ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI UD SINAR BAHAGIA COSMETIC SIDOARJO.
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI UD SINAR BAHAGIA
COSMETIC SIDOARJ O
SKRIPSI
Oleh :
NAHLANG KRODITIAWAN
0912010034 / FE / EM
PROGRAM STUDI MANAJ EMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI UD. SINAR BAHAGIA
COSMETIC, SIDOARJ O
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan
Dalam Memper oleh Gelar Sarjana Ekonomi
Pr ogr am Studi Manajemen
Oleh :
NAHLANG KRODITIAWAN
0912010034 / FE /EM
PROGRAM STUDI MANAJ EMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI UD. SINAR BAHAGIA COSMETIC,
SIDOARJ O
Yang diajukan
NAHLANG KRODITIAWAN
0912010034/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh :
Pembimbing utama
Tanggal :
DRA. SITI AMINAH, MM
NIP.196107121988032001
Mengetahui,
Ketua Program Studi
DR. MUHADJ IR ANWAR, MM.
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI UD. SINAR BAHAGIA COSMETIC,
SIDOARJ O
Yang diajukan
NAHLANG KRODITIAWAN
0912010034/FE/EM
Telah untuk mengikuti ujian lisan oleh:
Pembimbing utanma
DRA. SITI AMINAH, MM
Tanggal :............
NIP.196107121988032001
Mengetahui
Wakil Dekan 1 Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
DRS. Rahman Amr ullah Suwaidi, MS
NIP. 1960003301986031003
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI UD SINAR BAHAGIA
COSM ETIC SIDOARJO
Disusun Oleh :
NAHLANG KRODITIAWAN
0912010034 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skripsi
Pr ogram Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Pada tanggal : 31 Mei 2013
Pembimbing :
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Dr a. Siti Aminah. MM
Dr a. Ec. Malicha
Sekr etaris
Rizky Der mawan. SE.MM
Anggota
Dr a. Siti Aminah. MM
Mengetahui
Wakil Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Dr. Dhani Ichsanuddin Nur. MM
NIP. 19630924 198903 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Syukur alhamdulilah penulis panjatkan kehadirat allah SWT, yang telah
melimpahkan hidayah dan karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
ini dengan judul “ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHAPAD KEPUASAN
PELANGGAN DI UD SINAR BAHAGIA COSMETIC, SIDOARJO”
Penulisan skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar sarjana
program studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universtas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak akan bisa terselesaikan
dengan baik tanpa adanya bantuan dari beberapa pihak. Pada kesempatan yang baik
ini perkenankan penulis dengan segenap kerendahan dan ketulusan hati untuk
menyampaikan ucapan terima kasih kepada seuruh pihak yang telah membantu guna
mendukung kelancaran penyusunan skripsi ini.
Penulis dengan rasa hormat yang mendalam mengucapkan terima kasih kepada:
1.
Bapak prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP., selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak Dr. H. R. Dhani Ichsanudin Nur, SE, MM., selaku dekan fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Drs. Rahman Amrullah Suwaidi, MS., selaku wakil Dekan 1 Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.
Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM. Selaku ketua Program Studi Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
5.
Ibu Dra. Ec. Siti Aminah, MM., selaku Dosen Pembimbing yang telah
mengarahkan, meluangkan waktu dan memberikan bimbingan guna membantu
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
6.
Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi Universitas pembanguna nasional
“Veteran” Jawa Timur yang telah mendidik penulis selama menjadi mahasiswa.
7.
Ucapan terima kasih kepada keluarga ku, Bapak, Ibu dan my sister yang
senantiasa memberikan dukungan baik doa dan dukugan baik moral maupun
materiil dengan tulus ikhlas.
8.
Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu penulis selama ini dalam melakukan penulisan skripsi ini.
Penulis menyadai bahwa isi dan cara penyajian skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu, segala kritik dan saran sangat penulis harapkan guna
meningkatkan mutu dar penulisan skripsi ini. Penulis juga berharap, penulisan skripsi
ini dapat bermanfaat dan menjadi acuan bagi peneliti lain yang tertarik untuk
mendalaminya dimasa yang akan datang.
Surabaya,
Mei 2013
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ...................................................................................
i
DAFTAR ISI .............................................................................................. iii
DAFTAR TABEL ......................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... vii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. viii
ABSTRAKSI .............................................................................................. ix
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah.........................................................
1
1.2
Rumusan Masalah ..................................................................
4
1.3
Tujuan Penelitian ...................................................................
4
1.4
Manfaat Penelitian .................................................................
4
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Penelitian Terdahulu ..............................................................
6
2.2
Landasan Teori ......................................................................
6
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan .............................................
6
2.2.2 Pengertian Kualitas Layanan .................................................. 12
2.2.3 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan .. 15
2.3
Kerangka Konseptual ............................................................. 17
2.4
Hipotesis ................................................................................ 18
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ......................... 19
3.1.1 Variabel Penelitian................................................................. 19
3.1.2 Pengukuran Variabel ............................................................. 21
3.2
Teknik Penentuan Sampel ...................................................... 22
3.2.1 Populasi ................................................................................. 22
3.2.2 Sampel ................................................................................... 22
3.3
Teknik Pengumpulan Data ..................................................... 23
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.3.1 Jenis Data .............................................................................. 23
3.3.2 Sumber Data .......................................................................... 23
3.3.3 Metode Pengumpulan Data .................................................... 23
3.4
Teknik Analisis dan Uji Hipotesis .......................................... 24
3.4.1 Teknik Analisis Data.............................................................. 24
3.4.2 Model Indikator Reflektif dan Indikator Formatif................... 25
3.4.2.1 Model Indikator Reflektif .................................................. 25
3.4.2.2 Model Indikator Formatif .................................................. 27
3.4.3 Kegunaan Metode Partial Least Square (PLS) ........................
30
3.4.4 Pengukuran Metode Partial Least Square (PLS) .....................
30
3.5
Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................. 31
BAB IV HASIL dan PEMBAHASAN
4.1
Deskripsi Objek Penelitian ..................................................... 34
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan.................................................... 34
4.1.2 Jenis Usaha ............................................................................ 35
4.1.3 Lokasi Perusahaan ................................................................. 35
4.2
Deskripsi Hasil Penelitian ...................................................... 35
4.2.1 Analisis Statistik Deskriptif.................................................... 35
4.2.2 Deskripsi Variabel Kualitas Layanan (X) ...............................
4.3
36
Analisis Partial Least Square.................................................. 48
4.3.1 Evaluasi Model Pengukuran ................................................... 48
4.3.2 Evaluasi Model Struktural...................................................... 51
4.4
BAB V
Pembahasan .......................................................................... 52
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan............................................................................ 55
5.2
Saran ..................................................................................... 55
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin ................................. 36
Tabel 4.2 Identitas Responden Menurut Umur ............................................. 36
Tabel 4.3 Indikator X1.1 ............................................................................. 37
Tabel 4.4 Indikator X1.2 .............................................................................. 37
Tabel 4.5 Indikator X1.3 .............................................................................. 38
Tabel 4.6 Indikator X2.1 .............................................................................. 39
Tabel 4.7 Indikator X2.2 .............................................................................. 39
Tabel 4.8 Indikator X3.1 .............................................................................. 40
Tabel 4.9 Indikator X3.2 .............................................................................. 40
Tabel 4.10 Indikator X4.1 .............................................................................. 41
Tabel 4.11 Indikator X4.2 .............................................................................. 42
Tabel 4.12 Indikator X4.3 .............................................................................. 42
Tabel 4.13 Indikator X5.1 .............................................................................. 43
Tabel 4.14 Indikator X5.2 .............................................................................. 44
Tabel 4.15 Interval Kelas .............................................................................. 45
Tabel 4.16 Nilai Rata-Rata Variabel X ........................................................... 45
Tabel 4.17 Indikator Y1 ................................................................................. 46
Tabel 4.18 Indikator Y2 ................................................................................ 47
Tabel 4.19 Nilai Rata-Rata Variabel Y .......................................................... 47
Tabel 4.20 Convergent Validity (1)................................................................. 48
Tabel 4.21 Composite Reliability dan Cronbachs Alpha ................................ 49
Tabel 4.22 AVE ............................................................................................ 50
Tabel 4.23 R-Square ...................................................................................... 51
Tabel 4.24 Uji Hipotesis ................................................................................ 51
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual ............................................................... 17
Gambar 3.1
Principal Factor (Reflective) Model.......................................... 27
Gambar 3.2
Composite Latent Variabel (Formative) Model......................... 30
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden
Lampiran 3 Output Partial Least Square
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di UD
Sinar Bahagia Cosmetic Sidoarjo
Nahlang Kroditiawan
ABSTRAKSI
Konsep kepuasan dapat dikatakan masih bersifat abstrak, karena
pencapaian kepuasan pelanggan merupakan proses yang sederhana, komplek
maupun rumit. Kepuasan atau tidak kepuasan pelanggan merupakan suatu
penilaian mengenai apakah hasil pembelian memenuhi kepuasan pelanggan atau
tidak. Dengan terciptanya kepuasan pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi
dari mulut ke mulut ( Word Of Mouth ) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Obyek penelitian disini adalah UD Sinar Bahagia Cosmetic di Sidoarjo, dimana di
peroleh informasi bahwa tahun 2011-2012 terdapat banyak keluhan dari
pelanggan yang disebabkan karena pelayanan yang kurang memuaskan. Tujuan
dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan pada UD
Sinar Bahagia Cosmetic di Sidoarjo.
Variabel penelitian ini adalah kualitas layanan ( X ), kepuasan pelanggan
(Y), dengan likert scale sebagai skala pengukuran variabel. Populasi dalam
penelitian ini adalah pelanggan UD Sinar Bahagia Cosmetic yang berjumlah 110
pelanggan dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling.
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Partial Least Square (
PLS ).
Berdasarkan hasi pengujian dengan teknik analisis PLS, berdasarkan pada
hipotesis yang diajukan bahwa kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan,
berpengaruh signifikan dan terbukti kebenarannya.
Keyword : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di UD Sinar
Bahagia Cosmetic Sidoarjo
Nahlang Kroditiawan
ABSTRAKSI
Konsep kepuasan dapat dikatakan masih bersifat abstrak, karena pencapaian kepuasan
pelanggan merupakan proses yang sederhana, komplek maupun rumit. Kepuasan atau tidak
kepuasan pelanggan merupakan suatu penilaian mengenai apakah hasil pembelian memenuhi
kepuasan pelanggan atau tidak. Dengan terciptanya kepuasan pelanggan dan membentuk
suatu rekomendasi dari mulut ke mulut ( Word Of Mouth ) yang menguntungkan bagi
perusahaan. Obyek penelitian disini adalah UD Sinar Bahagia Cosmetic di Sidoarjo, dimana
di peroleh informasi bahwa tahun 2011-2012 terdapat banyak keluhan dari pelanggan yang
disebabkan karena pelayanan yang kurang memuaskan. Tujuan dalam penelitian ini adalah
untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan pada UD Sinar Bahagia Cosmetic di Sidoarjo.
Variabel penelitian ini adalah kualitas layanan ( X ), kepuasan pelanggan ( Y ), dengan
likert scale sebagai skala pengukuran variabel. Populasi dalam penelitian ini adalah
pelanggan UD Sinar Bahagia Cosmetic yang berjumlah 110 pelanggan dengan teknik
pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Teknik analisis yang digunakan
dalam penelitian ini adalah Partial Least Square ( PLS ).
Berdasarkan hasi pengujian dengan teknik analisis PLS, berdasarkan pada hipotesis
yang diajukan bahwa kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, berpengaruh signifikan
dan terbukti kebenarannya.
Keyword : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada zaman era globalisasi ini memberikan kepuasan yang mutlak
adalah suatu keuntungan tersendiri bagi sebuah organisasi perusahaan, namun
hal ini juga terasa tidak sangat mudah untuk merealisasikan keinginan
tersebut sebab banyak pemain di dalam suatu perekonomian yang bermain di
dalam suatu pasar perusahaan, ditambah lagi selera pelanggan itu tidak
mungkin sama diantara satu dengan yang lainnya juga berbeda-beda dan juga
kompetisi perekonomian sangat terasa di semua sektor perekonomian di
indonesia terutama pelayanan jasa yang sangat dekat dengan masyarakat
indonesia. Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumah
yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat
dantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu
rekomendasi dari milut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
Seperti halnya dalam beberapa bisnis seperti bisnis kosmetik
kecantikan. Bisnis kosmetik kecantikan adalah salah satu bisnis yang tidak
akan pernah mati karena menyangkut dunia perempuan, dari beberapa media
bahkan menyebutkan bisnis semacam ini sangat tahan menghadapi krisis.
Entah itu berupa bisnis hobi, fashion atau bisnis kosmetik kecantikan. Bisnis
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
kosmetik kecantikan ini tidak sesalu dijalankan oleh kaum perempuan saja,
tetapi bisa dijalankan oleh siapapun yang mampu melihatnya sebagai peluang
yang bagus. Jika melihat pasar indonesia saja warga indonesia ini di dominasi
oleh perempuan, mereka itulah target pasar yang sangat besar dalam bisnis
kosmetik kecantikan.
Kotler (200) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Untuk itu sangatlah
penting bagi suatu perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggannya,
karena pelanggan yang puas akan menceritakan kepuasannya kepada
konsumen yang lain dan juga akan melakukan pembelian ulang.
Seperti halnya toko sinar bahagia cosmetic merupakan toko yang
menjual berbagai macam kosmetik kecantikan mulai dari bedak, lipstik,
parfum dll. Toko ini bertempat di jalan jeruk no 64 wage, sidoarjo. Lokasi ini
dirasa cukup strategis karena toko ini tepat di pinggir jalan yang merupakan
akses menuju ke arah jalan raya langsung. Toko sinar bahagia cosmetic yang
saat ini sedang giat-giatnya melakukan pemasaran jasa, dengan cara
memberikan fasilitas produk-produk yang di jual sangat lengkap, parkir luas,
karyawan berpengalaman serta harga terjangkau dengan layanan yang
memuaskan menyebabkan banyaknya alternatif pilihan mengarah pada
prioritas dalam segi kualitas. Akan tetapi melalui kotak saran yang disediakan
oleh toko sinar bahagia cosmetic dan hasil wawancara dari pemilik toko
banyak sekali pengaduan yang diberikan oleh pelanggan. Hal ini di buktikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
banyaknya pengaduan yang di sampaikan oleh pelanggan pada tiga bulan
terakhir pada tahun 2011. Banyaknya keluhan yang di ajukan pelanggan
adalah kualitas layanan karyawan pada saat melayani pelanggan tidak ramah
hal ini kemungkinan disebabkan karena banyaknya pelanggan yang datang
membeli sangat ramai. Selain itu terdapat data jumlah penjualan selama tahun
2011 toko sinar bahagia cosmetic di bawah ini:
J UMLAH PENJ UALAN TOKO " SINAR BAHAGIA COSMETIC"
BULAN J ANUARI S/D DESEMBER 2011
BULAN
J UMLAH PENJ UALAN (Rp)
JANUARI
60.730.000
FEBRUARI
63.859.500
MARET
64.327.300
APRIL
68.129.000
MEI
64.791.500
JUNI
70.903.400
JULI
71.872.000
AGUSTUS
69.196.000
SEPTEMBER
75.521.500
OKTOBER
57.170.300
NOVEMBER
50.735.800
DESEMBER
48.940.000
Sumber data: TOKO "SINAR BAHAGIA COSMETIC"
Dari data di atas menunjukkan jumlah penjualan yang turun tiga bulan
terakhir. Dari penurunan jumlah penjualan tersebut dapat dijadikan masalah
yang dapat diteliti. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan
kualitas layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, maka perlu
dilakukan evaluasi dari sisi pelayanannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Berdasarkan pada uraian latar belakang diatas, maka peneliti tertarik
melakukan penelitian tentang
“ ANALISIS PENGARUH KUALITAS
LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI UD SINAR
BAHAGIA COSMETIC, SIDOARJ O”
1.2 RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang masalah diatas serta melihat data yang
didapat dari penjualan toko “sinar bahagia kosmetik” setiap bulannya Maka
pernyataan penelitian dapat di rumuskan sebagai berikut:
Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
di UD Sinar Bahagia Cosmetic,Sidoarjo?
1.3 TUJ UAN PENELITIAN
Berdasarkan latar belakang dan perumusan permasaahan di atas maka
tujuan penelitian ini adalah:
Untuk Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan di UD Sinar Bahagia Cosmetic,Sidoarjo.
1.4 MANFAAT PENELITIAN
Manfaat dari hasil penelitian ini adalah :
Hasil penelitian ini diharapakan dapat memberikan kepuasan terhadap
pelanggan toko sinar bahagia cosmetic Sidoarjo. Sehingga menjadi masukkan
untuk perusahhan sebagai jalan meningkatkan kualitas toko sinar bahagia
cosmetic Sidoarjo.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Hasil penelitian ini dapat mengembangkan pengetahuan dibidang
pemasaran karena dengan adanya pengetahuan dan penulisan skripsi, penuis dapat
mengetahui teori-teori yang telah dipelajari dalam praktek-praktek yang
sesungguhnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan kualitas layanan
terhadap kepuasan sebagai berikut:
a. “Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan rumah
makan ketty resto”,diteliti oleh John Hendra Istianto, Maria Josephine tyra
(2011),penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan yang
terdir dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan rumah makan
ketty resto. Penelitian ini menggunakan pendekatan regresi berganda.
b. “Pengaruh kualitas layanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada cv haspari
palembang”, diteliti oleh Dibyantoro, Nani Cesimariani (2012), Penelitian ini
menggunakan pengujian koefisien determinasi dimana pengaruh Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty sangat berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan.
2.2
Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Kepuasan pelanggan
Menurut Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (2005) bahwa kepuasan
atau ketidakpuasan pelanggan adalah sebagai respon konsumen terhadap
evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara haraan sebelumnya dan
6
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
kinerja
aktual
produk
setelah
pemakaiannya.
Selama
dan
setelah
menggunakan produk atau jasa, pelanggan mengembangkan perasaan puas
atau tidak puas, dengan kata lain satisfaction adalah pilihan setelah evaluasi
penilaian dari sebuah transaksi yang spesifik.
Sebenarnya jika berbicara mengenai konsep kepuasan pelanggan dapat
dikatakan masih abstrak. Karena pencapaian kepuasan pelanggan dapat
merupakan proses yang sederhana, komplek maupun rumit. Untuk dapat
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik. Untuk dapat
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik maka perlu
dipahami terlebih dahulu mengenai kepuasan pelanggan. Menuru James F.
Engel, et al. (1994;409) kepuasan atau tidak kepuasan pelanggan merupakan
suatu penilaian mengenai apakah hasil pembelian memenuhi pelangan atau
tidak. Menurut Schnarrs yang dikutip oleh Tjiptono (1997;24) pada dasarnya
tujuan suatu bisnis adalah menciptakan para pelanggan merasa puas.
Terciptanya kepuasan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang
baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas peanggan dan
membentuk suatu rekomendasi dari mult ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan.
Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan
terhadapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut (Kotler,
1997):
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1. Memperkecil
kesenjangan-kesenjangan
yang
terjadi
antara
pihak
manajemen dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dengan metode
fokus pada konsumen yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa
periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. Dengan
demikian juga penelitian dengan metode pengamatan bagi pegawai
perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.
2. Perusahaan harus mampu
membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di
dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan, dan
pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada. Mialnya dengan
metode brainstorming dan management by walking around untuk
mempertahankan komitmen dengan pelanggan internal (karyawan).
3. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.
Dengan membentuk sistem saran dan kritik, misalnya dengan hotline
bebas pulsa.
4. Mengembangakan
dan
menerapkan
accountable,
proactive,
dan
partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan
menghubungi
pelanggan
setelah
proses
pelayanan
terjadi
untuk
mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan (accountable). Perusahaan
menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui
perkembangan
pelayanannya
(proactive).
Sedangkan
partnership
marketing adalah pendekatan di mana perusahaan membangun kedekatan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi
perusahaan di pasar.
Menurut Kotler (1997) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan
senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara
persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Apabila
kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan tidak puas. Sedangkan bila
kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Menurut Tjiptono (1997) kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang
erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan
kepada pelanggan untuk menjlin hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Pada jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami harapan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikian perusahaan
dapat
meningkatkan
kepuasan
pelanggan
yang
menyenangkan
dan
meminimalkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Menurut Kotler (2004) dalam Tjiptono & Chandra (2005) ada beberapa
metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan
memantau kepuasan pelanggan yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para
pelanggannya guna menyampaikan kritik dan saran, pendapat serta
keluhan mereka. Media yang bia digunakan meliputi kotak saran yang
diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
menyediakan saluran telepon khusus dan lain-lain mengingat zaman
sekarang teknologi sudah maju sekarang perusahaan-perusahaan dapat
membuat account di jejaring sosial dan mengirimkan keluhan atau dapat
melalui e-mail.
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Metode ini diaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa
orang
(ghost
shopper)
untuk
berperan
atau
bersikap
sebagai
pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian
ghost shopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka alam pembelian produk-produk tersebut.
3. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggannya
yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok dan diharapkan
diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan diakukan dengan metode survei, baik melalui
pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei,
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung
dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan
memperoleh beberapa manfaat pokok sebagai berikut (Tjiptono, 2005) :
1. Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada umumnya
dan pelanggan pada khususnya.
2. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
3. Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) ang menguntungkn bagi perusahaan sehingga semakin banyak
orang yang akan membeli dan menggunakan produk atau jasa perusahaan.
4. Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan.
5. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis
6. Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan serta
kebanggaan yang lebih baik.
7. Menekan biaya melayani pelanggan sebagai dampak faktor familitarias
dan relasi khusus dengan pelanggan.
8. Terbukanya peluang melakukan penjualan silang produk atau jasa.
Kepuasan berfungsi sebagai mediator atau jembatan sebelu konsumen
bertindak loyal, yang diwujudkan dengan minat melakukan pembelian
ulang. Konsumen yang merasa puas akan bertindak loyal, dengan
demikian perusahaan harus selalu mempertahankan dan memberikan
pelayanan sehingga konsumen merasa puas.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
2.2.2 Kualitas Layanan
Definisi kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen. Tjiptono (1998) mengemukakan kualitas peayanan
atau jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan penggendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan atau
sebagai keunggulan-keunggulan yang diberikan perusahaan dalam rangka
memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Tjiptono (2006) terdapat 5 macam perspektif kualitas, yaitu:
1. Transcendental Approach
Kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas
dapat
dirasakan
atau
diketahui,
tetapi
sulit
didefinsikan
dan
dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan dalam dunia seni.
2. Product-Based Approach
Kualitas merupakan karakteristik
dikuantitatifkan
dan
dapat
diukur.
atau atribut
Perbedaan
yang
dalam
dapat
kualitas
mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang
dimiliki produk.
3. User-based approach
Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga
produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived
quaity) merupakan produk yang berkualitas tinggi.
4. Manufacturing-based approach
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
Kualitas sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan. Dalam
sektor jasa bahwa kualitas sering kali didorong oleh tujuan peningkatan
produktifitas dan penekanan biaya.
5. Value-based approach
Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam
pengertian ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas
paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang
paling bernilai adalah barang atau jasa yang palimg tepat dibeli.
Lovelock (1998) dalam Nanang Tasunar (2006) menyatakan bahwa
kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas unggulan tersebut untuk memenuhi hrapan pelanggan
atau konsumen, kualitas pelayanan atas keunggulan konsumen atau
pelanggan, secara universal mengakui adanya korelasi yang positif.
Sehingga
yang
menjadi perhatian
sebenarnya
adalah
bagaimana
mengembangkan strategi untuk memenuhi harapan konsumen.
Fitz-simmons dalam Soetjipto (1997) mengatakan kualitas layanan
di definisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas layanan
merupakan tingkatan dimana sekumpulan dimensi dari layanan tersebut
secara keseluruhan memuaskan pengguna atau konsumennya. Sehingga
setiap badan usaha dituntut untuk dapat memberikan kualitas yang sebaikbaknya untuk membedakan dengan badan usaha yang lainnya. Hal tersebut
sesuai dengan pendapat Kotler (1997;467) bahwa salah satu cara untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
membedakan dengan badan usahajasa lainnya adalah dengan memberikan
kualitas layanan yang lebih tinggi dari pesaingnya secara terus menerus.
Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan dapat di ukur dan di
evaluasi dengan mengadakan penelitian melalui dimensi-dimensi kualitas
layanan. Menurut Zeithaml, Pasuraman dan Bery (1998;2730 dimensi
kualitas layanan adalah sebagai berikut:
1. Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan sarana
komunikasi.
2. Reliability, yaitu kemampuan memberikan layanan sesuai dengan yang
telah dijanjikan, akurat dan memuaskan.
3. Responsivenes, yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para
pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
4. Assurance, yaitu pengetahuan, kompetensi, sopan santun dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para karyawan bebas dari bahaya, resiko atau
ragu-ragu.
5. Emphaty, yaitu kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para
pelanggan.
Dengan memperhatikan lima dimensi itu diharapkan badan usaha
kemudian bisa menggunakan service untuk beberapahal seperti meningkatkan
produktivitas. Membuat layananya kelihatan berbeda, menciptakan kenggulan
bersaing dengan badan usaha sejenis lainnya, mendapat iklan positif dari
mulut ke mulut dan membuat setiap orang merasa senang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
2.2.3 Pengaruh Kuaitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler yang dialih bahasakan oleh Ancella Aniawati
Hermawan (1994;64) yaitu ; ada hubungan yang erat antara kualitas layanan
dengan kepuasan pelanggan serta keuntungan perusahaan. Dimana kualitas yang
lebih tinggi dan sering juga biaya lebih rendah.
Menurut Colin G. Amistead dan graham dark (1996;7) mengibaratkan
hubungan antara pelanggan dengan produsen seperti hubungan antara suami istri.
Menurut pendapat mereka bila ada kepedulian dan perhatian akan kualitas layanan
dari produsen kepada pelanggan, maka hubungan keduanya akan semakin erat.
Dengan kepuasan yang dirasakan akan terjadi pembelian ulang, sebaliknya, bila
produsen tidak terlalu memperhatikan dan memperdulikan kualitas pelayanannya
terhadap pelanggan, maka tidak akan terjadi hubungan yang baik karena
pelanggan merasa kecewa atau tidak puas akibatnya bisa diramalkan tidak terjadi
pembelian ulang.
Dengan demikiankualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan
konsumen kualitas layanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut dapat
mempengaruhi intensitas kunjungan konsumen pada kesempatan berikutnya pada
badan usaha tersebut. Menurut Kotler dan Amstrong (1996;583) kualitas produk
dan kualitas layanan berpengaruh terhadap konsumen, selain itu juga berpengaruh
menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang
diberikan kepada konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang akan diperoleh
oleh konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan
keinginan konsumen selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu
dari konsumen. Semakin tinggi tingkat kemapuan konsumen maka semakin tinggi
pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan. Kalau tuntutannya terpenuhi maka
konsumen akan puas, yang kemudian akan melakukan pembelian ulang dan pada
akhirnya konsumen menjadi tidak mudah untuk pindah ke badan usaha lain yang
sejenis. Selain itu, konsumen yang puas juga akan membantu perusahaan untuk
mendapatkan konsumen baru. Seperti yang telah dikemukakan diatas maka dapat
diketahui bahwa kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen sangatlah penting
untuk diperhatikan dan terus menerus di kontro agar kinerja badan usaha jangan
sampai berada di bawah pesaing. Konsumen yang puas dapat meningkatkan
keuntungan badan usaha serta memperhatikan kelangsungan hidup di dalam satu
persaingan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
2.3 Kerangka Konseptual
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
TANGIBLE
REALIBILITY
RESPONSIVEN
ES
KUALITAS
LAYANAN
(x)
ASSURANCE
EM PHATY
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KEPUASAN
PELANGGAN
(y)
18
2.4
Hipotesis
Berdasarkan kajian teori telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat
diumuskan hipotesis sebagai berikut:
Di duga “Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan di UD Sinar Bahagia Cosmetic, Sidoarjo”.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1
Definisi Operasional
3.1.1 Definisi Operasional
Kualitas layanan yaitu merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan
untuk memenuhi keinginan pelanggan UD Sinar Bahagia Cosmetic Sidoarjo.
Kualitas layanan merupakan keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat (Kotler, 1997;49). Adapun dimensi pembentuk kualitas
layanan menurut Fandy Tjiptono, edisi II, (1997;26) meliputi:
a. (Tangibles) (X1), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan
dan sarana komunikasi di UD Sinar Bahgia Cosmetic Sidoarjo. Tangibles
mempunyai beberapa indikator antara lain:
b.
1.
Kebersihan dan kerapihan penampilan karyawan (X1.1)
2.
Area parkir yang cukup luas (X1.2)
3.
Tersedianya perlengkapan kosmetik yang lengkap (X1.3)
(Reliability) (X2), yaitu kemampuan memberikan layanan sesuai dengan
yang di janjikan, dapat di andalkan dan dilaksankan secara akurat oleh UD
Sinar Bahagia Cosmetic Sidoarjo. Reliability mempunyai beberapa
indikator antara lain:
1.
Tepat waktu dalam memberikan pelayanan (X3.1)
2.
Kehandalan karyawan dalam melayani pelanggan (X3.2)
19
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
c. (Responsiveness) (X3), yaitu keinginan para karyawan membantu
memecahkan masalah dan memberikan layanan dengan tanggap kepada
pelanggan UD Sinar Bahagia Cosmetic Sidoarjo. Responsiveness
mempunyai beberapa indikator antara lain:
1.
Cepat dan sigap dalam melayani pelanggan (X3.1)
2.
Tanggap dalam setiap apa yang diinginkan oleh pelanggan (X3.2)
d. (Assurance)
(X4),
Yaitu
pengetahuan,
keramahan,
kesopanan,
kemampuan karyawan UD Sinar Bahagia Cosmetic Sidoarjountuk
menimbulkan rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggan. Assurance
mempunyai beberapa indikator antara lain:
1.
Keramahan karyawan (X4.1)
2.
Kesopanan karyawan (X4.2)
3.
Karyawan memberikan informasi yang jelas pada saat melayani
pelanggan (X4.3)
e. (empathy) (X5), Yaitu kemudahan dalam menjain relasi, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, pemahaman atas kebutuhan individual para
pelanggan UD Sinar Bahagia Cosmetic Sidoarjo. Empati mempunyai
beberapa indikator antara lain:
1. Komunikasi yang baik (X5.1)
2.
Memahami kebutuhan pelanggan (X5.2)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Kepuasan Pelanggan (Y), yaitu tingkat perasaan seseorang terhadap
kesesuaian antara harapan dengan persepsi, pelayanan yang diterima
(kenyataan yang di alami). Menurut Kotler (2001;46) ada empat indikator
yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
1
Merekomendasikan kepada orang lain (Y1).
2
Pembelian ulang (Y2).
3.1.2 Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik
pengukuran menggunakan skala liker. Analisis ini dilakukan dengan meminta
responden untyk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pertanyaan yang
berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam
jenjang 1 sampai 5 dalam penelitian ini sebagai pola sebagai berikut:
1
Sangat Tidak Setuju
5
Sangat Setuju
Tanggapan atau pendapat konsumen dinyatakan dengan memberi skor
yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 5 pada kotak yang tersedia di
sebelahnya, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 5 nilai tertinggi.
Jawaban dengan nilai antara 1-3 brarti kecenderungan untuk tidak setuju dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 4-5 berarti
cenderung setuju dengan pernyataan yang diberikan.
3.2 Teknik Penentuan Sampel
3.2.1 Populasi
Populasi ialah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,2008;80).
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan UD sinar bahagia cosmetic.
3.2.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut (Sugiyono, 2008;80). Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
teknik purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria
tertentu. Adapun kriterianya yaitu responden berusia minimal 18 tahun dan
respondenyang bertransaksi minimal 2 kali.
Pedoman pengumpulan sampel menurut Agusty (2002;48):
1.
100 – 200 sampel untuk maksimum likehood estimation.
2.
Tergantung pada jumlah parameter yang di estimasi. Pedomannya adalah 5 –
10 kali jumlah parameter yang di estimasi.
3.
Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel
latent. Jumlah sampel adalah jumah indikator di kali 5 – 10. Bila terdapat 14
indikator, besarnya sampel adalah 100 – 200. Adapun jumlah sampel yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar ( 8 x 14) = 112. Maka sampel
yang digunakan adalah mnimal sebesar 112 responden.
3.3
Teknik Pengumpulan Data
3.3.1 J enis Data
Jenis data yang akan di gunakan dalam penelitian adalah:
Data primer merupakan sumber data yang diperoleh secara langsung dari
sumber asli atau tanpa media perantara. Jenis data yang diperoleh dengan
memberikan kuesioner secara langsung pada pelanggan UD Sinar Bahagia
Cosmetic.
3.3.2 Sumber Data
Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari
pengisian kuesioner pada pelanggan yang sedang melakukan pembelian di UD
Sinar Bahagia Cosmetic Sidoarjo.
3.3.3 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang dimaksudkan untuk memperoleh
informasi yang relevan, akurat dan reliabel. Metode yang digunakan antara lain:
1.
Wawancara
Yaitu pengumpulan data atau bahan-bahan yang dilakukan dengan melakukan
tanya jawab untuk mendapatkan informasi mengenai variabel penelitian secara
langsung terhadap pihak-pihak yang bersangkutan yang menjadi obyek penelitian
ini yaitu UD Sinar Bahagia Cosmetic Sidoarjo.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
2.
Kuesioner
yaitu pengumpulan data dengan metode survey yang menggunakan daftar
pertanyaan kepada pelanggan yang pada saat itu berada di lokasi UD Sinar
Bahagia Cosmetic Sidoarjo.
3.4
Teknik Analisis dan Uji hipotesis
2.4.1 Teknik Analisis
Analisis data dilakukan dengan menggunakan metode SEM berbasis
komponen dengan menggunakan PLS dipilih sebagai alat analisis pada penelitian
ini. Teknik Partial Least Square (PLS) dipilih karena perangkat ini banyak dipakai
untuk analisis kausal – prediktif yang rumit dan merupakan teknik yang sesuai
untuk digunakan didalam aplikasi prediksi dan pengembangan teori seperti pada
penelitian ini. SEM berbasis kovarian membutuhkan banyak asumsi parametrik,
misalnya variabel yang diobservasi harus memiliki multivariate normal
distribution yang dapat terpenuhi jika terjadi ukuran sampel yang digunakan besar
(antara 200-800). Dengan ukuran sampel yang kecil akan memberikan hasil
parameter dan model statistik yang tidak baik (Ghozali, 2008).
PLS tidak membutuhkan banyak asumsi. Data tidak harus berdistribusi
normal
multivariate
dan
jumlah
sampel
tidak
harus
besar
(Ghozali
merekomendasikan antara 30-100). Karena jumlah sampel yang digunakan dalam
penelitian ini kecil (
KEPUASAN PELANGGAN DI UD SINAR BAHAGIA
COSMETIC SIDOARJ O
SKRIPSI
Oleh :
NAHLANG KRODITIAWAN
0912010034 / FE / EM
PROGRAM STUDI MANAJ EMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI UD. SINAR BAHAGIA
COSMETIC, SIDOARJ O
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan
Dalam Memper oleh Gelar Sarjana Ekonomi
Pr ogr am Studi Manajemen
Oleh :
NAHLANG KRODITIAWAN
0912010034 / FE /EM
PROGRAM STUDI MANAJ EMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI UD. SINAR BAHAGIA COSMETIC,
SIDOARJ O
Yang diajukan
NAHLANG KRODITIAWAN
0912010034/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh :
Pembimbing utama
Tanggal :
DRA. SITI AMINAH, MM
NIP.196107121988032001
Mengetahui,
Ketua Program Studi
DR. MUHADJ IR ANWAR, MM.
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI UD. SINAR BAHAGIA COSMETIC,
SIDOARJ O
Yang diajukan
NAHLANG KRODITIAWAN
0912010034/FE/EM
Telah untuk mengikuti ujian lisan oleh:
Pembimbing utanma
DRA. SITI AMINAH, MM
Tanggal :............
NIP.196107121988032001
Mengetahui
Wakil Dekan 1 Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
DRS. Rahman Amr ullah Suwaidi, MS
NIP. 1960003301986031003
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI UD SINAR BAHAGIA
COSM ETIC SIDOARJO
Disusun Oleh :
NAHLANG KRODITIAWAN
0912010034 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skripsi
Pr ogram Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Pada tanggal : 31 Mei 2013
Pembimbing :
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Dr a. Siti Aminah. MM
Dr a. Ec. Malicha
Sekr etaris
Rizky Der mawan. SE.MM
Anggota
Dr a. Siti Aminah. MM
Mengetahui
Wakil Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Dr. Dhani Ichsanuddin Nur. MM
NIP. 19630924 198903 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Syukur alhamdulilah penulis panjatkan kehadirat allah SWT, yang telah
melimpahkan hidayah dan karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
ini dengan judul “ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHAPAD KEPUASAN
PELANGGAN DI UD SINAR BAHAGIA COSMETIC, SIDOARJO”
Penulisan skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar sarjana
program studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universtas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak akan bisa terselesaikan
dengan baik tanpa adanya bantuan dari beberapa pihak. Pada kesempatan yang baik
ini perkenankan penulis dengan segenap kerendahan dan ketulusan hati untuk
menyampaikan ucapan terima kasih kepada seuruh pihak yang telah membantu guna
mendukung kelancaran penyusunan skripsi ini.
Penulis dengan rasa hormat yang mendalam mengucapkan terima kasih kepada:
1.
Bapak prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP., selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak Dr. H. R. Dhani Ichsanudin Nur, SE, MM., selaku dekan fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Drs. Rahman Amrullah Suwaidi, MS., selaku wakil Dekan 1 Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.
Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM. Selaku ketua Program Studi Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
5.
Ibu Dra. Ec. Siti Aminah, MM., selaku Dosen Pembimbing yang telah
mengarahkan, meluangkan waktu dan memberikan bimbingan guna membantu
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
6.
Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi Universitas pembanguna nasional
“Veteran” Jawa Timur yang telah mendidik penulis selama menjadi mahasiswa.
7.
Ucapan terima kasih kepada keluarga ku, Bapak, Ibu dan my sister yang
senantiasa memberikan dukungan baik doa dan dukugan baik moral maupun
materiil dengan tulus ikhlas.
8.
Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu penulis selama ini dalam melakukan penulisan skripsi ini.
Penulis menyadai bahwa isi dan cara penyajian skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu, segala kritik dan saran sangat penulis harapkan guna
meningkatkan mutu dar penulisan skripsi ini. Penulis juga berharap, penulisan skripsi
ini dapat bermanfaat dan menjadi acuan bagi peneliti lain yang tertarik untuk
mendalaminya dimasa yang akan datang.
Surabaya,
Mei 2013
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ...................................................................................
i
DAFTAR ISI .............................................................................................. iii
DAFTAR TABEL ......................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... vii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. viii
ABSTRAKSI .............................................................................................. ix
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah.........................................................
1
1.2
Rumusan Masalah ..................................................................
4
1.3
Tujuan Penelitian ...................................................................
4
1.4
Manfaat Penelitian .................................................................
4
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Penelitian Terdahulu ..............................................................
6
2.2
Landasan Teori ......................................................................
6
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan .............................................
6
2.2.2 Pengertian Kualitas Layanan .................................................. 12
2.2.3 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan .. 15
2.3
Kerangka Konseptual ............................................................. 17
2.4
Hipotesis ................................................................................ 18
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ......................... 19
3.1.1 Variabel Penelitian................................................................. 19
3.1.2 Pengukuran Variabel ............................................................. 21
3.2
Teknik Penentuan Sampel ...................................................... 22
3.2.1 Populasi ................................................................................. 22
3.2.2 Sampel ................................................................................... 22
3.3
Teknik Pengumpulan Data ..................................................... 23
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.3.1 Jenis Data .............................................................................. 23
3.3.2 Sumber Data .......................................................................... 23
3.3.3 Metode Pengumpulan Data .................................................... 23
3.4
Teknik Analisis dan Uji Hipotesis .......................................... 24
3.4.1 Teknik Analisis Data.............................................................. 24
3.4.2 Model Indikator Reflektif dan Indikator Formatif................... 25
3.4.2.1 Model Indikator Reflektif .................................................. 25
3.4.2.2 Model Indikator Formatif .................................................. 27
3.4.3 Kegunaan Metode Partial Least Square (PLS) ........................
30
3.4.4 Pengukuran Metode Partial Least Square (PLS) .....................
30
3.5
Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................. 31
BAB IV HASIL dan PEMBAHASAN
4.1
Deskripsi Objek Penelitian ..................................................... 34
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan.................................................... 34
4.1.2 Jenis Usaha ............................................................................ 35
4.1.3 Lokasi Perusahaan ................................................................. 35
4.2
Deskripsi Hasil Penelitian ...................................................... 35
4.2.1 Analisis Statistik Deskriptif.................................................... 35
4.2.2 Deskripsi Variabel Kualitas Layanan (X) ...............................
4.3
36
Analisis Partial Least Square.................................................. 48
4.3.1 Evaluasi Model Pengukuran ................................................... 48
4.3.2 Evaluasi Model Struktural...................................................... 51
4.4
BAB V
Pembahasan .......................................................................... 52
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan............................................................................ 55
5.2
Saran ..................................................................................... 55
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin ................................. 36
Tabel 4.2 Identitas Responden Menurut Umur ............................................. 36
Tabel 4.3 Indikator X1.1 ............................................................................. 37
Tabel 4.4 Indikator X1.2 .............................................................................. 37
Tabel 4.5 Indikator X1.3 .............................................................................. 38
Tabel 4.6 Indikator X2.1 .............................................................................. 39
Tabel 4.7 Indikator X2.2 .............................................................................. 39
Tabel 4.8 Indikator X3.1 .............................................................................. 40
Tabel 4.9 Indikator X3.2 .............................................................................. 40
Tabel 4.10 Indikator X4.1 .............................................................................. 41
Tabel 4.11 Indikator X4.2 .............................................................................. 42
Tabel 4.12 Indikator X4.3 .............................................................................. 42
Tabel 4.13 Indikator X5.1 .............................................................................. 43
Tabel 4.14 Indikator X5.2 .............................................................................. 44
Tabel 4.15 Interval Kelas .............................................................................. 45
Tabel 4.16 Nilai Rata-Rata Variabel X ........................................................... 45
Tabel 4.17 Indikator Y1 ................................................................................. 46
Tabel 4.18 Indikator Y2 ................................................................................ 47
Tabel 4.19 Nilai Rata-Rata Variabel Y .......................................................... 47
Tabel 4.20 Convergent Validity (1)................................................................. 48
Tabel 4.21 Composite Reliability dan Cronbachs Alpha ................................ 49
Tabel 4.22 AVE ............................................................................................ 50
Tabel 4.23 R-Square ...................................................................................... 51
Tabel 4.24 Uji Hipotesis ................................................................................ 51
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual ............................................................... 17
Gambar 3.1
Principal Factor (Reflective) Model.......................................... 27
Gambar 3.2
Composite Latent Variabel (Formative) Model......................... 30
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden
Lampiran 3 Output Partial Least Square
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di UD
Sinar Bahagia Cosmetic Sidoarjo
Nahlang Kroditiawan
ABSTRAKSI
Konsep kepuasan dapat dikatakan masih bersifat abstrak, karena
pencapaian kepuasan pelanggan merupakan proses yang sederhana, komplek
maupun rumit. Kepuasan atau tidak kepuasan pelanggan merupakan suatu
penilaian mengenai apakah hasil pembelian memenuhi kepuasan pelanggan atau
tidak. Dengan terciptanya kepuasan pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi
dari mulut ke mulut ( Word Of Mouth ) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Obyek penelitian disini adalah UD Sinar Bahagia Cosmetic di Sidoarjo, dimana di
peroleh informasi bahwa tahun 2011-2012 terdapat banyak keluhan dari
pelanggan yang disebabkan karena pelayanan yang kurang memuaskan. Tujuan
dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan pada UD
Sinar Bahagia Cosmetic di Sidoarjo.
Variabel penelitian ini adalah kualitas layanan ( X ), kepuasan pelanggan
(Y), dengan likert scale sebagai skala pengukuran variabel. Populasi dalam
penelitian ini adalah pelanggan UD Sinar Bahagia Cosmetic yang berjumlah 110
pelanggan dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling.
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Partial Least Square (
PLS ).
Berdasarkan hasi pengujian dengan teknik analisis PLS, berdasarkan pada
hipotesis yang diajukan bahwa kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan,
berpengaruh signifikan dan terbukti kebenarannya.
Keyword : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di UD Sinar
Bahagia Cosmetic Sidoarjo
Nahlang Kroditiawan
ABSTRAKSI
Konsep kepuasan dapat dikatakan masih bersifat abstrak, karena pencapaian kepuasan
pelanggan merupakan proses yang sederhana, komplek maupun rumit. Kepuasan atau tidak
kepuasan pelanggan merupakan suatu penilaian mengenai apakah hasil pembelian memenuhi
kepuasan pelanggan atau tidak. Dengan terciptanya kepuasan pelanggan dan membentuk
suatu rekomendasi dari mulut ke mulut ( Word Of Mouth ) yang menguntungkan bagi
perusahaan. Obyek penelitian disini adalah UD Sinar Bahagia Cosmetic di Sidoarjo, dimana
di peroleh informasi bahwa tahun 2011-2012 terdapat banyak keluhan dari pelanggan yang
disebabkan karena pelayanan yang kurang memuaskan. Tujuan dalam penelitian ini adalah
untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan pada UD Sinar Bahagia Cosmetic di Sidoarjo.
Variabel penelitian ini adalah kualitas layanan ( X ), kepuasan pelanggan ( Y ), dengan
likert scale sebagai skala pengukuran variabel. Populasi dalam penelitian ini adalah
pelanggan UD Sinar Bahagia Cosmetic yang berjumlah 110 pelanggan dengan teknik
pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Teknik analisis yang digunakan
dalam penelitian ini adalah Partial Least Square ( PLS ).
Berdasarkan hasi pengujian dengan teknik analisis PLS, berdasarkan pada hipotesis
yang diajukan bahwa kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, berpengaruh signifikan
dan terbukti kebenarannya.
Keyword : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada zaman era globalisasi ini memberikan kepuasan yang mutlak
adalah suatu keuntungan tersendiri bagi sebuah organisasi perusahaan, namun
hal ini juga terasa tidak sangat mudah untuk merealisasikan keinginan
tersebut sebab banyak pemain di dalam suatu perekonomian yang bermain di
dalam suatu pasar perusahaan, ditambah lagi selera pelanggan itu tidak
mungkin sama diantara satu dengan yang lainnya juga berbeda-beda dan juga
kompetisi perekonomian sangat terasa di semua sektor perekonomian di
indonesia terutama pelayanan jasa yang sangat dekat dengan masyarakat
indonesia. Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumah
yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat
dantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu
rekomendasi dari milut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
Seperti halnya dalam beberapa bisnis seperti bisnis kosmetik
kecantikan. Bisnis kosmetik kecantikan adalah salah satu bisnis yang tidak
akan pernah mati karena menyangkut dunia perempuan, dari beberapa media
bahkan menyebutkan bisnis semacam ini sangat tahan menghadapi krisis.
Entah itu berupa bisnis hobi, fashion atau bisnis kosmetik kecantikan. Bisnis
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
kosmetik kecantikan ini tidak sesalu dijalankan oleh kaum perempuan saja,
tetapi bisa dijalankan oleh siapapun yang mampu melihatnya sebagai peluang
yang bagus. Jika melihat pasar indonesia saja warga indonesia ini di dominasi
oleh perempuan, mereka itulah target pasar yang sangat besar dalam bisnis
kosmetik kecantikan.
Kotler (200) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Untuk itu sangatlah
penting bagi suatu perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggannya,
karena pelanggan yang puas akan menceritakan kepuasannya kepada
konsumen yang lain dan juga akan melakukan pembelian ulang.
Seperti halnya toko sinar bahagia cosmetic merupakan toko yang
menjual berbagai macam kosmetik kecantikan mulai dari bedak, lipstik,
parfum dll. Toko ini bertempat di jalan jeruk no 64 wage, sidoarjo. Lokasi ini
dirasa cukup strategis karena toko ini tepat di pinggir jalan yang merupakan
akses menuju ke arah jalan raya langsung. Toko sinar bahagia cosmetic yang
saat ini sedang giat-giatnya melakukan pemasaran jasa, dengan cara
memberikan fasilitas produk-produk yang di jual sangat lengkap, parkir luas,
karyawan berpengalaman serta harga terjangkau dengan layanan yang
memuaskan menyebabkan banyaknya alternatif pilihan mengarah pada
prioritas dalam segi kualitas. Akan tetapi melalui kotak saran yang disediakan
oleh toko sinar bahagia cosmetic dan hasil wawancara dari pemilik toko
banyak sekali pengaduan yang diberikan oleh pelanggan. Hal ini di buktikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
banyaknya pengaduan yang di sampaikan oleh pelanggan pada tiga bulan
terakhir pada tahun 2011. Banyaknya keluhan yang di ajukan pelanggan
adalah kualitas layanan karyawan pada saat melayani pelanggan tidak ramah
hal ini kemungkinan disebabkan karena banyaknya pelanggan yang datang
membeli sangat ramai. Selain itu terdapat data jumlah penjualan selama tahun
2011 toko sinar bahagia cosmetic di bawah ini:
J UMLAH PENJ UALAN TOKO " SINAR BAHAGIA COSMETIC"
BULAN J ANUARI S/D DESEMBER 2011
BULAN
J UMLAH PENJ UALAN (Rp)
JANUARI
60.730.000
FEBRUARI
63.859.500
MARET
64.327.300
APRIL
68.129.000
MEI
64.791.500
JUNI
70.903.400
JULI
71.872.000
AGUSTUS
69.196.000
SEPTEMBER
75.521.500
OKTOBER
57.170.300
NOVEMBER
50.735.800
DESEMBER
48.940.000
Sumber data: TOKO "SINAR BAHAGIA COSMETIC"
Dari data di atas menunjukkan jumlah penjualan yang turun tiga bulan
terakhir. Dari penurunan jumlah penjualan tersebut dapat dijadikan masalah
yang dapat diteliti. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan
kualitas layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, maka perlu
dilakukan evaluasi dari sisi pelayanannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Berdasarkan pada uraian latar belakang diatas, maka peneliti tertarik
melakukan penelitian tentang
“ ANALISIS PENGARUH KUALITAS
LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI UD SINAR
BAHAGIA COSMETIC, SIDOARJ O”
1.2 RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang masalah diatas serta melihat data yang
didapat dari penjualan toko “sinar bahagia kosmetik” setiap bulannya Maka
pernyataan penelitian dapat di rumuskan sebagai berikut:
Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
di UD Sinar Bahagia Cosmetic,Sidoarjo?
1.3 TUJ UAN PENELITIAN
Berdasarkan latar belakang dan perumusan permasaahan di atas maka
tujuan penelitian ini adalah:
Untuk Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan di UD Sinar Bahagia Cosmetic,Sidoarjo.
1.4 MANFAAT PENELITIAN
Manfaat dari hasil penelitian ini adalah :
Hasil penelitian ini diharapakan dapat memberikan kepuasan terhadap
pelanggan toko sinar bahagia cosmetic Sidoarjo. Sehingga menjadi masukkan
untuk perusahhan sebagai jalan meningkatkan kualitas toko sinar bahagia
cosmetic Sidoarjo.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Hasil penelitian ini dapat mengembangkan pengetahuan dibidang
pemasaran karena dengan adanya pengetahuan dan penulisan skripsi, penuis dapat
mengetahui teori-teori yang telah dipelajari dalam praktek-praktek yang
sesungguhnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan kualitas layanan
terhadap kepuasan sebagai berikut:
a. “Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan rumah
makan ketty resto”,diteliti oleh John Hendra Istianto, Maria Josephine tyra
(2011),penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan yang
terdir dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan rumah makan
ketty resto. Penelitian ini menggunakan pendekatan regresi berganda.
b. “Pengaruh kualitas layanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada cv haspari
palembang”, diteliti oleh Dibyantoro, Nani Cesimariani (2012), Penelitian ini
menggunakan pengujian koefisien determinasi dimana pengaruh Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty sangat berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan.
2.2
Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Kepuasan pelanggan
Menurut Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (2005) bahwa kepuasan
atau ketidakpuasan pelanggan adalah sebagai respon konsumen terhadap
evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara haraan sebelumnya dan
6
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
kinerja
aktual
produk
setelah
pemakaiannya.
Selama
dan
setelah
menggunakan produk atau jasa, pelanggan mengembangkan perasaan puas
atau tidak puas, dengan kata lain satisfaction adalah pilihan setelah evaluasi
penilaian dari sebuah transaksi yang spesifik.
Sebenarnya jika berbicara mengenai konsep kepuasan pelanggan dapat
dikatakan masih abstrak. Karena pencapaian kepuasan pelanggan dapat
merupakan proses yang sederhana, komplek maupun rumit. Untuk dapat
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik. Untuk dapat
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik maka perlu
dipahami terlebih dahulu mengenai kepuasan pelanggan. Menuru James F.
Engel, et al. (1994;409) kepuasan atau tidak kepuasan pelanggan merupakan
suatu penilaian mengenai apakah hasil pembelian memenuhi pelangan atau
tidak. Menurut Schnarrs yang dikutip oleh Tjiptono (1997;24) pada dasarnya
tujuan suatu bisnis adalah menciptakan para pelanggan merasa puas.
Terciptanya kepuasan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang
baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas peanggan dan
membentuk suatu rekomendasi dari mult ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan.
Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan
terhadapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut (Kotler,
1997):
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1. Memperkecil
kesenjangan-kesenjangan
yang
terjadi
antara
pihak
manajemen dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dengan metode
fokus pada konsumen yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa
periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. Dengan
demikian juga penelitian dengan metode pengamatan bagi pegawai
perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.
2. Perusahaan harus mampu
membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di
dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan, dan
pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada. Mialnya dengan
metode brainstorming dan management by walking around untuk
mempertahankan komitmen dengan pelanggan internal (karyawan).
3. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.
Dengan membentuk sistem saran dan kritik, misalnya dengan hotline
bebas pulsa.
4. Mengembangakan
dan
menerapkan
accountable,
proactive,
dan
partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan
menghubungi
pelanggan
setelah
proses
pelayanan
terjadi
untuk
mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan (accountable). Perusahaan
menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui
perkembangan
pelayanannya
(proactive).
Sedangkan
partnership
marketing adalah pendekatan di mana perusahaan membangun kedekatan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi
perusahaan di pasar.
Menurut Kotler (1997) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan
senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara
persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Apabila
kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan tidak puas. Sedangkan bila
kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Menurut Tjiptono (1997) kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang
erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan
kepada pelanggan untuk menjlin hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Pada jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami harapan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikian perusahaan
dapat
meningkatkan
kepuasan
pelanggan
yang
menyenangkan
dan
meminimalkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Menurut Kotler (2004) dalam Tjiptono & Chandra (2005) ada beberapa
metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan
memantau kepuasan pelanggan yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para
pelanggannya guna menyampaikan kritik dan saran, pendapat serta
keluhan mereka. Media yang bia digunakan meliputi kotak saran yang
diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
menyediakan saluran telepon khusus dan lain-lain mengingat zaman
sekarang teknologi sudah maju sekarang perusahaan-perusahaan dapat
membuat account di jejaring sosial dan mengirimkan keluhan atau dapat
melalui e-mail.
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Metode ini diaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa
orang
(ghost
shopper)
untuk
berperan
atau
bersikap
sebagai
pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian
ghost shopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka alam pembelian produk-produk tersebut.
3. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggannya
yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok dan diharapkan
diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan diakukan dengan metode survei, baik melalui
pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei,
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung
dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan
memperoleh beberapa manfaat pokok sebagai berikut (Tjiptono, 2005) :
1. Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada umumnya
dan pelanggan pada khususnya.
2. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
3. Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) ang menguntungkn bagi perusahaan sehingga semakin banyak
orang yang akan membeli dan menggunakan produk atau jasa perusahaan.
4. Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan.
5. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis
6. Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan serta
kebanggaan yang lebih baik.
7. Menekan biaya melayani pelanggan sebagai dampak faktor familitarias
dan relasi khusus dengan pelanggan.
8. Terbukanya peluang melakukan penjualan silang produk atau jasa.
Kepuasan berfungsi sebagai mediator atau jembatan sebelu konsumen
bertindak loyal, yang diwujudkan dengan minat melakukan pembelian
ulang. Konsumen yang merasa puas akan bertindak loyal, dengan
demikian perusahaan harus selalu mempertahankan dan memberikan
pelayanan sehingga konsumen merasa puas.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
2.2.2 Kualitas Layanan
Definisi kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen. Tjiptono (1998) mengemukakan kualitas peayanan
atau jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan penggendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan atau
sebagai keunggulan-keunggulan yang diberikan perusahaan dalam rangka
memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Tjiptono (2006) terdapat 5 macam perspektif kualitas, yaitu:
1. Transcendental Approach
Kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas
dapat
dirasakan
atau
diketahui,
tetapi
sulit
didefinsikan
dan
dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan dalam dunia seni.
2. Product-Based Approach
Kualitas merupakan karakteristik
dikuantitatifkan
dan
dapat
diukur.
atau atribut
Perbedaan
yang
dalam
dapat
kualitas
mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang
dimiliki produk.
3. User-based approach
Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga
produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived
quaity) merupakan produk yang berkualitas tinggi.
4. Manufacturing-based approach
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
Kualitas sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan. Dalam
sektor jasa bahwa kualitas sering kali didorong oleh tujuan peningkatan
produktifitas dan penekanan biaya.
5. Value-based approach
Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam
pengertian ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas
paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang
paling bernilai adalah barang atau jasa yang palimg tepat dibeli.
Lovelock (1998) dalam Nanang Tasunar (2006) menyatakan bahwa
kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas unggulan tersebut untuk memenuhi hrapan pelanggan
atau konsumen, kualitas pelayanan atas keunggulan konsumen atau
pelanggan, secara universal mengakui adanya korelasi yang positif.
Sehingga
yang
menjadi perhatian
sebenarnya
adalah
bagaimana
mengembangkan strategi untuk memenuhi harapan konsumen.
Fitz-simmons dalam Soetjipto (1997) mengatakan kualitas layanan
di definisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas layanan
merupakan tingkatan dimana sekumpulan dimensi dari layanan tersebut
secara keseluruhan memuaskan pengguna atau konsumennya. Sehingga
setiap badan usaha dituntut untuk dapat memberikan kualitas yang sebaikbaknya untuk membedakan dengan badan usaha yang lainnya. Hal tersebut
sesuai dengan pendapat Kotler (1997;467) bahwa salah satu cara untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
membedakan dengan badan usahajasa lainnya adalah dengan memberikan
kualitas layanan yang lebih tinggi dari pesaingnya secara terus menerus.
Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan dapat di ukur dan di
evaluasi dengan mengadakan penelitian melalui dimensi-dimensi kualitas
layanan. Menurut Zeithaml, Pasuraman dan Bery (1998;2730 dimensi
kualitas layanan adalah sebagai berikut:
1. Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan sarana
komunikasi.
2. Reliability, yaitu kemampuan memberikan layanan sesuai dengan yang
telah dijanjikan, akurat dan memuaskan.
3. Responsivenes, yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para
pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
4. Assurance, yaitu pengetahuan, kompetensi, sopan santun dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para karyawan bebas dari bahaya, resiko atau
ragu-ragu.
5. Emphaty, yaitu kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para
pelanggan.
Dengan memperhatikan lima dimensi itu diharapkan badan usaha
kemudian bisa menggunakan service untuk beberapahal seperti meningkatkan
produktivitas. Membuat layananya kelihatan berbeda, menciptakan kenggulan
bersaing dengan badan usaha sejenis lainnya, mendapat iklan positif dari
mulut ke mulut dan membuat setiap orang merasa senang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
2.2.3 Pengaruh Kuaitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler yang dialih bahasakan oleh Ancella Aniawati
Hermawan (1994;64) yaitu ; ada hubungan yang erat antara kualitas layanan
dengan kepuasan pelanggan serta keuntungan perusahaan. Dimana kualitas yang
lebih tinggi dan sering juga biaya lebih rendah.
Menurut Colin G. Amistead dan graham dark (1996;7) mengibaratkan
hubungan antara pelanggan dengan produsen seperti hubungan antara suami istri.
Menurut pendapat mereka bila ada kepedulian dan perhatian akan kualitas layanan
dari produsen kepada pelanggan, maka hubungan keduanya akan semakin erat.
Dengan kepuasan yang dirasakan akan terjadi pembelian ulang, sebaliknya, bila
produsen tidak terlalu memperhatikan dan memperdulikan kualitas pelayanannya
terhadap pelanggan, maka tidak akan terjadi hubungan yang baik karena
pelanggan merasa kecewa atau tidak puas akibatnya bisa diramalkan tidak terjadi
pembelian ulang.
Dengan demikiankualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan
konsumen kualitas layanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut dapat
mempengaruhi intensitas kunjungan konsumen pada kesempatan berikutnya pada
badan usaha tersebut. Menurut Kotler dan Amstrong (1996;583) kualitas produk
dan kualitas layanan berpengaruh terhadap konsumen, selain itu juga berpengaruh
menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang
diberikan kepada konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang akan diperoleh
oleh konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan
keinginan konsumen selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu
dari konsumen. Semakin tinggi tingkat kemapuan konsumen maka semakin tinggi
pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan. Kalau tuntutannya terpenuhi maka
konsumen akan puas, yang kemudian akan melakukan pembelian ulang dan pada
akhirnya konsumen menjadi tidak mudah untuk pindah ke badan usaha lain yang
sejenis. Selain itu, konsumen yang puas juga akan membantu perusahaan untuk
mendapatkan konsumen baru. Seperti yang telah dikemukakan diatas maka dapat
diketahui bahwa kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen sangatlah penting
untuk diperhatikan dan terus menerus di kontro agar kinerja badan usaha jangan
sampai berada di bawah pesaing. Konsumen yang puas dapat meningkatkan
keuntungan badan usaha serta memperhatikan kelangsungan hidup di dalam satu
persaingan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
2.3 Kerangka Konseptual
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
TANGIBLE
REALIBILITY
RESPONSIVEN
ES
KUALITAS
LAYANAN
(x)
ASSURANCE
EM PHATY
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KEPUASAN
PELANGGAN
(y)
18
2.4
Hipotesis
Berdasarkan kajian teori telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat
diumuskan hipotesis sebagai berikut:
Di duga “Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan di UD Sinar Bahagia Cosmetic, Sidoarjo”.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1
Definisi Operasional
3.1.1 Definisi Operasional
Kualitas layanan yaitu merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan
untuk memenuhi keinginan pelanggan UD Sinar Bahagia Cosmetic Sidoarjo.
Kualitas layanan merupakan keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat (Kotler, 1997;49). Adapun dimensi pembentuk kualitas
layanan menurut Fandy Tjiptono, edisi II, (1997;26) meliputi:
a. (Tangibles) (X1), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan
dan sarana komunikasi di UD Sinar Bahgia Cosmetic Sidoarjo. Tangibles
mempunyai beberapa indikator antara lain:
b.
1.
Kebersihan dan kerapihan penampilan karyawan (X1.1)
2.
Area parkir yang cukup luas (X1.2)
3.
Tersedianya perlengkapan kosmetik yang lengkap (X1.3)
(Reliability) (X2), yaitu kemampuan memberikan layanan sesuai dengan
yang di janjikan, dapat di andalkan dan dilaksankan secara akurat oleh UD
Sinar Bahagia Cosmetic Sidoarjo. Reliability mempunyai beberapa
indikator antara lain:
1.
Tepat waktu dalam memberikan pelayanan (X3.1)
2.
Kehandalan karyawan dalam melayani pelanggan (X3.2)
19
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
c. (Responsiveness) (X3), yaitu keinginan para karyawan membantu
memecahkan masalah dan memberikan layanan dengan tanggap kepada
pelanggan UD Sinar Bahagia Cosmetic Sidoarjo. Responsiveness
mempunyai beberapa indikator antara lain:
1.
Cepat dan sigap dalam melayani pelanggan (X3.1)
2.
Tanggap dalam setiap apa yang diinginkan oleh pelanggan (X3.2)
d. (Assurance)
(X4),
Yaitu
pengetahuan,
keramahan,
kesopanan,
kemampuan karyawan UD Sinar Bahagia Cosmetic Sidoarjountuk
menimbulkan rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggan. Assurance
mempunyai beberapa indikator antara lain:
1.
Keramahan karyawan (X4.1)
2.
Kesopanan karyawan (X4.2)
3.
Karyawan memberikan informasi yang jelas pada saat melayani
pelanggan (X4.3)
e. (empathy) (X5), Yaitu kemudahan dalam menjain relasi, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, pemahaman atas kebutuhan individual para
pelanggan UD Sinar Bahagia Cosmetic Sidoarjo. Empati mempunyai
beberapa indikator antara lain:
1. Komunikasi yang baik (X5.1)
2.
Memahami kebutuhan pelanggan (X5.2)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Kepuasan Pelanggan (Y), yaitu tingkat perasaan seseorang terhadap
kesesuaian antara harapan dengan persepsi, pelayanan yang diterima
(kenyataan yang di alami). Menurut Kotler (2001;46) ada empat indikator
yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
1
Merekomendasikan kepada orang lain (Y1).
2
Pembelian ulang (Y2).
3.1.2 Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik
pengukuran menggunakan skala liker. Analisis ini dilakukan dengan meminta
responden untyk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pertanyaan yang
berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam
jenjang 1 sampai 5 dalam penelitian ini sebagai pola sebagai berikut:
1
Sangat Tidak Setuju
5
Sangat Setuju
Tanggapan atau pendapat konsumen dinyatakan dengan memberi skor
yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 5 pada kotak yang tersedia di
sebelahnya, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 5 nilai tertinggi.
Jawaban dengan nilai antara 1-3 brarti kecenderungan untuk tidak setuju dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 4-5 berarti
cenderung setuju dengan pernyataan yang diberikan.
3.2 Teknik Penentuan Sampel
3.2.1 Populasi
Populasi ialah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,2008;80).
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan UD sinar bahagia cosmetic.
3.2.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut (Sugiyono, 2008;80). Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
teknik purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria
tertentu. Adapun kriterianya yaitu responden berusia minimal 18 tahun dan
respondenyang bertransaksi minimal 2 kali.
Pedoman pengumpulan sampel menurut Agusty (2002;48):
1.
100 – 200 sampel untuk maksimum likehood estimation.
2.
Tergantung pada jumlah parameter yang di estimasi. Pedomannya adalah 5 –
10 kali jumlah parameter yang di estimasi.
3.
Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel
latent. Jumlah sampel adalah jumah indikator di kali 5 – 10. Bila terdapat 14
indikator, besarnya sampel adalah 100 – 200. Adapun jumlah sampel yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar ( 8 x 14) = 112. Maka sampel
yang digunakan adalah mnimal sebesar 112 responden.
3.3
Teknik Pengumpulan Data
3.3.1 J enis Data
Jenis data yang akan di gunakan dalam penelitian adalah:
Data primer merupakan sumber data yang diperoleh secara langsung dari
sumber asli atau tanpa media perantara. Jenis data yang diperoleh dengan
memberikan kuesioner secara langsung pada pelanggan UD Sinar Bahagia
Cosmetic.
3.3.2 Sumber Data
Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari
pengisian kuesioner pada pelanggan yang sedang melakukan pembelian di UD
Sinar Bahagia Cosmetic Sidoarjo.
3.3.3 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang dimaksudkan untuk memperoleh
informasi yang relevan, akurat dan reliabel. Metode yang digunakan antara lain:
1.
Wawancara
Yaitu pengumpulan data atau bahan-bahan yang dilakukan dengan melakukan
tanya jawab untuk mendapatkan informasi mengenai variabel penelitian secara
langsung terhadap pihak-pihak yang bersangkutan yang menjadi obyek penelitian
ini yaitu UD Sinar Bahagia Cosmetic Sidoarjo.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
2.
Kuesioner
yaitu pengumpulan data dengan metode survey yang menggunakan daftar
pertanyaan kepada pelanggan yang pada saat itu berada di lokasi UD Sinar
Bahagia Cosmetic Sidoarjo.
3.4
Teknik Analisis dan Uji hipotesis
2.4.1 Teknik Analisis
Analisis data dilakukan dengan menggunakan metode SEM berbasis
komponen dengan menggunakan PLS dipilih sebagai alat analisis pada penelitian
ini. Teknik Partial Least Square (PLS) dipilih karena perangkat ini banyak dipakai
untuk analisis kausal – prediktif yang rumit dan merupakan teknik yang sesuai
untuk digunakan didalam aplikasi prediksi dan pengembangan teori seperti pada
penelitian ini. SEM berbasis kovarian membutuhkan banyak asumsi parametrik,
misalnya variabel yang diobservasi harus memiliki multivariate normal
distribution yang dapat terpenuhi jika terjadi ukuran sampel yang digunakan besar
(antara 200-800). Dengan ukuran sampel yang kecil akan memberikan hasil
parameter dan model statistik yang tidak baik (Ghozali, 2008).
PLS tidak membutuhkan banyak asumsi. Data tidak harus berdistribusi
normal
multivariate
dan
jumlah
sampel
tidak
harus
besar
(Ghozali
merekomendasikan antara 30-100). Karena jumlah sampel yang digunakan dalam
penelitian ini kecil (