KUALITAS JASA PENDIDIKAN DI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KUALITAS JASA PENDIDIKAN
DI UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
TESIS
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat Guna
Mencapai Derajat Magister Sains Program Studi Magister Akuntansi
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
AGUS HARTANTO
NIM: S4307043
PROGRAM STUDI MAGISTER AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit
to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmaanirraahiimi
Dengan menyebut nama Allah Yang Maha Pengasih Lagi Maha
Penyayang, Segala puji bagi Allah yang telah melimpahkan rahmat dan karuniaNya, sehingga penulisan tesis Kualitas Jasa Pendidikan Di Universitas Sebelas
Maret Surakarta ini dapat diselesaikan. Tesis ini merupakan analisis yang dikaji
dengan beberapa pendekatan/analisis sebagai aplikasi pengetahuan yang didapat
oleh penulis selama mengikuti perkuliahan pada Program Magister Akuntansi
Universitas Sebelas Maret Kentingan Surakarta.
Pada kesempatan ini tidak lupa menyampaikan rasa terima kasih dan penghargaan
yang setinggi-tingginya kepada Ibunda Painem (Alm) dan ayahanda Wiryo
Suwarno
yang senantiasa mendoakan penulis serta semua pihak yang telah
memberikan bantuannya sehingga tulisan ini dapat diselesaikan, terutama kepada:
1. Menteri Pendidikan Nasional Republik Indonesia yang telah berkenan
memberikan bantuan kepada peneliti berupa Beasiswa Unggulan Diknas
dalam menyelesaikan studi di Program Studi Magister Akuntansi Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Prof. Dr. Ravik Karsidi, M.S., selaku Rektor Universitas Sebelas Maret.
3. Prof. Dr. Ir. Ahmad Yunus, M.S., selaku Direktur Program Pascasarjana
Universitas Sebelas Maret.
4. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret.
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Dr. Payamta, M.Si., CPA, Ak., selaku Ketua Program Studi Magister
Akuntansi Universitas Sebelas Maret.
6. Dra. Y Anni Aryani, M. Prof.Acc., Ph.D.,Ak., selaku Sekretaris Program
Studi Magister Akuntansi Universitas Sebelas Maret.
7. Ibu Prof. Dr. Rachmawati, M.Si., Ak., selaku pembimbing I yang telah
meluangkan waktu dan pikiran, serta memotivasi penulis dalam penyusunan
tesis.
8. Bapak Anas Wibawa, SE., M.Si., Ak., selaku pembimbing II yang telah
memberikan waktu dan segala kemudahan serta kesabaran mengarahkan
dalam penyusunan tesis.
9. Bapak Ibu Dosen beserta staf di Program Magister Akuntansi Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah banyak memberikan
bimbingan keilmuan, khususnya dalam disiplin Ilmu Akuntansi.
10. Keluarga penulis istri tercinta Sri Mulyani., S.Pd. dan anak-anak tersayang
Aqilah Handaru Gusri, Dzaki Hamizan Gusri yang sering menunggu Ayah
pulang terlamabat yang dengan sabar dan ikhlas untuk selalu ditinggalkan dan
Embak Senin, Embak Mega, Embah Fatimah yang sering membantu istri ku di
rumah.
11. Rekan-rekan Angkatan lV dan semua pihak yang telah membantu penulis
selama mengikuti kuliah di Magister Akuntansi FE UNS.
Penulis yakin bahwa di dalam tesis ini masih sangat jauh dari
kesempurnaan dan banyak sekali keterbatasannya, oleh karena itu saran dan kritik
yang membangun dari semua pihak yang berkesempatan membaca tulisan ini
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ………………………………………………………….
i
Pengesahan Pembimbing ………………………………………………..
ii
Pengesahan Tesis ………………………………………………………..
iii
Pernyataan ……………………………………………………………….
iv
Halaman Persembahan ………………………………………………….
v
Halaman Motto …………………………………………………….........
vi
Kata Pengatar …………………………………………………………...
vii
Daftar Isi ………………………………………………………….........
viii
Daftar Tabel ……………………………………………………………..
viiiv
Daftar Lampiran ……………………………………………….………..
viiiii
Abstrak …………………………………………………………………..
viiv
Abstract …………………………………………………………………. viivi
Bab I : PENDAHULUAN……………………………………………….
A. Latar Belakang Masalah ……………………………………..
B. Perumusan Masalah ………………………………………….
C. Tujuan Penelitian …………………………………………….
D. Manfaat Penelitian …………………………………………..
1
1
12
13
13
Bab II : KAJIAN TEORI ……………………………………………….
A. Deskripsi Teoritis ……………………………………………
B. Penelitian yang Revelan ……………………………………...
C. Kerangka Berfikir …………………………………………….
15
15
57
59
Bab III : METODE PENELITIAN ……………………………………..
A. Tempat dan Waktu Penelitian ………………………………
B. Desain Penelitian …………………………………………..
C. Definisi Operasional ………………………………………..
D. Populasi, Sampel dan Sampling …………………………....
62
62
62
63
67
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Halaman
Bab IV : HASIL DAN PEMBAHASAN ………………………………
82
A. Deskripsi Data ……………………………………………..
82
B. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen …………………..
103
C. Keterbatasan Penelitian ……………………………………
108
Bab V : PENUTUP…………………………………………………….
A. Kesimpulan ………………………………………………..
B. Implikasi …………………………………………………..
C. Keterbatasan Penelitian ……………………………………
110
110
111
118
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………….
DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………..
120
122
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.3
Tabel 3.3
Tabel 3.4
Tabel 3.5
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
3.6
3.7
3.8
3.9
Tabel 4.0
Tabel 4.1
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
4.2
4.3
4.4
4.5
Tabel 4.6
Perbandingan Perspektif Antara “The New Public
Management” dengan “The New Puclic Service”…………
Defining Service Quality (SERVQUAL)….………………..
Analisis Kuadran Diagram Cartesius…….……………….
Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisien
Korelasi……………………………..…….……………….
Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Reliabilitas…….
Produk Pelayanan Administrasi Akademik……………….
Pegawai Berdasar Jabatan…………………………………
Pegawai Berdasar Tingkat Golongan dan Ruang
Kepangkatan ……………………………………………….
Pegawai Berdasar Jenjang Pendidikan…………………….
Sarana Prasarana Pendukung Pelayanan Administrasi
Akademik………………………………………………….
Kondisi Ruangan dan Kelengkapan Sarana Fisik……
Pengelompokan Responden Menurut Jenis Kelamin..
Pengelompokan Responden Menurut Fakultas………
Pengelompokan Responden Menurut Tahun Masuk di
UNS…………………………………………..……………
Frekuensi Kedatangan Mahasiswa ke Bagian Pendidikan
UNS……………………………………………………….
commit to user
x
18
72
75
79
81
86
89
89
90
91
95
98
99
99
101
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
LAMPIRAN
Halaman
Kuesioner ………………………………………………..........................
122
A. Pengantar………………………………………......................
122
B. Identitas…………………………………………....................
122
C. Petunjuk I…………………………………………….............
123
D. Petunjuk II ………………………………………..................
125
E. Petunjuk III …………………………….................................
128
F. Tanggapan Bebas .....................................................................
130
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Agus Hartanto, S.Kom.
NIM S4307043
Kualitas Jasa Pendidikan di Universitas Sebelas Maret Surakarta Tesis : Program
Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Paradigma akuntansi sektor publik dari The New Public Administrations ke The
New Public Management dan ke The New Public Service. Pergeseran tersebut
menyarankan agar pemerintah lebih dekat dan responsif untuk melayani masyarakat.
Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan adanya kesenjangan kualitas pelayanan
administrasi akademik (AA) pada Bagian Pendidikan Universitas Sebelas Maret (UNS).
Teknik analisis yang digunakan yaitu Analisis SERVQUAL, Analisis Perbedaan
Sikap, Analisis Kualitas, Importance Performance Analysis, Diagram Cartesius, dan
Analisis Diskriminan. Populasi penelitian mahasiswa UNS sebanyak 8540 orang.
Sampel sebanyak 100 orang, dipilih dengan teknik convenience random sampling
(accidental random sampling). Data dikumpulkan melalui kuesioner dan diuji validitas
serta reliabilitas dengan menggunakan teknik analisis korelasi Product Moment
Pearson dan Alpha Cronbach’s. Hasil analisis kasus ini bersifat tentatif dan tidak dapat
digeneralisasikan, namun diharapkan mampu memberikan gambaran, guna
menemukan berbagai penyebab ketidakpuasan mahasiswa terhadap kualitas
pelayanan pada Bagian tersebut, untuk selanjutnya dapat disarankan strategi dan
upaya perbaikan kualitas pelayanan yang tepat.
Adapun prioritas perbaikan diutamakan pada aspek-aspek pelayanan dalam
Dimensi Reliability dengan mewujudkan kualitas keandalan pelayanan administrasi
akademik, melalui optimalisasi kinerja sistem jaringan Sistem Informasi Administrasi
Akademik (SIAKAD) yang dipadukan dengan sikap dan perilaku responsif, ramah,
peduli, dan bersahabat. Selain itu perlu memberikan motivasi kepada karyawan untuk
selalu melayani yang terbaik (“Do Be The Best for UNS“) serta membudayakan sikap
pelayanan 5S yaitu Senyum, Salam, Sapa, Sopan dan Santun, dan selalu berupaya
mewujudkan unit pelayanan administrasi akademik prima terpadu menjadi “Self
Service Excellent” .
Kunci kata : Kepuasan Mahasiswa - Kualitas Pelayanan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Agus Hartanto, S.Kom.
NIM S4307043
The Quality of Education Services in Sebelas Maret University Solo .
Thesis: Postgraduate Program Sebelas
Maret University Surakarta.
The Public Sector Accounting Paradigm From The New Public Management and The New
Public Service. This shift suggests the government to be closer and more responsive to serve the
society. This research aims to prove the quality gap of the academic administration (AA)
services in the Education Division of Sebelas Maret University (UNS).
The techniques of analysis used are SERVQUAL Analysis, Attitudes Difference
Analysis, Quality Analysis, Importance Performance Analysis, Cartesian Diagram, and
Discriminant Analysis. The populations are 8540 students of UNS. The samples are 100
students, taken by applying convenience random sampling (accidental random sampling)
technique. The data were obtained by distributing questionnaires and its validity, also reliability,
were tested using correlation analysis technique Product Moment Pearson and Alpha
Cronbach’s. The results of this research are tentative and it cannot be generalized. However, it is
expected that the results can give depictions, insight, and hypothesis testing in order to find
various causes related to students’ dissatisfactions toward the service quality of the division; and
later on there will be strategies and efforts lead to the quality improvements suggested.
The improvement priorities are preferred to the service aspects din Reliability dimension
by making reliable quality of the academic administration services. These efforts are done by
optimalize the performance of the network system of the Academic Administration Information
System (SIAKAD) combined with the responsive, kindness, care, and friendly behaviors.
Besides, giving motivations to the employees is needed to serve the best (Do The Best for UNS);
developing 5S service behavior; and struggling to reach unified service excellence of Academic
Administration unit “Self Service Excellent”.
Keywords: students’ satisfaction, service quality
commit to user
digilib.uns.ac.id
KUALITAS JASA PENDIDIKAN
DI UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
TESIS
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat Guna
Mencapai Derajat Magister Sains Program Studi Magister Akuntansi
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
AGUS HARTANTO
NIM: S4307043
PROGRAM STUDI MAGISTER AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit
to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmaanirraahiimi
Dengan menyebut nama Allah Yang Maha Pengasih Lagi Maha
Penyayang, Segala puji bagi Allah yang telah melimpahkan rahmat dan karuniaNya, sehingga penulisan tesis Kualitas Jasa Pendidikan Di Universitas Sebelas
Maret Surakarta ini dapat diselesaikan. Tesis ini merupakan analisis yang dikaji
dengan beberapa pendekatan/analisis sebagai aplikasi pengetahuan yang didapat
oleh penulis selama mengikuti perkuliahan pada Program Magister Akuntansi
Universitas Sebelas Maret Kentingan Surakarta.
Pada kesempatan ini tidak lupa menyampaikan rasa terima kasih dan penghargaan
yang setinggi-tingginya kepada Ibunda Painem (Alm) dan ayahanda Wiryo
Suwarno
yang senantiasa mendoakan penulis serta semua pihak yang telah
memberikan bantuannya sehingga tulisan ini dapat diselesaikan, terutama kepada:
1. Menteri Pendidikan Nasional Republik Indonesia yang telah berkenan
memberikan bantuan kepada peneliti berupa Beasiswa Unggulan Diknas
dalam menyelesaikan studi di Program Studi Magister Akuntansi Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Prof. Dr. Ravik Karsidi, M.S., selaku Rektor Universitas Sebelas Maret.
3. Prof. Dr. Ir. Ahmad Yunus, M.S., selaku Direktur Program Pascasarjana
Universitas Sebelas Maret.
4. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret.
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Dr. Payamta, M.Si., CPA, Ak., selaku Ketua Program Studi Magister
Akuntansi Universitas Sebelas Maret.
6. Dra. Y Anni Aryani, M. Prof.Acc., Ph.D.,Ak., selaku Sekretaris Program
Studi Magister Akuntansi Universitas Sebelas Maret.
7. Ibu Prof. Dr. Rachmawati, M.Si., Ak., selaku pembimbing I yang telah
meluangkan waktu dan pikiran, serta memotivasi penulis dalam penyusunan
tesis.
8. Bapak Anas Wibawa, SE., M.Si., Ak., selaku pembimbing II yang telah
memberikan waktu dan segala kemudahan serta kesabaran mengarahkan
dalam penyusunan tesis.
9. Bapak Ibu Dosen beserta staf di Program Magister Akuntansi Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah banyak memberikan
bimbingan keilmuan, khususnya dalam disiplin Ilmu Akuntansi.
10. Keluarga penulis istri tercinta Sri Mulyani., S.Pd. dan anak-anak tersayang
Aqilah Handaru Gusri, Dzaki Hamizan Gusri yang sering menunggu Ayah
pulang terlamabat yang dengan sabar dan ikhlas untuk selalu ditinggalkan dan
Embak Senin, Embak Mega, Embah Fatimah yang sering membantu istri ku di
rumah.
11. Rekan-rekan Angkatan lV dan semua pihak yang telah membantu penulis
selama mengikuti kuliah di Magister Akuntansi FE UNS.
Penulis yakin bahwa di dalam tesis ini masih sangat jauh dari
kesempurnaan dan banyak sekali keterbatasannya, oleh karena itu saran dan kritik
yang membangun dari semua pihak yang berkesempatan membaca tulisan ini
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ………………………………………………………….
i
Pengesahan Pembimbing ………………………………………………..
ii
Pengesahan Tesis ………………………………………………………..
iii
Pernyataan ……………………………………………………………….
iv
Halaman Persembahan ………………………………………………….
v
Halaman Motto …………………………………………………….........
vi
Kata Pengatar …………………………………………………………...
vii
Daftar Isi ………………………………………………………….........
viii
Daftar Tabel ……………………………………………………………..
viiiv
Daftar Lampiran ……………………………………………….………..
viiiii
Abstrak …………………………………………………………………..
viiv
Abstract …………………………………………………………………. viivi
Bab I : PENDAHULUAN……………………………………………….
A. Latar Belakang Masalah ……………………………………..
B. Perumusan Masalah ………………………………………….
C. Tujuan Penelitian …………………………………………….
D. Manfaat Penelitian …………………………………………..
1
1
12
13
13
Bab II : KAJIAN TEORI ……………………………………………….
A. Deskripsi Teoritis ……………………………………………
B. Penelitian yang Revelan ……………………………………...
C. Kerangka Berfikir …………………………………………….
15
15
57
59
Bab III : METODE PENELITIAN ……………………………………..
A. Tempat dan Waktu Penelitian ………………………………
B. Desain Penelitian …………………………………………..
C. Definisi Operasional ………………………………………..
D. Populasi, Sampel dan Sampling …………………………....
62
62
62
63
67
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Halaman
Bab IV : HASIL DAN PEMBAHASAN ………………………………
82
A. Deskripsi Data ……………………………………………..
82
B. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen …………………..
103
C. Keterbatasan Penelitian ……………………………………
108
Bab V : PENUTUP…………………………………………………….
A. Kesimpulan ………………………………………………..
B. Implikasi …………………………………………………..
C. Keterbatasan Penelitian ……………………………………
110
110
111
118
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………….
DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………..
120
122
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.3
Tabel 3.3
Tabel 3.4
Tabel 3.5
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
3.6
3.7
3.8
3.9
Tabel 4.0
Tabel 4.1
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
4.2
4.3
4.4
4.5
Tabel 4.6
Perbandingan Perspektif Antara “The New Public
Management” dengan “The New Puclic Service”…………
Defining Service Quality (SERVQUAL)….………………..
Analisis Kuadran Diagram Cartesius…….……………….
Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisien
Korelasi……………………………..…….……………….
Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Reliabilitas…….
Produk Pelayanan Administrasi Akademik……………….
Pegawai Berdasar Jabatan…………………………………
Pegawai Berdasar Tingkat Golongan dan Ruang
Kepangkatan ……………………………………………….
Pegawai Berdasar Jenjang Pendidikan…………………….
Sarana Prasarana Pendukung Pelayanan Administrasi
Akademik………………………………………………….
Kondisi Ruangan dan Kelengkapan Sarana Fisik……
Pengelompokan Responden Menurut Jenis Kelamin..
Pengelompokan Responden Menurut Fakultas………
Pengelompokan Responden Menurut Tahun Masuk di
UNS…………………………………………..……………
Frekuensi Kedatangan Mahasiswa ke Bagian Pendidikan
UNS……………………………………………………….
commit to user
x
18
72
75
79
81
86
89
89
90
91
95
98
99
99
101
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
LAMPIRAN
Halaman
Kuesioner ………………………………………………..........................
122
A. Pengantar………………………………………......................
122
B. Identitas…………………………………………....................
122
C. Petunjuk I…………………………………………….............
123
D. Petunjuk II ………………………………………..................
125
E. Petunjuk III …………………………….................................
128
F. Tanggapan Bebas .....................................................................
130
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Agus Hartanto, S.Kom.
NIM S4307043
Kualitas Jasa Pendidikan di Universitas Sebelas Maret Surakarta Tesis : Program
Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Paradigma akuntansi sektor publik dari The New Public Administrations ke The
New Public Management dan ke The New Public Service. Pergeseran tersebut
menyarankan agar pemerintah lebih dekat dan responsif untuk melayani masyarakat.
Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan adanya kesenjangan kualitas pelayanan
administrasi akademik (AA) pada Bagian Pendidikan Universitas Sebelas Maret (UNS).
Teknik analisis yang digunakan yaitu Analisis SERVQUAL, Analisis Perbedaan
Sikap, Analisis Kualitas, Importance Performance Analysis, Diagram Cartesius, dan
Analisis Diskriminan. Populasi penelitian mahasiswa UNS sebanyak 8540 orang.
Sampel sebanyak 100 orang, dipilih dengan teknik convenience random sampling
(accidental random sampling). Data dikumpulkan melalui kuesioner dan diuji validitas
serta reliabilitas dengan menggunakan teknik analisis korelasi Product Moment
Pearson dan Alpha Cronbach’s. Hasil analisis kasus ini bersifat tentatif dan tidak dapat
digeneralisasikan, namun diharapkan mampu memberikan gambaran, guna
menemukan berbagai penyebab ketidakpuasan mahasiswa terhadap kualitas
pelayanan pada Bagian tersebut, untuk selanjutnya dapat disarankan strategi dan
upaya perbaikan kualitas pelayanan yang tepat.
Adapun prioritas perbaikan diutamakan pada aspek-aspek pelayanan dalam
Dimensi Reliability dengan mewujudkan kualitas keandalan pelayanan administrasi
akademik, melalui optimalisasi kinerja sistem jaringan Sistem Informasi Administrasi
Akademik (SIAKAD) yang dipadukan dengan sikap dan perilaku responsif, ramah,
peduli, dan bersahabat. Selain itu perlu memberikan motivasi kepada karyawan untuk
selalu melayani yang terbaik (“Do Be The Best for UNS“) serta membudayakan sikap
pelayanan 5S yaitu Senyum, Salam, Sapa, Sopan dan Santun, dan selalu berupaya
mewujudkan unit pelayanan administrasi akademik prima terpadu menjadi “Self
Service Excellent” .
Kunci kata : Kepuasan Mahasiswa - Kualitas Pelayanan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Agus Hartanto, S.Kom.
NIM S4307043
The Quality of Education Services in Sebelas Maret University Solo .
Thesis: Postgraduate Program Sebelas
Maret University Surakarta.
The Public Sector Accounting Paradigm From The New Public Management and The New
Public Service. This shift suggests the government to be closer and more responsive to serve the
society. This research aims to prove the quality gap of the academic administration (AA)
services in the Education Division of Sebelas Maret University (UNS).
The techniques of analysis used are SERVQUAL Analysis, Attitudes Difference
Analysis, Quality Analysis, Importance Performance Analysis, Cartesian Diagram, and
Discriminant Analysis. The populations are 8540 students of UNS. The samples are 100
students, taken by applying convenience random sampling (accidental random sampling)
technique. The data were obtained by distributing questionnaires and its validity, also reliability,
were tested using correlation analysis technique Product Moment Pearson and Alpha
Cronbach’s. The results of this research are tentative and it cannot be generalized. However, it is
expected that the results can give depictions, insight, and hypothesis testing in order to find
various causes related to students’ dissatisfactions toward the service quality of the division; and
later on there will be strategies and efforts lead to the quality improvements suggested.
The improvement priorities are preferred to the service aspects din Reliability dimension
by making reliable quality of the academic administration services. These efforts are done by
optimalize the performance of the network system of the Academic Administration Information
System (SIAKAD) combined with the responsive, kindness, care, and friendly behaviors.
Besides, giving motivations to the employees is needed to serve the best (Do The Best for UNS);
developing 5S service behavior; and struggling to reach unified service excellence of Academic
Administration unit “Self Service Excellent”.
Keywords: students’ satisfaction, service quality
commit to user