ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PROMOSI MELALUI PERSONAL SELLING TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PROMOSI
MELALUI PERSONAL SELLING TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN
Studi Kasus: Ibu-ibu Peserta Demo dan Promosi Produk Tupperware
Di Kelurahan Banguntapan Kecamatan Banguntapan
Kabupaten Bantul

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh :
Ernia Purwantiningsih

NIM :092214062

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2014

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PROMOSI
MELALUI PERSONAL SELLING TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN
Studi Kasus: Ibu-ibu Peserta Demo dan Promosi Produk Tupperware
Di Kelurahan Banguntapan Kecamatan Banguntapan

Kabupaten Bantul

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh :
Ernia Purwantiningsih
NIM :092214062

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2014

i

PLAGIAT

PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

”Ingatlah, sesungguhnya pertolongan Allah itu amat dekat”
(Al Baqarah: 214)

Sudahilah sedihmu yang tak kunjung sudah, segera mulailah
syukurmu yang pasti indah.

Skripsi ini dipersembahkan kepada:
Ibu dan Bapak tercinta,
atas segala cinta dan doanya
serta atas dukungan yang selalu diberikan kepada saya

iv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI

TERPUJI

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatkan bahwa skripsi dengan judul:
“ANALISIS

PENGARUH

KUALITAS

MELALUI

PERSONAL

SELLING

PRODUK

DAN

TERHADAP

PROMOSI

KEPUTUSAN

PEMBELIAN KONSUMEN ”. Studi Kasus pada Ibu-ibu Peserta Demo dan
Promosi Produk Tupperware di Kelurahan Banguntapan Kecamatan Banguntapan
Kabupaten Bantul.
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak
terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara
menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang
menunjukan gagasan atau pendapat atau pikiran penulisan lain yang saya akui
seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan tidak terdapat bagian atau
keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru atau yang diambil dari tulisan orang lain
tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

Yogyakarta, 31 Oktober 2014
Penulis,

Ernia Purwantiningsih
v

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :
Nama

: Ernia Purwantiningsih

Nomor Mahasiswa

: 092214062

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
“ANALISIS

PENGARUH

KUALITAS

MELALUI

PERSONAL

SELLING

PRODUK

DAN

TERHADAP

PROMOSI

KEPUTUSAN

PEMBELIAN KONSUMEN”.
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan
kepada Perpustakaan Universitas sanata Dharma hak untuk menyimpan,
mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan
data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau
media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya
maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya
sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya
Yogyakarta, 31 Oktober 2014
Yang menyatakan,

Ernia Purwantiningsih

vi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis persembahkan kehadirat Allah SWT atas segala
berkat, rahmat, dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi
dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN
PROMOSI MELALUI PERSONAL SELLING TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN KONSUMEN ”. Studi kasus pada ibu-ibu peserta demo dan
promosi produk Tupperware di Kelurahan Banguntapan, kecamatan Banguntapan,
kabupaten Bantul.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Unversitas
Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan skripsi ini tidak akan terlaksana dan
terselesaikan dengan baik tanpa bantuan, dukungan serta kerjasama dari berbagai
pihak yang dengan tulus dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk
membimbing penulis sampai penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu
penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Allah SWT atas limpahan rahmat dan karunia-Nya.
2. Dr. Herry Maridjo M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma.
3. Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma.
4. Drs. Aloysius Triwanggono, M.S. selaku Dosen Pembimbing I yang telah
mengarahkan dan membimbing penulis dengan ketulusan hati serta banyak
memberikan pelajaran hidup.

vii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

5. Lucia Kurniawati, S.Pd., M.S.M. selaku Dosen Pembimbing II yang juga
telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi
lebih sempurna.
6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan dan
pengalaman hidup selama penulis menempuh kuliah.
7. Segenap karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
8. Ibu, Bapak, dan keluarga tercinta yang selalu memberikan doa, semangat,
dukungan moral dan materi
9. Alm. Eni Ermayanti yang telah menjadi guru, kakak, teman, orang tua
terimakasih untuk cinta dan semangat hidupnya.
10. Sahabat Busuk Family (Alfian, Dewik, Devi, Dika) yang selalu memberi
tawa dan cinta.
11. Teman-teman dan keluargaku (Intan, Juni, Rima, Erizki, Mas Hanes, Mas
Sigit, Mbak Pita) atas dukungan, waktu dan doanya.
12. Teman-teman Manajemen 2009 (khususnya Tere, Eqin, Endang, Andro,
Daniel, Ayu, Tika, Ria, Nana, Geboy, Ige, Peter, Vida, Nio, Yossa, Andi,
Anggi) yang telah memberi dorongan semangat sehingga skripsi ini dapat
selesai.
13. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas
dukungan semangat, dukungan doa serta terimakasih atas bantuannya
dalam menyelesaikan skripsi ini.

viii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

Penulis menyadari sepenuhya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna
karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk
itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk
menyempurnakan tulisan ini.

Yogyakarta, 31 Oktober 2014

Ernia Purwantiningsih
NIM: 092214062

ix

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL …………………………………………………… i
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ..........….………………

ii

HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………….

iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ……………………………………….. iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ..……………….. v
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI
KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS………… vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ..…………………………………. vii
HALAMAN DAFTAR ISI ...…………………………………………... x
HALAMAN DAFTAR TABEL ..……………………………………… xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ...…………………………………..

xiv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .....................................................

xv

HALAMAN ABSTRAK ……………………………………………….. xvi
HALAMAN ABSTRACT .......................................................................

xvii

BAB I PENDAHULUAN
A.
B.
C.
D.
E.
F.

Latar Belakang Masalah................................................................
Rumusan Masalah.........................................................................
Batasan Masalah...........................................................................
Tujuan Penelitian..........................................................................
Manfaat Penelitian........................................................................
Sistematika Penulisan....................................................................

BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori..............................................................................
1. Manajemen Pemasaran.......................................................
a. Pengertian Pemasaran.............................................
b. Bauran Pemasaran...................................................
c. Produk.....................................................................
d. Kualitas Produk.......................................................
e. Promosi....................................................................

x

1
4
5
5
6
7

9
9
9
10
10
11
13

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

f. Promosi melalui Personal Selling...........................
2. Perilaku Konsumen.............................................................
a. Pengertian Perilaku Konsumen...............................
b. Keputusan Pembelian Konsumen..……. …….......
B. Penelitian Terdahulu........................................................................
C. Kerangka Konseptual Pemikiran.....................................................
D. Hipotesis..........................................................................................

14
21
21
22
37
41
41

BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian................................................................................ 44
B. Waktu dan Lokasi Penelitian............................................................ 44
C. Subjek dan Objek Penelitian............................................................. 44
D. Variabel Penelitian........................................................................... 45
1. Identifikasi Variabel............................................................ 45
2. Definisi Variabel.................................................................. 46
3. Pengukuran Variabel............................................................ 50
E. Populasi dan Sampel Penelitian........................................................ 50
F. Teknik Pengambilan Sampel……………………………..………. 52
G. Jenis Data dan Teknik Pengumpulan Data…................................... 52
H. Teknik Pengujian Instrumen............................................................. 53
1. Pengujian Validitas.............................................................. 53
2. Pengujian Reliabilitas........................................................... 54
I. Teknik Analisis Data........................................................................ 51
1. Uji Asumsi Klasik……………………………………...….. 55
a. Uji Multikolinearitas...................................................... 55
b. Uji Heteroskedastisitas................................................... 55
c. Uji Normalitas................................................................. 56
2. Analisis Regresi Ganda………………….……..………….. 56
J. Pengujian Hipotesis…………………………………...…………… 57
BAB IV GAMBARAN UMUM RESPONDEN
A. PKK Kelurahan Banguntapan
1. Sejarah Berdirinya PKK Kelurahan Banguntapan..................... 62
2. Susunan Pengurus PKK Kelurahan Banguntapan...................... 64
3. Profil Anggota ………………………………………………… 65
4. Kegiatan Rutin ………………………………………………… 65
B. Tupperware
1. Sejarah Singkat Perusahaan …………………………………… 67
2. Visi dan Misi Perusahaan ……………………………………... 67
3. Cara Penjualan. ………………………………………………... 68
4. Produk ….…….………………………………………………... 68
BAB V ANALISIS DATA
A. Deskripsi Data …………………………………………………….. 70
B. Uji Kevalidan Data............................................................................ 70
1. Validitas................................................................................. 70
2. Reliabilitas............................................................................. 72
xi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

C. Hasil Penelitian.................................................................................. 73
1. Analisis Deskriptif Karakteristik Responden.........................73
2. Deskripsi Variabel Penelitian................................................ 76
3. Hasil Uji Asumsi Klasik........................................................ 79
a. Uji Normalitas.................................................................. 79
b. Uji Heteroskedasitas........................................................ 80
c. Uji Multikolinearitas........................................................ 81
4. Analisis Data.......................................................................... 82
a. Analisis Regresi Berganda............................................... 82
5. Uji Hipotesis.......................................................................... 83
a. Uji F (SecaraSimultan) .................................................. 83
b. Uji t (SecaraSendiri-sendiri) .......................................... 85
c. KoefisienDeterminasi (R2) ............................................ 87
D. Pembahasan...................................................................................... 88

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
D. Kesimpulan..................................................................................... 91
E. Saran............................................................................................... 91
F. Keterbatasan Penelitian.................................................................. 92
DAFTAR PUSTAKA................................................................................. 93

xii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR TABEL

Tabel Judul

Halaman

V.1

Rangkuman Tes Validitas Kualitas Produk dan Personal Selling..........71

V.2

Rangkuman Tes Validitas Keputusan Pembelian....................................72

V.3

Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas............................................................72

V.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.............................................73

V.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan..................................74

V.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan............................75

V.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian...................75

V.8

Deskripsi Variabel Kualitas Produk.........................................................76

V.9

Deskripsi Variabel Personal Selling.........................................................77

V.10

Deskripsi Variabel Keputusan Pembelian.................................................78

V.11

One-Sample Kolmogorov-Smirnox Test...................................................79

V.12

Uji Multikolinearitas..................................................................................81

V.13

Uji Regresi Linier Berganda......................................................................82

V.14

Uji F...........................................................................................................83

V.15

Uji Regresi Linier Berganda Coefficient...................................................84

V.16

Uji Determinasi..........................................................................................87

xiii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR GAMBAR

Gambar V.1 Kerangka Konseptual Penelitian....................................

41

Gambar V.2 Uji Heterokedasitas........................................................

81

xiv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 Kuesioner
LAMPIRAN 2 Data Karakteristik Responden
LAMPIRAN 3 Olah Data SPSS
LAMPIRAN 4 Tabel Uji F
LAMPIRAN 5 Tabel Uji t

xv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PROMOSI
MELALUI PERSONAL SELLINNG
Terhadap KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN
Studi Kasus pada Ibu-ibu peserta Demo Produk Tupperware di Kelurahan
Banguntapan Kecamatan Banguntapan Kabupaten Bantul
Ernia Purwantiningsih
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2013
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan promosi
melalui personal selling terhadap keputusan pembelian konsumen produk
Tupperware di Kelurahan Banguntapan Bantul. Populasi dalam penelitian ini
Populasi dalam penelitian ini ialah ibu-ibu peserta demo produk Tupperware yang
diselenggarakan .pada berbagai forum (pertemuan dan kegiatan PKK) di
Kelurahan Banguntapan, dengan sampel sebanyak 100 responden. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik purposive sampling. Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Analisis data menggunakan
teknik analisis regresi berganda. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa
Kualitas Produk dan Personal Selling secara bersama-sama berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian dan secara sendiri-sendiri
Kualitas Produk secara positif mempengaruhi Keputusan Pembelian namun
Personal Selling tidak mempengaruhi Keputusan Pembelian Tupperware ibu-ibu
PKK di Kelurahan Banguntapan Bantul.
Kata kunci: kualitas produk, promosi, personal selling, keputusan pembelian.
.

xvi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRACT
AN ANALYSIS ON THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY AND
PROMOTION THROUGH PERSONAL SELLING
TO THE PURCHASING DECISION OF COSTUMER

A Case Study on Participants Tupperware Demo In Kelurahan Banguntapan

Kecamatan Banguntapan Kabupaten Bantul

Ernia Purwantiningsih
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2014

This research aims to find out the influence of the quality of products and
promotion by personal selling towards the decision of the purchase of consumer
products of Tupperware in Kelurahan Banguntapan Bantul. Population in this
research is the participants of Tupperware demo organized in various forum
(Meeting and PKK activities) in Kelurahan Banguntapan, with sample as many as
100 respondents. The sample technique used is purposive sampling techniques.
The data was collected using questionnaires. Data was analyzed using Multiple
Regression Analysis. The result of the research indicated that (1) simultaneously,
product quality and promotion through personal selling had positive and
significants influence towards desicion to purchase; (2) partially, only product
quality had positive influence towards desicion to purchase.
Keyword: product quality, promotion, personal selling and decision to purchase.

xvii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi dimana perkembangan bisnis tumbuh sangat
pesat berbagai jenis barang dengan ratusan merek membanjiri pasar
Indonesia. Persaingan antar merek setiap produk akan semakin ketat dalam
merebut hati konsumen. Bagi konsumen, pasar menyediakan berbagai
pilihan produk dan merek yang banyak. Konsumen bebas memilih produk
dan merek yang akan dibelinya. Keputusan membeli ada pada diri
konsumen. Setiap konsumen menggunakan berbagai kriteria dalam
memilih produk dan merek tertentu, diantaranya adalah ia akan membeli
produk yang sesuai kebutuhannya, seleranya dan daya belinya. Konsumen
tentu akan memilih produk yang berkualitas lebih baik dengan harga yang
lebih murah.
Kotler (2000:251-252) menyebutkan yang dimaksud dengan
keputusan pembelian adalah suatu proses penyelesaian masalah yang
terdiri dari menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan keinginan,
pencarian informasi, penilaian sumber-sumber seleksi terhadap alternatif
pembelian,

keputusan

pembelian,

dan

perilaku

setelah

pembelian.Keputusan membeli oleh seorang konsumen terhadap suatu
produk diawali dengan kesadaran pembeli akan adanya masalah
kebutuhan. Konsumen menyadari bahwa terdapat perbedaan antara kondisi
sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkan. Hal ini mengakibatkan

1

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
2

konsumen aktif mencari informasi yang lebih banyak untuk mengetahui
produk yang diminatinya.
Informasi mengenai produk ini dapat diperoleh konsumen dari
berbagai sumber. Salah satunya dari promosi yang dilakukan perusahaan.
Promosi dapat dikatakan sebagai komunikasi pemasaran yang memberikan
penjelasan kepada konsumen sehingga mempunyai keyakinan untuk
memilih produk yang ditawarkan. Kegiatan dalam promosi ini dapat
berupa periklanan, personal selling, promosi penjualan, pemasaran
langsung, serta hubungan masyarakat dan publisitas.
Saat ini banyak perusahaan menggunakan metode personal selling
dalam mempromosikan produknya. Biasanya personal selling ini
dilakukan dengan mendatangi sebuah kelompok atau komunitas sosial
dalam masyarakat. Melalui proses inilah perusahaan dapat memberikan
informasi sejelas-jelasnya dan selengkap-lengkapnya kepada calon
konsumen. Setelah memperoleh informasi dan melakukan evaluasi barulah
seorang konsumen akan memutuskan untuk membeli suatu produk yang
sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.
Salah satu perusahaan yang sering menggunakan personal selling
dalam

usaha

promosinya

adalah

Tupperware.

Perusahaan

yang

memproduksi produk peralatan rumah tangga ini biasanya masuk pada
komunitas sosial ibu-ibu PKK. Karena sebagian besar konsumen mereka
merupakan ibu rumah tangga.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
3

PKK adalah organisasi kemasyarakatan yang memberdayakan
wanita untuk turut berpartisipasi dalam pembangunan Indonesia. Sebagai
wadah pemberdayaan wanita, kegiatan dalam PKK bertujuan untuk
memberdayakan keluarga untuk meningkatkan kesejahteraan menuju
terwujudnya keluarga yang beriman dan bertaqwa kepada Tuhan yang
Maha Esa, berakhlak mulia dan berbudi luhur, sehat sejahtera, maju dan
mandiri, kesetaraan dan keadilan gender serta kesadaran hukum dan
lingkungan.
Dalam komunitas PKK ini, para ibu rumah tangga seringkali saling
berbagi pengalaman mengenai produk peralatan rumah tangga dalam hal
ini produk Tupperware. Informasi yang mereka dengar dari sales person
ataupun sesama rekan saat forum PKK itulah yang sedikit banyak
membuat merek Tupperware terkenal di kalangan ibu-ibu rumah tangga.
Hal ini dapat mempengaruhi satu individu untuk melakukan pembelian
terhadap Tupperware dari apa yang mereka dengar atau saran dari yang
telah menggunakan produk tersebut. Saran yang diberikan berdasarkan
pengalaman setelah menggunakan produk dan mengetahui kualitas dari
produk itu sendiri. Kualitas produk Tupperware sendiri dapat teruji pada
saat dilakukan promosi. Sales person mendemonstrasikan fungsi dari
masing-masing item produk, menjelaskan cara penggunaan serta membuka
termin pertanyaan agar calon pembeli dapat mengajukan pertanyaan
mengenai hal-hal yang belum mereka pahami tentunya menginginkan
produk yang dipakainya berkualitas baik yaitu produk yang terbuat dari

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
4

bahan aman, kuat serta rapat. Karena biasanya para ibu rumah tangga ini
membeli produk Tupperware yang berupa tempat makanan dan minuman
untuk digunakan anak-anak mereka membawa bekal ke sekolah. Kualitas
sendiri menurut Goetsch dan Davis (Tjiptono dan Diana, 2003:4) adalah
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, tenaga kerja,
proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
konsumen.
Berangkat dari sinilah penulis mempunyai rasa ingin tahu untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh promosi melalui personal selling dan
kualitas produk kepada keputusan pembelian konsumen. Untuk itu penulis
bermaksud mengadakan penelitian mengenai “Analisis Pengaruh Kualitas
Produk dan Promosi

Melalui Personal Selling terhadap Keputusan

Pembelian Konsumen”.

B. Rumusan Masalah
Berangkat dari latar belakang tersebut di atas, maka penulis merumuskan
masalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas produk berpengaruh pada keputusan pembelian
konsumen?
2. Apakah promosi melalui personal selling berpengaruh pada keputusan
pembelian konsumen?
3. Apakah kualitas produk dan promosi melalui personal selling secara
bersama-sama berpengaruh pada keputusan pembelian konsumen?

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
5

C. Batasan Masalah
Penulis membatasi masalah dalam penelitian ini, sebagai berikut:
1. Responden yang diteliti adalah ibu-ibu PKK Kelurahan Banguntapan
yang pernah membeli produk Tupperware pada saat diadakan promosi
pada forum pertemuan PKK. Produk yang dibeli khususnya tempat
makan dan minum. Karena menurut sales person produk ini yang
paling laku atau paling banyak terjual.
2. Metode promosi yang diteliti adalah promosi melalui personal selling.
Karena dalam promosi yang dilakukan oleh perusahaan Tupperware
dibutuhkan demonstrasi penggunaan produk dan cara perawatannya.
Kemudian diperlukan penjelasan dari sales person mengenai cara
pembayaran serta pengurusan garansi.
3. Penelitian ini difokuskan pada kualitas produk yaitu kualitas material
pembuat produk, kualitas kekuatan produk dan kualitas kerapatan
produk.

D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini, sebagai berikut:
1. Mengetahui apakah kualitas produk berpengaruh pada keputusan
pembelian konsumen.
2. Mengetahui apakah promosi melalui personal selling berpengaruh
pada keputusan pembelian konsumen.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
6

3. Mengetahui apakah kualitas produk dan promosi melalui personal
selling secara bersama-sama berpengaruh pada keputusan pembelian
konsumen.

E. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini, sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian diharapkan akan berguna bagi pihak perusahaan untuk
mengetahui sejauh mana keefektifan promosi perusahaan melalui
personal selling di komunitas sosial. Sehingga kelak perusahaan dapat
lebih memperbaiki sistem promosinya.
2. Bagi Universitas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah kepustakaan dan
dapat

digunakan

sebagai

tambahan

referensi

bagi

penelitian

selanjutnya.
3. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi media berlatih bagi penulis
untuk memperdalam dan menerapkan ilmu dalam bidang manajemen
pemasaran.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
7

F. Sistematika Penulisan
BAB I

Pendahuluan
Pada bab pendahuluan diuraikan mengenai latar belakang
masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, sistematika penulisan.

BAB II

Landasan Teori
Pada bab landasan teori dikemukakan tentang landasan
teori yang mendukung analisis masalah dalam penelitian ini
dan hipotesis penelitian.

BAB III

Metode Penelitian
Pada bab metode penelitian akan dijelaskan mengenai jenis
penelitian, waktu dan tempat penelitian, subjek dan objek
penelitian, variabel penelitian, populasi dan sampel, teknik
pengambilan sampel, data yang dibutuhkan, metode
pengumpulan data, teknik pengujian instrumen, dan metode
analisis data.

BAB IV

Gambaran Umum
Dalam bab ini berisi gambaran umum mengenai perusahaan
dalam penelitian ini.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
8

BAB V

Analisis Data dan Pembahasan
Pada bab ini akan diuraikan mengenai hasil pengolahan
data, analisis data dan pembahasan atas hasil yang
diperoleh.

BAB VI

Kesimpulan dan Saran
Pada bab kesimpulan dan saran akan dikemukakan tentang
kesimpulan yang diambil dari penelitian serta saran dari
penulis.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Manajemen Pemasaran
a. Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (2005:10) pemasaran adalah suatu proses
sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka

butuhkan

dan

inginkan

dengan

menciptakan,

menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa
yang bernilai dengan pihak lain.
Selain itu, pemasaran menurut Boyd, Walker, Larreche
(2000:4) adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatankegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan
hubungan pertukaran. Pemasaran menurut Kotler dan Armstrong
(2006:6) adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan

inginkan

dengan

menciptakan,

menawarkan

dan

mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Dalam kegiatan pemasaran, aktivitas pertukaran merupakan
hal sentral. Pertukaran merupakan kegiatan pemasaran dimana
seseorang berusaha menawarkan sejumlah barang atau jasa

9

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
10

dengan sejumlah nilai ke berbagai macam kelompok sosial untuk
memenuhi

kebutuhannya.

Dari

definisi

di

atas

penulis

menyimpulkan bahwa pemasaran sebagai kegiatan manusia
diarahkan untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui
proses pertukaran.
b. Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran atau yang biasa dikenal sebagai
marketing mix adalah seperangkat alat pemasaran taktis yang
dapat dikendalikan yang dipadukan oleh perusahaan untuk
menghasilkan tanggapan yang diinginkan perusahaan dalam pasar
sasaran. Bauran pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat
dilakukan

perusahaan

untuk

mempengaruhi

permintaan

produknya. Kotler dan Amstrong (2003:79) menggolongkannya
menjadi empat kelompok variabel yang dikenal sebagai 4P:
product (produk), price (harga), place (tempat), dan promotion
(promosi).
c. Produk
Produk berarti kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan
oleh perusahaan kepada pasar sasaran (Kotler dan Amstrong,
2003:79).
Menurut Tjiptono (2008:95) produk merupakan segala
sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan,

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
11

diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai
pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
Unsur-unsur

produk

yang

dipandang

penting

oleh

konsumen dan dijadikan dasar sebagai pengambilan keputusan
pembelian adalah atribut produk (Tjiptono, 2008:103). Sedangkan
menurut Kotler dan Amstrong (2006:272) atribut produk
merupakan pengembangan suatu produk yang melibatkan manfaat
yang akan ditawarkan oleh produk tersebut. Kotler dan Amstrong
(2006:272) menyebutkan atribut produk meliputi kualitas produk,
fitur produk, serta gaya dan desain produk.

d. Kualitas Produk
Menurut Gilmore dalam Ariani (1999:6) kualitas produk
adalah suatu kondisi dimana produk sesuai dengan desain atau
spesifikasi tertentu. Sedangkan Johson dan William masih dalam
buku yang sama mengatakan kualitas produk adalah keseluruhan
ciri

dan

karakteristik

produk

yang

berkaitan

dengan

kemampuannya memenuhi kebutuhan atau kepuasan.
Berdasarkan

perspektif

kualitas

David

Garvin

mengembangkan dimensi kualitas ke dalam delapan dimensi yang
dapat digunakan sebagai dasar perencanaan strategis terutama
bagi perusahaan atau manufaktur yang menghasilkan barang.
Kedelapan dimensi tersebut meliputi (Yamit, 2005: 10):

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
12

1) Kinerja (performance), yaitu karakteristik pokok dari
produk inti.
2) Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan.
3) Keandalan

(reliability)

yaitu

kemungkinan

tingkat

kegagalan pemakaian.
4) Kesesuaian

dengan

spesifikasi

(conformance

to

specifications) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan
operasi memenuhi standar- standar yang telah ditetapkan
sebelumnya.
5) Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama
produk tersebut dapat terus digunakan.
6) Seviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
mudah

direparasi,

serta

penanganan

keluhan

yang

memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya
sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan
hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi
dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7) Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera yang
menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra
dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan
terhadapnya.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
13

e. Promosi
Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan
suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu
produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak
yakin bahwa produk itu akan berguna bagi mereka, maka mereka
tidak akan pernah membelinya. Menurut Tjiptono (2008:219)
promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang
dimaksud

komunikasi

pemasaran

yang

pemasaran
berusaha

sendiri

adalah

menyebarkan

aktivitas
informasi,

mempengaruhi/membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran
atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima,
membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan
yang bersangkutan.
Tujuan

utama

menginformasikan,

dari

promosi

mempengaruhi

itu

dan

sendiri
membujuk,

adalah
serta

mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran
pemasarannya (Tjiptono, 2008:221).
Secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang
sama, tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan
tugas-tugas khususnya. Tugas-tugas khusus yang sering disebut
bauran promosi itu adalah advertising (periklanan), sales
promotion (promosi penjualan), public relation (hubungan
masyarakat), personal selling (penjualan personal), direct

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
14

marketing

(pemasaran

langsung)

(Kotler

dan

Amstrong,

2006:117).

f. Promosi melalui Personal Selling
Personal selling adalah suatu proses membantu dan
membujuk satu atau lebih calon konsumen untuk membeli barang
atau jasa atau bertindak sesuai ide tertentu dengan menggunakan
presentasi oral (komunikasi tatap muka) (Boyd, Walker dan
Larreche, 2000:64). Kotler dan Amstrong (2008:117) mengatakan
bahwa personal selling adalah presentasi pribadi oleh para
wiraniaga

(tenaga

penjual)

perusahaan

dalam

rangka

mensukseskan penjualan dan membangun hubungan dengan
pelanggan. Tjiptono (2008:224) berpendapat bahwa personal
selling merupakan komunikasi langsung (tatap muka) antara
penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk
kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan
terhadap suatu produk sehingga mereka kemudian akan mencoba
membelinya. Karena itu sistem kerjanya lebih fleksibel bila
dibandingkan dengan media lainnya.
Dari beberapa definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa
personal selling adalah promosi penjualan yang dilakukan dengan
dua arah dan dinilai lebih efektif dalam memasarkan produk,
karena

tujuan akhir dalam suatu promosi adalah melakukan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
15

penjualan. Selain itu personal selling merupakan aktivitas
komunikasi antara produsen yang diwakili oleh tenaga penjual
dengan konsumen potensial yang melibatkan pikiran dan emosi,
serta tentu saja berhadapan langsung (face to face). Oleh karena
berhadapan langsung dengan konsumen potensial, personal selling
mempunyai kelebihan dibandingkan dengan alat promosi lainnya.
Hubungan personal selling dengan keputusan pembelian
adalah efektifitas dari strategi pemasaran dapat ditunjukkan dengan
kemampuannya mempengaruh dan mengubah aktivitas konsumen
untuk mencapai apa yang menjadi sasaran dari strategi pemasaran.
Personal selling merupakan bagian dari strategi pemasaran yang
diarahkan untuk mempengaruhi perilaku konsumen terutama dalam
pengambilan keputusan. Dalam personal selling terjadi interaksi
secara langsung saling bertatap muka. Komunikasi yang dilakukan
kedua belah pihak bersifat individual dan dua arah sehingga dapat
langsung memperoleh tanggapan sebagai umpan balik tentang
kebutuhan dan keinginan pembeli”. Adanya interaksi langsung ini
dapat dipakai oleh penjual untuk membujuk dan mempengaruhi
konsumen untuk melakukan keputusan pembelian sehingga terjadi
transaksi penjualan.
1) Sifat atau ciri khas personal selling antara lain (Tjiptono,
2008:224).

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
16

a) Personal confrontation, yaitu adanya hubungan yang hidup,
langsung, dan interaktif antara 2 orang atau lebih.
b) Cultivation,

yaitu

sifat

yang

memungkinkan

berkembangnya segala macam hubungan, mulai dari
sekedar hubungan jual beli sampai dengan suatu hubungan
yang lebih akrab.
c) Response, yaitu situasi yang seolah-olah mengharuskan
pelanggan

untuk

mendengar,

memperhatikan,

dan

menanggapi.
2) Teknik personal selling yang efektif
Perusahaan memerlukan bantuan sales person saat melakukan
personal selling. Dalam Sylvani (gadispemasar.blogspot.com,
20 November 2013) disebutkan teknik-teknik yang diperlukan
dalam komunikasi seorang sales person agar personal selling
efektif:
a) Ketrampilan berbicara secara efektif (skill of effective
speaking).
-

Memilih kata-kata yang disampaikan harus hati-hati

-

Menambah perbendaharaan kata-kata

-

Berupaya agar dapat dimengerti

-

Pemakaian tata bahasa yang tepat

-

Menunjukkan sikap memperhatikan

-

Membangun suara yang enak didengar

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
17

b) Ketrampilan mendengarkan secara efektif (skill of effective
listening).
-

Mendengarkan konsumen dengan penuh perhatian

-

Membangun kesabaran mendengarkan

-

Mendengarkan komentar atau catatan penting yang
diajukan konsumen

-

Mengesampingkan gangguan mendengarkan

3) Aspek Penting dalam Personal Selling
Proses personal selling merupakan serangkaian langkah
yang dilalui tenaga penjual dalam sebuah organisasi tertentu
untuk menjual suatu produk atau jasa tertentu. Langkahlangkah ini berfokus pada mendapatkan pelanggan baru
memperoleh pesanan dari mereka, sehingga bila sales person
bisa melakukan proses personal selling tersebut secara efektif,
volume penjualan perusahaan akan meningkat. Berikut ini
langkah-langkah dalam proses penjualan menurut Kotler dan
Amstrong (2006:200-203).
a) Memilih dan Menilai Prospek
Langkah pertama dalam proses penjualan adalah memilih
prospek serta mengidentifikasi pelanggan potensial yang
berkualitas. Sales person harus sering mendekati banyak
prospek hanya untuk mendapatkan beberapa penjualan.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
18

Meskipun mendapat arahan dari perusahaan, sales person
memerlukan keahlian masing-masing dalam menemukan
prospek. Sumber terbaik adalah referensi. Sales person dapat
meminta referensi dari pelanggan lama dan mengumpulkan
sumber referensi dari pihak lain seperti pemasok, penyalur, dan
rekan sales person non pesaing. Prospek dapat dinilai atau
dikualifikasikan dengan melihat kemampuan keuangan mereka,
volume bisnis, kebutuhan khusus, lokasi, dan kemungkinan
pertumbuhan.
b) Prapendekatan
Langkah prapendekatan diambil sebelum sales person
mengunjungi calon pelanggan. Sales person harus mengetahui
sebanyak mungkin tentang organisasi

dan anggotanya

(karakteristik dan gaya pembelian mereka).
c) Pendekatan
Yaitu proses personal selling dimana sales person bertemu
dan menyapa pembeli untuk mendapatkan hubungan atau untuk
memulai suatu awal yang baik. Langkah ini melibatkan
penampilan sales person, kata-kata pembukaan, dan penjelasan
lanjut. Kalimat pembuka harus positif untuk membangun itikad
baik dari awal hubungan.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
19

d) Presentasi dan Demonstrasi
Proses personal selling dimana sales person menjelaskan
riwayat produk kepada pembeli, menunjukkan bagaimana
produk akan menghasilkan atau menghemat uang bagi pembeli.
Wiraniaga menguraikan fitur-fitur produk dengan tetap
berkonsentrasi pada pengungkapan manfaat produk bagi
pelanggan. Menggunakan pendekatan kepuasan kebutuhan,
sales person mulai dengan pencarian kebutuhan pelanggan
yang bisa didapatnya dengan cara membiarkan pelanggan
banyak berbicara. Oleh karena itu, tenaga penjual harus
mempunyai kemampuan mendengarkan dan memecahkan
masalah dengan baik.
Presentasi penjualan dapat ditingkatkan dengan alat bantu
demo seperti buku kecil, flip chart, slide, pita video, dan
sampel produk. Bila pembeli dapat melihat dan memegang
produk, mereka akan lebih ingat pada sifat-sifat dan
manfaatnya.
e) Mengatasi Keberatan
Pada saat presentasi pasti akan ada pelanggan yang
mengajukan berbagai keberatan. Pada saat itulah tugas seorang
sales person untuk menyelidiki, mengklarifikasi dan mengatasi
keberatan pelanggan untuk membeli. Selama presentasi,
pelanggan hampir selalu mempunyai keberatan. Demikian juga

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
20

sewaktu

mereka

diminta

untuk

menuliskan

pesanan.

Masalahnya bisa logis, bisa juga psikologis, dan keberatan
saling tidak diungkapkan keluar. Dalam mengatasi keberatan,
sales person harus menggunakan pendekatan positif, menggali
keberatan

yang

tersembunyi,

meminta

pembeli

untuk

menjelaskan keberatan, menggunakan keberatan sebagai
peluang untuk memberikan informasi lebih banyak, dan
mengubah keberatan menjadi alasan membeli. Setiap tenaga
penjual membutuhkan pelatihan dalam hal-hal ketrampilan
mengatasi keberatan.
f) Menutup Penjualan
Proses personal selling dimana sales person menanyakan
apa yang hendak dipesan oleh pelanggan. Setelah mengatasi
keberatan prospek, sekarang sales person dapat mencoba
menutup penjualan. Tenaga penjual harus mengetahui tandatanda penutupan dari pembeli termasuk gerakan fisik, komentar
dan pertanyaan. Sebagai contoh, pelanggan mungkin duduk
condong ke

depan

dan mengangguk

menyetujui

atau

menanyakan harga dan syarat pembayaran kredit.
g) Tindak lanjut
Setelah menutup penjualan, sales person harus memenuhi
segala rincian mengenai waktu penyerahan barang, persyaratan
pembelian, dan hal-hal lain. Sales person harus menjadwalkan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
21

kunjungan tindak lanjut sesudah pesanan pertama diterima
demi memastikan tepatnya pemasangan, instruksi, dan servis
produk.
2.

Perilaku Konsumen
a. Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut Mowen dan Minor (2002:6) perilaku konsumen
didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying units)
dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan
pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide. American
Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen sebagai
dinamika interaksi antara pengaruh dan kesadaran, perilaku, dan
lingkungan di mana manusia melakukan pertukaran aspek-aspek
kehidupan.
Perilaku konsumen berkaitan erat dengan keputusan
pembelian konsumen terhadap suatu produk. Perilaku konsumen
merupakan unsur penting dalam kegiatan pemasaran suatu produk
yang perlu diketahui oleh perusahaan, karena perusahaan pada
dasarnya tidak mengetahui mengenai apa yang ada dalam pikiran
seorang konsumen pada waktu sebelum, sedang, dan setelah
melakukan pembelian produk tersebut.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
22

b. Keputusan Pembelian Konsumen
1) Pengertian Keputusan Pembelian Konsumen
Pengambilan keputusan dapat diartikan sebagai suatu
proses penilaian dan pemilihan dari berbagai alternatif sesuai
dengan kepentingan-kepentingan tertentu dengan menetapkan
suatu pilihan yang dianggap paling menguntungkan (Amirullah,
2002:61). Menurut Kotler (2000:251-252), yang dimaksud dengan
keputusan pembelian adalah suatu proses penyelesaian masalah
yang terdiri dari menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan
keinginan, pencarian informasi, penilaian sumber-sumber seleksi
terhadap alternatif pembelian, keputusan pembelian, dan perilaku
setelah

pembelian.

Supranto

dan

Limakrisna

(2007:212)

mendefinisikan pengambilan keputusan konsumen merupakan
suatu aliran interaksi antara proses faktor lingkungan, kognitif dan
afektif, dan tindakan perilaku. Dari berbagai pengertian yang
disebutkan dapat disimpulkan bahwa pengambilan keputusan
pembelian

adalah

perilaku

pembelian

konsumen

dalam

menentukan suatu pilihan produk untuk mencapai kepuasan sesuai
kebutuhan dan keinginan konsumen yang meliputi pengenalan
masalah, pencarian informasi,

evaluasi

terhadap

alternatif

pembelian, keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
23

2) Tahapan Proses Psikologi Konsumen dalam Keputusan
Pembelian
Sebelum mengambil keputusan pembelian, konsumen mengalami
proses psikologi. Hanna dan Wozniak (2001:183) dalam skripsi
Dewi (2009:42) menyebutkan ada tiga aspek proses psikologis
konsumen dalam keputusan pembelian.
a) Aspek kognitif, yaitu memberikan kesadaran informasi
tertentu. Aspek kognitif merupakan proses komunikasi
yang pertama kali dialami ketika menghadapi suatu objek
sikap,

ketika

individu

menerima

informasi

atau

pengetahuan akan suatu merek atau produk. Aspek kognitif
melalui tiga tahap. Tahap pertama tahap awareness yaitu
tahap sadar kenal akan suatu merek atau produk tertentu.
Tahap

selanjutnya

adalah

knowledge

yaitu

dimana

konsumen menerima informasi mengenai suatu produk,
sehingga konsumen memiliki pengetahuan terhadap produk
atau merek. Tahap ketiga adalah tahap opinion, yaitu
dimana konsumen sudah merasa yakin terhadap produk
berdasarkan klaim tertentu dari produk tersebut. Tahap
terakhir dalam aspek kognitif adalah tahap value dimana
konsumen sudah memahami nilai-nilai yang terkandung
dalam produk untuk kebaikan dirinya.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
24

b) Aspek Afektif, merupakan proses komunikasi yang
berkaitan dengan perasaan manusia baik reaksi atau
perasaan positif atau negatif mengenai suatu objek. Hal ini
terjadi setelah individu mengevaluasi dan memberikan
penilaian terhadap objek berdasarkan pengalaman aspek
kognitif. Aspek afektif terdiri dari tiga tahapan. Tahap
pertama liking (menyukai) adalah perasaan suka atau tidak
suka konsumen terhadap suatu merek. Tahap selanjutnya
adalah preference yaitu ketika konsumen lebih dari sekedar
suka tetapi cenderung sudah memiliki ketertarikan yang
lebih akan suatu merek dibandingkan merek lainnya. Tahap
ketiga dalam aspek kognitif adalah conviction, suatu
keadaan dimana konsumen yakin akan membeli sebuah
produk. Keyakinan tersebut mengarahkan konsumen untuk
melakukan pembelian akan suatu merek.
c) Aspek konatif, merupakan tahap terakhir meliputi tindakan
dimana konsumen telah mengetahui kelebihan produk.
Konsumen

yakin

bahwa

produk

dapat

memenuhi

kebutuhannya dan dapat memberikan solusi bagi masalah
yang dihadapinya. Hal ini sebagai kelanjutan dari proses
afektif sebelumnya. Dari keyakinan akan pentingnya
produk, konsumen akan melakukan tindakan pembelian.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
25

3) Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan
Adanya kecenderungan pengaruh kualitas produk, harga
dan promosi terhadap keputusan pembelian yang dilakukan oleh
konsumen tersebut, mengisyaratkan bahwa manajemen perusahaan
perlu mempertimbangkan aspek perilaku konsumen, terutama
proses pengambilan keputusan pembeliannya.
Kotler dan Amstrong dalam skripsi Arumsari (2012: 44)
menyatakan bahwa semakin baik kualitas produk yang dihasilkan
maka akan memberikan kesempatan kepada konsumen untuk
melakukan keputusan pembelian. Selain itu, Lupiyohadi dan
Hamdani (2006:131) dalam skripsi Arumsari (2012:44) juga
menyatakan apabila dalam situasi pemasaran yang semakin ketat
persaingannya, peranan kualitas produk akan semakin besar dalam
perkembangan perusahaan. Selain itu, konsumen akan menyukai
produk yang menawarkan kualitas, kinerja, dan pelengkap inovatif
yang terbaik.
Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian
(Amirullah, 2002:45).
a) Faktor Internal
Faktor internal dapat didefinisikan sebagai faktor-faktor
yang ada dalam diri individu (konsumen), dimana faktor
tersebut akan dapat berubah bila ada pengaruh dari faktor
luar (eksternal).

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
26

(1) Pengalaman Belajar dan Memori (learning and
memory)
Dalam proses pemecahan masalah (pengambilan
keputusan), konsumen dapat menggunakan proses
belajar melalui berfikir wawasan, di mana berfikir
disini meliputi manipulasi mental terhadap simbolsimbol yang tersaji dalam dunia nyata dan dalam
bentuk kombinasi arti. Sementara itu memori bertindak
sebagai perekam tentang yang diketahui konsumen
melalui proses belajar.
(2) Kepribadian dan Konsep Diri (personality and selfconcept)
Kepribadian dan konsep diri merupakan dua gagasan
psikologis yang telah digunakan dalam mempelajari
perilaku konsumen yang diorganisir secara menyeluruh
dari

tindakan

konsumen.

Diharapkan

dengan

memahami kepribadian dan konsep diri ini akan
memberikan kepada kita konsistensi pokok yang cocok
atau pola-pola yang t