Pengaruh Affection With Service terhadap Customer Participation, Customer Cooperation, dan Positive Word of Mouth pada Pelanggan Salon R&D di Kota Bandung.
ABSTRAK
Tujuan dari tugas akhir ini adalah untuk menguji dan menganalisis ada tidaknya Pengaruh
Affection with Service Terhadap Customer Participation, Customer Cooperation, dan Positive
Word of Mouth pada Pelanggan Salon R&D di Kota Bandung. Industri jasa tidak hanya
memberikan jasa yang disediakan tetapi menyediakan sarana bagi konsumen untuk dapat
melakukan aktifitasnya. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya
pelayanan bagi pelanggan secara lebih matang. Sampel yang diambil adalah para pelanggan
Salon R&D dengan minimal 2 kali kunjungan. Kuesioner disebarkan kepada 263 responden
tetapi hanya 160 responden yang menjadi responden representative. Dari 3 hipotesis yang
diajukan dalam penelitian ini, ketiganya dapat terjawab bahwa adanya pengaruh Affection with
Service terhadap Customer Participation, Customer Cooperation, dan Positive Word of Mouth.
Implikasi manajerial yang dapat diajukan yaitu agar Salon R&D lebih memahami perilaku
konsumen dengan memberikan fasilitas-fasilitas yang baik dan harga terjangkau yang mampu
mengembangkan Salon R&D dan menarik para pelanggan lainnya serta admin yang selalu fast
respons dalam melayani pelanggan.
Kata Kunci: Affection with Service, Customer Participation, Customer Cooperation, Positive
Word of Mouth
Universitas Kristen Maranatha
v
ABSTRACT
The purpose of this thesis was to examine and analyze the presence or absence Effect of
Affection with Service to Customer Participation, Customer Cooperation and Positive Word of
Mouth on Customer’s Salon R & D in Bandung. The service industry not only provides the
services provided but provides a means for consumers to be able to conduct its activities.
Therefore, companies should start thinking about the importance of service to customers in more
mature. Samples taken are customers Salon R & D with a minimum of two visits. Questionnaires
were distributed to 263 respondents but only 160 respondents who were respondents
representative. All of three hypotheses proposed in this study, all three can be answered that the
effect of Affection with Service to Customer Participation, Customer Cooperation and Positive
Word of Mouth. Managerial implication proposed that in order to Salon R & D to better
understand consumer behavior by providing good facilities and reasonable prices that are able
to develop Salon R & D and attract more customers and admin are always fast response in
serving customers.
Keywords:
Affection
with
Service,
Customer
Cooperation, Positive Word of Mouth
Participation,
Customer
Universitas Kristen Maranatha
vi
Daftar Isi
Halaman
HALAMAN JUDUL……………………………………………………………………
i
HALAMAN PENGESAHAN…………………………………………………………...
ii
KATA PENGANTAR…………………………………………………………………...
iii
ABSTRAK………………………………………………………………………………..
v
ABSTRACT………………………………………………………………………………
vi
DAFTAR ISI……………………………………………………………………………..
vii
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………………………
xii
DAFTAR TABEL………………………………………………………………………..
xiii
BAB I PENDAHULUAN………………………………………………………………..
1
1.1 Latar Belakang………………………………………………………………...
1
1.2 Identifikasi Masalah…………………………………………………………...
5
1.3 Tujuan Penelitian……………………………………………………………...
5
1.4 Manfaat Penelitian…………………………………………………………….
6
BAB II KAJIAN PUSTAKA……………………………………………………………..
7
2.1 Kajian Pustaka ……………………………………………………………….
7
2.1.1 Perilaku Konsumen………………………………….…………………
7
2.1.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen…………………………………….
7
2.1.1.2 Model Perilaku Konsumen………………………………………..
8
2.1.2 Affection with Service…………………………………………………
10
2.1.3 Customer Participation…………………………………………………
11
2.1.4 Customer Cooperation………………………………………………….
12
Universitas Kristen Maranatha
vii
2.1.5 Word of Mouth…………………………………………………………
13
2.1.5.1 Pengertian Word of Mouth………………………………………..
13
2.1.5.2 Jenis-Jenis Word of Mouth………………………………………..
14
2.1.5.3 Tingkatan Word of Mouth………………………………………...
15
2.1.5.4 Motivasi Melakukan Word of Mouth……………………………..
16
2.1.5.5 Menciptakan Word of Mouth…………………………………….
17
2.1.5.6 Indikator Word of Mouth………………………………………….
18
2.1.6 Riset Empiris…………………………………………………………....
20
2.1.7 Rerangka Teoritis……………………………………………………….
23
2.2 Rerangka Pemikiran…………………………………………………………..
24
2.3 Pengembangan Hipotesis……………………………………………………..
25
BAB III METODOLOGI PENELITIAN………………………………………………...
27
3.1 Jenis Penelitian…………………………………………………………….....
27
3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel…………........................
28
3.2.1 Teknik Pengambilan Sampel…………………………………………..
28
3.2.2 Ukuran Sampel………………………………………………………...
29
3.3 Definisi Operasional Variabel………………………………………………..
31
3.4 Teknik Pengumpulan Data………..………………………………………….
34
3.5 Uji Pendahuluan………………….…..………………………………………
36
3.5.1 Uji Instrumen………………………………...………………………...
36
3.5.2 Uji Asumsi Klasik……………………………………………………...
38
3.6 Teknik Analisis Data………………………………………………………….
40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN…………………………………
42
4.1 Hasil Penelitian……………………………………………………………….
42
4.1.1 Karakteristik Responden……………………………………………….
42
4.1.1.1 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…………….....
42
4.1.1.2 Gambaran Responden Berdasarkan Usia…………………………
43
Universitas Kristen Maranatha
viii
4.1.1.3 Gambaran Responden Berdasarkan Pendapatan…………………..
44
4.1.1.4 Gambaran Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan……….
45
4.1.1.5 Gambaran Responden Berdasarkan Pengguna Jasa Salon R&D….
45
4.2 Uji Instrumen…………………………………………………………………
46
4.2.1 Uji Validitas……………………………………………………………
46
4.2.2 Uji Reliabilitas…………………………………………………………
50
4.3 Uji Asumsi Klasik……………………………………………………………
53
4.3.1 Uji Normalitas…………………………………………………………
53
4.3.2 Uji Multikolinearitas…………………………………………………..
57
4.3.3 Uji Heterokedastisitas…………………………………………………
60
4.4 Pengujian Hipotesis…………………………………………………………..
63
4.4.1 Pengujian Secara Parsial……………………………………………...
63
4.5 Pembahasan…………………………………………………………………..
75
BAB V PENUTUP……………………………………………………………………….
76
5.1 Kesimpulan…………………………………………………………………...
76
5.2 Keterbatasan Penelitian……………………………………………………….
76
5.3 Implikasi Penelitian…………………………………………………………..
77
5.3.1 Implikasi Manajerial…………………………………………………...
77
5.4 Saran………………………………………………………………………….
87
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………………….
80
LAMPIRAN………………………………………………………………………………
87
DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS……………………………………………….
122
Universitas Kristen Maranatha
ix
Daftar Gambar
Halaman
Gambar 2.2
Rerangka Pemikiran…………………………………………………….
24
Universitas Kristen Maranatha
x
Daftar Tabel
Halaman
Tabel 2.1.6
Riset Empiris………………………………………………………….
20
Tabel 3.3
Definisi Operasional Variabel…………………………………………
31
Tabel 3.4
Skala Likert……………………………………………………………
35
Universitas Kristen Maranatha
xi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Dalam bidang industri jasa, kualitas layanan yang memainkan peranan penting
dalam memberi nilai tambah terhadap pengalaman layanan secara keseluruhan. Oleh
karena itu, industri jasa yang mampu memberi kualitas layanan terbaik akan berkembang
dan mampu mempertahankan pelanggannya. Karena industri jasa tidak
hanya
memberikan jasa yang disediakan tetapi menyediakan sarana bagi konsumen untuk dapat
melakukan aktifitasnya. Konsumen atau pelanggan merupakan hal yang utama, baik
dalam konsep pemasaran maupun dalam hubungan yang positif antara perusahaan dengan
pelanggannya. Karena itu pelanggan sebagai titik sentral dan perhatian pemasaran maka
suatu perusahaan perlu mempelajari apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan
pada saat ini dan hal tersebut merupakan hal yang sangat penting. Maka dari itu terjadilah
persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuan konsumen serta memberikan
kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu
bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan (Nicholls 2010:.Johnson dan
Grier 2013; Ekpo et al. 2015).
Pelayanan jasa yang baik akan menghasilkan lingkungan layanan yang
menguntungkan yang dapat memperkuat dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan,
yang pada gilirannya menghasilkan kepercayaan pelanggan, komitmen, dan kepuasan,
Universitas Kristen Maranatha
1
seperti yang ditunjukkan dalam literatur (Palmatier et al. 2006; Mimouni- Chaabane dan
Volle 2010). Dengan adanya sikap afeksi dengan layanan akan meningkatkan perilaku
pelanggan
melalui
partisipasi,
kerjasama,
dan
WOM,
dan
berpotensi
akan
menguntungkan organisasi pelayanan. Dalam berperilaku, hubungan sesama pelanggan
akan mempengaruhi evaluasi kognitif dan emosional dari pengalaman mereka yang
sebenarnya dengan dihubungkan melalui layanan, sehingga menghasilkan sikap afeksi
dengan layanan. Ketika pelanggan merasa bahwa mereka puas, maka mereka bersedia
untuk membantu organisasi jasa (Bettencourt 1997) dalam berbagai cara, seperti
pelanggan bertindak sebagai karyawan (partisipasi), dengan agen layanan (kerjasama),
dan merekomendasikan organisasi jasa ke pelanggan lain (WOM positif). Rosenbaum
dan Massiah (2007) berpendapat bahwa jika pelanggan merasa mereka menerima
dukungan sosial emosional dengan layanan, mereka lebih mungkin untuk menjadi lebih
berempati dan mengekspresikan rasa tanggung jawab pribadi untuk pelanggan lain dan
menunjukkan perilaku sukarela yang membantu sesama pelanggan.
Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya,
konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa
benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang
lain untuk membeli di tempat yang sama. Hal ini disebut dengan melakukan Word Of
Mouth atau WOM.
Menurut Kotler (1998), menyatakan bahwa WOM adalah pengaruh personal,
yang berkaitan erat dengan produk yang mahal dan penuh resiko. Kemungkinan resiko
yang akan diterima berkurang dengan bertanya atau meminta rekomendasi dari teman
Universitas Kristen Maranatha
2
(Heskett, et al 1997). (Lovelock, 2001), juga menekankan bahwa WOM sebagai pendapat
dan rekomendasi yang dibuat oleh konsumen tentang pengalaman jasa, yang mempunyai
pengaruh kuat terhadap keputusan konsumen atau perilaku pembelian. Hal
ini
menunjukkan bahwa orang lebih percaya terhadap informasi dari teman dibandingkan
iklan ataupun tenaga penjual.
Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan
bagi pelanggan se c a ra lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin
disadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan aspek dalam rangka bertahan dalam
bisnis dan memenangkan persaingan. Semakin meningkatnya persaingan bisnis di
Indonesia tentu saja menuntut perusahaan untuk selalu menciptakan strategi yang tepat
untuk menjalankan usaha dan memfokuskan perhatian terhadap konsumen
atau
pelanggan. Dengan kata lain, perusahaan dituntut untuk lebih memperhatikan kebutuhan
dan keinginan pelanggan, serta memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang
lebih memuaskan dibandingkan dengan apa yang dilakukan oleh pesaing.
Dalam penelitian ini, yang menjadi objek adalah Salon R&D di kota Bandung.
Salon R&D memberikan pe la ya na n perawatan rambut untuk pria, wanita dan anakanak. Kualitas dari suatu salon dapat dilihat dengan adanya interaksi yang dilakukan
seperti interaksi antar pelanggan dan interaksi penyedia jasa dengan pelanggan. Dengan
adanya partisipasi, kerjasama dan juga word-of-mouth dari para pelanggan maka akan
mempengaruhi pelayanan Salon R&D.
Berdasarkan l at a r belakang di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian terhadap Salon R&D di kota Bandung. Adapun judul yang diambil untuk
Universitas Kristen Maranatha
3
skripsi ini adalah “Pengaruh Affection with Service Terhadap Customer Participation,
Customer Cooperation, dan Positive Word-of-Mouth pada Pelanggan Salon R&D di
Kota Bandung”
Universitas Kristen Maranatha
4
1.2
Rumusan Masalah
Permasalahan utama yang diangkat dari topik ini yaitu:
1. Apakah affection with service berpengaruh pada customer participation?
2. Apakah affection with service berpengaruh pada customer cooperation?
3. Apakah affection with service berpengaruh pada positive word-of-mouth?
1.3
Tujuan Masalah
Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan diatas, maka peneliti menetapkan tujuan
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk menguji dan menganalisis affection with service berpengaruh pada customer
participation.
2. Untuk menguji dan menganalisis affection with service berpengaruh pada customer
cooperation.
3. Untuk menguji dan menganalisis affection with service berpengaruh pada positive wordof-mouth?
Universitas Kristen Maranatha
5
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian yang penulis lakukan ini diharapkan dapat memberi suatu informasi yang
dapat berguna baik bagi perusahaan jasa, rekan-rekan mahasiswa, maupun bagi penulis
sendiri.
Kegunaan yang diharapkan antara lain adalah sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan Jasa
Penelitian ini diharapkan akan berguna bagi para manajer dalam mengambil
keputusan untuk memberikan kualitas layanan yang dapat memenuhi harapan para
pelanggan.
Dengan begitu pelanggan akan berbagi informasi mengenai kualiatas perusahaan itu
pada kerabatnya dengan salah satu cara, yaitu word of mouth.
2. Bagi Rekan Mahasiswa
Bagi para rekan mahasiswa lainnya diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai
referensi dan sebagai wawasan mengenai Affection with Service Terhadap Customer
Participation, Customer Cooperation, dan Positive Word-of-Mouth.
3. Bagi Penulis
Hasil penelitian ini sebagai sarana untuk menambah wawasan pengetahuan mengenai
pelayanan jasa yang baik, partisipasi, kerjasama dengan pelanggan dan positive word
of mouth.
Universitas Kristen Maranatha
6
BAB V
PENUTUP
5.1
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan penelitian ini sebagai berikut:
Hasil penelitian ini membuktikan dugaan hipotesis dapat diterima yaitu :
1. H0 ditolak dan H1 diterima dimana pengaruh Affection with Service secara parsial
berpengaruh terhadap Customer Participation.
2. H0 ditolak dan H2 diterima dimana pengaruh Affection with Service secara parsial
berpengaruh terhadap Customer Cooperation.
3. H0 ditolak dan H3 diterima dimana pengaruh Affection with Service secara parsial
berpengaruh terhadap Positive Word-of-Mouth.
.
Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa variabel Affection with Service
terhadap Customer Participation adalah faktor yang berpengaruh dengan
nilai
coefficients 0,465 dibandingkan dengan Affection with Service terhadap Customer
Cooperation dengan nilai coefficients 0,321 dan Affection with Service terhadap Positive
Word-of-Mouth dengan nilai coefficients 0,242.
5.2
Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini juga masih memiliki keterbatasan, dan diharapkan dapat dilakukan
perbaikan untuk penelitian yang akan datang. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini
adalah:
Universitas Kristen Maranatha
76
1. Data dari TotalSS pada hasil pengujian Heteroskedastisitas variabel dependen
Customer Cooperation dan hasil pengujian
Heteroskedastisitas variabel
dependen Positive Word-of-Mouth tidak terbebas dari heterokedastisitas karena
memiliki nilai Sig. < α (0,05).
2. Penelitian ini dilaksanakan hanya terbatas pada pelanggan Salon R&D dengan
minimal 2 kali kunjungan sehingga sulit untuk dijadikan sebagai dasar tolak ukur
mengenai Customer Participation, Customer Cooperation, dan Positive Word-ofMouth secara keseluruhan.
5.3
Implikasi Penelitian
5.3.1
Implikasi Manajerial
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan dampak bagi perusahaan agar
organisasi jasa lebih memahami perilaku konsumen. Dengan memberikan fasilitasfasilitas yang baik dan harga terjangkau yang mampu mengembangkan perushaan jasa
dan menarik para pelanggan lainnya sehingga mampu memperoleh feedback yang positif.
Sebuah perusahaan jasa memerlukan admin yang selalu fast respons
dalam
melayani pelanggan-pelanggannya dan keluhan-keluhan para pelanggan. Identifikasi
mengenai berbagai kendala yang dihadapi oleh para pelayanan jasa dapat digunakan
sebagai acuan untuk perbaikan serta peningkatan kinerja perusahaan di kemudian hari.
Universitas Kristen Maranatha
77
5.4
Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka disarankan beberapa hal sebagai berikut:
1.
Disarankan di masa yang akan datang, penerapan sikap afeksi dari Salon R&D dapat
menjadi pertimbangan dalam memberikan kualitas pelayanan jasa salon kapada para
pelanggannya.
2.
Disarankan agar dimensi Affection with Service berdasarkan behavior yang meliputi
customer participation, customer cooperation, dan Positive Word-of- Mouth, dapat
menarik para pelanggan lainnya.
3.
Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa factor yang berpengaruh
paling banyak terhadap kepuasan pelanggan/mahasiswa adalah factor Word-of- Mouth
(WOM). Oleh sebab itu, jika pelayanan jasa ingin mendapatkan kepuasan yang lebih
besar maka sebaiknya pihak fakultas berfokus pada hal tersebut.
4.
Berdasarkan jawaban responden pada pertanyaan terbuka yang diajukan didalam
kuesioner yaitu faktor-faktor apa saja yang perlu diprioritaskan. Menurut para pelanggan
dari Salon R&D, banyak menuliskan bahwa beberapa hal perlu diprioritaskan antara lain
mengembangkan kualitas pelayanannya, lingkungan di sekitar yang bersih serta
pelayanan yang cepat dan tanggap dalam melayani para pelanggannya.
Universitas Kristen Maranatha
78
5.
Beberapa tambahan lainnya yaitu fasilitas atau layanan yang menurut para
pelanggan diperlukan, antara lain berupa : penambahan lahan parkir yang tentunya
dekat denganSalon R&D, terdapatnya ATM gallery yang dekat dengan Salon R&D
agar para pelanggan mampu melakukan penarikan uang dengan mudah dan
tersedianya kotak saran agar dapat memajukan pelayanan jasa di Salon R&D.
Universitas Kristen Maranatha
79
PENGARUH AFFECTION WITH SERVICE TERHADAP
CUSTOMER PARTICIPATION, CUSTOMER COOPERATION,
DAN POSITIVE WORD OF MOUTH
PADA PELANGGAN SALON R&D
DI KOTA BANDUNG
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh
Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)
Oleh
Christiandy Wiguna
1352071
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
BANDUNG
2017
PENGARUH AFFECTION WITH SERVICE TERHADAP
CUSTOMER PARTICIPATION, CUSTOMER COOPERATION,
DAN POSITIVE WORD OF MOUTH
PADA PELANGGAN SALON R&D
DI KOTA BANDUNG
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh
Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)
Oleh
CHRISTIANDY WIGUNA
1352071
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
BANDUNG
2017
i
THE EFFECT OF AFFECTION WITH SERVICE TO
CUSTOMER PARTICIPATION, CUSTOMER COOPERATION,
AND POSITIVE WORD OF MOUTH
Thesis Draft
In Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of
Bachelor of Science in Management
By
CHRISTIANDY WIGUNA
1352071
MANAGEMENT DEPARTMENT
FACULTY OF ECONOMICS
MARANATHA CHRISTIAN UNIVERSITY
BANDUNG
2017
ii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas penyertaan dan bimbingan-Nya
selama penulis menyusun dan menyelesaikan skripsi ini. Adapun maksud dari
pembuatan skripsi ini adalah untuk memenuhi syarat memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi Manajemen Universitas Kristen Maranatha Bandung.
Mengingat adanya keterbatasan kemampuan dan pengetahuan, penulis
menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan belum memenuhi
keinginan berbagi pihak. Oleh karena itu, penulis memohon maaf atas keterbatasan
dalam penulisan dan penelitian skripsi ini. Maka dari itu, kritik dan saran dari
pembaca masih sangat diperlukan oleh penulis.
Bersamaan dengan ini, penulis juga menyampaikan rasa terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada berbagai pihak yang telah membantu penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini. Karena dengan perhatian, dorongan, dan bantuan dari
berbagai pihak, akhirnya penulis dapat menyelesikan skripsi ini. Oleh karena itu,
pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan terima kasih yan sebesar-besarnya
kepada:
1. Tuhan Yesus Kristus, karena kasihNya yang tak pernah berkesudahan dan
pertolonganNya dalam membimbing penulis.
2. Ibu Felicia Abednego, SE., MM. sebagai dosen pembimbing yang telah
meluangkan waktu dan membimbing saya dengan sabar dalam penyusunan
tugas akhir ini ini.
3. Papa, mama, dan FrisintiaWiguna yang telah memberikan dorongan semangat
dan doa bagi penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
4. Bapak Dr. Mathius Tandiontong, S.E., M.M., Ak., CA. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung.
5. Ibu Nonie Magdalena, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen
Universitas Kristen Maranatha Bandung.
6. Ibu Ariesya Aprillia, SE., MSi. Sebagai dosen wali saya.
7. Ruby Nilachandra Setiawan yang telah membantu, membimbing, dan
memberikan dukungan kepada penulis dalam pengerjaan tugas akhir ini.
8. Seluruh Anggota KASO, terutama Ryan Reinaldo sebagai teman bimbingan
saya, Bernard Abraham Rusli, Thomas Agustian Tjandra, dan teman KASO
lainnya yang telah memberi semangat pada penulis hingga terselesaikannya
tugas akhir ini.
9. Seluruh DosenJurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen
Maranatha yang telah mengajar saya dan memberikan ilmu pengetahuan serta
pengalaman yang sangat berharga bagi saya.
10. Seluruh karyawan, TU Jurusan Manajemen dan Fakultas Universitas Kristen
Maranatha Bandung yang telah memberikan pelayanan kepada saya selama
saya kuliah.
iii
11. Teman-teman dan pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu
yang telah memberikan dorongan dan bantuan hingga terselesaikannya tugas
akhir ini.
Akhir kata, semoga Tuhan selalu melimpahkan kasih dan berkatNya
kepada semua pihak atas kebaikan dan bantuan yang diberikan. Semoga tugas
akhir ini dapat berguna dan memberi nilai tambah bagi semua pihak yang
membutuhkannya. Tuhan memberkati.
Bandung, Januari 2017
(Christiandy Wiguna)
iv
Daftar Pustaka
Ardani, Wayan dan Ni Wayan Sri Suprapti. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan dan WOM (Pada RSUD Wangaya Denpasar).
Jurnal Manajemen Universitas Udayana.Vol.1 No.2
Arikunto S, 2006. Prosedur Penelitian
Penerbit PT Rineka Cipta, Jakarta.
Suatu
Pendekatan
Praktik,
Ed
E-
Revisi VI,
Babin, Barry J: Lee, Yong-Kie: Kim, Eun-Fu: dan Griffin, Mitch (2005). Journal
of Service Marketing Vol. 19, Modeling Consumer Satisfaction and Word
of Mounth: Restaurant Patronage Korea, Journal of Service Marketing.
Bendapudi, N., and Leone, R.P. (2003), “Psychological Implications
Participation in Co-Production,” Journal of Marketing 67: 14-28.
of
Customer
Bettencourt LA (1997) Customer voluntary
in service delivery. J Retail 73(3):383–406
as
partners
Karyawan
Fakultas
terhadap
Ekonomi
Djati,
performance:
S.P dan Darmawan, D. 2005. Pengaruh Kinerja
Kepuasan,
Kepercayaan
dan
Kesetiaan
Pelanggan.
Universitas Kristen Petra.
Ekpo AE, Riley BK, Thomas KD, Yvaire Z, Gerri
worlds collide: the role of marketing
customer interactions. J Bus Res 68(1):119–126
Engel,
customers
F. James; Roger D. Blackwell;
Konsumen. Jakarta : Binarupa Aksara.
Paul
W.
GRH, Mun˜oz II (2015) As
management
in customer-to-
Miniard.
2004.
Perilaku
Fisk R, Grove S, Harris LC, Keeffe DA, Daunt KL, Russell-Bennett R, Wirtz J
(2010) “Customers behaving badly: a state of the art review, research
agenda and implications for practitioners”. J Serv Mark 24(6):417–429
Ghozali,
Imam.
2001.Aplikasi
Analisis
Multivariate
SPSS.Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Dengan
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program
Cetakan Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis
Universitas Diponogoro, Semarang.
Multivariate
Dengan
Program
Program
SPSS.
SPSS.BP-
Universitas Kristen Maranatha
80
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate
SPSS 19 (edisi kelima.)Semarang: Universitas Diponegoro.
Dengan
Program
IBM
Hadi, Sutrisno. 2004. Metodologi Research Jilid 3. Yogyakarta : Andi.
Harjadi, Didik & Fatmasari,Dewi. 2008. WOM Communication sebagai Alternatif
Kreatif dalam Komunikasi Pemasaran Vol 4, No 8, 72-74 diakses pada 16
Oktober 2012 dari www.equilibrium.com.
Hartono Jogiyanto,
Yogyakarta.
2004,
Metodologi
Penelitian
Bisnis,
Edisi
2004-2005,
BPFE,
Hartono Y. 2011. Buku Ajar Keperawatan Jiwa.Jakarta : EGC.
L. (1997), “The Service Profit Chain,
Heskett, J.L., Sasser, W.E. and Schlesinger,
Free Press, New York, NY”.
Hidayat, A. 2007.Riset
Salemba medika
keperawatan
dan
tehnik
penulisan
ilmiah.
Jakarta:
Husein, Umar, 1999, Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi, Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama
Iput,2007,” Word of Mouth Kalahkan
diakses tanggal 6 mei 2011.
Pengaruh
Iklan”,
http://nero.com/link.php,
Johnson GD, Grier SA (2013) “Understanding the influence
consumer-to-consumer
interaction on consumer service
Bus Res 66(3):306–313
of cross-cultural
satisfaction”.
J
Kotler, Philip (1998) edisi revisi. Jilid I & II, “Manajemen Pemasaran
Hall Inc”
Prentice
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2008. Manajemen Pemasaran, Jilid 1,Penerbit Erlangga.
Jakarta.
Kuncoro, Mudrajad.2009.
Erlangga. Jakarta.
Metode
Riset
Untuk
Bisnis
&
Ekonomi.
Penerbit
Langeard, E.,
Bateson,
J.E.G.,
Lovelock,
C.H.
and
Eigler,
P., “Services
Marketing: New Insights from Consumers and Managers”, Report No. 81104, Marketing Science Institute, Cambridge, MA, 1981
Lovelock, Christopher H.and Robert F. Young, “Look to Consumers
Productivity”, Harvard Business Review, 57 (May–June), 168–78, 1979
to Increase
Universitas Kristen Maranatha
81
Lovelock, Christopher, 2001, “Service Marketing; People,
4thEdition, Prentice Hall, Upper Sadle River, New Jersey, p.
Technology,
Strategy”,
Malhotra. (2005). Riset Penelitian. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Mimouni- Chaabane dan Volle (2010) “Perceived benefits of
Scale development and implications for relational strategies”.
loyalty
programs:
Musanto, Trisno. (2004). “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan
dan
Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising
Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, No. 2, 123 – 136.
Loyalitas
Surabaya”.
Nana
Syaodih Sukmadinata.
Bandung: Rosdakarya.
(2009).
Nicholls
R
(2010)
“New
directions
research”. J Serv Mark24(1):87–97
Metode
for
Penelitian
Pendidikan.
customer-to-customer
interaction
Notoatmodjo, S. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.
Oliver RL (1980) “A cognitive model of the antecedents
satisfaction decisions”. J Mark Res 17(4):460–469
and
consequences
Oliver RL, Swan JE (1989) “Consumer perceptions of interpersonal equity
satisfaction in transactions” : a field survey approach. J Mark 53(2):21–35
of
and
Palmatier, Robert W., Srinath Gopalakrishna, and Mark
B. Houston (2006),
“Returns on
Business-to-Business
Relationship
Marketing
Investments:
Strategies for Leveraging Profits.” Marketing Science
25
(SeptemberOctober), 477–93.
Prahalad CK, Ramaswamy. (2000). “Co-opting
Business Review. January-February: 79-81
Rangkuti,Freddy. 2009.Strategi Promosi yang
Utama
Ratna
Customer
Kreatif.
Competence”.
Jakarta
:
Gramedia
Harvard
Pustaka
Dwi Kartika Sari 2012, “Analisis Pengaruh Kualitas Produk ,
Persepsi
Harga,
Dan
Word
Of
Mouth
Communication
Terhadap
Keputusan
Pembelian Mebel Pada CV. Mega Jaya Mebel Semarang.
Rollins,
M.,&
Halinen,
A.(2005).
Customer
Competence: Towards Theoritical Framework,
Hawaii International Conference on System
doi:10.1109/HICSS.2005.180
Knowledge
Management
proceedings of the 38th
Sciences, Big Island, HI.
Universitas Kristen Maranatha
82
Rosenbaum MS, Massiah CA (2007) “When customers receive support from other
customers: exploring the influence of intercustomer social support
on
customer voluntary performance”. J Serv Res 9(3):257–270
Sekaran, Uma,
Empat.
2006.
Metodologi
Penelitian
Untuk
Sernovitz, Andy. 2006. Word Of Mouth Marketing:
People Talking. Chicago: Kaplan Publishing
Bisnis,
How
Jakarta:
Smart
Salemba
Companies Get
Setiawati, Erma, Sri Murwanti, 2006. BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis. BPPE
Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta.
Sumardy, Marlin Silviana, Melina Melone. (2011). The Power of Word of
Marketing. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Mouth
Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: alfabeta
Sugiyono.(2010).
Alfabeta
MetodePenelitian
Kuantitatif
Kualitatif
&
RND.
Bandung
:
Sugiyono (2011). Metode penelitian kuntitatif kualitatif dan R&D. Alfabeta
Supardi. 2005.
Press
Metodologi
Penelitian
Ekonomi
dan
Bisnis.
Yogyakarta:
UUI
Tjiptono, Fandy. (2005). “Service, quality and satisfaction”. Yogyakarta : Andi
Vargo SL, Lusch RF (2004) “Evolving to a new dominant logic for marketing”. J
Mark 68(1): 1-17
Universitas Kristen Maranatha
83
Universitas Kristen Maranatha
84
Tujuan dari tugas akhir ini adalah untuk menguji dan menganalisis ada tidaknya Pengaruh
Affection with Service Terhadap Customer Participation, Customer Cooperation, dan Positive
Word of Mouth pada Pelanggan Salon R&D di Kota Bandung. Industri jasa tidak hanya
memberikan jasa yang disediakan tetapi menyediakan sarana bagi konsumen untuk dapat
melakukan aktifitasnya. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya
pelayanan bagi pelanggan secara lebih matang. Sampel yang diambil adalah para pelanggan
Salon R&D dengan minimal 2 kali kunjungan. Kuesioner disebarkan kepada 263 responden
tetapi hanya 160 responden yang menjadi responden representative. Dari 3 hipotesis yang
diajukan dalam penelitian ini, ketiganya dapat terjawab bahwa adanya pengaruh Affection with
Service terhadap Customer Participation, Customer Cooperation, dan Positive Word of Mouth.
Implikasi manajerial yang dapat diajukan yaitu agar Salon R&D lebih memahami perilaku
konsumen dengan memberikan fasilitas-fasilitas yang baik dan harga terjangkau yang mampu
mengembangkan Salon R&D dan menarik para pelanggan lainnya serta admin yang selalu fast
respons dalam melayani pelanggan.
Kata Kunci: Affection with Service, Customer Participation, Customer Cooperation, Positive
Word of Mouth
Universitas Kristen Maranatha
v
ABSTRACT
The purpose of this thesis was to examine and analyze the presence or absence Effect of
Affection with Service to Customer Participation, Customer Cooperation and Positive Word of
Mouth on Customer’s Salon R & D in Bandung. The service industry not only provides the
services provided but provides a means for consumers to be able to conduct its activities.
Therefore, companies should start thinking about the importance of service to customers in more
mature. Samples taken are customers Salon R & D with a minimum of two visits. Questionnaires
were distributed to 263 respondents but only 160 respondents who were respondents
representative. All of three hypotheses proposed in this study, all three can be answered that the
effect of Affection with Service to Customer Participation, Customer Cooperation and Positive
Word of Mouth. Managerial implication proposed that in order to Salon R & D to better
understand consumer behavior by providing good facilities and reasonable prices that are able
to develop Salon R & D and attract more customers and admin are always fast response in
serving customers.
Keywords:
Affection
with
Service,
Customer
Cooperation, Positive Word of Mouth
Participation,
Customer
Universitas Kristen Maranatha
vi
Daftar Isi
Halaman
HALAMAN JUDUL……………………………………………………………………
i
HALAMAN PENGESAHAN…………………………………………………………...
ii
KATA PENGANTAR…………………………………………………………………...
iii
ABSTRAK………………………………………………………………………………..
v
ABSTRACT………………………………………………………………………………
vi
DAFTAR ISI……………………………………………………………………………..
vii
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………………………
xii
DAFTAR TABEL………………………………………………………………………..
xiii
BAB I PENDAHULUAN………………………………………………………………..
1
1.1 Latar Belakang………………………………………………………………...
1
1.2 Identifikasi Masalah…………………………………………………………...
5
1.3 Tujuan Penelitian……………………………………………………………...
5
1.4 Manfaat Penelitian…………………………………………………………….
6
BAB II KAJIAN PUSTAKA……………………………………………………………..
7
2.1 Kajian Pustaka ……………………………………………………………….
7
2.1.1 Perilaku Konsumen………………………………….…………………
7
2.1.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen…………………………………….
7
2.1.1.2 Model Perilaku Konsumen………………………………………..
8
2.1.2 Affection with Service…………………………………………………
10
2.1.3 Customer Participation…………………………………………………
11
2.1.4 Customer Cooperation………………………………………………….
12
Universitas Kristen Maranatha
vii
2.1.5 Word of Mouth…………………………………………………………
13
2.1.5.1 Pengertian Word of Mouth………………………………………..
13
2.1.5.2 Jenis-Jenis Word of Mouth………………………………………..
14
2.1.5.3 Tingkatan Word of Mouth………………………………………...
15
2.1.5.4 Motivasi Melakukan Word of Mouth……………………………..
16
2.1.5.5 Menciptakan Word of Mouth…………………………………….
17
2.1.5.6 Indikator Word of Mouth………………………………………….
18
2.1.6 Riset Empiris…………………………………………………………....
20
2.1.7 Rerangka Teoritis……………………………………………………….
23
2.2 Rerangka Pemikiran…………………………………………………………..
24
2.3 Pengembangan Hipotesis……………………………………………………..
25
BAB III METODOLOGI PENELITIAN………………………………………………...
27
3.1 Jenis Penelitian…………………………………………………………….....
27
3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel…………........................
28
3.2.1 Teknik Pengambilan Sampel…………………………………………..
28
3.2.2 Ukuran Sampel………………………………………………………...
29
3.3 Definisi Operasional Variabel………………………………………………..
31
3.4 Teknik Pengumpulan Data………..………………………………………….
34
3.5 Uji Pendahuluan………………….…..………………………………………
36
3.5.1 Uji Instrumen………………………………...………………………...
36
3.5.2 Uji Asumsi Klasik……………………………………………………...
38
3.6 Teknik Analisis Data………………………………………………………….
40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN…………………………………
42
4.1 Hasil Penelitian……………………………………………………………….
42
4.1.1 Karakteristik Responden……………………………………………….
42
4.1.1.1 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…………….....
42
4.1.1.2 Gambaran Responden Berdasarkan Usia…………………………
43
Universitas Kristen Maranatha
viii
4.1.1.3 Gambaran Responden Berdasarkan Pendapatan…………………..
44
4.1.1.4 Gambaran Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan……….
45
4.1.1.5 Gambaran Responden Berdasarkan Pengguna Jasa Salon R&D….
45
4.2 Uji Instrumen…………………………………………………………………
46
4.2.1 Uji Validitas……………………………………………………………
46
4.2.2 Uji Reliabilitas…………………………………………………………
50
4.3 Uji Asumsi Klasik……………………………………………………………
53
4.3.1 Uji Normalitas…………………………………………………………
53
4.3.2 Uji Multikolinearitas…………………………………………………..
57
4.3.3 Uji Heterokedastisitas…………………………………………………
60
4.4 Pengujian Hipotesis…………………………………………………………..
63
4.4.1 Pengujian Secara Parsial……………………………………………...
63
4.5 Pembahasan…………………………………………………………………..
75
BAB V PENUTUP……………………………………………………………………….
76
5.1 Kesimpulan…………………………………………………………………...
76
5.2 Keterbatasan Penelitian……………………………………………………….
76
5.3 Implikasi Penelitian…………………………………………………………..
77
5.3.1 Implikasi Manajerial…………………………………………………...
77
5.4 Saran………………………………………………………………………….
87
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………………….
80
LAMPIRAN………………………………………………………………………………
87
DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS……………………………………………….
122
Universitas Kristen Maranatha
ix
Daftar Gambar
Halaman
Gambar 2.2
Rerangka Pemikiran…………………………………………………….
24
Universitas Kristen Maranatha
x
Daftar Tabel
Halaman
Tabel 2.1.6
Riset Empiris………………………………………………………….
20
Tabel 3.3
Definisi Operasional Variabel…………………………………………
31
Tabel 3.4
Skala Likert……………………………………………………………
35
Universitas Kristen Maranatha
xi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Dalam bidang industri jasa, kualitas layanan yang memainkan peranan penting
dalam memberi nilai tambah terhadap pengalaman layanan secara keseluruhan. Oleh
karena itu, industri jasa yang mampu memberi kualitas layanan terbaik akan berkembang
dan mampu mempertahankan pelanggannya. Karena industri jasa tidak
hanya
memberikan jasa yang disediakan tetapi menyediakan sarana bagi konsumen untuk dapat
melakukan aktifitasnya. Konsumen atau pelanggan merupakan hal yang utama, baik
dalam konsep pemasaran maupun dalam hubungan yang positif antara perusahaan dengan
pelanggannya. Karena itu pelanggan sebagai titik sentral dan perhatian pemasaran maka
suatu perusahaan perlu mempelajari apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan
pada saat ini dan hal tersebut merupakan hal yang sangat penting. Maka dari itu terjadilah
persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuan konsumen serta memberikan
kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu
bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan (Nicholls 2010:.Johnson dan
Grier 2013; Ekpo et al. 2015).
Pelayanan jasa yang baik akan menghasilkan lingkungan layanan yang
menguntungkan yang dapat memperkuat dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan,
yang pada gilirannya menghasilkan kepercayaan pelanggan, komitmen, dan kepuasan,
Universitas Kristen Maranatha
1
seperti yang ditunjukkan dalam literatur (Palmatier et al. 2006; Mimouni- Chaabane dan
Volle 2010). Dengan adanya sikap afeksi dengan layanan akan meningkatkan perilaku
pelanggan
melalui
partisipasi,
kerjasama,
dan
WOM,
dan
berpotensi
akan
menguntungkan organisasi pelayanan. Dalam berperilaku, hubungan sesama pelanggan
akan mempengaruhi evaluasi kognitif dan emosional dari pengalaman mereka yang
sebenarnya dengan dihubungkan melalui layanan, sehingga menghasilkan sikap afeksi
dengan layanan. Ketika pelanggan merasa bahwa mereka puas, maka mereka bersedia
untuk membantu organisasi jasa (Bettencourt 1997) dalam berbagai cara, seperti
pelanggan bertindak sebagai karyawan (partisipasi), dengan agen layanan (kerjasama),
dan merekomendasikan organisasi jasa ke pelanggan lain (WOM positif). Rosenbaum
dan Massiah (2007) berpendapat bahwa jika pelanggan merasa mereka menerima
dukungan sosial emosional dengan layanan, mereka lebih mungkin untuk menjadi lebih
berempati dan mengekspresikan rasa tanggung jawab pribadi untuk pelanggan lain dan
menunjukkan perilaku sukarela yang membantu sesama pelanggan.
Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya,
konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa
benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang
lain untuk membeli di tempat yang sama. Hal ini disebut dengan melakukan Word Of
Mouth atau WOM.
Menurut Kotler (1998), menyatakan bahwa WOM adalah pengaruh personal,
yang berkaitan erat dengan produk yang mahal dan penuh resiko. Kemungkinan resiko
yang akan diterima berkurang dengan bertanya atau meminta rekomendasi dari teman
Universitas Kristen Maranatha
2
(Heskett, et al 1997). (Lovelock, 2001), juga menekankan bahwa WOM sebagai pendapat
dan rekomendasi yang dibuat oleh konsumen tentang pengalaman jasa, yang mempunyai
pengaruh kuat terhadap keputusan konsumen atau perilaku pembelian. Hal
ini
menunjukkan bahwa orang lebih percaya terhadap informasi dari teman dibandingkan
iklan ataupun tenaga penjual.
Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan
bagi pelanggan se c a ra lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin
disadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan aspek dalam rangka bertahan dalam
bisnis dan memenangkan persaingan. Semakin meningkatnya persaingan bisnis di
Indonesia tentu saja menuntut perusahaan untuk selalu menciptakan strategi yang tepat
untuk menjalankan usaha dan memfokuskan perhatian terhadap konsumen
atau
pelanggan. Dengan kata lain, perusahaan dituntut untuk lebih memperhatikan kebutuhan
dan keinginan pelanggan, serta memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang
lebih memuaskan dibandingkan dengan apa yang dilakukan oleh pesaing.
Dalam penelitian ini, yang menjadi objek adalah Salon R&D di kota Bandung.
Salon R&D memberikan pe la ya na n perawatan rambut untuk pria, wanita dan anakanak. Kualitas dari suatu salon dapat dilihat dengan adanya interaksi yang dilakukan
seperti interaksi antar pelanggan dan interaksi penyedia jasa dengan pelanggan. Dengan
adanya partisipasi, kerjasama dan juga word-of-mouth dari para pelanggan maka akan
mempengaruhi pelayanan Salon R&D.
Berdasarkan l at a r belakang di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian terhadap Salon R&D di kota Bandung. Adapun judul yang diambil untuk
Universitas Kristen Maranatha
3
skripsi ini adalah “Pengaruh Affection with Service Terhadap Customer Participation,
Customer Cooperation, dan Positive Word-of-Mouth pada Pelanggan Salon R&D di
Kota Bandung”
Universitas Kristen Maranatha
4
1.2
Rumusan Masalah
Permasalahan utama yang diangkat dari topik ini yaitu:
1. Apakah affection with service berpengaruh pada customer participation?
2. Apakah affection with service berpengaruh pada customer cooperation?
3. Apakah affection with service berpengaruh pada positive word-of-mouth?
1.3
Tujuan Masalah
Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan diatas, maka peneliti menetapkan tujuan
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk menguji dan menganalisis affection with service berpengaruh pada customer
participation.
2. Untuk menguji dan menganalisis affection with service berpengaruh pada customer
cooperation.
3. Untuk menguji dan menganalisis affection with service berpengaruh pada positive wordof-mouth?
Universitas Kristen Maranatha
5
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian yang penulis lakukan ini diharapkan dapat memberi suatu informasi yang
dapat berguna baik bagi perusahaan jasa, rekan-rekan mahasiswa, maupun bagi penulis
sendiri.
Kegunaan yang diharapkan antara lain adalah sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan Jasa
Penelitian ini diharapkan akan berguna bagi para manajer dalam mengambil
keputusan untuk memberikan kualitas layanan yang dapat memenuhi harapan para
pelanggan.
Dengan begitu pelanggan akan berbagi informasi mengenai kualiatas perusahaan itu
pada kerabatnya dengan salah satu cara, yaitu word of mouth.
2. Bagi Rekan Mahasiswa
Bagi para rekan mahasiswa lainnya diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai
referensi dan sebagai wawasan mengenai Affection with Service Terhadap Customer
Participation, Customer Cooperation, dan Positive Word-of-Mouth.
3. Bagi Penulis
Hasil penelitian ini sebagai sarana untuk menambah wawasan pengetahuan mengenai
pelayanan jasa yang baik, partisipasi, kerjasama dengan pelanggan dan positive word
of mouth.
Universitas Kristen Maranatha
6
BAB V
PENUTUP
5.1
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan penelitian ini sebagai berikut:
Hasil penelitian ini membuktikan dugaan hipotesis dapat diterima yaitu :
1. H0 ditolak dan H1 diterima dimana pengaruh Affection with Service secara parsial
berpengaruh terhadap Customer Participation.
2. H0 ditolak dan H2 diterima dimana pengaruh Affection with Service secara parsial
berpengaruh terhadap Customer Cooperation.
3. H0 ditolak dan H3 diterima dimana pengaruh Affection with Service secara parsial
berpengaruh terhadap Positive Word-of-Mouth.
.
Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa variabel Affection with Service
terhadap Customer Participation adalah faktor yang berpengaruh dengan
nilai
coefficients 0,465 dibandingkan dengan Affection with Service terhadap Customer
Cooperation dengan nilai coefficients 0,321 dan Affection with Service terhadap Positive
Word-of-Mouth dengan nilai coefficients 0,242.
5.2
Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini juga masih memiliki keterbatasan, dan diharapkan dapat dilakukan
perbaikan untuk penelitian yang akan datang. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini
adalah:
Universitas Kristen Maranatha
76
1. Data dari TotalSS pada hasil pengujian Heteroskedastisitas variabel dependen
Customer Cooperation dan hasil pengujian
Heteroskedastisitas variabel
dependen Positive Word-of-Mouth tidak terbebas dari heterokedastisitas karena
memiliki nilai Sig. < α (0,05).
2. Penelitian ini dilaksanakan hanya terbatas pada pelanggan Salon R&D dengan
minimal 2 kali kunjungan sehingga sulit untuk dijadikan sebagai dasar tolak ukur
mengenai Customer Participation, Customer Cooperation, dan Positive Word-ofMouth secara keseluruhan.
5.3
Implikasi Penelitian
5.3.1
Implikasi Manajerial
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan dampak bagi perusahaan agar
organisasi jasa lebih memahami perilaku konsumen. Dengan memberikan fasilitasfasilitas yang baik dan harga terjangkau yang mampu mengembangkan perushaan jasa
dan menarik para pelanggan lainnya sehingga mampu memperoleh feedback yang positif.
Sebuah perusahaan jasa memerlukan admin yang selalu fast respons
dalam
melayani pelanggan-pelanggannya dan keluhan-keluhan para pelanggan. Identifikasi
mengenai berbagai kendala yang dihadapi oleh para pelayanan jasa dapat digunakan
sebagai acuan untuk perbaikan serta peningkatan kinerja perusahaan di kemudian hari.
Universitas Kristen Maranatha
77
5.4
Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka disarankan beberapa hal sebagai berikut:
1.
Disarankan di masa yang akan datang, penerapan sikap afeksi dari Salon R&D dapat
menjadi pertimbangan dalam memberikan kualitas pelayanan jasa salon kapada para
pelanggannya.
2.
Disarankan agar dimensi Affection with Service berdasarkan behavior yang meliputi
customer participation, customer cooperation, dan Positive Word-of- Mouth, dapat
menarik para pelanggan lainnya.
3.
Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa factor yang berpengaruh
paling banyak terhadap kepuasan pelanggan/mahasiswa adalah factor Word-of- Mouth
(WOM). Oleh sebab itu, jika pelayanan jasa ingin mendapatkan kepuasan yang lebih
besar maka sebaiknya pihak fakultas berfokus pada hal tersebut.
4.
Berdasarkan jawaban responden pada pertanyaan terbuka yang diajukan didalam
kuesioner yaitu faktor-faktor apa saja yang perlu diprioritaskan. Menurut para pelanggan
dari Salon R&D, banyak menuliskan bahwa beberapa hal perlu diprioritaskan antara lain
mengembangkan kualitas pelayanannya, lingkungan di sekitar yang bersih serta
pelayanan yang cepat dan tanggap dalam melayani para pelanggannya.
Universitas Kristen Maranatha
78
5.
Beberapa tambahan lainnya yaitu fasilitas atau layanan yang menurut para
pelanggan diperlukan, antara lain berupa : penambahan lahan parkir yang tentunya
dekat denganSalon R&D, terdapatnya ATM gallery yang dekat dengan Salon R&D
agar para pelanggan mampu melakukan penarikan uang dengan mudah dan
tersedianya kotak saran agar dapat memajukan pelayanan jasa di Salon R&D.
Universitas Kristen Maranatha
79
PENGARUH AFFECTION WITH SERVICE TERHADAP
CUSTOMER PARTICIPATION, CUSTOMER COOPERATION,
DAN POSITIVE WORD OF MOUTH
PADA PELANGGAN SALON R&D
DI KOTA BANDUNG
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh
Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)
Oleh
Christiandy Wiguna
1352071
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
BANDUNG
2017
PENGARUH AFFECTION WITH SERVICE TERHADAP
CUSTOMER PARTICIPATION, CUSTOMER COOPERATION,
DAN POSITIVE WORD OF MOUTH
PADA PELANGGAN SALON R&D
DI KOTA BANDUNG
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh
Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)
Oleh
CHRISTIANDY WIGUNA
1352071
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
BANDUNG
2017
i
THE EFFECT OF AFFECTION WITH SERVICE TO
CUSTOMER PARTICIPATION, CUSTOMER COOPERATION,
AND POSITIVE WORD OF MOUTH
Thesis Draft
In Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of
Bachelor of Science in Management
By
CHRISTIANDY WIGUNA
1352071
MANAGEMENT DEPARTMENT
FACULTY OF ECONOMICS
MARANATHA CHRISTIAN UNIVERSITY
BANDUNG
2017
ii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas penyertaan dan bimbingan-Nya
selama penulis menyusun dan menyelesaikan skripsi ini. Adapun maksud dari
pembuatan skripsi ini adalah untuk memenuhi syarat memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi Manajemen Universitas Kristen Maranatha Bandung.
Mengingat adanya keterbatasan kemampuan dan pengetahuan, penulis
menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan belum memenuhi
keinginan berbagi pihak. Oleh karena itu, penulis memohon maaf atas keterbatasan
dalam penulisan dan penelitian skripsi ini. Maka dari itu, kritik dan saran dari
pembaca masih sangat diperlukan oleh penulis.
Bersamaan dengan ini, penulis juga menyampaikan rasa terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada berbagai pihak yang telah membantu penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini. Karena dengan perhatian, dorongan, dan bantuan dari
berbagai pihak, akhirnya penulis dapat menyelesikan skripsi ini. Oleh karena itu,
pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan terima kasih yan sebesar-besarnya
kepada:
1. Tuhan Yesus Kristus, karena kasihNya yang tak pernah berkesudahan dan
pertolonganNya dalam membimbing penulis.
2. Ibu Felicia Abednego, SE., MM. sebagai dosen pembimbing yang telah
meluangkan waktu dan membimbing saya dengan sabar dalam penyusunan
tugas akhir ini ini.
3. Papa, mama, dan FrisintiaWiguna yang telah memberikan dorongan semangat
dan doa bagi penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
4. Bapak Dr. Mathius Tandiontong, S.E., M.M., Ak., CA. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung.
5. Ibu Nonie Magdalena, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen
Universitas Kristen Maranatha Bandung.
6. Ibu Ariesya Aprillia, SE., MSi. Sebagai dosen wali saya.
7. Ruby Nilachandra Setiawan yang telah membantu, membimbing, dan
memberikan dukungan kepada penulis dalam pengerjaan tugas akhir ini.
8. Seluruh Anggota KASO, terutama Ryan Reinaldo sebagai teman bimbingan
saya, Bernard Abraham Rusli, Thomas Agustian Tjandra, dan teman KASO
lainnya yang telah memberi semangat pada penulis hingga terselesaikannya
tugas akhir ini.
9. Seluruh DosenJurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen
Maranatha yang telah mengajar saya dan memberikan ilmu pengetahuan serta
pengalaman yang sangat berharga bagi saya.
10. Seluruh karyawan, TU Jurusan Manajemen dan Fakultas Universitas Kristen
Maranatha Bandung yang telah memberikan pelayanan kepada saya selama
saya kuliah.
iii
11. Teman-teman dan pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu
yang telah memberikan dorongan dan bantuan hingga terselesaikannya tugas
akhir ini.
Akhir kata, semoga Tuhan selalu melimpahkan kasih dan berkatNya
kepada semua pihak atas kebaikan dan bantuan yang diberikan. Semoga tugas
akhir ini dapat berguna dan memberi nilai tambah bagi semua pihak yang
membutuhkannya. Tuhan memberkati.
Bandung, Januari 2017
(Christiandy Wiguna)
iv
Daftar Pustaka
Ardani, Wayan dan Ni Wayan Sri Suprapti. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan dan WOM (Pada RSUD Wangaya Denpasar).
Jurnal Manajemen Universitas Udayana.Vol.1 No.2
Arikunto S, 2006. Prosedur Penelitian
Penerbit PT Rineka Cipta, Jakarta.
Suatu
Pendekatan
Praktik,
Ed
E-
Revisi VI,
Babin, Barry J: Lee, Yong-Kie: Kim, Eun-Fu: dan Griffin, Mitch (2005). Journal
of Service Marketing Vol. 19, Modeling Consumer Satisfaction and Word
of Mounth: Restaurant Patronage Korea, Journal of Service Marketing.
Bendapudi, N., and Leone, R.P. (2003), “Psychological Implications
Participation in Co-Production,” Journal of Marketing 67: 14-28.
of
Customer
Bettencourt LA (1997) Customer voluntary
in service delivery. J Retail 73(3):383–406
as
partners
Karyawan
Fakultas
terhadap
Ekonomi
Djati,
performance:
S.P dan Darmawan, D. 2005. Pengaruh Kinerja
Kepuasan,
Kepercayaan
dan
Kesetiaan
Pelanggan.
Universitas Kristen Petra.
Ekpo AE, Riley BK, Thomas KD, Yvaire Z, Gerri
worlds collide: the role of marketing
customer interactions. J Bus Res 68(1):119–126
Engel,
customers
F. James; Roger D. Blackwell;
Konsumen. Jakarta : Binarupa Aksara.
Paul
W.
GRH, Mun˜oz II (2015) As
management
in customer-to-
Miniard.
2004.
Perilaku
Fisk R, Grove S, Harris LC, Keeffe DA, Daunt KL, Russell-Bennett R, Wirtz J
(2010) “Customers behaving badly: a state of the art review, research
agenda and implications for practitioners”. J Serv Mark 24(6):417–429
Ghozali,
Imam.
2001.Aplikasi
Analisis
Multivariate
SPSS.Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Dengan
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program
Cetakan Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis
Universitas Diponogoro, Semarang.
Multivariate
Dengan
Program
Program
SPSS.
SPSS.BP-
Universitas Kristen Maranatha
80
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate
SPSS 19 (edisi kelima.)Semarang: Universitas Diponegoro.
Dengan
Program
IBM
Hadi, Sutrisno. 2004. Metodologi Research Jilid 3. Yogyakarta : Andi.
Harjadi, Didik & Fatmasari,Dewi. 2008. WOM Communication sebagai Alternatif
Kreatif dalam Komunikasi Pemasaran Vol 4, No 8, 72-74 diakses pada 16
Oktober 2012 dari www.equilibrium.com.
Hartono Jogiyanto,
Yogyakarta.
2004,
Metodologi
Penelitian
Bisnis,
Edisi
2004-2005,
BPFE,
Hartono Y. 2011. Buku Ajar Keperawatan Jiwa.Jakarta : EGC.
L. (1997), “The Service Profit Chain,
Heskett, J.L., Sasser, W.E. and Schlesinger,
Free Press, New York, NY”.
Hidayat, A. 2007.Riset
Salemba medika
keperawatan
dan
tehnik
penulisan
ilmiah.
Jakarta:
Husein, Umar, 1999, Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi, Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama
Iput,2007,” Word of Mouth Kalahkan
diakses tanggal 6 mei 2011.
Pengaruh
Iklan”,
http://nero.com/link.php,
Johnson GD, Grier SA (2013) “Understanding the influence
consumer-to-consumer
interaction on consumer service
Bus Res 66(3):306–313
of cross-cultural
satisfaction”.
J
Kotler, Philip (1998) edisi revisi. Jilid I & II, “Manajemen Pemasaran
Hall Inc”
Prentice
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2008. Manajemen Pemasaran, Jilid 1,Penerbit Erlangga.
Jakarta.
Kuncoro, Mudrajad.2009.
Erlangga. Jakarta.
Metode
Riset
Untuk
Bisnis
&
Ekonomi.
Penerbit
Langeard, E.,
Bateson,
J.E.G.,
Lovelock,
C.H.
and
Eigler,
P., “Services
Marketing: New Insights from Consumers and Managers”, Report No. 81104, Marketing Science Institute, Cambridge, MA, 1981
Lovelock, Christopher H.and Robert F. Young, “Look to Consumers
Productivity”, Harvard Business Review, 57 (May–June), 168–78, 1979
to Increase
Universitas Kristen Maranatha
81
Lovelock, Christopher, 2001, “Service Marketing; People,
4thEdition, Prentice Hall, Upper Sadle River, New Jersey, p.
Technology,
Strategy”,
Malhotra. (2005). Riset Penelitian. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Mimouni- Chaabane dan Volle (2010) “Perceived benefits of
Scale development and implications for relational strategies”.
loyalty
programs:
Musanto, Trisno. (2004). “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan
dan
Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising
Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, No. 2, 123 – 136.
Loyalitas
Surabaya”.
Nana
Syaodih Sukmadinata.
Bandung: Rosdakarya.
(2009).
Nicholls
R
(2010)
“New
directions
research”. J Serv Mark24(1):87–97
Metode
for
Penelitian
Pendidikan.
customer-to-customer
interaction
Notoatmodjo, S. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.
Oliver RL (1980) “A cognitive model of the antecedents
satisfaction decisions”. J Mark Res 17(4):460–469
and
consequences
Oliver RL, Swan JE (1989) “Consumer perceptions of interpersonal equity
satisfaction in transactions” : a field survey approach. J Mark 53(2):21–35
of
and
Palmatier, Robert W., Srinath Gopalakrishna, and Mark
B. Houston (2006),
“Returns on
Business-to-Business
Relationship
Marketing
Investments:
Strategies for Leveraging Profits.” Marketing Science
25
(SeptemberOctober), 477–93.
Prahalad CK, Ramaswamy. (2000). “Co-opting
Business Review. January-February: 79-81
Rangkuti,Freddy. 2009.Strategi Promosi yang
Utama
Ratna
Customer
Kreatif.
Competence”.
Jakarta
:
Gramedia
Harvard
Pustaka
Dwi Kartika Sari 2012, “Analisis Pengaruh Kualitas Produk ,
Persepsi
Harga,
Dan
Word
Of
Mouth
Communication
Terhadap
Keputusan
Pembelian Mebel Pada CV. Mega Jaya Mebel Semarang.
Rollins,
M.,&
Halinen,
A.(2005).
Customer
Competence: Towards Theoritical Framework,
Hawaii International Conference on System
doi:10.1109/HICSS.2005.180
Knowledge
Management
proceedings of the 38th
Sciences, Big Island, HI.
Universitas Kristen Maranatha
82
Rosenbaum MS, Massiah CA (2007) “When customers receive support from other
customers: exploring the influence of intercustomer social support
on
customer voluntary performance”. J Serv Res 9(3):257–270
Sekaran, Uma,
Empat.
2006.
Metodologi
Penelitian
Untuk
Sernovitz, Andy. 2006. Word Of Mouth Marketing:
People Talking. Chicago: Kaplan Publishing
Bisnis,
How
Jakarta:
Smart
Salemba
Companies Get
Setiawati, Erma, Sri Murwanti, 2006. BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis. BPPE
Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta.
Sumardy, Marlin Silviana, Melina Melone. (2011). The Power of Word of
Marketing. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Mouth
Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: alfabeta
Sugiyono.(2010).
Alfabeta
MetodePenelitian
Kuantitatif
Kualitatif
&
RND.
Bandung
:
Sugiyono (2011). Metode penelitian kuntitatif kualitatif dan R&D. Alfabeta
Supardi. 2005.
Press
Metodologi
Penelitian
Ekonomi
dan
Bisnis.
Yogyakarta:
UUI
Tjiptono, Fandy. (2005). “Service, quality and satisfaction”. Yogyakarta : Andi
Vargo SL, Lusch RF (2004) “Evolving to a new dominant logic for marketing”. J
Mark 68(1): 1-17
Universitas Kristen Maranatha
83
Universitas Kristen Maranatha
84