Penilaian Kualitas Layanan E-Government Dengan Pendekatan Dimensi E- Govqual dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus Pada Pemerintah Provinsi Nusa Tenggara Barat)

  Vol. 2, No. 5, Mei 2018, hlm. 1794-1802 http://j-ptiik.ub.ac.id

  

Penilaian Kualitas Layanan E-Government Dengan Pendekatan Dimensi E-

Govqual dan Importance Performance Analysis (IPA)

  

(Studi Kasus Pada Pemerintah Provinsi Nusa Tenggara Barat)

_{1 2 3} Rino Agus Saputra , Suprapto , Aditya Rachmadi

  Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya _{1 2 3} Email: rinoaguss@gmail.com, spttif@ub.ac.id, rachmadi.aditya@ub.ac.id

  

Abstrak

  Provinsi Nusa Tenggara Barat menerapkan e-Government dengan membangun website sebagai media pelayanan publik. Nilai 40,2% untuk penilaian kurang baik diberikan kepada layanan website saat ini. Pelayanan publik harus dilakukan evaluasi secara berkala setiap satu tahun untuk optimalisasi layanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan website Provinsi NTB menurut pengguna dengan menggunakan dimensi e-Govqual dan IPA, menentukan atribut yang menjadi prioritas perbaikan kualitas layanan berdasarkan hasil analisis IPA dan memberikan rekomendasi dari analisis atribut dimensi e-Govqual. Penelitian dilakukan pada website Provinsi NTB dengan alamat selama bulan Maret 2017 sampai Juni 2017. Untuk menilai kualitas layanan website Provinsi NTB digunakan 5 dimensi dan 28 atribut e-Govqual. Dari 100 responden yang dijadikan sampel penelitian, hasil analisis IPA pada tingkat kesesuaian memiliki rata-rata nilai sebesar 85,22% dan nilai tingkat kesenjangan memiliki nilai GAP

  ≤ 0 yaitu -0,61, artinya kinerja dari layanan website belum dapat memenuhi harapan pengguna. Selanjutnya dari hasil analisis kuadran, didapatkan 4 atribut dengan prioritas utama dan 8 atribut dengan prioritas rendah untuk dilakukan perbaikan layanan. Rekomendasi diberikan berdasarkan literatur atau teori untuk atribut yang perlu dilakukan perbaikan demi meningkatkan kualitas layanan website.

  Kata kunci: e-Government, website, e-Govqual, IPA

Abstract

  

West Nusa Tenggara Province has implementing e-Government by creating a website as a part of public

service. Public gave a 40.2% rating for poor assessment to the current website service. Public services

should be periodically evaluated for service optimization. The study aims to determine the quality of

West Nusa Tenggara Province website services using the dimensions of e-Govqual and IPA, determine

the priority attributes of service quality improvement based on the results of IPA analysis and give the

recommendations from the e-Govqual dimension attribute analysis. The study was conducted on the

West Nusa Tenggara Province website at www.ntbprov.go.id during March 2017 to June 2017. To

assess the quality of the website service used 5 dimensions and 28 e-Govqual attributes. With the 100

respondents used as research samples, the results of IPA analysis on the level of conformity has an

average value of 85.22% and value of the gap has a value of GAP

  ≤ 0 is -0.61, meaning the performance

  

of the website service has not been able to meet user expectations. Furthermore, from the quadrant

analysis, 4 attributes with main priority and 8 attributes with low priority for service improvement.

Recommendations are given based on literature or theory for attributes that need to be improved in

order to improve the quality of website services.

  Keyword: e-Government, website, e-Govqual, IPA

  pembangunan yang diatur dalam Instruksi 1.

   PENDAHULUAN Presiden Nomor 3 Tahun 2003. E-Government

  dilakukan untuk memperbaiki sistem Upaya pengembangan e-Government di manajemen dan tata cara kerja pada lingkungan

  Indonrsia telah dimasukan ke dalam kegiatan pemerintah dengan mengoptimalkan pemaatan penyelenggaraan pemerintahan dan

  Fakultas Ilmu Komputer Universitas Brawijaya

1794 teknologi informasi. Tujuannya untuk atribut-atribut e-Govqual dan analisis penilaian meningkatkan transparasi dan akuntabilitas

  IPA. Hasil penelitian ini akan menggambarkan penyelenggaraan pemerintah serta memperluas kualitas layanan website saat ini, atribut-atribut partisipasi masyarakat. Disisi lain, pemanfaatan yang menjadi prioritas perbaikan, serta

  

e-Government bertujuan untuk menciptakan rekomendasi untuk meningkatkan kualitas

good governance. layanan.

  Provinsi Nusa Tenggara Barat menerapkan

  e-Government dengan membangun website 2.

LANDASAN KEPUSTAKAAN

  sebagai media pelayanan publik. Namun kondisi

  2.1 E-Govqual

  Provinsi NTB saat ini berada di

  e-Government

  peringkat 14 dan dikategorikan belum berada E-Govqual merupakan metode yang pada kondisi ideal untuk menyelenggarakan e- dikembangkan untuk mengukur persepsi

  Government . Selanjutnya menurut fitur jajak

  masyarakat terhadap kualitas layanan dari situs pendapat, terdapat 242 responden dengan jumlah

  website pemerintahan (Papadomichelaki dan

  persentase sebesar 40,2% memilih pelayanan Mentzas, 2011). Konseptual model kualitas publik yang diberikan masih kurang baik. Disisi layanan e-Government dalam e-Govqual terdiri lain, berdasarkan hasil wawancara dengan pihak dari 6 dimensi dan 47 atribut yang dipetakan pengelola website, website telah mendapatkan dalam Gambar 1. evaluasi namun untuk evaluasi yang melibatkan penilaian dari pengguna belum pernah dilakukan. Merujuk peraturan daerah nomor 4 tahun 2014, untuk meningkatkan efektifitas pelayanan informasi kepada masyarakat pemerintah daerah wajib melakukan evaluasi terhadap persiapan, pelaksanaan dan tanggapan publik terhadap pelayanan informasi. Evaluasi harus dilakukan secara berkala untuk optimalisasi layanan menurut peraturan gubernur nomor 34 tahun 2013.

  E-Govqual merupakan metode yang memiliki atribut yang memuat faktor-faktor

  Gambar 1. Konseptual model kualitas layanan e-

  penilaian masyarakat terhadap kualitas layanan

  Government e-Government (Papapdomichelaki dan Mentzas,

  2011). Konseptual model e-Govqual terdiri dari 1.

  Dimensi ease of use (kemudahan 6 dimensi dan 47 atribut., yaitu dimensi ease of penggunaan)

  use (kemudahan penggunaan), trust

  Mengacu pada tingkat kemudahan dalam (kepercayaan), functionality of the interaction menggunakan layanan. Terdapat 7 atribut

  environment (fungsionalitas dan interaksi), dalam dimensi ini. reliability (keandalan), content and appreance of 2. information (konten dan tampilan informasi), Dimensi trust (kepercayaan)

  Mengacu pada tingkat kepercayaan dan citizen support (bantuan masyarakat). pengguna untuk menggunakan layanan. Importance Performance Analysis (IPA) Terdapat 11 atribut dalam dimensi ini. merupakan metode yang dapat mengukur tingkat kepuasan pengguna dari barang atau jasa yang

  3. Dimensi functionality of the interactiom ditawarkan. Pendekatan IPA didasari oleh dua

  environment (fungsionalitas dan interaksi)

  komponen yaitu kepentingan (importance) Mengacu pada kemampuan layanan untuk sebuah layanan dan kinerja (performance) dalam saling berinteraksi dengan pengguna dalam memberikan layanan. Terdapat tiga analisis yang mengumpulan informasi. Terdapat 4 atribut dapat digunakan dalam metode IPA, yaitu dalam dimensi ini. analisis tingkat kesesuaian, analisis kesenjangan 4.

  Dimensi reliability (keandalan) (gap), dan analisis kuadran.

  Mengacu pada fungsionalitas atau Berdasarkan penjelasan permasalahan kemampuan layanan (accessbility, tersebut maka perlu dilakukan penilaian dari availability, dan accuracy ) yang diberikan. kualitas layanan website dari sisi pengguna. terdapat 5 atribut dalam dimensi ini. Penilaian kualitas layanan dapat menggunakan

  5. Dimensi content and appreance of

  information (konten dan tampilan

  informasi) Mengacu pada penyajian informasi yang diberikan. Terdapat 10 atribut dalam dimensi ni.

  6. Dimensi

  citizen support (bantuan

  masyarakat) Mengacu pada kemampuan layanan dapat membantu pengguna untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi. Terdapat 10 atribut dalam dimensi ini.

  3. Kuadran C (low priority) Nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja sama rendahnya. Artinya terdapat atribut yang kurang namun tidak diperlukannya perhatian yang lebih.

  2. Kuadran B (keep up the good work) Nilai tingkat kepentingan yang tinggi dan tingkat kinerja tinggi. Artinya memiliki kesempatan untuk mempertahankan atribut yang memiliki kelebihan.

2.2 Importance Performance Analysis (IPA)

  IPA terdiri dari sumbu x yang merepresentasikan tingka kinerja dan sumbu y merepresentasikan tingkat kepentingan. Dalam Gambar 2 terdapat perpotongan sumbu x dan sumbu y dan menghasilkan 4 kuadran didalamnya, yaitu kuadran A (concentrate here), kuadran B (keep

  up the good work ), kuadran C (low priority), dan kuadran D (possible overkill).

  Gambar 2 Kuadran Importance Performance Analysis (IPA) 1.

  IPA didasari oleh dua kepuasan, yaitu kepentingan/harapan (importance) dari sebuah produk atau jasa dan kinerja/performa (performance) dalam memberikan layanan. Selanjutnya hasil analisa kepentingan dan kinerja dapat digambarkan ke dalam diagram kartesius IPA. Diagram kartesius

  Pendekatan

  Importance Performance Analysis (IPA) merupakan sebuah metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pengguna terhadap sebuah barang atau jasa yang ditawarkan. Selain itu metode IPA berguna untuk mengindentifikasi atribut yang harus ditingkatkan untuk menambah nilai rata-rata kepuasan pelanggan (Silva, 2011).

  4. Kuadran D (possible overkill) Nilai tingkat kepentingan yang rendah dan tingkat kinerja yang tinggi. Artinya terdapat atribut yang memiliki kinerja dengan sumber daya berlebih dan harus dikerahkan untuk atribut yang dianggap kurang.

  Untuk mendapatkan hasil kualitas layanan dapat dilakukan analisis tingkat kesesuaian antara kinerja dengan kepentingan layanan menurut pengguna, analisis tingkat kesenjangan (gap) untuk mengetahui gap antara kinerja dan kepentingan layanan, dan analisis kuadran untuk mengetahui atribut penilaian yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan.

  3. METODELOGI PENELITIAN

  Penelitian ini merupakan penelitian jenis non implementatif analitik. Gambar 3 merupakan tahapan penelitian ini.

  3.1 Identifikasi masalah

  Langkah awal penelitian ini yaitu mengidentifikasi permasalahan. Hasil wawancara dengan pengelola layanan website, yaitu pelayanan website dirasa kurang baik oleh masyarakat. Pelayanan kurang baik dipilih oleh 242 responden dengan jumlah persentase 40,2%. Selain itu hasil pemeringkatan e-Government di Indonesia, Provinsi NTB menduduki perinkat 14 dan dikategorikan belum berada pada kondisi ideal dalam menyelenggarakan e-Government.

  3.2 Studi literatur

  Tahap ini digunakan untuk mendapatkan refrensi dalam landasan teori. Studi literatur menggunakan buku, e-book, jurnal, e-journal, dokumen pemerintah, situs website, dan penelitian-penelitian terdahulu.

  Kuadran A (concentrate here) Nilai tingkat kepentingan yang tinggi dan tingkat kinerja rendah. Artinya dibutuhkan perhatian untuk dilakukan perbaikan dan peningkatan dari atribut yang dianggap kurang.

  Gambar 3 Diagram alir penelitian

  3.8 Simpulan dan saran

  5. Menjaga kerahasiaan KE1

  KP4 Dimensi trust (kepercayaan)

  KP3 4. Alamat website (URL) yang mudah diingat

  Konfigurasi link dengan search engine

  2. Fungsi pencarian yang disesuaikan KP2 3.

  1. Struktur website KP1

  Tabel 1 Atribut kuesioner No Atribut Variabel Dimensi ease of use (kemudahan penggunaan)

  telah disetujui dengan 5 dimensi dan 28 atribut didalamnya.

  website . Pada Tabel 1 merupakan atribut yang

  Kuesioner akan disusun berdasarkan atribut pada e-Govqual. Untuk dapat menilai kualitas layanan, atribut akan dipilih dan disesuaikan dengan kondisi website . Atribut dipilih berdasarkan persetujuan dengan pengelola

  4.1 Penentuan atribut kuesioner

  4. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

  Hasil penelitian akan ditulis dalam simpulan. Simpulan akan menjawab rumusuan masalah yang telah disusun. Selanjutnya akan diberikan saran untuk penelitian selanjutnya yang sejenis agar lebih baik.

  IPA. Analisis yang dilakukan yaitu analisis tingkat kesesuaian, analisis tingkat kesenjangan (gap), dan analisis kuadran. Selanjutnya memberikan rekomendasi untuk atribut yang memiliki prioritas perbaikan. Rekomendasi yang diberikan berdasarkan literatur atau teori yang dapat meningkatkan kualitas layanan.

  3.3 Penentuan sampel

  Analisis dilakukan berdasarkan analisis

  3.7 Analisis dan rekomendasi

  yang dilakukan yaitu dengan menghitung penilaian kinerja dan penilaian kepentingan layanan.

  online melalui google form. Pengolahan data

  Data dikumpulkan secara langsung dengan menyebar kepada responden yang memenuhi kriteria. Selain itu kuesioner disebar secara

  Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dengan kriteria responden adalah masyarakat NTB, pernah menggunakan layanan website, dan bukan responden yang pada uji instrumen kuesioner.

  3.6 Pengumpulan dan pengolahan data

  Pengujian dilakukan dengan menguji kuesioner secara validitas dan reliabilitas. Jika kuesioner telah valid dan reliabel maka kuesioner dapat digunakan untuk mengumpulkan data. Sampel uji kuesioner yaitu 30 responden dengan kriteria adalah masyarakat NTB dan pernah menggunakan layanan dari website.

  3.5 Uji instrumen kuesioner

  Kuesioner disusun berdasarkan kisi-kisi kuesioner penelitian yang telah dibuat sebelumnya. Dasar pembuatan kuesioner yaitu atribut pada e-Govqual yang terdiri dari 6 dimensi dan 47 atribut.

  3.4 Pembuatan kuesioner

  adalah sampel merupakan masyarakat NTB dan pernah menggunakan layanan website. Besaran ukuran sampel penelitian akan ditentukan berdasarkan rumus Slovin.

  purposive sampling, dalam nonprobability sampling . Karakteristik sampel yang digunakan

  Sampel ditentukan berdasarkan teknik

  6. Penggunaan data pribadi KE2

  Dimensi reliability (keandalan) 7.

  10. KN4 3,55 4,10

  26. BM5 3,53 3,98

  25. BM4 3,39 3,98

  24. BM3 3,19 4,18

  23. BM2 3,76 4,23

  Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan secara akurat KN1

  7. KN1 3,53 4,13

  8. KN2 3,26 4,01

  9. KN3 3,41 3,99

  11. KN5 3,54 3,77 Dimensi content and appreance of information (konten dan tampilan informasi)

  28. BM7 3,76 4,06 Rata-Rata 3,46 4,09

  12. KI1 3,54 4,24

  13. KI2 3,74 4,12

  14. KI3 3,51 4,23

  15. KI4 3,39 4,32

  16. KI5 3,13 4,11

  17. KI6 3,59 4,20

  18. KI7 3,13 3,93

  19. KI8 3,19 3,80

  20. KI9 3,50 4,10

  27. BM6 3,33 3,99

  Berdasarkan hasil Tabel 2, didapatkan hasil rata-rata dari penilaian kinerja dan penilaian kepentingan layanan. Nilai rata-rata kinerja yaitu 3,46 akan digunakan sebagai perpotongan sumbu x. Selanjutnya nilai rata-rata kepentingan yaitu 4,09 akan digunakan sebagai perpotongan sumbu y.

  22. BM1 3,39 3,88

  17. Kemudahan pemahaman data KI6

  8. Layanan tepat pada waktunya KN2

  9. Ketersediaan situs KN3

  10. Kecocokan sistem browser KN4

  11. Kecepatan layanan KN5 Dimensi content and appreance of information (konten dan tampilan informasi)

  12. Kelengkapan data KI1

  13. Keakuratan dan keringkasan data KI2

  14. Kesesuaian data KI3

  15. Informasi yang telah diperbarui KI4

  16. Keterkaitan informasi KI5

  18. Warna KI7

  Kemampuan pegawai memberikan kepercayaan dan keyakinan BM7

  19. Grafis KI8

  20. Animasi KI9

  21. Ukuran halaman web KI10 Dimensi citizen support (bantuan masyarakat)

  22. Halaman bantuan BM1

  23. Adanya kontak informasi BM2

  24. Pemecahan masalah BM3 25.

  Kecepatan membalas pertanyaan pengguna BM4

  26. Pengetahuan pegawai BM5

  27. Kesopanan pegawai BM6 28.

  21. KI10 3,18 4,16 Dimensi citizen support (bantuan masyarakat)

4.2 Perhitungan tingkat penilaian kinerja dan kepentingan

  5. KE1 3,53 4,26

  4. KP4 3,81 4,11 Dimensi trust (kepercayaan)

  3. KP3 3,91 4,28

  2. KP2 3,84 4,31

  1. KP1 3,37 3,97

  Tabel 2 Tingkat penilaian kinerja No Atribut Kinerja Kepentingan Dimensi ease of use (kemudahan penggunaan)

  Tingkat penilaian kinerja yaitu menilai kinerja layanan yang diberikan dan tingkat penilian kepentingan yaitu harapan dari layanan yang diberikan menurut pengguna. Hasil penilian kinerja dan kepentingan yaitu pada Tabel 2.

  5. ANALISIS DAN REKOMENDASI

  5.1 Analisis Tingkat Kesesuaian

  Nilai tingkat kesesuaian didapatkan dengan membagi nilai rata-rata per variabel tingkat kinerja dengan nilai rata-rata per bariabel tingkat kepentingan dan diprosentasekan. Hasil rata-rata tingkat kesesuaian yaitu 85,22%. Nilai tersebut persentase < 100% yang artinya kualitas kinerjanya dinyatakan kurang dan belum dapat memenuhi harapan pengguna.

  5.2 Analisis Tingka Kesenjangan (gap)

  Nilai tingkat kesenjangan (gap) didapatkan dengan menghitung selisih nilai rata-rata per variabel tingkat kinerja dengan nilai rata-rata per bariabel tingkat kepentingan. Hasil rata-rata

  6. KE2 3,63 4,16 Dimensi reliability (keandalan) tingkat kesenjangan (gap) menunjukan nilai gap negatif GAP ≤ 0 yaitu -0,64. Hal ini menunjukan kualitas kinerjanya dinyatakan kurang dan belum dapat memenuhi harapan pengguna.

5.3 Analisis Kuadran

  Grafis (KI8) e. Struktur website (KP1) f. Kecepatan membalas pertanyaan pengguna (BM4) g.

  A B D C

  Pemecahan masalah (BM3) Memberikan pelatihan dan pengembangan karyawan secara berkala. Menurut Hasibuan dalam Wahyuni (2013) pelatihan metode studi kasus dapat meningkatkan kinerja karyawan seperti mengharuskan karyawan mengidentifikasi masalah- masalah, menganalisa situasi dan merumuskan alternatif penyelesaian masalah.

  b.

  Penggunaan link untuk menghubungkan topik dan informasi penting untuk diperhatikan. Faktor yang perlu diperhatikan tidak hanya mengatur link dan menghindari terjadinya kerusakan link, tapi juga memperbarui link secara berkala (Sukasame, 2004).

  Keterkaitan informasi (KI5) Memperbaiki atau memperbarui link yang mengalami kerusakan.

  here ) a.

  1. Rekomendasi Kuadran A (concentrate

  Rekomendasi perbaikan diberikan untuk atribut-atribut prioritas utama yang berada pada kuadran A (concentrate here) dan prioritas rendah pada kuadran C (low priority).

  5.4 Rekomendasi Perbaikan

  Kecepatan layanan (KN5)

  Kemampuan pegawai memberikan kepercayaan dan keyakinan (BM7) c.

  Pengetahuan pegawai (BM5) b.

  Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini, yaitu: a.

  Ketersediaan situs (KN3) h. Halaman bantuan (BM1) 4. Kuadran D (possible overkill)

  Analisis kuadran digambarkan dalam diagram kartesius IPA. Diagram kartesius adalah perpotongan tegak lurus antara garis sumbu x dan garis sumbu y. Nilai sumbu x adalah 3,49 dan nilai sumbu y adalah 4,09.

  Gambar 4 Diagram kartesius IPA 1.

  Kesesuaian data (KI3) c. Kelengkapan data (KI1) d.

  Kuadran A (concentrate her) Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran A, yaitu: a.

  Keterkaitan informasi (KI5) b.

  Pemecahan masalah (BM3) c. Ukuran halaman web (KI10) d.

  Informasi yang telah diperbarui (KI4) 2. Kuadran B (keep up the good work)

  Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran B, yaitu: a.

  Menjaga kerahasiaan (KE1) b.

  Animasi (KI9) e. Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan secara akurat (KN1) f.

  Warna (KI7) b. c.

  Kemudahan pemahaman data (KI6) g.

  Kecocokan sistem browser (KN4) h. Penggunaan data pribadi (KE2) i. Adanya kontak informasi (BM2) j. Fungsi pencarian yang disesuaikan

  (KP2) k. Keakuratan dan keringkasan data (KI2) l.

  Konfigurasi link dengan search engine (KP3) m.

  Alamat website (URL) mudah diingat (KP4) 3. Kuadran C (low priority)

  Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini, yaitu: a.

  Layanan tepat pada waktunya (KN2) c. Kesopanan pegawai (BM6) d.

  Ukuran halaman web (KI10) Merubah tampilan website menjadi website responsive. Menurut Indriyana dalam Oktavia (2017), pengguna yang mengakses sebuah website melalui smartphone berada pada angka 59%. Ketika pengguna ingin menemukan informasi dan tampilan informasi yang ditampilkan tidak rapi akan mengakibatkan penurunan kinerja website (Rossenholtz, et al dalam Oktavia, 2017).

  e.

  Halaman bantuan (BM1) Menambahkan fitur komunikasi antara pengguna dan penyedia layanan yang bersifat online . Menurut Papadomichelaki dan Mentzas (2011), dalam kasus interaksi antara masyarakat dengan penyedia layanan untuk menyelesaikan masalah, ketersediaan saluran komunikasi (telepon, email, faximile, kotak saran, dll) sangat penting. Website dapat menyediakan fasilitas-fasilitas komunikasi semacam email, mailing list, chatting atau forum diskusi yang

  h.

  website (Papadomichelaki dan Mentzas, 2011).

  Ketersediaan situs dapat ditingkatkan dengan memastikan website dapat diakses dalam waktu 24 jam/7 hari dan kecepetan dalam memuat halaman

  Ketersediaan situs (KN3) Memperbaiki ketersediaan situs dalam waktu 24 jam/7 hari. Ketersediaan situs menandakan bahwa layanan yang disediakan tersedia bagi pengguna.

  g.

  Kecepatan membalas pertanyaan pengguna (BM4) Mempercepat balasan pertanyaan yang diajukan pengguna. Tidak menjawab pertanyaan pengguna merupakan salah satu dari sepuluh kesalahan yang terjadi dalam desain web yang bertentangan dengan teori usability (Nielsen dalam Toliban, 2013). Setiap pertanyaan, keluhan, permohonan, dan interaksi- interaksi lain oleh pengguna harus ditanggapi secara cepat oleh penyedia layanan (Indrajit, 2012).

  f.

  Selain desain grafis, faktor unsur-unsur warna, tata letak (layout), desain grafis, lebar muka halaman, dan tipe huruf juga menjadi faktor yang sangat menentukan baik tidaknya kinerja sebuah website, (Indrajit, 2012).

  Struktur website (KP1) Merubah ukuran lebar muka halaman.

  Faktor tampilan akan sangat menentukan baik tidaknya kinerja sebuah website, salah satunya adalah desain grafis yang merupakan hal penting untuk diperhatikan dalam mengembangkan website (Indrajit, 2012).

  d.

  Grafis (KI8) Menambahkan beberapa gambar ke dalam website. Di dalam website masih ditemukan beberapa informasi yang ditampilkan hanya berupa tulisan.

  d.

  Memperbaiki format balasan keluhan pengguna pada layananan sms center. Melalui pelatihan dan pengembangan karyawan dapat diterapkan metode latihan instruksi pekerjaan yaitu petunjuk pengerjaan dapat diberikan kepada karyawan untuk melatih karyawan tentang tata cara pekerjaan mereka sekarang (Hasibuan dalam Wahyuni, 2013).

  Layanan tepat pada waktunya (KN2) Memperbaiki kecepatan akses untuk masuk ke dalam website. Jika untuk masuk ke dalam website waktu tunggu yang dibutuhkan lebih dari 1 detik, pengguna dapat mengindikasikan bahwa layanan sedang terjadi permasalahan. (Nielsen, 1933) c. Kesopanan pegawai (BM6)

  b.

  Sepuluh kesalahan yang sering terjadi dalam desain web adalah salah satunya tidak mengganti warna dari link yang sudah dikunjungi (Nielsen dalam Tolibin, 2013).

  Warna (KI7) Mengatur kembali pemilihan warna link informasi yang telah dikunjungi.

  here ) a.

  Di dalam sebuah website harus memperhatikan costumer value salah satunya adalah memiliki konten yang menarik (konten yang memiliki nilai komersil, terjaga kualitanya, selalu up- to-date dan relevan) (Indrajit, 2012).

  Informasi yang telah diperbarui (KI4) Memperbarui informasi secara berkala.

2. Rekomendasi Kuadran C (concentrate

  efektif (Indrajit, 2012).

6. PENUTUP

  Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang telah dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan, sebagai berikut: 1.

  Kinerja dari layanan website Provinsi NTB dinilai kurang atau belum dapat memenuhi harapan pengguna. Hal ini ditunjukan dari nilai tingkat kesesuaian < 100% yaitu 85,22% dan nilai kesenjangan (gap)

DAFTAR PUSTAKA

2. Atribut yang perlu mendapat perbaikan yaitu atribut yang ada di kuadran A dan C.

  3. Rekomendasi pada kuadran A yaitu variabel keterkaitan informasi (KI5) adalah memperbaiki atau memperbarui link yang mengalami kerusakan, variabel pemecahan masalah (BM3) adalah memberikan pelatihan dan pengembangan karyawan secara berkala, variabek ukuran halaman web (KI10) adalah merubah tampilan website menjadi website responsive, dan variabel informasi yang telah diperbarui (KI4) memperbarui informasi secara berkala. Selanjutnya Rekomendasi pada kuadran C yaitu variabel warna (KI7) adalah mengatur kembali pemilihan warna link informasi yang telah dikunjungi, variabel layanan tepat pada waktunya (KN2) adalah memperbaiki kecepatan akses untuk masuk ke dalam website, variabel kesopanan pegawai (BM6) adalah memperbaiki format balasan keluhan pengguna pada layanan sms center, variabel grafif (KI8) adalah menambahkan beberapa gambar ke dalam website, variabel struktur website (KP1) adalah merubah ukuran lebar muka halaman, variabel kecepatan membalas pertanyaan pengguna (BM4) adalah mempercepat balasan pertanyaan yang diajukan pengguna, variabel ketersediaan situs (KN3) adalah memperbaiki ketersediaan situs dalam waktu 24 jam/7 hari, dan variabel halaman bantuan (BM1) adalah menambahkan fitur komunikasi antara pengguna dan penyedia layanan yang bersifat online.

  98-109. Tersedia melalui : Information Management Unit [Diakses pada 22 November 2016].

  ≤ 0 yaitu -0,61. Untuk hasil analisis kuadran dari atribut e-Govqual adalah kuadran A terdapat 4 variabel atribut, kuadran B terdapat 13 variabel atribut, kuadran C terdapat 8 variabel, dan kuadran D terdapat 3 variabel.

  Mataram : Pemerintah Provinsi Nusa Tenggara Barat.

  Peraturan Gubernur Provinsi Nusa Tenggara Barat Nomor 34 Tahun 2013 Tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

  4 Tahun 2014 Tentang Penyelenggaraan Komunikasi dan Informatika. Mataram : Pemerintah Provinsi Nusa Tenggara Barat

  Peraturan Daerah Provinsi Nusa Tenggara Barat Nomor

  Information Quarterly, [e-journal] 29 (1),

  Indrajit, R.R. 2012. Kriteria Desain Web Yang Efektif. Tersedia di: < > [Diakses pada 4 Mei 2017]

  Papadomichelaki, X. dan Mentzas, G. 2011. e- govqual a multiple item scale for assessing e-government service quality. Government

  Pada kuadran A terdapat 4 atribut yang mendapatkan prioritas utama perbaikan yaitu variabel KI4 informasi yang telah diperbarui, variabel KI10 ukuran halaman web, variabel BM3 pemecahan masalah, dan variabel KI5 yaitu keterkaitan informasi.

  20 Mei 2017] Oktavia, D. 2017. Analisis Rekomendasi

  Nielsen, Jakob. 1993. Response Times: The 3 Important Limit. Tersedia di: < [Diakses pada

  E- Government. Jakarta : Deputi Sekretaris Kabinet Bidang Hukum dan Perundang- undangan.

  Intruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 Tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan

  Kualitas Layanan Perpustakaan Digital Kota Malang Menggunakan Metode Webqual 4.0 dan IPA. S1. Fakultas Ilmu Komputer. Universitas Brawijaya. Malang Silva, Fatima de Jesus Henriques. 2011.

  Importance-Performance Analysis As A Tool In Evaluating Higher Education Service Quality : The Empirical Result Of Estig (IPB). [e-Journal]. Tersedia melalui :

  Sukasame, N. 2004. The Development of e- Service in Thai Government. [e-Journal].

  Tersedi di: < [Diakses pada 4 Mei 2017]

  Tolibin. 2013. Analisis Website Pikiran Rakyat Online. Tersedia di: < [Diakses pada 22 Mei 2017]

  Wahyuni, I. 2013. Pengaruh Pelatihan Dan Pengembangan Terhadap Kinerja Karyawan Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia Aparatur Perhubungan Bogor. Tersedia di : < > [Diakses pada 24 Juli 2017].