PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE QUALITY TERHADAP POSITIVE WORD OF MOUTH (WOM).

Irfan taufik rahman, 2015

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE QUALITY

TERHADAP POSITIVE WORD OF MOUTH

(WOM)

(Survei Dilakukan Terhadap Peserta Heritage City Tour

CV. Bandung Trails)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata

Oleh

IRFAN TAUFIK RAHMAN 1005533

FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

BANDUNG

2014

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE QUALITY

TERHADAP POSITIVE WORD OF MOUTH

(WOM)

(Survei Dilakukan Terhadap Peserta Heritage City Tour

CV. Bandung Trails)

Oleh

Irfan Taufik Rahman

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

© Irfan Taufik Rahman 2014 Universitas Pendidikan Indonesia

Juli 2014

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.

Irfan taufik rahman, 2015

LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE QUALITY TERHADAP

POSITIVE WORD OF MOUTH (WOM)

(Survei Dilakukan Terhadap Peserta Heritage City Tour CV. Bandung Trails)

disetujui dan disahkan oleh pembimbing:

Pembimbing I

Dr. Vanessa Gaffar, SE.,AK.,MBA NIP. 19740307 200212 2001

Pembimbing II

Yeni Yuniawati, S.Pd.,MM NIP. 19810608 200604 2001

Mengetahui: Ketua Program Studi

Manajemen Pemasaran Pariwisata

H.P. Diyah Setyorini, MM NIP. 19761031 200812 2001

Irfan Taufik Rahman NIM. 1005533

Irfan taufik rahman, 2015

ABSTRAK

Irfan Taufik Rahman, 1005533, Pengaruh Customer Experience Quality Terhadap Positive Word Of Mouth (Survei Dilakukan Terhadap Peserta

Heritage City Tour CV. Bandung Trails). Di bawah bimbingan Dr. Vanessa Gaffar, SE., AK., MBA dan Yeni Yuniawati, S.Pd.,MM.

Heritage city tour yang diadakan Bandung Trails merupakan salah satu bentuk

promosi wisata heritage yang ada di Kota Bandung. Peninggalan-peninggalan

bangunan bersejarah pada masa kolonial menjadi daya tarik tersendiri yang

ditawarkan dalam heritage city tour tersebut. Jumlah peserta heritage city tour

mengalami penurunan pada tahun 2010 dan 2013. Salah satu penyebabnya adalah

word of mouth yang dilakukan peserta setelah mengikuti heritage city tour tidak

terlalu baik. Oleh sebab itu, Bandung Trails menggunakan customer experience

quality untuk memberikan pengalaman yang unggul bagi setiap peserta. Tujuan

dari penelitian ini adalah untuk memperoleh temuan mengenai penerapan

customer experience quality oleh Bandung Trails terhadap peserta heritage city

tour, positive WOM yang dilakukan peserta setelah mengikuti heritage city tour

dan pengaruh customer experience quality terhadap positive WOM setelah

mengikuti heritage city tour. Jenis penelitian yaitu deskriptif dan verifikatif

dengan menggunakan cross sectional method. Responden dalam penelitian ini

berjumlah 100 responden yang berasal dari peserta yang pernah mengikuti

heritage city tour dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu

systemic random sampling. Dalam penelitian ini, variabel bebas (X) yaitu

customer experience quality yang terdiri dari helpfulness, value for time, customer

recognition, problem solving, personalization, competence dan accessibility,

sedangkan variabel terikat (Y) dalam penelitian ini adalah positive WOM. Teknik

analisis data yang digunakan yaitu analisis jalur (path analysis) dengan

menggunakan SPSS 20. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa customer

experience quality berada pada kategori cukup tinggi. Sub variabel yang memiliki

penilaian tertinggi adalah promise fulfillment sedangkan sub variabel terendah

adalah value for time. Variabel positive WOM dalam penelitian ini berada pada

kategori cukup tinggi dengan nilai yang sama pada setiap indikator. Dalam uji

simultan, menunjukan adanya korelasi customer experience quality dan positive

WOM. Sedangkan, dalam pengujian parsial, terdapat dua sub variabel dari

customer experience quality yang tidak berpengaruh terhadap positive WOM yaitu

value for time dan customer recognition. Adapun saran untuk pihak Bandung

Trails yaitu untuk lebih meningkatkan implementasi dari value for time dan

customer recognition agar keinginan peserta melakukan positive WOM semakin

tinggi.

ABSTRACT

Irfan Taufik Rahman, 1005533, The Influence Of Customer Experience

Quality To Positive Word Of Mouth (Survey Perform To Heritage City Tour Paricipants CV. Bandung Trails). Under the guidance of Dr. Vanessa Gaffar,

SE., AK., MBA and Yeni Yuniawati, S.Pd.,MM.

Heritage city tour held by Bandung Trails is one form of existing heritage tourism promotion in Bandung. Relics of historic buildings in colonial times became the attraction offered in the heritage city tour. The number of heritage city tour participants has decreased in 2010 and 2013. one of the causes is the word of mouth that made by participants after attending a heritage city tour was not too good. Therefore, Bandung Trails using customer experience quality to provide a superior experience for each participant. The purpose of this research was to obtain the findings regarding the application of customer experience quality by Bandung Trails against participants of the heritage city tour, the attitude of the participants after following heritage city tour to do positive WOM and influence customer experience quality against the desire to make positive WOM after following heritage city tour. This type of research is descriptive and verifikatif by using cross sectional method. The respondents in this study of 100 respondents came from participants who had followed the heritage city tour by using the technique of sampling, random sampling. In this study, the independent variable are (X) the customer experience quality consisting of helpfulness, value for time, customer recognition, problem solving, personalization, accessibility and competence, while the dependent variable (Y) in this study are positive WOM. Technique of data analysis used path analysis using SPSS 20. The results of this research show that customer experience quality in categories is quite high. The Sub has the highest valuation of the variables is the promise the lowest variable fulfillment while the sub is the value for time. Variable positive WOM in this research is at a high enough categories with the same value on each indicator. In simultaneous trials, showed the existence of the correlation of customer experience quality and positive WOM. Meanwhile, in a partial test, there are two sub-variables of customer experience quality has no effect on positive WOM that is value for time and customer recognition. As for the suggestion to the Bandung Trails is to further enhance the implementation of the value for time and customer recognition so that the wishes of participants doing positive WOM is getting high. Keyword: Customer Experience Quality, Positive Word Of Mouth

Irfan taufik rahman, 2015

DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN ...Error! Bookmark not defined.

ABSTRAK ...Error! Bookmark not defined.

ABSTRACT ...Error! Bookmark not defined.

KATA PENGANTAR ...Error! Bookmark not defined.

UCAPAN TERIMA KASIH...Error! Bookmark not defined.

DAFTAR ISI ... iv DAFTAR TABEL...Error! Bookmark not defined.

DAFTAR GAMBAR ...Error! Bookmark not defined.

DAFTAR LAMPIRAN ...Error! Bookmark not defined.

BAB IPENDAHULUAN ...Error! Bookmark not defined.

1.1 Latar Belakang Penelitian... Error! Bookmark not defined.

1.2 Rumusan Masalah ... Error! Bookmark not defined.

1.3 Tujuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

1.4 Kegunaan Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

BAB IIKAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka ... Error! Bookmark not defined.

2.1.1 Konsep Customer Experience Quality ... Error! Bookmark not defined.

2.1.1.1 Konsep Customer Experience Quality Dalam Pemasaran Jasa

... Error! Bookmark not defined.

2.1.1.2 Definisi Customer Experience ... Error! Bookmark not defined.

2.1.1.3 Definisi Customer Experience Quality ...Error! Bookmark not

defined.

2.1.1.4 Dimensi Customer Experience Quality...Error! Bookmark not

defined.

2.1.2 Konsep Word of Mouth (WOM) ... Error! Bookmark not defined.

2.1.2.1 Definisi Word of Mouth (WOM)... Error! Bookmark not defined.

2.1.2.3 Definisi Positive Word of Mouth... Error! Bookmark not defined.

2.1.2.4 Dimensi Positive Word of Mouth .... Error! Bookmark not defined.

2.1.3 Pengaruh Customer Experience Quality Terhadap Positive WOM

... Error! Bookmark not defined.

2.1.4 Orisinalitas Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

2.2 Kerangka Pemikiran ... Error! Bookmark not defined.

2.3 Hipotesis ... Error! Bookmark not defined. BAB III OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

3.2. Jenis Penelitian dan Metode Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

3.2.1 Jenis Penelitian... Error! Bookmark not defined.

3.2.2 Metode Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

3.3 Operasionalisasi Variabel ... Error! Bookmark not defined.

3.4 Sumber Data dan Alat Pengumpulan Data ... Error! Bookmark not defined.

3.4.1 Sumber Data... Error! Bookmark not defined.

3.4.2 Alat Pengumpulan Data ... Error! Bookmark not defined.

3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... Error! Bookmark not defined.

3.5.1 Populasi ... Error! Bookmark not defined.

3.5.2 Sampel... Error! Bookmark not defined.

3.5.3 Teknik Sampling ... Error! Bookmark not defined.

3.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... Error! Bookmark not defined.

3.6.1 Hasil Pengujian Validitas... Error! Bookmark not defined.

3.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ... Error! Bookmark not defined.

3.7 Rancangan Analisis Data... Error! Bookmark not defined.

3.7.1 Rancangan Analisis Deskriptif ... Error! Bookmark not defined.

3.7.2 Rancangan Analisis Verifikatif ... Error! Bookmark not defined.

3.8 Rancangan Pengujian Hipotesis ... Error! Bookmark not defined.

Irfan taufik rahman, 2015

4.1 Profil Perusahaan dan Peserta Heritage City Tour ...Error! Bookmark not

defined.

4.1.1 Profil Perusahaan ... Error! Bookmark not defined.

4.1.1.1 Identitas Perusahaan ... Error! Bookmark not defined.

4.1.1.2 Sejarah Singkat Perusahaan ... Error! Bookmark not defined.

4.1.1.3 Produk dan Jasa yang Ditawarkan di Perusahaan Error! Bookmark

not defined.

4.1.2 Profil Peserta Bandung Heritage City Tour ...Error! Bookmark not

defined.

4.1.2.1 Tipe Peserta Berdasarkan Jenis Kelamin Dan Pekerjaan... Error!

Bookmark not defined.

4.1.2.2 Tipe Peserta Berdasarkan Usia dan Pendapatan/ Uang Saku... Error!

Bookmark not defined.

4.1.2.3 Tipe Peserta Berdasarkan Tingkat Pendidikan Dan Tujuan

Mengikuti Heritage City Tour ... Error! Bookmark not defined.

4.1.2.4 Tipe Peserta Berdasarkan Alasan Utama Mengikuti Heritage City

Tour ... Error! Bookmark not defined.

4.2 Pelaksanaan Customer Experience Quality Pada Heritage City Tour .. Error!

Bookmark not defined.

4.2.1 Sub Variabel Helpfulness... Error! Bookmark not defined.

4.2.2 Sub Variabel Value For Time ... Error! Bookmark not defined.

4.2.3 Sub Variabel Customer Recognition... Error! Bookmark not defined.

4.2.4 Sub Variabel Promise Fulfillment ... Error! Bookmark not defined.

4.2.5 Sub Variabel Problem Solving ... Error! Bookmark not defined.

4.2.6 Sub Variabel Personalization ... Error! Bookmark not defined.

4.2.7 Sub Variabel Competence ... Error! Bookmark not defined.

4.2.8 Sub Variabel Accesibility ... Error! Bookmark not defined.

4.2.9 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Peserta Terhadap Pelaksanaan Customer

Experience Quality Heritage City TourError! Bookmark not defined.

4.3.1 Indikator Positive Word of Mouth... Error! Bookmark not defined.

4.3.2 Hubungan Customer Experience Quality Terhadap Positve Word of

Mouth ... Error! Bookmark not defined.

4.5 Pembahasan Hasil Penelitian... Error! Bookmark not defined.

4.5.1 Pembahasan Hasil Tanggapan Peserta Heritage City Tour Terhadap

Customer Experience Quality ... Error! Bookmark not defined.

4.5.2 Pembahasan Hasil Tanggapan Peserta Heritage City Tour Terhadap

Positive WOM ... Error! Bookmark not defined.

4.6 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

4.6.1 Temuan yang Bersifat Teoritik ... Error! Bookmark not defined.

4.6.2 Temuan yang Bersifat Empirik ... Error! Bookmark not defined.

BAB VKESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ... Error! Bookmark not defined.

5.2 Saran ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR PUSTAKA ...Error! Bookmark not defined.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Wisata adalah kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan mengunjungi tempat tertentu untuk tujuan rekreasi, pengembangan pribadi atau mempelajari keunikan daya tarik wisata yang dikunjungi dalam jangka waktu sementara. (Sumber: UU No.10 Tahun 2009 pasal 1 ayat 1). Banyaknya orang di seluruh dunia yang melakukan perjalan wisata membuat perkembangan industri pariwisata terus meningkat. Kegiatan dan tujuan wisata pun semakin bervariasi. Tidak hanya sekedar menikmati keindahan daya tarik wisata tetapi saat ini wisatawan menginginkan sesuatu yang lebih yaitu pengalaman emosional.

Hal ini tentu menjadi tantangan bagi industri pariwisata untuk dapat memenuhi kebutuhan tersebut. UNWTO (2011:40) membagi saluran pariwisata

ke dalam 5 kategori, yaitu Wellbeing (spa break, medical tourism, yoga),

Gastronomy (wine tourism, food trails, cookery course), Nature Based (garden tours, safari, omithology, Activity (sailing, cycling, diving) and Educational

(photography, history, crafts). Kategori educational saat ini mulai banyak

digemari oleh wisatawan. Wisatawan mulai sadar akan pengetahuan yang dapat

diambil selama melakukan perjalanan seperti mengunjungi museum atau

bangunan-bangunan bersejarah mampu menumbuhkan kesadaran terhadap

warisan sejarah. Pariwisata tersebut lebih dikenal dengan nama wisata heritage

UNWTO mendefinisikan wisata heritage yaitu kegiatan untuk menikmati

sejarah, alam, peninggalan budaya manusia, kesenian, filosofi dan pranata dari

wilayah lain. Wisata heritage di dunia mengalami perkembangan yang cukup

pesat. Selain motivasi wisatawan yang telah berubah, banyak ditemukannya warisan budaya dibeberapa negara memberikan wisatawan banyak pilihan untuk

melakukan perjalanan wisata heritage. World Heritage Committee pada tahun

jumlahnya sebanyak 878 situs, 679 situs diantaranya merupakan situs yang bersifat budaya, 174 situs bersifat alam dan 25 situs merupakan gabungan dari budaya dan alam. (http://whc.unesco.org, 2013)

Asia Tenggara yang didominasi oleh negara-negara bekas jajahan kolonial banyak sekali menyimpan warisan sejarah dunia. Tercatat sebanyak 29 situs berupa budaya dan 12 situs berupa alam. Semua situs tersebut tersebar di beberapa negara. Philipina, Vietnam dan Thailand terdapat 5 situs. Di Malaysia terdapat 3 situs dan lokasi situs terbanyak terdapat di Indonesia yaitu 7 situs warisan dunia. Situs tersebut merupakan situs yang diakui sebagai warisan dunia, sedangkan untuk situs sejarah yang belum diakui oleh dunia jumlahnya hampir ratusan. Beberapa situs warisan dunia yang berada di Indonesia diantaranya adalah Candi Borobudur, Prambanan dan Sangiran. Selain itu, situs bersejarah lainnya berupa arsitektur dan bangunan bersejarah yang tersebar di berbagai kota di Indonesia.

Dalam Asean Tourism Working Group and Committees Meeting tahun

2012, Indonesia terpilih sebagai koordinator untuk single destination paket wisata

heritage (sumber: http://en.tempo.co, 2012). Hal tersebut tentu menjadi peluang

bagi Indonesia untuk terus mendorong pertumbuhan wisata heritage. Adanya

wisata heritage diharapkan jumlah kunjungan wisatawan yang berasal dari Eropa

akan meningkat karena lama tinggal dan spend money wisatawan Eropa lebih

tinggi dibanding wisatawan lain. Selain itu, ketertarikan wisatawan Eropa terhadap arsitektur bangunan-bangunan bersejarah dapat menjadi peluang untuk

melestarikan wisata heritage yang ada di Indonesia (sumber:

http://www.investor.co.id, 2012).

Kementrian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif (Kemenparekraf) tahun 2013 menargetkan jumlah kunjungan wisatawan Eropa naik sebesar 20% dari tahun sebelumnya. Hal tersebut sesuai dengan langkah strategis yang dilakukan

Kemenparekraf dalam mengembangkan wisata heritage di Indonesia. Sebanyak

16 kota di Indonesia menjadi target pengembangan tujuan wisata heritage

diantaranya adalah Jakarta, Bandung, Jogyakarta dan Solo. Kota Bandung merupakan salah satu kota di Jawa Barat yang menjadi tujuan wisatawan baik

mancanegara maupun wisatawan nusantara (wisnus). Banyaknya atraksi wisata yang ditawarkan Kota Bandung, membuat wisatawan lebih memilih untuk datang ke Kota Bandung dibanding kota-kota lain di Jawa Barat. Beberapa atraksi wisata di Kota Bandung disajikan pada Tabel 1.1.

TABEL 1.1

ATRAKSI WISATA KOTA BANDUNG Jenis Potensi Tersedia

No Jenis Wisata Keterangan

1 Amusement and

Theme Park

terdapat 51 lokasi untuk kategori wisata

amusement and theme park.

2 Art Culture Terdapat 79 lokasi wisata yang berkaitan dengan

art culture di Koa Bandung

3

Museum and Historical Architecture

Museum 5 lokasi serta untuk historical

architecture terdapat 99 lokasi

4 Nature and

Sightseeing

Terdapat 17 lokasi untuk kategari nature and

sightseeing.

Sumber: http://www.bandungtourism.com, 2012

Pada Tabel 1.1 mengenai atraksi wisata Kota Bandung, kategori nature

and sightseeing terdapat 17 lokasi yang tersebar di beberapa titik di Kota Bandung

diantaranya di daerah Bandung utara dan selatan yang terkenal dengan atraksi wisata alamnya yang indah. Atraksi wisata yang paling banyak di Bandung masuk

dalam kategori museum and historical architecture. Museum di Kota Bandung

yang menyimpan benda-benda peninggalan sejarah terdapat 5 lokasi sedangkan untuk bangunan bersejarah terdapat 99 lokasi. Jumlah tersebut paling banyak dibandingkan atraksi wisata lain.

Masa kolonial di Kota Bandung banyak menyisakan bangunan-bangunan

bersejarah, bahkan Bandung menjadi kota dengan arsitektur art deco terbanyak ke

tiga di dunia. (Sumber: www.m.kapanlagi.com, 2010). Beberapa bangunan

bersejarah di Bandung terbagai ke dalam 6 kawasan, seperti yang disajikan dalam Tabel 1.2.

TABEL 1.2

DAFTAR KAWASAN DAN BANGUNAN CAGAR BUDAYA KOTA BANDUNG

NO. NAMA BANGUNAN ALAMAT

KAWASAN I (Kawasan Pusat Kota)

1 BMC (Bandoengsche Melk Centrale) Jl. Aceh No.30

2 PPLP (ex KONI) Jl. Aceh No.47-49

3 Gedung Pensil (Asuransi Dana

Reksa)

Jl. Ahmad Yani/Gatot Subroto No.1

4 Kantor Pos Besar Jl. Asia-Afrika No.49

5 Gedung PLN Jl. Asia-Afrika No.63

6 Gedung Merdeka/ Museum

Konferensi AA.

Jl. Asia-Afrika No.65

7 Hotel Preanger Jl. Asia-Afrika No.81

8 Kompleks Ex. Wisma Suka Jl. Asia-Afrika

No.104-106-108-110

9 Kompleks Hotel Homann Jl. Asia-Afrika No.112

KAWASAN II (Kawasan Pecinan/Perdagangan)

10 Gereja Pasundan Jl. Kebon Jati No.108

11 KOPKARKA (Koperasi Karyawan

K.A.)

Jl. Kebon Jati No. 132

12 Vihara Samudra Bhakti Jl. Kelenteng No.10

KAWASAN III (Kawasan Pertahanan & Keamanan / Militer)

13 SMU 3-5 Jl. Belitung No.8

14 Dir. Kesehatan Angkatan Darat Jl. Gudang Selatan No.26-28-30

15 PRIMKOPAD DAM III Siliwangi Jl. Gudang Utara No. 40

KAWASAN IV (Kawasan Etnik Sunda)

16 Gabungan Koperasi RI Jl. Lengkong Besar No. 4

17 SMP Sandi Putra Jl. Palasari No.1

KAWASAN V (Kawasan Perumahan Villa dan non-Villa)

18 Rektorat UPI & Taman (Villa Isola) Jl. Setiabudi No.229

19 Perumahan Dosen UPI Jl. Setiabudi No. 211, 219, 225,

240.

20 Kompleks Sekolah St. Aloysius Jl. Sultan Agung No.8

KAWASAN VI (Kawasan Industri)

21 Ex. Rumah Potong Hewan /Dinas

Pertanian Kota Bandung

Jl. Arjuna No.45

NO. NAMA BANGUNAN ALAMAT

Sumber: Peraturan Daerah Kota Bandung No. 19 Tahun 2009 (Diolah kembali oleh penulis)

Tabel 1.2 mengenai daftar bangunan cagar budaya yang berada di Kota Bandung. Kebanyakan bangunan tersebut berada di pusat kota. Hal tersebut menunjukan bahwa pusat kegiatan pada masa penjajahan dulu berada di pusat kota. Bangunan bersejarah di Bandung belum sepenuhnya dimanfaatkan untuk

kegiatan wisata heritage. Beberapa bangunan masih digunakan oleh masyarakat

lokal sebagai tempat tinggal bahkan dijadikan pertokoan.

Bentuk apresiasi dari masyarakat Bandung terhadap pelestarian bangunan bersejarah adalah munculnya komunitas-komunitas yang berhubungan dengan

pelestarian dan pengembangan gedung bersejarah. Hal mendasar yang

melatarbelakangi berdirinya komunitas-komunitas tersebut adalah

mempromosikan Bandung sebagai tujuan wisata sejarah khususnya gedung bersejarah. Sekaligus membantu program pemerintah dalam meningkatkan kunjungan wisatawan ke Bandung. Bahkan, tidak sedikit dari komunitas tersebut yang menjadi sebuah organisasi resmi berbadan hukum dikarenakan minat

wisatawan terhadap wisata heritage Kota Bandung cukup tinggi. Salah satu dari

beberapa komunitas tersebut adalah Bandung Trails.

Bandung Trails awalnya bernama Bandung Heritage Walk Community

yang berdiri pada tanggal 1 September 2003. Latar belakang berdirinya komunitas ini adalah kecintaan para anggotanya terhadap pariwisata dan bangunan bersejarah di Bandung. Misi mereka untuk mempromosikan kota Bandung kepada masyarakat luas melalui pendidikan dan rekreasi yang nantinya akan membawa kepada pelestarian warisan budaya khususnya gedung bersejarah di Bandung serta peningkatan ekonomi masyarakat lokal melalui perjalan wisata yang dilakukan. (Sumber: www.bandungtrails.com, 2012).

Bandung Trails menggunakan media sosial dan website sebagai media

untuk mempromosikan jasa heritage city tour dan untuk meningkatkan jumlah

sumber informasi yang didapat oleh wisatawan yang pernah mengikuti heritage

city tour ternyata strategi promosi yang dilakukan Bandung Trails tidak terlalu

efektif. Promosi yang dilakukan di facebook, twitter dan website bukan menjadi sumber informasi yang paling banyak digunakan wisatawan sebelum mengikuti

heritage city tour seperti yang tersaji pada Gambar 1.1

Sumber: Pra Penelitian, 2013

GAMBAR 1.1

SUMBER INFORMASI MENGENAI HERITAGE CITY TOUR

Pada Gambar 1.1 terlihat bahwa email menjadi sumber informasi yang

membuat wisatawan mengetahui mengenai heritage city tour yang dilakukan

Bandung Trails sebesar 14%. Hal tersebut dikarenakan milis yang dibuat oleh Bandung Trails telah banyak memiliki anggota dan perpindahan informasi dari setiap anggota milis berasal dari email yang dikirim Bandung Trails. Sumber informasi terendah adalah media cetak sebesar 1% dan informasi dari keluarga atau teman sebesar 3%. Era digitalisasi membuat media cetak tidak lagi menjadi media promosi yang efektif untuk digunakan, begitu pun dengan Bandung Trails yang tidak menggunakan media cetak sebagai media promosi.

0 2 4 6 8 10 12 14

3 1

9 14

3

Keluarga/Teman Media Cetak Website Email Lainnya

Sumber informasi yang berasal dari keluarga atau teman memiliki presentase sebesar 3%. Sumber informasi dari keluarga atau teman yang rendah

akan berakibat kepada kurangnya kepercayaan calon wisatawan untuk

menggunakan jasa heritage city tour yang diadakan Bandung Trails. Pesan positif

dan rekomendasi yang diberikan oleh keluarga atau teman akan sangat mempengaruhi keputusan wisatawan untuk menggunakan jasa dari Bandung

Trails. Semakin sering wisatawan menginformasikan heritage city tour kepada

keluarga atau teman akan membuat Bandung Trails lebih mendapatkan

kepercayaan sebagai penyedia jasa heritage city tour yang berkualitas.

Selain itu, Bandung Trails tidak terlalu memperhatikan mengenai

penyebaran informasi yang dilakukan oleh wisatawan setelah mengikuti heritage

city tour, sehingga keinginan wisatawan tidak terlalu untuk menginformasikan

bahkan merekomendasikan heritage city tour kepada keluarga atau teman. Hal

inilah yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini. Padahal, jenis informasi ini merupakan sumber informasi yang paling berpengaruh khusunya di Indonesia yang terkenal sebagai Negara dengan tingkat sosialisasi dan bertukar informasi ke tiga di dunia. (Sumber: www.the-marketeers.com, 2011). Hal tersebut diperkuat

oleh survey online wisatawan global oleh Nielsen pada bulan April 2007 di 47

negara, Indonesia berada dalam jajaran lima besar negara yang menganggap WOM sebagai bentuk komunikasi pemasaran yang paling kredibel bagi wisatawan. Indonesia dengan nilai 89%, berada di bawah Hong Kong (93%) dan Taiwan (91%). Di bawah Indonesia menyusul India dan Korea Selatan yang masing-masing 87%. Lima negara tersebut juga termasuk dalam deretan negara yang wisatawannya paling mengandalkan rekomendasi orang lain mengenai suatu produk atau merek.

Sumber informasi yang berasal dari keluarga atau teman disebut juga

sebagai word of mouth. Word of Mouth (WOM) adalah komunikasi dari orang ke

orang antara sumber pesan dan penerima pesan dimana penerima pesan menerima pesan dengan cara tidak komersial mengenai suatu produk, pelayanan atau merek.

communications about a product between target buyers and neighbors, friends, family members, and associates”.

WOM akan bersifat membantu perusahaan jika pesan yang disampaikan

bersifat positif tetapi justru akan menjadi boomerang bagi perusahan apabila

pesan yang disampaikan bersifat negatif. (Sumber: www.vibizmanagement.com,

2011). Perusahaan yang mampu menciptkan word of mouth adalah perusahaan

yang mampu memberikan kepuasan terhadap konsumennya. Mei-Lin Li & Green

(2007:5) dalam studi literaturnya menemukan bahwa customer satisfaction,

customer loyalty, customer expectation, perceived quality dan perceived value

dapat berpengaruh terhadap kegiatan word of mouth yang dilakukan pasca

penggunanan suatu jasa.

Penelitian yang dilakukan oleh Siti Arbainah (2010:23) mengenai studi

positive word of mouth pada bisnis ritel menyatakan bahwa kualitas jasa

mendorong terjadinya positive word of mouth. Selain itu, positive word of mouth

dapat berpengaruh terhadap pengambilan keputusan konsumen untuk

menggunakan jasa. Hampir serupa dengan pendapat yang dikatakan Shirsavar et

al (2012:2) yaitu, “positive word of mouth as an information source plays a

critical role process in decision making of customer”.

Dampak dari promosi di melalui media sosial ternyata tidak begitu

signifikan dalam meningkatkan jumlah pengguna jasa heritage city tour yang

diadakan Bandung Trails. Data mengenai jumlah wisatawan yang mengikuti

Sumber: Arsip Bandung Trails, 2013

GAMBAR 1.2

JUMLAH PESERTA YANG MENGIKUTI HERITAGE CITY TOUR CV. BANDUNG TRAILS

Gambar 1.2 menunjukan jumlah peserta yang mengikuti heritage city tour

dari tahun 2007 sampai tahun 2013. Terlihat bahwa jumlah peserta paling banyak berada pada tahun 2008 yaitu sebanyak 570 orang. Sedangkan penurunan jumlah peserta yang terjadi secara drastis terdapat pada tahun 2010 yaitu sebanyak 84 orang. Sehingga jumlah peserta menurun secara drastis. Hal tersebut tentu berakibat pada tahun-tahun berikutnya seperti tahun 2011 yang hanya berjumlah 105 peserta. Penurun jumlah peserta pun terjadi ada tahun 2013 dengan jumlah 266 dari tahun sebelumnya yang berjumlah 316.

Meihat hal tersebut, Bandung Trails awalnya menggunakan konsep service

encounter untuk meningkatkan jumlah pengguna jasa heritage city tour serta

menciptakan kepuasan selama mengikuti heritage city tour. Service encounter

yang lebih menekankan kepada hubungan antara penyedia jasa dengan pelangganya melalui peningkatan kualitas internal perusahaan kurang menunjukan hasil yang signifikan terhadap peningkatan jumlah pengguna jasa Bandung Trais.

0 100 200 300 400 500 600

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

280

570 ₅₆₀

84 105

316

Oleh karena itu, Bandung Trails menggunakan customer experience management

yang lebih menekankan kepada pengelolaan pengalaman pelanggan sebelum, pada

saat dan setelah menggunakan jasa Bandung Trails. Hasil dari aktivitas customer

experience management ini adalah customer experience.

Menurut Lemke et al (2011:6), “Customer experience as the customer’s

subjective response to the holistic direct andindirect encounter with the firm, including but not necessarily limited to the communication encounter, the service

encounter and the consumption encounter”. Pengalaman pelanggan merupakan

kesan yang timbul dari konsumen setelah menggunakan suatu produk atau jasa. Menurut Howard (2009:1),

Customer experience overall impression a customer develops about a company, based on perceptions and experiences at every point of interaction with that company. It includes both the functional performance provided by a product or service and the psychological connection provided by aesthetics, verbal clues, environmental design, delivery

mechanisms, and other emotional connection points.

Barnes et al (2009:7) menyatakan bahwa “customer expereince is a result

of using and interacting with the firm’s products, services, and actions. Yet these resulting experiences and their implications often escape the real attention of managers in conceiving and executing business strategy”. Tidak hanya produk atau jasa saja tetapi kegiatan yang dilakukan oleh konsumen selama mengkonsumsi suatu produk atau jasa merupakan faktor yang dapat meningkatkan kepuasan wisatawan sehingga pengalaman pelanggan dapat berdampak pula pada

positive word of mouth. Pendapat tersebut juga diperkuat oleh pendapat dari Klaus

(2012:2) yang menyatakan bahwa “customer experience has a more significant

positive impact on customer satisfaction, word-of-mouth behavior, and loyalty”.

Pengalaman yang dirasakan oleh konsumen ketika berinteraksi dengan perusahan tergantung sejauh mana perusahaan mampu memberikan kualitas pengalaman yang baik terhadap konsumen. Hal tersebut lebih dikenal dengan

istilah customer experience quality. Menurut Klaus (2010:99) menyatakan bahwa,

their dealings with a service provider that explains their assessment of their

purchase behaviour”.

Lemke et al (2011:46) menemukan delapan sub variabel yang dapat

digunakan untuk mengukur customer experience quality pada suatu produk atau

jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Sub variabel tersebut disajikan pada Tabel 1.3.

TABEL 1.3

SUB VARIABEL CUSTOMER EXPERIENCE QUALITY

Indikator Keterangan

Helpfulness Sejauh mana staf perusahaan sangat membantu

Value for Time

sejauh mana perusahaan menunjukkan bahwa mereka menghargai dan mencoba untuk membuat efisien penggunaan waktu konsumen.

Customer Recognition Sejauh mana konsumen merasa mereka diakui

dan diakui ketika mereka memulai kontak

Promise Fulfillment Pemenuhan janji oleh penyedia produk

Problem Solving Sejauh mana konsumen merasa bahwa staf

mencoba untuk menyelesaikan masalah mereka

Personalization Sejauh mana konsumen merasa diperlakukan

dengan cara personal

Competence

Sejauh mana konsumen merasa bahwa staf tahu apa yang mereka lakukan dan mereka memiliki kompetensi dalam melakukan pekerjaan mereka

Accesibility Sejauh mana konsumen merasa mudah untuk

mengakses orang dan/ atau fasilitas

Sumber: Lemke et al (2011:46)

(Diolah kembali oleh penulis)

Indikator tersebut dapat menjadi alat ukur terhadap customer experience

quality yang diciptakan perusahaan terhadap konsumen. Dengan adanya delapan

indikator tersebut, perusahaan dapat memprediksi sejauh mana kualitas

pengalaman yang diciptakan kepada konsumennya mampu memenuhi kebutuhan

konsumen.

Sieber et al (2010:6) dalam jurnalnya menyebutkan, “An important source

of WOM results from customer experiences and a customer’s judgment about

whether or not the experience left them feeling satisfied or dissatisfied”. Pendapat

konsumen selain itu konsumen akan melakukan WOM tergantung dari baik atau buruk pengalaman yang didapatnya selama mengkonsumsi produk. Hal ini

berhubungan dengan sejauh mana Bandung Trails dapat memberikan customer

experience quality kepada peserta heritage city tour agar terjadi positive WOM

dan bagaimana dampak yang ditimbulkan dapat meningkatkan jumlah peserta

yang mengikuti heritage city tour.

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, penulis

merasa perlu melakukan penelitian mengenai “PENGARUH CUSTOMER

EXPERIENCE QUALITY TERHADAP POSITIVE WORD OF MOUTH

(WOM)”.

1.2 Rumusan Masalah

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui, memahami dan menganalisis permasalahan yang terjadi sehingga dapat diambil suatu kesimpulan. Berdasarkan hal tersebut maka dibuatlah rumusan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana Bandung Trails melakukan customer experience quality terhadap

peserta yang mengikuti heritage city tour.

2. Bagaimana positive word of mouth yang dilakukan peserta setelah mengikuti

heritage city tour.

3. Bagaimana pengaruh langsung dan tidak langsung customer experience

quality terhadap positiveword of mouth setelah mengikuti heritage city tour.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Memperoleh temuan mengenai penerapan customer experience quality oleh

Bandung Trails terhadap peserta heritagecity tour.

2. Memperoleh temuan mengenai positive word of mouth yang dilakukan

3. Memperoleh temuan mengenai pengaruh langsung dan tidak langsung

customer experience quality terhadap positive WOM setelah mengikuti

heritage city tour.

1.4 Kegunaan Penelitian

1. Kegunaan Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengembangan ilmu manajemen pemasaran dalam bidang kepariwisataan dan memberikan nilai tambah bagi pengetahuan dan wawasan berkaitan dengan penelitian ini,

yaitu customer experience quality dan positive word of mouth.

2. Kegunaan praktis

Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi masukan bagi Bandung Trails

sebagai penyedia jasa heritage city tour untuk meningkatkan customer

experience quality sehingga positive word of mouth oleh peserta dapat terus

BAB III

OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan manajemen ilmu pemasaran,

khususnya mengenai customer experience quality sebagai bagian dari pemasaran

jasa. Customer experience quality yang dimaksud dalam penelitian ini adalah

pengelolaan pengalaman superior oleh perusahaan terhadap konsumenny.

Customer experience quality yang akan diteliti adalah pelaksanaan customer

experience quality yang dilakukan terhadap peserta Bandung heritage city tour

yang dilaksanakan oleh CV. Bandung Trails.

Customer experience quality dalam penelitian ini adalah variabel

independent yang terdiri dari sub variabel helpfulness, value for time, customer

recognition, promise fulfillment, problem solving, personalization, competence

dan accesibility. Variabel dependent dalam penelitian ini adalah positive word of

mouth (positive WOM) yang terdiri dari tiga indikator yaitu intent to recommend,

spreading firm good reputation dan inform others about firms services. Penelitian

ini difokuskan pada penelitian mengenai pengaruh customer experience quality

yang dilakukan pada saat heritage city tour berlangsung terhadap positive WOM

yang dilakukan peserta setelah mengikuti heritage city tour yang diadakan CV.

Bandung Trails.

3.2. Jenis Penelitian dan Metode Penelitian 3.2.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan dua jenis penelitian, yaitu verifikatif dan

deskriptif. Sugiyono (2010:5) menjelaskan, “Penelitian deskriptif adalah

penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan

variabel lain”. Jenis penelitian ini, digunakan dengan maksud untuk memuat

Irfan taufik rahman, 2015

customer experience quality terhadap peserta heritage city tour yang

diselenggarakan oleh Bandung Trails dan keinginan melakukan postive WOM

mengenai heritage city tour tersebut.

Penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran pengumpulan data di lapangan. Dalam penelitian ini, penelitian verifikatif bertujuan untuk

mengetahui pengaruh customer experience quality terhadap peserta heritage city

tour yang diselenggarakan oleh CV. Bandung Trails terhadap keinginan

melakukan positive WOM oleh peserta setelah mengikuti heritage city tour

tersebut.

3.2.2 Metode Penelitian

Berdasarkan variabel yang diteliti maka jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dan verifikatif, dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, maka metode penelitian yang akan digunakan adalah metode

explanatory survey. Survei informasi dari sebagian populasi (sampel responden)

dikumpulkan langsung ditempat kejadian secara empirik, dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.

Menurut Sugiyono (2010:7), penelitian explanatory survey adalah metode

penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil dimana data yang dipelajari adalah data dari sampel pada populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relative, distribusi dan hubungan-hubungan antar variabel

sosiologis maupun psikologis. Informasi yang dikumpulkan langsung

menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data.

Penelitian ini dilakukan dengan cara cross sectional method, karena

dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun. Menurut Husein Umar

(2003:45), “cross-sectional method adalah metode penelitian dengan cara

mempelajari objek dalam kurun waktu tertentu dalam arti tidak berkesinambungan

dalam jangka waktu yang panjang”. 3.3 Operasionalisasi Variabel

Dalam penelitian ini, variabel yang diukur adalah customer experience

quality sebagai variabel independent (X), variabel dependent (Y) dalam penelitian

ini adalah positive WOM. Adapun operasional variabel-variabel tersebut

dijelaskan dalam Tabel 3.1 tentang operasionalisasi variabel penelitian.

TABEL 3.1

OPERASIONALISASI VARIABEL PENELITIAN Variabel/Sub

Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala

No. Item Customer

Experience

Quality (X)

Customer experience quality is the customer's assessment of all the attributes of their dealings with a service provider that

explains their assessment of their purchase behaviour (Klaus. P, 2010:99)

Helpfulness

(X1)

Sejauh mana staf perusahaan sangat membantu Daya tanggap Tingkat ketanggapan staf ketika peserta

heritage city tour

membutuhka n bantuan

Ordinal III.A.1

Kemudahan Tingkat

kemudahan dalam meminta bantuan

Ordinal III.A.2

Kepekaan Tingkat

kepekaan staf ketika peserta mengalami kesulitan

Ordinal III.A.3

Value for Time

(X2)

Sejauh mana perusahaan menunjukkan bahwa mereka menghargai dan mencoba untuk membuat efisien penggunaan waktu konsumen Ketepatan waktu Tingkat ketepatan waktu mulai dan selesai

heritage city tour

Ordinal III.B.4

Waktu tunggu pendaftaran

Tingkat waktu tunggu saat

melakukan pendaftaran

Irfan taufik rahman, 2015 Variabel/Sub

Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala

No. Item Customer

recognition

(X3)

Sejauh mana konsumen merasa mereka diakui dan pengenalan ketika mereka memulai kontak Kemampua n mengenali Tingkat kemampuan mengenali staf terhadap peserta

heritage city tour

Ordinal III.C.6

Pengakuan Tingkat

pengakuan staf terhadap peserta

heritage city tour

Ordinal III.C.7

Promise Fulfillment

(X4)

Pemenuhan janji kepada konsumen oleh penyedia produk Kesesuaian pelayanan dan produk Tingkat kesesuaian pelayanan dan produk yang didapatkan dengan yang diiklankan

Ordinal III.D.8

Kesesuaian harga

Tingkat kesesuaian harga dengan yang

diiklankan

Ordinal III.D.9

Problem Solving (X5)

Sejauh mana konsumen merasa bahwa staf mencoba untuk

menyelesaikan masalah mereka

Pemahaman Tingkat

pemahaman staf terhadap permasalahan

Ordinal III.D.10

Ketepatan solusi yang diberikan

Tingkat ketepatan solusi yang diberikan dengan masalah yang terjai

Ordinal III.E.11

Kejelasan dalam memberikan solusi

Tingkat kejelasan dari solusi yang diberikan

Ordinal III.E.12

Variabel/Sub

Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala

No. Item

Personalizatio n (X6)

Sejauh mana konsumen merasa diperlakukan dengan cara personal

Penyebutan nama secara personal

Tingkat penyebutan nama peserta ketika berinteraksi

Ordinal III.F.13

Ketersediaa n program paket personal Tingkat ketersediaan program paket personal heritage city tour

Ordinal III.F.14

Competence

(X7)

Sejauh mana konsumen merasa bahwa staf tahu apa yang mereka lakukan dan mereka memiliki kompetensi dalam melakukan pekerjaan mereka Pengetahua n terhadap objek wisata Tingkat pengetahuan staf mengenai objek wisata yang

dikunjungi

Ordinal III.F.15

Kemampua n mengkordin ir Tingkat kemampuan mengkordinir peserta heritage city tour

Ordinal III.G.16

Accesibility

(X8)

Sejauh mana konsumen merasa mudah untuk

mengakses orang dan/ atau fasilitas Kemudahan lokasi meeting point Tingkat kemudahan lokasi meeting point peserta heritage city tour

Ordinal III.G.17

Kemudahan melakukan pendaftaran Tingkat kemudahan pendaftaran heritage city tour

Ordinal III.H.18

Kemudahan rute yang

Tingkat

kemudahan Ordinal III.H.19

Irfan taufik rahman, 2015 Variabel/Sub

Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala

No. Item

dilalui rute yang

dilalui saat

heritage city tour Kemudahan mendapatka n informasi Tingkat kemudahan dalam mendapatkan informasi heritage city tour

Ordinal III.H.20

Positive Word of Mouth

(Y)

Long-standing and satisfied customers will create positive word-of-mouth communication and recommend the supplier or service provider to friends, neighbours, business associates and others

(Hollensen ,2012:576)

Intent To Recommend

Konsumen memiliki niat untuk

merekomendas ikan produk atau jasa perusahaan kepada teman, keluarga atau kerabat Keinginan untuk merekomen dasikan Tingkat keinginan untuk merekomend asikan heritage city

tour yang

diadakan Bandung Trails

Ordinal IV.A.1

Spreading Firm Good Reputation

Konsumen Membicarakan hal-hal baik yang diterima ketika

mengkonsumsi produk kepada teman,

keluarga atau kerabat Keinginan membicarak an hal-hal baik Tingkat keinginan membicaraka n hal-hal baik mengenai

heritage city

tour yang

diadakan Bandung Trails

Ordinal IV.B.2

Inform Others About Firms Services

Menginformasi kan kepada orang lain mengenai pelayanan yang dimiliki

Keinginan memberikan informasi Tingkat keinginan menginforma sikan heritage city

tour yang

Ordinal IV.C.3

Variabel/Sub

Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala

No. Item

oleh perusahaan

diadakan Bandung Trails kepada orang

3.4 Sumber Data dan Alat Pengumpulan Data 3.4.1 Sumber Data

Sumber data penelitian merupakan sumber data yang diperlukan untuk penelitian. Sumber data tersebut dapat diperoleh, baik secara langsung (data primer) maupun tidak langsung (data sekunder).

1. Sumber data primer, merupakan sumber data dimana data yang diinginkan

dapat diperoleh secara langsung dari subjek yang berhubungan langsung dengan penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi data primer adalah seluruh data yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada sejumlah responden yang sesuai dengan target sasaran dan dianggap mewakili seluruh

populasi, yaitu peserta yang mengikuti heritage city tour yang

diselenggarakan CV. Bandung Trails. Selain itu melakukan wawancara dengan pihak Bandung Trails untuk mendapatkan informasi mengenai hal-hal yang berhubungan dengan penelitian ini.

2. Sumber data sekunder, adalah sumber data penelitian di mana subjeknya tidak

berhubungan langsung dengan objek penelitian tetapi membantu dan dapat memberikan informasi untuk bahan penelitian. Di dalam penelitian ini yang menjadi sumber data sekunder adalah literatur, artikel serta situs internet yang berkenaan dengan penelitian yang dilakukan.

Irfan taufik rahman, 2015

Sumber data yang diperoleh penulis dengan menggunakan teknik sebagai berikut:

1. Wawancara, merupakan teknik komunikasi langsung untuk memperoleh data

yang diperlukan, ditunjukan kepada founder dari Bandung Trails mengenai

profil perusahaan, visi dan misi serta struktur organisasi. Selain itu mengenai program perusahaan yang sedang dilakukan Bandung Trails.

2. Studi literatur, yaitu usaha untuk mengumpulkan informasi yang berasal dari

buku, jurnal luar negeri maupun dalam negeri, artikel dan internet yang berhubungan masalah dan variabel yang diteliti, dalam hal ini adalah teori

yang berkaitan dengan customer experience quality dan pengaruhnya

terhadap positive WOM.

3. Kuesioner, yaitu daftar pertanyaan yang diajukan kepada peserta heritage city

tour mengenai karakteristik responden, tanggapan peserta mengenai customer

experience quality dan tanggapan mengenai positive WOM

4. Observasi, yaitu mengamati kegiatan CV. Bandung Trails yang berhubungan

dengan masalah yang sedang diteliti dan tanggapan peserta terhadap positive

WOM setelah mengikuti kegiatan heritage city tour.

TABEL 3.2

JENIS DAN SUMBER DATA

No Data Jenis

Data Sumber Data

Digunakan untuk tujuan

penelitian

T-1 T-2 T-3 1.

Profil perusahaan, visi, misi dan sejarah

perusahaan

Sekunder Founder CV.

Bandung Trails - - -

2. Jumlah peserta heritage

city tour Sekunder

Founder CV.

Bandung Trails - - -

3 Karakteristik responden Primer Peserta heritage

city tour - - -

4

Tanggapan peserta

mengenai customer

experience quality

Primer Peserta heritage

city tour  - 

5

Tanggapan peserta

mengenai positive word of

mouth

Primer Peserta heritage

3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 3.5.1 Populasi

Dalam bukunya mengenai Business Research Methods, Cooper &

Schindler (2011:364) menjelaskan mengenai populasi sebagai berikut, “A

population is the individual participant or object on which the measurement is taken . It is the unit of study. Although an element may be a person, it can just as

easily be something else”.

Populasi dalam penelitian ini adalah peserta yang mengikuti Bandung

heritage city tour yaitu sebanyak 2181 orang terhitung sejak tahun 2007 hingga

tahun 2013. Jumlah peserta dapat dilihat pada Tabel 3.3

TABEL 3.3

JUMLAH PESERTA YANG MENGIKUTI BANDUNG HERITAGE CITY

TOUR YANG DISELENGGARAKAN OLEH CV. BANDUNG TRAILS

PERIODE TAHUN 2007 S/D 2013

Tahun Jumlah Peserta

2007 280

2008 570

2009 560

2010 84

2011 105

2012 316

2013 266

Populasi 2181

Sumber: Bandung Trails, 2014

3.5.2 Sampel

Cooper & Schindler (2011:88) mendeskripsikan bahwa, “A sample

examines a portion of the target population and the portion must be carefully

selected to represent that population”. Penarikan sampel ditujukan untuk memudahkan peneliti dalam melakukan penelitian. Sampel merupakan perwakilan dari populasi penelitian. Adanya sampel membuat peneliti dapat mengefisiensikan waktu, tenaga dan biaya yang dikeluarkan dalam penelitiannya.

Irfan taufik rahman, 2015

Menurut Husein Umar (2003:59), mengemukakan bahwa untuk

menghitung besarnya ukuran sampel dapat dilakukan dengan menggunakan teknik Slovin dengan rumus:

Keterangan: n = Ukuran sampel. N = Ukuran populasi.

e = Presentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir (e = 0,1).

Berdasarkan rumus Slovin, maka ukuran sampel pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

( (

n = 95,61 = 100

Jadi, jumlah sampel minimal yang diteliti adalah berjumlah 100 responden.

3.5.3 Teknik Sampling

Teknik sampling merupakan suatu teknik yang akan digunakan dalam penelitian, hal ini sesuai dengan pendapat Cooper & Schindler (2011:364) bahwa “Sampling is that by selecting some of the element in a population”. Penentuan

sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan systemic random sampling karena

populasinya dianggap homogen dan dapat digunakan tanpa pengetahuan mengenai bingkai sampling. Metode sampling sistematik menurut Malhotra

(2005:377) adalah, “Teknik sampling probabilitas yang didalamnya dipilih

dengan memilih acara titik awal dan kemudian mengambil setiap elemen ke-i

Langkah-langkah teknik penarikan sampel dalam penelitian ini, sebagai berikut:

1. Tentukan populasi sasaran. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi

sasaran adalah peserta yang mengikuti heritage city tour.

2. Tentukan sebuah tempat tertentu sebagai checkpoint. Dalam penelitian ini

yang menjadi tempat checkpoint adalah tempat akhir kegiatan Bandung

heritage city tour.

3. Tentukan waktu yang akan digunakan untuk menentukan sampling. Dalam

penelitian ini waktu konkrit yang digunakan oleh peneliti adalah pukul 14.00 WIB.

4. Lakukan orientasi lapangan, terutama pada checkpoint. Orientasi ini akan

dijadikan dasar untuk menentukan interval pemilihan pertama dengan menentukan interval yang menggunakan rumus i = N.

5. Tentukan sebuah angka acak (r) antara 1 dan i, r = 1

6. Elemen dengan nomor berikut termasuk sampel acak sistematik r. r+i, r+2i,

r+3i, ... r+(n-1)i.

3.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Berdasarkan data yang telah diperoleh dari responden melalui kuesioner yang telah terkumpul, selanjutnya adalah mengolah dan menafsirkan data

sehingga dari hasil tersebut dapat dilihat apakah variabel customer experience

quality (X) memiliki pengaruh atau tidak terhadap positive word of mouth yang

merupakan variabel dependent (Y). Sebelum melakukan analisis data dan untuk

menguji layak atau tidaknya kuesioner yang disebarkan kepada responden, terlebih dahulu dilakukan pengujian validitas dan pengujian reliabilitas untuk melihat kebenaran serta kualitas data.

3.6.1 Hasil Pengujian Validitas

Dalam menguji item pernyataan yang diajukan kepada responden. Perlu dilakukan uji validitas. Menurut Cooper & Schindler (2011:281),

Irfan taufik rahman, 2015

Validity is a measuring instrument is the extent to which it provides adequate coverage of the investigative questions guiding the study. If the instrument contains a representative sample of the universe of subject matter of interest, then content validity is good. To evaluate the content validity of an instrument,one must first agree on what element constituate adequate coverage.

Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung validitas dari suatu

instrumen adalah rumus Korelasi Product Moment, dikemukakan oleh Pearson

sebagai berikut:

( (

( ( ( (

(Arikunto, 2008:146) Keterangan:

r = Koefisien validitas item yang dicari

X = Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item

Y = Skor total

ΣX = Jumlah skor dalam distribusi X

ΣY = Jumlah Skor dalam distribusi Y

ΣX2

= Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X

ΣY2

= Jumlah kuadrat dalam skor distibusi Y

n = Banyaknya responden

Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikansi sebagai berikut:

1. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika rhitung

lebih besar atau sama dengan rtabel (rhitung≥ rtabel).

2. Item pertanyaan- pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak vallid jika

rhitung lebih kecil dari rtabel (rhitung < rtabel).

Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan program

SPSS 20.0 for windows.

HASIL PENGUJIAN VALIDITAS

No Pertanyaan r hitung r tabel Sig. Keterangan

CUSTOMER EXPERIENCE QUALITY Helpfulness

1 Ketanggapan staf ketika

peserta membutuhkan bantuan 0,817 0,374 0,000 Valid

2 Kemudahan dalam meminta

bantuan 0,817 0,374 0,000 Valid

3 Kepekaan Staf ketika peserta

mengalami kesulitan 0,605 0,374 0,000 Valid

Value for Time

4 Waktu tunggu pada saat

melakukan pendaftaran 0,381 0,374 0,038 Valid

5 Ketepatan waktu mulai dan

selesai heritage city tour 0,258 0,374 0,168 Tidak Valid

Customer Recognition

6

Kemampuan mengenali staf

terhadap peserta heritage city

tour

0,584 0,374 0,001 Valid

7 Pengakuan staf terhadap

peserta heritage city tour 0,513 0,374 0,004 Valid

Promise Fulfillment

8

Kesesuaian pelayanan dan produk yang didapatkan dengan yang diiklankan

0,696 0,374 0,000 Valid

9 Kesesuaian harga paket

dengan yang diiklankan 0,726 0,374 0,000 Valid

Problem Solving

10 Pemahaman staf terhadap

permasalahan yang terjadi 0,557 0,374

0,001

Valid 11

Ketepatan solusi yang diberikan dengan masalah yang terjadi

0,417 0,374

0,022

Valid

12

Kejelasan dari solusi yang diberikan untuk mengatasi masalah

0,523 0,374

0,003

Valid Lanjutan Tabel 3.4

Irfan taufik rahman, 2015

No Pertanyaan r hitung r tabel Sig. Keterangan

CUSTOMER EXPERIENCE QUALITY Personalization

13

Penyebutan nama secara personal oleh staf ketika melakukan interaksi dengan peserta

0,333 0,374 0,072 Tidak Valid

14 Ketersediaan program paket

personal heritage city tour 0,340 0,374 0,066 Tidak Valid

Competence

15 Pengetahuan staf mengenai

objek wisata yang dikunjungi 0,693 0,374 0,000 Valid

16

Kemampuan staf

mengkordinir peserta heritage

city tour

0,622 0,374 0,000 Valid

Accesibility

17

Kemudahan dalam mendapatkan informasi

mengenai heritage city tour 0,521

0,374 0,003 Valid

18 Kemudahan pendaftaran

heritage city tour 0,502 0,374 0,005 Valid

19

Kemudahan lokasi meeting

point peserta heritage city

tour

0,405 0,374 0,026 Valid

20 Kemudahan rute yang dilalui

saat heritage city tour 0,304 0,374 0,103 Tidak Valid

POSITIVE WORD OF MOUTH (WOM) Intern to Recommend

1.

Keinginan untuk

merekomendasikan heritage

city tour yang diadakan

Bandung Trails kepada keluarga, teman, atau kerabat

0,561 0,374 0,001 Valid

Spreading Firms Good Reputation

2. Keinginan membicarakan

hal-hal baik mengenai heritage 0,517 0,374 0,003 Valid

Berdasarkan Tabel 3.4 mengenai hasil pengolahan data menunjukan pengukuran validitas item-item pentanyaan kuesioner penelitian. Butir pertanyaan dinyatakanvalid apabila rhitung lebih besar daripada rtabel. Dalam penelitian ini, rtabel

bernilai 0,374. Tingkat validitas tertinggi terdapat dalam variabel customer

experience quality terdapat dalam sub variabel helpfulness yaitu item pertanyaan

ketanggapan staf ketika peserta membutuhkan bantuan dan kemudahan dalam

meminta bantuan dengan nilai 0,817. Tingginya nilai validitas tersebut

dikarenakan indikator tersebut merupakan indikator yang paling terasa ketika

mengikuti heritage city tour.

Sedangkan, tingkat validitas terendah terdapat pada sub variabel value for

time yaitu pada item pertanyaan waktu tunggu pada saat melakukan pendaftaran

dengan nilai 0,381. Hal tersebut dikarenakan pendaftaran untuk mengikuti

heritage city tour dilakukan melalui pendaftaran online dan peserta bisa juga

menghubungi melalui telepon untuk mendaftar. Sehingga tingkat validitas item pertanyaan tersebut paling rendah diantara item pertanyaan lain.

Dalam variabel customer experience quality terdapat 4 item pertanyaan

yang tidak valid karena rhitung lebih kecil dari 0,347 yaitu item pertanyaan

ketepatan waktu mulai dan selesai heritage city tour pada sub variabel value for

time dengan nilai 0,258.

Item pertanyaan yang tidak valid pun terdapat pada sub variabel

personalization yaitu item pertanyaan penyebutan nama secara personal oleh staf

ketika melakukan interaksi dengan peserta dengan nilai 0,333 dan pada item

pertanyaan ketersediaan program paket personal heritage city tour dengan nilai

city tour yang diadakan

Bandung Trails kepada keluarga, teman, atau kerabat

Inform Other About Firm Services

3.

Keinginan menginformasikan

heritage city tour yang

diadakan Bandung Trails kepada orang lain

0,572 0,374 0,001 Valid

Irfan taufik rahman, 2015

0,340. Tidak validnya item pertanyaan tersebut dikarenakan item pertanyaan

tersebut hampir sama dengan item pertanyaan pada sub variabel customer

recognition. Item pertanyaan yang tidak valid pun terdapat pada item pertanyaan

kemudahan rute yang dilalui saat heritage city tour pada sub variabel accesibility

dengan nilai 0,304. Oleh karena itu, 4 item pertanyaan tersebut tidak digunakan dalam penelitian ini.

Dalam variabel Y yaitu positive word of mouth seluruh item pertanyaan

menunjukan hasil yang valid. Item pertanyaan tertinggi dengan nilai 0,572 yaitu

keinginan menginformasikan heritage city tour sedangkan item perntanyaan

terendah yaitu keinginan membicarakan hal-hal baik mengenai heritage city tour.

3.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas

Menurut Cooper & Schindler (2011:283) menyatakan bahwa,

Relibility is a necessary constibutor to validity but is not a sufficient condition for validity. The relationship between reliability and validity can be simply illustrated with the use of a bathroom scale. If the scale measures your weight correctly, then it is both reliable and valid. If it consistently over weighs you by six pounds, then the scale is reliable but not valid. If the scale measure is not valid, it hardly matters if it is reliable.

Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Alpha

Croncbach, yaitu:

Sumber: (Husein Umar, 2008:125 dan Suharsimi Arikunto, 2008:171)

Keterangan:

r11 = Reliabilitas instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan

= Jumlah varian butir

Jumlah varian butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varians tiap butir, kemudian jumlahkan seperti berikut ini:

(

Keterangan: n = Jumlah sampel

 = Nilai vairans

x = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan).

Instrumen penelitian dinyatakan reliabel jika koefisien alpha cronbach ≥

0,700. Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan terhadap 30 responden dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan derajat kebebasan (dk) n-2 (30-2=28).

TABEL 3.6

HASIL UJI RELIABILITAS INSTRUMEN PENELITIAN

No. Variabel Cσ Keterangan

1

Customer

Experience Quality

(X)

0,948 0,700 Reliabel

2 Positive Word of

Mouth (Y) 0,913 0,700 Reliabel

Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014

Berdasarkan Tabel 3.6 variabel customer experience quality memiliki nilai

sebsar 0,949 dan variabel positive word of mouth memiliki nilai sebesar 0,915.

Nilai tersebut lebih besar dari nilai koefisien alpha cronbach yaitu 0,700. Dengan

Irfan taufik rahman, 2015

3.7 Rancangan Analisis Data

Dalam penelitian ini, digunakan dua jenis analisis yaitu analisis deskriptif khususnya untuk variabel yang bersifat kualitatif dan analisis kuantitatif yang berupa pengujian hipotesis dengan menggunakan uji statistik. Analisis deskriptif

digunakan untuk melihat faktor penyebab sedangkan analisis kuantitatif

digunakan untuk menjawab rumusan masalah atau menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya.

Media yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner tersebut disusun oleh penulis berdasarkan variabel yang terdapat data penelitian,

yaitu memberikan keterangan dan data mengenai pengaruh customer experience

quality terhadap positive word of mouth yang dilakukan CV. Bandung Trails.

Variabel bebas atau variabel X dalam penelitian ini adalah customer experience

quality yang memiliki 8 dimensi yaitu helpfulness, value for time, customer

recognition, promise fulfillment, problem solving, personalization, competence

dan accesibility. Sedangkan untuk variabel terikat atau variabel Y dalam

penelitian ini adalah positive word of mouth.

3.7.1 Rancangan Analisis Deskriptif

Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk mendeskripsikan variabel-variabel penelitian, antara lain:

1. Analisis deskriptif mengenai customer experience quality yang dilakukan

oleh CV. Bandung Trails yang terdiri dari helpfulness, value for time,

customer recognition, promise fulfillment, problem solving, personalization,

competence dan accesibility.

2. Analisis deskriptif mengenai positive word of mouth yang dilakukan peserta

setelah mengikuti Bandung heritage city tour yang diadakan CV. Bandung

Trails.

Analisis verifikatif adalah analisis data yang dilakukan setelah seluruh data responden terkumpul. Kegiatan analisis data dalam penelitian ini dilakukan melalui beberapa tahap sebagai berikut:

1. Menyusun data

Kegiatan ini dilakukan untuk mengecek kelengkapan identitas responden, kelengkapan data dan pengisian data yang disesuaikan dengan tujuan penelitian.

2. Menyeleksi data untuk memeriksa kesempurnaan dan kebenaran data yang

terkumpul

3. Tabulasi Data

a. Memberi skor pada setiap item

b. Menjumlahkan skor pada setiap item

c. Mengubah jenis data

d. Menyusun ranking skor pada setiap variabel penelitian

4. Menganalisis Data

Menganalisis data merupakan suatu proses pengolahan data dengan menggunakan rumus-rumus statistik, menginterprestasi data agar diperoleh suatu kesimpulan.

5. Pengujian

Proses pengujuan hipotesis pada penelitian ini adalah metode verifikatif,

maka dilakukan analisis jalur (path analysis).

3.8 Rancangan Pengujian Hipotesis

Langkah terakhir pada analisis data adalah pengujian hipotesis. Teknik

analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path

analysis). Analisis jalur digunakan untuk menentukan besarnya pengaruh variabel

independent (X) yaitu customer experience quality yang terdiri dari helpfulness

Irfan taufik rahman, 2015

Pengaruh customer experience quality terhadap positive word of mouth (wom) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

problem solving (X5), personalization (X6), competence (X7) dan accesibility (X8)

terhadap variabel dependent (Y) yaitu positive word of mouth.

Struktur hubungan X dan Y diuji melalui analisis jalur dengan hipotesis 1

yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan customer experience quality (X)

terhadap positive word of mouth (Y). Pengujian hipotesis dilakukan dengan

langkah-langkah sebagai berikut:

1. Menggambar struktur hipotesis, sebagai berikut:

GAMBAR 3.1

STRUKTUR KAUSAL ANTARA X DAN Y

Keterangan:

X = Customer experience quality

Y = Positive word of mouth

ᵋ

= Epsilon (variabel lain)

Struktur hubungan pada Gambar 3.1 menunjukan bahwa customer

experience quality berpengaruh terhadap positive word of mouth. Selain itu

terdapat faktor-faktor lain yang mempengaruhi hubungan antara X dan Y,

yaitu variabel residu yang dilambangkan dengan ε namun pada penelitian ini

variabel tersebut tidak diperhatikan.

2. Gambarkan terlebih dahulu diagram jalur sesuai dengan hipotesis yang akan

diuji.

X Y

ᵋ

X1

X2

X3

X4

X5

Y

ᵋ

GAMBAR 3.2

DIAGRAM JALUR SUB HIPOTESIS

Keterangan:

X = Customer experience quality

X1 = Accesibility

X2 = Competence

X3 = Customer recognition

X4 = Helpfulness

X5 = Personalization

X6 = Problem solving

X7 = Promise fulfillment

X8 = Value for time

Y = Positive word of mouth

ᵋ

= Epsilon (variabel lain)

3. Menghitung matriks korelasi antara variabel bebas

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8

1 rx1.x2 rx3.x1 rx4.x1 rx5.x1 rx6.x1 rx7.x1 rx8.x1

1 rx3.x2 rx4.x2 rx5.x2 rx6.x2 rx7.x2 rx8.x2

1 rx4.x3 rx5.x3 rx6.x3 rx7.x3 rx8.x3

1 rx5.x4 rx6.x4 rx7.x4 rx8.x4

R = 1 rx6.x5 rx7.x5 rx8.x5

Irfan taufik rahman, 2015

Pengaruh customer experience quality terhadap positive word of mouth (wom) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Craig-Smith, S. & French, C. 1994. Learning to live with tourism. Melbourne: Pitman

Danyi S. 2009. Services Marketing. Oxford: Oxford Book Company

Departemen Kebudayaan dan Pariwisata. 2009. Undang-Undang Republik Indonesia Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan. Jakarta: Depbudpar. Doyle. 2008. Value-Based Marketing: Marketing Strategies for Corporate

Growth and Shareholder Value. Chincester: John wiley & Sons Ltd. Fandy Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: PT. ANDI Offset

Fei-Fei Cheng, et al. 2011. The Influence of Online Communication, Word of Mouth And Virtual Community on Online Brand Equity. Proceedings of the 15thInternational Business Research Conference, Sydney, Australia.

Ferrel O. C & Hartline D. M.,. 2010. Marketing Strategy Fifth Edition. Mason: South-Western Cengage Learning.

Fakharyan, M., et al. 2012. The Influence of Onlien Word of Mouth Communications on Tourist Attitudes Toward Islamic Destinations and Travel Intention: Evidence from Iran. African Journal of Business Management Vol. 6 (38), pp. 10381-10388.

Frow, P., & Payne, A. 2007. Towards The 'Perfect' Customer Experience. Journal of Brand Management, 15(2), 89-101

Goodman A. John.,. 2009. Strategic Customer Service; Managing The Customer Experience to Increase Positive Word of Mouth, Build Loyalty and Maximize Profits. New York: AMACOM.

Hoffman D. K. & Bateson E. G.,. 2010. Services Marketing; Concepts, Strategies & Cases. Mason: South-Western Cengage Learning.

Hollensen S.,. 2010. Marketing Management; A Relationship Approach. New Jersey: Prentice Hall.

Hudson S.,. 2008. Tourism And Hospitality Marketing: A Global Perspective. London: SAGE Publications, Inc.

Husein Umar. 2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Rajagrafindo Persada.

Irfan taufik rahman, 2015

Pengaruh customer experience quality terhadap positive word of mouth (wom) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Itsanrintr, K. 2010. Factors Affecting Positive Word of Mouth And Repurchase Intention: A Case Study of Clothing Retailers in Bangkok. Journal of School of Business

Jerram, A. 2003. Let Your Students Do The Talking-Power of Word of Mouth Marketing. Dalam Education Marketing Magazine, Issue 30.

Joseph J.,. 2010. The Experience Effect; Engage Your Customers With Consistent And Memorable Brand Experience. USA: AMACOM.

Hermawan Kartajaya. 2007. How Challenger Competing: By Word Of Mouth. Dalam Majalah Swa 09/XXIII/26 April – 9 Mei 2007.

Kementrian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif. 2012. Rencana Strategis 2012-2014. Jakarta: Kemenparkraf.

Klaus. 2012. “Changing of the guard - Customer experience: The new (and

improved) service quality construct? An empirical investigation”.

Kotler & Armstrong. 2012. Principles of Marketing 14th Edition. New Jersey: Prentice Hall.

Kotler & Keller. 2012. Marketing Management 14th edition. New Jersey: Prentice Hall.

Kozak, M. 2004. Destination Benchmarking: Concepts, Practices and Operations. Cambrodge: CABI Publishing.

Clark, M., Lemke, F., Wilson H. &,. 2011. Customer Experience Quality: An Exploration in Business and Customer Contexts UsingRepertory Grid Technique. Journal of the Academy of Marketing Science

Maklan, S. & Klaus, P. 2010. Customer Experience: Are We Measuring The Right Things?. International Journal of Market Research Vol. 53 Issue 6. Malhotra. 2005. Riset Penelitian. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Marinkovic, V., et al. 2012. Understanding Antecedents Of Customer Satisfaction And Word-Of-Mouth Communication: Evidenve From Hypermarket Chains. African Journal of Business Management Vol. 6(29), pp. 8515-8524.

Irfan taufik rahman, 2015

Pengaruh customer experience quality terhadap positive word of mouth (wom) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Mei-Lin Li & Green D. R. 2007. A Mediating Influence on Customer Loyalty: The Role of Percevied Value. Journal of Management and Marketing Research

Meity, Purwaningrum. 2008. Pengaruh Experiential Marketing Yamaha Mio Terhadap Word of Mouth Konsumen. Skripsi Ilmu Administrasi.

Middleton T. C., et al,. 2009. Marketing in Travel and Tourism: fourth edition. England: Elsevier Ltd.

Meyer W. John & Franc W. Charles. 2011. The Complete Guide to Strategic Marketing for The Cardiovascular Service Line. USA: Health Leaders Media.

Pabunda, Tika. 2008. Metodologi Riset Bisnis. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Pike, S. 2008. Destintion Marketing: An Integrated Marketing Communcation Approach. Oxford: Butter-Heinemann

Puji, A. 2009. Penciptaan Kepuasan Wisatawan Bandung Heritage City Tour Melalui Program Service Encounter Yang Dilaksanakan CV. Bandung Trails. Skrpsi Sarjana pada FPIPS UPI Bandung: Repository UPI Robert, D. 2009. Word of Mouth And Influencer Marketing Literature Review

Summary. The Knowledge Partnership

Saptaningsih Sumarmi. 2008. Fenomena Word of Mouth Marketing Dalam Mempengaruhi Keputusan Konsumen. Artikel, Univeristas PGRI Yogyakarta.

Schmitt, Bernd. H. 2003. Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting With Your Customers. New Jersey: John wiley & Sons Ltd.

Schmitt, Bernd. H. 1999. Experiential Marketing. New York : The Free Press. Schmitt, Bernd.H & Roger L. D. 2008. Handbook On Brand And Experience

Management. Cheltenham:Edwal Elgar Publishing Limited.

Seaton, A.V. & M.M. Bennett. 1996. The Marketing of Tourism Products: Concepts, Issues and Cases. London: International Thomson Business Press.

Irfan taufik rahman, 2015

Pengaruh customer experience quality terhadap positive word of mouth (wom) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Shaw, S. 2007. Airline Marketing and Management, Sixth Edition. Burlington: Ashgate Publishing Company.

Shirsavar, et al,. 2012. ”A Study of Factor Influencing Positive Word of Mouth in

The Iranian Banking Industri”. Journal of Scientific Reaserch 11(4). Sieber, et al,. 2010. “Simulating Customer Experience and Word-Of-Mouth in

Retail - A Case Study”.

Sirapracha J. & Tocquer G.,. 2012. “Customer Experience, Brand Image and

Customer Loyalty in Telecomunication Services”. International Conference on Economics, Business and Marketing Management IPEDR vol.29.

Siti Arbainah. 2010. Studi Tentang Word of Motuh (WOM) Positif Pada Bisnis Ritel Pasar Modern. Tesis Magister Manajemen Pasca Sarjana UNDIP, Semarang.

Solomon, Michael R.. 2009. Consumer Behaviour: Buying, Having and Disposing (8th ed.). New Jersey: Pearson Education.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Suharsimi Arikunto. 2008. Prosedur Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Swarbrooke, J. & Horner, S. 2001. Business Travel and Tourism. Oxford: Butterworth-Heinemann

Sztojiny, R. 2011. Social Media Marketing: The Relation of Customer Engegement And Word-of-Mouth on Facebook. Disertation of International Management And Business.

Thompson, B. 2006. Customer Experience: A Winning Business Strategy For a Flat World. Customerhink Corp.

UNWTO. 2011. Policy and Practice for Global Tourism. Madrid: UNWTO Vivie Sanjaya. 2013. Pengaruh Customer Experience Quality Terhadap Customer

Satisfaction & Customer Loyalty Di Kafe Excelso Tunjungan Plaza Surabaya: Perspektif B2C. Journal of Manajemen Pemasaran Petra Vol. 1, No. 1, (2013) 1-15.

Irfan taufik rahman, 2015

Pengaruh customer experience quality terhadap positive word of mouth (wom) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Wijaithammarit, S. & Taechamaneestit, T. 2012. Customer Experience Management Influence Customer Loyalty: Case Study of Supercenters in Thailand.

WEBSITE :

Atraksi wisata Kota Bandung. Tersedia: http://www.bandungtourism.com (diakses pada 17 Mei 2013).

Bandung, Kota art deco terbanyak ke tiga di Dunia. Tersedia: http://www.m.kapanlagi.com (diakses pada 25 Oktober 2012).

Customer Experience dan Word of Mouth, Kunci Sukses Zara. Tersedia: http://vibizmanagement.com/column/index (diakses pada 3 Oktober 2012).

Customer Experience Management (CEM). Tersedia :

http://searchcrm.techtarget.com/definition/customer-experience-management (diakses pada 12 Maret 2014)

Hanya Ada 13.466 Pulau di Indonesia. Tersedia: http://nationalgeographic.co.id/berita (28 September 2012).

Jumlah kunjungan wisatawan mancanegara. Tersedia: http://bps.go.id (diakses pada 20 Mei 2013).

Keyakinan Dunia terhadap Prospek Sektor Pariwisata Makin Tinggi. Tersedia: http://budpar.go.id/budpar/asp/ (diakses pada 2 Oktober 2012).

Kunjungan Wisatawan ke Bandung Meningkat 12%. Tersedia: http://www.pikiran-rakyat.com/node/171584 (diakses pada 7 Oktober 2012). Perda Kota Bandung No. 19 Tahun 2009. Tersedia: http://www.bandungheritage.org/data/perda19.htm (diakses pada 25 Oktober 2012).

Situs Warisan Dunia Tahun 2008. Tersedia: http://whc.unesco.org (diakses pada 17 Mei 2013).

Tujuan Wisata Heritage Asean. Tersedia: http://en.tempo.co/read/news (diakses pada 17 Mei 2013).

Tujuan Wisata Heritage. Tersedia: http://mobile.griyawisata.com/internasional/ (diakses pada 2 Oktober 2012).

Irfan taufik rahman, 2015

Pengaruh customer experience quality terhadap positive word of mouth (wom) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Unique Bandung Heritage Experience. Tersedia: http://www.bandungtrails.com/ (diakses pada 2 Oktober 2012).

UU No. 10 Tahun 2009. Tersedia:http://datahukum.pnri.go.id/ (diakses pada 17 Mei 2013).

Wisata heritage. Tersedia: http://www.investor.co.id (diakses pada 20 Mei 2013). Word of Mouth. Tersedia: http://www.the- marketeers.com (diakses pada 20 Mei 2013).