Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Niat
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Niat Beli Ulang yang di Moderasi Keterlibatan
dan Lama Berlanglanggan Pizza Hut di Surabaya
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian
Program Pendidikan Strata Satu
Jurusan Manajemen
Oleh :
Hendrias Prayudianto
2003210086
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS
SURABAYA
2010
PENGESAHAN RANGKUMAN SKRIPSI
Nama
:
Hendrias Prayudianto
Tempat, Tanggal Lahir
:
Surabaya, 25 Juni 1985
N.I.M
:
2003210086
Jurusan
:
Manajemen
Program Pendidikan
:
Strata 1
Konsentrasi
:
Manajemen Pemasaran
Judul
:
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Niat
Beli Ulang yang di Moderasi Keterlibatan dan
Lama Berlanggan Pizza Hut di Surabaya
Disetujui dan diterima baik oleh :
Dosen Pembimbing,
Tanggal : ...........................
Yudi Sutarso SE, Msi
Ketua Jurusan Manajemen
Tanggal : ………………..
Drs. Ec. Herizon, M.Si
Abstraksi
Pada penelitian “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Niat Beli Ulang yang di
Moderasi Keterlibatan Pelanggan Pizza Hut di Surabaya” menunjukan bahwa variabel kepuasan
kunsumen mempunyai pengaruh secara individual terhadap niat beli ulang karena konsumen
merasa puas dengan apa yang ditawarkan oleh Pizza Hut yang tidah hanya menarkan dengan
berbagai macam varian produk menarik yang di keluarkan dalam waktu relatif cepat, sehingga
kpnsumen merasa tertarik untuk mencoba kreasi terbaru produk yang ditawarkan dari Pizza Hut.
Hal ini juga didukung oleh pelayanan yang baik dari Pizza Hut yang membuat konsumen merasa
nyaman pada saat mengkonsumsi produk Pizza Hutdi counter Pizza Hut dan konsumen juga
merasa kemudahan dan kenyamanan dalam mendapatkan produk-produk dari Pizza Hut dengan
adanya sistem antar dari Pizza Hut karena semakin mempermudah pelayanan terhadap konsumen
yang enggan untuk berkunjung dan mengkonsumsi produk-produk yang di tawarkan Pizza Hut,
dengan pertimbangan inilah sebagian besar konsumen menjadikan Pizza Hut sebagai prioritas
utama dalam memilih makanan cepat saji, khususnya pizza dengan beragam varian yang di
tawarkan serta pelayanan yang baik karena konsumen beranggapan akan lebih baik
memilikproduk yang sudah terpercaya daripada harus mencoba mal\kanan siap saji sejenis
lainnya. Hasil penelitian ini juga di dukung Katheen Seiders, Glenn B. Voss, Druv Gewal, dan
Andrea L. Godvrey (2005) yang menunjukan bahwa kepuasan konsumen mempunyai pengaruh
positif pada niat beli ulang yang dilakukan.
1.
Latar Belakang Masalah
Tingkat kepuasan konsumen terhadap produk barang dan jasa sangat tinggi karena
banyaknya pesaing yang terjun dalam dunia bisnis yang sama membuat perilaku pembelian yang
dilakukan konsumen berubah-ubah karena konsumen selalu menginginkan segala sesuatunya
serba cepat dan praktis namun bisa memuaskan, hal ini juga berlaku pada persaingan dalam
merebut pasar makanan siap saji. Banyaknya konsumen makanan siap saji yang merasa bingung
dalam menentukan pilihan karena hampir semua produsen makanan siap saji menawarkan
produk-produk yang sama dan serupa. Selain itu juga, kehadiran Pizza Hut membuat semakin
beragamnya produk makanan manca negara yang masuk ke Indonesia, oleh karena itu peneliti
mengambil obyek Pizza Hut karena Pizza Hut hadir tanpa mengikuti para produsen makanan
siap saji yang sudah ada. Merek dapat berupa nama, simbol, logo, tanda, atau gabungan
diantaranya untuk mengidentifikasi dan membedakan produk diantara produk lainnya. (Kotler,
2002 : 442)
Pada dekade delapan puluhan mulai mengalir masuk jenis produsen makanan siap saji
yang merupakan paket usaha, dimana di dalamnya terdapat mulai dari nama, logo, warna, desain
tata letak, sampai pada cara memproduksi, menghidangkan dan menjual (promosi dan
pemasaran) yang semuanya diajarkan lengkap pada pihak penerima / pengelola di Indonesia.
Mulai saat itu banyak usaha makanan siap saji bermunculan mengenalkan jenis makanan dan
pelayanan yang dikemas menjadi satu usaha yang baru yang terutama digemari oleh golongan
remaja.( Mendelsohn, 1993).
Pengembangan bisnis dengan model waralaba belakangan ini memang marak di
Indonesia. Sebenarnya, waralaba bukanlah hal baru di Indonesia mengingat nama-nama yang
dikembangkan dengan waralaba seperti KFC, Pizza Hut, atau merek lokal seperti Es Teler 77
dan California Fried Chicken yang mampu eksis. Konsultan Franchise Amir Karamoy
mengungkapkan data bahwa kondisi ini berbalik seiring berbalik dengan adanya krisis moneter
tahun 1997-1998, akibatnya bisa ditebak, banyak pengelola makanan siap saji dari waralaba
asing di Indonesia banyak yang berguguran. Bahkan pada periode 1998-2000, pertumbuhan
waralaba asing tercatat minus 86 persen, sedangkan waralaba lokal justru tumbuh 40.2 persen.
Kondisi yang terjadi belakangan ini mengenai bisnis waralaba di Indonesia, berdasarkan data
yang ada pada Asosiasi Franchise Indonesia (AFI), saat ini jumlahnya mencapai 250. Dari
jumlah itu, sekitar 160 hingga 200 di antaranya adalah waralaba asing dan sisanya waralaba lokal
dengan total perkiraan yang berputar di bisnis ini mencapai hampir Rp 1,5 triliun per
tahun.(Sarosa, 2006).
Namun seiring berkembangnya zaman dan berkembangnya pengetahuan konsumen
terhadap selera yang ditawarkan makanan siap saji membuat tidak sedikit konsumen yang loyal
pada satu produsen makanan siap saji. Pemahaman terhadap perilaku konsumen bukanlah
mudah. Tetapi cukup sulit dan kompleks, khususnya disebabkan oleh banyaknya variabelvariabel yang mempengaruhi dan variabel-variabel tersebut cenderung saling berinteraksi.
(Kotler, 1994 : 173 dalam Setiadi, 2003 : 93). Apabila konsumen merasa puas dengan apa yang
ditawarkan oleh produsen makanan siap saji tersebut maka timbul pengaruh secara tidak
langsung dari konsumen yang merasa puas tersebut kepada konsumen lainnya. Kebutuhan
menunjukan kekurangan yang dialami seseorang pada suatu waktu tertentu. Kebutuhan di
pandang sebagai penggerak atau pembangkit perilaku. Artinya jika kebutuhan akibat kekurangan
itu muncul, maka individu lebih peka terhadap usaha motivasi pada konsumen. (Setiadi, 2003,
:102).
Berdasarkan pengamatan peneliti, bahwa mayoritas konsumen makanan siap saji terdapat
pengelompokan-pengelompokan sesuai dengan selera konsumen dan konsumen yang
mementingkan prestise jika mengkonsumsi produk makanan siap saji tersebut. Kegiatan pemasar
tidak berhenti pada sesuatu yang diperoleh dari penilaian kebutuhan konsumen, namun perlu
disadari bahwa tidaklah mungkin bagi seseorang (suatu perusahaan atau organisasi) untuk
memenuhi dan memuaskan semua kebutuhan konsumen, sehingga mereka yang bergerak dalam
bidang pemasaran harus mengkhususkan usaha mereka pada group calon pembeli tertentu
dengan kebutuhan yang tertentu pula. (Rusmiati dan Suratno, 2001:8). Seperti Pizza Hut,
produsen makanan siap saji yang menyediakan makanan yang berasal dari negara Italia tetapi
sudah menjadi makanan Eropa dan Pizza Hut juga menyediakan produk makanan lainnya yang
menjadi makanan yang dikonsumsi oleh masyarakat Eropa.
2.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah seperti yang telah diuraikan di atas, maka perumusan
masalah yang ingin dibahas oleh penulis adalah (1) Apakah kepuasan berpengaruh terhadap niat
beli ulang Pizza Hut dengan dimoderasi oleh keterlibatan konsumen Pizza Hut di surabaya (2)
Apakah kepuasan berpengaruh terhadap niat beli ulang Pizza Hut dengan dimoderasi oleh lama
berlangganan konsumen Pizza Hut di surabaya?
3.
Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah (1) Mengetahui pengaruh kepuasan
konsumen terhadap niat beli ulang Pizza Hut yang dimoderasi oleh keterlibatan dapat
mempengaruhi niat beli ulang (2) Mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap niat beli
ulang Pizza Hut yang dimoderasi oleh lama berlangganan dapat mempengaruhi niat beli ulang.
4.
Manfaat Penelitian
Berdasarkan hal tersebut di atas, penelitian yang dilakukan mempunyai beberapa manfaat
baik bagi penulis maupun pihak-pihak yang terkait, yaitu sebagai berikut di bawah ini :
1.
Bagi peneliti, sebagai sarana penerapan teori selama peneliti berada di bangku perkuliahan
dengan praktek yang terjadi di lapangan. Sehingga dapat menambah wawasan dibidang
manajemen pemasaran.
2.
Bagi perusahaan, membantu perusahaan dalam meningkatkan penjualan varian produk yang
ditawarkan Pizza Hut kepada konsumen makanan siap saji di kawasan Surabaya.
3.
Bagi STIE Perbanas Surabaya, hasil dari penelitian ini dapat menjadi tambahan
perbendaharaan kepustakaan sehingga dapat menjadi perbandingan bagi penulis-penulis
selanjutnya dalam mengandakan penelitian lebih lanjut.
5. METODE PENELITIAN
Rancangan Penelitian
Pada rancangan penelitian penulis meninjau dari dua aspek yang dirujuk dari J. Supranto,
(2003) yaitu (1) Jenis penelitian menurut sumber atau cara memperoleh data adalah penelitian
dengan menggunakan data primer, karena data dikumpulkan sendiri oleh peneliti dari produsen
makanan cepat saji Pizza Hut di Surabaya secara langsung (2) Menurut tujuannya, penelitian ini
termasuk jenis penelitian kausal menguji hipotesis-hipotesis, dan memungkinkan untuk
mengetahui adanya hubungan sebab dan akibat.
Batasan Penelitian
Di dalam pelaksanaannya penelitian ini menggunakan metode deskriptif , hal ini
disebabkan karena peneliti bermaksud menarik generalisasi atas hasil yang diperoleh tetapi
sebagai upaya untuk pembahasan yang lebih mendalam. Adapun pembahasan dalam penelitian
ini adalah tentang pengaruh kepuasan konsumen terhadap produk Pizza Hut dengan produk
sebagai variabel pemediasi pada kepuasan konsumen terhadap rasa yang ditawarkan Pizza Hut
kepada konsumen di kota Surabaya.
Definisi operasional
Keterlibatan adalah tingkat kepentingan pribadi yang dirasakan dan atau minat yang
dibangkitkan oleh stimulus di dalam situasi spesifik hingga jangkauan kehadirannya, konsumen
bertindak dengan sengaja untuk meminimumkan resiko dan memaksimumkan manfaat yang
diperoleh dari pembelian dan pemakaian.
Lama berlangganan adalah pengalaman terdahulu mempengaruhi maksud perilaku dan
kesehatan.
Kepuasan konsumen terhadap produk yang di konsumsi sangat berarti bagi perusahaan
karena hal tersebut mempengaruhi kelangsungan hidup tahap proses pengambilan keputusan
pembeli dimana konsumen tergerak untuk mencari informasi tambahan, konsumen mungkin
sekedar meningkatkan perhatian atau mungkin pula mencari informasi secara aktif.
Niat untuk membeli ulang merupakan berbagai pertimbangan dan pengaruh yang
mendorong orang untuk melakukan pembelian akan suatu produk, bisa juga diperoleh dari
kepuasan mengenai layanan yang diberikan atau kepuasan yang diperoleh dari suasana yang ada.
Populasi, Sampel danTeknik Penentuan Sampel
Populasi adalah jumlah dari unit yang akan dianalisa yang ciri-cirinya akan. Sedangkan
populasi atau keseluruhan subyek dari penelitian ini adalah konsumen Pizza Hut di Surabaya.
Sampel yang digunakan sebagai responden adalah konsumen Pizza Hut.
Dalam penelitian ini penentuan sample menggunakan non probability sampling methode
yaitu metode sampling dimana elemen dari populasi tidak memiliki kemungkinan untuk dipilih
sebagai subjek dalam sample dan menggunakan teknik accidental sampling methode yaitu teknik
penentuan sample berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang termasuk dalam populasi dan
ditemukan oleh peneliti selama pengumpulan data dan teknik jugdemental sampling yaitu teknik
pengambilan sejumlah sample sesuai kriteria dari sample di dalam populasi.
Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner yang akan langsung
disebarkan di lapangan. Dalam membuat pertanyaan yang di tulis di dalam kuisioner, penulis
mengadaptasi pertanyaan sesuai dengan landasan teori dan indikator-indikatornya yang telah
dijelaskan dalam definisi operasional.
Berdasarkan banyaknya konsumen Pizza Hut di Surabaya serta keterbatasan waktu yang
dimiliki maka jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 100
orang.
Data dan Metode Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang didapat secara
langsung dan secara khusus diperoleh dari hasil penelitian berdasarkan jawaban yang diberikan
responden.
Metode pengumpulan data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuisioner yakni suatu metode
pengumpulan data yang di peroleh dengan cara memberikan sejumlah pertanyaan yang
ditanyakan untuk memperoleh jawaban dari responden. Cara ini digunakan dengan cara
menyebarkan susunan pertanyaan kepada individu yang pernah mengunjungi Pizza Hut di
Surabaya. Setiap individu atau respon diberikan satu lembar yang berisi susunan prtanyaan yang
akan di respon atau diisi sesuai dengan penilaian responden tanpa ada paksaan atau pengaruh dari
surveyor.
Teknik Analisa Data
Dalam penelitian ini akan dilakukan dua analisis yaitu analis deskriptif dan analisis
statistik.
Analisis deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran mengenai pengaruh moderasi
keterlibatan dan lama berlangganan pada pengaruh kepuasan konsumen dan niat beli ulang
pelanggan Pizza Hut di Surabaya.
Analisis statistik
Langkah pengujian hipotesis dilakukan sebagai berikut :
a) Analisis pengaruh variabel kepuasan konsumen terhadap variabel niat beli ulang.
b) Analisis moderasi lama berlangganan atas pengaruh kepuasan
konsumen terhadap niat beli
ulang.
Pada tahapan ini dilakukan, pengujian terhadap pengaruh variabel kepuasan konsumen
yang terdapat pada model yang terbentuk, untuk mengetahui apakah variabel kepuasan
konsumen yang ada dalam model mempunyai pengaruh yang signifikan atau tidak
terhadap niat beli ulang. Hasil uji parsial (uji t) digunakan sebagai dasar untuk
menyimpulkan apakah hipotesis dalam penelitian ini diterima atau tidak. Apabila nilai t
hitung lebih besar dari nilai ttabel / thitung lebih kecil dari ttabel maka Ho ditolak dan Hi
diterima. Artinya variabel kepuasan konsumen secara parsial mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap niat beli ulang. Apabila nilai t hitung lebih kecil atau sama dengan
nilai ttabel maka Ho diterima dan Hi ditolak, yang artinya variabel kepuasan konsumen
secara parsial tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap niat beli ulang
6. HASIL DAN PEMBAHASAN
Subyek pada penelitian ini merupakan pelanggan yang pernah berkunjung di Pizza Hut
dan mengkonsumsinya. Metode pengumpulan data dengan menggunakan kuisioner yang di
sebarkan ke konsumen yang pernah berkunjung di Pizza Hut dan mengkonsumsinya, dari hasil
pengumpulan data akan dianalisis sesuai dengan tujuan penelitian.
Jumlah responden yang berhasil diperoleh oleh peneliti adalah sebanyak seratus
responden yang memenuhi kriteria sampel penelitian dan sembilan belas kuesioner yang tidak
memenuhi kriteria sampel penelitian, dengan jangka waktu pengumpulan data selama lima
minggu. Adapun kriteria yang harus dipenuhi oleh responden agar termasuk dalam sampel
penelitian ini, yaitu responden sering mengkonsumsi produk Pizza Hut dan sudah berapa lama
responden berlangganan di Pizza Hut yang minimal lebih dari satu bulan. Sehingga, dapat
dipastikan output statistik deskriptif pada kriteria yang kedua (sudah berapa lama responden
berlangganan di Pizza Hut yang minimal lebih dari satu bulan) menunjukan presentase 100
persen dari 100 responden.
Pada penelitian yang dilakukan, peneliti memberikan kriteria-kriteria tertentu bagi
responden dalam kuesioner yang disebarkan. Pemberian kriteria tersebut bertujuan agar
responden lebih mewakili dari sampel penelitian yang diinginkan oleh peneliti.
Pada tahap ini akan dilakukan analisa data dan pengujian untuk menjawab permasalahan yang
telah dijelaskan pada bab sebelumnya. Berikut ini langkah-langkah yang dilakukan untuk
menganalisa dan pengujian hipotesa. Pada tahap dilakukan analisa data dan pengujian untuk
menjawab permasalahan yang telah dijelaskan. Analisa deskriptif mendeskripsikan nilai
kuesioner variabel kepuasan konsumen, maka perlu ditentukan terlebih dahulu kelas-kelas
dengan penentuan rentang skala. Setelah ditentukan kategori rentang skala, maka selanjutnya
akan ditampilkan skor tanggapan responden terhadap variabel-variabel yang diteliti.
Setelah ditentukan kategori rentang skala, maka selanjutnya akan ditampilkan skor
tanggapan responden terhadap variabel-variabel yang diteliti. Kuesioner merupakan alat yang
digunakan sebagai metode pengumpulan data. Dan kuesioner yang baik adalah kuisioner yang
memenuhi tingkat akurasi yang telah di tentukandan konsisten jika dilakukan berulang kali.
Untuk itu perlu dilakukan validitas dan realibilitas pada instrumen penelitian untuk mengetahui
tingkat akurasi dan konsistensi instrumen penelitian tersebut.
Realibilitas adalah konsistensi dan kestabilan alat ukur dalam melakukan pengukuran.
Jawaban responden terhadap pertanyaan dikatakan reliabel jika masing-masing pertnyaan
dijawab secara konsisten atau jawaban tidak boleh acak oleh karena itu masing-masing
pertanyaan hendak mengukur hal yang sama. Uji realibilitas dilakukan dengan melihat koefisien
alpha Cronbach, suatu variabel dikategorikan reliabel apabila koefisiensi alpha Cronbach
minimal 0,60.
Berdasarkan hasil pengujian diatas, menunjukan bahwa variabel-variabel penelitian dapat
dikatakan reliabel. Maka, selanjutnya dapat dilakukan analisis regresi linier dan regresi moderasi.
Dengan menggunakan analisa regresi linier pada variabeb bebas kepuasan konsumen dan analisa
regresi moderasi pada variabel moderasi lama brelangganan dan keterlibatan terhadap variabel
niat beli ulang.
Dari hasil analisis regresi linier pada variabel kepuasan konsumen dan analisis regesi
moderasi pada variabel keterlibatan terhadap niat beli ulang apabila dihubungkan dengan dengan
penelitian terdahulu, yaitu pada variabel kepuasan konsumen. Namun hanya satu yang bisa di
lanjutkan dalam penelitian ini yaitu hubungan antara kepuasan konsumen dengan niat beli ulang,
sedangkan variabel keterlibatan tidak bisa dilanjutkan pada penelitian ini karena hasil uji
realibilitas menunjukan hasil yang tidak reliabel.
Pengujian hipotesis 1 menunjukan bahwa variabel kepuasan konsumen mempunyai
pengaruh secara individual terhadap niat beli ulang karena konsumen merasa puas dengan apa
yang ditawarkan oleh Pizza Hut yang tidak hanya menawarkan dengan berbagai macam varian
produk menarik yang di keluarkan dalam waktu relatif cepat, sehingga konsumen merasa tertarik
untuk mencoba kreasi terbaru produk yang ditawarkan dari Pizza Hut. Hal ini juga didukung
oleh pelayanan yang baik dari Pizza Hut yang membuat konsumen merasa nyaman pada saat
mengkonsumsi produk Pizza Hut di counter Pizza Hut dan konsumen juga merasakan
kemudahan dan kenyamanan dalam mendapatkan produk-produk dari Pizza Hut dengan adanya
sistem antar dari Pizza Hut karena semakin mempermudah pelayanan terhadap konsumen yang
enggan untuk berkunjung dan mengkonsumsi produk yang di tawarkan Pizza Hut, dengan
pertimbangan inilah sebagian besar konsumen menjadikan Pizza Hut sebagai prioritas utama
dalam memilih makanan cepat saji, khususnya pizza dengan beragam varian yang ditawarkan
serta pelayanan yang baik karena konsumen beranggapan akan lebih baik memilih produk yang
sudah terpecaya dari pada harus mencoba makanan siap saji sejenis lainnya.
7. Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan yang telah diuraikan dalam penelitian ini dapat di ambil
kesimpulan bahwa berdasarkan pengujian pada hipotesis 1 menunjukan bahwa variabel kepuasan
konsumen mempengaruhi niat beli ulang konsumen yang dipengaruhi oleh Pizza Hut untuk
mengkonsumsi produk-produk yang ditawarkan Pizza Hut dan mengunjungi kembali Pizza Hut
karena konsumen merasa puas dengan apa yang yang di tawarkan oleh Pizza Hut, karena Pizza
Hut melakukan inofasi produk secara terus menerus dengan jangka waktu yang relatif dekat yang
membuat konsumen selalu ingin mencoba produk-produk terbaru apa saja yang di tawarkan oleh
Pizza Hut. Sedangkan variabel keterlibatan tidak dilanjutkan pengujiannya karena hasil uji
realibilitas menunjukan hasil yang tidak reliabel, maka dari itu variabel keterlibatan tidak bisa di
gunakan lebih lanjut dalam penelitian ini.
Pada variabel lama berlangganan yang oleh peneliti digunakan sebagai kreteria dalam
pengisian kuesioner menunjukan hasil yang sama dengan hubungan variabel kepuasan konsumen
terhadap niat beli ulang karena semakin lama konsumen berlangganan maka keinginan untuk
mengkonsumsi ulang produk tersebut akan semakin kuat dari pada mencoba produk baru.
8. Saran
1. Diharapkan pada penelitian selanjutnya lebih memperbayak variabel-variabel yang akan
diteliti.
2. Diharapkan pada penelitian selanjutnya lebih memperbayak item-item pertanyaan agar
data yang diperoleh sesuai dengan yang di harapkan.
DAFTAR RUJUKAN
Anders Gustafsson, Michael D. Jhonson and Inger Roos, The Effect of Customer Satisfaction,
Relationship Commitment, Demensions, and Triggers on Customers Retention Journal
Marketing Vol. 69, October 2005.
Bilson Simamora, 2002, Panduan Riset Perilaku Konsumen
Boyd, Walker, Larreeche, 2000, Manajemen Pemasaran ”Suatu Pendekatan Strategis dengan
Orientasi Global”.
Celsi and Olson,1988, Journal of Consumer Psycology, When Brand Attitude Effect the
Customer Satisfaction-Loyalty Relation : The Moderating Role of Product Involvement.
Christian Homburg, Nicole Koschate, and Wayne D. Hoyer, Do Satisfied Costumers Really Pay
More? A Study of the Relationship Between Costumer Satisfaction and Willingness to Pay
Cooper, Donald R dan Pamela S. Schinder, 2001, Bussines Researc Methods Seven Edition
McGrowhill International Inc.
Dwi Suhartanto, Kepuasan Pelanggan : Pengaruhnya Terhadap Perilaku Konsumen di Industri
Perhotelan.
E. Catur Rusmiati – lg.. Bondan Suratno, 2001, Pemasaran Barang dan Jasa Fandy Tjiptono,
2001, Strategi Pemasaran.
Freddy Rangkuti, 2002, Riset Pemasaran.
J. Supranto, 2003, Metode Pemasaran Aplikasinya dalam Pemasaran.
Kotler, 2002, Marketing Management.
Martin Mendelsohn, 1993, Franchising Petunjuk Praktis bagi Franchisor dan
Franchisee.
Malhotra, 1994, Riset Pemasaran Pendekatan Terapan.
Rebecca J. Morris and Charles L, 2000, Martin Journal of Product and Brand
Management, Vol 9 No 2.
Nugroho J. Setiadi, 2003, Perilaku Konsumen.
Pierta Sarosa, 2006, Mewaralabakan Usaha Anda.
Sofjan Assauri, S.E, M.B.A., 2002, Manajemen Pemasaran Dasar dan Strategis.
Singgih Santoso dan Fandy Tjiptono, 2000, Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS.
Uma Sekaran, 2003, Research Methods for Bussines 4th Edition, U S A.
Verhoef, Frances, and Hoeksta, October 2005. Journal of Marketing Vol. 69,.
Wahyuningsih, 2005, Gajah Mada International Jounal of Business September- Desember 2005,
Vol 7, No 3, The Relationship Among Customer Value, Satisfaction and Behavioral
Intentions a general structural equation models.
William R. Swinyar and David B. Whitlark, 2004, The Effect of Customer dissatisfaction on
store Repurechase Intention : Goes a Long Way. Replika Journal of Marketing.
STUDI MODERASI DAN LAMA BERLANGGANAN PADA PENGARUH
KEPUASAN DAN NIAT BELI ULANG PELANGGAN
PIZZA HUT DI SURABAYA
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS
SURABAYA
BAGIAN A
Petunjuk Pengisian
Jawablah semua pertanyaan, sehingga tidak ada yang tidak terjawab
Berilah ta da √ pada salah satu jawa a ya g a da a ggap pali g tepat se agai a a o toh
berikut dibawah ini
Usia :
< 21 Tahun
√
IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama
: ………………............................................
2. Usia
:
< 21 tahun
21 tahun - 30 tahun
30 tahun - 40 tahun
3. Jenis Kelamin
:
Pria
Wanita
4. Saya sering memakan pizza di PIZZA HUT
Ya
6. Sudah berapa lama anda berlangganan di PIZZA HUT
Tidak
< 1 bulan
1 bulan – 1 tahun \
> 1 tahun
BAGIAN B
Setiap orang memiliki penilaian tersendiri mengenai pelayanan Pizza Hut di
Surabaya. Berilah penilaian Anda terhadap hal-hal dibawah ini, dengan memberi tanda centang salah satu
tanggapan yang paling tepat menurut anda. Alternatif jawaban terdiri dari:
SS
:
Sangat setuju
S
:
Setuju
RR
:
Ragu-ragu
TS
:
Tidak Setuju
STS
:
Sangat Tidak Setuju
Petunjuk Pengisian
Centang satu jawaban yang anda anggap paling tepat sebagaimana contoh berikut dibawah
ini.
1. Membandingkan kualitas yang kita dapat dengan harga yang harus dikeluarkan
STS
TS
RR
S
√
SS
DAFTAR PERNYATAAN
Pernyataan kk1 – kk3 terkait dengan kepuasan konsumen tentang pengalaman mengkonsumsi PIZZA
HUT di
Surabaya.
Pernyataan NB4 – NB6 terkait dengan keinginan Anda untuk kembali mengkonsumsi Pizza kembali di PIZZA HUT.
NB
PERNYATAAN
NB5
Jika saya ingin memakan Pizza saya memilih tempat di Pizza Hut.
NB6
Saya akan memprioritaskan Pizza Hut dari pada makanan siap saji sejenis.
NB7
Saya akan kembali membeli produk yang di tawarkan Pizza Hut.
NB8
Saya akan merekomendasikan produk yang di tawarkan Pizza Hut kepada
teman saya
KK
STS
TS
PERNYATAAN
KK1
KK2
KK3
KK4
RR
STS
S
SS
TS
RR
S
SS
TS
RR
S
SS
Mengkonsumsi produk Pizza Hut sangat menyenangkan.
Saya puas dengan apa yang di tawarkan Pizza Hut.
Saya puas dengan pelayanan Pizza Hut.
Suasana yang di tawarkan Pizza Hut sangat nyaman.
Pernyataan di bawah ini berkaitan dengan keterlibatan konsumen terhadap PIZZA HUT.
K
PERNYATAAN
K9
Saya sangat tertarik untuk mengkonsumsi kembali produk yang di tawarkan
oleh Pizza Hut.
K10
Mengkonsumsi produk dari Pizza Hut sangat penting buat saya di banding
dengan produk pizza dari produsen pizza lainnya.
K11
Variasi produk Pizza Hut yang ditawarkan sangat menarik.
K12
Harga yang di tawarkan oleh Pizza Hut sesuai dengan produk yang di
STS
tawarkan.
Adakah pertanyaan yang kurang anda pahami?
Ya
Tidak
Pertanyaan nomer ..................
PEMBERITAHUAN
Penelitian ini dilakukan untuk memenuhi salah satu persyaratan kelulusan studi strata satu di Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya. Output dari penelitian ini akan menjadi masukan kususnya
bagi Pizza Hut
. Untuk itu kami mohon bantuan dan kesediaan saudara/i untuk berpartisipasi dalam pengisian
kuesioner ini.
Segala bentuk informasi yang saudara/i berikan akan saya jamin kerahasiaannya sesuai dengan kode
etik
penelitian. Penelitian ini akan sangat menghargai pendapat saudara dan atas bantuan saudara kami
ucapkan
terima kasih.
-TERIMA KASIH-
4 4 4 4 4 4 4 2 4
3
3
4
16
14
14
4 4 3 3 2 2 3 3 4
3
3
3
14
10
13
4 4 3 4 4 3 3 4 4
2
4
3
15
14
13
2 3 3 3 4 1 3 3 2
1
4
4
11
11
11
4 4 5 4 5 5 4 4 4
3
5
5
17
18
17
4 4 4 5 3 2 3 3 4
3
4
2
17
11
13
4 4 4 5 4 2 3 3 4
3
4
3
17
12
14
4 5 4 4 4 4 5 4 4
3
5
5
17
17
17
5 4 4 4 5 5 5 5 5
4
5
4
17
20
18
5 4 4 5 5 5 5 5 4
5
5
4
18
20
18
4 5 5 4 4 5 4 4 5
3
4
5
18
17
17
5 4 4 5 5 5 4 4 4
3
5
4
18
18
16
4 4 4 4 5 5 5 4 5
4
4
4
16
19
17
4 4 3 4 4 4 4 4 4
3
4
4
15
16
15
4 4 4 4 5 4 4 4 4
4
5
5
16
17
18
4 4 4 5 5 5 4 4 4
4
4
4
17
18
16
5 4 3 4 5 4 4 4 5
4
4
4
16
17
17
5 5 3 4 4 4 5 4 4
5
5
4
17
17
18
4 5 4 5 5 4 4 5 4
4
3
3
18
18
14
4 4 4 5 4 5 4 4 4
3
4
5
17
17
16
5 5 5 5 5 4 3 3 5
2
5
5
20
15
17
4 4 4 5 5 3 4 5 5
3
4
4
17
17
16
4 4 4 5 4 3 4 4 5
4
4
4
17
15
17
5 5 4 4 5 3 4 4 5
2
4
4
18
16
15
4 4 5 5 4 2 4 4 5
2
5
2
18
14
14
5 5 4 4 5 4 4 4 5
3
4
4
18
17
16
4 4 2 4 4 3 4 4 4
3
4
3
14
15
14
2 2 4 4 2 1 2 1 2
2
4
4
12
6
12
4 4 4 4 4 3 3 3 4
3
4
4
16
13
15
4 4 4 5 4 4 5 4 5
3
4
4
17
17
16
Reliability
Warnings
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Case Processing Summary
N
Cases
%
Valid
30
100.0
0
.0
30
100.0
Excluded
(a)
Total
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
Cronbach's
Alpha
.444
N of Items
.454
4
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
K9
4.2333
.77385
30
K10
3.1333
.89955
30
K11
4.2000
.61026
30
K12
3.9000
.80301
30
Inter-Item Correlation Matrix
K9
K10
K11
K12
K9
1.000
.301
.117
.039
K10
.301
1.000
.138
.115
K11
.117
.138
1.000
.324
K12
.039
.115
.324
1.000
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
K9
11.2333
2.461
.238
.097
.387
K10
12.3333
2.092
.283
.106
.341
K11
11.2667
2.685
.290
.121
.353
K12
11.5667
2.461
.211
.110
.415
Scale Statistics
Mean
15.4667
Variance
3.637
Std. Deviation
N of Items
1.90703
4
Correlations
Descriptive Statistics
Mean
Std. Deviation
N
K9
4.2333
.77385
30
K10
3.1333
.89955
30
K11
4.2000
.61026
30
K12
3.9000
.80301
30
TK
15.4667
1.90703
30
Correlations
K9
K9
.117
.039
.601(**)
Sig. (2-tailed)
.
.107
.539
.839
.000
30
30
30
30
30
Pearson
Correlation
.301
1
.138
.115
.686(**)
Sig. (2-tailed)
.107
.
.466
.547
.000
30
30
30
30
30
Pearson
Correlation
.117
.138
1
.324
.569(**)
Sig. (2-tailed)
.539
.466
.
.081
.001
30
30
30
30
30
Pearson
Correlation
.039
.115
.324
1
.594(**)
Sig. (2-tailed)
.839
.547
.081
.
.001
30
30
30
30
30
.601(**)
.686(**)
.569(**)
.594(**)
1
N
TK
TK
.301
N
K12
K12
1
N
K11
K11
Pearson
Correlation
N
K10
K10
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.000
.000
.001
.001
.
30
30
30
30
30
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability
Warnings
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Case Processing Summary
N
Cases
%
Valid
30
100.0
0
.0
30
100.0
Excluded
(a)
Total
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
Cronbach's
Alpha
.649
N of Items
.650
4
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
KK1
4.1333
.73030
30
KK2
4.1333
.62881
30
KK3
3.8667
.68145
30
KK4
4.3333
.60648
30
Inter-Item Correlation Matrix
KK1
KK2
KK3
KK4
KK1
1.000
.711
.106
.285
KK2
.711
1.000
.204
.151
KK3
.106
.204
1.000
.445
KK4
.285
.151
.445
1.000
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
KK1
12.3333
1.885
.504
.555
.523
KK2
12.3333
2.092
.518
.537
.521
KK3
12.6000
2.317
.312
.245
.661
KK4
12.1333
2.326
.398
.279
.602
Scale Statistics
Mean
16.4667
Variance
3.430
Std. Deviation
N of Items
1.85199
4
Correlations
Descriptive Statistics
Mean
Std. Deviation
N
KK1
4.1333
.73030
30
KK2
4.1333
.62881
30
KK3
3.8667
.68145
30
KK4
4.3333
.60648
30
TKK
16.4667
1.85199
30
Correlations
KK1
KK1
.106
.285
.768(**)
Sig. (2-tailed)
.
.000
.576
.126
.000
30
30
30
30
30
.711(**)
1
.204
.151
.744(**)
.000
.
.280
.427
.000
30
30
30
30
30
Pearson
Correlation
.106
.204
1
.445(*)
.625(**)
Sig. (2-tailed)
.576
.280
.
.014
.000
30
30
30
30
30
Pearson
Correlation
.285
.151
.445(*)
1
.655(**)
Sig. (2-tailed)
.126
.427
.014
.
.000
30
30
30
30
30
.768(**)
.744(**)
.625(**)
.655(**)
1
Pearson
Correlation
N
N
TKK
TKK
.711(**)
N
KK4
KK4
1
Sig. (2-tailed)
KK3
KK3
Pearson
Correlation
N
KK2
KK2
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.000
.000
.000
.000
.
30
30
30
30
30
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability
Warnings
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Case Processing Summary
N
Cases
%
Valid
30
100.0
0
.0
30
100.0
Excluded
(a)
Total
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
Cronbach's
Alpha
.861
N of Items
.876
4
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
NB5
4.2667
.82768
30
NB6
3.6000
1.22051
30
NB7
3.9000
.75886
30
NB8
3.7667
.85836
30
Inter-Item Correlation Matrix
NB5
NB6
NB7
NB8
NB5
1.000
.655
.538
.673
NB6
.655
1.000
.700
.566
NB7
.538
.700
1.000
.704
NB8
.673
.566
.704
1.000
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
NB5
11.2667
6.202
.717
.573
.822
NB6
11.9333
4.547
.731
.604
.841
NB7
11.6333
6.378
.754
.637
.815
NB8
11.7667
6.047
.725
.622
.818
Scale Statistics
Mean
15.5333
Variance
9.844
Std. Deviation
N of Items
3.13746
4
Correlations
Descriptive Statistics
Mean
Std. Deviation
N
NB5
4.2667
.82768
30
NB6
3.6000
1.22051
30
NB7
3.9000
.75886
30
NB8
3.7667
.85836
30
TNB
15.5333
3.13746
30
Correlations
NB5
NB5
.538(**)
.673(**)
.833(**)
Sig. (2-tailed)
.
.000
.002
.000
.000
30
30
30
30
30
.655(**)
1
.700(**)
.566(**)
.886(**)
.000
.
.000
.001
.000
30
30
30
30
30
.538(**)
.700(**)
1
.704(**)
.849(**)
.002
.000
.
.000
.000
30
30
30
30
30
.673(**)
.566(**)
.704(**)
1
.842(**)
.000
.001
.000
.
.000
30
30
30
30
30
.833(**)
.886(**)
.849(**)
.842(**)
1
Pearson
Correlation
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N
TNB
TNB
.655(**)
N
NB8
NB8
1
Sig. (2-tailed)
NB7
NB7
Pearson
Correlation
N
NB6
NB6
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.000
.000
.000
.000
.
30
30
30
30
30
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
4 4 4 4 4 4 4 2 4
224.00
3
3
4
16.00 14.00 14.00 3.50
4.00
3.50
4 4 3 3 2 2 3 3 4
182.00
3
3
3
14.00 10.00 13.00 2.50
3.50
3.25
4 4 3 4 4 3 3 4 4
195.00
2
4
3
15.00 14.00 13.00 3.50
3.75
3.25
2 3 3 3 4 1 3 3 2
121.00
1
4
4
11.00 11.00 11.00 2.75
2.75
2.75
4 4 5 4 5 5 4 4 4
289.00
3
5
5
17.00 18.00 17.00 4.50
4.25
4.25
4 4 4 5 3 2 3 3 4
221.00
3
4
2
17.00 11.00 13.00 2.75
4.25
3.25
4 4 4 5 4 2 3 3 4
238.00
3
4
3
17.00 12.00 14.00 3.00
4.25
3.50
4 5 4 4 4 4 5 4 4
289.00
3
5
5
17.00 17.00 17.00 4.25
4.25
4.25
5 4 4 4 5 5 5 5 5
306.00
4
5
4
17.00 20.00 18.00 5.00
4.25
4.50
5 4 4 5 5 5 5 5 4
324.00
5
5
4
18.00 20.00 18.00 5.00
4.50
4.50
4 5 5 4 4 5 4 4 5
306.00
3
4
5
18.00 17.00 17.00 4.25
4.50
4.25
5 4 4 5 5 5 4 4 4
288.00
3
5
4
18.00 18.00 16.00 4.50
4.50
4.00
4 4 4 4 5 5 5 4 5
272.00
4
4
4
16.00 19.00 17.00 4.75
4.00
4.25
4 4 3 4 4 4 4 4 4
225.00
3
4
4
15.00 16.00 15.00 4.00
3.75
3.75
4 4 4 4 5 4 4 4 4
288.00
4
5
5
16.00 17.00 18.00 4.25
4.00
4.50
4 4 4 5 5 5 4 4 4
272.00
4
4
4
17.00 18.00 16.00 4.50
4.25
4.00
5 4 3 4 5 4 4 4 5
272.00
4
4
4
16.00 17.00 17.00 4.25
4.00
4.25
5 5 3 4 4 4 5 4 4
306.00
5
5
4
17.00 17.00 18.00 4.25
4.25
4.50
4 5 4 5 5 4 4 5 4
252.00
4
3
3
18.00 18.00 14.00 4.50
4.50
3.50
4 4 4 5 4 5 4 4 4
272.00
3
4
5
17.00 17.00 16.00 4.25
4.25
4.00
5 5 5 5 5 4 3 3 5
340.00
2
5
5
20.00 15.00 17.00 3.75
5.00
4.25
4 4 4 5 5 3 4 5 5
272.00
3
4
4
17.00 17.00 16.00 4.25
4.25
4.00
4 4 4 5 4 3 4 4 5
289.00
4
4
4
17.00 15.00 17.00 3.75
4.25
4.25
5 5 4 4 5 3 4 4 5
270.00
2
4
4
18.00 16.00 15.00 4.00
4.50
3.75
4 4 5 5 4 2 4 4 5
252.00
2
5
2
18.00 14.00 14.00 3.50
4.50
3.50
5 5 4 4 5 4 4 4 5
288.00
3
4
4
18.00 17.00 16.00 4.25
4.50
4.00
4 4 2 4 4 3 4 4 4
196.00
3
4
3
14.00 15.00 14.00 3.75
3.50
3.50
2 2 4 4 2 1 2 1 2
144.00
2
4
4
12.00 6.00
12.00 1.50
3.00
3.00
4 4 4 4 4 3 3 3 4
240.00
3
4
4
16.00 13.00 15.00 3.25
4.00
3.75
4 4 4 5 4 4 5 4 5
272.00
3
4
4
17.00 17.00 16.00 4.25
4.25
4.00
4 4 4 4 4 4 4 2 3
192.00
2
3
4
16.00 14.00 12.00 3.50
4.00
3.00
5 4 5 4 4 4 5 5 5
306.00
3
4
5
18.00 18.00 17.00 4.50
4.50
4.25
4 4 3 4 4 3 3 4 4
195.00
2
4
3
15.00 14.00 13.00 3.50
3.75
3.25
4 4 5 5 4 4 5 4 4
270.00
2
5
4
18.00 17.00 15.00 4.25
4.50
3.75
4 4 5 5 5 4 4 5 5
288.00
3
4
4
18.00 18.00 16.00 4.50
4.50
4.00
4 4 4 5 4 2 3 3 4
221.00
3
4
2
17.00 12.00 13.00 3.00
4.25
3.25
4 4 4 5 4 2 3 3 4
238.00
3
4
3
17.00 12.00 14.00 3.00
4.25
3.50
4 4 4 5 5 4 4 4 4
272.00
4
4
4
17.00 17.00 16.00 4.25
4.25
4.00
5 4 4 4 5 5 5 5 5
306.00
4
5
4
17.00 20.00 18.00 5.00
4.25
4.50
5 4 4 5 5 5 5 5 4
324.00
5
5
4
18.00 20.00 18.00 5.00
4.50
4.50
5 4 4 5 4 4 4 5 5
288.00
3
4
4
18.00 17.00 16.00 4.25
4.50
4.00
4 5 4 4 5 4 5 4 3
255.00
4
4
4
17.00 18.00 15.00 4.50
4.25
3.75
4 4 4 4 5 5 5 4 5
272.00
4
4
4
16.00 19.00 17.00 4.75
4.00
4.25
4 4 3 4 4 4 4 4 4
225.00
3
4
4
15.00 16.00 15.00 4.00
3.75
3.75
4 4 4 4 5 4 4 4 4
288.00
4
5
5
16.00 17.00 18.00 4.25
4.00
4.50
4 4 4 5 5 5 4 4 4
272.00
4
4
4
17.00 18.00 16.00 4.50
4.25
4.00
5 4 3 4 5 4 4 4 5
272.00
4
4
4
16.00 17.00 17.00 4.25
4.00
4.25
5 5 3 4 4 4 5 4 4
306.00
5
5
4
17.00 17.00 18.00 4.25
4.25
4.50
4 5 4 5 5 4 4 5 4
252.00
4
3
3
18.00 18.00 14.00 4.50
4.50
3.50
5 4 4 5 4 4 4 5 4
288.00
2
5
5
18.00 17.00 16.00 4.25
4.50
4.00
5 5 5 5 5 4 3 3 5
340.00
2
5
5
20.00 15.00 17.00 3.75
5.00
4.25
4 4 4 5 5 3 4 5 5
272.00
3
4
4
17.00 17.00 16.00 4.25
4.25
4.00
4 4 4 5 4 3 4 4 5
289.00
4
4
4
17.00 15.00 17.00 3.75
4.25
4.25
5 5 4 4 5 3 4 4 5
270.00
2
4
4
18.00 16.00 15.00 4.00
4.50
3.75
4 4 5 5 4 2 4 4 5
252.00
2
5
2
18.00 14.00 14.00 3.50
4.50
3.50
5 5 4 4 5 4 4 4 5
288.00
3
4
4
18.00 17.00 16.00 4.25
4.50
4.00
4 4 2 4 4 3 4 4 4
196.00
3
4
3
14.00 15.00 14.00 3.75
3.50
3.50
2 2 4 4 . 1 2 1 2
144.00
2
4
4
12.00 .
3.00
3.00
4 4 4 4 4 3 3 3 4
240.00
3
4
4
16.00 13.00 15.00 3.25
4.00
3.75
4 4 4 5 4 4 5 4 5
272.00
3
4
4
17.00 17.00 16.00 4.25
4.25
4.00
4 4 4 4 4 4 4 2 4
208.00
2
3
4
16.00 14.00 13.00 3.50
4.00
3.25
4 4 3 3 2 2 3 3 4
168.00
2
3
3
14.00 10.00 12.00 2.50
3.50
3.00
4 4 3 4 4 3 3 4 4
195.00
2
4
3
15.00 14.00 13.00 3.50
3.75
3.25
2 3 3 3 4 1 3 3 2
121.00
1
4
4
11.00 11.00 11.00 2.75
2.75
2.75
4 5 4 4 4 3 4 5 4
289.00
3
5
5
17.00 16.00 17.00 4.00
4.25
4.25
4 4 4 5 4 .
238.00
3 3 4
3
4
3
17.00 .
4.25
3.50
4 4 4 5 4 2 3 3 4
238.00
3
4
3
17.00 12.00 14.00 3.00
4.25
3.50
4 4 4 5 5 4 4 4 4
272.00
4
4
4
17.00 17.00 16.00 4.25
4.25
4.00
12.00 .
14.00 .
5 4 4 4 5 5 5 5 5
306.00
4
5
4
17.00 20.00 18.00 5.00
4.25
4.50
5 4 4 5 5 5 5 5 4
324.00
5
5
4
18.00 20.00 18.00 5.00
4.50
4.50
5 5 4 4 4 5 4 4 5
306.00
3
4
5
18.00 17.00 17.00 4.25
4.50
4.25
4 5 5 4 5 5 4 4 4
306.00
3
5
5
18.00 18.00 17.00 4.50
4.50
4.25
4 4 4 4 5 5 5 4 5
272.00
4
4
4
16.00 19.00 17.00 4.75
4.00
4.25
4 4 3 4 4 4 4 4 4
225.00
3
4
4
15.00 16.00 15.00 4.00
3.75
3.75
4 4 4 4 5 4 4 4 4
288.00
4
5
5
16.00 17.00 18.00 4.25
4.00
4.50
4 4 4 5 5 5 4 4 4
272.00
4
4
4
17.00 18.00 16.00 4.50
4.25
4.00
5 4 3 4 5 4 4 4 5
272.00
4
4
4
16.00 17.00 17.00 4.25
4.00
4.25
5 5 3 4 4 4 5 4 4
306.00
5
5
4
17.00 17.00 18.00 4.25
4.25
4.50
4 5 4 5 5 4 4 5 4
252.00
4
3
3
18.00 18.00 14.00 4.50
4.50
3.50
5 4 5 3 4 5 4 4 4
306.00
4
5
5
17.00 17.00 18.00 4.25
4.25
4.50
5 5 5 5 5 4 3 3 5
340.00
2
5
5
20.00 15.00 17.00 3.75
5.00
4.25
4 4 4 5 5 3 4 5 5
272.00
3
4
4
17.00 17.00 16.00 4.25
4.25
4.00
4 4 4 5 4 3 4 4 5
289.00
4
4
4
17.00 15.00 17.00 3.75
4.25
4.25
5 5 4 4 5 3 4 4 5
270.00
2
4
4
18.00 16.00 15.00 4.00
4.50
3.75
4 4 5 5 4 2 4 4 5
252.00
2
5
2
18.00 14.00 14.00 3.50
4.50
3.50
5 5 4 4 5 4 4 4 5
288.00
3
4
4
18.00 17.00 16.00 4.25
4.50
4.00
4 4 2 4 4 3 4 4 4
196.00
3
4
3
14.00 15.00 14.00 3.75
3.50
3.50
2 2 4 4 2 1 2 1 2
144.00
2
4
4
12.00 6.00
12.00 1.50
3.00
3.00
4 4 4 4 4 3 3 3 4
240.00
3
4
4
16.00 13.00 15.00 3.25
4.00
3.75
4 4 4 5 4 4 5 4 5
272.00
3
4
4
17.00 17.00 16.00 4.25
4.25
4.00
4 4 4 4 4 4 4 2 3
192.00
2
3
4
16.00 14.00 12.00 3.50
4.00
3.00
3 3 2 2 2 2 3 2 3
90.00
1
3
2
10.00 9.00
2.25
2.50
2.25
4 4 3 4 4 3 3 4 4
195.00
2
4
3
15.00 14.00 13.00 3.50
3.75
3.25
4 4 5 4 5 4 4 4 5
289.00
3
4
5
17.00 17.00 17.00 4.25
4.25
4.25
4 4 5 5 5 4 4 4 4
288.00
3
5
4
18.00 17.00 16.00 4.25
4.50
4.00
4 4 4 5 4 2 3 3 4
238.00
3
4
3
17.00 12.00 14.00 3.00
4.25
3.50
4 4 4 5 4 2 3 3 4
238.00
3
4
3
17.00 12.00 14.00 3.00
4.25
3.50
4 4 5 5 5 4 4 4 4
288.00
3
5
4
18.00 17.00 16.00 4.25
4.50
4.00
5 4 4 4 5 5 5 5 5
306.00
4
5
4
17.00 20.00 18.00 5.00
4.25
4.50
5 4 4 5 5 5 5 5 4
324.00
5
5
4
18.00 20.00 18.00 5.00
4.50
4.50
9.00
Reliability
Warnings
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
%
100
100.0
0
.0
100
100.0
Excluded
(a)
Total
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
Cronbach's
Alpha
.525
N of Items
.538
4
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
K9
4.23
.750
100
K10
3.12
.935
100
K11
4.20
.603
100
K12
3.87
.761
100
Inter-Item Correlation Matrix
K9
K10
K11
K12
K9
1.000
.263
.188
.106
K10
.263
1.000
.262
.193
K11
.188
.262
1.000
.343
K12
.106
.193
.343
1.000
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
K9
11.19
2.701
.267
.085
.491
K10
12.30
2.111
.345
.126
.430
K11
11.22
2.779
.388
.169
.412
K12
11.55
2.634
.288
.130
.474
Scale Statistics
Mean
15.42
Variance
3.923
Std. Deviation
N of Items
1.981
4
Correlations
Descriptive Statistics
Mean
Std. Deviation
N
K9
4.23
.750
100
K10
3.12
.935
100
K11
4.20
.603
100
K12
3.87
.761
100
15.4200
1.98061
100
TK
Correlations
K9
K9
K11
K12
K11
K12
TK
Pearson
Correlation
1
.263(**)
.188
.106
.601(**)
Sig. (2-tailed)
.
.008
.062
.294
.000
100
100
100
100
100
.263(**)
1
.262(**)
.193
.725(**)
Sig. (2-tailed)
.008
.
.009
.055
.000
N
100
100
100
100
100
Pearson
Correlation
.188
.262(**)
1
.343(**)
.631(**)
Sig. (2-tailed)
.062
.009
.
.000
.000
N
100
100
100
100
100
Pearson
Correlation
.106
.193
.343(**)
1
.620(**)
Sig. (2-tailed)
.294
.055
.000
.
.000
N
100
100
100
100
100
N
K10
K10
Pearson
Correlation
TK
Pearson
Correlation
.601(**)
.725(**)
.631(**)
.620(**)
1
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
.
N
100
100
100
100
100
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability
Warnings
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
%
100
100.0
0
.0
100
100.0
Excluded
(a)
Total
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
Cronbach's
Alpha
.632
N of Items
.636
4
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
KK1
4.18
.687
100
KK2
4.12
.591
100
KK3
3.91
.698
100
KK4
4.36
.628
100
Inter-Item Correlation Matrix
KK1
KK2
KK3
KK4
KK1
1.000
.693
.139
.199
KK2
.693
1.000
.173
.155
KK3
.139
.173
1.000
.467
KK4
.199
.155
.467
1.000
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
KK1
12.39
1.897
.459
.489
.527
KK2
12.45
2.068
.483
.486
.518
KK3
12.66
2.065
.342
.229
.617
KK4
12.21
2.147
.378
.237
.586
Scale Statistics
Mean
16.57
Variance
3.237
Std. Deviation
N of Items
1.799
4
Correlations
Descriptive Statistics
Mean
Std. Deviation
N
KK1
4.18
.687
100
KK2
4.12
.591
100
KK3
3.91
.698
100
KK4
4.36
.628
100
TKK
16.5700
1.79930
100
Correlations
KK1
KK1
KK3
KK4
KK3
KK4
TKK
Pearson
Correlation
1
.693(**)
.139
.199(*)
.733(**)
Sig. (2-tailed)
.
.000
.166
.047
.000
100
100
100
100
100
.693(**)
1
.173
.155
.714(**)
Sig. (2-tailed)
.000
.
.084
.124
.000
N
100
100
100
100
100
Pearson
Correlation
.139
.173
1
.467(**)
.661(**)
Sig. (2-tailed)
.166
.084
.
.000
.000
N
100
100
100
100
100
.199(*)
.155
.467(**)
1
.657(**)
Sig. (2-tailed)
.047
.124
.000
.
.000
N
100
100
100
100
100
N
KK2
KK2
Pearson
Correlation
Pearson
Correlation
TKK
Pearson
Correlation
.733(**)
.714(**)
.661(**)
.657(**)
1
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
.
N
100
100
100
100
100
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability
Warnings
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Case Processing Summary
N
Cases
%
Valid
98
98.0
2
2.0
100
100.0
Excluded
(a)
Total
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
Cronbach's
Alpha
.847
N of Items
.858
4
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
NB5
4.35
.748
98
NB6
3.62
1.089
98
NB7
3.95
.723
98
NB8
3.86
.862
98
Inter-Item Correlation Matrix
NB5
NB6
NB7
NB8
NB5
1.000
.631
.491
.606
NB6
.631
1.000
.708
.524
NB7
.491
.708
1.000
.650
NB8
.606
.524
.650
1.000
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
NB5
11.43
5.361
.676
.513
.814
NB6
12.15
3.945
.723
.612
.806
NB7
11.83
5.279
.739
.616
.793
NB8
11.92
4.942
.672
.536
.812
Scale Statistics
Mean
15.78
Variance
8.258
Std. Deviation
N of Items
2.874
4
Correlations
Descriptive Statistics
Mean
Std. Deviation
N
NB5
4.34
.745
99
NB6
3.60
1.115
99
NB7
3.92
.748
100
NB8
3.82
.903
100
TNB
15.7755
2.87374
98
Correlations
NB5
NB5
.492(**)
.607(**)
.804(**)
Sig. (2-tailed)
.
.000
.000
.000
.000
99
98
99
99
98
.631(**)
1
.726(**)
.558(**)
.879(**)
.000
.
.000
.000
.000
98
99
99
99
98
.492(**)
.726(**)
1
.681(**)
.843(**)
.000
.000
.
.000
.000
99
99
100
100
98
.607(**)
.558(**)
.681(**)
1
.820(**)
.000
.000
.000
.
.000
99
99
100
100
98
.804(**)
.879(**)
.843(**)
.820(**)
1
Pearson
Correlation
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N
TNB
TNB
.631(**)
N
NB8
NB8
1
Sig. (2-tailed)
NB7
NB7
Pearson
Correlation
N
NB6
NB6
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.000
.000
.000
.000
.
98
98
98
98
98
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Frequencies
Statistics
Ya
N
Valid
Missin
g
Tidak
100
100
0
0
Ya
Frequency
Valid
Ya
100
Percent
100.0
Valid Percent
100.0
Cumulative
Percent
100.0
Tidak
Frequency
Valid
100
Percent
100.0
Valid Percent
100.0
Cumulative
Percent
100.0
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Frequencies
Statistics
satubln_sd_sat
uthn
krg_1bln
N
Valid
lbh_1thn
100
100
100
0
0
0
Missin
g
Frequency Table
krg_1bln
Frequency
Valid
100
Percent
Valid Percent
100.0
100.0
Cumulative
Percent
100.0
satubln_sd_satuthn
Frequency
Valid
100
Percent
100.0
Valid Percent
100.0
Cumulative
Percent
100.0
lbh_1thn
Frequency
Valid
Ya
100
Percent
100.0
Valid Percent
100.0
Cumulative
Percent
100.0
Regression
Descriptive Statistics
Mean
Std. Deviation
N
R_NB
3.9439
.71843
98
R_KK
4.1531
.43912
98
Correlations
R_NB
Pearson
Correlation
Sig. (1-tailed)
N
R_KK
R_NB
1.000
.589
R_KK
.589
1.000
R_NB
.
.000
R_KK
.000
.
R_NB
98
98
R_KK
98
98
Variables Entered/Removed(b)
Model
1
Variables
Entered
Variables
Removed
R_KK(a)
Method
.
Enter
a All requested variables entered.
b Dependent Variable: R_NB
Model Summary
Model
R
R Square
Change Statistics
Adjusted R
Std. Error of
Square
1
.589(a)
.347
the Estimate
.340
.58352
R Square
Change
F Change
.347
51.040
F
Sig.
51.040
.000(a)
df1
df2
1
Sig. F Chan
96
.0
a Predictors: (Constant), R_KK
ANOVA(b)
Sum of
Squares
Model
1
df
Mean Square
Regressio
n
17.379
1
17.379
Residual
32.687
96
.340
Total
50.066
97
a Predictors: (Constant), R_KK
b Dependent Variable: R_NB
Coefficients(a)
Unstandardized
Coefficients
Model
1
B
(Constant
)
R_KK
Standardized
Coefficients
Std. Error
-.059
.563
.964
.135
a Dependent Variable: R_NB
Coefficient Correlations(a)
Model
1
R_KK
Correlatio
ns
R_KK
1.000
Beta
95% Confidence Interval for B
t
.589
Sig.
Lower Bound
Upper Bound
-.105
.916
-1.178
1.059
7.144
.000
.696
1.232
Ze
Covarian
ces
R_KK
a Dependent Variable: R_NB
.018
dan Lama Berlanglanggan Pizza Hut di Surabaya
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian
Program Pendidikan Strata Satu
Jurusan Manajemen
Oleh :
Hendrias Prayudianto
2003210086
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS
SURABAYA
2010
PENGESAHAN RANGKUMAN SKRIPSI
Nama
:
Hendrias Prayudianto
Tempat, Tanggal Lahir
:
Surabaya, 25 Juni 1985
N.I.M
:
2003210086
Jurusan
:
Manajemen
Program Pendidikan
:
Strata 1
Konsentrasi
:
Manajemen Pemasaran
Judul
:
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Niat
Beli Ulang yang di Moderasi Keterlibatan dan
Lama Berlanggan Pizza Hut di Surabaya
Disetujui dan diterima baik oleh :
Dosen Pembimbing,
Tanggal : ...........................
Yudi Sutarso SE, Msi
Ketua Jurusan Manajemen
Tanggal : ………………..
Drs. Ec. Herizon, M.Si
Abstraksi
Pada penelitian “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Niat Beli Ulang yang di
Moderasi Keterlibatan Pelanggan Pizza Hut di Surabaya” menunjukan bahwa variabel kepuasan
kunsumen mempunyai pengaruh secara individual terhadap niat beli ulang karena konsumen
merasa puas dengan apa yang ditawarkan oleh Pizza Hut yang tidah hanya menarkan dengan
berbagai macam varian produk menarik yang di keluarkan dalam waktu relatif cepat, sehingga
kpnsumen merasa tertarik untuk mencoba kreasi terbaru produk yang ditawarkan dari Pizza Hut.
Hal ini juga didukung oleh pelayanan yang baik dari Pizza Hut yang membuat konsumen merasa
nyaman pada saat mengkonsumsi produk Pizza Hutdi counter Pizza Hut dan konsumen juga
merasa kemudahan dan kenyamanan dalam mendapatkan produk-produk dari Pizza Hut dengan
adanya sistem antar dari Pizza Hut karena semakin mempermudah pelayanan terhadap konsumen
yang enggan untuk berkunjung dan mengkonsumsi produk-produk yang di tawarkan Pizza Hut,
dengan pertimbangan inilah sebagian besar konsumen menjadikan Pizza Hut sebagai prioritas
utama dalam memilih makanan cepat saji, khususnya pizza dengan beragam varian yang di
tawarkan serta pelayanan yang baik karena konsumen beranggapan akan lebih baik
memilikproduk yang sudah terpercaya daripada harus mencoba mal\kanan siap saji sejenis
lainnya. Hasil penelitian ini juga di dukung Katheen Seiders, Glenn B. Voss, Druv Gewal, dan
Andrea L. Godvrey (2005) yang menunjukan bahwa kepuasan konsumen mempunyai pengaruh
positif pada niat beli ulang yang dilakukan.
1.
Latar Belakang Masalah
Tingkat kepuasan konsumen terhadap produk barang dan jasa sangat tinggi karena
banyaknya pesaing yang terjun dalam dunia bisnis yang sama membuat perilaku pembelian yang
dilakukan konsumen berubah-ubah karena konsumen selalu menginginkan segala sesuatunya
serba cepat dan praktis namun bisa memuaskan, hal ini juga berlaku pada persaingan dalam
merebut pasar makanan siap saji. Banyaknya konsumen makanan siap saji yang merasa bingung
dalam menentukan pilihan karena hampir semua produsen makanan siap saji menawarkan
produk-produk yang sama dan serupa. Selain itu juga, kehadiran Pizza Hut membuat semakin
beragamnya produk makanan manca negara yang masuk ke Indonesia, oleh karena itu peneliti
mengambil obyek Pizza Hut karena Pizza Hut hadir tanpa mengikuti para produsen makanan
siap saji yang sudah ada. Merek dapat berupa nama, simbol, logo, tanda, atau gabungan
diantaranya untuk mengidentifikasi dan membedakan produk diantara produk lainnya. (Kotler,
2002 : 442)
Pada dekade delapan puluhan mulai mengalir masuk jenis produsen makanan siap saji
yang merupakan paket usaha, dimana di dalamnya terdapat mulai dari nama, logo, warna, desain
tata letak, sampai pada cara memproduksi, menghidangkan dan menjual (promosi dan
pemasaran) yang semuanya diajarkan lengkap pada pihak penerima / pengelola di Indonesia.
Mulai saat itu banyak usaha makanan siap saji bermunculan mengenalkan jenis makanan dan
pelayanan yang dikemas menjadi satu usaha yang baru yang terutama digemari oleh golongan
remaja.( Mendelsohn, 1993).
Pengembangan bisnis dengan model waralaba belakangan ini memang marak di
Indonesia. Sebenarnya, waralaba bukanlah hal baru di Indonesia mengingat nama-nama yang
dikembangkan dengan waralaba seperti KFC, Pizza Hut, atau merek lokal seperti Es Teler 77
dan California Fried Chicken yang mampu eksis. Konsultan Franchise Amir Karamoy
mengungkapkan data bahwa kondisi ini berbalik seiring berbalik dengan adanya krisis moneter
tahun 1997-1998, akibatnya bisa ditebak, banyak pengelola makanan siap saji dari waralaba
asing di Indonesia banyak yang berguguran. Bahkan pada periode 1998-2000, pertumbuhan
waralaba asing tercatat minus 86 persen, sedangkan waralaba lokal justru tumbuh 40.2 persen.
Kondisi yang terjadi belakangan ini mengenai bisnis waralaba di Indonesia, berdasarkan data
yang ada pada Asosiasi Franchise Indonesia (AFI), saat ini jumlahnya mencapai 250. Dari
jumlah itu, sekitar 160 hingga 200 di antaranya adalah waralaba asing dan sisanya waralaba lokal
dengan total perkiraan yang berputar di bisnis ini mencapai hampir Rp 1,5 triliun per
tahun.(Sarosa, 2006).
Namun seiring berkembangnya zaman dan berkembangnya pengetahuan konsumen
terhadap selera yang ditawarkan makanan siap saji membuat tidak sedikit konsumen yang loyal
pada satu produsen makanan siap saji. Pemahaman terhadap perilaku konsumen bukanlah
mudah. Tetapi cukup sulit dan kompleks, khususnya disebabkan oleh banyaknya variabelvariabel yang mempengaruhi dan variabel-variabel tersebut cenderung saling berinteraksi.
(Kotler, 1994 : 173 dalam Setiadi, 2003 : 93). Apabila konsumen merasa puas dengan apa yang
ditawarkan oleh produsen makanan siap saji tersebut maka timbul pengaruh secara tidak
langsung dari konsumen yang merasa puas tersebut kepada konsumen lainnya. Kebutuhan
menunjukan kekurangan yang dialami seseorang pada suatu waktu tertentu. Kebutuhan di
pandang sebagai penggerak atau pembangkit perilaku. Artinya jika kebutuhan akibat kekurangan
itu muncul, maka individu lebih peka terhadap usaha motivasi pada konsumen. (Setiadi, 2003,
:102).
Berdasarkan pengamatan peneliti, bahwa mayoritas konsumen makanan siap saji terdapat
pengelompokan-pengelompokan sesuai dengan selera konsumen dan konsumen yang
mementingkan prestise jika mengkonsumsi produk makanan siap saji tersebut. Kegiatan pemasar
tidak berhenti pada sesuatu yang diperoleh dari penilaian kebutuhan konsumen, namun perlu
disadari bahwa tidaklah mungkin bagi seseorang (suatu perusahaan atau organisasi) untuk
memenuhi dan memuaskan semua kebutuhan konsumen, sehingga mereka yang bergerak dalam
bidang pemasaran harus mengkhususkan usaha mereka pada group calon pembeli tertentu
dengan kebutuhan yang tertentu pula. (Rusmiati dan Suratno, 2001:8). Seperti Pizza Hut,
produsen makanan siap saji yang menyediakan makanan yang berasal dari negara Italia tetapi
sudah menjadi makanan Eropa dan Pizza Hut juga menyediakan produk makanan lainnya yang
menjadi makanan yang dikonsumsi oleh masyarakat Eropa.
2.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah seperti yang telah diuraikan di atas, maka perumusan
masalah yang ingin dibahas oleh penulis adalah (1) Apakah kepuasan berpengaruh terhadap niat
beli ulang Pizza Hut dengan dimoderasi oleh keterlibatan konsumen Pizza Hut di surabaya (2)
Apakah kepuasan berpengaruh terhadap niat beli ulang Pizza Hut dengan dimoderasi oleh lama
berlangganan konsumen Pizza Hut di surabaya?
3.
Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah (1) Mengetahui pengaruh kepuasan
konsumen terhadap niat beli ulang Pizza Hut yang dimoderasi oleh keterlibatan dapat
mempengaruhi niat beli ulang (2) Mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap niat beli
ulang Pizza Hut yang dimoderasi oleh lama berlangganan dapat mempengaruhi niat beli ulang.
4.
Manfaat Penelitian
Berdasarkan hal tersebut di atas, penelitian yang dilakukan mempunyai beberapa manfaat
baik bagi penulis maupun pihak-pihak yang terkait, yaitu sebagai berikut di bawah ini :
1.
Bagi peneliti, sebagai sarana penerapan teori selama peneliti berada di bangku perkuliahan
dengan praktek yang terjadi di lapangan. Sehingga dapat menambah wawasan dibidang
manajemen pemasaran.
2.
Bagi perusahaan, membantu perusahaan dalam meningkatkan penjualan varian produk yang
ditawarkan Pizza Hut kepada konsumen makanan siap saji di kawasan Surabaya.
3.
Bagi STIE Perbanas Surabaya, hasil dari penelitian ini dapat menjadi tambahan
perbendaharaan kepustakaan sehingga dapat menjadi perbandingan bagi penulis-penulis
selanjutnya dalam mengandakan penelitian lebih lanjut.
5. METODE PENELITIAN
Rancangan Penelitian
Pada rancangan penelitian penulis meninjau dari dua aspek yang dirujuk dari J. Supranto,
(2003) yaitu (1) Jenis penelitian menurut sumber atau cara memperoleh data adalah penelitian
dengan menggunakan data primer, karena data dikumpulkan sendiri oleh peneliti dari produsen
makanan cepat saji Pizza Hut di Surabaya secara langsung (2) Menurut tujuannya, penelitian ini
termasuk jenis penelitian kausal menguji hipotesis-hipotesis, dan memungkinkan untuk
mengetahui adanya hubungan sebab dan akibat.
Batasan Penelitian
Di dalam pelaksanaannya penelitian ini menggunakan metode deskriptif , hal ini
disebabkan karena peneliti bermaksud menarik generalisasi atas hasil yang diperoleh tetapi
sebagai upaya untuk pembahasan yang lebih mendalam. Adapun pembahasan dalam penelitian
ini adalah tentang pengaruh kepuasan konsumen terhadap produk Pizza Hut dengan produk
sebagai variabel pemediasi pada kepuasan konsumen terhadap rasa yang ditawarkan Pizza Hut
kepada konsumen di kota Surabaya.
Definisi operasional
Keterlibatan adalah tingkat kepentingan pribadi yang dirasakan dan atau minat yang
dibangkitkan oleh stimulus di dalam situasi spesifik hingga jangkauan kehadirannya, konsumen
bertindak dengan sengaja untuk meminimumkan resiko dan memaksimumkan manfaat yang
diperoleh dari pembelian dan pemakaian.
Lama berlangganan adalah pengalaman terdahulu mempengaruhi maksud perilaku dan
kesehatan.
Kepuasan konsumen terhadap produk yang di konsumsi sangat berarti bagi perusahaan
karena hal tersebut mempengaruhi kelangsungan hidup tahap proses pengambilan keputusan
pembeli dimana konsumen tergerak untuk mencari informasi tambahan, konsumen mungkin
sekedar meningkatkan perhatian atau mungkin pula mencari informasi secara aktif.
Niat untuk membeli ulang merupakan berbagai pertimbangan dan pengaruh yang
mendorong orang untuk melakukan pembelian akan suatu produk, bisa juga diperoleh dari
kepuasan mengenai layanan yang diberikan atau kepuasan yang diperoleh dari suasana yang ada.
Populasi, Sampel danTeknik Penentuan Sampel
Populasi adalah jumlah dari unit yang akan dianalisa yang ciri-cirinya akan. Sedangkan
populasi atau keseluruhan subyek dari penelitian ini adalah konsumen Pizza Hut di Surabaya.
Sampel yang digunakan sebagai responden adalah konsumen Pizza Hut.
Dalam penelitian ini penentuan sample menggunakan non probability sampling methode
yaitu metode sampling dimana elemen dari populasi tidak memiliki kemungkinan untuk dipilih
sebagai subjek dalam sample dan menggunakan teknik accidental sampling methode yaitu teknik
penentuan sample berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang termasuk dalam populasi dan
ditemukan oleh peneliti selama pengumpulan data dan teknik jugdemental sampling yaitu teknik
pengambilan sejumlah sample sesuai kriteria dari sample di dalam populasi.
Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner yang akan langsung
disebarkan di lapangan. Dalam membuat pertanyaan yang di tulis di dalam kuisioner, penulis
mengadaptasi pertanyaan sesuai dengan landasan teori dan indikator-indikatornya yang telah
dijelaskan dalam definisi operasional.
Berdasarkan banyaknya konsumen Pizza Hut di Surabaya serta keterbatasan waktu yang
dimiliki maka jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 100
orang.
Data dan Metode Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang didapat secara
langsung dan secara khusus diperoleh dari hasil penelitian berdasarkan jawaban yang diberikan
responden.
Metode pengumpulan data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuisioner yakni suatu metode
pengumpulan data yang di peroleh dengan cara memberikan sejumlah pertanyaan yang
ditanyakan untuk memperoleh jawaban dari responden. Cara ini digunakan dengan cara
menyebarkan susunan pertanyaan kepada individu yang pernah mengunjungi Pizza Hut di
Surabaya. Setiap individu atau respon diberikan satu lembar yang berisi susunan prtanyaan yang
akan di respon atau diisi sesuai dengan penilaian responden tanpa ada paksaan atau pengaruh dari
surveyor.
Teknik Analisa Data
Dalam penelitian ini akan dilakukan dua analisis yaitu analis deskriptif dan analisis
statistik.
Analisis deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran mengenai pengaruh moderasi
keterlibatan dan lama berlangganan pada pengaruh kepuasan konsumen dan niat beli ulang
pelanggan Pizza Hut di Surabaya.
Analisis statistik
Langkah pengujian hipotesis dilakukan sebagai berikut :
a) Analisis pengaruh variabel kepuasan konsumen terhadap variabel niat beli ulang.
b) Analisis moderasi lama berlangganan atas pengaruh kepuasan
konsumen terhadap niat beli
ulang.
Pada tahapan ini dilakukan, pengujian terhadap pengaruh variabel kepuasan konsumen
yang terdapat pada model yang terbentuk, untuk mengetahui apakah variabel kepuasan
konsumen yang ada dalam model mempunyai pengaruh yang signifikan atau tidak
terhadap niat beli ulang. Hasil uji parsial (uji t) digunakan sebagai dasar untuk
menyimpulkan apakah hipotesis dalam penelitian ini diterima atau tidak. Apabila nilai t
hitung lebih besar dari nilai ttabel / thitung lebih kecil dari ttabel maka Ho ditolak dan Hi
diterima. Artinya variabel kepuasan konsumen secara parsial mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap niat beli ulang. Apabila nilai t hitung lebih kecil atau sama dengan
nilai ttabel maka Ho diterima dan Hi ditolak, yang artinya variabel kepuasan konsumen
secara parsial tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap niat beli ulang
6. HASIL DAN PEMBAHASAN
Subyek pada penelitian ini merupakan pelanggan yang pernah berkunjung di Pizza Hut
dan mengkonsumsinya. Metode pengumpulan data dengan menggunakan kuisioner yang di
sebarkan ke konsumen yang pernah berkunjung di Pizza Hut dan mengkonsumsinya, dari hasil
pengumpulan data akan dianalisis sesuai dengan tujuan penelitian.
Jumlah responden yang berhasil diperoleh oleh peneliti adalah sebanyak seratus
responden yang memenuhi kriteria sampel penelitian dan sembilan belas kuesioner yang tidak
memenuhi kriteria sampel penelitian, dengan jangka waktu pengumpulan data selama lima
minggu. Adapun kriteria yang harus dipenuhi oleh responden agar termasuk dalam sampel
penelitian ini, yaitu responden sering mengkonsumsi produk Pizza Hut dan sudah berapa lama
responden berlangganan di Pizza Hut yang minimal lebih dari satu bulan. Sehingga, dapat
dipastikan output statistik deskriptif pada kriteria yang kedua (sudah berapa lama responden
berlangganan di Pizza Hut yang minimal lebih dari satu bulan) menunjukan presentase 100
persen dari 100 responden.
Pada penelitian yang dilakukan, peneliti memberikan kriteria-kriteria tertentu bagi
responden dalam kuesioner yang disebarkan. Pemberian kriteria tersebut bertujuan agar
responden lebih mewakili dari sampel penelitian yang diinginkan oleh peneliti.
Pada tahap ini akan dilakukan analisa data dan pengujian untuk menjawab permasalahan yang
telah dijelaskan pada bab sebelumnya. Berikut ini langkah-langkah yang dilakukan untuk
menganalisa dan pengujian hipotesa. Pada tahap dilakukan analisa data dan pengujian untuk
menjawab permasalahan yang telah dijelaskan. Analisa deskriptif mendeskripsikan nilai
kuesioner variabel kepuasan konsumen, maka perlu ditentukan terlebih dahulu kelas-kelas
dengan penentuan rentang skala. Setelah ditentukan kategori rentang skala, maka selanjutnya
akan ditampilkan skor tanggapan responden terhadap variabel-variabel yang diteliti.
Setelah ditentukan kategori rentang skala, maka selanjutnya akan ditampilkan skor
tanggapan responden terhadap variabel-variabel yang diteliti. Kuesioner merupakan alat yang
digunakan sebagai metode pengumpulan data. Dan kuesioner yang baik adalah kuisioner yang
memenuhi tingkat akurasi yang telah di tentukandan konsisten jika dilakukan berulang kali.
Untuk itu perlu dilakukan validitas dan realibilitas pada instrumen penelitian untuk mengetahui
tingkat akurasi dan konsistensi instrumen penelitian tersebut.
Realibilitas adalah konsistensi dan kestabilan alat ukur dalam melakukan pengukuran.
Jawaban responden terhadap pertanyaan dikatakan reliabel jika masing-masing pertnyaan
dijawab secara konsisten atau jawaban tidak boleh acak oleh karena itu masing-masing
pertanyaan hendak mengukur hal yang sama. Uji realibilitas dilakukan dengan melihat koefisien
alpha Cronbach, suatu variabel dikategorikan reliabel apabila koefisiensi alpha Cronbach
minimal 0,60.
Berdasarkan hasil pengujian diatas, menunjukan bahwa variabel-variabel penelitian dapat
dikatakan reliabel. Maka, selanjutnya dapat dilakukan analisis regresi linier dan regresi moderasi.
Dengan menggunakan analisa regresi linier pada variabeb bebas kepuasan konsumen dan analisa
regresi moderasi pada variabel moderasi lama brelangganan dan keterlibatan terhadap variabel
niat beli ulang.
Dari hasil analisis regresi linier pada variabel kepuasan konsumen dan analisis regesi
moderasi pada variabel keterlibatan terhadap niat beli ulang apabila dihubungkan dengan dengan
penelitian terdahulu, yaitu pada variabel kepuasan konsumen. Namun hanya satu yang bisa di
lanjutkan dalam penelitian ini yaitu hubungan antara kepuasan konsumen dengan niat beli ulang,
sedangkan variabel keterlibatan tidak bisa dilanjutkan pada penelitian ini karena hasil uji
realibilitas menunjukan hasil yang tidak reliabel.
Pengujian hipotesis 1 menunjukan bahwa variabel kepuasan konsumen mempunyai
pengaruh secara individual terhadap niat beli ulang karena konsumen merasa puas dengan apa
yang ditawarkan oleh Pizza Hut yang tidak hanya menawarkan dengan berbagai macam varian
produk menarik yang di keluarkan dalam waktu relatif cepat, sehingga konsumen merasa tertarik
untuk mencoba kreasi terbaru produk yang ditawarkan dari Pizza Hut. Hal ini juga didukung
oleh pelayanan yang baik dari Pizza Hut yang membuat konsumen merasa nyaman pada saat
mengkonsumsi produk Pizza Hut di counter Pizza Hut dan konsumen juga merasakan
kemudahan dan kenyamanan dalam mendapatkan produk-produk dari Pizza Hut dengan adanya
sistem antar dari Pizza Hut karena semakin mempermudah pelayanan terhadap konsumen yang
enggan untuk berkunjung dan mengkonsumsi produk yang di tawarkan Pizza Hut, dengan
pertimbangan inilah sebagian besar konsumen menjadikan Pizza Hut sebagai prioritas utama
dalam memilih makanan cepat saji, khususnya pizza dengan beragam varian yang ditawarkan
serta pelayanan yang baik karena konsumen beranggapan akan lebih baik memilih produk yang
sudah terpecaya dari pada harus mencoba makanan siap saji sejenis lainnya.
7. Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan yang telah diuraikan dalam penelitian ini dapat di ambil
kesimpulan bahwa berdasarkan pengujian pada hipotesis 1 menunjukan bahwa variabel kepuasan
konsumen mempengaruhi niat beli ulang konsumen yang dipengaruhi oleh Pizza Hut untuk
mengkonsumsi produk-produk yang ditawarkan Pizza Hut dan mengunjungi kembali Pizza Hut
karena konsumen merasa puas dengan apa yang yang di tawarkan oleh Pizza Hut, karena Pizza
Hut melakukan inofasi produk secara terus menerus dengan jangka waktu yang relatif dekat yang
membuat konsumen selalu ingin mencoba produk-produk terbaru apa saja yang di tawarkan oleh
Pizza Hut. Sedangkan variabel keterlibatan tidak dilanjutkan pengujiannya karena hasil uji
realibilitas menunjukan hasil yang tidak reliabel, maka dari itu variabel keterlibatan tidak bisa di
gunakan lebih lanjut dalam penelitian ini.
Pada variabel lama berlangganan yang oleh peneliti digunakan sebagai kreteria dalam
pengisian kuesioner menunjukan hasil yang sama dengan hubungan variabel kepuasan konsumen
terhadap niat beli ulang karena semakin lama konsumen berlangganan maka keinginan untuk
mengkonsumsi ulang produk tersebut akan semakin kuat dari pada mencoba produk baru.
8. Saran
1. Diharapkan pada penelitian selanjutnya lebih memperbayak variabel-variabel yang akan
diteliti.
2. Diharapkan pada penelitian selanjutnya lebih memperbayak item-item pertanyaan agar
data yang diperoleh sesuai dengan yang di harapkan.
DAFTAR RUJUKAN
Anders Gustafsson, Michael D. Jhonson and Inger Roos, The Effect of Customer Satisfaction,
Relationship Commitment, Demensions, and Triggers on Customers Retention Journal
Marketing Vol. 69, October 2005.
Bilson Simamora, 2002, Panduan Riset Perilaku Konsumen
Boyd, Walker, Larreeche, 2000, Manajemen Pemasaran ”Suatu Pendekatan Strategis dengan
Orientasi Global”.
Celsi and Olson,1988, Journal of Consumer Psycology, When Brand Attitude Effect the
Customer Satisfaction-Loyalty Relation : The Moderating Role of Product Involvement.
Christian Homburg, Nicole Koschate, and Wayne D. Hoyer, Do Satisfied Costumers Really Pay
More? A Study of the Relationship Between Costumer Satisfaction and Willingness to Pay
Cooper, Donald R dan Pamela S. Schinder, 2001, Bussines Researc Methods Seven Edition
McGrowhill International Inc.
Dwi Suhartanto, Kepuasan Pelanggan : Pengaruhnya Terhadap Perilaku Konsumen di Industri
Perhotelan.
E. Catur Rusmiati – lg.. Bondan Suratno, 2001, Pemasaran Barang dan Jasa Fandy Tjiptono,
2001, Strategi Pemasaran.
Freddy Rangkuti, 2002, Riset Pemasaran.
J. Supranto, 2003, Metode Pemasaran Aplikasinya dalam Pemasaran.
Kotler, 2002, Marketing Management.
Martin Mendelsohn, 1993, Franchising Petunjuk Praktis bagi Franchisor dan
Franchisee.
Malhotra, 1994, Riset Pemasaran Pendekatan Terapan.
Rebecca J. Morris and Charles L, 2000, Martin Journal of Product and Brand
Management, Vol 9 No 2.
Nugroho J. Setiadi, 2003, Perilaku Konsumen.
Pierta Sarosa, 2006, Mewaralabakan Usaha Anda.
Sofjan Assauri, S.E, M.B.A., 2002, Manajemen Pemasaran Dasar dan Strategis.
Singgih Santoso dan Fandy Tjiptono, 2000, Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS.
Uma Sekaran, 2003, Research Methods for Bussines 4th Edition, U S A.
Verhoef, Frances, and Hoeksta, October 2005. Journal of Marketing Vol. 69,.
Wahyuningsih, 2005, Gajah Mada International Jounal of Business September- Desember 2005,
Vol 7, No 3, The Relationship Among Customer Value, Satisfaction and Behavioral
Intentions a general structural equation models.
William R. Swinyar and David B. Whitlark, 2004, The Effect of Customer dissatisfaction on
store Repurechase Intention : Goes a Long Way. Replika Journal of Marketing.
STUDI MODERASI DAN LAMA BERLANGGANAN PADA PENGARUH
KEPUASAN DAN NIAT BELI ULANG PELANGGAN
PIZZA HUT DI SURABAYA
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS
SURABAYA
BAGIAN A
Petunjuk Pengisian
Jawablah semua pertanyaan, sehingga tidak ada yang tidak terjawab
Berilah ta da √ pada salah satu jawa a ya g a da a ggap pali g tepat se agai a a o toh
berikut dibawah ini
Usia :
< 21 Tahun
√
IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama
: ………………............................................
2. Usia
:
< 21 tahun
21 tahun - 30 tahun
30 tahun - 40 tahun
3. Jenis Kelamin
:
Pria
Wanita
4. Saya sering memakan pizza di PIZZA HUT
Ya
6. Sudah berapa lama anda berlangganan di PIZZA HUT
Tidak
< 1 bulan
1 bulan – 1 tahun \
> 1 tahun
BAGIAN B
Setiap orang memiliki penilaian tersendiri mengenai pelayanan Pizza Hut di
Surabaya. Berilah penilaian Anda terhadap hal-hal dibawah ini, dengan memberi tanda centang salah satu
tanggapan yang paling tepat menurut anda. Alternatif jawaban terdiri dari:
SS
:
Sangat setuju
S
:
Setuju
RR
:
Ragu-ragu
TS
:
Tidak Setuju
STS
:
Sangat Tidak Setuju
Petunjuk Pengisian
Centang satu jawaban yang anda anggap paling tepat sebagaimana contoh berikut dibawah
ini.
1. Membandingkan kualitas yang kita dapat dengan harga yang harus dikeluarkan
STS
TS
RR
S
√
SS
DAFTAR PERNYATAAN
Pernyataan kk1 – kk3 terkait dengan kepuasan konsumen tentang pengalaman mengkonsumsi PIZZA
HUT di
Surabaya.
Pernyataan NB4 – NB6 terkait dengan keinginan Anda untuk kembali mengkonsumsi Pizza kembali di PIZZA HUT.
NB
PERNYATAAN
NB5
Jika saya ingin memakan Pizza saya memilih tempat di Pizza Hut.
NB6
Saya akan memprioritaskan Pizza Hut dari pada makanan siap saji sejenis.
NB7
Saya akan kembali membeli produk yang di tawarkan Pizza Hut.
NB8
Saya akan merekomendasikan produk yang di tawarkan Pizza Hut kepada
teman saya
KK
STS
TS
PERNYATAAN
KK1
KK2
KK3
KK4
RR
STS
S
SS
TS
RR
S
SS
TS
RR
S
SS
Mengkonsumsi produk Pizza Hut sangat menyenangkan.
Saya puas dengan apa yang di tawarkan Pizza Hut.
Saya puas dengan pelayanan Pizza Hut.
Suasana yang di tawarkan Pizza Hut sangat nyaman.
Pernyataan di bawah ini berkaitan dengan keterlibatan konsumen terhadap PIZZA HUT.
K
PERNYATAAN
K9
Saya sangat tertarik untuk mengkonsumsi kembali produk yang di tawarkan
oleh Pizza Hut.
K10
Mengkonsumsi produk dari Pizza Hut sangat penting buat saya di banding
dengan produk pizza dari produsen pizza lainnya.
K11
Variasi produk Pizza Hut yang ditawarkan sangat menarik.
K12
Harga yang di tawarkan oleh Pizza Hut sesuai dengan produk yang di
STS
tawarkan.
Adakah pertanyaan yang kurang anda pahami?
Ya
Tidak
Pertanyaan nomer ..................
PEMBERITAHUAN
Penelitian ini dilakukan untuk memenuhi salah satu persyaratan kelulusan studi strata satu di Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya. Output dari penelitian ini akan menjadi masukan kususnya
bagi Pizza Hut
. Untuk itu kami mohon bantuan dan kesediaan saudara/i untuk berpartisipasi dalam pengisian
kuesioner ini.
Segala bentuk informasi yang saudara/i berikan akan saya jamin kerahasiaannya sesuai dengan kode
etik
penelitian. Penelitian ini akan sangat menghargai pendapat saudara dan atas bantuan saudara kami
ucapkan
terima kasih.
-TERIMA KASIH-
4 4 4 4 4 4 4 2 4
3
3
4
16
14
14
4 4 3 3 2 2 3 3 4
3
3
3
14
10
13
4 4 3 4 4 3 3 4 4
2
4
3
15
14
13
2 3 3 3 4 1 3 3 2
1
4
4
11
11
11
4 4 5 4 5 5 4 4 4
3
5
5
17
18
17
4 4 4 5 3 2 3 3 4
3
4
2
17
11
13
4 4 4 5 4 2 3 3 4
3
4
3
17
12
14
4 5 4 4 4 4 5 4 4
3
5
5
17
17
17
5 4 4 4 5 5 5 5 5
4
5
4
17
20
18
5 4 4 5 5 5 5 5 4
5
5
4
18
20
18
4 5 5 4 4 5 4 4 5
3
4
5
18
17
17
5 4 4 5 5 5 4 4 4
3
5
4
18
18
16
4 4 4 4 5 5 5 4 5
4
4
4
16
19
17
4 4 3 4 4 4 4 4 4
3
4
4
15
16
15
4 4 4 4 5 4 4 4 4
4
5
5
16
17
18
4 4 4 5 5 5 4 4 4
4
4
4
17
18
16
5 4 3 4 5 4 4 4 5
4
4
4
16
17
17
5 5 3 4 4 4 5 4 4
5
5
4
17
17
18
4 5 4 5 5 4 4 5 4
4
3
3
18
18
14
4 4 4 5 4 5 4 4 4
3
4
5
17
17
16
5 5 5 5 5 4 3 3 5
2
5
5
20
15
17
4 4 4 5 5 3 4 5 5
3
4
4
17
17
16
4 4 4 5 4 3 4 4 5
4
4
4
17
15
17
5 5 4 4 5 3 4 4 5
2
4
4
18
16
15
4 4 5 5 4 2 4 4 5
2
5
2
18
14
14
5 5 4 4 5 4 4 4 5
3
4
4
18
17
16
4 4 2 4 4 3 4 4 4
3
4
3
14
15
14
2 2 4 4 2 1 2 1 2
2
4
4
12
6
12
4 4 4 4 4 3 3 3 4
3
4
4
16
13
15
4 4 4 5 4 4 5 4 5
3
4
4
17
17
16
Reliability
Warnings
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Case Processing Summary
N
Cases
%
Valid
30
100.0
0
.0
30
100.0
Excluded
(a)
Total
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
Cronbach's
Alpha
.444
N of Items
.454
4
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
K9
4.2333
.77385
30
K10
3.1333
.89955
30
K11
4.2000
.61026
30
K12
3.9000
.80301
30
Inter-Item Correlation Matrix
K9
K10
K11
K12
K9
1.000
.301
.117
.039
K10
.301
1.000
.138
.115
K11
.117
.138
1.000
.324
K12
.039
.115
.324
1.000
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
K9
11.2333
2.461
.238
.097
.387
K10
12.3333
2.092
.283
.106
.341
K11
11.2667
2.685
.290
.121
.353
K12
11.5667
2.461
.211
.110
.415
Scale Statistics
Mean
15.4667
Variance
3.637
Std. Deviation
N of Items
1.90703
4
Correlations
Descriptive Statistics
Mean
Std. Deviation
N
K9
4.2333
.77385
30
K10
3.1333
.89955
30
K11
4.2000
.61026
30
K12
3.9000
.80301
30
TK
15.4667
1.90703
30
Correlations
K9
K9
.117
.039
.601(**)
Sig. (2-tailed)
.
.107
.539
.839
.000
30
30
30
30
30
Pearson
Correlation
.301
1
.138
.115
.686(**)
Sig. (2-tailed)
.107
.
.466
.547
.000
30
30
30
30
30
Pearson
Correlation
.117
.138
1
.324
.569(**)
Sig. (2-tailed)
.539
.466
.
.081
.001
30
30
30
30
30
Pearson
Correlation
.039
.115
.324
1
.594(**)
Sig. (2-tailed)
.839
.547
.081
.
.001
30
30
30
30
30
.601(**)
.686(**)
.569(**)
.594(**)
1
N
TK
TK
.301
N
K12
K12
1
N
K11
K11
Pearson
Correlation
N
K10
K10
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.000
.000
.001
.001
.
30
30
30
30
30
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability
Warnings
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Case Processing Summary
N
Cases
%
Valid
30
100.0
0
.0
30
100.0
Excluded
(a)
Total
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
Cronbach's
Alpha
.649
N of Items
.650
4
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
KK1
4.1333
.73030
30
KK2
4.1333
.62881
30
KK3
3.8667
.68145
30
KK4
4.3333
.60648
30
Inter-Item Correlation Matrix
KK1
KK2
KK3
KK4
KK1
1.000
.711
.106
.285
KK2
.711
1.000
.204
.151
KK3
.106
.204
1.000
.445
KK4
.285
.151
.445
1.000
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
KK1
12.3333
1.885
.504
.555
.523
KK2
12.3333
2.092
.518
.537
.521
KK3
12.6000
2.317
.312
.245
.661
KK4
12.1333
2.326
.398
.279
.602
Scale Statistics
Mean
16.4667
Variance
3.430
Std. Deviation
N of Items
1.85199
4
Correlations
Descriptive Statistics
Mean
Std. Deviation
N
KK1
4.1333
.73030
30
KK2
4.1333
.62881
30
KK3
3.8667
.68145
30
KK4
4.3333
.60648
30
TKK
16.4667
1.85199
30
Correlations
KK1
KK1
.106
.285
.768(**)
Sig. (2-tailed)
.
.000
.576
.126
.000
30
30
30
30
30
.711(**)
1
.204
.151
.744(**)
.000
.
.280
.427
.000
30
30
30
30
30
Pearson
Correlation
.106
.204
1
.445(*)
.625(**)
Sig. (2-tailed)
.576
.280
.
.014
.000
30
30
30
30
30
Pearson
Correlation
.285
.151
.445(*)
1
.655(**)
Sig. (2-tailed)
.126
.427
.014
.
.000
30
30
30
30
30
.768(**)
.744(**)
.625(**)
.655(**)
1
Pearson
Correlation
N
N
TKK
TKK
.711(**)
N
KK4
KK4
1
Sig. (2-tailed)
KK3
KK3
Pearson
Correlation
N
KK2
KK2
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.000
.000
.000
.000
.
30
30
30
30
30
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability
Warnings
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Case Processing Summary
N
Cases
%
Valid
30
100.0
0
.0
30
100.0
Excluded
(a)
Total
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
Cronbach's
Alpha
.861
N of Items
.876
4
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
NB5
4.2667
.82768
30
NB6
3.6000
1.22051
30
NB7
3.9000
.75886
30
NB8
3.7667
.85836
30
Inter-Item Correlation Matrix
NB5
NB6
NB7
NB8
NB5
1.000
.655
.538
.673
NB6
.655
1.000
.700
.566
NB7
.538
.700
1.000
.704
NB8
.673
.566
.704
1.000
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
NB5
11.2667
6.202
.717
.573
.822
NB6
11.9333
4.547
.731
.604
.841
NB7
11.6333
6.378
.754
.637
.815
NB8
11.7667
6.047
.725
.622
.818
Scale Statistics
Mean
15.5333
Variance
9.844
Std. Deviation
N of Items
3.13746
4
Correlations
Descriptive Statistics
Mean
Std. Deviation
N
NB5
4.2667
.82768
30
NB6
3.6000
1.22051
30
NB7
3.9000
.75886
30
NB8
3.7667
.85836
30
TNB
15.5333
3.13746
30
Correlations
NB5
NB5
.538(**)
.673(**)
.833(**)
Sig. (2-tailed)
.
.000
.002
.000
.000
30
30
30
30
30
.655(**)
1
.700(**)
.566(**)
.886(**)
.000
.
.000
.001
.000
30
30
30
30
30
.538(**)
.700(**)
1
.704(**)
.849(**)
.002
.000
.
.000
.000
30
30
30
30
30
.673(**)
.566(**)
.704(**)
1
.842(**)
.000
.001
.000
.
.000
30
30
30
30
30
.833(**)
.886(**)
.849(**)
.842(**)
1
Pearson
Correlation
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N
TNB
TNB
.655(**)
N
NB8
NB8
1
Sig. (2-tailed)
NB7
NB7
Pearson
Correlation
N
NB6
NB6
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.000
.000
.000
.000
.
30
30
30
30
30
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
4 4 4 4 4 4 4 2 4
224.00
3
3
4
16.00 14.00 14.00 3.50
4.00
3.50
4 4 3 3 2 2 3 3 4
182.00
3
3
3
14.00 10.00 13.00 2.50
3.50
3.25
4 4 3 4 4 3 3 4 4
195.00
2
4
3
15.00 14.00 13.00 3.50
3.75
3.25
2 3 3 3 4 1 3 3 2
121.00
1
4
4
11.00 11.00 11.00 2.75
2.75
2.75
4 4 5 4 5 5 4 4 4
289.00
3
5
5
17.00 18.00 17.00 4.50
4.25
4.25
4 4 4 5 3 2 3 3 4
221.00
3
4
2
17.00 11.00 13.00 2.75
4.25
3.25
4 4 4 5 4 2 3 3 4
238.00
3
4
3
17.00 12.00 14.00 3.00
4.25
3.50
4 5 4 4 4 4 5 4 4
289.00
3
5
5
17.00 17.00 17.00 4.25
4.25
4.25
5 4 4 4 5 5 5 5 5
306.00
4
5
4
17.00 20.00 18.00 5.00
4.25
4.50
5 4 4 5 5 5 5 5 4
324.00
5
5
4
18.00 20.00 18.00 5.00
4.50
4.50
4 5 5 4 4 5 4 4 5
306.00
3
4
5
18.00 17.00 17.00 4.25
4.50
4.25
5 4 4 5 5 5 4 4 4
288.00
3
5
4
18.00 18.00 16.00 4.50
4.50
4.00
4 4 4 4 5 5 5 4 5
272.00
4
4
4
16.00 19.00 17.00 4.75
4.00
4.25
4 4 3 4 4 4 4 4 4
225.00
3
4
4
15.00 16.00 15.00 4.00
3.75
3.75
4 4 4 4 5 4 4 4 4
288.00
4
5
5
16.00 17.00 18.00 4.25
4.00
4.50
4 4 4 5 5 5 4 4 4
272.00
4
4
4
17.00 18.00 16.00 4.50
4.25
4.00
5 4 3 4 5 4 4 4 5
272.00
4
4
4
16.00 17.00 17.00 4.25
4.00
4.25
5 5 3 4 4 4 5 4 4
306.00
5
5
4
17.00 17.00 18.00 4.25
4.25
4.50
4 5 4 5 5 4 4 5 4
252.00
4
3
3
18.00 18.00 14.00 4.50
4.50
3.50
4 4 4 5 4 5 4 4 4
272.00
3
4
5
17.00 17.00 16.00 4.25
4.25
4.00
5 5 5 5 5 4 3 3 5
340.00
2
5
5
20.00 15.00 17.00 3.75
5.00
4.25
4 4 4 5 5 3 4 5 5
272.00
3
4
4
17.00 17.00 16.00 4.25
4.25
4.00
4 4 4 5 4 3 4 4 5
289.00
4
4
4
17.00 15.00 17.00 3.75
4.25
4.25
5 5 4 4 5 3 4 4 5
270.00
2
4
4
18.00 16.00 15.00 4.00
4.50
3.75
4 4 5 5 4 2 4 4 5
252.00
2
5
2
18.00 14.00 14.00 3.50
4.50
3.50
5 5 4 4 5 4 4 4 5
288.00
3
4
4
18.00 17.00 16.00 4.25
4.50
4.00
4 4 2 4 4 3 4 4 4
196.00
3
4
3
14.00 15.00 14.00 3.75
3.50
3.50
2 2 4 4 2 1 2 1 2
144.00
2
4
4
12.00 6.00
12.00 1.50
3.00
3.00
4 4 4 4 4 3 3 3 4
240.00
3
4
4
16.00 13.00 15.00 3.25
4.00
3.75
4 4 4 5 4 4 5 4 5
272.00
3
4
4
17.00 17.00 16.00 4.25
4.25
4.00
4 4 4 4 4 4 4 2 3
192.00
2
3
4
16.00 14.00 12.00 3.50
4.00
3.00
5 4 5 4 4 4 5 5 5
306.00
3
4
5
18.00 18.00 17.00 4.50
4.50
4.25
4 4 3 4 4 3 3 4 4
195.00
2
4
3
15.00 14.00 13.00 3.50
3.75
3.25
4 4 5 5 4 4 5 4 4
270.00
2
5
4
18.00 17.00 15.00 4.25
4.50
3.75
4 4 5 5 5 4 4 5 5
288.00
3
4
4
18.00 18.00 16.00 4.50
4.50
4.00
4 4 4 5 4 2 3 3 4
221.00
3
4
2
17.00 12.00 13.00 3.00
4.25
3.25
4 4 4 5 4 2 3 3 4
238.00
3
4
3
17.00 12.00 14.00 3.00
4.25
3.50
4 4 4 5 5 4 4 4 4
272.00
4
4
4
17.00 17.00 16.00 4.25
4.25
4.00
5 4 4 4 5 5 5 5 5
306.00
4
5
4
17.00 20.00 18.00 5.00
4.25
4.50
5 4 4 5 5 5 5 5 4
324.00
5
5
4
18.00 20.00 18.00 5.00
4.50
4.50
5 4 4 5 4 4 4 5 5
288.00
3
4
4
18.00 17.00 16.00 4.25
4.50
4.00
4 5 4 4 5 4 5 4 3
255.00
4
4
4
17.00 18.00 15.00 4.50
4.25
3.75
4 4 4 4 5 5 5 4 5
272.00
4
4
4
16.00 19.00 17.00 4.75
4.00
4.25
4 4 3 4 4 4 4 4 4
225.00
3
4
4
15.00 16.00 15.00 4.00
3.75
3.75
4 4 4 4 5 4 4 4 4
288.00
4
5
5
16.00 17.00 18.00 4.25
4.00
4.50
4 4 4 5 5 5 4 4 4
272.00
4
4
4
17.00 18.00 16.00 4.50
4.25
4.00
5 4 3 4 5 4 4 4 5
272.00
4
4
4
16.00 17.00 17.00 4.25
4.00
4.25
5 5 3 4 4 4 5 4 4
306.00
5
5
4
17.00 17.00 18.00 4.25
4.25
4.50
4 5 4 5 5 4 4 5 4
252.00
4
3
3
18.00 18.00 14.00 4.50
4.50
3.50
5 4 4 5 4 4 4 5 4
288.00
2
5
5
18.00 17.00 16.00 4.25
4.50
4.00
5 5 5 5 5 4 3 3 5
340.00
2
5
5
20.00 15.00 17.00 3.75
5.00
4.25
4 4 4 5 5 3 4 5 5
272.00
3
4
4
17.00 17.00 16.00 4.25
4.25
4.00
4 4 4 5 4 3 4 4 5
289.00
4
4
4
17.00 15.00 17.00 3.75
4.25
4.25
5 5 4 4 5 3 4 4 5
270.00
2
4
4
18.00 16.00 15.00 4.00
4.50
3.75
4 4 5 5 4 2 4 4 5
252.00
2
5
2
18.00 14.00 14.00 3.50
4.50
3.50
5 5 4 4 5 4 4 4 5
288.00
3
4
4
18.00 17.00 16.00 4.25
4.50
4.00
4 4 2 4 4 3 4 4 4
196.00
3
4
3
14.00 15.00 14.00 3.75
3.50
3.50
2 2 4 4 . 1 2 1 2
144.00
2
4
4
12.00 .
3.00
3.00
4 4 4 4 4 3 3 3 4
240.00
3
4
4
16.00 13.00 15.00 3.25
4.00
3.75
4 4 4 5 4 4 5 4 5
272.00
3
4
4
17.00 17.00 16.00 4.25
4.25
4.00
4 4 4 4 4 4 4 2 4
208.00
2
3
4
16.00 14.00 13.00 3.50
4.00
3.25
4 4 3 3 2 2 3 3 4
168.00
2
3
3
14.00 10.00 12.00 2.50
3.50
3.00
4 4 3 4 4 3 3 4 4
195.00
2
4
3
15.00 14.00 13.00 3.50
3.75
3.25
2 3 3 3 4 1 3 3 2
121.00
1
4
4
11.00 11.00 11.00 2.75
2.75
2.75
4 5 4 4 4 3 4 5 4
289.00
3
5
5
17.00 16.00 17.00 4.00
4.25
4.25
4 4 4 5 4 .
238.00
3 3 4
3
4
3
17.00 .
4.25
3.50
4 4 4 5 4 2 3 3 4
238.00
3
4
3
17.00 12.00 14.00 3.00
4.25
3.50
4 4 4 5 5 4 4 4 4
272.00
4
4
4
17.00 17.00 16.00 4.25
4.25
4.00
12.00 .
14.00 .
5 4 4 4 5 5 5 5 5
306.00
4
5
4
17.00 20.00 18.00 5.00
4.25
4.50
5 4 4 5 5 5 5 5 4
324.00
5
5
4
18.00 20.00 18.00 5.00
4.50
4.50
5 5 4 4 4 5 4 4 5
306.00
3
4
5
18.00 17.00 17.00 4.25
4.50
4.25
4 5 5 4 5 5 4 4 4
306.00
3
5
5
18.00 18.00 17.00 4.50
4.50
4.25
4 4 4 4 5 5 5 4 5
272.00
4
4
4
16.00 19.00 17.00 4.75
4.00
4.25
4 4 3 4 4 4 4 4 4
225.00
3
4
4
15.00 16.00 15.00 4.00
3.75
3.75
4 4 4 4 5 4 4 4 4
288.00
4
5
5
16.00 17.00 18.00 4.25
4.00
4.50
4 4 4 5 5 5 4 4 4
272.00
4
4
4
17.00 18.00 16.00 4.50
4.25
4.00
5 4 3 4 5 4 4 4 5
272.00
4
4
4
16.00 17.00 17.00 4.25
4.00
4.25
5 5 3 4 4 4 5 4 4
306.00
5
5
4
17.00 17.00 18.00 4.25
4.25
4.50
4 5 4 5 5 4 4 5 4
252.00
4
3
3
18.00 18.00 14.00 4.50
4.50
3.50
5 4 5 3 4 5 4 4 4
306.00
4
5
5
17.00 17.00 18.00 4.25
4.25
4.50
5 5 5 5 5 4 3 3 5
340.00
2
5
5
20.00 15.00 17.00 3.75
5.00
4.25
4 4 4 5 5 3 4 5 5
272.00
3
4
4
17.00 17.00 16.00 4.25
4.25
4.00
4 4 4 5 4 3 4 4 5
289.00
4
4
4
17.00 15.00 17.00 3.75
4.25
4.25
5 5 4 4 5 3 4 4 5
270.00
2
4
4
18.00 16.00 15.00 4.00
4.50
3.75
4 4 5 5 4 2 4 4 5
252.00
2
5
2
18.00 14.00 14.00 3.50
4.50
3.50
5 5 4 4 5 4 4 4 5
288.00
3
4
4
18.00 17.00 16.00 4.25
4.50
4.00
4 4 2 4 4 3 4 4 4
196.00
3
4
3
14.00 15.00 14.00 3.75
3.50
3.50
2 2 4 4 2 1 2 1 2
144.00
2
4
4
12.00 6.00
12.00 1.50
3.00
3.00
4 4 4 4 4 3 3 3 4
240.00
3
4
4
16.00 13.00 15.00 3.25
4.00
3.75
4 4 4 5 4 4 5 4 5
272.00
3
4
4
17.00 17.00 16.00 4.25
4.25
4.00
4 4 4 4 4 4 4 2 3
192.00
2
3
4
16.00 14.00 12.00 3.50
4.00
3.00
3 3 2 2 2 2 3 2 3
90.00
1
3
2
10.00 9.00
2.25
2.50
2.25
4 4 3 4 4 3 3 4 4
195.00
2
4
3
15.00 14.00 13.00 3.50
3.75
3.25
4 4 5 4 5 4 4 4 5
289.00
3
4
5
17.00 17.00 17.00 4.25
4.25
4.25
4 4 5 5 5 4 4 4 4
288.00
3
5
4
18.00 17.00 16.00 4.25
4.50
4.00
4 4 4 5 4 2 3 3 4
238.00
3
4
3
17.00 12.00 14.00 3.00
4.25
3.50
4 4 4 5 4 2 3 3 4
238.00
3
4
3
17.00 12.00 14.00 3.00
4.25
3.50
4 4 5 5 5 4 4 4 4
288.00
3
5
4
18.00 17.00 16.00 4.25
4.50
4.00
5 4 4 4 5 5 5 5 5
306.00
4
5
4
17.00 20.00 18.00 5.00
4.25
4.50
5 4 4 5 5 5 5 5 4
324.00
5
5
4
18.00 20.00 18.00 5.00
4.50
4.50
9.00
Reliability
Warnings
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
%
100
100.0
0
.0
100
100.0
Excluded
(a)
Total
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
Cronbach's
Alpha
.525
N of Items
.538
4
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
K9
4.23
.750
100
K10
3.12
.935
100
K11
4.20
.603
100
K12
3.87
.761
100
Inter-Item Correlation Matrix
K9
K10
K11
K12
K9
1.000
.263
.188
.106
K10
.263
1.000
.262
.193
K11
.188
.262
1.000
.343
K12
.106
.193
.343
1.000
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
K9
11.19
2.701
.267
.085
.491
K10
12.30
2.111
.345
.126
.430
K11
11.22
2.779
.388
.169
.412
K12
11.55
2.634
.288
.130
.474
Scale Statistics
Mean
15.42
Variance
3.923
Std. Deviation
N of Items
1.981
4
Correlations
Descriptive Statistics
Mean
Std. Deviation
N
K9
4.23
.750
100
K10
3.12
.935
100
K11
4.20
.603
100
K12
3.87
.761
100
15.4200
1.98061
100
TK
Correlations
K9
K9
K11
K12
K11
K12
TK
Pearson
Correlation
1
.263(**)
.188
.106
.601(**)
Sig. (2-tailed)
.
.008
.062
.294
.000
100
100
100
100
100
.263(**)
1
.262(**)
.193
.725(**)
Sig. (2-tailed)
.008
.
.009
.055
.000
N
100
100
100
100
100
Pearson
Correlation
.188
.262(**)
1
.343(**)
.631(**)
Sig. (2-tailed)
.062
.009
.
.000
.000
N
100
100
100
100
100
Pearson
Correlation
.106
.193
.343(**)
1
.620(**)
Sig. (2-tailed)
.294
.055
.000
.
.000
N
100
100
100
100
100
N
K10
K10
Pearson
Correlation
TK
Pearson
Correlation
.601(**)
.725(**)
.631(**)
.620(**)
1
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
.
N
100
100
100
100
100
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability
Warnings
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
%
100
100.0
0
.0
100
100.0
Excluded
(a)
Total
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
Cronbach's
Alpha
.632
N of Items
.636
4
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
KK1
4.18
.687
100
KK2
4.12
.591
100
KK3
3.91
.698
100
KK4
4.36
.628
100
Inter-Item Correlation Matrix
KK1
KK2
KK3
KK4
KK1
1.000
.693
.139
.199
KK2
.693
1.000
.173
.155
KK3
.139
.173
1.000
.467
KK4
.199
.155
.467
1.000
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
KK1
12.39
1.897
.459
.489
.527
KK2
12.45
2.068
.483
.486
.518
KK3
12.66
2.065
.342
.229
.617
KK4
12.21
2.147
.378
.237
.586
Scale Statistics
Mean
16.57
Variance
3.237
Std. Deviation
N of Items
1.799
4
Correlations
Descriptive Statistics
Mean
Std. Deviation
N
KK1
4.18
.687
100
KK2
4.12
.591
100
KK3
3.91
.698
100
KK4
4.36
.628
100
TKK
16.5700
1.79930
100
Correlations
KK1
KK1
KK3
KK4
KK3
KK4
TKK
Pearson
Correlation
1
.693(**)
.139
.199(*)
.733(**)
Sig. (2-tailed)
.
.000
.166
.047
.000
100
100
100
100
100
.693(**)
1
.173
.155
.714(**)
Sig. (2-tailed)
.000
.
.084
.124
.000
N
100
100
100
100
100
Pearson
Correlation
.139
.173
1
.467(**)
.661(**)
Sig. (2-tailed)
.166
.084
.
.000
.000
N
100
100
100
100
100
.199(*)
.155
.467(**)
1
.657(**)
Sig. (2-tailed)
.047
.124
.000
.
.000
N
100
100
100
100
100
N
KK2
KK2
Pearson
Correlation
Pearson
Correlation
TKK
Pearson
Correlation
.733(**)
.714(**)
.661(**)
.657(**)
1
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
.
N
100
100
100
100
100
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability
Warnings
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Case Processing Summary
N
Cases
%
Valid
98
98.0
2
2.0
100
100.0
Excluded
(a)
Total
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
Cronbach's
Alpha
.847
N of Items
.858
4
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
NB5
4.35
.748
98
NB6
3.62
1.089
98
NB7
3.95
.723
98
NB8
3.86
.862
98
Inter-Item Correlation Matrix
NB5
NB6
NB7
NB8
NB5
1.000
.631
.491
.606
NB6
.631
1.000
.708
.524
NB7
.491
.708
1.000
.650
NB8
.606
.524
.650
1.000
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
NB5
11.43
5.361
.676
.513
.814
NB6
12.15
3.945
.723
.612
.806
NB7
11.83
5.279
.739
.616
.793
NB8
11.92
4.942
.672
.536
.812
Scale Statistics
Mean
15.78
Variance
8.258
Std. Deviation
N of Items
2.874
4
Correlations
Descriptive Statistics
Mean
Std. Deviation
N
NB5
4.34
.745
99
NB6
3.60
1.115
99
NB7
3.92
.748
100
NB8
3.82
.903
100
TNB
15.7755
2.87374
98
Correlations
NB5
NB5
.492(**)
.607(**)
.804(**)
Sig. (2-tailed)
.
.000
.000
.000
.000
99
98
99
99
98
.631(**)
1
.726(**)
.558(**)
.879(**)
.000
.
.000
.000
.000
98
99
99
99
98
.492(**)
.726(**)
1
.681(**)
.843(**)
.000
.000
.
.000
.000
99
99
100
100
98
.607(**)
.558(**)
.681(**)
1
.820(**)
.000
.000
.000
.
.000
99
99
100
100
98
.804(**)
.879(**)
.843(**)
.820(**)
1
Pearson
Correlation
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N
TNB
TNB
.631(**)
N
NB8
NB8
1
Sig. (2-tailed)
NB7
NB7
Pearson
Correlation
N
NB6
NB6
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.000
.000
.000
.000
.
98
98
98
98
98
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Frequencies
Statistics
Ya
N
Valid
Missin
g
Tidak
100
100
0
0
Ya
Frequency
Valid
Ya
100
Percent
100.0
Valid Percent
100.0
Cumulative
Percent
100.0
Tidak
Frequency
Valid
100
Percent
100.0
Valid Percent
100.0
Cumulative
Percent
100.0
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Frequencies
Statistics
satubln_sd_sat
uthn
krg_1bln
N
Valid
lbh_1thn
100
100
100
0
0
0
Missin
g
Frequency Table
krg_1bln
Frequency
Valid
100
Percent
Valid Percent
100.0
100.0
Cumulative
Percent
100.0
satubln_sd_satuthn
Frequency
Valid
100
Percent
100.0
Valid Percent
100.0
Cumulative
Percent
100.0
lbh_1thn
Frequency
Valid
Ya
100
Percent
100.0
Valid Percent
100.0
Cumulative
Percent
100.0
Regression
Descriptive Statistics
Mean
Std. Deviation
N
R_NB
3.9439
.71843
98
R_KK
4.1531
.43912
98
Correlations
R_NB
Pearson
Correlation
Sig. (1-tailed)
N
R_KK
R_NB
1.000
.589
R_KK
.589
1.000
R_NB
.
.000
R_KK
.000
.
R_NB
98
98
R_KK
98
98
Variables Entered/Removed(b)
Model
1
Variables
Entered
Variables
Removed
R_KK(a)
Method
.
Enter
a All requested variables entered.
b Dependent Variable: R_NB
Model Summary
Model
R
R Square
Change Statistics
Adjusted R
Std. Error of
Square
1
.589(a)
.347
the Estimate
.340
.58352
R Square
Change
F Change
.347
51.040
F
Sig.
51.040
.000(a)
df1
df2
1
Sig. F Chan
96
.0
a Predictors: (Constant), R_KK
ANOVA(b)
Sum of
Squares
Model
1
df
Mean Square
Regressio
n
17.379
1
17.379
Residual
32.687
96
.340
Total
50.066
97
a Predictors: (Constant), R_KK
b Dependent Variable: R_NB
Coefficients(a)
Unstandardized
Coefficients
Model
1
B
(Constant
)
R_KK
Standardized
Coefficients
Std. Error
-.059
.563
.964
.135
a Dependent Variable: R_NB
Coefficient Correlations(a)
Model
1
R_KK
Correlatio
ns
R_KK
1.000
Beta
95% Confidence Interval for B
t
.589
Sig.
Lower Bound
Upper Bound
-.105
.916
-1.178
1.059
7.144
.000
.696
1.232
Ze
Covarian
ces
R_KK
a Dependent Variable: R_NB
.018