KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA WAMPU UNIT PANGKALAN BERANDAN

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA WAMPU UNIT PANGKALAN BERANDAN KABUPATEN LANGKAT – SUMATERA UTARA SKRIPSI

  Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Disusun Oleh : Rizky Ramadhan 080903084 DEPARTEMEN STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Medan, 2012

  UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA Halaman Persetujuan

  Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh: Nama : Rizky Ramadhan NIM : 080903084 Departemen : Ilmu Administrasi Negara Judul : Kualitas Pelayanan Publik Pada Perusahaan Daerah Air Minum

  (Pdam) Tirta Wampu Unit Pangkalan Berandan Kabupaten Langkat – Sumatera Utara

  Medan, Dosen Pembimbing Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara

  Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A Drs. M. Husni Thamrin Nst, M.Si

  NIP. 195908161986111001 NIP. 196401081991021001 Dekan,

  FISIP USU MEDAN

  Prof. Dr. Badaruddin, M.Si

  NIP. 196805251992031002

  KATA PENGANTAR Bissmillahirrahmanirrahim

  Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas segala nikmat yang telah diberikan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayanan Publik Pada Perusahaaan Daerah Air Minum

  (PDAM) Tirta Wampu Unit Pangkalan Brandan Kabupaten Langkat- Sumatera Utara”

  Penyusunan skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial dalam proses penilaian untuk menyelesaikan Program Pendidikan S1 pada Departemen Ilmu Administrasi Negara.

  Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis telah banyak mendapat bantuan dan bimbingan, baik moril maupun materil dari berbagai pihak. Teristimewa penulis ucapkan rasa cinta, sayang dan terimakasih sebesar-besarnya kepada Ayahanda tercinta Drs. Abdul Karim Nst, M.A.P dan Ibunda tersayang Nila Wati. Terima kasih tak terhingga penulis ucapkan atas semua dukungan moril maupun materil. Ribuan kata maaf penulis sampaikan karena belum bisa membalas semua yang telah diberikan selama ini.

  Pada kesempatan ini juga dengan segala kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada berbagai pihak yang turut mengambil bagian dalam membantu penulis mulai dari pengarahan di kampus sampai praktek sesungguhnya di lapangan sehingga skripsi ini dapat diselesaikan, yaitu : 1.

  Bapak Prof.Dr.Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara 2.

  Bapak Drs.Husni Thamrin Nasution, M.Si selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara 3.

  Ibu Dra.Elita Dewi, MSP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara

  4. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan masukan yang sangat berharga bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

  5. Untuk semua dosen-dosen Ilmu Administrasi Negara, Pak ‘Kar, Bu’ Feb, Bang Ipin, Bang Faisal, Bang Arja, Kak Sis, Bu’ Asima, dll.. makasi tak terhingga atas semua ilmu yang udah diberikan, yang tidak penulis dapat di tempat lain.

  6. Bapak Jufrizal, S.E selaku Direktur Utama PDAM Tirta Wampu Kabupaten Langkat, yang telah memberikan izin kepada penulis dalam melakukan penelitian ini, makasi banyak om buat semua bantuannya.

  7. Bapak DP. Sinulingga dan para staf PDAM Tirta Wampu Unit Pangkalan Brandan yang telah begitu banyak membantu dalam memberikan informasi dan hal-hal lain yang penulis butuhkan.

  8. Buat Bang ‘Is, Makasih ya bang buat semua masukannya selama ini, sampai skripsi ini di ecece.. 

  9. Kak Dian dan Kak Mega yang telah membantu penulis dalam pengurusan segala administrasi selama masa perkuliahan.

  10. Makasi banyak buat kawan-kawan awag yang sudah menjadi sebagian dari cerita perjalanan ku, Rahmat, Edi, Alam, dan buat kawan-kawan magang “water Zo” kesan istimewa buat holiday in magang kemaren, banyak pelajaran yang bisa ku ambil. Makasih ya wwoooyy..

  11. Terkhusus dan Teristimewa untuk Saftiani, Doping Kedua awag..

  Makasi ia buat semua bantuannya, maaf belum bisa rizky balas.. Aaaaakkhhirnyaa selesai jugag tugas Negara ini ia “mi”…  12.

  Bwt smua anak AN 08, semangat terus ya kawan-kawan.. kalau dah jadi pejabat, jangan sombong-sombong ya wwooy,, semangat terus… Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan baik dari isi maupun teknik penyusunannya. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun demi menyempurnakan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat di kemudian hari bagi penulis maupun bagi semua pihak yang membacanya.

  Medan, Juni 2012 Penulis Saftiani

  ABSTRAKSI Kualitas Pelayanan Publik Pada Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Tirta Wampu Unit Pangkalan Berandan Kabupaten Langkat – Sumatera Utara Nama : Rizky Ramadhan N I M : 080903084 Departemen : Il. Adm. Negara Dosen Pembimbing : Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A

  Sebagai sebuah organisasi publik yang terkait dengan pelaksanaan fungsi pelayanan, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) sebagai salah satu lembaga publik dalam pelayaan penyediaan air bersih (minum) dituntut tingkat kualitas pelayanannya melalui peningkatan kinerja operasional para pegawai. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Wampu, Kabupaten Langkat saat ini beroperasi dalam kondisi yang kurang sehat, baik dalam aspek teknis maunpun non-teknis. Dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan publiknya, sebagai gambaran atau operasional pelayanan pada Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Langkat, terindikasi masih rendahnya kualitas pelayanan perusahaan ini, yakni dalam kemampuan perusahaan menyalurkan air bersih (minum) atas kebutuhan pelanggan (masyarakat) yang semakin meningkat. Penyaluran air yang terkadang jorok atau keruh, serta seringnya air tidak keluar di daerah tertentu. Menyebabkan pelayanan yang diberikan belum sepenuhnya maksimal memuaskan masyarakat.

  Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Publik Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Wampu Unit Pangkalan Brandan Kabupaten Langkat – Sumatera Utara, yang dilihat dari dimensi Tangible (Bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsive ( daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (kemampuan dalam memahami).

  Adapun penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan wawancara dan observasi. Informan dalam penelitian ini terdiri dari informan kunci dan informan biasa, dimana informan kunci terdiri dari kepala unit PDAM Tirta Wampu Pangkalan Brandan, staf pegawai dan direktur PDAM Tirta Wampu, dan informan biasa terdiri dari pelanggan/masyarakat pengguna jasa PDAM Tirta Wampu.

  Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, bahwa Kualitas Pelayanan Publik Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Wampu Unit Pangkalan Brandan Kabupaten Langkat – Sumatera Utara yang dilihat dari dimensi Tangible (Bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsive ( daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (kemampuan dalam memahami), belum dapat dicapai oleh PDAM Tirta Wampu Unit Pangkalan Brandan. Hasil penelitian di lapangan menunjukkan bahwa, fokus pelayanan PDAM Tirta Wampu masih berfokus pada kuantitas, belum berorientasi pada kualitas. Terutama pada indikator tangible, PDAM harus berupaya lagi dalam meningkatkan mutu air dan fasilitas-fasilitas lainnya terkait penyelenggaraan pelayanan public.

  Kata Kunci : Pelayanan public, Kualitas pelayanan, PDAM Tirta Wampu.

  Daftar Isi

  Kata Pengantar ....................................................................................................... i Abstraksi .............................................................................................................. iv Daftar isi ................................................................................................................ v Daftar Tabel ........................................................................................................ vii Daftar Gambar .................................................................................................... viii

  BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1 I.1 Latar belakang ...................................................................................... 1 I.2 Rumusan Masalah ................................................................................ 5 I.3 Tujuan Penelitian ................................................................................. 5 I.4 Manfaat Penelitian ...............................................................................

  5 I.5 Sistematika Penulisan .......................................................................... 6

  BAB II STUDI KEPUSTAKAAN ..................................................................... 8 II.1 Pelayanan Publik ................................................................................ 8 II.1.1 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik ............................................. 12 II.1.2 Standar Pelayanan Publik. ........................................................ 13 II.1.3 Faktor Pendukung Pelayanan Publik ........................................ 16 II.1.4 Asas-asas Pelayanan Publik ...................................................... 20 II.2 Kualitas Pelayanan ........................................................................... 21 II.2.1 Pengertian Kualitas ...................................................................

  21 II.2.2 Kualitas Pelayanan .................................................................... 25

  II.3 Peran Pemerintah Daerah dalam Menyelenggarakan Pelayanan Publik ................................................................................................ 36

  II.4 Definisi konsep ................................................................................. 43

  BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 45 III.1 Bentuk Penelitian ............................................................................ 45 III.2 Lokasi Penelitian .............................................................................

  45 III.3 Informan Penelitian ......................................................................... 45

  III.4 Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 46

  III.5 Jenis dan Sumber Data .................................................................... 47

  III.6 Teknik analisa data .......................................................................... 48

  III.7 Validitas Data .................................................................................. 49

  BAB IV Deskripsi Lokasi Penelitian ............................................................... 52 IV.1 Kabupaten Langkat .........................................................................

  52 IV.2 PDAM Tirta Wampu Kabupaten Langkat ...................................... 53 IV.2.1 Struktur Organisasi ..................................................................

  55 BAB V Hasil Penelitian dan Pembahasan ...................................................... 66

  V.1 Hasil Penelitian ................................................................................. 66

  V.1.1 Data Jumlah Sambungan Aktif Tahun 2011 ............................. 66

  V.1.2 Sumber Air................................................................................ 67

  V.1.3 Ketentuan Tarif ......................................................................... 71

  V.1.4 Keluhan Masyarakat ................................................................. 75

  V.2 Pembahasan Hasil Penelitian ............................................................ 77

  V.2.1 Indikator Kualitas Pelayanan Publik ........................................ 77

  BAB VI PENUTUP ........................................................................................... 94 VI.1 Kesimpulan .....................................................................................

  94 VI.2 Saran ................................................................................................

  94 Daftar Pustaka ..................................................................................................... 96