Anteseden Kepuasan Konsumen Terhadap Niat Pembelian Ulang (Survey Konsumen Mang Engking Restoran Di Kartosuro) Halaman Judul
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ANTESEDEN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG
(Survey Konsumen Mang Engking Restoran di Kartosuro)
Disusun Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Melengkapi Tugas-Tugas Dan
Memenuhi Persyaratan Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh :
ERICK KENEDY
F1213028
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2016
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
(Survey konsumen Mang Engking Restoran di Kartosuro)
Erick Kenedy
F1213028
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan variabel
kualitas pelayanan, kewajaran harga, persepsi nilai terhadap niat pembelian
ulang yang dimediasi oleh kepuasan konsumen.
Data dikumpulkan melalui survey dengan cara mewawancarai responden
yang dipandu dengan kuesioner, diamati dengan metode non probability
sampling dan teknik purposive sampling. Penelitian ini mengambil jumlah
responden sebanyak 200 orang dengan menggunakan teknik Maximum
Likehood Estimation.
Uji validitas dan reliabilitas telah dilakukan sebelum data di uji
menggunakan Structural Equation Modelling (SEM). Dan hasil mengindikasikan ;
1) kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 2)
kewajaran harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, 3) persepsi nilai berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen, 4) kepuasan konsumen berpengaruh posotif dan signifikan
terhadap niat pembelian ulang. Dalam penelitian ini, baik keterbatasan dan
implikasi dibahas untuk memberikan wawasan ke arah teoritis, aspek penelitian
praktis, dan aspek terhadap penelitian selanjutnya.
Kata kunci : kualitas pelayanan, kewajaran harga, persepsi nilai, kepuasan
konsumen, niat pembelian ulang
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
ANTECEDENTS OF CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS REPURCHASE
INTENTION
(Surveys on customer Mang Engking Restaurant at Kartosuro)
Erick Kenedy
F1213028
The aim of this research determines the relantionship of variables service
quality, price fairness, perceived value towards repurchase intention that is
mediated by customer satisfaction.
Data was collected through the survey by interviewing respondents who
guided by questionnaires, taken by non probability sample and purposive
sampling techniques. This research takes the number of respondent were 200
people using techniques Likehood Maximum Estimation.
Validity and reliability tests is done before the data tested by Structural
Equation Modelling (SEM). And the result indicates; 1) service quality did not
have a positive on customer satisfaction, 2) price fairness and significant positive
influence on customer satisfaction, 3) perceived value and significant positive
influence on customer satisfaction, 4) customer satisfaction and significant
positive effect on repurchase intention.
In this study, both limitations and implications are discussed in order to
give insight toward theoretical, practical, and future research aspects.
Keyword : service quality, price fairness, perceived value, customer satisfaction,
repurchase intention
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
)
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Yang tercinta Ayah, Ibu, Dan Kedua Kakakku
Yang tersayang My Togetheness Nova, Tika, Ratri, Tomi, Toe, Eko
Teman-temanku satu angkatan Manajemen Transfer 2013
Almamaterku
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah atas segala nikmat dan karunia yang telah diberikan
sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul
Anteseden Kepuasan
Pelanggan Terhadap Niat Pembelian Ulang (Survey Konsumen Mang Engking Restoran
Di Kartasura) . Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan untu meraih
gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sebelas Maret Surakarta
Skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan berbagai pihak.
Dengan kerendahan dan ketulusan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dr. Hunik Sri Runing S.,M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
2. Reza Rahardian, SE, M.Si, selaku Kepala Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Dwi Hastahartja S.E, M.M selaku Dosen pengampu dan pembimbing skripsi yang
telah membimbing dengan penuh kesabaran serta memberikan saran dan masukan
hingga selesainya penulisan skripsi ini.
4. Sinto Sunaryo, S.E., M.Si. selaku Pembimbing Akademik
5. Segenap Dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, khususnya para dosen
yang telah membekali ilmu pengetahuan kepada penulis.
6. Keluarga besar S1 Transfer Manajemen angkatan 2013 Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas
segala bantuan yang diberikan.
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis
menerima segala kritik dan saran yang bersifat membangun. Akhirnya, semoga skripsi ini dapat
memberikan manfaat, baik bagi penulis maupun pembaca pada umumnya.
Surakarta, Januari 2016
Penulis
Erick Kenedy
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................................
i
ABSTRAKS ...........................................................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ...........................................................
iv
HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................................
v
HALAMAN ORISINILITAS ....................................................................................
vi
MOTTO .................................................................................................................
vii
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................................
viii
KATA PENGANTAR ..............................................................................................
ix
DAFTAR ISI ..........................................................................................................
x
DAFTAR TABEL ...................................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ...............................................................................................
xii
BAB
BAB
I.
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang..............................................................................
1
B.
Rumusan Masalah ........................................................................
7
C.
Tujuan Penelitian ..........................................................................
8
D.
Manfaat Penelitian ........................................................................
8
E.
Justifikasi Penelitian......................................................................
9
II. KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
A.
Landasan Teori ............................................................................
11
B.
Pembahasan Teori dan Hipotesis ................................................
13
C.
Kerangka Pemikiran Teoritis .........................................................
25
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
BAB
BAB
BAB
digilib.uns.ac.id
III. METODE PENELITIAN
A.
Ruang Lingkup Penelitian .............................................................
26
B.
Populasi, Sampel, dan Sampling .................................................
27
C.
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .............................
28
D.
Metode Pengumpulan Data...........................................................
33
IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A.
Analisis Deskriptif .........................................................................
40
B.
Analisis Instrument Penelitian .......................................................
43
C.
Uji Analisis Model..........................................................................
55
D.
Hasil dan Pembahasan .................................................................
64
V. SIMPULAN DAN IMPLIKASI
A.
Simpulan ......................................................................................
70
B.
Implikasi Studi ..............................................................................
70
C.
Keterbatasan Penelitian ................................................................
73
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel II.1
Posisi Studi ............................................................................
12
Tabel III.1
Tabel Goodness of Fit ............................................................
39
Tabel IV.1
Tabel Distribusi ......................................................................
41
Tabel IV.2
Rotated Component Matrix.....................................................
44
Tabel IV.3
.........................................................
45
Tabel IV.4
Hasil Uji Reliabilitas................................................................
46
Tabel IV.5.1 Jawaban Responden Setiap Item Pertanyaan
Reliability ................................................................................
47
Tabel IV.5.2 Jawaban Responden Setiap Item Pertanyaan
Responsiveness .....................................................................
48
Tabel IV.5.3 Jawaban Responden Setiap Item Pertanyaan
Assurance .............................................................................
49
Tabel IV.5.4 Jawaban Responden Setiap Item Pertanyaan Emphaty ........
50
Tabel IV.5.5 Jawaban Responden Setiap Item Pertanyaan Tangibility ......
51
Tabel IV.5.6 Jawaban Responden Setiap Item Pertanyaan
Kewajaran Harga ..................................................................
52
Tabel IV.5.7 Jawaban Responden Setiap Item Pertanyaan
Persepsi Nilai ........................................................................
53
Tabel IV.5.8 Jawaban Responden Setiap Item Pertanyaan
Kepuasan Konsumen ............................................................
commit to user
54
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Tabel IV.5.9 Jawaban Responden Setiap Item Pertanyaan
Niat Pembelian Ulang ............................................................
55
Tabel IV.6 Hasil Uji Normalitas .................................................................
58
Tabel IV.7 Hasil Uji Outliers ......................................................................
60
Tabel IV.8
Analisis Goodness-of-Fit sebelum modifikasi .......................
62
Tabel IV.9
Analisis Goodness-of-Fit sesudah modifikasi .........................
63
Tabel IV.10 Hasil Pengujian Hipotesis.......................................................
65
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
25
commit to user
xv
digilib.uns.ac.id
ANTESEDEN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG
(Survey Konsumen Mang Engking Restoran di Kartosuro)
Disusun Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Melengkapi Tugas-Tugas Dan
Memenuhi Persyaratan Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh :
ERICK KENEDY
F1213028
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2016
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
(Survey konsumen Mang Engking Restoran di Kartosuro)
Erick Kenedy
F1213028
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan variabel
kualitas pelayanan, kewajaran harga, persepsi nilai terhadap niat pembelian
ulang yang dimediasi oleh kepuasan konsumen.
Data dikumpulkan melalui survey dengan cara mewawancarai responden
yang dipandu dengan kuesioner, diamati dengan metode non probability
sampling dan teknik purposive sampling. Penelitian ini mengambil jumlah
responden sebanyak 200 orang dengan menggunakan teknik Maximum
Likehood Estimation.
Uji validitas dan reliabilitas telah dilakukan sebelum data di uji
menggunakan Structural Equation Modelling (SEM). Dan hasil mengindikasikan ;
1) kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 2)
kewajaran harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, 3) persepsi nilai berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen, 4) kepuasan konsumen berpengaruh posotif dan signifikan
terhadap niat pembelian ulang. Dalam penelitian ini, baik keterbatasan dan
implikasi dibahas untuk memberikan wawasan ke arah teoritis, aspek penelitian
praktis, dan aspek terhadap penelitian selanjutnya.
Kata kunci : kualitas pelayanan, kewajaran harga, persepsi nilai, kepuasan
konsumen, niat pembelian ulang
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
ANTECEDENTS OF CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS REPURCHASE
INTENTION
(Surveys on customer Mang Engking Restaurant at Kartosuro)
Erick Kenedy
F1213028
The aim of this research determines the relantionship of variables service
quality, price fairness, perceived value towards repurchase intention that is
mediated by customer satisfaction.
Data was collected through the survey by interviewing respondents who
guided by questionnaires, taken by non probability sample and purposive
sampling techniques. This research takes the number of respondent were 200
people using techniques Likehood Maximum Estimation.
Validity and reliability tests is done before the data tested by Structural
Equation Modelling (SEM). And the result indicates; 1) service quality did not
have a positive on customer satisfaction, 2) price fairness and significant positive
influence on customer satisfaction, 3) perceived value and significant positive
influence on customer satisfaction, 4) customer satisfaction and significant
positive effect on repurchase intention.
In this study, both limitations and implications are discussed in order to
give insight toward theoretical, practical, and future research aspects.
Keyword : service quality, price fairness, perceived value, customer satisfaction,
repurchase intention
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
)
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Yang tercinta Ayah, Ibu, Dan Kedua Kakakku
Yang tersayang My Togetheness Nova, Tika, Ratri, Tomi, Toe, Eko
Teman-temanku satu angkatan Manajemen Transfer 2013
Almamaterku
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah atas segala nikmat dan karunia yang telah diberikan
sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul
Anteseden Kepuasan
Pelanggan Terhadap Niat Pembelian Ulang (Survey Konsumen Mang Engking Restoran
Di Kartasura) . Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan untu meraih
gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sebelas Maret Surakarta
Skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan berbagai pihak.
Dengan kerendahan dan ketulusan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dr. Hunik Sri Runing S.,M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
2. Reza Rahardian, SE, M.Si, selaku Kepala Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Dwi Hastahartja S.E, M.M selaku Dosen pengampu dan pembimbing skripsi yang
telah membimbing dengan penuh kesabaran serta memberikan saran dan masukan
hingga selesainya penulisan skripsi ini.
4. Sinto Sunaryo, S.E., M.Si. selaku Pembimbing Akademik
5. Segenap Dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, khususnya para dosen
yang telah membekali ilmu pengetahuan kepada penulis.
6. Keluarga besar S1 Transfer Manajemen angkatan 2013 Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas
segala bantuan yang diberikan.
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis
menerima segala kritik dan saran yang bersifat membangun. Akhirnya, semoga skripsi ini dapat
memberikan manfaat, baik bagi penulis maupun pembaca pada umumnya.
Surakarta, Januari 2016
Penulis
Erick Kenedy
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................................
i
ABSTRAKS ...........................................................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ...........................................................
iv
HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................................
v
HALAMAN ORISINILITAS ....................................................................................
vi
MOTTO .................................................................................................................
vii
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................................
viii
KATA PENGANTAR ..............................................................................................
ix
DAFTAR ISI ..........................................................................................................
x
DAFTAR TABEL ...................................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ...............................................................................................
xii
BAB
BAB
I.
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang..............................................................................
1
B.
Rumusan Masalah ........................................................................
7
C.
Tujuan Penelitian ..........................................................................
8
D.
Manfaat Penelitian ........................................................................
8
E.
Justifikasi Penelitian......................................................................
9
II. KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
A.
Landasan Teori ............................................................................
11
B.
Pembahasan Teori dan Hipotesis ................................................
13
C.
Kerangka Pemikiran Teoritis .........................................................
25
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
BAB
BAB
BAB
digilib.uns.ac.id
III. METODE PENELITIAN
A.
Ruang Lingkup Penelitian .............................................................
26
B.
Populasi, Sampel, dan Sampling .................................................
27
C.
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .............................
28
D.
Metode Pengumpulan Data...........................................................
33
IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A.
Analisis Deskriptif .........................................................................
40
B.
Analisis Instrument Penelitian .......................................................
43
C.
Uji Analisis Model..........................................................................
55
D.
Hasil dan Pembahasan .................................................................
64
V. SIMPULAN DAN IMPLIKASI
A.
Simpulan ......................................................................................
70
B.
Implikasi Studi ..............................................................................
70
C.
Keterbatasan Penelitian ................................................................
73
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel II.1
Posisi Studi ............................................................................
12
Tabel III.1
Tabel Goodness of Fit ............................................................
39
Tabel IV.1
Tabel Distribusi ......................................................................
41
Tabel IV.2
Rotated Component Matrix.....................................................
44
Tabel IV.3
.........................................................
45
Tabel IV.4
Hasil Uji Reliabilitas................................................................
46
Tabel IV.5.1 Jawaban Responden Setiap Item Pertanyaan
Reliability ................................................................................
47
Tabel IV.5.2 Jawaban Responden Setiap Item Pertanyaan
Responsiveness .....................................................................
48
Tabel IV.5.3 Jawaban Responden Setiap Item Pertanyaan
Assurance .............................................................................
49
Tabel IV.5.4 Jawaban Responden Setiap Item Pertanyaan Emphaty ........
50
Tabel IV.5.5 Jawaban Responden Setiap Item Pertanyaan Tangibility ......
51
Tabel IV.5.6 Jawaban Responden Setiap Item Pertanyaan
Kewajaran Harga ..................................................................
52
Tabel IV.5.7 Jawaban Responden Setiap Item Pertanyaan
Persepsi Nilai ........................................................................
53
Tabel IV.5.8 Jawaban Responden Setiap Item Pertanyaan
Kepuasan Konsumen ............................................................
commit to user
54
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Tabel IV.5.9 Jawaban Responden Setiap Item Pertanyaan
Niat Pembelian Ulang ............................................................
55
Tabel IV.6 Hasil Uji Normalitas .................................................................
58
Tabel IV.7 Hasil Uji Outliers ......................................................................
60
Tabel IV.8
Analisis Goodness-of-Fit sebelum modifikasi .......................
62
Tabel IV.9
Analisis Goodness-of-Fit sesudah modifikasi .........................
63
Tabel IV.10 Hasil Pengujian Hipotesis.......................................................
65
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
25
commit to user
xv