Pengaruh Consumer Trust Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Menentukan Pilihan Jasa Kurir Pada Pos Indonesia:Survey Pada Pengguna Jasa Kiriman Paket Di Kantor Pos Pusat Bandung.

(1)

Muhamad Wahab, 2013

Pengaruh Consumer Trust Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Menentukan Pilihan Jasa Kurir Pada Pos Indonesia (Survei Pada Pengguna Jasa Kiriman Paket di Kantor Pos Pusat Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

PENGARUH CONSUMER TRUST TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENENTUKAN PILIHAN JASA KURIR PADA POS INDONESIA

(Survei Pada Pengguna Jasa Kiriman Paket di Kantor Pos Pusat Bandung)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Program Studi Manajemen

Universitas Pendidikan Indonesia

Oleh

Muhamad Wahab 0906197

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

(2)

Muhamad Wahab, 2013

Pengaruh Consumer Trust Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Menentukan Pilihan Jasa Kurir Pada Pos Indonesia (Survei Pa Muhamad Wahab, 2013

Pengaruh Consumer Trust Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Menentukan Pilihan Jasa Kurir Pada Pos Indonesia (Survei Pada Pengguna Jasa Kiriman Paket di Kantor Pos Pusat Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

da Pengguna Jasa Kiriman Paket di Kantor Pos Pusat Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

PENGARUH

CONSUMER TRUST

TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN

DALAM MENENTUKAN PILIHAN JASA

KURIR PADA POS INDONESIA

(Survei Pada Pengguna Jasa Kiriman

Paket di Kantor Pos Pusat Bandung)

Oleh Muhamad Wahab

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis

Juli 2013

(3)

Muhamad Wahab, 2013

Pengaruh Consumer Trust Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Menentukan Pilihan Jasa Kurir Pada Pos Indonesia (Survei Pa Muhamad Wahab, 2013

Pengaruh Consumer Trust Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Menentukan Pilihan Jasa Kurir Pada Pos Indonesia (Survei Pada Pengguna Jasa Kiriman Paket di Kantor Pos Pusat Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

da Pengguna Jasa Kiriman Paket di Kantor Pos Pusat Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.

(4)

Muhamad Wahab, 2013

Pengaruh Consumer Trust Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Menentukan Pilihan Jasa Kurir Pada Pos Indonesia (Survei Pada Pengguna Jasa Kiriman Paket di Kantor Pos Pusat Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu ABSTRAK

Muhamad Wahab (0906197). Pengaruh Consumer Trust Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Menentukan Pilihan Jasa Kurir Pada Pos Indonesia (Survey Pada Pengguna Jasa Kiriman Paket Di Kantor Pos Pusat Bandung), Dibawah Bimbingan Dr. Vanessa Gaffar, SE.Ak.MBA dan Heny Hendrayati, S.IP.MM.

Berkembangnya pasar jasa kurir yang semakin luas pada saat ini, mengakibatkan konsumen lebih leluasa dalam memilih dan menentukan jasa kurir mana yang akan digunakannya. Sehingga hal tersebut mendorong kepada persaingan yang ketat, diantaranya adalah meningkatkan consumer trust yang bertujuan untuk memantapkan pilihan konsumen untuk menggunakan jasa kurir.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran dan pengaruh Consumer Trust yang terdiri dari Ability, Benevolence, dan Integrity terhadap keputusan pembelian. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Populasi penelitian merupakan pengguna jasa kiriman paket di kantor Pos Pusat Bandung yang berjumlah 3090, dan dengan menggunakan rumus sampel, diperoleh sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisis menggunakan koefisien korelasi Pearson Product Moment, dan analisis regresi linier berganda.

Hasil perhitungan regresi linier berganda didapat R-square sebesar 59.9% yang menunjukan besarnya pengaruh consumer trust terhadap keputusan pembelian sebesar 59.9% sedangkan sisanya 40,1% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh peneliti. Saran untuk penelitian berikutnya diharapkan melakukan studi secara lebih luas dengan mempertimbangkan faktor lain seperti faktor motivasi, presepei, pembelajaran, budaya, sosial, personal dan faktor lainnya yang mempengaruhi keputusan pembelian.

(5)

Muhamad Wahab, 2013

Pengaruh Consumer Trust Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Menentukan Pilihan Jasa Kurir Pada Pos Indonesia (Survei Pada Pengguna Jasa Kiriman Paket di Kantor Pos Pusat Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu ABSTRACT

Muhamad Wahab (0906197). The Influence Of Consumer Trust Of Consumers In

Determining The Preferred Courier Service At The Post Indonesia (Survey On

Users Of The Shipping Services Package At The Post Office The Center Of Bandung), Under The Guidance Of Dr. Vanessa Gaffar, SE.Ak.MBA and Heny Hendrayati, S.IP.MM.

The market development of the courier services made consumers more freely in selecting and determining where the courier services will be used. That encourage the intense competition, which is increasing consumer trust that aims to establish the consumer choice to use a courier service.

The purpose of this research is to know the image and influence Consumer Trust consisting of Ability, Benevolence and Integrity towards purchasing decisions. This research is descriptive and verifications method. Population of this research were the courier service users at the Central Post Office of Bandung by 3090, and using the formula sample, obtained a sample of 100 respondents. The correlation coefficients analysis techniques using Pearson Product Moment, and multiple linear regression analysis.

. Multiple linear regression calculation results obtained an R-square is 59.9% which showed the consumer trust has an impact on purchasing decision by 59.9% while the remaining 40.1% affected by other factors that not examined by researchers. Suggest for the next research is more broadly studies to considering other factors such as the motivation factor, presepei, learning, cultural, social, personal and other factors that affect the purchase decisions.

(6)

Muhamad Wahab, 2013

Pengaruh Consumer Trust Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Menentukan Pilihan Jasa Kurir Pada Pos Indonesia (Survei Pada Pengguna Jasa Kiriman Paket di Kantor Pos Pusat Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK……….. ii

ABSTRACT………. iii

KATA PENGANTAR……… iv

DAFTAR ISI………... viii

DAFTAR TABEL………... xii

DAFTAR GAMBAR……….. xiv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian………. 1

1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah………. 10

1.3 Tujuan dan Keguanaan Penelitian………. 12

1.3.1 Tujuan Penellitian………... 12

1.3.2 Kegunaan Penelitian………... 12

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka……….….. 14

(7)

Muhamad Wahab, 2013

2.1.1.2 Model PerilakuKonsumen……… 16

2.1.1.3 Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen 17 2.1.2 Consumer Trust……… 20

2.1.2.1 Pengertian Kepercayaan………. 20

2.1.2.2 Faktor Yang Membentuk Kepercayaan……… 21

2.1.2.2 Sifat-Sifat Kepercayaan………. 22

2.1.2.3 Mengukur Kepercayaan………. 23

2.1.2.4 Meningkatkan Kepercayaan……….………. 24

2.1.2.5 Indikator Kepercayan………. 25

2.1.3 Keputusan Pembelian……… 26

2.1.3.1 Pengambilan Keputusan Pembelian……….. 26

2.1.3.2 Indikator Keputusan Pembelian………. 29

2.2 Pengaruh Consumer Trust terhadap Keputusan Pembelian………... 31

2.3 Penelitian Terdahulu……….. 32

2.4 Kerangka Pemikiran……….. 33

2.5 Hipotesis……… 40

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian……… 41

(8)

Muhamad Wahab, 2013

3.2.1 Metode Penelitian………. 41

3.2.2 Desain Penelitian……….. 43

3.3 Operasionalisai Variabel……… 43

3.4 Jenis, Sumber dan Teknik Pengumpulan Data……….. 46

3.4.1 Jenis dan Sumber Data……….. 46

3.4.1 Teknik Pengumpulan data Data……….……….. 47

3.5 Populasi, Sample, dan Teknik Penarikan Sample……….. 48

3.5.1 Populasi………. 48

3.5.2 Sample……… 48

3.5.3 Teknik Penarikan Sample………... 49

3.6 Rancanan Analisis Data dan Uji Hipotesis………. 50

3.6.1 Rancangan Analisis……… 50

3.6.2 Validitasdan Realibilitas……… 51

3.6.2.1 Uji Validitas………... 52

3.6.2.2 Uji Realibilitas……… 56

3.6.3 Teknik Analisis Data……….. 58

3.6.4 Uji Hipotesis………..……… 65

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian……….. 68

(9)

Muhamad Wahab, 2013

4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian……….. 69

4.1.1.1 Gambaran Manajemen Perusahaan……….. 67

4.1.2 Karakteristik Responden……….……….. 79

4.1.3 Pengalaman Responden………. 83

4.1.4 Gambaran Hasil Penelitian……… 87

4.1.4.1 Tanggapan Responden Mengenai Consumer Trust……... 87

4.1.4.1 Tanggapan Responden Mengenai Keputusan Pembelian…. 96 4.1.5 Hasil Pengujian Statistik………... 104

4.1.5.1 Pengujian Asumsi Regresi……… 104

4.1.5.2 Koefisien Korelasi Ganda dan Koefisien Determinasi……. 108

4.1.5.3 Pengujian Hipotesis dan Signifikasi Secara Simultan (Uji F)……….. 109

4.1.5.4 Pengujian Hipotesis dan Signifikasi Secara Parsial (Uji t) dan Koefisien Jalur (Beta)……….. 110

4.1.5.5 Model Persamaan Regresi Pengaruh Consumer Trust Terhadap Keputusan Pembelian………. 111

4.1.6 Pembahasan Hasil Penelitian……… 112

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan……….. 114

(10)

Muhamad Wahab, 2013

5.2 Saran………. 116

DAFTAR PUSTAKA……… xv

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1.1 TOP BRAND INDEX Jasa Kurir Indonesia Tahun 2011-2012.. 4 Tabel 2.1 Indikator Consumer Trust……….. 24 Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu Tentang Pengatuh Consumer Trust

Terhadap Keputusan Pembelian……… 32

(11)

Muhamad Wahab, 2013

Tabel 3.2 Jenis dan Sumber Data... 47

Tabel 3.3 Pola Skoring Kuisoner Skala Lima…………..………... 51

Tabel 3.4 Hasil Pengujian Validitas Consumer Trust………. 54

Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas Keputusan Pembelian………. 55

Tabel 3.6 Hasil Pengujian Realibilitas Instrument Penelitian……… 57

Tabel 3.7 Pedoman Interpretasi Koefisien korelasi……… 59

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……… 80

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia……….. 80

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir……. 81

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan………... 82

Tabel 4.5 Pengalaman Responden Berdasarkan Alasan Menggunakan Jasa Kurir Pos Indonesia Dibandingkan Jasa Kurir Lain……… 84

Tabel 4.6 Pengalaman Responden Berdasarkan Jasa Kurir Lain Yang Digunakan Selain Pos Indonesia……… 86

Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Consumer Trust Berdasarkan Ability……… 88

Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Consumer Trust Berdasarkan Benevolence………. 90

Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Consumer Trust Berdasarkan Integrity……….... 92

(12)

Muhamad Wahab, 2013

Tabel 4.10 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Consumer

Trust………. 93

Tabel 4.11 Tanggapan Responden Mengenai Keputusan Pembelian Berdasarkan Pemilihan Produk……… 96

Tabel 4.12 Tanggapan Responden Mengenai Keputusan Pembelian Berdasarkan Pemilihan Merek……… 98

Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Keputusan Pembelian Berdasarkan Jumlah Pembelian……….. 99

Tabel 4.14 Tanggapan Responden Mengenai Keputusan Pembelian Berdasrkan Pemilihan Dealer………. 100

Tabel 4.15 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Keputusan……. 101

Tabel 4.16 Tolak Ukur Multikolinearitas……….. 106

Tabel 4.17 Tolak Ukur Nonautokorelasi……….. 108

Tabel 4.18 Model Summary………. 108

Tabel 4.19 Output ANOVA……… 109

Tabel 4.20 Hasil Uji Hipotesis Secara Simultan……… 109

Tabel 4.21 Output Koefisien Regresi……….. 110

Tabel 4.22 Hasil Uji Hipotesis Secara Parsial………. 111

(13)

Muhamad Wahab, 2013

Halaman Gambar 1.1 Market shareJasa Kurir di Indonesia Tahun 2010………... 2 Gambar 1.2 Grafik Market Share POS Indonesia Tahun 2009-2012 ……….. 3 Gambar 1.3 Grafik Trend Produksi Paket Pos Indonesia Tahun 2005-2010.. 6 Gambar 1.4 Trend Produksi kiriman paket Kantor Pos bandung 4000 tahun 2010-2012………..……… 7

Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen……… 16

Gambar 2.2 Proses Pengambilan Keputusan……….……... 26 Gambar 2.3 Tahap – tahapantara Evaluasi Alternatif dan Keputusan

Pembelian……….…………. 28 Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran Pengaruh Consumer Trust Terhadap

Keputusan Pembelian……….. 38 Gambar 2.5 Pradigma Penelitian Pengaruh Consumer Trust Terhdap

Keputusan Pembelian………... 39

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia……… 77 Gambar 4.2 Hasil Kontinum Consumer Trust Pos Indonesia………. 95 Gambar 4.3 Hasil Kontinum Keputusan Pembelian Pos Indonesia…………. 103 Gambar 4.4 Normal Probability Plot Uji Asumsi Normalitas……… 105 Gambar 4.5 Scatterplot Untuk Uji Asumsi Heteroskedastis……… 107

(14)

Muhamad Wahab, 2013

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian

Berkembangnya bisnis perdagangan pada saat ini mendorong para pelaku bisnis agar bisa menyalurkan produknya kepada para konsumen. Pelaku bisnis membutuhkan pasangan dalam meyalurkan barangnya yakni perusahaan yang bergelut dalam bidang jasa kurir atau pengiriman barang, tanpa adanya jasa kurir ini tidak mungkin perkembangan perdagangan dapat terus berkembang. Seiring dengan perkembangan pasar yang semakin luas, sehingga perusahaan banyak membutuhkan jasa kurir agar para pelaku bisnis dapat memperluas jangkauan bisnisnya.

Pada perkembangannya saat ini, jasa kurir di Indonesia tumbuh dengan sangat pesat. Hal tersebut salah satunya dilatarbelakangi oleh berlakunya Undang - Undang No.38 tahun 2009, dimana perusahaan yang dapat masuk dalam usaha jasa di bidang kurir menjadi luas, tidak hanya terbatas pada Badan Usaha Milik Negara (BUMN), melainkan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) ataupun koperasi dan swasta bisa masuk kedalam jasa kurir. Dengan munculnya peraturan tersebut, persaingan di bisnis kurir semakin kompetitif dikarenakan segala bentuk badan usaha dan swasta bisa masuk ke bisnis kurir tanpa pembatasan, selain bisnis

(15)

jasa pengiriman dokumen, swasta dan pihak lain juga bisa melayani jasa layanan surat elektronik, layanan paket, layanan logistik, layanan transaksi keuangan.

Sebagai salah satu gambaran akan luasnya pasar jasa kurir di Indonesia Gambar 1.1 menunjukan market share dari beberapa perusahaan jasa kurir di Indonesia, baik dari perusahaan BUMN maupun swasta:

Sumber: http://www.bataviase.co.id/node/686690 Gambar 1.1

Data Jasa Kurier Di Indonesia Beserta Market Share Tahun 2010 Pada saat ini bisnis jasa kurir secara garis besar terdapat dua jenis perusahaan yang beramain di dalamnya, yaitu BUMN dan Swasta. BUMN mempunyai Pos Indonesia sedangkan dari pihak swasta ada TIKI, JNE, FedEx, DHL dan lainnya. Pada gambar 1.1 memperlihatkan beberapa pelaku bisnis kurir di Indonesia yang mempunyai skala bisnis yang besar, disana juga dipaparkan market share masing-masing perusahaan jasa kurir. Pangsa pasar jasa kurir di Indonesia yang pada awalnya didominasi oleh Pos Indonesia dengan kekuatanya sebagai perusahaan BUMN, namun pada saat ini menjadi terbagi-bagi dengan bermunculannya bisnis yang serupa dari pihak swasta. Berdasarkan data pada

21 ₁₉ 17

9 6 0

5 10 15 20 25 30

MARKET SHARE

_{JASA KURIR DI}

INDONESIA TAHUN 2010

TIKI LAINNYA JNE

POS INDONESIA FEDEX

(16)

Gambar 1.1 juga terlihat jelas bahwa market share Pos Indonesia sebagi perusahaan BUMN kalah bersaing dalam menguasai pasar, hanya menguasai 17% dari keseluruhan market share yang menempakatan Pos Indonesia pada posisi ke 3. Sedangkan pesaingnya dari pihak swasta, terutama 2 pesaing besarnya TIKI dan JNE berhasil mendominasi pasar pada posisi ke-1 dan ke-2, dengan porsi 28% market share dikuasai oleh TIKI dan JNE pada posisi ke-2 dengan market share sebesar 19%.

Dari tahun ke tahun Pos Indonesia semakin menurun pangsa pasarnya dalam bisnis kurir ini, seperti yang diperlihatkan dalam Gambar 1.2:

Sumber : Berbagai Sumber, Diolah Gambar 1.2

Grafik Market Share Pos Indonesia Tahun 2009 – 2011

Adapun 3 tahun terakhir market share Pos Indonesia seperti pada gambar 1.2 pada tahun 2011 hanya mempunya market share sebesar 13.5% keseluruhan pangsa pasar, Menurut pernyataan yang saya kutip dari artikel (e.bisnis.com) Dirut Pos Indonesia menyatakan di tahun 2012 menargetkan market share sebesar 17% dari keseluruhan pasar jasa kurir yang ada namun pada kenyataanya, pada

13,5

0 5 10 15 20

2009 2010 2011

Market Share Pos indonesia

(17)

pernyataan selanjutnya dalam artikel dari surat kabar (www.riau-pos.com) Pos Indonesia mengkonfirmasi pada tahun 2012 market share Pos Indonesia masih berada di 13.5% dari yang telah ditargetkan sebelumnya.

Membangun sebuah Merek (Brand) merupakan salah satu hal yang utama yang akan dijadikan pertimbangan bagi para calon pengguna jasa untuk menentukan pilihan jasa kurir yang akan dipilihnya. Dari segi Brand sendiri, Pos Indonesia juga masih kurang unggul dari para pesaingnya. Data mengenai Top Brand Index dari beberapa perusahaan jasa kurir dapat terlihat pada Table 1.1.

Tabel 1.1

TOP BRAND INDEX Jasa Kurir di Idonesia Tahun 2011 dan 2012

Sumber: http://topbrand-award.com/

Berdasarkan data pada Table 1.1 dapat terlihat pada tahun 2011 dan 2012 TIKI dan JNE masih mempertahankan posisinya menjadi TOP BRAND dimana TIKI menjadi peringkat ke-1 dan JNE pada posisi ke-2. Pos Indonesia pada tahun 2011 berada pada posisi ke-4 dan pada tahun berikutnya yaitu tahun 2012 meningkat menjadi posisi ke-3, namun peningkatan tersebut ternyata tidak terlalu signifikan jika dibandingkan dengan peningkatan brand lainnya, terlihat dari nilai persentase TBI yang diperoleh pos pada tahun 2011 sebesar 5,4% menjadi 7,3% pada tahun 2012 yang berarti prosentase TBI nya hanya meningkat 1.7%, berbeda dengan JNE yang secara posisi masih tetap tapi berdasarkan nilai persentasi yang didapatkan mengalami pertumbuhan yang sangat signifikan dimana pada tahun

2011 2012 2011 2012

TIKI 70,7% 56,9% 1 1 TOP

JNE 7,9% 21,2% 2 2 TOP

POS INDONESIA 5,4% 7,3% 4 3

DHL 6,8% 3,1% 3 4

TBI RANKING

(18)

2011 mendapat presentasi TBI sebesar 7,9% dan pada tahun 2012 menjadi 21,2% mengalami peningkatan sebesar 13.3%. Berdasarkan data pada gambar 1.2 terindikasi bahwa Merek (Brand) Pos Indonesia masih lemah dimata para pengguna jasa kurir dibandingkan dengan para pesaingnya yaitu TIKI dan JNE yang terus mendominasi dengan prolehan nilai persentasi TBI yang berbeda jauh dengan yang diperoleh Pos Indonesia.

Pos Indonesia mempunyai beberapa produk jasa diantaranya adalah jasa kiriman surat dan paket, jasa keuangan, dan jasa logistik. Jasa kiriman surat dan paket, Jasa logistik berupa layanan kargo dan layanan logistik lainnya seperti Warehousing, Customer Clereance, Management Inventory, Marking & Labeling / Praposting, dan tracking. Dari berbagai jenis produk jasa yang di tawarkan Pos Indonesia jaasa pengiriman paket, pada saat ini jasa tersebut sangat berkembang sekali, yang berkembangnya seiring dengan bisnis lain yang memerlukan jasa Pos Indonesia untuk memperluas jangkauan bisnisnya. Namun pada produk jasa kiriman paket Pos Indonesia mengalamai penurunan yang signifikan karena persaingan ketat pada saat ini. Gambar 1.3 adalah data yang menggambarkan penurunan produksi Pos Indonesia pada jasa pengiriman paket yang pada perkembangannya kian menurun:

(19)

Sumber : www.postel.go.id, diolah

Gambar 1.3

Grafik Trend Produksi Paket Pos Indonesia Tahun 2005-2010

Hal tersebut menggambarkan persaingan yang ketat dalam industri jasa kurir menyebabkan jasa pengiriman paket menyebabkan terjadinya penurunan yang signifikan terhadap produksi Pos Indonesia yakni pada jasa kiriman paket seperti yang terlihat pada Gambar 1.3.

Kota Bandung merupakan kota metropolitan terbesar di Jawa Barat yang sekaligus merupakan ibu kotanya, selain itu Bandung juga merupakan satu dari tiga ibu kota terbesar setelah Jakarta dan Surabaya. Kota Bandung merupakan salah satu pusat bisnis di Indonesia, dimana terdapat banyak sekali pelaku bisnis di dalamnya yang tidak lain diiringi juga dengan banyaknya perusahaan penyedia jasa kurir yang menunjang dalam penyaluran barang guna perluasan jangkauan bisnisnya. Berikut adalah gambaran produksi kiriman paket di kota Bandung:

66839

80444 85000

9253 ₆₈₅₈

1159 0

20000 40000 60000 80000 100000

2005 2006 2007 2008 2009 2010

Produksi Kiriman Paket

Pos Indonesia

(20)

Sumber: Kantor Pos Pusat Bandung

Gambar 1.4

Trend Produksi Kiriman Paket Tahun 2010-2012

Kantor Pos Bandung 4000

Pada Gambar 1.4 terlihat bahwa pada perkembangannya produksi kiriman paket di kota Bandung cenderung fluktuatif, dimana terlihat pada gambar perbandingan pada awal tahun produksi kirman paket kantor Pos Bandung 4000 mengalami trend yang bagus dimana produksi meningkat, namun pada menjelang akhir tahun produksi kiriman paketnya terus menurun.

Permasalahan yang dipaparkan sebelumnya seperti market share yang semakin menurun dan kian tergerus, Merek (Brand) masih rendah, jumlah produksi kiriman paket yang kian menurun produksinya dari tahun ke tahun, merupakan beberapa hal yang mengindikasikan rendahnya keputusan konsumen untuk menggunakan jasa kurir Pos Indonesia. Apabila hal ini dibiarkan begitu saja bukan tidak mungkin para pelanggan setia jasa kurir Pos Indonesia pada umumnya dan pada khususnya para pengguna jasa kiriman paket akan

0 500 1000 1500 2000

lah

ksi

Produksi Kiriman Paket Kantor Pos Bandung

4000

Tahun 2010 - 2012

2010 2011 2012

(21)

meninggalkan Pos Indonesia dan bukan tidak mungkin mereka akan mencari penggantinya kepada para pesaing yang menawarkan nilai lebih yang membuat mereka percaya untuk mengirimkan paket kirimannya.

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian pada dasarnya dipengaruhi oleh beberapa perilaku konsumennya sehingga konsumen dapat menentukan keputusan pembeliannya, salah satunya adalah faktor psikologis dari para calon atau pengguna jasa kurirnya, ada beberapa hal yang mempengaruhi psikologis para konsumen sebelum menentukan pilihan diantanya adalah motivasi, presepsi, pembelajaran, keyakinan dan sikap yang Kotler dan Keller (2012 : 151), selanjutnya menentukan akan keputusan pilihannya terhadap barang atau jasa yang mereka beli atau gunakan. Namun keyakinan tersebut di turunkan kembali menjadi kepercayaan (trust), karena seperti yang diungkapkan oleh Taleghani, Mohammad, et al (2011: 157 ) menerangkan bahwa trust dapat didefinisikan sebagai kepercayaan atau keyakinan tentang orang lain dalam suatu hubungan hubungan, dengan kata lain kepercayaan merupakan landasan keyakinan dari orang lain dalam suatu hubungan.

Seseorang membuat keputusan pembelian berdasrkan niat pembelian, sedangkan niat tersebut dipengaruhi oleh oleh presepsi, risiko dan kepercayaan. Berdasarkan hal tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kepercayaan konsumen merupakan salah satu solusi untuk meningkatkan keputusan pembelian seseorang baik secara langsung maupun tidak langsung, Kim et al (2008:548). Sedangkan kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai kesediaan satu pihak untuk menerima resiko dari tindakan pihak lain berdasarkan harapan bahwa pihak lain

(22)

akan melakukan tindakan penting untuk pihak yang mempercayainya, terlepas dari kemampuan untuk mengawasi dan mengendalikan tindakan pihak yang dipercaya, Mayer at al dalam Ilyoo B Hong, Hwihyung Cho (2011:470). Bisnis kurir merupakan bisnis kepercayaan (trust) apabila barang atau dokumen yang dititipkan untuk dikirimkan ke tujuannya tidak dapat sampai tepat waktu atau tidak bisa disampaikan, hal ini akan membuat kecewa para pelanggannya yang mengakibatkan hilangnya kepercayaan (trust) dari para pelanggannya, yang ditakutkan pada situasi ini adalah para pelanggannya akan meninggalkan Pos Indonesia dan mungkin akan mencari alternatif jasa kurir yang lain.

Kepercayaan (trust) dalam bisnis jasa kurir merupakan kunci utama dalam memenangkan persaingan yang seharusnya menjadi concern bagi Pos Indonesia sebagai solusi dari permasalahan yang timbul seperti dipaparkan sebelumnya yaitu masih rendahnya keputusan konsumen dalam memilih jasa kurir pada Pos Indonesia. Dengan membangun kepercayaan (trust) Pos Insonesia bisa meningkatkan minat beli para pengguna jasa kurir agar menggunakan jasa Pos Indonesia, dan lebih luasnya lagi Pos Indonesia dapat memepertahankan eksistensinya pada bisnis kurir yang dijalankan sekarang, sehingga kedepannya membuat bisnis kurirnya lebih berkembang lagi dan dapat bersaing dengan pelaku bisnis jasa kurir yang lainnya.

Insfrastruktur jejaring fasilitas pelayanan yang dimiliki Pos Indonesia yang mencapai sekitar 24 ribu titik layanan yang menjangkau 100 persen kota/kabupaten, hampir 100 persen kecamatan dan 42 persen kelurahan/desa, dan 940 lokasi transmigrasi terpencil di Indonesia. Seiring dengan perkembangan

(23)

informasi, komunikasi dan teknologi, jejaring Pos Indonesia sudah memiliki 3.700 kantor Pos online serta dilengkapi elektronic mobile pos di beberapa kota besar, fasilitas tracking yang mempermudah para pengguna jasa kiriman Pos Indonesia untuk melacak kirimannya. Semua hal tersebut merupakan suatu upaya Pos Indonesia untuk membangun kepercayaan para konsumennya.

Kantor Pos Pusat Bandung merupakan salah satu kantor penyedia jasa kurir Pos Indonesia yang terbesar di kota Bandung, yang berada di Jl. Asia Afrika No.49 sekaligus menjadi pusat kantor Pos Indonesia di kota Bandung. Kantor Pos Pusat Bandung selalu ramai dikunjungi oleh para pelanggannya. Kantor Pos Pusat Bandung berdiri sejak tahun 1863 pada masa kolonial Belanda, hingga saat ini Kantor Pos Pusat Bandung masih berdiri kokoh dan terus beroperasi. Hal tersebut setidaknya akan menjadi salah satu landasan bagi para konsumen jasa kurir di kota Bandung untuk mempercayakan kiriman paketnya kepada Pos Indonesia, sehingga hal ini diduga dapat mempengaruhi perilaku para konsumen akan keputusan pembeliannya terhadap salah satu jasa yang ditawarkan oleh pos Indonesia yaitu jasa pengiriman paket.

Berdasarkan uraian di atas, timbullah suatu ketertarikan bagi penulis untuk meneliti mengenai “Pengaruh Consumer Trust Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Menentukan Pilihan Jasa Kurir Pada Pos Indonesia – (Survei Pada Pengguna Jasa Kiriman Paket Di Kantor Pos Pusat Bandung)”.

(24)

Pada beberapa tahun terakhir terjadinya penurunan jumlah kiriman paket Pos Indonesia, yang terjadi yakni dari tahun 2005 sampai dengan tahun 2010. Market share dan Brand Pos Indonesia juga masih pada posisi 3 terbawah dari para pesaingnya dalam bisnis jasa kurir di Indonesia. Hal ini mengindikasikan bahwa masalah yang dihadapi oleh Pos Indonesia adalah menurunnya jumlah konsumen jasa kiriman paket Pos indonesia atau dengan kata lain keputusan konsumen dalam menggunakan jasa kurir Pos Indonesia. Dengan tingkat persaingan yang sangat ketat diantara para pelaku bisnis jasa kurir mengakibatkan konsumen menjadi lebih leluasa membandingkan dan selanjutnya menganalisis jasa kurir mana yang mereka percayakan. Kepercayaan dari konsumen terhadap suatu produk atau jasa sangat berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam melakukan pembelian jasa kurir tersebut, dengan meningkatnya kepercayaan konsumen terhadap Pos Indonesia tentunya akan berpengaruh positif bagi Pos Indonesia sendiri, hal ini juga akan meningkatkan keputusan pembelian konsumen terhadap jasa kurir Pos Indonesia.

Berdasarkan permasalahan tersebut, penulis membuat rumusan masalah sebagai fokus dalam pembuatan penelitian ini. Hal ini dimaksudkan agar peneliti sesuai dengan tujuan yang diinginkan dan dapat menempatkan penelitian ini tepat guna.

Rumusan masalah tersebut adalah:

1. Bagaimana gambaran Consumer Trust yang terdiri dari Ability, Benevolence, dan Integrity Pos Indonesia di Kantor Pos Pusat Bandung?

(25)

2. Bagaimana gambaran keputusan konsumen dalam menentukan pilihan jasa kurir pada Pos Indonesia di Kantor Pos Pusat Bandung?

3. Seberapa besar pengaruh Consumer Trust yang terdiri dari Ability, Benevolence, dan Integrity terhadap keputusan konsumen dalam menentukan pilihan jasa kurir pada Pos Indonesia di Kantor Pos Pusat Bandung.

1.3Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui gambarkan Consumer Trust yang terdiri dari Ability, Benevolence, dan Integrity Pos Indonesia di Kantor Pos Pusat Bandung. 2. Untuk mengetahui gambarkan keputusan konsumen dalam menentukan

pilihan jasa kurir pada Pos Indonesia di Kantor Pos Pusat Bandung.

3. Untuk mengetahui pengaruh Consumer Trust yang terdiri dari Ability, Benevolence, dan Integrity terhadap keputusan konsumen dalam menentukan pilihan jasa kurir pada Pos Indonesia di Kantor Pos Pusat Bandung.

1.3.2 Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan manfaan secara praktis maupun teoritis.

1. Secara Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang bermanfaat bagi kajian yang lebih komprehensif dan memperluas khasanah ilmu pengetahuan yaitu tentang ilmu Manajemen Khususnya mengenai Perilaku

(26)

Konsumen, Consumer Trust yang terdiri dari Ability, Benevolence, dan Integrity, dan Keputusan Pembelian.

2. Secara Praktis

Bagi pihak perusahaan, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan dalam merancang program peningkatan kepercayaan kosnumen yang dapat mepengaruhi keputusan konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan, serta untuk pelaku bisnis jasa kurir, untuk mengetahui kegunaan consumer trust yang terdiri dari Ability, Benevolence, dan Integrity guna meningkatkan minat beli konsumen dalam menggunakan jasa kurir yang ada meningkat.

(27)

Muhamad Wahab, 2013

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini menganalisis mengenai pengaruh Consumer Trust yang terdiri dari Ability, Benevolence, dan Integrity terhadap keputusan konsumen dalam menentukan pilihan jasa kurir pada Pos Indonesia, yang menjadi variabel bebas atau independent variable dalam penelitian ini yaitu Consumer Trust. Kemudian yang menjadi variabel terikat atau dependent variable adalah Keputusan Pembelian.

Objek yang dijadikan tempat penelitian adalah Pos Indonesia, sedangkan unit analisis dalam penelitian ini adalah pengguna jasa kiriman paket di kantor Pos Pusat Bandung. Dari dua objek penelitian tersebut, maka akan dianalisis mengenai Consumer Trust yang terdiri dari Ability, Benevolence, dan Integrity terhadap keputusan konsumen dalam menentukan pilihan jasa kurir pada Pos Indonesia (survei pada pengguna jasa kiriman paket di kantor Pos Pusat Bandung).

3.2 Metode Dan Desain Penelitian 3.2.1 Metode Penelitian

(28)

Muhamad Wahab, 2013

Metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu (Sugiyono, 2012:2). Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriftif dan penelitian verifikatif:

1. Penelitian Deskriptif

Penelitian deskriptif menurut Sugiyono (2012:147) digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum dan generalisasi. Analisis ini digunakan untuk melihat faktor penyebab dan mendeskripsikan variabel-variabel penelitian yaitu :

a. Analisis deskriptif tanggapan responden pengguna jasa kiriman paket Pos Indonesia mengenai Consumer Trust yang terdiri dari Ability, Benevolence, dan Integrity.

b. Analisis deskriptif tanggapan responden pengguna jasa kiriman paket Pos Indonesia mengenai keputusan pembeliannya.

2. Penelitian Verifikatif

Penelitian ini digunakan untuk menguji hipotesis sesuai dengan tujuan penelitian, sejalan dengan Sugiyono (2012:148), penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan.

(29)

Muhamad Wahab, 2013

Selain itu penelitian ini juga menggunakan metode survei eksplanatori (explanatory methode) yaitu suatu metode penelitian yang bermaksud menjelaskan hubungan antar variabel dengan menggunakan pengujian hipotesis. Pengertian penelitian survei sendiri merupkan penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat mengumpul data yang pokok. Jadi, tujuan dari penelitian explanatory adalah untuk menguji hubungan antar variabel yang diteliti.

3.2.2 Desain Penelitian

Desain penelitian merupakan rencana, struktur, dan strategi. Sebagai rencana dan struktur, desain penelitian merupakan perencanaan penelitian, yaitu penjelasan secara rinci tentang keseluruhan rencana penelitian mulai dari perumusan masalah, tujuan, gambaran pengaruh antar variabel, perumusan hipotesis sampai rencana analisis data. Sebagai strategi, desain penelitian merupakan penjelasan rinci tentang apa yang akan dilakukan penelitian dalam rangka pelaksanaan penelitian.

Tujuan utama dari desain kausal ini adalah untuk mendapatkan bukti hubungan sebab akibat, sehinggan diketahui mana yang menjadi variabel yang mempengaruhi, mana variabel yang dipengaruhi.

(30)

Muhamad Wahab, 2013

Maka desain penelitian pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Cunsumer Trust terhadap keputusan konsumen dalam menentukan pilihan jasa kurir pada POS Indonesia.

3.3 Operasionalisasi Variabel

Adapun variabel dalam penelitian ini yaitu: Variabel dependen (variabel yang tidak bebas) yaitu Keputusan Pembelian dan Variabel independen (variabel bebas), merupakan variabel yang mempengaruhi variabel dependen yaitu Consumer Trust yang terdiri dari Ability, Benevolence, dan Integrity. Berikut tabel oprasionalisasi variabel dalam penelitian ini:

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Variabel /

Sub Variabel

Konsep Indikator Ukuran Skala

Consumer Trust

Kepercayaan didasarkan pada proses kognitif yang membedakan antara orang - orang atau lembaga yang dapat dipercaya, tidak dapat dipercaya, dan yang tidak diketahui. Mayer et all dalam Jason et all. (2007:910)

(31)

Muhamad Wahab, 2013

Ability

(X1.1)

“kelompok keterampilan , kompetensi, dan karakteristik yang memungkinkan sebuah organisasi mempunyai pengaruh dalam beberapa domain yang spesifik”. Mayer et all dalam Jason et all. (2007:910)

Capability Tingkat Kapabilitas Pos Indonesia dalam jasa kurir

Ordinal

Successful Tingkat kesuksesan Pos Indonesia dalam Jasa Kurir

Ordinal

Preceived expertise

Tingkat pengalaman Pos Indonesia dalam jasa kurir

Ordinal

Skills Tingkat keahlian

karyawan Pos Indonesia dalam jasa kurir

Ordinal

Benevolence

(X1.2)

“Sejauh mana ornag yang di percayai dan diyakini akan berbuat baik kepada

orang yang

mempercayakan tersebut, selain dari motif profit egosentris”. . Mayer et all dalam Jason et all. (2007:910)

Well Qualified Tingkat kuaifikasi jasa kurir Pos Indonesia

Ordinal

Caring Tingkat perhatian Pos Indonesia terhadap konsumen

Ordinal

Attention to needs and desires

Tingkat pemenuhan

kebutuhan dan

keinginan konsumen terhadap jasa kurir Pos Indonesia

Ordinal

Handling of complaint

Tingkat penanganan keluhan konsumen kepada Pos indonesia

Ordinal

Integrity

(X1.3)

“Presepsi bahwa orang yang dipercayakan mempunyai prinsip yang sama dengan orang yang mempercayakan

tersebut”. . Mayer et all dalam Jason et all. (2007:910)

Fairness Tingkat keadilan Pos Indonesia dalam melayani konsumen

Ordinal

Consistency Tingkat konsistensi Pos Indonesia dalam ketepatan mengirimkan paket

Ordinal

Promise fulfillment

Tingkat Pemenuhan Janji Pos Indonesia terhadap standar waktu kiriman paket

Ordinal

Realibility Tingkat Kehandalan Pos Indonesia dalam mengirimkan paket

(32)

Muhamad Wahab, 2013

Value congruence

Tingkat Keselarasan Nilai yang diberikan Pos Indonesia dengan keinginan konsumen

Ordinal

3.4 Jenis, Sumber, dan Cara Teknik Pengumpulan Data 3.4.1 Jenis dan Sumber Data

Variabel / Sub Variabel

Konsep Indikator Ukuran Skala

Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian merupakan sebuah hasil proses yang terdiri dari lima tahap yaitu, pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, pengevaluasian alternatif, keputusan pembelian, perilaku setelah pembelian. Kotler dan Keller (2012:166)

Pemilihan Produk

1. Tingkat kepraktisan pengiriman paket melalui jasa kurir 2. Tingkat kecepatan

pengiriman paket melalui jasa kurir

Ordinal

Pemilihan Merek

1. Tingkat citra merek Pos Indonesia 2. Tingkat

kepercayaan merek Pos Indonesia 3. Tingkat kesukaan

merek Pos

indonesia

Ordinal

Jumlah Pembelian

1. Tingkat jumlah paket yang di kirimkan dalam satu kali transaksi 2. Tingkat frekuensi

pengiriman paket

Ordinal

Saluran Pembelian

1. Tingkat

kestrategisan lokasi Pos Indonesai 2. Tingkat kemudahan

dalam mengakses Pos Indonesia

(33)

Muhamad Wahab, 2013

Menurut Suharsimi Arikunto (2010:172), sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data dapat diperoleh. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Data Primer

Data yang diperoleh secara langsung dari responden pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner dan wawancara kepada responden terpilih yang berisikan pertanyaan mengenai variabel penelitian.

b. Data Sekunder

Data yang diperoleh melalui dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, majalah, jurnal, dan data diperusahaan maupun internet untuk mendukung penelitian ini.

Mengenai sumber dan data sumber yang digunakan dalam penelitian ini, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikan dalam tabel 3.2 berikut ini:

(34)

Muhamad Wahab, 2013

Tabel 3.2

Jenis dan Sumber Data

No Jenis Data Sumber Data Keterangan Data

1. Profil perusahaan dan Struktur Organisasi

www.posindonesia.co.id Sekunder 2. Deskripsi Usaha Perusahaan www.posindonesia.co.id Sekunder

3. Market Share Pos Indonesia Sekunder

4. Top Brand Ideks http://topbrand-award.com/

Sekunder 5. Market Share Jasa Kurir di

Indonesia

www.bataviase.co.id Sekunder 6. Trend Produksi kiriman paket

Pos Indonesia

www.postel.go.id Sekunder

7. Trend produksi kiriman paket kantor Pos Bandung 4000

Pos Indonesia Primer

8. Data Consumer Trust Pos Indoneisa

Hasil Penelitian Primer

9. Data keputusan pembelian konsumen berkaitan dengan Pos Indonesia

Hasil Penelitian Primer

10. Data pengaruh Consumer Trust terhadap keputusan pembelian pada jasa kurir Pos Indonesia

Hasil Penelitian Primer

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2013

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data sangat diperlukan dalam analisis anggapan dasar dan hipotesis karena teknik-teknik tersebut dapat menentukan lancar tidaknya suatu proses penelitian. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

(35)

Muhamad Wahab, 2013

1. Kuesioner, merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk di jawab, Sugiyono (2012:142)

2. Wawancara, merupakan teknik pengumpulan data untuk mendapatkan data pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, Sugiyono (2012:137). Wawancara yang dilakukan penulis adalah wawancara tidak terstruktur, dimana peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun sistematis dan lengkap untuk mengumpulkan datanya.

3. Observasi, menurut Sutrisni Hadi dalam Sugiyono (2012:145) merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis, dua diantaranya yang terpenting adalah proses-proses pengamatan dan ingatan. Teknik pengamatan dengan observasi digunakan bila berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam, dan bila responden yang diamati tidak terlalu besar.

3.5 Populasi, Sample, dan Teknik Penarikan Sampel 3.5.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2012:80) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Berdasarkan kualitas dan ciri- ciri tersebut, populasi dapat

(36)

Muhamad Wahab, 2013

dipahami sebagai sekelompok unit analisis atau objek pengamatan yang minimal memiliki satu persamaan karakteristik. Dalam penelitian ini populasi sasarannya adalah seluruh pengguna jasa kiriman paket di Kantor Pos Pusat Bandung, berdasarkan hasil wawancara dengan manajer pelayanan pelanggan kantor Pos Pusat Bandung diperoleh jumlah rata-rata konsumen kiriman paket adalah 3090 konsumen perbulan.

3.5.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh popilasi tersebut, Sugiyono (2012:81). Salah satu cara dalam menentukan sampel adalah dengan menggunakan teknik slovin dengan rumus sebagai berikut:

Syofian Siregar (2012:149) Keterangan :

n: ukuran sampel N: ukuran populasi

e: kelonggaran, ketidak telitian ditolerir ( e = 0,1 )

Jadi, jumlah sampel minimal yang diteliti adalah berjumlah 96,86 konsumen kiriman paket. Tetapi untuk menjaga keakuratan data dan

(37)

Muhamad Wahab, 2013

mempermudah penelitian total sampel atau responden, maka jumlah sampel dinaikkan menjadi 100 orang responden.

3.5.3 Teknik Penarikan Sampel

Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel Sugiyono (2012:81). Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik sistematic random sampling, yang mana dilakukan secara acak sistematis dimana misalnya anggota populasi terdiri dari 100 orang maka dari semua anggota itu diberi nomor urut yaitu 1 sampai 100, penarikan sampel bisa dapat dilakukan dengan mengambil nomor ganjil saja, genap saja, atau kelipatan dalam bilangan tertentu misalnya kelipatan dari bilangan limat dan sebagainya..

3.6 Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis 3.6.1 Rancangan Analisis Data

Karena pengumpulan data melalui kuisioner, maka setelah data terkumpul maka selanjutnya dilakukan pengolahan data sehingga dapat dilihat apakah terdapat pengaruh Consumer Trust (X) yang terdiri dari Ability, Benevolence, dan Integrity terhadap keputusan pembelian (Y). Adapun prosedur yang dilakukan dalam pengolahan data adalah :

(38)

Muhamad Wahab, 2013

1. Editing, yaitu pemeriksaan angket yang terkumpul kembali setelah diisi oleh responden. Pemeriksaan tersebut menyangkut kelengkapan pengisian angket secara menyeluruh.

2. Scoring, skala pengukuran yang digunakan adalah skala sematic deferensial yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap , hanya saja bentuknya tidak pilihan ganda maupun ceklist, tetapi tersusun dalam satu garis kontinum yang jawabannya “sangat positif” terletak di bagian kanan garis, dan jawaban yang “sangat negative” terletak di bagian kiri garis, atau sebaliknya (Sugiyono 2012: 97). Jawaban setiap instrumen skala ini mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata. Hal tersebut dapat dilihat pada Table 3.3.

Tabel 3.3

Pola Skoring Kuisioner Skala Lima

Bersahabat 5 4 3 2 1 Tidak Bersahabat Tepat Janji 5 4 3 2 1 Lupa Janji Bersaudara 5 4 3 2 1 Memusuhi Memberi pujian 5 4 3 2 1 Mencela

(39)

Muhamad Wahab, 2013

Sumber: Sugiyono (2012:97)

3. Tabulasi, dalam hal ini hasil scoring dituangkan kedalam tabel rekapitulasi secara lengkap untuk seluruh item setiap variabel.

4. Tahap uji coba kuisioner, untuk menguji layak tidaknya kuisioner disebarkan kepada responden, maka penulis melakukan dua tahap pengujian yaitu validitas dan reabilitas.

5. Untuk menjawab tujuan penelitian yang bersifat deskriptif adalah melalui tinjauan kontinum dan perbandingan rata-rata data sampel, sedangkan untuk menjawab tujuan penelitian yang bersifat asosiatif atau verifikatif maka digunakan teknik analisis regresi berganda.

3.6.2 Validitas dan Realibilitas

Pengujian validitas dan reliabilitas adalah proses menguji butir-butir pertanyaan yang ada dalam angket, apakah butir pertanyaan tersebut valid dan reliabel. Apabila terdapat butir yang tidak valid dan reliabel, maka butir-butir tersebut harus dibuang dan diganti dengan pertanyaan lain. Untuk menguji angket dalam penelitian ini digunakan SPSS 19 for Windows. Ada pun langkah-langkah dalam menggunakan SPSS 19 for Windows adalah sebagai berikut:

1. Memasukkan data variabel X dan variabel Y setiap item jawaban responden atas nomor item pada data view.

(40)

Muhamad Wahab, 2013

2. Klik variable view, lalu isi kolom name dengan variabel penelitian (X,Y) width, decimal, label (isi dengan nama-nama atas variabel penelitian), column, align (left, center, right justify) dan juga isi kolom measure.

3. Kembali ke data view, lalu klik analyze pada toolbar pilih reliability analize.

4. Pindahkan variabel yang akan di uji atau klik Alpha, OK.

5. Dihasilkan output, apakah data tersebut valid serta reliabel atau tidak dengan membandingkan data hitung dengan data tabel.

3.6.2.1 Uji Validitas

Pengujian validitas merupakan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melaksanakan fungsi ukurannya. Sugiyono (2012:121) berpendapat bahwa hasil penelitian valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Pada penelitian ini yang akan diuji adalah validitas dari instrumen Consumer Trust yang terdiri dari Ability, Benevolence, dan Integrity sebagai variabel X dan Keputusan Pembelian sebagai variabel Y.

(41)

Muhamad Wahab, 2013

Teknik uji yang digunakan adalah teknik korelasi melalui Koefisien Korelasi Product Moment dari Karl Pearson yaitu dengan cara mengkorelasikan skor setiap item pertanyaan dengan rumus sebagai berikut:

Suharsimi Arikunto (2010:213) Keterangan :

r = Koefisien validitas item yang dicari

X = Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item Y = Skor total

∑X = Jumlah skor dalam distribusi X ∑Y = Jumlah skor dalam jumlah Y

∑X2 = Jumlah Kuadrat dalam skor distribusi X ∑Y2 = Jumlah Kuadrat dalam skor distribusi Y n = Banyaknya responden

Dalam penelitian dapat berinterprestasi terhadap kuatnya suatu hubungan dengan melihat besarnya koefisien korelasi. Berikut Tabel 3.4 yang memberikan interprestasi terhadap koefisien korelasi.

Keputusan pengujian validitas reponden menggunakan taraf signifikan sebagai berikut:

(42)

Muhamad Wahab, 2013

1. Item pertanyaan-pertanyaan responden dikatakan valid jika rhitung lebih

besar atau sama dengan rtabel (rhitung ≥ rtabel)

2. Item pertanyaan-pertanyaan responden dikatakan tidak valid jika rhitung

lebih kecil dari rtabel (rhitung ≤ rtabel)

Tinggak signifikan 5% dan derajat kebebasan (df)n-2

Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan bantuan program SPSS for windows, maka diketahui dari 13 pernyataan tentang Consumer Trust seluruh pernyataan dinyatakan valid. Secara lebih jelas bisa dilihat dari hasil uji validitas pada tabel 3.4.

Tabel 3.4

Hasil Pengujian Validitas Consumer Trust No.

Item Pernyataan r hitung r tabel Keputusan

Consumer Trust (X)

1 Kapabilitas Pos Indonesia dalam bisnis

jasa kurir 0,446 0,374 Valid

2 Kesuksesan Pos Indonesia dalam bisnis

jasa kurir 0,447 0,374 Valid

3 Pengalaman Pos Indonesia dalam bisnis

jasa kurir 0,456 0, 374 Valid

4 Keahlian karyawan Pos Insonesia dalam

bisnis jasa kurir 0,579 0, 374 Valid

5 Kualifikasi jasa kurir Pos Indonesia 0,802 0, 374 Valid 6 Perhatian Pos Indonesia kepada

konsumen 0,486 0, 374 Valid

Pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen terhadap jasa kurir Pos Indonesia

0,382 0, 374 Valid

(43)

Muhamad Wahab, 2013

No.

Item Pernyataan r hitung r tabel Keputusan

Pos Indonesia

9 Keadilan Pos Indonesia dalam melayani

konsumen 0,668 0, 374 Valid

10 Konsistensi Pos Indonesia dalam

ketepatan mengirimkan paket 0,547 0, 374 Valid

11 Pemenuhan janji Pos Indonesia terhadap

standard waktu pengiriman 0,753 0, 374 Valid

12 Kehandalan Pos Indonesia dalam

mengirimkan paket 0,657 0, 374 Valid

13 Keselarasan nilai yang diberikan Pos

Indonesia dengan keinginan konsumen 0,674 0, 374 Valid Sumber: hasil pengolahan data 2013 menggunakan SPSS 19 for Windows

Berdasarkan Tabel 3.4 pada instrumen variabel Consumer Trust dapat diketahui bahwa nilai tertinggi terdapat pada pernyataan Kualifikasi jasa kurir Pos Indonesia yang bernilai 0,802, sedangkan nilai terendah terdapat pada pernyataan Pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen terhadap jasa kurir Pos Indonesia yang bernilai 0,382.

Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan bantuan program SPSS for windows, maka diketahui dari 9 pernyataan tentang keputusan pembelian seluruh pernyataan dinyatakan valid. Secara lebih jelas bisa dilihat dari hasil uji validitas pada Tabel 3.5.

Tabel 3.5

Hasil Pengujian Validitas Keputusan Pembelian Keputusan Pembelian (Y)

No Pernyataan r hitung r tabel Keputusan

(44)

Muhamad Wahab, 2013

jasa kurir

2 Kecepatan waktu pengiriman paket

dengan jasa kurir 0,436 0, 374 Valid

3 Citra merek Pos Indonesia 0,623 0, 374 Valid

4 Kepercayaan terhadap merek Pos

Indonesia 0,563 0, 374 Valid

5 Kesukaan terhadap merek Pos Indonesia 0,408 0, 374 Valid 6 Jumlah paket yang dikirimkan dalam satu

kali transaksi 0,613 0, 374 Valid

7 Frekuensi pengiriman paket 0,689 0, 374 Valid

8 Kestrategisan lokasi Pos Indonesia 0,525 0, 374 Valid 9 Kemudahan dalam mengakses lokasi Pos

Indonesia 0,626 0, 374 Valid

Sumber: hasil pengolahan data 2013 menggunakan SPSS 19 for Windows

Pada instrumen variabel keputusan pembelian jasa kurir Pos Indonesia dapat diketahui bahwa permyataan paling tinggi terdapat pada pernyataan Frekuensi pengiriman paket yang bernilai 0,689 dan nilai terendah terdapat pada pernyataan Kesukaan terhadap merek Pos Indonesia yaitu 0,408.

3.6.2.2Uji Realibilitas

Menurut Sugiyono (2012:121) reliabilitas adalah tingkat kemantapan atau konsistensi suatu alat ukur, alat ukur yang reilabel adalah alat ukur yang mampu mengunkap data yang cukup dapat dipercaya. Alat ukur yang mantap dengan sendirinya akan dapat diandalkan, hasilnya bisa diramalkan dan dapat menunjukka tingkat ketepatan.

(45)

Muhamad Wahab, 2013

Selain valid penelitian juga harus dapat dipercaya (reliable). Uji reliabilitas ini dilakukan jika seluruh item sudah valid. teknik uji yang digunakan adalah teknik Cronbach’s Alpha. Adapun rumus yang digunakan untuk mengukur reliabilitas adalah dengan rumus Cronbach’s Alpha, dengan rumus sebagai berikut:

R11= ⌈ _{⌉ [}∑

]

Keterangan:

r11 = Reabilitas instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan atau butir soal Sr2 = Deviasi Standar Total

∑Sb2

= Jumlah deviasi standar bulir Sedangkan rumus variansnya adalah:

S

=

∑

Keterangan:

N = Jumlah sampel n = Jumlah responden X = Nilai skor yang dipilih S2 = Nilai varians

(46)

Muhamad Wahab, 2013

1. Item pertanyaan atau pernyataan responden penelitian dikatakan reliabel jika

2. Item pertanyaan atau pernyataan responden penelitian dikatakan tidak reliabel jika

Perhitungan reliabilitas item pada penelitian ini menggunakan bantuan dari SPSS 19 for windows.

Tabel 3.6

Hasil Pengujian Realibilitas Consumer Trust Dan Keputusan Pembelian Kaos Pada Konsumen Jasa Kiriman Paket di Kantor Pos Pusat Bandung

NO Variabel Cronbrach Alpha r tabel Kesimpulan

1. Consumer Trust 0,826 0,374 Reliable

2. Keputusan Pembelian 0,721 0,374 Reliable

Sumber: hasil pengolahan data 2013 menggunakan SPSS 19 for Windows

Dari Tabel 3.5 dapat terlihat bahwa koefisien reliabilitas variabel X dan Y mempunyai nilai masing-masing 0,826 dan 0,721, terbukti lebih besar dari r tabel oleh karena itu, keseluruhan item pernyataan yang terdapat dalam kuesioner penelitian telah reliabel sesuai dengan uji reliabilitas.

3.6.3 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data merupakan cara yang digunakan untuk menganalisis data.Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear

(47)

Muhamad Wahab, 2013

berganda dan analisis korelasi. Skala ukur yang digunakan adalah ordinal yaitu data yang jaraknya sama, tetapi tidak mempunyai nilai nol absolut. Pada data, meski terdapat nilai nol, nol tersebut masih bernilai.

Skala pengukuran yang digunakan dalam pengumpulan data adalah skala pengukuran semantik, karena sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin mengetahui pengaruh variabel penelitian Consumer Trust (X) yang terdiri dari Ability, Benevolence, dan Integrity terhdapat Keputusan Pembelian (Y). skala pengukuran semantik merupakan metode penulisan yang disusun dengan menggunakan rangkaian kata sifat yang bertentangan (bipolar) serta memiliki unsur evaluasi potensi unsur aktivitas.

Penelitian yang baik adalah jika hasil penelitian tidak diragukan kebenarannya. Maka dari itu perlulah dilakukan analisis data dari setiap data yang didapat. Langkah-langkah dalam teknik analisis data adalah sebagai berikut: a. Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi

Nilai koefisien korelasi (R) digunakan untuk mengetahui kuat atau lemahnya hubungan pengaruh, juga untuk menentukan besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama atau menyeluruh terhadap variabel Y. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Consumer Trust yang terdiri dari Ability, Benevolence, dan Integrity (X) terhadap Keputusan Pembelian (Y) menurut Sugiyono (2012 : 151), digunakan koefisien determinasi (Kd), yaitu :

(48)

Muhamad Wahab, 2013

dimana :

Kd = Koefisien determinasi r = Koefisien korelasi

Menurut Sugiyono (2012:182) untuk mengetahui kuat rendahnya hubungan pengaruh, dapat diklasifikasikan sebagai berikut:

Tabel 3.7

Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koevisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Rendah

0,200 – 0,399 Rendah

0,400 – 0,599 Sedang

0,600 – 0,799 Kuat

0,800 – 1,000 Sangat Kuat Sumber : Sugiyono (2012 : 184)

b. Analisis Regresi Linier Berganda

Teknik analisis regresi yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier ganda. Menurut Sugiyono (2012:210), “Analisis regresi linier berganda digunakan oleh peneliti, bila penelitian bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya), variabel dependen, bila dua variabel independen sebagai faktor predictor dimanipulasi (naik turunkan nilainya).”

Berdasarkan tujuan dilakukannya penelitian ini, maka variable yang dianalisis adalah variable independen yaitu variable Consumer Trust yang terdiri dari Ability (X1.1), Benevolence (X1.2), dan Integrity (X1.3). Sedangkan variabel

(49)

Muhamad Wahab, 2013

dependen adalah keputusan pembelian. Data hasil tabulasi diterapkan pada pendekatan penelitian yaitu dengan analisis regresi berganda.

Teknik analisis regresi linier ganda dilakukan dengan prosedur kerja sebagai berikut:

1) Uji asumsi regresi

a. Method of Successive Interval (MSI)

Semua data ordinal ditransformasikan menjadi skala interval dengan menggunakan langkah-langkah :

a. Menghitung frekuensi (f) setiap pilihan jawaban, berdasarkan jawaban responden pada setiap pertanyaan.

b. Berdasarkan frekuensi tersebut, dilakukan penghitungan proporsi (p) setiap pilihan jawaban dengan cara membagi frekuensi (f) dengan jumlah responden.

c. Berdasarka proporsi tersebut untuk setiap pernyataan, dilakukan penghitungan proporsi kumulatif untuk setiap pilihan jawaban.

d. Menentukan nilai batas Z (tabel normal) untuk setiap pernyataan dan setiap pilihan jawaban.

e. Menentukan nilai interval rata-rata untuk setiap pilihan jawaban melalui persamaan berikut :

(Dencity at Lower Limit)-(Dencity at Upper Limit)

Scale Value = --- (Area Below Upper Limit)-( Area Below Lower Limit)

(50)

Muhamad Wahab, 2013

Data penelitian yang sudah bersekala intervalnya selanjutnya akan ditentukan pasangan data variabel independen dengan variabel dependen serta ditentukan persamaan yang berlaku untuk pasangan-pasangan tersebut.

b. Uji asumsi normalitas

Syarat pertama untuk melakukan analisis regresi adalah normalitas, Data sampel hendaknya memenuhi prasyarat distribusi normal. Data yang mengandung data ekstrim biasanya tidak memenuhi asumsi normalitas. Jika sebaran data mengikuti sebaran normal, maka populas dari mana data diambil berdistribusi normal dan akan dianalisis menggunakan analisis parametric. Pada penelitian ini untuk mendeteksi apakah data yang akan digunakan berdistribusi normal atau tidak dilakukan dengan menggunakan Normal Probability Plot. Suatu model regresi memiliki data berdistribusi normal apabila sebaran datanya terletak di sekitar garis diagonal pada Normal Probability Plot yaitu dari kiri bawah ke kanan atas.

c. Uji asumsi multikolinearitas

Multikolinieritas adalah situasi adanya korelasi yang kuat antara variabel bebas yang satu dengan variabel bebas yang lainnya dalam

(51)

Muhamad Wahab, 2013

analisis regresi. Apabila dalam analisis terdeteksi multikolinieritas maka angka estimasi koefisien regresi yang didapat akan mempunyai nilai yang tidak sesuai dengan substansi, sehingga dapat menyesatkan interpretasi. Selain itu juga nilai standar error setiap koefisien regresi dapat menjadi tidak terhingga. Dua parameter yang paling umum digunakan untuk mendeteksi multikolinieritas adalah nilai Tolerance dan nilai VIF ( variance inflation factor). Suatu regresi dikatakan terdeteksi multikolinieritas apabila nilai VIF menjauhi 1 atau nilai Tolerance menjauhi 1. “multikolinieritas dianggap ada jika nilai VIF lebih dari 5”. d. Uji asumsi heteroskedastisitas

Heteroskedastis adalah varian residual yang tidak konstan pada regresi sehingga akurasi hasil prediksi menjadi meragukan. Residu pada heteroskedastisitas semakin besar apabila pengamatan semakin besar. Suatu regresi dikatakan tidak terdeteksi heteroskedastis apabila diagram pencar residualnya tidak membentuk pola tertentu, dan apabila datanya berpencar di sekitar angka nol(pada sumbu Y).

e. Uji Asumsi Nonautokorelasi

Uji autokorelasi digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik autokorelasi yaitu korelasi yang terjadi antara residual pada satu pengamatan dengan pengamatan lain pada model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi adalah tidak adanya autokorelasi

(52)

Muhamad Wahab, 2013

dalam model regresi. Metode pengujian yang sering digunakan adalah dengan uji Durbin-Watson (uji DW) dengan ketentuan sebagai berikut: 1) Jika d lebih kecil dari dL atau lebih besar dari (4-dL) maka hopotesis nol ditolak, yang berarti terdapat autokorelasi.

2) Jika d terletak antara dU dan (4-dU), maka hipotesis nol diterima, yang berarti tidak ada autokorelasi.

3) Jika d terletak antara dL dan dU atau diantara (4-dU) dan (4-dL), maka tidak menghasilkan kesimpulan yang pasti.

Nilai du dan dl dapat diperoleh dari tabel statistic Durbin Watson yang bergantung banyaknya observasi dan banyaknya variabel yang menjelaskan.

f. Model persamaan regresi linier ganda , , atas Y adalah sebagai berikut:

g. Untuk mencari koefisien regresi dan a digunakan persamaan silmultan sebagai berikut:

∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑

∑ ∑ ∑ ∑ ̅ ̈ ̈ ̈

(53)

Muhamad Wahab, 2013

h. Setelah harga a, Diperoleh maka langkah selanjutnya adalah menghitung korelasi ganda masing-masing variable independen dengan variable dependen dengan rumus berikut:

√

i. Selanjutnya untuk uji signifikansi koefisien korelasi ganda dicari

dulu kemudian dibandingkan dengan

Keterangan :

= Nilai F yang dihitung

= Nilai Koefisien Korelasi Ganda m = Jumlah variable bebas

n = Jumlah Sampel

Adapun kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut : Jika Fhitung ≥ Ftabel artinya signifikan,

Jika Fhitung ≤ Ftabel artinya tidak signifikan.

Dengan taraf signifikansi : α = 0.01 atau α = 0.05 carilah nilai Ftabel

menggunakan Tabel F dengan rumus : Ftabel = F{(1-α) (dk pembilang = m), (dk penyebut = n-m-1)}

(54)

Muhamad Wahab, 2013

j. Menguji signifikansi secara parsial antara variabel independen terhadap variabel dependen dengan membandingkan thitung dengan ttabel dan

menghitung nilai beta (koefisien jalur), yakni koefisien regresi yang distandarkan untuk mengetahui besarnya kontribusi masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen dengan rumus berikut :

Keterangan :

= Koefisien regresi yang distandarkan

Sk = Standar deviasi variabel independet

SY = Standar deviasi variabel dependent

bk = Koefisien regresi variabel independent Xk yang terdapat dalam

persamaan regresi

3.6.4 Uji Hipotesis

Dalam penelitian ini, variabel yang diaanalisis adalah Consumer Trust sebagai variabel bebas (X) yang terdiri dari Ability, Benevolence, dan Integrity dan Keputusan Pembelian.

(Li, 1975:103 ; Land 1969:9 ; Schumacher&Lomas, 1996:35 ; dalam Kusnendi, 2005:9)

(55)

Muhamad Wahab, 2013

Pengujian Hipotesis dalam penelitian ini meliputi uji keberartian koefisien arah regresi secara simultan dengan menggunakan uji F. Secara statistik, pengujian hipotesis keberartian arah regresi adalah sebagai berikut:

Ho : p < 0, menyatakan tidak terdapat pengaruh dari Consumer Trust yang terdiri dari Ability, Benevolence, dan Integrity terhadap keputusan konsumen dalam menentukan pilihan jasa kurir pada Pos Indonesia.

H1 : p ≥ 0, menyatakan terdapat pengaruh dari yang terdiri dari Ability, Benevolence, dan Integrity terhadap keputusan konsumen dalam menentukan pilihan jasa kurir pada Pos Indonesia.

Pengujian hipotesis secara keseluruhan merupakan penggabungan (overall significance) variabel bebas X terhadap variabel terikat Y, untuk mengetahui seberapa besar pengaruhnya. Uji t tidak dapat digunakan untuk menguji hipotesis secara keseluruhan. Hipotesis gabungan ini dapat diuji dengan analysis of variance (ANOVA).

Adapun untuk menguji signifikansi variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) secara parsial dilakukan dengan membandingkan thitung

dengan ttabel dengan Dengan mengambil taraf signifikansi sebesar 5% (α = 5%)

dan df = n-2 untuk menentukan ttabel.

(56)

Muhamad Wahab, 2013

Keterangan :

t = distribusi student

r = koefisien korelasi product momen

n = banyaknya data

kriteria pengambilan keputusan untuk hipotesis yang diajukan adalah : jika t hitnng > t tabel maka Ho ditolak dan H1 diterima

jika t hitnng < t tabel maka Ho diterima dan H1 ditolak

Secara statistic, hipotesis yang akan diuji dalam rangka pengambilan keputusan penerimaan dan penolakan hipotesis sebagai berikut:

1. Ho : p < 0, menyatakan tidak terdapat pengaruh dari Ability terhadap keputusan konsumen dalam menentukan pilihan jasa kurir pada Pos Indonesia.

H1 : p ≥ 0, menyatakan terdapat pengaruh dari Ability terhadap keputusan

(1)

116

Muhamad Wahab, 2013

pembelian yang terdiri dari pemilihan produk, pemilihan merek, jumlah pembelian, dan pemilihan saluran distribusi.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh dan temuan yang telah dihasilkan, maka penulis menyatakan hal-hal sebagai berikut dengan harapan dapat memberikan manfaat dan menjadi masukan bagi Pos Indonesia, yaitu sebagai berikut:

1. Pos Indonesia harus melakukan pembenahan dari segi pelayanan terhadap konsumen, diantaranya seperti memberikan perhatian lebih kepada konsumen, memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, dan menangani setiap keluhan yang ada dengan baik sehingga Pos Indonesia dapat mempunyai standar kualifikasi jasa kurir sesuai yang diharapkan para pelanggannya, peningkatan benevolence ini bertujuan untuk lebih meingkatkan consumer trust Pos Indonesia.

2. Pos Indonesia harus melakukan upaya peningkatan jumlah pembelian atau jumlah kiriman paket dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga dengan hal tersebut konsumen akan lebih percaya dan lebih banyak dan sering mengirimkan paket menggunakan jasa kurir Pos Indonesia.

(2)

117

Muhamad Wahab, 2013

Peningkatan jumlah pembelian ini bertujuan untuk meningkatkan keputusan pembelian konsumen terhadap jasa kurir Pos Indonesia.

3. Diharapkan peneliti dapat melakukan studi penelitian secara lebih mendalam lagi terhadap produk jasa kurir Pos Indonesia, dengan mmempertimbangkan faktor-faktor lain seperti faktor faktor motivasi, presepsi, pembelajaran, budaya, sosial dan personal dan lainnya yang mempengaruhi keputusan pembelian produk jasa kurir Pos Indonesia, sehingga dapat memberikan hasil dan kontribusi yang maksimal untuk peneliti dan perusahaan tersebut.

(3)

Muhamad Wahab, 2013

DAFTAR PUSTAKA

BUKU

Arikunto, Suharsimi . 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management (Manajemen Hububgan Pelanggan). Bayumedia. Jakarta.

Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 20 Edisi 6. Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro.

Kotler, P. & Armstrong, G. (2012). Principles of Marketing (14th edition). New Jersey: Prentice Hall.

Kotler, P. & Keller, K. L. (2012). Marketing Management (14th edition). New Jersey: Prentice Hall.

Kusnendi. (2005). Panduan Operasional Metode Penelitian Ilmiah. Bandung: Jurusan Pendidikan Ekonomi Universitas Pendidikan Indonesia.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D) cetakan ke-15. Bandung: Alfabeta.

Suryani, T. (2008). Perilaku Konsumen: Implikasi Pada Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.

(4)

Muhamad Wahab, 2013

Prabu, A. A. Anwar Mangkunegara. (2005). Perilaku Konsumen. Bandung: PT. Reflika Aditama.

Zikmund, William G, Mcleod, Raymond, Gilbert, Faye W. (2003). Customer Relationship Management : Integrating Marketing Strategy and Information Technology. John Wiley and Sons.Inc, USA.

JURNAL

Ilyoo B, Hong, Hwihyung Cho. (2011). The Impac Of Consumer Trust On Atitudinal Loyalty And Purchase Intentions In B2C E-Marketplaces: Intermediary Trust Vs. Seller trust. Collage off bussines administration, Chung-Ang University, Seoul

Jacob Weisberg, Dov Te’eni, Limor Arman (2011). Past purchase and intention

to purchase in e-commerce (The mediation of social presence and trust): Internet Research Vol. 21 No. 1, 2011pp. 82-96 Emerald Group Publishing Limited

Jason A. Colquitt, Brent A. Scott, and Jeffery A. LePine. 2007. Trust, Trustworthiness, and Trust Propensity: A Meta-Analytic Test of Their Unique Relationships With Risk Taking and Job Performance. Journal of Applied, American Psychological Association 2007, Vol. 92, No. 4, 909– 927. University of Florida.

Kim J. Dan, Donald L. Ferrin, H. Raghav Rao. 2008. A Trust – based Consumer Dicesion Masking Model in Electronic Commerce: The Role of Trust, Precivied Risk, and Their Antecedents. Dicision Support System 44.

(5)

Muhamad Wahab, 2013

Kwan C.Y, Yeung K.W, Au K.F. 2004. Decision-Making Behaviour Towards Casual Wear Buying: A Study of Young Consumers in Mainland China.

Journal Of Management & World Business Research, vol 1, no 1. Mukherjee, A., dan Nath, P., 2003. A Model of Trust in Online Relationship

Banking, International Journal of Bank Marketing, 21 (1): 5-15.

Taleghani, Mohammad, et. al (2011). “The Role of Relationship Marketing in

Customer Orientation Process in the Banking Industry with focus on

Loyalty (Case Study: Banking Industry of Iran)”. International Journal of Business and Social Science. 2,155-166.

REFERESNSI WEBSITE / ELEKTRONIK

Anonim. (2012). Top Brand Index Indonesia Tahun 2011. [Online]. Tersedia di: http://topbrand-award.com/ [Januari 2013]

Anonim 2011. Market share jasa kurir di Indonesia 2010. [online]. Tersedia di: http://www.bataviase.co.id/node/686690 [ 2012]

Anonim. (2010). Data statistik DITJEN SDPPI semester 1 dan 2 tahun 2010. Tersedia di: http://www.postel.go.id/publikasi_c_44.htm [ Desember 2012] Anonim. Gambaran Umum Perusahaan PT. Pos Indonesai. Tersedia di:

http://www.posindonesia.co.id [ April 2013]

Anonim. (2012). PT. Pos Kejar Jadi Market Leader. Tersedia di: http://www.riaupos.co/berita.php?act=full&id=20144#.Uc1umjul7Y8 [2013]

(6)

Muhamad Wahab, 2013

Alfin Arifin. (2012). Ekspansi Posindo Pangsa Pasar Ditargetkan Naik Jadi 17 Percent. Tersedia di: http://en.bisnis.com/articles/ekspansi-posindo-pangsa-pasar-ditarget-naik-jadi-17-percent [2013]

Pengaruh Consumer Trust Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Menentukan Pilihan Jasa Kurir Pada Pos Indonesia:Survey Pada Pengguna Jasa Kiriman Paket Di Kantor Pos Pusat Bandung.

PENGARUH

CONSUMER TRUST

TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN

DALAM MENENTUKAN PILIHAN JASA

KURIR PADA POS INDONESIA

(Survei Pada Pengguna Jasa Kiriman

Paket di Kantor Pos Pusat Bandung)

MARKET SHARE

_{JASA KURIR DI}

INDONESIA TAHUN 2010

Market Share Pos indonesia

Produksi Kiriman Paket

Pos Indonesia

Produksi Kiriman Paket Kantor Pos Bandung

4000

Tahun 2010 - 2012

S

=

Parts

Dokumen yang terkait

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENENTUKAN PILIHAN JASA KURIR PADA KANTOR POS INDONESIA CABANG CIKAMPEK (Survei Pada Pengguna Jasa Kiriman Paket Di Kantor Pos Indonesia Cab. Cikampek)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENENTUKAN PILIHAN JASA KURIR PADA KANTOR POS INDONESIA CABANG CIKAMPEK (Survei Pada Pengguna Jasa Kiriman Paket Di Kantor Pos Indonesia Cab. Cikampek)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENENTUKAN PILIHAN JASA KURIR PADA KANTOR POS INDONESIA CABANG CIKAMPEK (Survei Pada Pengguna Jasa Kiriman Paket Di Kantor Pos Indonesia Cab. Cikampek)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENENTUKAN PILIHAN JASA KURIR PADA KANTOR POS INDONESIA CABANG CIKAMPEK (Survei Pada Pengguna Jasa Kiriman Paket Di Kantor Pos Indonesia Cab. Cikampek)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENENTUKAN PILIHAN JASA KURIR PADA KANTOR POS INDONESIA CABANG CIKAMPEK (Survei Pada Pengguna Jasa Kiriman Paket Di Kantor Pos Indonesia Cab. Cikampek)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENENTUKAN PILIHAN JASA KURIR PADA KANTOR POS INDONESIA CABANG CIKAMPEK (Survei Pada Pengguna Jasa Kiriman Paket Di Kantor Pos Indonesia Cab. Cikampek)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENENTUKAN PILIHAN JASA KURIR PADA KANTOR POS INDONESIA CABANG CIKAMPEK (Survei Pada Pengguna Jasa Kiriman Paket Di Kantor Pos Indonesia Cab. Cikampek)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENENTUKAN PILIHAN JASA KURIR PADA KANTOR POS INDONESIA CABANG CIKAMPEK (Survei Pada Pengguna Jasa Kiriman Paket Di Kantor Pos Indonesia Cab. Cikampek)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENENTUKAN PILIHAN JASA KURIR PADA KANTOR POS INDONESIA CABANG CIKAMPEK (Survei Pada Pengguna Jasa Kiriman Paket Di Kantor Pos Indonesia Cab. Cikampek)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENENTUKAN PILIHAN JASA KURIR PADA KANTOR POS INDONESIA CABANG CIKAMPEK (Survei Pada Pengguna Jasa Kiriman Paket Di Kantor Pos Indonesia Cab. Cikampek)

Dukungan

Links

Pengaruh Consumer Trust Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Menentukan Pilihan Jasa Kurir Pada Pos Indonesia:Survey Pada Pengguna Jasa Kiriman Paket Di Kantor Pos Pusat Bandung.

PENGARUH

CONSUMER TRUST

TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN

DALAM MENENTUKAN PILIHAN JASA

KURIR PADA POS INDONESIA

(Survei Pada Pengguna Jasa Kiriman

Paket di Kantor Pos Pusat Bandung)

MARKET SHARE

JASA KURIR DI

INDONESIA TAHUN 2010

Market Share Pos indonesia

Produksi Kiriman Paket

Pos Indonesia

Produksi Kiriman Paket Kantor Pos Bandung

4000

Tahun 2010 - 2012

S

=

Parts

Dokumen yang terkait

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENENTUKAN PILIHAN JASA KURIR PADA KANTOR POS INDONESIA CABANG CIKAMPEK (Survei Pada Pengguna Jasa Kiriman Paket Di Kantor Pos Indonesia Cab. Cikampek)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENENTUKAN PILIHAN JASA KURIR PADA KANTOR POS INDONESIA CABANG CIKAMPEK (Survei Pada Pengguna Jasa Kiriman Paket Di Kantor Pos Indonesia Cab. Cikampek)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENENTUKAN PILIHAN JASA KURIR PADA KANTOR POS INDONESIA CABANG CIKAMPEK (Survei Pada Pengguna Jasa Kiriman Paket Di Kantor Pos Indonesia Cab. Cikampek)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENENTUKAN PILIHAN JASA KURIR PADA KANTOR POS INDONESIA CABANG CIKAMPEK (Survei Pada Pengguna Jasa Kiriman Paket Di Kantor Pos Indonesia Cab. Cikampek)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENENTUKAN PILIHAN JASA KURIR PADA KANTOR POS INDONESIA CABANG CIKAMPEK (Survei Pada Pengguna Jasa Kiriman Paket Di Kantor Pos Indonesia Cab. Cikampek)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENENTUKAN PILIHAN JASA KURIR PADA KANTOR POS INDONESIA CABANG CIKAMPEK (Survei Pada Pengguna Jasa Kiriman Paket Di Kantor Pos Indonesia Cab. Cikampek)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENENTUKAN PILIHAN JASA KURIR PADA KANTOR POS INDONESIA CABANG CIKAMPEK (Survei Pada Pengguna Jasa Kiriman Paket Di Kantor Pos Indonesia Cab. Cikampek)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENENTUKAN PILIHAN JASA KURIR PADA KANTOR POS INDONESIA CABANG CIKAMPEK (Survei Pada Pengguna Jasa Kiriman Paket Di Kantor Pos Indonesia Cab. Cikampek)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENENTUKAN PILIHAN JASA KURIR PADA KANTOR POS INDONESIA CABANG CIKAMPEK (Survei Pada Pengguna Jasa Kiriman Paket Di Kantor Pos Indonesia Cab. Cikampek)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENENTUKAN PILIHAN JASA KURIR PADA KANTOR POS INDONESIA CABANG CIKAMPEK (Survei Pada Pengguna Jasa Kiriman Paket Di Kantor Pos Indonesia Cab. Cikampek)

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan

_{JASA KURIR DI}