PENGARUH PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INTERNET FLASH PADA PT TELKOMSEL, TBK DI GRAPARI MITRA NATAR

PENGARUH PENANGANAN KELUHAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INTERNET FLASH

PADA PT TELKOMSEL, TBK DI GRAPARI MITRA NATAR

(Skripsi)

Oleh

BELINDA CHRISTANTI TAMPUBOLON

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2015

Belinda Christanti Tampubolon

ABSTRAK

PENGARUH PENANGANAN KELUHAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INTERNET FLASH PADA PT TELKOMSEL, TBK DI GRAPARI MITRA NATAR

Oleh:

Belinda Christanti Tampubolon

Perkembangan ekonomi dewasa ini semakin mengarah pada persaingan ketat, khususnya untuk perusahaan telekomunikasi. Mereka dituntut untuk bertahan dan terus berkembang sehingga dapat memikat pelanggan dalam rangka merebut pangsa pasar yang ada. Dalam perusahaan jasa, keluhan adalah sesuatu yang tidak dapat dihindari, agar tetap bertahan, mereka harus mengubah diri terus untuk meningkatkan penanganan keluhan sebagai penentu untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Objek penelitian ini adalah pelanggan internet flash di Grapari Mitra Natar yang

menggunakan layanan internet flash dan pernah mengajukan keluhan. Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah penanganan keluhan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan internet flash pada PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar .

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan internet flash pada PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar. Hipotesis dalam penelitian ini diduga bahwa penanganan keluhan akan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan internet flash pada PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar.

Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode purposive

sampling, dengan jumlah 100 responden yang pernah mengajukan keluhan dan menggunakan internet flash di Bandar Lampung. Uji instrumen dilakukan dengan dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda.

Belinda Christanti Tampubolon

Hasil penelitian menunjukkan kontribusi Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash di Grapari Mitra Natar adalah sebesar 79,3% , dan diketahui bahwa dari hasil uji F, Variabel Penanganan Keluhan (X) berpengaruh signifikan terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) dengan koefisien sig sebesar 0.000. Saran untuk Perusahaan sebaiknya mempertahankan dan meningkatkan fasilitasi yang dibutuhkan pelanggan secara lengkap kepada pelanggan dan perusahaan senantiasa memberikan penjelasan yang lebih efektif dan siap tanggap dalam menangani keluhan yang dirasakan oleh para pelanggan agar dapat mempertahankan dan meningkatkan rasa percaya para pelanggan terhadap layanan internet flash. Hal ini dapat membantu menciptakan loyalitas pelanggan terhadap pengguna layanan internet flash di Grapari Mitra Natar.

PENGARUH PENANGANAN KELUHAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INTERNET FLASH

PADA PT TELKOMSEL, TBK DI GRAPARI MITRA NATAR

Oleh

Belinda Christanti Tampubolon

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA EKONOMI

Pada

Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2015

RIWAYAT HIDUP

Peneliti dilahirkan di Bandar Lampung, Lampung pada tanggal 12 Juni 1992, merupakan anak kedua dari dua bersaudara, buah cinta dari pasangan bapak Martohap Tampubolon dan ibu Sondang Martina Hutabarat.

Peneliti mengenyam pendidikan Taman Kanak-Kanak (TK) Sejahtera I Kedaton Bandar Lampung diselesaikan pada tahun 1997, Sekolah Dasar (SD) diselesaikan di SD Sejahtera I Kedaton Bandar Lampung pada tahun 2004, melanjutkan pendidikan menengah pertama di SMP Xaverius 4 Way Halim Permai Bandar Lampung yang selesai pada tahun 2007, kemudian melanjutkan pendidikan di SMK Negeri 4 Bandar Lampung pada tahun 2010. Pada tahun 2010, Peneliti terdaftar sebagai mahasiswa Universitas Lampung Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Program Studi D3 Pemasaran melalui jalur PMPD dan melanjutkan ke jenjang S1 Manajemen Pemasaran pada tahun 2013 di Universitas Lampung.

PERSEMBAHAN

Dengan mengucap syukur kepada Tuhan Yesus Kristus, kupersembahkan karya ku ini yang selalu kusebut sebagai

lembaran-lembaran masa depan untuk orang-orang yang kusayangi

Bapakku tersayang Martohap Tampubolon dan Mamaku tersayang Sondang Martina Hutabarat sebagai pemberi semangat terbaik dalam hidupku yang tak pernah lelah mendoakan serta menyayangiku, atas semua cinta, pengorbanan, ketulusan dan dukungan hingga dapat menghantarkanku sampai pada titik ini.

MOTTO

“Berbahagialah setiap orang yang takut akan Tuhan, yang hidup menurut jalan yang ditunjukan-Nya!”

(Mazmur 128:1)

“Orang yang belajar bersungguh-sungguh, Tuhan akan meminjamkan tangan penolongan-Nya”

(Aeschylus)

“Sukses adalah suatu perjalanan menuju sasaran-sasaran hidup yang berharga dan berguna untuk diri sendiri dan masyarakat sekitar.”

SANWACANA

Segala puji syukur peneliti panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus, yang atas limpahan rahmat-Nya, peneliti mampu menyelesaikan skripsi ini sebagai tugas akhir untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

Terselesaikan skripsi ini merupakan ikhtiar peneliti yang tidak luput dari bantuan dan dukungan serta bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini peneliti mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Satria Bangsawan, S.E., M.Si. selaku dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

2. Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

3. Ibu Yuningsih S.E., M.M selaku Sekretaris Jurusan Manajemen dan Pembimbimbing akademik yang telah memberikan masukan, bimbingan, nasihat kepada peneliti.

4. Bapak Driya Wiryawan, S.E., M.M. selaku pembimbing I yang telah memberikan masukan, bimbingan serta motivasi kepada peneliti sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

5. Ibu Dr. Dorothy Rouly H.Pandjaitan, S.E., M.Si. selaku pembimbing II yang telah memberikan masukan, bimbingan, nasihat, serta motivasi kepada peneliti baik dalam masa perkuliahan maupun dalam penyusunan skripsi ini.

6. Bapak Dr.Ribhan, S.E., M.Si. selaku penguji utama yang telah memberikan kritik, saran, dan nasehat berharga.

7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat.

8. Seluruh karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

9. Keluargaku tercinta, Bapak dan Ibu, terima kasih atas pengorbanan, doa, cinta, dukungan serta kesabaran yang selalu mengiringi hingga saat ini. Kakakku Agnes Mariska Tampubolon terima kasih atas kasih sayang, doa, dukungan, kepercayaan serta semangat. Semoga Tuhan Yesus selalu memberikan perlindungan dan karunia-Nya.

10. Teruntuk teman dekat dari SD hingga SMK, sahabat dekat, Maria Devita, Sari Nur Hikmah, Andriani terima kasih untuk doanya, semangatnya, kesetiaannya, kepedulian dan perhatian yang telah diberikan hingga saat ini.

11. Opung T. Hutauruk (Almh) dan Opung B.M. Hutabarat, terima kasih atas doa, semangat, dan dukungan yang selalu diberikan.

12. Teman-teman konversi Priskila Matande Makka, Siti Nurfajriani, Delly Septasari, Rini Tiara Putri, Ria Anugrah Fitri, Rahmah Intan Sari MS,

Andrean Fahreza, Edy Munadi Alie, Hanita Intan, Adi Isnenda, Tiara Pelopin, Nugroho Susanto, Fian Eriyanto, Riri Larashati, Windy Dewi Saputri, Rara, Yusnia, Siti, Deni, Dian Kartika, Ali, M. Rilly dan teman-teman angkatan 2011. Terima kasih atas bantuan, kepedulian dan gurauan-gurauan yang menyemangatkan selama ini.

13. Teman-teman angkatan 2010 Program D3 Pemasaran Resti, Novi,

Umbarwati, Mira,Wanda, Iksir,Vina, Desky, dan teman-teman yang tidak bisa peneliti sebutkan satu persatu terima kasih atas kerja samanya selama ini seperjuangan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

14. Terima Kasih untuk seluruh teman-teman KKN di Desa Tanjung Harapan, Kecamatan Marga Tiga, Lampung Timur Dwi, Teddy, Mardian, M. Haris, dan M. Nuzirwan.

15. Terima Kasih untuk Almamater tercinta, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

Bandar Lampung, Agustus 2015

i

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN SAMPUL

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... iii

DAFTAR GAMBAR ... iv

I. PENDAHULUAN ...1

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 9

1.3Tujuan Penelitian ... 9

1.4Manfaat Penelitian ... 9

1.5Kerangka Pemikiran ... 10

1.6Hipotesis ... 11

II. TINJAUAN PUSTAKA ...12

2.1 Pengertian Pemasaran……….. ... 12

2.2 Pengertian Jasa ……….. ... 14

2.2.1 Klasifikasi Jasa ... 15

2.2.2 Segitiga Jasa ... 16

2.3Keluhan Pelanggan ………... 18

2.3.1 Definisi Keluhan ... 18

2.3.2 Sub Variabel Penanganan Keluhan ... 18

2.3.3 Tujuan Utama Keluhan ... 20

2.3.4 Jenis Keluhan ... 21

2.4Penanganan Keluhan ... 23

2.4.1 Definisi Penanganan Keluhan ... 23

2.4.2 Cara Menangani Keluhan ... 26

2.4.3 Hubungan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas ... 27

ii

2.5.1 Pengertian Loyalitas ... 27

2.5.2 Tingkatan Loyalitas ...28

2.5.3 Jenis Loyalitas ...29

2.6 Kajian Penelitian Terdahulu...31

III. METODOLOGI PENELITIAN ...34

3.1 Desain Penelitian……… ... 34

3.2 Objek Penelitian ... 34

3.3 Jenis Sumber Data ... 34

3.3.1 Jenis Data ... 34

3.3.2 Sumber Data ... 35

3.4 Teknik Pengumpulan Data……….. ... 35

3.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 36

3.5.1 Variabel Penelitian ...36

3.5.2 Definisi Operasional ...37

3.6 Populasi dan Sampel ... ..39

3.6.1 Populasi ... 39

3.6.2 Sampel ... 39

3.7 Pengukuran Instrumen Penelitian ... 41

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 42

3.8.1 Uji Validitas ... 42

3.8.2 Uji Reliabilitas ... 43

3.9 Metode Analisis Data ... 43

3.9.1 Analisis Kualitatif ... 43

3.9.2 Analisis Kuantitatif ... 44

3.9.3 Penguji Hipotesis ... 45

IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...46

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 46

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 46

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 47

iii

4.2.1 Uji Validitas ... 47

4.2.2 Uji Reliabilitas ... 49

4.3 Analisis Kualitatif ... 50

4.3.1 Hasil Analisis Variabel Demografi ... 50

4.4 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden ... 52

4.4.1 Tanggapan Responden Tentang Penanganan Keluhan (X1) .... 53

4.4.2 Tanggapan Responden Tentang Fasilitasi (X2) ...55

4.4.3 Tanggapan Responden Tentang Ketepatan (X3) ...57

4.4.4 Tanggapan Responden Tentang Permintaan Maaf (X4) ...58

4.4.5 Tanggapan Responden Tentang Penjelasan (X5) ...60

4.4.6 Tanggapan Responden Tentang Perhatian (X6) ...62

4.4.7 Tanggapan Responden Tentang Upaya (X7) ...65

4.5 Analisis Kuantitatif ... 69

4.5.1 Uji F (Uji Koefisien Regresi secara bersama-sama) ... 69

4.5.2 Uji Regresi Linear Berganda ... 71

4.6 Pembahasan ... 72

V. KESIMPULAN DAN SARAN ...75

5.1 Kesimpulan ... 75

5.2 Saran ... 76

DAFTAR PUSTAKA ... 78 LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

No. Tabel Halaman

1.1 Top Brand Index (TBI)Kategori Provider Layanan Internet Pada Tahun

2012-2014 ... 6

1.2 Data Pelanggan Internet Flash Juli-Desember 2014... 7

1.3 Data Keluhan dan Realisasi Pelanggan Internet Flash Pada Tahun 2012-2014 ... 8

2.1 Klasifikasi Jenis Loyalitas... 29

2.2 Kajian Penelitian Terdahulu ... 33

3.1 Operasional Variabel X dan Y ... 37

3.2 Skala Likert ... 41

4.1 Hasil Uji Validitas ... 48

4.2 Hasil Uji Reliabilitas... 49

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 51

4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 51

4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Merk ... 52

4.7 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Melakukan Komplain (X1.1) ... 53

4.8 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Kebijakan Perusahaan (X1.2) ... 53

4.9 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan dalam

Menanggapi Keluhan (X1.3) ... 54 4.10 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan dalam

Memberikan Layanan Customer Service (CS) (X2.1) ... 55 4.11 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan dalam

Menyediakan Jaringan Media Sosial (X2.2) ... 55 4.12 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Cara Penyampaian Keluhan

(X2.3) ... 56 4.13 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Ketepatan Waktu (X3.1) ... 57 4.14 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Menanggapi Keluhan

Pelanggan (X3.2)... 57 4.15 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Ketepatan (X3.3)... 58 4.16 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Permintaan Maaf (X4.1) ... 58 4.17 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Perlakuan Perusahaan

Kepada Pelanggan (X4.2) ... 59 4.18 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Respon Pelanggan(X4.3) ... 60 4.19 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Penjelasan(X5.1) ... 60 4.20 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Penjelasan yang Efektif

(X5.2) ... 61 4.21 Hasil Tanggapan Responden Tentang Penjelasan Mengenai

Permasalahan (X5.3) ... 62 4.22 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Perlakuan Kepada

Pelanggan (X6.1)... 62 4.23 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Perhatian(X6.2) ... 63 4.24 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Realisasi, Sikap,

dan Perilaku (X6.3) ... 64

4.25 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Upaya (X7.1) ... 65

4.26 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Upaya Sekeras Mungkin

dalam Menyelesaikan Keluhan Pelanggan(X7.2) ... 65 4.27 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Perlakuan Perusahaan(X7.2) ... 66

4.28 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Hal-Hal

yang Positif (Y1.1) ... 67

4.29 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Pembelian(Y1.2) ... 67

4.30 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Pertimbangan(Y1.3) ... 68

4.31 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Rekomendasi Merek(Y1.4)... 68

4.32 Hasil Uji F ... 70

4.33 Analisis Determinasi (R2) ... 71

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Halaman

1.1 Paradigma Penelitian ... 11

2.1 Segitiga Jasa ... 17

2.2 Konsep Ketidakpuasan Pelanggan ... 22

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran

1. Kuesioner Penelitian 2. Jawaban 30 Responden 3. Uji Validitas

4. Uji Reliabilitas

5. Jawaban 100 Responden

6. Frekuensi Jawaban 100 Responden 7. Linier Berganda

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Layanan pelanggan merupakan bentuk pemberian layanan atau servis yang diberikan kepada pelanggan. Persaingan yang semakin ketat sekarang ini, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi kepada pemenuhan kepuasan pelanggan sebagai tugas utama. Pelayanan kepada pelanggan merupakan salah satu unsur terpenting dalam komunikasi pemasaran. Pelayanan kepada pelanggan bertujuan memelihara dan meningkatkan hubungan psikologis antara produsen dan pelanggan serta

memantau berbagai keluhan pelanggan sehingga pada akhirnya akan menimbulkan loyalitas pelanggan.

Menurut Griffin (2003:11), loyalitas adalah pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian secara berulang-ulang pada suatu perusahaan secara teratur, membeli lini produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari perusahaan pesaing. Saat ini untuk memperoleh loyalitas dalam pasar, pemasar harus memfokuskan pada penanganan keluhan pelanggan. Hal ini tentunya dapat mempererat hubungan pelanggan dengan perusahaan sehingga terciptanya loyalitas. Loyalitas pelanggan

2

penting bagi perusahaan karena tanpa loyalitas pelanggan perusahaan tidak akan dapat menjalankan kegiatan usahanya dengan baik.

Keluhan dapat diartikan upaya yang dilakukan perusahaan untuk memperbaiki kesalahan termasuk ketidakpuasan dan untuk mengembalikan keramahan

konsumen ( Lovelock, 2007:395). Menurut Tjiptono (2007:1) menentukan bahwa ada empat aspek dalam penanganan keluhan yaitu empati terhadap pelanggan yang marah, kecepatan dalam penanganan keluhan, kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan keluhan dan kemudahan bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhan.

Menurut Karatepe (2006), dalam penelitiannya tentang pengaruh mendamaikan (atonement), fasilitasi (facilitation), ketepatan (promptness), permintaan maaf (apology), penjelasan (explanation), perhatian (attentiveness), upaya

(effort),menyebarkan keadilan (distributive justice), keadilan sesuai prosedur (procedural justice), dan keadilan berinteraksi (interactional justice)

menunjukkan bahwa berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, seorang pelanggan yang mengeluh terhadap suatu produk atau layanan jasa, baik secara lisan maupun tertulis untuk tetap setia pada suatu merek, serta akan menyatakan hal-hal yang positif, akan tetap

menggunakan merek dari produk tersebut, mencari informasi, serta merekomendasikan kepada orang lain.

Penelitian lain juga dilakukan oleh De Witt, Nguyen dan Marshall (2008) tentang efek mediasi dari kepercayaan dan emosi dalam penanganan keluhan terhadap loyalitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan berada diantara

3

keadilan dan loyalitas dan kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap keadilan dan loyalitas. Oleh karena itu dalam penelitian ini, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang pengaruh penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan Telkomsel Flash di Grapari Mitra Natar. Namun di dalam penelitian ini, peneliti menggunakan tujuh sub variabel antara lain mendamaikan (atonement), fasilitasi (facilitation), ketepatan (promptness), permintaan maaf (apology), penjelasan (explanation), perhatian (attentiveness) dan upaya (effort) menunjukkan bahwa mendamaikan (atonement), fasilitasi (facilitation), ketepatan (promptness), permintaan maaf (apology), penjelasan (explanation), perhatian (attentiveness), upaya (effort) dikarenakan tujuh sub variabel tersebut relevan dengan judul penelitian ini “Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash Pada PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar”.

Adapun penjelasan sub variabel dari penanganan keluhan sebagai berikut : 1. Mendamaikan (atonement)

Mendamaikan mengacu pada “manfaat atau hasil bahwa pelanggan menerima tanggapan yang dilakukan oleh perusahaan dalam menanggapi keluhan

(Davidow, 2003:232). Proses mendamaikan yang dilakukan oleh PT Telkomsel, Tbk adalah karyawan memberikan kemudahan dalam melakukan komplain, karyawan membantu pelanggan dalam menemukan tempat menangani keluhan.

2. Fasilitasi (facilitation)

Fasilitasi mengacu pada “kebijakan, prosedur, dan alat-alat dari sebuah

4

(Davidow, 2000:475). Fasilitas yang terdapat di PT Telkomsel, Tbk antara lain perusahaan memberikan layanan Customer Service (CS) yang mudah untuk dihubungi dan perusahaan menyediakan jaringan sosial dalam menangani keluhan pelanggan.

3. Ketepatan (promptness)

Masalah ketepatan mendapat perhatian empiris di kedua layanan literatur kualitas dan literatur keluhan. Penelitian juga menunjukkan bahwa memberikan respon yang cepat adalah kunci untuk resolusi sukses keluhan pelanggan (Johnston, 2001:60-69). Dalam hal ini, PT Telkomsel, Tbk memberikan ketepatan dalam menanggapi keluhan pelanggan dan memperlakukan pelanggan dengan sopan dan hormat dan memberikan permintaan maaf.

4. Permintaan maaf (apology)

Permintaan maaf mengacu pada “hadiah berharga yang mendistribusikan kembali harga diri (sosial sumber daya) dalam hubungan pertukaran” (Smith et al.,

1999:359). Dalam hal ini PT Telkomsel, Tbk memberikan permintaan maaf kepada para pelanggan yang mengajukan keluhan.

5. Penjelasan (explanation)

Penjelasan mengacu pada fakta bahwa perusahaan-perusahaan yang menyadari masalah bersedia untuk menjelaskan masalah kepada pelanggan dan melakukan yang terbaik untuk memulihkannya (Andreassen, 2000:156). Dalam hal ini PT Telkomsel, Tbk memperlakukan pelanggan dengan sopan dalam memberikan permintaan maaf.

5

6. Perhatian (attentiveness)

Perhatian mengacu pada komunikasi interpersonal dan interaksi antara

perwakilan perusahaan dan pelanggan (Davidow, 2003:225). Dalam hal ini PT Telkomsel, Tbk memperlakukan pelanggan dengan hormat, empati dan memberi perhatian dalam menangani keluhan pelanggan.

7. Upaya (effort)

Upaya mengacu pada kekuatan, energi, atau kegiatan dimana pekerjaan dilakukan (Brown dan Peterson, 1994:70). Dalam hal ini PT Telkomsel, Tbk memberikan memberikan penyelesaian atas keluhan pelanggan, mengupayakan sekeras

mungkin untuk menyelesaikan keluhan dan bersikap ramah dalam menyelesaikan keluhan pelanggan.

PT Telkomsel, Tbk adalah perusahaan yang bergerak di bidang operator jasa telekomunikasi selular dengan frekuensi jaringan operator 900/1800.

PT Telkomsel, Tbk memposisikan tiga gambaran rumusan strategi untuk memposisikan layanan mereka dengan produk terbaik, total solusi untuk pelanggan dan menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan tetap.

Untuk tetap mempertahankan diri sebagai mitra pelanggan yang baik PT

Telkomsel, Tbk dituntut untuk mampu menawarkan produk yang berkualitas dan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dari waktu ke waktu. Terdapat beberapa produk provider layanan internet dengan berbagai macam merek yang beredar di pasaran diantaranya yaitu Telkomsel Flash, IM2, Smart, XL Broadband, 3 (Three) dan Fren (Mobi), yang memiliki kelebihan dan

6

berbentuk modem dan paket internet dengan kecepatan up to 14.4 Mbps. Telkomsel Flash merupakan salah satu merek provider layanan internet yang sudah ada di Indonesia. Produsen dan pemasar dari Telkomsel Flash itu sendiri adalah PT Telkomsel, Tbk. Telkomsel Flash terus melakukan inovasi dan pengembangan terhadap produk-produknya agar konsumen tetap loyal terhadap merek Telkomsel Flash.

Tabel 1.1 Top Brand Index (TBI) Kategori Provider Layanan Internet Pada Tahun 2012-2014

Merek

Top Brand Index (TBI)

2012 2013 2014

Telkomsel Flash 34,9 % 37,1 % 43,1 %

IM2 17,8 % 20,0 % 30,9 %

Smart 4,3 % 7,7% 5,4%

XL Broadband 17,2 % 13,4 % 3,1 %

3 (Three) 3,0 % 6,8 % 3,0 %

Fren 1,0 % - 2,3 %

Sumber: www.topbrand-award.com (2014)

Berdasarkan Tabel 1.1, terlihat bahwa saat ini dalam pasar provider layanan internetdi kuasai oleh merek Telkomsel Flash. Telkomsel Flash masuk ke dalam kategori TOP yang artinya adalah di mana suatu merek dianggap sebagai merek yang paling banyak disukai oleh pelanggan dari pada merek yang lain berdasarkan kategori tertentu. Telkomsel flash mengalami kenaikan dari tahun ketahun. Hal ini dapat dilihat dari tahun 2012 sebesar 34,9%,naik menjadi 37,1% pada tahun 2013, hingga 2014 yang mencapai 43,1%. Adapun pesaing dari Telkomsel Flash antara lain IM2 sebesar 30,9%, Smart sebesar 5,4%, XL Broadband sebesar 3,1%, 3 (Three) sebesar 3,0% dan Fren (Mobi) sebesar 2,3%.

7

Tabel 1.2 Data Pelanggan Internet Flash Juli - Desember 2014

Bulan Jumlah Pelanggan

Telkomsel Flash (orang)

Persentase (%)

Juli 3. 280 -

Agustus 3. 760 12,7%

September 3. 430 (9,6%)

Oktober 2. 795 (22,7%)

November 3. 253 14%

Desember 3. 200 (1,6%)

Jumlah 19.718 -

Sumber : Grapari Mitra Natar, 2015

Berdasarkan Tabel 1.2, terlihat bahwa jumlah pelanggan Internet Telkomsel Flash di Grapari Mitra Natar pada periode bulan Juli 2014 hingga bulan Desember 2014 tidak stabil atau tidak dapat dikatakan mengalami fluktuasi setiap bulannya. Kenaikan jumlah pelanggan terbesar terjadi pada bulan Juli dan Agustus sebanyak 3.760 pelanggan dan 3.253 pelanggan sedangkan jumlah pelanggan terkecil terjadi pada bulan Oktober sebanyak 2.795 pelanggan. Selanjutnya pada persentase kenaikan jumlah pengguna internet telkomsel flash terbesar berada pada bulan November dengan kenaikan jumlah pengguna sebanyak 14% sedangkan penurunan jumlah pelanggan terkecil berada pada bulan Desember sebesar 1,6%.

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan, maka penelitian skripsi ini diberi judul “ Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash Pada PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar”.

8

Tabel 1.3 Data Keluhan dan Realisasi Pelanggan Internet Flash Pada Tahun 2012 - 2014

Tahun Jumlah Keluhan

Pelanggan Telkomsel Flash (orang)

Jumlah keluhan yang terealisasi

(orang)

1 Jan- 31Desember 2012 195 190

1 Jan-31 Desember 2013 200 180

1 Jan-31 Desember 2014 220 200

Jumlah 615 570

Sumber : Grapari Mitra Natar, 2014

Berdasarkan Tabel 1.3, terlihat bahwa jumlah keluhan pelanggan Internet Telkomsel Flash pada PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar pada periode bulan Januari 2014 hingga bulan Desember 2014 sebanyak 195 keluhan dan jumlah keluhan yang terealisasi sebanyak 190 keluhan. Kenaikan jumlah keluhan pelanggan terbesar terjadi pada bulan Januari sampai dengan bulan Desember 2013 dan jumlah keluhan yang terealisasi sebanyak 180 hingga Januari sampai dengan Desember 2014 sebanyak 220 keluhan pelanggan dan jumlah keluhan yang terealisasi sebanyak 200 keluhan. Hal ini menunjukkan data keluhan pelanggan tidak stabil atau tidak dapat dikatakan mengalami fluktuasi setiap tahunnya. Hal ini disebabkan oleh sinyal Telkomsel Flash lambat terutama pada sore hari dan malam hari, pelanggan kecewa terhadap paket Flash 3G, terputusnya koneksi sinyal 3G di flash di WIFImidnight, tidak ada jaringan 3G atau HSDPA.

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan, maka penelitian skripsi ini diberi judul “ Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash Pada PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar”.

9

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang, identifikasi masalah pada penelitian ini adalah apakah penanganan keluhan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan Telkomsel Flash di Grapari Mitra Natar.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan.

1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan

Bagi PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar dapat dijadikan sebagai referensi akan pentingnya penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggannya.

2. Bagi Peneliti

Penelitian merupakan sebuah kesempatan yang baik untuk menerapkan teori pemasaran ke dalam dunia praktek yang sesungguhnya serta untuk

mengembangkan pemikiran mengenai penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan.

3. Bagi Penelitian Selanjutnya

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi atau bahan masukan bagi penelitian-penelitian selanjutnya yang berkenaan dengan masalah penanganan keluhan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.

10

1.5 Kerangka Pemikiran

Keluhan adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan jasa, baik secara lisan maupun tertulis, dari penyampai keluhan baik internal maupun eksternal. Penanganan keluhan secara efektif memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk / jasa perusahaan yang puas. Penanganan keluhan adalah kesempatan mempererat hubungan dan menciptakan loyalitas.

Penanganan keluhan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, dapat dilihat dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Karatepe (2006), yang menggunakan sub variabel antara lain mendamaikan (atonement), fasilitasi (facilitation), ketepatan (promptness), permintaan maaf (apology), penjelasan (explanation), perhatian (attentiveness), upaya (effort),menyebarkan keadilan (distributive justice), keadilan sesuai prosedur (procedural justice), dan keadilan berinteraksi (interactional justice) menunjukkan bahwa berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan pada penelitian De Witt, Nguyen dan Marshall (2008) dan Martinez (2004) peneliti menggunakan variabel kepercayaan dan emosi dalam penanganan keluhan terhadap loyalitas yang hasil penelitiannya ditemukan bahwa kepercayaan berada diantara keadilan dan loyalitas dan

11

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka dapat digambarkan paradigma penelitian sebagai berikut:

Gambar 1.1 Paradigma Penelitian Sumber : Karatepe,(2006) dan Griffin,(2003)

1.6 Hipotesis

Berdasarkan latar belakang, permasalahan dan kerangka pemikiran yang ada, maka hipotesis yang didapat bahwa penanganan keluhan akan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan internet flash di Grapari Mitra Natar.

Loyalitas Pelanggan (Y) ( Griffin, 2003) Penanganan Keluhan (X)

 Mendamaikan (X1)  Fasilitasi (X2)  Ketepatan (X3)  Permintaan maaf (X4)  Penjelasan (X5)  Perhatian (X6)  Upaya (X7) ( Karatepe, 2006)

12

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1Pengertian Pemasaran

Menurut American Marketing Association (AMA), pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan serta untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Sedangkan manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan

menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul (Kotler dan Keller, 2009:5).

Menurut Kotler dan Keller (2009:6), orang-orang pemasaran dapat memasarkan 10 tipe entitas, antara lain:

1. Barang

Barang-barang fisik merupakan bagian terbesar dari usaha produksi dan pemasaran kebanyakan negara.

2. Jasa

Jasa merupakan produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dan mudah habis. Jasa mencakup hotel, salon, pengacara, dokter, dan asuransi.

13

3. Acara

Pemasar dapat mempromosikan acara berdasarkan waktu, seperti pertunjukan seni.

4. Pengalaman

Dengan memadukan beberapa jasa dan barang, sebuah perusahaan dapat menciptakan, memamerkan, dan memasarkan pengalaman.

5. Orang

Bagian pemasaran dapat memasarkan orang, contohnya yaitu para selebriti atau model.

6. Tempat

Kota, negara bagian, kawasan, dan seluruh bangsa bersaing secara aktif untuk menarik turis, pabrik, dan pemukim baru.

7. Properti

Properti adalah hak kepemilikan tidak berwujud atas properti yang sebenarnya dan properti finansial.

8. Organisasi

Organisasi secara aktif bekerja untuk membangun citra yang kuat, disukai, dan unik di benak publiknya.

9. Informasi

Informasi adalah apa yang dihasilkan, dipasarkan, dan didistribusikan oleh buku, sekolah, dan produk universitas dengan harga tertentu kepada orang tua, siswa, dan komunitas.

14

10. Ide

Setiap penawaran pasar mengandung sebuah ide atau gagasan dasar. Produk dan jasa adalah landasan untuk menghasilkan ide atau manfaat.

2.2. Pengertian Jasa (Service)

“Jasa merupakan semua tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun” (Kotler dan Keller, 2009:36).

Menurut Kotler (2002:486) jasa memiliki ciri utama yang sangat mempengaruhi desain atau rancangan program pemasarannya.

Dari berbagai definisi tersebut, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antar pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadarinya. Jasa bukan suatu barang melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. Pada umumnya, jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan pengguna jasa memengaruhi hasil jasa tersebut.

Ciri-ciri jasa menurut Kotler (2009:39) adalah sebagai berikut : a. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa itu bersifat tidak berwujud. Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Oleh sebab itu pembeli atau pengonsumsi harus dapat melihat tanda atau bukti dari mutu jasa yang dihasilkan dan ini bisa didapat dari tempat, orang, peralatan, bahan komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat.

15

b. Tidak terpisahkan (Inseparability)

Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dan mempunyai hubungan yang erat antara penyedia jasa dengan pengonsumsi.

Keadaan inilah yang menjadi ciri khusus dari pemasaran jasa dan dapat mempengaruhi dari hasil jasa tersebut.

c. Bervariasi (Variability)

Jenis-jenis jasa sangat beragam dan bervariasi. Contohnya jasa arsitektur, jasa instalasi, jasa pelatihan, jasa keuangan, jasa perawatan dan perbaikan dan lain-lain.

d. Dapat musnah (Perishability)

Jasa tidak dapat disimpan atau tidak tahan lama. Maksudnya adalah hubungan antara penyedia jasa dengan pengonsumsi akan berhenti jika jasa yang

dilakukan sudah selesai dikerjakan.

2.2.1 Klasifikasi Jasa

Menurut Kotler (2009:36) komponen jasa merupakan suatu bagian yang sedikit atau utama dari seluruh penawaran. Hal tersebut dapat dibedakan menjadi lima kategori antara lain:

1. Barang berwujud murni (Pure tangible good)

Barang berwujud yang hanya meliputi barang yang dapat dilihat seperti sabun, pasta gigi, atau gula. Tidak ada jasa yang mendampingi produk tersebut. 2. Barang berwujud yang disertai jasa (Tangible good with accompanying

16

Barang berwujud dengan jasa tambahan yang terdiri dari barang nyata, disertai oleh satu atau lebih jasa untuk memperkuat daya tarik konsumen. Misalnya penjualan mobil atau komputer yang sangat bergantung pada kualitas barang dan tersedianya pelayanan purna jual atau garansi.

3. Hibrida (Hybrid)

Terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama seperti restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil (Major service with accompanying minor goods and services)

Terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan atau barang pelengkap lainnya, misalnya penumpang penerbangan membeli jasa transportasi, dalam penerbangan disertai juga pelayanan tambahan seperti makanan dan minuman serta majalah.

5. Jasa murni (Pure service)

Jasa murni yang menawarkan suatu jasa utama seperti jasa potong rambut.

2.2.2 Segitiga Jasa

Segitiga menggambarkan tiga kelompok yang saling berhubungan yang bekerja bersama untuk mengembangkan, mempromosikan dan menyampaikan jasa. Menurut Kotler (2009:49) antara ketiga poin segitiga ini, tiga tipe pemasaran harus dijalankan agar jasa dapat disampaikan dengan sukses yaitu pemasaran eksternal (external marketing), pemasaran interaktif (interactive marketing), dan pemasaran internal (internal marketing).

17

Gambar 2.1 Segitiga Jasa Sumber : Kotler, 2009

Pada sisi kanan segitiga adalah usaha pemasaran eksternal yaitu membangun harapan pelanggan dan membuat janji kepada pelanggan mengenai apa yang akan disampaikan. Sesuatu atau seseorang yang mengomunikasikan kepada pelanggan sebelum menyampaikan jasa dapat dipandang sebagai bagian dari fungsi pemasaran eksternal. Pemasaran eksternal yang merupakan permulaan dari pemasaran jasa adalah janji yang dibuat harus ditepati.

Pada dasar segitiga adalah akhir dari pemasaran jasa yaitu pemasaran interaktif atau real time marketing. Disini janji ditepati atau dilanggar oleh karyawan, sub kontraktor atau agen. Ini merupakan titik kritis. Apabila janji tidak ditepati pelanggan akan tidak puas dan seringkali meninggalkan perusahaan. Sisi kiri segitiga menunjukkan peran kritis yang dimainkan pemasaran internal. Ini merupakan kegiatan manajemen untuk membuat provider memiliki kemampuan untuk menyampaikan janji-janji yaitu perekrutan, pelatihan, motivasi, pemberian imbalan, menyediakan peralatan dan teknologi.

18

2.3. Keluhan Pelanggan 2.3.1. Definisi Keluhan

Keluhan adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan jasa, baik secara lisan maupun tertulis, dari penyampai keluhan baik internal maupun eksternal.

Upaya yang dilakukan perusahaan untuk memperbaiki kesalahan termasuk ketidakpuasan dan untuk mengembalikan keramahan konsumen ( Lovelock, 2007:395)

Menurut Tjiptono (2007:67) komplain juga dapat memberikan dampak strategis terhadap perusahaan. Hal ini diperkuat dengan pendapat dari Mudie dan Cottam (2007:67), bahwa penanganan komplain secara efektif memberikan peluang untuk mengubah seseorang pelanggan yang tidak puas menjadi puas dengan produk perusahaan tersebut.

2.3.2 Subvariabel Penanganan Keluhan

Menurut Karatepe (2006:71), ada tujuh subvariabel dari penanganan keluhan sebagai berikut :

1. Mendamaikan (atonement)

Mendamaikan mengacu pada “manfaat atau hasil bahwa pelanggan menerima tanggapan yang dilakukan oleh perusahaan dalam menanggapi keluhan” (Davidow, 2003:232).

2. Fasilitasi (facilitation)

Fasilitasi mengacu pada “ kebijakan, prosedur, dan alat-alat dari sebuah

19

(Davidow, 2000:475). Fasilitasi memungkinkan pelanggan yang tidak puas untuk melaporkan keluhan mereka kepada perusahaan.

3. Ketepatan (promptness)

Masalah ketepatan mendapat perhatian empiris di kedua layanan literatur kualitas dan literatur keluhan. Misalnya, penelitian menunjukkan bahwa keterlambatan dalam pengaturan maskapai penerbangan memiliki dampak negatif pada persepsi penumpang dari kualitas pelayanan. Penelitian juga menunjukkan bahwa

memberikan respon yang cepat adalah kunci untuk resolusi sukses keluhan pelanggan (Johnston, 2001:60).

4. Permintaan maaf (apology)

Permintaan maaf mengacu pada “hadiah berharga yang mendistribusikan kembali harga diri (sosial sumber daya) dalam hubungan pertukaran”(Smith et al.,

1999:359). Dalam hal pelayanan pemulihan, permintaan maaf dapat dianggap kompensasi psikologis, karena mungkin membantu pelanggan untuk

mengembalikan keseimbangan (Davidow, 2000:473). Pengadu berharap perusahaan memperlakukan mereka (pelanggan) dengan sopan dan hormat dan memberikan permintaan maaf.

5. Penjelasan (explanation)

Penjelasan mengacu pada fakta bahwa perusahaan-perusahaan yang menyadari masalah bersedia untuk menjelaskan masalah kepada pelanggan dan melakukan yang terbaik untuk memulihkannya (Andreassen, 2000:156).

20

6. Perhatian (attentiveness)

Perhatian mengacu pada komunikasi interpersonal dan interaksi antara perwakilan perusahaan dan pelanggan (Davidow, 2003:225).

7. Upaya (effort)

Upaya mengacu pada kekuatan, energi, atau kegiatan dimana pekerjaan dilakukan (Brown dan Peterson, 1994:70). Oleh karena itu, upaya yang dapat

dikonseptualisasikan sebagai jumlah energi positif yang digunakan oleh karyawan garis depan untuk memulihkan kegagalan layanan.

2.3.3 Tujuan Utama Keluhan

Menurut Lovelock., dan Wirtz., Mussry (2011:118), terdapat empat tujuan utama keluhan pelanggan anatara lain :

1. Mendapatkan restitusi atau kompensasi.

Konsumen sering mengeluh untuk memulihkan beberapa kerugian ekonomi dengan mencari pengembalian dana, kompensasi, dan/atau meminta dilakukan layanan lagi.

2. Melampiaskan kemarahan mereka.

Beberapa pelanggan mengajukan keluhan untuk membangun kembali harga diri dan/atau untuk melampiaskan kemarahan atau rasa frustasi. Ketika proses pelayanan terlalu birokratis dan tidak masuk akal, atau ketika karyawan kasar, harga diri atau rasa keadilan pelanggan tersebut bisa terpengaruh secara negatif. Mereka mungkin menjadi marah dan emosional.

21

3. Bantuan untuk meningkatkan layanan.

Ketika pelanggan sangat terlihat dengan layanan, mereka memberikan umpan balik untuk mencoba dan memberikan kontribusi terhadap peningkatan pelayanan.

4. Alasan altruistik.

Terakhir, beberapa pelanggan termotivasi oleh alasan altruistik. Mereka ingin mencegah pelanggan lain mengalami kekurangan yang sama, dan mereka mungkin merasa buruk jika mereka gagal menarik perhatian pada masalah yang akan meningkatkan kesulitan untuk orang lain jika tetap tidak dikoreksi.

2.3.4 Jenis Keluhan

Jenis – Jenis Keluhan yaitu : a. Keluhan Mekanikal

Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan karena barang yang dibelinya mengalami kerusakan pada sebagian atau salah satu peralatan.

b. Keluhan Akibat Sikap Pelanggan

Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan, karena sikap petugas yang kurang baik atau negatif pada saat melayani pelanggan.

c. Keluhan Akibat Pelayanan Buruk

Biasanya keluhan pelanggan karena hal – hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri yang buruk.

d. Keluhan yang aneh

Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang dimata petugas merupakan keluhan yang tidak wajar. Pelanggan yang seperti ini secara psikologis mungkin saja hidupnya tidak berbahagia, kesepian, atau stress.

22

Pada model kategori respon konsumen pada ketidakpuasan ( Lovelock and Wirtz, 2007:391), dikatakan bahwa terdapat tiga jalur aksi yang dilakukan oleh

konsumen yang mengalami ketidakpuasan.

1. Melakukan beberapa bentuk public action (termasuk mengadukan keluhan ke perusahaan, mengadukan keluhan ke orang ketiga, atau mengadukan hukum guna memperoleh ganti rugi).

2. Melakukan beberapa bentuk private action 3. Tidak melakukan aksi apapun

Gambar 2.2 Konsep Ketidakpuasan Pelanggan Sumber : Lovelock, 2007

Konsumen tidak puas

Mengambil tindakan pribadi Mengambil tindakan publik

Tidak mengambil

Mengambil tindakan hukum

Mengadu kepada pemerintah atau lembaga

Mengadu langsung ke perusahaan

Tidak

merekomendasikan pada orang lain

Memutuskan tindak membeli kembali

23

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa keluhan dapat mempengaruhi perilaku pelanggan terhadap pembelian produk tersebut.

Keuntungan yang diperoleh dari adanya keluhan, yaitu :

1. Setiap keluhan adalah cara untuk melayani seorang pelanggan secara berbeda, dan berpotensi meningkatkan kesempatan penjualan. Feedback yang diperoleh dari pelanggan merupakan perluasan dari layanan, bahkan bisa menjadi cara untuk menciptakan layanan baru.

2. Penekanan keluhan sebagaifeedbackmenjelaskan kepada karyawan bahwa inilah merupakan sebuah kultur customer focused.

2.4 Penanganan Keluhan

2.4.1 Definisi Penanganan Keluhan

Upaya yang dilakukan perusahaan untuk memperbaiki kesalahan termasuk ketidakpuasan dan untuk mengembalikan keramahan konsumen ( Lovelock, 2007:395). Menurut Tjiptono (2007:1) menentukan bahwa terdapat empat aspek dalam penanganan keluhan yaitu :

 Empati terhadap pelanggan yang marah

Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, perusahaan perlu bersikap empati karena bila tidak maka situasi yang terjadi akan bertambah runyam. Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan pelanggan dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut.

 Kecepatan dalam penanganan keluhan

Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas

24

terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan tersebut ditanggapi dengan cepat, maka ada kemungkinan pelanggan tersebut akan menjadi pelanggan yang setia.  Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan keluhan

Perusahaan harus memperhatikan tiap pelanggan yang menyampaikan keluhan yang ada. Pelanggan yang mengeluh terlebih dahulu harus segera diberikan tindakan pemulihan(recovery).

 Kemudahan bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhan

Hal ini sangat penting bagi pelanggan untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan maupun keluhannya tentang pelayanan yang telah

diterimanya.

Penanganan komplain secara efektif memberikan peluang untuk mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi puas terhadap produk atau jasa perusahaan (atau bahkan menjadi “pelanggan abadi”).

Menurut Tjiptono (2007:359), manfaat lain dari penanganan keluhan secara efektif meliputi :

a. Penyedia jasa mendapatkan kesempatan lagi untuk memperbaiki hubungannya dengan pelanggan yang kecewa.

b. Penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas negatif.

c. Penyedia jasa bisa memahami aspek-aspek layanan yang perlu dibenahi dalam rangka memuaskan pelanggan.

d. Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya.

25

Perilaku keluhan konsumen adalah istilah yang mencakup semua tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian/pelayanan (Sunarto, 2006:253).

Ketika pelanggan mendapatkan masalah atau bahkan sedikit kecewa, maka perusahaan-perusahaan besar dengan cepat menunjukkan jati dirinya. Pemulihan pelayanan juga bisa ditangani dengan sangat baik ketika dipandang sebagai satu kesempatan bukan sebagai suatu pilihan sulit. Keluhan pelanggan merupakan kesempatan untuk memperkuat hubungan (Bramson, 2004 : 83).

Menurut Andreassen (2008:12) ketidakpuasan yang diakibatkan perbedaan antara harapan dan kemampuan sesungguhnya dari sebuah produk atau jasa yang

diterima oleh konsumen,akan menimbulkan negative effect yang diyakini akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Gambar 2.3 Penanganan Keluhan dan Proses Layanan Pemulihan

Penanganan Keluhan dan Proses Pemulihan

Keadilan Prosedural Keadilan Interaktif Keadilan Hasil

Kepuasan Pelanggan dengan Pemulihan Layanan

26

Berdasarkan gambar diatas menunjukkan bahwa kepuasan pemulihan layanan ditentukan oleh tiga dimensi keadilan sebagai berikut :

 Keadilan prosedural (procedural justice), adalah kebijakan dan aturan penanganan keluhan pelanggan untuk mencari keadilan. Pelanggan

mengharapkan perusahaan untuk memikul tanggung jawab, yang merupakan kunci awal dari prosedur yang adil, diikuti dengan proses pemulihan

responsif dan nyaman.

 Keadilan interaksional (interactional justice), melibatkan karyawan perusahaan yang menyediakan pemulihan layanan dan perilaku mereka terhadap pelanggan. Memberikan penjelasan atas kegagalan ini dan melakukan upaya untuk mengatasi masalah yang sangat penting. Namun, upaya pemulihan harus terlihat sungguh-sungguh, jujur, dan sopan oleh pelanggan.

 Keadilan hasil (outcome justice)

Kekhawatiran pelanggan menerima kompensasi sebagai akibat dari kerugian dan ketidaknyamanan yang terjadi karena kegagalan layanan. Ini termasuk kompensasi untuk tidak hanya gagal tetapi juga waktu, usaha, dan energi yang dihabiskan selama proses pemulihan jasa.

2.4.2 Cara Menangani Keluhan

Langkah-langkah penting yang digunakan untuk menangani keluhan pelanggan, antara lain :

a. Mendengarkan keluhan yang datang dari pelanggan.

27

c. Meminta maaf atas nama perusahaan dan berterima kasih atas keluhan yang disampaikan.

d. Menjelaskan proses yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk memecahkan masalah tersebut.

e. Berikan informasi secara detail kapan keluhan tersebut dapat terselesaikan, dan dengan siapa pelanggan dapat menghubunginya.

2.4.3 Hubungan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas

Keluhan pelanggan terjadi dikarenakan adanya ketidakpuasan terhadap pelayanan atau produk perusahaan. Keluhan harus segera ditangani karena jika tidak segera diatasi dapat memengaruhi loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

2.5 Loyalitas

2.5.1 Pengertian Loyalitas

Menurut Griffin (2003:11), loyalitas adalah pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian secara berulang-ulang pada suatu perusahaan secara teratur, membeli lini produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari perusahaan pesaing. Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah digunakan untuk melakukan kesetiaan dan pengabdian antusias kepada negara, cita-cita atau

individu, sedangkan loyalitas pelanggan adalah keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama (Lovelock, 2005:133).

Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah kunci keberhasilan

28

pemasaran jangka panjang (Kotler dan Keller, 2009:153). Perusahaan yang mempunyai basis pelanggan dengan loyalitas merek yang tinggi dapat

mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. Loyalitas merek yang tinggi dapat meningkatkan perdagangan dan dapat menarik minat pelanggan baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek minimal dapat mengurangi risiko.

2.5.2 Tingkatan Loyalitas

Adapun tingakatan loyalitas adalah sebagai berikut ( Aaker, 1997:58) : 1. Berpindah-pindah (Switcher)

Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar.

2. Pembeli yang bersifat kebiasaan (Habitual buyer)

Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikategorikan sebagai pelanggan yang merasa puas dengan barang yang dikonsumsinya.

3. Pembeli yang puas dengan biaya peralihan (Satisfied buyer )

Pada tingkat ini pembeli merek masuk dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain.

4. Menyukai merek (Likes the brand)

Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembelian yang sungguh menyukai merek tersebut.

29

5.Pembeli yang komit (Committed buyer)

Pada tahap ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek, sehingga mereka setia terhadap merek tersebut.

2.5.3 Jenis Loyalitas

Menurut Griffin (2003:22), pada dasarnya klasifikasi loyalitas terbagi menjadi empat jenis, yaitu :

Tabel 2.1 Klasifikasi Jenis Loyalitas Pembelian ulang

Keterkaitan relative

Sumber : Griffin, 2003

1. Tanpa loyalitas

Beberapa konsumen tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia barang atau jasa tertentu.

2. Loyalitas lemah

Keterkaitan yang rendah digabungkan dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah .

Tinggi Rendah

Tinggi Loyalitas premium Loyalitas tersembunyi Rendah Loyalitas yang lemah Tanpa loyalitas

30

3. Loyalitas tersembunyi

Tingkat preferensi yang relatif tinggi dengan tingkat pembelian berulang yang rendah.

4. Loyalitas premium

Jenis loyalitas yang lebih disukai semua pelanggan disetiap perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk atau jasa tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka kepada rekan atau keluarga.

Menurut Griffin (2003:11) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain : a. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan baru

lebih mahal).

b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan dan lain-lain).

c. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan lebih sedikit).

d. Meningkatkan penjualan selagi yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

e. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian dan lain-lain)

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa indikator untuk mengukur tingkat loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut :

31

a. Menyatakan hal-hal yang positif. b. Melakukan pembelian ulang.

c. Mempertimbangkan perusahaan sebagai pilihan utama. d. Merekomendasikan kepada orang lain.

2.6 Kajian Penelitian Terdahulu

Sebagai dasar pijakan dalam rangka penyusunan penelitian ini, sangat penting untuk mengetahui hasil yang dilakukan oleh penelitian terdahulu. Penelitian terdahulu yang kaitannya dengan perilaku konsumen dalam melakukan sebuah penelitian. Sebagai pembanding penelitian di atas, penelitian ini dilampirkan.

No Judul Jurnal Nama dan Tahun Penelitian

Metodologi Pembahasan

1. Customer complaint and organizational responses: the effect of complainants’ perceptions of justice on satisfaction and loyalty.

Osman M. Karatape, 2006. Volume 25(2006) 69-90

a. Teknik sampel yang digunakan adalah judgmental sampling. b. Menggunakan Path analysis

results dan menggunakan software LISREL.

Hasil dari Path analysis results adalah x2 = 618.36, GFI = 0. 88, NFI = 0.90, CFI = 0.90

2. Exploring Customer Loyalty Following Service

Recovery: The Mediating Effects of Trust and Emotions

Tom DeWitt, Doan T. Nguyen and Roger Marshall, 2008. Volume 10(2008) 269-281

Menggunakan Analisis

Structural Equation Modelling (SEM) dan menggunakan software LISREL, Uji CFA (Confirmatory Factor Analysis).

Hasil dari dari Path analysis results adalah high-justice (M=3.48), dan low-justice(M= 1.65),conditions, F(2,456) = 737, p < 001.

3. “ Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Dan

Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah

( Studi Pada Nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang

Pemalang”.

Frieda Ellena, 2011 a. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling dan insidental sampling.

a. Penelitian ini memenuhi syarat reliabilitas, validitas dan normalitas.

b. Dalam penelitian ini tidak terjadi multikolinearitas dan

heteroskedastisitas.

c. Variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan layak digunakan sebagai model, karena telah lolos dalam uji F dengan signifikansi 0,000 dimana tingkat signifikansi

maksimal yang masih bisa ditolerir sebesar 5% dan nilai f hitung (30,860) > f tabel (2,46) Tabel 2.2 Kajian Penelitian Terdahulu

No Judul Jurnal Nama dan Tahun Penelitian

Metodologi Pembahasan

b. Menggunakan uji reliabilitas, uji validitas, uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas, uji normalitas, analisis regresi linier berganda dan menggunakan software SPSS, uji Goodness of Fit, koefisien determinasi (R2).

d. Nilai koefisien determinasi (R2) pada adjusted R2 sebesar 0,547. e. Persamaan regresi yang diperoleh

adalah Y=

0,216X1+0,249X2+0,270X3+0,239X 4

4. “Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk. Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Perantara (Studi pada Nasabah Bank Muamalat

Cabang Surabaya)”.

Yessy Artanti dan Lestari Ningsih, 2010. Volume 14 (2010) 66-74

a. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah insidental sampling. b. Menggunakan Analisis

Structural Equation Modelling (SEM) dan menggunakan software AMOS, Uji CFA (Confirmatory Factor Analysis).

a. Penanganan keluhan berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan nasabah sebesar 61,9%. b. Tidak terdapat pengaruh

penanganan keluhan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Cabang Surabaya.

c. Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabahsebesar 58,9 %.

d. Penanganan keluhan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel perantara dengan nilai sebesar 0,604.

Tabel 2.2 Kajian Penelitian Terdahulu (Lanjutan)

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif menurut Sanusi (2014:12) adalah desain penelitian yang disusun dalam rangka memberikan gambaran secara sistematis tentang informasi ilmiah yang berasal dari subjek atau objek penelitian.

3.2 Objek Penelitian

Objek penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan layanan internet flash dan pernah mengajukan keluhan di Grapari Mitra Natar, yang beralamat di Jalan Raya Natar Desa Merak Batin Bandar Lampung.

3.3 Jenis Sumber Data 3.3.1 Jenis Data

Jenis data yang digunakan adalah :

1. Data Kuantitatif, yaitu data dalam bentuk angka yang dapat dihitung, yang diperoleh dari perhitungan kuesioner yang akan dilakukan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

35

2. Data Kualitatif, yaitu data yang bukan dalam bentuk angka, yang diperoleh dari hasil wawancara pelanggan dengan masalah yang diteliti.

3.3.2 Sumber Data

Data Sekunder : hasil survei dan analisis yang dilakukan beberapa lembaga yang terkait, yang didapatkan dari berbagai artikel di website berkenaan dengan topik penelitian.

Data Primer : hasil survei Peneliti yang didapatkan dari penyebaran kuesioner terhadap sampel dari populasi random dari seluruh kalangan responden yang diajukan.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang Peneliti tempuh dalam memperoleh data yang relevan untuk pemecahan dan penganalisan permasalahan-permasalahan. Data-data tersebut dapat diperoleh melalui dua cara, yaitu :

1. Penelitian Pustaka ( Library Research)

Yaitu pengumpulan data teoritis dengan cara menelaah berbagai literatur dan bahan pustaka lainnya yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

2. Penelitian Lapangan (Field Research)  Wawancara

Penelitian yang dilakukan melalui literature serta wawancara langsung dengan pelanggan internet flash serta melihat dan merasakan kondisi sarana dan prasarana di Grapari Mitra Natar.

36

 Kuesioner

Pengumpulan data dengan cara memberikan data isian kepada responden secara langsung.

3.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 3.5.1 Variabel Penelitian

1. Variabel Independen

Variabel Independen dalam penelitian ini adalah Penanganan Keluhan (X), maka variabel-variabel yang diteliti adalah :

a. Variabel Independen (X) : X1 = mendamaikan (atonement) X2 = fasilitasi (facilitation) X3 = ketepatan (promptness) X4 =permintaan maaf (apology) X5 = penjelasan (explanation) X6 = perhatian (attentiveness) X7 = upaya (effort)

2. Variabel Dependen

Variabel ini adalah variabel yang dipengaruhi dan merupakan akibat dari variabel independen atau variabel bebas. Variabel dalam penelitian ini adalah Loyalitas Pelanggan (Y).

37

3.5.2 Definisi Operasional

Tabel 3.1 Operasional Variabel X dan Y

Variabel Sub -variabel Definisi

Operasional Indikator

Ukuran _Skala

Penguk-uran

Penanganan Keluhan ( X )

Mendamaikan (X1)

Mendamaikan mengacu pada “manfaat atau hasil bahwa pelanggan menerima tanggapan yang dilakukan oleh perusahaan dalam menanggapi keluhan” (Davidow, 2003:232)

1. Merasa sama atau lebih baik.

2. Respon yang

diberikan perusahaan. 3. Hasil yang

diberikan perusahaan. 1. Kenyamanan. 2. Tanggapan. 3. Keberhasilan. Likert

Fasilitasi (X2) Fasilitasi mengacu pada

'' kebijakan, prosedur, dan alat-alat dari sebuah perusahaan jasa yang telah ditempatkan untuk mendukung keluhan pelanggan ''(Davidow, 2000:475). 1. Memberikan layanan yang mudah untuk dihubungi.

2. Menyediakan

jaringan media sosial dalam menangani keluhan.

3. Cara penyampaian

keluhan pelanggan. 1. Layanan. 2. Kemudahan. 3. Menangani. Likert Ketepatan (X3) Ketepatan yang dilakukan dalam menanggapi keluhan pelanggan (Johnston, 2001:60).

1. Ketepatan waktu

yang diberikan perusahaan cepat dalam menangani keluhan.

2. Proses penanganan

keluhan yang dilakukan perusahaan.

3. Ketepatan waktu

dalam menangani keluhan. 1. Ketepatan. 2. Proses penanganan. 3. Ketepatan waktu. Likert

38

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel (lanjutan)

Variabel Sub

-variabel Definisi Operasional Indikator Ukuran

Skala Penguku

ran Penanganan

Keluhan ( X )

Permintaan maaf (X4)

Permintaan maaf mengacu pada ''hadiah berharga yang mendistribusikan kembali harga diri (sosial sumber daya) dalam hubungan pertukaran'' (Davidow, 2000:473).

1. Perusahaan dengan

rendah hati meminta maaf kepada pelanggan. 2. Perusahaan memperlakukan pelanggan dengan sopan dalam memberikan permintaan maaf. 3. Pelanggan menerima segala bentuk permintaan maaf. 1. Kerelaan meminta maaf 2. Perlakuan. 3. Respon pelanggan. Likert Penjelasan (X5) Penjelasan mengacu pada fakta bahwa perusahaan-perusahaan yang menyadari masalah bersedia untuk menjelaskan masalah kepada pelanggan dan melakukan yang terbaik untuk memulihkannya (Andreassen, 2000:156). 1. Perusahaan memberikan penjelasan kepada pelanggan. 2. Penjelasan yang

efektif yang

diberikan perusahaan dapat menurunkan permasalahan keluhan pelanggan.

3. Penjelasan mengenai

permasalahan yang diberikan perusahaan meyakinkan. 1. Penjelasan. 2. Penjelasan yang efektif. 3. Penjelasan mengenai permasalahan . Likert Perhatian (X6) Perhatian mengacu pada komunikasi interpersonal dan interaksi antara perwakilan perusahaan dan pelanggan (Davidow, 2003:225). 1. Karyawan perusahaan memperlakukan pelanggan dengan hormat.

2. Karyawan pelanggan

memperhatikan keprihatinan pelanggan. 3. Karyawan perusahaan memberikan realisasi, sikap dan perilaku dalam

menanggapi keluhan.

1. Perlakuan. 2. Perhatian. 3. Realisasi.

39

Variabel Sub

-variabel Definisi Operasional Indikator Ukuran

Skala Penguku

ran Upaya

(X7)

Upaya mengacu pada kekuatan, energi, atau kegiatan dimana pekerjaan dilakukan (Brown dan Peterson, 1994:70) 1. Karyawan perusahaan memberikan penyelesaian. 2. Karyawan perusahaan memberikan upaya. 3. Karyawan perusahaan bersifat ramah dalam menyelesaikan keluhan pelanggan. 1. Penyelesaian. 2. Upaya. 3. Perlakuan. Likert Loyalitas (Y) Loyalitas (Y) Loyalitas adalah pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian secara berulang-ulang pada suatu perusahaan secara teratur (Griffin,2003)

1. Menyatakan hal-hal

yang positif. 2. Melakukan pembelian ulang. 3. Mempertimbangkan perusahaan sebagai pilihan utama. 4. Merekomendasikan

kepada orang lain.

1. Pernyataan. 2. Pembelian. 3.Pertimbangan. 4.Rekomendasi.

Likert

Sumber: Karatepe, 2006 dan Griffin, 2003

3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi

Populasi adalah seluruh kumpulan elemen yang menunjukkan ciri-ciri tertentu yang dapat digunakan untuk menggunakan kesimpulan. (Sanusi, 2014: 95). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan internet flash 2014 di Grapari Mitra Natar yang jumlahnya diketahui dan pernah mengajukan keluhan.

3.6.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari elemen-elemen populasi yang terpilih (Sanusi, 2014: 87). Pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling karena

40

peneliti tidak mendapatkan data secara rinci identitas responden yang diperlukan dalam pembuatan kerangka sampling dengan teknik purposive sampling, yaitu cara pengambilan sampel yang didasarkan pada pertimbangan-pertimbangan tertentu (Sanusi, 2014: 95).

Pelaksanaan pengambilan sampel secara purposive ini antara lain sebagai berikut : Mula-mula peneliti mengidentifikasi semua karakteristik populasi, misalnya dengan mengadakan studi pendahuluan dengan mempelajari berbagai hal yang berhubungan dengan populasi, kemudian peneliti menetapkan berdasarkan pertimbangannya sebagian dari anggota populasi menjadi sampel penelitian, sehingga teknik pengambilan sampel secara purposive.

Bila jumlah populasi cukup besar, maka penentuan jumlah sampel menggunakan rumusan penentu ukuran sampel yang dinyatakan oleh Slovin (Umar, 2002:141) dengan batas kesalahan 10%. Rumus menghitung ukuran sampel adalah sebagai berikut :

n = N (1+N(e)2 Keterangan :

n = besarnya sampel N = ukuran populasi

e = persen kelonggaran ketidaktelitian

Berdasarkan rumus diatas, maka besarnya sampel adalah

n = N = 19.718 = 19.718 = 99,49 = 100 responden (1+N(e)2 1+19.718(0,1)2 198,18

41

Pada perhitungan ini di ambil jumlah populasi sebesar 19.718 pelanggan dari perhitungan semua jumlah pelanggan yang diketahui pada tahun 2014 dan

tercantum pada tabel 1.2 jumlah pelanggan di PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar. Pada perhitungan di atas dihasilkan jumlah sampel pada penelitian ini adalah 99,49 yang kemudian akan di teliti menjadi 100 responden diambil dengan kriteria:

1. Responden yang dipilih adalah pelanggan yang pernah mengajukan keluhan.

2. Responden yang dipilih adalah pelanggan yang menggunakan layanan internet flash di Grapari Mitra Natar.

3.7 Pengukuran Instrumen Penelitian

Menurut Sugiyono (2008:93) Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok organisasi sehingga untuk mengetahui pengukuran jawaban responden pada penelitian ini yang mana menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner dan penulis menggunakan skala likert ( Likert’s Scale).

Dalam pengukuran jawaban kuesioner pengaruh penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan skala likert, dengan tingkatan sebagai berikut :

Tabel 3.2 Skala Likert

Pilihan Jawaban Skor

Sangat Tidak setuju (STS) 1

Tidak setuju (TS) 2

Netral (N) 3

Setuju (S) 4

Sangat Setuju (SS) 5

42

Berdasarkan kuesioner yang harus memenuhi persyaratan yaitu valid dan reliabel. Untuk mengetahui validitas dan reliabilitas kuesioner perlu dilakukan pengujian atas kuesioner dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas karena validitas dan reliabilitas ini bertujuan untuk menguji apakah kuesioner yang disebarkan mendapatkan data penelitian valid dan reliabel, maka untuk itu peneliti akan melakukan kedua uji ini terhadap instrumen kuesioner.

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.8.1 Uji Validalitas

Uji validitas merupakan uji untuk mengetahui keakuratan data alat ukur kuesioner yang digunakan dan untuk mengetahui seberapa cermat kuesioner melakukan fungsi ukurnya. Uji validitas kuesioner dapat dilakukan dengan menggunakan validitas instrumen. Menurut Sanusi (2014:36), validitas instrumen penelitian dapat digolongkan menjadi beberapa jenis, yaitu

1. Validitas konstruk, yaitu validitas yang mengacu pada konsistensi dari semua komponen kerangka konsep.

2. Validitas isi, yaitu suatu alat pengukur ditentukan oleh sejauh mana alat pengukur tersebut mewakili semua aspek yang dianggap sebagai aspek kerangka konsep.

3. Validitas eksternal, yaitu validitas yang diperoleh dengan mengorelasikan alat pengukur baru dengan alat pengukur yang sudah valid.

4. Validitas rupa, yaitu menunjukkan dari segi rupanya bahwa alat pengukur tampaknya dapat mengukur apa yang hendak diukur.

43

Pada penelitian uji validitas dilakukan dengan bantuan SPSS 20.0. Dengan mempergunakan instrumen penelitian yang memiliki validitas yang tinggi, hasil penelitian mampu menjelaskan masalah penelitian sesuai dengan keadaan atau

kejadian yang sebenarnya dengan signifikansi > 0,05 dan Kaiser-Meyer-Olkin

(KMO) serta Measure of Sampling Adequacy (MSA) minimal 0.5 dinyatakan

valid dan sampel bisa di analisis lebih lanjut (Santoso, 2002:101).

3.8.2 Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana alat pengukur yang dapat digunakan dapat dipercaya atau dilakukan untuk mengetahui konsistensi dan ketepatan pengukuran. Uji reliabilitas menggunakan koefisien Croanbach’s Alpa dengan bantuan SPSS versi 20,00. Pengujian reliabilitas dilakukan dalam tahapan yaitu dengan membandingkan nilai pada Croanbach’s Alpa maka pernyataan tersebut tidak reliabel dan harus dilakukan pengujian selanjutnya sehingga tidak ada pernyataan yang memiliki nilai Croanbach’s Alpa if items deleted yang lebih besar dari Croanbach’s Alpa . Sebuah instrumen memiliki reliabilitas tinggi jika nilai Cronbach’s Coefficient Alpha >0,6 dan Cronbach’s

Alpha If Item Deleted < Cronbach’s Coefficient Alpha(Ghozali, 2003:133).

3.9 Metode Analisis Data 3.9.1 Analisis Kualitatif

Data kualitatif yaitu data penelitian yang bukan angka, yang sifatnya tidak dapat dihitung berupa informasi atau penjelasan yang didasarkan pada pendekatan teoritis dan penilaian logis. Analisis kualitatif digunakan untuk memberikan

44

gambaran secara deskriptif tentang tanggapan yang diberikan responden pada kuesioner atau pertanyaan yang diberikan dan dihubungkan dengan teori pemasaran yang berkaitan dengan penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan internet flash.

3.9.2 Analisis Kuantitatif

Analisis regresi berganda yaitu suatu metode analisis yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel pada variabel yang lain.Terdapat satu variabel dependen dan lebih dari satu variabel independen. Formula untuk regresi berganda adalah sebagai berikut (Ghozali,2003:16)

Y = a+b1X1+ b2 X2+ b3 X3 + b4 X4+ b5 X5+ b6 X6+ b7 X7+ e Dimana :

Y = Loyalitas Pelanggan A = Konstanta

b1– b7 = Koefisien regresi yang hendak ditafsirkan X1 = Variabel mendamaikan

X2 = Variabel fasilitasi X3 = Variabel ketepatan

X4 = Variabel permintaan maaf X5 = Variabel penjelasan X6 = Variabel perhatian X7 = Variabel upaya e = error

45

3.9.3 Penguji Hipotesis

a. Uji Variabel Secara Bersama-sama (Uji F)

Uji-F pada dasarya menunjukkan apakah semua variabel yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

Ho : b1 = b2 = b3 = b4= b5= b6= b7= 0

Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari penanganan keluhan (X) pada loyalitas pelanggan (Y).

Ha : b1≠ b2≠ b3≠ b4≠ b5≠ b6≠ b7= 0

Artinya secara bersama–sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel penanganan keluhan (X) pada loyalitas pelanggan (Y).

Kriteria pengambilan keputusan :

Ho diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5 % Ha, ditolak jika F hitung > F tabel pada α = 5 %

b. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat.

V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pengujian hipotesis yang dilakukan, maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah ada pengaruh yang positif antara

penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan internet flash di Grapari Mitra Natar. Maka hipotesis penelitian ini diterima. Hal ini berdasarkan pada alasan berikut:

1. Hasil uji F hitung lebih besar dibandingkan nilai F tabel (50,338 > 2,11) maka Ho ditolak dan Ha diterima, maka secara statistik bahwa secara keseluruhan variabel bebas (Penanganan Keluhan) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan layanan internet flash di Grapari Mitra Natar.

2. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kontribusi penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan internet flash di Grapari Mitra Natar sebesar R2 = 0.793 atau sebesar 79.3%, dan sisanya sebesar 20.7%

dikontribusikan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. 3. Hasil analisis kuantitatif membuktikan Mendamaikan bepengaruh lebih

besar terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash di Grapari Mitra Natar. Hal tersebut di karenakan nilai β sebesar 0.308. Sedangkan Permintaan

76

Maaf memberikan pengaruh yang sangat kecil yakni dengan nilai β sebesar 0.126.

5.2Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka ada beberapa hal yang bisa dilakukan oleh PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar antara lain:

1. PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar., diharapkan dapat lebih

memperhatikan setiap keluhan dari pelanggannya dengan cara memberikan sarana keluhan pelanggan melalui website, email, dan nomor khusus yang dapat dihubungi untuk penanganan keluhan pelanggan dan selalu

memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Hal ini dapat membantu menciptakan loyalitas pelanggan terhadap pengguna layanan internet flash di Grapari Mitra Natar.

2. PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar., sebaiknya senantiasa memberikan penjelasan yang lebih efektif dan siap tanggap dalam menangani keluhan yang dirasakan oleh para pelanggan agar dapat

mempertahankan dan meningkatkan rasa percaya para pelanggan terhadap layanan internet flash. Hal ini disebabkan variabel penjelasan (X5) dapat membantu menciptakan loyalitas pelanggan terhadap pengguna layanan internet flash di Grapari Mitra Natar.

3. PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar., sebaiknya senantiasa

memberikan ketepatan (X3) dalam menangani keluhan pelanggan karena hal ini merupakan salah satu prinsip prosedural proses penanganan keluhan.

77

4. PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar., sebaiknya senantiasa

memberikan perhatian (X6) secara khusus dalam berkomunikasi dengan para pelanggan dalam menangani keluhan para pelanggan agar pelanggan tidak merasa kecewa dan dirugikan terus menerus karena keluhan yang tidak dapat diatasi dengan baik. Hal ini dapat membantu menciptakan loyalitas pelanggan terhadap pengguna layanan internet flash di Grapari Mitra Natar.

5. PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar., sebaiknya senantiasa meningkatkan upaya (X7) sekeras mungkin dalam menangani keluhan-keluhan pelanggan agar keluhan-keluhan dapat terselesaikan dengan sukses sehingga hal ini dapat membantu menciptakan loyalitas pelanggan terhadap pengguna layanan internet flash di Grapari Mitra Natar.

6. PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar., sebaiknya senantiasa

meningkatkan fasilitasi (X2). Hal ini disebabkan variabel fasilitasi merupakan variabel dominan kedua yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Perusahaan sebaiknya senantiasa mempertahankan dan memberikan fasilitasi yang baik dalam menangani keluhan pelanggan dan mengutamakan kepuasan para pelanggannya, serta terus meningkatkan kepedulian perusahaan terhadap keluhan-keluhan para pelanggan agar tercipta loyalitas pelanggan.

7. Perusahaan sebaiknya senantiasa mempertahankan dan meningkatkan proses mendamaikan (X1). Hal ini disebabkan variabel pendamaian merupakan variabel dominan pertama yang berpengaruh besar terhadap loyalitas pelanggan. Perusahaan sebaiknya terus mempertahankan proses

mendamaikan sehingga dapat mengatasi keluhan-keluhan para pelanggannya yang pada akhirnya akan tercipta loyalitas pelanggan.

45

3.9.3 Penguji Hipotesis

a. Uji Variabel Secara Bersama-sama (Uji F)

Uji-F pada dasarya menunjukkan apakah semua variabel yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

Ho : b1 = b2 = b3 = b4= b5= b6= b7= 0

Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari penanganan keluhan (X) pada loyalitas pelanggan (Y).

Ha : b1≠ b2≠ b3≠ b4≠ b5≠ b6≠ b7= 0

Artinya secara bersama–sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel penanganan keluhan (X) pada loyalitas pelanggan (Y).

Kriteria pengambilan keputusan :

Ho diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5 %

Ha, ditolak jika F hitung > F tabel pada α = 5 %

b. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat.

V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pengujian hipotesis yang dilakukan, maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah ada pengaruh yang positif antara

penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan internet flash di Grapari Mitra Natar. Maka hipotesis penelitian ini diterima. Hal ini berdasarkan pada alasan berikut:

1. Hasil uji F hitung lebih besar dibandingkan nilai F tabel (50,338 > 2,11) maka Ho ditolak dan Ha diterima, maka secara statistik bahwa secara keseluruhan variabel bebas (Penanganan Keluhan) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan layanan internet flash di Grapari Mitra Natar.

2. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kontribusi penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan internet flash di Grapari Mitra Natar sebesar R2 = 0.793 atau sebesar 79.3%, dan sisanya sebesar 20.7%

dikontribusikan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. 3. Hasil analisis kuantitatif membuktikan Mendamaikan bepengaruh lebih

besar terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash di Grapari Mitra Natar. Hal tersebut di karenakan nilai β sebesar 0.308. Sedangkan Permintaan

76

Maaf memberikan pengaruh yang sangat kecil yakni dengan nilai β sebesar 0.126.

5.2Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka ada beberapa hal yang bisa dilakukan oleh PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar antara lain:

1. PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar., diharapkan dapat lebih

memperhatikan setiap keluhan dari pelanggannya dengan cara memberikan sarana keluhan pelanggan melalui website, email, dan nomor khusus yang dapat dihubungi untuk penanganan keluhan pelanggan dan selalu

memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Hal ini dapat membantu menciptakan loyalitas pelanggan terhadap pengguna layanan internet flash di Grapari Mitra Natar.

2. PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar., sebaiknya senantiasa memberikan penjelasan yang lebih efektif dan siap tanggap dalam menangani keluhan yang dirasakan oleh para pelanggan agar dapat

mempertahankan dan meningkatkan rasa percaya para pelanggan terhadap layanan internet flash. Hal ini disebabkan variabel penjelasan (X5) dapat membantu menciptakan loyalitas pelanggan terhadap pengguna layanan internet flash di Grapari Mitra Natar.

3. PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar., sebaiknya senantiasa

memberikan ketepatan (X3) dalam menangani keluhan pelanggan karena hal ini merupakan salah satu prinsip prosedural proses penanganan keluhan.

4. PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar., sebaiknya senantiasa

memberikan perhatian (X6) secara khusus dalam berkomunikasi dengan para pelanggan dalam menangani keluhan para pelanggan agar pelanggan tidak merasa kecewa dan dirugikan terus menerus karena keluhan yang tidak dapat diatasi dengan baik. Hal ini dapat membantu menciptakan loyalitas pelanggan terhadap pengguna layanan internet flash di Grapari Mitra Natar.

5. PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar., sebaiknya senantiasa meningkatkan upaya (X7) sekeras mungkin dalam menangani keluhan-keluhan pelanggan agar keluhan-keluhan dapat terselesaikan dengan sukses sehingga hal ini dapat membantu menciptakan loyalitas pelanggan terhadap pengguna layanan internet flash di Grapari Mitra Natar.

6. PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar., sebaiknya senantiasa

meningkatkan fasilitasi (X2). Hal ini disebabkan variabel fasilitasi merupakan variabel dominan kedua yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Perusahaan sebaiknya senantiasa mempertahankan dan memberikan fasilitasi yang baik dalam menangani keluhan pelanggan dan mengutamakan kepuasan para pelanggannya, serta terus meningkatkan kepedulian perusahaan terhadap keluhan-keluhan para pelanggan agar tercipta loyalitas pelanggan.

7. Perusahaan sebaiknya senantiasa mempertahankan dan meningkatkan proses mendamaikan (X1). Hal ini disebabkan variabel pendamaian merupakan variabel dominan pertama yang berpengaruh besar terhadap loyalitas pelanggan. Perusahaan sebaiknya terus mempertahankan proses

mendamaikan sehingga dapat mengatasi keluhan-keluhan para pelanggannya yang pada akhirnya akan tercipta loyalitas pelanggan.

78

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A. 2002. Manajemen Ekuitas Merek. Mitra Utama. Jakarta Andreassen, T. W. 2000. Antecedents to Satisfaction with Service Recovery.

European Journal of Marketing, 3:156–175

Artanti, Yessy., dan Ningsih, Lestari. 2010. Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya

Bramson, Dr. Robert. 2014. Customer Loyalty : 50 Strategi Ampuh Membangun dan Mempertahankan Loyalitas Pelanggan. Prestasi Pustakaraya. Jakarta Brown, S.P., Peterson, R.A., 1994. The Effect of Effort on Sales Performance and

Job Satisfaction. Journal of Marketing 58, 70–80.

Davidow, M. 2000. The Bottom Line Impact of Organizational Responses to Customer Complaints. Journal of Hospitality & Tourism Research,

24:73–490

Davidow, M. 2003. Organizational Responses to Customer Complaints: What Works and What Doesn’t. Journal of Service Research, 5:225–250 DeWitt, Tom.,dan Marshall. 2008. Exploring Customer Loyalty Following

Service Recovery: The Mediating Effects of Trust and Emotions. Journal of Service Research, 10:96-109

Ellena, Frieda. 2011. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah PT BRI (Persero di Pemalang). Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro

Ghozali, Imam. 2003. Analisis Multivariate SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang

Griffin, Ricky W., dan Ronald J. Ebert. 1996. Business. Edisi 4. Prentice Hall. New Jersey

Johnston, R. 2001. Linking Complaint Management to Profit. International Journal of Service Industry Management 12:60–69

Karatepe, Osman M. 2006. Customer Complaints And Organizational Responses: The Effect Of Complainants’ Perceptions Of Justice On Satisfaction And Loyalty. International Journal of Hospitaly Management, 25(www. Sciencedirect.com, diakses 5 November 2014)

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium Jilid 1. Prentice Hall. Jakarta

Kotler, Philip., dan Kevin Lane, Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 2 . Erlangga. Jakarta

Lovelock, Hart., dan Lauren.K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. PT Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta

Lovelock, Christopher., dan Wirtz. Jochen. 2007. Service Marketing: People, Technology, Strategy. Edisi Ketujuh Jilid 2. Erlangga. Jakarta

Lovelock, Christopher., dan Wirtz. Jochen. 2011. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi. 6th Edition, Pearson. Prentice Hall. Upper Saddle River. NJ

Santoso, Singgih. 2002. Statistik Parametik. Cetakan Ketiga. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta

Sanusi, Anwar. 2014. Metodologi Penelitian Bisnis. Salemba Empat. Jakarta Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. CV Alfabeta.

Bandung

Sunarto, 2006. Perilaku Konsumen. Yogyakarta. AMUS

Tjiptono, Fandi., dan Chandra, Gregorius. 2007. Service, Quality and Satisfaction.

Andi. Yogyakarta

Top Brand Index, 2014. Top Brand Index 2014 (Kategori Provider Layanan Internet). Dalam http: // www.topbrand-award.com. Diakses pada 3 November 2014

Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Wijaya., dan Tony. 2008. “Pengaruh Kepuasan pada Penanganan Keluhan Citra

Perusahaan terhadap Loyalitas Konsumen Natasha Skin Care”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis 1:55-69