PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA GIANT SUN CITY SIDOARJO.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA
GIANT SUN CITY SIDOARJ O
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Oleh:
Fadhli Syafrianda
0812015016 / FE /EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA
GIANT SUN CITY SIDOARJ O
Disusun Oleh :
FADHLI SYAFRIANDA
0812015016/FE/EM
Telah dipertahankan dihadapan
Dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Pada tanggal : 31 Oktober 2013
Pembimbing :
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Dr. Muhaadjir Anwar, MM
Dr. Muhaadjir Anwar, MM
Dra. Ec. Nuruni Ika KW, MM
Sekretaris
Dr s. Ec. Pandji Sugiono, MM
Anggota
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM
NIP. 196309241989031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA GIANT SUN CITY SIDOARJ O” dapat diselesaikan
dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat
penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan
Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan
selesai dengan baik tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Progdi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
sekaligus Dosen Pembimbing Utama yang telah memberikan bimbingan dan
dorongan kepada peneliti dalam menyelesaika skripsi ini.
4. Kedua Orangtuaku (Muchlis, SH dan Sri Pujiati, SH), kedua adik saya Wahyu
Fajriansyah dan Dimas Fernanda Mahardika serta Saudara-saudaraku yang
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
telah banyak memberikan dorongan moril maupun materil serta kesabaran
yang tidak terkira sihingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
5. Staff Dosen Fakultas Ekonomi (Manajemen) Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan ilmunya kepada
penulis.
6. Untuk kekasih saya yang tak kenal lelah membangkitkan semangat untuk
menyelesaikan skripsi ini. Makasih buat motivasinya dan doa-doanya.
7. Teman saya Hendri Yosiana yang tak kenal lelah membantu skripsi saya.
Terima kasih banyak motivasinya dan ide-idenya untuk menyelesaikan skripsi
ini dari awal hingga akhir.
Pada akhirnya, penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih
jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat
penulis harapkan. Akhir kata penulis berharap, semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi semua pihak.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya, Oktober 2013
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ..................................................................................
i
DAFTAR ISI .................................................................................................
iii
DAFTAR TABEL .........................................................................................
vi
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
vii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................
viii
ABSTRAKSI .................................................................................................
ix
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah.......................................................
1
1.2
Perumusan Masalah ..........................................................
10
1.3
Tujuan Penelitian ..............................................................
11
1.4
Manfaat Penelitian ............................................................
11
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Hasil-Hasil Penelitian Terdahulu ......................................
12
2.2
Landasan Teori ..................................................................
14
2.2.1 Pengertian Pemasaran ...........................................
14
2.2.2 Perilaku Pelanggan ...................................................
15
2.2.2.1 Pengertian Perilaku Pelanggan ..................
15
2.2.2.2 Faktor yang mempengaruhi prilaku
pelanggan ..................................................
15
2.3
Kualitas Layanan ..............................................................
24
2.4
Kepuasan Pelanggan .........................................................
30
2.5
Hubungan antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan
Pelanggan ..........................................................................
31
2.6
Kerangka Konseptual.........................................................
33
2.7
Hipotesis............................................................................
35
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .................
35
3.1.1. Pengukuran Variabel ................................................
36
3.2
Teknik Penentuan Sampel .................................................
37
3.3
Prosedur Pengumpulan data ...............................................
38
3.3.1. Jenis data .................................................................
38
3.3.2. Sumber Data ............................................................
39
3.3.3. Metode Pengumpulan Data ......................................
39
Teknik Analisis dan Uji Hipotesis .....................................
39
3.4.1
Teknik Analisis .................................. ....................
39
3.4.2. Model Struktural atau Inner Model ........................
41
3.4.3. Model Pengukuran .................................................
42
3.4.4. Analisis Validitas dan Reliabilitas ..........................
43
3.4
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1
4.2
4.3
Deskriptif Hasil Penelitian ...................................................
45
4.1.1
Gambaran Umum Perusahaan ................................
45
4.1.1.1 Profile Perusahaan ......................................
45
4.1.1.2 Identitas Perusahaan ...................................
46
Analisis Karakteristik Responden ......................................
46
4.2.1
Deskripsi Variabel ................................................
48
4.2.1.1 Deskripsi Variabel Kualitas Layanan .........
48
4.2.1.1.1 Tangibles (berwujud) .................
48
4.2.1.1.2 Reability (keterandalan) ..............
49
4.2.1.1.3 Respinsiveness (daya tanggap) ....
50
4.2.1.1.4 Assurance (jaminan) ...................
51
4.2.1.1.5 Empaty (empati) .........................
52
4.2.1.2 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan....
53
Analisis Data ........................................................................
54
4.3.1
Evaluasi Outlier .....................................................
54
4.3.2
Intrepretasi Hasil PLS ...........................................
56
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.3.2.1 Pengujin Model Pengukuran
(Outter Model) ..........................................
56
4.3.2.2 Analisi Model PLS ....................................
60
4.3.2.3 Evaluasi Pengujin Strukturan Model
4.4
(Inner Model) ............................................
60
4.3.2.4 Inner Model (Pengujian Model Struktural) .
62
Pembahasan .......................................................................
63
4.4.1
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan ..............................................................
63
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan .......................................................................
67
5.2
Saran ..............................................................................
67
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Data jumlah keluhan pelanggan Giant Sun City Sidoarjo
Tahun 2010 – Maret 2012 berdasarkan jenis kelamin ..............
5
Tabel 4.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ...................
46
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...............................
47
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Keperluan .....................
47
Tabel 4.4 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Tangibles (berwujud) ....................................................... .........
48
Tabel 4.5 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Reability (keterandalan) ......................................................... ...
49
Tabel 4.6 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Respinsiveness (daya tanggap) .................................................
50
Tabel 4.7 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Assurance (jaminan) ................................................................
51
Tabel 4.8 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Empaty (empaty) .....................................................................
52
Tabel 4.9 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan
Pelanggan ...............................................................................
53
Tabel 4.10 Outlier Data ............................................................................
54
Tabel 4.11 Outer Loading .........................................................................
56
Tabel 4.12 Average Variance Extract (AVE) ............................................
58
Tabel 4.13 Realibilitas Data .....................................................................
59
Tabel 4.14 R-Square .................................................................................
61
Tabel 4.15 Outter Weights ........................................................................
61
Tabel 4.16 Inner Weights .........................................................................
62
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1
Data jumlah pengunjung Giant Sun City Sidoarjo
April 2011 – Maret 2012...................................................
4
Gambat 2.1
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Pelanggan ....
17
Gambar 2.2
Kerangka Konsep Penelitian .............................................
34
Gambar 3.1
Model Pengukuran Penelitian ............................................
42
Gambar 3.2
Model Kerangka Penelitian ................................................
56
Gambar 4.1
Diagram Jalur Hasil Output PLS .......................................
60
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner
Lampiran 2 : Tabulasi Jawaban Responden
Lampiran 3 : Hasil Uji Outlier
Lampiran 4 : Hasil Intepretasi Hasil PLS – Second Order
Lampiran 5 : Hasil Uji Partial Least Square (PLS)
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA
GIANT SUN CITY SIDOARJ O
Oleh :
Fadhli Syafrianda
ABSTRAKSI
Tingginya tingkat persaingan bisnis ritel saat ini di Kab Sidoarjo
menyebabkan banyak timbul para pebisnis ritel dalam berbagai bidang. Giant Sun
City Sidoarjo merupakan salah satu swalayan yang berada di Kab Sidoarjo,
dimana disekitar lokasi supermarket tersebut terdapat tingkat persaingan bisnis
ritel yang tinggi. Tingginya tingkat persaingan tersebut menyebabkan Giant Sun
City Sidoarjo selalu berusaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan maupun
keinginan pelanggan. Namun berdasarkan data yang diperoleh peneliti, terdapat
penurunan jumlah pengunjung yang datang ke Giant Sun City Sidoarjo sejak
April 2011 – Maret 2012 yaitu pada triwulan Juli hingga September 2011 jumlah
pengunjung Giant Sun City Sidoarjo sebanyak 47.250 orang, sedangkan pada
triwulan Oktober hingga Desember 2011 hanya mencapai 41.340 orang, dan data
terakhir triwulan Januari hingga Maret 2012 menunjukan penurunan jumlah
pengunjung hingga mencapai 34.670 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa
kepuasan pelanggan berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo mengalami penurunan.
Kualitas pelayanan akan menjadi dasar bagi kepuasan seorang pelanggan
(customer satisfaction). Customer satisfaction merupakan hal yang sangat penting
untuk diperhatikan dan dikelola dengan baik karena akan berpengaruh terhadap
perilaku pelanggan baik itu untuk jangka pendek ataupun jangka panjang
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Giant
Sun City Sidoarjo.
Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dengan
menyebarkan kuesioner kepada 109 responden dengan menggunakan teknik
Purposive sampling. Teknik analisis yang dipergunakan adalah Partial Least
Square [PLS] untuk mengetahui kausalitas antar variabel yang dianalisis.
Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diperoleh kesimpulan bahwa
faktor Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap faktor Kepuasan Pelanggan
dapat diterima atau signifikan (positif). Artinya, model konseptual yang
dikembangkan dan dilandasi oleh teori hampir sepenuhnya didukung oleh fakta.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan.
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia usaha dewasa ini terjadi sangat cepat dan pesat, baik
dalam bidang teknologi dan informasi maupun dalam bidang usaha lainnya.
Dalam perkembangan ekonomi dewasa ini, lingkungan semakian dinamis ditandai
dengan perubahan-perubahan dalam dunia bisnis yang sangat cepat dan tingkat
persaingan yang semakin ketat, serta semakin beragamnya informasi yang
didapatkan pelanggan tentang berbagai produk yang dipasarkan produsen melalui
berbagai media.
Persaingan di dalam dunia usaha dewasa ini dirasa semakin kompetitif dan
semakin bertambah kompleks. Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat ini
peranan pemasaran dirasa sangat penting bagi suatu perusahaan, hal ini untuk
mengantisipasi kemungkinan-kemungkinan yang dapat mengancam aktifitas
perusahaan di masa yang akan datang.
Modernisasi telah mempengaruhi gaya hidup anggota masyarakat dan akan
berpengaruh pula pada pola hidup pelanggan dalam berbelanja. Perubahan
pandangan, pengetahuan, sikap dan tingkah laku pada diri mereka akan
berpengaruh besar pada masa depan dan corak kehidupan di masa yang akan
datang. Saat ini pelanggan cukup kritis dalam menilai suatu produk, mereka tidak
lagi asal membeli barang tetapi lebih memperhatikan pada kepuasan dan manfaat
yang akan didapatkan dari mengkonsumsi suatu barang.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Sejalan dengan perkembangan jaman, pelanggan mulai mengenal toko-toko
yang lebih memperhatikan kebutuhan yang selama ini belum terlihat, yaitu
kondisi yang lebih baik dalam berbelanja seperti kebersihan, tata ruang, pelayanan
karyawan, display produk serta kelengkapan barang. Pelanggan berharap bahwa
tempat-tempat berbelanja dapat memenuhi kebutuhan yang mereka inginkan. Di
samping itu juga dapat membuatnya lebih efektif dan efisien baik dalam hal
waktu, biaya, kemudahan mendapatkan barang dan lain sebagainya.
Keadaan tersebut dimanfaatkan oleh investor untuk mendirikan suatu
supermarket atau pasar swalayan. Dalam kurun waktu yang tidak terlalu lama
banyak bermunculan pasar swalayan di Indonesia, khususnya Surabaya yang
menyediakan berbagai kebutuhan hidup sehari-hari. Semakin banyaknya
supermarket yang tumbuh dan berkembang di Surabaya, maka akan terjadi
kompetisi atau persaingan di dalam usahanya untuk mendapatkan pelanggan
antara yang satu dengan yang lainnya. Mereka akan selalu memberikan segala
kelebihan dan kemudahan dalam berbelanja serta berusaha untuk memenuhi
segala kebutuhan dan keinginan pelanggan agar mau menjadi pelanggannya.
Pasar swalayan (supermarket) menurut Richard R. Still, (dalam Chotimah,
2005: 3) adalah suatu unit perdagangan eceran besar yang pada umumnya menjual
produk-produk makanan dan barang kering atas daya tarik margin yang rendah,
perputaran yang tinggi, keanekaragaman dan himpunan yang luas, serta
penekanan berat pada daya tarik barang dagangan. Sedangkan menurut Triyono
(2006 : 97) Supermarket merupakan lokasi jual beli (tempat belanja) para
pelanggan yang menyediakan barang lengkap dengan konsep melayani sendiri.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Disebabkan karena adanya kebutuhan meningkat seiring permintaan yang
beragam, baik mengenai kenyamanan, kelengkapan barang dan harga yang
bersaing, maupun kemudahan lain, toko atau gerai ini berkembang menjadi
sebuah toko yang lebih modern yang dinamakan Supermarket yang merupakan
bagian dari bisnis ritel.
Bisnis Ritel dapat terus tumbuh sebagai akibat dari perkembangan berbagai
bidang. Menurut Ma’ruf (2006 ; 7), bisnis Ritel adalah kegiatan usaha menjual
barang dan jasa kepada perorangan untuk keperluan sendiri, keluarga, atau rumah
tangga. Bisnis ritel yang tumbuh secara nasional tidak saja menguntungkan peritel
besar atau produsen barang ritel melainkan juga para peritel kecil yang melayani
masyarakat setempat. Faktor utama yang mempengaruhi pertumbuhan bisnis ritel
adalah
perkembangan
demografi.
Jumlah
penduduk
yang
bertambah
menyebabkan semua jumlah barang dan jasa meningkat. Komposisi penduduk
menurut usia berubah, misalnya karena harapan hidup yang meningkat. Kemudian
faktor ekonomi secara umum, dan sektor-sektor ekonomi secara khusus
mampunyai dampak langsung terhadap pertumbuhan bisnis ritel. Di bidang lain
kemajuan teknologi dan globalisasi juga merupakan faktor utama terciptanya
permintaan atau meningkatnya permintaan barang dan jasa ritel.
Peritel sebagai pihak yang menawarkan berbagai produk kepada pelanggan
harus dapat menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam
pembelian, mengetahui persepsi pelanggan dalam menilai sesuatu yang
berpengaruh dalam pembelian, dengan demikian pemasar dapat merancang
strategi pemasaran yang sesuai dengankeinginan pelanggan. Menurut Ma’ruf
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
(2006 : 113), bahwa bauran pemasaran (marketing mix) di dalam perkembangan
ritel saat ini, terdiri dari lokasi, produk, harga, atmosfer dalam gerai, pelayanan,
dan periklanan/promosi. Dalam hal ini timbul pebisnis ritel dengan persaingan
yang ketat dalam merebut para pelanggan.
Tingginya tingkat persaingan bisnis ritel saat ini di Kab Sidoarjo,
menyebabkan banyak timbul para pebisnis ritel dalam berbagai bidang. Giant Sun
City Sidoarjo merupakan salah satu swalayan yang berada di Kab Sidoarjo,
dimana disekitar lokasi supermarket tersebut terdapat tingkat persaingan bisnis
ritel yang tinggi. Tingginya tingkat persaingan tersebut menyebabkan Giant Sun
City Sidoarjo selalu berusaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan maupun
keinginan pelanggan. Namun berdasarkan data yang diperoleh peneliti, terdapat
penurunan jumlah pengunjung yang datang ke Giant Sun City Sidoarjo sejak
April 2011 – Maret 2012, data jumlah pengunjung Giant Sun City Sidoarjo dapat
dilihat pada Grafik berikut :
Grafik 1.1 Data jumlah pengunjung yang berbelanja
di Giant Sun City Sidoarjo
April 2011 – Maret 2012
50000
45000
40000
35000
30000
25000
20000
15000
10000
5000
0
47250
43650
41340
34670
12.5%
7.6%
Apr-Jun'11
Jul-Sep'11
26.6%
Okt -Des'11
Jan-M ar'12
J umlah Pengunjung
Sumber : Giant Sun City Sidoarjo, 2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Data diatas menunjukan bahwa pada triwulan Juli hingga September 2011
jumlah pengunjung Giant Sun City Sidoarjo sebanyak 47.250 orang, sedangkan
pada triwulan Oktober hingga Desember 2011 hanya mencapai 41.340 orang, dan
data terakhir triwulan Januari hingga Maret 2012 menunjukan penurunan jumlah
pengunjung hingga mencapai 34.670 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa
kepuasan pelanggan berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo mengalami penurunan.
Indikasi lain yang menunjukan bahwa kepuasan pelanggan berbelanja di Giant
Sun City Sidoarjo sedang mengalami penurunan dapat dilihat dari banyaknya
jumlah keluhan pelanggan, data mengenai jumlah keluhan pelanggan dapat dilihat
pada Tabel 1.1 berikut :
Tabel 1.1 Data jumlah keluhan pelanggan Giant Sun City Sidoarjo Tahun
2010 – Maret 2012 berdasar kan jenis keluhan.
(orang)
Keluhan Mengenai
Pelayanan Produk Harga Lokasi
Apr-Jun’11
104
97
89
47
Jul-Sep’11
143
84
121
24
Okt-Des’11
187
79
113
34
Jan-Mar’12
263
71
93
21
Sumber : Giant Sun City Sidoarjo, 2012
Tahun
Citra
32
14
15
37
Jumlah
370
386
428
485
Tabel 1.1 menunjukan bahwa jumlah keluhan pelanggan terhadap Giant Sun
City Sidoarjo pada bulan Juli-September mengalami peningkatan dibandingkan
dengan bulan April-Juni , yaitu sebesar 370 keluhan (orang) di bulan April-Juni
meningkat menjadi 386 keluhan (orang) pada bulan Juli-September. Khusus
keluhan dalam hal pelayanan, pada bulan Oktober-Desember 2011 sebanyak 428
keluhan sedangkan pada bulan Januari-Maret 2012 meningkat menjadi 485
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
keluhan (orang). Keluhan-keluhan di bidang pelayanan tersebut berdasarkan hasil
wawancara penulis diantaranya disebabkan:
1.
Kurangnya petugas, sehingga pada saat pelanggan membutuhkan informasi
harus mencari petugas terlebih dahulu.
2.
Kasir yang tersedia kurang mencukupi, sehingga pelanggan harus antre pada
saat membayar.
Data tersebut menunjukkan adanya indikasi bahwa pelanggan mengalami
kejenuhan dan tingkat kepuasan berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo rendah.
Oleh karena itu secara garis besar ada dua masalah pokok yang menjadi fokus
dalam penelitian ini yaitu : Terjadinya penurunan jumlah pengunjung Giant Sun
City Sidoarjo selama empat triwulan terakhir (grafik 1.1), dan adanya peningkatan
jumlah keluhan pelanggan (tabel 1.1). Dua permasalahan tersebut merupakan poin
krusial dalam menjaga kesinambungan perusahaan, kesalahan dalam mengelola
keluhan, maka bukan tidak mungkin Giant Sun City Sidoarjo akan ditinggalkan
oleh para pelanggannya. Oleh karena itu perusahaan dituntut untuk memberikan
pelayanan yang prima dan berkualitas. Standar kualitas pelayanan harus
diterapkan agar dapat mencapai tujuan yang diharapkan. Selain itu perusahaan
juga dituntut memuaskan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang sesuai
serta bernilai tambah bagi pelanggan.
Kualitas pelayanan akan menjadi dasar bagi kepuasan seorang pelanggan
(customer satisfaction). Customer satisfaction merupakan hal yang sangat penting
untuk diperhatikan dan dikelola dengan baik karena akan berpengaruh terhadap
perilaku pelanggan baik itu untuk jangka pendek ataupun jangka panjang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Menurut Parasuraman dkk dalam Tasunar (2006) kualitas pelayanan adalah
sebagai suatu konsep yang secara tepat mewakili inti dari kinerja suatu pelayanan,
yaitu perbandingan terhadap excellence ( keterandalan ) dan sales ecounter yang
dilakukan oleh pelanggan. Sedangkan Bitner dkk (dalam Thio 2001), menyatakan
bahwa kualitas pelayanan merupakan keseluruhan kesan pelanggan terhadap
inferioritas atau superioritas organisasi beserta jasa yang ditawarkan.
Dalam membangun kepuasan pelanggan, maka suatu perusahaan harus
mampu menciptakan customer delivered value untuk pelanggannya. Customer
delivered value adalah selisih dari total customer value dan total customer cost
( Kotler, 2000 ). Total customer value adalah serangkaian nilai yang memberikan
benefit yang diharapkan pelanggan dari produk atau jasa yang diperoleh. Total
customer cost adalah biaya yang dikeluarkan agar dapat menikmati produk atau
jasa tertentu yang berupa biaya moneter , biaya waktu, biaya fisik, dan biaya
pikiran.
Menurut Walter (1994:537), kualitas layanan sebagai berikut: “service are
identifiable, itangible activities that are the main object of a transaction designed
to provide what satisfaction to customer”. Layanan adalah aktivitas-aktivitas tidak
berwujud yang merupakan objek utama dari transaksi yang dirancang untuk
memberikan kepuasaan bagi pelanggan. Layanan merupakan karakteristik yang
berbeda dengan produk, sebab suatu barang dihasilkan melalui suatu proses
produksi sedangkan layanan dihasilkan dari pemberian sarana dan prasarana yang
ditunjukkan dengan penyampaian ketrampilan tertentu dari pemberi layanan. Oleh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
karenanya layangan setiap badan usaha harus memberikan layanan yang terbaik
bagi para pelanggannya.
Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman
konsumsi suatu produk atau jasa. (Tjiptono,1997). Sedangkan menurut Millier
(dalam James H Drew,1991) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah suatu
fungsi ketidaksesuaian yang dirasakan karena adanya selisih antara harapan dan
kinerja aktual. Pendapat senada dikemukakan juga oleh Oliver (dalam J Joseph
Cronin, Jr & Steven a Taylor, 1994) bahwa kepuasan pelanggan terbentuk oleh
penilaian pelanggan dengan membandingkan kinerja produk dengan harapan.
Panjahitan, (2007:57) menemukan bahwa variabel-variabel kualitas
pelayanan, yakni tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness
(daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati) berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan layanan restoran. Empathy merupakan variabel
bebas yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan restoran, sedangkan
yang terendah adalah responsiveness. Temuan penelitian ini menginspirasi studi
ini sebab Giant Sun City Sidoarjo sebagai objek studi ini adalah juga perusahaan
jasa yang tentunya juga mengandalkan kualitas pelayanan.
Wahyudin (2004) menemukan bahwa variabel bebas tangible (bukti fisik),
reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan
empathy (empati) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan layanan Pada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall dimana empati merupakan variabel
bebas yang berpengaruh paling dominan dibandingkan variabel bebas lainnya.
Penelitian
Rosinta (2010) menemukan bahwa kualitas layanan
mempunyai pengaruh positif secara langsung terhadap variabel kepuasan
pelanggan sebesar 0,729 dengan nilai p-value 0,00. Kualitas layanan mempunyai
pengaruh secara langsung terhadap loyalitas sebesar 0,004 dengan nilai p-value
0,971; pengaruh tidak langsung sebesar 0,667; dan pengaruh total sebesar 0,654,
secara langsung terhadap variabel loyalitas sebesar 0,910 dengan nilai p-value
0,00. Dengan demikian kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti
berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Dimensi terkuat
dalam
menjelaskan
kualitas
layanan
berturut-turut
adalah
reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibility. Selain itu, hasil penelitian
menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas
layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Hal ini
terbukti dari hasil penelitian yang menunjukkan bahwa sebesar 72,9% variabel
kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, sedangkan
sisanya sebesar 27,1% dipengaruhi oleh faktor lain di luar variable kualitas
layanan.
Penelitian Rajawali dkk (2009) menemukan bahwa variabel kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Carrefour Medan.
Sumbangan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 56,4%.
Penelitian Windarti (2012) menemukan bahwa korelasi atau hubungan
antara variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
merupakan variabel independen dengan kepuasan nasabah yang merupakan
variabel dependen adalah kuat dan berpengaruh secara bersama-sama
(simultan) terhadap kepuasan nasabah. Dimensi tangible dan reliability
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk KCU Palembang. Dimensi responsiveness, assurance
dan empaty tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk KCU Palembang. Pengaruh dimensi reliability yang
paling dominan dibandingkan dengan dimensi tangible, responsiveness,
assurance dan empaty. Pengaruh dimensi reliability terhadap tingkat kepuasan
nasabah menunjukkan bahwa nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk
KCU Palembang memberikan perhatian yang lebih besar terhadap dimensi
reliability dalam mengekpresikan kepuasannya.
Uraian di atas menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan terbukti
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, baik dalam konteks
pelanggan rumah makan, perbankan, maupun super makert. Oleh karena itu
berdasarkan latar belakang masalah dan beberapa uraian masalah, maka peneliti
mengambil judul penelitian “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Giant Sun City Sidoarjo”.
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah faktor Kualitas
Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dalam berbelanja di
Giant Sun City Sidoarjo?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan Untuk menganalisis pengaruh faktor Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo?
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian dapat bermanfaat baik secara praktis maupun secara teoritik.
Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan
informasi, serta bahan pertimbangan untuk evaluasi dalam menentukan strategi
bisnis yang tepat dan efektif di masa yang akan datang bagi pengelola Giant Sun
City Sidoarjo. Selain itu, penelitian ini dapat dijadikan referensi bagi peneliti lain
yang tertarik meneliti masalah yang relatif sama dengan penelitian ini. Bagi
penulis, penelitian ini menambah pengetahuan dan pengalaman baru di bidang
penelitian perilaku konsumen, khususnya untuk pasar swalayan.
Secara teoritik penelitian ini dapat untuk membuktikan hubungan
konseptual antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan, dengan
demikian penelitian ini bermanfaat untuk ilmu pengetahuan, khususnya
manajemen pemasaran.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
1. Penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan penelitian ini telah
dilakukan oleh Arlina Nurbaity Lubis dan Martin, (2009) dengan judul
penelitian ” Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Layanan (Service Quality)
terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Deli Medan”. Rumusan
masalah yang diajukan adalah apakah ada pengaruh harga dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien di RSU Deli Medan. Berdasarkan hasil
penelitian dapat dibuktikan bahwa variabel harga memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Bahkan berdasarkan penelitian ini, variabel harga lebih
dominan dibanding variabel kualitas pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa variabel
harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Harga yang ditawarkan oleh RSU Deli dinilai sangat baik oleh
pasien. Walaupun harga semakin meningkat tiap tahunnya namun pasien merasa puas
terhadap harga yang ditawarkan oleh pihak RSU Deli Medan misalnya harga kamar,
harga obat-obatan, honor dokter, dan harga jasa kesehatan lainnya.
2. Penelitian Multifiah (2004)
mengenai analisis variabel-variabel bauaran
pemasaran yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam pembeliana susu
bubuk formula regular untuk bayi di Kotamadya Probolinggo, dengan variabel
produk, harga, distribusi dan promosi terhadap kepuasan pelanggan dalam
pembelian susu bubuk formula regular. Jumlah sampel sebanyak 80
responden, teknik pengambilana sampel menggunakan proportional random
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
sampling
dengan menggunakan teknik analisis regeresi berganda. Hasil
penelitian menunjukan bahwa variabel produk (X1), harga (X2), Distribusi
(X3), Promosi (X4) secara simultan berpengarauh terhadap kepuasan
pelanggan dengan R2 = 0,757. Variabel produk (X1), harga (X2), Distribusi
(X3), Promosi (X4) secara paratial berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan. Variabel harga (X2) dan Produk (X1) merupakan faktor dominan
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kesamaan penelitian ini dengan
penelitian Multifiah tersebut terletak pada variabel produk dan harga sebagai
variabel bebas dan kepuasan pelanggan sebagai variabel tergantung.
3. Widya Budi Darmayana (2005) telah melakukan penelitian tentang analisis
faktor bauran pemasaran yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pembeli
rumah type menengah keatas di Kecamatan Ngaglik, Kabupaten Sleman
Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor bauran
pemasaran yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi dan bukti fisik
secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan type menengah
keatas dengan (R=0,658). Variabel harga dan produk merupakan variabel
yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan dengan r2
masing-masing 0,1578 dan 0,1789. Kesamaan dengan penelitian ini terletak
pada variabel produk dan harga sebagai variabel bebas dan kepuasan
pelanggan.
4. Rico Farisa Adityatama (2005) telah melakukan penelitian tentang analisis
variabel-variabel marketing mix yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
dalam pembelian susu bubuk formula bayi di Kota Malang dengan mengambil
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
sampel 100 responden dengan teknik pengambilan sampel secara aksidental.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor produk, harga, distribusi dan
promosi secara smultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
dengan koefisien determinasi R2 = 0,140. Faktor harga dan promosi
merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
5. Penelitian Syahnan Rajawali dkk (2009) menemukan bahwa variabel kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Carrefour Medan.
Sumbangan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 56,4%.
2.2 Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (1997:8) Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial
yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain.
Menurut Stanton pada buku Swastha dan Irawan (1983 : 5) pemasaran
adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada
maupun pembeli potensial.
Menurut Pride dan Ferrel (1995 : 4) pemasaran adalah proses perencanaan
dan pelaksanaan rancangan, penetapan harga, promosi dan distribusi
gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaransasaran individu dan organisasi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Dari beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran
merupakan seluruh kegiatan usaha yang dibuat untuk merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa dalam menciptakan
hubungan pertukaran yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan
pelanggan.
2.2.2 Perilaku Pelanggan
2.2.2.1 Pengertian Perilaku Pelanggan
Terdapat beberapa definisi untuk memberikan penjelasan mengenai
perilaku pelanggan. Engel, Blackwell dan Miniard (1994), menyatakan bahwa
perilaku pelanggan adalah tindakan individu yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses
keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.
Loudon dan Bitta (1993) Menyatakan bahwa perilaku pelanggan meliputi
proses pengambilan keputusan dan kegiatan individu secara secara fisik pada saat
mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau mendapatkan barang dan jasa.
Dari pendapat tersebut diperoleh dua hal penting yaitu:
a. Sebagai proses pengambilan keputusan
b. Kegiatan fisik dalam upaya menilai, memperoleh dan menggunakan barang
dan jasa.
Perilaku pelanggan disebutkan sebagai interaksi yang dinamis antara
kesadaran atau pengertian, perilaku dan peristiwa lingkungan dimana manusia
melakukan aspek dengan mana pertukaran tentang kehidupan mereka. Dari
definisi diatas terdapat tiga hal penting yaitu :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
1.
Perilaku pelanggan bersifat dinamis.
2.
Perilaku pelanggan melibatkan interaksi antara perasaan dan kesadaran
perilaku serta peristiwa lingkungan
3.
Perilaku melibatkan pertukaran
Definisi perilaku pelanggan yang dikemukakan Swastha dan Handoko
(1987: 9) adalah kegiatan – kegiatan individu secara langsung terlibat dalam
mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses
pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan – kegiatan
tersebut. Dari definisi tersebut terdapat dua elemen terpenting yaitu ;
a. Proses pengambilan keputusan
b. Kegiatan fisik.
Kedua elemen ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan
menggunakan barang atau jasa ekonomi dari beberapa pengertian perilaku
pelanggan tersebut diatas dapat diambil kesimpulan bahwa perilaku pelanggan
merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau
organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan untuk
mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa yang dapat dipengaruhi oleh
lingkungannya. Dengan demikian kegiatan pembelian hanyalah merupakan salah
satu tahap dari proses untuk mendapatkan barang dan jasa. Bagi pemasar
memahami proses pembelian sangat penting. Karena proses tersebut merupakan
sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada tindakan manusia untuk membeli
suatu produk dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
2.2.2.2 Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Pelanggan
Faktor yang mempengaruhi pelanggan anatara lain adalah sebagai berikut :
1. Pengaruh lingkungan
2. Perbedaan dan pengaruh individu
3. Proses psikologis (Engel,J.F,Blackwell,R.D,Miniard,P.W, 1994)
Dalam tujuan pemasaran pihak pemasar berusaha keras untuk memenuhi
dan melayani kebutuhan dan belanja sasaran dengan maksimal sesuai dengan
keinginan dan harapan pelanggannya, Yaitu memperoleh kepuasan sehingga
perusahaan
harus
mampu
mengembangkan
bauran
pemasaran
untuk
mempengaruhi pelanggan agar mau mengambil keputusan untuk melakukan
pembelian atas produk atau jasa yang ditawarkan.
Menurut Amstrong dan Kotler (1994), faktor-faktor yang mempengaruhi
perilaku pelanggan meliputi budaya, sosial, pribadi dan psikologis. Rangkaian dan
unsur masing-masing faktor dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.1 Faktor – faktor yang mempengaruhi pelanggan
Budaya
Sosial
Kepribadian
- Budaya
- Kelompok
- Umur & tahap - Motivasi
- Sub budaya
- Kelas Sosial
acuan
- Keluarga
- Peran
status
daur hidup
Psikologis
- Persepsi
Pembelian
- Situasi ekonomi - Pengetahuan
& - Gaya hidup
- Kepribadian &
- Keyakinan &
sikap
konsep diri
Sumber : Kotler and Amstrong, (1992), Dasar-Dasar Pemasaran, Penerbit :
Intermedia Jakarta.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
1. Faktor Budaya
Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial merupakan hal yang sangat penting
dalam perilaku pembelian .
a. Budaya
Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar.
Anak-anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku
dari keluarganya serta lembaga-lembaga penting lain. Anak-anak yang
dibesarkan di amerika serikat mendapatkan nilai-nilai berikut: prestasi dan
keberhasilan, aktifitas, efisiensi dan kepraktisan, kemajuan, kenikmatan
materi, individualisme, kebebasan, kenikmatan eksternal, humanisme, dan
berjiwa muda.
b. Sub-Budaya
Masing-masing budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil yang
memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi yang khusus bagi
anggota-anggotanya.
Sub-budaya
terdiri
dari
kebangsaan,
agama,
kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak sub-budaya yang membentuk
segmen pasar penting, dan pemasar sering merancang produk dan progam
pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.
c. Kelas Sosial
Pada dasarnya semua masyarakat memiliki strata social. Stratifikasi
tersebut kadang-kadang berbentuk sistim kasta yang berbeda dibesarkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
dengan peran tertentu dan tidak dapat mengubah keanggotaan kasta
mereka. Stratifikasi lebih sering ditemukan dalam bentuk kelas sosial.
2. Faktor Sosial
Selain faktor budaya, perilaku seorang pelanggan dipengaruhi oleh faktorfaktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga serta peran dan status sosial.
a. Kelompok Acuan
Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang mempunyai
pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau
perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap
seseoarang dinamakan kelompok keanggotaan.
Beberapa kelompok keanggotaan adalah kelompok primer, seperti
keluarga, teman, tetangga,dan rekan kerja, yang berinteraksi dengan
seseorang secara terus-menerus dan informal. Orang yang menjadi
kelompok anggota sekunder, seperti kelompok keagamaan, profesional,
dan asosiasi perdagangan, yang cendrung lebih formal dan membutuhkan
interaksi yang tidak rutin.
Orang sangat dipengaruhi oleh kelompok acuan mereka sekurang-kurang
oleh tiga jalur. Kelompok acuan manghadapkan seseorang pada perilaku
dan gaya hidup baru. Kelompok acuan juga memepengarui perilaku dan
konsep pribadi seseorang. Dan kelompok acuan menciptakan tekanan
untuk mengikuti kebiasaan kelompok yang mungkin mempengarui pilihan
produk dan merek aktual seseorang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
Orang juga dipengarui oleh kelompok diluar kelompok mereka. Kelompok
yang ingin dimasuki seseorang dinamakan kelompok aprirasional.
Kelompok dissosiatif adalah kelompok yang nilai atau perilakunya ditolak
oleh seseorang.
b. Keluarga
Keluarga merupakan organisasi pembelian pelanggan yang paling penting
dalam masyarakat, dan ia telah menjadi obyek penelitian yang luas.
Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling
berpengaruh .Kita dapat membedakan antar dua keluarga dalam kehidupan
pembeli. Keluarga orientasi terdiri dari orang tua dan saudara kandung
seseorang. Dari orang tua seseorang mendapatkan orientasi atas agama,
politik, dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri dan cinta. Bahkan jika
pembeli tidak lagi berinteraksi secara mendalam dengan keluarganya,
pengaruh keluarga terhadap perilaku pembeli dapat tetap signifikan. Di
negara-negara dimana orang tua tinggal dengan anak-anak mereka yang
sudah dewasa, pengaruh mereka dapat menjadi sangat besar. Pengaruh
yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari adalah
keluarga prokreasi yaitu, pasangan dan anak-anak seseorang.
c. Peran dan Status
Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya
keluarga, club, organisasi. Kedudukan orang itu masing-masing kelompok
dapat ditentukan berdasarkan peran dan status. Peran meliputi kegiatan
yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing-masing peran
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
menghasilakan
status.
Orang-orang
memilih
produk
yang
dapat
mengkomunikasikan peran dan status mereka di masyarakat. Pemasar
menyadari potensi simbol status dari produk dan merek.
3. Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengarui oleh karakteristik pribadi, Karakteristik
tersebut meliputi usia, dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi,
gaya hidup, serta kepribadian dan konsep didik pembeli.
a. Usia Dan Tahap siklus Hidup
Orang yang memebeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya.
Mereka makan makanan bayi selama tahun-tahun awal hidupnya,banyak
ragam makanan selama tahun-tahun pertumbuhan dan kedewasaan, serta
diet khusus selama tahun-tahun berikutnya. Selera orang terhadap perabot,
pakaian, dan rekreasi juga juga berhubungan dengan usia.
Konsumsi juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga. Beberapa karya
terbaru telah mengidentifakasikan tahap siklus hidup psikologis. Orang
dewasa mengalami perjalanan dan perubahan situasi hidup bercerai,
menduda/menjanda, kawin lagi dan dampak situasi itu terhadap perilaku
konsumsi.
b. Pekerjaan dan Lingkungan Ekonomi
Pekerjaan seseorang juga mempengarui pola konsumsinya. Pilihan produk
sangat dipengarui oleh keadaan ekonomi seseorang, penghasilan yang
dapat di belanjakan (level, kesetabilan, pola waktu), tabungan dan aktiva
(termasuk presentase aktiva yang lancar/likuid), utang, kemampuan untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
meminjam, dan sikap terus-menerus memperlihatkan kecendrungan
penghasilan pribadi, tabungan dan tingkat suku bunga. Jika indikator
ekonomi menandakan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah
untuk merancang ulang, melakukan penempatan ulang, dan menempatkan
kembali harga produk mereka sehingga mereka dapat terus menawarkan
nilai ke pelanggan sasaran.
c. Gaya Hidup
Orang-orang yang berasal dari sub-budaya, kelas sosial, dan pekerja yang
sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda.Gaya hidup adalah pola
hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan
opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan dari seseorang yang
berinteraksi dengan lingkunganya.
d. Kepribadian dan Konsep Diri
Masing-masing
orang
memiliki
kepribadian
yang
berbeda
yang
mempengarui perilaku pembelianya. Yang dimaksud kepribadian adalah
karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang
menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap
lingkunganya.
4. Faktor Psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengarui oleh empat faktor psikologis utama
motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan pendirian.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
a. Motivasi
Seseorang mempunyai banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa
kebutuhan bersifat biogenis, kebutuhan tersebut muncul dari tekanan
biologis seperti lapar, haus, tidak nyaman. Kebutuhan yang bersifat
Psikogenis, kebutuhan itu muncul dari tekanan psikologis seperti
kebutuhan dan pengakuan, penghargaan, atau rasa keanggotaan kelompok.
Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika ia didorong hingga ia mencapai
tingkat intensitas yang m
KEPUASAN PELANGGAN PADA
GIANT SUN CITY SIDOARJ O
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Oleh:
Fadhli Syafrianda
0812015016 / FE /EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA
GIANT SUN CITY SIDOARJ O
Disusun Oleh :
FADHLI SYAFRIANDA
0812015016/FE/EM
Telah dipertahankan dihadapan
Dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Pada tanggal : 31 Oktober 2013
Pembimbing :
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Dr. Muhaadjir Anwar, MM
Dr. Muhaadjir Anwar, MM
Dra. Ec. Nuruni Ika KW, MM
Sekretaris
Dr s. Ec. Pandji Sugiono, MM
Anggota
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM
NIP. 196309241989031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA GIANT SUN CITY SIDOARJ O” dapat diselesaikan
dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat
penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan
Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan
selesai dengan baik tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Progdi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
sekaligus Dosen Pembimbing Utama yang telah memberikan bimbingan dan
dorongan kepada peneliti dalam menyelesaika skripsi ini.
4. Kedua Orangtuaku (Muchlis, SH dan Sri Pujiati, SH), kedua adik saya Wahyu
Fajriansyah dan Dimas Fernanda Mahardika serta Saudara-saudaraku yang
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
telah banyak memberikan dorongan moril maupun materil serta kesabaran
yang tidak terkira sihingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
5. Staff Dosen Fakultas Ekonomi (Manajemen) Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan ilmunya kepada
penulis.
6. Untuk kekasih saya yang tak kenal lelah membangkitkan semangat untuk
menyelesaikan skripsi ini. Makasih buat motivasinya dan doa-doanya.
7. Teman saya Hendri Yosiana yang tak kenal lelah membantu skripsi saya.
Terima kasih banyak motivasinya dan ide-idenya untuk menyelesaikan skripsi
ini dari awal hingga akhir.
Pada akhirnya, penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih
jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat
penulis harapkan. Akhir kata penulis berharap, semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi semua pihak.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya, Oktober 2013
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ..................................................................................
i
DAFTAR ISI .................................................................................................
iii
DAFTAR TABEL .........................................................................................
vi
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
vii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................
viii
ABSTRAKSI .................................................................................................
ix
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah.......................................................
1
1.2
Perumusan Masalah ..........................................................
10
1.3
Tujuan Penelitian ..............................................................
11
1.4
Manfaat Penelitian ............................................................
11
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Hasil-Hasil Penelitian Terdahulu ......................................
12
2.2
Landasan Teori ..................................................................
14
2.2.1 Pengertian Pemasaran ...........................................
14
2.2.2 Perilaku Pelanggan ...................................................
15
2.2.2.1 Pengertian Perilaku Pelanggan ..................
15
2.2.2.2 Faktor yang mempengaruhi prilaku
pelanggan ..................................................
15
2.3
Kualitas Layanan ..............................................................
24
2.4
Kepuasan Pelanggan .........................................................
30
2.5
Hubungan antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan
Pelanggan ..........................................................................
31
2.6
Kerangka Konseptual.........................................................
33
2.7
Hipotesis............................................................................
35
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .................
35
3.1.1. Pengukuran Variabel ................................................
36
3.2
Teknik Penentuan Sampel .................................................
37
3.3
Prosedur Pengumpulan data ...............................................
38
3.3.1. Jenis data .................................................................
38
3.3.2. Sumber Data ............................................................
39
3.3.3. Metode Pengumpulan Data ......................................
39
Teknik Analisis dan Uji Hipotesis .....................................
39
3.4.1
Teknik Analisis .................................. ....................
39
3.4.2. Model Struktural atau Inner Model ........................
41
3.4.3. Model Pengukuran .................................................
42
3.4.4. Analisis Validitas dan Reliabilitas ..........................
43
3.4
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1
4.2
4.3
Deskriptif Hasil Penelitian ...................................................
45
4.1.1
Gambaran Umum Perusahaan ................................
45
4.1.1.1 Profile Perusahaan ......................................
45
4.1.1.2 Identitas Perusahaan ...................................
46
Analisis Karakteristik Responden ......................................
46
4.2.1
Deskripsi Variabel ................................................
48
4.2.1.1 Deskripsi Variabel Kualitas Layanan .........
48
4.2.1.1.1 Tangibles (berwujud) .................
48
4.2.1.1.2 Reability (keterandalan) ..............
49
4.2.1.1.3 Respinsiveness (daya tanggap) ....
50
4.2.1.1.4 Assurance (jaminan) ...................
51
4.2.1.1.5 Empaty (empati) .........................
52
4.2.1.2 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan....
53
Analisis Data ........................................................................
54
4.3.1
Evaluasi Outlier .....................................................
54
4.3.2
Intrepretasi Hasil PLS ...........................................
56
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.3.2.1 Pengujin Model Pengukuran
(Outter Model) ..........................................
56
4.3.2.2 Analisi Model PLS ....................................
60
4.3.2.3 Evaluasi Pengujin Strukturan Model
4.4
(Inner Model) ............................................
60
4.3.2.4 Inner Model (Pengujian Model Struktural) .
62
Pembahasan .......................................................................
63
4.4.1
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan ..............................................................
63
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan .......................................................................
67
5.2
Saran ..............................................................................
67
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Data jumlah keluhan pelanggan Giant Sun City Sidoarjo
Tahun 2010 – Maret 2012 berdasarkan jenis kelamin ..............
5
Tabel 4.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ...................
46
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...............................
47
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Keperluan .....................
47
Tabel 4.4 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Tangibles (berwujud) ....................................................... .........
48
Tabel 4.5 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Reability (keterandalan) ......................................................... ...
49
Tabel 4.6 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Respinsiveness (daya tanggap) .................................................
50
Tabel 4.7 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Assurance (jaminan) ................................................................
51
Tabel 4.8 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Empaty (empaty) .....................................................................
52
Tabel 4.9 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan
Pelanggan ...............................................................................
53
Tabel 4.10 Outlier Data ............................................................................
54
Tabel 4.11 Outer Loading .........................................................................
56
Tabel 4.12 Average Variance Extract (AVE) ............................................
58
Tabel 4.13 Realibilitas Data .....................................................................
59
Tabel 4.14 R-Square .................................................................................
61
Tabel 4.15 Outter Weights ........................................................................
61
Tabel 4.16 Inner Weights .........................................................................
62
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1
Data jumlah pengunjung Giant Sun City Sidoarjo
April 2011 – Maret 2012...................................................
4
Gambat 2.1
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Pelanggan ....
17
Gambar 2.2
Kerangka Konsep Penelitian .............................................
34
Gambar 3.1
Model Pengukuran Penelitian ............................................
42
Gambar 3.2
Model Kerangka Penelitian ................................................
56
Gambar 4.1
Diagram Jalur Hasil Output PLS .......................................
60
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner
Lampiran 2 : Tabulasi Jawaban Responden
Lampiran 3 : Hasil Uji Outlier
Lampiran 4 : Hasil Intepretasi Hasil PLS – Second Order
Lampiran 5 : Hasil Uji Partial Least Square (PLS)
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA
GIANT SUN CITY SIDOARJ O
Oleh :
Fadhli Syafrianda
ABSTRAKSI
Tingginya tingkat persaingan bisnis ritel saat ini di Kab Sidoarjo
menyebabkan banyak timbul para pebisnis ritel dalam berbagai bidang. Giant Sun
City Sidoarjo merupakan salah satu swalayan yang berada di Kab Sidoarjo,
dimana disekitar lokasi supermarket tersebut terdapat tingkat persaingan bisnis
ritel yang tinggi. Tingginya tingkat persaingan tersebut menyebabkan Giant Sun
City Sidoarjo selalu berusaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan maupun
keinginan pelanggan. Namun berdasarkan data yang diperoleh peneliti, terdapat
penurunan jumlah pengunjung yang datang ke Giant Sun City Sidoarjo sejak
April 2011 – Maret 2012 yaitu pada triwulan Juli hingga September 2011 jumlah
pengunjung Giant Sun City Sidoarjo sebanyak 47.250 orang, sedangkan pada
triwulan Oktober hingga Desember 2011 hanya mencapai 41.340 orang, dan data
terakhir triwulan Januari hingga Maret 2012 menunjukan penurunan jumlah
pengunjung hingga mencapai 34.670 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa
kepuasan pelanggan berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo mengalami penurunan.
Kualitas pelayanan akan menjadi dasar bagi kepuasan seorang pelanggan
(customer satisfaction). Customer satisfaction merupakan hal yang sangat penting
untuk diperhatikan dan dikelola dengan baik karena akan berpengaruh terhadap
perilaku pelanggan baik itu untuk jangka pendek ataupun jangka panjang
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Giant
Sun City Sidoarjo.
Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dengan
menyebarkan kuesioner kepada 109 responden dengan menggunakan teknik
Purposive sampling. Teknik analisis yang dipergunakan adalah Partial Least
Square [PLS] untuk mengetahui kausalitas antar variabel yang dianalisis.
Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diperoleh kesimpulan bahwa
faktor Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap faktor Kepuasan Pelanggan
dapat diterima atau signifikan (positif). Artinya, model konseptual yang
dikembangkan dan dilandasi oleh teori hampir sepenuhnya didukung oleh fakta.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan.
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia usaha dewasa ini terjadi sangat cepat dan pesat, baik
dalam bidang teknologi dan informasi maupun dalam bidang usaha lainnya.
Dalam perkembangan ekonomi dewasa ini, lingkungan semakian dinamis ditandai
dengan perubahan-perubahan dalam dunia bisnis yang sangat cepat dan tingkat
persaingan yang semakin ketat, serta semakin beragamnya informasi yang
didapatkan pelanggan tentang berbagai produk yang dipasarkan produsen melalui
berbagai media.
Persaingan di dalam dunia usaha dewasa ini dirasa semakin kompetitif dan
semakin bertambah kompleks. Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat ini
peranan pemasaran dirasa sangat penting bagi suatu perusahaan, hal ini untuk
mengantisipasi kemungkinan-kemungkinan yang dapat mengancam aktifitas
perusahaan di masa yang akan datang.
Modernisasi telah mempengaruhi gaya hidup anggota masyarakat dan akan
berpengaruh pula pada pola hidup pelanggan dalam berbelanja. Perubahan
pandangan, pengetahuan, sikap dan tingkah laku pada diri mereka akan
berpengaruh besar pada masa depan dan corak kehidupan di masa yang akan
datang. Saat ini pelanggan cukup kritis dalam menilai suatu produk, mereka tidak
lagi asal membeli barang tetapi lebih memperhatikan pada kepuasan dan manfaat
yang akan didapatkan dari mengkonsumsi suatu barang.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Sejalan dengan perkembangan jaman, pelanggan mulai mengenal toko-toko
yang lebih memperhatikan kebutuhan yang selama ini belum terlihat, yaitu
kondisi yang lebih baik dalam berbelanja seperti kebersihan, tata ruang, pelayanan
karyawan, display produk serta kelengkapan barang. Pelanggan berharap bahwa
tempat-tempat berbelanja dapat memenuhi kebutuhan yang mereka inginkan. Di
samping itu juga dapat membuatnya lebih efektif dan efisien baik dalam hal
waktu, biaya, kemudahan mendapatkan barang dan lain sebagainya.
Keadaan tersebut dimanfaatkan oleh investor untuk mendirikan suatu
supermarket atau pasar swalayan. Dalam kurun waktu yang tidak terlalu lama
banyak bermunculan pasar swalayan di Indonesia, khususnya Surabaya yang
menyediakan berbagai kebutuhan hidup sehari-hari. Semakin banyaknya
supermarket yang tumbuh dan berkembang di Surabaya, maka akan terjadi
kompetisi atau persaingan di dalam usahanya untuk mendapatkan pelanggan
antara yang satu dengan yang lainnya. Mereka akan selalu memberikan segala
kelebihan dan kemudahan dalam berbelanja serta berusaha untuk memenuhi
segala kebutuhan dan keinginan pelanggan agar mau menjadi pelanggannya.
Pasar swalayan (supermarket) menurut Richard R. Still, (dalam Chotimah,
2005: 3) adalah suatu unit perdagangan eceran besar yang pada umumnya menjual
produk-produk makanan dan barang kering atas daya tarik margin yang rendah,
perputaran yang tinggi, keanekaragaman dan himpunan yang luas, serta
penekanan berat pada daya tarik barang dagangan. Sedangkan menurut Triyono
(2006 : 97) Supermarket merupakan lokasi jual beli (tempat belanja) para
pelanggan yang menyediakan barang lengkap dengan konsep melayani sendiri.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Disebabkan karena adanya kebutuhan meningkat seiring permintaan yang
beragam, baik mengenai kenyamanan, kelengkapan barang dan harga yang
bersaing, maupun kemudahan lain, toko atau gerai ini berkembang menjadi
sebuah toko yang lebih modern yang dinamakan Supermarket yang merupakan
bagian dari bisnis ritel.
Bisnis Ritel dapat terus tumbuh sebagai akibat dari perkembangan berbagai
bidang. Menurut Ma’ruf (2006 ; 7), bisnis Ritel adalah kegiatan usaha menjual
barang dan jasa kepada perorangan untuk keperluan sendiri, keluarga, atau rumah
tangga. Bisnis ritel yang tumbuh secara nasional tidak saja menguntungkan peritel
besar atau produsen barang ritel melainkan juga para peritel kecil yang melayani
masyarakat setempat. Faktor utama yang mempengaruhi pertumbuhan bisnis ritel
adalah
perkembangan
demografi.
Jumlah
penduduk
yang
bertambah
menyebabkan semua jumlah barang dan jasa meningkat. Komposisi penduduk
menurut usia berubah, misalnya karena harapan hidup yang meningkat. Kemudian
faktor ekonomi secara umum, dan sektor-sektor ekonomi secara khusus
mampunyai dampak langsung terhadap pertumbuhan bisnis ritel. Di bidang lain
kemajuan teknologi dan globalisasi juga merupakan faktor utama terciptanya
permintaan atau meningkatnya permintaan barang dan jasa ritel.
Peritel sebagai pihak yang menawarkan berbagai produk kepada pelanggan
harus dapat menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam
pembelian, mengetahui persepsi pelanggan dalam menilai sesuatu yang
berpengaruh dalam pembelian, dengan demikian pemasar dapat merancang
strategi pemasaran yang sesuai dengankeinginan pelanggan. Menurut Ma’ruf
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
(2006 : 113), bahwa bauran pemasaran (marketing mix) di dalam perkembangan
ritel saat ini, terdiri dari lokasi, produk, harga, atmosfer dalam gerai, pelayanan,
dan periklanan/promosi. Dalam hal ini timbul pebisnis ritel dengan persaingan
yang ketat dalam merebut para pelanggan.
Tingginya tingkat persaingan bisnis ritel saat ini di Kab Sidoarjo,
menyebabkan banyak timbul para pebisnis ritel dalam berbagai bidang. Giant Sun
City Sidoarjo merupakan salah satu swalayan yang berada di Kab Sidoarjo,
dimana disekitar lokasi supermarket tersebut terdapat tingkat persaingan bisnis
ritel yang tinggi. Tingginya tingkat persaingan tersebut menyebabkan Giant Sun
City Sidoarjo selalu berusaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan maupun
keinginan pelanggan. Namun berdasarkan data yang diperoleh peneliti, terdapat
penurunan jumlah pengunjung yang datang ke Giant Sun City Sidoarjo sejak
April 2011 – Maret 2012, data jumlah pengunjung Giant Sun City Sidoarjo dapat
dilihat pada Grafik berikut :
Grafik 1.1 Data jumlah pengunjung yang berbelanja
di Giant Sun City Sidoarjo
April 2011 – Maret 2012
50000
45000
40000
35000
30000
25000
20000
15000
10000
5000
0
47250
43650
41340
34670
12.5%
7.6%
Apr-Jun'11
Jul-Sep'11
26.6%
Okt -Des'11
Jan-M ar'12
J umlah Pengunjung
Sumber : Giant Sun City Sidoarjo, 2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Data diatas menunjukan bahwa pada triwulan Juli hingga September 2011
jumlah pengunjung Giant Sun City Sidoarjo sebanyak 47.250 orang, sedangkan
pada triwulan Oktober hingga Desember 2011 hanya mencapai 41.340 orang, dan
data terakhir triwulan Januari hingga Maret 2012 menunjukan penurunan jumlah
pengunjung hingga mencapai 34.670 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa
kepuasan pelanggan berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo mengalami penurunan.
Indikasi lain yang menunjukan bahwa kepuasan pelanggan berbelanja di Giant
Sun City Sidoarjo sedang mengalami penurunan dapat dilihat dari banyaknya
jumlah keluhan pelanggan, data mengenai jumlah keluhan pelanggan dapat dilihat
pada Tabel 1.1 berikut :
Tabel 1.1 Data jumlah keluhan pelanggan Giant Sun City Sidoarjo Tahun
2010 – Maret 2012 berdasar kan jenis keluhan.
(orang)
Keluhan Mengenai
Pelayanan Produk Harga Lokasi
Apr-Jun’11
104
97
89
47
Jul-Sep’11
143
84
121
24
Okt-Des’11
187
79
113
34
Jan-Mar’12
263
71
93
21
Sumber : Giant Sun City Sidoarjo, 2012
Tahun
Citra
32
14
15
37
Jumlah
370
386
428
485
Tabel 1.1 menunjukan bahwa jumlah keluhan pelanggan terhadap Giant Sun
City Sidoarjo pada bulan Juli-September mengalami peningkatan dibandingkan
dengan bulan April-Juni , yaitu sebesar 370 keluhan (orang) di bulan April-Juni
meningkat menjadi 386 keluhan (orang) pada bulan Juli-September. Khusus
keluhan dalam hal pelayanan, pada bulan Oktober-Desember 2011 sebanyak 428
keluhan sedangkan pada bulan Januari-Maret 2012 meningkat menjadi 485
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
keluhan (orang). Keluhan-keluhan di bidang pelayanan tersebut berdasarkan hasil
wawancara penulis diantaranya disebabkan:
1.
Kurangnya petugas, sehingga pada saat pelanggan membutuhkan informasi
harus mencari petugas terlebih dahulu.
2.
Kasir yang tersedia kurang mencukupi, sehingga pelanggan harus antre pada
saat membayar.
Data tersebut menunjukkan adanya indikasi bahwa pelanggan mengalami
kejenuhan dan tingkat kepuasan berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo rendah.
Oleh karena itu secara garis besar ada dua masalah pokok yang menjadi fokus
dalam penelitian ini yaitu : Terjadinya penurunan jumlah pengunjung Giant Sun
City Sidoarjo selama empat triwulan terakhir (grafik 1.1), dan adanya peningkatan
jumlah keluhan pelanggan (tabel 1.1). Dua permasalahan tersebut merupakan poin
krusial dalam menjaga kesinambungan perusahaan, kesalahan dalam mengelola
keluhan, maka bukan tidak mungkin Giant Sun City Sidoarjo akan ditinggalkan
oleh para pelanggannya. Oleh karena itu perusahaan dituntut untuk memberikan
pelayanan yang prima dan berkualitas. Standar kualitas pelayanan harus
diterapkan agar dapat mencapai tujuan yang diharapkan. Selain itu perusahaan
juga dituntut memuaskan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang sesuai
serta bernilai tambah bagi pelanggan.
Kualitas pelayanan akan menjadi dasar bagi kepuasan seorang pelanggan
(customer satisfaction). Customer satisfaction merupakan hal yang sangat penting
untuk diperhatikan dan dikelola dengan baik karena akan berpengaruh terhadap
perilaku pelanggan baik itu untuk jangka pendek ataupun jangka panjang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Menurut Parasuraman dkk dalam Tasunar (2006) kualitas pelayanan adalah
sebagai suatu konsep yang secara tepat mewakili inti dari kinerja suatu pelayanan,
yaitu perbandingan terhadap excellence ( keterandalan ) dan sales ecounter yang
dilakukan oleh pelanggan. Sedangkan Bitner dkk (dalam Thio 2001), menyatakan
bahwa kualitas pelayanan merupakan keseluruhan kesan pelanggan terhadap
inferioritas atau superioritas organisasi beserta jasa yang ditawarkan.
Dalam membangun kepuasan pelanggan, maka suatu perusahaan harus
mampu menciptakan customer delivered value untuk pelanggannya. Customer
delivered value adalah selisih dari total customer value dan total customer cost
( Kotler, 2000 ). Total customer value adalah serangkaian nilai yang memberikan
benefit yang diharapkan pelanggan dari produk atau jasa yang diperoleh. Total
customer cost adalah biaya yang dikeluarkan agar dapat menikmati produk atau
jasa tertentu yang berupa biaya moneter , biaya waktu, biaya fisik, dan biaya
pikiran.
Menurut Walter (1994:537), kualitas layanan sebagai berikut: “service are
identifiable, itangible activities that are the main object of a transaction designed
to provide what satisfaction to customer”. Layanan adalah aktivitas-aktivitas tidak
berwujud yang merupakan objek utama dari transaksi yang dirancang untuk
memberikan kepuasaan bagi pelanggan. Layanan merupakan karakteristik yang
berbeda dengan produk, sebab suatu barang dihasilkan melalui suatu proses
produksi sedangkan layanan dihasilkan dari pemberian sarana dan prasarana yang
ditunjukkan dengan penyampaian ketrampilan tertentu dari pemberi layanan. Oleh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
karenanya layangan setiap badan usaha harus memberikan layanan yang terbaik
bagi para pelanggannya.
Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman
konsumsi suatu produk atau jasa. (Tjiptono,1997). Sedangkan menurut Millier
(dalam James H Drew,1991) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah suatu
fungsi ketidaksesuaian yang dirasakan karena adanya selisih antara harapan dan
kinerja aktual. Pendapat senada dikemukakan juga oleh Oliver (dalam J Joseph
Cronin, Jr & Steven a Taylor, 1994) bahwa kepuasan pelanggan terbentuk oleh
penilaian pelanggan dengan membandingkan kinerja produk dengan harapan.
Panjahitan, (2007:57) menemukan bahwa variabel-variabel kualitas
pelayanan, yakni tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness
(daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati) berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan layanan restoran. Empathy merupakan variabel
bebas yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan restoran, sedangkan
yang terendah adalah responsiveness. Temuan penelitian ini menginspirasi studi
ini sebab Giant Sun City Sidoarjo sebagai objek studi ini adalah juga perusahaan
jasa yang tentunya juga mengandalkan kualitas pelayanan.
Wahyudin (2004) menemukan bahwa variabel bebas tangible (bukti fisik),
reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan
empathy (empati) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan layanan Pada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall dimana empati merupakan variabel
bebas yang berpengaruh paling dominan dibandingkan variabel bebas lainnya.
Penelitian
Rosinta (2010) menemukan bahwa kualitas layanan
mempunyai pengaruh positif secara langsung terhadap variabel kepuasan
pelanggan sebesar 0,729 dengan nilai p-value 0,00. Kualitas layanan mempunyai
pengaruh secara langsung terhadap loyalitas sebesar 0,004 dengan nilai p-value
0,971; pengaruh tidak langsung sebesar 0,667; dan pengaruh total sebesar 0,654,
secara langsung terhadap variabel loyalitas sebesar 0,910 dengan nilai p-value
0,00. Dengan demikian kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti
berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Dimensi terkuat
dalam
menjelaskan
kualitas
layanan
berturut-turut
adalah
reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibility. Selain itu, hasil penelitian
menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas
layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Hal ini
terbukti dari hasil penelitian yang menunjukkan bahwa sebesar 72,9% variabel
kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, sedangkan
sisanya sebesar 27,1% dipengaruhi oleh faktor lain di luar variable kualitas
layanan.
Penelitian Rajawali dkk (2009) menemukan bahwa variabel kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Carrefour Medan.
Sumbangan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 56,4%.
Penelitian Windarti (2012) menemukan bahwa korelasi atau hubungan
antara variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
merupakan variabel independen dengan kepuasan nasabah yang merupakan
variabel dependen adalah kuat dan berpengaruh secara bersama-sama
(simultan) terhadap kepuasan nasabah. Dimensi tangible dan reliability
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk KCU Palembang. Dimensi responsiveness, assurance
dan empaty tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk KCU Palembang. Pengaruh dimensi reliability yang
paling dominan dibandingkan dengan dimensi tangible, responsiveness,
assurance dan empaty. Pengaruh dimensi reliability terhadap tingkat kepuasan
nasabah menunjukkan bahwa nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk
KCU Palembang memberikan perhatian yang lebih besar terhadap dimensi
reliability dalam mengekpresikan kepuasannya.
Uraian di atas menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan terbukti
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, baik dalam konteks
pelanggan rumah makan, perbankan, maupun super makert. Oleh karena itu
berdasarkan latar belakang masalah dan beberapa uraian masalah, maka peneliti
mengambil judul penelitian “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Giant Sun City Sidoarjo”.
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah faktor Kualitas
Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dalam berbelanja di
Giant Sun City Sidoarjo?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan Untuk menganalisis pengaruh faktor Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo?
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian dapat bermanfaat baik secara praktis maupun secara teoritik.
Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan
informasi, serta bahan pertimbangan untuk evaluasi dalam menentukan strategi
bisnis yang tepat dan efektif di masa yang akan datang bagi pengelola Giant Sun
City Sidoarjo. Selain itu, penelitian ini dapat dijadikan referensi bagi peneliti lain
yang tertarik meneliti masalah yang relatif sama dengan penelitian ini. Bagi
penulis, penelitian ini menambah pengetahuan dan pengalaman baru di bidang
penelitian perilaku konsumen, khususnya untuk pasar swalayan.
Secara teoritik penelitian ini dapat untuk membuktikan hubungan
konseptual antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan, dengan
demikian penelitian ini bermanfaat untuk ilmu pengetahuan, khususnya
manajemen pemasaran.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
1. Penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan penelitian ini telah
dilakukan oleh Arlina Nurbaity Lubis dan Martin, (2009) dengan judul
penelitian ” Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Layanan (Service Quality)
terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Deli Medan”. Rumusan
masalah yang diajukan adalah apakah ada pengaruh harga dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien di RSU Deli Medan. Berdasarkan hasil
penelitian dapat dibuktikan bahwa variabel harga memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Bahkan berdasarkan penelitian ini, variabel harga lebih
dominan dibanding variabel kualitas pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa variabel
harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Harga yang ditawarkan oleh RSU Deli dinilai sangat baik oleh
pasien. Walaupun harga semakin meningkat tiap tahunnya namun pasien merasa puas
terhadap harga yang ditawarkan oleh pihak RSU Deli Medan misalnya harga kamar,
harga obat-obatan, honor dokter, dan harga jasa kesehatan lainnya.
2. Penelitian Multifiah (2004)
mengenai analisis variabel-variabel bauaran
pemasaran yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam pembeliana susu
bubuk formula regular untuk bayi di Kotamadya Probolinggo, dengan variabel
produk, harga, distribusi dan promosi terhadap kepuasan pelanggan dalam
pembelian susu bubuk formula regular. Jumlah sampel sebanyak 80
responden, teknik pengambilana sampel menggunakan proportional random
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
sampling
dengan menggunakan teknik analisis regeresi berganda. Hasil
penelitian menunjukan bahwa variabel produk (X1), harga (X2), Distribusi
(X3), Promosi (X4) secara simultan berpengarauh terhadap kepuasan
pelanggan dengan R2 = 0,757. Variabel produk (X1), harga (X2), Distribusi
(X3), Promosi (X4) secara paratial berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan. Variabel harga (X2) dan Produk (X1) merupakan faktor dominan
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kesamaan penelitian ini dengan
penelitian Multifiah tersebut terletak pada variabel produk dan harga sebagai
variabel bebas dan kepuasan pelanggan sebagai variabel tergantung.
3. Widya Budi Darmayana (2005) telah melakukan penelitian tentang analisis
faktor bauran pemasaran yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pembeli
rumah type menengah keatas di Kecamatan Ngaglik, Kabupaten Sleman
Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor bauran
pemasaran yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi dan bukti fisik
secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan type menengah
keatas dengan (R=0,658). Variabel harga dan produk merupakan variabel
yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan dengan r2
masing-masing 0,1578 dan 0,1789. Kesamaan dengan penelitian ini terletak
pada variabel produk dan harga sebagai variabel bebas dan kepuasan
pelanggan.
4. Rico Farisa Adityatama (2005) telah melakukan penelitian tentang analisis
variabel-variabel marketing mix yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
dalam pembelian susu bubuk formula bayi di Kota Malang dengan mengambil
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
sampel 100 responden dengan teknik pengambilan sampel secara aksidental.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor produk, harga, distribusi dan
promosi secara smultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
dengan koefisien determinasi R2 = 0,140. Faktor harga dan promosi
merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
5. Penelitian Syahnan Rajawali dkk (2009) menemukan bahwa variabel kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Carrefour Medan.
Sumbangan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 56,4%.
2.2 Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (1997:8) Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial
yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain.
Menurut Stanton pada buku Swastha dan Irawan (1983 : 5) pemasaran
adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada
maupun pembeli potensial.
Menurut Pride dan Ferrel (1995 : 4) pemasaran adalah proses perencanaan
dan pelaksanaan rancangan, penetapan harga, promosi dan distribusi
gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaransasaran individu dan organisasi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Dari beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran
merupakan seluruh kegiatan usaha yang dibuat untuk merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa dalam menciptakan
hubungan pertukaran yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan
pelanggan.
2.2.2 Perilaku Pelanggan
2.2.2.1 Pengertian Perilaku Pelanggan
Terdapat beberapa definisi untuk memberikan penjelasan mengenai
perilaku pelanggan. Engel, Blackwell dan Miniard (1994), menyatakan bahwa
perilaku pelanggan adalah tindakan individu yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses
keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.
Loudon dan Bitta (1993) Menyatakan bahwa perilaku pelanggan meliputi
proses pengambilan keputusan dan kegiatan individu secara secara fisik pada saat
mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau mendapatkan barang dan jasa.
Dari pendapat tersebut diperoleh dua hal penting yaitu:
a. Sebagai proses pengambilan keputusan
b. Kegiatan fisik dalam upaya menilai, memperoleh dan menggunakan barang
dan jasa.
Perilaku pelanggan disebutkan sebagai interaksi yang dinamis antara
kesadaran atau pengertian, perilaku dan peristiwa lingkungan dimana manusia
melakukan aspek dengan mana pertukaran tentang kehidupan mereka. Dari
definisi diatas terdapat tiga hal penting yaitu :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
1.
Perilaku pelanggan bersifat dinamis.
2.
Perilaku pelanggan melibatkan interaksi antara perasaan dan kesadaran
perilaku serta peristiwa lingkungan
3.
Perilaku melibatkan pertukaran
Definisi perilaku pelanggan yang dikemukakan Swastha dan Handoko
(1987: 9) adalah kegiatan – kegiatan individu secara langsung terlibat dalam
mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses
pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan – kegiatan
tersebut. Dari definisi tersebut terdapat dua elemen terpenting yaitu ;
a. Proses pengambilan keputusan
b. Kegiatan fisik.
Kedua elemen ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan
menggunakan barang atau jasa ekonomi dari beberapa pengertian perilaku
pelanggan tersebut diatas dapat diambil kesimpulan bahwa perilaku pelanggan
merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau
organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan untuk
mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa yang dapat dipengaruhi oleh
lingkungannya. Dengan demikian kegiatan pembelian hanyalah merupakan salah
satu tahap dari proses untuk mendapatkan barang dan jasa. Bagi pemasar
memahami proses pembelian sangat penting. Karena proses tersebut merupakan
sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada tindakan manusia untuk membeli
suatu produk dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
2.2.2.2 Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Pelanggan
Faktor yang mempengaruhi pelanggan anatara lain adalah sebagai berikut :
1. Pengaruh lingkungan
2. Perbedaan dan pengaruh individu
3. Proses psikologis (Engel,J.F,Blackwell,R.D,Miniard,P.W, 1994)
Dalam tujuan pemasaran pihak pemasar berusaha keras untuk memenuhi
dan melayani kebutuhan dan belanja sasaran dengan maksimal sesuai dengan
keinginan dan harapan pelanggannya, Yaitu memperoleh kepuasan sehingga
perusahaan
harus
mampu
mengembangkan
bauran
pemasaran
untuk
mempengaruhi pelanggan agar mau mengambil keputusan untuk melakukan
pembelian atas produk atau jasa yang ditawarkan.
Menurut Amstrong dan Kotler (1994), faktor-faktor yang mempengaruhi
perilaku pelanggan meliputi budaya, sosial, pribadi dan psikologis. Rangkaian dan
unsur masing-masing faktor dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.1 Faktor – faktor yang mempengaruhi pelanggan
Budaya
Sosial
Kepribadian
- Budaya
- Kelompok
- Umur & tahap - Motivasi
- Sub budaya
- Kelas Sosial
acuan
- Keluarga
- Peran
status
daur hidup
Psikologis
- Persepsi
Pembelian
- Situasi ekonomi - Pengetahuan
& - Gaya hidup
- Kepribadian &
- Keyakinan &
sikap
konsep diri
Sumber : Kotler and Amstrong, (1992), Dasar-Dasar Pemasaran, Penerbit :
Intermedia Jakarta.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
1. Faktor Budaya
Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial merupakan hal yang sangat penting
dalam perilaku pembelian .
a. Budaya
Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar.
Anak-anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku
dari keluarganya serta lembaga-lembaga penting lain. Anak-anak yang
dibesarkan di amerika serikat mendapatkan nilai-nilai berikut: prestasi dan
keberhasilan, aktifitas, efisiensi dan kepraktisan, kemajuan, kenikmatan
materi, individualisme, kebebasan, kenikmatan eksternal, humanisme, dan
berjiwa muda.
b. Sub-Budaya
Masing-masing budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil yang
memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi yang khusus bagi
anggota-anggotanya.
Sub-budaya
terdiri
dari
kebangsaan,
agama,
kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak sub-budaya yang membentuk
segmen pasar penting, dan pemasar sering merancang produk dan progam
pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.
c. Kelas Sosial
Pada dasarnya semua masyarakat memiliki strata social. Stratifikasi
tersebut kadang-kadang berbentuk sistim kasta yang berbeda dibesarkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
dengan peran tertentu dan tidak dapat mengubah keanggotaan kasta
mereka. Stratifikasi lebih sering ditemukan dalam bentuk kelas sosial.
2. Faktor Sosial
Selain faktor budaya, perilaku seorang pelanggan dipengaruhi oleh faktorfaktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga serta peran dan status sosial.
a. Kelompok Acuan
Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang mempunyai
pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau
perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap
seseoarang dinamakan kelompok keanggotaan.
Beberapa kelompok keanggotaan adalah kelompok primer, seperti
keluarga, teman, tetangga,dan rekan kerja, yang berinteraksi dengan
seseorang secara terus-menerus dan informal. Orang yang menjadi
kelompok anggota sekunder, seperti kelompok keagamaan, profesional,
dan asosiasi perdagangan, yang cendrung lebih formal dan membutuhkan
interaksi yang tidak rutin.
Orang sangat dipengaruhi oleh kelompok acuan mereka sekurang-kurang
oleh tiga jalur. Kelompok acuan manghadapkan seseorang pada perilaku
dan gaya hidup baru. Kelompok acuan juga memepengarui perilaku dan
konsep pribadi seseorang. Dan kelompok acuan menciptakan tekanan
untuk mengikuti kebiasaan kelompok yang mungkin mempengarui pilihan
produk dan merek aktual seseorang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
Orang juga dipengarui oleh kelompok diluar kelompok mereka. Kelompok
yang ingin dimasuki seseorang dinamakan kelompok aprirasional.
Kelompok dissosiatif adalah kelompok yang nilai atau perilakunya ditolak
oleh seseorang.
b. Keluarga
Keluarga merupakan organisasi pembelian pelanggan yang paling penting
dalam masyarakat, dan ia telah menjadi obyek penelitian yang luas.
Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling
berpengaruh .Kita dapat membedakan antar dua keluarga dalam kehidupan
pembeli. Keluarga orientasi terdiri dari orang tua dan saudara kandung
seseorang. Dari orang tua seseorang mendapatkan orientasi atas agama,
politik, dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri dan cinta. Bahkan jika
pembeli tidak lagi berinteraksi secara mendalam dengan keluarganya,
pengaruh keluarga terhadap perilaku pembeli dapat tetap signifikan. Di
negara-negara dimana orang tua tinggal dengan anak-anak mereka yang
sudah dewasa, pengaruh mereka dapat menjadi sangat besar. Pengaruh
yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari adalah
keluarga prokreasi yaitu, pasangan dan anak-anak seseorang.
c. Peran dan Status
Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya
keluarga, club, organisasi. Kedudukan orang itu masing-masing kelompok
dapat ditentukan berdasarkan peran dan status. Peran meliputi kegiatan
yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing-masing peran
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
menghasilakan
status.
Orang-orang
memilih
produk
yang
dapat
mengkomunikasikan peran dan status mereka di masyarakat. Pemasar
menyadari potensi simbol status dari produk dan merek.
3. Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengarui oleh karakteristik pribadi, Karakteristik
tersebut meliputi usia, dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi,
gaya hidup, serta kepribadian dan konsep didik pembeli.
a. Usia Dan Tahap siklus Hidup
Orang yang memebeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya.
Mereka makan makanan bayi selama tahun-tahun awal hidupnya,banyak
ragam makanan selama tahun-tahun pertumbuhan dan kedewasaan, serta
diet khusus selama tahun-tahun berikutnya. Selera orang terhadap perabot,
pakaian, dan rekreasi juga juga berhubungan dengan usia.
Konsumsi juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga. Beberapa karya
terbaru telah mengidentifakasikan tahap siklus hidup psikologis. Orang
dewasa mengalami perjalanan dan perubahan situasi hidup bercerai,
menduda/menjanda, kawin lagi dan dampak situasi itu terhadap perilaku
konsumsi.
b. Pekerjaan dan Lingkungan Ekonomi
Pekerjaan seseorang juga mempengarui pola konsumsinya. Pilihan produk
sangat dipengarui oleh keadaan ekonomi seseorang, penghasilan yang
dapat di belanjakan (level, kesetabilan, pola waktu), tabungan dan aktiva
(termasuk presentase aktiva yang lancar/likuid), utang, kemampuan untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
meminjam, dan sikap terus-menerus memperlihatkan kecendrungan
penghasilan pribadi, tabungan dan tingkat suku bunga. Jika indikator
ekonomi menandakan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah
untuk merancang ulang, melakukan penempatan ulang, dan menempatkan
kembali harga produk mereka sehingga mereka dapat terus menawarkan
nilai ke pelanggan sasaran.
c. Gaya Hidup
Orang-orang yang berasal dari sub-budaya, kelas sosial, dan pekerja yang
sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda.Gaya hidup adalah pola
hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan
opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan dari seseorang yang
berinteraksi dengan lingkunganya.
d. Kepribadian dan Konsep Diri
Masing-masing
orang
memiliki
kepribadian
yang
berbeda
yang
mempengarui perilaku pembelianya. Yang dimaksud kepribadian adalah
karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang
menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap
lingkunganya.
4. Faktor Psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengarui oleh empat faktor psikologis utama
motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan pendirian.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
a. Motivasi
Seseorang mempunyai banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa
kebutuhan bersifat biogenis, kebutuhan tersebut muncul dari tekanan
biologis seperti lapar, haus, tidak nyaman. Kebutuhan yang bersifat
Psikogenis, kebutuhan itu muncul dari tekanan psikologis seperti
kebutuhan dan pengakuan, penghargaan, atau rasa keanggotaan kelompok.
Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika ia didorong hingga ia mencapai
tingkat intensitas yang m