NASKAH PUBLIKASI Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Toko Mebel Bu Kinto Wonogiri.
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN TOKO MEBEL
BU KINTO WONOGIRI
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
Bonggo Hastian Indra Pramana
B100110099
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2016
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN TOKO MEBEL
BU KINTO WONOGIRI
Bonggo Hastian Indra Pramana
B100110099
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Toko Mebel Bu Kinto di Wonogiri.
Dan untuk mengetahui variable yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pada
Toko Mebel Bu Kinto di Wonogiri.
Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, dengan
mengambil data menggunakan metode memberikan kuisioner pada responden
konsumen pada Toko Mebel Bu Kinto di Wonogiri. Penelitian ini mengacu pada
pendekatan positif, yaitu pendekatan yang memulai penelitian dengan hipotesis
dan kemudian dilanjutkan dengan pengujian hipotesis.
Dari hasil analisis masing-masing variabel dapat diketahui bahwa
variable tangiable, reliability, responsiveness, dan assurance tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen pada toko mebel Bu Kinto. Dan dari hasil
penelitian juga dapat diketahui bahwa variable emphaty memiliki pengaruh yang
paling kuat terhadap variabel kepuasan konsumen. Ini dapat dilihat dari nilai
tingkat probabilitas yang paling kecil dibandingkan variabel tangiable, reliability,
responsiveness, dan assurance yaitu sebesar 0.000.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan konsumen.
ABSTRACT
This study aims to investigate the influence of service quality on customer
satisfaction at Bu Kinto Furniture Store in Wonogiri. And to determine the
variables that most influence on satisfaction in Bu Kinto Furniture Store in
Wonogiri.
The analysis tool used is multiple linear regression, to retrieve data
using the method gives the consumer respondents to the questionnaire Furniture
Store Bu Kinto in Wonogiri. This study refers to the positive approach, the
ii
approach which began the study with a hypothesis and then followed by
hypothesis testing.
From the analysis of each variable can be seen that variable tangiable,
reliability, responsiveness, and assurance no significant effect on customer
satisfaction at furniture stores Bu Kinto. And the results of the research shows
that the variable empathy has the most powerful influence to variable customer
satisfaction. It can be seen from the level of probability is the smallest compared
to the variable tangiable, reliability, responsiveness, and assurance that is equal
to 0.000.
Keywords: service quality, customer satisfaction
iii
HALAMAN PENGESAHAN
iv
PENDAHULUAN
Dalam era perdagangan bebas, setiap usaha pasti menghadapi persaingan
yang ketat. Salah satunya adalah persaingan dalam sector properti. Berbagai
macam produk property yang dijual di pasaran, salah satunya yang sering kita
lihat adalah mebel. Banyaknya produsen mebel yang berkembang di Indonesia
membuat pelaku usaha dalam sector ini harus mampu bersaing untuk menguasai
pasar. salah satu cara untuk dapat bersaing adalah dengan selalu memperhatikan
kualitas pelayanan.
Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut pelaku
usaha untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang
lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dalam peningkatan
kualitas pelayanan, menurut Zeithaml dan Bitner (2004), ada 5 dimensi kualitas
pelayanan yang harus diperhatikan yang meliputi tangibles (bukti fisik), reliability
(kepercayaan), responsiveness (daya tanggap), assurence (jaminan), emphaty
(empati). Dengan memperhatikan 5 dimensi kualitas pelayanan tersebut,
diharapkan konsumen akan puas.
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
konsumen. Kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada konsumen untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan atau pelaku usaha. Dalam
jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan para pelaku usaha dapat
memahami apa kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan mengetahui
kebutuhan dan keingainan konsumen diharap para pelaku usaha bisa memberikan
1
kepuasan kepada konsumen. Upaya pemberian kepuasan pelanggan sering
dilakukan oleh Toko Mebel Bu Kinto.
Toko mebel Bu Kinto merupakan toko mebel yang selalu memperhatikan
kepuasan pelanggan, terbukti berbagai upaya telah dilakukan oleh toko mebel ini,
seperti pelatihan karyawan, selalu memberikan penawaran produk terbaru dan
terbaik.
Penelitian ini dianggap menarik dan penting karena dengan adanya
penelitian ini diharapkan dapat diketahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
TINJAUAN PUSTAKA
1. Kualitas pelayanan
Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan
dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut Servqual ( Service
Quality). Servqual ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk
mengukur persepsi pelanggan atau kualitas layanan yang meliputi lima dimensi
(Zeithami, 2004), yaitu:
a. Tangiable (Bukti Langsung), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan.
b. Reliability (Kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Kinerja harus sesuai
2
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi
yang tinggi.
c. Responsiveness (Daya Tanggap) yaitu kemampuan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada para pelanggan dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa
adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam
kualitas pelayanan.
d. Assurance (Jaminan), adanya kepastian yaitu pengetahuan kesopan santunan
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada pelayanan perusahaan.
e. Empathy (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2. Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen
mampu dipenuhi oleh produk (Kotler dan Amstrong, 1999). Kegiatan
pemasaran yang dilakukan perusahaan pada prinsipnya akan bermuara pada
penciptaan nilai superior yang akan diberikan kepada pelanggan. Penciptaan
nilai yang superior akan menghasilkan tingkat kepuasan yang merupakan
3
tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja
produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan (kotler dalam Manullang,
2008). Untuk mengukur tingkat kepuasan sangatlah perlu, dilakukan untuk
mengetahui sejauhmana kualitas pelayanan yang diberikan yang mampu
menciptakan kepuasan pelanggan.
Menurut Oliver dalam Ferrinadewi (2005), kepuasan merupakan
penilaian konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil
memberikan pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu
dibawah maupun diatas harapan.
Menurut Sumarwan dalam Manullang (2008), kepuasan adalah tingkat
perasaan setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan
harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan,
maka pelanggan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan
sangat puas.
3. Penelitian terdahulu
Menurut Manullang (2008), kualitas pelayanan yang dilihat dari 5
dimensi: Tangibles, Reliability, Responsivensess, Assurance, dan Empathy
secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ascarintya
(2011), kualitas pelayanan dipengaruhi oleh kehandalan, jaminan, sarana fisik,
daya tanggap, dan empati.
4
Sedangkan menurut Normasari, dkk (2013) mengatakan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, lalu kepuasan
pelanggan berpengaruh terhadap citra perusahaan, dan kemudian citra
perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini mengacu pada pendekatan positif, yaitu
pendekatan yang memulai riset dengan hipotesis dan kemudian dilanjutkan
dengan pengujian hipotesis. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah
kepuasan konsumen. Variabel-variabel independen dalam penelitian ini adalah
kualitas pelayanan yang terbagi atas 5 kriteria pengukuran, yaitu Tangibles
(Bukti fisik), Reliability (Kepercayaan), Responsiveness (Daya tanggap),
Assurence (Jaminan), dan Emphaty (Empati).
HASIL PENELITIAN
Dari hasil uji F di atas dapat diketahui bahwa semua variabel independen
dalam penelitian ini yang terdiri dari tangiable, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel
kepuasan konsumen pada toko mebel Bu kito. Dimana dari uji ini diperoleh nilai
F hitung sebesar 38.084 dengan tingkat signifikansi 0,000.
Dari hasil uji Determinasi dapat diketahui besarnya Nilai R square pada
penelitian ini yaitu sebesar 0.779, artinya 77.9% variabel kepuasan konsumen
pada toko mebel Bu Kinto dapat dijelaskan oleh variabel tangiable, reliability,
5
responsiveness, assurance, dan emphaty, sedangkan sisanya sebesar 22.1%
dijelaskan oleh faktor-faktor yang lain.
Berdasarkan uji regresi didapatkan hasil 0,051 dengan signifikansi 0.642
yang berarti bahwa variable tangiable (X1) tidak berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada toko mebel Bu Kinto. Sedangkan variable (X2) reliability
mendapatkan hasil 0.150 dengan signifikansi 0.053 yang berarti bahwa variable
reliability (X2) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada
toko mebel Bu Kinto. Variable responsiveness (X3) mendapatkan hasil 0.004
dengan signifikansi 0.970 yang berarti bahwa variable responsiveness (X3) tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada toko mebel Bu Kinto.
Kemudian Variable assurance (X4) mendapatkan hasil 0.060 dengan signifikansi
0.444 yang berarti bahwa variable assurance (X4) tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen pada toko mebel Bu Kinto. Dan Variable emphaty
(X5) mendapatkan hasil 0.614 dengan signifikansi 0.000 yang berarti bahwa
variable emphaty (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada
toko mebel Bu Kinto.
Dan dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa variable emphaty
memiliki pengaruh yang paling kuat terhadap variabel kepuasan konsumen. Ini
dapat dilihat dari nilai tingkat probabilitas yang paling kecil dibandingkan
variabel tangiable, reliability, responsiveness, dan assurance yaitu sebesar 0.000.
6
PENUTUP
1. Simpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah dijelaskan
di atas, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Dari hasil uji asumsi klasik dapat diketahui bahwa data yang digunakan
dalam penelitian ini berdistribusi secara normal, bebas dari gejala
multikoliniearitas,
tidak
terdapat
otokorelasi,
dan
tidak
terjadi
heterokedastisitas. Dengan begitu data yang digunakan dalam penelitian ini
telah memenuhi syarat untuk dapat menggunakan model regresi linear
berganda, agar asumsi-asumsi yang terdapat pada model regresi linear
berganda dapat dipenuhi.
b. Variabel tangible, reliability, responsiveness, dan assurance , tidak
berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen pada toko
mebel Bu Kinto. Hanya variable emphaty yang berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen pada toko mebel Bu Kinto. Hal ini sesuai dengan hasil
uji regresi linear berganda dan uji parsial (uji t).
c. Nilai R square pada penelitian ini, yaitu sebesar 0.779, artinya 77.9%
variabel kepuasan konsumen pada toko mebel Bu Kinto dapat dijelaskan
oleh variabel tangiable, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty,
sedangkan sisanya sebesar 22.1% dijelaskan oleh faktor-faktor yang lain.
d. Variabel tangiable, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty
secara bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap variabel kepuasan
konsumen pada toko mebel Bu Kinto. Hal ini ditunjukkan oleh nilai hasil uji
7
F, yaitu nilai F hitung sebesar 38.084 dengan tingkat signifikansi
0,000
KEPUASAN KONSUMEN TOKO MEBEL
BU KINTO WONOGIRI
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
Bonggo Hastian Indra Pramana
B100110099
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2016
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN TOKO MEBEL
BU KINTO WONOGIRI
Bonggo Hastian Indra Pramana
B100110099
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Toko Mebel Bu Kinto di Wonogiri.
Dan untuk mengetahui variable yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pada
Toko Mebel Bu Kinto di Wonogiri.
Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, dengan
mengambil data menggunakan metode memberikan kuisioner pada responden
konsumen pada Toko Mebel Bu Kinto di Wonogiri. Penelitian ini mengacu pada
pendekatan positif, yaitu pendekatan yang memulai penelitian dengan hipotesis
dan kemudian dilanjutkan dengan pengujian hipotesis.
Dari hasil analisis masing-masing variabel dapat diketahui bahwa
variable tangiable, reliability, responsiveness, dan assurance tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen pada toko mebel Bu Kinto. Dan dari hasil
penelitian juga dapat diketahui bahwa variable emphaty memiliki pengaruh yang
paling kuat terhadap variabel kepuasan konsumen. Ini dapat dilihat dari nilai
tingkat probabilitas yang paling kecil dibandingkan variabel tangiable, reliability,
responsiveness, dan assurance yaitu sebesar 0.000.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan konsumen.
ABSTRACT
This study aims to investigate the influence of service quality on customer
satisfaction at Bu Kinto Furniture Store in Wonogiri. And to determine the
variables that most influence on satisfaction in Bu Kinto Furniture Store in
Wonogiri.
The analysis tool used is multiple linear regression, to retrieve data
using the method gives the consumer respondents to the questionnaire Furniture
Store Bu Kinto in Wonogiri. This study refers to the positive approach, the
ii
approach which began the study with a hypothesis and then followed by
hypothesis testing.
From the analysis of each variable can be seen that variable tangiable,
reliability, responsiveness, and assurance no significant effect on customer
satisfaction at furniture stores Bu Kinto. And the results of the research shows
that the variable empathy has the most powerful influence to variable customer
satisfaction. It can be seen from the level of probability is the smallest compared
to the variable tangiable, reliability, responsiveness, and assurance that is equal
to 0.000.
Keywords: service quality, customer satisfaction
iii
HALAMAN PENGESAHAN
iv
PENDAHULUAN
Dalam era perdagangan bebas, setiap usaha pasti menghadapi persaingan
yang ketat. Salah satunya adalah persaingan dalam sector properti. Berbagai
macam produk property yang dijual di pasaran, salah satunya yang sering kita
lihat adalah mebel. Banyaknya produsen mebel yang berkembang di Indonesia
membuat pelaku usaha dalam sector ini harus mampu bersaing untuk menguasai
pasar. salah satu cara untuk dapat bersaing adalah dengan selalu memperhatikan
kualitas pelayanan.
Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut pelaku
usaha untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang
lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dalam peningkatan
kualitas pelayanan, menurut Zeithaml dan Bitner (2004), ada 5 dimensi kualitas
pelayanan yang harus diperhatikan yang meliputi tangibles (bukti fisik), reliability
(kepercayaan), responsiveness (daya tanggap), assurence (jaminan), emphaty
(empati). Dengan memperhatikan 5 dimensi kualitas pelayanan tersebut,
diharapkan konsumen akan puas.
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
konsumen. Kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada konsumen untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan atau pelaku usaha. Dalam
jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan para pelaku usaha dapat
memahami apa kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan mengetahui
kebutuhan dan keingainan konsumen diharap para pelaku usaha bisa memberikan
1
kepuasan kepada konsumen. Upaya pemberian kepuasan pelanggan sering
dilakukan oleh Toko Mebel Bu Kinto.
Toko mebel Bu Kinto merupakan toko mebel yang selalu memperhatikan
kepuasan pelanggan, terbukti berbagai upaya telah dilakukan oleh toko mebel ini,
seperti pelatihan karyawan, selalu memberikan penawaran produk terbaru dan
terbaik.
Penelitian ini dianggap menarik dan penting karena dengan adanya
penelitian ini diharapkan dapat diketahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
TINJAUAN PUSTAKA
1. Kualitas pelayanan
Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan
dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut Servqual ( Service
Quality). Servqual ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk
mengukur persepsi pelanggan atau kualitas layanan yang meliputi lima dimensi
(Zeithami, 2004), yaitu:
a. Tangiable (Bukti Langsung), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan.
b. Reliability (Kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Kinerja harus sesuai
2
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi
yang tinggi.
c. Responsiveness (Daya Tanggap) yaitu kemampuan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada para pelanggan dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa
adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam
kualitas pelayanan.
d. Assurance (Jaminan), adanya kepastian yaitu pengetahuan kesopan santunan
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada pelayanan perusahaan.
e. Empathy (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2. Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen
mampu dipenuhi oleh produk (Kotler dan Amstrong, 1999). Kegiatan
pemasaran yang dilakukan perusahaan pada prinsipnya akan bermuara pada
penciptaan nilai superior yang akan diberikan kepada pelanggan. Penciptaan
nilai yang superior akan menghasilkan tingkat kepuasan yang merupakan
3
tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja
produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan (kotler dalam Manullang,
2008). Untuk mengukur tingkat kepuasan sangatlah perlu, dilakukan untuk
mengetahui sejauhmana kualitas pelayanan yang diberikan yang mampu
menciptakan kepuasan pelanggan.
Menurut Oliver dalam Ferrinadewi (2005), kepuasan merupakan
penilaian konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil
memberikan pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu
dibawah maupun diatas harapan.
Menurut Sumarwan dalam Manullang (2008), kepuasan adalah tingkat
perasaan setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan
harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan,
maka pelanggan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan
sangat puas.
3. Penelitian terdahulu
Menurut Manullang (2008), kualitas pelayanan yang dilihat dari 5
dimensi: Tangibles, Reliability, Responsivensess, Assurance, dan Empathy
secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ascarintya
(2011), kualitas pelayanan dipengaruhi oleh kehandalan, jaminan, sarana fisik,
daya tanggap, dan empati.
4
Sedangkan menurut Normasari, dkk (2013) mengatakan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, lalu kepuasan
pelanggan berpengaruh terhadap citra perusahaan, dan kemudian citra
perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini mengacu pada pendekatan positif, yaitu
pendekatan yang memulai riset dengan hipotesis dan kemudian dilanjutkan
dengan pengujian hipotesis. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah
kepuasan konsumen. Variabel-variabel independen dalam penelitian ini adalah
kualitas pelayanan yang terbagi atas 5 kriteria pengukuran, yaitu Tangibles
(Bukti fisik), Reliability (Kepercayaan), Responsiveness (Daya tanggap),
Assurence (Jaminan), dan Emphaty (Empati).
HASIL PENELITIAN
Dari hasil uji F di atas dapat diketahui bahwa semua variabel independen
dalam penelitian ini yang terdiri dari tangiable, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel
kepuasan konsumen pada toko mebel Bu kito. Dimana dari uji ini diperoleh nilai
F hitung sebesar 38.084 dengan tingkat signifikansi 0,000.
Dari hasil uji Determinasi dapat diketahui besarnya Nilai R square pada
penelitian ini yaitu sebesar 0.779, artinya 77.9% variabel kepuasan konsumen
pada toko mebel Bu Kinto dapat dijelaskan oleh variabel tangiable, reliability,
5
responsiveness, assurance, dan emphaty, sedangkan sisanya sebesar 22.1%
dijelaskan oleh faktor-faktor yang lain.
Berdasarkan uji regresi didapatkan hasil 0,051 dengan signifikansi 0.642
yang berarti bahwa variable tangiable (X1) tidak berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada toko mebel Bu Kinto. Sedangkan variable (X2) reliability
mendapatkan hasil 0.150 dengan signifikansi 0.053 yang berarti bahwa variable
reliability (X2) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada
toko mebel Bu Kinto. Variable responsiveness (X3) mendapatkan hasil 0.004
dengan signifikansi 0.970 yang berarti bahwa variable responsiveness (X3) tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada toko mebel Bu Kinto.
Kemudian Variable assurance (X4) mendapatkan hasil 0.060 dengan signifikansi
0.444 yang berarti bahwa variable assurance (X4) tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen pada toko mebel Bu Kinto. Dan Variable emphaty
(X5) mendapatkan hasil 0.614 dengan signifikansi 0.000 yang berarti bahwa
variable emphaty (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada
toko mebel Bu Kinto.
Dan dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa variable emphaty
memiliki pengaruh yang paling kuat terhadap variabel kepuasan konsumen. Ini
dapat dilihat dari nilai tingkat probabilitas yang paling kecil dibandingkan
variabel tangiable, reliability, responsiveness, dan assurance yaitu sebesar 0.000.
6
PENUTUP
1. Simpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah dijelaskan
di atas, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Dari hasil uji asumsi klasik dapat diketahui bahwa data yang digunakan
dalam penelitian ini berdistribusi secara normal, bebas dari gejala
multikoliniearitas,
tidak
terdapat
otokorelasi,
dan
tidak
terjadi
heterokedastisitas. Dengan begitu data yang digunakan dalam penelitian ini
telah memenuhi syarat untuk dapat menggunakan model regresi linear
berganda, agar asumsi-asumsi yang terdapat pada model regresi linear
berganda dapat dipenuhi.
b. Variabel tangible, reliability, responsiveness, dan assurance , tidak
berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen pada toko
mebel Bu Kinto. Hanya variable emphaty yang berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen pada toko mebel Bu Kinto. Hal ini sesuai dengan hasil
uji regresi linear berganda dan uji parsial (uji t).
c. Nilai R square pada penelitian ini, yaitu sebesar 0.779, artinya 77.9%
variabel kepuasan konsumen pada toko mebel Bu Kinto dapat dijelaskan
oleh variabel tangiable, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty,
sedangkan sisanya sebesar 22.1% dijelaskan oleh faktor-faktor yang lain.
d. Variabel tangiable, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty
secara bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap variabel kepuasan
konsumen pada toko mebel Bu Kinto. Hal ini ditunjukkan oleh nilai hasil uji
7
F, yaitu nilai F hitung sebesar 38.084 dengan tingkat signifikansi
0,000