Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta JKN di Puskesmas Rawat Inap Batang Kuis Kabupaten Deli SerdangTahun 2015

(1)

DELI SERDANG TAHUN 2015

SKRIPSI

OLEH

LISA AINI BR PURBA NIM.111000047

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2015


(2)

PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA JAMINAN

KESEHATAN NASIONAL (JKN) DI PUSKESMAS

RAWAT INAP BATANG KUIS KABUPATEN

DELI SERDANG TAHUN 2015

Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Kesehatan Masyarakat

OLEH

LISA AINI BR PURBA

NIM.111000047

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2015


(3)

(4)

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN) DI PUSKESMAS BATANG KUIS KABUPATEN DELI SERDANG TAHUN 2015” ini beserta seluruh isinya adalah benar hasil karya saya sendiri dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuwan dalam karya saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.

Medan, AGUSTUS 2015

(LISA AINI BR PURBA) NIM. 111000047


(5)

ABSTRAK

Jaminan Kesehatan Nasional adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya di bayar oleh pemerintah. Pengguna jasa pelayanan kesehatan (pasien) di puskesmas menuntut pelayanan yang berkualitas, tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik akan tetapi juga menyangkut kepuasan terhadap sikap, pengetahuan dan keterampilan tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan serta tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan dapat memberikan kenyamanan.

Jenis penelitian ini merupakan penelitian survei dengan tipe explanatory research atau penelitian penjelasan yang bertujuan untuk menjelaskan bagaimana pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta JKN di Puskesmas Rawat Inap Batang Kuis Tahun 2015. Penelitian dilakukan bulan April sampai Mei 2015. Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah seluruh Pasien Pengguna Kartu Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang telah di rawat inap di Puskesmas Batang Kuis pada Bulan Januari sampai Mei Tahun 2015 dan bersedia menjadi responden yaitu sebanyak 43 orang. Data yang ada dianalisis menggunakan Uji Regresi Linier Berganda (multiple regression) dengan taraf uji nyata α = 0.05.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh bukti fisik (p=0,007), keandalan (p=0,001), dan empati (p=0,001) terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta jaminan kesehatan nasional (JKN) di Puskesmas Batang Kuis Kabupaten Deli Serdang Tahun 2015. Empati merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien dengan nilai koefisien regresi 0,583.

Mengingat empati merupakan faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pasien. Diharapkan kepada pihak puskesmas agar dapat meningkatkan dimensi mutu pelayanan kesehatan (empati) secara individu terhadap pasien seperti menunjukkan perhatian perawat kepada pasien selama menjalani pelayanan keperawatan, keramahan petugas pendaftaran dan Administrasi agar pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.


(6)

ABSTRACT

JKN (National Health Security) is a guarantee to get health protection in

order to meet people’s basic needs which is appropriate to be given to anyone

who has paid his subscription or paid by the government. All users of health service (patients) at Puskesmnas demand qualified service, not only related to

recovery from physical illness but also to their satisfaction with nurses’ attitude,

knowledge, and skill in providing their services, along with the availability of facility and infrastructure.

The research was a survey with explanatory research type which was

aimed to explain the influence of health service quality on JKN inpatients’

satisfaction at Batang Kuis Inpatient Puskesmas, in 2015. It was conducted from April to May, 2015. The population was all JKN inpatients from January to May, 2015, and 43 of them were used as the samples. The data were analyzed by using multipl;elinera regression analysis at ฀ = 0.05.

The result of the research showed that there was the influence of intangibles (p = 007), reliability (p = 0.001), and empathy (p = 0.001) on JKN

inpatients’ satisfaction at Batang Kuis Puskesmas, Deli Serdang District, in

2015.Emoathy was the variable which had the most dominant influence on

patients’ satisfaction at coefficient regression value of 0.583.

It is recommended that the management of Puskesmas increase the dimension of health service (empathy) individually to patients by paying more attention to them during the treatment, showing friendliness so patients will be satisfied.


(7)

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Lisa Aini Br Purba

Tempat Lahir : Medan

Tanggal Lahir : 20 November 1993

Suku Bangsa : Batak Simalungun / Indonesia

Agama : Islam

Nama Ayah : (Alm) Rahmadsyah Purba Suku Bangsa Ayah : Batak Simalungun / Indonesia

Nama Ibu : Nuraidah Sinaga

Suku Bangsa Ibu : Simalungun / Indonesia

Pendidikan Formal

1. TK / Tamat Tahun : TK Arafah Medan / 1999 2. SD / Tamat Tahun : MIS YPI Batang Kuis / 2005 3. SMP / Tamat Tahun : MTS YPI Batang Kuis / 2008 4. SMA / Tamat Tahun : SMA Swasta Eria Medan / 2011 5. Lama studi di FKM USU : 3 Tahun 11 Bulan


(8)

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur dan terimakasih bagi Allah SWT yang telah melimpahkan berkah dan rahmatnya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta JKN di Puskesmas Rawat Inap Batang Kuis Kabupaten Deli SerdangTahun 2015.

Penulis menyadari bahwa yang disajikan dalam skripsi ini masih banyak kritik dan saran dari berbagai pihak yang bersifat membangun dalam memperbaiki skripsi ini. Selama penulisan skripsi, penulis telah banyak mendapat bantuan dukungan baik materiil maupun spiritual dari berbagai pihak .Dengan penuh rasa hormat penulis menyampaikan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

1. Bapak Dr. Drs. Surya Utama, MS selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak dr. Heldy B.Z, MPH selaku Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan yang telah banyak memberikan ilmu kepada penulis selama menuntut ilmu di FKM USU.

3. Ibu Dr. Juanita, SE. M.kes selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, saran, masukan dan supportnya yang tiada terhingga kepada penulis sehingga skripsi inidapat terselesaikan.

4. Ibu Siti Khadijah SKM, M.kes Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, saran, masukan dan supportnya yang tiada terhingga kepada penulis sehingga skripsi inidapat terselesaikan.


(9)

5. Ibu dr. Rusmalawaty M.Kes selaku Dosen Penguji I yang telah banyak memberikan kritik dan saran dalam penulisan skripsi ini.

6. Bapak dr. Fauzi, SKM selaku Dosen Penguji II yang telah banyak memberikan kritik dan saran dalam penulisan skripsi ini.

7. Ibu dr. LindaT.Maas, MPH selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah membimbing penulis selama belajar di Fakultas Kesehatan Masyarakat USU. 8. Bapak dan Ibu Staf Pengajar Departemen AKK yang telah memberikan ilmu

yang bermanfaat serta motivasi yang selalu diberikan kepada penulis.

9. Ibu dr. Rosmawaty, M. Kes selaku kepala Puskesmas Batang Kuis yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di puskesmas tersebut.

10.Kedua orang tua saya yang tercinta (Alm) Bapak dan Mamak. Atas dukungan penuh dan doa mamak, motivasi, cinta&kasihsayang yang sangat besar dan mulia, pengorbanan dan kesabaran yang luar biasa senantiasa diberikan kepada penulis dengan sangat tulus, serta kakak penulis : Herliana Br Purba, Amkeb yang telah memberikan semangat dan dukungan penuh sehingga Skripsi ini dapat selesai.

11.dr.Jonliberti Purba SpA, Tongah (Paman) yang sudah banyak membantu baik moril dan materil untuk pendidikan yang penulis tempuh selamaini.

12.Teman teman seperjuangan bersama delapan semester yang saya sayangi Ade Irma Nasution, SKM, Nurhalis Br Regar, Saadah Hanim Parapat, SKM, Siti Sundari Putri, Widya Eka Putri yang telah banyak member dukungan moril dan motivasi selama perkuliahan dan penyelesaian skripsi ini.


(10)

13.Teman-teman di PBL (shela, malta, erni, bang ical), LKP (dian, riri, anggun, wilda, maulida), Stambuk 2011 yang tidak dapat di sebutkan satu per satu dan khususnya teman-teman Departemen AKK seperjuangan.

14.Semua pihak yang telah banyak membantu yang tidak dapat disebutkan satu per satu atas dukungan, kerjasama dan doanya.

Semoga semua dukungan dan bantuan yang diberikan kepada penulis menjadi motivasi bagi penulis untuk terus belajar lebih baik dan memperbaiki diri. Oleh karena itu penulis dengan senang hati akan menerima kritik dan saran yang membangun bagi penulis. Penulis berharap skripsi ini dapat berguna bagi semua pihak.

Medan, Agustus 2015 Penulis


(11)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... i

ABSTRAK ... ii

ABSTRACT ...iii

RIWAYAT HIDUP PENULIS ... iv

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI ...viii

DAFTAR TABEL... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ...xiii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 9

1.3 Tujuan Penelitian ... 9

1.4 Hipotesis ... 9

1.5 Manfaat Penelitian ... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Jaminan Kesehatan Nasional ... 11

2.1.1 Definisi Jaminan Kesehatan Nasional ... 11

2.1.2 Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional ... 12

2.1.3 Prinsip Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan Nasional ... 13

2.1.4 Peserta Jaminan Kesehatan Nasional ... 14

2.1.5 Pelayanan Kesehatan dan Faskes Peserta JKN ... 16

2.2 Puskesmas ... 18

2.2.1 Tugas Puskesmas ... 21

2.2.2 Wewenang Puskesmas ... 21

2.3 Mutu Pelayanan Kesehatan ... 23

2.4 Kepuasan Pasien ... 29

2.4.1. Definisi Kepuasan ... 29

2.4.2. Definisi Kepuasan Pasien ... 29

2.5 Kerangka Konsep Penelitian ... 32

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 34

3.2 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian ... 34

3.2.1 Lokasi Penelitian ... 34

3.2.2 Waktu Penelitian ... 34

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ... 35

3.4 Metode Pengumpulan Data ... 35

3.4.1 Data Primer ... 35


(12)

3.5.2Definisi Operasional Variabel Dependen... 37

3.6 Aspek Pengukuran ... 37

3.6.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen ... 37

3.6.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen ... 38

3.7 Metode AnalisisData ... 38

BAB IV HASIL PENELITIAN ... 40

4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 40

4.1.1 Wilayah Kerja ... 40

4.1.2 Pelayanan Rawat Inap ... 41

4.1.3 Tenaga Kesehatan ... 41

4.2 Karakteristik Responden ... 42

4.2.1 Jenis Diagnosa ... 43

4.3 Mutu Pelayanan Kesehatan Puskesmas Batang Kuis ... 44

4.3.1 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Bukti Fisik ... 44

4.3.2Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Keandalan ... 46

4.3.3 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Daya Tanggap.... 48

4.3.4 Mutu Pelayanan Kesehatan Baredasarkan Jaminan ... 49

4.3.5 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Empati ... 51

4.4 Kepuasan Pasien Rawat Inap ... 52

4.4 Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)di Puskesmas Batang Kuis ... 54

4.5 Faktor-Faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien Rawat Inap Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Puskesmas Batang Kuis Kabupaten Deli Serdang 2015... 56

BAB V. PEMBAHASAN 5.1 Faktor Mutu pelayanan Kesehatan Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Puskesmas Batang Kuis Kabupaten Deli Serdang 2015.. 59

5.1.1 Bukti Fisik ... 59

5.1.2 Keandalan ... 61

5.1.3 Empati ... 62

5.2 Faktor Mutu pelayanan Kesehatan Yang Tidak Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Puskesmas Batang Kuis Kabupaten Deli Serdang 2015 ... 63

5.2.1 Daya Tanggap ... 63

5.2.2 Jaminan ... 64

BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan ... 66

6.2 Saran ... 67

DAFTAR PUSTAKA……… 69 LAMPIRAN


(13)

DAFTAR TABEL

Tabel3.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen ... 37 Tabel3.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen ... 38 Tabel 4.1 Fasilitas Rawat Inap di Puskesmas Batang Kuis ... 41 Tabel 4.2 Distribusi Sumber Daya Manusia Menurut Pendidikan Kesehatan

Di Puskesmas Batang Kuis Tahun 2015 ... 41 Tabel 4.3 Karakteristik Responden ... 42 Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Diagnosa ... 43 Tabel 4.5 Distribusi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan

Kesehatan Berdasarkan Bukti Fisik (Tangibles) ... 44 Tabel 4.6 Distribusi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan

Kesehatan Berdasarkan Keandalan (realibility) ... 46 T abel 4.7 Distribusi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan

Kesehatan Berdasarkan DayaTanggap (Responsiveness) ... 48 Tabel 4.8 Distribusi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan

Kesehatan BerdasarkanJaminan (Assurance) ... 49 Tabel 4.9 Distribusi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan

Kesehatan Berdasarkan Emphaty (Empati) ... 51 Tabel 4.10 Distribusi Tanggapan Pasien Terhadap Kepuasan Pasien

RawatInap ... 52 Tabel 4.11 Hubungan BuktiFisik, Keandalan, Daya Tanggap Jaminan dan

Empati dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta JKN di Puskesmas Batang Kuis ... 54 Tabel 4.12 Pengaruh Bukti Fisik, Keandalan, dan Empati Terhadap Kepuasan


(14)

DAFTAR GAMBAR


(15)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat Permohonan Izin Penelitian Lampiran 2. Surat Izin Penelitian

Lampiran 3. Surat Telah Menyelesaikan Penelitian Lampiran 4. Kuesioner

Lampiran 5. Master Data Lampiran 6. Output Hasil SPSS


(16)

ABSTRAK

Jaminan Kesehatan Nasional adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya di bayar oleh pemerintah. Pengguna jasa pelayanan kesehatan (pasien) di puskesmas menuntut pelayanan yang berkualitas, tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik akan tetapi juga menyangkut kepuasan terhadap sikap, pengetahuan dan keterampilan tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan serta tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan dapat memberikan kenyamanan.

Jenis penelitian ini merupakan penelitian survei dengan tipe explanatory research atau penelitian penjelasan yang bertujuan untuk menjelaskan bagaimana pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta JKN di Puskesmas Rawat Inap Batang Kuis Tahun 2015. Penelitian dilakukan bulan April sampai Mei 2015. Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah seluruh Pasien Pengguna Kartu Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang telah di rawat inap di Puskesmas Batang Kuis pada Bulan Januari sampai Mei Tahun 2015 dan bersedia menjadi responden yaitu sebanyak 43 orang. Data yang ada dianalisis menggunakan Uji Regresi Linier Berganda (multiple regression) dengan taraf uji nyata α = 0.05.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh bukti fisik (p=0,007), keandalan (p=0,001), dan empati (p=0,001) terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta jaminan kesehatan nasional (JKN) di Puskesmas Batang Kuis Kabupaten Deli Serdang Tahun 2015. Empati merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien dengan nilai koefisien regresi 0,583.

Mengingat empati merupakan faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pasien. Diharapkan kepada pihak puskesmas agar dapat meningkatkan dimensi mutu pelayanan kesehatan (empati) secara individu terhadap pasien seperti menunjukkan perhatian perawat kepada pasien selama menjalani pelayanan keperawatan, keramahan petugas pendaftaran dan Administrasi agar pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.


(17)

ABSTRACT

JKN (National Health Security) is a guarantee to get health protection in

order to meet people’s basic needs which is appropriate to be given to anyone

who has paid his subscription or paid by the government. All users of health service (patients) at Puskesmnas demand qualified service, not only related to

recovery from physical illness but also to their satisfaction with nurses’ attitude,

knowledge, and skill in providing their services, along with the availability of facility and infrastructure.

The research was a survey with explanatory research type which was

aimed to explain the influence of health service quality on JKN inpatients’

satisfaction at Batang Kuis Inpatient Puskesmas, in 2015. It was conducted from April to May, 2015. The population was all JKN inpatients from January to May, 2015, and 43 of them were used as the samples. The data were analyzed by using multipl;elinera regression analysis at ฀ = 0.05.

The result of the research showed that there was the influence of intangibles (p = 007), reliability (p = 0.001), and empathy (p = 0.001) on JKN

inpatients’ satisfaction at Batang Kuis Puskesmas, Deli Serdang District, in

2015.Emoathy was the variable which had the most dominant influence on

patients’ satisfaction at coefficient regression value of 0.583.

It is recommended that the management of Puskesmas increase the dimension of health service (empathy) individually to patients by paying more attention to them during the treatment, showing friendliness so patients will be satisfied.


(18)

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 Bab IV pasal 19 dan 20 menjelaskan bahwa Pemerintah bertanggung jawab atas ketersediaan segala bentuk upaya kesehatan yang bermutu, aman, efisien, dan terjangkau, Pemerintah bertanggung jawab atas pelaksanaan jaminan kesehatan masyarakat melalui sistem jaminan social nasional bagi upaya kesehatan perorangan.

Pemerintah terus mendorong para pemangku kepentingan di institusi kesehatan agar pelaksanaan upaya kesehatan diarahkan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan yaitu mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya melalui peningkatan keterjangkauan (accesibility), kemampuan (affordability), kualitas

(quality) pelayanan kesehatan sehingga mampu mengantisipasi perubahan, perkembangan, masalah dan tantangan dalam pembangunan kesehatan (Profil Dinas Kesehatan Sumatera Utara, 2013).

Berdasarkan hal tersebut pemerintah sebagai instansi tertinggi yang bertanggung jawab atas pemeliharaan kesehatan harus memenuhi kewajiban dalam pelaksanaan penyediaan sarana pelayanan kesehatan dan jaminan kesehatan. Pemerintah telah membuat kebijakan strategis dengan meluncurkan program Program Jaminan Kesehatan Nasional(JKN)

JKN merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang diselenggarakan dengan menggunakan mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib (mandatory) berdasarkan Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang SJSN dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan


(19)

masyarakat yang layak yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Program ini implementasinya telah dilaksanakan tepat pada tanggal 1 Januari 2014.

Pemerintah melalui BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan kesehatan) menjalin kerjasama dengan fasilitas kesehatan yang menjadi mitra BPJS Kesehatan yaitu Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama dan Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan.Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama yang selanjutnya disingkat FKTP adalah fasilitas kesehatan yang melakukan pelayanan kesehatan perorangan yang bersifat non spesialistik untuk keperluan observasi, diagnosis, perawatan, pengobatan, dan/atau pelayanan kesehatan lainnya (Kemenkes RI, 2014).Diluncurkannya program jaminan sosial nasional, pemerintahmengeluarkan kebijakan untuk seluruh puskesmas harus sudah di akreditasi dan terregistrasi. Akreditasi puskesmas adalah pengakuan terhadap puskesmas yang diberikan oleh lembaga independen penyelenggara akreditasi yang ditetapkan oleh Menteri setelah dinilai bahwa puskesmas telah memenuhi standar pelayanan puskesmas yang telah ditetapkan oleh Menteri untuk meningkatkan mutu pelayanan puskesmas secara berkesinambungan, registrasi adalah proses pendaftaran Puskesmas yang meliputi pengajuan dan pemberian kode puskesmas.(Permenkes No.75 Tahun 2014).

Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Salah satu sarana pelayanan kesehatan yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah puskesmas. Puskesmas merupakan salah


(20)

3

pembangunan kesehatan, sarana kesehatan peran masyarakat, dan pusat pelayanan pertama yang menyeluruh dari suatu wilayah.Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untukmencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat.Dalam melaksanakan tugas puskesmas menyelenggarakan fungsi penyelenggaraan UKM (Upaya kesehatan Masyarakat) tingkat pertama di wilayah kerjanya, dan penyelenggaraan UKP (Upaya Kesehatan Peroranagn) tingkat pertama di wilayahkerjanya. Salah satu penyelenggaraan UKP adalah dengan diselenggarakannya puskesmas rawat inap (Permenkes No.75 Tahun 2014)

Puskesmas dengan rawat inap adalah puskesmas yang diberi tambahan sumber daya untuk menyelenggarakan pelayanan rawat inap dengan jumlah tempat tidur paling banyak 10(sepuluh) tempat idur, sesuai pertimbangan kebutuhan pelayanan kesehatan.Puskesmas rawat inap merupakan puskesmas yang letaknya strategis terhadap puskesmas non rawat inap dan fasilitas kesehatan tingkat pertama disekitarnya, yang dapat dikembangkan menjadi pusat rujukan.Rawat inap di puskesmas hanya di peruntukkan untuk kasus-kasus yang lama rawatnya paling lama 5 hari.Pasien yang memerlukan perawatan lebih dari 5 hari harus dirujuk ke rumah sakit secara terencana.Puskesmas rawat inap berfungsi sebagai pusat rujukan dan fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama lainnya yang ada di sekitarnya, sebelum dapat di rujuk ke fasilitas kesehatan rujukan (Permenkes No 75 Tahun 2014).

Puskesmas sebagai FKTP merupakan ujung tombak dari program JKN, peran puskesmas sangat krusial dimana merupakan posisi pelayanan kesehatan dasar yang berperan sebagai kontak pertama kepada masyarakat. Peran puskesmas


(21)

didalam masa JKN akan berdampak pada implementasi sistem kesehatan nasional, yang menganut prinsip managed care yaitu terdapat 4 (empat) pilar diantaranya adalah promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif. Prinsip ini akan memberlakukan pelayanan kesehatan akan difokuskan di fasilitas kesehatan tingkat pertama seperti di puskesmas, klinik atau dokter prakter perseorangan. Untuk itu kualitas pelayanan kesehatan primer ini harus dijaga, mengingat efek dari implementasi JKN ke depan, akan mengakibatkan naiknya permintaan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan karena kepastian jaminan sudah didapatkan.

Puskesmas dalam perkembangannya dari tahun ke tahun jumlahnya terus meningkat yang bertujuan agar pelayanan kesehatan dapat terjangkau oleh masyarakat dan merata sampai di daerah terpencil. Berdasarkan data Kemenkes RI (2014), melaporkan jumlah puskesmas di Indonesia sampai dengan Desember 2013 sebanyak 9.655 unit.Jumlah tersebut terdiri dari 3.317 unit puskesmas rawat inap dan 6.338 unit puskesmas non rawat inap. Peningkatan jumlah terjadi pada puskesmas rawat inap yaitu dari 2.704 unit pada tahun 2009 menjadi 3.317 unit pada tahun 2013.

Peningkatan jumlah puskesmas juga terjadi di Provinsi Sumatera Utara selama tahun 2009-2013, dari 501 unit pada tahun 2009 menjadi 570 unit pada tahun 2013. Hal ini terjadi karena kebutuhan daerah dan adanya pemekaran kabupaten / kota. Jumlah puskesmas perawatan mengalami peningkatan, dari 154 unit menjadi 170 unit, puskesmas non perawatan meningkat dari 347 unit menjadi 400 unit (Profil Dinas Kesehatan Sumatera Utara, 2013).


(22)

5

Merujuk pada Profil kesehatan kabupaten Deli Serdang tahun 2013 melaporkan bahwa, jumlah kunjungan rawat jalan dan rawat inap di seluruh puskesmas di Provinsi Sumatera Utara adalah sebanyak 4.396.694 kunjungan, jumlah ini mengalami peningkatan dibandingkan tahun 2012 yaitu 3.740.818 kunjungan. Bila diperkirakan rata-rata tiap penduduk memanfaatkan puskesmas adalah sebanyak 1,5 kali, maka tahun 2013 diperkirakan persentase penduduk yang memanfaatkan puskesmas adalah sebanyak 21,99%, angka ini meningkat dari tahun 2012 yaitu 18,87%, namun masih dibawah pencapaian tahun 2011 yaitu 29,83%.

Di Kabupaten Deli Serdang jumlah puskesmas terdiri dari 34 puskesmas, dengan fasilitas rawat inap terdapat 17 puskesmas, dan fasilitas non rawat inap 17 puskesmas. Berdasarkan Data Dasar Final Puskesmas Sumatera Utara (2013), Puskesmas Batang Kuis memiliki luas wilayah kerja 40,34 Ha dengan 11 cakupan desa dan jumlah penduduk 57,993 jiwa. Fasilitas pelayanan rawat inap yang menjadi mitra BPJS Kesehatan di sekitar Puskesmas Rawat Inap Batang Kuis ada dua klinik dokter.

Puskesmas dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan masalah kesehatan masyarakat yang potensial berkembang di wilayah kerjanya masing–masing, pelayanan puskesmas yang bermutu akan menjadi salah satu faktor penentu upaya peningkatan status kesehatan masyrakat. Sebagai pusat pelayanan kesehatan masyarakat, mestinya puskesmas dapat menjadi tempat rujukan pertama dengan pelayanan prima yang dapat menangani berbagai masalah kesehatan yang terjadi pada masyarakat, dan yang lebih fatal


(23)

dimana petugas puskesmas tidak begitu tanggap dengan pelayanan medik, tetapi lebih menekankan administrasi.

Menurut Wijino (1999), pelayanan kesehatan dikatakan bermutu jika berorientasi pada kepuasan pasien yang menjadi strategi utama bagi organisasi pelayanan kesehatan di Indonesia, agar tetap eksis di tengah persaingan global yang semakin kuat. Salah satu strategi yang paling tepat dalam mengantisipasi adanya persaingan terbuka adalah melalui pendekatan mutu paripurna yang berorientasi pada proses pelayanan yang bermutu, dan hasil mutu pelayanan kesehatan yang sesuai dengan keinginan pelanggan atau pasien. Di dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan diupayakan dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang ditetapkan, dengan kata lain dapat disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu. Sebaliknya apabila mutu pelayanan yang baik, tetapi hanya menjangkau sasaran pelayanan yang sangat kecil, dampaknya terhadap derajat kesehatan masyarakat tidak berarti (Azwar, 1996).

Menurut Parasuraman (1998) keberhasilan Institusi Kesehatan (Puskesmas) dalam memberikan pelayanan yang bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat di tentukan oleh pendekatan yang digunakan, lima dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik (tangibles), kendalan (realibility), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), memberikan perhataian yang tulus (emphaty).


(24)

7

secara fisik akan tetapi juga menyangkut kepuasan terhadap sikap, pengetahuan dan keterampilan tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan serta tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan dapat memberikan kenyamanan. Pasien atau masyarakat sebagai penerima pelayanan kesehatan menganggap pelayanan kesehatan bermutu apabila terjadi hubungan timbal balik yang baik antara pasien dengan tenaga kesehatan, sehingga keramahan dan perhatian yang baik dari tenaga kesehatan serta fasilitas yang memadai akan menimbulkan pendapat tentang mutu pelayanan yang semakin baik (Pohan, 2007)

Hasil peneitian sebelumnya oleh Selamat (2010) di RS Sembiring menemukan ada pengaruh mutu pelayanan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan emphati terhadap keinginan pasien jamkesmas untuk di rawat inap kembali di RS Sembiring. Rumita (2009) di Puskesmas Bromo Kota Medan melaporkan bahwa kepuasan pasien tidak mempunyai hubungan dengan minat berkunjung kembali (p>0,05). Amelia (2005) di Puskesmas Bandar Khalipah, Percut Sei Tuan melaporkan bahwa kepuasan terhadap pelayanan penerimaan, pelayanan tenaga medis, pelayanan perawat dan pelayanan makanan dapat mempengaruhi respon purna pemanfaatan pelayanan sebesar 90,7%. Muli (2009) dalam penelitiannya di puskesmas kota Medan menyatakan bahwa keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Kota Medan (p<0,05).

Berdasarkan survey awal di Puskesmas Batang Kuis pada bulan Februari 2015, puskesmas Batang Kuis telah menyelenggarakan dan mendukung program JKN tepat pada 1 Januari 2014. Berdasarkan data yang diperoleh peneliti dari


(25)

kepala unit ruang rawat inap mengenai jumlah kunjungan pasien BPJS Kesehatan yang memanfaatkan pelayanan rawat inap satu tahun terakhir yaitu: (1) bulan Februari : sebanyak 1 pasien, (2) bulan Maret : sebanyak 3 pasien, (3) bulan April : sebanyak 6 pasien, (4) bulan Juni : sebanyak 13 pasien, (5) bulan Juli : sebanyak 6 pasien, (6) bulan agustus : sebanyak 3 pasien, (7) bulan September : sebanyak 2 orang, (8) bulan Oktober : sebanyak 14 pasien, (9) bulan November : sebanyak 6 pasien, (10) bulan Desember : sebanyak 13 pasien. Data Pasien Jamkesda untuk 3 bulan terakhir yaitu 54 pasien.Berdasarkan hal tersebut keberadaan puskesmas rawat inap masih di butuhkan oleh masyarakat di daerah Batang Kuis karena pemanfaatannya tidak hanya digunakan oleh pasien peserta JKN saja.

Berdasarkan survey awal yang penulis lakukan dengan mewawancarai pasien rawat inap peserta JKN di Puskesmas Batang Kuis ditemukan beberapa keluhan. Adapun keluhan yang mereka sampaikan adalah ternyata pasien rawat inap peserta jaminan kesehatan nsional merasa kurang puas berobat ke puskesmas karena kurangnya pelayanan dan perhatian terhadap pasien peserta JKN, Pada saat prosedur pendaftaran tenaga kesehatan yang dibagian administrasi tidak ramah dalam melayani pasien ketika pendaftaran, jika berkas tidak terpenuhi maka pasien akan di kategorikan sebagai pasien umum, petugas kurang tanggap dengan pasien, kunjungan dokter yang tidak tepat waktu, pemberian obat yang terlalu lama, komunikasi dengan tenaga kesehatan tidak berjalan dengan baik, dokter ataupun perawat tidak menjelaskan mengenai tindakan medis yang dilakukan, kamar mandi berhadapan dengan ruang rawat inap sehingga terkadang menimbulkan bau yang tidak enak.Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis


(26)

9

tertarik untuk meneliti pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta JKN di Puskesmas Batang Kuis.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta JKN di Puskesmas Batang Kuis, Kabupaten Deli Serdang Tahun 2015.

1.3 Tujuan Penelitian

Untuk menganalisis bagaimana pengaruh dimensi mutu pelayanan kesehatan (bukti fisik, kendalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian,dan empati) terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta JKN di Puskesmas Batang Kuis, Kabupaten Deli Serdang Tahun 2015.

1.4 Hipotesis

Rumusan hipotesis pada penelitian ini adalah ada pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta JKN di Puskesmas Batang Kuis.

1.5 Manfaat Penelitian

1. Hasil Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kesehatan puskesmas khususnya di wilayah kerja Puskesmas Batang Kuis, Kabupaten Deli Serdang 2015

2. Memberikan informasi kepada peneliti selanjutnya yang ingin mengkaji lebih lanjut tentang pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien peserta jaminan kesehatan nasional di puskesmas.


(27)

3. Sebagai bahan masukan bagi penulis dalam menambah kemampuan dan


(28)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

Penyelenggaraan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) adalah suatu program Pemerintah dan Masyarakat/Rakyat dengan tujuan memberikan kepastian jaminan kesehatan yang menyeluruh bagi setiap rakyat Indonesia agar penduduk Indonesia dapat hidup sehat, produktif, dan sejahtera.Program ini menjadi prioritas Pemerintah, yaitu Program Kementerian Kesehatan dan Program Dewan Jaminan Sosial Nasional. UU SJSN No 40 tahun 2004 menetapkan asuransi sosial dan ekuitas sebagai prinsip penyelenggaraan JKN. Kedua prinsip dilaksanakan dengan menetapkan kepesertaan wajib dan penahapan implementasinya, iuran sesuai dengan besaran pendapatan, manfaat JKN sesuai dengan kebutuhan medis, serta tata kelola dana amanah peserta oleh badan penyelenggara nirlaba dengan mengedepankan kehati-hatian, akuntabilitas efisiensi dan efektifitas (Kemenkes RI, 2014)

2.1.1 Definisi Jaminan Kesehatan Nasional ( JKN)

Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayariuran atau iurannya di bayar oleh pemerintah (Peraturan BPJS No.1 tahun 2014).

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikembangkan di Indonesia merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasioanal (SJSN). Sistem Jaminan Kesehatan Nasional, ini diselenggarakan melalui mekanisme Asuransi kesehatan


(29)

Sosial yang bersifat wajib (mandatory) berdasarkan Undang – Undang No.40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Tujuannya adalah agar semua penduduk Indonesia terlindungi dalam system asuransi, sehingga mereka dapat memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyrakat yang layak.JKN diluncurkan Pemerintah Republik Indonesia sejak 1 Januari 2014, Kementerian Kesehatan melakukan berbagai upaya untuk memperkuat pelayanan kesehatan.Berbagai peraturan dan panduan tentang pelayanan kesehatan dan standar tarif dasar bagi pemberi dan pengelola pelayanan kesehatan (Yankes) telah dikeluarkan. (Permenkes No. 28 tentang pedoman pelaksanaan Program JKN)

2.1.2 Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional

Manfaat JKN terdiri atas dua jenis yaitu secara medis dan maupun non medis.Manfaat medis berupa pelayaanan kesehatan yang komprehensif, yakni pelayanan yang diberikan bersifat paripurna mulai dari preventif, promotif, kuratif dan rehabilitatif.Seluruh pelayanan tersebut tidak dipengaruhi oleh besarnya biaya iuran bagi peserta.Manfaat non-medis meliputi akomodasi dan ambulan.Manfaat akomodasi untuk layanan rawat inap sesuai hak kelas perawatan peserta.Manfaat ambulan hanya diberikan untuk pasien rujukan antar fasilitas kesehatan, dengan kondisi tertentu sesuai rekomendasi dokter.Promotif dan preventif yang diberikan bagi upaya kesehatan perorangan (personal care).JKN menjangkau semua penduduk, artinya seluruh penduduk, termasuk warga asing harus membayar iuran dengan prosentase atau nominal tertentu, kecuali bagi masyarakat miskin dan tidak mampu, iurannya dibayar oleh pemerintah.Peserta yang terakhir ini disebut


(30)

13

sebagai penerima bantuan iuran.Harapannya semua penduduk Indonesia sudah menjadi peserta JKN pada tahun 2019.

2.1.3 Prinsip Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan Nasional

Dalam pelaksanaan program JKN, BPJS Kesehatan mengacu pada prinsip-prinsip sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN), yaitu:

1. Kegotongroyongan, dalam SJSN, prinsip gotong royong berarti peserta yang mampu membantu peserta yang kurang mampu, peserta yang sehat membantu yang sakit. Hal ini terwujud karena kepesertaannya bersifat wajib untuk seluruh penduduk.

2. Nirlaba, BPJS Kesehatan adalah dana amanah yang dikumpulkan dari masyarakat secara nirlaba bukan untuk mencari laba (for profit oriented). Tujuan utamanya adalah untuk memenuhi sebesar-besarnya kepentingan peserta.

3. Keterbukaan, kehati-hatian, akuntabilitas, efisiensi, dan efektivitas, Prinsip manajemen ini mendasari seluruh kegiatan pengelolaan dana yang berasal dari iuran peserta dan hasil pengembangannya.

4. Portabilitas, prinsip portabilitas jaminan sosial dimaksudkan untuk memberikan jaminan yang berkelanjutan kepada peserta sekalipun mereka berpindah pekerjaan atau tempat tinggal dalam wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.

5. Kepesertaan bersifat wajib, kepesertaan wajib dimaksudkan agar seluruh rakyat menjadi peserta sehingga dapat terlindungi. Meskipun kepesertaan bersifat wajib bagi seluruh rakyat, penerapannya tetap disesuaikan dengan


(31)

kemampuan ekonomi rakyat dan pemerintah, serta kelayakan penyelenggaraan program.

6. Dana Amanah, dana yang terkumpul dari iuran peserta merupakan dana titipan kepada badan penyelenggara untuk dikelola sebaik-baiknya dalam rangka mengoptimalkan dana tersebut untuk kesejahteraan peserta.

7. Hasil pengelolaan dana Jaminan Sosial, dipergunakan seluruhnya untuk pengembangan program dan untuk sebesar-besar kepentingan peserta.

2.1.4 Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

1. Berdasarkan Permenkes No. 28 mengenai Pedoman Pelaksanaan Program

JKNyang dikategorikan peserta adalah :

a. Setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulandi Indonesia, yang telah membayar iuran.

b. Peserta program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) terdiri atas 2 kelompok yaitu: Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) jaminan kesehatan dan Peserta bukan Penerima Bantuan Iuran (PBI) jaminan kesehatan.

c. Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) Jaminan Kesehatan adalah fakir miskin dan orang tidak mampu.

d. Peserta bukan Penerima Bantuan Iuran (PBI) Jaminan kesehatan adalah Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya, Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya, serta bukan Pekerja dan anggota keluarganya.

2. Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) diberikan nomor identitas tunggal oleh BPJS Kesehatan. Bagi peserta: Askes sosial dari PT. Askes (Persero),


(32)

15

Jamkesmas dan TNI/POLRI yang belum mendapatkan nomor identitas tunggal peserta dari Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan), tetap dapat mengakses pelayanan dengan menggunakan identitas yang sudah ada.

3. Anak pertama sampai dengan anak ketiga dari peserta pekerja penerima upah sejak lahir secara otomatis dijamin oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan).

4. Bayi baru lahir dari :

a. peserta pekerja bukan penerima upah b. peserta bukan pekerja

c. peserta pekerja penerima upah untuk anak keempat dan seterusnya, harus didaftarkan selambat-lambatnya 3 x 24 jam hari kerja sejak yang bersangkutan dirawat atau sebelum pasien pulang (bila pasien dirawat kurang dari 3 hari). Jika sampai waktu yang telah ditentukan pasien tidak dapat menunjukkan nomor identitas peserta JKN maka pasien dinyatakan sebagai pasien umum.

5. Menteri Sosial berwenang menetapkan data kepesertaan Penerima Bantuan Iuran (PBI).Selama seseorang ditetapkan sebagai peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI), maka yang bersangkutan berhak mendapatkan manfaat pelayanan kesehatan dalam Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).

6. Sampai ada pengaturan lebih lanjut oleh Pemerintah tentang jaminan kesehatan bagi Penyandang Masalah Kesejahteraan Sosial (PMKS) maka gelandangan, pengemis, orang terlantar dan lain-lain menjadi tanggung jawab pemerintah


(33)

daerah. Demikian juga untuk penghuni panti-panti sosial serta penghuni rutan/lapas yang miskin dan tidak mampu.

2.1.5 Pelayanan Kesehatan dan Fasilitas KesehatanPeserta Jaminan

Kesehatan Nsional (JKN)

1. Pelayanan kesehatan, adapun pelayanan kesehatan yang didapatkan peserta JKN meliputi :

a. Pelayanan kesehatan Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP) dan RawatInap Tingkat Pertama (RITP),

b. Pelayanan kesehatan Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL), Rawat Inap Tingkat Lanjutan (RITL)

c. Pelayanan gawat darurat, dan

d. Pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh menteri

Manfaat jaminan yang diberikan kepada peserta dalam bentuk pelayanan kesehatan yang bersifat menyeluruh (komprehensif) berdasarkan kebutuhan medis yang diperlukan. Pelayanan kesehatan diberikan di fasilitas kesehatan yang telah melakukan perjanjian kerjasama dengan BPJS Kesehatan atau pada keadaan tertentu (kegawatdaruratan medik atau darurat medik) dapat dilakukan oleh fasilitas kesehatan yang tidak bekerja sama dengan BPJS Kesehatan. Pelayanan kesehatan dalam program JKN diberikan secara berjenjang, efektif dan efisien dengan menerapkan prinsip kendali mutu dan kendali biaya.Pelayanan kesehatan dilaksanakan secara berjenjang dimulai dari pelayanan kesehatan tingkat pertama.Pelayanan kesehatan tingkat kedua hanya dapat diberikan atas rujukan dari pelayanan kesehatan tingkat pertama.Pelayanan kesehatan tingkat ketiga


(34)

17

tingkat pertama, kecuali pada keadaan gawat darurat, kekhususan permasalahan kesehatan pasien, pertimbangan geografis, dan pertimbangan ketersediaan fasilitas.

2. Fasilitas Kesehatan

Fasilitas kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan untuk peserta JKN terdiri atas fasilitas kesehatan tingkat pertama (FKTP) dan fasilitas kesehatan rujukan tingkat lanjutan (FKRTL). FKTP dimaksud adalah:

a. Puskesmas atau yang setara, b. Praktik Dokter,

c. Praktik dokter gigi,

d. Klinik Pratama atau yang setara,

e. Rumah Sakit Kelas D Pratama atau yang setara.

Dalam hal di suatu kecamatan tidak terdapat dokter berdasarkan penetapan Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota setempat, BPJS Kesehatan dapat bekerja sama dengan praktik bidan dan/atau praktik perawat untuk memberikan Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama sesuai dengan kewenangan yang ditentukan dalam peraturan perundang-undangan. Fasilitas kesehatan rujukan tingkat lanjutan (FKRTL) berupa:

1. Klinik utama atau yang setara, 2. Rumah Sakit Umum,

3. Rumah Sakit Khusus

Bagi peserta yang sakit wajib terlebih dahulu memeriksakan diri ke Faskes tingkat pertama, kecuali dalam keadaan darurat dapat langsung ke RS.Di Faskes tingkat pertama, peserta JKN dapat memperoleh pelayanan yang menyeluruh,


(35)

termasuk konsultasi, pemeriksaan, pengobatan dan tindakan medis, transfusi darah, rawat inap tingkat pertama, dan diagnostik laboratorium.Seluruh fasilitas kesehatan tingkat pertama yang bergabung dalam program JKN harus mampu menyelenggarakan pelayanan kesehatan komprehensif.Yang belum memiliki sarana itu wajib membangun jejaring atau merujuk ke fasilitas kesehatan tingkat lanjutan.

2.2 Puskesmas.

Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan perorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tinggi nya di wilayah kerjanya.Dalam menyelenggarakan fungsinya puskesmas berwenang untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar secara komprehensif, berkesinambungan dan bermutu (Permenkes No. 75 Tahun 2014).Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas bertujuan untuk mewujudkan masyarakat yang:

a. memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat;

b. mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu c. hidup dalam lingkungan sehat; dan

d. memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga, kelompok dan masyarakat.


(36)

19

Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di puskesmas sebagaimana dimaksud adalah mendukung terwujudnyakecamatan sehat.

Dalam rangka pemenuhan Pelayanan Kesehatan yang didasarkan pada kebutuhan dan kondisi masyarakat, Puskesmas dapat dikategorikan berdasarkan karakteristik wilayah kerja dan kemampuan penyelenggaraan. Berdasarkan kemampuan penyelenggaraan sebagaimana dimaksud, puskesmas dikategorikan menjadi:

1. Puskesmas non rawat inap adalah Puskesmas yang tidak menyelenggarakan pelayanan rawat inap, kecuali pertolongan persalinan normal.

2. Puskesmas rawat inap Puskesmas yang diberi tambahan sumber daya untuk meenyelenggarakan pelayanan rawat inap, sesuai pertimbangan kebutuhan pelayanan kesehatan.

Berdasarkan Permenkes Nomor 75 tahun 2014 menyatakan bahwa yang menjadi puskesmas rawat inap merupakan puskesmas yang letaknya strategis terhadap puskesmas non rawat inap dan fasilitas kesehatan tingkat pertama disekitarnya, yang dapat dikembangkan menjadi pusat rujukan. Rawat inap di puskesmas hanya di peruntukkan untuk kasus-kasus yang lama rawatnya paling lama 5 hari.Pasien yang memerlukan perawatan lebih dari 5 hari harus dirujuk ke rumah sakit secara terencana.Puskesmas rawat inap berfungsi sebagai pusat rujukan dan fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama lainnya yang ada di sekitarnya, sebelum dapat di rujuk ke fasilitas kesehatan rujukan. Kegiatan yang dilakukan puskesmas rawat inap diantaranya adalah :

1. Merawat penderita yang memerlukan rawat inap secara tuntas sesuai standar operasional prosedur dan standar pelayanan


(37)

2. Merawat penderita gawat darurat secara tuntas ataupun merawat sementara dalam rangka menstabilkan kondisi sebelum dirujuk ke fasilitas kesehatan rujukan, sesuai standar prosedur dan standar pelayanan

3. Observasi penderita dalam rangka diagnostic

4. Pertolongan persalinan normal dan atau persalinan dengan penyulit sesuai dengan peraturan perundang-undangan

5. Puskesmas kawasan pedesaan, terpencil dan sangat terpencil yang jauh dari rujukan, dapat diberi kewenangan tambahan sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

Rawat Inap Tingkat Pertama adalah pelayanan kesehatan perorangan yang

bersifat non spesialistik dan dilaksanakan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama

untuk keperluan observasi, perawatan, diagnosis, pengobatan, dan/atau pelayanan

medis lainnya, dimana peserta dan/atau anggota keluarganya dirawat inap paling

singkat 1 (satu) hari.

2.2.1 Tugas puskesmas

Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat. Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud Puskesmas menyelenggarakan fungsi:

a. penyelenggaraan UKM tingkat pertama di wilayah kerjanya; dan

b. penyelenggaraan UKP tingkat pertama di wilayah kerjanya.(Permenkes No. 75 Tahun 2014).


(38)

21

2.2.2 Wewenang Puskesmas

Dalam menyelenggarakan fungsi puskesmas yaitu penyelenggaraan UKM tingkat pertama di wilayah kerjanya. Puskesmas berwenang untuk:

a. melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan masyarakat dan analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan;

b. melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan;

c. melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan masyarakat dalam bidang kesehatan;

d. menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakatyang bekerjasama dengan sektor lain terkait;

e. melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan danupaya kesehatan berbasis masyarakat;

f. melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusiaPuskesmas; g. memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan;

h. melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses,dan cakupan pelayanan kesehatan dan

i. memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat, termasuk dukungan terhadap sistem kewaspadaan dini dan respon penanggulangan penyakit.

Dalam menyelenggarakan fungsi puskesmas yaitu penyelenggaraan UKP tingkat pertama di wilayah kerjanya. Puskesmas berwenang untuk:

a. menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar secara komprehensif, berkesinambungan dan bermutu;


(39)

b. menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang mengutamakan upaya promotif dan preventif;

c. menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang berorientasi pada individu, keluarga, kelompok dan masyarakat;

d. menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang mengutamakan keamanan dan keselamatan pasien, petugas dan pengunjung;

e. menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan prinsip koordinatif dan kerja sama inter dan antar profesi;

f. melaksanakan rekam medis;

g. melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap mutu dan akses pelayanan kesehatan;

h. melaksanakan peningkatan kompetensi tenaga kesehatan;

i. mengoordinasikan dan melaksanakan pembinaan fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama di wilayah kerjanya dan

j. melaksanakan penapisan rujukan sesuai dengan indikasi medis dan Sistem Rujukan.(Permenkes No. 75 Tahun 2014).

2.3 Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pasien dan berakhir dengan kepuasan pasien.Tingkat mutu pelayanan kesehatan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang penyelenggara kesehatan (provider), tetapi harus dipandang dari sudut pandang pasien, mutu pelayanan kesehatan adalah mengacu pada tingkat kesempurnaan layanan kesehatan, Azwar (1996). Pelayanan


(40)

23

sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 2000)

Mutu pelayanan kesehatan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pasien, karena mutu memberikan dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan hubungan yang lebih kuat dengan penyelenggara kesehatan (provider), dan pada akhirnya kepuasan pasien dapat meningkatkan jumlah kunjungan penyelenggara kesehatan (provider).Ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu lebih bersifat luas, karenanya didalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai:

1. Ketersediaan pelayanan kesehatan (available)

Untuk dapat menimbulkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan, maka syarat yang harus dipenuhi adalah ketersediaan pelayanan kesehatan tersebut, sehingga sering disebutkan, suatu pelayanan kesehatan adalah pelayanan yang bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut tersedia di masyarakat.

2. Kewajaran pelayanan kesehatan (appropriate)

Pelayanan kesehatan sebagai pelayanan bermutu apabila pelayanan tersebut bersifat wajar, dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi. 3. Kesinambungan pelayanan kesehatan (continue)

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah apabila pelayanan kesehatan tersebut bersifat berkesinambungan, dalam arti tersedia setiap saat, baik menurut waktu atau apapun kebutuhan pemakai jasa pelayanan kesehatan. 4. Penerimaan pelayanan kesehatan (acceptable)


(41)

Pelayanan kesehatan tersebut harus dapat diupayakan diterima oleh pemakai jasa.

5. Ketercapaian pelayanan kesehatan (accessible)

Pelayanan kesehatan yang lokasinya tidak terlalu jauh dari daerah tempat tinggal sehingga dapat dicapai oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan.

6. Keterjangkauan pelayanan kesehatan (affordable)

Pelayanan kesehatan yang terlalu mahal tidak akan dapat dijangkau oleh semua pemakai jasa pelayanan kesehatan, dan karenanya tidak akan memuaskan pasien. Sebagai jalan keluarnya, disarankanlah perlunya mengupayakan pelayanan kesehatan yang biayanya sesuai dengan kemampuan pemakai jasa pelayanan kesehatan. Karena keterjangkauan pelayanan kesehatan erat hubungannya dengan kepuasan pasien, dan kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan, maka suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan yang bermutu apabila pelayanan dapat dijangkau oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan

7. Efisiensi pelayanan kesehatan (efficient)

Pelayanan kesehatan dapat diselenggarakan secara efisien. 8. Mutu pelayanan kesehatan (quality)

Mutu pelayanan kesehatan yang dimaksudkan disini adalah yang menunjuk pada kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan, yang apabila berhasil diwujudkan pasti akan memuaskan pasien. Bertitik tolak dari pendapat adanya kaitan antara mutu denga kepuasan, maka suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan bermutu apabila pelayanan tersebut dapat menyembuhkan


(42)

25

Mutu pelayanan dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penlaian baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, wujud serta ciri-ciri pelayanan kesehatan, dan ataupun terhadap kepatuhan standar pelayanan. Masalah mutu akan muncul apabila unsur masukan, proses, lingkungan, dan keluaran menyimpang dari standar yang telah ditetapkan. Standar itu sendiri mengacu pada tingkatan ideal yang diinginkan yang belum dicapai, dan berkaitan dengan parameter yang telah ditetapkan. Sesuai dengan peranan yang dimiliki oleh masing-masing unsur pelayanan kesehatan, standar dalam menjaga program mutu pelayanan secara umum dapat dibedakan menjadi 2 macam, yaitu :

1. Standar persyaratan minimal

Yang dimaksud dengan standar persyaratan minimal disini adalah yang menunjuk pada keadaan minimal yang harus dipenuhi untuk dapat menjamin terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu. Standar persyaratanminimal ini dibedakan menjadi 3 macam, yaitu yang pertama standar masukan, yang mengacu pada unsur masukan yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bemutu yakni jenis, jumlah dan kualifikasi tenaga pelaksana, jenis, jumlah dan spesifikasi sarana, serta jumlah dana (modal). Yang kedua adalah standar lingkungan, yang mengacu pada unsur lingkungan yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bemutu, yakni garis-garis besar kebijakan, pola organisasi serta sistem manajemen yangharus dipatuhi oleh setiap pelaksana pelayanan kesehatan.Yangketiga adalah standar proses, yang mengacu pada unsur proses yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bemutu, yakni tindakan medis dan tindakannon medis pelayanan kesehatan (Azwar, 2010).


(43)

2. Standar Penampilan Minimal

Yang dimaksud dengan standar penampilan minimal adalah yang menunjukkan pada penampilan pelayanan kesehatan yang masih dapat diterima.Standar ini menunjuk pada unsur keluaran (standar keluaran).Untuk mengetahui apakah mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan masih dalam batas-batas yang wajar atau tidak, perlulah ditetapkan standar keluaran (Azwar, 2010).

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah suatu layanan yang di butuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi layanan kesehatan, dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien/konsumen ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat. Pelayanan kesehatan yang bermutu harus mempunyai paling sedikit tiga dimensi atau unsur.Pertama, dimensi konsumen yaitu, apakah layanan kesehatan itu memenuhi kebutuhan dan harapan pasien/kosumen yang selanjutnya di ukur bedasarkan kepuasan atau keluhan pasien/konsumen.Kedua, dimensi profesi yaitu apakah layanan kesehatan memenuhi kebutuhan pasien/konsumen, seperti yang ditentukan profesi layanan kesehatan. Dimensi ini akan di ukur dengan menggunakan prosedur atau standar yang diyakini akan memberi hasil dan kemudian hasil itu dapat pula diamati. Ketiga, dimensi manajemen atau dimensi proses, yaitu bagaimana proses layanan kesehatan menggunakan sumber daya yang paling efisien dalam memenuhi kebutuhan dan harapan/ keinginan pasien/ konsumen tersebut (Pohan, 2007).

Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pasien, maka institusi kesehatan (termasuk puskesmas) harus memperhatikan berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayannya.


(44)

27

Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001), bahwa terdapat lima dimensiSERVQUAL ukuran dimensi pelayanan, yaitu:

1. Bukti fisik (Tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang di pergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.

2. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan unruk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Ketanggapan (Responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menimbulkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).


(45)

5. Perhatian (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2.4 Kepuasan Pasien

2.4.1 Definisi kepuasan

Menurut Kotler (1999) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan.Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.

Pohan (2007) menyatakan kepuasan adalah keluaran (outcome) layanan kesehatan.Dengan demikian kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan.

2.4.2 Kepuasan Pasien

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan asset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa


(46)

29

tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu institusi kesehatan atau puskesmas harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan.

Kepuasan Pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibatdari kinerja pelayanan kesehatanyang di perolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang di harapkan (Pohan 2007).Kepuasan pasien adalah keluaran dari layanan kesehatan.Suatu perubahan dari system layanan kesehatan yang ingin dilakukan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa melakukan pengukuran kepuasan pasien.Pengukuran kepuasan pasien pada fasilitas pelayanan kesehatan tidak mudah, karena layanan kesehatan tidak mengalami semua pelakuan pasar biasa.Dalam layanan kesehatan, pilihan-pilihan yang ekonomis tidak jelas.Pasien tidak mungkin atau sulit mengetahui apakah layanan kesehatan yang didapatnya optimal atau tidak.Kenyataan lapangan menunjukkan bahwa umumnya fasilitas kesehatan milik pemerintah masih kurang atau tidak di manfaatkan oleh masyarakat. Salah satu penyebabnya adalah bahwa umumnya mutu layanan kesehatan yang diselenggarakan oleh fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah masih belum atau tidak memenuhi harapan pasien dan atau masyarakat.

Kepuasan pasien merupakan bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan. Survey kepuasan pasien menjadi penting dan perlu dilakukan bersamaan dengan pengukuran dimensi mutu


(47)

pelayanan kesehatan yang lain. Keinginan pasien dan atau masyarakat dapat diketahui melalui survey kepuasan pasien. Transformasi ekonomi pasti akan mengubah keinginan dan kebutuhan masyarakat terhadap layanan kesehatan, sehingga survey perlu dilakukan secara berkala dan akurat. Kepuasan pasien menurut Pohan (2007) diukur dengan indikator sebagai berikut

1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan. Dinyatakan oleh sikap dan pengetahuan tentang :

a. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat dibutuhkan.

b. Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa ataupun dalam keadaan gawat darurat.

c. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana system layanan kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya layanana kesehatan.

2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan. Dinyatakan oleh sikap terhadap : a. Kompetensi teknik dokter dan atau profesi layanan kesehatan lain yang

berhubungan dengan pasien.

b. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.

3. Kepuasan terhadap proses pelayanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia. Ditentukan dengan melakukan pengukuran :

a. Sejauh mana ketersediaan layanan puskesmas atau rumah sakit menurut penilaian pasien.


(48)

31

c. Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter. d. Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosisis.

e. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasehat dokter dan atau rencana pengobatan

4. Kepuasan terhadap system layanan kesehatan,ditentukan oleh sikap terhadap: a. Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan.System perjanjian,

termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personel, mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang timbul.

b. Lingkup dan sifat keuntungan layanan kesehatan yang di tawarkan. 2.5 Kerangka Konsep Penelitian

Berdasarkan hasil studi kepustakaan dapat disusun kerangka konsep penelitian sebagai berikut:

Variabel Independen Variabel Dependen

Gambar 2.1. Kerangka konsep penelitian

1. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen dalam penelitian ini adalah mutu pelayanan yang mencakup bukti fisik, keandalan, daya Mutu Pelayanan

Kesehatan (X) 1. Bukti fisik (X1) 2. Keandalan (X2) 3. Daya tanggap

(X3)

4. Jaminan (X4) 5. Empati (X5)

Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Jaminan Kesehatan Nasional ( JKN) (Y)


(49)

tanggap, jaminan, dan empati. Sedangkan variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien rawat inap peserta JKN. Bukti fisik dalam hal ini merupakan aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba yang ada di puskesmas sebagai salah satu penentu mutu pelayanan. Keandalan dalam hal ini merupakan kemampuan puskesmas dalam mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat. Daya tanggap dalam hal ini merupakan keinginan pihak pusksmas untuk membantu pasien menyediakan jasa/pelayanan. Jaminan dalam hal ini merupakan kemampuan dari sumber daya puskesmas dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar. Empati dalam hal ini merupakan kemudahan pasien dalam mendapatkan pelayanan secara nyaman.

2. Yang menjadi variabel dependent adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul akibat dari kinerja pelayanankesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan.


(50)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1JenisPenelitian

Jenis penelitian ini merupakan penelitian survey dengan tipe explanatory research atau penelitian penjelasan yang bertujuan untuk menjelaskan bagaimana pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta JKN di Puskesmas Batang Kuis Tahun 2015.

3.2. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian

3.2.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Rawat Inap Batang Kuis. Adapun alasan pemilihan lokasi ini adalah:

1. Adanya keluhan dan kritikan dari pasien pengguna kartu Jaminan Kesehatan Nasional terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Batang Kuis.Penelitian dilaksanakan di Puskesmas Rawat Inap Batang Kuis, Kabupaten Deli SerdangTahun 2015.

2. Belum ada informasi tentang mutu pelayanan kesehatan, kepuasan pasien rawat inap peserta JKN di Puskesmas Batang Kuis dan JKN merupakan program yang baru berjalan 1 tahun.

3.2.2 Waktu Penelitian

Waktu yang diperlukan dalam penelitian ini dilakukan antara bulan April sampai Mei 2015. Waktu yang digunakan adalah untuk pengambilan data, pengolahan dan analisa data serta penyusunan hasil penelitian.


(51)

3.3 Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Pasien Pengguna Kartu Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yangdi rawat inap di Puskesmas Batang Kuispada Bulan Januari sampai Mei Tahun 2015 dan bersedia menjadi responden yaitu sebanyak 43 orang.

3.4 Metode Pengumpulan Data

3.4.1 Data Primer

Data primer diperoleh melalui wawancara langsung dengan sistem dari rumah ke rumah pasien peserta JKN yang pernah mendapatkan pelayanan rawat inap di Puskesmas BatangKuis yang berpedoman pada kuesioner penelitian yang meliputi hal yang berkaitan dengan dimensi mutu pelayanan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, empati.

3.4.2 Data Sekunder

Data sekunder diperoleh dengan cara mengumpulkan data dari kepala ruang rawat inap Puskesmas Batang Kuis yang meliputi jumlah Pasien Pengguna JKN 2014.

3.5 Definisi Operasional

3.5.1 Definisi Operasional Variabel Independent

1. Bukti fisik adalah kemampuan suatu pelayanan kesehatan dalam menunjukkan eksistensinya kepada masyarakat melalui bukti fisik, meliputi penampilan tenaga kesehatan di puskesmas, kebersihan dan kerapihan puskesmas,


(52)

35

2. Keandalan adalah kemampuan pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pasien meliputi ketepatan waktu, keberadaan dokter yang selalu di puskesmas, waktu tunggu yang cepat sehingga menimbulkan rasa puas pada pasien.

3. Ketanggapan adalah suatu kemauan untuk membantu untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien meliputi ketanggapan, dan kecepatan tenaga kesehatan puskesmas dalam memberikan pelayanan, sehingga menimbulkan rasa puas pada pasien.

4. Jaminan dan kepastian adalah jaminan dan kepastian yang diberikan oleh tenaga kesehatan puskesmas meliputi kejelasan yang diberikan petugas puskesmas tentang keluhan pasien, pengetahuan dan keterampilan petugas dalam melakukan pelayanan dan pengobatan, obat-obatan yang diberikan manjur, sehingga menimbulkan rasa puas dalam diri pasien

5. Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan berusaha memahami keinginannya meliputi keramahan dan kesopanan petugas, dan perhatian yang tulus, sehingga menimbulkan rasa puas dalam diri pasien

3.5.2 Definisi Operasional Variabel Dependent

Kepuasan pasien adalah penilaian pasien atau keluarga terhadap pelayanan yang diterimanya atau suatu keadaan yaang di rasakan oleh pasien sesuai harapan yang di inginkannya.


(53)

3.6 Aspek Pengukuran

3.6.1 Variabel Independen

Variabel independen terdiri dari pengaruh tentang mutu pelayanan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, empati, selengkapnya dapat dilihat pada tabel 3.1

Tabel 3.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen

Nama Variabel Jumlah Indikator Kriteria Jawaban Bobot Nilai Total nilai Skala Pengukuran

Bukti fisik 10

a. Sangat baik b. Baik c. Cukup baik d. Kurang baik e. Tidak baik

5 4 3 2 1 46-50 37-45 28-36 19-27 10-18 Interval

Keandalan 7

a. Sangat baik b. Baik c. Cukup baik d. Kurang baik e. Tidak baik

5 4 3 2 1 31-35 25-30 19-24 13-28 7-12 Interval

Ketanggapan 4

a. Sangat baik b. Baik c. Cukup baik d. Kurang baik e. Tidak baik

5 4 3 2 1 20-23 16-19 12-15 8-11 4-7 Interval

Jaminan 6

a. Sangat baik b. Baik c. Cukup baik d. Kurang baik e. Tidak baik

5 4 3 2 1 26-30 21-25 16-20 11-15 6-10 Interval

Emphaty 4

a. Sangatbaik b. Baik 5 4 20-23 16-19 Interval


(54)

37

3.6.2 Variabel Dependen

Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien, dengan skala interval, selengkap nya dapat dilihat pada tabel 3.2.

Tabel 3.2. Aspek Pengukuran Variabel Dependen

3.7 MetodeAnalisis Data

Untuk mengetahui pengaruh dimensi mutu pelayanan (tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empaty) terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Batang Kuis digunakan Uji Regresi Linier Berganda (multiple regression) dengan taraf uji nyata α = 0.05. Dengan menggunakan data analisis ini dimaksudkan untukmembuktikan apakah variable bebasakan berinteraksi dengan variable terikat yang diuji tingkat signifikan P < 0,05, apabila koefisien interaksi signifikansi maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan puskesmas rawat inap berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Selanjutnya dari uji regresi berganda ini akan terlihat factor mutu pelayanan yang paling dominan. Model persamaan regresi liner berganda untuk menguji hipotesis diformulasikan sebagai berikut:

Y = α + ฀1X1 +฀2X2 + ฀3X3 + ฀4X4 + ฀5X5 Dimana :

Y = Variabel Dependen (kepuasan pasienrawatinap)

X1 = Variabel Independen (kualitas pelayanan dengan indicator bukti fisik) Nama

Variabel

Jumlah Indikator

Kriteria Bobot Nilai Skor Penilaian Skala Pengukuran Kepuasan Pasien 9 1.Sangat Puas 2.Cukup Puas 3.Puas 4.Kurang Puas 5.Tidak Puas 5 4 3 2 1 40-45 32-39 24-31 17-23 9-16 Interval


(55)

X2 = Variabel Independen (kualitas pelayanan dengan indicator keandalan) X3 = Variabel Independen (kualitaspelayanan dengan indicator daya tanggap) X4= Variabel Independen (kualitas pelayanan dengan indicator jaminan kepastian)


(56)

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Puskesmas Batang Kuis merupakan puskesmas yang berada di wilayah kerja Dinas Kesehatan Kabupaten Deli Serdang yang dilengkapi dengan fasilitas perawatan atau yang disebut dengan puskesmas dengan ruang rawat inap. Puskesmas dengan rawat inap mulai beroperasi sejak tahun 2002. Puskesmas Batang Kuis terletak di Jalan Pancasila No.26 Desa Batang Kuis Pekan, Kabupaten Deli Serdang dengan batas wilayah:

Sebelah Utara : Kecamatan Pantai Labu Sebelah Timur : Kecamatan Beringin

Sebelah Selatan : Kecamatan Tanjung Morawa Sebelah Barat : Kecamatan Percut Sei Tuan

Luas wilayah kerja Puskesmas Batang Kuis adalah 40,34 hektar dengan jumlah penduduk 59.587 jiwa.

4.1.1 Wilayah Kerja

Batasan wilayah kerja puskesmas yang ditetapkan oleh dinas kesehatan berdasarkan geografis, demografis, sarana transportasi, masalah kesehatan setempat, sumber daya dan lain-lain. Puskesmas Batang Kuis terdiri dari 11 desa yaitu (1) Batang Kuis Pekan, (2) Desa Baru, (3) Desa Mesjid, (4), Desa Paya Gambar, (5) Tumpatan Nibung, (6) Sidodadi, (7) Sena, (8) Tanjung Sari, (9) Sugiharjo, (10) Bakaran Batu, (11) Bintang Meriah.


(57)

4.1.2 Fasilitas Rawat inap

Fasilitas rawat inap merupakan salah satu pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Rawat Inap Batang Kuis.

Tabel 4.1 Fasilitas rawat inap di Puskesmas Batang Kuis

No Fasilitas Rawat Inap Jumlah

1 Ruang Rawat Inap 2

2 Tempat Tidur 5

4.1.3 Tenaga Kesehatan

Dalam memberikan jasa pelayanan rawat inap, Puskesmas Batang Kuis memiliki tenaga kesehatan berdasarkan Pegawai Negeri Sipil menurut pendidikan di Puskesmas Batang Kuis

Tabel 4.2 Distribusi Sumber Daya Manusia (SDM) Menurut Pendidikan

Kesehatan di Puskesmas Batang Kuis Tahun 2015

No Tenaga Kesehatan Jumlah

1 Dokter gigi 1

2 Dokter gigi 1

3 Bidan 40

4 Perawat 24

5 Perawat gigi 1

6 Apoteker 1

7 Assistant Apoteker 2

8 Analis Kesehatan 1

9 Nutrition 11

10 Sanitarian 1

11 SKM 2

12 Tata Usaha 1

13 Non Kesehatan 6


(1)

Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh tenaga kesehatan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Kurang baik 12 27.9 27.9 27.9

Cukup baik 13 30.2 30.2 58.1

Baik 11 25.6 25.6 83.7

Sangat baik 7 16.3 16.3 100.0

Total 43 100.0 100.0

Kemauan perawat dalam memberikan pelayanan yang anda butuhkan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Kurang baik 5 11.6 11.6 11.6

Cukup baik 8 18.6 18.6 30.2

Baik 19 44.2 44.2 74.4

Sangat baik 11 25.6 25.6 100.0

Total 43 100.0 100.0

Petugas apotik saat memberikan obat

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Kurang baik 24 55.8 55.8 55.8

Cukup baik 15 34.9 34.9 90.7

Baik 4 9.3 9.3 100.0

Total 43 100.0 100.0

Kecepatan tenaga kesehatan melayani pasien datang

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak baik 6 14.0 14.0 14.0

Kurang baik 18 41.9 41.9 55.8

Cukup baik 15 34.9 34.9 90.7

Baik 4 9.3 9.3 100.0


(2)

Keramahan dokter ketika memberikan pelayanan pengobatan kepada Anda

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Cukup baik 11 25.6 25.6 25.6

Baik 19 44.2 44.2 69.8

Sangat baik 13 30.2 30.2 100.0

Total 43 100.0 100.0

2. Hasil Analisis Bivariat

Korelasi Person

Correlations

* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Tangible Realibility

Responsiv

eness Assurance Emphaty Kepuasan

Tangible Pearson Correlation 1 .284 .380(*) -.018 -.049 .406(**)

Sig. (2-tailed) .065 .012 .910 .753 .007

N 43 43 43 43 43 43

Realibility Pearson Correlation .284 1 .042 .049 .265 .492(**)

Sig. (2-tailed) .065 .792 .753 .086 .001

N 43 43 43 43 43 43

Responsiveness Pearson Correlation .380(*) .042 1 .371(*) -.156 .157

Sig. (2-tailed) .012 .792 .014 .319 .314

N 43 43 43 43 43 43

Assurance Pearson Correlation -.018 .049 .371(*) 1 .118 .114

Sig. (2-tailed) .910 .753 .014 .452 .465

N 43 43 43 43 43 43

Emphaty Pearson Correlation -.049 .265 -.156 .118 1 .505(**)

Sig. (2-tailed) .753 .086 .319 .452 .001

N 43 43 43 43 43 43

Kepuasan Pearson Correlation .406(**) .492(**) .157 .114 .505(**) 1

Sig. (2-tailed) .007 .001 .314 .465 .001


(3)

3.

Hasil Analisis Multivariat

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .505(a) .256 .237 2.575

2 .665(b) .442 .414 2.258

3 .710(c) .504 .466 2.154

a Predictors: (Constant), Emphaty

b Predictors: (Constant), Emphaty, Tangible

c Predictors: (Constant), Emphaty, Tangible, Realibility ANOVA(d)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 93.294 1 93.294 14.072 .001(a)

Residual 271.822 41 6.630

Total 365.116 42

2 Regression 161.226 2 80.613 15.815 .000(b)

Residual 203.890 40 5.097

Total 365.116 42

3 Regression 184.099 3 61.366 13.221 .000(c)

Residual 181.017 39 4.641

Total 365.116 42

a Predictors: (Constant), Emphaty

b Predictors: (Constant), Emphaty, Tangible

c Predictors: (Constant), Emphaty, Tangible, Realibility d Dependent Variable: Kepuasan

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig. 95% Confidence Interval for B

B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound B Std. Error

1 (Constant) 18.018 2.481 7.261 .000 13.007 23.030

Emphaty .654 .174 .505 3.751 .001 .302 1.007

2 (Constant) 3.645 4.498 .810 .423 -5.446 12.737

Emphaty .682 .153 .527 4.454 .000 .372 .991

Tangible .448 .123 .432 3.651 .001 .200 .696

3 (Constant) 1.768 4.375 .404 .688 -7.081 10.618

Emphaty .583 .153 .451 3.819 .000 .274 .892

Tangible .363 .123 .351 2.954 .005 .115 .612

Realibility .292 .132 .273 2.220 .032 .026 .559


(4)

VALIDITAS DAN REALIBILITAS

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.815 10

Item-Total Statistics

Corrected

Item-Total Correlation Keterangan

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Keterangan

t1 .672 Valid .775 Reliabel

t2 .539 Valid .794 Reliabel

t3 .493 Valid .798 Reliabel

t4 .430 Valid .805 Reliabel

t5 .438 Valid .804 Reliabel

t6 .665 Valid .784 Reliabel

t7 .404 Valid .809 Reliabel

t8 .525 Valid .795 Reliabel

t9 .393 Valid .808 Reliabel

t10 .425 Valid .805 Reliabel

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.755 7

Item-Total Statistics

Corrected

Item-Total Correlation Keterangan

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Keterangan

r1 .520 Valid .719 Reliabel

r2 .489 Valid .722 Reliabel

r3 .529 Valid .716 Reliabel

r4 .429 Valid .734 Reliabel

r5 .385 Valid .743 Reliabel

r6 .572 Valid .707 Reliabel


(5)

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.792 4

Item-Total Statistics

Corrected

Item-Total Correlation Keterangan

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Keterangan

re1 .597 Valid .742 Reliabel

re2 .652 Valid .713 Reliabel

re3 .533 Valid .778 Reliabel

re4 .632 Valid .726 Reliabel

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.793 6

Item-Total Statistics

Corrected

Item-Total Correlation Keterangan

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Keterangan

a1 .455 Valid .782 Reliabel

a2 .439 Valid .786 Reliabel

a3 .702 Valid .733 Reliabel

a4 .502 Valid .790 Reliabel

a5 .578 Valid .755 Reliabel

a6 .704 Valid .724 Reliabel

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.775 4

Item-Total Statistics

Corrected

Item-Total Correlation Keterangan

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Keterangan

e1 .576 Valid .722 Reliabel

e2 .621 Valid .700 Reliabel

e3 .568 Valid .728 Reliabel


(6)

.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.820 10

Item-Total Statistics

Corrected

Item-Total Correlation Keterangan

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Keterangan

k1 .539 Valid .801 Reliabel

k2 .446 Valid .810 Reliabel

k3 .612 Valid .796 Reliabel

k4 .407 Valid .812 Reliabel

k5 .418 Valid .812 Reliabel

k6 .489 Valid .805 Reliabel

k7 .466 Valid .812 Reliabel

k8 .487 Valid .805 Reliabel


Dokumen yang terkait

Gambaran Perilaku Petugas Rawat Inap Dalam Pelaksanaan Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS) Di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Kabupaten Langkat Tahun 2012

3 93 99

Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Rawat Inap Terhadap Minat Memanfaatkan Kembali Di Badan Rumah Sakit Umum Deli Serdang Tahun 2003

1 29 88

Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap respon Purna Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap di Puskesmas Bandar Khalipah Kecamatan Percut Sei Tuan Kabupaten Deli Serdang Tahun 2005

0 27 79

Pengaruh Pelayanan Makanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang

11 102 140

Pengaruh Citra Pelayanan Rawat Inap Terhadap Need Masyarakat Di Puskesmas Gelugur Darat Medan Tahun 2010

36 116 105

Analisis Mutu Pelayanan Rawat Inap Dan Hubungannya Dengan Kepuasan Pasien Beserta Akses Plus Dirumah

0 24 1

Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta JKN di Puskesmas Rawat Inap Batang Kuis Kabupaten Deli SerdangTahun 2015

0 0 25

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) - Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta JKN di Puskesmas Rawat Inap Batang Kuis Kabupaten Deli SerdangTahun 2015

0 0 22

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang - Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta JKN di Puskesmas Rawat Inap Batang Kuis Kabupaten Deli SerdangTahun 2015

0 0 10

Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta JKN di Puskesmas Rawat Inap Batang Kuis Kabupaten Deli SerdangTahun 2015

0 1 15