PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MINIMARKET SINAR REJEKI DI SIDOARJO.

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Diajukan Oleh :

MARDIANAH 0612010031 / FE /EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulisan skripsi dengan judul PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MINI MARKET SINAR REJEKI DI SIDOARJO dapat diselesaikan dengan baik dan dengan kesungguhan hati.

Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan dari beberapa pihak, maka akan sulit sekali bagi penulis untuk dapat menyusun skripsi ini. Pada kesempatan yang baik ini, perkenankan penulis dengan segenap kerendahan dan ketulusan hati untuk menyampikan ucapan terimakasih kepada seluruh pihak yang telibat secara langsung maupun tidak langsung dalam mendukung kelancaran penyusunan skripsi ini.

Penulis dengan rasa hormat yang mendalam mengucapkan terimakasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP., Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin N, MM., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, Ketua Program Studi Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Drs. Ec. Suhartuti, MM sebagai dosen pembimbing utama yang telah mengarahkan dan meluangkan waktu guna membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

ii

6. Ucapan terima kasih kepada Keluargaku, Bapak dan Ibu serta teman-teman yang senantiasa memberikan do’a dan dukungan baik moral maupun materiil dengan tulus iklas.

7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu penulis dalam melakukan penulisan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa isi dan cara penyajian skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, segala kritik dan saran sangat penulis harpkan guna meningkatkan mutu dari penulisan skripsi ini. Penulis juga berharap, penulisan skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi acuan bagi peneliti lain yang tertarik untuk mendalaminya di masa yang akan datang.

Surabaya, Oktober 2010

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

ABSTRAKSI ... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaaat Penelitian ... 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 8

2.2. Landasan Teori ... 10

2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 10

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 11

2.2.3. Konsep Pemasaran ... 12

2.2.4. Pengertian Perilaku Konsumen ... 12

2.2.5. Pengertian Jasa ... 14

2.2.6. Karekteristik Jasa ... 15

2.2.7. Pengertian Kualitas ... 17

2.2.11. Atribut–Atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan... 23

2.2.12. Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 25

2.2.13. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 31

2.3. Kerangka Konseptual ... 33

2.4. Hipotesis... 34

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 35

3.1.1 Definisi Operasional ... 35

3.1.2 Pengukuran Variabel ... 38

3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 39

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 41

3.3.1 Jenis Data ... 41

3.3.2 Pengumpulan Data ... 41

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 42

3.4.1. Teknik Analisis ... 42

3.4.2. Asumsi Model (Structural Equation Modelling) ... 43

3.4.3. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 44

3.4.4. Pengujian Model dengan One Step Approach ... 47

3.4.5. Evaluasi Model ... 47

3.4.6. Interpretasi Hasil ... 53

4.1.2. Struktur Organisasi ... 54

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 57

4.2.1. Gambaran Umum Keadaan Responden ... 57

4.2.2. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan (X) ... 58

4.2.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 64

4.3. Deskripsi Hasil Analisis Dan Uji Hipotesis ... 65

4.3.1. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas ... 65

4.3.2. Evaluasi atas Outlier ... 66

4.3.3. Deteksi Multicollinierity dan Singularity ... 67

4.3.4. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 67

4.3.5. Pengujian Model Dengan One-Step Approach ... 71

4.3.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 73

4.4. Pembahasan ... 74

4.4.1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 74

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 76

5.2. Saran ... 76

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

Tabel 1.2. Data Penjualan Mini Market Sinar Rejeki 2005-2008 ... 4 Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 57 Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 58 Tabel 4.3. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Dimensi Tangible

(X1) ... 59

Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan

Dimensi Reliability (X2) ... 60

Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Dimensi Responsiveness (X3) ... 61

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan

Dimensi Assurance (X4) ... 62

Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan

Dimensi Empahty (X5) ... 63

Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 64 Tabel 4.9. Hasil Uji Normalitas ... 65 Tabel 4.10. Hasil Pengujian Outlier Multivariate ... 67 Tabel 4.11. Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory Factor

Analysis ... 68 Tabel 4.12. Pengujian Reliability Consistency Internal ... 69

viii

Gambar 4.1. Struktur Organisasi ... 55 Gambar 4.2. Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach ... 72

Mardianah

Abstraksi

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di Minimarket Sinar Rejeki.

Variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah Kualitas Layanan (X) dan Kepuasan Pelanggan (Y). Skala pengukuran variabel menggunakan skala interval. Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan Mini Market Sinar Rejeki yang sedang berbelanja. Jenis data penelitian adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh sebagai tanggapan dari kuesioner yang disebarkan kepada responden dan juga hasil dari wawancara dengan pihak-pihak yang mendukung penelitian ini. Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM).

Dari hasil penelitian dan pengolahan data yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sehingga hiopotesis yang diajukan dapat terbukti kebenaranya.

Key words : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Akibat terjadinya krisis ekonomi yang berkepanjangan telah memberikan dampak yang begitu berat oleh berbagai pihak, termasuk para usahawan yang telah lama mendirikan usahanya. Karena imbas dari krisis ekonomi ini tidak hanya memperburuk seluruh perekonomian di Indonesia, tetapi juga perekonomian seluruh masyarakat di Indonesia. Banyak bidang usaha yang didirikan menjadi terhenti, bangkrut hingga akhirnya gulung tikar. Hal tersebut terjadi karena dana yang tersedia tidak cukup untuk membiayai biaya operasional perusahaan yang mengalami kenaikan yang cukup tajam, akibat naiknya nilai mata uang dollar terhadap rupiah, sehingga biaya operasional yang digunakan menjadi tidak seimbang dengan pandapatan yang diperoleh dari hasil produksi perusahaan.

Agar tetap dapat merebut pasar dan memenangkan persaingan, perusahaan harus dapat membaca peluang pasar yang ada serta apa saja kebutuhan dan keinginan dari para konsumen. Karena kondisi persaingan antar perusahaan yang semakin kompetitif mengharuskan setiap perusahaan mengkaji ulang yang digunakannya agar tidak kehilangan pelanggannya dan demi mencapai keunggulan daya saing yang berkelanjutan. Kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan

kepada pelanggan sangat penting dalam menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas layanan.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan (Nasution, 2004 : 45).

Perkembangan usaha tempat perbelanjaan pada saat ini sangat maju pesat sehingga persaingan usaha tempat perbelanjaan sangat ketat dan masing-masing tempat perbelanjaan berusaha menawarkan keunggulan – keunggulan yang mereka miliki pada pelanggan, disini masing-masing pengusaha sudah harus mampu membaca segmen masyarakat dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari. pelanggan yang dihadapkan pada berbagai alternative pilihan tempat perbelanjaan, sehingga mengakibatkan para pengelolah tempat perbelanjaan dituntut untuk lebih mengikuti perkembangan pasar sebagai dasar penetapan keputusan pelanggan.

Seperti halnya Minimarket Sinar Rejeki yang terletak di Jl. Ratu Ayu 66 – Wage merupakan salah satu tempat perbelanjaan di Sidoarjo yang saat ini dan akan terus tengah berjuang agar dapat tetap bertahan dan bersaing dengan toko-toko pengecer atau swalayan lain yang jumlahnya semakin betambah.

Minimarket Sinar Rejeki merupakan perusahaan eceran yang menjual beraneka ragam kebutuhan pribadi dan konsumsi rumah tangga sehari-hari dengan dasar melayani sendiri (self service), namun dari beberapa hal dari sekian banyak jenis Minimarket yang ada memiliki perbedaan antara yang satu dengan yang lain, diantaranya adalah dari segi harga, jaminan (garansi), pelayanan dan lokasi Minimarket itu sendiri dan banyak lainnya, setiap pelanggan memiliki penilaian terhadap berbagai situasi tersebut.

Agar dapt sukses, perusahaan harus dapat mencari cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, melalui upaya menghasilkan dan pencapaian produk yang diinginkan pelanggan dengan harga yang pantas. Salah satu cara untuk dapat memahami kepuasan dari pelanggan adalah dengan cara selalu memperhatikan dan selalu mengevaluasi kualitas layanan yang telah diberikan kepada pelanggan nya. Untuk dapat memberikan layanan yang lebih baik, salah satunya adalah dengan selalu memperhatikan surat keluhan yang disampaikan pelanggan. Didapat dari data bahwa selama empat tahun, yaitu tahun 2005 – 2008 telah terjadi

peningkatan surat keluhan pelanggan melalui kotak saran yang didapat dari Mini Market Sinar Rejeki.

Tabel 1.1.

Data Keluhan Pelanggan Mini Market Sinar Rejeki 2005 – 2008

2005 2006 2007 2008

Stock barang kosong 8 10 11 14

Harga dikasir tidak sesuai 3 7 10 12

dengan harga di rak

Cacat kemasan 5 7 9 11

Tempat parkir 2 6 7 9

Kurang ramahnya para 4 6 8 10

pramuniaga kepada pelanggan

Sumber : Data Keluhan pelanggan Mini Market Sinar Rejeki

Dengan adanya informasi diatas tentang surat keluhan dari Pelanggan yang selalu mengalami kenaikan dari tahun ke tahun tersebut, dapat dijadikan bahan evaluasi tentang masih kurangnya layanan yang diberikan oleh pihak Minimarket Sinar Rejeki kepada pelanggannya. Dengan data kepuasan pelanggan rendah, maka mempengaruhi penjualan pada Minimarket Sinar Rejeki juga mengalami penurunan sebagaimana tercantum pada tabel dibawah ini :

Tabel 1.2 : Data Penjualan Mini Market Sinar Rejeki 2005 – 2008

TAHUN JUMLAH PENJUALAN

2005 Rp.

81.948068.000,-2006 Rp.

81.197.444.000,-2007 Rp.

76.859.879.000,-2008 Rp.

Menurut Kotler dan Amstrong (1996:583) bahwa ”kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang diberikan kepada pelaggan, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan.

Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diberikan, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan. (Hensler dan Brunell, 1993) yang dikutip Tjiptono (2001:14).

Adapun menurut Parasurrahman, et, al., (1985) seperti yang dikutip oleh Tjiptono terdapat lima dimensi dalam kualitas layanan, yaitu : Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati).

Kelima dimensi kualitas layanan ini menjadi kesan awal yang diterima pelanggan apabila mengunjungi perusahaan tersebut. Persepsi puas atau tidak puas bergantung pada kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut. (Kusumawatie, 2005) dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu dari pelanggan. Semakin tinggi tingkat kemampuan pelanggan maka semakin tinggi pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan.

Apabila tuntutannya terpenuhi pelanggan akan puas, yang kemudian akan melakukan pembelian ulang dan pada akhirnya pelanggan menjadi tidak mudah pindah kebadan usaha lainnya, selain itu pelanggan yang puas akan membantu untuk mendapatkan pelanggan baru.

1.2. Rumusan Masalah

Bardasarkan latar belakang yang diuraikan diatas, maka permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah :

”Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Minimarket Sinar Rejeki? ”

1.3. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang permasalahan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah :

” Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di Minimarket Sinar Rejeki ”.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan akan akan didapat dari penelitian ini adalah : a. Bagi Minimarket Sinar Rejeki

Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan acuan dalam menentukan kebijaksanaan dimasa datang. Selain itu juga sebagai masukan informasi bagi Minimarket Sinar Rejeki guna memperbaiki, mempertahankan serta meninkatkan kualitas layanan sehingga memberikan kepuasan pelanggannya. Serta untuk dapat meningkatkan mutu dan pelayanan kepada pelanggan.

b. Bagi Peneliti

Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai sarana untuk lebih memahami dan memperdalam pengetahuan khususnya seluk beluk tentang kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan serta mengetahui manfaat tentang perlunya menaikkan kepuasan kepada pelanggan.

c. Bagi UPN ” Veteran ” Jawa Timur

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah karya ilmiah untuk melengkapi referensi perspustakaan serta dapat digunakan untuk menambah pengetahuan bagi mahasiswa yang ingin mengkaji lebih luas tentang analisis tentang kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan serta dapat dijadikan sebagai bahan pembanding dalam melakukan penelitian yang serupa dimasa yang akan datang.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Penalitian sebelumnya dengan kepuasan yang telah dilakukan oleh Maya Ida Kusumawatie, Erna Sukowaty dalam Media Mahardika Vol. 3 No. 2 Januari 2005 dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan “. Penelitian ini memiliki dua tujuan utama yaitu untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan secara bersama-sama yang terdiri dari variabel, Tangibel, reability, responsiviness, assurance, emphaty, terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan dan untuk menguji pengaruh relationship marketing secara parsial yang terdiri dari variabel Tangibel, reability, responsiviness, assurance, emphaty, terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan, dan mengetahui variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan.

Dalam penelitian terdahulu, peneliti menggunakan teknik penentuan sample non random sampling dengan metode Purposive sampling berdasarkan pemakai jasa PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan pengumpulan datanya dengan metode kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan menggunakan program SPSS versi 11.00.

Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa variabel-variabel, Tangibel, reability, responsiviness, assurance, emphaty secara bersama-sama dengan uji F memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan sedangkan secara parsial / individu dengan uji t, hanya empat variabel yang kuat membentuk kepuasan pelanggan dengan signifikan lebih dari 50% yaitu variabel Tangibel, reability, responsiviness, assurance, emphaty.

Persamaan penelitian yang dilakukan peneliti saat ini dengan penelitian terdahulu adalah variabel bebasnya yang digunakan yaitu Kualitas Pelayanan, namun dalam penelitian yang sekarang yaitu kualitas pelayanan dibentuk melalui 5 dimensi yaitu Tangibel, reability, responsiviness, assurance, emphaty. Metode pengumpulan datanya juga sama-sama menggunakan kuesioner,

Perbedaan peneliti saat ini dengan penelitian terdahulu terdapat indikator pembentuk dimensi kualitas layanan yang digunakan. Teknik analisis yang digunakan juga berbeda, penelitian saat ini menggunakan teknik analisis structural equation modeling (SEM) sedangkan pada penelitian terdahulu menggunakan regresi berganda. Perbedaan lainnya terletak pada obyek penelitian dan waktu penelitian. Penelitian saat ini akan melakukan penelitian di Mini Market Sinar Rejeki.

2.2. Landasan Teori

Didalam landasan teori ini penulis mengemukakan beberapa teori yang berhubungan dengan masalah pemasaran khususnya dengan masalah kualitas layanan yang memiliki lima dimensi, yaitu : Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, Emphaty.

2.2.1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran telah didefinisikan dalam banyak cara. Definisi pemasaran ini biasanya bersandar pada kebutuhan dan keinginan yang merupakan dasar pemikiran dari pada konsumen, “Pemasaran adalah suatu system total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang – barang yang dapat memuaskan konsumen saat ini maupun konsumen potensial”. (Staton, 1985 : 7). Pengertian Pemasaran menurut Swastha (1979 : 10) adalah system keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial. Pemasaran juga didefinisikan sebagai proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. (Kotler dan Amstrong, 1997 : 6).

Kegiatan promosi harus dikoordinasikan dikelolah dengan cara yang baik, maka dikenalah istilah manajemen pemasaran, adapun definisi

dari manajemen pemasaran adalah Analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun,dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan target pembeli untuk tujuan mencapai sasaran organisasi. (Kotler, 1997 : 13)

Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa setiap perusahaan harus senantiasa memandang pemasaran sebagai suatu kegiatan yang memegang peranan penting dalam usaha mencapai tujuan perusahaan dan semua keputusan yang diambil dibidang pemasaran ditujukan untuk menentukan produk dan pasarnya, harga, promosi, dan kepuasan konsumen.

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Konsep pemsaran dapat terjadi bila paling sedikit ada satu pihak mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk memperoleh tanggapan yang diharapkan dari pihak lain dari suatu pertukaran yang potensial. Definisi manajemen pemasaran menurut Kotler (1997 : 13) sebagai berikut : “ Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan penilaian, penetepan harga, promosi, serta penyeluruhan gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi, jadi tugas dari manajemen pemasaran tidak hanya menawarkan barang yang tidak sesuai dengan keinginan dan menetapkan harga yang efektif, komunikasi dan distribusi untuk informasi yang mempengaruhi dan malayani pasarnya, tetapi lebih luas dari pada itu

adalah mengatur tingkat saat (timing) dan sifat permintaan dengan cara yang dapat membentuk organisasi mencapai tujuan.

2.2.3. Konsep Pemasaran

Perusahaan yang sudah mulai mengenal bahwa pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, akan mengetahui adanya cara dan falsafah baru yaitu konsep pemasaran yang bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen atau berorientasi pada konsumen.

Konsep pemasaran menurut Kotler (1997 : 17 ), falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian sasaran dan penyampaian kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing.

Konsep pemasaran menurut Swasta ( 1979 : 17 ) adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Dari definisi tersebut mempunyai konsekuensi bahwa semua kegiatan perusahaan termasuk produksi, teknik, keuangan dan pemasaran harus diarahkan pada usaha untuk mengetahui kebutuhan pembeli, kemudian memuaskan kebutuhan tersebut dengan mendapatkan laba yang layak dalam jangka panjang.

2.2.4. Pengartian Perilaku Konsumen

Kebutuhan dan keinginan konsumen menjadi perhatian dan acuan yang utama bagi perusahaan, yaitu dengan cara melihat konsumen yang

bersangkutan. Oleh karena itu perusahaan selalu dituntut untuk menyesuaikan dan menyempurnakan kemampuan akan produk yang dibuatnya, serta mengamati kebutuhan dan keinginan konsumen saat ini maupun yang akan datang.

Perilaku konsumen merupakan refleksi dari perilaku manusia yang komplek dan disebabkan oleh banyak factor yang saling mempengaruhi. Pemahaman mengenai perilaku konsumen sangatlah penting bagi pengembangan program pemasaran suatu organisasi atau perusahaan. Perusahaan yang menganut konsep pemasaran harus melalui usahanya dengan mengidentifikasi dan memahami kebutuhan konsumen. Selanjutnya merumuskan dan menyusun suatu kombinasi dan kebijakan dibidang pemasaran yang bertujuan untuk memuaskan konsumen.

Dengan meningkatnya kebutuhan dan keinginan konsumen serta bertambah banyaknya produk yang ditawarkan kepada konsumen menyebabkan perilaku konsumen dapat berubah-ubah setiap saat. Perilaku konsumen pada hakekatnya merupakan salah satu bagian dari perilaku konsumen secara keseluruhan. Saat ini konsumen semakin selektif dalam memilih barang dan jasa yang dibeli, oleh karena itu perusahaan perlu mengetahui tentang perilaku konsumen agar nantinya berhasil dalam usahanya.

Definisi perilaku konsumen menurut Setiadi ( 2003 : 3 ), adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan maenghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang

mendahului dan menyusuli tindakan ini. Perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman serta ide-ide. (Mowen, 2002 : 6). Sedangkan menurut Sumarwan (2002 : 26) Perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologi yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, menggunakan, menghabiskan, produk dan jasa setelah melakukan hal-hal diatas atau kegiatan mengevaluasi.

Definisi diatas telah memperlihatkan kepada kita bahwa dengan mempelajari perilaku konsumen maka pemasar dapat mengetahui secara jelas proses pengambilan keputusan yang dialkukan oleh konsumen dan pengaruh – pengaruh yang dihadapi dalam usaha memperoleh barang dan jasa yang dibutuhkan.

2.2.5. Pengertian Jasa

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan (personal service) sampai jasa sebagai sesuatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengetian jasa. Payne sebagaimana yang dikutip oleh Yazid (2001:4) merumuskan jasa sebagai aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai dan manfaat) intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja

muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik.

Menurut Tjiptono (1997:23), jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, contohnya bengkel reparasi, salon kencantikan, kursus ketrampilan, hotel, rumah sakit dan lain sebagainya.

Adapun menurut Kotler (1997:83) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dapat dikaitkan pada suatu produk fisik.

2.2.6. Karekteristik Jasa

Griffin (1996) yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:6) menjelaskan tentang karakteristik produk jasa yang membedakan dengan produk fisik (barang) yaitu :

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami kosumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.

2. Unstorability

Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang dihasilkan. Karakteristik ini juga tidak dapat dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersama-sama. 3. Costumization

Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.

Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang benar-benar satu sama lain. Oleh karena itu, untuk memahami sektor jasa, ada beberapa cara pengklasifikasian produk tersebut. Pertama, didasarkan atas tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem jasa tersebut dihasilkan. Kedua, jasa juga bisa diklasifiksikan berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur.

Menurut Kotler (1994:465) sebagaimana yang dikutip oleh Supartono (2001 : 228-229) membagi macam-macam jasa sebagai berikut :

1. Barang berwujud murni

Disini hanya terdiri dari barang-barang berwujud seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.

2. Barang berwujud yang disertai jasa

Disini terdiri barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya : adalah produsen mobil, produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja,

melainkan juga kualitas dan pelayanan pada pelanggannya. (reparasi, pelayanan pasca jual).

3. Campuran

Disini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya : restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Disini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan atau barang pelengkap. Contohnya : penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai ditujuan tanpa sesuatu hal yang berwujud yang melibatkan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa.

5. Jasa Murni

Disini hanya terdiri dari jasa. Contohnya : jasa menjaga bayi, psikoterapi.

2.2.7. Pengertian Kualitas

Kata ”kualitas” mengandung banyak definisidan makna. Orang yang berbeda mengartikannya secara berlainan. Tjiptono (1997:2) menjelaskan beberapa contoh definisi dari kualitas yang kerap kali dijumpai antara lain :

1. Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan 2. Kecocokan untuk pemakai.

3. Perbaikan / penyempurnaan barkelanjutan. 4. Bebas dari kerusakan / cacat.

5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat. 6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal.

7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Sedangkan menurut American Society for Quality Control yang dikuti oleh Lupiyoadi (2001:144) yaitu bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atas jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang ditentukan atau bersifat laten.

Sedangkan menurut Feigenbaum (1986:7) sebagimana yang dikutip oleh Nasution (2001:16) kualitas adalah kepuasan sepenuhnya (full costumer satisfaction). Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk.

2.2.8. Pengartian Kualitas Layanan

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan., baik sebagai strategi untuk terus tumbuh. (Supartono, 2001:228).

Kualitas layanan juga didefinisikan oleh Payne (200:275) yaitu berkaitan dengan kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Sedangkan menurut Zeithmal, Parasuraman dan Berry (1990:44) yang dikutip Ernawati (2005) “Kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan, pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.

Agar dapat menyajikan kualitas jasa sesuai atau melebihi harapan konsumen, perusahaan jasa dapat mendefinisikan beberapa kesenjangan tersebut. Terdapat lima kesenjangan yang menyebakan penyampaian jasa tidak berhasil. Kelima kesenjangan yang dimaksud oleh Parasuraman dan Berry dikutip (Kotler, 1997:92) yaitu :

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi menajemen perusahaan. Kesenjangan ini tercipta akibat manajemen perusahaan salah mengerti apa yang menjadi harapan konsumen perusahaan. Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajamen.

2. Kesenjangan antara manajemen perusahaan, atas harapan para konsumen perusahaan. Kesenjangan ini terjadi akibat kesalahan penterjemah persepsi manajemen perusahaan yang tepat atas harapan para pelangggan perusahaan kedalam bentuk tolak ukur service quality. 3. Kesenjangan antara service quality dan pemberian layanan kepada pelanggan. Kesenjangan ini lebih diakibatkan ketidakmampuan sumberdaya perusahaan untuk memenuhi standart mutu pelayanan

yang telah ditetapkan akibat persoalan karyawan yang kurang terampil atau bekerja terlalu banyak atau peralatan yang rusak.

4. Kesenjangan antara pemberian layanan dan komunikasi external. Kesenjangan tersebut tercipta karena perusahaan ternyata tidak mampu memenuhi janji-janjinya yang dikomunikasikan secara external melalui berbagai bentuk promosi.

5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa diharapkan. Penelitian ini idak menganalisis semua kesenjangan, tetapi hanya pada harapan pelanggan dan kenyataan layanan yang diberikan, apabila harapan yang diinginkan lebih kecil dari kenyataan yang didapatkan atau kenyataannya melebihi harapan maka pelanggan akan cenderung puas terhadap produk yang dikonsumsikan.

2.2.9. Dimensi Kualitas Layanan

Menurut (Parasuraman, et.al, 1998) yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:148) menyatakan bahwa ServQual (Service Quality) kualitas layanan jasa memiliki lima dimensi sebagai berikut :

1. Tangible (bukti fisik)

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan aksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan kepada pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik ( gedung, gudang, dan lain

sebagainya), perlengkapan danperalatan yang digunakan (tekhnologi), serta penampilan karyawannya.

2. Reliability (keandalan)

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness (ketanggapan)

Yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tetap kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Memberikan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas layanan.

4. Assurance (Jaminan)

Yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan pada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kopetensi dan sopan santun.

5. Empathy (empati)

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki

pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan

2.2.10.Pengertian Kepuasan Pelanggan

Definisi kepuasan sangat sederhana. Seseorang pelanggan merasa puas jika kebutuhannya secara nyata atau hanya anggapan, terpenuhi atau melebihi harapannya. Menurut Gerson (2004:5) kepuasan pelanggan adalah bila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas.

Kepuasan pelanggan menurut Mowen (1995:511) adalah keseluruhan sikap pelanggan setelah memperoleh dan menggunakan barang/layanan yang diberikan. Dapat dilihat setelah pembelian ulang dan pembelian yang direkomendasikan oleh pelanggan lama.

Sedangkan menurut Kotler (2002:42) kepuasan yaitu apakah pelanggan akan puas setelah pembelian bergantung pada kinerja penawaran sehubungan dengan harapan pelanggan. Secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Seperti yang dijelaskan dalam definisi diatas , kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan, bila kinerja melebihi dari harapan akan dikonfirmasikan positif, yaitu dikonfirmasi yang menyenangkan terhadap pelanggan yang sebelumnya, artinya pelanggan akan cenderung

merasa lebih puas dibandingkan dengan rasa puas yang mungkin akan timbul sebagai wujud terpenuhinya harapan mereka atas performasi dari suatu produk. Tetapi bila ternyata kinerja produk lebih buruk dari yang diharapkan pelanggan maka yang terjadi adalah diskonfirmasi negatif, yaitu diskonfirmasi yang tidak menyenangkan terhadap harapan pelanggan sebelumnya. Hal tersebut berarti bahwa pelanggan akan merasa lebih kurang puas dibandingkan ketidak puasan mereka sebelumnya jika tidak terpenuhi harapan atas kinerja produk.

Kepuasan terjadi bila produk sesuai atau lebih dari harapan pelanggan. Sedangkan ketidak puasan pelanggan terjadi bila harapan terhadap produk tidak terpenuhi. Dengan demikian semakin tinggi harapan pra pembelian pelanggan, maka semakin besar kemungkinan ia tidak merasa puas terhadap jasa yang dikonsumsinya. Pelanggan yang puas memiliki probabilitas untuk melakukan pembelian ulang lebih tinggi dan kecenderungan untuk menyampaikan informasi positif kepada orang lain. 2.2.11.Atribut – atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan

Memenuhi keinginan dan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan merupakan syarat mutlak dari suatu badan usaha untuk mencapai kepuasan pelanggan. Seperti yang dikemukakan oleh Dutka (1994 : 7) : ”Sales of products or service must satisfy the customer’s objectives and requirement”. Apabila produk atau layanan yang diberikan oleh badan usaha dapat memenuhi semua kebutuhan dan persyaratan dari pelanggan maka timbullah perasaan puas dalam diri pelanggan. Timbulnya

rasa puas dari diri pelanggan tersebut kemudian akan mempengaruhi sikap pelanggan. Selanjutnya sikap yang dihasilkan ini akan mempengaruhi pengambilan keputusan yang bersangkutan dalam pembelian ulang dan akan mempengaruhi calon pelanggan lain. Oleh karena itu, badan usaha harus dapat menumbuhkan dan memelihara rasa puas dalam diri pelanggan karena kepuasan akan memberikan keuntungan bagi badan usaha itu sendiri.

Menurut Dutka (1994 : 41) atribut-atribut yang membentuk kepuasan tersebut adalah :

1. Atribut related to the product :

Value-price relationship : harga dari produk yang ditawarkan

Product quality : kualitas produk yang ditawarkan oleh perusahaan.

Product benefits : manfaat yang diterima dari pembelian produk.

Product design : desain produk yang ditawarkan.

Product reliability : keandalan dari suatu produk yang and consistensy konsistensi.

Range of product : kelengkapan produk yang dijual beserta or service pelayanan yang diberikan.

2. Atribut related to the service

Guarante or warranty : garansi yang diberikan setelah adanya kerusakan.

Delivery : pengiriman produk.

Complain handling : penanganan atas keluhan yang disampaikan. Resolution of problems : pemecahan masalah yang diberikan

perusahaan atas keluhan pelanggan. 3. Atribut related to the purchase

Courtesy : kesopanan, keramahan karyawan dalam menangani pelanggan.

Comunication : komunikasi yang dapat dimengerti oleh pelanggan.

Ease or convenience : kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan of acquisition tentang produk.

Company reputation : reputasi perusahaan. Company competence : kompetensi perusahaan. 2.2.12.Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kotler, et al., (1994) seperti dikutip oleh Tjiptono (2001;104-105) mengungkapkan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran.

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (costumer-orieted) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan biasanya berupa kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat yang strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang biasanya diisi langsung

maupun yang bisa dikirim via pos pada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga kemungkinannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidak puasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak merasa puas akan menyampaikan keluhannya. Upaya mendapat saran yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan imbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang bersusah payah berpikir (menyumbangkan ide) kepada perusahaan.

4. Ghost Shopping.

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (Ghost Shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan / pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan teman-temannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati para perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan

mengenai setiap keluhan. Ada baiknya para manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung bagaimna karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannyasedang melakukan penilaian (misalnya dengan cara menelepon perusahaannya sendiri dan mengajukan berbagai keluhan dengan pertanyaan). Bila mereka tahu sedang dinilai, tentu saja perilaku mereka akan sangat manis dan hasil penilaian akan menjadi bias.

5. Lost Costomer Analysis.

Perusahaan seyogyanaya menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan / penyempurnaan selanjutnya.

6. Survey Kepuasan Pelanggan

Metode yang digunakan dengan cara melakukan survei, baik dengan survey melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi (McNeal dan Lambd dalam Peterson dan Wilson, 1992). Melalui survey balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Sedangkan menurut Paters sebagaimana dikutip Tjiptono (2001;106-107), mengemukakan pendapat sepuluh kunci sukses dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu:

1. Frekuensi

Berapa kali perusahaan mengedakan survey untuk mengetahui kepuasan pelanggan? Paters, mengatakan bahwa paling tidak setiap 60 sampai dengan 90 hari setiap kali.

2. Format

Siapa yang melakukan survey kepuasan pelanggan? Dkatakan oleh Paters bahwa sebaliknya yang melakukan survey formal kepuasan pelanggan adalah pihak ketiga diluar perusahaan, dan hasilnya disampaikan kepada semua pihak dalam organisasi.

3. Isi

Isi (content) pertanyaan yang diajukan adalah pertanyaan standart dan dapat dikuantitatifkan.

4. Desain isi

Tidak ada satupun instrumen survey yang paling baik untuk setiap kondisi. Oleh karena itu perusahaan harus mendisain survey secara sistematis dan memperhatikan setiap pandangan yang ada.

5. Melibatkan setiap orang

Mereka yang mengunjungi pelanggan untuk melakukan survey adalah semua level dari semua fungsi yang ada dalam organisasi, mulai dari manajer puncak hingga karyawan.

6. Mengukur kepuasan setiap orang

Perusahaan harus mengukur kepuasan semua pihak, tidak hanya pelanggan lansung seperti pemakai akhir, tetapi pelanggan tidak langsung seperti : Distributor, agen, pedagang besar, pengecer dan lain-lain.

7. Kombinasi berbagai ukuran

Ukuran yang digunakan untuk kepusan pelanggan hendaknya dibatasi pada skor kuantitatif, yang merupakan kombinasi dari berbagai unsur seperti : individu, kelompok, devisi dan fasilitas.

8. Hubungan dengan kompensasi reward lainnya

Hasilpengukuran kepuasan pelanggan harus dijadikan dasar dalam penentuan kompensasi insentif dalam penjualan.

9. Penggunaan ukuran secara simbolik

Hasil pengukuran kepuasan pelanggan hendaknya dibuat dalam kalimat yang sederhana dan mudah diingat serta ditempatkan disetiap bagian perusahaan.

10. Bentuk pengukuran lainnya

Deskrisi kualitatif mengenai hubungan karyawan dengan pelanggan harus mencakup penelitian sejauh mana karyawan memiliki orientasi pada kepuasan pelanggan.

Implikasi dari pengukuran kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan. Hal ini berbeda

dengan pelanggan dalam konsep tradisional, dimana mereka tidak dilibatkan dalam pengembangan produk, karena mereka berada diluar sistem.

Tujuan untuk melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk dan jasa adalah agar perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan. Persepsi yang akurat mengenai harapan pelanggan merupakan hal yang perlu, namun tidak cukup memberikan kepuasan kepada pelanggan. Perusahaan harus dapat mewujudkan harapan pelanggan kedalam desain dan standart kepuasan pelanggan dikembangkan atas dasar harapan pelanggan dan prioritasnya. Upaya atau tindakan yang harus dilakukan untuk mewujudkan harapan pelanggan kedalam desain dan standart kepuasan pelanggan, akan efektif hanya bila pihak menejemen memiliki filosofi komitmen dan ketulusan kehendak untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Menurut Tjiptono (2001;102) Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya :

1. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 2. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

3. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkanbagi perusahaan,

4. Reputasi perusahaan dapat menjadi baik dimata pelanggan. 5. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

2.2.13.Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan (Nasution, 2004 : 45).

Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Boone dan Kurtz (1995;439) yang dikutip Tjiptono (Kusumawatie, 2005), bahwa : ”Service quality is the primary determinant of satisfaction”. Kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidak puasan pelanggan.

Persepsi puas atau tidak puas bergantung pada kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut. (Kusumawatie, 2005) dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu dari pelanggan. Semakin tinggi tingkat kemampuan pelanggan maka semakin tinggi pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan.

Apabila tuntutannya terpenuhi pelanggan akan puas, yang kemudian akan melakukan pembelian ulang dan pada akhirnya pelanggan menjadi tidak mudah pindah kebadan usaha lainnya, selain itu pelanggan yang puas akan membantu untuk mendapatkan pelanggan baru.

Menurut Croin dan Taylor (1992;55) menyebutkan kualitas layanan sebagai berikut, ”kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan”. Kualitas layanan yang baik serta kepuasan pelanggan tersebut dapat mempengaruhi intesitas kunjungan pelanggan pada kesempatan berikutnya pada badan usaha tersebut.

Menurut Kotler dan Amstrong (1996:583) bahwa ”kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang diberikan kepada pelaggan, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan.

Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diberikan, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan. (Hensler dan Brunell, 1993) yang dikutip Tjiptono (2001:14).

2.3. Kerangka Konseptual

KUALITAS KEPUASAN

2.4. Hipotesis

Berdsarkan latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian dan landasan teori , maka hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut : ” Diduga kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Minimarket Sinar Rejeki?”

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional

Variable adalah konsep yang mempunyai bermacam-macam nilai. Sedangkan definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan pada suatu variable dengan memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan atau memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur kegiatan variable tersebut. Variable-variabel yang diamati dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Kualitas Layanan (X)

Adalah suatu persepsi konsumen terhadap suatu layanan yang diberikan oleh Minimarket Sinar Rejeki. Batasan operasional terhadap variabel yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan yang diberikan oleh Mini Market Sinar Rejeki ditinjau dari persepsi pelanggan terhadap layanan melalui beberapa dimensi kualitas layanan meliputi :

a. Tangible (bukti langsung) X1

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Adapun indikatornya adalah : X1.1. Kemutakhiran peralatan yang dimiliki

X1.3. Kerapian penampilan para pegawainya b. Reliability (keandalan) X2

yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan terpercaya. Atribut ini berkaitan dengan akurasi yang bebas dari kesalahan, adapun indikatornya adalah :

X2.1. Kesusuaian pelaksanaan pelayanan dengan jadwal yang disusun.

X2.2. Ketepatan waktu pelayanan yang diberikan.

X2.3. Keandalan penyampaian jasa dari awal sampai akhir. c. Responsiveness (daya tanggap) X3

Yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tetap kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Adapun indilatornya :

X3.1. Kesediaan pegawai / karyawan dalam memberikan layanan dengan cepat.

X3.2. Kesediaan pegawai / karyawan dalam membantu kesulitan yang dihadapi pelanggan dengan cepat.

X3.3. Keluangan waktu pegawai untuk menanggapi pemintaan pelanggan dengan cepat.

d. Assurance (jaminan) X4

Yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan pada perusahaan. Adapun indikatornya:

X4.1. Kesabaran pegawai / karyawan dalam memberikan pelayanan. X4.2. Perasaan aman selama berhubungan dengan karyawan /

pegawai

X4.3. Kopetensi atau kemampuan staff / pegawai. e. Empathy (empati) X5

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Adapun indikatornya :

X5.1. Perhatian personal kepada pelanggan oleh karyawan.

X5.2. Pemahaman staff / karyawan akan kebutuhan atau perasaan pelanggan

2. Kepuasan Pelanggan (Y)

Menurut Kotler (2002:42) kepuasan pelanggan yaitu : apakah pelanggan akan puas setelah pembelian bergantung pada kinerja penawaran sehubungan dengan harapan pelanggan. Secara umum kepuasan adalah : perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu

produk dan harapan-harapannya. Kepuasan pelanggan dibentuk oleh tiga variabel :

Y1. Kesesuaian harga Y2. Kualitas produk Y3. Penanganan keluhan

3.1.2. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval yaitu skala jenjang semantic (semantic differential scale). Analisis ini dilakukan dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pernyataan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang berbeda dalam rentang dua sisi. Dalam penelitian setiap pernyataan masing – masing diukur dalam 7 skala dan ujung ditetapkan dengan kata sifat yang tidak secara kontras berlawanan. Ketujuh skala yang dipakai dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut :

1 7

Sangat tidak Sangat baik Baik

Dimana apabila responden memilih angka semakin kekiri, maka berarti responden tersebut menyatakan semakin tidak puas, sedangkan apabila responden memilih angka semakin kekanan, berarti menyatakan semakin puas.

3.2. Teknik Penentuan Sampel 1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Mini Market Sinar Rejeki yang sedang berbelanja.

2. Sampel

Dalam penelitian ini teknik pengambilan sample non probabilitas. Yaitu teknik yang memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sedangkan jenis sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah para pelanggan yang berkunjung di Minimarket Sinar Rejeki, penentuan sampling yang dipergunakan adalah purposive sampling atau sample

bertujuan secara subyektif.hal ini dilakukan karena peneliti telah mamahami bahwa informasi yang dibutuhkan dapat diperoleh dari satu kelompok sasaran tertentu yang mampu memberikan informasi yang dikehendaki karena mereka memang memiliki informasi seperti itu dan mereka memenuhi criteria yang ditentukan oleh peneliti. Kriteria penelitian tersebut adalah pelanggan yang berusia 17 – 55 tahun, dan yang telah berkunjung lebih dari satu kali pembelian di Minimarket Sinar Rejeki. Sedangkan jenis pengambilan sampel didasari oleh asumsi Struktural Equation Modelling (SEM). Pedoman menentukan jumlah sampel seperti ditulis oleh Ferdinand dalam bukunya “(2002 : 48)” seperti dibawah ini :

a. Sebanyak 100 – 200 sampel untuk teknik Maximum Likehood Estimation.

b. Tergantung pada jumlah parameter yan diestimasi. Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

c. Tergantung pada jumlah indicator yang digunakan dalam seluruh variabel latent. Jumlah sampel adalah jumlah indicator dikali 5 sampai 10. bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100–200.

d. Bila sampelnya sangat besar, maka penelitian dapat memilih teknik estimasi. Misalnya bila jumlah sampel diatas 2.500,

teknik estimasi ADF (Aymtotically Distribution Free Astimation) dapat digunakan.

Pada penelitian ini sampel yang diambil sebanyak (17 x 7 = 119). Sehingga jumlah dasar sampel minimumnya adalah 119 responden.

3.3. Teknik Pengumoulan Data 3.3.1. Jenis Data

a. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung ditempat yang menjadi obyek penelitian, perolehan data dalam penelitian ini ditekankan pada penggunaan kuisioner pada responden.

b. Data Sekunder

Berupa data yang diperoleh dari Minimarket Sinar Rejeki meliputi omzet penjualan, sejarah perusahaan, lokasi dan struktur organisasi.

3.3.2. Pengumpulan Data a. Wawancara

Metode ini dilakukan dengan cara mewawancarai responden yang langsung dapat ditemui diberikan pertanyaan yang berhubungan dengan data yang dibutuhkan dalam pembahasan selanjutnya.

b. Kuisioner

Pengumpulan data dengan jalan memberikan pertanyaan-pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada responden.

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1. Teknik Analisis

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM). Model pengukuran factor tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, service quality, consumer satisfaction. menggunakan Confirmatory factor Analysis. Analisis factor konfirmatori adalah salah satu jenis analisis factor yang ditujukan untuk menguji sebuah teori atau konsep mengenai sebuah proses atau sebuah pengertian atau sebuah fenomena (Ferdinand, 2002 : 126) Penaksiran pengaruh masing – masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya mengunakan koefisien jalur. Langkah-langkah dalam analisis SEM model dengan contoh factor tangible dilakukan sebagai berikut : X11 = λ 1 Tangible + er _ 1

X12 = λ 2 Tangible + er _ 2 X13 = λ 3 Tangible + er _ 3

Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka pengukuran dengan contoh factor Tangible nampak sebagai berikut :

Gambar 1

1

1

1

er_1 X1.1

X1.2

X1.3 Tangible

er_2

er_3

Keterangan :

X1.1 = Pernyataan tentang kemutakiran (kemoderenan) peralatan. X1.2 = Pernyataan tentang kondisi kawasan / gedung (fasilitas fisik). X1.3 = Pernyataan tentang kerapihan penampilan staff atau pegawai. er_ j = error term X1j

Demikian juga factor lain seperti reliability, responsiveness, assurance, emphaty, emphaty, service quality, consumer satisfaction.

3.4.2. Asumsi Model (Structural Equation Modelling) a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas

1). Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histrogam data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.

2). Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien sampel dengan standard errornya dan Skewness value

yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value. Pada tingkat signifikansi 1%, jika nilai Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal.

3). Normal Probability Plot (SPSS’10.1)

4). Linieritas dengan mengamati scatierplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas.

b. Evaluasi atas Outlier

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair. et.al., 1995, dikutip oleh Ferdinand, 2002 : 97). Dalam hal ini Outlier dapat di evaluasi dengan daua cara yaitu analisis univariate outliers dan analisis multivariate outlier.

1). Pada Univariate outliers, sampel besar (diatas 80 observasi) pedoman evaluasi adalah bahwa nilai ambang batas dari Z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair. et.al., 1995, dikutip oleh Ferdinand, 2002 : 98).

2). Evaluasi terhadap Multivariate outlier juga perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariat, tetapi observasi-observasi itu dapat

menjadi outlier bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair. et.al., 1995; Norusis, 1994; Tabanick & Fidell, 1996, dikutip oleh Ferdinand, 2002 : 102). Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. jarak diuji dengan Chi-Square [ χ ] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila Mahalanobis > dari nilai χ adalah multivariate outlier.

c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity

untuk melihat apakah terdapat multicolliniearity atau Singularity dalam sebuah kombinasi variabel, peneliti perlu mengamati Determinant matriks covarians. Dengan ketentuan apabila determinant sample matriks mendekati angka 0 [kecil], maka terjadi multikolinieritas dan singularitas ( Tabachnick & Fidell, 1998, dikutip oleh Ferdinand, 2002 : 109)

d. Uji Validitas dan Realibilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan realibilitas adalah ukuran, mengenai konsistensi internal dari inikator-indikator sebuah konstruk

yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indicator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.

Karena indicator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variabel / construct maka diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap observed variable. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct realibility dan Variance-extractec. Construct reliability dan Variance-extractec dihitung dengan rumus berikut :

[ Σ Standardize Loading ] Construct reliability =

[[ Σ Standardize Loading ] + ΣεJ ]

[ Σ Standardize Loading ] Variance-extractec =

[[ Σ Standardize Loading ] + ΣεJ ]

Sementara εJ dapat dihitung dengan formula εJ = 1 – [Standardize Loading] secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah > 0,7 dan variance extracted > 0,5 ( Hair et. Al, 1998 ). Standardize Loading dapat diperoleh dari out put AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weigths terhadap setiap butir sebagai indikatornya.

Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi terstandart, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical Ratio) atau p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar dari pada t tabel berarti signifikan.

3.4.4. Pengujian Model dengan One Step Approach

Dalam Model SEM, model pengukuran dan model struktur parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama. One Stop Approach to SEM digunakan apabila model diyakini landasan teori yang kuat serta validitas dan realibilitas yang sangat baik.

3.4.5. Evaluasi Model

Hair et.el., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model “goog fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation

modeling. Pengujian terhadap model dikembangkan dengan berbagai kriteria Goodnes of fit, yakni Chi-square, Probability, RMSEA, GFI, TLL CFI, AGFI CMIN/DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data maka model dikembangkan dengan pendekatan two step approach to SEM. Dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistic tunggal untuk mengukur atau menuju hipotesis mengenai model. Beberapa indeks kesesuaian dan cut-off value untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak adalah :

1. λ2 – CHI- SQUARE STATISTIC

Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood ratio Chi-square statistic. Chi square ini bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yang digunakan. Karena itu apabila jumlah sampel adalah cukup besar yaitu 200 sampel, maka statistic Chi-square ini harus didampingi oleh alat uji lainnya (Hair. et.al., 1995 ; Tabachinck & Fidell, 1996, Dikutip oleh Ferdinand, 2002 : 55).

Dalam pengujian ini nilai X2 yang rendah yang menghasilkan sebuah tingkat signifikasi yang lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tak adanya perbedaan yang signifikan anatar matriks kovarians data dan matriks kovarians yang diestimasi. (Hair. et.al., 1995, dikutip oleh Ferdinand, 2002 : 56)

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi-square statistic dalam sampel yang besar. (Baumgartner & Homburg, 1996, dikutip oleh Ferdinand, 2002 : 56). Nilai RMSEA menunjukkan goodness of fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. (Hair. et.al., 1995, dikutip oleh Ferdinand, 2002 : 56). Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,008 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degrees of freedom (Browne & Cudeck, 1993, dikutip oleh Ferdinand, 2002 : 56)

3. GFI - Goodness of Fit Index

GFI adalah analog dari R2 dalam regresi berganda.GFI adalah sebuah ukuran non-statistical yang mempunyai rentang nilai antara, 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Indeks kesesuaian ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang terestimasikan. (Bentler, 1983; Tanak & Huba, 1989; dikutip oleh Ferdinand, 2002 : 57).

GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”. 4. AGFI – Adjusted Goodness-of Fit Index

Tanaka & Huba (1989) yang dikutip oleh Ferdinand (2002:57) menyatakan bahwa GFI adalah analog dari R2 dalam regresi berganda. Fit indeks ini dapat di adjust terhadap degress of freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya model (Arbuckle, 1999, dikutip oleh Ferdinand, 2002 : 57).

Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90 (Hair. et.al., 1995; Hulland et.al, 1996 ; dikutip oleh Ferdinand, 2002 : 58). Perlu diketahui bahwa baik GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel. Nilai sebesar 0,95 dapat diinterpretasikan sebagai tingkatan yang baik – good overall model fit ( baik ) sedangkan besaran nilai antara 0,90 – 0,95 menunjukkan tingkatan cukup-edequate fit (Hulland et.al, 1996 ; dikutip oleh Ferdinand, 2002 : 58)

5. CMIN / DF

The minimum sample discrepancy function (CMIN) dibagi dengan degree of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN / DF, yang umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Dalam hal ini CMIN / DF yang diharapkan adalah sebesar ≤2.0 dan tidak lain adalah statistik chi-square, λ2 dibagi DFnya sehingga disebut λ2 – relative.

6. TLI – Tucker Lewis Inder.

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. (Baugmgartner & Homburg, 1996 ; dikutip oleh Ferdinand, 2002 : 59). Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan ≥ 0,95 (Hair. et.al., 1995; dikutip oleh Ferdinand, 2002 : 60) dan nilai yang sangat mendekati a very good fit (Arbuckle, 1997; dikutip oleh Ferdinand, 2002 : 60).

7. CFI – Comparative Fit Index

Besarnya index ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1. Dimana semakin mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi a very good fit (Arbuckle, 1997; dikutip oleh Ferdinand, 2002:60). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,95. Keunggulan dari index ini adalah bahwa index ini besarnya tidak dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan suatu model (Hulland.et.al.,1996 Tanaka, 1993; dikutip oleh Ferdinand, 2002:60). Index CFI adalah identik dengan Relative Noncentrality Index (RNI). Dengan demikian.

Goodness of Fit Indices GOODNESS OF

FIT INDEX

KETERANGAN CUT-OFF VALUE

X2 - Chi Square

Menguji apakah Covariance populasi yang diestimasi sama dengan covariance sample (apakah model

sesuai dengan data)

Diharapkan kecil, 1 s.d 5 atau paling

tidak diantara 1 dan 2

Probability

Uji signifikasi terhadap perbedaan matriks covarians data dan matriks

covarians yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥ 0,5. RMSEA Mengkompensasi kelemahan

Chi-Square pada sample besar.

≤ 0,08

GFI

Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matriks sampel yang

dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi (analog dengan R2 dalam regresi berganda)

≥ 0,90

AGFI GFI yang sesuai terhadap DF ≥ 0,90

CMID / DF Kesesuaian antara data dan model. ≤ 2,00 TLI Pembanding antara model yang diuji

terhadap baseline model.

≥0,95

CFI

Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap besarnya sampel

dan kerumitan model.

≥ 0,95

3.4.6 Interpretasi Hasil

Melakukan interpretasi terhadap hasil pengukuran konstrak laten dengan berpedoman pada tingkat signifikasi loading factor atau koefisien lambda (λ) yang berpatokan pada nilai probability (p), dianggap signifikan apabila nilai p < 0,005. Selanjutnya menguji model lengkap yang berasal dari seluruh konstruk dan indicator yang signifikan untuk mengkaji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dengan mengamati koefisien jalur (regresi tersandart), baik arah, besaran, maupun signifikasi. Penilian signifikasi berpedoman pada nilai probabilitas ( p ), batas signifikasi yang digunakan adalah nilai p ≤ 0,05.

4.1. Deskripsi Operasional 4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan

Minimarket Sinar Rejeki pertama kali berdiri di Sidoarjo pada tahun 1991, digerai pertama kali di Jl. Ratu Ayu 66, Wage Sidoarjo. Pada saat ini Minimarket Sinar Rejeki telah memiliki 2 gerai yang terletak didaerah yang strategis.

Minimarket Sinar Rejeki terletak di tempat yang sangat strategis, karena berada di jalan raya Ratu Ayu dan didekat kawasan padat penduduk sehingga mudah terlihat dan terjangkau oleh para calon pembeli maupun oleh para pemakai jalan tersebut. Selain itu juga ditunjang oleh tersedianya tempat parkir yang cukup luas.

4.1.2. Struktur Organisasi

Struktur organisasi dipakai untuk mengetahui hubungan organisasi antara bagian yang ada didalam perusahaan dengan kedudukan dan wewenang masing – masing. Dengan mengetahui kedudukan dan wewenang masing – masing secara tepat dan jelas maka diharapkan adanya pertanggung jawaban dari masing – masing bagian sehingga organisasi ini dapat bekerja dangan lancar dan efisien. Struktur organisasi yang baik akan dicapai koordinasi yang baik pula, karena hal – hal seperti pengadaan pekerjaan, pergeseran, tanggung jawab, kekaburan dalam

struktur organisasi yang dimiliki Minimarket Sinar Rejeki Jl. Ratu Ayu 66 – Wage Sidoarjo adalah seperti pada gambar 4.1. dengan tugas dan masing – masing bagian antara lain sebagai berikut :

Gambar 4.1. : Struktur Organisasi

Sumber : Minimarket Sinar Rejeki

Keterangan tugas dan tanggung jawab.

a. Store Manager, tugas yang ditangani adalah sebagai berikut :

 Berwenang memberikan tugas –tugas dan tanggung jawab kepada kepala departemen dari masing-masing departemen.

 Mengembangkan metode dan cara kerja untuk mengembangkan perusahaan.

 Membantu manager store terhadap maju mundurnya perusahaan.

 Bertanggung jawab terhadap kepala bagian atau anak buahnya. c. Kepala Keuangan, Administrasi dan Personalia, tugas-tugas yang

ditangani adalah sebagai berikut :

 Menangani tertib administrasi perusahaan.

 Membantu branch manager dan deputy branch manager dalam masalah kearsipan.

d. Kepala Kasir, bertugas mengawasi dan bertanggung jawab terhadap pelaksanaan transaksi pembayaran.

e. Wa-ka Kasir, bertugas memeriksa kelengkapan dan bukti-bukti transaksi penjualan.

f. Kasir, bertugas mencatat dan melayani customer pada saat pembayaran.

g. Kepala Satpam, bertugas mengkoordinir keamanan dan ketertiban jalannya operasi persahaan.

h. Wa-ka Satpam, bertugas membantu tugas kepala satpam.

i. Satpam, tugasnya adalah mencegah terjadinya keributan dan menjaga keamanan.

j. Kepala Gudang, tugasnya adalah mengawasi stock barang yang masuk dengan dibantu oleh palayan gudang, membantu pengangkutan dari pabrik ke gudang dan administrasi gudang, mencatat jumlah barang yang diterima.

l. Pramuniaga. Tugas yang diberikan untuk pramuniaga adalah melayani customer dan membuat nota penjualan.

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian

4.2.1. Gambaran Umum Keadaan Responden

Responden dalam penelitian ini adalah para pelanggan Mini Market Sinar Rejeki yang sedang berbelanja, setelah disebarkan kuesioner maka jumlah responden dalam penelitian ini adalah 119 orang.

1. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 119 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan umur adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1.

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

No Umur Jumlah Prosentase (%)

1 17 - 20 tahun 24 20,16

2 21 - 25 tahun 35 29,4

3 26 – 30 tahun 45 37,8

4 > 31 tahun 15 12,6

Total 119 100 Sumber : Hasil penyebaran kuesioner

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah para pelanggan yang berbelanja di Minimarket Sinar Rejeki yang berusia antara 17 sampai dengan 20 tahun sebanyak 24 orang atau sebesar 20,16%, kemudian yang berusia 21 sampai dengan 25 tahun sebanyak 35 orang atau sebesar 29,4%,

sebanyak 37,8%, dan yang berumur lebih dari 31 tahun sebanyak 15 orang atau 12,6%.

2. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 119 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan pekerjaan adalah sebagai berikut :

Tabel 4.2.

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Prosentase (%)

1 PNS 45 37,8

2 Pegawai Swasta 36 30,2

3 Wirasawsta 38 31,9

Total 119 100 Sumber : Hasil penyebaran kuesioner

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini mempunyai pekerjaan sebagai PNS sebanyak 45 orang atau sebesar 37,8%, kemudian yang bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak 36 orang atau sebesar 30,2% dan yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 38 orang atau sebanyak 31,9%.

4.2.2. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan (X)

Kualitas Layanan adalah suatu persepsi pelanggan terhadap suatu layanan yang diberikan oleh perusahaan. Batasan operasional terhadap variabel yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan yang diberikan oleh suatu perusahaa ditinjau dari persepsi pelanggan terhadap layanan melalui beberapa dimensi kualitas layanan meliputi :

Tangible (Bukti Langsung) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 119 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut :

Tabel 4.3.

Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Dimensi Tangible (X1) Skor Jawaban

No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 Total

1 Peralatan yang dimiliki

minimarket Sinar Rejeki tergolong muktahir/modern

0 0 0 14 63 33 9 119

2 Kondisi fasilitas fisik yaitu dan

kondisi kawasan sekitar Minimarket Sinar Rejeki tergolong bersih

0 0 0 22 44 39 14 119

3 Staff/karyawan Minimarket Sinar

Rejeki selalu berpenampilan menarik dalam melayani pelanggan

0 0 0 16 65 32 14 119

total 0 0 0 52 172 104 37

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (Lampiran 2)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden setuju terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai tangible (bukti langsung). Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban cukup setuju yaitu sebesar 172 pada skor 5, hal ini menunjukkan bahwa menurut responden peralatan yang dimiliki minimarket Sinar Rejeki tergolong muktahir/modern, kondisi fasilitas fisik yaitu dan kondisi kawasan sekitar Minimarket Sinar Rejeki tergolong bersih dan staff/karyawan Minimarket Sinar Rejeki selalu berpenampilan menarik dalam melayani pelanggan.

Reliability (Keandalan) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan terpercaya. Atribut ini berkaitan dengan akurasi yang bebas dari kesalahan. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 119 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut :

Tabel 4.4.

Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Dimensi Reliability (X2) Skor Jawaban

No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 Total

1 Pelaksanaan operasional telah

sesuai dengan jadwal yang disusun

0 0 0 11 63 37 8 119

2 Waktu pelayanan telah

tepat/sesuai dengan janji yang diberikan

0 0 0 15 60 35 9 119

3 Keandalan Minimarket Sinar Rejeki dalam penyampaian jasa dari awal hingga akhir telah memberikan kepauasan bagi para pelanggan

0 0 0 9 62 42 6 119

total 0 0 0 35 182 114 23

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (Lampiran 2)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden setuju terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai realibility (keandalan). Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban cukup setuju yaitu sebesar 182 pada skor 5, hal ini menunjukkan bahwa menurut responden pelaksanaan operasional telah sesuai dengan jadwal yang disusun, waktu pelayanan telah tepat/sesuai dengan janji yang diberikan dan keandalan

telah memberikan kepauasan bagi para pelanggan.

3. Deskripsi Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) X3

Responsiveness (Daya Tanggap) yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tetap kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 119 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut :

Tabel 4.5.

Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Dimensi Responsiveness (X3) Skor Jawaban

No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 Total

1 Staff/karyawan selalu

memberikan layanan dengan cepat kepada para pelanggan

0 0 0 22 39 40 18 119

2 Staff/karyawan bersedia

membantu kesulitan para pelanggan

0 0 0 25 40 36 18 119

3 Staff/karyawan mempunyai

keluangan waktu untuk menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat

0 0 2 19 40 37 21 119

total 0 0 2 66 119 113 57

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (Lampiran 2)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden setuju terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai responsiveness (daya tanggap). Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban cukup setuju yaitu sebesar 119 pada skor 5, hal ini menunjukkan bahwa menurut responden staff/karyawan selalu memberikan layanan dengan cepat kepada para

dan staff/karyawan mempunyai keluangan waktu untuk menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat.

4. Deskripsi Dimensi Assurance (Jaminan) X4

Assurance (Jaminan) yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan pada perusahaan Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden yang berjumlah 119 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut :

Tabel 4.6.

Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Dimensi Assurance(X4) Skor Jawaban

No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 Total

1 Staff/karyawan selalu sabar dalam

memberikan pelayanan kepada para pelanggan

0 0 0 6 43 65 5 119

2 Responden merasa aman selama

berhubungan dengan staff/karyawan Minimarket Sinar

Rejeki

0 0 0 3 54 51 11 119

3 Staff/karyawan memiliki

kompetensi atau kemampuan tentang pengetahuan produk-produk yang dijual di Minimarket Sinar Rejeki

0 0 0 4 38 71 6 119

total 0 0 0 13 135 187 22

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (Lampiran 2)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai assurance (jaminan). Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju yaitu sebesar 187 pada skor 6, hal ini menunjukkan bahwa menurut

TANGIBLE (BERWUJUD)

1. Menurut anda peralatan yang dimiliki Minimarket Sinar Rejeki tergolong muthakir / modern? (system computer, system scenner, troly belanja, serta interior ruangan)

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju 1 7

2. Menurut anda kondisi fasilitas fisik yaitu gedung dan kondisi kawasan sekitar Minimarket Sinar Rejeki tergolong bersih ? (missal : gedung, dan kawasan sekitar, tempat parkir)

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju 1 7

3. Menurut anda staff / karyawan berpenampilan rapi (misal : seragam / kelengkapan badge yang dikenakan) ?

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju 1 7

RELIABILITY (KEANDALAN)

1. Menurut anda apakah pelaksanaan telah sesuai dengan jadwal yang disusun? (misal : jam buka pukul 08.00 dan tutup pukul 22.00)

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju 1 7

2. menurut anda apakah waktu pelayanan telah tepat / sesuai janji yang diberikan? (misal : pengiriman air minum galon)

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju 1 7

3. Menurut anda apakah keandalan Minimarket Sinar Rejeki dalam penyampaian jasa dari awal hingga akhir telah meberikan kepuasan bagi para pelanggan?

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju 1 7

RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP)

1. Menurut anda staff / karyawan bersedia memberikan layanan dengan cepat ? Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

1 7

2. Menurut anda apakah staff / karyawan bersedia membantu kesulitan yang dihadapi pelanggan?

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju 1 7

3. Menurut anda apakah staff / karyawan mempunyai keluangan waktu untuk menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat ?

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju 1 7

ASSURANCE (JAMINAN)

1. Menurut anda apakah staff / karyawan selalu sabar dalam memberikan layanan ?

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju 1 7

2. Menurut anda apakah anda merasa aman selama berhubungan dengan staff / karyawan Minimarket Sinar Rejeki? (misal : karyawan yang tidak menguntit anda selama anda berbelanja)

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju 1 7

3. Menurut anda apakah staff / karyawan memiliki kopetensi atau kemampuan tentang pengetahuan produk-produk yang dijual Minimarket Sinar Rejeki? Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

EMPHATY (EMPATI)

1. Menurut anda apakah staff / karyawan telah memberikan perhatian secara personal kepada pelanggan? (misal : perhatian yang sama kepada pelanggan artinya tidak ada pembedaan)

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju 1 7

2. Menurut anda apakah staff / karyawan Minimarket Sinar Rejeki paham akan kebutuhan / perasaan pelanggan?

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju 1 7

KEPUASAN PELANGGAN (Y)

1. Apakah anda merasa puas dengan harga dari produk yang di jual di Minimarket Sinar Rejeki (cukup murah dan mampu bersaing dangan tempat lain)?

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

1 7

2. Apakah anda merasa puas terhadap kualitas produk-produk yang dijual di Minimarket Sinar Rejeki? (dijual tidak mendekati batas expired / kadaluarsa produk dan rusak / cacat)

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

1 7

3. Apakah anda puas dengan penanganan keluhan yang diberikan oleh Minimarket Sinar Rejeki ?

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju 1 7

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari,2000, Dasar-Dasar Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi. Alfabeta, Bandung.

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modelling, Dalam Penelitian Manajemen, Edisi 2. UNDIP, Semarang.

Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan Implementsai dan Kontrol, Jilid 2. Prehalindo, Jakarta.

__________, 2002, Manajemen Pemasaran Edisi Milenium, jilid 1, Prehalindo, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek, Salemba Empat, Jakarta.

Mowen, John C and Minor, 2002, Perilaku Konsumen, Ahli Bahasa Lina Salim, Edisi ke Lima, Penerbit Erlangga Jakarta.

Nasution, M. N., Manajemen Mutu Terpadu, Ghalia Indonesia, Jakarta.

Payne, Andrian, 2000, The Essence Of Service Marketing Pemasaran Jasa, ANDI, Yogyakarta.

Setiadi, Nugroho J, 2003, Perilaku Konsumen, Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran, Penerbit Prenada Media, Jakarta. Staton, William J, 1985, Prinsip Pemasaran, Jilid 1, Edisi ke Tujuh, Ahli Bahasa,

Penerbit Erlangga, Jakarta.

Sumarwan, Ujang, 2002, Perilaku Konsumen, Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, Penerbit Ghalia Indonesia, Bogor.

Supartono, J, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Manaikkan Pangsa Pasar, Edisi Revisi, PT.RINEKA CIPTA, Jakarta.

Swasta, Basu, 1979, Azaz-Azaz Marketing, BPFE, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, 1997, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, ANDI, Yogyakarta.

_____________, dan Anastasia Diana, 2001, Total Quality Manajemen, ANDI, Yogyakarta.

Yazid, 2001, Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Ekonesia, Yogyakarta. Maya Ida Kusumawatie – Erna Sukowaty, 2005, ”Pengaruh Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan”, Jurnal Media Mahardika, Volume 3 no.2

Hatane Samuel – Foedjiawati, 2005, ”Pengaruh Kepuasan Terhadap Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)”, Jurnal Manajemen & Kewiraushaan, Volume 7 no.1