Analisis pengaruh persepsi kualitas dan hambatan berpindah (switching barrier) terhadap loyalitas konsumen pengguna minyak pelumas Top 1 pada mahasiswa Politeknik Negeri Medan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM S-1 REGULER MEDAN

ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KUALITAS DAN HAMBATAN BERPINDAH (SWITCHING BARRIER) TERHADAP LOYALITAS

KONSUMEN PENGGUNA MINYAK PELUMAS TOP 1 PADA MAHASISWA POLITEKNIK NEGERI MEDAN

SKRIPSI OLEH:

YOHANES PULUNGAN 060502127

DEPARTEMEN MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

ABSTRAK

Yohanes Pulungan, Analisis pengaruh persepsi kualitas dan hambatan berpindah (switching barrier) terhadap loyalitas konsumen pengguna minyak pelumas Top 1 pada mahasiswa Politeknik Negeri Medan. Dosen pembimbing :Prof. Dr. Amrin Fauzi. Ketua Departemen Manajemen :Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si. Dosen Penguji I: Dr. Endang S. Rini, M.Si. Dosen Penguji II: Dr. Yenni Absah,SE, M.Si.

Persaingan yang ketat dalam industri pelumas, baik itu pelumas mobil maupun sepeda motor menyebabkan para kompetitor untuk mampu menjaga loyalitas konsumennya. Loyalitas pelanggan mutlak diperlukan oleh sebuah perusahaan untuk dapat tetap survive dan mampu bersaing dengan perusahaan lain. Untuk membangun loyalitas konsumen diperlukan adanya usaha-usaha dari perusahaan untuk tetap memberikan kualitas terbaik dalam setiap produk atau jasa yang di milikinya, sehingga akan terbentuk persepsi kualitas yang kuat di benak konsumen serta menghambat konsumennya untuk pindah ke produk lain sehingga akan terjadi kerugian bila konsumen mencoba pindah ke produk lain baik itu secara psikologis maupun materil. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana hambatan berindah (switching barrier) dan persepsi kualitas mempengaruhi loyalitas konsumen tersebut serta variabel mana yang lebih dominan dalam mempengaruhi loyalitas tersebut.

Metode penelitian yang digunakan adalah metore deskriptif dan metode analisis perbedaan, dengan menggunakan uji beda t (paired sample t test ). Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Dengan menggunakan 57 orang sebagai sampel penelitian. Dari hasil analisis menunjukkan bahwa variabel independen persepsi kualitas dan hambatan berpindah (switching barrier) secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Dan uji parsial (t) yang dilakukan menunjukkan persepsi kualitas memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap loyalitas konsumen dibanding variabel hambatan berpindah (switching barrier).

Kata kunci: persepsi kualitas, hambatan berpindah (switching barrier), loyalitas konsumen.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan yang Maha Esa atas berkatNya yang selalu melimpah disetiap kehidupan kita, dalam suka maupun duka.

Skripsi ini merupakan tugas akhir penulis sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S-1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, dengan memilih judul: Analisi pengaruh persepsi kualitas dan hambatan berpindah (switching barrier) terhadap loyalitas konsumen pengguna minyak pelumas Top 1 pada mahasiswa Politeknik Negeri Medan.

Penulis sangat berterima kasih atas segala bantuan dari semua pihak yang telah membantu selesainya skripsi ini, baik itu bantuan pemikiran, tenaga, dana, maupun motivasi tiada henti. Oleh karena itu penulis dengan kerendahan hati mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si, Ketua Departemen manajemen yang telah memberikan saran dan kritik hingga selesainya skripsi ini.

3. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi sebagai dosen pembimbing saya yang telah memberikan pengarahan serta serta waktu dalam penulisan skripsi ini. 4. Ibu Dr. Endang S. Rini, M.Si sebagai dosen penguji I yang telah

memberikan saran dan kritikan dalam penulisan skripsi ini sehingga menjadi lebih baik.

5. Ibu Dr. Yenni Absah, SE, M.Si sebagai dosen penguji II yang juga telah memberikan saran dan kritikan dalam penulisan skripsi ini sehingga menjadi lebih baik.

6. Seluruh pegawai administrasi departemen Manajemen yang turut membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

7. Orang tua, St.Daud Pulungan (Gelar Mangaraja Ojahan) dan “umak” Elita Br.Regar yang telah mendukung penulis dengan tulus dalam segala hal yang dianggapnya benar dan layak bagi anaknya.

8. My Sisters, Klementina dan Yohana yang selalu mendukung penulis dalam menjalani perkuliahan.

9. Kawan-kawan manajemen 2006 yang telah sama-sama berjuang dalam menuntut ilmu, meskipun tamatnya ada yang duluan dan belakangan. 10. Serta semua saudara-saudari ku di Persekutuan Naposo Bulung GKPA

Parlagutan Medan Barat.

Medan, September 2010

DAFTAR ISI

halaman

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

BAB I.PENDAHULUAN ... A. Latar belakang ... 1

B. Perumusan masalah ... 5

C. Kerangka konsetual ... 6

D. Hipotesis ... 7

E. Tujuan dan manfaat penelitian ... 7

a. Tujuan penelitian ... 7

b. Manfaat penelitian ... 7

F. Metode penelitian ... 8

1. Batasan opersional ... 8

2. Definisi operasional variabel ... 8

3. Skala pengukuran variabel ... 10

4. Waktu dan lokasi penelitian ... 10

5. Populasi dan sampel ... 10

6. Jenis dan sumber data ... 12

7. Teknik pengumpulan data ... 12

8. Uji validitas dan reliabilitas ... 13

9. Teknik analisis data ... 13

a. Uji asumsi klasik ... 13

b. Metode deskriptif ... 14

c. Metode statistik ... 14

BAB II. URAIAN TEORETIS ... A. Penelitian terdahulu ... 16

B. Perilaku konsumen ... 16

C. Produk ... 16

1. Definisi produk ... 16

2. Klasifikasi produk ... 17

D. Hambatan berpindah (switching barrier) ... 18

1. Pengartian hamabatan berpindah ... 18

2. Variabel hambatan berpindah ... 19

E. Persepsi kualitas ... 21

1. Pengartian persepsi kualitas ... 21

2. Dimensi persepsi kualitas ... 21

F. Loyalitas pelanggan ... 24

1. Pengartian loyalitas konsumen ... 24

3. Tahapan loyalitas konsumen ... 25

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... A. Sejarah berdirinya perusahaan ... 30

B. Visi dan misi perusahaan ... 31

C. Produk top 1 ... 32

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Uji validitas dan reliabilitas ... 35

1. Uji validitas ... 35

2 Uji Reliabilitas ... 38

B. Analisis deskriptif variabel ... 39

C. Uji asumsi klasik ... 44

1. Uji normalitas ... 44

a. Analisis grafik ... 45

b. Analisis statistik ... 46

2. Uji heteroskedastisitas ... 46

a. Metode grafik ... 47

b. Metode glejser ... 48

3. Uji multikolineritas ... 48

D. Analisi regresi linear berganda ... 49

E. Pengujian hipotesis ... 51

1. Uji signifikansi simultan (F) ... 51

2. Uji signifikan parsial (t) ... 52

F. Pengujian koefisien determinasi (R2) ... 53

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... A. Kesimpulan ... 55

B. Saran ... 56 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Top Brand Index Pelumas Mobil ... 4

Tabel 1.2 Top Brand Index Pelumas Sepeda Motor ... 4

Tabel 1.3 Definisi operasional variabel ... 9

Tabel 4.1 Uji Validitas I ... 36

Tabel 4.2 Uji Validitas Ii ... 37

Tabel 4.3 Uji Reliabilitas ... 38

Tabel 4.4 Distribusi penilaian responden terhadap variabel hambatan berpindah ... 39

Tabel 4.5 Distribusi penilaian responden terhadap variabel persepsi kualitas 41

Tabel 4.6 Distribusi penilaian responden terhadap variabel loyalitas Konsumen ... 43

Tabel 4.7 Kolmogorov-smirnov test ... 46

Tabel 4.8 Uji glejser ... 48

Tabel 4.9 Uji tolerance dan vif ... 49

Tabel 4.10 Analisis regresi linear berganda ... 50

Tabel 4.11 Uji F ... 51

Tabel 4.12 Uji t ... 52

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka konseptual ... 6

Gambar 3.1 Logo pelumas top 1 ... 31

Gambar 3.2 produk pelumas Top 1 ... 32

Gambar 3.3 Produk pelumas Top 1 ... 32

Gambar 3.4 Produk pelumas Top 1 ... 33

Gambar 4.1 Histogram uji mormalitas ... 44

Gambar 4.2 Plot uji normalitas ... 45

ABSTRAK

Yohanes Pulungan, Analisis pengaruh persepsi kualitas dan hambatan berpindah (switching barrier) terhadap loyalitas konsumen pengguna minyak pelumas Top 1 pada mahasiswa Politeknik Negeri Medan. Dosen pembimbing :Prof. Dr. Amrin Fauzi. Ketua Departemen Manajemen :Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si. Dosen Penguji I: Dr. Endang S. Rini, M.Si. Dosen Penguji II: Dr. Yenni Absah,SE, M.Si.

Persaingan yang ketat dalam industri pelumas, baik itu pelumas mobil maupun sepeda motor menyebabkan para kompetitor untuk mampu menjaga loyalitas konsumennya. Loyalitas pelanggan mutlak diperlukan oleh sebuah perusahaan untuk dapat tetap survive dan mampu bersaing dengan perusahaan lain. Untuk membangun loyalitas konsumen diperlukan adanya usaha-usaha dari perusahaan untuk tetap memberikan kualitas terbaik dalam setiap produk atau jasa yang di milikinya, sehingga akan terbentuk persepsi kualitas yang kuat di benak konsumen serta menghambat konsumennya untuk pindah ke produk lain sehingga akan terjadi kerugian bila konsumen mencoba pindah ke produk lain baik itu secara psikologis maupun materil. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana hambatan berindah (switching barrier) dan persepsi kualitas mempengaruhi loyalitas konsumen tersebut serta variabel mana yang lebih dominan dalam mempengaruhi loyalitas tersebut.

Metode penelitian yang digunakan adalah metore deskriptif dan metode analisis perbedaan, dengan menggunakan uji beda t (paired sample t test ). Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Dengan menggunakan 57 orang sebagai sampel penelitian. Dari hasil analisis menunjukkan bahwa variabel independen persepsi kualitas dan hambatan berpindah (switching barrier) secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Dan uji parsial (t) yang dilakukan menunjukkan persepsi kualitas memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap loyalitas konsumen dibanding variabel hambatan berpindah (switching barrier).

Kata kunci: persepsi kualitas, hambatan berpindah (switching barrier), loyalitas konsumen.

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar belakang masalah

Dalam era globalisasi sekarang ini pemasaran berperan penting dalam menunjang keberhasilan suatu produk untuk diminati konsumen dan laku di pasaran, diperlukan praktek pemasaran yang berorientasi pada pelanggan, para pemasar harus mampu menghadirkan produk yang tidak hanya unggul dalam persaingan harga, namun poduk juga harus unggul dalam hal kualitas. Konsumen menginginkan harga yang relatif murah untuk produk yang dibelinya, namun tidak murahan. Konsumen juga memperhatikan bagaimana kualitas produk yang hendak dibelinya.

Konsumen semakin bijak, disebabkan oleh banyaknya produk yang sama, konsumen dapat melakukan perbandingan, tidak ada lagi perusahaan yang menguasai pasar (monopoli), terjadi persaingan sempurna dalam pemasaran produk, peredaran produk sudah tidak lagi mengenal batas-batas suatu negara, siapa yang dapat menghadirkan produk kompetitif, dialah yang akan menguasai pasar. Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi juga berdampak pada persaingan dunia usaha yang semakin meningkat, baik perusahaan yang bergerak di bidang industri, perdagangan maupun jasa. Perusahaan (produsen) yang menguasai tegnologi dan informasi menjadi lebih kompetitif dalam bersaing dan lebih mudah untuk berkembang, dunia yang dulunya dirasa luas kini semakin kecil akibat kemajuan ilmu pengetahuan dan tegnologi. Kesuksesan dalam persaingan dapat tercapai apabila perusahaan bisa menciptakan dan

mempertahankan pelanggan agar tepat setia (loyal). Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan memerlukan berbagai usaha agar tujuan tersebut dapat tercapai.

Loyalitas pelanggan mutlak diperlukan oleh sebuah perusahaan untuk dapat tetap survive dan mampu bersaing dengan perusahaan lain. Untuk membangun loyalitas konsumen diperlukan adanya usaha-usaha dari perusahaan untuk tetap memberikan kualitas terbaik dalam setiap produk atau jasa yang di milikinya, sehingga terbentuk persepsi kualitas yang kuat di benak konsumen. Beberapa produk dengan kualitas, model, karakteristik tambahan dari produk (features), serta kualitas yang relatif sama, dapat memiliki kinerja yang berbeda-beda di pasar karena perberbeda-bedaan persepsi dari produk tersebut di benak konsumen. Disamping itu, instrumen hambatan berpindah (switching barrier) juga harus dimaksimalkan oleh perusahaan agar konsumennya tetap setia, dalam artian konsumen akan memperoleh kerugian bila beralih ke produk atau jasa yang lain (tidak setia).

Pelanggan yang puas dan loyal merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler et al,2006:60). Jadi mempertahankan pelanggan sama dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Kotler, Hayes dan Bloom (Mardalis : 114) menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya. Pertama: pelanggan yang ada

lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi. Kedua, biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar berbanding menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. Ketiga, pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya. Keempat, biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan yang loyal. Kelima, institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi. Keenam, pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.

Pelumas Top 1 adalah salah satu kompetitor dalam produksi pelumas. Top

1 adalah produk buatan Amerika (luar negeri) yang mampu mengatasi masalah

batas-batas suatu negara, sehingga mampu bersaing dengan produk domestik, misalnya Enduro produk Pertamina dan mampu menjadi pemimpin pasar di Indonesia. Hal ini tentunya di dorong oleh penguasaan ilmu pengetahuan dan tegnologi yang canggih sehingga mampu menghasilkan produk yang baik dengan harga yang kompetitif. Selain itu, keberhasilan tersebut juga di dorong oleh teknik pemasaran yang baik, sehingga produk sampai ke tangan konsumen sesuai dengan harapan konsumen. Berbagai penghargaan telah deterima, diantaranya ICSA (Indonesian Costumer Satisfaction Award) dan ICLA (Indonesian Costumer

Loyalty Award) pada tahun 2005. Disamping itu, survei yang dilakukan oleh Frontier Consulting Group yang di muat di majalah Marketing edisi Februari

36,9 % dan motor dengan nilai 45,8%. Tabel di bawah ini menunjukkan peringkat

Top Brand Index untuk produsen pelumas mobil maupun motor yang di muat

dalam majalah Marketing:

Tabel 1.1

Top Brand Index Pelumas Mobil

NO NAMA PELUMAS %

1 TOP 1 36,9 %

2 PRIMA XP 22,2 %

3 SHELL HELIX 11,4 %

4 CASTROL 9,2 %

5 PENNZOIL 2,0 %

6 BM.1 1,5 %

7 EVALUBE 1,4 %

8 FASTRON 1,3 %

Sumber: majalah marketing,diolah 2010 Tabel 1.2

Top brand index Pelumas sepeda motor

NO NAMA PELUMAS %

1 TOP 1 45,8 %

2 MESRAN 12,3 %

3 CASTROL 9,8 %

4 YAMALUBE 6,9 %

5 FEDERAL 6,5 %

6 SHELL HELIX 5,2 %

7 ENDURO LUB 3,1 %

8 REPSOL 2,6 %

Sumber: majalah marketing, diolah 2010

Pencapaian seperti itu tidak didapat dengan mudah, mengingat kompetitor yang banyak, harus ada skema yang tepat yang dilakukan agar konsumen tetap loyal, sehingga produk selalu menjadi pilihan konsumen dan mampu bertahan

ketika pesaing mulai melakukan penetrasi pasar. Terdapat perbedaan persentase yang cukup besar antara Top 1 dengan produk pesaingnya, hal ini menunjukkan bahwa pelumas Top 1 adalah pelumas top brand yang sangat diminati oleh konsumen dan memiliki konsumen yang loyal. Fakta inilah yang mendorong ketertarikan penulis untuk lebih dalam meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen tersebut. Dengan asumsi persepsi kualitas dan hambatan berpindah (switching barrier) berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pengguna pelumas Top 1.

Mahasiswa Politeknik Negeri Medan merupakan salah satu pangsa pasar potensial dari pelumas Top 1, hal ini dimungkinkan karena semakin banyaknya mahasiswa yang menggunakan sepeda motor maupun mobil pribadi. Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk membuat penelitian yang berjudul “analisis pengaruh persepsi kualitas dan hambatan berpindah (switching barrier) terhadap loyalitas konsumen pengguna minyak pelumas Top 1 pada mahasiswa Politeknik Negeri Medan”.

B. Perumusan masalah

Dalam penelitian ini permasalahan yang muncul adalah:

1. Apakah faktor persepsi kualitas dan hambatan berpindah (switching

barrier) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap

pengambilan keputusan pelanggan untuk melakukan pembelian pelumas

Top 1?

Kerangka konseptual adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan antar variabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dari perumusan yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi dan survei literatur ( Kuncoro, 2003:44).

Persepsi kualitas dan hambatan berpindah (switching barrier) adalah beberapa variabel penting untuk mengukur loyalitas konsumen atas suatu produk maupun jasa. Kedua variabel ini mempengaruhi konsumen untuk tetap loyal terhadap suatu produk atau jasa, baik itu karena terpaksa atau sukarela. Karena konsumen akan memperoleh kerugian bila ia mencoba berpindah ke produk lain. Terdapat tujuh dimensi persepsi kualitas yaitu, kinerja, pelayanan, ketahanan, kehandalan, kerakteristik produk, kesesuaian dengan spesifikasi dan hasil. Sedangkan hambatan berpindah (switching barrier) memiliki empat dimensi yaitu, ekonomis, sosial, psikologis dan fungsional.

Melalui pemaparan diatas, maka kerangka konseptual adalah sebagai berikut:

D. Hipotesis

PERSEPSI KUALITAS (X1)

LOYALITAS KONSUMEN (Y)

HAMBATAN BERPINDAH (X-2)

Hipotesis merupakan kesimpulan sementara atas permasalahan yang ada dan akan di uji kebenarannya secara ilmiah. Dari permasalahan yang dikemukakan di atas, hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Faktor persepsi kualitas dan hambatan berpindah (switching barrier) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

2. Faktor persepsi kualitas merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas konsumen.

E. Tujuan dan manfaat penelitian. 1. Tujuan penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk:

a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh faktor persepsi kualitas dan hambatan berpindah (switching barrier) terhadap loyalitas konsumen pelumas Top 1.

b. Untuk mengetahui variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas konsumen pengguna Pelumas Top 1.

2. Manfaat penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut: a. Bagi peneliti lain, sebagai referensi yang dapat menjadi bahan

perbandingan dan acuan dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang, khususnya penelitian yang berkaitan dengan persepsi kualitas dan hambatan berpindah terhadap loyalitas konsumen.

b. Bagi penulis, memberikan kontribusi bagi pemikiran untuk memperluas cakrawala berpikir dalam bidang pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan pengaruh persepsi kualitas dan hambatan berpindah terhadap loyalitas konsumen.

F. Metode Penelitian 1. Batasan operasional.

a. Indikator persepsi kualitas (X1) yang akan dianalisis, yaitu bagaimana konsumen mempersepsikan produk pelumas Top 1.

b. Indikator hambatan berpindah (switching barrier) (X2) yang akan dianalisis, yaitu faktor biaya, dan hubungan antar personal yang menyebabkan konsumen sulit untuk berpindah ke produk lain.

c. Indikator loyalitas pelanggan (Y) adalah ukuran dari hasil pengaruh persepsi kualitas dan hambatan berpindah (switching barrier).

2. Definisi operasional variabel.

Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel yang diteliti , yaitu: a. Variabel persepsi kualitas

Merupakan anggapan konsumen terhadap kualitas pelumas Top 1. Bagaimana konsumen dapat membedakan kualitas antara pelumas Top

1 dengan pelumas merek yang lainnya.

Yaitu hambatan yang dirasakan konsumen bila ia berpindah dari pelumas Top 1 ke pelumas yang lain, hal ini mencakup ekonomis, fungsional, sosial dan psikologis.

c. Variabel loyalitas konsumen

Adapun yang menjadi variabel terikat dalam penelitian ini adalah Loyalitas konsumen pelumas Top 1, yaitu dorongan perilaku untuk melakukan pembelian ataupun pengisian ulang secara terus menerus, serta memberikan rekomendasi kepada orang lain

Tabel 1.3

Definisi operasional variabel

Variabel Indikator Skala Pengukuran

Persepsi kualitas (X1) a. Kinerja b. Keandalan c. Ketahanan d. Karakteristik

produk e. Kesesuaian

dengan spesifikasi f. Hasil

Skala likert

Hambatan berpindah (X2)

a. Nilai ekonomis b. Psikologis c. Sosial d. Fungsional Skala Likert Loyalitas konsumen (Y)

a.Pelanggan tak ingin pindah ke produk lain

b.Menjadi pelanggan pelumas Top 1

adalah pilihan tepat.

Skala Likert

Adapun yang menjadi skala pengukuran dalam penelitian ini adalah skala Likert sebagai alat untuk mengukur setiap sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberi skor (Sugiono, 2005:86).

a. Variabel bebas yaitu persepsi kualitas dan hambatan berpindah, diukur dengan skala Likert dengan menggunakan angka 1 sampai 5.

Tingkat indikator dengan skala Likert ini adalah: 5 = sangat setuju

4 = setuju

3 = kurang setuju 2 = tidak setuju 1 = sangat tidak setuju

b. Variabel terikat yaitu loyalitas konsumen terhadap pelumas Top 1. 4. Waktu dan lokasi penelitian

Penelitian di mulai tanggal 27 Juli 2010 dengan lokasi penelitian Kampus Politeknik Negeri Medan.

5. Populasi dan sampel a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek ataupun objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan (Sugiono, 2005:72). Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Politeknik Negeri

Medan yang menggunakan pelumas Top 1. Survei awal yang dilakukan penulis terdapat rata-rata 10 mahasiswa yang memiliki kendaraan pribadi dalam setiap kelas. Politeknik Negeri Medan memiliki 11 jurusan (departemen), dalam satu jurusan (departemen) dibagi dalam empat kelas. Satu kelas di isi oleh 25 orang mahasiswa, dengan tiga stambuk (angkatan) yang masih aktif kuliah yaitu angkatan 2007, 2008, 2009. Artinya,dengan anggapan sederhana terdapat 330 mahasiswa yang memiliki kendaraan pribadi. Selanjutnya, dari 10 mahasiswa yang tersebut terdapat 4 mahasiswa pengguna pelumas Top 1. Artinya, terdapat kira-kira 132 mahasiswa yang menggunakan pelumas Top 1.

b. Sampel

Penarikan sampel yang digunakan adalah metode purposive random

sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan

karakter dan ciri-ciri yang ditentukan terlebih dahulu untuk membatasi sampel (Sugiono, 2004:78).

Berdasarkan perkiraan jumlah populasi diatas, maka jumlah sampel penelitian yang diambil berdasarkan ketentuan rumus Slovin dan Sevilla adalah sebagai berikut:

n : jumlah sampel N : Ukuran populasi

e : Persentase kelonggaran ketelitian yang digunakan

Sehingga : = 56,89

Dibulatkan menjadi 57 orang mahasiswa.

Berdasarkan rumus Slovin tersebut, peneliti menetapkan sampel sebanyak 57 dengan taraf kesalahan 10%.

Purpose sampling yaitu penelitian sampel dengan pertimbangan bahwa

responden yang dijadikan sampel penelitian adalah mahasiwa Politeknik Negeri Medan yang sudah menjadi pelanggan pelumas

Top1 minimal satu tahun. Dengan demikian sampel dianggap

mengenal cukup baik pelumas Top 1. 6. Jenis dan sumber data

a. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari objek penelitian melalui kuesioner kepada responden.

b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari sumber-sumber lain yang telah mengolah informasi terlebih dahulu seperti data Politeknik Negeri Medan, jurnal, buku-buku pendukung dan sebagainya.

7. Teknik pengumpulan data a. Wawancara

Yaitu pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab dengan responden.

Yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan tertulis untuk diisi responden.

c. Studi dokumentasi

Yaitu pengumpulan data dengan cara membaca dan mempelajari data pelumas Top 1, jurnal, buku-buku pendukung dan lain sebagainya yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

8. Uji validitas dan reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan dengan menguji kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Valid artinya data yang diperoleh melalui kuesioner dapat menjawab tujuan penelitian.

Bila r hitung > r table, maka pernyataan dinyatakan valid. Demikian sebaliknya, bila rhitung< rtable maka pernyataan dinyatakan tidak valid. Reliabel artinya data yang diperoleh melalui kueisioner hasilnya konsisten bila digunakan peneliti lain. Bila rhitung > r table maka kuesioner dinyatakan reliabel. Dan bila rhitung < rtable maka kuesioner dinyatakan tidak reliabel.

Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi software SPSS 16.0 for windows.

9. Teknik analisis data a. Uji Asumsi Klasik

Untuk memastikan model regresi linear berganda layak digunakan atau tidak, maka perlu telebih dahulu dilakukan uji asumsi klasik.

Beberapa persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu: 1. Uji Normalitas

Pengujian normalitas data dilakukan untuk melihat normal tidaknya distribusi data yang akan dianalisis. Model regresi yang baik adalah distribusi normal atau mendekati normal, dimana data cenderung lurus mengikuti garis diagonal (berdistribusi normal) sehingga layak untuk digunakan.

2. Uji Heteroskedastisitas

Pengujian heteroskedastisitas digunakan untuk melihar apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lainnya tetap maka disebut homoskedastisitas dan jika varians berbeda disebut heterokedasitas.

3. Uji Multikolinearitas

Pengujian multikolinearitas digunakan untuk melihat apakah pada model regresi ditemukan korelasi antar variabel bebas. Jika terjadi korelasi maka terdapat masalah multikolinearitas. Model yang baik seharusnya tidak ada korelasi antara variabel bebas. Untuk melihat gejala multikolinearitas adalah dengan menggunakan Variance

Inflation Faktor (VIF). Jika VIF lebih besar dari 5, maka terjadi

multikolinearitas dengan variabel bebas lainnya.

Metode ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh sejumlah responden penelitian sehingga mendapat gambaran umum.

c. Metode statistik

Penelitian menganalisis dengan menggunakan metode analisis regresi linear berganda. Analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi soft ware SPSS 16. Adapun model persamaan yang digunakan adalah :

Y= a +b1X1+b2X2+e

Dimana:

Y = Loyalitas konsumen a = Konstanta

b1 = Koefisien regresi X1 X1 = Persepsi kualitas b2 = Koefisien regresi X2 X2 = Hambatan berpindah e = Standard error

Dalam analisis regresi ada tiga jenis kriteria ketepatan, yaitu:

1. Uji F, yaitu untuk membuktikan hipotesis awal tentang pengaruh persepsi kualitas dan hambatan berpindah (switching barrier) secara serentak. Dengan rumus hipotesis sebagai berikut:H0 : b1= b2=0, artinya variabel bebas (X1, X2 ) secara serentak tidak ada pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Y).

Ha : b1≠ b2=0, artinya variabel bebas (X1,X2) secar serentak terdapat pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusan:

H0 diterima jika F hitung< Ftabel pada α =5% Ha diterima jka F hitung > Ftabel pada α =5%

2. Uji t, yaitu untuk menguji apakah variabel bebas secara parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap nilai variabel terikat dengan rumusan hipotesis sebagai berikut:

H0 : b1= b2=0, artinya variabel bebas (X1, X2 ) secara parsial tidak ada pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Y).

Ha : b1≠ b2=0, artinya variabel bebas (X1,X2) secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Y).

H0 diterima jika thitung< ttabel pada α =5% Ha diterima jka t hitung > ttabel pada α =5% 3. Koefisien determinasi (R2)

Dari perhitungan r (korelasi) dapat dilihat hubungan variabel bebas (X1, X2) dan variabel terikat (Y) positif atau negative hubungan tersebut. Determinan digunakan untuk melihat kontribusi variabel bebas (X1, X2) terhadap variabel terikat (Y).

BAB II

URAIAN TEORETIS

A. Penelitian terdahulu

Aaron Leonard Sihombing pada tahun 2007 melakukan penelitian “pengaruh hambatan berpindah (switching barrier) terhadap loyalitas pelanggan handphone Nokia pada mahasiswa Politeknik Negeri Medan”. Pada penelitian tersebut hasil analisis data dengan metode regresi linear berganda menunjukkan bahwa variabel-variabel hambatan berpindah seperti nilai ekonomis, psikilogis ,sosial dan fungsional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan. Hasil uji t hitung (parsial) diperoleh bahwa variabel psikologis paling dominan memengaruhi loyalitas pelanggan.

Mona Riska pada tahun 2005 melakukan penelitian tentang “analisis pengaruh persepsi kualitas sepeda motor Honda terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”. Dengan hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi kualitas mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hasil uji parsial (t hitung) menunjukkan variabel kinerja dan ketahanan memiliki pengaruh paling dominan dibanding variabel kehandalan, karakteristik produk dan kesesuaian.

B. Perilaku konsumen

Pemahaman mengenai perilaku konsumen merupakan kunci kesuksesan utama bagi para pemasar. Perilaku konsumen menurut American Marketing

Asociation (Setiadi 2007 : 3) adalah merupakan interaksi dinalis antara afeksi dan

kognisi, prilaku dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup responden. Perilaku konsumen pada hakikatnya untuk memahami “why do consumers do what they do”. Perilaku konsumen bukanlah sekedar mengenai pembelian barang. Sedangkan menurut Solomon (Tjiptono 2005:39) perilaku konsumen adalah studi mengenai proses-proses yang terjadi saat individu atau kelompok menyeleksi, membeli, menggunakan atau menghentikan pemakaian produk, jasa, ide atau pengalaman dalam rangka memuaskan keinginan dan hasrat tertentu.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen merupakan semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal diatas atau kegiatan mengevaluasi (Sumarwan, 2004: 26).

C. Produk 1. Definisi Produk

Menurut Kotler (2001:560) “Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan”.

Menurut Kismono (2001:362) “Produk adalah istilah pemasaran (marketing) adalah bentuk fisik barang yang ditawarkan dengan seperangkat citra (image) dan jasa (sevice) yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan”. Menurut Keagan (2005:76) “Produk dapat didefinisikan sebagai atribut fisik, psikologis,

servis dan simbolis yang secara kolektif menghasilkan kepuasan atau manfaat

bagi pembeli atau pengguna”. Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen dan atau pedagang untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar bersangkutan.

2. Klasifikasi produk

Produk dapat diklasifikasikan baik sebagai produk bisnis (industri) atau sebagai produk konsumen.

1. Produk konsumen (consumer product)

Adalah barang atau jasa yang dikonsumsi oleh rumahtangga/individual. Produk yang dibeli konsumen akan langsung dikonsumsi sendiri.

2. Produk bisnis (business product)

Adalah uang digunakan untuk menghasilkan barang/jasa lain untuk memudahkan pengoperasian suatu organisasi atau untuk dijual kepada pelanggan lain.

Menurut Kotler (Tjiptono, 2005:89) ada lima macam kategori penawaran produk:

1. Produk fisik murni

Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik, misalnya pasta gigi, sabun mandi, bumbu masak dan sabun cuci tanpa ada jasa atau pelayanan yang melengkapinya.

2. Produk fisik dengan jasa pendukung

Kategori ini berupa produk fisik yang disertai suatu atau beberapa jasa pelengkap untuk meningkatkan daya tarik produk bagi konsumen.

3. Hybrid

Dalam kategori ini, komponen dan batang sama besar porsinya. 4. Jasa utama yang dilengkapi dengan barang dan jasa minor

Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) dan atau barang-barang pendukung. Sebagai contoh, sekalipun penawaran utama perusahaan penerbangan adalah jasa transportasi, produk fisik tetap dibutuhkan.

5. Jasa murni

Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa, misalnya, fisioterapi, konsultan psikologi, jasa tukang pijat dan lain sebagainya.

D. Persepsi kualitas 1. Pengertian persepsi kualitas

Menurut Aaker dalam Rangkuti (2002:41), persepsi kualitas adalah persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan yang sama dengan maksud yang diharapkannya.

Simamora (2001:78) menyatakan bahwa persepsi kualitas adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan ditinjau dari fungsinya secara relatif dengan produk-produk lain. Sedangkan menurut Durianto dkk. (2001:96), persepsi kualitas merupakan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan yang diharapkan oleh pelanggan.

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa persepsi kualitas merupakan persepsi dari pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan harapan pelanggannya. Persepsi kualitas mencerminkan perasaan pelanggan secara menyeluruh mengenai suatu merek. Untuk memahami persepsi kualitas suatu merek diperlukan pengukuran terhadap dimensi yang terkait dengan karakteritik produk. Mengacu kepada pendapat David A. Garvin dalam Durianto dkk (2001:98), dimensi persepsi kualitas dibagi menjadi tujuh, yaitu: 1. Kinerja

Melibatkan berbagai karakteritik operasional utama. 2. Pelayanan

Mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada produk tersebut. 3. Ketahanan

Mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut. 4. Keandalan

Konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu pembelian ke pembelian berikutnya.

5. Karakteristik produk

Bagian-bagian tambahan dari produk (feature). Penambahan ini biasanya digunakan sebagai pembeda yang penting ketika dua merek produk terlihat hampir sama.

6. Kesesuaian dengan spesifikasi

Merupakan pandangan mengenai kualitas proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan diuji. 7. Hasil

Mengarah kepada kualitas yang dirasakan yang melibatkan enam dimensi sebelumnya. Jika perusahaan tidak dapat menghasilkan “hasil akhir” produk yang baik maka kemungkinan produk tersebut tidak akan mempunyai atribut kualitas yang penting. Persepsi kualitas mempunyai peranan yang penting dalam membangun suatu merek, dalam banyak konteks persepsi kualitas sebuah merek dapat menjadi alasan yang penting pembelian serta merek mana yang akan dipertimbangkan pelanggan yang pada gilirannya akan mempengaruhi pelanggan dalam memutuskan merek mana yang akan dibeli. Secara umum menurut Durianto dkk (2001:101), persepsi kualitas dapat menghasilkan nilai-nilai berikut :

1. Alasan untuk membeli

Keterbatasan informasi, uang dan waktu membuat keputusan pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh persepsi kualitas suatu merek yang ada di benak konsumen, sehingga sering kali alasan

keputusan pembeliannya hanya didasarkan kepada persepsi kualitas dari merek yang akan dibelinya.

2. Diferensiasi atau posisi

Suatu karakteristik penting dari merek adalah posisinya dalam dimensi persepsi kualitas, yaitu apakah merek tersebut superoptimum, optimum, bernilai, atau ekonomis. Juga, berkenaan dengan persepsi kualitas, apakah merek tersebut terbaik atau sekedar kompetitif terhadap merek-merek lain.

3. Harga optimum

Keuntungan persepsi kualitas memberikan pilihan-pilihan dalam penetapan harga optimum (price premium). Harga optimum bisa meningkatkan laba dan/atau memberi sumber daya untuk reinvestasi pada merek tersebut. Berbagai sumber daya ini digunakan untuk membangun merek, seperti menguatkan kesadaran atau asosiasi atau mutu produk.

4. Minat saluran distribusi

Persepsi kualitas juga punya arti penting bagi para pengecer distributor, dan berbagai pos saluran lainnya. Sebuah pengecer atau pos saluran lainnya dapat menawarkan suatu produk yang memiliki persepsi kualitas yang tinggi dengan harga yang menarik dan menguasai lalu lintas distribusi tersebut. Pos saluran distribusi dimotivasi untuk menyalurkan merek-merek yang diminati oleh konsumen.

5. Perluasan merek

Suatu merek dengan persepsi kualitas yang kuat dapat dieksploitasi ke arah perluasan merek. Merek dengan persepsi kualitas yang kuat dapat digunakan untuk memperkenalkan kategori produk baru, yang beraneka macam. Produk dengan persepsi kualitas yang kuat akan mempunyai kemungkinan sukses yang lebih besar dibandingkan dengan merek yang persepsi kualitasnya lemah, sehingga perluasan produk dari merek dengan persepsi kualitas yang kuat memungkinakan perolehan pangsa pasar yang lebih besar lagi. Dalam hal ini persepsi kualitas merupakan jaminan yang signifikan atas perluasan-perluasan merek tersebut

E. Hambatan berpindah (switching barrier) 1. Pengertian hambatan berpindah (switching barrier)

Menurut Budi Suharjo, Direktur MARS (Palupi 2003), substansi pengukuran loyalitas konsumen salah satunya adalah switching barrier. Hambatan berpindah, yaitu menyangkut hambatan yang dirasakan konsumen bila ia berpindah dari satu produk ke produk lain. Hambatan ini tidak hanya didasarkan pertimbangan nilai-nilai ekonomis, melainkan juga bekaitan dengan faktor psikologis, sosial, fungsional dan ritual. Faktor-faktor inilah yang membuat para pelanggan merasa kesulitan ketika ingin berpindah ke produk lain. Variabel tersebut terdiri dari:

1. Nilai ekonomis

Merupakan segala sasuatu yang diinginkan konsumen dalam produk atau jasa. Sebagian konsumen melihat nilai sebagai suatu pertukaran yang seimbang antara harga yang dibayarkan dengan manfaat kualitas dari produk atau jasa yang diperoleh.

2. Psikologis

Psikologis adalah upaya mental, rasa tidak sanggup, kecemasan atau ketakutan emosi pribadi pelanggan yang terjadi pada saat menilai berbagai alternatif jasa.faktor psikologis timbul dari keadaan fisiologis tertentu seperti kebutuhan untuk diakui, harga diri atau kebutuhan untuk diterima oleh lingkungannya.

3. Sosial

Faktor sosial terdiri atas kelompok referensi yaitu seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang, keluarga ataupun peran dan status, yaitu posisi seseorang dalam setiap kelompok.

4. Fungsional

Fungsional sangat erat kaitannya dengan kualitas, yaitu kemampun suatu penyedia jasa untuk menjalankan fungsi-fungsinya. Apakah nantinya memuaskan atau tidak memuaskan bagi pelanggan.

5. Ritual

Ritual adalah upacara tentang kebenaran religius yang berarti. Dalam membangun kesetiaan pelanggan, hal ini adalah aktifitas rutin untuk

menaikkan perusahaan kepada tujuan-tujuan serta nilai-nilai yang diinginkan. Tindakan setiap hari ini seperti misalnya penampilan pribadi di tempat kerja, memuji pelanggan dan sambutan yang hangat dan tepat.

Tipe hambatan berpindah adalah resiko berpindah. Menurut Jones et

al.(Claes 2003): “switching barrier is any factors which makes it difficult or costly consumers to change providers”. Artinya hambatan berpindah adalah

segala faktor yang mempersulit atau memberikan biaya kepada pelanggan jika beralih penyedia jasa. Tiga jenis biaya peralihan antara lain:

1. Transaction cost, yaitu sejumlah uang yang dikeluarkan oleh pelanggan

ketika berganti penyedia jasa sebagai balas jasa.

2. Learning cost, merupakan pembelajaran yang dipandang sebagai proses

dimana pengalaman menyebabakan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan perilaku. Sehingga jika konsumen beralih dari penyedia jasa tempat ia berlangganan, konsumen harus menyesuaikan diri kembali dengan tempat ia berlangganan sekarang.

3. Artificial cost, yaitu biaya yang berasal dari perusahaan itu sendiri untuk

mempertahankan pelanggannya. Perusahaan memberikan pelayanan pelengkap yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Misalnya, diskon yang diberikan perusahaan untuk pembelian berikutnya, jika pelanggan melakukan pembelian /transaksi diatas rate yang ditetapkan.

F. Loyalitas Konsumen 1. Pengertian loyalitas konsumen

Loyalitas menurut Griffin (Hurriyanti, 2005:120): loyality is definied as nin

random purchase expressed over time by some decision making unit.

Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Loyalitas menurut Hermawan dan Hurriyanti (2005:126) merupakan “manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, mensupport, mendapatkan rasa aman dan membangun ketertarikan serta menciptakan emotional attachment.

Tim (2003) menyatakan bahwa konsep kesetiaan pelanggan (loyalitas) mencakup lima faktor yaitu:

1. Kepuasan keseluruhan yang dialami pelanggan ketika berbisnis dengan perusahaan.

2. Kesediaan untuk membangun hubungan dengan perusahaan 3. Kesediaan untuk membeli kembali

4. Kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain 5. Enggan beralih ke produk pesaing.

2. Karakteristik loyalitas pelanggan.

Menurut Griffin (2003:5), karakteristik pelanggan yang loyal adalah: 1. Melakukan pembelian ulang secara teratur

3. Mereferensikan kepada orang lain

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing.

Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalotas adalah retensi pelanggan (costumer retention) dan total pangsa pelanggan (total share of

costumer). Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan.

Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas.

3. Tahapan loyalitas konsumen

1. Terrorist costumer, adalah pelanggan yang suka menjelek-jelekkan

perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan perusahaan.

2. Transaction costumer, adalah pelanggan yang berhubungan dengan

perusahaan hanya sebatas transaksi , satu atau dua kali pembelian, sesudah itu dia tidak mengulangi pembeliannya.

3. Relationship costumer, adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian

berulang dan adanya pola hubungan relasional drngan produk atau merek perusahaan.

4. Loyal consumer, pelanggan jenis ini sangat loyal dengan produk dan

merek perusahaan. Bila ada orang lain yang menjelekkan perusahaan dia tetap bersama perusahaan seburuk apapun orang menjelekkan perusahaan tersebut.

5. Advocad costumer, yaitu jenis pelanggan yang sangat istimewa dan excellent. Pelanggan selalu membela produk dan merek perusahaan dan

marah apabila ada orang lain menjelek-jelekkan merek perusahaan.

Loyalitas merek dapat menjadi aset strategis bagi perusahaan. Menurut Durianto dkk (2004:21), loyalitas merek dapat memberikan nilai kepada perusahaan dalam bentuk:

1. Mengurangi biaya pemasaran (reduced marketing costs)

Biaya pemasaran untuk mempertahankan pelanggan akan lebih murah dibandingkan dengan biaya pemasaran untuk mendapatkan pelanggan baru. Jadi, biaya pemasaran akan semakin kecil jika loyalitas merek meningkat.

2. Meningkatkan perdagangan (trade leverage)

Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan peningkatan perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran. Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan responden selama ini.

3. Menarik minat pelanggan baru (attracting new customers)

Perasaan puas dan suka terhadap suatu merek akan menimbulkan perasaan yakin bagi calon konsumen untuk mengkonsumsi merek tersebut dan biasanya akan merekomendasikan/mempromosikan merek yang ia pakai kepada orang lain, sehingga kemungkinan dapat menarik konsumen baru.

4. Memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan (provide time to

respond to competitive threats).

Bila pesaing mengembangkan produk yang lebih unggul, konsumen yang loyal akan memberikan waktu bagi perusahaan untuk merespon pesaing dengan memperbaharui produknya.

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perusahaan

Top 1 Oil Production.Co.USA adalah perusahaan pelumas premium yang

berorientasi ekspor yang didirikan oleh William A. Ryan pada tahun 1979 di Amerika. Perusahaan ini memproduksi pelumas untuk mobil dan sepeda motor. Saat ini, Top 1 merupakan salah satu eksportir pelumas berkalitas tinggi terbesar di Amerika bagi mayoritas negara-negara di Asia dan Amerika Latin. Top 1 adalah perusahaan yang berkembang pesat dengan berbagai cakupan lini produk yang kualitsanya telah diakui dunia

Top 1 Oil Production.Co.USA adalah perusahaan yang seluruh bisnisnya

secara turun-temurun dimiliki dan dioperasikan oleh satu keluarga. Sampai hari ini keluarga Ryan melanjutkan pencapaian prinsip-prinsip organisasi yang telah dicetuskan oleh pendirinya, yaitu : menyediakan pelumas berkualitas dengan senantiasa menjaga persahabatan erat yang telah terjalin dengan para pelanggannya.

Top 1 Oil Production.Co.USA membuka kantor perwakilan di Indonesia

pada tahun 1979. Dengan menunjuk PT.Topindo Atlas Indonesia sebagai distributor tunggal produk Top 1 Oil Production Co,USA di Indonesia. PT Topindo Atlas Indonesia beralamat di Jl.Garuda No.26 G - H Kemayoran Jakarta Pusat. Kini distributor pelumas Top 1 telah tersebar di 27 kota di seluruh Indonesia.

GAMBAR 3.1 LOGO TOP 1

Sumber:

B. Visi dan misi perusahaan. 1. Visi

Top 1 Oil Production.Co.USA mempunyai visi “ Build strong

relationship with consumers and turn to be most trusted and relevant brand with No.1 loyalty by touching consumers with unparalled brand experience”.

2. Misi

Top 1 Oil Production.Co.USA mempunyai misi “ to deliver the highest

quality lubricants, value and service to all of our costumers”.

C. Produk.

Jenis Top 1 sangat beragam dan diproduksi menurut jenis mesin dan penggunaannya, setiap produk memiliki kegunaan dan keunggulan masing-masing, sehingga konsumen dapat memilih pelumas yang tepat sesuai dengan

mesin yang dipakainya. Jenis yang ditawarkan juga berbeda untuk pelumas mobil maupun sepeda motor. Dibawah ini beberapa jenis produk yang digunakan untuk mobil maupun sepeda motor.

1. Jenis Pelumas Mobil

a. Top 1 Evolution 5w-40 100% Fully Synthetic Motor Oil

100% Fully Synthetic formula menjadikan TOP 1 Evolution merupakan produk berkualitas tinggi. Meminimalkan gesekan dan mencegah kemungkinan terjadinya keausan. Membersihkan mesin, sehingga mesin lebih awet dan terlindungi. TOP 1 Evolution sangat ideal bagi mesin yang bekerja dengan akselerasi tinggi.

GAMBAR 3.2Jenis pelumas top 1

Sumber:diakses Agustus 2010 b. _{TOP 1 Evolution 5W-30 100% Fully Synthetic Motor Oil}

TOP 1 Evolution 5W-30 100% Fully Synthetic Motor Oil adalah pelumas mesin 100% fully synthetic yang sesuai untuk mesin bensin modern. Dengan formulasi premium base oil sintetik dan aditif pilihan, pelumas ini dirancang khusus sehingga memberikan hasil yang luar biasa di semua kendaraan modern yang memiliki emission compliant engines. Di samping itu pelumas mesin ini juga mengandung suatu sistem aditif yang sangat efektif yang membuat mesin kendaraan modern ini menjadi ekstra bersih

dan terawat. Adapun produk terbaru ini memenuhi spesifikasi API SM/CF, ACEA A1-02, ILSAC GF 4, GM 4718M (Corvette Spesification), GM 6094M dan Ford WSS-M2C929-A.

GAMBAR 3.3 Jenis pelumas top 1

Sumber:diakses Agustus 2010 2. Pelumas Sepeda motor

a. TOP 1 EVOLUTION MOTO 10W-30 100% Fully Synthetic Top 1 evolution moto 10 W-30 100% fully synthetic, pelumas yang akan melindungi mesin, kopling dan roda gigi dengan menurunkan konsumsi bahan bakar , diformulaikan dengan menggunakan fully synthetic base oil berkualitas premium dan aditif khusus yang pertama kali berspesifikasi HMEOC ( Honda Motorcycle engine oil conception).

GAMBAR 3.4 Jenis pelumas top 1

Sumber:diakses Agustus 2010 b. TOP 1 ACTION 20W-50

Adalah varian terbaru pelumas sepeda motor dengan API SJ dan JASO MA2, dirancang dari bahan dasar sintetik tegnologo tinggi dan paket aditif terkini dengan ekstra engine clearness yang menjaga mesin tetap bersih, memberkan tenaga maksimal seiring dengan proteksi sempurna terhadap mesin, kopling dan gearbox.

GAMBAR 3.5 Jenis pelumas top 1

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Uji validitas dan reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur dan reliabel berarti instrumen yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan memberi hasil yang sama. Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian im menggunakan bantuan program SPSS (Statistic Package, for

Social Science) 16.0 for Windows dengan cara one shot method artinya pengujian

validitas dan reliabilitas kuesioner cukup dilakukan sekali. 1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16.0 for

windows dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika rhitung positif atau rhitung > rtabel, maka butir pertanyaan tersebut valid.

b. Jika rhitung positif atau rhitung < rtabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid.

c. Nilai rhitung dapat dilihat pada kolom corrected item total

correlation

Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang responden (mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas

Sumatera Utara) diluar dari responden penelitian. Nilai rtabel dengan ketentuan df = jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikasi sebesar 5%, angka yang diperoleh = 0,361.

TABEL 4.1 Uji validitas I

No Pertanyaan r hitung r table Validitas

1 P1 .853 0,361 Valid

2 P2 .548 0,361 Valid

3 P3 .848 0,361 Valid

4 P4 .631 0,361 Valid

5 P5 .479 0,361 Valid

6 P6 .528 0,361 Valid

7 P7 .742 0,361 Valid

8 P8 .644 0,361 Valid

9 P9 .247 0,361 Tidak valid

10 P10 .813 0,361 Valid

11 P11 .669 0,361 Valid

12 P12 .931 0,361 Valid

13 P13 .802 0,361 Valid

14 P14 .178 0,361 Tidak valid

15 P15 .695 0,361 Valid

16 P16 .635 0,361 Valid

17 P17 .674 0,361 Valid

18 P18 .698 0,361 Valid

19 P19 .673 0,361 Valid

20 P20 .669 0,361 Valid

21 P21 .729 0,361 Valid

Sumber: Hasil pengolahan SPSS (Agustus 2010)

Pada Tabel 4.1 terlihat pada pertanyaan nomor 9 dan 14 data tidak valid karena tabel r untuk sampel 30 adalah 0.361. Sedangkan nilai corrected item total

correlation pertanyaan nomor 9 dan 14 di bawah 0.361. Berarti data pertanyaan

nomor 9 dan 14 harus dibuang, setelah itu dilakukan pengujian kembali. TABEL 4.2

Uji validitas II

No Pertanyaan r hitung r table Validitas

1 P1 0.845 0,361 Valid

2 P2 0.545 0,361 Valid

3 P3 0.843 0,361 Valid

4 P4 0.629 0,361 Valid

5 P5 0.487 0,361 Valid

6 P6 0.523 0,361 Valid

7 P7 0.750 0,361 Valid

8 P8 0.646 0,361 Valid

9 P9 0.814 0,361 Valid

`10 P10 0.669 0,361 Valid

11 P11 0.929 0,361 Valid

12 P12 0.804 0,361 Valid

13 P13 0.694 0,361 Valid

14 P14 0.645 0,361 Valid

15 P15 0.662 0,361 Valid

16 P16 0.698 0,361 Valid

17 P17 0.669 0,361 Valid

18 P18 0.673 0,361 Valid

19 P19 0.734 0,361 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Agustus 2010)

Pada Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan adalah valid karena rhitung lebih besar daripada rtabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap pengujian reliabilitas.

2. Uji reliabilitas

Menurut Ghozali dan Kuncoro (Ginting dan Situmorang, 2008:179) butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

a. Menurut Ghozali nilai Cronbach’s Alpha > 0.60 b. Menurut Kuncoro nilai Cronbach’s Alpha > 0.80

Table 4.3 Uji reliabilitas

Cronbach Alpha Jumlah pernyataan

0,950 19

Sumber: Hasil pengolahan SPSS (Agustus 2010).

Pada 19 pertanyaan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha adalah sebesar 0.904. Ini berarti 0.950 > 0.6 dan 0.950 > 0.8 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dapat dijadikan sebagai instrumen penelitian ini.

B. Analisis deskriptif variabel

Setelah mengetahui karakteristik dari responden penelitian, berikut ini akan ditampilkan hasil olahan data primer yang merupakan deskriptif penelitian berdasarkan pendapat responden mengenai pelumas Top 1 dengan indikator nilai-nilai persepsi kualitas (X1), hambatan berpindah (X2) dan loyalitas konsumen (Y).

a. Distribusi jawaban responden terhadap variabel persepsi kualitas (X1)

TABEL 4.4

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel persepsi kualitas No

Ite m

STS TS KS S SS Total

F % F % F % F % F % F %

1 1 1,8 2 3,5 7 12,3 35 61,4 12 21,1 57 100 2 1 1,8 1 1,8 16 28,1 32 56,1 7 12,3 57 100 3 1 1,8 2 3,5 12 21,1 36 63,2 6 10,5 57 100 4 2 3,5 3 5,3 14 24,6 34 59,6 4 7,0 57 100 5 1 1,8 3 5,3 7 12,3 39 68,4 7 12,3 57 100 6 2 3,5 2 3,5 22 38,6 27 47,4 4 7,0 57 100 7 3 5,3 3 5,3 6 10,5 43 75,4 2 3,5 57 100 Sumber: Data primer dengan pengolahan SPSS (Agustus 2010), diolah Dari Tabel 4.5 dapat dilihat:

a. Pada indikator pertama, dari 57 responden 21,1 % menyatakan sangat setuju bahwa kualitas pelumas Top 1 sangat memuaskan. Sedangkan 61,4 % setuju, 12,3 % kurang setuju, 3,5 % tidak setuju dan 1,8 % sangat tidak setuju.

b. Pada indikator ke dua, dari 57 responden 12,3 % menyatakan sangat setuju bahwa pelumas Top 1 lebih tahan lama dari pelumas merek lain, 56,1 % setuju, 28,1 % kurang setuju, 1,8 % tidak setuju serta 1,8 % sangat tidak setuju.

c. Pada indikator ke tiga, dari 57 responden 10,5 % menyatakan sangat setuju bahwa dengan memakai pelumas Top 1 membuat mesin jadi tahan lama, 63,2 % setuju, 21,1 % kurang setuju, 3,5 % tidak setuju serta 1,8 % sangat tidak setuju.

d. Pada indikator ke empat, dari 57 responden 7,0 % menyatakan sangat setuju bahwa tegnologi pelumas Top 1 selalu terdepan, 59,6 setuju, 24,6 % kurang setuju, 5,3 % tidak setuju serta 3,5 % sangat tidak setuju.

e. Pada indikator ke lima, dari 57 responden 12,3 % menyatakan sangat setuju bahwa kualitas pelumas Top 1 sama dengan apa yang dipromosikan, 68,4 % setuju, 12,3 % kurang setuju, 5,3 % tidak setuju serta 1,8 % sangat tidak setuju.

f. Pada indikator ke enam, dari 57 responden 7,0 % sangat setuju bahwa pelumas Top 1 diproduksi dengan tegnologi yang tinggi sehingga tidak ditemukan kecacatan produk, 47,4 % setuju, 38,6 % kurang setuju, 3,5 % tidak setuju serta 3,5 % sangat tidak setuju.

g. Pada indikator ke tujuh, dari 57 responden 3,5 % sangat setuju bahwa hasil yang responden peroleh sesuai dengan jumlah uang yang responden keluarkan, 75,4 % setuju, 10,5 % kurang setuju, 5,3 % tidak setuju serta 5,3 sangat tidak setuju.

b. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel hambatan berpindah (switching barrier).

Berikut ini adalah distribusi jawaban responden terhadap pertanyaan variabel nilai-nilai hambatan berpindah.

TABEL 4.5

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel hambatan berpindah (X2)

No Ite

m

STS TS KS S SS Total

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 1 1,8 9 15,8 41 71,9 6 10,5 57 100 2 1 1,8 3 5,3 15 26,3 30 52,6 8 14,0 57 100 3 0 0 2 3,5 8 14,0 39 68,4 8 14,0 57 100 4 2 3,5 4 7,0 14 24,6 32 56,1 5 8,8 57 100 5 3 5,3 1 1,8 13 22,8 30 52,6 10 17,5 57 100 6 1 1,8 0 0 1 1,8 30 52,6 25 43,9 57 100 7 0 0 3 5,2 13 22,8 34 59,6 7 12,3 57 100 8 3 5,7 3 5,7 33 57,9 16 28,1 2 3,5 57 100 Sumber: Data Primer dengan pengolahan SPSS (Agustus 2010).

Pada Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa:

b. Pada indikator pertama, dari 57 sampel 10,5 % menyatakan sangat setuju bahwa pelumas Top 1 memberikan sejumlah manfaat.keuntungan sesuai dengan apa yang saya butuhkan, sedangkan 71 % menyatakan setuju, 15,8 % menyatakan kurang setuju serta 1,8 % yang meyatakan tidak setuju. c. Pada indikator ke dua, dari 57 sampel 14 % menyatakan sangat setuju

bahwa jika responden beripndah ke produk lain, akan mendapat produk yang kurang baik, sedangkan 52,6 % menyatakan setuju, 26,3 % menyatakan kurang setuju serta 5,3 % yang meyatakan tidak setuju dan 1,8 % menyatakan sangat tidak setuju.

d. Pada indikator ke tiga, dari 57 sampel 14 % menyatakan sangat setuju bahwa responden lebih nyaman menggunakan pelumas Top 1, sedangkan 68,4 % menyatakan setuju, 14 % menyatakan kurang setuju serta 3,5 % yang meyatakan tidak setuju.

e. Pada indikator ke empat, dari 57 sampel 8,8 % menyatakan sangat setuju bahwa responden khawatir bila produk yang ditawarkan perusahaan lain tidak sesuai dengan yang responden harapkan, sedangkan 56,1 % menyatakan setuju, 24,6 % menyatakan kurang setuju serta 7 % yang meyatakan tidak setuju dan 3,5 % menyatakan sangat tidak setuju.

f. Pada indikator ke lima, dari 57 sampel 17,5 % menyatakan sangat setuju bahwa menjadi pengguna pelumas Top 1 memiliki rasa prestise tersendiri karena pelumas tersebut adalah yang paling diminati, sedangkan 52,6 % menyatakan setuju, 22,8 % menyatakan kurang setuju serta 1,8 % yang meyatakan tidak setuju dan 5,3 % menyatakan sangat tidak setuju.

g. Pada indikator ke enam, dari 57 sampel 43,9 % menyatakan sangat setuju bahwa pelumas Top 1 merupakan pelumas yang sudah terkenal, sedangkan 52,6 % menyatakan setuju, 1,8 menyatakan kurang setuju serta 1,8 % yang meyatakan sangat tidak setuju.

h. Pada indikator ke tujuh, dari 57 sampel 12,3 % menyatakan sangat setuju bahwa responden bangga menggunakan pelumas Top 1, sedangkan 59,6 % menyatakan setuju, 22,8 % menyatakan kurang setuju serta 5,2 % yang meyatakan tidak setuju.

i. Pada indikator ke delapan, dari 57 sampel 3,5 % menyatakan sangat setuju bahwa akan terjadi kerusakan mesin bila berpindah ke produk lain, sedangkan 28,1 % menyatakan setuju, 57,9 % menyatakan kurang setuju serta 5,3 % yang meyatakan tidak setuju dan 5,3 % menyatakan sangat tidak setuju.

c. Distribusi jawaban responden terhadap variabel loyalitas konsumen TABEL 4.6

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel loyalitas konsumen No

Item

STS TS KS S SS Total

F % F % F % F % F % F %

1 4 7,0 2 3,5 13 22,8 28 49,1 10 17,5 57 100 2 3 5,3 4 7,0 17 29,8 29 50,9 4 7,0 57 100 3 1 1,8 2 3,5 11 19,3 36 63,2 7 12,3 57 100 4 2 3,5 3 5,3 12 21,1 34 59,9 6 10,5 57 100 Sumber : Data primer dengan pengolahan SPSS (Agustus 2010), diolah. Dari data tabulasi Tabel 4.6 dapat dilihat:

a. Pada indikator pertama, dari 57 responden 17,5 % sangat setuju, bahwa responden yakin pelumas Top 1 adalah pelumas yang terbaik, 49,1 % setuju, 22,8 kurang setuju, 3,5% tidak setuju dan 7,0% sangat tidak setuju. b. Pada indikator ke dua, dari 57 responden 7,0 % menyatakan bahwa

responden akan merekomendasikan pelumas Top 1 kepada orang lain, 50,9 % setuju, 29,8 % kurang setuju, 7,0 % tidak setuju dan 5,3 % sangat tidak setuju.

c. Pada indikator ke tiga, dari 57 responden 12,3 % menyatakan sangat setuju bahwa memakai pelumas Top 1 adalah pilihan tepat , 63,2 % setuju, 19,3 % kurang setuju, 3,5 % tidak setuju dan 1,8 % sangat tidak setuju.

d. Pada indikator ke empat, dari 57 responden 10,5 % menyatakan sangat bahwa responden akan merekomendasikan pelumas Top 1 kepada orang lain, 59,5 % setuju, 21,1 % kurang setuju, 5,3 % tidak setuju dan 3,5 % sangat tidak setuju.

C. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah menguji apakah dalam model regresi distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Jika asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid. Ada dua cara untuk mendeteksi data berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik.

a. Analisis Grafik

Salah satu cara untuk melihat normalitas adalah dengan melihat grafik

histogram dan grafik normal plot yang membandingkan antara data observasi

dengan distribusi yang mendekati distribusi normal.

Hasil dari output SPSS 16.0 seperti gambar 4.1 dan gambar 4.2

GAMBAR 4.1 Histogram uji normalitas

GAMBAR 4.2 Plot uji normalitas

Sumber: Hasil data SPSS 16 (Agustus 2010)

Berdasarkan Gambar 4.1 (historgram) dapat disimpulkan bahawa variabel loyalitas konsumen berdistribusi normal, hal ini ditunjukkan oleh distribusi pada gambar tersebut tidak melenceng ke kiri atau ke kanan. Selain itu berdasarkan gambar 4.2 (scatterplot) terlihat titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal, berarti data berdistribusi normal.

b. Analisis Statistik

Uji normallitas dengan grafik bisa saja terlihat berdistribusi normal padahal secara statistik tidak berdistribus normal. Berikut ini pengujian normalitas yang didasarkan dengan uji statistik non-parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S).

TABEL 4.7

Tabel Kolmogorov-smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardiz ed Residual

N 57

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.17112323 Most Extreme

Differences

Absolute .102

Positive .081

Negative -.102

Kolmogorov-Smirnov Z .771

Asymp. Sig. (2-tailed) .591

Sumber : hasil pengolahan data SPSS (Agustus 2010)

Berdasarkan Tabel 4.7 dapat diketahui bahwa nilai Asymp. Sig. (2-tailed) adalah 0.591, ini berarti di atas nilai signifikan 5%. Oleh karena itu, sesuai dengan analisis grafik, analisis statistik dengan dengan uji statistik non-parametrik

Kolmogorov-Smirnov (K-S) juga menyatakan bahwa variabel residual

berdistribusi normal.

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah di dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari satu residual pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.

Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas, yaitu:

a. Metode Grafik

Dasar analisis adalah jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas, sedangkan jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang yang ada membentuk pola tertentu yang teratur, maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

GAMBAR 4.3 Scatter plot

Sumber: hasil SPSS (Agustus 2010)

Berdasarkan Gambar 4.3 dapat terlihat bahwa tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka berdasarkan metode grafik tidak terjadi heterokedastistas pada model regresi.

b. Uji Glejser

TABEL 4.8 Uji Glejser

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.249 .753 1.658 .103

Persepsikualitas -.010 .046 -.066 -.216 .830

Hambatanberpindah .000 .054 .005 .015 .988

Sumber: Data hasil SPSS (Agustus 2010)

Dari hasil uji Glejser diatas dapat disimpulkan bahwa tidak ada indikasi terjadi heteroskedastisitas, hal ini terlihat dari nilai probabilitas signifikansi yang di atas tingkat kepercayaan 5% (>0.05), yakni 0,830 untuk variabel persepsi kualitas dan 0,988 untuk variabel hambatan berpindah.

3. Uji multikolinearitas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antarvariabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Berikut ini disajikan cara mendeteksi multikolinearitas dengan menganalisis matrik korelasi antar variabel independen dan perhitungan nilai Tolerance dan Variance Inflation

TABEL 4.9 Uji tolerance dan VIF

Model

Unstandardiz ed Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics B

Std.

Error Beta

Toleran

ce VIF 1 (Constant) -6.457 1.161 -5.561 .000

persepsikualitas .380 .070 .610 5.397 .000 .195 5.126 hambatanberpindah .255 .084 .344 3.043 .004 .195 5.126 Sumber: data pengolahan SPSS (Agustus 2010)

Berdasarkan Tabel 4.9 terlihat bahwa:

a. Nilai VIF dari nilai-nilai persepsi kualitas dan hambatan berpindah lebih kecil atau dibawah 5 (VIF < 5), ini berarti tidak terdapat multikolinieritas antarvariabel independen dalam model regresi.

b. Nilai Tolerance dari nilai-nilai persepsi kualitas dan hambatan berpindah lebih besar dari 0.1, ini berarti tidak terdapat multikolinieritas antar variabel independen dalam model regresi.

D. Metode analisis statistik

1. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda dilakukan dengan bantuan SPSS 16.0 for

windows dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas

yang terdiri dari nilai-nilai persepsi kualitas (X1), hambatan berpindah (X2) dan loyalitas konsumen (Y).

Model persamaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + e

Tabel dibawah ini menunjukkan analisis regresi linier berganda dalam dari data yang telah didapatkan dan diolah menggunakan SPSS 16.

TABEL 4.10

Analisis regersi linear berganda

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -6.457 1.161 -5.561 .000

persepsikualitas .380 .070 .610 5.397 .000 hambatanberpindah .255 .084 .344 3.043 .004 Sumber: Data pengolahan SPSS (Agustus 2010)

Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.10 kolom

Unstandardized Coefficients bagian B diperoleh persamaan regresi linier berganda

sebagai berikut:

Y = -6,457+ 0,380X1 + 0,255X2

Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut: a. Konstanta (a) = -6.457. Ini menunjukkan harga konstan, dimana jika

variabel faktor nilai-nilai persepsi kualitas (X1), hambatan berpindah (X2) = 0, maka loyalitas pelanggan pelumas Top 1 akan menurun sebesar 6,457.

b. Koefisien X1 (b1) = 0.380. Ini menunjukkan bahwa variabel nilai-nilai

persepsi kualitas (X1) berpengaruh positif terhadap loyalitas pealanggan pelumas Top 1, atau dengan kata lain jika nilai-nilai persepsi kualitas

(X1) pelumas Top 1 ditingkatkan sebesar satu-satuan, maka loyalitas pelanggan pelumas Top 1 bertambah sebesar 0,380.

c. Koefisien X2 (b2) = 0,255. Ini menunjukkan bahwa variabel hambatan

berpindah (X2) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pelumas Top 1, atau dengan kata lain, jika faktor hambatan berpindah (X2) pelumas Top 1 ditingkatkan sebesar satu satuan maka loyalitas pelanggan pelumas Top 1 bertambah sebesar 0,255.

2. Pengujian hipotesis

a. Uji F (ANOVA), uji simulatan.

Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah hipotesis diterima atau ditolak. Jika Fhitung< Ftabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Jika tingkat signifikansi di bawah 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Berdasarkan data dibawah ini dapat dilihat:

TABEL 4.11 Uji F

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig. 1 Regression 494.703 2 247.352 173.906 .000a

Residual 76.806 54 1.422 Total 571.509 56

Sumber: Hasil pengolahan SPSS (Agustus 2010)

Pada Tabel 4.11 dapat dilihat bahwa hasil perolehan Fhitung pada kolom F yakni sebesar 173.906 dengan tingkat signifikan = 0.000 lebih besar dari nilai Ftabel yakni 2,46 dengan tingkat kesalahan α = 5%, atau dengan kata lain Fhitung > Ftabel (179,457 > 2,46).

Berdasarkan kriteria pengujian hipotesis jika Fhitung > Ftabel maka H0 ditolak, artinya variabel bebas yang terdiri dari variabel nilai-nilai persepsi kualitas (X1), hambatan berpindah (X2) dari pelumas Top 1 secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pelumas Top 1 (Y) dan pengaruhnya adalah positif. Dengan melihat probabilitasnya (Sig) yang lebih kecil dari taraf signifikan (0,000<0,05) maka dapat disimpulkan bahwa model persamaan tersebut diterima dan berpengaruh (high significant).

b. Uji t (uji parsial).

Uji t dilakukan untuk menguji secara parsial apakah variabel bebas yang terdiri dari variabel nilai-nilai persepsi kualitas (X1), hambatan berpindah (X2), loyalitas pelanggan pelumas Top 1 (Y). Jika t hitung < t table, maka H0 diterima dan Ha diterima. Jika tingkat signifikansi di bawah 0,05 maka H0 ditolak Ha diterima. Berdasarkan output di bawah ini terlihat bahwa:

Tabel 4.12 Uji t

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) -6.457 1.161 -5.561 .000

persepsikualitas .380 .070 .610 5.397 .000 hambatanberpindah .255 .084 .344 3.043 .004 Sumber : Data pengolahan SPSS (Agustus 2010)

Berdasarkan Tabel 4.12 terlihat bahwa:

1) Variabel nilai-nilai persepsi kualitas (X1)

Nilai thitung variabel nilai-nilai persepsi kualitas adalah 5,397 dan nilai ttabel sebesar 1,672 maka thitung < ttabel (1,499<1,672), sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel nilai-nilai persepsi kualitas berpengaruh positif dan signifikan (0,00 < 0.05) secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pelumas Top 1 pada mahasiswa Politeknik Negeri Medan.

2) Variabel hambatan berpindah (X2)

Nilai thitung variabel hambatan berpindah adalah 3,043 dan nilai ttabel sebesar 1,672 maka thitung > ttabel (7,192>1,672) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel hambatan berpindah berpengaruh positif dan signifikan (0,004<0.05) secara parsial terhadap loyalitas konsumen pengguna Pelumas

Top 1 pada mahasiswa Politeknik Negeri Medan..

c. Pengujian koefisien determinasi (R2)

Menurut Situmorang, dkk (2008 : 112) mengungkapkan ketepatan fungsi regresi dalam menaksir nilai aktual dapat diukur berdasarkan goodness of fit test yaitu nilai R2 atau koefisien determinasi. Koefisien determinasi mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen, nilainya adalah 0-1. Semakin mendekati nol berarti model tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan amat terbatas, sebaliknya semakin mendekati satu, model semakin baik. Dibawah ini disajikan table goodness of fit

test serta penjelasannya. Analisis menggunakan bantuan software SPSS 16.0 for Windows, dapat dilihat pada tabel berikut ini:

TABEL4.13 Goodness of fit test

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .930a .866 .861 1.19261

Sumber : hasil pengolahan SPSS 16.0

a. Dari Tabel 4.13 diatas dapat dilihat Bahwa nilai R sebesar 0,930. Berarti hubungan (relation) antara persepsi kualitas, hamabatan berpindah terhadap loyalitas konsumen sebesar 93 %. Artinya hubungannya sangat erat. Semakin besar R berarti hubungan semakin erat.

b. Nilai R square (R2) sebesar 0,866, berarti 86.6 % faktor-faktor loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh persepsi kualitas dan hambatan berpindah. Sedangkan sisanya 13.3% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Dari hasil analisis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan hasil sebagai berikut:

1. Variabel persepsi kualitas dan hambatan berpindah (switching barrier) yang terdapat pada konsumen Pelumas Top 1 secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil penelitian ini ditemukan pengaruh yang sangat kuat terhadap loyalitas konsumen.

2. Variabel persepsi kualitas dan hambatan berpindah (switching barrier) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen yaitu loyalitas konsumen.

3. Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi (R2) menyatakan bahwa 86.6 % loyalitas konsumen (variabel dependen) dapat dijelaskan oleh variabel persepsi kualitas dan hambatan berpindah (switching barrier). Sisanya sebesar 13.3 % dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Sehingga dapat disimpulkan, berdasarkan penelitian ini variabel persepsi kualitas dan hambatan berpindah (switching barrier) merupakan faktor yang kuat mempengaruhi pembentukan loyalitas konsumen.

4. Dari hasil penelitian, ditemukan bahwa variabel persepsi kualitas adalah variabel yang paling dominan berpengaruh. Hal tersebut dapat dilihat dari uji parsial yang dilakukan, terlihat bahwa nilai variabel persepsi kualitas lebih besar dibanding variabel hambatan berpindah. Hal ini mengindikasikan bahwa pelumas Top 1 memiliki kualitas yang baik dan masih merupakan alasan paling kuat bagi para konsumen untuk membeli dan/atau tetap loyal dengan menggunakan pelumas Top 1.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian ini terdapat beberapa saran yang dapat diberikan, yaitu:

1. Disarankan kepada perusahaan agar lebih meningkatkan promosi penjualan dengan memberikan harapan kepada konsumen bahwa kualitas

Top 1 tetap terjaga dan lebih tahan lama dibandingkan dengan pelumas

merek lain. Sehingga pencapaian yang telah dilakukan dapat ditingkatkan lagi untuk menjaga kelangsungan hidup perusahaan serta meningkatkan keuntungan perusahaan.

2. Dari hasil penelitian, ditemukan hambatan berpindah yaitu ada rasa

prestise yang tinggi pada diri konsumen bila memakai pelumas Top 1, jadi

disarankan agar perusahaan mampu mempertahankan citra tersebut pada diri konsumen, dengan menjaga kualitas produk.

3. Dari wawancara yang dilakukan terhadap konsumen pengguna pelumas

Top 1 ada yang mengungkapkan kekecewaan konsumen akibat seringnya

konsumen untuk menggunakan pelumas Top 1. Hal ini perlu disikapi oleh produsen untuk memperketat distribusi produk dan meningkatkan pengawasan sehingga pemalsuan dapat di minimalisir, agar konsumen tetap percaya dan loyal dengan pelumas Top 1.

4. Dari hasil penelitian, ditemukan bahwa variabel persepsi kualitas adalah variabel yang paling dominan berpengaruh. Hal tersebut dapat dilihat dari uji parsial yang dilakukan, terlihat bahwa nilai variabel persepsi kualitas lebih besar dibanding variabel hambatan berpindah. Hal ini mengindikasikan bahwa pelumas Top 1 memiliki kualitas yang baik dan masih merupakan alasan paling kuat bagi para konsumen untuk membeli dan/atau tetap loyal dengan menggunakan pelumas Top 1.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian ini terdapat beberapa saran yang dapat diberikan, yaitu:

1. Disarankan kepada perusahaan agar lebih meningkatkan promosi penjualan dengan memberikan harapan kepada konsumen bahwa kualitas Top 1 tetap terjaga dan lebih tahan lama dibandingkan dengan pelumas merek lain. Sehingga pencapaian yang telah dilakukan dapat ditingkatkan lagi untuk menjaga kelangsungan hidup perusahaan serta meningkatkan keuntungan perusahaan.

2. Dari hasil penelitian, ditemukan hambatan berpindah yaitu ada rasa prestise yang tinggi pada diri konsumen bila memakai pelumas Top 1, jadi disarankan agar perusahaan mampu mempertahankan citra tersebut pada diri konsumen, dengan menjaga kualitas produk.

3. Dari wawancara yang dilakukan terhadap konsumen pengguna pelumas Top 1 ada yang mengungkapkan kekecewaan konsumen akibat seringnya ditemukan pelumas Top 1 tiruan, sehingga ada ketakutan dalam diri

konsumen untuk menggunakan pelumas Top 1. Hal ini perlu disikapi oleh produsen untuk memperketat distribusi produk dan meningkatkan pengawasan sehingga pemalsuan dapat di minimalisir, agar konsumen tetap percaya dan loyal dengan pelumas Top 1.

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A. 1997. Manajemen Ekuitas Merek: Memanfaatkan Nilai dari Suatu Merek. Jakarta: Mitra Utama.

Darmadi Durianto, Sugiarto, Tony Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukan pasar melalui riset ekuitas dan perilaku merek. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Kartono,2007. Analisis Elemen-elemen Ekuitas Merek Produk Minyak Pelumas Motor Merek Enduro 4t (studi kasus pada mahasiswa universitas negeri semarang).Karya ilmiah.Universitas Negeri Semarang.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen pemasaran. Jilid 2 (alih bahasa Arcella Ariwati Hermawan). Jakarta: Prenhallindo.

Riska, Mona. 2008. Analisis pengaruh persepsi kualitas sepeda motor Honda terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara (USU). Karya Ilmiah. Universitas sumatera Utara.

Mowen, John C. dan Minor Michael. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid 2. (alih bahasa Dwi KartiniYahya). Edisi Kelima. Jakarta: Penerbit Erlangga. Musanto, Trisno. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas

Pelanggan.http://puslit.petra.ac.id/journals/management/.www.marketing. co.id

Rangkuti, Ferddy. 1997. Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Riyani, Nia. 2009. Analisis haarapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas

kartu Indosat Multimedia Mobile (IM3) pada mahasiswa Fakultas ekonomi dan fakultas hukum Universitas Sumatera Utara (USU). Karya Ilmiah. Universitas Sumatera Utara.

Sihombing, Aaron. 2007. Analsis pengaruh hambatan berpindah (switching barrier) terhadap loyalitas pelanggan handphone Nokia pada mahasiswa Politeknik Negeri Medan. Karya Ilmiah. Universitas Sumatera Utara (USU).

Simamora, Bilson. 2001. Remarketing For Business Recovery. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI Yogyakarta.

Lampiran

DAFTAR KUESIONER

Bersama ini saya mohon kesedian saudara/i untuk mengisi daftar pertanyaan atas penelitian tentang “analisis pengaruh persepsi kualitas dan hambatan berpindah (switching barrier) terhadap loyalitas konsumen pengguna minyak pelumas Top 1 pada mahasiswa Politeknik Negeri Medan. Saya mohon anda dapat menjawab pernyataan dengan memberikan tanda checklist (√) pada jawaban yang anda pilih. Akhir kata, saya mengucapkan terima kasih kepada responden yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner ini.

Hormat saya, Penulis Mohon indikasi diri anda

1. Nama : 2. Jurusan : 3. Jenis kelamin :

Isi jawaban berikut sesuai dengan pendapat saudara/I dengan cara memberikan checklist pada kolom yang telah disediakan.adapun makan dari tanda tersebut adalah sebagai berikut:

STS : Sangat tidak setuju TS : Tidak setuju KS : Kurang setuju S : Setuju

SS : Sangat setuju

A. Variabel persepsi kualitas 1 Pelumas Top 1 mudah ditemukan 2 Kualitas Top 1 sangat memuaskan 3 Pelumas Top 1 lebih tahan lama

dibandingkan pelumas produk lain.

4 Memakai pelumas Top 1 membuat mesin jadi tahan lama (awet)

5 Tegnologi pelumas Top 1 selalu terdepan 6 Cara penggunaan pelumas Top 1 sangat

mudah.

7 Kualitas pelumas Top 1 sama dengan apa yang di promosikan.

8 Pelumas Top 1 di produksi dengan tegnologi yang tinggi,sehingga tidak ditemukan

kecacatan produk.

9 Hasil yang saya peroleh sebanding dengan jumlah uang yang saya keluarkan.

B. Variabel hambatan berpindah (switching barrier)

NO Pernyataan Penilaian

SS S KS TS STS 1 Pelumas Top 1 memberi sejumlah

manfaat/keuntungan sesuai dengan apa yang saya butuhkan.

2 Jika saya mencoba pindah ke produk lain, saya takut akan mendapat produk yang kurang baik.

3 Saya lebih nyaman mengunakan pelumas Top 1.

4 Saya khawatir bahwa produk yang ditawarkan perusahaan lain tidak sesuai dengan yang saya harapkan.

5 Menjadi pengguna pelumas Top 1 memiliki rasa prestise(gengsi) tersendiri karena Top 1 adalah pelumas yang paling diminati.

6 Pelumas Top 1 merupakan pelumas yang sudah terkenal.

7 Saya merasa bangga sebagai pengguna pelumas Top 1.

8 Akan terjadi kerusakan mesin bila berpindah ke produk pelumas lain.

C. Variable loyalitas pelanggan

1 Saya yakin pelumas Top 1 adalah pelumas yang terbaik

2 Saya akan merekomendasikan pelumas Top 1 kepada orang lain

3 Memakai pelumas Top 1 adalah pilihan tepat 4 Saya akan tetap setia memakai pelumas Top 1