PENGARUH PENANGANAN KELUHAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INTERNET SMARTFREN
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1
Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada Gallery Smartfren Wayhalim, Jl. Arif rahman Hakim
No. 18 ,Bandar Lampung.
3.2
Jenis Sumber Data
3.2.1 Jenis Data
Data yang dikumpulkan harus dapat dibuktikan kebenarannya, tepat waktu, sesuai
dan dapat memberikan gambaran yang menyeluruh. Maka jenis data yang digunakan
adalah :
1. Data Kuantitatif , yaitu data dalam bentuk angka yang dapat dihitung, yang
diperoleh dari perhitungan kuesioner yang akan dilakukan yang berhubungan
dengan masalah yang teliti.
2. Data Kualitatif, yaitu data yang bukan dalam bentuk angka, yang diperoleh dari
hasil wawancara pelanggan dengan masalah yang teliti.
34
3.2.2 Sumber Data
Data Sekunder : hasil survei dan analisis yang dilakukan beberapa lembaga yang
terkait, yang didapatkan dari berbagai artikel di website berkenaan dengan topik
penelitian. Data sekunder digunakan sebagai data pendukung untuk latar belakang
penelitian.
Data Primer :
hasil survei penulis yang didapatkan dari penyebaran kuesioner
terhadap sampel dari populasi random dari seluruh kalangan responden yang
diajukan.
3.3
Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang penulis tempuh dalam usaha memperoleh data yang
relevan untuk pemecahan dan penganalisaan permasalahan. Data-data tersebut dapat
diperoleh melalui dua cara, yaitu :
1. Penelitian Pustaka ( Library research )
Yaitu pengumpulan data teoritis dengan cara menelaah berbagai literature dan
bahan pusta lainnya yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
2. Penelitian Lapangan ( Field research )
Wawancara
Penelitian yang dilakukan melalui literature serta wawancara langsung dengan
pelanggan Smartfren serta melihat dan merasakan kondisi sarana dan
prasarana di Gallery Smartfren.
35
Kuisioner
Pengumpulan data dengan cara memberikan daftar isian kepada responden
secara langsung.
3.4
Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
3.4.1 Variabel Penelitian
1. Variabel Independen
Variabel Independen dalam penelitian ini adalah Penanganan Keluhan (X1) dan
Kepercayaan (X2).
2. Variabel Dependen
Variabel ini adalah variable yang dipengaruhi dan merupakan akibat
dari variable independen atau variable bebas. Variabel dalam penelitian ini adalah
Loyalitas pelanggan yang dilambangkan dengan huruf (Y).
36
3.4.2 Definisi Operasional
Variabel X
Variabel
Penelitian
Penanganan
Keluhan (X)
Kepercayaan
(X2)
Loyalitas
Pelanggan
(Y)
Defini Operasional
upaya sistematis
yang dilakukan
perusahaan untuk
memperbaiki
kesalahan termasuk
ketidakpuasan dan
untuk
mengembalikan
keramahan
konsumen (H.
Lovelock, 2007:395)
semua
pengetahuan
yang dimiliki
konsumen dan
semua
kesimpulan yang
dibuat konsumen
tentang objek,
atribut dan
manfaatnya.
(Sunarto,2006
h.153)
Loyalitas adalah
pelanggan yang
memiliki ciri-ciri
antara lain
melakukan
pembelian secara
berulang-ulang pada
suatu perusahaan
secara teratur.
( Griffin.2003)
Indikator
Empati terhadap
pelanggan yang marah
Kecepatan dalam
penanganan keluhan
Kewajaran atau keadilan
dalam memecahkan
permasalahan
Kemudahan bagi
konsumen untuk
menyampaikan keluhan
Perusahaan sangat peduli
dengan keamanan untuk
transaksi.
Perusahaan menjanjikan
dapat diandalkan.
Perusahaan konsisten
dalam memberikan
layanan yang berkualitas.
Karyawan Perusahaan
menunjukkan rasa hormat
kepada pelanggan.
Perusahaan memenuhi
kewajibannya terhadap
pelanggan.
Menyatakan hal-hal yang
positif
Melakukan pembelian
ulang
Mempertimbangkan
perusahaan sebagai pilihan
utama
Merekomendasikan
kepada orang lain
Skala
Pengukuran
Skala
Likert
Interval
Skala
Likert
Interval
Sakala
Likert
Interval
37
3.5
Populasi dan Sampel
Selanjutnya untuk melaksanakan penelitian ditentukan populasi untuk kemudian
diambil sampel.
Populasi
Populasi menurut Suharsimi Arikunto (2002:108) merupakan keseluruhan subjek
penelitian. Dalam penelitian kuantitatif, masalah yang sering dihadapi peneliti
umumnya berkaitan dengan populasi yang diteliti. Populasi dalam penelitian ini
adalah pelanggan layanan internet Smartfren 2012 di Bandar Lampung.
Sampel
Sampel adalah sebagian dari keseluruhan objek atau fenomena yang diamati
(krisyanto,2006:149). Penentuan sampel ini harus berpedoman pada tujuan dan
permasalahan penelitian.
Purposive Sampling adalah metode pengambilan sampel yang dikenal juga
dengan sampling pertimbangan, terjadi apabila pengambilan sampel dilakukan
berdasarkan pertimbangan perorangan atau pertimbangan peneliti. Sampling
purposive akan baik hasilnya ditangan ahli yang mengenal populasi, cara
penarikan sampel ini sangat cocok digunakan untuk studi kasus.
Hair (2006:112) menyarankan bahwa jumlah sampel penelitian minimal
berjumlah lima kali variable yang dianalisa atau indicator pertanyaan. Jumlah
38
pertanyaan dari penelitian ini berjumlah 14, maka diperoleh hasil perhitungan
sampel sebagai berikut :
Jumlah Sampel :
5 x 14 = 70
70 dibulatkan menjadi 100
Berdasarkan pertimbangan tersebut, maka jumlah responden dalam penelitian ini
yaitu 100 responden yang dapat mewakili 19.636 pelanggan layanan internet
Smartfren di Bandr Lampung.
3.6
Pengukuran Instrumen Penelitian
Menurut Sugiyono ( 2008 ) Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,
dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomenasosial. Sehingga
utuk mengetahui pengukuran jawaban responden pada penelitian ini yang mana
menggunakan instrument penelitian berupa kuesioner , penulis menggunakan metode
skala likert (Likert’s Summated Ratings)
Dalam pengukuran jawaban kuesioner pengaruh openanganan keluhan dan
kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan
skala likert, dengan tingkatan sebagai berikut :
Jawaban Sangat Setuju
diberibobot 5
Jawaban Setuju
diberbobot 4
Jawaban Netral
diberibobot 3
Jawaban Tidak Setuju
diberibobot 2
Jawaban Sangat Tidak Setuju
diberibobot 1
39
Instrument penelitian (kuesioner) yang baik harus memenuhi persyaratan yaitu valid
dan reliable. Untuk mengetahui validitas dan reabilitas kuesioner perlu dilakukan
pengujian atas kuesioner dengan menggunakan uji validitas dan uji rabilitas. Karena
validitas dan reabilitas ini bertujuan untuk menguji apakah kuesioner yang disebarkan
untuk mendapatkan data penelitian valid dan reliable, maka untuk itu penulis juga
akan melakukan kedua uji ini terhadap instrument penelitian (kuesioner).
3.7
Uji Validitas dan Reabilitas
3.7.1 Uji Validitas
Uji validitas merupakan uji untuk mengetahui keakuratan alat ukur kuesioner yang
digunakan, dan untuk mengetahui seberapa cermat kuesioner melakukan fungsi
ukurnya. Pada penelitian ini uji validitas dilakukan dengan bantuan program SPSS 13
menggunakan analisis faktor. Analisis faktor merupakan salah satu bagian dari
analisis multivariat (analisis yang melibatkan banyak variabel). Analisis faktor
menganalisis sejumlah variabel dari suatu pengukuran dan pengamatan yang
menitikberatkan pada teori dan kenyataan yang sebenarnya dan menganalisis
interkorelasi (hubungan) antar variabel tersebut untuk menetapkan apakah variasivariasi yang tampak dalam variabel tersebut berasal atau berdasarkan sejumlah faktor
dasar yang jumlahnya lebih sedikit dari jumlah variasi yang ada pada variabel.
Menurut Imam Ghozali (2008:151) pernyataan dikatakan valid apabila faktor
loadingnya diatas 0.40.
40
3.7.2
Uji Reabilitas
Uji Reliabilitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana alat pengukur
(instrumen) yang digunakan dapat dipercaya atau dilakukan untuk mengetahui
konsistensi dan ketepatan pengukuran. Uji reliabilitas menggunakan koefisien
Croanbach’s Alpa dengan bantuan SPSS versi 13.0. Pengujian reliabilitas dilakukan
dalam tahapan yaitu dengan membandingkan nilai pada Croanbach’s Alpa dengan
nilai pada Croanbach’s Alpa if item deleted. Apabila ada pernyataan yang memiliki
nilai Croanbach’s Alpa if item deleted lebih besar dari pada Croanbach’s Alpa maka
pernyataan tersebut tidak reliabel dan harus dilakukan pengujian selanjutnya sehingga
tidak ada pernyataan yang memiliki nilai Croanbach’s Alpa if item deleted yang lebih
besar dari Croanbach’s Alpa. Uji reabilitas. Sebuah instrumen dikatakan memiliki
reabilitas yang tinggi jika nilai Croanbach’s Coefficient Alpha >0,7 dan Croanbach’s
Alpha If Item Deleted 0,5 = Reliabel
3.8
Metode Analisis Data
3.8.1. Analisis Kualitatif
Data kualitatif yaitu data penelitian yang bukan angka, yang sifatnya tidak dapat
dihitung berupa informasi atau penjelasan yang didasarkan pada pendekatan teoritis
dan penilaian logis. Analisis kualitatif digunakan untuk memberikan gambaran secara
deskriptif tentang tanggapan yang diberikan responden pada kuesioner atau daftar
41
pertanyaan yang diberikan dan dihubungkan dengan teori pemasaran atau
pendekatan-pendekatan yang berkaitan dengan penanganan keluhan dan kepercayaan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Smartfren, melalui penilaian menggunakan
skor dengan rumus rentang skor adalah skor tertinggi dikurangi skor terendah dibagi
jumlah kelas (Umar, 2002)
RS= n (m-1)
b
Keterangan :
RS = Rentang Skor
m= Skor Tertinggi
n= Skor Terendah
b= Jumlah Kelas
100-179
180-259
260-339
340-419
420-500
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik
Cukup Baik
Baik
Sangat Baik
3.8.2. Analisis Kuantitatif
Analisis data kuantitatif adalah analisis yang digunakan terhadap data yang berwujud
angka–angka dan cara pembahasannya dengan uji statistik. Analisis statistik yang
digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda.
42
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menganalisis variabel independen
( Kualitas Produk, Harga, Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan) secara bersamaan
dengan variabel dependen yaitu keputusan pembelian.
Rumus matematis regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian ini
adalah:
Y = a + B1X1+B2X2 +e
Keteramgan :
Y
= Loyalitas Pelanggan
a
= Konstanta
β1,
= Koefisien Regresi penanganan keluhan
β2
=
X1
= Penanganan Keluhan
X2
= Kepercayaan
e
= Standar Eror
Koefisien Regresi kepercayaan pelanggan
3.8.3. Pengujian Hipotesis
a. Uji F
Uji F digunakan untuk menguji apakah variabel independen secara bersama-sama
(simultan) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Atau untuk
mengetahui apakah model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel
dependen atau tidak.
43
Jika nilai signifikan (α) di atas 5% berarti secara bersamsa-sama variabel independent
tidak mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen. Jika nilai signifikan (α)
kurang dari 5% berarti secara bersama-sama variabel dependen mempunyai pengaruh
terhadap variabel independen. Analisis ini juga bisa dilihat dengan membandingkan
antara F tabel dengan F hitung .
Jika F tabel > F hitung maka Ho diterima dan Ha ditolak
Jika F hitung > F tabel maka Ha diterima dan Ho ditolak.
b. Uji t
Uji t digunakan untuk menguji pengaruh variabel independent terhadap variabel
dependent secara parsial. Pengujian ini dilakukan dengan uji-t pada tingkat keyakinan
95% dengan ketentuan sebagai berikut:
Apabila p-value > 0,05, maka Ha ditolak
Artinya secara individual variabel independen tidak berpengaruh signifikan
terhadap variabel dependen.
Apabila p-value ≤ 0,05, maka Ha diterima
Artinya secara individual masing- masing variabel independen berpengaruh
signifikan terhadap variabel dependen.
66
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1.
Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan juga hipotesis tentang pengaruh penanganan keluhan dan
kepercayaan pelanggan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pengguna layanan
internet Smartfren di Bandar Lampung, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil perhitungan regresi linear berganda, variabel yang memiliki
pengaruh positif dan signifikan adalah kepercayaan (X2) dengan koefisien
regresi sebesar 0,471 X2 dengan signifikan 0,000 dan selanjutnya penanganan
keluhan (X1)
tidak
memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan karena koefisien regresi sebesar 0,145 X1 dengan signifikan 0,149.
2. Dari hasil perhitungan koefisien determinasi dapat diketahui bahwa
penanganan keluhan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
layanan internet Smartfren di Bandar Lampung sebesar R 2 = 0.316, hal ini
menunjukkan bahwa penanganan keluhan dan kepercayaan pelanggan
berpengaruh dalam loyalitas pelanggan
31,6% (lampiran 5). Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa penanganan keluhan
(X1) dan
67
kepercayaan (X2) dapat menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel dependen
yaitu loyalitas pelanggan (Y), sebesar 31,6% dan sisanya yaitu 68,4% (100% 31,6%) loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak
diteliti pada penelitian ini.
3. Berdasarkan uji F, Karena F hitung > F tabel (22.387 > 3,94) maka Ho ditolak
dan Ha diterima, artinya ada pengaruh secara signifikan penanganan keluhan
dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan layanan internet PT Smartfren
di Bandar Lampung.
4. Penanganan keluhan tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan karena adanya
keluhan-keluhan yang tidak tersalurkan atau terabaikan sehingga tidak teratasi
dengan baik. Sedangkan Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan karena kepercayaan merupakan indikator dari timbulnya loyalitas
tersebut. Jadi dapat disimpulkan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh
positif jika memiliki satu arah yang sama dengan loyalitas. Jika tingkat
Kepercayaan meningkat maka tingkat loyalitas pelanggan akan meningkat dan
sebaliknya.
68
5.2.
Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dapat dikemukakan beberapa saran yang
dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan sebagai bahan kontribusi terhadap
perbaikan kinerja penanganan keluhan PT Smartfren di Bandar Lampung. Saran yang
dapat diberikan oleh peneliti antara lain :
1. PT Smartfren harus memperhatikan secara khusus dalam berkomunikasi
dengan para pelanggan dan menangani keluhan para pelanggan, agar
pelanggan tidak merasa kecewa dan dirugikan terus menerus karena keluhan
yang tidak dapat diatasi dengan baik.
2. PT Smartfren harus meningkatkan beberapa aspek dalam memenuhi harapan
para pelanggan agar tingkat kepercayaan para pelanggan tetap terjaga atau
bahkan dapat meningkat terhadap penggunaan layanan internet Smartfren,
sehingga pelanggan memiliki tingkat loyalitas yang tinggi terhadap
penggunaan layanan Internet Smartfren.
3. PT Smaertfren harus lebih efektif dan siap tanggap dalam menangani keluhan
yang dirasakan oleh para pelanggan agar dapat mempertahankan dan
meningkatkan rasa percaya para pelanggan terhadap layanan internet
Smartfren.
PENGARUH PENANGANAN KELUHAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INTERNET SMARTFREN
DI BANDAR LAMPUNG
( Skripsi )
Oleh
Tiya Oktarini
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS LAMPUNG
2012
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL
DAFTAR TABEL………………………………………………………..
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………….
DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………….
ii
iii
iv
BAB I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang…………………………………………………..
1.2. Rumusan Masalah……………………………………………….
1.3. Tujuan Penelitian………………………………………………..
1.4. Manfaat Penelitian………………………………………………
1.5. Kerangka Pemikiran…………………………………………….
1.6. Hipotesis………………………………………………………...
1
6
7
7
8
11
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Pemasaran……………………………………………
2.2. Pengertian Jasa…………………………………………………..
2.3. Keluhan Pelanggan………………………………………………
2.3.1. Definisi Keluhan………………………………………….
2.3.2. Penyebab Keluhan……………………………………………...
2.3.3. Jenis Keluhan……………………………………………………
2.4. Penanganan Keluhan…………………………………………….
2.4.1. Definisi Penanganan Keluhan…………………………….
2.4.2. Respon Penanganan Keluhan…………………….……….
2.4.3. Cara Menangani Keluhan…………………………………
2.4.4. Hubungan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas……...
2.5. Kepercayaan…………………………………….…………….…
2.5.1. Definisi Kepercayaan……………………………………..
2.5.2. Indikator Kepercayaan……………………………………
2.5.3. Hubungan Kepercayaan terhadap Loyalitas………………
2.6. Loyalitas…………………………………………………………
2.6.1. Pengertian Loyalitas………………………………………
2.6.2. Tingkatan Loyalitas……………………………………….
2.6.3. Jenis Loyalitas…………………………………………….
2.7. Penelitian Terdahulu…………………………………………….
12
13
14
14
15
15
18
18
20
22
24
24
24
26
26
27
27
28
29
31
BAB III. METODE PENELITIAN
3.1. Lokasi Penelitian…………………………………………………
3.2. Jenis Sumber data………………………………………………..
32
32
3.2.1. Jenis Data……………………………………….….............
3.2.2. Sumber Data…………………………………….................
3.3. Teknik Pengumpulan Data……………………………………….
3.4. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional…………………….
3.4.1. Variabel Penelitian………………………………………...
3.4.2. Variabel Operasional……………………………………....
3.5. Populasi dan Sampel………………………………………………
3.6. Pengukuran Instrumen Penelitian…………………………………
3.7. Uji Validitas dan Realibilita………………………………………
3.7.1. Uji Validita………………………………………………
3.7.2. Uji Realibilitas…………………………………………...
3.8. Metode Analisis Data…………………………………………….
3.8.1. Analisis Kualitatif………………………………………..
3.8.2. Analisis Kuantitatif………………………………………
3.8.3. Penguji Hipotesis………………………………………....
32
34
34
35
35
36
37
38
39
39
39
40
40
41
42
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan…………………………………….
4.2. UJi Validitas dan Realibilitas……………………………………..
4.2.1. Uji Validitas……………………………………………….
4.2.2 Uji Realibilitas……………………………………………...
4.3. Gambaran Umum Responden…………………………………….
4.3.1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………...
4.3.2. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia…………………...
4.3.3. Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Penddidikan…
4.4. Analisis Kualitatif…………………………………………………
4.4.1. Hasil Pernyataan Penanganan Keluhan……………………
4.4.2. Hasil Pernyataan Kepercayaan…………………………….
4.4.3. Hasil Pernyataan Loyalitas………………………………...
4.5. Analisis Kuantitatif……………………………………………….
4.5.1. Analisis Determinasi……………………………………….
4.5.2. Analisis Regresi Linier Berganda………………………….
4.6. Pengujian Hipotesis……………………………………………….
4.6.1. Uji Koefisien regresi Secara Bersama (f)………………….
4.6.2. Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (t)…………………...
44
45
45
46
47
47
48
48
49
49
54
57
59
59
60
61
61
62
BAB V. SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan………………………………………………………...
5.2. Saran……………………………………………………………….
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
66
67
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A. 2002. Manajemen Ekuitas Merek. Jakarta: Mitra Utama
Arikunto, Suharsimi.(2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.Jakarta.
Penerbit Rineka Cipta.
BasuSwasthaDharmmestadan T. Hani Handoko. (2000) ,ManajemenPemasaran,
AnalisaPerilakuKonsumen. Yogyakarta
Bertens,K. (2000). Pengantaretikabisnis.Jakarta:P.Kanisus
Brown, S. W..et al., 1991, Service Qualit: Multidisciplinary and Multinational
Perspectives, New York: Free Press.
Bruce Andy dan Ken Langdon, 2004, Putting Customer First, Zeenith Publisher,
Yogyakarta.
Elena, Frieda.2007, Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi dan
Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah PT BRI (Persero) di
Pemalang. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.
Ferdinand, Agusty. 2006. MetodePenelitianManajemen :PedomanPenelitianuntuk
PenulisanSkripsi,
Tesis,
danDisertasiIlmuManajemen.Semarang
:BadanPenerbitUniversitasDiponegoro.
Ghozali, Imam. 2006. Analisis Multivariate SPSS. Badan Penerbit Universitas
Diponegoro. Semarang.
Griffin, Ricky W ., dan Ronald J. ebert, 1996, Business, edisi 4, Prentice Hall, New
Jersey.
Hair, J.F. Anderson, R.E., Tatham, R.L and Black, W.C. 2006. Multivariate Data
Analysis, Sixth Edition, Pretice Hall International: UK.
Kotler, Philip. 2002. ManajemenPemasaran. EdisiMileniumJilid 1. Prenticehall.
Jakarta.
Kotler, Philip &keller 2004. Prinsip-prinsipPemasaran. EdisisepuluhJilid 1. Jakarta.
Kotler Philip, 2007. ManajemenPemasaran, JilidSatudanDua, PT. Prenhallindo
Jakarta.
Lovelock, Chirstopher H., 2007, Service Marketing: Text, Cases and Reading, Prentice
Hall, Englewood Cliffs, NJ.
Mowen, C.Jhon. 2002.Perilaku Konsumen. Jilid 2.Erlangga. Jakarta
Schiffman& Lazar Kanuk, 2007.Customer Behavior.International Edition. Prentice Hall
Inc.
Sekaran, U.(2006). Research Method For Business : Metodologi Penelitian Untuk
Bisnis. Buku 2. Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat
Sugiyono. 2004. StatistikUntukPenelitian. Bandung : CV Alfabeta.
Tjiptono, Fandy, 2008. Manajemen pemasaranjasa.Yogyakarta.
Umar, Husein.(2002).Metode Penelitian, Dalam aplikasi pemasaran. Jakarta Penerbit
PT Gramedia Pustaka Utama.
ZeithamlParasuraman Berry - Delivering Quality Service: Balancing Customer
Perceptions and Expectations.
---------------- Website resmi PT Smartfren (http://www.smartfren.co.id diakses tanggal
17 Oktober 2012)
METODE PENELITIAN
3.1
Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada Gallery Smartfren Wayhalim, Jl. Arif rahman Hakim
No. 18 ,Bandar Lampung.
3.2
Jenis Sumber Data
3.2.1 Jenis Data
Data yang dikumpulkan harus dapat dibuktikan kebenarannya, tepat waktu, sesuai
dan dapat memberikan gambaran yang menyeluruh. Maka jenis data yang digunakan
adalah :
1. Data Kuantitatif , yaitu data dalam bentuk angka yang dapat dihitung, yang
diperoleh dari perhitungan kuesioner yang akan dilakukan yang berhubungan
dengan masalah yang teliti.
2. Data Kualitatif, yaitu data yang bukan dalam bentuk angka, yang diperoleh dari
hasil wawancara pelanggan dengan masalah yang teliti.
34
3.2.2 Sumber Data
Data Sekunder : hasil survei dan analisis yang dilakukan beberapa lembaga yang
terkait, yang didapatkan dari berbagai artikel di website berkenaan dengan topik
penelitian. Data sekunder digunakan sebagai data pendukung untuk latar belakang
penelitian.
Data Primer :
hasil survei penulis yang didapatkan dari penyebaran kuesioner
terhadap sampel dari populasi random dari seluruh kalangan responden yang
diajukan.
3.3
Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang penulis tempuh dalam usaha memperoleh data yang
relevan untuk pemecahan dan penganalisaan permasalahan. Data-data tersebut dapat
diperoleh melalui dua cara, yaitu :
1. Penelitian Pustaka ( Library research )
Yaitu pengumpulan data teoritis dengan cara menelaah berbagai literature dan
bahan pusta lainnya yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
2. Penelitian Lapangan ( Field research )
Wawancara
Penelitian yang dilakukan melalui literature serta wawancara langsung dengan
pelanggan Smartfren serta melihat dan merasakan kondisi sarana dan
prasarana di Gallery Smartfren.
35
Kuisioner
Pengumpulan data dengan cara memberikan daftar isian kepada responden
secara langsung.
3.4
Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
3.4.1 Variabel Penelitian
1. Variabel Independen
Variabel Independen dalam penelitian ini adalah Penanganan Keluhan (X1) dan
Kepercayaan (X2).
2. Variabel Dependen
Variabel ini adalah variable yang dipengaruhi dan merupakan akibat
dari variable independen atau variable bebas. Variabel dalam penelitian ini adalah
Loyalitas pelanggan yang dilambangkan dengan huruf (Y).
36
3.4.2 Definisi Operasional
Variabel X
Variabel
Penelitian
Penanganan
Keluhan (X)
Kepercayaan
(X2)
Loyalitas
Pelanggan
(Y)
Defini Operasional
upaya sistematis
yang dilakukan
perusahaan untuk
memperbaiki
kesalahan termasuk
ketidakpuasan dan
untuk
mengembalikan
keramahan
konsumen (H.
Lovelock, 2007:395)
semua
pengetahuan
yang dimiliki
konsumen dan
semua
kesimpulan yang
dibuat konsumen
tentang objek,
atribut dan
manfaatnya.
(Sunarto,2006
h.153)
Loyalitas adalah
pelanggan yang
memiliki ciri-ciri
antara lain
melakukan
pembelian secara
berulang-ulang pada
suatu perusahaan
secara teratur.
( Griffin.2003)
Indikator
Empati terhadap
pelanggan yang marah
Kecepatan dalam
penanganan keluhan
Kewajaran atau keadilan
dalam memecahkan
permasalahan
Kemudahan bagi
konsumen untuk
menyampaikan keluhan
Perusahaan sangat peduli
dengan keamanan untuk
transaksi.
Perusahaan menjanjikan
dapat diandalkan.
Perusahaan konsisten
dalam memberikan
layanan yang berkualitas.
Karyawan Perusahaan
menunjukkan rasa hormat
kepada pelanggan.
Perusahaan memenuhi
kewajibannya terhadap
pelanggan.
Menyatakan hal-hal yang
positif
Melakukan pembelian
ulang
Mempertimbangkan
perusahaan sebagai pilihan
utama
Merekomendasikan
kepada orang lain
Skala
Pengukuran
Skala
Likert
Interval
Skala
Likert
Interval
Sakala
Likert
Interval
37
3.5
Populasi dan Sampel
Selanjutnya untuk melaksanakan penelitian ditentukan populasi untuk kemudian
diambil sampel.
Populasi
Populasi menurut Suharsimi Arikunto (2002:108) merupakan keseluruhan subjek
penelitian. Dalam penelitian kuantitatif, masalah yang sering dihadapi peneliti
umumnya berkaitan dengan populasi yang diteliti. Populasi dalam penelitian ini
adalah pelanggan layanan internet Smartfren 2012 di Bandar Lampung.
Sampel
Sampel adalah sebagian dari keseluruhan objek atau fenomena yang diamati
(krisyanto,2006:149). Penentuan sampel ini harus berpedoman pada tujuan dan
permasalahan penelitian.
Purposive Sampling adalah metode pengambilan sampel yang dikenal juga
dengan sampling pertimbangan, terjadi apabila pengambilan sampel dilakukan
berdasarkan pertimbangan perorangan atau pertimbangan peneliti. Sampling
purposive akan baik hasilnya ditangan ahli yang mengenal populasi, cara
penarikan sampel ini sangat cocok digunakan untuk studi kasus.
Hair (2006:112) menyarankan bahwa jumlah sampel penelitian minimal
berjumlah lima kali variable yang dianalisa atau indicator pertanyaan. Jumlah
38
pertanyaan dari penelitian ini berjumlah 14, maka diperoleh hasil perhitungan
sampel sebagai berikut :
Jumlah Sampel :
5 x 14 = 70
70 dibulatkan menjadi 100
Berdasarkan pertimbangan tersebut, maka jumlah responden dalam penelitian ini
yaitu 100 responden yang dapat mewakili 19.636 pelanggan layanan internet
Smartfren di Bandr Lampung.
3.6
Pengukuran Instrumen Penelitian
Menurut Sugiyono ( 2008 ) Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,
dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomenasosial. Sehingga
utuk mengetahui pengukuran jawaban responden pada penelitian ini yang mana
menggunakan instrument penelitian berupa kuesioner , penulis menggunakan metode
skala likert (Likert’s Summated Ratings)
Dalam pengukuran jawaban kuesioner pengaruh openanganan keluhan dan
kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan
skala likert, dengan tingkatan sebagai berikut :
Jawaban Sangat Setuju
diberibobot 5
Jawaban Setuju
diberbobot 4
Jawaban Netral
diberibobot 3
Jawaban Tidak Setuju
diberibobot 2
Jawaban Sangat Tidak Setuju
diberibobot 1
39
Instrument penelitian (kuesioner) yang baik harus memenuhi persyaratan yaitu valid
dan reliable. Untuk mengetahui validitas dan reabilitas kuesioner perlu dilakukan
pengujian atas kuesioner dengan menggunakan uji validitas dan uji rabilitas. Karena
validitas dan reabilitas ini bertujuan untuk menguji apakah kuesioner yang disebarkan
untuk mendapatkan data penelitian valid dan reliable, maka untuk itu penulis juga
akan melakukan kedua uji ini terhadap instrument penelitian (kuesioner).
3.7
Uji Validitas dan Reabilitas
3.7.1 Uji Validitas
Uji validitas merupakan uji untuk mengetahui keakuratan alat ukur kuesioner yang
digunakan, dan untuk mengetahui seberapa cermat kuesioner melakukan fungsi
ukurnya. Pada penelitian ini uji validitas dilakukan dengan bantuan program SPSS 13
menggunakan analisis faktor. Analisis faktor merupakan salah satu bagian dari
analisis multivariat (analisis yang melibatkan banyak variabel). Analisis faktor
menganalisis sejumlah variabel dari suatu pengukuran dan pengamatan yang
menitikberatkan pada teori dan kenyataan yang sebenarnya dan menganalisis
interkorelasi (hubungan) antar variabel tersebut untuk menetapkan apakah variasivariasi yang tampak dalam variabel tersebut berasal atau berdasarkan sejumlah faktor
dasar yang jumlahnya lebih sedikit dari jumlah variasi yang ada pada variabel.
Menurut Imam Ghozali (2008:151) pernyataan dikatakan valid apabila faktor
loadingnya diatas 0.40.
40
3.7.2
Uji Reabilitas
Uji Reliabilitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana alat pengukur
(instrumen) yang digunakan dapat dipercaya atau dilakukan untuk mengetahui
konsistensi dan ketepatan pengukuran. Uji reliabilitas menggunakan koefisien
Croanbach’s Alpa dengan bantuan SPSS versi 13.0. Pengujian reliabilitas dilakukan
dalam tahapan yaitu dengan membandingkan nilai pada Croanbach’s Alpa dengan
nilai pada Croanbach’s Alpa if item deleted. Apabila ada pernyataan yang memiliki
nilai Croanbach’s Alpa if item deleted lebih besar dari pada Croanbach’s Alpa maka
pernyataan tersebut tidak reliabel dan harus dilakukan pengujian selanjutnya sehingga
tidak ada pernyataan yang memiliki nilai Croanbach’s Alpa if item deleted yang lebih
besar dari Croanbach’s Alpa. Uji reabilitas. Sebuah instrumen dikatakan memiliki
reabilitas yang tinggi jika nilai Croanbach’s Coefficient Alpha >0,7 dan Croanbach’s
Alpha If Item Deleted 0,5 = Reliabel
3.8
Metode Analisis Data
3.8.1. Analisis Kualitatif
Data kualitatif yaitu data penelitian yang bukan angka, yang sifatnya tidak dapat
dihitung berupa informasi atau penjelasan yang didasarkan pada pendekatan teoritis
dan penilaian logis. Analisis kualitatif digunakan untuk memberikan gambaran secara
deskriptif tentang tanggapan yang diberikan responden pada kuesioner atau daftar
41
pertanyaan yang diberikan dan dihubungkan dengan teori pemasaran atau
pendekatan-pendekatan yang berkaitan dengan penanganan keluhan dan kepercayaan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Smartfren, melalui penilaian menggunakan
skor dengan rumus rentang skor adalah skor tertinggi dikurangi skor terendah dibagi
jumlah kelas (Umar, 2002)
RS= n (m-1)
b
Keterangan :
RS = Rentang Skor
m= Skor Tertinggi
n= Skor Terendah
b= Jumlah Kelas
100-179
180-259
260-339
340-419
420-500
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik
Cukup Baik
Baik
Sangat Baik
3.8.2. Analisis Kuantitatif
Analisis data kuantitatif adalah analisis yang digunakan terhadap data yang berwujud
angka–angka dan cara pembahasannya dengan uji statistik. Analisis statistik yang
digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda.
42
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menganalisis variabel independen
( Kualitas Produk, Harga, Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan) secara bersamaan
dengan variabel dependen yaitu keputusan pembelian.
Rumus matematis regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian ini
adalah:
Y = a + B1X1+B2X2 +e
Keteramgan :
Y
= Loyalitas Pelanggan
a
= Konstanta
β1,
= Koefisien Regresi penanganan keluhan
β2
=
X1
= Penanganan Keluhan
X2
= Kepercayaan
e
= Standar Eror
Koefisien Regresi kepercayaan pelanggan
3.8.3. Pengujian Hipotesis
a. Uji F
Uji F digunakan untuk menguji apakah variabel independen secara bersama-sama
(simultan) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Atau untuk
mengetahui apakah model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel
dependen atau tidak.
43
Jika nilai signifikan (α) di atas 5% berarti secara bersamsa-sama variabel independent
tidak mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen. Jika nilai signifikan (α)
kurang dari 5% berarti secara bersama-sama variabel dependen mempunyai pengaruh
terhadap variabel independen. Analisis ini juga bisa dilihat dengan membandingkan
antara F tabel dengan F hitung .
Jika F tabel > F hitung maka Ho diterima dan Ha ditolak
Jika F hitung > F tabel maka Ha diterima dan Ho ditolak.
b. Uji t
Uji t digunakan untuk menguji pengaruh variabel independent terhadap variabel
dependent secara parsial. Pengujian ini dilakukan dengan uji-t pada tingkat keyakinan
95% dengan ketentuan sebagai berikut:
Apabila p-value > 0,05, maka Ha ditolak
Artinya secara individual variabel independen tidak berpengaruh signifikan
terhadap variabel dependen.
Apabila p-value ≤ 0,05, maka Ha diterima
Artinya secara individual masing- masing variabel independen berpengaruh
signifikan terhadap variabel dependen.
66
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1.
Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan juga hipotesis tentang pengaruh penanganan keluhan dan
kepercayaan pelanggan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pengguna layanan
internet Smartfren di Bandar Lampung, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil perhitungan regresi linear berganda, variabel yang memiliki
pengaruh positif dan signifikan adalah kepercayaan (X2) dengan koefisien
regresi sebesar 0,471 X2 dengan signifikan 0,000 dan selanjutnya penanganan
keluhan (X1)
tidak
memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan karena koefisien regresi sebesar 0,145 X1 dengan signifikan 0,149.
2. Dari hasil perhitungan koefisien determinasi dapat diketahui bahwa
penanganan keluhan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
layanan internet Smartfren di Bandar Lampung sebesar R 2 = 0.316, hal ini
menunjukkan bahwa penanganan keluhan dan kepercayaan pelanggan
berpengaruh dalam loyalitas pelanggan
31,6% (lampiran 5). Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa penanganan keluhan
(X1) dan
67
kepercayaan (X2) dapat menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel dependen
yaitu loyalitas pelanggan (Y), sebesar 31,6% dan sisanya yaitu 68,4% (100% 31,6%) loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak
diteliti pada penelitian ini.
3. Berdasarkan uji F, Karena F hitung > F tabel (22.387 > 3,94) maka Ho ditolak
dan Ha diterima, artinya ada pengaruh secara signifikan penanganan keluhan
dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan layanan internet PT Smartfren
di Bandar Lampung.
4. Penanganan keluhan tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan karena adanya
keluhan-keluhan yang tidak tersalurkan atau terabaikan sehingga tidak teratasi
dengan baik. Sedangkan Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan karena kepercayaan merupakan indikator dari timbulnya loyalitas
tersebut. Jadi dapat disimpulkan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh
positif jika memiliki satu arah yang sama dengan loyalitas. Jika tingkat
Kepercayaan meningkat maka tingkat loyalitas pelanggan akan meningkat dan
sebaliknya.
68
5.2.
Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dapat dikemukakan beberapa saran yang
dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan sebagai bahan kontribusi terhadap
perbaikan kinerja penanganan keluhan PT Smartfren di Bandar Lampung. Saran yang
dapat diberikan oleh peneliti antara lain :
1. PT Smartfren harus memperhatikan secara khusus dalam berkomunikasi
dengan para pelanggan dan menangani keluhan para pelanggan, agar
pelanggan tidak merasa kecewa dan dirugikan terus menerus karena keluhan
yang tidak dapat diatasi dengan baik.
2. PT Smartfren harus meningkatkan beberapa aspek dalam memenuhi harapan
para pelanggan agar tingkat kepercayaan para pelanggan tetap terjaga atau
bahkan dapat meningkat terhadap penggunaan layanan internet Smartfren,
sehingga pelanggan memiliki tingkat loyalitas yang tinggi terhadap
penggunaan layanan Internet Smartfren.
3. PT Smaertfren harus lebih efektif dan siap tanggap dalam menangani keluhan
yang dirasakan oleh para pelanggan agar dapat mempertahankan dan
meningkatkan rasa percaya para pelanggan terhadap layanan internet
Smartfren.
PENGARUH PENANGANAN KELUHAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INTERNET SMARTFREN
DI BANDAR LAMPUNG
( Skripsi )
Oleh
Tiya Oktarini
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS LAMPUNG
2012
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL
DAFTAR TABEL………………………………………………………..
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………….
DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………….
ii
iii
iv
BAB I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang…………………………………………………..
1.2. Rumusan Masalah……………………………………………….
1.3. Tujuan Penelitian………………………………………………..
1.4. Manfaat Penelitian………………………………………………
1.5. Kerangka Pemikiran…………………………………………….
1.6. Hipotesis………………………………………………………...
1
6
7
7
8
11
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Pemasaran……………………………………………
2.2. Pengertian Jasa…………………………………………………..
2.3. Keluhan Pelanggan………………………………………………
2.3.1. Definisi Keluhan………………………………………….
2.3.2. Penyebab Keluhan……………………………………………...
2.3.3. Jenis Keluhan……………………………………………………
2.4. Penanganan Keluhan…………………………………………….
2.4.1. Definisi Penanganan Keluhan…………………………….
2.4.2. Respon Penanganan Keluhan…………………….……….
2.4.3. Cara Menangani Keluhan…………………………………
2.4.4. Hubungan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas……...
2.5. Kepercayaan…………………………………….…………….…
2.5.1. Definisi Kepercayaan……………………………………..
2.5.2. Indikator Kepercayaan……………………………………
2.5.3. Hubungan Kepercayaan terhadap Loyalitas………………
2.6. Loyalitas…………………………………………………………
2.6.1. Pengertian Loyalitas………………………………………
2.6.2. Tingkatan Loyalitas……………………………………….
2.6.3. Jenis Loyalitas…………………………………………….
2.7. Penelitian Terdahulu…………………………………………….
12
13
14
14
15
15
18
18
20
22
24
24
24
26
26
27
27
28
29
31
BAB III. METODE PENELITIAN
3.1. Lokasi Penelitian…………………………………………………
3.2. Jenis Sumber data………………………………………………..
32
32
3.2.1. Jenis Data……………………………………….….............
3.2.2. Sumber Data…………………………………….................
3.3. Teknik Pengumpulan Data……………………………………….
3.4. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional…………………….
3.4.1. Variabel Penelitian………………………………………...
3.4.2. Variabel Operasional……………………………………....
3.5. Populasi dan Sampel………………………………………………
3.6. Pengukuran Instrumen Penelitian…………………………………
3.7. Uji Validitas dan Realibilita………………………………………
3.7.1. Uji Validita………………………………………………
3.7.2. Uji Realibilitas…………………………………………...
3.8. Metode Analisis Data…………………………………………….
3.8.1. Analisis Kualitatif………………………………………..
3.8.2. Analisis Kuantitatif………………………………………
3.8.3. Penguji Hipotesis………………………………………....
32
34
34
35
35
36
37
38
39
39
39
40
40
41
42
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan…………………………………….
4.2. UJi Validitas dan Realibilitas……………………………………..
4.2.1. Uji Validitas……………………………………………….
4.2.2 Uji Realibilitas……………………………………………...
4.3. Gambaran Umum Responden…………………………………….
4.3.1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………...
4.3.2. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia…………………...
4.3.3. Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Penddidikan…
4.4. Analisis Kualitatif…………………………………………………
4.4.1. Hasil Pernyataan Penanganan Keluhan……………………
4.4.2. Hasil Pernyataan Kepercayaan…………………………….
4.4.3. Hasil Pernyataan Loyalitas………………………………...
4.5. Analisis Kuantitatif……………………………………………….
4.5.1. Analisis Determinasi……………………………………….
4.5.2. Analisis Regresi Linier Berganda………………………….
4.6. Pengujian Hipotesis……………………………………………….
4.6.1. Uji Koefisien regresi Secara Bersama (f)………………….
4.6.2. Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (t)…………………...
44
45
45
46
47
47
48
48
49
49
54
57
59
59
60
61
61
62
BAB V. SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan………………………………………………………...
5.2. Saran……………………………………………………………….
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
66
67
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A. 2002. Manajemen Ekuitas Merek. Jakarta: Mitra Utama
Arikunto, Suharsimi.(2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.Jakarta.
Penerbit Rineka Cipta.
BasuSwasthaDharmmestadan T. Hani Handoko. (2000) ,ManajemenPemasaran,
AnalisaPerilakuKonsumen. Yogyakarta
Bertens,K. (2000). Pengantaretikabisnis.Jakarta:P.Kanisus
Brown, S. W..et al., 1991, Service Qualit: Multidisciplinary and Multinational
Perspectives, New York: Free Press.
Bruce Andy dan Ken Langdon, 2004, Putting Customer First, Zeenith Publisher,
Yogyakarta.
Elena, Frieda.2007, Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi dan
Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah PT BRI (Persero) di
Pemalang. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.
Ferdinand, Agusty. 2006. MetodePenelitianManajemen :PedomanPenelitianuntuk
PenulisanSkripsi,
Tesis,
danDisertasiIlmuManajemen.Semarang
:BadanPenerbitUniversitasDiponegoro.
Ghozali, Imam. 2006. Analisis Multivariate SPSS. Badan Penerbit Universitas
Diponegoro. Semarang.
Griffin, Ricky W ., dan Ronald J. ebert, 1996, Business, edisi 4, Prentice Hall, New
Jersey.
Hair, J.F. Anderson, R.E., Tatham, R.L and Black, W.C. 2006. Multivariate Data
Analysis, Sixth Edition, Pretice Hall International: UK.
Kotler, Philip. 2002. ManajemenPemasaran. EdisiMileniumJilid 1. Prenticehall.
Jakarta.
Kotler, Philip &keller 2004. Prinsip-prinsipPemasaran. EdisisepuluhJilid 1. Jakarta.
Kotler Philip, 2007. ManajemenPemasaran, JilidSatudanDua, PT. Prenhallindo
Jakarta.
Lovelock, Chirstopher H., 2007, Service Marketing: Text, Cases and Reading, Prentice
Hall, Englewood Cliffs, NJ.
Mowen, C.Jhon. 2002.Perilaku Konsumen. Jilid 2.Erlangga. Jakarta
Schiffman& Lazar Kanuk, 2007.Customer Behavior.International Edition. Prentice Hall
Inc.
Sekaran, U.(2006). Research Method For Business : Metodologi Penelitian Untuk
Bisnis. Buku 2. Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat
Sugiyono. 2004. StatistikUntukPenelitian. Bandung : CV Alfabeta.
Tjiptono, Fandy, 2008. Manajemen pemasaranjasa.Yogyakarta.
Umar, Husein.(2002).Metode Penelitian, Dalam aplikasi pemasaran. Jakarta Penerbit
PT Gramedia Pustaka Utama.
ZeithamlParasuraman Berry - Delivering Quality Service: Balancing Customer
Perceptions and Expectations.
---------------- Website resmi PT Smartfren (http://www.smartfren.co.id diakses tanggal
17 Oktober 2012)