PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HYPERMART ROYAL PLAZA SURABAYA.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA
HYPERMART ROYAL PLAZA
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
J urusan Manajemen
Oleh :
RAINDRA WAHYUDI
0712015038 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA
HYPERMART ROYAL PLAZA
SURABAYA
SKRIPSI
Oleh :
RAINDRA WAHYUDI
0712015038 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA
HYPERMART ROYAL PLAZA
SURABAYA
Disusun Oleh
RAINDRA WAHYUDI
0712015038 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Pada tanggal : 31 Juli 2013
Pembimbing
Pembimbing Utama
Dra. Ec. Suhartuti, MM
Tim Penguji :
Ketua
Dra. Ec. Suhartuti, MM
Sekretaris
Drs. Ec. Nuryanti T., M.Si
Anggota
Drs. Pandji Soegiono, SE, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM
NIP. 196309241989031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA HYPERMART ROYAL PLAZA
SURABAYA
Yang Diajukan :
RAINDRA WAHYUDI
0712015038 / FE / EM
Telah Diseminarkan Dan Disetujui Untuk Menyusun Skripsi Oleh :
Pembimbing
Dra. Ec. Suhartuti, MM
Tanggal : …………………….
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA HYPERMART ROYAL PLAZA
SURABAYA
Yang Diajukan :
RAINDRA WAHYUDI
0712015038 / FE / EM
Disetujui Untuk Ujian Skripsi Oleh :
Pembimbing
Dra. Ec. Suhartuti, MM
Tanggal : …………………….
Mengetahui,
Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur
Drs. Ec. R.A. Suwaidi, MS
NIP. 190003301986031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA HYPERMART ROYAL PLAZA
SURABAYA
Yang Diajukan :
RAINDRA WAHYUDI
0712015038 / FE / EM
Telah Diseminarkan Dan Disetujui Untuk Diseminarkan Oleh :
Pembimbing
Dra. Ec. Suhartuti, MM
Tanggal : …………………….
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada Hypermart Royal Plaza Surabaya” dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat
penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan
Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan
selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa
Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen
UPN “Veteran” Jawa Timur
4. Drs. Ec. Suhartuti, MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah mengorbankan
waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu yang
sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun dirasa belum cukup untuk
menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah
diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Illahi.
6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas
semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua
pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk
itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata
penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya,
Juli 2013
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................
i
DAFTAR ISI ..........................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ..................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................
ix
ABSTRAKSI ..........................................................................................
x
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah......................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................
7
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
7
1.4. Manfaat Penelitian ..............................................................
7
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu.......................................................
9
2.2. Landasan Teori .............................................................
11
2.2.1. Pengertian Pemasaran ..............................................
11
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ...........................
12
2.2.3. Konsep Pemasaran...................................................
13
2.2.4. Tujuan Pemasaran ...................................................
14
2.3. Kualitas Layanan ...........................................................
15
2.3.1. Pengertian Kualitas Layanan....................................
15
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.3.2. Dimensi Kualitas Layanan .......................................
17
2.4. Kepuasan Pelanggan ...........................................................
18
2.5. Loyalitas Pelanggan ............................................................
21
2.5.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ................................
21
2.5.2. Indikator Loyalitas Pelanggan ..................................
24
2.6. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
24
2.7. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
25
2.8. Kerangka Konseptual..........................................................
27
2.9. Hipotesis .............................................................................
27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................
28
3.1.1. Definisi Operasional .................................................
28
3.1.2. Pengukuran Variabel .................................................
31
3.2. Teknik Penentuan Sampel ...................................................
32
3.3. Teknik Pengumpulan Data ..................................................
33
3.3.1. Jenis Data..................................................................
33
3.3.2. Sumber Data .............................................................
34
3.3.3. Pengumpulan Data ....................................................
34
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis .......................................
34
3.5. Uji Validitas Dan Reliabilitas .............................................
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ..................................
41
4.1.1. Sejarah Singkat Hypermart Royal Plaza Surabaya .
41
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian .................................................
42
4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden ........................
42
4.2.2. Deskripsi Hasil Penelitian ......................................
45
4.2.2.1. Deskripsi Kualitas Layanan (X) ..............
45
4.2.2.2. Deskripsi Kepuasan Pelanggan (Y) .........
47
4.2.2.3. Deskripsi Loyalitas Pelanggan (Z) ...........
49
4.3. Analisis Data ....................................................................
50
4.3.1. Model Pengukuran PLS .........................................
50
4.3.2. Uji Outer Model (A Measurement Model) ..............
51
4.3.2.1. First Order (Model Pengukuran Dimensi
dengan Indikator) .....................................
51
4.3.2.2. Second Order (Model Pengukuran
Variabel dengan Dimensinya) .................
53
4.3.3. Uji Inner Model (A Structural Model) ...................
56
4.4. Pembahasan ......................................................................
58
4.4.1. Pengaruh Kualitas Layanan (X) Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y) ........................................
58
4.4.2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan (X2) Terhadap
Loyalitas Pelanggan (Y).........................................
60
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan.......................................................................
63
5.2. Saran ................................................................................
63
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Komplain Pelanggan Di Hypermart Royal Plaza
Surabaya Periode Januari – Desember 2011 ...............................
4
Tabel 1.2 Jumlah Loyalitas Pelanggan di Hypermart Royal Plaza
Surabaya dan Carrefour Kalirungkut Surabaya Periode Januari –
Desember 2011 ..........................................................................
5
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................
43
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...............................
43
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Melakukan
Pembelian di Hypermart Royal Plaza Surabaya ..........................
44
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas
Layanan (X) ...............................................................................
46
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan
Pelanggan (Y) ............................................................................
48
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas
Pelanggan (Z) ............................................................................
49
Tabel 4.7. Outer Loading (Model Pengukuran dan Validitas)......................
52
Tabel 4.8. Outer Weights (Model Pengukuran dan Validitas) ......................
54
Tabel 4.9. Average Variance Extracted (AVE) .........................................
54
Tabel 4.10 Composite Reliability...............................................................
55
Tabel 4.11. R-Square..................................................................................
56
Tabel 4.12. Results For Inner Weights ........................................................
57
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual.............................................................
27
Gambar 3.1. Model Penelitian....................................................................
37
Gambar 4.1. Model Pengukuran PLS Hubungan Kualitas Layanan (X),
Kepuasan Pelanggan (Y) dan Loyalitas Pelanggan (Z) ...........
68
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan (X), Kepuasan
Pelanggan (Y) dan Loyalitas Pelanggan (Z)
Lampiran 3. Hasil Pengolahan Data
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA
HYPERMART ROYAL PLAZA
SURABAYA
Oleh:
RAINDRA WAHYUDI
Abstraksi
Berdasarkan data penjualan dari bulan Januari – Desember 2011 telah terjadi
kecenderungan kenaikan jumlah komplain pelanggan di Hypermart Royal Plaza
Surabaya. Hal ini didukung dengan kecenderungan penurunan jumlah pelanggan di
Hypermart Royal Plaza Surabaya dan, dan sebaliknya malah terjadi kenaikan jumlah
pelanggan di Carrefour Kalirungkut Surabaya. Hal ini menunjukkan semakin
banyaknya konsumen yang kurang puas dalam berbelanja di Hypermart Royal Plaza
Surabaya, yang jika hal ini dibiarkan berlarut- maka akan berdampak pada bahwa
semakin menurunnya tingkat loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan pada Hypermart Royal Plaza Surabaya.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability
sampling tepatnya accidental sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat
digunakan sebagai sampel bila dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data.
Berdasarkan perhitungan didapatkan jumlah sampel sebesar 96 responden.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan pada Hypermart Royal Plaza Surabaya, dan kepuasan
pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada Hypermart Royal
Plaza Surabaya.
Key Words:
Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah
Kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa selalu meningkat baik dari
segi kualitas maupun kuantitas, hal ini seiring dengan perkembangan dan
kemajuan jaman, dampaknya adanya perilaku konsumen dalam menentukan
tempat pembelanjaan yang mereka anggap paling sesuai dan benar-benar dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.
Semakin meningkatnya tempat pembelanjaan akan memberikan banyak
alternatif kepada masyarakat sebagai konsumen untuk memilih tempat
pembelanjaan yang sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan financial
konsumen. Hal ini harus diimbangi oleh pedagang untuk berusaha menarik
konsumen agar mau membeli barang ditempat dimana dia membuka
dagangannya. Terlebih dahulu pedagang harus menentukan segmen pasar,
pelayanan dan fasilitas yang memadai disesuaikan dengan segmen pasar yang
telah ditetapkan. Pedagang harus cepat tanggap dan segera menyesuaikan akan
perubahan selera dan kemampuan konsumen.
Kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu
layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu
organisasi berkualitas atau tidak. Kualitas layanan dibentuk oleh tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. (Parasuraman, et, al., (1996)
dalam Edwin, et al, 2007; 36)
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Salah satu pusat pembelanjaan di Surabaya adalah Hypermart Royal Plaza.
Sebagaimana pusat pembelanjaan dan pasar swalayan yang lain, Hypermart Royal
Plaza selalu berusaha agar tetap diminati oleh konsumen untuk melakukan repeat
order ditempatnya. Hypermart Royal Plaza merupakan pasar swalayan yang
melakukan bisnis eceran dengan berhubungan langsung dengan konsumen akhir
bertujuan untuk memenuhi kebutuhan total konsumen, yaitu tempat belanja
terpadu yang menjual barang-barang dari barang kebutuhan sehari-hari sampai
dengan barang eksklusif serta menjual berbagai jenis barang dengan volume
transaksi besar. Barang-barang tersebut beraneka ragam, dari barang kebutuhan
dapur, perabot rumah tangga, perabot kamar tidur, perabot kamar mandi,
kosmetik, aksesoris lain, pakaian, sepatu, tas dan sampai pada barang elektronik.
Dengan berkembangnya industri retail yang begitu pesat dan disertai
dengan persaingan yang begitu ketat dalam pasar global dewasa ini membuat
perushaan tidak berorientasi pada pesaing saja, tetapi perusahaan harus dapat
mengelola keseimbangan yang baik antara orientasi pesaing dengan orientasi
pelanggan. Setiap retail sudah selayaknya berusaha untuk mempertahankan
pelanggan dengan cara membina hubungan baik dan memenuhi kebutuhannya
serta keinginan mereka. Hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan ini
menjadi sesuatu yang penting agar kepuasan dan loyalitas dapat terpantau dengan
baik (Kotler, 2004).
Selain itu biaya untuk menarik pelanggan baru lebih besar daripada untuk
biaya untuk memuaskan pelanggan yang ada, dan dibutuhkan usaha keras untuk
membuat pelanggan beralih dari pesaing. Sekali terciptanya hubungan yang baik
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
antara pihak retail dengan pihak pelanggan, maka akan membuat pelanggan
melakukan pembelian ulang di waktu yang akan datang.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, Hypermart Royal Plaza
Surabaya menjalin kerjasama dengan bank Mandiri dengan memberikan kartu
kredit Hypermart Mandiri yang berlaku di seluruh Hypermart di seluruh
Indonesia. Hypermart Royal Plaza Surabaya juga memberikan kartu Matahari
Club Card (MCC) secara cuma- cuma kepada pelanggan dengan pembelanjaan
minimal 100 ribu rupiah, karena hypermart merupakan salah satu anak perusahaan
PT. Matahari Putra Prima Tbk. Hypermart juga menjalin kerjasama dengan
beberapa toko- toko yang menjual produk elektronik, dengan memberikan
voucher- voucher belanja dalam setiap pembelian produk- produk elektronik
tersebut. Hal tersebut semata- mata dilakukan untuk meningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan dalam melakukan belanja di Hypermart Royal Plaza
Surabaya.
Berikut ini akan disajikan data jumlah komplain pelanggan di Hypermart
Royal Plaza Surabaya dalam 1 tahun terakhir, mulai Januari – Desember 2011
seperti pada tabel 1.1. di bawah ini :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Tabel 1.1
Jumlah Komplain Pelanggan Di Hypermart Royal Plaza Surabaya
Periode Januari – Desember 2011
Periode
Jumlah (Orang)
Jenis Keluhan
Jan-11
11
Berhubungan
Feb-11
9
dengan Pelayanan
Mar-11
16
Apr-11
12
May-11
8
Jun-11
7
Jul-11
10
Aug-11
8
Sep-11
12
Oct-11
13
Nov-11
10
Dec-11
14
Sumber : Hypermart Royal Plaza Surabaya, Tahun 2011
Berdasarkan tabel 1.1, dapat diketahui bahwa selama 1 tahun terakhir dari
bulan Januari – Desember 2011 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah
komplain pelanggan di Hypermart Royal Plaza Surabaya.
Hal ini menunjukkan semakin banyaknya konsumen yang kurang puas
dalam berbelanja di Hypermart Royal Plaza Surabaya, yang jika hal ini dibiarkan
berlarut- maka akan berdampak pada bahwa semakin menurunnya tingkat
loyalitas pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Terjadinya kecenderungan kenaikan pada jumlah komplain pelanggan
merupakan fenomena yang harus segera diselesaikan dan dicari penyebabnya,
karena hal tersebut dapat berdampak pada naik dan turunnya tingkat loyalitas
pelanggan. Banyak hal yang menjadi penyebab dari hal tersebut, salah satunya
adalah pemberian pelayanan kepada konsumen yang kurang bagus.
Loyalitas pelanggan yang rendah disebabkan oleh kualitas layanan yang
lemah dan kepuasan pelanggan yang rendah. Kualitas layanan yang lemah
tersebut antara lain meliputi sikap karyawan yang kurang ramah dan terkesan acuh
tak acuh pada pelanggan, kecepatan pelayanan karyawan yang masih kurang,
ketanggapan karyawan terhadap masalah yang dihadapi pelanggan masih rendah,
dan sebagainya. Sedangkan kepuasan konsumen yang rendah antara lain
dikarenakan harga yang relatif lebih mahal dibandingkan dengan harga toko,
banyaknya barang-barang yang mendekati atau bahkan sudah expired, dan
penataan produk yang kurang rapi sehingga membingungkan konsumen.
Berdasarkan data loyalitas pelanggan di Hypermart Royal Plaza Surabaya
dan Carrefour Kalirungkut Surabaya dalam 1 tahun terakhir, mulai Januari –
Desember 2011 telah terjadi kecenderungan penurunan jumlah pelanggan di
Hypermart Royal Plaza Surabaya dan, dan sebaliknya malah terjadi kenaikan
jumlah pelanggan di Carrefour Kalirungkut Surabaya. Hal ini menunjukkan
semakin banyaknya konsumen yang tidak loyal dalam berbelanja di Hypermart
Royal Plaza Surabaya dan berpindah ke Carrefour Kalirungkut Surabaya.
Hal ini sesuai dengan pernyataan Kurz and Clow (1998: 382) dalam
Laksana (2008: 96) bahwa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai
yang diharapkan maka akan memberikan kepuasan, dan pernyataan Tjiptono
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
(1997: 126) bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penentu
loyalitas pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Japarianto
(2007), tentang pengaruh kualitas layanan sebagai pengukur loyalitas pelanggan
hotel majapahit surabaya dengan pemasaran relasional sebagai variabel
intervening. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas layanan
berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan, dan kualitas layanan
berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui
pemasaran relasional sebagai variabel intervening.
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan
kajian yang lebih mendalam tentang hubungan kualitas layanan dan loyalitas
pelanggan, untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian dengan judul “Pengaruh
Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada
Hypermart Royal Plaza Surabaya”.
1.2.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1.
Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada
Hypermart Royal Plaza Surabaya?
2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada
Hypermart Royal Plaza Surabaya?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
1.3.
Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini
sebagai berikut :
1.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
pada Hypermart Royal Plaza Surabaya.
2.
Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan pada Hypermart Royal Plaza Surabaya.
1.4.
Manfaat Penelitian
Sebagaimana layaknya karya ilmiah ini, hasil yang diperoleh
diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan
dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain :
1.
Bagi Universitas
Memberikan sumbangan informasi pihak lain untuk melakukan penelitian
lebih lanjut dan dapat menambah kepustakaan sebagai informasi bahan
pembanding bagi penelitian lain serta sebagai wujud Darma Bakti kepada
perguruan tinggi UPN “Veteran” Jatim pada umumnya dan Fakultas Ekonomi
pada khususnya.
2.
Bagi Perusahaan
Hasil penelitian dapat digunakan sebagai pertimbangan maupun bahan
informasi dalam rangka mengatasi permasalahan yang ada kaitannya dengan
kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
3.
Bagi Ilmu Pengetahuan
Dapat dipergunakan untuk mengembangkan ilmu pengetahuan atau perluasan
pandangan tentang pelajaran yang didapat dari bangku kuliah dan
memperdalam pengetahuan terutama dalam bidang yang dikaji serta sebagai
referensi ilmiah bagi para peneliti berikutnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB 2
TINJ AUAN KEPUSTAKAAN
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh:
1.
Edwin Japarianto (2007: 34) dalam Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol 3, No.
1, Maret 2007, dengan judul Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur
Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional
Sebagai Variabel Intervening. Permasalahan yang dibahas dalam penelitian
tersebut adalah pengaruh kualitas layanan melalui program pemasaran
relasional sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan di hotel
Majapahit Surabaya. Pada penelitian ini yang dipakai adalah penelitian
konklusif eksperimental atau causal research yang merupakan bentuk riset
konklusif yang bertujuan untuk memperoleh pengujian yang tepat dalam
menarik kesimpulan hubungan sebab akibat antar variabel. Populasi dalam
penelitian ini adalah pelanggan Hotel Majapahit Surabaya yang dalam jangka
waktu 1 tahun terakhir melakukan kunjungan sebanyak 1-5 kali dan
menggunakan fasilitas pelayanan kamar (menginap di hotel). Kesimpulan
yang didapat adalah bahwa kualitas layanan berpengaruh secara tidak
langsung melalui program pemasaran relasional sebagai variabel intervening
terhadap loyalitas pelanggan di hotel Majapahit Surabaya.
9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
2.
Licen Indahwati Darsono, 2010, dengan judul “Hubungan Perceived Service
Quality Dan Loyalitas: Peran Trust Dan Satisfaction Sebagai Mediator”.
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui hubungan perceived service
quality terhadap loyalitas melalui trust dan satisfaction. Metode penarikan
sampel dilakukan dengan menggunakan purposive dan quota sampling.
Kriteria pemilihan sampel adalah mahasiswa Unika Widya Mandala yang
telah merasakan proses belajar minimal 2 semester. Penelitian mengunakan
analisis SEM (Structural Equation Modelling) yaitu untuk mengetahui
hubungan perceived service quality terhadap loyalitas melalui trust dan
satisfaction. Kesimpulan dari penelitian ini adalah menunjukkan bahwa trust
dan satisfaction berperan sebagai mediator hubungan antara perceived service
quality terhadap loyalitas.
3.
Hatane Samuel, 2006, dengan judul “Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi
Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Modern Dengan Kepuasan
Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Hypermarket
Carrefour di Surabaya)”. Tujuan penelitian adalah mengetahui pengaruh
ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko
modern dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Metode
penarikan sampel menggunakan judgement sampling, yaitu pemilihan sampel
berdasarkan penilaian terhadap karakteristik anggota sampel, kriteria tersebut
antara lain: repsonden berdomisili di surabaya, dan usia minimum 25 tahun.
Penelitian mengunakan analisis SEM yaitu untuk mengetahui hubungan
ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Kesimpulanya
adalah bahwa kepuasan pelanggan dapat menjadi variabel intervening positif
antara ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas
toko modern.
2.2.
Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Para ahli mendefinisikan pengertian pemasaran yang berbeda namun pada
intinya tujuan mereka sama yaitu bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Berikut ini dikutip beberepa definisi tentang pemasaran
yang dikemukakan beberapa ahli pemasaran :
Kotler (2002: 8) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dan
manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Swastha (2004: 5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan
dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan
kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dari pengertian- pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur
pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
mendistribusikan
barang
dan
jasa
tersebut
kepada
pelanggan
yang
membutuhkannya.
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk
merencanakan, mengorganisasikan, melaksanakan, dan mengendalikan kegiatankegiatan pemasaran untuk membantu dan mendukung proses pertukaran yang
efisien dan efektif. Definisi manajemen pemasaran banyak diberikan para ahli
dalam pemasaran.
Adapun definisi manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler
dan Amstrong (2002: 13) adalah bahwa manajemen pemasaran sebagai analsis,
perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk
menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan
dengan target pembeli dengan mencapai sasaran organisasi. Jadi manajemen
pemasaran termasuk menata-olah permintaan yang akhirnya termasuk menataolah hubungan demi pelanggan.
Manajemen pemasaran menurut Swasta dan Handoko (2005: 4) adalah
manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan
pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan
pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaaan. Titik berat
diletakkan pada penawaran perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi dan
distribusi yang efektif untuk memberi tahu, mendorong serta melayani pasar.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
2.2.3. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk
keberhasilan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakan pada pemuasan
kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui cara yang lebih efektif dan lebih
efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.
Menurut Peter dan Olson (2001: 3) menyatakan bahwa perusahaan harus
memahami dan tetap dekat dengan pelanggan dalam menyajikan produk serta
pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan digunakan pelanggan.
Kotler dan Amstrong (2002: 17) mengemukakan bahwa konsep pemasaran
merupakan falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian
sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar
sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien
ketimbang pesaing.
Konsep pemasaran menurut Lamb, et. al. (2001: 6) adalah alasan
keberadaan sosial dan ekonomi bagi suatu organisasi dalah memuaskan kebutuhan
pelanggan dan keinginan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan. Hal tersebut
tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu penjualan tidak tergantung pada
agresifnya tenaga penjual tetapi lebih pada keputusan pelanggan untuk membeli
suatu produk, bahkan apa yang pelanggan pikirkan itulah yang mereka beli-nilai
yang mereka persepsikan.
Konsep pemasaran menurut Lamb, et. al. (2001: 6) terdiri dari sebagai
berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
1.
Fokus pada kemauan dan keinginan pelanggan sehingga organisasi dapat
membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing
2.
Mengintegrasikan seluruh aktivitas organisasi, termasuk di dalamnya
produksi untuk memuaskan kebutuhan ini.
3.
Pencapaian tujuan jangka panjang bagi organisasi dengan memuaskan
kebutuhan dan keinginan pelanggan secara hukum dan bertanggung jawab.
2.2.4. Tujuan Pemasaran
Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut
Kotler dan Armstrong (2002: 17):
1. Memaksimalkan konsumsi
Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat
mendorong konsumsi maksimum, yang pada gilirannya akan menciptakan
produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum.
2. Memaksimalkan kepuasan pelanggan
Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk
memaksimalkan kepuasan pelanggan, bukan jumlah konsumsinya.
3. Memaksimalkan pilihan
Memaksimalkan ragam produk dan pilihan pelanggan akan memungkinkan
pelanggan mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera mereka.
4. Memaksimalkan mutu kehidupan
Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan
dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
2.3.
Kualitas Layanan
2.3.1. Pengertian Kualitas Layanan
Kotler dan Amstrong (2002; 681) yang menyatakan “Quality is the totally
and characteristics of the product and service that bear on its ability to satisfy
stated or implied needs”, maksud dari definisi adalah kualitas merupakan
keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang
menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun
tidak langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau
layanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa puas.
Lovelock (1988: 229) dalam Laksana (2008: 86), definisi dari kualitas
adalah sebagai berikut: “quality is degree of excellent intended and the control of
variability in achieving that excellent in meeting the customer requirements”.
Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian
keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Untuk dapat memberikan kualitas layanan yang baik maka perlu dibinan
hubungan yang erta antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan dengan
pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian kualitas adalah merupakan faktor kunci sukses bagi
suatu organisasi atau perusahaan seperti yang dikemukakan oleh Laksana (2008:
88) bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan,
pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya
jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
Parasuraman et. al (2000: 44): “Service quality is the customer
perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah
persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya
pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Pengertian service menurut pakar ekonomi lainnya yaitu menurut Bermen
(1995: 20) dalam Laksana (2008: 86): “customer service refers to the identifiable
but sometimes intangible activities undertaken by a retailer in conjunction with
the basic and service it sells” komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat
dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk
perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan
pada perusahaan dagang dan industry sebagai produk tambahan yang selalu
melekat pada produk utamanya.
Parasuraman, et. al. (2000: 261) telah mengidentifikasikan sejumlah
kriteria sebagai berikut :
1. Service menghasilkan keunikan intangible (tak berwujud)
Intangibe menunjukkan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada
karakteristik yang lainnya.
2. Bersifat variabel dan non standard output
Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal
keinginan sebelum dan selama pelayanan.
3. Dapat rusak
Kontak dengan pelanggan yang tinggal dalam proses pelayanannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan pelanggan yang sering
dalam proses pelayanannya.
5. Labor intensiveness
Service lebih menekankan pada pendekatan personal yang dilakukan
karyawan.
6. Dezentralisation facility near customer
Service harusnya didekatkan dengan pelanggan khususnya service yang
memerlukan kontak-kontak fisik dengan pelanggan.
7. Measure of effectiveness
Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada
menentukan kualitas fisik produk.
8. Quality Control Primarily Process Control
Pengendalian kualitas service melibatkan pelanggan dalam banyak hal
dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan.
9. Customer participation
Menjual ketrampilan secara langsung kepada pelanggan dalam banyak jasa
pelanggan membeli ketrampilan prodider namun dalam hal yang lain
kemampuan teknis sangat diperlukan.
2.3.2. Dimensi Kualitas Layanan
Kualitas atau mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang
berbeda bagi setiap orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan
merupakan langkah awal dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
produk dalam persaingan bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah
mengimbangkan dimensi kualitas jasa atau sering disebut sebagai faktor utama
yang mempengaruhi atau menentukan kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan
penelitiannya terhadap baberapa perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar
tersebut antara lain :
Parasuraman, et, al. (1996) dalam Edwin, et al. (2007; 36) mengemukakan
lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari :
1. Tangible, mencakup fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan
sarana komunikasi.
2. Reliability, mencakup kemampuan untuk memenuhi janji pelayanan secara
cepat dan akurat.
3. Responsiveness, mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan secara sigap.
4. Assurance, mencakup kemampuan dan kesopanan karyawan.
5. Emphaty, mencakup kepedulian, perhatian terhadap individu yang diberikan
oleh perusahaan terhadap pelanggan mereka.
2.4.
Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 194) bahwa kepuasan pelanggan
telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Bisa
dipastikan bahwa semua buku teks laris di bidang strategi bisnis, pemasaran, dan
perilaku pelanggan mengupasnya. Organisasi bisnis dan non bisnis pun berlomba
mencanangkannya sebagai salah satu tujuan strategiknya, misalnya melalui
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
slogan-slogan seperti “Pelanggan adalah Raja”, “Kepuasan Anda Adalah Tujuan
Kami”, “We Care For Customer” dan sejenisnya. Berkembangnya riset kepuasan
pelanggan dan penganugerahan award buat kesuksesan perusahaan dalam meraih
skor tertinggi indeks kepuasan pelanggan nasional (national customer satisfaction
indeks) juga berkontribusi pada peningkatan kepedulian produsen dan pelanggan
terhadap pentingnya kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal
memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan
ekspektasi, pelanggan akan puas. Penilaian pelanggan atas kinerja produk
tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki
pelanggan dengan sebuah merek. Pelanggan sering membentuk persepsi yang
lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka
anggap positif.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 195) bahwa kata kepuasan
(satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan
“facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya
pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Richard L Oliver (1997)
dalam bukunya berjudul “satisfaction: A Behavioral Perspective On The
Customer” menyatakan semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu
diminta mendefinisikannya kelihatannya tak seorang pun tahu.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
Gasperz (1997) dalam Laksana (2008: 10) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
dikonsumsi.
Kotler (1995) dalam Laksana (2008: 9) menyatakan bahwa “customer
satisfaction is the outcomes felt by buyers who experiented a company
performance that has fulfilled expectations” maksudnya adalah menyangkut
komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan.
Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah
menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum
mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan
dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif,
negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau
input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan
dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk
atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan
ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan
produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari
pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat
menciptakan kesetiaan pelanggan.
Hanan dan Karp (1989) dalam Samuel (2006: 57) menyatakan bahwa
didalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk selalu mengacu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
pada atribut- atribut pembentuk kepuasan yang dikenal dengan The Big Eight,
yang terdiri dari:
1.
Value to price relationship, merupakan harga produk
2.
Product quality, merupakan kualitas produk
3.
Product features, merupakan ciri- ciri produk yang membedakan dengan
pesaing
4.
Reliability, merupakan keandalan produk
5.
Warranty, merupakan garansi produk
6.
Response to and remedy of problem, merupakan respon dan solusi terhadap
masalah
7.
Sales
experience,
merupakan
pengalaman
penjualan
acquisition,
merupakan
kemudahan
yang
dimiliki
perusahaan.
8.
Convenience
of
mendapatkan
pengetahuan tentang produk
2.5.
Loyalitas Pelanggan
2.5.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Customer loyalty (loyalitas pelanggan) merupakan dorongan yang sangat
penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau
pelanggan memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik. Di mata
pelanggan, suatu perusahaan itu baik bila pelanggan melakukan pembelian
pertama dari perusahaan, dan setelah pembelian pertama, pelanggan punya
keinginan untuk melakukan pembelian berikutnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu badan usaha
secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan interaksi pada tiap
frekuensi kesempatan selama suatu periode waktu tertentu. Tanpa adanya jalanan
hubungan yang kuat dan pembelian secara berulang-ulang, orang tersebut tidak
bisa dikatakan sebagai pelanggan, tetapi hanya merupakan seorang pembeli.
Kesetiaan adalah kesediaan dari pelanggan untuk melakukan pembelian
produk atau layanan hanya pada satu badan usaha. Seorang pelanggan dapat
dikatakan setia terhadap suatu badan usaha jika memiliki ciri-ciri sebagai berikut,
yaitu melakukan pembelian secara berulang pada badan usaha yang sama.
Membeli melalui line produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang
sama memberitahukan kepada orang lain kepuasan-kepuasan yang didapat dari
suatu badan usaha dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran usaha pesaing.
Hal terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan persaingan
adalah memuaskan pelanggan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar
pelanggannya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan
mengembangkan usahanya karena pelanggannya lebih setia, sehingga pelanggan
tersebut kerapkali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih.
Kesetiaan pelanggan mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek
tertentu. Kesetiaan sebagai suatu komitmen untuk membeli kembali secara
konsisten barang atau jasa di masa yang akan datang.
Kesetiaan pelanggan pada suatu merek tidak terbentuk dengan sendirinya
dalam waktu yang singkat tetapi perlu proses belajar dan pengalaman dari
pelanggan itu sendiri. bila dari pengalamannya pelanggan tidak mendapatkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
merek produk yang memuaskan maka pelanggan akan terus membeli dan
mencoba bermacam-macam merek sampai mendapatkan produk yang sesuai
dengan keinginannya.
Menurut Mowen (2000: 108) Kesetiaan merek didefinisikan sebagai suatu
keadaan dimana pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek,
memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian
ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang.
Pendapat ini didukung oleh Keegan, Moriarty dan Duncan (1995: 6) pelanggan
yang setia akan bersikap positif terhadap produk dan cenderung melakukan
pembelian yang berulang-ulang terhadap produk tersebut.
Kesetiaan merek di pengaruhi secara langsung oleh kepuasan atau
ketidakpuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu
sebagaimana persepsi kualitas produk. Karena empat sampai enam kali lebih
murah untuk mempertahankan pelanggan lama daripada memperoleh yang baru,
maka para manajer harus memberi prioritas tertinggi pada penciptaan strategi
yang membangun dan mempertahankan kesetiaan merek.
Produsen selalu berusaha memuaskan keinginan pelanggan agar pelanggan
setia pada suatu merek, karena dengan semakin banyaknya pelanggan yang setia
penjualan akan semakin meningkat, biaya pemasaran dapat berkurang dan
timbulnya kemungkinan untuk menarik pelanggan baru. Setia tidaknya pelanggan
pada suatu merek dapat dilihat dari sikapnya, seperti yang dinyatakan Assael
(1995 : 131) yaitu kesetiaan merek merupakan sikap terhadap suatu merek yang
ditunjukkan dengan pembelian yang konsisten dan terus menerus terhadap merek
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
tersebut. Jika pelanggan sudah membeli suatu produk dengan merek tertentu
secara berulang-ulang maka pelanggan tersebut memiliki loyalitas terhadap
merek.
2.5.2. Indikator Loyalitas Pelanggan
Parasuraman et. al, (1996) dalam Edwin (2005; 37) menjelaskan bahwa
loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan 3 indikator, antara lain:
1. Say Positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang
telah dikonsumsi
2. Recommend Friends adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang
telah dikonsumsi kepada orang lain
3. Continue Purchasing adalah melakukan pembelian secara terus-menerus
terhadap produk yang telah dikonsumsi.
2.6.
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (1995: 46) dalam Laksana (2008: 96) yaitu: “customer
satisfaction is the outcome felt by buyers who have experiented a company
performance that has fulfilled expectations”. Maksudnya yaitu menyangkut
komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan
pelanggan merupakan perki
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA
HYPERMART ROYAL PLAZA
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
J urusan Manajemen
Oleh :
RAINDRA WAHYUDI
0712015038 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA
HYPERMART ROYAL PLAZA
SURABAYA
SKRIPSI
Oleh :
RAINDRA WAHYUDI
0712015038 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA
HYPERMART ROYAL PLAZA
SURABAYA
Disusun Oleh
RAINDRA WAHYUDI
0712015038 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Pada tanggal : 31 Juli 2013
Pembimbing
Pembimbing Utama
Dra. Ec. Suhartuti, MM
Tim Penguji :
Ketua
Dra. Ec. Suhartuti, MM
Sekretaris
Drs. Ec. Nuryanti T., M.Si
Anggota
Drs. Pandji Soegiono, SE, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM
NIP. 196309241989031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA HYPERMART ROYAL PLAZA
SURABAYA
Yang Diajukan :
RAINDRA WAHYUDI
0712015038 / FE / EM
Telah Diseminarkan Dan Disetujui Untuk Menyusun Skripsi Oleh :
Pembimbing
Dra. Ec. Suhartuti, MM
Tanggal : …………………….
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA HYPERMART ROYAL PLAZA
SURABAYA
Yang Diajukan :
RAINDRA WAHYUDI
0712015038 / FE / EM
Disetujui Untuk Ujian Skripsi Oleh :
Pembimbing
Dra. Ec. Suhartuti, MM
Tanggal : …………………….
Mengetahui,
Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur
Drs. Ec. R.A. Suwaidi, MS
NIP. 190003301986031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA HYPERMART ROYAL PLAZA
SURABAYA
Yang Diajukan :
RAINDRA WAHYUDI
0712015038 / FE / EM
Telah Diseminarkan Dan Disetujui Untuk Diseminarkan Oleh :
Pembimbing
Dra. Ec. Suhartuti, MM
Tanggal : …………………….
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada Hypermart Royal Plaza Surabaya” dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat
penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan
Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan
selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa
Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen
UPN “Veteran” Jawa Timur
4. Drs. Ec. Suhartuti, MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah mengorbankan
waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu yang
sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun dirasa belum cukup untuk
menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah
diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Illahi.
6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas
semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua
pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk
itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata
penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya,
Juli 2013
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................
i
DAFTAR ISI ..........................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ..................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................
ix
ABSTRAKSI ..........................................................................................
x
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah......................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................
7
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
7
1.4. Manfaat Penelitian ..............................................................
7
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu.......................................................
9
2.2. Landasan Teori .............................................................
11
2.2.1. Pengertian Pemasaran ..............................................
11
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ...........................
12
2.2.3. Konsep Pemasaran...................................................
13
2.2.4. Tujuan Pemasaran ...................................................
14
2.3. Kualitas Layanan ...........................................................
15
2.3.1. Pengertian Kualitas Layanan....................................
15
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.3.2. Dimensi Kualitas Layanan .......................................
17
2.4. Kepuasan Pelanggan ...........................................................
18
2.5. Loyalitas Pelanggan ............................................................
21
2.5.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ................................
21
2.5.2. Indikator Loyalitas Pelanggan ..................................
24
2.6. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
24
2.7. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
25
2.8. Kerangka Konseptual..........................................................
27
2.9. Hipotesis .............................................................................
27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................
28
3.1.1. Definisi Operasional .................................................
28
3.1.2. Pengukuran Variabel .................................................
31
3.2. Teknik Penentuan Sampel ...................................................
32
3.3. Teknik Pengumpulan Data ..................................................
33
3.3.1. Jenis Data..................................................................
33
3.3.2. Sumber Data .............................................................
34
3.3.3. Pengumpulan Data ....................................................
34
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis .......................................
34
3.5. Uji Validitas Dan Reliabilitas .............................................
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ..................................
41
4.1.1. Sejarah Singkat Hypermart Royal Plaza Surabaya .
41
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian .................................................
42
4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden ........................
42
4.2.2. Deskripsi Hasil Penelitian ......................................
45
4.2.2.1. Deskripsi Kualitas Layanan (X) ..............
45
4.2.2.2. Deskripsi Kepuasan Pelanggan (Y) .........
47
4.2.2.3. Deskripsi Loyalitas Pelanggan (Z) ...........
49
4.3. Analisis Data ....................................................................
50
4.3.1. Model Pengukuran PLS .........................................
50
4.3.2. Uji Outer Model (A Measurement Model) ..............
51
4.3.2.1. First Order (Model Pengukuran Dimensi
dengan Indikator) .....................................
51
4.3.2.2. Second Order (Model Pengukuran
Variabel dengan Dimensinya) .................
53
4.3.3. Uji Inner Model (A Structural Model) ...................
56
4.4. Pembahasan ......................................................................
58
4.4.1. Pengaruh Kualitas Layanan (X) Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y) ........................................
58
4.4.2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan (X2) Terhadap
Loyalitas Pelanggan (Y).........................................
60
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan.......................................................................
63
5.2. Saran ................................................................................
63
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Komplain Pelanggan Di Hypermart Royal Plaza
Surabaya Periode Januari – Desember 2011 ...............................
4
Tabel 1.2 Jumlah Loyalitas Pelanggan di Hypermart Royal Plaza
Surabaya dan Carrefour Kalirungkut Surabaya Periode Januari –
Desember 2011 ..........................................................................
5
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................
43
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...............................
43
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Melakukan
Pembelian di Hypermart Royal Plaza Surabaya ..........................
44
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas
Layanan (X) ...............................................................................
46
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan
Pelanggan (Y) ............................................................................
48
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas
Pelanggan (Z) ............................................................................
49
Tabel 4.7. Outer Loading (Model Pengukuran dan Validitas)......................
52
Tabel 4.8. Outer Weights (Model Pengukuran dan Validitas) ......................
54
Tabel 4.9. Average Variance Extracted (AVE) .........................................
54
Tabel 4.10 Composite Reliability...............................................................
55
Tabel 4.11. R-Square..................................................................................
56
Tabel 4.12. Results For Inner Weights ........................................................
57
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual.............................................................
27
Gambar 3.1. Model Penelitian....................................................................
37
Gambar 4.1. Model Pengukuran PLS Hubungan Kualitas Layanan (X),
Kepuasan Pelanggan (Y) dan Loyalitas Pelanggan (Z) ...........
68
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan (X), Kepuasan
Pelanggan (Y) dan Loyalitas Pelanggan (Z)
Lampiran 3. Hasil Pengolahan Data
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA
HYPERMART ROYAL PLAZA
SURABAYA
Oleh:
RAINDRA WAHYUDI
Abstraksi
Berdasarkan data penjualan dari bulan Januari – Desember 2011 telah terjadi
kecenderungan kenaikan jumlah komplain pelanggan di Hypermart Royal Plaza
Surabaya. Hal ini didukung dengan kecenderungan penurunan jumlah pelanggan di
Hypermart Royal Plaza Surabaya dan, dan sebaliknya malah terjadi kenaikan jumlah
pelanggan di Carrefour Kalirungkut Surabaya. Hal ini menunjukkan semakin
banyaknya konsumen yang kurang puas dalam berbelanja di Hypermart Royal Plaza
Surabaya, yang jika hal ini dibiarkan berlarut- maka akan berdampak pada bahwa
semakin menurunnya tingkat loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan pada Hypermart Royal Plaza Surabaya.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability
sampling tepatnya accidental sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat
digunakan sebagai sampel bila dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data.
Berdasarkan perhitungan didapatkan jumlah sampel sebesar 96 responden.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan pada Hypermart Royal Plaza Surabaya, dan kepuasan
pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada Hypermart Royal
Plaza Surabaya.
Key Words:
Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah
Kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa selalu meningkat baik dari
segi kualitas maupun kuantitas, hal ini seiring dengan perkembangan dan
kemajuan jaman, dampaknya adanya perilaku konsumen dalam menentukan
tempat pembelanjaan yang mereka anggap paling sesuai dan benar-benar dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.
Semakin meningkatnya tempat pembelanjaan akan memberikan banyak
alternatif kepada masyarakat sebagai konsumen untuk memilih tempat
pembelanjaan yang sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan financial
konsumen. Hal ini harus diimbangi oleh pedagang untuk berusaha menarik
konsumen agar mau membeli barang ditempat dimana dia membuka
dagangannya. Terlebih dahulu pedagang harus menentukan segmen pasar,
pelayanan dan fasilitas yang memadai disesuaikan dengan segmen pasar yang
telah ditetapkan. Pedagang harus cepat tanggap dan segera menyesuaikan akan
perubahan selera dan kemampuan konsumen.
Kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu
layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu
organisasi berkualitas atau tidak. Kualitas layanan dibentuk oleh tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. (Parasuraman, et, al., (1996)
dalam Edwin, et al, 2007; 36)
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Salah satu pusat pembelanjaan di Surabaya adalah Hypermart Royal Plaza.
Sebagaimana pusat pembelanjaan dan pasar swalayan yang lain, Hypermart Royal
Plaza selalu berusaha agar tetap diminati oleh konsumen untuk melakukan repeat
order ditempatnya. Hypermart Royal Plaza merupakan pasar swalayan yang
melakukan bisnis eceran dengan berhubungan langsung dengan konsumen akhir
bertujuan untuk memenuhi kebutuhan total konsumen, yaitu tempat belanja
terpadu yang menjual barang-barang dari barang kebutuhan sehari-hari sampai
dengan barang eksklusif serta menjual berbagai jenis barang dengan volume
transaksi besar. Barang-barang tersebut beraneka ragam, dari barang kebutuhan
dapur, perabot rumah tangga, perabot kamar tidur, perabot kamar mandi,
kosmetik, aksesoris lain, pakaian, sepatu, tas dan sampai pada barang elektronik.
Dengan berkembangnya industri retail yang begitu pesat dan disertai
dengan persaingan yang begitu ketat dalam pasar global dewasa ini membuat
perushaan tidak berorientasi pada pesaing saja, tetapi perusahaan harus dapat
mengelola keseimbangan yang baik antara orientasi pesaing dengan orientasi
pelanggan. Setiap retail sudah selayaknya berusaha untuk mempertahankan
pelanggan dengan cara membina hubungan baik dan memenuhi kebutuhannya
serta keinginan mereka. Hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan ini
menjadi sesuatu yang penting agar kepuasan dan loyalitas dapat terpantau dengan
baik (Kotler, 2004).
Selain itu biaya untuk menarik pelanggan baru lebih besar daripada untuk
biaya untuk memuaskan pelanggan yang ada, dan dibutuhkan usaha keras untuk
membuat pelanggan beralih dari pesaing. Sekali terciptanya hubungan yang baik
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
antara pihak retail dengan pihak pelanggan, maka akan membuat pelanggan
melakukan pembelian ulang di waktu yang akan datang.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, Hypermart Royal Plaza
Surabaya menjalin kerjasama dengan bank Mandiri dengan memberikan kartu
kredit Hypermart Mandiri yang berlaku di seluruh Hypermart di seluruh
Indonesia. Hypermart Royal Plaza Surabaya juga memberikan kartu Matahari
Club Card (MCC) secara cuma- cuma kepada pelanggan dengan pembelanjaan
minimal 100 ribu rupiah, karena hypermart merupakan salah satu anak perusahaan
PT. Matahari Putra Prima Tbk. Hypermart juga menjalin kerjasama dengan
beberapa toko- toko yang menjual produk elektronik, dengan memberikan
voucher- voucher belanja dalam setiap pembelian produk- produk elektronik
tersebut. Hal tersebut semata- mata dilakukan untuk meningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan dalam melakukan belanja di Hypermart Royal Plaza
Surabaya.
Berikut ini akan disajikan data jumlah komplain pelanggan di Hypermart
Royal Plaza Surabaya dalam 1 tahun terakhir, mulai Januari – Desember 2011
seperti pada tabel 1.1. di bawah ini :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Tabel 1.1
Jumlah Komplain Pelanggan Di Hypermart Royal Plaza Surabaya
Periode Januari – Desember 2011
Periode
Jumlah (Orang)
Jenis Keluhan
Jan-11
11
Berhubungan
Feb-11
9
dengan Pelayanan
Mar-11
16
Apr-11
12
May-11
8
Jun-11
7
Jul-11
10
Aug-11
8
Sep-11
12
Oct-11
13
Nov-11
10
Dec-11
14
Sumber : Hypermart Royal Plaza Surabaya, Tahun 2011
Berdasarkan tabel 1.1, dapat diketahui bahwa selama 1 tahun terakhir dari
bulan Januari – Desember 2011 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah
komplain pelanggan di Hypermart Royal Plaza Surabaya.
Hal ini menunjukkan semakin banyaknya konsumen yang kurang puas
dalam berbelanja di Hypermart Royal Plaza Surabaya, yang jika hal ini dibiarkan
berlarut- maka akan berdampak pada bahwa semakin menurunnya tingkat
loyalitas pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Terjadinya kecenderungan kenaikan pada jumlah komplain pelanggan
merupakan fenomena yang harus segera diselesaikan dan dicari penyebabnya,
karena hal tersebut dapat berdampak pada naik dan turunnya tingkat loyalitas
pelanggan. Banyak hal yang menjadi penyebab dari hal tersebut, salah satunya
adalah pemberian pelayanan kepada konsumen yang kurang bagus.
Loyalitas pelanggan yang rendah disebabkan oleh kualitas layanan yang
lemah dan kepuasan pelanggan yang rendah. Kualitas layanan yang lemah
tersebut antara lain meliputi sikap karyawan yang kurang ramah dan terkesan acuh
tak acuh pada pelanggan, kecepatan pelayanan karyawan yang masih kurang,
ketanggapan karyawan terhadap masalah yang dihadapi pelanggan masih rendah,
dan sebagainya. Sedangkan kepuasan konsumen yang rendah antara lain
dikarenakan harga yang relatif lebih mahal dibandingkan dengan harga toko,
banyaknya barang-barang yang mendekati atau bahkan sudah expired, dan
penataan produk yang kurang rapi sehingga membingungkan konsumen.
Berdasarkan data loyalitas pelanggan di Hypermart Royal Plaza Surabaya
dan Carrefour Kalirungkut Surabaya dalam 1 tahun terakhir, mulai Januari –
Desember 2011 telah terjadi kecenderungan penurunan jumlah pelanggan di
Hypermart Royal Plaza Surabaya dan, dan sebaliknya malah terjadi kenaikan
jumlah pelanggan di Carrefour Kalirungkut Surabaya. Hal ini menunjukkan
semakin banyaknya konsumen yang tidak loyal dalam berbelanja di Hypermart
Royal Plaza Surabaya dan berpindah ke Carrefour Kalirungkut Surabaya.
Hal ini sesuai dengan pernyataan Kurz and Clow (1998: 382) dalam
Laksana (2008: 96) bahwa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai
yang diharapkan maka akan memberikan kepuasan, dan pernyataan Tjiptono
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
(1997: 126) bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penentu
loyalitas pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Japarianto
(2007), tentang pengaruh kualitas layanan sebagai pengukur loyalitas pelanggan
hotel majapahit surabaya dengan pemasaran relasional sebagai variabel
intervening. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas layanan
berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan, dan kualitas layanan
berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui
pemasaran relasional sebagai variabel intervening.
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan
kajian yang lebih mendalam tentang hubungan kualitas layanan dan loyalitas
pelanggan, untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian dengan judul “Pengaruh
Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada
Hypermart Royal Plaza Surabaya”.
1.2.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1.
Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada
Hypermart Royal Plaza Surabaya?
2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada
Hypermart Royal Plaza Surabaya?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
1.3.
Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini
sebagai berikut :
1.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
pada Hypermart Royal Plaza Surabaya.
2.
Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan pada Hypermart Royal Plaza Surabaya.
1.4.
Manfaat Penelitian
Sebagaimana layaknya karya ilmiah ini, hasil yang diperoleh
diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan
dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain :
1.
Bagi Universitas
Memberikan sumbangan informasi pihak lain untuk melakukan penelitian
lebih lanjut dan dapat menambah kepustakaan sebagai informasi bahan
pembanding bagi penelitian lain serta sebagai wujud Darma Bakti kepada
perguruan tinggi UPN “Veteran” Jatim pada umumnya dan Fakultas Ekonomi
pada khususnya.
2.
Bagi Perusahaan
Hasil penelitian dapat digunakan sebagai pertimbangan maupun bahan
informasi dalam rangka mengatasi permasalahan yang ada kaitannya dengan
kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
3.
Bagi Ilmu Pengetahuan
Dapat dipergunakan untuk mengembangkan ilmu pengetahuan atau perluasan
pandangan tentang pelajaran yang didapat dari bangku kuliah dan
memperdalam pengetahuan terutama dalam bidang yang dikaji serta sebagai
referensi ilmiah bagi para peneliti berikutnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB 2
TINJ AUAN KEPUSTAKAAN
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh:
1.
Edwin Japarianto (2007: 34) dalam Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol 3, No.
1, Maret 2007, dengan judul Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur
Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional
Sebagai Variabel Intervening. Permasalahan yang dibahas dalam penelitian
tersebut adalah pengaruh kualitas layanan melalui program pemasaran
relasional sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan di hotel
Majapahit Surabaya. Pada penelitian ini yang dipakai adalah penelitian
konklusif eksperimental atau causal research yang merupakan bentuk riset
konklusif yang bertujuan untuk memperoleh pengujian yang tepat dalam
menarik kesimpulan hubungan sebab akibat antar variabel. Populasi dalam
penelitian ini adalah pelanggan Hotel Majapahit Surabaya yang dalam jangka
waktu 1 tahun terakhir melakukan kunjungan sebanyak 1-5 kali dan
menggunakan fasilitas pelayanan kamar (menginap di hotel). Kesimpulan
yang didapat adalah bahwa kualitas layanan berpengaruh secara tidak
langsung melalui program pemasaran relasional sebagai variabel intervening
terhadap loyalitas pelanggan di hotel Majapahit Surabaya.
9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
2.
Licen Indahwati Darsono, 2010, dengan judul “Hubungan Perceived Service
Quality Dan Loyalitas: Peran Trust Dan Satisfaction Sebagai Mediator”.
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui hubungan perceived service
quality terhadap loyalitas melalui trust dan satisfaction. Metode penarikan
sampel dilakukan dengan menggunakan purposive dan quota sampling.
Kriteria pemilihan sampel adalah mahasiswa Unika Widya Mandala yang
telah merasakan proses belajar minimal 2 semester. Penelitian mengunakan
analisis SEM (Structural Equation Modelling) yaitu untuk mengetahui
hubungan perceived service quality terhadap loyalitas melalui trust dan
satisfaction. Kesimpulan dari penelitian ini adalah menunjukkan bahwa trust
dan satisfaction berperan sebagai mediator hubungan antara perceived service
quality terhadap loyalitas.
3.
Hatane Samuel, 2006, dengan judul “Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi
Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Modern Dengan Kepuasan
Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Hypermarket
Carrefour di Surabaya)”. Tujuan penelitian adalah mengetahui pengaruh
ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko
modern dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Metode
penarikan sampel menggunakan judgement sampling, yaitu pemilihan sampel
berdasarkan penilaian terhadap karakteristik anggota sampel, kriteria tersebut
antara lain: repsonden berdomisili di surabaya, dan usia minimum 25 tahun.
Penelitian mengunakan analisis SEM yaitu untuk mengetahui hubungan
ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Kesimpulanya
adalah bahwa kepuasan pelanggan dapat menjadi variabel intervening positif
antara ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas
toko modern.
2.2.
Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Para ahli mendefinisikan pengertian pemasaran yang berbeda namun pada
intinya tujuan mereka sama yaitu bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Berikut ini dikutip beberepa definisi tentang pemasaran
yang dikemukakan beberapa ahli pemasaran :
Kotler (2002: 8) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dan
manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Swastha (2004: 5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan
dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan
kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dari pengertian- pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur
pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
mendistribusikan
barang
dan
jasa
tersebut
kepada
pelanggan
yang
membutuhkannya.
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk
merencanakan, mengorganisasikan, melaksanakan, dan mengendalikan kegiatankegiatan pemasaran untuk membantu dan mendukung proses pertukaran yang
efisien dan efektif. Definisi manajemen pemasaran banyak diberikan para ahli
dalam pemasaran.
Adapun definisi manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler
dan Amstrong (2002: 13) adalah bahwa manajemen pemasaran sebagai analsis,
perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk
menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan
dengan target pembeli dengan mencapai sasaran organisasi. Jadi manajemen
pemasaran termasuk menata-olah permintaan yang akhirnya termasuk menataolah hubungan demi pelanggan.
Manajemen pemasaran menurut Swasta dan Handoko (2005: 4) adalah
manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan
pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan
pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaaan. Titik berat
diletakkan pada penawaran perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi dan
distribusi yang efektif untuk memberi tahu, mendorong serta melayani pasar.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
2.2.3. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk
keberhasilan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakan pada pemuasan
kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui cara yang lebih efektif dan lebih
efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.
Menurut Peter dan Olson (2001: 3) menyatakan bahwa perusahaan harus
memahami dan tetap dekat dengan pelanggan dalam menyajikan produk serta
pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan digunakan pelanggan.
Kotler dan Amstrong (2002: 17) mengemukakan bahwa konsep pemasaran
merupakan falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian
sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar
sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien
ketimbang pesaing.
Konsep pemasaran menurut Lamb, et. al. (2001: 6) adalah alasan
keberadaan sosial dan ekonomi bagi suatu organisasi dalah memuaskan kebutuhan
pelanggan dan keinginan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan. Hal tersebut
tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu penjualan tidak tergantung pada
agresifnya tenaga penjual tetapi lebih pada keputusan pelanggan untuk membeli
suatu produk, bahkan apa yang pelanggan pikirkan itulah yang mereka beli-nilai
yang mereka persepsikan.
Konsep pemasaran menurut Lamb, et. al. (2001: 6) terdiri dari sebagai
berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
1.
Fokus pada kemauan dan keinginan pelanggan sehingga organisasi dapat
membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing
2.
Mengintegrasikan seluruh aktivitas organisasi, termasuk di dalamnya
produksi untuk memuaskan kebutuhan ini.
3.
Pencapaian tujuan jangka panjang bagi organisasi dengan memuaskan
kebutuhan dan keinginan pelanggan secara hukum dan bertanggung jawab.
2.2.4. Tujuan Pemasaran
Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut
Kotler dan Armstrong (2002: 17):
1. Memaksimalkan konsumsi
Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat
mendorong konsumsi maksimum, yang pada gilirannya akan menciptakan
produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum.
2. Memaksimalkan kepuasan pelanggan
Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk
memaksimalkan kepuasan pelanggan, bukan jumlah konsumsinya.
3. Memaksimalkan pilihan
Memaksimalkan ragam produk dan pilihan pelanggan akan memungkinkan
pelanggan mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera mereka.
4. Memaksimalkan mutu kehidupan
Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan
dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
2.3.
Kualitas Layanan
2.3.1. Pengertian Kualitas Layanan
Kotler dan Amstrong (2002; 681) yang menyatakan “Quality is the totally
and characteristics of the product and service that bear on its ability to satisfy
stated or implied needs”, maksud dari definisi adalah kualitas merupakan
keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang
menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun
tidak langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau
layanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa puas.
Lovelock (1988: 229) dalam Laksana (2008: 86), definisi dari kualitas
adalah sebagai berikut: “quality is degree of excellent intended and the control of
variability in achieving that excellent in meeting the customer requirements”.
Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian
keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Untuk dapat memberikan kualitas layanan yang baik maka perlu dibinan
hubungan yang erta antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan dengan
pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian kualitas adalah merupakan faktor kunci sukses bagi
suatu organisasi atau perusahaan seperti yang dikemukakan oleh Laksana (2008:
88) bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan,
pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya
jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
Parasuraman et. al (2000: 44): “Service quality is the customer
perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah
persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya
pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Pengertian service menurut pakar ekonomi lainnya yaitu menurut Bermen
(1995: 20) dalam Laksana (2008: 86): “customer service refers to the identifiable
but sometimes intangible activities undertaken by a retailer in conjunction with
the basic and service it sells” komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat
dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk
perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan
pada perusahaan dagang dan industry sebagai produk tambahan yang selalu
melekat pada produk utamanya.
Parasuraman, et. al. (2000: 261) telah mengidentifikasikan sejumlah
kriteria sebagai berikut :
1. Service menghasilkan keunikan intangible (tak berwujud)
Intangibe menunjukkan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada
karakteristik yang lainnya.
2. Bersifat variabel dan non standard output
Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal
keinginan sebelum dan selama pelayanan.
3. Dapat rusak
Kontak dengan pelanggan yang tinggal dalam proses pelayanannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan pelanggan yang sering
dalam proses pelayanannya.
5. Labor intensiveness
Service lebih menekankan pada pendekatan personal yang dilakukan
karyawan.
6. Dezentralisation facility near customer
Service harusnya didekatkan dengan pelanggan khususnya service yang
memerlukan kontak-kontak fisik dengan pelanggan.
7. Measure of effectiveness
Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada
menentukan kualitas fisik produk.
8. Quality Control Primarily Process Control
Pengendalian kualitas service melibatkan pelanggan dalam banyak hal
dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan.
9. Customer participation
Menjual ketrampilan secara langsung kepada pelanggan dalam banyak jasa
pelanggan membeli ketrampilan prodider namun dalam hal yang lain
kemampuan teknis sangat diperlukan.
2.3.2. Dimensi Kualitas Layanan
Kualitas atau mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang
berbeda bagi setiap orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan
merupakan langkah awal dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
produk dalam persaingan bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah
mengimbangkan dimensi kualitas jasa atau sering disebut sebagai faktor utama
yang mempengaruhi atau menentukan kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan
penelitiannya terhadap baberapa perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar
tersebut antara lain :
Parasuraman, et, al. (1996) dalam Edwin, et al. (2007; 36) mengemukakan
lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari :
1. Tangible, mencakup fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan
sarana komunikasi.
2. Reliability, mencakup kemampuan untuk memenuhi janji pelayanan secara
cepat dan akurat.
3. Responsiveness, mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan secara sigap.
4. Assurance, mencakup kemampuan dan kesopanan karyawan.
5. Emphaty, mencakup kepedulian, perhatian terhadap individu yang diberikan
oleh perusahaan terhadap pelanggan mereka.
2.4.
Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 194) bahwa kepuasan pelanggan
telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Bisa
dipastikan bahwa semua buku teks laris di bidang strategi bisnis, pemasaran, dan
perilaku pelanggan mengupasnya. Organisasi bisnis dan non bisnis pun berlomba
mencanangkannya sebagai salah satu tujuan strategiknya, misalnya melalui
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
slogan-slogan seperti “Pelanggan adalah Raja”, “Kepuasan Anda Adalah Tujuan
Kami”, “We Care For Customer” dan sejenisnya. Berkembangnya riset kepuasan
pelanggan dan penganugerahan award buat kesuksesan perusahaan dalam meraih
skor tertinggi indeks kepuasan pelanggan nasional (national customer satisfaction
indeks) juga berkontribusi pada peningkatan kepedulian produsen dan pelanggan
terhadap pentingnya kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal
memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan
ekspektasi, pelanggan akan puas. Penilaian pelanggan atas kinerja produk
tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki
pelanggan dengan sebuah merek. Pelanggan sering membentuk persepsi yang
lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka
anggap positif.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 195) bahwa kata kepuasan
(satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan
“facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya
pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Richard L Oliver (1997)
dalam bukunya berjudul “satisfaction: A Behavioral Perspective On The
Customer” menyatakan semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu
diminta mendefinisikannya kelihatannya tak seorang pun tahu.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
Gasperz (1997) dalam Laksana (2008: 10) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
dikonsumsi.
Kotler (1995) dalam Laksana (2008: 9) menyatakan bahwa “customer
satisfaction is the outcomes felt by buyers who experiented a company
performance that has fulfilled expectations” maksudnya adalah menyangkut
komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan.
Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah
menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum
mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan
dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif,
negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau
input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan
dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk
atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan
ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan
produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari
pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat
menciptakan kesetiaan pelanggan.
Hanan dan Karp (1989) dalam Samuel (2006: 57) menyatakan bahwa
didalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk selalu mengacu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
pada atribut- atribut pembentuk kepuasan yang dikenal dengan The Big Eight,
yang terdiri dari:
1.
Value to price relationship, merupakan harga produk
2.
Product quality, merupakan kualitas produk
3.
Product features, merupakan ciri- ciri produk yang membedakan dengan
pesaing
4.
Reliability, merupakan keandalan produk
5.
Warranty, merupakan garansi produk
6.
Response to and remedy of problem, merupakan respon dan solusi terhadap
masalah
7.
Sales
experience,
merupakan
pengalaman
penjualan
acquisition,
merupakan
kemudahan
yang
dimiliki
perusahaan.
8.
Convenience
of
mendapatkan
pengetahuan tentang produk
2.5.
Loyalitas Pelanggan
2.5.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Customer loyalty (loyalitas pelanggan) merupakan dorongan yang sangat
penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau
pelanggan memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik. Di mata
pelanggan, suatu perusahaan itu baik bila pelanggan melakukan pembelian
pertama dari perusahaan, dan setelah pembelian pertama, pelanggan punya
keinginan untuk melakukan pembelian berikutnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu badan usaha
secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan interaksi pada tiap
frekuensi kesempatan selama suatu periode waktu tertentu. Tanpa adanya jalanan
hubungan yang kuat dan pembelian secara berulang-ulang, orang tersebut tidak
bisa dikatakan sebagai pelanggan, tetapi hanya merupakan seorang pembeli.
Kesetiaan adalah kesediaan dari pelanggan untuk melakukan pembelian
produk atau layanan hanya pada satu badan usaha. Seorang pelanggan dapat
dikatakan setia terhadap suatu badan usaha jika memiliki ciri-ciri sebagai berikut,
yaitu melakukan pembelian secara berulang pada badan usaha yang sama.
Membeli melalui line produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang
sama memberitahukan kepada orang lain kepuasan-kepuasan yang didapat dari
suatu badan usaha dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran usaha pesaing.
Hal terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan persaingan
adalah memuaskan pelanggan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar
pelanggannya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan
mengembangkan usahanya karena pelanggannya lebih setia, sehingga pelanggan
tersebut kerapkali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih.
Kesetiaan pelanggan mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek
tertentu. Kesetiaan sebagai suatu komitmen untuk membeli kembali secara
konsisten barang atau jasa di masa yang akan datang.
Kesetiaan pelanggan pada suatu merek tidak terbentuk dengan sendirinya
dalam waktu yang singkat tetapi perlu proses belajar dan pengalaman dari
pelanggan itu sendiri. bila dari pengalamannya pelanggan tidak mendapatkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
merek produk yang memuaskan maka pelanggan akan terus membeli dan
mencoba bermacam-macam merek sampai mendapatkan produk yang sesuai
dengan keinginannya.
Menurut Mowen (2000: 108) Kesetiaan merek didefinisikan sebagai suatu
keadaan dimana pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek,
memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian
ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang.
Pendapat ini didukung oleh Keegan, Moriarty dan Duncan (1995: 6) pelanggan
yang setia akan bersikap positif terhadap produk dan cenderung melakukan
pembelian yang berulang-ulang terhadap produk tersebut.
Kesetiaan merek di pengaruhi secara langsung oleh kepuasan atau
ketidakpuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu
sebagaimana persepsi kualitas produk. Karena empat sampai enam kali lebih
murah untuk mempertahankan pelanggan lama daripada memperoleh yang baru,
maka para manajer harus memberi prioritas tertinggi pada penciptaan strategi
yang membangun dan mempertahankan kesetiaan merek.
Produsen selalu berusaha memuaskan keinginan pelanggan agar pelanggan
setia pada suatu merek, karena dengan semakin banyaknya pelanggan yang setia
penjualan akan semakin meningkat, biaya pemasaran dapat berkurang dan
timbulnya kemungkinan untuk menarik pelanggan baru. Setia tidaknya pelanggan
pada suatu merek dapat dilihat dari sikapnya, seperti yang dinyatakan Assael
(1995 : 131) yaitu kesetiaan merek merupakan sikap terhadap suatu merek yang
ditunjukkan dengan pembelian yang konsisten dan terus menerus terhadap merek
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
tersebut. Jika pelanggan sudah membeli suatu produk dengan merek tertentu
secara berulang-ulang maka pelanggan tersebut memiliki loyalitas terhadap
merek.
2.5.2. Indikator Loyalitas Pelanggan
Parasuraman et. al, (1996) dalam Edwin (2005; 37) menjelaskan bahwa
loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan 3 indikator, antara lain:
1. Say Positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang
telah dikonsumsi
2. Recommend Friends adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang
telah dikonsumsi kepada orang lain
3. Continue Purchasing adalah melakukan pembelian secara terus-menerus
terhadap produk yang telah dikonsumsi.
2.6.
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (1995: 46) dalam Laksana (2008: 96) yaitu: “customer
satisfaction is the outcome felt by buyers who have experiented a company
performance that has fulfilled expectations”. Maksudnya yaitu menyangkut
komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan
pelanggan merupakan perki