PENGARUH RETAIL SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI LUWES LOJI WETAN SURAKARTA TAHUN 2013.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGARUH RETAIL SERVICE QUALITY
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DI LUWES LOJI WETAN SURAKARTA TAHUN 2013
SKRIPSI
Oleh:
SOFI HANIFATI AFIFAH
K7409153
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
OKTOBER 2013
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini
:
Nama
: Sofi Hanifati Afifah
NIM
: K7409153
Jurusan/Program Studi
: PIPS / Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus (BKK)
: Pendidikan Tata Niaga (PTN)
Tahun Angkatan
: 2009
Menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “PENGARUH RETAIL
SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI LUWES
LOJI WETAN SURAKARTA TAHUN 2013”, benar-benar merupakan hasil
karya saya sendiri dan sumber pustaka yang dipergunakan dalam penelitian ini
telah disebutkan dan tercantum dalam daftar pustaka.
Apabila dalam kemudian hari ditemukan dan terbukti bahwa hasil skripsi ini
adalah karya jiplakan atau tidak autentik, maka saya bersedia menerima
konsekuensi atas perbuatan saya.
Surakarta, Oktober 2013
Yang membuat pernyataan
Sofi Hanifati Afifah
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGARUH RETAIL SERVICE QUALITY
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DI LUWES LOJI WETAN SURAKARTA TAHUN 2013
Oleh:
SOFI HANIFATI AFIFAH
K7409153
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Mendapatkan Gelar Sarjana
Pendidikan Program Pendidikan Ekonomi, Bidang Keahlian Khusus Tata
Niaga, Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
OKTOBER 2013
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSETUJUAN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan Tim Penguji
Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Surakarta, Oktober 2013
Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
Dr. Mintasih Indriayu M.Pd
NIP. 19661108 199203 2 001
Salman Alfarisy Totalia S.Pd, M.Si
NIP. 19830608 200604 1 002
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGESAHAN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji
Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
Surakarta dan diterima untuk memenuhi salah satu persyaratan mendapatkan gelar
Sarjana Pendidikan.
Hari
: Selasa
Tanggal
: 22 Oktober 2013
Tim Penguji Skripsi
Nama Terang
Tanda Tangan
Ketua
: Drs. Sunarto, M.M
1. __________
Sekretaris
: Muhammad Sabandi, S.E, M.Si
Anggota I
: Dr. Mintasih Indriayu, M.Pd
Anggota II : Salman Alfarisy Totalia, S.Pd, M.Si
Disahkan oleh
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Sebelas Maret
Dekan,
Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd.
NIP 19600727 198702 1 001
commit to user
v
2. __________
3. __________
4. __________
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Sofi Hanifati Afifah. PENGARUH RETAIL SERVICE QUALITY
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI LUWES LOJI WETAN
SURAKARTA TAHUN 2013. Skripsi. Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Sebelas Maret Surakarta. September 2013.
Tujuan penelitian ini adalah adalah untuk mengetahui: (1) pengaruh
physical aspects terhadap kepuasan pelanggan di Luwes Loji Wetan Surakarta. (2)
pengaruh reliability terhadap kepuasan pelanggan di Luwes Loji Wetan Surakarta.
(3) pengaruh personal interaction terhadap kepuasan pelanggan di Luwes Loji
Wetan Surakarta. (4) pengaruh problem solving terhadap kepuasan pelanggan di
Luwes Loji Wetan Surakarta. (5) pengaruh policy terhadap kepuasan pelanggan di
Luwes Loji Wetan Surakarta. (6) pengaruh retail service quality yang terdiri dari
physical aspects, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy
secara stimultan terhadap kepuasan pelanggan di Luwes Loji wetan Surakarta.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
desktriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan
yang telah berbelanja di Luwes Loji wetan dengan sampel sebanyak 100
responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi
linier berganda.
Hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa: (1) physical aspects
berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan di Luwes
Loji Wetan Surakarta dengan hasil 3,045>1,985 dan nilai probabilitas sebesar
0,0031,985
dan nilai probabilitas sebesar 0,0231,985 dan nilai probabilitas sebesar 0,0231.985 dan nilai
probabilitas sebesar 0,0271.985 dan nilai probabilitas 0,0160.05;
(6) there is a significant and positive affect between retail service quality
simultaneously to the customer satisfaction of Luwes Loji Wetan Surakarta. These
results can be known through the F test results obtained probability value of
0.000
digilib.uns.ac.id
PENGARUH RETAIL SERVICE QUALITY
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DI LUWES LOJI WETAN SURAKARTA TAHUN 2013
SKRIPSI
Oleh:
SOFI HANIFATI AFIFAH
K7409153
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
OKTOBER 2013
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini
:
Nama
: Sofi Hanifati Afifah
NIM
: K7409153
Jurusan/Program Studi
: PIPS / Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus (BKK)
: Pendidikan Tata Niaga (PTN)
Tahun Angkatan
: 2009
Menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “PENGARUH RETAIL
SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI LUWES
LOJI WETAN SURAKARTA TAHUN 2013”, benar-benar merupakan hasil
karya saya sendiri dan sumber pustaka yang dipergunakan dalam penelitian ini
telah disebutkan dan tercantum dalam daftar pustaka.
Apabila dalam kemudian hari ditemukan dan terbukti bahwa hasil skripsi ini
adalah karya jiplakan atau tidak autentik, maka saya bersedia menerima
konsekuensi atas perbuatan saya.
Surakarta, Oktober 2013
Yang membuat pernyataan
Sofi Hanifati Afifah
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGARUH RETAIL SERVICE QUALITY
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DI LUWES LOJI WETAN SURAKARTA TAHUN 2013
Oleh:
SOFI HANIFATI AFIFAH
K7409153
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Mendapatkan Gelar Sarjana
Pendidikan Program Pendidikan Ekonomi, Bidang Keahlian Khusus Tata
Niaga, Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
OKTOBER 2013
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSETUJUAN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan Tim Penguji
Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Surakarta, Oktober 2013
Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
Dr. Mintasih Indriayu M.Pd
NIP. 19661108 199203 2 001
Salman Alfarisy Totalia S.Pd, M.Si
NIP. 19830608 200604 1 002
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGESAHAN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji
Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
Surakarta dan diterima untuk memenuhi salah satu persyaratan mendapatkan gelar
Sarjana Pendidikan.
Hari
: Selasa
Tanggal
: 22 Oktober 2013
Tim Penguji Skripsi
Nama Terang
Tanda Tangan
Ketua
: Drs. Sunarto, M.M
1. __________
Sekretaris
: Muhammad Sabandi, S.E, M.Si
Anggota I
: Dr. Mintasih Indriayu, M.Pd
Anggota II : Salman Alfarisy Totalia, S.Pd, M.Si
Disahkan oleh
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Sebelas Maret
Dekan,
Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd.
NIP 19600727 198702 1 001
commit to user
v
2. __________
3. __________
4. __________
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Sofi Hanifati Afifah. PENGARUH RETAIL SERVICE QUALITY
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI LUWES LOJI WETAN
SURAKARTA TAHUN 2013. Skripsi. Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Sebelas Maret Surakarta. September 2013.
Tujuan penelitian ini adalah adalah untuk mengetahui: (1) pengaruh
physical aspects terhadap kepuasan pelanggan di Luwes Loji Wetan Surakarta. (2)
pengaruh reliability terhadap kepuasan pelanggan di Luwes Loji Wetan Surakarta.
(3) pengaruh personal interaction terhadap kepuasan pelanggan di Luwes Loji
Wetan Surakarta. (4) pengaruh problem solving terhadap kepuasan pelanggan di
Luwes Loji Wetan Surakarta. (5) pengaruh policy terhadap kepuasan pelanggan di
Luwes Loji Wetan Surakarta. (6) pengaruh retail service quality yang terdiri dari
physical aspects, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy
secara stimultan terhadap kepuasan pelanggan di Luwes Loji wetan Surakarta.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
desktriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan
yang telah berbelanja di Luwes Loji wetan dengan sampel sebanyak 100
responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi
linier berganda.
Hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa: (1) physical aspects
berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan di Luwes
Loji Wetan Surakarta dengan hasil 3,045>1,985 dan nilai probabilitas sebesar
0,0031,985
dan nilai probabilitas sebesar 0,0231,985 dan nilai probabilitas sebesar 0,0231.985 dan nilai
probabilitas sebesar 0,0271.985 dan nilai probabilitas 0,0160.05;
(6) there is a significant and positive affect between retail service quality
simultaneously to the customer satisfaction of Luwes Loji Wetan Surakarta. These
results can be known through the F test results obtained probability value of
0.000