ANALISIS TINGKAT KEPUASAN SISWA ATAS KUALITAS PELAYANAN DI SMA BATIK 1 SURAKARTA TAHUN 2013

  commit to user ANALISIS TINGKAT KEPUASAN SISWA ATAS KUALITAS PELAYANAN DI SMA BATIK 1 SURAKARTA TAHUN 2013 SKRIPSI Oleh:

  IRWAN NURDIYANTO K7409083 FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA Oktober 2013 commit to user

commit to user ANALISIS TINGKAT KEPUASAN SISWA ATAS KUALITAS PELAYANAN DI SMA BATIK 1 SURAKARTA TAHUN 2013 Oleh:

  IRWAN NURDIYANTO K7409083 Skripsi diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA Oktober 2013 commit to user

commit to user

  

commit to user

MOTTO

  “Berusahalah untuk urusan duniawimu seolah-olah kamu akan hidup selama- lamanya, dan berusahalah untuk urusan akhiratmu seoalah-olah kamu akan mati esok hari.

  ”

  (Rasulullah Muhammad Shallallahu Alaihi Wasallam)

  “Apabila di dalam diri seseorang masih ada rasa malu dan takut untuk berbuat suatu kebaikan, maka jaminan bagi orang tersebut adalah tidak akan bertemunya ia dengan kemajuan selangkah pun.

  ”

  (Pidato Bung Karno HUT Proklamasi 1956)

  “Durung menang yen durung wani kalah, durung unggul yen durung wani ngasor lan durung gedhe yen durung ngaku cilik .”

  (Pepatah Jawa)

  

“You’ll never walk alone.”

  (Kopites Liverpool FC All Over the World)

  “Jenius adalah 1% inspirasi dan 99% keringat, tidak ada yang dapat menggantikan kerja keras. Tidak ada keberhasilan tanpa usaha yang gigih, kesabaran dan kekuatan do’a kepada Allah SWT.”

  (Peneliti)

  

commit to user

PERSEMBAHAN

  Teriring puji dan syukur kehadirat Allah SWT, dengan penuh ketulusan dan kerendahan hati, kupersembahkan karya kecil ini untuk: Bapak Waryadi dan Ibu Siti Nurhidayati Tercinta

  Engkau motivator terbesar dalam hidupku yang tak pernah jemu mendo’akan dan

menyayangiku, atas semua pengorbanan dan kesabaran mengantarku sampai

kini. Takkan pernah cukup untukku membalas cinta bapak dan ibu padaku

  (Ridhallah Ridha Walidain).

  

Adikku Arry Aditya Kurniawan

Perjalanan kita masih panjang, kita akan terus berjuang untuk mencapai cita-cita

dan kita buktikan bahwa kita adalah orang-orang yang layak dihadapan mereka

  

(Bapak dan Ibu).

Dian Islamiari Qoriah, keberhasilan ini juga tak lepas dari do’a, dukungan

  semangat dan motivasinu yang selalu mengalir untukku. Sedulur Kompas Uns (Komunitas Mahasiswa Pemalang Ikhlas Universitas Sebelas Maret Surakarta) Terima kasih atas kebersamaan dan persaudaraan

yang erat sampai detik ini.

Teman-teman Kost Devira (Mas Dhika, Mas Irsa, Mas Candra, Dhika, Fajar,

Danny, Galih). Serta (Rizal, Hakim, Hasan, Eric, dan Fahmi) yang terus

semangat berjuang agar kelak kita semua menjadi orang yang berguna bagi

agama nusa dan bangsa.

  

Saudara seperjuangan dan sepenanggungan (pam-pam, pak yudik, angga,

hanung, wiwid, ofi, sevanny) terimakasih atas semangat, kebersamaan dan

bantuannya selama ini.

Sahabat-sahabat ku keluarga besar PTN 2009, tanpa kalian semua belum tentu

aku akan berjalan mencapai keberhasilan sejauh ini.

  

Kakak-kakak PTN 2007, 2008 dan adik-adik PTN 2010, 2011 terima kasih atas

dukungan dan kebersamaannya.

  Almamater tercinta Universitas Sebelas Maret Surakarta

  

ABSTRAK

  Irwan Nurdiyanto, K7409083. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN SISWA

  

ATAS KUALITAS PELAYANAN DI SMA BATIK 1 SURAKARTA

TAHUN 2013, Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

  Universitas Sebelas Maret Surakarta, Oktober 2013.

  Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan siswa atas kualitas pelayanan yang meliputi: berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) yang dilakukan oleh manajemen SMA Batik 1 Surakarta pada tahun 2013, ditinjau dari kesenjangan antara tingkat harapan dengan tingkat kinerja kualitas pelayanan yang dirasakan siswa.

  Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif, populasi dalam penelitian ini adalah seluruh siswa dari kelas X-XII di SMA Batik 1 Surakarta pada tahun 2013. Pada penelitian ini besarnya jumlah sampel ditentukan sebanyak 100 responden. Try out yang dilakukan terhadap 30 responden di dalam populasi, dengan hasil valid dan reliabel. Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah teknik Importance Performance

  Analysis (IPA).

  Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) Perhitungan tingkat kesesuaian total antara kinerja kualitas pelayanan dengan tingkat harapan siswa sebesar 78,81% lebih kecil dari 100% sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja kualitas pelayanan di SMA Batik 1 Surakarta belum sesuai dengan tingkat harapan siswa. (2) Rata-rata dari tingkat kepentingan total adalah 3,62. Angka ini menunjukkan tingkat harapan siswa yang sangat penting. (3) Rata-rata tingkat kinerja total adalah 2,86. Angka ini menunjukkan tingkat kinerja kualitas pelayanan di SMA Batik 1 Surakarta kurang memuaskan siswa.

  Kata kunci: Kepuasan siswa, Kualitas pelayanan, Importance Performance Analysis (IPA)

commit to user

  

ABSTRACT

  Irwan Nurdiyanto. K7409083. ANALYSIS OF SMA BATIK 1 SURAKARTA

  

SERVICE QUALITY TO STUDENT SATISFACTION IN 2013. Thesis,

Teacher Training and Education Faculty of Surakarta Sebelas Maret University.

  October 2013.

  The purpose of this research is to know Students Satisfaction with service quality include: tangible, responsiveness, assurance, and emphaty which do by the Management of SMA Batik 1 Surakarta in 2013, observed from discrepancy of hope standard with work standard of service quality which students feel.

  This research used descriptive qualitatif research methode, population in this research is all of students class X – XII SMA Batik 1 Surakarta year 2013. In this research the number of sample is 100 respondent. Try out wich do to 30 respondent in population with output valid and reliable. Data analysis technique that used is Importance Performance Analysis (IPA).

  Based on research output can be conclude that: (1) Calculation of total compatibility standard between work Service Quality with hope standard is 78,81% minus from 100%, so can be said that work standard of service quality in SMA Batik 1 Surakarta is not very agree with students hope. (2) The average from total of the importance standard is 3,62. This number showing the hope standard of students that so importance. (3) The average total of work standard is 2,86. This number is showing work standard of service quality in SMA Baik 1 Surakarta is not very satisfied to students.

  Analysis (IPA) technique.

  

commit to user

  

commit to user

  Segala puji bagi Allah SWT Yang Maha Pengasih dan Maha Penyayang, yang memberi ilmu, inspirasi, dan kemuliaan. Atas kehendak-Nya peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN

  

SISWA ATAS KUALITAS PELAYANAN DI SMA BATIK 1 SURAKARTA

TAHUN 2013 ”.

  Skripsi ini disusun untuk memenuhi sebagian dari persyaratan untuk mendapakan gelar Sarjana Pendidikan pada Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga, Program Studi Pendidikan Ekonomi, Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sebelas Maret Surakarta. Peneliti menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, dan pengarahan dari berbagai pihak. Untuk itu, peneliti menyampaikan terima kasih kepada: 1.

  Dekan dan Pembantu Dekan I, II, III Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ijin dalam rangka mengadakan penelitian guna penyusunan skripsi ini.

  Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah menyetujui atas permohonan ijin penyusunan skripsi ini.

  3. Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan pengarahan dan ijin dalam penyusunan skripsi ini.

  4. Ketua BKK Pendidikan Tata Niaga Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan pengarahan dan ijin dalam penyusunan skripsi ini.

  5. Dra. Sri Wahyuni, M.M selaku Pembimbing I yang dengan arif dan bijak dalam memberikan masukan, dorongan, bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

  6. Jonet Ariyanto N, SE, MM selaku Pembimbing II yang dengan arif dan bijak dalam memberikan masukan, dorongan, bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

  7. Segenap Dosen Prodi Ekonomi BKK PTN yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan sehingga dapat menunjang terselesainya skripsi ini.

  8. Tim penguji skripsi yang telah menyediakan waktu dan tenaga untuk menguji penulis, sehingga penulis dapat melaksanakan ujian skripsi guna menyelesaikan studi di bangku kuliah.

  9. Drs. Literzet Sobri, M.Pd selaku Kepala Sekolah SMA Batik 1 Surakarta yang telah memberikan ijin untuk mengadakan penelitian.

  10. Segenap siswa SMA Batik 1 Surakarta yang telah bersedia menjadi responden dalam penelitian ini, terima kasih atas kerjasamanya.

  11. Semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu yang telah membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.

  Peneliti berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi peneliti khususnya dan pembaca umumnya.

  Surakarta, Oktober 2013 Peneliti

  

commit to user

  

DAFTAR ISI

  Halaman HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i HALAMAN PERNYATAAN ......................................................................... ii HALAMAN PENGAJUAN ............................................................................ iii HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ iv HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... v HALAMAN MOTTO ..................................................................................... vi HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................... vii HALAMAN ABSTRAK .................................................................................. viii KATA PENGANTAR ..................................................................................... x DAFTAR ISI ................................................................................................... xii DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xvi DAFTAR TABEL ........................................................................................... xvii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. . xviii A.

  Latar Belakang Masalah ................................................................ 1 B. Rumusan Masalah ......................................................................... 8 C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 8 D.

  Manfaat Penelitian ........................................................................ 8 1.

  Manfaat Teoritis ...................................................................... 8 2. Manfaat Praktis ....................................................................... 8

  BAB II. KAJIAN PUSTAKA ....................................................................... 10 A. Kajian Teori dan Hasil Penelitian yang Relevan .......................... 10 1. Kajian Teori ............................................................................ 10 a. Tinjauan Tentang Pemasaran ............................................ 10 1). Pengertian Pemasaran ................................................. 10 2). Manajemen Pemasaran ................................................ 11

commit to user

3).

  Konsep Pemasaran ...................................................... 12

  

commit to user

4).

  Pemasaran Jasa Pendidikan ......................................... 14 b. Tinjauan Tentang Jasa ....................................................... 15 1).

  Pengertian Jasa ............................................................ 15 2). Karakteristik Jasa ........................................................ 16 3). Macam-Macam Jasa .................................................... 17 c. Tinjauan Tentang Kualitas ................................................. 18 d. Tinjauan Tentang Pelayanan ............................................. 19 e. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan ............................... 19 1).

  Pengertian Kualitas Pelayanan .................................... 19 2). Dimensi Kualitas Pelayanan ....................................... 20 3). Kesenjangan Kualitas Pelayanan ................................ 23 f. Tinjauan Tentang Kepuasan .............................................. 25 1).

  Pengertian Kepuasan ................................................... 25 2). Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................... 26 3). Strategi Kepuasan Pelanggan ...................................... 28 4). Indikator Kepuasan Pelanggan .................................... 29 g. Hubungan Antara Variabel-Variabel Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen ............................................ 31

  2. Penelitian Yang Relevan ......................................................... 33 B. Kerangka Berpikir ......................................................................... 34

  BAB III METODE PENELITIAN .............................................................. 36 A. Tempat dan Waktu Penelitian ....................................................... 36 1. Tempat Penelitian .................................................................... 36 2. Waktu Penelitian ...................................................................... 36 B. Rancangan Penelitian .................................................................... 37 1. Variabel yang Diteliti ............................................................... 37 a. Varibel Terikat ................................................................... 37 b. Variabel bebas .................................................................... 37 3. Definisi Operasional Variabel ................................................. 38 C. Populasi dan Sampel ...................................................................... 44 1. Polulasi .................................................................................... 44

  

commit to user

2.

  Sampel ..................................................................................... 45 3. Teknik Pengambilan Sampel ................................................... 46 D. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 49 1.

  Jenis dan Sumber Data ........................................................... 49 a.

  Jenis Data .......................................................................... 49 b. Sumber Data ...................................................................... 49 2. Metode Pengumpulan Data ..................................................... 50 a.

  Pengertian Angket atau Kuesioner .................................... 50 b. Macam-Macam Angket atau Kuesioner ............................ 50 c. Metode Dokumentasi ........................................................ 52 E. Validasi Instrumen Penelitian ....................................................... 53 1.

  Validitas ............................................................................ 53 2. Reliabilitas ........................................................................ 53 F. Teknik Analisis Data ..................................................................... 54 1.

  Mencari Harga Kesesuaian ............................................... 54 2. Diagram Kartesius ............................................................. 56

  BAB IV HASIL PENELITIAN .................................................................... 58 A. Deskripsi Data ............................................................................... 58 1. Variabel Berwujud (Tangible) ................................................ 58 2. Variabel Keandalan (Reliability) ............................................. 60 3. Variabel Ketanggapan (Responsiveness) ................................ 62 4. Variabel Jaminan (Assurance) ................................................ 64 5. Variabel Empati (Empathy) ..................................................... 66 B. Analisis Importance Performance Analyisis (IPA) ....................... 68 1. Tingkat Kesesuaian Setiap Variabel ....................................... 68 2. Tingkat Kesesuai Total ........................................................... 71 C. Pembahasan Hasil Analisis Data ................................................... 72

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ...................................... 78

A. Simpulan ........................................................................................ 78 B. Implikasi ........................................................................................ 81 C. Saran .............................................................................................. 82