Pengaruh Customer Engagement dan Word of Mouth terhadap Brand Loyalty (Studi pada Konsumen Kosmetik Merek Maybelline di Kota Bandung).

iv

ABSTRAK

Maybelline adalah produk kosmetik berlisensi global yang di pegang PT. L’oreal Indonesia. Maybelline bersaing dengan merek - merek kosmetik lain untuk menjadi top brand di Indonesia. Maybelline berusaha membangun dan mempertahankan loyalitas dengan melakukan berbagai upaya diantaranya dengan memperkuat customer engagement dan word of mouth untuk meraih brand loyalthy yang pada akhirnya meningkatkan penjualan produk

Maybelline.

Customer engagement dan word of mouth merupakan bahasan yang penting dalam manajemen pemasaran, yang memiliki pengaruh pada brand loyalthy. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh customer engagement, word of mouth terhadap brand loyalthy pada pelanggan kosmetik merek Maybelline di kota Bandung. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 139 pelanggan merek Maybelline di kota Bandung.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode causal ekplanatory yaitu menjelaskan hubungan kausal dan korelasi antara variabel melalui pengujian hipotesis. Teknik sampling yang digunakan purposive sampling dan teknik analisis yang digunakan adalah regresi berganda.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer engagement memiliki pengaruh terhadap brand loyalthy, hasil tersebut diperoleh dari nilai t sebesar 8,456 yang lebih besar dati t table (1,978). Kemudian word of mouth berpengaruh terhadap brand loyalty , hasil yang diperoleh dari nilai t sebesar 5,122 yang lebih besar dari t table (1,978). Terdapat pengaruh yang signifikan customer engagement dan word of mouth terhadap brand loyalthy dengan nilai F sebesar 168,476 lebih besar dari F table (3,063).

v

ABSTRACT

Maybelline is a globally licensed cosmetic product held by PT. L’Oreal Indonesia. It competes with other cosmetic brands to be the top brand in Indonesia. Maybelline seeks to build and retain its brand loyalty by taking various measures, among them by intensifying both customer engagement and word of mouth so as to win brand loyalty and hence increase the sales of Maybelline products.

Customer engagement and word of mouth are a crucial discussion in marketing management, affecting brand loyalty. The objective of the recent research was to determine the influence of both customer engagement and word of mouth on the brand loyalty of brand Maybelline’s cosmetics in Bandung City. Total sample used in the research was 139 brand Maybelline’s customers in Bandung City.

The research method used was a causal explanatory method, that is, by explaining the causal relationship and correlation between the variables by hypothesis testing. The sampling technique used was a purposive sampling, whereas the analysis technique used was a multiple regression.

The research results showed that customer engagement has some influence on brand loyalty. The result was obtained from the t value of 8.456, greater than t table (1.978). Moreover, the word of mouth influenced brand loyalty, where the result obtained was that t value was 5.122, greater than t table (1.978). There was a significant influence of both customer engagement and word of mouth on brand loyalty by F value of 168.476, greater than F table (3.063). Keyword : customer engagement,word of mouth, brand loyalty

vii

DAFTAR ISI

HALAMAN………..……….. i

LEMBAR PENGESAHAN……….. …………. ii

LEMBAR PERNYATAAN……….. …………. iii

ABSTRAK…..………. iv

ABSTRACT……… v

KATA PENGANTAR……… vi

DAFTAR ISI……….. …………. vii

DAFTAR TABEL……….. …………. xi

DAFTAR GAMBAR..……… xii

BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang penelitian...1-7 1.2. Rumusan Masalah...7

1.3. Maksud dan tujuan Penelitian...8

1.3.1. Maksud Penelitian... 8

1.3.2. Tujuan Penelitian... 8

1.4. Kegunaan Hasil Penelitian... 8

1.4.1. Aspek Teoritis ... 8

1.4.2. Aspek Praktis... 9

BAB II. KAJIAN KEPUSTAKAAN, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1. Kajian kepustakaan... 10

viii

2.1.1.1. Engagement dalam ilmu sosial dan manajemen... 10-12 2.1.1.2.Definisi Customer Engagement... 12-15 2.1.2. Word of Mouth... 15-20 2.1.3. Brand... 20 2.1.3.1. Pengertian Brand... 20-21 2.1.3.2. Brand Equity ... 21 2.1.3.3. Brand Awarenes... 21-22 2.1.3.4. Perceived Quality... 22-23 2.1.3.5. Brand Asociation... 23 2.1.3.6. Brand loyalty... 23-32 2.1.3.7 Penelitian terdahulu... 32-36 2.2. Kerangka Pemikiran……... 36-37 2.2.1. Model Penelitian……... 37-38 2.3. Hipotesis penelitian……... 38

BAB III. METODE PENELITIAN

3.1. Metode penelitian………..………. 39 3.2. Desain penelitian………..……….. 39-41 3.3. Operasionalisasi variabel... ……… 41 3.4. Populasi dan Sampel Penelitian.……… 45 3.5. Metode pengujian Data..……… 45

3.5.1. Uji Validitas ……….. 46-47 3.5.2. Uji Reliabilitas….……….. 47 3.6. Rancangan analisis data dan uji hipotesis……….. 48

ix

3.6.2. Uji asumsi klasik..………. 48-49 3.6.3. Analisis Regresi Linier berganda...……….. 51 3.6.4. Analisis Korelasi...………. 51-52 3.6.5. Koefisien Determinasi….……….. 52 3.6.6. Uji Hipotesis...….………. 52-53 3.6.6.1. Pengujian secara Parsial... 53-54 3.6.6.2. Pengujian Hipotesis Simultan... 54-55

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian….………..……… 56 4.1.1. Gambaran Profil Responden…....……… 56-60 4.1.2. Analisis Instrument Penelitian.……… 60-61 4.1.2.1. Hasil Uji Validasi………….……… 61-64 4.1.2.2. Hasil Uji Reliabilitas……….……… 64-65 4.1.3. Analisis hasil tanggapan responden terhadap customer engagement…… 71 4.1.4. Analisis Data dan Pengujian Hipotesis………. 71 4.1.4.1. Uji Asumsi Klasik……….……… 72-75 4.1.4.2. Persamaan Regresi Linier Berganda.……… 75-76 4.1.4.3. Analisis Korelasi………...……… 79 4.1.4.4. Analisis Koefisien Determinasi.…...……… 79-81 4.1.4.5. Pengujian Hipotesis Simultan...…...………. 82-83 4.2. Pembahasan Hasil Penelitian…..……… 83 4.2.1. Pengaruh customer engagement secara parsial terhadap

Brand Loyalty………..………. 83-85 4.2.2. Pengaruh word of mouth secara parsial terhadap Brand Loyalty………. 85-86

x

4.2.3. Pengaruh customer engagement dan word of mouth secara

simultan Brand Loyalty ……..………. 86-87 4.2.4. Implikasi manajerial……….. 87-90

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan…. ….………..……… 91 5.2. Saran……..…. ….………..……… 91-92

DAFTAR PUSTAKA……… i

xi

DAFTAR TABEL

Tabel I.1 Daftar merek-merek kosmetik peraih top brand tahun 2012-2013

di Indonesia 2013 di Indonesia... 2

Tabel II.1. Definisi Customer Engangement... 12

Tabel II.2. Definisi Word Of Mouth... 15

Tabel II.3. Definisi brand Loyalty... 23

Tabel II.4. Penelitian terdahulu tentang customer engagement dan word of mouth Terhadap brand royalty ……… 32

Tabel III.1. Operasionalisasi variabel...42

Tabel III.2. Interpretasi Koefisien Korelasi... 52

Tabel IV.1. Rekapitulasi hasil uji validitas instrumen penelitian X1... 62

Tabel IV.2. Rekapitulasi hasil uji validitas instrumen penelitian X2... 63

Tabel IV.3. Rekapitulasi hasil uji validitas instrumen penelitian Y... 63-64 Tabel 1V.4. Rekapitulasi hasil uji Reliabilitas... 64-65 Tabel 1V.5. Frekuensi jawaban responden mengenai customer engagement... 65-66 Tabel 1V.6. Frekuensi jawaban responden mengenai word of mouth...68

Tabel IV.7. Frekuensi jawaban responden mengenai brand loyalthy... 70

Tabel IV.8. Hasil Uji Multikolinieritas... 74

Tabel IV.9. Hasil Uji Heterokedastisitas...75

Tabel IV.10. Persamaan Regresi Linier Sederhana... 76

Tabel IV.11. Analisisi Korelasi Simultan... 77

Tabel IV.12. Koefisien Determinasi Simultan... 78

Tabel IV.13. Koefisien Determinasi Parsial... 78

Tabel IV.14. Pengujian Hipotesis Parsial X1... 79

Tabel IV.15. Pengujian Hipotesis Parsial X2... 81

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Gambar Model penelitian... 37 Gambar IV.1 Diagram sebaran Responden berdasarkan usia pengguna maybelline ... 57 Gambar IV.2 Diagram sebaran Responden berdasarkan pendidikan pengguna

Maybelline...57 Gambar IV.3 Diagram sebaran Responden berdasarkan pekerjaan pengguna

maybelline...58 Gambar IV.4 Diagram sebaran Responden berdasarkan lamanya menggunakan

maybelline...58 Gambar IV.5 Diagram sebaran Responden berdasarkan pengguna sosial media... 59 Gambar IV.6 Diagram sebaran Responden berdasarkan besarnya pengeluaran

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : data kuesioner ... xix-xxii Lampiran 2 : Output SPSS ... xxiii-xxvi Lampiran 3 : Output SPSS 21 CFA ... xxvii-xxix

1 BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Persaingan industri kosmetik di Indonesia sangat ketat, beragam merek dari berbagai perusahaan baik lokal maupun perusahaan global, bersaing memikat hati konsumen. Pasar produk kosmetik nasional akan terus mengalami pertumbuhan yang signifikan seiring dengan pertumbuhan konsumen kelas menengah dan maraknya jaringan ritel di negara ini. Berbagai perusahaan berlomba-lomba menciptakan beragam produk kosmetik dengan berbagai merek dan jenis untuk memenuhi trend kosmetik di Indonesia.

Perusahaan kosmetik melakukan berbagai aktivitas pemasaran yang ditujukan bukan hanya semata-mata pada pencarian pelanggan baru, namun lebih kepada usaha mempertahankan, memelihara dan meningkatkan loyalitas pelanggan lama, karena pelanggan yang merasa memiliki, terikat dan bangga terhadap suatu merek dianggap sebagai investasi jangka panjang yang menguntungkan bagi perusahaan.

Loyalitas pelanggan menjadi fokus perhatian para pemilik merek, tetapi kebanyakan pemilik merek belum mampu mengidentifikasi dan mengimplemtasikan semua faktor penggerak loyalitas merek seperti yang terlihat pada daftar merek kosmetik peraih top brand di Indonesia yang setiap tahun posisinya tidak tetap atau selalu berubah. Hal ini menjadi tantangan terbesar bagi berbagai merek, khususnya Maybelline dalam membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Perusahaan kosmetik seperti MaybellineNewYork merupakan kosmetik lisensi merek global yang dipegang PT. L’oreal Indonesia. Maybelline

mengeluarkan berbagai produk seperti bedak, lipstik, alas bedak, blush on dan berbagai jenis kosmetik lainnya yang banyak dijumpai di retail-retail kota besar di Indonesia. Beberapa merek kosmetik yang terkenal yang merupakan pesaingMaybelline adalah Revlon, Oriflame,

2

Wardah, Pixy, La Tulipe, Mirabella,Sari ayu, bersaing untuk menjadi top brand di Indonesia. Berikut daftar merek-merek kosmetik peraih top Brand di Indonesia.

TABEL 1.1.

DAFTAR MEREK_–MEREK KOSMETIK PERAIH TOP BRAND

TAHUN 2012-2013 DI INDONESIA

MEREK PERINGKAT THN 2012 PERINGKAT THN 2013

Wardah 6 1

Revlon 1 2

Mirabella 2 3

Pixy 10 4

Maybelline 4 5

Sari Ayu 11 6

La Tulipe 5 7

Sumber : Majalah marketing edisi 14, 27 November 2013

Dari Tabel di atas terlihat begitu ketatnya persaingan antara merek- merek kosmetik, seperti pada tahun 2012Maybellinemendapat peringat ke 4, tetapi tahun berikutnya yaitu tahun 2013 Maybelline turun peringkat menjadi ke 5, hal ini jika terus dibiarkan akan berdampak pada profitabilitas perusahaan. Maybelline terus berusaha menjaga loyalitas pelanggan karena loyalitas pelangganlah yang akan menahan pelanggan berpindah ke merek pesaing. Pelanggan kosmetik pada umumnya cenderung beberapa kali berganti merek sampai

menemukan yang cocok, produk kosmetik merupakan produk “sensitive” _{karena bersentuhan}

langsung dengan kulit serta berdampak besar pada kesehatan dan penampilan

Pada masa mendatang Maybelline menghadapi berbagai resiko seperti rentannya pelanggan berpindah ke merek lain, berkurangnya komitmen pelanggan terhadap merek, penurunan image merek, kehilangan pangsa pasar serta menanggung berbagai kerugian besar

3

yang berakibat pada penurunan keuntungan dimasa depan, hal ini terjadi jika para pelanggan dan calon pelanggan tidak memiliki loyalitas terhadapMaybelline.

Maybelline menyadari pentingnya menciptakan keterikatan dengan pelanggan oleh karena itu, keterikatan dengan pelanggan menjadi fokus perhatian Maybelline saat ini untuk menjaga loyalitas pelanggan, Maybelline harus dapat menjaga emosi dan perasaan pelanggan agar pelanggan merasa terlibat dan dekat dengan Maybelline, berusaha memberikan pengalaman yang menyenangkan kepada pelanggan karena pelanggan yang mengalami pengalaman yang menyenangkan atas suatu merek akan membicarakan dan menyebarkan informasi tentang merek Maybelline secara positif, serta mendorong timbulnya kecintaan terhadapMaybellineyang pada akhirnya pelanggan loyal dan melakukan pembelian ulang serta merekomendasikan kepada pihak lain.

Pelanggan yang loyal terhadap produk – produk merek tertentu akan tetap berkomitmen dan terus melakukan pembelian ulang, akan tetapi jika pelanggan tidak loyal terhadap suatu merek tertentu, maka akan sangat mudah dipengaruhi oleh produk baru dari merek pesaing sehingga pelanggan tersebut akan mencoba produk baru merek pesaing. Salah satu elemen penggerak loyalitas yaitu kerelaan pelanggan untuk mendukung perusahaan dalam jangka panjang yang merupakan akibat dari keterikatan hubungan pelanggan dengan suatu merek yang disebutcustomer engagement.

Customer engagement telah mendapat perhatian yang cukup besar dari para praktisi dan akademisi, seiring meningkatnya kesadaran penciptaan nilai bagi pelanggan. Berbagai cara masih terus dikembangkan perusahaan dalam menjalin hubungan yang lebih erat dengan pelanggan. Setiap perusahaan mencari cara untuk berinteraksi dengan pelanggan dengan mengikutsertakan dan melibatkan pelanggan pada setiap program kegiatan perusahaan (Kuzkun,2012).

4

Keterlibatan pelanggan dengan merek akan mendorong umpan balik dan komentar baik yang positif maupun komentar yang negatif. Komentar negatif dapat mengakibatkan informasi negatif yang dapat merugikan perusahaan, oleh karena itu, perusahaan harus berhati-hati pada informasi yang menyebar yang disebut word of mouth. (Mikaleft, et all, 2013).

Word of Mouth menjadi perhatian besar dari para pemasar, karena WOM yang positif dari pelanggan, akan menarik calon pelanggan, hal ini disebabkan karena upaya pemasaran yang dilakukan melalui Word of mouth dinilai lebih efektif dibandingkan metode pemasaran lain karena pelanggan potensial bergantung pada informasi yang mereka terima dari keluarga, rekan, kerabat tentang merek tertentu, (Kazemi,2013).

Word of mouth sangat penting dan menjadi pengaruh kuat pada perilaku pembelian karena dapat menginduksi tindakan yang diambil pelanggan, WOM juga merupakan jenis informasi yang paling sering dicari pelanggan dan memiliki kredibilitas yang tinggi, empati dan relevansi bagi pelanggan dibanding sumber daya lain yang diciptakan pasar.(Putu Yudi Setiawan, dkk, 2014).

Word of mouthsuatu merek sangat mempengaruhi bagaimana pelanggan dan calon pelanggan menilai perusahaan, jika word of mouth suatu merek negatif, maka penilaian pelanggan atau calon pelanggan kepada merek tersebut akan negatif, saat word of mouth

suatu merek negatif maka akan sulit untuk merek tersebut melakukan pemasaran produknya secara maksimal, akibatnya pendapatan merek tersebut akan berkurang. (Meyliana dkk, 2012).

Word of Mouth membantu dalam menarik pelanggan baru yang sangat penting untuk keberhasilan perusahaan secara jangka panjang. Banyak perusahaan yang memelihara keterikatan pelanggan untuk mendorong perilaku WOM positif, semua merek memiliki

5

kesempatan dan memiliki kemampuan untuk mengidentifikasi prediktor perilaku WOM, pelanggan yang semakin terikat dan terlibat dalam berbagai kegiatan suatu merek maka akan semakin besar kemungkinan pelanggan untuk terlibat dalam perilaku WOM positif. WOM yang positif bermanfaat dalam mendorong masyarakat untuk membahas karakteristik produk-produk merek tertentu, sehingga pelanggan mendapat informasi yang lebih diandalkan dari pada iklan untuk tetap memilih dan membeli dan setia terhadap merek tertentu, (Kazemy, 2013).

Loyalitas pelanggan sangat penting karena memiliki banyak manfaat yaitu mengurangi biaya dalam menarik pelanggan baru, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap perubahan harga, mengurang biaya pemasaran, mengurangi biaya operasi, menghambat pesaing baru masuk, mendapatkan keuntungan secara terus menerus dan mencapai keunggulan kompetitif (Kazemi,2013).

Loyalitas pelanggan ditunjukkan bukan hanya dengan pelanggan membeli ulang barang atau jasa suatu merek tetapi juga mempunyai ikatan yang kuat pada merek tersebut serta sikap yang positif terhadap merek yaitu pelanggan yang loyal akan dengan senang hati berbicara dan mengungkapkan hal-hal positif serta memberikan rekomendasi mengenai merek kepada pihak lain. Rekomendasi yang positif tentang suatu merek berfungsi sebagai piranti pemasaran dalam membantu menurunkan pengeluaran perusahaan untuk menarik pelanggan.

Berdasarkan hasil penelitian menyatakan bahwacustomer engagement yang efektif merupakan inti pemasaran, customer engagement menjadi lebih jelas dengan berbagi pengalaman antara satu pelanggan dengan pelanggan yang lain, dalam rangka meningkatkan kepercayaan terhadap merek. Customer engagement menyebabkan peningkatan loyalitas pelanggan yang pada akhirnya meningkatkan profitabilitas dan menjadi pendorong utama

6

pertumbuhan penjualan. Perusahaan dengan tingkat loyalitas yang tinggi yang dipercepat denganword of mouthdapat mempercepat pertumbuhan bisnis. (Malcuite,2012).

Penelitian Brodie at all (2011) menyatakan bahwa customer engagement

merupakan prediktor utama loyalitas pelanggan dalam lingkungan interaktif. Pendorong utama customer engagement adalah kognitif, emosional, perilaku pelanggan. Keterlibatan emosi dan perilaku pelanggan di setiap negara berbeda. Keterikatan dengan pelanggan yang lebih dalam dan erat dapat mendukung terjadinya loyalitas pelanggan yang positif. Loyalitas merupakan kerelaan pelanggan untuk mendukung perusahaan dalam jangka panjang yang merupakan akibat dari hubungan yang lebih kuat dan lebih erat antara pelanggan dengan suatu merek perusahaan.

Penelitian Verhoef et al ( 2010) mengakui pentingnya customer engagement dan dampaknya padaword of mouth. Penelitian (Bowden, 2009) mengungkapkan bahwacustomer engagement pada kontruksi pemasaran tradisional meliputi komitmen dan loyalitas. Pelanggan baru dan pelanggan yang sudah ada akan mengikuti proses customer engagement

yang berbeda dalam mengembangkan loyalitas. Loyalitas merupakan unsur penting, tidak hanya menyangkut stabilitas keuntungan suatu perusahaan tetapi juga menyangkut image perusahaan sebagai pemilik merek tersebut di mata masyarakat. Setiap pemilik merek harus mengkaji cara untuk meningkatkan dan menjaga loyalitas merek di masa kini dan masa depan dan mendorong prosesword of mouthpelanggan kepada pihak lain secara sukarela.

Penelitian Estrela Diaz (2011) menyatakan bahwa pengguna merek akan menentukan keberhasilan perusahaan yaitu dengan memberikan saran kepada calon pelanggan potensial tentang keunggulan produk baru suatu merek. Rekomendasi WOM positif sering digunakan pelanggan untuk membuat keputusan sehingga mengurangi jumlah alternatif pilihan merek.WOM dianggap sebagai sumber informasi yang paling kredibel, dapat

7

diandalkan dan dapat diakses oleh pelanggan. Selaras dengan penelitian Estrela, hasil penelitian Putu Yudi (2014) menyatakan bahwa WOM meningkatkan loyalitas pelanggan jika WOM mampu menciptakan citra positif perusahaan. Penyebaran WOM lebih cepat dan lebih luas serta lebih mudah di media sosial. Motivasi utama pelanggan menyebarkan WOM karena manfaat sosial, serta kepedulian pada orang lain.

Berdasarkan beberapa penelitian menyatakan bahwa jika sebuah merek tidak dapat menjaga keterikatan dengan pelanggan bahkan mendapatkan WOM yang negatif, maka akan mengakibatkan rentannya pelanggan berpindah ke merek yang lain, merek tidak mudah diingat oleh pelanggan, penurunan image merek, berkurangnya komitmen pelanggan untuk Loyal pada suatu merek sehingga perusahaan tidak dapat mempertahankan pelanggannya, kehilangan pangsa pasarnya, menanggung berbagai kerugian serta menurunkan profitabilitas perusahaan dimasa depan.

Dari beberapa penelitian tentang loyalitas pelanggan terdapat perbedaan hasil penelitian yang berbeda pada negara dan industri yang berbeda, oleh karena itu maka penulis memandang diperlukan penelitian mengenai “ Pengaruh customer engagement dan word of mouth terhadap brand loyalty pada pengguna merek Maybelline_”.

1.2 Rumusan masalah

Secara lebih rinci, masalah yang diteliti dapat dirumuskan sebagai berikut

1. Bagaimana pengaruhcostumer engagementterhadapbrand loyalty

2. Bagaimana pengaruhword of mouthterhadapbrand loyalty.

8 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

1.3.1 Maksud Penelitian

Memperhatikan rumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka maksud dari penelitian ini untuk memperoleh bukti empiris tentang pengaruh customer engagementdan word of mouthterhadapbrand loyalthy.

1.3.2 Tujuan Penelitian.

Berdasarkan rumusan masalah, maka tujuan dari penelitian adalah:

1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh customer engagement terhadap brand loyalty.

2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruhword of mouthterhadapbrand loyalty.

3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh customer engagement dan word of mouthterhadapbrand loyalty.

1.4 Kegunaan Hasil Penelitian

Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

1. Aspek teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan memberikan sumbangan ilmiah bagi pengembangan ilmu manajemen, khususnya pemasaran melalui pengujian empirik tentang customer engagement dan word of mouth terhadap brand loyality yang dapat dijadikan sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya untuk dikembangkan.

9

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan bagi para praktisi pemasaran agar dapat menemukan cara yang paling efektif dalam meningkatkan brand loyalty dari

92

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data yang telah dilakukan, maka didapat kesimpulan sebagai berikut sebagai berikut:

1.Customer engagementpelanggan merekMaybelline di kota Bandung cukup erat, hal ini terlihat dari jawaban responden atas pernyataan kuesioner pada variabel customer engagementmayoritas jawabannya setuju.

2.Word of mouth pelanggan merek Maybelline di kota Bandung cukup baik, hal ini terlihat dari jawaban responden yang mayoritas menjawab setuju pada beberapa indikator variabelword of mouth.

3. Hasil analisis regresi dan uji t (parsial) menunjukkan bahwacustomer engagement dan

word of mouth secara parsial berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty , sedangkan dari uji F (simultan) dapat disimpulkan bahwa customer engagement dan word of mouth bersama sama mempengaruhi brand loyalty. Sedangkan kemampuan customer engagement dan word of mouth dalam menerangkan brand loyalthy adalah sebesar 71,2%.

1.2 Saran

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan pada penelitian ini, peneliti memberikan saran pada pihak_–pihak yang terkait, yaitu :

1. Bagi akademisi dan peneliti selanjutnya, sebaiknya mengembangkan penelitian pada variabel eWOM. Selain itu jika dimungkinkan dapat melakukan teknik wawancara pada pelanggan, untuk menggali harapan _– harapan pelanggan yang belum terungkap terhadap merekMaybelline.

93

- Maybelline sebaiknya meningkatkan lagi customer engagement dengan mengintergrasikan keterlibatan pelanggan di media sosial dengan keterlibatan pelanggan pada berbagai program acaraMaybelline.

- Maybelline sebaiknya meningkatkan word of mouth dengan mendorong pelanggan memberikan komentar yang positif tentang Maybelline dan merekomendasikan

Maybelline kepada teman _– teman pelanggan Maybelline yang belum menggunakan

Maybellinesecara rutin.

- Para manager harus berupaya menjaga loyalitas pelanggan, agar pelanggan yang ada tidak membeli merek lain dengan menjaga tingkat ketersedian dan distribusi produk disemua counter mall di kota Bandung, tidak tersedianya produk Maybelline secara lengkap menjadi alasan beberapa pelanggan pindah ke merek lain. Produk baru

Maybelline misalnya, bedak baru white fresslook harus ada untuk semua jenis type kulit, terutama ketersediaan bedak no 2 dan 3,serta ketersediaan no varian lipstick, jika yang banyak terjual no tertentu, maka stocknya harus tetap ada dan terjaga ketersediaannya, agar pelanggan tidak kecewa dan berpindah ke merek yang lain, yang varian dan warnanya mirip dengan merekMaybelline.

xiii

DAFTAR PUSTAKA

Bayuputro Linggarjatim, Muhammad Fauzi, Nayaka Pratiyuda, Meyliana (2011) : Pengaruh Kesiapan Teknologi, Kepuasan, dan Electronic Word-of-Mouth (e-Wom) Terhadap Loyalitas Pelanggan, Working Paper Binus University, School of Information Systems.

Brodie Roderick J, Llic ana, Juric Biljana, Hollebeek Linda. (2011) : Consumer engagement in a virtual brand community, An exploratory analysis, Jounal of Business research published by elservier inc.

Catherine Intan (2012) : Pengaruh customer engangement dalam media sosial terhadap kepercayaan merk Sunsilk. Study pada facebook sunsilk Indonesia. Skripsi Universitas Indonesia, http : //lib.ui.ac.id/opac/ui.

Candan, Sevtap Unal, Aysel Ercis. (2013) : Analysing the relationship between compsumption values and brand loyalty of young people : A Study on personal care product.

Colvin A. Deidra .(2013) : Effect of Sosial Media and eWOM on Sales Success.Dissertation Doctor of business Administration Anderson University.

Cooper 2006) : Business Reseach Methods : Operations and decision sciences. McGraw-Hill Irwin, 2006.

Destra Rahmayanadi (2010) : Analisis pengaruh komunitas merek berbasis media social terhadap loyalitas merek studi kasus Air Asia. Jurnal.. Skripsi Universitas Indonesia, http : //lib.ui.ac.id/opac/ui.

Doorstar Mohammad, Asil seyyed Mohammad, Behrang Nima. (2013) : Factors and elements influencing brand loyalty : A case study in customers of khazar gaz in mazandaran, Internationaljournal of agricultural and crop sciences, IJACS/2013/6-11/712-715.

xiv

Diaz Estrella, Consuegra David Martin, Esteban Agueda (2011) : Consumer Loyalty in Mobile Telephony, African. Journal of business management vol.5 (33) 12715-12727. ISSN 1993-8233

Emond Susanne, selling Hanna. (2013) : Your secret weapons towards customer loyalty on the web, Theses of the swedish schools of textiles. Hogskolan I Boras. Boras cademic digital archivc. Master upp satser.

Erdogmus Irem Eren, Cicek Mesut (2012) : The impact of social media marketing on brand loyalty, procedia social and behavioral sciences 58 (2012) 1353 -1360 International Strategic Management conference.

Flynn Laura M. (2012) An Exploration of engagement : A costumer perspective . A Dissertation Departemen of psychology collage of science & Health DePaul University Chicago, Illinois.

Ghauri Muhamad Taimoor Khan. (2011) : Incorporating Social media into Integrated Marketing Communications of an organization the case of Warid Telecom Pakistan,

Master degree project in Business Administration University of Skocde.

Ghazali, Imam 2007. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 19, Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin Jill (2005) Customer loyalthy : menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan, Jakarta, penerbit Erlangga.

Hair, J.F.JR Bush, R.P and Ortinau, D.J (2003). Marketing research within a changing information environment, Mc Graw Hill International edition.

Hollebeek Linda. (2010) : Exploring Customer brand Engagement : definition and themes,

xv

Ilham Prisgunan (2012) : Pengaruh tingkat kepercayaan berkomunitas di media sosial terhadap perilaku beli mahasiswa.

Kazemi Ali, Moradi PaEmami Vahid, Abbaszadeh Arash, Pourzamani Javad (2013) : Impact of Brand Identity on Customer Loyalty and Word of Mouth Communications, Considering Mediating Role of Customer Satisfaction and Brand Commitment (Case Study : Customers of Mellat Bank in Kermanshah).

Kuzgun Ebru. (2012) : Brand Loyalty’s impact on customer engagement in virtual brand communities _– by the case of Turkish market, Thesis Copenhagen Busniess schools cand Merc. International Matketing management.

Kozinets V Robert, Valck de Kristine, Wojnicki C. Andrea, Wilner J.S Sarah (2010) : Networked narratives understanding Word of mouth marketing in online communities, Journal of Marketing vol 74 pp 71-89 American Marketing Association.

Lucas Ben, Carlson Jamie (2013) : Understanding e-Wom influence using Social location based service qualitative evidence from service encounters.

Laroche Michael, Habibi Mohammad Reza, Richard Marie odile. (2013) : To be pr not to be in social media : How brand loyalty is affected by social media, International journal of information management 33/2013 76-82.

Malhotra, Naresh K. 2007.Marketing Research an Applied Aproach, Third European Edition. London : Prentice Hall Inc.

Malciute Justine (2012) : Customer brand engangement on online social media platform A conceptual model and empirical analysis. Master thesis of business administration Aahus University.

xvi

Mikalef Patrick, Giannakos Michail and Pateli Adamantia (2012) : Shopping and Word of Mouth intentions on Social Media, Journal of theoretical and applied electronic commercy research ISSN 0718-1876 Electronic version vol 8/ISSU/ Unicersity de Talca_–Chile.

Mohamed Ali : Determine the Role of Customer Engagement on Relationship Quality and Relationship Performance. Master thesis Aarthur University business and social sciences

Mollen Anne, Wilson Hugh (2009) : Engagement, telepresense and interactitivity in online consumer experience,Journal of business research, special isuue on internet customer behavior 2010, vol 64,(9-10), 919-925.

Ng Sandy, David E. Meredith, Dagger S. Tracey (2011) : Generating Positive Word-of-Mouth in the Service Experience. Ournal managing service quality, 21 (2), 133-151.

Oliver, L Richard (1999), Whence Consumer Loyalthy,Journal of marketingvol 53,33-34.

Omega Kerubo Lydia. (2013) : determinants of brand loyalty in cosmetic products : A Case of selected salons in nyeri town, research project Business

Administration Of Kenyatta University

Putu Yudi Setiawan, The Effect of e-WOM on Destination Image, Satisfaction and Loyalty. (2014) International Journal of Business and Magament nventition ISSN, Vol 3.22-29.

Rafiee Vahideh Baradaran. (2013). Social Media Marketing : the unavoidable marketing management tool, 21stInternational Information Management Association conference papers, 933-942.

xvii

Read Wayne, Robertson Nichola, Mcquilken Lisa. (2011) : Conceptualising levels of consumer relational outcomes within social media. Conference marketing in the age of consumerison Perth W-A, 1-10

Roy Kumar, Butaney Gul, Bhutaney Bhupin (2009) : Examining The Effects of The Customer Loyalty States on The Word of Mouth. Journal Pasific Asia Conference on Information Systems, Association for Information Systems Paper 85.

Sashi C.M. (2012) : Customer engagement buyer – seller relationship and social media,

Journal Management Decision Vol 50 No 2, 2013 pp 253-271 merald group publishing limited.

Supranto, Johanes 2000. Statistik Teori dan Aplikasi, Erlangga, Jakarta. Hal 64

Schivinski Bruno, Dariusz Dabrowski. (2013) : the effect of social media communication on consumer perceptions of Brands, working paper series A Economics, management,statistics No 12/2013. Fakulty of Management and Economics. Gdan sk University of technology.

Sekaran and Roger Bougie (2006) : Research Methods for Business: A skill building approach, John Wiley & Sons, 2010.

Singgih Santosa 2002 : Mengolah data statistic secara professional ,Jakarta, PT. Alex media komputindo.

Sugiono (2014) : Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan kombinasi, Bandung, Alfabeta.

Sondoh.L, Omar Wan Maznah, Wahid Abdul Nabsiah (2007). The effect of brand image on overall satisfaction and loyalthy intention in the context of color cosmetic. Asian Academi of management Jorunal, Vol 12 no 1, 83-107.

xviii

Van Doorn, Jenny, Katherine N. Lemon., Vikas Mittal, Stephan Nass, Doreen Pick, peter pirner and peter C Verhoef (2010), Customer engagement Behavior : Theoritical foundations and research directions, Journal service research, 13 (3), 253-66.

Verhoef, Peter C, Werner J. Reinartz and Manfred Krafft (2010), Customer engagement as a new perspective in customer management, Journal of service research, 13(3), 247-52. Viviek, Sihri D., (2009),A Scale of Consumer Engagement, Master theses of guarduate school

of the University of Alabama. http//libcontent.lib.ua.edu

Youl Ha Hong, John Joby., Janda Swider., Muthaly Siva (2011). The effects of advertising spending on brand loyalthy in service, European Journal of marketing, vol 45 no 4, 673-691.

Zeithaml, ValerieA., Leonard L. Berry, and A parasuraman (1996), The behavioral consequences of service quality,Journal of marketing, 60 (2), 31-46.

DAFTAR PUSTAKA

Bayuputro Linggarjatim, Muhammad Fauzi, Nayaka Pratiyuda, Meyliana (2011) : Pengaruh Kesiapan Teknologi, Kepuasan, dan Electronic Word-of-Mouth (e-Wom) Terhadap Loyalitas Pelanggan, Working Paper Binus University, School of Information Systems.

Brodie Roderick J, Llic ana, Juric Biljana, Hollebeek Linda. (2011) : Consumer engagement in a virtual brand community, An exploratory analysis, Jounal of Business research published by elservier inc.

Catherine Intan (2012) : Pengaruh customer engangement dalam media sosial terhadap kepercayaan merk Sunsilk. Study pada facebook sunsilk Indonesia. Skripsi Universitas Indonesia, http : //lib.ui.ac.id/opac/ui.

Candan, Sevtap Unal, Aysel Ercis. (2013) : Analysing the relationship between compsumption values and brand loyalty of young people : A Study on personal care product.

Colvin A. Deidra .(2013) : Effect of Sosial Media and eWOM on Sales Success.Dissertation Doctor of business Administration Anderson University.

Cooper 2006) : Business Reseach Methods : Operations and decision sciences. McGraw-Hill Irwin, 2006.

Destra Rahmayanadi (2010) : Analisis pengaruh komunitas merek berbasis media social terhadap loyalitas merek studi kasus Air Asia. Jurnal.. Skripsi Universitas Indonesia, http : //lib.ui.ac.id/opac/ui.

Doorstar Mohammad, Asil seyyed Mohammad, Behrang Nima. (2013) : Factors and elements influencing brand loyalty : A case study in customers of khazar gaz in mazandaran,

Diaz Estrella, Consuegra David Martin, Esteban Agueda (2011) : Consumer Loyalty in Mobile Telephony, African. Journal of business management vol.5 (33) 12715-12727. ISSN 1993-8233

Emond Susanne, selling Hanna. (2013) : Your secret weapons towards customer loyalty on the web, Theses of the swedish schools of textiles. Hogskolan I Boras. Boras cademic digital archivc. Master upp satser.

Erdogmus Irem Eren, Cicek Mesut (2012) : The impact of social media marketing on brand loyalty, procedia social and behavioral sciences 58 (2012) 1353 -1360 International Strategic Management conference.

Flynn Laura M. (2012) An Exploration of engagement : A costumer perspective . A Dissertation Departemen of psychology collage of science & Health DePaul University Chicago, Illinois.

Ghauri Muhamad Taimoor Khan. (2011) : Incorporating Social media into Integrated Marketing Communications of an organization the case of Warid Telecom Pakistan, Master degree project in Business Administration University of Skocde.

Ghazali, Imam 2007. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 19, Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin Jill (2005) Customer loyalthy : menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan, Jakarta, penerbit Erlangga.

Hair, J.F.JR Bush, R.P and Ortinau, D.J (2003). Marketing research within a changing information environment, Mc Graw Hill International edition.

Hollebeek Linda. (2010) : Exploring Customer brand Engagement : definition and themes, Journal of strategic marketing vol 19, no 7, December 2011, 555-573.

Ilham Prisgunan (2012) : Pengaruh tingkat kepercayaan berkomunitas di media sosial terhadap perilaku beli mahasiswa.

Kazemi Ali, Moradi PaEmami Vahid, Abbaszadeh Arash, Pourzamani Javad (2013) : Impact of Brand Identity on Customer Loyalty and Word of Mouth Communications, Considering Mediating Role of Customer Satisfaction and Brand Commitment (Case Study : Customers of Mellat Bank in Kermanshah).

Kuzgun Ebru. (2012) : Brand Loyalty’s impact on customer engagement in virtual brand communities _– by the case of Turkish market, Thesis Copenhagen Busniess schools cand Merc. International Matketing management.

Kozinets V Robert, Valck de Kristine, Wojnicki C. Andrea, Wilner J.S Sarah (2010) : Networked narratives understanding Word of mouth marketing in online communities, Journal of Marketing vol 74 pp 71-89 American Marketing Association.

Lucas Ben, Carlson Jamie (2013) : Understanding e-Wom influence using Social location based service qualitative evidence from service encounters.

Laroche Michael, Habibi Mohammad Reza, Richard Marie odile. (2013) : To be pr not to be in social media : How brand loyalty is affected by social media, International journal of information management 33/2013 76-82.

Malhotra, Naresh K. 2007.Marketing Research an Applied Aproach, Third European Edition. London : Prentice Hall Inc.

Malciute Justine (2012) : Customer brand engangement on online social media platform A conceptual model and empirical analysis. Master thesis of business administration Aahus University.

Mikalef Patrick, Giannakos Michail and Pateli Adamantia (2012) : Shopping and Word of Mouth intentions on Social Media, Journal of theoretical and applied electronic commercy research ISSN 0718-1876 Electronic version vol 8/ISSU/ Unicersity de Talca_–Chile.

Mohamed Ali : Determine the Role of Customer Engagement on Relationship Quality and Relationship Performance. Master thesis Aarthur University business and social sciences

Mollen Anne, Wilson Hugh (2009) : Engagement, telepresense and interactitivity in online consumer experience,Journal of business research, special isuue on internet customer behavior 2010, vol 64,(9-10), 919-925.

Ng Sandy, David E. Meredith, Dagger S. Tracey (2011) : Generating Positive Word-of-Mouth in the Service Experience. Ournal managing service quality, 21 (2), 133-151.

Oliver, L Richard (1999), Whence Consumer Loyalthy,Journal of marketingvol 53,33-34.

Omega Kerubo Lydia. (2013) : determinants of brand loyalty in cosmetic products : A Case of selected salons in nyeri town, research project Business

Administration Of Kenyatta University

Putu Yudi Setiawan, The Effect of e-WOM on Destination Image, Satisfaction and Loyalty. (2014) International Journal of Business and Magament nventition ISSN, Vol 3.22-29.

Rafiee Vahideh Baradaran. (2013). Social Media Marketing : the unavoidable marketing management tool, 21stInternational Information Management Association conference papers, 933-942.

Read Wayne, Robertson Nichola, Mcquilken Lisa. (2011) : Conceptualising levels of consumer relational outcomes within social media. Conference marketing in the age of consumerison Perth W-A, 1-10

Roy Kumar, Butaney Gul, Bhutaney Bhupin (2009) : Examining The Effects of The Customer Loyalty States on The Word of Mouth. Journal Pasific Asia Conference on Information Systems, Association for Information Systems Paper 85.

Sashi C.M. (2012) : Customer engagement buyer – seller relationship and social media, Journal Management Decision Vol 50 No 2, 2013 pp 253-271 merald group publishing limited.

Supranto, Johanes 2000. Statistik Teori dan Aplikasi, Erlangga, Jakarta. Hal 64

Schivinski Bruno, Dariusz Dabrowski. (2013) : the effect of social media communication on consumer perceptions of Brands, working paper series A Economics, management,statistics No 12/2013. Fakulty of Management and Economics. Gdan sk University of technology.

Sekaran and Roger Bougie (2006) : Research Methods for Business: A skill building approach, John Wiley & Sons, 2010.

Singgih Santosa 2002 : Mengolah data statistic secara professional ,Jakarta, PT. Alex media komputindo.

Sugiono (2014) : Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan kombinasi, Bandung, Alfabeta.

Van Doorn, Jenny, Katherine N. Lemon., Vikas Mittal, Stephan Nass, Doreen Pick, peter pirner and peter C Verhoef (2010), Customer engagement Behavior : Theoritical foundations and research directions, Journal service research, 13 (3), 253-66.

Verhoef, Peter C, Werner J. Reinartz and Manfred Krafft (2010), Customer engagement as a new perspective in customer management, Journal of service research, 13(3), 247-52. Viviek, Sihri D., (2009),A Scale of Consumer Engagement, Master theses of guarduate school

of the University of Alabama. http//libcontent.lib.ua.edu

Youl Ha Hong, John Joby., Janda Swider., Muthaly Siva (2011). The effects of advertising spending on brand loyalthy in service, European Journal of marketing, vol 45 no 4, 673-691.

Zeithaml, ValerieA., Leonard L. Berry, and A parasuraman (1996), The behavioral consequences of service quality,Journal of marketing, 60 (2), 31-46.