SKRIPSI ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU, HARGA, DAN PELAYANAN PADA PRODUK SEPEDA MOTOR Studi Kasus Produk Sepeda Motor Suzuki Shogun di Suzuki Mataram Yogyakarta Dipersiapkan dan ditulis oleh : HERIBERTUS HERISUKAMTA NIM : 991334031
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU, HARGA,
DAN PELAYANAN PADA PRODUK SEPEDA MOTOR
Studi Kasus Produk Sepeda Motor Suzuki Shogun di Suzuki Mataram Yogyakarta
SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi
Oleh :
HERIBERTUS HERISUKAMTA
NIM : 991334031
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU, HARGA,
DAN PELAYANAN PADA PRODUK SEPEDA MOTOR
Studi Kasus Produk Sepeda Motor Suzuki Shogun di Suzuki Mataram Yogyakarta
Oleh :
HERIBERTUS HERISUKAMTA
NIM : 991334031
Telah disetujui oleh : Pembimbing
E. Catur Rismiati, S.Pd, M.A. Tanggal : 20 Maret 2007
SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU, HARGA,
DAN PELAYANAN PADA PRODUK SEPEDA MOTOR
Studi Kasus Produk Sepeda Motor Suzuki Shogun di Suzuki Mataram Yogyakarta
Dipersiapkan dan ditulis oleh :
HERIBERTUS HERISUKAMTA
NIM : 991334031
Telah dipertahankan didepan Panitia Penguji Pada tanggal 13 April 2007 dan dinyatakan telah memenuhi syarat
Susunan Panitia Penguji Nama Lengkap Tanda Tangan Ketua Drs. Sutarjo Adisusilo J.R. ...............................................
Sekretaris S.Widanarto P., S.Pd., M.Si. ............................................... Anggota E. Catur Rismiati, S.Pd., M.A. ............................................... Anggota Ig. Bondan Suratno, S.Pd., M.Si. ............................................... Anggota Cornelio Purwantini, S.Pd., M.SA. ...............................................
Yogyakarta, 13 April 2007 Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Dekan,
MOTTO
Kerjakanlah segala sesuatu dengan sepenuh hati, bukan hanya karena orang
lain mengatakan bahwa anda harus mengerjakannya, melainkan karena anda
percaya bahwa anda harus mengerjakannya.( J. D. Walters ) Tuhan membuat segala sesuatu indah pada waktunya.
( PKH 3:11 )
Dan apa saja yang kamu minta dalam doa dengan penuh kepercayaan kamu
akan menerimannya.( Matius 21:22 )
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan pada :
Universitas Sanata Dharma Jesus dan Bunda Maria Bapak dan Ibu yang terkasihKakak dan adikku Sahabat-sahabatku Tri Wahyuningsih
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 13 April 2007 Penulis
Heribertus Herisukamta
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU, HARGA, DAN
PELAYANAN PADA PRODUK SEPEDA MOTOR
Studi Kasus di PT. Suzuki Mataram Yogyakarta
Heribertus Herisukamta
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2007
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : (1) karakteristik konsumen, (2) prioritas utama konsumen dalam melakukan pembelian, (3) perbedaan kepuasan konsumen terhadap mutu ditinjau dari jenis kelamin, (4) perbedaan kepuasan konsumen terhadap mutu ditinjau dari tingkat pendapatan, (5) perbedaan kepuasan konsumen terhadap mutu ditinjau dari tingkat pendidikan, (6) perbedaan kepuasan konsumen terhadap harga ditinjau dari jenis kelamin, (7) perbedaan kepuasan konsumen terhadap harga ditinjau dari tingkat pendapatan, (8) perbedaan kepuasan konsumen terhadap harga ditinjau dari tingkat pendidikan, (9) perbedaan kepuasan konsumen terhadap pelayanan ditinjau dari jenis kelamin, (10) perbedaan kepuasan konsumen terhadap pelayanan ditinjau dari tingkat pendapatan, (11) perbedaan kepuasan konsumen terhadap pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan pada produk Sepeda Motor Suzuki Shogun di PT. Suzuki Mataram selama bulan Januari sampai Februari 2007. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang membeli sepeda motor Suzuki Shogun. Jumlah sampel 80 orang dengan menggunakan teknik aksidental sampling, sedangkan pengumpulan data menggunakan teknik kuesioner, wawancara, dan dokumentasi.
Teknik analisis data menggunakan Persentase, Prioritas Kepentingan, dan Chi kuadrat dengan taraf signifikansi 5% untuk menjawab rumusan masalah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kebanyakan konsumen berjenis kelamin pria (58,75%), tingkat pendapatan Rp.401.000 - Rp.800.00 (47,5%), tingkat pendidikan Akademi-Sarjana (56,25%); (2) prioritas utama adalah mutu (3) ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap mutu ditinjau dari jenis kelamin 2 2 dimana ( hitung
22 , 129 tabel 3,841 ); (4) ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap mutu ditinjau dari tingkat pendapatan dimana 2 hitung tabel 2 ( 6 , 75 3,841 ); (5) ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap 2 hitung tabel 2 mutu ditinjau dari tingkat pendidikan dimana (
10 , 083 3,841 ); (6) ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap harga ditinjau dari jenis kelamin 2 hitung tabel 2 dimana (
9 , 585 3,841 ); (7) ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap harga ditinjau dari tingkat pendapatan dimana terhadap pelayanan ditinjau dari jenis kelamin dimana 2 hitung tabel 2 ( 4 , 539 3,841 ); (10) ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap pelayanan ditinjau dari tingkat pendapatan dimana 2 hitung tabel 2
( 5 , 655 3,841 ); (11) ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan dimana 2 hitung tabel 2 ( 6 , 012 3,841 ).
ABSTRACT
AN ANALYSIS ON THE CONSUMERS' SATISFACTION TOWARD THE
QUALITY, PRICE, AND SERVICE OF MOTORCYCLE PRODUCT
A Case Study at “ PT. Suzuki Mataram Yogyakarta ”
Heribertus Herisukamta
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2007
This study was aimed at knowing: 1) the characteristics of consumers; 2) the prominent priority of consumers in purchasing; 3) consumers' satisfaction differences toward the quality viewed from the sex; 4) consumers' satisfaction differences toward the quality viewed from income level; 5) consumers' satisfaction differences toward the quality viewed from educational degrees; 6) consumers' satisfaction differences toward the price viewed from the sex; 7) consumers' satisfaction differences toward the price viewed from income level; 8) consumers' satisfaction differences toward the price viewed from educational degrees; 9) consumers' satisfaction differences toward the service viewed from the sex; 10) consumers' satisfaction differences toward the service viewed from income level; 11) consumers' satisfaction differences toward the service viewed from educational degrees of motorcycle product at “PT. Suzuki Mataram” from January to February 2007. Population of this study was all consumers who bought “Suzuki Shogun” motorcycle. The sample involved 80 people by using accidental sampling techniques meanwhile the techniques of data taken used were questionnaire, interviews, and documentation.
The data analysis techniques used were Percentage, Importance Priority and Chi Square with 5% significant level. The study showed that 1) mostly consumers were male (58,75%); income level Rp 401.000 – Rp 800.000 (47,5%); academy - master educational degrees (56,25%); 2) the prominent priority was quality; 3) there was a difference on consumers' satisfaction toward the quality viewed from the sex 2 count table 2
( 22 , 129 3,841 ); 4) there was a difference on consumers' satisfaction toward the quality viewed from income level 2 2 ( count 6 , 75 table 3,841 ); 5) there was a difference on consumers'
satisfaction toward the quality viewed from educational degrees 2 count table 2 ( 10 , 083 3,841 ) ; 6) there was a difference on consumers' satisfaction toward the price viewed from the sex ; 2 count table 2
( 9 , 585 3,841 ) 7) there was a difference on consumers' satisfaction toward the price viewed from income level 2 2 satisfaction toward the service viewed from the sex 2 count table 2 ( 4 , 539 3,841 ); 10) there was a difference on consumers' satisfaction toward the service viewed from income level 2 count table 2
( 5 , 655 3,841 ); 11) there was a difference on consumers' satisfaction toward the service viewed from educational degrees 2 count table 2 ( 6 , 012 3,841 ).
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan yang Maha Pengasih atas berkat dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu, Harga, Dan Pelayanan Pada Produk Sepeda Motor ”.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pendidikan pada Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma.
Penulis menyadari bahwa proses penyelesaian penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan dan dukungan banyak pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan rasa syukur dan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D., selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Drs. Sutarjo Adisusilo J.R., selaku Ketua Jurusan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak S.Widanarto P., S.Pd., M.Si., selaku Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
4. Ibu Catur Rismiati, S.Pd., M.A. selaku Dosen Pembimbing yang dengan sabar telah memberikan petunjuk, pengarahan, serta bimbingan dalam penulisan skripsi ini.
5. Bapak Haidir Ason, selaku HRD PT. Suzuki Mataram Yogyakarta yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melaksanakan penelitian di Suzuki Mataram.
6. Konsumen Suzuki Mataram yang telah meluangkan waktu guna mengisi kuesioner untuk penyusunan skripsi ini.
7. Seluruh Dosen Program Studi Pendidikan Akuntansi dan Karyawan Universitas Sanata Dharma yang telah membantu selama menuntut ilmu di Sanata Dharma hingga selesai.
8. Bapak dan Ibu yang telah memberikan dorongan dan bantuan untuk menyelesaikan skripsi ini.
9. Mas Pur, Dik Konthet, yang telah memberikan dorongan dan bantuan untuk menyelesaikan skripsi ini.
10. Dik Tia yang selalu memberikan keteduhan jiwa dan memotivasi dalam menyelesaikan skripsi ini.
11. Rekan-rekan seperjuangan, senasib dan sepenanggungan, khususnya mahasiswa PAK A Angkatan 1999 ( Endah, Andre, Ari, Iwan dan seterusnya yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu) yang telah memberikan dorongan selama menyusun skripsi.
12. Sobat-sobatku:
Ar i Koclox ( Thank`s lho atas pinjaman komputernya ). s i B ( ayo lek ujian n ndhang luluso. Ancamanmu tak berlaku lagi dab! Sesuk sing males sing
Tar no s i b ongs or ( piye nasibe si Jakem ) S r i Pawant i ( numun yo Power Pointnya ) S ujad ( Ojo main game wae! Ingat kuliah n ojo melu- melu om Su ) S ust er Celia ( Makasih ya atas doanya ) Mr . Kus yang t ak gondr ong lagi ( makasih atas semuanya n selamat menempuh hidup baru ) Yono ( tunggu aja tanggalnya, aku rak lali kog! ) Mr .
S ar yant o ( nuwun yo dongane lan nasehate ) yang selalu AB 5274 HS setia menemani aku ke kampus.
13. Dengan segala kerendahan hati, penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu dengan hati terbuka penulis menerima segala kritik dan saran serta usulan demi perbaikan skripsi ini.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya.
Yogyakarta, April 2007 Penulis
DAFTAR ISI Halaman
HALAMAN JUDUL ................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................. ii HALAMAN PENGESAHAN ................................................................... iii HALAMAN MOTTO ............................................................................... iv HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................ v PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .................................................... vi ABSTRAK ............................................................................................... vii ABSTRACT ............................................................................................. ix KATA PENGANTAR .............................................................................. xi DAFTAR ISI ............................................................................................ xiv DAFTAR TABEL .................................................................................... xvi DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xviii DAFTAR LAMPIRAN............................................................................. xix
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .....................................................
1 B. Batasan Masalah ................................................................
3 C. Rumusan Masalah ..............................................................
4 D. Tujuan Penelitian .................................................................
5 E. Manfaat Penelitian...............................................................
6 BAB II LANDASAN TEORI A. Perilaku Konsumen .............................................................
7 B. Kepuasan Konsumen...........................................................
12 C. Mutu ...................................................................................
19 D. Harga ..................................................................................
22 E. Pelayanan............................................................................
23 F. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian..........................
24
J. Hipotesis Penelitian.............................................................
52 C. Personalia Perusahaan..........................................................
B. Keterbatasan Penelitian......................................................... 105
A. Kesimpulan .......................................................................... 103
90 BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN, DAN SARAN
73 C. Pembahasan..........................................................................
63 B. Pengujian Hipotesis ..............................................................
59 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data ......................................................................
59 E. Pemasaran............................................................................
57 D. Proses Penggajian ................................................................
51 B. Struktur Organisasi ..............................................................
32 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian ....................................................................
42 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perusahaan ..............................................................
38 I. Teknik Analisis Data............................................................
38 H. Teknik Pengujian Instrumen ................................................
37 G. Teknik Pengumpulan Data ...................................................
35 F. Populasi dan Sampel ............................................................
35 E. Variabel Penelitian...............................................................
34 D. Data yang Dicari ..................................................................
34 C. Subyek dan Obyek Penelitian...............................................
34 B. Tempat dan Waktu Penelitian ..............................................
C. Saran .................................................................................... 106 DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 108 LAMPIRAN ............................................................................................ 110
DAFTAR TABEL
69 Tabel 10 Bobot Atribut menurut Tingkat Kepentingan ...............................
78 Tabel 17 Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Harga ditinjau dari Tingkat Pendapatan.....................................................................
77 Tabel 16 Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Harga ditinjau dari Jenis Kelamin .............................................................................
75 Tabel 15 Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu ditinjau dari Tingkat Pendidikan .....................................................................
73 Tabel 14 Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu ditinjau dari Tingkat Pendapatan.....................................................................
72 Tabel 13 Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu ditinjau dari Jenis Kelamin .............................................................................
71 Tabel 12 Urutan Prioritas Kepentingan ......................................................
71 Tabel 11 Urutan Kepentingan ...................................................................
68 Tabel 9 Ringkasan selisih Kinerja dan Harapan........................................
Tabel 1 Rangkuman Hasil Pengukuran Validitas untuk Harapan Mutu, Harga dan Pelayanan ..................................................................
66 Tabel 8 Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan .......................
65 Tabel 7 Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Harga..............................
64 Tabel 6 Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu...............................
63 Tabel 5 Deskripsi Tingkat Pendidikan Responden....................................
63 Tabel 4 Deskripsi Tingkat Pendapatan Responden ...................................
40 Tabel 3 Deskripsi Jenis Kelamin Responden ............................................
40 Tabel 2 Rangkuman Hasil Pengukuran Validitas untuk Kenyataan Mutu, Harga dan Pelayanan ................................................................
80 Tabel 18 Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Harga ditinjau dari
dari Jenis Kelamin .......................................................................
84 Tabel 20 Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan ditinjau dari Tingkat Pendapatan ..............................................................
86 Tabel 21 Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan ditinjau dari Tingkat Pendidikan...............................................................
88
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Struktur Organisasi Perusahaan....................................................53
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ........................................................... 110 Lampiran 2 Data Induk Penelitian .......................................................... 115 Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas................................................ 121 Lampiran 4 Tabel Statistik ...................................................................... 123 Lampiran 5 Surat Ijin Penelitian.............................................................. 125
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Saat ini perkembangan kegiatan dalam dunia bisnis semakin
meningkat. Para pelaku bisnis selalu bersaing untuk mendapatkan pangsa pasar bagi produk yang dibuatnya. Siapa yang berhasil menguasai pangsa pasar maka dialah yang akan menjadi pemimpin pasar. Oleh karena itu, perusahaan harus senantiasa menjaga kondisi perusahaan agar tetap stabil dengan suatu strategi yang jitu. Agar perusahaan sukses dalam persaingan, yang perlu diperhatikan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Agar tujuan itu tercapai maka perusahaan harus berupaya menghasilkan produk yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas.
Seperti halnya produk sepeda motor, saat ini semakin banyak perusahaan yang memproduksi sepeda motor sehingga mereka saling bersaing satu sama lain untuk merebut atau mendapatkan konsumen. Tiap perusahaan selalu berusaha memperhatikan perilaku dan kebutuhan konsumennya, untuk mengetahui sesuatu yang menjadi harapan konsumen yang bisa digunakan perusahaan untuk memperbaiki produknya atau memproduksi produk baru.
Karena perilaku konsumen cepat bersifat dinamis, maka perilaku konsumen selalu cepat berubah, sehingga perusahaan harus dapat menyesuaikan diri
Sepeda motor telah lama dibutuhkan oleh pria dan wanita, dengan bermacam-macam jenis dan merek yang ada di pasar. Konsumen selalu menginginkan yang terbaik bagi mereka, sehingga selalu melakukan pembelian harus mempertimbangkan berbagai faktor supaya keputusan yang diambil tidak salah dan bisa memuaskan.
Perusahaan dan konsumen masing-masing punya tujuan yang saling melengkapi dalam memproduksi dan membeli. Perusahaan berharap bisa membuat konsumen puas dan konsumen sendiri membeli suatu produk untuk memuaskan kebutuhannya. Begitu pula dengan para konsumen sepeda motor Suzuki Shogun, mereka mengharapkan apa yang mereka beli bisa memuaskan kebutuhannya. Saat ini para pemakai sepeda motor Suzuki Shogun semakin banyak dan hampir tersebar di daerah pedesaan maupun perkotaan. Peningkatan pemakaian sepeda motor Suzuki Shogun mulai terlihat sekitar tahun 2000 sampai saat ini.
Berdasarkan fenomena tersebut, maka penulis tertarik untuk mengetahui bagaimana masyarakat khususnya konsumen dan pemakai sepeda motor Suzuki menentukan pilihan atas sepeda motor yang ingin mereka beli dan pakai. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu, Harga, dan
Pelayanan Produk Sepeda Motor ”. Penulis ingin mendalami lebih lanjut
tentang penentuan kepuasan konsumen sepeda motor.Adapun alasan penulis memilih sepeda motor Suzuki Shogun sebagai motor Suzuki Shogun merupakan salah satu market leader dan juga telah dikenal oleh masyarakat luas. Selain itu penulis memilih mengadakan penelitian di Suzuki Mataram mengingat dealer Suzuki tersebut mudah dijangkau dan termasuk dealer yang besar.
B. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini. Penulis memberikan batasan yaitu:
1. Konsumen yang akan diteliti adalah konsumen yang telah membeli dan menggunakan sepeda motor Suzuki Shogun tahun pembuatan 2001-2006.
2. Aspek-aspek yang dianggap paling mempengaruhi kepuasan konsumen:
a. Mutu produk Mutu adalah tingkat baik buruknya suatu produk.
b. Harga Harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan oleh konsumen untuk mendapatkan produk tertentu.
c. Pelayanan Pelayanan adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan seseorang (pengusaha) yang bertujuan untuk memuaskan konsumen.
3. Profil konsumen yang akan diteliti meliputi: jenis kelamin, tingkat pendapatan, dan tingkat pendidikan.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana karakteristik konsumen sepeda motor Suzuki Shogun di Suzuki Mataram?
2. Manakah di antara mutu, harga, dan pelayanan yang menjadi prioritas utama konsumen dalam menentukan keputusan pembelian?
3. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari jenis kelamin?
4. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendapatan?
5. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendidikan?
6. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap harga sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari jenis kelamin?
7. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap harga sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendapatan?
8. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap harga sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendidikan?
9. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari jenis kelamin?
10. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendapatan?
11. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendidikan?
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui karateristik konsumen yang membeli sepeda motor Suzuki Shogun di Suzuki Mataram.
2. Untuk mengetahui hal-hal yang menjadi prioritas utama bagi konsumen dalam menentukan keputusan pembelian.
3. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari jenis kelamin.
4. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendapatan.
5. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendidikan.
6. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap harga sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari jenis kelamin.
7. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap harga sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendapatan.
8. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap harga sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendidikan.
9. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari jenis kelamin.
10. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendapatan.
11. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendidikan.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat diketahui perilaku konsumen dalam mengambil keputusan pembelian, sehingga perusahaan akan mengetahui faktor-faktor penyebab yang mendorong konsumen untuk melakukan tindakan pembelian sepeda motor tipe Suzuki Shogun, sehingga dapat berguna terutama bagi manajer pemasaran di PT. Suzuki Tbk. Sebagai bahan pertimbangan pengembangan strategi pemasaran.
2. Bagi Penulis Dengan penelitian ini diharapkan penulis mendapat tambahan pengetahuan dan pengalaman serta dapat membandingkan pengetahuan yang diperoleh di bangku kuliah dengan keadaan nyata.
3. Bagi Universitas Dapat menambah bacaan ilmiah bagi pihak-pihak yang membutuhkan dan diharapkan dapat menambah referensi kepustakaan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Perilaku Konsumen Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang atau jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut (Tjiptono, 2000: 19). Sedangkan menurut Leon G. Schiffman & Le Shie Lazar Kanuk (1983: 6), consumer
behavior can be defined as the behavior that consumers display in searching for purchashing, using and evaluating products, services and ideas which they expect will satisfy their needs. Menurut Hawkins, at al (1998: 7), consumer behavior is the study of individuals, group, or organizations and the processes theyuse to select, secure, use, and dispose of products, services, experiences, or ideas to satisfy needs and the imfacts that these proceses have on the consumer and society.
Berdasarkan definisi di atas ada dua hal yang penting yaitu proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang merupakan usaha konsumen yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam perilaku pembelian adalah: a. Faktor internal yang mempengaruhi perilaku konsumen
1. Motivasi Motivasi (dorongan) adalah suatu kebutuhan yang cukup untuk mendorong seseorang untuk bertindak ke arah tujuan terpuaskannya kebutuhan (Philip Kotler, 1997: 216). Seseorang mempunyai banyak kebutuhan pada setiap waktu tertentu. Sebagian kebutuhan bersifat biogenik yaitu kebutuhan yang berasal dari keadaan psikologis mengenai ketegangan seperti rasa lapar, haus, tidak enak. Kebutuhan yang lain bersifat psikogenik yaitu yang berasal dari keadaan psikologis mengenai ketegangan seperti kebutuhan akan pengakuan penghargaan, atau rasa kepemilikan. Kebutuhan psikogenik tidak cukup kuat untuk memotivasi orang tersebut untuk bertindak secara langsung. Dengan kata lain, motivasi dapat mendorong kegiatan dan mengarahkan atau menyalurkan perilaku manusia ke arah pencapaian kebutuhan yang memberikan kepuasan.
2. Sikap dan keyakinan Sikap adalah sudut pandang seseorang terhadap sesuatu yang berupa produk, iklan, wiraniaga, perusahaan atau gagasan. Sikap merupakan topik penting bagi pemasar karena sikap mempengaruhi proses selektif, pembelajaran dan akhirnya keputusan pembelian yang diambil orang. (Mac Charty, 1995: 206) Sikap merupakan hasil dari faktor genetis dan proses belajar dan selalu berhubungan dengan objek atau produk. Sikap juga memberikan penilaian (menerima atau menolak) terhadap objek. Presdiposisi untuk bertindak senang atau tidak (dalam hal ini menerima atau menolak) konasi. Komponen kognisi akan menjawab pertanyaan apa yang dipikirkan atau dipersepsikan tentang objek. Komponen afeksi akan menjawab pertanyaan tentang apa yang dirasakan (senang atau tidak senang) terhadap objek. Dan komponen konasi akan menjawab pertanyaan bagaimana kesediaan/kesiapan untuk bertindak. Sebagai contoh: PT Suzuki menawarkan produk sepeda motor kepada konsumen. Tawaran ini akan ditanggapi oleh para konsumen dengan sikap yang berbeda-beda. Jika konsumen itu tertarik kepada produk yang ditawarkan maka ia akan menerima tawaran itu. Sehingga konsumen akan bersedia melakukan pembelian dan begitu sebaliknya.
Keyakinan adalah opini seseorang tentang sesuatu. Karena biasanya dianggap terkait dengan rasa suka atau tidak suka, sikap mempunyai implikasi atas tindakan tertentu. Keyakinan dapat membantu membentuk sikap konsumen tetapi belum tentu menyangkut rasa suka atau tidak suka. Sikap sangat mempengaruhi keyakinan begitu pula sebaliknya keyakinan menentukan sikap (Mac Charty, 1995: 206) Keyakinan konsumen akan suatu produk dapat mendorong konsumen untuk melakukan pembelian. Sebagai contoh: seorang konsumen dihadapkan pada berbagai macam pilihan produk sepeda motor (Honda, Yamaha, Suzuki, dll). Konsumen yang sudah yakin akan produk yang dihasilkan oleh Suzuki tak akan mungkin dia memilih produk dari Honda, iapun akan melakukan pembelian terhadap produk yang dihasilkan oleh Suzuki.
3. Pembelajaran (learning) Pembelajaran adalah perubahan dalam proses berfikir seseorang yang disebabkan oleh pengalaman sebelumnya. Pembelajaran atau proses belajar sering kali didasarkan pada pengalaman. Hampir semua perilaku konsumen merupakan perilaku yang dipelajari (Mac Chaty, 1995: 204). Pengalaman belajar konsumen akan menentukan tindakan dan pengambilan keputusan pembelian. Pembelajaran akan menyebabkan seorang konsumen akan lebih matang dalam mengambil keputusan dan bertindak sehingga akan berpengaruh pada perilaku konsumen. Perilaku yang dibentuk dari pembelajaran yang matang akan menyebabkan seorang konsumen lebih cermat dalam pemenuhan kebutuhan.
b. Faktor ekternal yang mempengaruhi perilaku konsumen
1. Keluarga Hubungan dengan anggota keluarga lain mempengaruhi banyak aspek dari perilaku konsumen. Para anggota keluarga mungkin saling berbagi sikap dan nilai, saling mempertimbangkan opini masing-masing, dan berbagi tugas pembelian. Status perkawinan, usia, serta usia anak-anak ikut membentuk sifat pengaruh ini. Secara bersama-sama, dimensi-dimensi ini memberitahu kita tentang tahap siklus hidup suatu keluarga (Mac Charty, 1995: 209-210).
Anggota keluarga merupakan kelompok primer yang paling berpengaruh. Dominasi salah satu anggota keluarga akan berpengaruh pula pada anggota yang lain. Keadaan seperti ini motor Supra. Setelah bicara pada suaminya dan diberi penjelasan tentang perbandingan jenis-jenis motor sekaligus keuntungannya, suaminya mengusulkan agar membeli Shogun. Akhirnya sang isteri membeli Shogun.
2. Kelas Sosial Kelas sosial adalah sekelompok orang yang memiliki posisi sosial yang kurang lebih sama menurut pandangan orang lain dalam masyarakat. Hampir setiap masyarakat mempunyai struktur sosial tertentu. Di beberapa negara kelas sosial erat berkaitan dengan pekerjaan seseorang, tetapi juga dipengaruhi oleh pendidikan, partisipasi dalam komunitas, lingkungan tempat tinggalnya, penghasilan, kekayaan, ketrampilan sosial, dan faktor- faktor lain yang termasuk silsilah keluarga. Kelas sosial dapat dikategorikan menjadi tiga golongan, yaitu golongan atas, golongan menengah, dan golongan rendah (Mac Charty, 1995: 212). Adanya penggolongan dalam kelas sosial menyebab perilaku yang berbeda pula dalam pemenuhan kebutuhan yang bisa memberikan kepuasan. Seorang yang mempunyai kelas sosial golongan atas cederung untuk berbelanja barang-barang mewah. Lain halnya dengan orang yang berada pada kelas menengah ataupun kelas bawah, mereka cenderung untuk berbelanja barang-barang yang lebih sederhana.
3. Budaya Budaya adalah seperangkat keyakinan, sikap, dan cara-cara melakukan sesuatu yang berlaku dalam sekelompok orang yang cukup homogen. Orang-orang dalam kelompok budaya cenderung manusia yang ditentukan oleh budaya dan pengaruhnya akan selalu berubah setiap waktu sesuai dengan kemajuan atau perkembangan jaman (Mac Charty, 1995: 214). Perbedaan budaya akan menyebabkan perilaku konsumen akan berbeda pula. Misalnya di daerah pegunungan orang cenderung membeli motor 2 tak dibandingkan dengan motor 4 tak, mereka berpendapat bahwa motor 2 tak lebih handal untuk jalan di daerah pegunungan. Pendapat ini bisa berbeda untuk orang yang berada di daerah perkotaan atau daerah datar.
Perilaku konsumen, baik yang dipengaruhi oleh faktor internal (motivasi, sikap dan keyakinan, pembelajaran) maupun faktor ekternal (keluarga, kelas sosial, budaya) nantinya akan berimbas pula pada kepuasan yang dirasakan konsumen. Jadi ada kaitan yang erat antara perilaku konsumen dengan kepuasan konsumen. Perilaku konsumen sangat mendukung terciptanya kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Begitu pula kepuasan yang dirasakan oleh konsumen akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen merasa puas, dia akan menunjukkan probabilita yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi.
B. Kepuasan Konsumen
Konsep tentang kepuasan konsumen masih bersifat abstrak, untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik, maka perlu dipahami sebab-sebab kepuasan. Definisi kepuasan menurut beberapa ahli:
1. Menurut Engel (Tjiptono, 1996: 102), kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna-beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.
2. Menurut Day (Tjiptono, 1996: 102), kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
3. Menurut Philip Kotler (Tjiptono, 1996: 102), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Ada kesamaan di antara definisi di atas, yaitu yang menyangkut komponen kepuasan konsumen (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan dan keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk.
Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif pada harga dan memberi komentar. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat Tjiptono, 1996: 102):
1. Hubungan antara perusahaan dan para konsumen/pelanggan menjadi
2. Memberikan dasar bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terjadinya loyalitas konsumen.
4. Membetuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen.
6. Laba yang diperoleh meningkat. Kepuasan yang dirasakan konsumen dapat ditinjau dari:
1. Jenis Kelamin Jenis kelamin yang dimaksud adalah pembeda gender konsumen
(Triwulan,2003). Terlepas dari kecenderungan modern untuk meniadakan perbedaan antara pria dan wanita, memang banyak didapati bukti bahwa pria dan wanita berbeda untuk beberapa hal penting tertentu (bukan hanya secara fisik). Misalnya, wanita dapat memproses informasi secara berbeda dari pria dan lebih sabar, telaten, dan kurang begitu mendominasi dibandingkan pria. Untuk beberapa tujuan pemasaran, perbedaaan kelamin mungkin cukup signifikan untuk memandang kedua jenis kelamin sebagai suatu subbudaya yang berbeda. Misalnya, penelitian membuktikan bahwa wanita memperlakukan harta milik secara berbeda ketimbang pria. Kepemilikan produk dipandang oleh sebagian pria sebagai cara untuk mendominasi dan mengungkapkan kekuasaan atas orang lain, membedakan dirinya dengan orang lain (pembeda status), dan bahkan mungkin adalah bentuk terselubung dari agresi terhadap yang dapat memperkuat hubungan personal dan sosial. Dibandingkan pria, wanita lebih menghargai perawatan ketimbang pengontrolan, rasa bersama ketimbang kecemburuan, dan bekerja sama ketimbang mendominasi. Dengan kata lain, seorang pria lebih memakai rasio dalam cara berfikir, bertindak, bersikap terhadap objek, sedang wanita lebih sensitif dan peka terhadap suatu objek.
2. Tingkat Pendapatan
a. Pengertian Pendapatan Pendapatan yaitu jumlah barang dan jasa yang diperoleh dari hasil kerja seseorang untuk memenuhi kebutuhan hidup suatu rumah tangga, maka sebuah keluarga harus berusaha agar memperoleh pemasukan sebagai sumber keuangan guna memenuhi kebutuhannya.
Menurut M. Sumardi dan Dieter Evers (V. Bektiningtyas, 2003) mengatakan bahwa “Pendapatan adalah hasil yang diperoleh suatu keluarga baik bersumber dari pekerjaan pokok, pekerjaan sampingan dan pendapatan lain yang berupa uang maupun barang yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan”.
Penghasilan dalam jumlah besar akan mempermudah mereka untuk memenuhi kebutuhan yang diinginkan, termasuk kebutuhan akan bahan makanan. Sebaliknya penghasilan dalam jumlah kecil akan mengakibatkan keluarga dalam keadaan ekonominya. Pemenuhan kebutuhan hidup sering dirasakan sukar dengan penghasilan yang kecil, padahal mereka dituntut untuk dapat selalu mempertahankan kehidupan keluarganya. Agar kebutuhan pokok dapat terpenuhi sering kali harus mengorbankan kebutuhan lain yang sifatnya tidak mendesak.
b. Bentuk Pendapatan Pendapatan menurut M. Sumardi dan Hans Dieter Evers (V.
Bektiningtyas, 2003) dapat dibedakan menjadi tiga bentuk yaitu:
1. Pendapatan berupa uang Pendapatan berupa uang adalah segala penghasilan berupa uang yang sifatnya reguler dan yang diterima biasanya sebagai balas jasa atau kontra prestasi. Sumber-sumber yang utama adalah gaji atau upah serta lain-lain balas jasa serupa dari majikan, pendapatan bersih dari usaha sendiri dan pekerjaan bebas, pendapatan dari penjualan barang yang dipelihara di halaman rumah, hasil investasi, serta keuntungan sosial.
2. Pendapatan berupa barang Pendapatan berupa barang adalah segala penghasilan yang sifatnya reguler dan biasa tetapi tidak selalu berbentuk balas jasa dan diterima dalam bentuk barang dan jasa. Barang dan jasa yang diperoleh dinilai dengan harga pasar sekalipun tidak diimbangi atau disertai transaksi uang oleh konsumen, barang dan jasa dengan harga subsidi dari majikan merupakan pendapatan berupa barang.
3. Lain-lain penerimaan uang dan barang Untuk lain-lain penerimaan uang dan barang yang dipakai sebagai pedoman adalah segala penerimaan yang bersifat transfer atau redistribusi dan biasanya membawa perubahan dalam keuangan rumah tangga, misalnya penjualan barang- barang yang dipakai, pinjaman uang, hasil undian, warisan, penagihan piutang, kiriman uang, menang judi.
Menurut Spillane (V. Bektiningtyas, 2003) ketiga bentuk pendapatan tersebut dapat dirinci sebagai berikut: a. Pendapatan berupa uang
1. Dari gaji dan upah yang diperoleh dari kerja pokok, kerja sampingan, kerja lembur, kerja kadang-kadang.
2. Dari usaha sendiri yang meliputi: hasil bersih dari usaha sendiri, komisi, penjualan dari kerajinan rumah.
3. Dari investasi, yaitu pendapatan yang diperoleh dari hak milik tanah.
4. Dari keuntungan sosial yaitu pendapatan yang diperoleh dari kerja sosial.
b. Pendapatan berupa barang
1. Bagian pembayaran upah dan gaji yang diwujudkan dalam beras, pengobatan, transportasi, perumahan dan rekreasi.
2. Barang-barang yang diproduksi dan dikonsumsi di rumah, antara lain pemakaian barang yang diproduksi dirumah, sewa yang seharusnya dikeluarkan terhadap rumah sendiri yang ditempati.
c. Penerimaan yang bukan merupakan pendapatan
1. Pengambilan tabungan
2. Penjualan barang-barang yang dipakai
6. Hadiah atau pemberian
7. Warisan
8. Menang judi
3. Tingkat Pendidikan