EVALUASI KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI AKADEMIK UPN “VETERAN” JAWA TIMUR MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL.

EVALUASI KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI
AKADEMIK UPN “VETERAN” J AWA TIMUR
MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

SKRIPSI

Oleh :
FITRIA AFRIANTI

1135010018

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

SKRIPSI

EVALUASI KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI AKADEMIK UPN
“VETERAN” J AWA TIMUR MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
Disusun Oleh :
FITRIA AFRIANTI
NPM : 1135010018
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi
J ur usan Sistem Infor masi Fakultas Teknologi Industr i
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal 23 Desember 2014
Pembimbing :

Tim Penguji :

1.

1.

Rizka Hadiwiyanti, S.Kom, M.Kom
NIP/NPT. 3 8607 13 0350 1
2.

Pr isa Marga K, S.Kom, M.Cs
NIP/NPT. 3 8211 06 0206 1
2.

Doddy Ridwandono, S.Kom
NIP/NPT. 37805 070 2181

Pr iza Pandunata, S.Kom, M.Sc
NIP/NPT. 3 8301 06 0212 1
3.
Rizka Hadiwiyanti, S.Kom, M.Kom
NIP/NPT. 3 8607 13 0350 1

Mengetahui,
Dekan Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur

Ir . Sutiyono, MT.
NIP/NPT. 196007131987031001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

LEMBAR PENGESAHAN
EVALUASI KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI AKADEMIK UPN
“VETERAN” J AWA TIMUR MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

Disusun Oleh :
FITRIA AFRIANTI
NPM : 1135010018

Telah disetujui mengikuti Ujian Negara Lisan
Pada Tanggal 23 Desember 2014

Menyetujui,
Dosen Pembimbing 1

Rizka Hadiwiyanti, S.Kom, M.Kom
NIP/NPT. 3 8607 13 0350 1

Dosen Pembimbing 2

Doddy Ridwandono, S.Kom
NIP/NPT. 37805 070 2181

Mengetahui,
Ketua Program Studi Sistem Infor masi
Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur

Nur Cahyo Wibowo, S.Kom, M.Kom.
NIP/NPT. 37903040197

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KETERANGAN REVISI
Kami yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bahwa mahasiswa berikut :
Nama

: Fitria Afrianti

NPM

: 1135010018

Program Studi

: Sistem Informasi

Telah mengerjakan revisi Ujian Negara Lisan Skripsi pada tanggal 23 Desember 2014
dengan judul :
“EVALUASI KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI AKADEMIK UPN
“VETERAN” J AWA TIMUR MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL”
Oleh karenanya mahasiswa tersebut diatas dinyatakan bebas revisi Ujian Negara Lisan
Skripsi dan diijinkan untuk membukukan laporan Skripsi dengan judul tersebut.

Surabaya, 30 Desember 2014
Dosen Penguji yang memeriksa revisi :

1. Pr isa Marga K, S.Kom, M.Cs
NIP/NPT. 3 8211 06 0206 1

{

}

2. Pr iza Pandunata, S.Kom, M.Sc
NIP/NPT. 3 8301 06 0212 1

{

}

3. Rizka Hadiwiyanti, S.Kom, M.Kom
NIP/NPT. 3 8607 13 0350 1

{

}

Mengetahui,
Dosen Pembimbing 1

Rizka Hadiwiyanti, S.Kom, M.Kom
NIP/NPT. 3 8607 13 0350 1

Dosen Pembimbing 2

Doddy Ridwandono, S.Kom
NIP/NPT. 37805 070 2181

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

J udul

: Evaluasi Kualitas Kualitas Layanan Sistem Infor masi
Akademik UPN “Veteran” Jawa Timur Menggunakan
Metode Servqual

Pembimbing I

: Rizka Hadiwiyanti, S.Kom, M.Kom,

Pembimbing II

: Doddy Ridwandono, S.Kom

ABSTRAK

Sistem informasi akademik (SIAMIK) merupakan tiang utama dalam
mengatur segala hal yang berkaitan dengan penyelenggaraan kegiatan akademik bagi
mahasiswa. Skripsi ini mengambil studi kasus pada SIAMIK di UPN Jatim. SIAMIK
merupakan media informasi yang digunakan untuk menangani registrasi KRS, KHS,
pendaftaran Ujian, mencatat prosentase kehadiran mahasiswa dalam perkuliahan, dan
mencetak transkrip nilai, yang menyebabkan SIAMIK sangat dibutuhkan oleh semua
mahasiswa. Dari situlah timbul kebutuhan untuk mengukur tingkat kepuasan
pengguna atas pelayanan yang diberikan. Tujuannya, untuk mengetahui apakah
SIAMIK sudah dimanfaatkan secara optimal. Metodologi yang dapat digunakan

untuk mengukur kepuasan adalah Service Quality. Metode ini khusus digunakan
untuk mengukur kepuasan pelayanan atas jasa yang diberikan.
Hasil Analisa Servqual (Gap) diantara tingkat Harapan dengan Persepsi untuk
setiap atribut pertanyaan berada pada nilai rata-rata sebesar 3.514 untuk 24 Indikator
tingkat harapan, dan 3.275 tingkat persepsi terlihat pada tingkat persepsi yang berada
dibawah tingkat Harapan. Hal tersebut menggambarkan bahwa responden memiliki
pandangan yang negatif terhadap Sistem Informasi Akademik.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat beberapa indikator pada kuadaran
III yang perlu ditingkatkan kualitas layanannya antara lain: Data dosen selalu tepat,
Sistem dapat akses setiap saat, kecepatan akses, dapat memberikan masukan terhadap
pengembang, dapat melaporkan permasalahan, masalah yang di laporkan diselesaikan
dengan cepat, Masukan diakomodasi dengan baik, Saran ditanggapi oleh pengelola,
Terdapat sosialisai untuk pengembangan dari SIAMIK.
Kata kunci : Sistem Informasi Akademik. Evaluasi Implementasi SIAMIK, Servqual,
Gap.

ii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR
Puji Syukur saya panjatkan kepada Allah SWT, karena atas berkat dan
rahmat-nya, saya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik, Penulisan skripsi ini
dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana
pada Fakultas Teknologi Industri Program Studi Sistem Informasi Uiversitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, yang dilaksanakan pada bulan
September 2014 sampai dengan Desember 2014. Saya menyadari bahwa, tanpa
bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada
penyusunan skripsi ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini.
Oleh karena itu saya mengucapkan terima kasih kepada:
1.

Orang Tua yang telah mendukung, mendoakan saya dan memberikan uang saku
selama kuliah

2.

Bu Rizka Hadiwiyanti, S.Kom, M.Kom, Bapak Doddy Ridwandono S.Kom
yang sudah merelakan waktunya untuk membantu dan membimbing saya

selama proses pengerjaan Skripsi.

3.

Bapak Nur Cahyo Wibowo, S.Kom, M.Kom, selaku Ketua Program Studi
Sistem Informasi Fakultas Teknologi Industri UPNV Jatim.

4.

Bapak M. Irwan Afandi, ST, M.sc, selaku sekretaris Program Studi Sistem
Informasi Informasi Fakultas Teknologi Industri UPNV Jatim yang telah
banyak memberikan nasihat-nasihat positif yang sangat bermanfaat baik secara
akademik maupun non-akademik.

5.

Bu Eka Dyar Wahyuni S.Kom selaku dosen penguji seminar proposal yang
sudah memberi masukan dalam pembuatan judul tugas akhir saya. Serta sudah
dengan ikhlas menerima judul tugas akhir saya.

6.

Bapak Asif Faroqi S.Kom selaku dosen penguji seminar proposal yang sudah
memberi masukan dalam penggunaan metode SEM sebagai metode perhitungan
statistik dalam tugas akhir saya. Serta sudah dengan ikhlas pula menerima judul
tugas akhir saya.

iii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7.

Bapak Agung Brastama Putra S.Kom, M.Kom yang telah memberikan
informasi-informasi mengenai skripsi dan telah memberikan pinjaman buku
selama skripsi.

8.

Bapak Prisa Marga Kusumantara S.kom. M.cs yang selalu memberikan
masukan-masukan positif kepada saya maupun teman-teman saya.

9.

Ibu Siti Mukaromah, S.Kom selaku dosen Pembimbing PKL saya yang selalu
memberikan info, tips, masukan, dan saran yang sangat bermanfaat bagi saya.

10. Teman-teman RJ-45. Asti Kirana, Dodik Hafiidh Kurniawan, Setyarini, Rizka
Annisa dan Riris Arista yang selalu mensupport, selalu menemani, mau
mendengarkan curhatan saya selama 3 tahun ini.
11. Seluruh bapak dan ibu dosen

Program Studi Sistem Informasi Fakultas

Teknologi Industri UPNV Jatim yang telah memberikan ilmu selama
perkuliahan.
12. Teman-Teman Mahasiswa Sistem Informasi yang turut memberi masukan dan
dukungan.
13. Semua pihak yang tidakdapat dapat kami sebutkan satu persatu yang telah
membantu dalam penyusunan sampai selesai laporan kerja praktek ini.
Akhir kata, saya berharap semoga Allah SWT berkenan membalas segala kebaikan
semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi kita
semua

Surabaya, Desember 2014

Penulis

iv

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI
ABSTRAK ..............................................................................................................

ii

KATA PENGANTAR ...........................................................................................

iii

DAFTAR ISI ..........................................................................................................

v

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. vii
DAFTAR TABEL .................................................................................................. viii
DAFTAR RUMUS.................................................................................................

x

DAFTAR LAMPIRAN ..........................................................................................

xi

BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................

1

1.1 Pendahuluan ..............................................................................................

1

1.2 Rumusan Masalah.....................................................................................

3

1.3 Batasan Masalah .......................................................................................

3

1.4 Tujuan ........................................................................................................

4

1.5 Manfaat ......................................................................................................

4

1.6 Sistematika Penulisan ...............................................................................

4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...........................................................................

7

2.1 Definisi Sistem informasi .........................................................................

7

2.2 Sistem Informasi Akademik.....................................................................

8

2.3 Kualitas layanan (Service Quality) .......................................................... 10
2.4 Structural Equation Modeling (SEM) .................................................... 17
2.5 Likert’s Summarted Rating/ Skala Likert .............................................. 19
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................................. 22
3.1 Metodologi penelitian............................................................................... 22

v

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3.2 Identifikasi Masalah ................................................................................ 23
3.3 Studi Literatur .......................................................................................... 23
3.4 Penyusunan dan Penyebaran Kuisioner .................................................. 25
3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................................. 36
3.6 Analisa Data .............................................................................................. 42
3.7 Kesimpulan dan Saran .............................................................................. 47
BAB IV PENGUMPULAN DATA ...................................................................... 48
4.1 Sejarah UPN “Veteran” Jawa Timur ....................................................... 48
4.2 SIAMIK UPN “Veteran” Jawa Timur..................................................... 50
4.3 Kualitas layanan (Service Quality) .......................................................... 54
4.4 Penyusunan dan Penyebaran Kuisioner .................................................. 55
4.5 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................... 57
4.6 Analisa Deskripsi Statistik ....................................................................... 64
BAB V IMPLEMENTASI DAN ANALISIS MODEL ...................................... 71
5.1 Analisa Implementasi Model ................................................................... 71
5.2 Hasil Uji Struktural Model ....................................................................... 94
5.3 Hasil Pengujian Hipotesis ....................................................................... 96
5.4 Analisis Importance Performance Analysis ............................................ 101
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 110
6.1 Kesimpulan ............................................................................................... 110
6.2 Saran .......................................................................................................... 112
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 114
LAMPIRAN ........................................................................................................... 118
vi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KUISIONER ........................................................................................................... 138

DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 SIAMIK UPN “Veteran” Jawa Timur............................................ 10
Gambar 2.2 model kualitas layana (Gap model) ................................................ 12
Gambar 3.1 metodologi penelitian ...................................................................... 22
Gambar 3.2 Spesifikasi Pemodelan Servqual ..................................................... 25
Gamabar 3.3 Model Hipotesis Servqual ............................................................. 45
Gambar 4.1 halaman awal SIAMIKUPN “Veteran” Jawa Timur..................... 51
Gambar 4.2 Tampilan Website setelah mahasiswa Login ................................. 52
Gambar 4.3 Tampilan KRS pada SIAMIK “Veteran” Jawa Timur .................. 53
Gambar 4.4 Tampilan menu KHS pada SIAMIK UPN “Veteran” Jawa Timur 53
Gambar 4.5 Tampilan transkrip pada SIAMIK UPN “Veteran” Jatim............. 54
Gambar 4.6 dimensi Service Quality .................................................................. 55
Gambar 4.7 data Responden tiap fakultas .......................................................... 64
Gambar 4.8 Data Responden tiap Program Studi............................................... 67
Gambar 4.9 Data Jenis Kelamin Responden ...................................................... 69
Gambar 4.10 Data Angkatan Responden ............................................................ 70
Gambar 5.1 Analisis Faktor Konfirmatori Reliability ....................................... 74
Gambar 5.2 Analisis Faktor Konfirmatori dimensi Tangibles .......................... 78
Gambar 5.3 Analisis Faktor Konfirmatori Responsiveness .............................. 82
Gambar 5.4 Analisis Faktor Konfirmatori Empathy ......................................... 86
Gambar 5.5 Analisis Faktor Konfirmatori Semua Model.................................. 90

vii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Gambar 5.6 Diagram Importance Performance Analysis ................................ 104

DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 demensi servqual ...................................................................................... 13
Tabel 2.2 contoh pertanyaan dalam skala likert ...................................................... 20
Tabel 3.1 Variabel Reliablity.................................................................................... 28
Tabel 3.2 Variabel Tangibles.................................................................................... 29
Tabel 3.3 Variabel Responsiveness .......................................................................... 30
Tabel 3.4 variabel Assurance.................................................................................... 30
Tabel 3.5 variabel Emphaty ...................................................................................... 31
Tabel 3.6 Indikator Variabel ..................................................................................... 32
Tabel 3.7 Jumlah mahasiswa aktif disetiap fakultas ............................................... 33
Tabel 3.8 Jumlah penyebaran kuisioner di masing masing fakultas ...................... 35
Tabel 3.9 Validitas Kuisioner ................................................................................... 37
Tabel 3.9 Reliabilitas Kuisioner ............................................................................... 39
Tabel 3.9 Value Alpha Cronbach ............................................................................. 40
Tabel 4.1 Total Responden ....................................................................................... 57
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Persepsi ..................................................................... 58
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Harapan ..................................................................... 60
Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Persepsi ................................................................. 61
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Harapan ................................................................. 63
Tabel 4.6 Deskripsi data Responden tiap fakultas .................................................. 66
Tabel 4.7 Deskripsi Data Responden tiap Program Studi ...................................... 68
viii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Tabel 4.8 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................. 69
Tabel 4.9 Deskripsi Responden Berdasarkan Angkatan ......................................... 70
Tabel 5.1 Hasil Uji Normalitas Data ........................................................................ 72
Table 5.2 hasil data Outlier ....................................................................................... 73
Tabel 5.3 Goodness Of Fit Reliability ..................................................................... 75
Tabel 5.4 Regression Weight Model Pengukuran Reliability ................................ 77
Tabel 5.5 Goodness Of Fit Tangible ........................................................................ 78
Tabel 5.6 Regression Weight Model Pengukuran Tangibles ................................. 80
Tabel 5.7 Goodness Of Fit Responsiveness ............................................................ 82
Tabel 5.8 Regression Weight Model Pengukuran responsiveness ......................... 84
Tabel 5.9 Goodness Of Fit Empati ........................................................................... 87
Tabel 5.10 Regression Weight Model Pengukuran Empati.................................... 89
Tabel 5.11 Goodness Of Fit Full model................................................................... 90
Tabel 5.12 Regression Weight Model Pengukuran full model .............................. 93
Tabel 5.13 Hasil Uji Validitas Convergent dan Discriminant................................ 94
Tabel 5.14 Hubungan Antar Konstruk .................................................................... 94
Tabel 5.16 Hasil Uji Hipotesis ................................................................................. 98
Tabel 5.17 Pengaruh Indikator dari setiap Dimensi ................................................ 100
Tabel 5.18 rata-rata Harapan dan Persepsi .............................................................. 102
Table 5.19 paired sample test ................................................................................... 103
Tabel 5.20 Tabel kuadran I ....................................................................................... 106
Tabel 5.21 Tabel kuadran II...................................................................................... 107
Tabel 5.22Tabel kuadran III ..................................................................................... 108
ix

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Tabel 5.23 Tabel kuadran IV .................................................................................... 109

DAFTAR RUMUS
2.1 Rumus Servqual ............................................................................................. 14
3.1 Rumus Probility Sampling............................................................................. 34
3.2 Rumus Proportional Sampling...................................................................... 35
3.3 Rumus korelasi Produk Momen .................................................................... 36
3.4 Rumus Degree of Freedom ........................................................................... 38
3.5 Rumus Cronbach Alpha ................................................................................ 39
3.6 Rumus Uji Normalitas Data .......................................................................... 43

x

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 ...................................................................................................... 118
LAMPIRAN 2 ...................................................................................................... 122
LAMPIRAN 3 ...................................................................................................... 125
LAMPIRAN 4 ...................................................................................................... 126
LAMPIRAN 5 ...................................................................................................... 128
LAMPIRAN 6 ...................................................................................................... 130
LAMPIRAN 7 ...................................................................................................... 131
LAMPIRAN 8 ...................................................................................................... 132
LAMPIRAN 9 ...................................................................................................... 133
LAMPIRAN 10 .................................................................................................... 134
LAMPIRAN 11 .................................................................................................... 135
LAMPIRAN 12 .................................................................................................... 136
LAMPIRAN 13 .................................................................................................... 137

xi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang
Sistem Informasi Akademik (SIAMIK) merupakan tiang utama dalam
mengatur segala hal yang berkaitan dengan penyelenggaraan kegiatan akademik
bagi mahasiswa (Taryana, 2010). Saat ini hampir seluruh institusi pendidikan
menggunakan website SIAMIK sebagai salah satu bentuk pelayanan informasi
kepada mahasiswa maupun dosen. SIAMIK sendiri merupakan salah satu bentuk
media massa yang dipublikasi melalui jaringan internet yang dapat diakses
dimanapun dan kapanpun. Keberhasilan implementasi suatu Sistem Informasi
Akademik dapat diukur dari kepuasan pengguna atas penyampaian kualitas
layanan yang diterima. Oleh karena itu, diperlukan evaluasi terhadap SIAMIK
tersebut untuk meningkatkan kualitas layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan
fungsionalitasnya.
Skripsi

ini

mengambil

studi

kasus

pada

SIAMIK

Universitas

Pembangunan Nasional (UPN) “Veteran” Jawa Timur. SIAMIK UPN “Veteran”
Jawa Timur ini mulai dikembangkan pada bulan Juli tahun 1997, dimana pada
awalnya Sistem

tersebut masih berupa aplikasi desktop. Seiring dengan

berkembangnya teknologi informasi, SIAMIK UPN “Veteran” Jawa Timur dapat
diakses melalui internet dan mobile phone. SIAMIK UPN “Veteran” Jawa Timur
ini merupakan media resmi yang dikembangkan oleh pihak institusi tersebut
sebagai media informasi yang digunakan untuk menangani registrasi KRS (Kartu
Rencana Studi), KHS (Kartu Hasil Studi), pendaftaran Ujian (UTS dan UAS),

1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

mencatat prosentase kehadiran mahasiswa dalam perkuliahan, dan mencetak
transkrip.
Evaluasi untuk mengukur peningkatan kualitas layanan SIAMIK
dilakukan dengan mengambil sudut pandang dari tingkat kepuasan (persepsi dan
harapan) yang diterima oleh pengguna. Tujuannya, untuk mengetahui apakah
SIAMIK sudah dimanfaatkan secara optimal. Oleh karena itu, diperlukan analisa
tentang faktor apa saja yang perlu ditingkatkan agar dapat memberikan kualitas
layanan yang lebih baik. Salah

satu metode yang dapat digunakan untuk

mengukur kepuasan pengguna atas kualitas layanan yang diterima adalah Service
Quality (Servqual). Metode yang dikembangkan oleh A. Parasuraman, V.A.
Zeithman dan L.L.Berry, dalam (Mudjahidin dan Yogi Arga Wiryawan, 2013).
Khusus digunakan untuk mengukur kepuasan pelayanan atas jasa yang diberikan.
Pemilihan metode servqual ini didasarkan pada instrumen Servqual yang telah
berkembang menjadi semacam standar untuk penilaian atas berbagai dimensi
kualitas layanan dimensi tersebut terdiri atas 5 (Lima) dimensi yaitu: Tangibles
(nyata), Reability (keandalan), Responsiveness (daya Tanggap), Assurance
(jaminan) dan emphaty (empati). Dalam penelitian ini akan, dilakukan analisa
terhadap layan yang diterima dan layanan yang diharapkan oleh pengguna.

Evaluasi terhadap SIAMIK UPN “Veteran” Jawa Timur,

diharapkan

dapat membantu pihak institusi, khususnya bagi pengelola SIAMIK UPN
“Veteran” Jawa Timur, untuk memberikan keputusan untuk peningkatan kualitas
layanan dalam SIAMIK. Selain itu, pihak pengelola mampu melakukan
perbaikan-perbaikan agar dapat memberikan kepuasan kualitas layanan yang baik
sesuai kebutuhan dalam menggunakan teknologi yang ada.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, didapatkan suatu
perumusan masalah sebagai berikut:
1.

Apakah metode Servqual dapat diterapkan untuk mengevaluasi SIAMIK
UPN “Veteran” Jawa Timur?

2.

Bagaimana mengetahui ukuran tingkat kualitas layanan pada Sistem
Informasi Akademik UPN “Veteran” Jawa Timur dengan menggunakan
metode Servqual?

1.3 Batasan Masalah
Pada pelaksanaan penelitian ini dilakukan dengan beberapa batasan
masalah sebagai berikut:
1.

Sistem yang diteliti adalah SIAMIK UPN “Veteran” Jawa Timur yang
diakses oleh mahasiswa Strata Satu (S1).

2.

Evaluasi terhadap penelitian ini hanya mengambil perspektif tingkat kualitas
layanan terhadap teknologi tanpa memperhatikan aspek penerapan lainnya
seperti tampilan website.

3.

Responden penelitian ini adalah mahasiswa yang masih aktif kuliah di UPN
“Veteran” Jawa Timur.

4.

Informasi histori pembayaran tidak ditampilkan di laman SIAMIK

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

1.4 Tujuan
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dibahas, penyusunan skripsi ini
bertujuan antara lain:
1.

Untuk menguji apakah metode evaluasi Servqual sesuai pada studi kasus
SIAMIK UPN ”Veteran” Jawa Timur.

2.

Untuk mengetahui ukuran tingkat kualitas layanan pada SIAMIK UPN
”Veteran” Jawa Timur dengan menggunakan metode Servqual.

1.5 Manfaat
Adapun manfaat dalam penulisan tugas akhir ini adalah memberikan
rekomendasi kepada UPN “Veteran” Jawa Timur, berupa faktor-faktor yang harus
diperbaiki untuk memberikan peningkatan kualitas layanan pada SIAMIK UPN
“Veteran” Jawa Timur.

1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan tugas akhir ini diatur dan disusun dalam 6 (Enam) bab:
BAB I

: PENDAHULUAN
Bab ini membahas latar belakang masalah, rumusan masalah
batasan masalah yang dibuat serta tujuan dari pembuatan skripsi
dan sistematika penulisan tugas akhir ini.

BAB II

: TINJ AUAN PUSTAKA
Bab ini menjelaskan tentang teori-teori penunjang

yang

mendukung dalam penelitian in seperti: Definisi Sistem informasi,
Sistem Informasi Akademik, Sistem Informasi Akademik UPN

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

“Veteran” Jawa Timur, Kualitas layanan (Service Quality), Dimensi
Service

Quality,

Harapan/ekspektasi,

Metode
Kepuasan,

Service

Quality,

Persepsi,

Structural Equation Modeling

(SEM), Likert’s Summad Rating.

BAB III

: METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menjelaskan tentang metode penelitian yang meliputi
pelaksanaan

dan

metodologi

skripsi,

diantaranya

seperti:

Metodologi penelitian, identifikasi masalah, konsep evaluasi
Servqual, studi literatur, penyusunan dan penyebaran kuisioner,
jenis dan sumber data, variabel penelitian, penentuan responden,
uji validitas dan reliabilitas, perangkat lunak SPSS 16, analisis
data, analisa deskriptif, uji hipotesis, Chi-square, kesimpulan dan
saran
BAB IV

: PENGUMPULAN DATA
Bab ini menjelaskan tentang hasil pengumpulan data melalui
kuisioner, serta proses validasi dan reliabilitas data secara detail
meliputi: Sejarah UPN “Veteran” Jawa Timur, SIAMIK UPN
“Veteran” Jawa Timur, kualitas layanan (Service Quality),
penyusunan dan penyebaran kuisioner, uji Validitas dan
reliabilitas, hasil uji validitas persepsi, hasil uji validitas harapan,
hasil uji reliabilitas persepsi, hasil uji reliabilitas harapan, hnalisa
deskripsi statistik.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

BAB V

: IMPLEMENTASI DAN ANALISIS MODEL
Bab ini menjelaskan tentang proses analisis data secara detail
meliputi

analisa

implementasi

model

seperti:

Analisa

implementasi model, hasil pengujian asumsi SEM, hasil
pengujian Model Pengukuran, hasil uji struktural model, hasil
pengujian hipotesis, analisis Importance Performance Analysis.
BAB VI

: KESIMPULAN DAN SARAN
Bab akhir ini berisi tentang kesimpulan dari penelitian yang telah
dilakukan serta saran untuk perbaikan terhadap sistem yang ada.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA

Pada bab ini akan dibahas beberapa teori dasar untuk menunjang
penyelesaian penelitian ini, antara lain Definisi Sistem informasi, Sistem
Informasi Akademik, Sistem Informasi Akademik UPN “Veteran” Jawa Timu,
Kualitas layanan (Service Quality), Dimensi Service Quality, Metode Service
Quality, Persepsi, Harapan/ekspektasi, Kepuasan,Structural Equation Modeling
(SEM), Likert’s Summarted Rating.

2.1 Definisi Sistem informasi
Sistem informasi adalah suatu sistem di dalam susatu organisasi yang
mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian, mendukung operasi,
bersifat manajerial dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan
pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan, Robert A. Leitch dan
K. Roscoe Davis, dalam (Jogiyanto, 1990). Sistem informasi juga dapat
didefinisikan sebagai gabungan dari berbagai sistem yang saling terkait, dengan
menggunakan basis data dan sumber daya secara bersama-sama, (Wing Wahyu
Winarno 2004). Adapun komponen-komponen dari sistem informasi tersebut
yaitu:
1.

Perangkat keras (Hardware), terdiri dari komputer, pheriferal (printer), dan
jaringan.

7
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

2.

Perangkat lunak (Software), yang merupakan kumpulan dari perintah/fungsi
yang ditulis dengan aturan tertentu untuk

memerintahkan komputer

melaksanakan tugas tertentu.
3.

Data, yang merupakan komponen dasar dari informasi yang akan diproses
lebih lanjut untuk menghasilkan informasi.

4.

Manusia, seperti operator, pemimpin sistem informasi dan sebagainya.

5.

Prosedur, seperti dokumentasi prosedur atau proses sistem, buku penuntun
operasional (aplikasi) dan teknis.
Sistem informasi memiliki komponen berupa subsistem yang merupakan

elemen elemen yang lebih kecil yang membentuk sistem informasi tersebut
misalnya bagian input, proses, output. Tanpa ketiga itu sistem informasi tidak
dapat berjalan dengan baik.
1. Input : sekumpulan data yang akan kita olah menjadi sebuah informasi yang
nantinya akan kita sajikan bagi masyarakat.
2. Proses : suatu kegiatan dimana kita mengolah seluruh data yang ada untuk
menghasilkan suatu informasi
3. Output : informasi-informasi yang dapat dengan mudah di peroleh, di mengerti
dan dimanfaatkan oleh masyarakat
Suatu sistem informasi dibuat untuk suatu keperluan tertentu atau untuk
memenuhi permintaan penggunaan tertentu, maka struktur dan cara kerja sistem
informasi berbeda-beda bergantung kepada keperluan dan permintaan yang harus
dipenuhi, oleh karena kepentingan yang harus dilayani sangat beraneka ragam,
maka sistem informasi pun semakin beraneka ragam.
2.2 Sistem Infor masi Akademik

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

Sistem Informasi Akademik merupakan sistem yang mengolah data dan
melakukan proses kegiatan akademik yang melibatkan antara mahasiswa,
dosen, administrasi akademik, keuangan dan data atribut lainnya. Sistem
Informasi Akademik melakukan kegiatan proses administrasi mahasiswa dalam
melakukan kegiatan administrasi akademik, melakukan proses pada transaksi
belajar-mengajar antara dosen dan mahasiswa, melakukan proses administrasi
akademik baik yang menyangkut kelengkapan dokumen dan biaya yang
muncul pada kegiatan registrasi ataupun kegiatan operasional harian
administrasi akademik. Proses pengolahan data keuangan dilakukan setiap kali
terjadi transaksi keuangan yang dilakukan oleh mahasiswa, sehingga pada
proses ini Sistem Informasi Akademik dapat melakukan update untuk data
mahasiswa. Beberapa bagian yang bersangkutan dengan modul keuangan dapat
diintegrasikan dibawah Sistem Informasi Akademik, modul keuangan dapat
berupa kegiatan transaksi akutansi ataupun kegiatan transaksi kepegawaian
yang merupakan proses yang terjadi pada kegiatan di Universitas ataupun
Akademik.

2.2.1 Sistem Informasi Akademik UPN “Veteran” J awa Timur
Sistem Informasi Akademik (SIAMIK) Universitas Pembangunan
Nasional (UPN) “Veteran” Jawa Timur, SIAMIK UPN “Veteran” Jawa Timur
ini mulai dikembangkan pada bulan Juli tahun 1997, dimana pada awalnya
Sistem tersebut masih berupa aplikasi desktop. Seiring dengan berkembangnya
teknologi informasi, SIAMIK UPN “Veteran” Jawa Timur dapat diakases
melalui internet dan mobile phone. SIAMIK UPN “Veteran” Jawa Timur ini

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

merupakan media resmi yang dikembangkan UPN “Veteran” Jawa Timur
sebagai informasi yang digunakan untuk menangani registrasi KRS (Kartu
Rencana Studi), KHS (Kartu Hasil Studi), pendaftaran Ujian (UTS dan UAS),
mencatat prosentase kehadiran mahasiswa dalam perkuliahan, dan mencetak
Transkrip perkuliahan.

Gambar 2.1 Sistem Informasi Akademik UPN “Veteran” Jawa Timur

2.3 Kualitas layanan (Service Quality)
Metode pengukuran kualitas layanan yang banyak digunakan secara luas
adalah metode Service Quality (Servqual.) Servqual berasal dari kata service
quality yang artinya kualitas layanan. Metode Servqual didasarkan pada Gap
Model yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al. (1988, 1991, 1993, 1994)
dikutip dari Muluk (2008). Kualitas layanan merupakan selisih antara layanan
yang dirasakan atau dipersepsikan oleh konsumen (persepsi) dengan layanan ideal
yang diinginkan atau diminta oleh konsumen (harapan).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

Metode Servqual dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama
yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived
service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan oleh pelanggan (expected
service).
Selisih antara persepsi dengan harapan disebut dengan “gap” atau
kesenjangan kualitas layanan. Menurut Muluk (2008), berdasarkan gaps model of
service quality, ketidaksesuaian muncul dari lima macam kesenjangan yang dapat
dibagi menjadi dua kelompok yaitu:
1. Satu kesenjangan (gaps), yaitu kesenjangan kelima yang bersumber dari sisi
penerima pelayanan (pelanggan).
2. Empat macam kesenjangan yaitu kesenjangan pertama sampai dengan keempat
bersumber dari penyedia jasa (manajemen).

Parasuraman, Berry dan Zeithaml, 1990 (Kotler, 2003) mengembangkan
conceptual model of service quality. Mereka memformulasikan sebuah model
kualitas pelayanan yang menyorot persyaratan-persyaratan utama agar dapat
menyajikan kualitas pelayanan yang dikehendaki. Menurut model ini, terdapat
lima gaps (kesenjangan) yang membuat perusahaan tidak mampu memberikan
pelayanan yang bermutu kepada para pelanggan gambar 2.2.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

Gambar 2.2 model kualitas layanan (Gap model)
Kelima gap (kesenjangan) tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1) Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen perusahaan.
Kesenjangan tersebut tercipta akibat manajemen perusahaan salah mengerti
terhadap apa yang diharapkan pelanggan.
2) Kesenjangan antara persepsi manajemen perusahaan atas harapan pelanggan
dan spesifikasi kualitas pelayanan. Kesenjangan tersebut terjadi akibat kesalahan
penerjemahan persepsi manajemen perusahaan yang tepat atas harapan para
pelanggan perusahaan ke dalam bentuk tolak ukur kualitas pelayanan.
3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan pemberian pelayanan
kepada pelanggan. Keberadaan kesenjangan tersebut lebih diakibatkan oleh
ketidakmampuan sumber daya manusia perusahaan untuk memenuhi standar
kualitas pelayanan yang telah ditetapkan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

4) Kesenjangan antara pemberian pelayanan kepada pelanggan dan komunikasi
eksternal. Kesenjangan tersebut tercipta karena perusahaan ternyata tidak
mampu memenuhi jani-janjinya yang dikomunikasikan secara eksternal
melalui berbagai bentuk promosi.
5) Kesenjangan antara harapan pelanggan dan kenyataan pelayanan yang diterima.
Kesenjangan tersebut ada sebagai akibat tidak terpenuhinya harapan para
pelanggan.
2.3.1 Dimensi Service Quality
Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) telah melakukan berbagai
penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi 5 (lima)
dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi
kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut dapat
dilihat pada table 2.1 (Zulian, 2002):
Tabel 2.1 dimensi servqual
Dimensi
1. Tangible (Nyata)
2. Reliabiliti (Keandalan)

Keterangan
Yaitu meliputi penampilan fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.

3.
Responsiveness
Tanggap)

(Daya Yaitu keinginan para staf untuk membentuk
para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap.
4. Assurance (Jaminan)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas
dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Emphaty (Empati)
Meliputi
kemudahan
dalam
melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

2.3.2 Metode Service Quality
Metode service quality (Servqual) dapat dilakukan dengan cara
menyebarkan kuesioner dimana seorang responden menyatakan ekspektasi dan
perepsi nilai Sevqual diperoleh dengan mencari selisih atau yang biasa disebut
dengan Gap antara nilai persepsi pelanggan dengan nilai harapan pelanggan. Nilai
servqual tersebut akan menunjukan kesenjangan antara persepsi dengan harapan
pelanggan. Skor Servqual untuk tiap pasang pertanyaan bagi masing-masing
responden dapat dihitung berdasarkan rumus [1] berikut (Zeithlm, et, al.1990)
dalam (Tjiptono 2005).
SKOR SERVQUAL = SKOR HARAPAN - SKOR PERSEPSI

… [1]

2.3.3 Per sepsi
Persepsi merupakan salah satu aspek psikologis yang penting bagi
manusia dalam merespon kehadiran berbagai aspek dan gejala di sekitarnya.
Persepsi mengandung pengertian yang sangat luas, menyangkut intern dan
ekstern. Berbagai ahli telah memberikan definisi yang beragam tentang persepsi,
walaupun pada prinsipnya mengandung makna yang sama. Menurut Kamus Besar
Bahasa Indonesia, persepsi adalah tanggapan (penerimaan) langsung dari sesuatu.
Proses seseorang mengetahui beberapa hal melalui panca inderanya.
Menurut Sunaryo (2004). Terdapat dua macam persepsi, yaitu External
Perception, yaitu persepsi yang terjadi karena adanya rangsangan yang datang
dari luar diri individu dan Self Perception, yaitu persepsi yang terjadi karena
adanya rangsangan yang berasal dari dalam diri individu. Dalam hal ini yang
menjadi objek adalah dirinya sendiri. Dengan persepsi, individu dapat menyadari

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

dan dapat mengerti tentang keadaan lingkungan yang ada disekitarnya maupun
tentang keadaan diri individu.
Sugihartono (2007) mengemukakan bahwa persepsi adalah kemampuan
otak dalam menerjemahkan stimulus atau proses untuk menerjemahkan stimulus
yang masuk ke dalam alat indera manusia. Persepsi manusia terdapat perbedaan
sudut pandang dalam penginderaan. Ada yang mempersepsikan sesuatu itu baik
atau persepsi yang positif maupun persepsi negatif yang akan mempengaruhi
tindakan manusia yang tampak atau nyata.
Jalaludin Rakhmat,( 2007) menyatakan persepsi adalah pengamatan
tentang objek, peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan
menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Sedangkan, Suharman (2005)
menyatakan: “persepsi merupakan suatu proses menginterpretasikan atau menafsir
informasi yang diperoleh melalui sistem alat indera manusia”. Menurutnya ada
tiga aspek di dalam persepsi yang dianggap relevan dengan kognisi manusia, yaitu
pencatatan indera, pengenalan pola, dan perhatian.
Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa suatu kesamaan pendapat
bahwa persepsi merupakan suatu proses berfikir yang dimulai dari penglihatan
hingga terbentuk tanggapan yang terjadi dalam diri individu sehingga individu
sadar akan segala sesuatu dalam lingkungannya melalui indera-indera yang
dimilikinya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

2.3.4 Harapan/ekspektasi
Pengertian tingkat harapan adalah suatu keadaan tertentu atau standar
tertentu seseorang menetapkan keinginan akan sesuatu yang ingin diperolehnya.
Apabila standar tertentu seseorang tersebut telah terpenuhi maka dalam keadaan
seperti itulah kepuasan dapat diperoleh (Teja Kusuma, 1997). Sedangkan (Olson
dan Dover, 1979) harapan didefinisikan sebagai kepercayaan terhadap atribut
yang diniliki produk atau performance yang terjadi, juga beberapa masa yang
akan datang.
Muluk (2008) Harapan konsumen terhadap layanan merupakan keinginan
atau permintaan ideal konsumen terhadap layanan yang akan diberikan oleh
penyedia layanan. Harapan konsumen harus menjadi acuan bagi penyedia layanan
untuk mendesain, menghasilkan dan menyampaikan layanan kepada konsumen.
Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa harapan adalah keinginan
yang dipercayainya akan sesuatu yang diinginkan akan didapatkan atau suatu
kejadian akan berbuah kebaikan di waktu yang akan datang.

2.3.5 Kepuasan
Kepuasan menurut Oliver dalam Irawan (2002) adalah respon pemenuhan
dari konsumen, dan dalam Tjiptono (2006), kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang
dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kerja lainnya) dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Menurut Kotler (2003) Kepuasan pengguna dapat tercapai apabila produk
yang digunakan oleh pengguna sesuai dengan harapan bila harapan seorang
pengguna terhadap suatu produk tercapai, maka untuk pengembangan produk

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

selanjutnya akan lebih mudah untuk mempertahankan dan mendapatkan pengguna
yang setia terhadap produk tersebut.
Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa harapan adalah suatu
keadaan tertentu atau standar tertentu seseorang menetapkan keinginan akan
sesuatu yang ingin diperolehnya. Apabila standar tertentu seseorang tersebut telah
terpenuhi maka dalam keadaan seperti itulah kepuasan dapat diperoleh.

2.4 Structural Equation Modeling (SEM)
SEM (Structural Equation Modeling) adalah suatu teknik statistik yang
mampu menganalisis pola hubungan antara konstruk laten dan indikatornya,
konstruk laten yang satu dengan lainnya, serta kesalahan pengukuran secara
langsung. SEM memungkinkan dilakukannya analisis di antara beberapa variabel
dependen dan independen secara langsung (Hair et al, 2006).
Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM),
dilakukan untuk menjelaskan secara menyeluruh hubungan antar variabel yang
ada dalam penelitian. SEM digunakan bukan untuk merancang suatu teori, tetapi
lebih ditujukan untuk memeriksa dan membenarkan suatu model. Oleh karena itu,
syarat utama menggunakan SEM adalah membangun suatu model hipotesis yang
terdiri dari model struktural dan model pengukuran dalam bentuk diagram jalur
yang berdasarkan justifikasi teori. SEM adalah merupakan sekumpulan teknikteknik statistik yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan secara
simultan. Hubungan itu dibangun antara satu atau beberapa variabel independen
(Santoso, 2011).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

SEM

menjadi

suatu

teknik

analisis

yang

lebih

kuat

karena

mempertimbangkan pemodelan interaksi, nonlinearitas, variabel-variabel bebas
yang berkorelasi (correlated independent), kesalahan pengukuran, gangguan
kesalahan-kesalahan yang berkorelasi (correlated error terms), beberapa variabel
bebas laten (multiple latent independent) dimana masing-masing diukur dengan
menggunakan banyak indikator, dan satu atau dua variabel tergantung laten yang
juga masing-masing diukur dengan beberapa indikator. Dengan demikian menurut
definisi ini SEM dapat digunakan alternatif lain yang lebih kuat dibandingkan
dengan menggunakan regresi berganda, analisis jalur, analisis faktor, analisis time
series, dan analisis kovarian (Byrne, 2010).
Yamin (2009) mengemukakan bahwa di dalam SEM peneliti dapat
melakukan tiga kegiatan sekaligus, yaitu pemeriksaan validitas dan reliabilitas
instrumen (setara dengan analisis faktor konfirmatori), pengujian model hubungan
antar variabel laten (setara dengan analisis path), dan mendapatkan model yang
bermanfaat untuk prediksi (setara dengan model struktural atau analisis regresi).
Dua alasan yang mendasari digunakannya SEM adalah
1. SEM mempunyai kemampuan untuk mengestimasi hubungan antar
variabel yang bersifat multiple relationship. Hubungan ini dibentuk dalam
model struktural (hubungan antara konstruk dependen dan independen).
2. SEM dihitung menggunakan variable laten(Variabel yang tidak dapat
diukur secara langsung) misal kepuasan konsumen yang variabelnya harus
menggunakan beberapa indicator/pertanyaan kuesioner.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

2.5 Likert’s Summarted Rating/ Skala Likert
Pertama kali dikembangkan oleh Rensis Linkert pada tahun 1932 dalam
mengukur sikap masyarakat. Skala ini hanya menggunakan item yang secara pasti
baik dan secara pasti buruk. Dalam instrumen penelitian istilah “Skala Likert”
tidaklah asing. Skala ini banyak digunakan dalam penelitian pendidikan, sosial
dan psikologi karena manfaatnya untuk menjaring sikap responden. Karena
luasnya penggunaan skala ini dan banyak mahasiswa belumlah tahu, baru sekedar
mendengar dan belum paham lebih jauh mengenai skala Likert dan
penggunaannya.

2.5.1 Konsep Skala Likert
Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang