Pengaruh jenis pekerjaan, tingkat pendidikan, dan locus of control terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan - USD Repository

  

PENGARUH JENIS PEKERJAAN, TINGKAT PENDIDIKAN,

DAN LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN ANTARA

KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS PELAYANAN

KARYAWAN

  

Studi Kasus : RS Panti Rapih, Jl. Cik Ditiro 30, Yogyakarta dan

RSM “Dr. YAP”, Jl. Cik Ditiro 5, Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

  

Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh :

Kris Suminar

  

NIM: 021334058

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

2007

  

GOD I S TOO W I SE TO BE M I STAKE N ,

GOD I S TOO GOOD TO BE U N KI N D .

  

SO, W H E N U D ON ’T U N D E RSTAN D H I M

AN D W H E N U CAN ’T TRACE H I S H AN D S,

TRU ST H I S H EART

“ PERCAYALAH KEPAD A TU H AN D EN GAN SEGEN AP H ATI M U ,

  

D AN JAN GAN BERSAN D AR KEPAD A PEN GERTI AN M U SEN D I RI ”

(AM SAL 3:5)

  

SEGALA KEI N D AH AN D AN KEPAH I TAN YAN G M EN YERTAI

M ETAM ORFOSA SKRI PSI I N I , D EN GAN SEGALA ASA D AN

PERASAAN YAN G TERTU AN G D I D ALAM N YA,

KU PERSEM BAH KAN U N TU K:

  

YESU S, TU H AN D AN JU RU SELAM ATKU YAN G KEKAL

KELU ARGAKU YAN G TAK PERN AH PU TU S D ALAM

M EN D OAKAN KU

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak

memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam

kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, 14 April 2007 Penulis Kris Suminar

  

ABSTRAK

PENGARUH JENIS PEKERJAAN, TINGKAT PENDIDIKAN,

DAN LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN ANTARA

KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS PELAYANAN

KARYAWAN

  

Studi Kasus: RS Panti Rapih, Jl. Cik Ditiro 30, Yogyakarta dan

RSM “Dr. YAP”, Jl. Cik Ditiro 5, Yogyakarta

Kris Suminar

Universitas Sanata Dharma

  

2007

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah: (1) ada pengaruh

positif jenis pekerjaan terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan

kualitas pelayanan karyawan; (2) ada pengaruh positif tingkat pendidikan terhadap

hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan; (3)

ada pengaruh positif locus of control terhadap hubungan antara kecerdasan

emosional dengan kualitas pelayanan karyawan.

  Penelitian dilaksanakan di RS Panti Rapih, Jl. Cik Ditiro 30 Yogyakarta

dan RSM “Dr. YAP”, Jl. Cik Ditiro 5 Yogyakarta pada bulan November-

Desember 2006. Populasi penelitian ini adalah seluruh karyawan tetap RS Panti

Rapih yang berjumlah 1009 orang dan seluruh karyawan tetap RSM “Dr. YAP”

yang berjumlah 105 orang. Sampel penelitian berjumlah 250 responden dengan

teknik pengambilan sampelnya menggunakan proportional random sampling.

Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan dokumentasi.

Teknik analisis data adalah model persamaan regresi yang dikembangkan oleh

Chow.

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) ada pengaruh positif jenis

pekerjaan terhadap hub ungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas

pelayanan karyawan ( ρ = , 036 < α = , 05 ); (2) ada pengaruh positif tingkat

pendidikan terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas

pelayanan karyawan ( ρ = , 026 < α = , 05 ); (3) ada pengaruh positif locus of terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas control pelayanan karyawan ( ρ = , 027 < α = , 05 ).

  

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF KIND OF WORK, EDUCATIONAL LEVEL, AND

LOCUS OF CONTROL TOWARD THE RELATIONSHIP BETWEEN

EMOTIONAL INTELLIGENCE AND EMPLOYEE’S SERVICE

  

QUALITY

A case study at “Panti Rapih” Hospital, Cik Ditiro street no 30 Yogyakarta

and “Dr.YAP” Hospital, Cik Ditiro street no 5 Yogyakarta

  

Kris Suminar

Sanata Dharma University

2007

The purposes of the research were to know wheter or not: (1) there was a

positive influence of kind of work toward the relationship between emotional

intelligence and employee’s service quality; (2) there was a positive influence of

educational level toward the relationship between emotional intelligence and

employee’s service quality; (3) there was a positive influence of locus of control

toward the relationship between emotional intelligence and employee’s service

quality.

  This research was conducted at “Panti Rapih” Hospital, Cik Ditiro street

no.30 Yogyakarta and “Dr.YAP” Hospital, Cik Ditiro street no.5 Yogyakarta from

November to December 2006. The population of this research was all of the

“Panti Rapih” employee’s as many as 1009 people and all of the “Dr.YAP”

employee’s as many as 105 people. The sample of this research were 250

respondent with the technique of sample taken was proportional random

sampling. The method of data collection used was documentation and

questionnaire. The technique of data analysis used was regression model

developed by Chow.

  The results of this research showed that: (1) there was a positive influence

of kind of work toward the relationship between emotional intelligence and

employee’s service quality ( ); (2) there was a positive

  ρ = , 036 < α = ,

  05

influence of educational level toward the relationship between emotional

intelligence and employee’s service quality ( ); (3) there was

  ρ = , 026 < α = ,

  05

a positive influence of locus of control toward the relationship between emotional

intelligence and employee’s service quality ( ).

  ρ = , 027 < α = ,

  05

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Kasih, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini dengan judul: PENGARUH JENIS PEKERJAAN,

TINGKAT PENDIDIKAN, DAN LOCUS OF CONTROL TERHADAP

HUBUNGAN ANTARA KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS

PELAYANAN KARYAWAN.

  Skripsi merupakan salah satu syarat memperoleh gelar sarjana pada

Program Studi Pendidikan Akuntansi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan,

Universitas Sanata Dharma. Segala usaha, perhatian, dan peran peneliti

tercurahkan dalam rangka menyelesaikan skripsi ini.

  Peneliti tidak lupa mengucapkan banyak terima kasih atas segala bantuan

dan dukungan dari berbagai pihak serta segala sesuatunya sehingga peneliti dapat

menyelesaikan skripsi ini, kepada: 1. Dekan FKIP, atas bimbingan, masukan dan saran yang diberikan.

  

2. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, atas bimbingan, masukan

dan saran yang diberikan.

  

3. Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi, atas bimbingan, masukan dan

saran yang diberikan.

  

4. Bp. L. Saptono, S.Pd., M.Si. selaku dosen pembimbing I dalam skripsi ini.

  Terima kasih atas bimbingan dan bantuannya selama ini, terima kasih sudah mau mendengarkan segala keluh kesah, dan terima kasih juga buat humor- humor dan sikap yang sangat bersahabat yang membuat proses pembuatan skripsi ini terasa lebih ringan.

  

5. Ibu Cornelio Purwantini, S.Pd., M.Si. selaku dosen pembimbing II dalam

skripsi ini. Terima kasih atas bimbingan, saran dan bantuannya, terima kasih telah melatih saya menjadi orang yang lebih teliti.

  

6. S. Widanarto P, S.Pd., M.Si. selaku dosen penguji. Terima kasih buat

masukan yang diberikan, terima kasih atas “wejangan” yang menyenangkan dan sarat dengan bekal.

  

7. Segenap dosen dan karyawan Universitas Sanata Dharma khususnya Program

Studi Pendidikan Akuntansi. Terima kasih atas pembelajaran, bimbingan dan dukungannya selama ini hingga saya boleh menyelesaikan masa belajar di kampus tercinta ini.

  

8. Pimpinan RS Panti Rapih yang telah memberikan ijin penelitian, juga segenap

karyawan yang telah membantu selama pelaksanaan penelitian di sana.

  

9. Pimpinan RSM “Dr.YAP” yang telah memberi ijin penelitian, juga segenap

karyawan yang telah membantu selama pelaksanaan penelitian di sana.

  

10. Keluargaku tercinta (Bpk Ibu Pramujo, Mb’ Ardinawati n Ms’ Sarman,

Mb’ Lumintu “Cicio”, Ms’ Tito n keponakanku Chandraca “Tata teom”), aku sadar banget dah banyak merepotkan n bikin semua anggota keluarga uring- uringan dengan sifat “sleborku”, tapi aku termasuk anak yang manis dan baik hati kan? he..he…

  

11. Keluarga Pastori (Pak Kris, Mb’ Nunung, De’Thiefa, De’ Dresa), terima

kasih atas dukungan dan doanya. Pak saya sudah memutuskan untuk menepati

  “janji iman” saya dan melepaskan “mimpi” yang dari dulu ingin saya raih. Saya percaya Tuhan itu baik dan saya percaya bahwa masa depan sungguh ada dan rancangan-Nya adalah rancangan damai sejahtera.

  

12. Sahabat-sahabatku: Bunda Dina (makasih ya dah sering ngerti’in aku), Fanya

(makasih ya dah mau berpegal-pegal ria menjelajah seluruh ruangan RS bersamaku he..he..), Sisca (thanks for the shoes), Hening Tyas (makasih ya buat sapaan met bobo’nya tiap malam, dasar cewek malam!! hehe), Eli (Makasih ya el, kamu sahabat yang baik banget, ayo semangat!!!), Dita (ayo berjuang non …!), Erma (Makasih buat rema-Nya n tetap kuat dalam Tuhan ya.. GBU). Thanks ya girls dah dukung dan bantu aku, thanks buat setiap moment kebersamaan yang indah penuh dengan tawa, kesedihan, kejengkelan, n kesalahpahaman. Sorry yee kalo aku sering membuat kebisingan he… Keep our friendship ok… buat Wisnu (kapan lulus? jangan malu- malu’in anak KP donk….!), Adi (kapan rekaman neeh?).

  

13. Sahabat-sahabat baruku, teman seperjuangan: Sr. Aluvisia (makasih ya ter buat bantuannya, makasih juga dah merhati’in aku n dukung aku), Br. Tadeus (Thanks berat buat dukungannya), Edi “paijo” (matur nuwun pitulungan’e yo ed…), Risa (akhirnya kita runtuhkan benteng takhesi!! he..he..), Dewi (thanks ya girl buat dukungannya, btw jadi nih cleaning service nya? hehe), Cipluk n … (nuwun yo ak dah dijadikan anak angkat he..he..). Mita (Makasih the gank ya mit dah mau nemenin aku selama ini, ayo kamu pasti bisa!! terus semangat ya… don’t give up!!), juga buat teman-teman sesama penunggu dosen buat konsultasi, thanks dah bikin suasana ga boring n jaga kondisi biar ga masuk angin he..he.

  

14. Buat kakakku Paulina yang ada di Jakarta, hai mb’ Nina aku dah lulus nih.

  Makasih yo “thir” buat dukungannya. Kamu tuh kakak yang asyik dan menyenangkan tapi sekaligus menjengkelkan apalagi kalau dah “buta”. Juga buat adekku Agnes Titi Nastiti, kangen nih berantem ma kamu he.. thanks ya dik buat bantuannya selama ini. For my sister n temenku sejak dulu Esta, kangen deh ma masakannya Esta, kangen juga curhat bareng, nangis bareng n becanda bareng ampe malem he..he.. (btw… reuni Gatotkaca 9 yok…)

  

15. Buat teman-teman PAK 2002, terima kasih buat hubungan yang telah terjalin

selama ini, semoga akan selalu menjadi kisah yang tak terlupakan.

  Akhir kata semoga skripsi ini berguna bagi semua pembaca, dan dengan

ketulusan hati penulis sangat mengharapkan kritik yang membangun demi

pembelajaran dan kemajuan diri karena penulis menyadari sepenuhnya bahwa

skripsi ini tidak lepas dari kekurangan. Kiranya kasih Tuhan selalu melimpah

dalam hidup kita.

  Yogyakarta, 14 April 2006 Penulis

DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL ……………………………………………. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ……………….. ii

HALAMAN PENGESAHAN ………………………………….. iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ……………….. iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ………….. v

ABSTRAK ……………………………………………………… vi

ABSTRAC ……………………………………………………… vii

KATA PENGANTAR ………………………………………….. viii

DAFTAR ISI ……………………………………………………. xii

DAFTAR LAMPIRAN .………………………………………… xv

DAFTAR TABEL .……………………………………………… xvi

BAB I PENDAHULUAN…………………………………………

  1 A. Latar Belakang Masalah……………………………………

  1 B. Batasan Masalah……………………………………….......

  4 C. Rumusan Masalah………………………………………….

  5 D. Tujuan Penelitian………………………………………….

  5 E. Manfaat Penelitian………………………………………….

  6 BAB II KAJIAN PUSTAKA……………………………………..

  7 A. Kecerdasan Emosional……………………………………

  7 B. Kualitas Pelayanan (Jasa)…………………………………

  11 C. Jenis Pekerjaan……………………………………………

  13

D. Tingkat Pendidikan……………………………………….

  50 A. RS Panti Rapih……………………………………………

  86

  86 B. Keterbatasan………………………………………………

  86 A. Kesimpulan……….………………………………………

  73 BAB VI PENUTUP……………………………………………….

  65 C. Pembahasan Hasil Penelitian…………………………….

  59 B. Analisa Data…………………………………………….

  59 A. Deskripsi Data..…………………………………………

  54 BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN………………………

  50 B. RSM “Dr. YAP”………………………………………….

  14 E. Locus of Control………………………………………….

  16 F. Kerangka Berpikir ……….……………………………….

  40 H. Teknik Analisis Data………………………………………

  39 G. Validitas dan Reliabilitas Penelitian………………………

  33 F. Teknik Pengumpulan Data………………………………...

  31 E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya………………….

  30 D. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel………

  30 C. Subyek dan Obyek Penelitian…………………………….

  30 B. Tempat dan Waktu Penelitian…………………………….

  30 A. Jenis Penelitian……………………………………………

  29 BAB III METODE PENELITIAN……………………………….

  20 G. Hipotesis Penelitian……………………………………….

  45 BAB IV GAMBARAN UMUM…………………………………..

  C. Saran………………………….……………………….…...

  87 DAFTAR PUSTAKA …………………………………………...... xviii LAMPIRAN ………………………………………………………

  90

DAFTAR LAMPIRAN

  1. Lampiran I (Kuesioner penelitian)………………………………

  90 2. Lampiran II (Uji validitas dan Uji reliabilitas)…………………..

  99

  

3. Lampiran III (Data induk penelitian)……………………………. 105

  

4. Lampiran IV (Daftar distribusi frekuensi)………………………. 120

  

5. Lampiran V (Uji normalitas dan Uji linieritas)…………………. 130

  

6. Lampiran VI (Ana lisis regresi)…………………………………. 132

  

7. Lampiran VII (Dafar tabel)……………………………………... 136

  

8. Lampiran VIII (Struktur organisasi dan Data ketenagakerjaan)… 138

  

9. Lampiran IX (Lain- lain)……………………………………........ 142

  DAFTAR TABEL 1. Tabel 3.1 (Distribusi sampel di RS Panti Rapih)………………..

  43 11. Tabel 3.11 (Hasil pengujian reliabilitas variabel penelitian)…...

  18. Tabel 5.18 (Hasil pengujian normalitas variabel kecerdasan emosional)…..

  65

  17. Tabel 5.17 (Hasil pengujian normalitas variabel kualitas pelayanan)……..

  64

  63 16. Tabel 5.16 (Deskripsi locus of control)………………………..

  62 15. Tabel 5.15 (Deskripsi tingkat pendidikan)……………………..

  14. Tabel 5.14 (Deskripsi jenis pekerjaan)…………………………

  61

  60 13. Tabel 5.13 (Deskripsi kecerdasan emosional)………………….

  44 12. Tabel 5.12 (Deskripsi kualitas pelayanan)..…………………….

  42 10. Tabel 3.10 (Hasil pengujian validitas variabel locus of control).

  32

  9. Tabel 3.9 (Hasil pengujian validitas variabel kecerdasan emosional)……..

  

8. Tabel 3.8 (Hasil pengujian validitas variabel kualitas pelayanan). 41

  38

  37 7. Tabel 3.7 (Operasionalisasi variabel locus of control)………….

  6. Tabel 3.6 (Skala pengukuran Likert)……………………………

  35

  5. Tabel 3.5 (Operasionalisasi variabel kecerdasan emosional)……

  35

  33 4. Tabel 3.4 (Skala pengukuran Likert)…………………………….

  

2. Tabel 3.2 (Distribusi sampel di RSM :Dr.YAP)………………… 32

3. Tabel 3.3 (Operasionalisasi variabel kualitas pelayanan)……….

  66

  19. Tabel 5.19 (Hasil pengujian linieritas) ………………………...

  67 20. Tabel 5.20 (Hasil pengujian hipotesis I)……………………….

  68

  21. Tabel 5.21 (Hasil Pengujian hipotesis II)………………………

  70

  22. Tabel 5.22 (Hasil pengujian hipotesis III)………………………

  72

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kualitas pelayanan merupakan salah satu penentu eksistensi dari

  sebuah organisasi jasa. Kualitas pelayanan yang baik akan bermanfaat dalam menciptakan loyalitas pelanggan, memperbesar pangsa pasar, meningkatkan harga jual produk/jasa, serta produktivitas lebih besar. Namun demikian tidaklah mudah mendefinisikan kualitas pelayanan karena konsep kualitas sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan suatu produk/jasa (Tjiptono, 2005:110). Kualitas pelaya nan dalam suatu organisasi jasa banyak dipengaruhi oleh sumber daya manusianya yaitu karyawan yang menyampaikan jasa kepada pelanggan melalui proses interaksi dan komunikasi yang berlangsung selama proses penyampaian jasa. Dalam proses interaksi dan komunikasi ini, sikap, karakter dan layanan dari karyawan berhubungan langsung dengan pelanggan yang menikmati kualitas jasa karyawan.

  Karyawan dalam suatu organisasi jasa memiliki karakter yang berbeda-beda. Perbedaan karakter ini menyangkut perihal kemampuan karyawan dalam mengelola dan mengendalikan emosi baik dalam hubungannya dengan pekerjaan ataupun dalam menjalin relasi dengan rekan kerja dan pelanggan. Kemampuan individu dalam mengelola emosi tersebut

  

selanjutnya akan menentukan kesuksesannya dalam bekerja. Demikian halnya

bagi karyawan yang bekerja pada sebuah rumah sakit.

  Perbedaan dalam mengelola emosi atau yang sering disebut dengan

kecerdasan emosional diduga kuat akan berbeda pada karyawan dengan jenis

pekerjaan yang berbeda, tingkat pendidikan yang berbeda, dan locus of control

yang berbeda. Jenis pekerjaan di rumah sakit pada dasarnya dapat dibedakan

medis dan non medis di mana setiap jenis pekerjaan ini memiliki karakteristik

dan tuntutan yang berbeda-beda. Derajat pengaruh kecerdasan emosional

terhadap kualitas pelayanan diduga kuat akan lebih tinggi pada karyawan yang

bekerja pada bagian medis. Hal ini disebabkan karena pada jenis pekerjaan

medis menuntut setiap sumber daya manusianya memiliki kompetensi untuk

menjalin hubungan yang baik dengan pasien, keakuratan diagnosa, keahlian

dalam menangani dan menyembuhkan pasien. Pengaruh kecerdasan emosional

terhadap kualitas pelayanan pada karyawan yang bekerja pada bagian non

medis diduga kuat akan lebih rendah dibandingkan pekerjaan karyawan medis

karena mereka tidak melakukan pelayanan medis dan tidak bertanggung jawab

secara langsung pada diri pasien.

  Tingkat pendidikan dari setiap karyawan rumah sakit berbeda-beda.

Tingkat pendidikan (dasar, menengah maupun tinggi) membuat karyawan

memiliki kompetensi keterampilan, keahlian, dan wawasan yang berbeda-

beda. Derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan

diduga kuat akan lebih tinggi pada karyawan yang memiliki tingkat

pendidikan yang tinggi. Hal ini disebabkan karena mereka memiliki wawasan

  

dan pengetahuan yang lebih luas, lebih memiliki keterampilan dan keahlian

dibandingkan tingkat pendidikan yang lebih rendah. Dengan demikian maka

diduga kuat bahwa pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas

pelayanan pada karyawan yang memiliki tingkat pendidikan yang rendah akan

lebih rendah dibandingkan karyawan dengan tingkat pendidikan menengah

atau tinggi. Hal ini disebabkan karena wawasan, pengetahuan, keterampilan

dan keahlian yang dimiliki tidak sebaik karyawan dengan tingkat pendidikan

yang tinggi. dari setiap karyawan rumah sakit juga berbeda-beda.

  Locus of control adalah sebuah konsep tentang cara pandang terhadap

  Locus of control

kejadian yang dialami dalam hidup dan kekuatan dari luar yang

mempengaruhinya. Locus of control dapat dibedakan menjadi dua yaitu locus

of control internal dan locus of control eksternal. Locus of control internal

adalah suatu keyakinan bahwa segala situasional yang terjadi dalam kehidupan

seseorang adalah hasil dari suatu tindakan yang disenga ja. Sedangkan locus of

control eksternal adalah suatu keyakinan bahwa segala situasional yang terjadi

dalam kehidupan seseorang ditentukan oleh kekuatan dari luar dirinya seperti

takdir, keberuntungan, kekuasaan orang lain dan sebagainya. Dengan

demikian derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan

diduga kuat akan lebih tinggi pada karyawan dengan locus of control internal.

  

Hal ini disebabkan karena karyawan dengan locus of control internal memiliki

motivasi yang tinggi untuk berusaha dan mencapai apa yang mereka harapkan

dengan bekerja secara optimal. Sedangkan karyawan dengan locus of control eksternal lebih menyerahkan diri pada nasib dari pada berusaha atau bekerja semaksimal mungkin sehingga diduga kuat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanannya akan lebih rendah.

  Berdasarkan uraian tersebut di atas, penulis bermaksud menyelidiki pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan, tingkat pendidikan, dan locus of control. Penelitian ini selanjutnya dituangkan dalam judul “PENGARUH JENIS PEKERJAAN, TINGKAT PENDIDIKAN DAN LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN ANTARA KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN”. Penelitian ini merupakan studi kasus pada RS Panti Rapih, Jl. Cik Ditiro 30, Yogyakarta dan RSM “Dr. YAP”, Jl. Cik Ditiro 5, Yogyakarta.

B. Batasan Masalah

  Ada banyak hal yang berhubungan dengan kualitas pelayanan karyawan rumah sakit. Faktor-faktor tersebut antara lain teknologi, peralatan, dan sumber daya manusia nya yang meliputi kecerdasan emosional. Penelitian ini akan memfokuskan pada faktor kecerdasan emosional. Secara lebih spesifik penelitian ini akan menyelidiki apakah ada perbedaan derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari segi jenis pekerjaan, tingkat pendidikan, dan locus of control dalam diri karyawan.

  C. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dirumuskan permasalahan sebagai berikut:

  1. Apakah ada pengaruh positif jenis pekerjaan terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan?

  2. Apakah ada pengaruh positif tingkat pendidikan terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan?

  3. Apakah ada pengaruh positif locus of control terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan? D. Tujuan Penelitian

  Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah :

  1. Mengetahui apakah ada pengaruh positif jenis pekerjaan terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan.

  2. Mengetahui apakah ada pengaruh positif tingkat pendidikan terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan.

  3. Mengetahui apakah ada pengaruh positif locus of control terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan.

E. Manfaat Penelitian

  1. Bagi Rumah Sakit Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai sumbangan pemikiran bagi rumah sakit dalam memecahkan permasalahan, serta dalam pengambilan keputusan kebijaksanaan peningkatan kualitas layanan.

  2. Bagi penelitian selanjutnya Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi penelitian serupa yang akan datang.

  3. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai literatur atau tambahan referensi tentang MSDM di perpustakaan universitas.

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Kecerdasan Emosional

1. Pengertian Kecerdasan Emosional Dalam kehidupan sehari-hari sering dijumpai adanya istilah emosi.

  Emosi pada dasarnya adalah dorongan untuk bertindak seketika untuk mengatasi masalah yang ditanamkan secara berangsur-angsur yang terkait dengan pengalaman dari waktu ke waktu (Harmoko dalam http://www.binuscareer.com/Artikel.aspx?id=hLO3fqu87k631%2FWL8 6qSqg%3D%3D). Secara harafiah, emosi berasal dari bahasa Latin “movere” yang berarti bergerak/menggerakkan dan menjauh. Definisi emosi itu bermacam- macam, seperti “keadaan bergejolak”, “gangguan keseimbangan” respon kuat dan tak beraturan terhadap stimulus.

  (Mahmud, 1989:163). Kita menyebut emosi yang muncul dalam diri kita dengan berbagai nama seperti sedih, gembira, kecewa, semangat, marah, benci, cinta. Sebutan yang kita berikan kepada perasaan tertentu, mempengaruhi bagaimana kita bertindak (Albin, 1986:11).

  Pergolakan emosi dalam diri seseorang berpengaruh terhadap tindakan-tindakan yang diambil dalam kehidupan sehari-harinya. Oleh karena itu agar luapan perasaan hati dari naluri paling dalam ini tidak membawa kehancuran bagi diri pribadi maupun orang lain, perlu adanya pengelolaan yang baik serta pengendalian yang matang. Dalam

  

pengelolaan emosi inilah diperlukan kecerdasan emosional yang baik

agar individu mampu memberikan kesan yang baik tentang dirinya,

beradaptasi dengan lingkungan, mengungkapkan emosi dengan baik,

serta mampu berinteraksi dengan sesama maupun lingkungan dengan

baik pula.

  Kecerdasan emosional adalah kemampuan lebih yang dimiliki

seseorang dalam memotivasi diri, ketahanan dalam menghadapi

kegagalan, mengendalikan emosi dan menunda kepuasan, serta mengatur

keadaan jiwa (Goleman, 1999:45). Pendapat senada diutarakan oleh

Cooper dan Sawaf (1998:xv) yaitu bahwa kecerdasan emosional

merupakan kemampuan merasakan, memahami, dan secara selektif

menerapkan daya dan kepekaan emosi sebagai sumber energi dan

pengaruh yang manusiawi. Kecerdasan emosional menuntut penilikan

perasaan, untuk belajar mengakui, menghargai perasaan pada diri dan

orang lain serta menanggapinya dengan tepat, menerapkan secara efektif

energi emosi dalam kehidupan sehari- hari (Cooper dan Sawaf, 1998:xv).

  Atas dasar arah aktivitasnya tingkah laku emosional dapat dibagi menjadi empat macam (Mahmud, 1989:167) yaitu :

  1. Marah, orang bergerak menentang sumber frustasi.

  2. Takut, orang bergerak meninggalkan sumber frustasi.

  3. Cinta, orang bergerak menuju sumber kesenangan.

  

4. Depresi, orang menghentikan respon-respon terbukanya dan

mengalihkan emosi ke dalam dirinya sendiri.

  Emosi yang sering dirasakan, dapat digolongkan menjadi beberapa jenis antara lain (Goleman, 1999:411) : Amarah, seperti: mengamuk, bengis, benci, jengkel, kesal, terganggu, tersinggung, merasa hebat. Kesedihan, seperti: pedih, sedih, asa, depresi berat. Ra sa takut, seperti: cemas, takut, gugup, khawatir, waspada, tidak senang, tidak tenang, was-was, fobia dan panik. Kenikmatan, seperti: bahagia, gembira, riang, puas, terhibur, bangga, takjub dan sebagainya. Cinta, seperti: penerimaan, persahabatan, kepercayaan, kebaikan hati, rasa dekat, bakti, hormat, kasih. Terkejut, seperti: takjub, terpana. Jengkel, hina, jijik, mual, benci, tidak suka, mau muntah. Emosi atas rasa malu, aib, hancur lebur dan sebagainya. Masih banyak variasi emosi yang lain, namun secara garis besar jenis-jenis emosi di atas adalah yang paling sering kita rasakan.

  Dari uraian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kecerdasan emosional adalah kemampuan seseorang dalam memahami, mengelola dan menyalurkan emosi secara tepat sehingga mampu me njadikannya sebagai kekuatan yang membangun motivasi dalam diri.

  2. Komponen-komponen Kecerdasan Emosional Kecerdasan emosional mempunyai beberapa komponen yang dapat dijadikan pedoman dalam mencapai kesuksesan, komponen-komponen tersebut antara lain (Salovey dalam Goleman, 1999:58) : 1). Mengenali emosi diri Mengenali emosi diri maksudnya adalah mampu mengenali dan peka terhadap perasaan yang sedang dialami, mencermati perasaan tersebut sehingga kita mampu menguasai perasaan tersebut agar tidak berakibat buruk. Kemampuan mengenali emosi diri ini menjadi dasar dari kecerdasan emosional. 2). Mengelola emosi Perasaan yang sedang dialami ini perlu diungkapkan dengan tepat melalui kesadaran diri sepenuhnya. 3). Memotivasi diri Memotivasi diri dapat dilihat melalui beberapa hal misalnya: cara mengendalikan dorongan hati, derajat kecemasan yang berpengaruh terhadap unjuk kerja seseorang, kekuatan berpikir positif, optimisme serta keadaan flow (mengikuti aliran) dimana perhatian seseorang sepenuhnya tercurah ke dalam apa yang sedang terjadi. Dengan memotivasi diri, seseorang dapat membangun pikiran yang positif dan optimis dalam menghadapi segala sesuatunya.

  4) Mengenali emosi orang lain Seseorang dapat mengenali dan peka terhadap emosi orang lain jika dia telah mampu mengenali emosi dalam dirinya. Dengan terbuka pada emosi diri sendiri maka orang dapat lebih menghormati emosi yang sedang dirasakan oleh orang lain. 5) Membina hubungan dengan orang lain Membina hubungan dengan orang lain adalah aspek sosial yang mendukung keberhasilan dalam berkarier di mana diperlukan keterbukaan dan komunikasi yang baik, saling menghormati dan menghargai keadaan emosional orang lain agar terjalin relasi yang sehat.

  Komponen-komponen di atas diharapkan mampu membantu setiap individu untuk dapat menyalurkan emosinya dengan tepat dan proporsional.

B. Kualitas Pelayanan (Jasa)

  Dalam kehidupan sehari- hari, sangat sulit dalam mendefinisikan tentang makna kualitas apalagi kualitas dalam bidang pelayanan/jasa. Selain itu, kualitas pelayanan/jasa sulit diukur. Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk/jasa (Tjiptono, 2005:110). Kualitas pelayanan biasanya dihubungkan dengan kepuasaan pelanggan. Kualitas pelayanan sangat ditentukan oleh karyawan terutama karyawan yang kontak langsung dengan pelanggan. Sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan berperan besar dalam menciptakan keunggulan layanan (service excellence). Keunggulan seperti ini dibentuk melalui pengintegrasian empat pilar yang saling berkaitan erat: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan layanan (Tjiptono, 2005:119).

  Kualitas jasa memiliki beberapa dimensi. Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa, Parasuraman, Zeilthaml dan Berry berhasil mengidentifikasi lima dimensi pokok kualitas jasa (Parasuraman, Zeilthaml dan Berry dalam Tjiptono, 2005:133) antara lain :

  

1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemamp uan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

  

2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

  

3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menanggapi setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

  

4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

  

5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

Berikut ini disajikan contoh cara konsumen menilai lima dimensi kualitas jasa pada bidang jasa kesehatan (Tjiptono, 2005:134) BIDANG JASA RELIABILITAS DAYA TANGGAP JAMINAN EMPATI BUKTI FISIK Kesehatan Janji ditepati sesuai jadwal, diagnosisnya terbukti akurat

  Mudah diakses, tidak lama menunggu, bersedia mendengar keluh kesah pasien

  Pengetahuan, keterampilan, kepercayaan, reputasi

  Mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan dll) sebelumnya, pendengar yang baik, sabar

  Ruang tunggu, ruang operasi, peralatan, bahan- bahan tertulis

C. Jenis Pekerjaan

  Dalam rumah sakit dikenal empat jenis pekerjaan yaitu medis, paramedis perawat, paramedis non perawat, dan non medis. Pekerjaan medis adalah dokter, paramedis perawat adalah perawat, paramedis non perawat adalah apoteker, pegawai laboratorium dan sebagainya sedangkan pekerjaan non medis adalah bagian manajemen seperti administrasi, personalia, pemasaran dan sebagainya. Setiap jenis pekerjaan ini memiliki job description sendiri-sendiri namun saling berhubungan dan mendukung satu sama lain.