Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada minyak pelumas castrol - USD Repository

  ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN PADA MINYAK PELUMAS CASTROL ( Studi Kasus : Pada Bengkel Kurnia Agung ) SKRIPSI

  Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  Program Studi Manajemen

  Disusun Oleh :

  Junscen Come Bunga 032214137

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2007

  i ii

iii

  HALAMAN PERSEMBAHAN Aku belajar bahwa tidak dapat memaksa orang lain mencintaiku......

  

Aku hanya dapat melakukan sesuatu untuk orang yang kusayangi..........

Aku belajar bahwa cinta itu tidak meminta dan pasti memberi..........

  

Aku hanya dapat menerima cinta itu dengan kesabaran dan keikhlasan...

Aku belajar bahwa aku bahagia jika melihat orang yang aku sayangi bahagia... Aku sedih jika melihat orang yang aku sayangi sedih......... Aku belajar bahwa cinta men gajariku kesabaran, keikhlasan, kedewasaan dan arti hidup yang sesungguhnya........... Aku belajar bahwa lingkungan dapat mempengaruhi kepribadianku, tapi aku harus bertanggung jawab untuk apa yang telah aku lakukan.... Aku belajar bahwa tidak masalah betapa buruknya patah hati,

karena dunia tidak pernah berhenti hanya gara-gara patah hati.......

Aku belajar bahwa setiap orang memiliki keinginan yang berbeda-beda, perbedaan ini ‘kan terasa indah jika kita saling belajar menghargainya Sekali lagi aku belajar............. Bahwa hidup adalah proses..................... Ada waktunya aku merasakan kesedihan dan kesia-siaan Ada saatnya aku menjadi orang yang paling bahagia dan beruntung di dunia Itulah masa dimana aku menjadi dewasa....... Aku yakin dibalik semua itu, TUHAN mempunyai rencana yang indah untuk aku....... Aku percaya...... Engkau akan selalu menjaga dan menuntunku dalam setiap langkah hidupku.....

  Skripsi ini kupersembahkan untuk : Ayahanda dan Ibunda serta saudara-saudariku tercinta yang selalu ♣ mendoakan serta dengan kasih saying, kesabaran, mencurahkan segala daya, upaya dan kemampuannya.

   Seseorang yang kelak menjadi pendamping hidupku. ♣ Almamaterku tercinta Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

  ♣

  iv

  v

  

ABSTRAK

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG

MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN PADA

MINYAK PELUMAS CASTROL

  Studi Kasus Pada Bengkel Kurnia Agung Yogyakarta

  

Junsen Come Bunga

Universitas Sanata Dharma

2007

  Tujuan penelitian ini adalah (1) untuk mengetahui apakah secara simultan harga, kualitas, promosi dan kemasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada minyak pelumas Castrol, dan (2) untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada minyak pelumas Castrol.

  Penelitian ini dilakasanakan dibengkel Kurnia Agung, Jl. Ring Road Utara No.21 Maguwoharjo, Depok Sleman Yogyakarta. Subyek penelitian ini adalah konsumen pengguna oli Castrol yang telah menggunakan oli Castrol lebih dari tiga kali. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Obyek yang diteliti meliputi harga, kualitas, promosi, kemasan dan loyalitas konsumen. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan teknik regresi linier berganda yang bertujuan menjawab tujuan penelitian.

  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh dari faktor harga, kualitas, promosi dan kemasan baik secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas konsumen pada minyak pelumas Castrol. vi

  

ABSTRACT

ANALYSIS FACTORS TO INLUENCE

CUSTOMERS LOYALTY

IN CASTROL OIL

  A Study Case on Kurnia Agung Shop Yogyakarta

  

Junscen Come Bunga

Universitas Sanata Dharma

2007

  The purpose of the research was to find out the influence of the price, quality, advertisement and packing to the customers loyalty partially and simultaneously.

  The research was done in Kurnia Agung Shop in Ring Roud North 21 Maguwoharjo, Depok Sleman Yogyakarta. The Subject of the research was Castrol oil customers to used Castrol oil more than three time. The samples were 100 respondents. The object of the research were price, quality, advertisement, packing and customers loyalty. The technique of the data collecting was questioner. The technique of data analysis was multiple linear regression technique in order to answer the purpose of research.

  The result of the research indicated that there was an influence of the price, quality, advertisement and packing to the customers loyalty in Castrol oil way partially and simultaneously. vii

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa atas segala rahmatNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul : ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN PADA MINYAK PELUMAS CASTROL, Studi kasus pada bengkel Kurnia Agung Yogyakarta. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar sarjana Ekonomi, Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan dapat terlaksana dengan baik tanpa bantuan moril maupun materil dari berbagai pihak yang dengan tulus hati membantu. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

  1. Bapak Alex. Kahu Lantum, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi.

  2. Bapak Drs. G. Hendra. Poerwanto, M.Si., selaku ketua jurusan Manajemen.

  3. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE., M.B.A., selaku pembimbing satu, yang telah meluangkan waktunya dengan kesabaran memberikan bimbingan, arahan dan masukan selama penyusunan skripsi ini.

  4. Bapak Drs. A. Triwanggono, MS., selaku pembimbing dua, yang meluangkan waktunya dengan kesabaran memberikan bimbingan, arahan dan masukan selama penyusunan skripsi ini. viii

  5. Sengenap Dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi yang telah banyak membantu penulis selama dibangku kuliah.

  6. Bapak Welem Wadu Bunga dan Mama Paulina Koro serta saudara- saudariku tercinta : Yunita Lusia Serlina Bunga,Iwan setiawan, Melsonsius Rohy Bunga, Risita Dwi Astuti, Jakson Alexander Bunga,Alex Kaho, Yubi Pandanga dan ponaanku yang nakal : Willy, Ulin, Aron, Tesa dan Tiqva atas segala doa, perhatian, dukungan, dan cintanya. Aku mencintai kalian semua.

  7. Teman-teman seperjuangan selama dijogja ; Viky, Nelson, Chandra, Max, Cekos, Ady, Iwan,Valen, Mas Drajat, Mas Yudi, Mas Yuni, Dalijo, Mas Gun, Aldy, Sigit, Erto.”Biar Fitnes dan Klabing kuliah Lancar dan Sukses”

  8. Teman-teman kost krodan 19; Kae Iwan, Pay, Benny, Louis, Jimmy, Windu, Kris, Faruk, Opik

  9. Teman-teman yang tidak dapat penulis sebut satu-persatu yang memberikan bimbingan dan dorongan selama ini.

  Penulis menyadari keterbatasan-keterbatasan yang ada, sehingga penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Akhir kata, dengan segala kerendahan hati, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan. ix

  DAFTAR ISI

  Halaman HALAMAN JUDUL …………………………………………………..…… i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ………………...….……… ii HALAMAN PENGESAHAN ……………………………………………... iii HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN…………………………….. iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA……………………………………. v ABSTRAK…………………………………………………………………. vi

  ABSTRACK……………………………………………………………….. vii KATA PENGANTAR……………………………………………………… viii DAFTAR ISI……………………………………………………………….. x BAB I PENDAHULUAN..............................................................................

  1 a. Latar Belakang.......................................................................

  1 b. Rumusan Masalah………………………………………….

  3

  c. Batasan Masalah……………………………………………

  3 d. Tujuan Penelitian...................................................................

  3 e. Manfaat Penelitian……………………………………….....

  4 f. Sistematika Penulisan............................................................

  5 BAB II LANDASAN TEORI ……………………………………………...

  7 A. Pengertian Pemasaran……………………………………….

  7 B. Pengertian Manajemen Pemasaran…………………………

  10 C. Lima Konsep dalam Kegiatan Pemasaran………………….

  11 D. Produk……………………………………………………….

  12 1. Pengertian Produk………………………………………..

  12

  2. Atribut Produk……………………………………………

  13 E. Definisi Perilaku Konsumen………………………………..

  14 F. Loyalitas Konsumen………………………………………...

  15 G. Harga………………………………………………………..

  17 x

  H. Kualitas……………………………………………………..

  18 I. Promosi……………………………………………………..

  18 J. Kemasan…………………………………………………….

  20 K. Kerangka Pemikiran Teoritis……………………………….

  20 L. Hipotesis Penelitian…………………………………………

  22 BAB III METODE PENELITIAN……………………………………….....

  23 A. Jenis Penelitian………………………………………………

  23 B. Waktu dan Lokasi Penelitian………………………………..

  23 C. Subyek dan Obyek Penelitian……………………………….

  23 D. Variabel Penelitian …………………………………….........

  24 E. Populasi dan Sampel…………………………………………

  25 F. Teknik Pengambilan Sampel………………………………..

  26 G. Data yang Diperlukan……………………………………….

  26 H. Metode Pengumpulan Data…………………………….........

  26 I. Teknik Pengujuian Instrumen……………………………….

  27

  1. Uji Validitas………………………………………………

  27

  2. Uji Reliabilitas……………………………………………

  28 J. Teknik Analisis Data…………………………………………

  29 1. Menghitung Koefisien Regresi…………………………...

  29 2. Menguji Hipotesis………………………………………..

  30 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN……………………….....

  32 A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan …………………….

  32 B. Lokasi Perusahaan …………………………………………..

  33 C. Struktur Organisasi Perusahaan……………………………..

  34 D. Personalia………………………………………………........

  36 BAB V ANALISIS DATA……………………………………………….....

  38 A. Hasil Penelitian……………………………………………..

  38 xi

  1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner…………..

  50

  Lampiran 4 : Tabulasi Hasil Jawaban Responden Lampiran 5 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

  C. Keterbatasan…………………………………………….... 58 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN Lampiran 1 : Surat Ijin Penelitian Lampiran 2 : Lembar Kuesioner Lampiran 3 : Tabulasi Data

  56 B. Saran……………………………………………………… 57

  56 A. Kesimpulan………………………………………………..

  52 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN……………………………………

  2. Pengaruh Variabel Independen secara Simultan dan Parsial…

  50 1. Profil Konsumen……………………………………………..

  39

  46 B. Pembahasan…………………………………………………

  4. Pengaruh Variabel Independen secara Parsial……………

  45

  3. Pengaruh Variabel Independen secara Simultan…………

  41

  2. Profil Responden…………………………………………

  Lampiran 6 : Frequencies Lampiran 7 : Hasil Regresi Lampiran 8 : Tabel Uji Signifikan xii

BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi Indonesia pasca krisis ekonomi tahun 1997, berdampak sangat

  besar terhadap dunia perekonomian Indonesia. Para marketer dibuat pusing karena banyak pelanggan mereka yang beralih ke produk lain yang ditawarkan oleh kompetitor. Seperti itu jarang terjadi pada konsumen yang sudah loyal pada merek tertentu. Konsumen biasanya akan mengetahui banyak mengenai suatu produk bila sudah mencoba mengkonsumsi dan menikmati produk tersebut, daripada hanya sekedar mengetahuinya melalui iklan atau informasi dari pihak lain. Begitu juga mereka akan lebih tertarik pada produk yang telah lama dikenal dan menonjol dibanding produk yang walaupun sejenis tapi belum banyak dikenal.

  Itulah loyalitas dari pengguna atau pelanggan produk tersebut dan hal itu sangat penting, guna mempertahankan posisi perusahaan di pasar dan sekaligus untuk menjamin kestabilan penjualan dan laba yang bakal diperoleh.

  Loyalitas konsumen terhadap suatu produk akan turut menentukan pola pembelian ulang oleh konsumen terhadap produk tersebut. Sebaliknya pola pembelian kembali oleh konsumen akan menunjukkan loyalitas konsumen terhadap produk tersebut. Setelah konsumen membeli dan menikmati produk itu, ia akan menilai apakah ia puas atau tidak terhadap produk tersebut. Bila ia merasa puas maka ia cenderung akan melakukan tindakan mengkonsumsi kembali produk tersebut sebaliknya bila ia merasa tidak puas ia tidak akan mengkonsumsi kembali

  2 produk tersebut. Hal ini menunjukkan kepuasan dapat mendorong seseorang menjadi konsumen yang loyal terhadap produk tersebut. Tentunya loyalitas konsumen itu dipengaruhi berbagai faktor atribut yang melekat pada produk tersebut. Atribut-atribut itulah yang akan mempengaruhi perilaku konsumen terhadap produk tersebut.

  Minyak pelumas merupakan salah satu kebutuhan bagi para pengguna kendaraan bermotor. Minyak pelumas yang beredar di pasaran sangat beragam baik buatan lokal maupun luar negeri. Setiap pengguna kendaraan bermotor biasanya punya pilihan menggunakan minyak pelumas yang mana, ada yang berganti-ganti merek tetapi tidak sedikit yang setia menggunakan merek tertentu, diantaranya yang loyal terhadap minyak pelumas Castrol.

  Perusahaan yang baik harus mampu mempertimbangkan berbagai hal yang menjadi keinginan konsumen, sebab setiap manusia mempunyai minat, kebutuhan dan daya beli yang berbeda. Mereka akan mengkonsumsi suatu barang dalam jumlah yang banyak bila kualitasnya tinggi, harganya sebanding dengan manfaatnya, produk tersebut menarik perhatiannya dan sebagainya.

  Proses pengambilan keputusan tidak akan berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian. Evaluasi pasca beli juga ikut menentukan apakah konsumen merasakan kepuasan atau ketidakpuasan sehingga yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Jika puas ia akan kembali lagi bahkan menjadi pelanggan “abadi” produk tersebut. Sebaliknya jika tidak puas mungkin ia akan meninggalkan produk tersebut dan berganti ke produk lain. Puas tidaknya biasanya dipengaruhi oleh banyak faktor.

  3 Atas dasar latar belakang masalah tersebut, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul : Analisis Faktor – faktor yang

  Mempengaruhi Loyalitas Konsumen pada Minyak Pelumas Castrol.

  B. Rumusan Masalah

  1. Apakah harga, kualitas, promosi dan kemasan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada minyak pelumas Castrol ?

  2. Apakah harga, kualitas, promosi dan kemasan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada minyak pelumas Castrol ?

  C. Batasan Masalah

  1. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah : harga, kualitas, promosi dan kemasan ( Swastha,1999:84).

  2. Responden penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan minyak pelumas Castrol, minimal lebih dari tiga kali.

  D. Tujuan Penelitian

  1. Untuk mengetahui apakah secara simultan harga, kualitas, promosi dan kemasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada minyak pelumas Castrol.

  2. Untuk mengetahui apakah secara parsial harga, kualitas, promosi dan kemasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada minyak pelumas Castrol.

  4

E. Manfaat Penelitian

  Saya sebagai penulis sangat berharap hasil penelitian ini bermanfaat bagi semua pihak, namun penulis juga sadar bahwa hasil penelitian ini masih terlalu jauh dari kesempurnaan dan penulis berharap bahwa akan ada lagi penelitian lebih lanjut untuk terus menyempurnakannya. Hasil penelitian sementara ini saya harapkan dapat bermanfaat bagi :

  1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada perusahaan untuk membuat kebijakan dan keputusan di waktu mendatang terutama berkaitan dengan kebijakan pemasaran produk minyak pelumas Castrol.

  2. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan referensi dan sebagai acuan untuk penelitian selanjutnya.

  3. Bagi Penulis Penelitian ini dapat menjadi salah satu wahana untuk memperdalam dan menerapkan pengetahuan penulis dalam manajemen pemasaran, manajemen sumber daya manusia dan lainnya yang terkait juga sebagai media pelatihan untuk memecahkan persoalan – persoalan nyata di lapangan.

  5

F. Sistematika Penulisan

  BAB I Pendahuluan Dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

  BAB II Landasan Teori Dalam bab ini akan dikemukakan secara rinci tentang landasan teori yang mendukung analisis masalah seperti konsep pemasaran, fungsi kegiatan pemasaran, manajemen pemasaran, perilaku konsumen, faktor – faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan hipotesis penelitian.

BAB III Metode Penelitian Dalam bab ini diuraikan tentang jenis penelitian, waktu dan

  tempat penelitian, subjek dan objek penelitian, variabel penelitian, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, data yang dibutuhkan, metode pengumpulan data, teknik pengujian instrument, dan metode analisis data.

  BAB IV Gambaran Umum Perusahaan Bab ini berisikan sejarah dan perkembangan perusahaan, lokasi perusahaan, struktur organisasi perusahaan dan personalia. BAB V Analisis Data dan Pembahasan Dalam bab ini diuraikan tentang deskripsi data, analisis data, dan pembahasan.

  6

BAB VI Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Dalam bab ini penulis mencoba menyimpulkan hasil-hasil

  penelitian berdasarkan hasil pengolahan data memberikan saran sebagai hasil pemikiran penulis, kemudian memaparkan keterbatasan dalam penulisan ini.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler (2005:10), pemasaran adalah suatu proses sosial yang di

  dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

  Menurut Swastha dan Irawan (2000:5), pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

  Menurut Keegan (1992:5), pemasaran adalah proses memusatkan sumber dan tujuan suatu organisasi pada kesepakatan dan kebutuhan lingkungan.

  Menurut Griffin dan Ronald (1999:60), pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi dari gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan perseorangan dan organisasi.

  Definisi pemasaran di atas bersumber pada konsep-konsep inti berikut ini (Kotler, 1997: 7-14) :

  1. Kebutuhan (needs) Kebutuhan adalah ketidak beradaan beberapa kepuasan dasar. Contohnya adalah makanan, pakaian dan tempat tinggal.

  8

  2. Keinginan (wants) Keinginan adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang spesifik yang didukung oleh kemampuan dan kesediaan untuk membeli.

  3. Permintaan (demand) Permintaan adalah keinginan akan produk yang spesifik yang didukung oleh kemampuan dan kesediaan untuk membeli.

  4. Produk (product) Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.

  5. Nilai, biaya dan kepuasan (value, cost and satisfaction) Nilai adalah perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya.

  6. Pertukaran dan transaksi (change and transaction) Pertukaran adalah tindakan memperoleh barang yang dikehendaki dari seseorang dengan menawarkan sebuah imbalan. Transaksi adalah perdagangan nilai-nilai antara dua pihak atau lebih.

  7. Pemasaran hubungan dan jaringan pemasaran (relationship marketing and

  marketing network )

  Pemasaran hubungan adalah praktek membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak kunci (pelanggan, pemasok dan penyalur) untuk mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang. Jaringan pemasaran adalah pengembangan aset unik perusahaan.

  9

  8. Pasar (market) Pasar adalah semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan dan keinginan tertentu yang sama, yang mungkin bersedia dan mampu melaksanakan pertukaran untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan tersebut.

  9. Pemasar dan calon pembeli (marketer and potensial buyers) Pemasar adalah seorang yang mencari satu atau lebih calon pembeli yang akan terlibat dalam pertukaran nilai. Calon pembeli seseorang diidentifikasi oleh pemasar sebagai orang yang mungkin bersedia dan mampu terlibat dalam pertukaran nilai.

  Dari pengertian di atas sasaran dari setiap kegiatan pemasaran adalah untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. Dalam hal ini orientasi dari pemasaran sendiri adalah pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen akhir. Seorang pemasar yang berhasil dalam persaingan selalu memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan pelanggan atau pasar sasaran.

B. Pengertian Manajemen Pemasaran

  Pemasaran merupakan kegiatan yang sangat penting bagi dunia bisnis dan perekonomian serta mempunyai aspek yang sangat penting bagi perusahaan.

  Secara umum pemasaran dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dari perusahaan.

  10 Berikut ini adalah beberapa pengertian manajemen pemasaran :

  1. Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang-barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan tujuan pelanggan dan organisasi (Kotler,2000:19).

  2. Manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan (Boyd, Walker, Larreche, 2000:18).

  3. Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan, pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi (Kotler,1997:9).

C. Lima Konsep dalam Kegiatan Pemasaran

  Lima konsep yang dijadikan sebagai pedoman oleh organisasi untuk melakukan kegiatan pemasaran (Kotler,2000:19) adalah :

  1. Konsep Produksi Konsep ini menegaskan bahwa konsumen akan lebih menyukai produk yang tersedia secara luas dan murah. Para manajer perusahaan yang berorientasi produksi berkonsentrasi untuk mencapai efisiensi produksi

  11 yang tinggi, biaya yang rendah, dan distribusi secara besar-besaran. Mereka mengasumsikan bahwa konsumen terutama tertarik pada ketersediaan produk dan harga yang rendah.

  2. Konsep Produk Konsep ini menegaskan bahwa konsumen akan menyukai produk-produk yang menawarkan ciri yang paling bermutu, berkinerja atau inovatif. Para manajer di organisasi itu memusatkan perhatian untuk menghasilkan produk yang unggul dan meningkatkan kualitasnya sepanjang waktu.

  Mereka mengamsumsikan bahwa para pembeli mengagumi produk-produk yang dibuat dengan baik serta dapat menghargai mutu dan kinerja.

  3. Konsep Penjualan Konsep ini berkeyakinan bahwa konsumen dan perusahaan bisnis, jika dibiarkan tidak akan secara teratur membeli cukup banyak produk-produk yang ditawarkan oleh organisasi tertentu. Oleh karena itu organisasi tersebut harus melakukan usaha penjualan dan promosi yang agresif.

  Konsep ini mengasumsikan bahwa konsumen pada umumnya menunjukan kelembaman atau penolakan pembelian sehingga harus dibujuk untuk membeli.

  4. Konsep Pemasaran Konsep ini menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan dengan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.

  12

  5. Konsep Pemasaran Holistik Konsep ini menegaskan bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhkan, keinginan dan minat dari pasar sasaran dan memberikan kepuasaan yang digunakan secara efektif dan efisien dibandingkan dengan pesaing tetap memelihara kesejahteraan masyarakat dan konsumen.

D. Produk

  1. Pengertian Produk Menurut Tjiptono (1995:95), produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.

  Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan (Kotler,2002:448).

  Faktor-faktor yang digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk menurut Tjiptono (1995:28-29) antara lain: a. Kinerja (performence) yaitu karakteristik operasi pokok di produk inti (core product) yang dibeli.

  b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (featur) yaitu karakteristik sekunder/pelengkap.

  c. Kehandalan yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan (gagal digunakan).

  13 d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) yaitu sejauhmana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

  e. Daya tahan (durability) yaitu berkaitan beberapa lama produk tersebut dapat digunakan f. Servicebility yaitu meliputi kecepatan kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.

  g. Estetika yang dipresesikan yaitu citra yang reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

  2. Atribut Produk Setiap produk memiliki sifat-sifat atau ciri khas tersendiri, baik yang kasat mata maupun yang tidak kasat mata. Sifat ini disebut juga sebagai atribut. Menurut pendapat Gitosudarmo (1994:178), atribut produk adalah komponen yang merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi keinginan yang diharapkan oleh pembeli.

  Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang di pandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.

  Atribut produk meliputi: merek, kemasan, rasa, jumlah produk, harga jaminan (garansi), pelayanan, kuantitas produk pelengkap dan lain-lain.

  Definisi tentang atribut produk yang dikemukakan oleh Gitosudarmo (1995:188) adalah suatu komponen yang merupakan sifat- sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh pembeli. Sifat-sifat

  14 tersebut antara lain: warna, aroma, daya tahan, kualitas, kesan baik, bungkus, merek, desain dan lain-lain.

  E. Definisi Perilaku Konsumen

  Salah satu tujuan perusahaan adalah berusaha memahami perilaku pembelian oleh konsumen. Konsumen sangat heterogen dilihat dari usia, jenis kelamin, pekerjaan, tingkat pendidikan, tingkat pendapatan, juga selera. Pelaku pasar perlu membeda-bedakan konsumen menjadi kelompok-kelompok dan mengembangkan produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan masing-masing kelompok.

  Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan, menggunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan persiapan tersebut. ( Swasta dan Handoko ).

  Menurut Enggel, James F, Blackwell, Roger dan Miniard, Paul W. (1994), perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlihat dalam mendapatkan, menghabiskan produk atau jasa termasuk proses keputusan yang mendahului keputusan tersebut.

  F. Loyalitas Konsumen

  1. Pengertian Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen tercipta karena adanya hubungan harmonis antara pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena

  15 adanya rasa puas dari pelanggan. Menurut Swastha (1999;74), loyalitas konsumen adalah konsep yang menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian dan probabilitas pembelian.

  2. Membangun Loyalitas Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai hubungan konsumen dan membangun kesetiaan. Maka kita perlu membangun kesetiaan konsumen dengan cara (Tjiptono,1997:93) :

  a. Care Service Jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama. Hubungan konsumen dibangun karena dengan pelayanan inti yang memuaskan sehingga konsumen percaya dan puas akan jasa kita.

  b. Comtumizing the relationship Karena perusahaan jasa sangat fleksibel untuk tingkat yang lebih besar, maka bisnis ini mempunyai pertimbangan keuntungan melebihi barang produk manufaktur karena mereka mempunyai konsumen yang berbeda dan problem yang berbeda pula.

  c. Service Augmentasion Jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus dan lebih baik lagi jika pelayanan plus itu tidak dapat ditiru oleh pesaing.

  d. Relantionship Pricing Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk membangun loyalitas konsumen dapat ditempuh dengan cara

  16 memberikan potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian.

  e. Internal Marketing Tekanannya pada karyawan. Bagaimana perusahaan mampu mengelola karyawan agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas.

G. Harga.

  Harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu:

  1. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.

  2. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi di mana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif.

  17 Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.

H. Kualitas

  Secara umum dikatakan bahwa kualitas adalah karakteristik produk atau jasa yang ditentukan oleh pemakai atau konsumen dan diperoleh melalui perbaikan yang berkelanjutan. Mutu atau kualitas suatu produk berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan yang mengakibatkan pembelian secara berulang pada produk tersebut sehingga tercipta loyalitas konsumen ( Tjiptono, 1996: 48 ). Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya, di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan terhadap perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.

I. Promosi

  Promosi merupakan kegiatan yang ditujukan untuk mempengaruhi konsumen agar mengenal produk yang ditawarkan dan kemudian mereka menjadi senang lalu membeli produk tersebut ( Gitosudarmo, 1994 : 120 ).

  18 Macam-macam promosi menurut Gitosudarmo (1994: 120) :

  1. Advertensi

  Advertensi dapat dilakukan oleh pengusaha lewat media cetak, media

  elektronik, poster. Dengan membaca atau melihat advertensi diharapkan para konsumen akan terpengaruh lalu tertarik untuk membeinya.

  2. Promosi penjualan Promosi penjualan merupakan kegiatan perusahaan untuk menjajakan produk yang dipasarkan sedemikian rupa sehingga konsumen akan mudah melihatnya dan bahkan dengan cara penempatan serta pengaturan tertentu maka produk tersebut akan menarik perhatian konsumen.

  3. Personal selling

   Personal selling merupakan kegiatan perusahaan untuk melakukan kontak

  langsung, dengan mendekati para calon konsumennya. Dengan kontak langsung ini diharapkan akan terjadi hubungan atau interaksi yang positif.

  4. Publisitas Publisitas merupakan cara yang biasa digunakan oleh pengusaha untuk

  membentuk pengaruh secara tidak langsung kepada konsumen agar mereka menjadi tahu dan menyenangi produk yang dipasarkannya. Cara ini dilakukan dengan memuat berita tentang produk atau perusahaan yang menghasilkan produk tersebut.

  19

  J. Kemasan

  Kemasan adalah wadah atau pembungkus produk (Sutojo, 1983:95). Ada berbagai alasan mengapa beraneka macam produk yang diperdagangkan memerlukan kemasan. Pertama, kemasan diperlukan untuk melindungi produk selama dalam pengangkutan, penyimpanan di gudang, toko dan rumah maupun selama dijajakan oleh para pedagang. Dengan kemasan, produk diharapkan dapat terhindar dari pengotoran, penyusutan, kerusakan, penguapan atau berbagai macam penurunan mutu yang lain. Selain itu, kemasan juga dapat menyebabkan perusahaan lain sulit meniru atau memalsu produk tersebut.

  Bentuk dan warna kemasan yang indah dan menarik akan menimbulkan daya tarik tersendiri. Daya tarik tersebut sangat diperlukan bila dalam perdagangan di pasar, produk tersebut sering dipasang berdampingan dengan produk pesaing. Bentuk, warna dan mutu kemasan yang diperbaharui, kadang- kadang menimbulkan kesan bahwa produk yang dikemas diperbaharui pula. Variasi ukuran kemasan, memberikan kesempatan kepada para pembeli dari tingkat pendapatan yang berbeda-beda untuk membeli produk yang sama.

  20

  K. Kerangka Pemikiran Teoritas

  Berdasarkan batasan masalah diatas, kiranya dapat dikembangkan suatu kerangka pemikiran atas rencana penelitian ini, yaitu sebagai berikut :

  Harga Promosi Loyalitas Konsumen Pada Minyak Pelumas Kualitas Castrol Kemasan

  

Bagan 2.1

  Perusahaan berharap agar loyalitas konsumen terus meningkat dari waktu ke waktu, terutama dalam jangka panjang. Usaha-usaha yang hendaknya dilakukan agar loyalitas dapat terus ditingkatkan adalah bahwa perusahaan Castrol hendaknya berusaha melalui peningkatan kepuasan konsumen. Adapun loyalitas konsumen dalam hal ini terhadap oli Castrol dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu : harga, kualitas, promosi dan kemasan. Yang mana masing-masing faktor memberikan nilai kepuasan tersendiri bagi konsumen sehingga terwujud pembelian kembali.

  21

   L. Hipotesis Penelitian

  Hipotesis penelitian adalah dugaan yang sifatnya masih sementara untuk mengarahkan penelitian tentang adanya hubungan tertentu antara variabel-variabel yang digunakan (Suratno dan Lincolin,1995:22). Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan peneliti adalah :

  Harga, kualitas, promosi dan kemasan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada minyak pelumas Castrol.

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilaksanakan adalah studi kasus, yaitu studi

  penelitian terhadap beberapa obyek tertentu yang populasinya terbatas, sehingga kesimpulan yang diambil hanya berlaku pada obyek yang diteliti, tidak berlaku umum.

  B. Waktu dan Lokasi Penelitian

  1. Waktu Penelitian : Bulan Maret 2007.

  2. Lokasi Penelitian : Bengkel Kurnia Agung. Jalan Ring Road Utara no 21 Maguwoharjo Yogyakarta.

  C. Subyek dan Obyek Penelitian

  1. Subyek Penelitian ini adalah orang-orang yang dimintai keterangan berkaitan dengan penelitian yang dilakukan penulis. Subyek penelitian ini adlah konsumen di Bengkel Kurnia Agung Jalan Ring Road Utara No 21 Maguwoharjo, Yogyakarta yang menggunakan oli castrol lebih dari 3 kali.

  23

  2. Obyek Penelitian ini adalah variable-variabel yang diteliti. Obyek penelitian ini meliputi harga, promosi, kualitas dan kemasan serta loyalitas konsumen pada minyak pelumas Castrol.

D. Variabel Penelitian

  Adapun varibel-variabel yang diteliti meliputi :

  1. Variabel Independen Variabel independen adalah variabel yang tidak tergantung pada variabel lain. Variabel independent dalam penelitian ini meliputi: a. Harga. Harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa.

  b. Kualitas. Kualitas adalah karakteristik produk atau jasa yang ditentukan oleh pemakai atau konsumen dan diperoleh melalui perbaikan yang berkelanjutan. Kualitas suatu produk berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan yang mengakibatkan pembelian secara berulang produk tersebut sehingga tercipta loyalitas konsumen (Tjiptono, 1996: 48).

  c. Promosi. Promosi merupakan kegiatan yang ditujukan untuk mempengaruhi konsumen agar mengenal produk yang ditawarkan dan kemudian senang lalu membeli produk tersebut (Gitosudarmo,1994:120).

  24 d. Kemasan Kemasan adalah wadah atau pembungkus produk (Sutojo, 1983:95).

  2. Variabel Dependen Variabel dependen adalah variabel yang tergantung pada variabel lain.

  Variabel dependen dalam penelitian ini loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen merupakan hal yang penting bagi perusahaan karena akan membantu kelangsungan hidup perusahaan.

E. Populasi dan Sampel

  1. Populasi Populasi adalah keseluruhan subyek yang dapat terdiri dari manusia, hewan, tumbuhan, gejala, nilai, tes, atau peristiwa sebagai sumber data yang mewakili karekteristik tertentu dalam penelitian (Nawawi, 1990: 141).

  Dalam penelitian ini, yang menjadi populasi adalah seluruh individu yang menggunakan minyak pelumas castrol.

  2. Sampel Sampel merupakan bagian dari populasi yang menjadi sumber data.

  Sampel adalah sebagian dari populasi untuk mewakili seluruh populasi (Nawawi, 1990: 145). Sampel penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan minyak pelumas castrol, sebanyak 100 orang. Jumlah tersebut dinilai cukup untuk mewakili populasi yang jumlahnya tidak diketahiu secara pasti (Furdan,2001).

  25

  F. Teknik Pengambilan Sampel

  Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah metode

  

purposive sampling yaitu pengambilan sampel dilakukan dengan sengaja dengan

catatan dapat mewakili populasi.

  G. Data yang Diperlukan

  1. Data Primer Merupakan data yang didapat dari sumber pertama yang diperoleh melalui wawancara atau penyebaran kuesioner (Umar, 1997: 43).

  2. Data Sekunder Merupakan data primer yang sudah diolah lebih lanjut dan disajikan, baik oleh pengumpul data primer atau pihak luar (Umar, 1997: 43). Data sekunder dalam penelitian ini diambil dari sumber-sumber seperti jurnal, buku-buku, data-data dari Internet.

  H. Metode Pengumpulan Data

  Metode pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada pengguna minyak pelumas Castrol. Kuesioner ini terdiri atas beberapa item. Setiap item memiliki lima alternatif jawaban dengan skor jawaban sebagai berikut:

  26 a) Sangat Setuju ( SS ) dengan skor 5