PROGRAM STUDY MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
5
PROGRAM STUDY MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
TUGAS MATA KULIAH
Manajemen Pemasaran
Dosen Pengampu : Ali Hanafiah, SE, MM
TOPIK:
JASA
DISUSUN OLEH :
Duta Nur Hidayad
43114110285
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
A.
5
PENDAHULUAN
Dalam perkembangannya, di abad 21 ini, perusahaan manufaktur maupun
jasa mengalami kesulitan untuk memenangkan kompetisi yang semakin lama
semakin ketat. Perusahaan manufaktur berusaha memberikan pelayanan tambahan
kepada konsumen, untuk memberikan nilai pembeda pada produk mereka maupun
merk mereka.
Lompatan teknologi yang terjadi di abad 21, telah mendorong persaingan
manufaktur semakin ketat. Banyaknya produk-produk sejenis membuat pilihan
konsumen semakin banyak.
Disisi lain, lompatan teknologi juga telah merubah pola hidup masyarakat.
Derasnya arus informasi telah mengikis berbagai hambatan dan batas-batas antar
negara. Masyarakat menjadi semakin pandai, semakin sadar tentang eksistensi
mereka sehingga sadar tentang hak dan kewajiban sebagai manusia modern.
Derasnya arus informasi juga membuat konsumen menjadi lebih pandai menilai
suatu produk, bahkan terkadang konsumen mempunyai pengetahuan yang lebih
luas dibanding tenaga pemasar.
Melalui internet, sosial media, forum, dsb juga membuat arus pertukaran
informasi menjadi semakin deras, konsumen sekarang menjadi lebih pemilih untuk
membeli suatu produk atau menentukan jasa apa sesuai untuk memenuhi
kebutuhannya. Tuntutan konsumen menjadi semakin komplek, bukan saja barang
yang berkualitas namun juga cara pelayanan dalam penyampaian produk/jasa
tersebut harus memuaskan, ditambah lagi tren sekarang mendorong suatu produk
yang ramah lingkungan, mulai dari bahan, pengolahan dan mudah di daur ulang.
Berbagai perubahan yang terjadi diatas, mendorong perubahan pada pola
hubungan antara produsen manufaktur dengan konsumen mereka. Pelayanan
menjadi sebuah hal yang tidak terpisahkan dengan produk yang ditawarkan.
Perubahan pola hubungan ini juga terjadi pada industri jasa, kemajuan teknologi
juga membuat perusahaan jasa memahami apabila kepuasan pegawai akan
membuahkan kepuasan pelanggan, yang nantinya akan membawa keuntungan dan
pertumbuhan.
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
5 menjelaskan tentang fungsi jasa yang
Melalui makalah ini, kami mencoba
merupakan bagian tidak terpisahkan dari manajemen pemasaran ditengah
perkembangan yang terjadi di abad 21.
B. Lingkup Pembahasan
1. Apa pengertian Jasa
2. Karakteristik Jasa
3. Perubahan Pola Hubungan Produsen dan Konsumen
4. Marketing pada Industri Jasa di abad 21.
5. Mengelola Layanan Berkualitas
6. Langkah-langkah terbaik yang diterapkan oleh Industri Jasa ternama
7. Jasa pada perusahaan manufaktur.
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
5
C. Pembahasan
1) Pengertian Jasa:
Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya kegiatan tersebut tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun . (Kotler/Keller, 2012)
Jasa atau pelayanan saat ini bisa kita temui di mana-mana. Mulai dari institusi
pemerintahan, sosial maupun produsen, distributor , dan pengecer yang mana
mereka berlomba menyediakan layanan tambahan untuk memberikan nilai khas /
pembeda pada perusahaan mereka.
Komposisi Jasa dan Produk pada sebuah penawaran
Besar kecilnya kontribusi jasa/layanan pada sebuah penawaran bisa dikategorikan
menjadi 5 (lima) kelompok penawaran:
Penawaran Barang Berwujud Murni Seperti Sabun, pasta gigi, gula,
minyak goring, dsb.
Penawaran Barang Berwujud dengan dukungan layanan Mobil,
Computer, Handphone, Mesin Cuci, dsb. Biasanya, semakin tinggi
teknologi yang digunakan maka dibutuhkan dukungan layanan yang
berkualitas.
Penawaran barang sekaligus layanan Komposisi antara barang dan
pelayanan seimbang; contohnya restaurant.
Penawaran pelayanan dengan dukungan barang berwujud Hotel,
industri transportasi, atau usaha potong rambut.
Penawaran Jasa/layanan murni konsultan, psikiater, pengacara, notaris.
Sebuah pelayanan berpijak pada kualitas pelayanannya sehingga menciptakan
pengalaman-pengalaman yang berbeda pada benak konsumen. Jasa atau
pelayanan lebih kuat berpijak pada
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
5 daripada iklan,
Pemberitaan dari mulut ke mulut
Harga lebih banyak dipengaruhi oleh kualitas pelayanan,
Konsumen yang senang akan menjadi sangat loyal kepada penyedia
jasa / layanan yang bisa memenuhi kebutuhan mereka sehingga sangat
sulit menggeser atau merubah mereka pada suatu pilihan baru.
2) Karakteristik Jasa.
4 ciri khas jasa sangat berpengaruh pada perumusan strategi marketing. Ciri khas
tersebut adalah:
a. Tidak Berwujud sebuah layanan atau jasa tidak bisa dirasakan,
didengar atau dilihat sebelum mereka di beli. Hal ini sangat berbeda
dengan suatu produk. Untuk itu, penyedia layanan/jasa harus membuat
suatu layanan yang tidak berwujud menjadi sesuatu yang berwujud dan
mengirimkan pesan mengenai kualitas kepada konsumen secara tepat.
b. Tidak Terpisahkan Jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan
dan tidak terpisahkan dari penyedia layanan tersebut. Disini hubungan
antara pegawai dan konsumen menjadi factor penentu daripada hasil
sebuah layanan.
c. Bervariasi Kualitas daripada sebuah jasa atau layanan sangatlah
bervariasi, tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan, dimana dan
kepada siapa jasa/layanan tersebut diberikan.
d. Mudah Hilang Jasa atau layanan tidak bisa disimpan dan
kebutuhannya sangat fluktuatif tergantung pada momen atau suatu waktu
tertentu.
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
Perbedaan Jasa dengan Produk5
Jasa
Produk
Tidak Berwujud
Berwujud
Tidak
Terpisahkan
produksi dan konsumsi
antara
Terpisahkan antara
dan konsumsi
produksi
Kualitasnya
bervariasi Kualitasnya tergantung pada
tergantung pada siapa yang bahan-bahan yang digunakan
memberikan, kapan, dimana pada proses produksi.
dan kepada siapa jasa tersebut
diberikan
Mudah Hilang
disimpan
/ Tidak
bisa
Bisa disimpan
3) Perubahan pola hubungan Produsen dan Konsumen
Lompatan teknologi yang terjadi di abad 21, telah mendorong persaingan
manufaktur semakin ketat. Banyaknya produk-produk sejenis membuat pilihan
konsumen semakin banyak. Perkembangan teknologi juga telah merubah pola
hidup masyarakat, membuat konsumen menjadi lebih pandai menilai suatu
produk, bahkan terkadang konsumen mempunyai pengetahuan yang lebih luas
dibanding tenaga pemasar.
Hal ini membawa pergeseran pada pola hubungan antara produsen dengan
konsumen.
a) Konsumen ingin diberi kebebasan memilih produk / jasa apa yang
sesuai dengan kebutuhan mereka.
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
5
Contoh:
-
Industri penyedia layanan telekomunikasi menawarkan berbagai pilihan
paket promosiu yang bisa dipilih oleh konsumen.
Industri makanan juga demikian, mereka menyediakan berbagai pilihan paket
menu, buffet maupun ala cart yang semuanya bisa disesuaikan dengan
kebutuhan konsumen.
b) Komentar dari konsumen bisa mempengaruhi posisi penawaran
suatu produk atau jasa. Dengan adanya social media, forum, blog, dsb
menjadi alat komunikasi yang bisa digunakan oleh konsumen untuk
menilai suatu produk atau layanan. Hal ini bisa menggiring suatu opini
publik, apabila suatu opini publik tidak dikelola dengan baik maka akan
mempengaruhi posisi penawaran suatu perusahaan.
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
5
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
5
Contoh: Tripadvisor (www.tripadvisor.com)
adalah situs yang memberikan
informasi tentang berbagai hal yang berhubungan dengan suatu perjalanan. Situs
ini terkenal karena menyediakan tempat bagi hotel atau penginapan untuk
menawarkan jasa mereka dan konsumen juga bebas memberikan
komentar mereka terhadap suatu pelayanan hotel atau penginapan. Dengan
adanya situs semacam ini, industri hotel maupun penginapan berlomba-lomba
untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan mereka sehingga bisa
mendapatkan komentar atau feedback positif dari konsumen.
c) Membahagiakan Pegawai dan juga Konsumen. Sebuah jasa/layanan
tidak bisa dipisahkan dari penyedianya. Pelayan yang bahagia akan
menghasilkan sebuah pelayanan yang berkualitas. Perusahaan harus
mampu menciptakan suatu atmosphere lingkungan kerja yang kondusif &
menyenangkan sehingga bisa terus menumbuhkan motivasi pada
karyawan untuk selalu memberikan usaha terbaik mereka / pelayanan
terbaik mereka bagi perusahaan dan konsumen.
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
5
Ak
Contoh: Mc Donald percaya bila
membahagiakan
pegawai
akan
membawa perusahaan kepada suatu
kesuksesan.
Melalui
penghargaan
“Employee of the Month” yang disertai
tambahan
bonus,
McD
berhasil
memotivasi karyawan untuk terus
memberikan layanan terbaik bagi
konsumen.
hirnya membawa bendera McD tetap
berkibar sebagai pemimpin pasar dalam
industri makanan cepat saji.
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
5 Jasa di abad 21
4) Mengelola Pemasaran pada Industri
Dengan pemahaman terhadap perkembangan yang terjadi, perusahaan jasa
melakukan penyesuaian baik pada bagian internal mereka maupun tata cara
pendekatan yang digunakan pada konsumen untuk memenangkan persaingan.
Pada industri jasa, interaksi antara konsumen dan pegawai front-liner adalah
hal sangat penting. Untuk menghantarkan sebuah nilai yang ditawarkan kepada
konsumen bergantung kepada keahlian pegawai untuk memberikan pelayanan
atau menghantarkan nilai tersebut kepada konsumen. Interaksi yang demikian
dibaca dengan baik oleh pihak manajemen perusahaan jasa sehingga mereka
memberikan perhatian yang lebih terhadap bukan hanya kepada konsumen
namun juga kepada pegawai.
Hubungan ini mereka sebut sebagai Service Profit Chain atau rantai keuntungan
layanan yang didalamnya mencakup:
Bagan untuk Service Profit Chain atau Rantai Keuntungan Layanan
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
5
1) Layanan Internal Berkualitas mencakup
pemilihan pegawai yang cermat,
pelatihan pegawai dan motivasi, fasilitas untuk karyawan yang memadai,
lingkungan kerja yang menyenangkan akan menghasilkan,
2) Pekerja yang berkualitas dan produktif Semakin banyak pegawai yang
bahagia, loyal dan pekerja keras akan menghasilkan pelayanan berkualitas
yang akan menghasilkan,
3) Nilai layanan yang lebih besar Semakin banyak layanan yang efektif dan
efisien akan menghantarkan nilai-nilai kepuasan yang lebih besar dari
konsumen yang akhirnya akan menghasilkan,
4) Pelanggan yang bahagia dan setia Semakin banyak pelanggan yang setia
maka akan menjamin kelangsungan hidup perusahaan,
5) Keuntungan dan Pertumbuhan Keuntungan yang dan pertumbuhan akan
membawa nilai positif terhadap Kinerja perusahaan secara keseluruhan.
Strategi Marketing pada industri jasa membutuhkan bukan hanya strategi eksternal
marketing yang mencakup 4P; Product, Place, Promotion dan Price namun juga
membutuhkan internal marketing dan interactive marketing.
Internal Marketing adalah segala hal yang dibutuhkan untuk mendapatkan petugas
frontliner yang bahagia, termotivasi dan pekerja keras dan membentuk suatu
teamwork yang solid yang mempunyai tujuan untuk memberikan pelayanan yang
istimewa kepada konsumen.
Interaktif Marketing adalah cara yang digunakan untuk menghantarkan nilai
penawaran tersebut secara interaktif dan menarik sehingga bisa memberikan
pengalaman yang menyenangkan bagi konsumen.
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
5 kombinasi yang baik antara eksternal
Suatu
marketing, internal marketing dan interactive
marketing akan membangun sebuah nilai yang
dapat membawa perusahaan jasa mencapai
kesuksesan nilai tersebut adalah High Tech
High Touch
Ketiga strategi ini bisa digambarkan pada model bagan sebagai berikut:
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
Contoh penerapan Internal Marketing,5 Eksternal Marketing & Interactive Marketing:
Gojek adalah perusahaan yang menyediakan layanan ojek untuk berbagai kebutuhan
konsumen. Perusahaan ini didirikan pada tahun 2011 oleh Nadiem Makarim dan
Michaelangelo Moran, awalnya, perusahaan dengan slogan "An Ojek for Every
Need" ini hanya mengandalkan fasilitas call center dalam menjalankan bisnisnya.
Namun sejak diluncurkannya aplikasi pemesan Gojek berbasis Android dan iOS,
bisnis ini pun berkembang pesat.
Aplikasi yang dibuat terhitung canggih dan memudahkan pengemudi maupun
penumpang ojek. Penumpang cukup memesan lewat ponsel, mengetahui kisaran tarif
yang harus dibayar, dan bisa melacak keberadaan ojek yang dipesan ataupun
menghubunginya langsung via ponsel/SMS. Pembayarannya pun dapat dilakukan
secara non-tunai, yaitu lewat sistem kredit yang bisa di-top-up lewat aplikasi. Begitu
mendaftar, konsumen berkesempatan mendapatkan bonus kredit Rp 50.000 dan
program bonus yang lain.
Internal Marketing Gojek merekrut dan memberikan pelatihan bagi tukang ojek
tentang bagaimana cara bersikap dan berkomunikasi dalam memberikan pelayanan
kepada konsumen .
Eksternal Marketing Gojek menawarkan berbagai jenis layanan; jasa antar
jemput, jasa belanja maupun jasa pengiriman, menetapkan harga yang sedikit lebih
mahal dengan tambahan pelayanan yang prima, menyediakan applikasi mobile untuk
berhubungan dengan konsumen dan mempromosikan layanannya melalui media
internet atau melalui model promosi lain.
Interaktif Marketing Melalui teknologi applikasi mobile yang didukung dengan
teknologi GPRS dan bisa secara mudah di download dan mudah digunakan baik oleh
tukang ojek maupun oleh konsumen, Gojek telah mampu membawa sentuhan
tersendiri bagi dunia jasa transportasi khususnya transportasi roda 2 menjadi lebih
berkualitas, terpercaya dan menyenangkan.
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
5
5) Mengelola Layanan / Jasa Berkualitas
a.
Membagi layanan menjadi 2 kelompok besar. Pada industri jasa,
Untuk
mendukung
pembuatan
strategi
pemasaran,
marketing
perlu
membagi layanan yang ada menjadi 2 bagian. Layanan utama dan layanan
tambahan.
1. Layanan Utama Adalah layanan utama yang ditawarkan oleh
perusahaan dan menjadi harapan oleh konsumen. Contohnya Hotel
meyediakan penginapan untuk tamu yang dilengkapi dengan TV kabel
dan Kamar mandi modern.
2. Layanan Tambahan Adalah layanan tambahan untuk menambah
nilai yang ditawarkan oleh perusahaan. Contohnya: Hotel memberikan
makan pagi gratis untuk tamu, memberikan layanan antar jemput
menuju bandara atau stasiun bagi tamu.
Setelah
melakukan
pengelompokkan
jenis-jenis
layanan,
kemudian
dilanjutkan dengan penyusunan perencanaan strategi pemasaran yang
dibutuhkan.
Hal lain yang tidak boleh dilupakan adalah peran INOVASI. Pada industri jasa
maupun produk, inovasi memegang peran yang sangat penting untuk
menjaga maupun meningkatkan daya tawar perusahaan. Melalui inovasi yang
tepat sebuah perusahaan bisa bertahan bahkan berkembang. Tenaga
pemasar juga harus mempertimbangkan tentang inovasi yang sesuai untuk
menambah nilai yang akan disampaikan kepada pelanggan.
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
5
b.
Memenuhi
harapan
pelanggan.
Konsumen akan memilih suatu penawaran yang dipersepsikan dapat
memberikan nilai terbaik bagi mereka. Kepuasan pelanggan adalah
perbandingan antara harapan dan kinerja suatu produk atau layanan yang
akan dibeli. Apabila kinerja suatu produk/layanan berada diatas nilai yang
diharapkan maka akan membuahkan kepuasan pelanggan.
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
Hal yang mempengaruhi tingkat5kepuasan ini adalah adanya perbedaan
persepsi antara:
1. Harapan konsumen dan persepsi manajemen terhadap kebutuhan
konsumen. Persepsi yang dibangun oleh manajemen terhadap
kebutuhan konsumen terkadang tidak tepat. Diperlukan penelitian dan
pemahaman yang tepat untuk menilai kebutuhan konsumen.
2. Persepsi manajemen dan pengertian spesifikasi tentang servis yang
berkualitas.
Manajemen
mungkin
telah
memahami
kebutuhan
konsumen dengan benar namun tidak memberikan penjelasan tentang
bagaimana cara pelayanan yang benar atau standar operasional
prosedur yang benar pada karyawan, hal ini akan menimbulkan
permasalahan di bagian operasional dikemudian hari.
3. Spesifikasi layanan yang berkualitas dan proses pemberian layanan.
Terkadang arahan sudah dibukukan dengan baik namun tanpa
pelatihan yang sesuai atau keengganan karyawan untuk mematuhi
arahan tersebut karena rendahnya motivasi atau minimnya fasilitas
untuk karyawan juga bisa menyebabkan kualitas pelayanan menurun.
4. Gap antara proses pemberian layanan dan komunikasi eksternal.
Harapan konsumen dipengaruhi oleh kegiatan marketing untuk
mempersepsikan suatu layanan kepada konsumen. Saat konsumen
memutuskan untuk membeli penawaran tersebut dan ternyata
kenyataan yang ada dilapangan jauh dibawah penawaran yang
dipersepsikan maka akan membuahkan kekecewaan.
Pelayanan yang prima membutuhkan pemahaman dan pengelolaan yang
benar terhadap berbagai hal yang mempengaruhi tingkat kepuasan yang
telah disebutkan diatas. Disisi lain, perlu adanya pemahaman yang benar
pula tentang faktor-faktor untuk mewujudkan suatu pelayanan yang
berkualitas.
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
5
Faktor-faktor Pelayanan Berkualitas
1. Reliability (Dapat Diandalkan) Kemampuan untuk memberikan layanan
yang dijanjikan dengan baik dan tepat.
2. Responsiveness (Tanggap) Kemauan untuk membantu konsumen dan
menyediakan pelayanan yang cepat.
3. Assurance (Terjamin) Pengetahuan, kesopanan dan kemampuan
karyawan untuk memberikan jaminan pelayanan kepada customer.
4. Empathy (Perhatian dan Peduli) Kemampuan untuk memberikan
perhatian dan kepedulian kepada Customer.
5. Tangible (Fasilitas) Bentuk fasilitas, perlengkapan, personil dan material
komunikasi
Selain daripada faktor diatas, ada faktor tambahan yang bisa mempengaruhi
terwujudnya layanan yang berkualitas yaitu layanan Self Service. Bentuk
layanan ini berkembang karena efek dari perkembangan teknologi yang
mempengaruhi pola hidup masyarakat di abad 21. Konsumen mengharapkan
layanan yang bersifat privasi dalam beberapa hal untuk memenuhi kebutuhan
mereka.
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
5
Namun, tidak semua bentuk penerapan model layanan Self-Service ini
berhasil dengan baik. Kembali lagi diperlukan penelitian yang benar
mengenai hal ini. Penerapan suatu model layanan self-service yang benar
akan menghasilkan suatu transaksi yang akurat, nyaman dan cepat.
6) Best Practice dari Perusahaan Jasa Ternama
Untuk mencapai suatu pemasaran yang sukses, kita bisa mengambil beberapa
langkah yang diterapkan oleh perusahaan jasa ternama didunia:
a. Konsep marketing yang strategis Berbagai perusahaan ternama didunia
sangat terobsesi dengan pelanggan. Mereka mempunyai konsep
pemasaran yang jelas terhadap target konsumen, kebutuhan mereka dan
membangun strategi yang khas untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
b. Komitmen dari Pimpinan Perusahaan Pimpinan perusahaan ternama
didunia mempunyai komitmen yang tinggi untuk menjaga kualitas produk /
jasa yang mereka tawarkan. Mereka melihat bukan hanya laporan
keuangan bulanan namun juga kinerja pelayanan karyawannya.
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
5
c. Standard yang tinggi Perusahaan
terkemuka memberikan standar
pelayanan yang tinggi untuk memuaskan kebutuhan konsumen mereka.
d. Memberikan penawaran yang beragam sesuai dengan kemampuan daya
beli konsumen.
e. Sistem monitoring yang baik Mereka mempunyai system monitoring
yang baik terhadap kinerja karyawan di dalam perusahaan dan juga
kompetitor.
f. Memperhatikan keluhan pelanggan Perusahaan yang berani mengambil
resiko untuk memperhatikan keluhan pelanggan dan terus melatih
kemampuan karyawan untuk mengatasi keluhan pelanggan mendapatkan
keuntungan yang lebih baik dibanding yang lain.
7) Pelayanan pada Industri Manufaktur
Sesuai dengan perubahan yang terjadi, perusahaan manufaktur juga mulai
berbenah diri dengan menambah pelayanan mereka kepada konsumen melalui
pelayanan konsumen. Model dan tata cara pelayanan konsumen juga dibenahi.
Selain memperhatikan kepentingan konsumen, perusahaan manufaktur juga
memperlakukan karyawan mereka dengan baik. Menjaga agar karyawan selalu
termotivasi dan bahagia adalah hal yang penting agar mampu memberikan
pelayanan yang prima terutama pada bagian layanan konsumen.
Untuk meningkatkan daya saing, Marketing perusahaan manufaktur juga
mengembangkan strategi pemasaran yang lebih kreatif dan inovatif. Pemasar
industri harus mengembangkan pemahaman dan kepekaan terhadap kebutuhan
pelanggan. Pada industri manufaktur, jenis layanan bisa diklasifikasikan menjadi
2 bagian yatiu layanan presale dan layanan post sale / purna jual.
Presale service Adalah layanan yang disediakan untuk memberikan informasi
kepada konsumen mengenai suatu produk, sehingga konsumen mendapatkan
informasi yang lengkap terhadap nilai kegunaan produk tersebut.
Contoh:
Google menyediakan berbagai informasi mengenai produk mereka Chromebooks secara
online.
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
5
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
5
Post sale Adalah layanan yang disediakan
untuk konsumen setelah mereka
membeli produk. Layanan ini digunakan untuk mengatasi berbagai keluhan maupun
kerusakan yang terjadi pada suatu produk.
Contoh:
Samsung, menyediakan begitu banyak service centre di Jakarta dan juga fasilitas chat
dengan customer servise secara online untuk menunjukkan rasa kepedulian mereka
kepada konsumen, sehingga konsumen akan merasa nyaman dan aman setelah mereka
membeli produk Samsung.
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
5
Daftar Pustaka:
[e-book] Kotler, P. & Keller, K. (2013), Marketing Management, 14edition,
Pearson International Edition.
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
PROGRAM STUDY MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
TUGAS MATA KULIAH
Manajemen Pemasaran
Dosen Pengampu : Ali Hanafiah, SE, MM
TOPIK:
JASA
DISUSUN OLEH :
Duta Nur Hidayad
43114110285
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
A.
5
PENDAHULUAN
Dalam perkembangannya, di abad 21 ini, perusahaan manufaktur maupun
jasa mengalami kesulitan untuk memenangkan kompetisi yang semakin lama
semakin ketat. Perusahaan manufaktur berusaha memberikan pelayanan tambahan
kepada konsumen, untuk memberikan nilai pembeda pada produk mereka maupun
merk mereka.
Lompatan teknologi yang terjadi di abad 21, telah mendorong persaingan
manufaktur semakin ketat. Banyaknya produk-produk sejenis membuat pilihan
konsumen semakin banyak.
Disisi lain, lompatan teknologi juga telah merubah pola hidup masyarakat.
Derasnya arus informasi telah mengikis berbagai hambatan dan batas-batas antar
negara. Masyarakat menjadi semakin pandai, semakin sadar tentang eksistensi
mereka sehingga sadar tentang hak dan kewajiban sebagai manusia modern.
Derasnya arus informasi juga membuat konsumen menjadi lebih pandai menilai
suatu produk, bahkan terkadang konsumen mempunyai pengetahuan yang lebih
luas dibanding tenaga pemasar.
Melalui internet, sosial media, forum, dsb juga membuat arus pertukaran
informasi menjadi semakin deras, konsumen sekarang menjadi lebih pemilih untuk
membeli suatu produk atau menentukan jasa apa sesuai untuk memenuhi
kebutuhannya. Tuntutan konsumen menjadi semakin komplek, bukan saja barang
yang berkualitas namun juga cara pelayanan dalam penyampaian produk/jasa
tersebut harus memuaskan, ditambah lagi tren sekarang mendorong suatu produk
yang ramah lingkungan, mulai dari bahan, pengolahan dan mudah di daur ulang.
Berbagai perubahan yang terjadi diatas, mendorong perubahan pada pola
hubungan antara produsen manufaktur dengan konsumen mereka. Pelayanan
menjadi sebuah hal yang tidak terpisahkan dengan produk yang ditawarkan.
Perubahan pola hubungan ini juga terjadi pada industri jasa, kemajuan teknologi
juga membuat perusahaan jasa memahami apabila kepuasan pegawai akan
membuahkan kepuasan pelanggan, yang nantinya akan membawa keuntungan dan
pertumbuhan.
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
5 menjelaskan tentang fungsi jasa yang
Melalui makalah ini, kami mencoba
merupakan bagian tidak terpisahkan dari manajemen pemasaran ditengah
perkembangan yang terjadi di abad 21.
B. Lingkup Pembahasan
1. Apa pengertian Jasa
2. Karakteristik Jasa
3. Perubahan Pola Hubungan Produsen dan Konsumen
4. Marketing pada Industri Jasa di abad 21.
5. Mengelola Layanan Berkualitas
6. Langkah-langkah terbaik yang diterapkan oleh Industri Jasa ternama
7. Jasa pada perusahaan manufaktur.
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
5
C. Pembahasan
1) Pengertian Jasa:
Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya kegiatan tersebut tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun . (Kotler/Keller, 2012)
Jasa atau pelayanan saat ini bisa kita temui di mana-mana. Mulai dari institusi
pemerintahan, sosial maupun produsen, distributor , dan pengecer yang mana
mereka berlomba menyediakan layanan tambahan untuk memberikan nilai khas /
pembeda pada perusahaan mereka.
Komposisi Jasa dan Produk pada sebuah penawaran
Besar kecilnya kontribusi jasa/layanan pada sebuah penawaran bisa dikategorikan
menjadi 5 (lima) kelompok penawaran:
Penawaran Barang Berwujud Murni Seperti Sabun, pasta gigi, gula,
minyak goring, dsb.
Penawaran Barang Berwujud dengan dukungan layanan Mobil,
Computer, Handphone, Mesin Cuci, dsb. Biasanya, semakin tinggi
teknologi yang digunakan maka dibutuhkan dukungan layanan yang
berkualitas.
Penawaran barang sekaligus layanan Komposisi antara barang dan
pelayanan seimbang; contohnya restaurant.
Penawaran pelayanan dengan dukungan barang berwujud Hotel,
industri transportasi, atau usaha potong rambut.
Penawaran Jasa/layanan murni konsultan, psikiater, pengacara, notaris.
Sebuah pelayanan berpijak pada kualitas pelayanannya sehingga menciptakan
pengalaman-pengalaman yang berbeda pada benak konsumen. Jasa atau
pelayanan lebih kuat berpijak pada
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
5 daripada iklan,
Pemberitaan dari mulut ke mulut
Harga lebih banyak dipengaruhi oleh kualitas pelayanan,
Konsumen yang senang akan menjadi sangat loyal kepada penyedia
jasa / layanan yang bisa memenuhi kebutuhan mereka sehingga sangat
sulit menggeser atau merubah mereka pada suatu pilihan baru.
2) Karakteristik Jasa.
4 ciri khas jasa sangat berpengaruh pada perumusan strategi marketing. Ciri khas
tersebut adalah:
a. Tidak Berwujud sebuah layanan atau jasa tidak bisa dirasakan,
didengar atau dilihat sebelum mereka di beli. Hal ini sangat berbeda
dengan suatu produk. Untuk itu, penyedia layanan/jasa harus membuat
suatu layanan yang tidak berwujud menjadi sesuatu yang berwujud dan
mengirimkan pesan mengenai kualitas kepada konsumen secara tepat.
b. Tidak Terpisahkan Jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan
dan tidak terpisahkan dari penyedia layanan tersebut. Disini hubungan
antara pegawai dan konsumen menjadi factor penentu daripada hasil
sebuah layanan.
c. Bervariasi Kualitas daripada sebuah jasa atau layanan sangatlah
bervariasi, tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan, dimana dan
kepada siapa jasa/layanan tersebut diberikan.
d. Mudah Hilang Jasa atau layanan tidak bisa disimpan dan
kebutuhannya sangat fluktuatif tergantung pada momen atau suatu waktu
tertentu.
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
Perbedaan Jasa dengan Produk5
Jasa
Produk
Tidak Berwujud
Berwujud
Tidak
Terpisahkan
produksi dan konsumsi
antara
Terpisahkan antara
dan konsumsi
produksi
Kualitasnya
bervariasi Kualitasnya tergantung pada
tergantung pada siapa yang bahan-bahan yang digunakan
memberikan, kapan, dimana pada proses produksi.
dan kepada siapa jasa tersebut
diberikan
Mudah Hilang
disimpan
/ Tidak
bisa
Bisa disimpan
3) Perubahan pola hubungan Produsen dan Konsumen
Lompatan teknologi yang terjadi di abad 21, telah mendorong persaingan
manufaktur semakin ketat. Banyaknya produk-produk sejenis membuat pilihan
konsumen semakin banyak. Perkembangan teknologi juga telah merubah pola
hidup masyarakat, membuat konsumen menjadi lebih pandai menilai suatu
produk, bahkan terkadang konsumen mempunyai pengetahuan yang lebih luas
dibanding tenaga pemasar.
Hal ini membawa pergeseran pada pola hubungan antara produsen dengan
konsumen.
a) Konsumen ingin diberi kebebasan memilih produk / jasa apa yang
sesuai dengan kebutuhan mereka.
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
5
Contoh:
-
Industri penyedia layanan telekomunikasi menawarkan berbagai pilihan
paket promosiu yang bisa dipilih oleh konsumen.
Industri makanan juga demikian, mereka menyediakan berbagai pilihan paket
menu, buffet maupun ala cart yang semuanya bisa disesuaikan dengan
kebutuhan konsumen.
b) Komentar dari konsumen bisa mempengaruhi posisi penawaran
suatu produk atau jasa. Dengan adanya social media, forum, blog, dsb
menjadi alat komunikasi yang bisa digunakan oleh konsumen untuk
menilai suatu produk atau layanan. Hal ini bisa menggiring suatu opini
publik, apabila suatu opini publik tidak dikelola dengan baik maka akan
mempengaruhi posisi penawaran suatu perusahaan.
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
5
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
5
Contoh: Tripadvisor (www.tripadvisor.com)
adalah situs yang memberikan
informasi tentang berbagai hal yang berhubungan dengan suatu perjalanan. Situs
ini terkenal karena menyediakan tempat bagi hotel atau penginapan untuk
menawarkan jasa mereka dan konsumen juga bebas memberikan
komentar mereka terhadap suatu pelayanan hotel atau penginapan. Dengan
adanya situs semacam ini, industri hotel maupun penginapan berlomba-lomba
untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan mereka sehingga bisa
mendapatkan komentar atau feedback positif dari konsumen.
c) Membahagiakan Pegawai dan juga Konsumen. Sebuah jasa/layanan
tidak bisa dipisahkan dari penyedianya. Pelayan yang bahagia akan
menghasilkan sebuah pelayanan yang berkualitas. Perusahaan harus
mampu menciptakan suatu atmosphere lingkungan kerja yang kondusif &
menyenangkan sehingga bisa terus menumbuhkan motivasi pada
karyawan untuk selalu memberikan usaha terbaik mereka / pelayanan
terbaik mereka bagi perusahaan dan konsumen.
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
5
Ak
Contoh: Mc Donald percaya bila
membahagiakan
pegawai
akan
membawa perusahaan kepada suatu
kesuksesan.
Melalui
penghargaan
“Employee of the Month” yang disertai
tambahan
bonus,
McD
berhasil
memotivasi karyawan untuk terus
memberikan layanan terbaik bagi
konsumen.
hirnya membawa bendera McD tetap
berkibar sebagai pemimpin pasar dalam
industri makanan cepat saji.
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
5 Jasa di abad 21
4) Mengelola Pemasaran pada Industri
Dengan pemahaman terhadap perkembangan yang terjadi, perusahaan jasa
melakukan penyesuaian baik pada bagian internal mereka maupun tata cara
pendekatan yang digunakan pada konsumen untuk memenangkan persaingan.
Pada industri jasa, interaksi antara konsumen dan pegawai front-liner adalah
hal sangat penting. Untuk menghantarkan sebuah nilai yang ditawarkan kepada
konsumen bergantung kepada keahlian pegawai untuk memberikan pelayanan
atau menghantarkan nilai tersebut kepada konsumen. Interaksi yang demikian
dibaca dengan baik oleh pihak manajemen perusahaan jasa sehingga mereka
memberikan perhatian yang lebih terhadap bukan hanya kepada konsumen
namun juga kepada pegawai.
Hubungan ini mereka sebut sebagai Service Profit Chain atau rantai keuntungan
layanan yang didalamnya mencakup:
Bagan untuk Service Profit Chain atau Rantai Keuntungan Layanan
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
5
1) Layanan Internal Berkualitas mencakup
pemilihan pegawai yang cermat,
pelatihan pegawai dan motivasi, fasilitas untuk karyawan yang memadai,
lingkungan kerja yang menyenangkan akan menghasilkan,
2) Pekerja yang berkualitas dan produktif Semakin banyak pegawai yang
bahagia, loyal dan pekerja keras akan menghasilkan pelayanan berkualitas
yang akan menghasilkan,
3) Nilai layanan yang lebih besar Semakin banyak layanan yang efektif dan
efisien akan menghantarkan nilai-nilai kepuasan yang lebih besar dari
konsumen yang akhirnya akan menghasilkan,
4) Pelanggan yang bahagia dan setia Semakin banyak pelanggan yang setia
maka akan menjamin kelangsungan hidup perusahaan,
5) Keuntungan dan Pertumbuhan Keuntungan yang dan pertumbuhan akan
membawa nilai positif terhadap Kinerja perusahaan secara keseluruhan.
Strategi Marketing pada industri jasa membutuhkan bukan hanya strategi eksternal
marketing yang mencakup 4P; Product, Place, Promotion dan Price namun juga
membutuhkan internal marketing dan interactive marketing.
Internal Marketing adalah segala hal yang dibutuhkan untuk mendapatkan petugas
frontliner yang bahagia, termotivasi dan pekerja keras dan membentuk suatu
teamwork yang solid yang mempunyai tujuan untuk memberikan pelayanan yang
istimewa kepada konsumen.
Interaktif Marketing adalah cara yang digunakan untuk menghantarkan nilai
penawaran tersebut secara interaktif dan menarik sehingga bisa memberikan
pengalaman yang menyenangkan bagi konsumen.
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
5 kombinasi yang baik antara eksternal
Suatu
marketing, internal marketing dan interactive
marketing akan membangun sebuah nilai yang
dapat membawa perusahaan jasa mencapai
kesuksesan nilai tersebut adalah High Tech
High Touch
Ketiga strategi ini bisa digambarkan pada model bagan sebagai berikut:
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
Contoh penerapan Internal Marketing,5 Eksternal Marketing & Interactive Marketing:
Gojek adalah perusahaan yang menyediakan layanan ojek untuk berbagai kebutuhan
konsumen. Perusahaan ini didirikan pada tahun 2011 oleh Nadiem Makarim dan
Michaelangelo Moran, awalnya, perusahaan dengan slogan "An Ojek for Every
Need" ini hanya mengandalkan fasilitas call center dalam menjalankan bisnisnya.
Namun sejak diluncurkannya aplikasi pemesan Gojek berbasis Android dan iOS,
bisnis ini pun berkembang pesat.
Aplikasi yang dibuat terhitung canggih dan memudahkan pengemudi maupun
penumpang ojek. Penumpang cukup memesan lewat ponsel, mengetahui kisaran tarif
yang harus dibayar, dan bisa melacak keberadaan ojek yang dipesan ataupun
menghubunginya langsung via ponsel/SMS. Pembayarannya pun dapat dilakukan
secara non-tunai, yaitu lewat sistem kredit yang bisa di-top-up lewat aplikasi. Begitu
mendaftar, konsumen berkesempatan mendapatkan bonus kredit Rp 50.000 dan
program bonus yang lain.
Internal Marketing Gojek merekrut dan memberikan pelatihan bagi tukang ojek
tentang bagaimana cara bersikap dan berkomunikasi dalam memberikan pelayanan
kepada konsumen .
Eksternal Marketing Gojek menawarkan berbagai jenis layanan; jasa antar
jemput, jasa belanja maupun jasa pengiriman, menetapkan harga yang sedikit lebih
mahal dengan tambahan pelayanan yang prima, menyediakan applikasi mobile untuk
berhubungan dengan konsumen dan mempromosikan layanannya melalui media
internet atau melalui model promosi lain.
Interaktif Marketing Melalui teknologi applikasi mobile yang didukung dengan
teknologi GPRS dan bisa secara mudah di download dan mudah digunakan baik oleh
tukang ojek maupun oleh konsumen, Gojek telah mampu membawa sentuhan
tersendiri bagi dunia jasa transportasi khususnya transportasi roda 2 menjadi lebih
berkualitas, terpercaya dan menyenangkan.
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
5
5) Mengelola Layanan / Jasa Berkualitas
a.
Membagi layanan menjadi 2 kelompok besar. Pada industri jasa,
Untuk
mendukung
pembuatan
strategi
pemasaran,
marketing
perlu
membagi layanan yang ada menjadi 2 bagian. Layanan utama dan layanan
tambahan.
1. Layanan Utama Adalah layanan utama yang ditawarkan oleh
perusahaan dan menjadi harapan oleh konsumen. Contohnya Hotel
meyediakan penginapan untuk tamu yang dilengkapi dengan TV kabel
dan Kamar mandi modern.
2. Layanan Tambahan Adalah layanan tambahan untuk menambah
nilai yang ditawarkan oleh perusahaan. Contohnya: Hotel memberikan
makan pagi gratis untuk tamu, memberikan layanan antar jemput
menuju bandara atau stasiun bagi tamu.
Setelah
melakukan
pengelompokkan
jenis-jenis
layanan,
kemudian
dilanjutkan dengan penyusunan perencanaan strategi pemasaran yang
dibutuhkan.
Hal lain yang tidak boleh dilupakan adalah peran INOVASI. Pada industri jasa
maupun produk, inovasi memegang peran yang sangat penting untuk
menjaga maupun meningkatkan daya tawar perusahaan. Melalui inovasi yang
tepat sebuah perusahaan bisa bertahan bahkan berkembang. Tenaga
pemasar juga harus mempertimbangkan tentang inovasi yang sesuai untuk
menambah nilai yang akan disampaikan kepada pelanggan.
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
5
b.
Memenuhi
harapan
pelanggan.
Konsumen akan memilih suatu penawaran yang dipersepsikan dapat
memberikan nilai terbaik bagi mereka. Kepuasan pelanggan adalah
perbandingan antara harapan dan kinerja suatu produk atau layanan yang
akan dibeli. Apabila kinerja suatu produk/layanan berada diatas nilai yang
diharapkan maka akan membuahkan kepuasan pelanggan.
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
Hal yang mempengaruhi tingkat5kepuasan ini adalah adanya perbedaan
persepsi antara:
1. Harapan konsumen dan persepsi manajemen terhadap kebutuhan
konsumen. Persepsi yang dibangun oleh manajemen terhadap
kebutuhan konsumen terkadang tidak tepat. Diperlukan penelitian dan
pemahaman yang tepat untuk menilai kebutuhan konsumen.
2. Persepsi manajemen dan pengertian spesifikasi tentang servis yang
berkualitas.
Manajemen
mungkin
telah
memahami
kebutuhan
konsumen dengan benar namun tidak memberikan penjelasan tentang
bagaimana cara pelayanan yang benar atau standar operasional
prosedur yang benar pada karyawan, hal ini akan menimbulkan
permasalahan di bagian operasional dikemudian hari.
3. Spesifikasi layanan yang berkualitas dan proses pemberian layanan.
Terkadang arahan sudah dibukukan dengan baik namun tanpa
pelatihan yang sesuai atau keengganan karyawan untuk mematuhi
arahan tersebut karena rendahnya motivasi atau minimnya fasilitas
untuk karyawan juga bisa menyebabkan kualitas pelayanan menurun.
4. Gap antara proses pemberian layanan dan komunikasi eksternal.
Harapan konsumen dipengaruhi oleh kegiatan marketing untuk
mempersepsikan suatu layanan kepada konsumen. Saat konsumen
memutuskan untuk membeli penawaran tersebut dan ternyata
kenyataan yang ada dilapangan jauh dibawah penawaran yang
dipersepsikan maka akan membuahkan kekecewaan.
Pelayanan yang prima membutuhkan pemahaman dan pengelolaan yang
benar terhadap berbagai hal yang mempengaruhi tingkat kepuasan yang
telah disebutkan diatas. Disisi lain, perlu adanya pemahaman yang benar
pula tentang faktor-faktor untuk mewujudkan suatu pelayanan yang
berkualitas.
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
5
Faktor-faktor Pelayanan Berkualitas
1. Reliability (Dapat Diandalkan) Kemampuan untuk memberikan layanan
yang dijanjikan dengan baik dan tepat.
2. Responsiveness (Tanggap) Kemauan untuk membantu konsumen dan
menyediakan pelayanan yang cepat.
3. Assurance (Terjamin) Pengetahuan, kesopanan dan kemampuan
karyawan untuk memberikan jaminan pelayanan kepada customer.
4. Empathy (Perhatian dan Peduli) Kemampuan untuk memberikan
perhatian dan kepedulian kepada Customer.
5. Tangible (Fasilitas) Bentuk fasilitas, perlengkapan, personil dan material
komunikasi
Selain daripada faktor diatas, ada faktor tambahan yang bisa mempengaruhi
terwujudnya layanan yang berkualitas yaitu layanan Self Service. Bentuk
layanan ini berkembang karena efek dari perkembangan teknologi yang
mempengaruhi pola hidup masyarakat di abad 21. Konsumen mengharapkan
layanan yang bersifat privasi dalam beberapa hal untuk memenuhi kebutuhan
mereka.
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
5
Namun, tidak semua bentuk penerapan model layanan Self-Service ini
berhasil dengan baik. Kembali lagi diperlukan penelitian yang benar
mengenai hal ini. Penerapan suatu model layanan self-service yang benar
akan menghasilkan suatu transaksi yang akurat, nyaman dan cepat.
6) Best Practice dari Perusahaan Jasa Ternama
Untuk mencapai suatu pemasaran yang sukses, kita bisa mengambil beberapa
langkah yang diterapkan oleh perusahaan jasa ternama didunia:
a. Konsep marketing yang strategis Berbagai perusahaan ternama didunia
sangat terobsesi dengan pelanggan. Mereka mempunyai konsep
pemasaran yang jelas terhadap target konsumen, kebutuhan mereka dan
membangun strategi yang khas untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
b. Komitmen dari Pimpinan Perusahaan Pimpinan perusahaan ternama
didunia mempunyai komitmen yang tinggi untuk menjaga kualitas produk /
jasa yang mereka tawarkan. Mereka melihat bukan hanya laporan
keuangan bulanan namun juga kinerja pelayanan karyawannya.
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
5
c. Standard yang tinggi Perusahaan
terkemuka memberikan standar
pelayanan yang tinggi untuk memuaskan kebutuhan konsumen mereka.
d. Memberikan penawaran yang beragam sesuai dengan kemampuan daya
beli konsumen.
e. Sistem monitoring yang baik Mereka mempunyai system monitoring
yang baik terhadap kinerja karyawan di dalam perusahaan dan juga
kompetitor.
f. Memperhatikan keluhan pelanggan Perusahaan yang berani mengambil
resiko untuk memperhatikan keluhan pelanggan dan terus melatih
kemampuan karyawan untuk mengatasi keluhan pelanggan mendapatkan
keuntungan yang lebih baik dibanding yang lain.
7) Pelayanan pada Industri Manufaktur
Sesuai dengan perubahan yang terjadi, perusahaan manufaktur juga mulai
berbenah diri dengan menambah pelayanan mereka kepada konsumen melalui
pelayanan konsumen. Model dan tata cara pelayanan konsumen juga dibenahi.
Selain memperhatikan kepentingan konsumen, perusahaan manufaktur juga
memperlakukan karyawan mereka dengan baik. Menjaga agar karyawan selalu
termotivasi dan bahagia adalah hal yang penting agar mampu memberikan
pelayanan yang prima terutama pada bagian layanan konsumen.
Untuk meningkatkan daya saing, Marketing perusahaan manufaktur juga
mengembangkan strategi pemasaran yang lebih kreatif dan inovatif. Pemasar
industri harus mengembangkan pemahaman dan kepekaan terhadap kebutuhan
pelanggan. Pada industri manufaktur, jenis layanan bisa diklasifikasikan menjadi
2 bagian yatiu layanan presale dan layanan post sale / purna jual.
Presale service Adalah layanan yang disediakan untuk memberikan informasi
kepada konsumen mengenai suatu produk, sehingga konsumen mendapatkan
informasi yang lengkap terhadap nilai kegunaan produk tersebut.
Contoh:
Google menyediakan berbagai informasi mengenai produk mereka Chromebooks secara
online.
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
5
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
5
Post sale Adalah layanan yang disediakan
untuk konsumen setelah mereka
membeli produk. Layanan ini digunakan untuk mengatasi berbagai keluhan maupun
kerusakan yang terjadi pada suatu produk.
Contoh:
Samsung, menyediakan begitu banyak service centre di Jakarta dan juga fasilitas chat
dengan customer servise secara online untuk menunjukkan rasa kepedulian mereka
kepada konsumen, sehingga konsumen akan merasa nyaman dan aman setelah mereka
membeli produk Samsung.
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5
5
Daftar Pustaka:
[e-book] Kotler, P. & Keller, K. (2013), Marketing Management, 14edition,
Pearson International Edition.
JASA/PELAYANAN | KELOMPOK 5