ANALISIS PENERAPAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PADA LAYANAN SURAT KILAT KHUSUS (Studi pada PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta)
!
"
#
$ #
% &'()*+,(
%
&
%
%
/
0+),
%
- %
.
%
.
.
%
% &'()*+,(
! "#$
%%
%
' '( ) ()*
' '( ) ()*
,
&
"-$
%
+
%
%
&
'
'
%
+
.,.
%
,'
% %
%%
+
%
%
'
'(
+
%%
) ()*
%
+ %,
%%
%
%2
'+
7
%
"'
,
0 %
2
%%
%
%
+$
+$
"'
+$
+
,
10
%
"'
+$
,
%%
&
%
+ +
% +
%%
%
,
%
%
.
.
0
-3#5
6/
%
%
0
%
+
+ +
0
%
0'
%
9
%
&1
%
1
.
1
1 %
2
%
$ #
%
%0
+ +
%% ,
0
%
0
6
%%
%
'( 0
+
%
1+
34
%%
!.
,
%%
+$
"
$,
%
#/
%
,
+ +
%
0
%
2
%
%
+
) ()*
0
%%
+
%
) ()*
+ +
+
0
%
%
%
' '(
%
-3#5
68
%
'(
%
+, /
%
% %
%
%
"'
"'
1
/1
% &'()*+,(
+1
! "#$ + 1
+
+ +1
%+
:
9
' '( ) ()*
"'
+1
+
+ + +1
+
+
%+
:
+ ' '( ) ()*
"'
+$
,
+
.
,
+, /
+
+ +1
) ()*
"'
+$
,
0
%+
:
9
+ 0 2
++ % 1+
+ +1
+
+
%+
"'
+$
,
+9 9 2
+
9
' '( ) ()*
'(
'(
% 1+
+1
+
+
+9
1
% 1+
+ 1+
+2
+
+
+ +2
+ ,
1
+
+
+
+
+ +1
9
' '( ) ()*
"'
%+
:
+ +
%
1
+ +1
+
34
+
,
+ +
*:
$,
.
-3#5 +
-3#5
1+ +2 6/ +
;
#/ +
+
,
% + 6 +
9 +
9 0
%
0
% +
,
+
+
+ +
+9
+
+1
9
:
+ +1 +
+
+
<
+
+1 + %
+
+
+
1+
+
+
1+
9
+
+
,
+
1+
7
+2
"
2+
!
9
0=
0 >+
%0
+
9
' '(
0
%
+
+
+$
+
+
9
; "-$
%9
+ .,
9
,
1+ %
:
+
%
+$
9 ,
%
+ +1
%
+
9
+
%9
+
+
+1 +
+
; 68 +
+1
+
% %
0
+
+ 1+ +
+9
+1
9
+11
+1 2+
+
+9
%
+1
%
+
1 +20
% 1+
+
2
+1 %++ 0
+
9
+
%
%.
?
"
. %
!"#$ @
%% , A
,
) + +
!
%
6
'
A
)
%%
# #3 # #
#
& +
%
%
#33 #
%
.
#
#
#
$ # #
%
,
%
+%
+
6 ' +%
7
* + +
9
,
+
0
%
%
%
,
%
0
%%
+
%
%
#, ' +1,
,
-, ' +1,
,
+
9
0
,
%
+
%
!
9
,
7
* + +
9
,
6,
'
+ +
,
' +%
7
,
B,
8,
+
C+
,
*0
+
,
+
4,
+
7
+
'
'
%
%
%
,
,
* + +
9
,
5,
*
' 2+
%
%
% %
,
' '(
) ()*
"'
+$
/,
0
)
2
+
%
+ +
1+
++
%
%
,
D,
%
%
,
#3,
% )
+ 9
##,
0 &
0 &
%0 )
0
%
,
@
-3#B
#-,
%
%
%
%
%
,
0 .
-3#5
'
&
&
).
&,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
> ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
&
) '*
*
.
),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 9
&
) '*) *
),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 9
&
) '* )E
),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 9
(
(
) '*
'*)
*
)
),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 9
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 9
7
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, :
7
*& , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , :
7
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,:
, '*)
&
)
, &
%,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, #
,
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
>,
'
1
'
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 4
*,
+
'
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 5
).
, .
)'
, , , ,, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , #3
,
.
>,
, '
'
'
)
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , -4
% % , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , B#
>, '
&
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , #D
)
, & +
'
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , #5
%
,
'*)
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ##
'
'*
7
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 4
,
,
F
4
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , BB
'
,
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , 43
,
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , 4#
&
.
*&
,#
,#
' %
'
%
%%
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, B
% % , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , B-
,-
%
,6
%A
.
'
%
-3#5
-3#5 , , , , , , , , , , , , 83
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , 8-
&
,#
(%
,-
%
,6
%
%.
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , 6B
%%
+
.
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , BD
-3#5
-3#5 , , , , , , , , , 8#
!
"
#
$ #
% &'()*+,(
%
&
%
%
/
0+),
%
- %
.
%
.
.
%
% &'()*+,(
! "#$
%%
%
' '( ) ()*
' '( ) ()*
,
&
%
+
&
%
%
'
., .
+
%
%
%
%
%
' '(
%
%%
+ %,
%2
' '(
"
%
#/
%
+ +
0
%
0 %
+ +
%
0
.
$,
&
+
,
6/
+
%
0'
%
-3#5
%
%
%0
+ +
%%
%
%
9
0
,
%
%%
,
'( 0
+
%
%
0
7
6
%
%
%% ,
%
+
%
0
%%
+$
%%
.
%
!.
%%
%
%
%
+ +
%%
+$
,
0
2
%
, "-$
34
%
+
%
+$
%%
1+
% +
%%
-3#5
%
%
%
"'
+$
+ +
) ()*
+
'+
68
' '( ) ()*
"'
%
0
,
%%
+
10
%
%
) ()*
"'
+$
+, /
%
%
%
'
"'
"'
%
0
%
2
%
,
+
%
&1
%
1
.
1
1 %
2
%
1
/1
$ #
%
% &'()*+,(
+1
:
+ + +1
) ()*
"'
! "#$ + 1
+
9
' '( ) ()*
+
%+
,
%+
1
+
' '(
+
+$
+
. ,
+1
+
+
) ()*
'(
+
1+
1+
'
+, /
%
%+
+
9
+1
"'
+
+$
% 1+
+1
+
+
+
+ + +1
+ 02
) ()*
,
:
% 1+
% +
++
+
+2
+
9
+ +1
34
,
+2
' '(
%+
+ +
+
+
+ +
"
+
+
+
-3#5
+
9 0
% +
,
+
+
+
+
%
2+
+
!
9
"'
0
+$
+
9 ,
1+ %
%
:
) ()*
:
%
1
+ .,
+
'
+
'(
+
"'
+$
9 ,
+ +1
+
9
+
%9
+
*:
$,
+1 +
%
1+ +2 6/ +
+
; 68 +
,
% + 6 +
+1
+
%
0
% %
0
+
1 +20
+
+ + 1+ +
% 1+
+1
9
+9
+
2
+
+1
9
+1 %++ 0
+
+ +11
+
1+
9
+ +1 2+ +
+9
9
+ +
0=
+
9
+
+9 9 2
9
,
+ +2
+ ,
1
+
+
'(
0
+ +1
+
+
"'
+$
; "-$ +
:
9
%9
+
0 >+
%0
% '(
%
+9
1
+1 +
%1+ .
+ 7
;
+ +
:
<
1+
,
%
+
-3#5
#/
9
+9
+ +1 +
+
+1
+
%
%.
?
"
. %
!"#$ @
%% , A
,
) + +
!
%
6
'
)
#
%% & +
#33 #
%
%
A
%
.
#
#
#
# #3 # #
$ # #
%
,
%
+%
+
6 ' +%
7
* + +
9
,
+
0
%
%
%
%
0
%%
+
,
%
%
+
#6, ' +1,
,
#B, ' +1,
9
%
0
!
,
,
+
9
%
,
7
* + +
9
,
#8,
'
+ +
,
' +%
7
,
#4,
#5,
C+
,
+
+
*0
,
+
+
'
'
%
%
,
%
,
#/,
+
#D,
*
7
* + +
' 2+
9
%
,
'
'(
) ()*
"'
%
% %
,
-3,
0
)
2
+
%
+ +
1+
++
%
%
,
-#,
%
%
,
--,
% )
+ 9
-6,
0 &
0 &
%0 )
0
%
,
@
-3#B
-B,
%
%
%
%
%
,
0 .
'
-3#5
+$
&
&
).
&,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
> ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
&
) '*
&
) '*) *
),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 9
&
) '* )E
),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 9
(
(
'*)
*
) '*
.
),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 9
*
)
),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 9
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 9
7
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, :
7
*& , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , :
7
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,:
, '*)
&
)
7, &
%,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, #
,
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
,
'
4
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 4
,
1
'
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 4
.,
+
'
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 5
,
).
*, .
)'
, , , ,, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , #3
7,
.
,
, '
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ##
'
%
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , #5
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , #D
'*
)
,
'
*, & +
% % , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , B#
7, '
F
7
&
'*)
'
'
)
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , -4
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , BB
'
>,
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , 43
,
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , 4#
&
.
*&
,#
,#
' %
'
%
%%
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, B
% % , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , B-
,-
%
,6
%A
.
'
%
-3#5
-3#5 , , , , , , , , , , , , 83
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , 8-
&
,#
(%
,-
%
,6
%
%.
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , 6B
%%
+
.
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , BD
-3#5
-3#5 , , , , , , , , , 8#
"
#
$ #
% &'()*+,(
%
&
%
%
/
0+),
%
- %
.
%
.
.
%
% &'()*+,(
! "#$
%%
%
' '( ) ()*
' '( ) ()*
,
&
"-$
%
+
%
%
&
'
'
%
+
.,.
%
,'
% %
%%
+
%
%
'
'(
+
%%
) ()*
%
+ %,
%%
%
%2
'+
7
%
"'
,
0 %
2
%%
%
%
+$
+$
"'
+$
+
,
10
%
"'
+$
,
%%
&
%
+ +
% +
%%
%
,
%
%
.
.
0
-3#5
6/
%
%
0
%
+
+ +
0
%
0'
%
9
%
&1
%
1
.
1
1 %
2
%
$ #
%
%0
+ +
%% ,
0
%
0
6
%%
%
'( 0
+
%
1+
34
%%
!.
,
%%
+$
"
$,
%
#/
%
,
+ +
%
0
%
2
%
%
+
) ()*
0
%%
+
%
) ()*
+ +
+
0
%
%
%
' '(
%
-3#5
68
%
'(
%
+, /
%
% %
%
%
"'
"'
1
/1
% &'()*+,(
+1
! "#$ + 1
+
+ +1
%+
:
9
' '( ) ()*
"'
+1
+
+ + +1
+
+
%+
:
+ ' '( ) ()*
"'
+$
,
+
.
,
+, /
+
+ +1
) ()*
"'
+$
,
0
%+
:
9
+ 0 2
++ % 1+
+ +1
+
+
%+
"'
+$
,
+9 9 2
+
9
' '( ) ()*
'(
'(
% 1+
+1
+
+
+9
1
% 1+
+ 1+
+2
+
+
+ +2
+ ,
1
+
+
+
+
+ +1
9
' '( ) ()*
"'
%+
:
+ +
%
1
+ +1
+
34
+
,
+ +
*:
$,
.
-3#5 +
-3#5
1+ +2 6/ +
;
#/ +
+
,
% + 6 +
9 +
9 0
%
0
% +
,
+
+
+ +
+9
+
+1
9
:
+ +1 +
+
+
<
+
+1 + %
+
+
+
1+
+
+
1+
9
+
+
,
+
1+
7
+2
"
2+
!
9
0=
0 >+
%0
+
9
' '(
0
%
+
+
+$
+
+
9
; "-$
%9
+ .,
9
,
1+ %
:
+
%
+$
9 ,
%
+ +1
%
+
9
+
%9
+
+
+1 +
+
; 68 +
+1
+
% %
0
+
+ 1+ +
+9
+1
9
+11
+1 2+
+
+9
%
+1
%
+
1 +20
% 1+
+
2
+1 %++ 0
+
9
+
%
%.
?
"
. %
!"#$ @
%% , A
,
) + +
!
%
6
'
A
)
%%
# #3 # #
#
& +
%
%
#33 #
%
.
#
#
#
$ # #
%
,
%
+%
+
6 ' +%
7
* + +
9
,
+
0
%
%
%
,
%
0
%%
+
%
%
#, ' +1,
,
-, ' +1,
,
+
9
0
,
%
+
%
!
9
,
7
* + +
9
,
6,
'
+ +
,
' +%
7
,
B,
8,
+
C+
,
*0
+
,
+
4,
+
7
+
'
'
%
%
%
,
,
* + +
9
,
5,
*
' 2+
%
%
% %
,
' '(
) ()*
"'
+$
/,
0
)
2
+
%
+ +
1+
++
%
%
,
D,
%
%
,
#3,
% )
+ 9
##,
0 &
0 &
%0 )
0
%
,
@
-3#B
#-,
%
%
%
%
%
,
0 .
-3#5
'
&
&
).
&,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
> ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
&
) '*
*
.
),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 9
&
) '*) *
),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 9
&
) '* )E
),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 9
(
(
) '*
'*)
*
)
),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 9
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 9
7
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, :
7
*& , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , :
7
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,:
, '*)
&
)
, &
%,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, #
,
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
>,
'
1
'
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 4
*,
+
'
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 5
).
, .
)'
, , , ,, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , #3
,
.
>,
, '
'
'
)
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , -4
% % , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , B#
>, '
&
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , #D
)
, & +
'
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , #5
%
,
'*)
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ##
'
'*
7
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 4
,
,
F
4
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , BB
'
,
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , 43
,
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , 4#
&
.
*&
,#
,#
' %
'
%
%%
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, B
% % , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , B-
,-
%
,6
%A
.
'
%
-3#5
-3#5 , , , , , , , , , , , , 83
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , 8-
&
,#
(%
,-
%
,6
%
%.
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , 6B
%%
+
.
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , BD
-3#5
-3#5 , , , , , , , , , 8#
!
"
#
$ #
% &'()*+,(
%
&
%
%
/
0+),
%
- %
.
%
.
.
%
% &'()*+,(
! "#$
%%
%
' '( ) ()*
' '( ) ()*
,
&
%
+
&
%
%
'
., .
+
%
%
%
%
%
' '(
%
%%
+ %,
%2
' '(
"
%
#/
%
+ +
0
%
0 %
+ +
%
0
.
$,
&
+
,
6/
+
%
0'
%
-3#5
%
%
%0
+ +
%%
%
%
9
0
,
%
%%
,
'( 0
+
%
%
0
7
6
%
%
%% ,
%
+
%
0
%%
+$
%%
.
%
!.
%%
%
%
%
+ +
%%
+$
,
0
2
%
, "-$
34
%
+
%
+$
%%
1+
% +
%%
-3#5
%
%
%
"'
+$
+ +
) ()*
+
'+
68
' '( ) ()*
"'
%
0
,
%%
+
10
%
%
) ()*
"'
+$
+, /
%
%
%
'
"'
"'
%
0
%
2
%
,
+
%
&1
%
1
.
1
1 %
2
%
1
/1
$ #
%
% &'()*+,(
+1
:
+ + +1
) ()*
"'
! "#$ + 1
+
9
' '( ) ()*
+
%+
,
%+
1
+
' '(
+
+$
+
. ,
+1
+
+
) ()*
'(
+
1+
1+
'
+, /
%
%+
+
9
+1
"'
+
+$
% 1+
+1
+
+
+
+ + +1
+ 02
) ()*
,
:
% 1+
% +
++
+
+2
+
9
+ +1
34
,
+2
' '(
%+
+ +
+
+
+ +
"
+
+
+
-3#5
+
9 0
% +
,
+
+
+
+
%
2+
+
!
9
"'
0
+$
+
9 ,
1+ %
%
:
) ()*
:
%
1
+ .,
+
'
+
'(
+
"'
+$
9 ,
+ +1
+
9
+
%9
+
*:
$,
+1 +
%
1+ +2 6/ +
+
; 68 +
,
% + 6 +
+1
+
%
0
% %
0
+
1 +20
+
+ + 1+ +
% 1+
+1
9
+9
+
2
+
+1
9
+1 %++ 0
+
+ +11
+
1+
9
+ +1 2+ +
+9
9
+ +
0=
+
9
+
+9 9 2
9
,
+ +2
+ ,
1
+
+
'(
0
+ +1
+
+
"'
+$
; "-$ +
:
9
%9
+
0 >+
%0
% '(
%
+9
1
+1 +
%1+ .
+ 7
;
+ +
:
<
1+
,
%
+
-3#5
#/
9
+9
+ +1 +
+
+1
+
%
%.
?
"
. %
!"#$ @
%% , A
,
) + +
!
%
6
'
)
#
%% & +
#33 #
%
%
A
%
.
#
#
#
# #3 # #
$ # #
%
,
%
+%
+
6 ' +%
7
* + +
9
,
+
0
%
%
%
%
0
%%
+
,
%
%
+
#6, ' +1,
,
#B, ' +1,
9
%
0
!
,
,
+
9
%
,
7
* + +
9
,
#8,
'
+ +
,
' +%
7
,
#4,
#5,
C+
,
+
+
*0
,
+
+
'
'
%
%
,
%
,
#/,
+
#D,
*
7
* + +
' 2+
9
%
,
'
'(
) ()*
"'
%
% %
,
-3,
0
)
2
+
%
+ +
1+
++
%
%
,
-#,
%
%
,
--,
% )
+ 9
-6,
0 &
0 &
%0 )
0
%
,
@
-3#B
-B,
%
%
%
%
%
,
0 .
'
-3#5
+$
&
&
).
&,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
> ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
&
) '*
&
) '*) *
),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 9
&
) '* )E
),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 9
(
(
'*)
*
) '*
.
),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 9
*
)
),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 9
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 9
7
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, :
7
*& , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , :
7
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,:
, '*)
&
)
7, &
%,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, #
,
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
,
'
4
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 4
,
1
'
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 4
.,
+
'
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 5
,
).
*, .
)'
, , , ,, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , #3
7,
.
,
, '
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ##
'
%
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , #5
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , #D
'*
)
,
'
*, & +
% % , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , B#
7, '
F
7
&
'*)
'
'
)
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , -4
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , BB
'
>,
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , 43
,
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , 4#
&
.
*&
,#
,#
' %
'
%
%%
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, B
% % , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , B-
,-
%
,6
%A
.
'
%
-3#5
-3#5 , , , , , , , , , , , , 83
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , 8-
&
,#
(%
,-
%
,6
%
%.
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , 6B
%%
+
.
, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , BD
-3#5
-3#5 , , , , , , , , , 8#