PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI NAFISA ROYAL PLAZA SURABAYA.

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI
NAFISA ROYAL PLAZA SURABAYA
SKRIPSI

Diajukan Kepada Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya
untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial Islam ( S.Sos.I)

Oleh:
JAZA SITI MASITA
B04211016

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA
FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH
2016

ABSTRAK
Jaza Siti Masita, 2016. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan di Nafisa Royal Plaza Surabaya.

Dewasa ini busana muslim semakin berkembang dengan segala inovasi dan
kreativitas yang diciptakan oleh para desainer di tanah air. Dengan banyaknya model dan
warna serta gaya, konsumen akan semakin teliti dalam membeli produk busana muslim.
Kualitas produk dan kualitas pelayanan akan semakin diperhitungkan oleh konsumen. Halhal tersebut kemudian akan berdampak pada tingkat kepuasan yang mana juga akan
berdampak pada keberlangsungan hidup suatu usaha.
Penelitian ini dilakukan di Nafisa Production Royal Plaza surabaya dengan
menggunakan teknik penelitian kuantitatif dan mengambil sample 73 responden. Responden
mengisi angket dan mencentang tingkat kesetujuan mereka terhadap setiap pernyataan yang
tertera di angket tersebut. Angket tersebut digunakan sebagai sumber data dari penelitian ini.
Proses analisa data menggunakan SPSS 16. Berdasarkan dari analisa data yang
menggunakan teknik uji Rank-Spearman dengan tingkat kesalahan 5%, diperoleh hasil bahwa
kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan sedangkan
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

DAFTAR ISI
Cover .................................................................................................................... i
Lembar Persetujuan Pembimbing ....................................................................... ii

Lembar Pengesahan Tim Penguji ......................................................................iii
Motto .................................................................................................................. iv
Persembahan ....................................................................................................... v
Lembar Pernyataan Pertanggungjawaban Otentisitas Skripsi ........................... vi
Abstrak ............................................................................................................. vii
Kata Pengantar .................................................................................................viii
Daftar Isi............................................................................................................. xi
Daftar Gambar ..................................................................................................xiii
Daftar Tabel ..................................................................................................... xiv
BAB I : PENDAHULUAN................................................................................ 1
A.
B.
C.
D.
E.
F.

Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1
Rumusan Masalah .................................................................................... 6
Tujuan Penelitian ...................................................................................... 7

Manfaat Penelitian .................................................................................... 7
Definisi Operasional ................................................................................. 8
Sistematika Pembahasan ........................................................................ 11

BAB II : KERANGKA TEORITIK .............................................................. 13
A. Penelitian Terdahulu yang Relevan ........................................................ 13
B. Kerangka Teoritik................................................................................... 20
1. Tinjauan tentang Kualitas Produk .................................................... 20
a. Pengertian Kualitas Produk ........................................................ 22
b. Dimensi Kualitas Produk............................................................ 23
c. Klasifikasi Produk ...................................................................... 25
d. Kualitas Produk dalam Islam ..................................................... 34
2. Tinjauan tentang Kualitas Pelayanan ............................................... 36
a. Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................... 37
b. Dimensi Kualitas Pelayanan ....................................................... 41
c. Kualitas Pelayanan dalam Islam................................................. 42
3. Tinjauan tentang Kepuasan Pelanggan............................................. 47
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................................ 47
b. Dimensi Kepuasan Pelanggan .................................................... 50
C. Paradigma Penelitian .............................................................................. 52

ii

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

D. Hipotesis ................................................................................................. 52
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN ................................................... 54
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.

Pendekatan dan Jenis Penelitian ............................................................ 54
Objek Penelitian .................................................................................... 54
Populasi, Sample, dan Teknik Sampling ............................................... 55
Variabel dan Indikator Penelitian .......................................................... 57

Tahap-tahap Penelitian .......................................................................... 62
Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 64
Teknik Validitas Instrumen Penelitian .................................................. 66
Teknik Analisa Data .............................................................................. 68

BAB IV : HASIL PENELITIAN ................................................................... 71
A. Gambaran tentang Objek Penelitian ....................................................... 71
1. Profil Usaha Nafisa Production ........................................................ 71
2. Motto ................................................................................................ 72
3. Visi dan Misi .................................................................................... 72
B. Penyajian Data ........................................................................................ 73
1. Karakteristik Jawaban Responden.................................................... 73
a. Kualitas Produk .......................................................................... 73
b. Kualitas Pelayanan ..................................................................... 75
c. Kepuasan Pelanggan................................................................... 78
2. Uji Validitas Instrumen Penelitian ................................................... 80
a. Variabel Kualitas Produk ........................................................... 80
b. Variabel Kualitas Pelayanan ...................................................... 82
c. Variabel Kepuasan Pelanggan .................................................... 83
3. Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ............................................... 84

a. Variabel Kualitas Produk ........................................................... 84
b. Variabel Kualitas Pelayanan ...................................................... 85
c. Variabel Kepuasan Pelanggan .................................................... 85
4. Analisa Data ..................................................................................... 87
a. Analisis Korelasi Rank-Spearman.............................................. 87
b. Uji Hipotesis ............................................................................... 87
c. Pembahasan ................................................................................ 89
BAB V : KESIMPULAN .............................................................................. 90
A. Kesimpulan ............................................................................................. 90
B. Saran ....................................................................................................... 90
C. Keterbatasan Penelitian .......................................................................... 91
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 92
LAMPIRAN-LAMPIRAN

iii

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 ........................................................................................................ 35

Gambar 2.2 ........................................................................................................ 50

iv

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

DAFTAR TABEL
Tabel 3.1............................................................................................................ 58
Tabel 3.2............................................................................................................ 60
Tabel 3.3............................................................................................................ 61
Tabel 3.4............................................................................................................ 69
Tabel 4.1............................................................................................................ 73
Tabel 4.2............................................................................................................ 76
Tabel 4.3............................................................................................................ 78
Tabel 4.4............................................................................................................ 81
Tabel 4.5............................................................................................................ 81
Tabel 4.6............................................................................................................ 82
Tabel 4.7............................................................................................................ 82
Tabel 4.8............................................................................................................ 83
Tabel 4.9............................................................................................................ 83

Tabel 4.10.......................................................................................................... 84
Tabel 4.11.......................................................................................................... 85
Tabel 4.12.......................................................................................................... 85
Tabel 4.13.......................................................................................................... 86

v

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Islam merupakan agama yang mempunyai aturan-aturan untuk
umatnya. Dalam agama islam, terdapat anjuran untuk berbisnis atau
berdagang. Hal ini sesuai dengan sabda Rasulullah SAW “pedagang yang
beramanat dan dapat dipercaya akan bersanding dengan orang-orang yang
mati syahid nanti di hari kiamat” (hadits riwayat Ibnu Majah Al Hakim)
dan “ pedagang yang dapat dipercaya dan beramanat akan bersama nabi,
orang-orang yang dapat dipercaya, dan orang-orang yang mati syahid”
(riwayat Al Hakim dan Tirmizi dengan sanad hasan). Dan adapula hadits

riwayat Bukhari dan Muslim yang artinya “mengambilnya salah seorang
diantara kalian seutas tali kemudian membawanya dan mengikatkannya
pada setumpuk kayu kemudian menjual kayu tersebut, dan ia merasa
cukup dengan hal itu, maka perbuatan itu lebih baik daripada ia memintaminta kepada manusia, apakah mereka memberinya atau tidak”. Hadits –
hadits tersebut diperkuat dengan ayat Al-Quran yang juga menganjurkan
umat Islam untuk berbisnis. Ayat tersebut adalah Surat al-Jumuah ayat 10
yang artinya “ jika kalian telah menunaikan sholat, maka bertebaranlah ke
muka bumi dan carilah keutamaan Allah” dan surat Surat al-Mulk ayat 15
yang artinya “Dia-lah yang telah menjadikan bagi kalian bumi terhampar
maka berjalanlah di punggung - punggung-Nya dan makanlah dari rizkiNya”
1

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

2

Dalam kamus besar bahas Indonesia, bisnis diartikan sebagai usaha
dagang, usaha komersil di bidang perdagangan, dan bidang usaha.
Menurut

Skinner

dalam

bukunya

Yusanto

dan

Kusumawidjaja 1

mendefinisikan bisnis sebagai pertukaran, barang, jasa , atau uang yang
saling menguntungkan dan memberi manfaat. Menurut Anoraga dan
Soegiastuti bisnis memiliki dasar sebagai “the buying and selling of goods
and services”. Adapun dalam pandangan Straub dan Attner, bisnis tak lain
adalah suatu organisasi yang menjalankan aktifitas produksi dan penjualan
barang-barang dan jasa-jasayang diinginkan konsumen untuk memperoleh
profit. Barang yang dimaksud adalah suatu produk yang secara fisik
memiliki wujud (dapat diindra), sedangkan jasa adalah aktivitas – aktivitas

yang memberi manfaat pada konsumen atau pelaku bisnis lainnya.
Dari semua definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa suatu
organisasi atau pelaku bisnis akan melakukan aktivitas bisnis dalam
bentuk : (1) memproduksi atau mendistribusikan barang atau jasa, (2)
mencari profit, dan (3) mencoba memuaskan keinginan konsumen 2.
Sedangkan

sistem

ekonomi

pasar

menciptakan

terjadinya

persaingan bisnis antara satu perusahaan dengan perusahaan lainnya.
Persaingan akan mendorong produsen untuk menciptakan produk
berkualitas dan terjangkau oleh pasar. Untuk itu, sistem produksi barang
atau jasa harus efisien, memenuhi kualifikasi pasar sesuai kebutuhan

1

Yusanto, Muhammad Ismail. Kusumawidjaja, Muhammad Karebet. Menggagas Bisnis Islami.
Jakarta:Gema Insani
2
Griffin, Ricky W. Ebert, Ronald J. 2007. Bisnis: Edisi Kedelapan. Jakarta: Penerbit Erlangga

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

3

konsumen dan memberi laba bagi perusahaan 3.

Para produsen atau

pemilik usaha harus berusaha untuk mendapatkan tempat di hati konsumen
agar

usahanya

terus

berlangsung.

Diantara

banyak

cara

untuk

mempertahankan eksistensi di pasar, salah satunya adalah dengan
meningkatkan kualitas produk dan pelayanan.
Dalam kondisi persaingan pasar yang ketat, para pengusaha dan
pelaku bisnis harus memperhatikan kepuasan para konsumennya.
Kepuasan menurut Kotler adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapannya 4. Seperti dijelaskan dalam definisi
tersebut, kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika
kinerja di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi
harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan akan
amat puas dan senang.
Banyak perusahaan yang berfokus pada kepuasan tinggi karena
pelanggan yang hanya merasa puas akan lebih mudah untuk berubah
pikiran apabila mendapatkan tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat
puas akan ebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau
kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan
hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang
tinggi.

3

Soegoto. Eddy Soeryanto. 2009. Entrepreneurship Menjadi Pebisnis Ulung. Jakarta:Elex Media
Komputindo
4
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Jakarta:PT Prenhallindo. Hal 36

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

4

Sedangkan kepuasan konsumen ditentukan oleh kualitas produk
dan kualitas pelayanan yang baik. Kualitas suatu produk sangat
menentukan jumlah konsumen dalam memutuskan untuk membeli atau
tidak produk tersebut. Dengan semakin berjalannya waktu dan
berkembangnya dunia industri, banyak bermunculan produk baru yang
lebih bagus atau produk-produk yang hampir sama satu dengan yang
lainnya. Dengan demikian, konsumen akan lebih selektif dalam memilih
produk yang akan dibeli.
Dalam ketatnya persaingan produk antar produsen atau perusahaan,
kualitas pelayanan mulai menjadi hal yang diperhitungkan oleh para
konsumen. Konsumen yang dihadapkan dalam berbagai pilihan yang
hampir sama, akan mulai memperhatikan pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan tersebut. Sebagaimana menurut Kotler, konsumen yang
harapannya terpenuhi akan puas, maka demikian juga halnya dengan
kualitas pelayanan. Konsumen yang harapan tentang pelayanannya
terpenuhi akan semakin puas dan hal ini memperbesar kemungkinan ia
akan kembali lagi.
Menurut Fandi Tjiptono dalam Zuhriyah, terdapat tiga kunci dalam
memberikan pelayanan yang baik untuk konsumen. Diantaranya adalah:
1. Mempunyai kemampuan dalam memahami kebutuhan dan
keinginan pelanggan.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

5

2. Pengembangan data yang lebih akurat daripada pesaing
(meliputi data kebutuhan segmen pelanggan dan perubahan
kondisi pesaing).
3. Pemanfaatan informasi-informasi yang didapat dari riset pasar
dalam pengembangan relationship marketing 5.
Menurut Katz dalam Zuhriyah, adapun bentuk-bentuk pelayanan
untuk memuaskan konsumen diantaranya adalah memberikan garansi,
jaminan, pelatihan cara menggunakan produk alternatif, peluang untuk
mengembalikan atau menukar produk yang cacat atau tidak memuaskan,
mereparasi produk yang rusak atau cacat, penyediaan suku cadang
pengganti, penindaklanjutan kontak dengan pelanggan, informasi berkala
dari perusahaan, klub atau organisasi pemakai produk, dan penyesuaian
produk untuk memenuhi perubahan kebutuhan konsumen 6.
Di Indonesia, industri fashion muslim berkembang dengan sangat
pesat. Di masa ini, kita bisa dengan mudah menemukan toko baju muslim
di berbagai tempat di negara ini. Mulai baju muslim dengan harga murah,
hingga yang harganya sangat tinggi. Pilihan corak warna, model, dan
desainnya pun sangat beragam. Konsumennya pun sangat beragam. Muali
dari kalangan bawah, menengah hingga kalangan kelas atas.

5

Zuhriyah, Aminatuz. 2010. Skripsi:Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk di Saqina
Distro Mojokerto. Surabaya:UIN Sunan Ampel Surabaya hal 3
6
Zuhriyah, Aminatuz. 2010. Skripsi:Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk di Saqina
Distro Mojokerto. Surabaya:UIN Sunan Ampel Surabaya hal 4

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

6

Dengan banyaknya para pelaku usaha fashion muslim, persaingan
pun menjadi semakin tinggi. Para pengusaha berlomba-lomba menarik hati
para pelanggan agar usahanya semakin maju dan berkembang. Para
pelanggan pun menjadi lebih teliti dalam memilih item yang akan dibeli
dan tempat dimana ia akan membeli.
Persaingan ini tergambarkan di Royal Plaza Surabaya. Ada
puluhan butik busana muslim yang ada di Royal Plaza. Hal ini merupakan
salah satu bentuk persaingan yang ketat dalam industri fashion. Puluhan
butik tersebut harus saling bersaing agar dapat memenangkan hati
knsumen dan pelanggannya.
Salah satu dari sekian banyak pengusaha fashion muslim tersebut
adalah Nafisa yang terletak di Surabaya. Nafisa menyediakan berbagai
kelengkapan busana muslim mulai atasan, bawahan, kerudung, hingga
aksesoris pendukung busana tersebut. Nafisa tetap eksis berdiri di tengah
persaingan ketat industri fashion muslim. Hal inilah yang membuat
peneliti ingin mengetahui tentang tingginya kepuasan konsumen yang
berbelanja di Nafisa berdasarkan kualitas produk dan kualitas pelayanan
yang diberikan oleh butik tersebut.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas, maka rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah:

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

7

1. Adakah pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di
Nafisa Surabaya?
2. Adakan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di
Nafisa Surabaya?

B. Tujuan Penelitian
Dan sesuai dengan rumusan masalah tersebut, maka tujuan penelitian
ini adalah :
1. Untuk mengetahui adakah pengaruh kualitas produk terhadap
kepuasan pelanggan di Nafisa Surabaya.
2. Untuk mengetahui adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan di Nafisa Surabaya.

C. Manfaat Penelitian
Penelitian tentang pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan. Namun sejauh ini
peneliti masih belum menemukan penelitian yang mengambil objek Nafisa
Surabaya. Dengan adanya penelitian ini, penulis berharap agar penelitian
ini dapat membantu berbagai pihak termasuk Nafisa untuk terus belajar,
berkembang dan menjadi lebih baik di masa depan. Adapun manfaat lain
dari penelitian ini adalah:
1. Manfaat bagi penulis
a. Untuk memenuhi syarat lulus kuliah strata 1 (S1)

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

8

b. Untuk menguji dan mendalami teori yang telah dipelajari olehh
penulis selama duduk di bangku perkuliahan.
2. Manfaat bagi institusi dan pelaku bisnis
a. Sebagai salah satu media pembelajaran bagi pelaku bisnis untuk
mengembangkan bisnisnya dan mengetahui strategi penjualan
dengan lebih baik.
b. Untuk referensi perpustakaan universitas agar dapat dijadikan
media atau sarana belajar oleh adik-adik yang akan meneliti objek
yang serupa.
3. Manfaat bagi masyarakat luas
a. Sebagai bahan bacaan untuk menambah wawsan di bidang strategi
pemasaran.
b. Sebagai perbandingan yang dapat digunakan untuk mengevaluasi
usaha atau teknik pemasaran yang selama ini diterapkan.

D. Definisi Operasional
Untuk menghindari salah pengertian dalam memahami judul
“Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen di Nafisa Surabaya”, maka penulis akan
menjelaskan satu per satu tentang istilah-istilah dan kata-kata yang
digunakan dalam judul tersebut.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

9

1. Produk
Menurut Fandi Tjiptono, produk adalah segala sesuatu yang
dapat ditawarkan produsen untuk diperhatkan, diminta, dicari,
dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan
kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk
yang ditawarkan tersebut meliputi barang fisik, jasa, orang atau
pribadi, tempat, organisasi, dan ide.
Secara konseptual, produk adalah pemahaman subjektif atas
“sesuatu” yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai
tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi
serta daya beli pasar. Selain itu, produk dapat pula
didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh
produsen melalui hasil produknya. Secara lebih rinci, konsep
produk total meliputi barang, kemasan, merek, label,
pelayanan, dan jaminan 7.
2. Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Armstrong dalam Zuhriyah, kualitas
produk adalah kemampuan sebuah produk untuk menjalankan
fungsinya. Hal itu meliputi keseluruhan ketahanan, kehandalan,
presisi, mudah untuk digunakan dan diperbaiki, serta nilai

7

Tjiptono, Fandi. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta:Penerbit ANDI hal.95

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

10

atribut lainnya dalam sebuah produk 8. Indikator produk yang
dipakai dalam penelitian ini adalah estetika, daya tahan,
kinerja, dan fitur.
3. Pelayanan
Pelayanan adalah alat pemuas yang tidak berwujud, prestasi
yang dikorbankan atau dilakukan untuk memuaskan atau
memenuhi kebutuhan pihak lain 9.
4. Kualitas Pelayanan
Menurut Pansuraman dalam Rizan, kualitas pelayanan adalah
suatu ukuran bagaimana pelayanan didistribusikan sesuai
dengan ekspektasi pelanggan. Penyampaian kualitas pelayanan
berarti menyelaraskan ekspektasi pelanggan ke dalam suatu hal
yang konsisten 10. Dan indikator kualitas pelayanan yang
digunakan

dalam

penelitian

ini

adalah

reliability,

responsiveness, assurance dan empathy.
5. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan jika kinerja

8

Zuhriyah, Aminatuz. 2010. Skripsi:Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk di Saqina
Distro Mojokerto. Surabaya:UIN Sunan Ampel Surabaya hal. 9
9
Zuhriyah, Aminatuz. 2010. Skripsi:Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk di Saqina
Distro Mojokerto. Surabaya:UIN Sunan Ampel Surabaya Hal. 9
10
Jurnal riset manajemen Sains Indonesia. Vol 2 no.1 hal 137

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

11

di bawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan, maka pelanggan puas 11.
Sedangkan kepuasan pelanggan pada dasarnya mencakup
perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Indikator kepuasan pelanggan yang digunakan dalam penelitian
ini adalah aspek kenyamanan, aspek hubungan konsumen dan
karyawan, aspek kompetensi petugas dan aspek biaya.
E. Sistematika Pembahasan
BAB I

: PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang latar belakang penelitian,
rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian,
definisi operasional, dan sistematika pembahasan

BAB II

: TINJAUAN TEORETIK
Tinjauan teoretik adalah bab yang menguraikan tentang
penelitian terdahulu yang relevan, kerangka teori dan subbab khusus tentang perspektif Islam, paradigma penelitian,
dan hipotesis penelitian

BAB III

: METODE PENELITIAN
Metode penelitian adalah cara yang digunakan untuk
melakukan penelitian yang terdiri atas pendekatan dan
jenis penelitian, lokasi penelitian, populasi, sample dan
teknik sampling, variabel dan indikator penelitian, tahap-

11

Kotler. Philip, Keller. Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. PT.Indeks hal.177

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

12

tahap penelitian, teknik pengumpulan data, teknik validasi
instrumen penelitian, dan teknik analisis data.
BAB IV

: HASIL PENELITIAN
Hasil penelitian merupakan bab yang berisi tentang hasil
yang didapat selama penelitian yang meliputi gambaran
umum objek penelitian, penyajian data, pengujian
hipotesis, dan pembahasan hasil penelitian.

BAB V

: PENUTUP
Bab ini menguraikan tentang kesimpulan dari penelitian
tersebut, saran dan rekomendasi dari peneliti serta
keterbatasan penelitian.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

BAB II
KERANGKA TEORITIK
A. Penelitian Terdahulu yang Relevan
No.

Nama

Judul

Persamaan

Perbedaan

Hasil

1.

Endang

Jurnal

Sama-sama

Penelitian

-Kualitas

Tjahyani

TEMA vol meneliti

ini

ngsih

6 edisi 2 tentang

meneliti

mempunyai

dan

September

kualitas

tentang

pengaruh

Maurine

2009

produk.

kualitas

positif

Yuliani

Judul:

pelayanan

signifikan terhadap

(2009)

Analisis

dan

keputusan

kualitas

dampaknya

pembelian

produk

terhadap

handphone nokia.

dan

kepuasan

- kualitas produk

konsumen.

memberi pengaruh

citra

merek

tidak dan

citra

produk
merek

yang
dan

dalam

secara

tidak

mempenga

langsung terhadap

ruhi

loyalitas pelanggan

keputusan

melalui

pembelian

mediasi keputusan

dan

pembelian.

variabel

dampakny

13

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

14

a terhadap
loyalitas
merek HP
Nokia
2.

Dwi

Bisnis dan Sama-sama

Penelitian

Aryani

birokrasi.

meneliti

ini

dan

Jurnal

tentang

meneliti

bahwa

Febrina

ilmu

kualitas

pengaruh

dimensi pembentuk

Rosinta

Administr

pelayanan

kualitas

kualitas

(2010)

asi

produk.

memberikan

dan dan

Hasil

penelitian

tidak menunjukkan
kelima

layanan

Organisasi

pengaruhny

pengaruh yang kuat

Mei-

a

terhadap

kualitas

agustus

kepuasan

layanan.

Dimensi

2010

pelanggan.

terkuat

terhadap

dalam

Judul:

menjelaskan

Pengaruh

kualitas

Kualitas

berturut-turut

Layanan

adalah

terhadap

responsiveness,

Kepuasan

assurance, emphaty

Pelanggan

dan tangibility.

dalam

Selain

Membentu

penelitian

layanan

reliability,

itu

hasil

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

15

k

menunjukkan

Loyalitas

terdapat

Pelanggan

yang

di restoran

positif

cepat saji

variabel

kualitas

KFC

layanan

KFC

dengan

tingkat

pengaruh
kuat

dan
antara

kepuasan
pelanggan
mahasiswa

FISIP

UI.
3.

Moham

Jurnal riset Sama sama Objek

-hasil penelitian ini

mad

manajeme

penelitian

menunjukkan

Rizan,

n

yang

bahwa

fajar

Indonesia

berbeda.

produk

Andika

vol 2 no. 1 kualitas

Peneliti

berpengaruh

(2011)

2011.

pelayanan

penelitian

negatif

Judul:

dan

ini memilih kepuasan

Pengaruh

kualitas

objek

pelanggan suzuki.

Kualitas

produk

pelanggan

Sedangkan kualitas

Produk

terhadap

Suzuki

dan

kepuasan

sebuah

berpengaruh positif

Kualitas

pelanggan.

dealer

terhadap kepuasan

meneliti

Sains tentang
pengaruh

kualitas

terhadap

di pelayanan

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

16

Pelayanan

otomotif di pelanggan suzuki.

terhadap

kawasan

Semakin

Kepuasan

Fatmawati,

kualitas pelayanan,

pelanggan.

Jakarta

maka

(Survei

Selatan

pelanggan semakin

pelanggan

baik

kepuasan

besar.

Suzuki,
Dealer
Fatmawati
,

Jakarta

Selatan)
4.

Rachmat

Jurnal

Sama-sama

Penelitian

-kualitas

Hidayat

Manajeme

meneliti

ini

berpengaruh

(2009)

n

mempunyai

negatif dan non-

variabel

signifikan terhadap

dan tentang

Kewirausa
haan

kualitas

vol produk dan nilai

loyalitas

layanan

nasabah.

11 no. 1 kualitas

nasabah dan Namun

Maret

layanan

loyalitas

berpengaruh positif

2009.

serta

nasabah.

dan

Judul:

pengaruhny

Serta objek terhadap

pengaruh

a

kualitas

kepuasan

layanan,

pelanggan.

terhadap penelitian

signifikan
loyalitas

nasabah

dengan

yang

diantarai

oleh

merupakan

variabel

kepuasan

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

17

Produk

Bank

pelanggan.

dan Nilai

Mandiri

Sehingga, kualitas

Nasabah

pelayanan

bisa

terhadap

meningkatkan

Kupuasan

kepuasan

dan

pelanggan

Loyalitas

belum tentu dapat

nasabah

membuat

nasabah

Bank

loyal

terhadap

Mandiri

Bank Mandiri.

tapi

-kualitas

produk

berpengaruh
negatif

dan

nonsignifikan
terhadap

loyalitas

nasabah.

Namun

berpengaruh positif
dan

signifikan

terhadap

loyalitas

nasabah

dengan

diantarai

oleh

variabel

kepuasan

pelanggan.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

18

Sehingga

dapat

diartikan

kualitas

layanan

dapat

meningkatkan
kepuasan
pelanggan

namun

belum tentu dapat
membentuk
loyalitas
pelanggan.
5.

Aminatu

Skripsi:

Sama sama Objek

-terdapat pengaruh

z

Pengaruh

meneliti

penelitian

secara

Zuhriyah

Kualitas

pengaruh

yang

kualitas produk dan

(2010)

produk

kualitas

berbeda.

kualitas pelayanan

dan

produk dan Peneliti

bersama-sama

Kualitas

kualitas

pada

terhadap kepuasan

Pelayanan

pelayanan

penelitian

pelanggan.

terhadap

terhadap

ini

-terdapat pengaruh

Kepuasan

kepuasan

mengambil

signifikan kualitas

Pelanggan

pelanggan.

objek

produk

di Saqina

Saqina

kepuasan

Distro

Distro yang pelanggan

Mojokerto

terletak

signifikan

terhadap

di -Terdapat pengaruh

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

19

daerah

signifikan kualitas

Mojokerto.

pelayanan terhadap
kepuasan
pelanggan.

6.

Camelia

Skripsi:

Sama-sama

Perbedaann

Hanifah

Hubungan

meneliti

ya

Amalina

antara

tentang

pada objek kualitas

(2010)

Kepuasan

kepuasan

penelitian

Konsumen konsumen

-kepuasan

terletak konusmen

dan
layanan

secara

bersama-

dan variabel sama berpengaruh

dan

dan kualitas loyalitas

terhadap

Kualitas

pelayanan.

konsumen

konsumen

loyalitas
pada

pelayanan

ritel modern.

dengan

-ada

loyalitas

yang

Konsumen

signifkan

pada Ritel

kepuasan

Modern

konsumen

hubungan
positif

dan
antara

dan

loyalitas konsumen
pada ritel modern.
Artinya,
tinggi

semakin
kepuasan

konsumen,

maka

semakin tinggi pula

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

20

loyalitas konsumen
pada ritel odern.
-

ada

yang

hubungan
positif

signifikan

dan
antara

kualitas

layanan

dan

loyalitas

konsumen. Artinya,
semakin

baik

kualitas

layanan,

maka

loyalitas

konsumen semakin
tinggi.

B. Kerangka Teoritik
1. Tinjauan tentang Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Keller, kualitas adalah keseluruhan corak dan
karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang menunjang
kemampuan untuk memuaskan pelanggan baik secara langsung
maupun tidak langsung 1. Kotler dan Keller juga menjelaskan bahwa
kualitas adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
1

Rizan, Muhammad. Andika, Fajar. Jurnal riset manajemen Sains Indonesia vol 2 no. 1 2011.
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan pelanggan. (Survei
pelanggan Suzuki, Dealer Fatmawati, Jakarta Selatan) hal. 136

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

21

setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja di bawah
harapan maka pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan
maka pelanggan puas 2.

Sedangakn menurut American Society for

Quality Control, kualitas adalah keseluruhan tampilan-tampilan dan
sifat-sifat dari suatu produk yang bisa memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen 3.
Produk menurut Kotler dan Keller adalah apa saja yang dapat
ditawarkan pada pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan 4.
Sedangkan produk menurut Kotler dan Armstrong adalah segala
sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,
dipergunakan, dan yang dapat memuaskan kebutuhan atau keinginan
konsumen 5. Menurut Sugiyono produk secara konseptual adalah
pemahaman subyektif dari produsen atas “sesuatu” yang bisa
ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan
kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli 6. Dan menurut
Pride dan Ferrell dalam Fandy Tjiptono, produk adalah serangkaian

2

Kotler,Philip. Keller, Kevin Lane. 2009. Strategi Pemasaran. PT.Indeks hal 177
Zuhriyah,Aminatuz. 2010. Skripsi Pengaruh Kualitas produk dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan di Saqina Distro Mojokerto. UINSA Surabaya hal 21
4
Rizan, Muhammad. Andika, Fajar. Jurnal riset manajemen Sains Indonesia vol 2 no. 1 2011.
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan pelanggan. (Survei
pelanggan Suzuki, Dealer Fatmawati, Jakarta Selatan) hal. 136
5
Zuhriyah,Aminatuz. 2010. Skripsi Pengaruh Kualitas produk dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan di Saqina Distro Mojokerto. UINSA Surabaya hal 17
6
Ibid hal 17
3

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

22

atribut tangible dan intangible dan termasuk manfaat utilitas
fungsional, sosial dan psikologis 7.

a. Pengertian Kualitas Produk
Produk menurut Kotler dan Amstrong, kualitas produk
adalah karakteristik sebuah produk atau jasa yang memberikan
kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan 8. Kotler
dan Amstrong juga mendefinisikan kualitas produk sebagai
kemampuan sebuah produk untuk menjalankan fungsinya. Itu
meliputi keseluruhan ketahanan, kehandalan, presisi, mudah
untuk digunakan dan diperbaiki serta nilai atribut lainnya
dalam sebuah produk 9. Payne mendefinisikan kualitas produk
sebagai suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks 10.
Kotler memaknai kualitas produk sebagai manfaat barang atau
jasa baik manfaat utama (core benefits) sampai dengan manfaat
tambahan (aughmented or extended benefits) yang dapat
dinikmati oleh konsumen 11. Zeithaml menjelaskan bahwa
7

Tjiptono,Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Malang:Bayu Media Publishing hal 88
Rizan, Muhammad. Andika, Fajar. Jurnal riset manajemen Sains Indonesia vol 2 no. 1 2011.
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan pelanggan. (Survei
pelanggan Suzuki, Dealer Fatmawati, Jakarta Selatan) hal. 136
9
Rizan, Muhammad. Andika, Fajar. Jurnal riset manajemen Sains Indonesia vol 2 no. 1 2011.
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan pelanggan. (Survei
pelanggan Suzuki, Dealer Fatmawati, Jakarta Selatan) hal 136
10
Hidayat, Rachmat. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan vol 11 no. 1 Maret 2009. Judul:
pengaruh kualitas layanan, Produk dan Nilai Nasabah terhadap Kupuasan dan Loyalitas nasabah
Bank Mandiri
11
Tjahjaningsih,Endang. Yuliani, Maurine. Jurnal TEMA vol 6 edisi 2 September 2009 Judul:
Analisis kualitas produk dan citra merek daam mempengaruhi keputusan pembelian dan
dampaknya terhadap loyalitas merek HP Nokia hal 106
8

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

23

kualitas produk yang dipersepsikan adalah penilaian konsumen
atas superioritas suatu produk dilihat dari manfaat produk
tersebut atau dibandingkan dengan produk yang sama dari
produk pesaing 12.
b. Dimensi Kualitas Produk
Menurut Tjiptono (Garvin dalam Lovelock 1994, Peppard
dalam Rowland, 1995), dimensi kualitas produk meliputi 13 :
1.) Kinerja (performance)
Yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
product) yang dibeli. Misalnya kecepatan, jumlah
penumpang yang dapat diangkut dan lain-lain. Dalam
penelitian ini yang dimaksud dengan kinerja adalah
tingkat kenyamanan yang dirasakan konsumen ketika
memakai produk tersebut karena produk yang diteliti
merupakan pakaian. Contohnya bisa dirasakan melalui
bahan, kekuatan dan kerapihan jahitan dan lain
sebagainya.
2.) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features)
Yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. Misalnya
kelengkapan interior dan eksterior seperti dashboard.
Karena produk yang diteliti merupakan pakaian, maka

12

Tjahjaningsih,Endang. Yuliani, Maurine. Jurnal TEMA vol 6 edisi 2 September 2009 Judul:
Analisis kualitas produk dan citra merek daam mempengaruhi keputusan pembelian dan
dampaknya terhadap loyalitas merek HP Nokia Hal 106
13
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit ANDY hal. 25-26

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

24

yang dimakud dengan fitur diini adalah berbagai
macam model, ketersediaan berbagai ukuran, dan
banyaknya pilihan item produk.
3.) Keandalan (reliability)
Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal dipakai.
4.) Kesesuaian

dengan

spesifikasi

(conformance

to

spesification)
Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi
memenuhi

standar-standar

yang

telah

ditetapkan

sebelumnya.
5.) Daya tahan (durability)
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
terus digunakan. Yang dimaksud daya tahan dalam
penelitan ini adalah keawetan produk tersebut ketika
dipakai oleh konsumen.
6.) Serviceability
Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum
penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga
purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan
ketersediaan komponen yang dibutuhkan.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

25

7.) Estetika
Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
Misalnya bentuk fisik, model atau desain, warna dan
sebagainya.
8.) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab
perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya
pengetahuan, pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk
yang akan dibeli, maka pembeli akan mempersepsikan
kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan,
reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.
c. Klasifikasi Produk
Menurut Kotler, produk diklasifikasikan sebagai berikut 14:
1.) Barang tahan lama (durable goods)
Barang

nyata

yang

biasanya

melayani

banyak

kegunaan.
2.) Barang tidak tahan lama (non-durable goods)
Barang nyata yang biasanya dikonsumsi untuk satu atau
beberapa kegunaan.
3.) Jasa
Kegiatan, manfaat atau kegunaan yang ditawarkan
untuk dijual.

14

Kotler, Philip. 1994. Marketing. Jakarta:Penerbit Erlangga hal.190

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

26

Menurut Fandy Tjiptono, produk diklasifikasikan
sebagai berikut 15:
1.) Bentuk (Wujud) Produk
Klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam
sudut pandang. Berdasarkan berwujud atau tidaknya,
produk diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama,
yaitu:
(a) Barang
(1) Barang tidak tahan lama (Nondurable goods)
Barang

tidak

tahan

lama

adalah

barang

berwujud yang biasanya habis dalam satu atau
beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain
umur ekonomisnya dalam kondisi normal
kurang dari satu tahun. Contohnya adalah sabun,
minuman dan makanan ringan, kapur tulis, gula
dan garam. Oleh karena barang jenis ini
dikonsumsi dengan cepat (dalam waktu singkat)
dan frekuensi pembeliannya sering terjadi, maka
strategi

yang

paling

tepat

adalah

menyediakannya di banyak lokasi, menerapkan
mark-up yang kecil dan mengiklankannya
secara gencar untuk merangsang orang agar

15

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta:Penerbit ANDI hal 98-101

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

27

mencobanya

sekaligus

untuk

membentuk

preferensi.
(2) Barang tahan lama (Durable goods)
Barang tahan lama adalah barang berwujud yang
biasanya bisa bertahan lama dengan banyak
pemakaian

(umur

ekonomisnya

untuk

pemakaian normal adalah satu tahun atau lebih).
Contohnya antara lain TV, lemari es, mobil,
komputer dan lain-lain. Umumnya jenis barang
ini

membutuhkan

personal

selling

dan

pelayanan yang lebih banyak daripada barang
tidak tahan lama, memberikan keuntungan yang
lebih besar, dan membutuhkan jaminan atau
gransi tertentu dari penjualnya.
(b) Jasa
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan
yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel
reparasi, salon kecantikan, kursus, hotel, lembaga
pendidikan dan lain-lain.
2.) Klasifikasi Barang Konsumen
Barang konsumen adalah barang yang dikonsumsi
untuk kepentingan konsumen akhir sendiri (individu
dan rumah tangga), bukan untuk tujuan bisnis. Menurut

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

28

Berkowitz, klasifikasi ini didasarkan pada kebiasaan
konsumen berbelanja, yang dicerminkan dalam tiga
aspek berikut (a) usaha yang dilakukan konsumen untuk
sampai pada suatu keputusan pembelian, (b) atributatribut yang digunakan konsumen untuk sampai pada
satu keputusan pembelian, dan (c) frekuensi pembelian.
Barang konsumen dapat diklasifikasikan ke dalam
empat jenis, yaitu:
(a) Conveience Goods
Convenience Goods merupakan barang yang pada
umumnya memiliki frekuensi pembelian tinggi
(sering dibeli)., dibutuhkan dalam waktu segera, dan
hanya memerlukan usaha yang minimum (sangat
kecil) dalam pembandingan dan pembeliannya.
Convenience Goods dibagi menjadi tiga, yaitu:
(1) Staples adalah barang yang dibeli konsumen
secara reguler atau rutin. Misalnya sabun, rokok,
dan pasta gigi.
(2) Impulse Goods adalah barang yang dibeli tanpa
perencanaan terlebih dahulu atau usaha-usaha
untuk mencarinya. Biasanya Impulse goods
tersedia dan dipajang di banyak tempat yang
tersebar, sehingga konsumen tidak perlu repot-

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

29

repot mencarinya. Contohnya permen, coklat,
majalah. Biasanya impulse goods dipajang di
dekat counter supermarket.
(3) Emergency Goods adalah barang yang dibeli
bila suatu kebutuhan dirasa konsumen sangat
mendesak. Misalnya payung dan jas hujan di
musim hujan.
(b) Shopping Goods
Shopping goods adalah barang-barang yang dalam
proses pemilihan dan pembeliannya dibandingkan
oleh konsumen di antara berbagai alternatif yang
tersedia. Kriteria perbandingan tersebut meliputi
harga, kualitas dan model masing-masing barang.
Contohnya adalah alat-alat rumah tangga, pakaian
dan furnitur. Shopping goods terdiri atas dua jenis,
yaitu:
(1) Homogenous

shopping

goods

merupakan

barang-barang yang oleh konsumen dianggap
serupa dalam hal kualitas namun cukup berbeda
dalam harga. Dengan demikian konsumen
berusaha mencari harga yang termurah
(2) Heterogenous shopping goods adalah barangbarang yang aspek karaktersitik atau ciri-cirinya

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

30

(features)

dianggap

lebih

penting

oleh

konsumen daripada aspek harganya. Dengan
kata

lain,

berbeda

konsumen

dalam

hal

mempersepsikannya

kualitas

dan

atribut.

Contohnya perlengkapan rumah tangga, mebel,
dan pakaian.
(c) Speciality Goods
Speciality

goods

adalah

barang-barang

yang

memiliki karakteristik dan identifikasi merek yang
unik

dimana

melakukan

sekelompok

usaha

khusus

konsumen
untuk

bersedia

membelinya.

Umumnya jenis barang speciality terdiri atas
barang-barang mewah dengan merek dan model
spesifik, seperti mobil Lamborghini, pakaian yang
dirancang oleh perancang terkenal (misalnya oleh
Christian Dior dan Versace), kamera Nikon dan
lain-lain
(d) Unsought Goods
Unsought goods adalah barang-barang yang tidak
diketahui konsumen atau kalaupun sudah diketahui,
tetapi pada umumnya belum terpikirkan untuk
membelinya. Ada dua jenis unsought goods,yaitu:

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

31

(1) Regularly unsought products adalah barangbarang yang sebetulnya sudah ada dan diketahui
konsumen,

tetapi

tidak

terpikirkan

untuk

membelinya. Contohnya ensiklopedia, asuransi
jiwa, batu nisan, tanah kuburan.
(2) New unsought products adalah barang yang
benar-benar baru dan sama sekali belum
diketahui konsumen. Jenis barang ini merupakan
hasil inovasi dan pengembangan produk baru,
sehingga

belum

banyak

konsumen

yang

mengethuinya.
3.) Klasifikasi Barang Industri
Barang industri adalah barang-barang yang dikonsumsi
oleh industriawan (konsumen anatara atau konsumen
bisnis) untuk keperluan selain dikonsumsi langsung,
yaitu:
(a) Untuk diubah, diproduksi menjadi barang lain
kemudian dijual kembali oleh produsen.
(b) Untuk

dijual

kembali

oleh

pedagang

tanpa

dilakukan transformasi fisik (proses produksi).
Barang industri dapat diklasifikasikan berdasarkan
peranannya dalam proses produksi dan biaya relatifnya.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

32

Menurut Kotler, ada tiga kelompok barang industri
yang dapat dibedakan, yaitu:
(a) Material and Parts
yang tergolong dalam kelompok ini adalah barangbarang yang seluruhnya atau sepenuhnya masuk ke
dalam produk jadi. Kelompok ini masih dapat
diperinci menjadi dua kelas, yaitu:
(1) Bahan baku dapat dibagi menjadi dua jenis,
yaitu produk pertanian (misalnya beras, buahbuahan, sayur-sayuran, kapas; termasuk p