Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Panyabungan Tahun 2014
1
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN RAWAT INAP DI RSUD PANYABUNGAN
TAHUN 2014
TESIS
Oleh
AHMAD SUHEYRI NASUTION
127032172/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
2
THE INFLUENCE QUALITY OF HEALTH CARE TO PATIENT
SATISTFACTION IN PANYABUNGAN REGIONAL HOSPITAL 2014
THESIS
By
AHMAD SUHEYRI NASUTION
127032172/IKM
MAGISTER OF PUBLIC HEALTH STUDY PROGRAM
FACULTY OF PUBLIC HEALTH
UNIVERSITY OF NORTH SUMATERA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
3
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN RAWAT INAP DI RSUD PANYABUNGAN
TAHUN 2014
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
Untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes)
Dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit
Pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
AHMAD SUHEYRI NASUTION
127032172/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
4
Judul Tesis
: PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN
TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
DI RSUD PANYABUNGAN TAHUN 2014
Nama Mahasiswa
: Ahmad Suheyri Nasution
Nomor Induk Mahasiswa : 127032172
Program Studi
: S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi
: Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui
Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, S.E, M.Si) (Masnelly Lubis, S.Kep, Ners. MARS)
Ketua
Anggota
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.Si)
Tanggal Lulus : 5 Februari 2015
Universitas Sumatera Utara
5
Telah Diuji
Pada Tanggal : 5 Februari 2015
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
Anggota
: Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, S.E, M.Si
: 1. MasnellyLubis, S.Kep, Ners, MARS
2. Dr. Juanita, S.E, M.Kes
3. dr. Fauzi, S.K.M
Universitas Sumatera Utara
6
PERNYATAAN
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN RAWAT INAP DI RSUD PANYABUNGAN
TAHUN 2014
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah
diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan
sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis
atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini
dan disebutkan dalam daftar pustaka
Medan,
April 2015
Ahmad Suheyri Nasution
127032172/IKM
Universitas Sumatera Utara
7
ABSTRAK
Rumah sakit merupakan sebuah organisasi yang menjual jasa, maka
pelayanan yang berkualitas merupakan hal yang harus dipenuhi sehingga para
pemakai jasa mendapatkan kepuasan. Kepuasan pasien di RSUD Panyabungan belum
memadai, hal ini terlihat dari pokok permasalahan yang menjadi dasar pembenahan di
RSUD Panyabungan salah satunya adalah upaya peningkatan mutu pelayanan.
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh mutu pelayanan kesehatan
terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Panyabungan Tahun 2014.
Jenis penelitian adalah survei explanatory. Populasi penelitian ini adalah
seluruh pasien rawat inap pada bulan Juni 2014, sedangkan sampel dalam penelitian
ini sebanyak 82 orang dengan tehnik sampel yaitu purposive sampling. Data
kepuasan pasien dan mutu pelayanan kesehatan diperoleh dengan menggunakan
kuesioner. Data yang sudah dikumpulkan dianalisis dengan regresi linier logistik.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari ke 5 faktor mutu pelayanan
kesehatan, faktor kehandalan dan jaminan paling berpengaruh terhadap kepuasan
pasien (p= 0,000) kemudian faktor bukti langsung (p= 0,0004) dan faktor daya
tanggap (p= 0,022). Sedangkan faktor empati tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pasien (p=0,328)
Disarankan bagi para tenaga medis memperhatikan kebutuhan dan keinginan
pasien, serta menumbuhkan kepercayaan dalam hal pelayanan cepat, akurat dan pasti
sehingga akan meningkatkan kepuasan pasien.
Kata Kunci: Mutu Pelayanan Kesehatan, Kepuasan Pasien
i
Universitas Sumatera Utara
8
ABSTRACT
A hospital is an organization which sells service; therefore, qualified service
is required in order that service users will get satisfaction. Patients' satisfaction at
Panyabungan Regional General Hospital is not adequate; it can be seen from the
main problem which becomes the basic improvement in the arrangement of the
hospital, and one of them is by increasing service quality. The objective of the
research was to analyze the influence of health service quality on inpatients'
satisfaction in Panyabungan Regional General Hospital, in 2014.
The research was an explanatory survey. The population was all inpatients
who were treated in June, 2014, and 82 of them were used was the samples, taken by
using purposive sampling technique. The data of patients' satisfaction and service
quality were gathered by using questionnaires and analyzed by using logistic linear
regression analysis.
The result of the research showed that of the five factors, health service
quality, reliability, and assurance had the most dominant influence of patients'
satisfaction (p= 0.000), followed by tangibles (p- 0.0004), and responsiveness (p=
0.022). Meanwhile, empathy did not have any influence on patients' satisfaction (p—
0.328).
It is recommended medical personnel pay attention to patients' need and
demand and confidence should be improved in fast, accurate, and certain services so
that patients' satisfaction will increase.
Keywords: Health Service Quality, Patients'Satisfaction
ii
Universitas Sumatera Utara
9
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, berkat rahmat
dan karunianya penulis telah dapat menyelesaikan tesis yang berjudul “pengaruh
mutu pelayanan kesehatan terrhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD
Panyabungan Tahun 2014”
Dalam menyusun tesis ini, penulis mendapat bantuan, dorongan dan
bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih dan penghargaan kepada:
1.
Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A (K), Selaku Rektor
Universitas Sumatera Utara.
2.
Dr. Drs. Surya Utama, M.S Selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
3.
Dr. Ir. Evawany Y Aritonang, M.Si selaku sekretaris ketua program studi S2
Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
4.
Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, S.E, M.Si selaku ketua komisi pembimbing yang
telah banyak membantu, mengarahkan serta meluangkan waktu dalam
membimbing penulis guna penyusunan tesis ini.
5.
Masnelly Lubis S.Kep. Ners, MARS selaku anggota komisi pembimbing yang
telah banyak membantu, mengarahkan serta meluangkan waktu dalam
membimbing penulis guna penyusunan tesis ini.
iii
Universitas Sumatera Utara
10
6.
Dr. Juanita, S.E, M.Kes selaku ketua komisi pembanding yang telah banyak
membantu serta mengarahkan penulis dalam proses penyusunan tesis ini.
7.
dr. Fauzi, S.K.M selaku anggota komisi pembanding yang telah banyak
membantu serta mengarahkan penulis dalam proses penyusunan tesis ini.
8.
Kepala Rumah Sakit Umum Daerah Panyabungan yang telah memberikan izin
penelitian.
9.
Kepada Ibunda tercinta Hj. Riadoh Rangkuti dan Ayahanda tercinta Alm. H.
Abdurahman Nasution dan Terima Kasih yang tak terhingga kepada seluruh
keluarga tercinta yang telah yang telah banyak membantu baik secara moril
maupun materil kepada penulis. Semoga Tuhan memberi kesehatan dan umur
yang panjang kepada mereka.
10. Kepada rekan-rekan mahasiswa ARS A 2012 yang telah memberi semangat,
masukan, saran dan kritik untuk kesempurnaan tesis ini.
Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang
membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan
semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan
pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan,
April 2015
Ahmad Suheyri Nasution
127032172/IKM
iv
Universitas Sumatera Utara
11
RIWAYAT HIDUP
Ahmad Suheyri Nasution, lahir di Purba Baru 20 Juni 1985 dari pasangan
Alm. H. Abdurahman Nasution dan Hj. Riadoh Rangkuti, Penulis anak ketiga dari
tiga orang bersaudara.
Pendidikan formal penulis dimulai dari TK Bhayangkari Panyabungan,
pendidikan Sekolah Dasar (SD) INPRES 142594 selesai Tahun 1997, pendidikan
Sekolah Menengah Pertama di SMPN 1 Panyabungan selesai Tahun 2000, SMA Plus
Al-Azhar Medan selesai Tahun 2003, melanjutkan ke Fakultas Kedokteran
Universitas Islam Sumatera Utara selesai Tahun 2010, pendidikan S2 Program Studi
Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara sampai saat ini.
Mulai bekerja Tahun 2011 hingga saat ini di RSUD Panyabungan sebagai
Dokter Jaga.
v
Universitas Sumatera Utara
12
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ...........................................................................................................
i
ABSTRACT ..........................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR .........................................................................................
iii
RIWAYAT HIDUP .............................................................................................
v
DAFTAR ISI ........................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ............................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ...........................................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................
x
BAB 1.
PENDAHULUAN ...............................................................................
1.1. Latar Belakang Masalah ...........................................................
1.2. Rumusan Masalah .....................................................................
1.3. Tujuan Penelitian ......................................................................
1.4. Manfaat Penelitian ....................................................................
1
1
6
6
6
BAB 2.
TINJAUAN PUSTAKA .....................................................................
2.1. Kepuasan Pasien .......................................................................
2.1.1. Defenisi Kepuasan Pasien .............................................
2.1.2. Aspek-aspek yang Memengaruhi Kepuasan Pasien .....
2.1.3. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien ..........................
2.1.4. Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan ................
2.2. Pelayanan Kesehatan ................................................................
2.2.1. Defenisi Pelayanan Kesehatan ......................................
2.2.2. Tujuan Pelayanan Kesehatan ........................................
2.2.3. Syarat-syarat Pelayanan Kesehatan ..............................
2.2.4. Dimensi Pelayanan Kesehatan ......................................
2.2.5. Mutu (Kualitas) Pelayanan ...........................................
2.3. Kerangka Konsep ......................................................................
2.4. Hipotesis ...................................................................................
7
7
7
8
10
12
13
13
13
14
16
18
29
30
BAB 3.
METODE PENELITIAN ..................................................................
3.1. Jenis Penelitian .........................................................................
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................
3.2.1. Lokasi Penelitian ...........................................................
3.2.2. Waktu Penelitian ...........................................................
3.3. Populasi dan Sampel .................................................................
3.3.1. Populasi .........................................................................
3.3.2. Sampel...........................................................................
3.4. Metode Pengumpulan Data.......................................................
31
31
31
31
31
31
31
32
33
vi
Universitas Sumatera Utara
13
3.4.1. Data Primer ...................................................................
3.4.2. Data Sekunder ...............................................................
3.4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................
Variabel dan Defenisi Operasional ...........................................
3.5.1. Variabel Bebas ..............................................................
3.5.2. Variabel Terikat ............................................................
Metode Pengukuran ..................................................................
Metode Analisis Data ...............................................................
33
33
33
34
34
36
37
41
BAB 4.
HASIL PENELITIAN ........................................................................
4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ......................................................
4.2. Karakteristik Responden ...........................................................
4.3. Analisis Data .............................................................................
4.3.1. Analisis Univariat .........................................................
4.3.2. Analisis Bivariat............................................................
4.3.3. Analisis Multivariat ......................................................
42
42
44
45
45
49
54
BAB 5.
PEMBAHASAN ..................................................................................
5.1. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap di RSUD Panyabungan Tahun 2014 ..........
60
KESIMPULAN DAN SARAN...........................................................
6.1. Kesimpulan ...............................................................................
6.2. Saran .........................................................................................
70
70
71
DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................
LAMPIRAN .........................................................................................................
72
74
3.5.
3.6.
3.7.
BAB 6.
60
vii
Universitas Sumatera Utara
14
DAFTAR TABEL
No.
Judul
Halaman
3.1.
Variabel, Alat Skala dan Hasil Ukur.......................................................
37
4.1.
Distribusi Frekuensi Karateristik Pasien Rawat Inap di RSUD
Panyabungan Tahun 2014 .......................................................................
44
Distribusi Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Panyabungan
Tahun 2014 .............................................................................................
45
4.3.
Distribusi Kehandalan di RSUD Panyabungan Tahun 2014 ..................
46
4.4.
Distribusi Bukti Langsung di RSUD Panyabungan Tahun 2014............
47
4.5.
Distribusi Daya Tanggap di RSUD Panyabungan Tahun 2014 .............
48
4.6.
Distribusi Jaminan di RSUD Panyabungan Tahun 2014 .......................
48
4.7.
Distribusi Empati di RSUD Panyabungan Tahun 2014 .........................
49
4.8.
Tabulasi Silang Faktor Kehandalan dengan Kepuasan Pasien Rawat
Inap di RSUD Panyabungan Tahun 2014 ...............................................
50
Tabulasi Silang Faktor Bukti Langsung dengan Kepuasan Pasien
Rawat Inap di RSUD Panyabungan Tahun 2014 ....................................
51
Tabulasi Silang Faktor Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien Rawat
Inap di RSUD Panyabungan Tahun 2014 ...............................................
52
Tabulasi Silang faktor Jaminan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap
di RSUD Panyabungan Tahun 2014 .......................................................
52
Tabulasi Silang Faktor Empati dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di
RSUD Panyabungan Tahun 2014 ...........................................................
53
Omnibus Test ..........................................................................................
54
4.2.
4.9.
4.10.
4.11.
4.12.
4.13.
viii
Universitas Sumatera Utara
15
DAFTAR GAMBAR
No.
Judul
Halaman
2.1.
Kesenjangan yang Dirasakan oleh Pelanggan ........................................
8
2.2.
Jendela Pelanggan ...................................................................................
11
2.3.
Penilaian Pelanggan terhadap Mutu Layanan .........................................
28
2.4.
Kerangka Konsep Penelitian ...................................................................
29
ix
Universitas Sumatera Utara
16
DAFTAR LAMPIRAN
No.
Judul
Halaman
1.
Kuesioner Penelitian ...............................................................................
72
2.
Hasil SPSS ..............................................................................................
79
3.
Master Data .............................................................................................
101
4.
Surat Izin Penelitian ................................................................................
116
x
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN RAWAT INAP DI RSUD PANYABUNGAN
TAHUN 2014
TESIS
Oleh
AHMAD SUHEYRI NASUTION
127032172/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
2
THE INFLUENCE QUALITY OF HEALTH CARE TO PATIENT
SATISTFACTION IN PANYABUNGAN REGIONAL HOSPITAL 2014
THESIS
By
AHMAD SUHEYRI NASUTION
127032172/IKM
MAGISTER OF PUBLIC HEALTH STUDY PROGRAM
FACULTY OF PUBLIC HEALTH
UNIVERSITY OF NORTH SUMATERA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
3
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN RAWAT INAP DI RSUD PANYABUNGAN
TAHUN 2014
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
Untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes)
Dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit
Pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
AHMAD SUHEYRI NASUTION
127032172/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
4
Judul Tesis
: PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN
TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
DI RSUD PANYABUNGAN TAHUN 2014
Nama Mahasiswa
: Ahmad Suheyri Nasution
Nomor Induk Mahasiswa : 127032172
Program Studi
: S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi
: Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui
Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, S.E, M.Si) (Masnelly Lubis, S.Kep, Ners. MARS)
Ketua
Anggota
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.Si)
Tanggal Lulus : 5 Februari 2015
Universitas Sumatera Utara
5
Telah Diuji
Pada Tanggal : 5 Februari 2015
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
Anggota
: Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, S.E, M.Si
: 1. MasnellyLubis, S.Kep, Ners, MARS
2. Dr. Juanita, S.E, M.Kes
3. dr. Fauzi, S.K.M
Universitas Sumatera Utara
6
PERNYATAAN
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN RAWAT INAP DI RSUD PANYABUNGAN
TAHUN 2014
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah
diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan
sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis
atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini
dan disebutkan dalam daftar pustaka
Medan,
April 2015
Ahmad Suheyri Nasution
127032172/IKM
Universitas Sumatera Utara
7
ABSTRAK
Rumah sakit merupakan sebuah organisasi yang menjual jasa, maka
pelayanan yang berkualitas merupakan hal yang harus dipenuhi sehingga para
pemakai jasa mendapatkan kepuasan. Kepuasan pasien di RSUD Panyabungan belum
memadai, hal ini terlihat dari pokok permasalahan yang menjadi dasar pembenahan di
RSUD Panyabungan salah satunya adalah upaya peningkatan mutu pelayanan.
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh mutu pelayanan kesehatan
terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Panyabungan Tahun 2014.
Jenis penelitian adalah survei explanatory. Populasi penelitian ini adalah
seluruh pasien rawat inap pada bulan Juni 2014, sedangkan sampel dalam penelitian
ini sebanyak 82 orang dengan tehnik sampel yaitu purposive sampling. Data
kepuasan pasien dan mutu pelayanan kesehatan diperoleh dengan menggunakan
kuesioner. Data yang sudah dikumpulkan dianalisis dengan regresi linier logistik.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari ke 5 faktor mutu pelayanan
kesehatan, faktor kehandalan dan jaminan paling berpengaruh terhadap kepuasan
pasien (p= 0,000) kemudian faktor bukti langsung (p= 0,0004) dan faktor daya
tanggap (p= 0,022). Sedangkan faktor empati tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pasien (p=0,328)
Disarankan bagi para tenaga medis memperhatikan kebutuhan dan keinginan
pasien, serta menumbuhkan kepercayaan dalam hal pelayanan cepat, akurat dan pasti
sehingga akan meningkatkan kepuasan pasien.
Kata Kunci: Mutu Pelayanan Kesehatan, Kepuasan Pasien
i
Universitas Sumatera Utara
8
ABSTRACT
A hospital is an organization which sells service; therefore, qualified service
is required in order that service users will get satisfaction. Patients' satisfaction at
Panyabungan Regional General Hospital is not adequate; it can be seen from the
main problem which becomes the basic improvement in the arrangement of the
hospital, and one of them is by increasing service quality. The objective of the
research was to analyze the influence of health service quality on inpatients'
satisfaction in Panyabungan Regional General Hospital, in 2014.
The research was an explanatory survey. The population was all inpatients
who were treated in June, 2014, and 82 of them were used was the samples, taken by
using purposive sampling technique. The data of patients' satisfaction and service
quality were gathered by using questionnaires and analyzed by using logistic linear
regression analysis.
The result of the research showed that of the five factors, health service
quality, reliability, and assurance had the most dominant influence of patients'
satisfaction (p= 0.000), followed by tangibles (p- 0.0004), and responsiveness (p=
0.022). Meanwhile, empathy did not have any influence on patients' satisfaction (p—
0.328).
It is recommended medical personnel pay attention to patients' need and
demand and confidence should be improved in fast, accurate, and certain services so
that patients' satisfaction will increase.
Keywords: Health Service Quality, Patients'Satisfaction
ii
Universitas Sumatera Utara
9
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, berkat rahmat
dan karunianya penulis telah dapat menyelesaikan tesis yang berjudul “pengaruh
mutu pelayanan kesehatan terrhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD
Panyabungan Tahun 2014”
Dalam menyusun tesis ini, penulis mendapat bantuan, dorongan dan
bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih dan penghargaan kepada:
1.
Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A (K), Selaku Rektor
Universitas Sumatera Utara.
2.
Dr. Drs. Surya Utama, M.S Selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
3.
Dr. Ir. Evawany Y Aritonang, M.Si selaku sekretaris ketua program studi S2
Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
4.
Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, S.E, M.Si selaku ketua komisi pembimbing yang
telah banyak membantu, mengarahkan serta meluangkan waktu dalam
membimbing penulis guna penyusunan tesis ini.
5.
Masnelly Lubis S.Kep. Ners, MARS selaku anggota komisi pembimbing yang
telah banyak membantu, mengarahkan serta meluangkan waktu dalam
membimbing penulis guna penyusunan tesis ini.
iii
Universitas Sumatera Utara
10
6.
Dr. Juanita, S.E, M.Kes selaku ketua komisi pembanding yang telah banyak
membantu serta mengarahkan penulis dalam proses penyusunan tesis ini.
7.
dr. Fauzi, S.K.M selaku anggota komisi pembanding yang telah banyak
membantu serta mengarahkan penulis dalam proses penyusunan tesis ini.
8.
Kepala Rumah Sakit Umum Daerah Panyabungan yang telah memberikan izin
penelitian.
9.
Kepada Ibunda tercinta Hj. Riadoh Rangkuti dan Ayahanda tercinta Alm. H.
Abdurahman Nasution dan Terima Kasih yang tak terhingga kepada seluruh
keluarga tercinta yang telah yang telah banyak membantu baik secara moril
maupun materil kepada penulis. Semoga Tuhan memberi kesehatan dan umur
yang panjang kepada mereka.
10. Kepada rekan-rekan mahasiswa ARS A 2012 yang telah memberi semangat,
masukan, saran dan kritik untuk kesempurnaan tesis ini.
Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang
membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan
semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan
pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan,
April 2015
Ahmad Suheyri Nasution
127032172/IKM
iv
Universitas Sumatera Utara
11
RIWAYAT HIDUP
Ahmad Suheyri Nasution, lahir di Purba Baru 20 Juni 1985 dari pasangan
Alm. H. Abdurahman Nasution dan Hj. Riadoh Rangkuti, Penulis anak ketiga dari
tiga orang bersaudara.
Pendidikan formal penulis dimulai dari TK Bhayangkari Panyabungan,
pendidikan Sekolah Dasar (SD) INPRES 142594 selesai Tahun 1997, pendidikan
Sekolah Menengah Pertama di SMPN 1 Panyabungan selesai Tahun 2000, SMA Plus
Al-Azhar Medan selesai Tahun 2003, melanjutkan ke Fakultas Kedokteran
Universitas Islam Sumatera Utara selesai Tahun 2010, pendidikan S2 Program Studi
Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara sampai saat ini.
Mulai bekerja Tahun 2011 hingga saat ini di RSUD Panyabungan sebagai
Dokter Jaga.
v
Universitas Sumatera Utara
12
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ...........................................................................................................
i
ABSTRACT ..........................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR .........................................................................................
iii
RIWAYAT HIDUP .............................................................................................
v
DAFTAR ISI ........................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ............................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ...........................................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................
x
BAB 1.
PENDAHULUAN ...............................................................................
1.1. Latar Belakang Masalah ...........................................................
1.2. Rumusan Masalah .....................................................................
1.3. Tujuan Penelitian ......................................................................
1.4. Manfaat Penelitian ....................................................................
1
1
6
6
6
BAB 2.
TINJAUAN PUSTAKA .....................................................................
2.1. Kepuasan Pasien .......................................................................
2.1.1. Defenisi Kepuasan Pasien .............................................
2.1.2. Aspek-aspek yang Memengaruhi Kepuasan Pasien .....
2.1.3. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien ..........................
2.1.4. Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan ................
2.2. Pelayanan Kesehatan ................................................................
2.2.1. Defenisi Pelayanan Kesehatan ......................................
2.2.2. Tujuan Pelayanan Kesehatan ........................................
2.2.3. Syarat-syarat Pelayanan Kesehatan ..............................
2.2.4. Dimensi Pelayanan Kesehatan ......................................
2.2.5. Mutu (Kualitas) Pelayanan ...........................................
2.3. Kerangka Konsep ......................................................................
2.4. Hipotesis ...................................................................................
7
7
7
8
10
12
13
13
13
14
16
18
29
30
BAB 3.
METODE PENELITIAN ..................................................................
3.1. Jenis Penelitian .........................................................................
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................
3.2.1. Lokasi Penelitian ...........................................................
3.2.2. Waktu Penelitian ...........................................................
3.3. Populasi dan Sampel .................................................................
3.3.1. Populasi .........................................................................
3.3.2. Sampel...........................................................................
3.4. Metode Pengumpulan Data.......................................................
31
31
31
31
31
31
31
32
33
vi
Universitas Sumatera Utara
13
3.4.1. Data Primer ...................................................................
3.4.2. Data Sekunder ...............................................................
3.4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................
Variabel dan Defenisi Operasional ...........................................
3.5.1. Variabel Bebas ..............................................................
3.5.2. Variabel Terikat ............................................................
Metode Pengukuran ..................................................................
Metode Analisis Data ...............................................................
33
33
33
34
34
36
37
41
BAB 4.
HASIL PENELITIAN ........................................................................
4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ......................................................
4.2. Karakteristik Responden ...........................................................
4.3. Analisis Data .............................................................................
4.3.1. Analisis Univariat .........................................................
4.3.2. Analisis Bivariat............................................................
4.3.3. Analisis Multivariat ......................................................
42
42
44
45
45
49
54
BAB 5.
PEMBAHASAN ..................................................................................
5.1. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap di RSUD Panyabungan Tahun 2014 ..........
60
KESIMPULAN DAN SARAN...........................................................
6.1. Kesimpulan ...............................................................................
6.2. Saran .........................................................................................
70
70
71
DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................
LAMPIRAN .........................................................................................................
72
74
3.5.
3.6.
3.7.
BAB 6.
60
vii
Universitas Sumatera Utara
14
DAFTAR TABEL
No.
Judul
Halaman
3.1.
Variabel, Alat Skala dan Hasil Ukur.......................................................
37
4.1.
Distribusi Frekuensi Karateristik Pasien Rawat Inap di RSUD
Panyabungan Tahun 2014 .......................................................................
44
Distribusi Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Panyabungan
Tahun 2014 .............................................................................................
45
4.3.
Distribusi Kehandalan di RSUD Panyabungan Tahun 2014 ..................
46
4.4.
Distribusi Bukti Langsung di RSUD Panyabungan Tahun 2014............
47
4.5.
Distribusi Daya Tanggap di RSUD Panyabungan Tahun 2014 .............
48
4.6.
Distribusi Jaminan di RSUD Panyabungan Tahun 2014 .......................
48
4.7.
Distribusi Empati di RSUD Panyabungan Tahun 2014 .........................
49
4.8.
Tabulasi Silang Faktor Kehandalan dengan Kepuasan Pasien Rawat
Inap di RSUD Panyabungan Tahun 2014 ...............................................
50
Tabulasi Silang Faktor Bukti Langsung dengan Kepuasan Pasien
Rawat Inap di RSUD Panyabungan Tahun 2014 ....................................
51
Tabulasi Silang Faktor Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien Rawat
Inap di RSUD Panyabungan Tahun 2014 ...............................................
52
Tabulasi Silang faktor Jaminan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap
di RSUD Panyabungan Tahun 2014 .......................................................
52
Tabulasi Silang Faktor Empati dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di
RSUD Panyabungan Tahun 2014 ...........................................................
53
Omnibus Test ..........................................................................................
54
4.2.
4.9.
4.10.
4.11.
4.12.
4.13.
viii
Universitas Sumatera Utara
15
DAFTAR GAMBAR
No.
Judul
Halaman
2.1.
Kesenjangan yang Dirasakan oleh Pelanggan ........................................
8
2.2.
Jendela Pelanggan ...................................................................................
11
2.3.
Penilaian Pelanggan terhadap Mutu Layanan .........................................
28
2.4.
Kerangka Konsep Penelitian ...................................................................
29
ix
Universitas Sumatera Utara
16
DAFTAR LAMPIRAN
No.
Judul
Halaman
1.
Kuesioner Penelitian ...............................................................................
72
2.
Hasil SPSS ..............................................................................................
79
3.
Master Data .............................................................................................
101
4.
Surat Izin Penelitian ................................................................................
116
x
Universitas Sumatera Utara