KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA LAWU KABUPATEN KARANGANYAR

KUALITAS PELAYANAN

PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA LAWU KABUPATEN KARANGANYAR

SKRIPSI

Diajukan untuk Melengkapi Tugas dan Memenuhi Syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi

Program Studi Administrasi Negara

Oleh : Ratna Widyaningtyas

D 0103101

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

commit to user commit to user

commit to user commit to user

commit to user

MOTTO

Niat harus dibulatkan

Bis millah tawakkaltu ’ala Allah

”Dengan menyebut nama Allah, aku berserah diri kepada Allah.”

”Langkah pertama 1000 kali beratnya, langkah selanjutnya akan seringan kapas.” (Peribahasa Cina)

”Gagal tidak akan menghalangi saya kecuali saya berhenti.” (Mario Teguh)

나는 할 수있다 !!! (Penulis)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

PERSEMBAHAN

Karya ini penulis persembahkan kepada:

 Orangtuaku, terutama ibunda tercinta atas segala doa

 Kakak dan adik-adikku terkasih  Om, Bulik, Pakde, Budhe tersayang atas

seluruh bantuan dan doa  Sahabat-sahabatku  Almamaterku seluruh bantuan dan doa  Sahabat-sahabatku  Almamaterku

commit to user

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang melimpahkan rahmat dan karunia sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “KUALITAS PELAYANAN DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA LAWU KABUPATEN KARANGA NYAR” guna memenuhi tugas dan melengkapi syarat untuk memperoleh gelar sarjana Jurusan Ilmu Administrasi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penulis dengan kerendahan hati mengucapkan terima kasih tak terhingga kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu penyusunan skripsi ini :

1. Drs. Sudarto, M.Si. selaku pembimbing skripsi yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi.

2. Dr. Ismi Dwi Astuti N, M.Si. selaku pembimbing akademik yang telah memberikan bimbingan selama penulis menjalankan masa perkuliahan.

3. Segenap Dosen Jurusan Ilmu Administrasi FISIP UNS, serta segenap karyawan karyawati FISIP UNS atas bantuan yang diberikan kepada penulis.

4. Bapak Aris Wuryanto, SH, M.Hum. selaku Direktur Utama PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yang telah memberikan ijin dan kemudahan kepada penulis dalam melakukan penelitian selama penyusunan skripsi.

5. Bapak Panca Azimat, Bapak Isnawan Hadi, Ibu Rochayati Setyaningsih, Ibu Sudihastuti, beserta seluruh karyawan dan staf PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yang memberikan banyak bantuan selama penyusunan skripsi.

6. Para pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yang telah meluangkan waktu menjadi subyek dalam penelitian.

7. Seluruh keluarga dan teman, terima kasih atas doa dan dukungan bagi penulis. Penulis menyadari sepenuhnya kekurangan dalam penulisan skripsi ini.

Namun demikian, karya ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.

Surakarta, April 2011

Penulis

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

DAFTAR TABEL

Hal.

Tabel I.1 Perkembangan Realisasi Operasional PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar Tahun 2006-2010 ................................................................................. 4 Tabel I.2 Unit Kerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar .......................... 5 Tabel I.3 Produksi dan Distribusi Air Bersih PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar Tahun 2006-2010 ................................................................................. 8 Tabel I.4 Rekapitulasi Laporan Kerusakan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar Tahun 2008-2010.................................................................................. 9 Tabel IV.1 Jumlah Pegawai PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar .............. 64 Tabel IV.2 Tingkat Pendidikan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar Tahun 2007-2010 ...................................................................................................... 65 Tabel IV.3 Sumber Mata Air yang dikelola PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar .............................................................................................................. 66 Tabel IV.4 Sistem Pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar ............ 67 Tabel IV.5 Tarif Juli 2009 s/d Juni 2010 ................................................................. 73 Tabel IV.6 Tarif Juli 2010 s/d Juni 2011 ................................................................. 73 Tabel IV.7 Tarif Juli 2011 s/d Peraturan Tarif yang Baru ....................................... 74 Tabel IV.8 Tarif Lain-lain ........................................................................................ 75 Tabel IV.9 Tarif Denda Pelanggaran ....................................................................... 76 Tabel IV.10 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 78

Tabel IV.11 Karakteristik Responden berdasarkan Golongan Usia ........................ 78 Tabel IV.12 Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan ................. 79 Tabel IV.13 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan ........................ 80

Tabel IV.14 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Kepentingan Umum ....... 81

Tabel IV.15 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Kepastian Hukum .......... 81 Tabel IV.16 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Kesamaan Hak ............... 82

Tabel IV.17 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Keseimbangan Hak dan Kewajiban ................................................................................................................. 83

Tabel IV.18 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Keprofesionalan ............. 84 Tabel IV.19 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Partisipatif ...................... 85 Tabel IV.18 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Keprofesionalan ............. 84 Tabel IV.19 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Partisipatif ...................... 85

commit to user

Tabel IV.20 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Persamaan Perlakuan ..... 86 Tabel IV.21 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Keterbukaan ................... 87 Tabel IV.22 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Akuntabilitas .................. 88

Tabel IV.23 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Fasilitas dan Perlakuan Khusus bagi Kelompok Rentan ................................................................................. 88

Tabel IV.24 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Ketepatan Waktu ........... 89

Tabel IV.25 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan ................................................................................................... 90

Tabel IV.26 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Kepentingan Umum ........ 91 Tabel IV.27 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Kepastian Hukum ............ 92 Tabel IV.28 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Kesamaan Hak ................ 93

Tabel IV.29 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Keseimbangan Hak dan Kewajiban ................................................................................................................. 93

Tabel IV.30 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Keprofesionalan .............. 94 Tabel IV.31 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Partisipatif ....................... 95 Tabel IV.32 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Persamaan Perlakuan ...... 96 Tabel IV.33 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Keterbukaan .................... 97 Tabel IV.34 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Akuntabilitas ................... 98

Tabel IV.35 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Fasilitas dan Perlakuan Khusus bagi Kelompok Rentan ................................................................................. 98

Tabel IV.36 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Ketepatan Waktu ............. 99

Tabel IV.37 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan ................................................................................................... 100 Tabel IV.38 Perhitungan Kesesuaian dari Penilaian Tingkat Kinerja dengan Tingkat Harapan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar ................................ 102 Tabel IV.39 Perhitungan Rata-rata Penilaian Kinerja dan Rata-rata Penilaian Harapan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar .............................................. 114 Tabel IV.37 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan ................................................................................................... 100 Tabel IV.38 Perhitungan Kesesuaian dari Penilaian Tingkat Kinerja dengan Tingkat Harapan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar ................................ 102 Tabel IV.39 Perhitungan Rata-rata Penilaian Kinerja dan Rata-rata Penilaian Harapan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar .............................................. 114

commit to user

DAFTAR GAMBAR

Hal.

Gambar II.1 Model Kualitas Pelayanan (GAP Model) ........................................... 33 Gambar II.2 Skema Kerangka Pemikiran ............................................................... 38 Gambar III.1 Diagram Kartesius ............................................................................ 47 Gambar IV.1 Bagan Struktur Organisasi PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar ............................................................................................................. 54 Gambar IV.2 Diagram Kartesius Penilaian Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar .................................................................................. 116

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ABSTRAK

RATNA WIDYANINGTYAS, D0103101, KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA LAWU KABUPATEN KARANGANYAR, Skripsi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta, 2011

Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan kualitas pelayanan pada PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan. Ide dasar sebuah kualitas bukanlah memenuhi sejumlah kriteria yang ditetapkan perusahaan, melainkan memenuhi kriteria yang diharapkan pelanggan. Oleh karena itu kualitas pelayanan ini akan dinilai berdasarkan tanggapan pelanggan sebagai pengguna pelayanan.

Konsep pemikiran yang digunakan yaitu pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar akan memberikan tanggapan terhadap kualitas pelayanan pada tingkat harapan dan tingkat kinerja berdasarkan 12 asas-asas pelayanan yaitu: asas kepentingan umum, asas kepastian hukum, asas kesamaan hak, asas keseimbangan hak dan kewajiban, asas keprofesionalan, asas partisipatif, asas persamaan perlakuan, asas keterbukaan, asas akuntabilitas, asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, asas ketepatan waktu, serta asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Penelitian ini bersifat deskriptif dengan menggunakan metode penelitian survei. Pertimbangan pemilihan lokasi penelitian pada PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar karena ada gejala yang sesuai dengan judul penelitian dan tersedianya data yang sesuai dengan permasalahan. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar sebanyak 36.202 sambungan dan sampel sebanyak 100 orang dengan metode pengambilan sampel secara convenience sampling . Pengumpulan data utama menggunakan kuesioner berupa angket tertutup, disamping itu juga dilakukan observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan analisis statistik deskriptif dengan skala Likert.

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa mayoritas responden menganggap seluruh atribut pada asas pelayanan pada tingkat harapan adalah penting. Mayoritas responden juga memberikan penilaian baik terhadap keseluruhan atribut asas pelayanan pada tingkat kinerja. Berdasarkan persentase kesesuaian persepsi pelanggan terhadap tingkat harapan dan tingkat kinerja pelayanan menunjukkan tingkat kesesuaian yang cukup besar. Hal-hal yang menjadi prioritas utama dan harus segera dilaksanakan oleh PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yaitu: kewajaran biaya/tarif pelayanan, kepastian biaya/tarif pelayanan, kemampuan petugas dalam menangani keluhan dan pengaduan, kemudahan dalam prosedur pendaftaran pelanggan baru, serta kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan.

Penulis memberikan saran agar PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar terus berusaha meningkatkan kualitas pelayanan bagi pelanggan terutama dalam hal kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan. PDAM juga perlu mempertahankan kualitas pelayanan yang telah memenuhi harapan pelanggan terutama dalam hal kualitas air memenuhi standar kesehatan, dengan tidak mengesampingkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang lain.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ABSTRACT

RATNA WIDYANINGTYAS, D0103101, SERVICE QUALITY DRINKING WATER REGIONAL COMPANY (PDAM) TIRTA LAWU KARANGANYAR DISTRICT, Script, Social and Political Science Faculty of Sebelas Maret University, 2011

This study aims to describe service quality in PDAM Tirta Lawu Karanganyar District based on customer perceptions. The basic idea of a quality is not meet a number of criteria set by the company, but meets the criteria customers expect. Therefore, service quality will be assessed based on customer feedback as a service user.

This concept is used that is customer of PDAM Tirta Lawu Karanganyar District will provide feedback on service quality at expectation level and performance level based on 12 service principles, which are: public interest principle, legal certainty principle, equal rights principle, balance of rights and obligations principle, professionalism principle, participative principle, treatment equality principle, openness principle, accountability principle, facilities and special treatment for vulnerable group principle, timeliness principle, and also speed, convenience, and affordability principle.

This research is descriptive by using survey research methods. Consideration of site selection studies in PDAM Tirta Lawu Karanganyar District because there are symptoms that correspond with the title of research and the data availability corresponding to the problem. The research population was all customers in PDAM Tirta Lawu Karanganyar District as much as 36,202 connections and sample of 100 peoples using convenience sampling as method sampling. The main data collection using the questionnaire in closed questionnaire form, also conducted observations, interviews, and documentation. Data analysis techniques using descriptive statistical analysis with a Likert scale.

Based on the research results, it can be seen that the majority of respondents considered all the attributes on service principles at the expectations level are important. The majority of respondens also gave a good assessment of the overall attributes of service principles at the performance level. Based on the conformity percentage to customer perception of service expectation levels and service performance levels indicate a fitness substantial level. Things are a top priority and should be immediately implemented by PDAM Tirta Lawu Karanganyar District namely: the reasonableness of the cost / service rate, the certainty of cost / service rate, the ability of officers in handling grievances and complaints, the ease of new customer registration procedures, as well as speed in the completion complaints and complaint handling.

The author gives advice to PDAM Tirta Lawu Karanganyar District continues to improve the service quality for customers, especially in terms of speed in the complaints resolution and complaint handling. PDAM also need to maintain the service quality that meet customer expectations, especially in terms of water quality meets health standards, with those attributes did not set aside the other services quality.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Setiap negara di dunia termasuk negara Indonesia pasti mempunyai tujuan yang hendak dicapai. Tujuan negara ini diwujudkan dalam penyelenggaraan negara. Penyelenggaraan negara dilaksanakan melalui pembangunan nasional dalam segala aspeknya oleh pemerintah sebagai penyelenggara negara.

Pemerintah dalam melaksanakan pembangunan nasional memiliki tugas yang dibagi dua, yaitu tugas umum pemerintahan dan tugas pembangunan. Tugas pembangunan merupakan tugas pemerintah untuk menyelenggarakan pembangunan yang meliputi penyusunan rencana, pemrograman, pelaksanaan, dan pengawasan pembangunan untuk melaksanakan tujuan pembangunan nasional. Tugas umum pemerintah merupakan kegiatan yang secara rutin dilakukan oleh pemerintah dalam rangka pemberian pengayoman dan pelayanan pada masyarakat.

Sesuai dengan tugas umum pemerintah, pemerintah memiliki kewajiban dan tanggungjawab untuk memberikan pelayanan publik dengan baik dan dapat memuaskan semua pihak. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

(KEPMENPAN) Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik menyatakan bahwa hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi masyarakat sebagai pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan perlu memperhatikan prinsip-prinsip pelayanan, antara lain: kesederhanaan; kejelasan; kepastian waktu; akurasi; keamanan; tanggungjawab; kelengkapan sarana dan prasarana; kemudahan akses; kedisiplinan, kesopanan dan keramahan; serta kenyamanan.

Pelayanan publik yang diselenggarakan secara profesional merupakan tanggungjawab bersama antara pemerintah dan masyarakat. Pelayanan timbul karena adanya kepentingan umum dalam masyarakat. Pelayanan merupakan Pelayanan publik yang diselenggarakan secara profesional merupakan tanggungjawab bersama antara pemerintah dan masyarakat. Pelayanan timbul karena adanya kepentingan umum dalam masyarakat. Pelayanan merupakan

commit to user

proses untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Hak untuk mendapatkan pelayanan berlaku secara universal terhadap siapa saja yang berkepentingan atas hak tersebut. Masyarakat selalu mengharapkan pelayanan yang baik dari aparat pemerintah, mendapatkan perlakuan yang sama, jujur dan adil, serta adanya kemudahan. Aparatur pemerintah sebagai subyek pembangunan berperan serta untuk memberikan pelayanan yang terbaik, terampil dan cepat kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan guna memenuhi segala kebutuhannya sehingga tercapai tujuan yang telah ditetapkan.

Salah satu pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat adalah dalam hal penyediaan air bersih. Air adalah kebutuhan vital manusia dalam kehidupan sehari-hari, bahkan bagi makhluk hidup yang lain. Setiap manusia tidak bisa hidup tanpa air, baik untuk konsumsi utama sebagai air minum maupun untuk konsumsi pendukung seperti mandi, mencuci dan lainnya.

Pengelolaan air bersih menjadi monopoli pemerintah yang pengelolaannya diserahkan kepada daerah berupa Badan Usaha Milik Daerah melalui Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Sesuai dengan bunyi pasal 33 UUD 1945 ayat (2) yaitu “Cabang-cabang produksi yang penting bagi negara dan yang menguasai hajat hidup orang banyak dikuasai oleh negara ”. Hal ini didukung oleh pasal 33 UUD 1945 ayat (3) yang menyatakan bahwa “Bumi dan air dan kekayaan alam yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh negara dan dipergunakan untuk sebesar-besar kemakmuran rakyat ”.

Monopoli PDAM atas pengelolaan air bersih ini dimaksudkan agar distribusi air bersih bisa merata bagi sebagian besar masyarakat dan air bersih dapat diperoleh secara mudah dengan harga yang relatif terjangkau bagi seluruh lapisan masyarakat. Tetapi dilain pihak, monopoli ini menimbulkan dugaan dan prasangka dari masyarakat, antara lain harga distribusi air yang dianggap terlalu mahal seiring dengan kenaikan tarif dan belum adanya kepercayaan dari masyarakat terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan karena tidak adanya pesaing. Oleh karena itu, masyarakat masih banyak yang belum menggunakan jasa pelayanan dari PDAM.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan lembaga pemerintah yang bertujuan untuk menunjang program pembangunan nasional di bidang pengadaan air bersih. PDAM sebagai lembaga pemerintah yang berbentuk perusahaan daerah memiliki sifat-sifat yang dijelaskan dalam pasal 5 Undang- undang Nomor 5 Tahun 1962, sebagai berikut :

1. Perusahaan daerah adalah satu kesatuan produksi yang bersifat :

a. memberi jasa;

b. menyelenggarakan kemanfaatan umum;

c. memupuk pendapatan

2. Tujuan perusahaan daerah adalah untuk turut serta melaksanakan pembangunan daerah pada khususnya dan pembangunan ekonomi nasional pada umumnya untuk memenuhi kebutuhan rakyat dengan mengutamakan industrialisasi dan ketentraman serta ketenangan kerja dalam perusahaan, menuju masyarakat adil dan makmur.

Dari sifat-sifat perusahaan umum di atas, sifat utama dari perusahaan daerah adalah pemberian jasa pelayanan dan penyelenggaraan kemanfaatan umum, selain berorientasi pada keuntungan. Oleh karena itu, PDAM sebagai organisasi sektor publik harus mengutamakan pemenuhan kebutuhan masyarakat melalui penyediaan barang dan pelayanan publik yang berkualitas dengan harga yang terjangkau.

Kegiatan utama yang dikerjakan oleh PDAM adalah penyediaan air bersih, yaitu berupa usaha-usaha untuk menghasilkan, menyediakan dan menyalurkan air bersih kepada masyarakat. PDAM bertugas untuk mengelola sumber daya air yang ada di daerah untuk didistribusikan kepada masyarakat untuk memenuhi kebutuhan air bersih. Air bersih yang dimaksud disini adalah air yang memenuhi syarat-syarat kesehatan untuk bisa dikonsumsi, sesuai dengan persyaratan kualitas air minum menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 907/MENKES/SK/VII/2002.

PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar merupakan perusahaan daerah yang bertugas dalam pengelolaan air bersih di Kabupaten Karanganyar. PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdiri sejak tahun 1986 dan sampai bulan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar merupakan perusahaan daerah yang bertugas dalam pengelolaan air bersih di Kabupaten Karanganyar. PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdiri sejak tahun 1986 dan sampai bulan

commit to user

Maret 2011 telah memiliki 36.202 sambungan pelanggan. Berikut ini disajikan perkembangan realisasi operasional PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar.

Tabel I.1 Perkembangan Realisasi Operasional PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar Tahun 2006 - 2010

NO URAIAN

REALISASI TAHUN 2009

REALISASI TAHUN 2010

1 Jumlah Penduduk

Jumlah Penduduk yang Terlayani

304.688 317.884 3 Cakupan Pelayanan (%)

35,15 36,12 4 Kapasitas Terpasang (lt/dt)

433 467 5 Kapasitas Produksi (lt/dt)

6 Produksi Air (m 3 )

7 Distribusi Air (m 3 )

8 Penjualan Air (m 3 )

- Produksi (m 3 )

- Distribusi (m 3 )

2.029.560 1.894.003 10 Jumlah Pelanggan Aktif 1) Jumlah per 1 Januari

31.360 33.128 2) Sambungan Baru

615 682 4) Penyambungan Kembali

540 509 5) Jumlah per 31 Desember

33.128 34.604 11 Golongan Pelanggan I. Sosial

II. Non Niaga/ Rumah Tangga

31.417 32.855 III. Niaga

971 981 IV. Industri

6 10 14 14 14 Sumber: Data Olahan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar 6 10 14 14 14 Sumber: Data Olahan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

commit to user

Dari tabel diatas terlihat bahwa cakupan pelayanan air bersih PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar dari tahun 2006 sampai dengan 2010 menunjukkan kenaikan dari 28,47 % menjadi 36,12 %, kenaikan diduga karena ada peningkatan kualitas pelayanan PDAM Tirta lawu Kabupaten Karanganyar. Jumlah pelanggan aktif mengalami peningkatan pada tiap tahun, yang pada akhir tahun 2010 mencapai 34.604 pelanggan. Jumlah penduduk yang terlayani dari data tersebut menunjukkan peningkatan yang cukup signifikan yakni mencapai 317.884 orang dimana terdapat 1.649 sambungan baru. Golongan pelanggan terbanyak adalah Golongan Non Niaga/Rumah Tangga sebanyak 32.855 sambungan pada akhir tahun 2010.

Wilayah kerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar meliputi unit- unit kerja yang melayani 17 kecamatan di wilayah Kabupaten Karanganyar. Wilayah kecamatan yang dilayani antara lain: Karanganyar, Tasikmadu, Jaten, Karangpandan, Kerjo, Jenawi, Colomadu, Jatipuro, Jatiyoso, Gondangrejo, Jumapolo, Kebakkramat, Mojogedang, Jumantono, Matesih, Ngargoyoso, Tawangmangu. Kecamatan Kebakkramat dan Matesih saat ini sedang dalam tahap pembangunan, sedangkan kecamatan Mojogedang, Tawangmangu dan Ngargoyoso saat ini belum bisa terlayani. Berikut ini disajikan Unit Kerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar.

Tabel I.2 Unit Kerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

No Unit Kerja

Jumlah Konsumen

(unit)

Debit Total

(lt/det)

Pemanfaatan

PDAM

(lt/det)

Keterangan

Karanganyar Kota Unit Perumnas Palur Unit Jaten Unit Palur Kota Unit Karangpandan Unit Kerjo&Jenawi Unit Colomadu Unit Jatiyoso&Jatipuro

Gravitasi Gravitasi+Sumur dalam Gravitasi+Sumur dalam Gravitasi+Sumur dalam

Gravitasi Gravitasi

Sumur dalam Gravitasi Sumur dalam Gravitasi

commit to user

Unit PerumnasWonorejo Unit Jumapolo Unit Matesih Unit Tasikmadu

Sumur dalam Gravitasi Gravitasi

Gravitasi+Sumur dalam Jumlah

Keterangan: No 1, 2, 3, 4 merupakan gabungan satu sistem Sumber: PDAM Tirta lawu Kabupaten Karanganyar

Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar memiliki 12 unit kerja yang terdiri dari kantor pusat di Karanganyar Kota dan 11 unit kerja lainnya, dengan teknis pengambilan air baku menggunakan sistem gravitasi, serta memiliki beberapa sumur dalam (deep well) yang berada di wilayah unit kerja Perumnas Wonorejo dan unit kerja Colomadu, dimana airnya dipompa naik dengan pompa yang menggunakan tenaga listrik dari PLN. Sumur- sumur dalam ini oleh PDAM Tirta Lawu Karanganyar dijadikan sebagai sumber air cadangan apabila sumber mata air kapasitas produksinya berkurang terutama di musim kemarau.

Dengan kondisi geografis Kabupaten Karanganyar yang merupakan perpaduan antara dataran rendah serta dataran tinggi bahkan pegunungan maka teknis pengambilan air baku bisa menerapkan sistem gravitasi yaitu dengan mengambil sumber air langsung dari mata air pegunungan yang diteruskan ke dalam bak-bak penampungan. Di dalam bak-bak penampungan air disterilkan dari bakteri dengan dibubuhi kaporit sebagai disinffectan tanpa melalui proses pengelolaan lebih lanjut. Setelah dibubuhi kaporit maka air baku di dalam bak-bak penampung telah menjadi air bersih dan siap untuk didistribusikan kepada pelanggan. Sistem gravitasi ini akan lebih mudah dan memerlukan pembiayaan relatif murah terutama pada biaya rekening listrik dibanding dengan sistem lain baik itu berupa sumur-sumur dalam maupun pengambilan air baku dari sungai, begitu juga dengan teknologi dan tenaga kerja yang digunakan lebih hemat.

Hasil pengolahan dari air baku menjadi air bersih itu nantinya akan disalurkan kepada masyarakat atau pelanggan. Kualitas air yang dihasilkan oleh PDAM Kabupaten Karanganyar sendiri tergolong baik dan layak untuk dikonsumsi. Hal ini terbukti dengan adanya uji kualitas yang dilakukan sendiri Hasil pengolahan dari air baku menjadi air bersih itu nantinya akan disalurkan kepada masyarakat atau pelanggan. Kualitas air yang dihasilkan oleh PDAM Kabupaten Karanganyar sendiri tergolong baik dan layak untuk dikonsumsi. Hal ini terbukti dengan adanya uji kualitas yang dilakukan sendiri

commit to user

oleh PDAM Kabupaten Karanganyar melalui Laboratorium PDAM sebagai wujud usaha untuk menyediakan air bersih yang memenuhi syarat-syarat kesehatan.

Kebutuhan air bersih untuk rumah tangga, perkotaan, industri, dan pertanian semakin hari semakin meningkat seiring pertambahan penduduk dan peningkatan aktifitas perekonomian. Namun di sisi lain telah terjadi perubahan tata guna lahan yang menyebabkan perubahan perilaku hidrologis sehingga mempengaruhi pola ketersediaan air. Kondisi ini semakin diperparah oleh menurunnya daya dukung lingkungan akibat kerusakan daerah tangkapan air (catchment area).

Seperti kebanyakan PDAM dewasa ini, masalah air baku adalah salah satu masalah yang paling berat bagi PDAM Kabupaten Karanganyar. Pada musim hujan air permukaan keruh. Sebaliknya, pada musim kemarau, air tanah cenderung merosot. Air tanah lebih difokuskan ke wilayah-wilayah perumahan sehingga ketiadaan air tanah pada musim kemarau menjadi masalah besar. Di berbagai tempat air baku sulit, ada yang terpaksa didatangkan dari tempat yang sangat jauh, dan ada pula yang tercemar sehingga biaya pengolahannya menjadi sangat mahal dan tak terpikul oleh konsumen, terutama konsumen dari kalangan masyarakat kurang mampu.

Selain masalah air baku yang mengalami pasang surut, adanya kebocoran produksi dan distribusi air juga merupakan masalah yang harus diperhatikan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Besarnya tingkat kebocoran yang dialami PDAM disebabkan oleh berbagai hal, antara lain pipa transmisi dan distribusi yang rusak, sambungan dan water meter rusak, instalasi yang mengalami kebocoran atau karena pencucian jaringan perpipaan baru, juga karena adanya pencurian meter air atau adanya masyarakat pengguna tapi tanpa sambungan resmi dari PDAM. Berikut ini disajikan data mengenai produksi dan distribusi air bersih oleh PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Tabel I.3 Produksi dan Distribusi Air Bersih PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar Tahun 2006 - 2010

Tahun

Produksi (m³)

Persentase Kebocoran

Persentase Kebocoran

Distribusi

Terjual (m³)

19,44% 7.848.750 Sumber: Data Olahan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar dalam memproduksi dan mendistribusikan air bersih kepada masyarakat mengalami peningkatan dari tahun 2006 sampai dengan tahun 2009 tetapi mengalami penurunan pada tahun 2010. Kebocoran produksi hanya pada kisaran dibawah 1% setiap tahunnya. Dilain pihak tingkat kebocoran distribusinya terlihat dalam prosentase antara kisaran 17 – 20 % setiap tahunnya. Sedangkan jumlah air bersih yang terjual dari tahun 2006 sampai dengan tahun 2010 selalu mengalami peningkatan.

Pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar masih dirasakan belum memuaskan oleh masyarakat. Selain tingkat kebocoran distribusi yang masih tinggi, pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar terkendala oleh banyaknya keluhan dari pelanggan mengenai kerusakan-kerusakan yang terjadi. Hal ini memerlukan kesigapan dari PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar untuk segera menindaklanjuti kerusakan yang terjadi. Berikut ini disajikan data mengenai rekapitulasi laporan kerusakan pada PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Tabel I.4 Rekapitulasi Laporan Kerusakan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar Tahun 2008 – 2010

Jenis Laporan Kerusakan

Jumlah Th.2008

Jumlah Th.2009

Jumlah Th.2010

Keterangan

Meter Air Mati

Terselesaikan pada bulan berjalan

Stop Kran Rusak

Pipa Dinas

Air Mati

Air Keruh

Total Laporan

Sumber: PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

Berdasarkan Tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah laporan kerusakan dari tahun 2008 sampai dengan tahun 2010 mengalami penurunan. Laporan yang paling banyak pada pipa dinas karena adanya kebocoran pipa sehingga air yang didistribusikan menjadi kurang lancar. Semua laporan pengaduan dari masyarakat sebagai pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar dapat terselesaikan dengan baik pada bulan yang berjalan sesuai dengan kerusakannya masing-masing.

Dengan semakin meningkatnya jumlah pelanggan, PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar, harus menyesuaikan pelayanan yang diberikan dengan harapan dari pelanggan. PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar dalam upaya peningkatan pelayanan perlu memperhatikan asas pelayanan seperti yang tercantum dalam pasal 4 Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009, antara lain: kepentingan umum; kepastian hukum; kesamaan hak; keseimbangan hak dan kewajiban; keprofesionalan; partisipatif; persamaan perlakuan; keterbukaan; akuntabilitas; fasilitas; ketepatan waktu; serta kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tidak bisa didasarkan pada persepsi perusahaan, melainkan didasarkan pada persepsi pelanggan karena pelangganlah yang merasakan pelayanan dari perusahaan. Apabila pelayanan yang diterima pelanggan sesuai dengan pelayanan yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas pelayanan dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan/kinerja PDAM dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Berdasarkan uraian di atas, untuk dapat meneliti lebih dalam berdasar kualitas pelayanan dari persepsi pelanggan maka penulis merasa tertarik untuk

mengambil judul penelitian sebagai berikut: ”Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar”.

B. PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka perumusan masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah : “Bagaimana kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan? ”

C. TUJUAN PENELITIAN

Setiap penelitian pasti memiliki tujuan tertentu, demikian juga kegiatan penelitian yang dilakukan penulis. Tujuan penelitian ini adalah:

1. Tujuan Operasional Untuk mengetahui kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar.

2. Tujuan Fungsional Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi Perusahaan daerah Air Minum (PDAM) Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar dalam rangka mencapai kualitas pelayanan yang lebih baik.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

11

3. Tujuan Individual Penelitian ini disusun untuk memenuhi persyaratan akademis guna memperoleh gelar kesarjanaan pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta.

D. MANFAAT PENELITIAN

Melalui penelitian ini, penulis berharap dapat memberikan manfaat kepada beberapa pihak, sebagai berikut:

1. Sebagai bahan masukan bagi PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan dalam pemenuhan kebutuhan air bersih.

2. Dapat menambah pengetahuan bagi pihak-pihak yang berkepentingan, terutama bagi disiplin ilmu administrasi negara.

3. Dapat menambah wawasan dan pengetahuan dalam penerapan teori-teori yang telah dipelajari peneliti selama masa perkuliahan.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Setiap penelitian memerlukan kejelasan dan titik tolak atau landasan berpikir dalam menyoroti suatu masalah. Oleh karena itu perlu disusun tinjauan pustaka yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut pandang mana masalah penelitian akan dikaji. Berkaitan dengan masalah tersebut, maka dalam penelitian ini akan dikemukakan tentang:

A. Pengertian Kualitas

Membicarakan tentang pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa diantaranya yang paling populer adalah yang dikembangkan oleh tiga pakar kualitas tingkat internasional, yaitu mengacu pada pendapat W. Edwards Deming, Philip B. Crosby dan Joseph M. Juran dalam Zulian Zamit (2005: 7). Deming mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Crosby mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan. Juran mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi.

American Society for Quality Control dalam Rambat Lupiyoadi (2001: 144) menyatakan kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik- karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain: (1) persepsi konsumen, (2) produk/jasa, (3) proses. Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Untuk jasa, produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri.

Dalam perspektif Total Quality Management (TQM), kualitas dipandang secara luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Sebagaimana dikemukakan oleh Goetsh dan Davis dalam Fandy Tjiptono (2002: 51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan.

Dalam hubungannya dengan administrasi negara, kualitas itu akan terkait dengan jasa yang telah diberikan oleh perusahaan jasa dalam hal ini yaitu pemerintah yang merupakan penyelenggara monopolis untuk menyelenggarakan suatu urusan kepentingan publik menuju kesejahteraan masyarakat. Upaya untuk mendefinisikan kualitas dalan suatu organisasi jasa atau pelayanan tidaklah mudah karena setiap perusahaan mendefinisikan kualitas berbeda-beda berdasarkan tujuan, harapan, budaya masing-masing.

Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut. Sedangkan perusahaan yang menghasilkan produk lebih menekankan pada hasil, karena konsumen umumnya tidak terlibat secara langsung dalam prosesnya. Untuk itu diperlukan sistem manajemen kualitas yang dapat memberikan jaminan kepada pihak konsumen bahwa produk tersebut dihasilkan oleh proses yang berkualitas. David Garvin mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu :

1. Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur. Perspektif ini umumnya diterapkan dalam karya seni seperti musik, seni tari, seni drama dan seni rupa. Untuk produk dan jasa pelayanan, perusahaan dapat mempromosikan dengan menggunakan pernyataan-pernyataan seperti kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), kecantikan wajah (kosmetik), pelayanan prima (bank) dan tempat berbelanja yang nyaman 1. Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur. Perspektif ini umumnya diterapkan dalam karya seni seperti musik, seni tari, seni drama dan seni rupa. Untuk produk dan jasa pelayanan, perusahaan dapat mempromosikan dengan menggunakan pernyataan-pernyataan seperti kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), kecantikan wajah (kosmetik), pelayanan prima (bank) dan tempat berbelanja yang nyaman

commit to user

(mall). Definisi seperti ini sangat sulit untuk dijadikan sebagai dasar perencanaan dalam manajemen kualitas.

2. Product-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual.

3. User-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera (fitnes for used) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dapat dirasakannya.

4. Manufacturing-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya (conformance quality) dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, dan bukan konsumen yang menggunakannya.

5. Value-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai ” affordable excellence ”. Oleh

karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat dibeli. (Zulian Yamit, 2005: 9-10).

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2002: 61), kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa.

Kualitas berkaitan erat dengan hasil/output dari suatu proses produksi. Output yang dihasilkan tersebut bisa berupa barang ataupun jasa. Suatu output tentunya diproduksi untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Konsumen, yang sering juga disebut pelanggan bagi suatu badan usaha merupakan pihak yang diutamakan, sehingga badan usaha senantiasa berusaha untuk bisa melebihi atau paling tidak sama dengan harapan pelanggan. Apabila output yang diterima pelanggan sesuai atau melebihi yang diharapkan maka output tersebut mempunyai kualitas yang baik sebaliknya jika output yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitasnya buruk.

B. Pengertian Pelayanan

Pelayanan secara simpel diartikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skiner, dan Crosby sebagai produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos, yaitu:

“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya

interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pela nggan.” (Ratminto & Atik Septi Winarsih, 2006: 2)

Pengertian pelayanan juga dikemukakan oleh Endar Sugiarto (2002: 36) yaitu suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. Definisi tersebut mengindikasikan komunikasi batin antara kedua pihak dan kepuasan yang diperoleh tergantung pada situasi saat terjadinya Pengertian pelayanan juga dikemukakan oleh Endar Sugiarto (2002: 36) yaitu suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. Definisi tersebut mengindikasikan komunikasi batin antara kedua pihak dan kepuasan yang diperoleh tergantung pada situasi saat terjadinya

commit to user

interaksi pelayanan tersebut berlangsung. Jika dalam upaya saling memuaskan tersebut tidak terjadi hubungan saling timbal balik, keseimbangan pada interaksi berikutnya dapat terhambat.

Pelayanan seringkali disamakan dengan jasa, seperti yang diungkapkan oleh Philip Kotler dalam Fandy Tjiptono (2002: 6) bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Menurut Andrew Gilmore dan Clare D’Souza dalam jurnalnya yang berjudul Service excellence in e-Government Issues: An Indian Case Study

menyatakan bahwa: “Service have characteristics that distinguish them from products

including intangibility, inseparability, variability, perishability, and inability to own a service. These characteristics are described in order to understand the nature of service offered. ” (Pelayanan mempunyai beberapa karakteristik yang membedakannya dari produk-produk yaitu tidak berwujud fisik, produksi dan konsumsi tidak terpisahkan, bervariasi, tidak tahan lama, dan tidak dapat dimiliki. Karakteristik-karakteristik ini dijelaskan dalam rangka untuk memahami permintaan pelayanan yang alami) (Andre w Gilmore dan Clare D’Souza: “Service excellence in e- Government Issues: An Indian Case Study” in JOAAG, Vol. 1 No.1, 2006,

page 5) Hal ini sesuai dengan empat karakteristik pokok jasa yang

membedakannya dengan barang yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (2002: 15-18), meliputi:

1. Tidak berwujud (intangibility) Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik, 1. Tidak berwujud (intangibility) Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik,

commit to user

esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain.