Analisis pengaruh dimensi citra toko terhadap kepuasan konsumen
Pendahuluan
A. Latar Belakang
Dalam perkembangan era globalisasi, dimana bidang teknologi juga semakin maju dengan pesat telah memberikan pengaruh yang cukup signifikan terhadap kehidupan manusia Indonesia. Mulai dari bidang politik, ekonomi, sosial, budaya, pertahanan dan keamanan semua mengalami perubahan. Pada bidang ekonomi, kehidupan manusia juga berubah. Hal ini dapat dilihat dari gaya hidup konsumen yang mulai menginginkan adanya suatu kepraktisan dan kenyamanan dalam mendapatkan suatu barang dan jasa. Sehingga akhir-akhir ini banyak toko-toko retail yang bermunculan guna memenuhi keinginan konsumen tersebut. Karena adanya fakta bahwa perilaku konsumen telah berubah ke arah yang konvinien, produk berkualitas tinggi, metode pembayaran yang fleksibel, menyebabkan para retailer harus membentuk suatu strategi yang jitu untuk mengatasi hal ini serta berusaha menawarkan produk dan jasa yang tepat.
Retail merupakan bidang usaha yang sedang berkembang di dalam perdagangan masyarakat. Perkembangan bisnis retail sangat pesat. Bidang usaha ini mempunyai berbagai tingkatan yaitu kecil, menengah dan besar yang tediri dari berbagai jenis usaha yang menjual berbagai macam barang. Perkembangan bisnis retail di Indonesia berawal dari perkembangan pasar tradisional yang saat ini keberadaannya mulai tergeser oleh munculnya berbagai jenis pasar modern. Berbagai macam pusat perbelanjaan eceran Retail merupakan bidang usaha yang sedang berkembang di dalam perdagangan masyarakat. Perkembangan bisnis retail sangat pesat. Bidang usaha ini mempunyai berbagai tingkatan yaitu kecil, menengah dan besar yang tediri dari berbagai jenis usaha yang menjual berbagai macam barang. Perkembangan bisnis retail di Indonesia berawal dari perkembangan pasar tradisional yang saat ini keberadaannya mulai tergeser oleh munculnya berbagai jenis pasar modern. Berbagai macam pusat perbelanjaan eceran
Masyarakat kini dimanjakan oleh kehadiran berbagai pusat perbelanjaan. Bahkan lokasinya kadang-kadang di satu kawasan, sehingga sangat menguntungkan konsumen untuk bebas memilih gerai mana yang hendak dimasuki. Belum lagi hampir setiap bulan disuguhi perang diskon sebagai strategi menaikkan penjualan dan mengurangi produk overstock. Kini belanja bukan lagi sekedar kegiatan membeli barang-barang yang dibutuhkan, melainkan juga rekreasi. Untuk memenuhi fungsi di luar transaksi tersebut penampilan dan penataan yang menarik menjadi suatu tuntutan. Lahirlah kemudian mal, pasar swalayan, dan berbagai bentuk pasar modern lainnya yang menawarkan lebih dari hanya kebutuhan memperoleh berbagai jenis barang. Karena itu retailer harus mampu bersaing untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada atau bahkan merebut konsumen dari pesaing.
Dengan semakin banyaknya pusat perbelanjaaan dalam negeri yang bermunculan, maka perusahaan retail tersebut harus bekerja sekeras mungkin untuk menarik minat konsumen. Oleh karena itu diperlukan strategi yang jitu untuk memperebutkan konsumen serta mendapatkan kepuasan konsumen terhadap perusahaan. Untuk mendapatkan kepuasan konsumen merupakan hal yang tidak mudah, perlu adanya strategi pemasaran dari perusahaan yang tepat dan kompleks. Salah satu strategi agar suatu perusahaan mampu bersaing adalah dengan membangun citra yang baik (positif) dimata konsumen maupun Dengan semakin banyaknya pusat perbelanjaaan dalam negeri yang bermunculan, maka perusahaan retail tersebut harus bekerja sekeras mungkin untuk menarik minat konsumen. Oleh karena itu diperlukan strategi yang jitu untuk memperebutkan konsumen serta mendapatkan kepuasan konsumen terhadap perusahaan. Untuk mendapatkan kepuasan konsumen merupakan hal yang tidak mudah, perlu adanya strategi pemasaran dari perusahaan yang tepat dan kompleks. Salah satu strategi agar suatu perusahaan mampu bersaing adalah dengan membangun citra yang baik (positif) dimata konsumen maupun
Penelitian ini memilih Minimarket Novita sebagai objek penelitian. Minimarket Novita merupakan salah satu retail yang ada di desa Pengkok, kecamatan Kedawung kabupaten Sragen adalah retail yang sudah cukup dikenal oleh kalangan masyarakat desa Pengkok. Meski tidak terlalu besar, namun telah memiliki store image yang cukup baik di mata masyarakat. Retail ini menjual berbagai produk untuk keperluan sehari-hari (kebutuhan pangan) dan juga produk untuk keperluan non pangan dengan harga yang cukup kompetitif. Meskipun demikian, dengan adanya persaingan yang semakin ketat ini tidak menutup kemungkinan konsumen Minimarket Novita akan berpindah ke retailer lain. Untuk mempertahankan pelanggan Minimarket Novita berusaha menanamkan citra positif toko dimata konsumen.
Namun demikian, citra toko yang ditampilkan belum tentu dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggan secara optimal, sehingga perlu di evaluasi. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti bermaksud untuk melakukan penelitian tentang “ANALISIS PENGARUH DIMENSI CITRA
TOKO TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA MINIMARKET NOVITA”.
B. Perumusan Masalah
Agar pembahasan masalah dalam penelitian nanti lebih terarah dan mendalam sesuai dengan sasaran yang telah ditentukan, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara dimensi-dimensi citra toko terhadap kepuasan konsumen secara serempak ?
2. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara dimensi-dimensi citra toko terhadap kepuasan konsumen secara parsial ?
3. Dimensi apakah yang paling berpengaruh terhadap pembentukan kepuasan konsumen?
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan di atas, maka yang menjadi tujuan penelitian dalam skripsi ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menguji pengaruh yang signifikan antara dimensi-dimensi citra toko terhadap kepuasan konsumen secara serempak
2. Untuk menguji pengaruh yang signifikan antara dimensi-dimensi citra toko terhadap kepuasan konsumen secara parsial
3. Untuk menguji dimensi apakah yang paling berpengaruh terhadap pembentukan kepuasan konsumen
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan bisa bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.
2. Manfaat praktis
a. Bagi pihak Minimarket Novita : merupakan sumbangan agar nantinya dapat menginterpretasikan hasil penelitian ini menjadi sumber informasi tentang kebijakan perusahaan.
b. Bagi kalangan akademis : memberikan informasi dan bukti empiris mengenai pengaruh dimensi-dimensi citra toko terhadap kepuasan konsumen. penelitian ini diharapkan bisa menjadi referensi dalam melakukan penelitian sejenis.
c. Bagi penulis : sebagai sarana menambah cakrawala pemikiran dan menerapkan ilmu pengetahuan yang diperoleh di bangku perguruan tinggi.
TELAAH PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Retail
Retailing merupakan semua kegiatan penjualan barang dan jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk pemakaian pribadi dan rumah tangga, bukan untuk keperluan bisnis. Adapun yang dimaksud retailer atau retail store adalah perusahaan yang fungsi utamanya menjual produk kepada konsumen akhir untuk pemakaian pribadi dan rumah tangga (Tjiptono, 1995:167)
Definisi tentang retailing menurut Kotler dan Armstrong (2001 : 61), pengeceran atau (retailing) adalah semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa langsung ke konsumen akhir untuk penggunaan pribadi atau non bisnis.
Penjualan eceran meliputi semua kegiatan yang melibatkan penjualan barang dan jasa langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan yang sifatnya pribadi, bukan bisnis. Badan usaha yang melakukan penjualan, baik itu produsen, pemborong, atau pengecer melakukan penjualan secara eceran. Sedangkan toko pengecer adalah segala usaha bisnis yang volume penjualannya terutama berasal dari penjualan eceran (kotler, 1994:198).
Dari definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa retailer memiliki peranan yang cukup penting dalam pemasaran suatu barang Dari definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa retailer memiliki peranan yang cukup penting dalam pemasaran suatu barang
Untuk mengetahui pengecer, diadakan penggolongan yang didasarkan pada beberapa faktor (Basu Swastha, 1979:39), yakni:
1. Luasnya product line Product line adalah segolongan barang yang memiliki tujuan penggunaan yang sama, misalnya alat-alat olahraga dari sebuah toko serba ada. Berdasarkan luasnya product line, pengecer dapat dibagi ke dalam tiga golongan yaitu:
a. Specialty store Specialty store merupakan bentuk pengecer yang paling dulu digunakan. Barang-barang yang dijualnya hanya satu macam, misalnya pakaian wanita. Pada umumnya volume usaha specialty store ini tidak begitu besar, milik pribadi dan beroperasi sebagai usaha perorangan, firma atau CV.
b. Toko serba ada (department store) Toko serba ada adalah golongan pengecer yang menjual berbagai macam product line. Biasanya, toko serba ada ini mempunyai volume usaha yang besar, kondisi keuangannya lebih kuat dan beroperasi sebagai perseroan terbatas atau paling tidak berbentuk CV. Masing-masing jenis product line yang dijual ditempatkan pada beberapa bagian yang berbeda.
c. Single line store
Single line store merupakan pengecer yang hanya menjual satu macam product line, seperti toko makanan, toko bahan bangunan dan sebagainya.
2. Bentuk pemilikan Menurut bentuk pemilikikannya pengecer dapat digolongkan ke dalam:
a. Independent store Independent store tidak dimiliki oleh sekelompok orang, melainkan hanya seseorang yang biasanya berfungsi juga sebagai pimpinannya. Dalam independent store ini pengusaha lebih bebas dalam menentukan kebijaksanaan dan strateginya.
b. Corporate chain store Corporate chain store merupakan beberapa toko yang berada di bawah satu organisasi dan dimiliki oleh sekelompok orang. Masing-masing toko menjual product line yang sama dan struktur distribusinya juga sama.
3. Penggunaan fasilitas Pengecer dapat digolongkan menurut penggunaan fasilitas yang mereka lakukan dalam mengadakan hubungan dengan konsumen. Disini terdapat dua kelompok pengecer yaitu:
a. Toko pengecer (store retailer) Toko pengecer banyak dijumpai di mana-mana. Beberapa diantaranya telah disebutkan di muka, antara lain specialty store, a. Toko pengecer (store retailer) Toko pengecer banyak dijumpai di mana-mana. Beberapa diantaranya telah disebutkan di muka, antara lain specialty store,
b. Pengecer tanpa toko (non store retailer) Pengecer tanpa toko merupakan pengecer yang menjual barang- barangnya dengan menggunakan fasilitas lain selain toko. Termasuk jenis pengecer tanpa toko adalah penjual dari rumah ke rumah (penjaja), penjual melalui pos, penjualan dengan mesin otomatis. Penjual dari rumah ke rumah (door to door salesman) menciptakan transaksi jual beli di rumah konsumen atau di tempat lain di luar toko. Untuk mendapatkan pembeli, mereka dapat langsung memasuki rumah-rumah menurut kehendaknya atau menurut daftar yang telah disediakan lebih dulu. Penjualan melalui pos (mail order selling) dapat dilakukan dengan mengirimkan catalog (daftar barang) atau formulir pesanan kepada calon pembelinya. Jadi, konsumen dapat membeli produk apa saja
yang terdapat dalam catalog atau dalam iklan, atau mengisi dan mengirim kembali formulir pesanannya kepada produsen. Biasanya dalam catalog selain dicantumkan jenis barangnya, juga harganya dan karakteristik barang yang lain. Penjualan dengan mesin otomatis (automatic vending machine) dapat dilakukan untuk jenis produk yang relatif kecil bentuknya, seperti coklat, kembang gula, minuman dalam botol dan sebagainya. Dengan memasukkan mata uang berukuran tertentu, pembeli akan mendapatkan barang yang keluar dari mesin tersebut. Biasanya barang-barang yang dijual melalui mesin otomatis ini memiliki harga per unit rendah dan pengusaha memandang bahwa biaya pengoperasiannya lebih rendah daripada melalui toko.
4. Ukuran toko Untuk mengetahui ukuran toko, dapatlah dilihat volume penjualannya sehingga masing-masing pengecer mempunyai ukuran yang berbeda- beda dengan masalah-masalah manajemen yang berbeda pula. Kegiatan-kegiatan promosi, keuangan, pembelian dan sebagainya dipengaruhi oleh besarnya volume penjualan toko tersebut. Berdasarkan ukuran tokonya, pengecer dapat digolongkan menjadi dua kelompok, yaitu pengecer kecil (small scale retailer) dan pengecer besar (large scale retailer). Untuk membedakan kedua golongan pengecer tersebut dapatlah diadakan penilaian atas beberapa factor yaitu pembagian tenaga kerjanya, fleksibilitas operasinya, daya 4. Ukuran toko Untuk mengetahui ukuran toko, dapatlah dilihat volume penjualannya sehingga masing-masing pengecer mempunyai ukuran yang berbeda- beda dengan masalah-masalah manajemen yang berbeda pula. Kegiatan-kegiatan promosi, keuangan, pembelian dan sebagainya dipengaruhi oleh besarnya volume penjualan toko tersebut. Berdasarkan ukuran tokonya, pengecer dapat digolongkan menjadi dua kelompok, yaitu pengecer kecil (small scale retailer) dan pengecer besar (large scale retailer). Untuk membedakan kedua golongan pengecer tersebut dapatlah diadakan penilaian atas beberapa factor yaitu pembagian tenaga kerjanya, fleksibilitas operasinya, daya
a. Pencarian internal Pencarian internal adalah usaha konsumen untuk memanggil kembali memori jangka panjang mengenai produk atau jasa yang dapat memecahkan masalah.
b. Pencarian eksternal Pencarian eksternal meliputi akuisisi informasi dari sumber-sumber luar, seperti teman, periklanan, pengepakan, laporan konsumen, dan personil perjualan.
Selain itu, menurut Bloch et al. dalam Mowen et al., membedakan pencarian konsumen menjadi dua yaitu:
a. Pencarian pra pembelian Pencarian pra pembelian meliputi kegiatan mencari informasi dimana para konsumen terlibat untuk memudahkan pengambilan keputusan a. Pencarian pra pembelian Pencarian pra pembelian meliputi kegiatan mencari informasi dimana para konsumen terlibat untuk memudahkan pengambilan keputusan
b. Pencarian yang sedang berlangsung Pencarian yang sedang berlangsung melibatkan kegiatan pencarian yang independen dari kebutuhan pembelian atau keputusan yang khusus.
Peritel atau pengecer adalah pengusaha yang menjual barang atau jasa secara eceran kepada masyarakat sebagai konsumen (Hendri Maaruf,2005:71). Peritel perorangan atau peritel kecil memiliki jumlah gerai bervariasi, mulai dari satu gerai hingga beberapa gerai. Gerai dalam segala bentuknya berfungsi sebagai tempat pembelian barang dan jasa, yaitu dalam arti konsumen datang ke gerai untuk melakukan transaksi berbelanja dan membawa pulang barang atau menikmati jasa. Gerai-gerai dari peritel kecil terdiri atas dua macam, yaitu gerai modern dan tradisional. Peritel besar adalah peritel berbentuk perusahaan yang melakukan kegiatan perdagangan ritel dalam skala besar, baik dalam arti gerai besar maupun dalam arti mempunyai gerai besar dan sekaligus gerai kecil. Perusahaan perdagangan ritel besar dapat memiliki format bervariasai dari yang terbesar (perkulakan) hingga yang terkecil atau minimarket ( Hendri Ma’ruf, 2005:71).
1. Gerai tradisional
Adalah gerai yang telah lama beroperasi di negeri ini berupa: warung, toko, dan pasar. Warung biasanya berupa bangunan sederhana yang permanen (tembok penuh) semi permanen (tembok setinggi 1 meter di sambung papan sebagai dinding), atau dinding kayu seutuhnya. Menurut penelitian AC Nilsen, selama 10 tahun sampai 2002, telah tumbuh 1 juta warung yang kebanyakan di luar kota dengan omzet rata-rata Rp 100.000 per hari.
2. Gerai modern mulai beroperasi awal 1960-an di Jakarta , arti modern di sini adalah penataan barang menurut keperluan yang sama di kelompokan di bagian yang sama yang dapat dilihat dan diambil langsung oleh pembeli, penggunaan alat pendingin udara, dan adanya pramuniaga profesional.
Modernisasi bertambah meluas pada dasawarsa 1970-an. Supermarket mulai di perkenalkan pada dasawarsa ini, konsep one stop shopping mulai dikenal pada dasawarsa 1980-an yang kemudian menjadi popular awal 1990-an. Istilah pusat belanja mulai popular di gunakan untuk mengganti kata one stop shopping. Banyak orang mulai beralih ke gerai modern seperti pusat belanja ini untuk berbelanja. Macam-macam gerai modern diantaranya (Philip Kotler,1997:337-339):
a) Minimarket. Minimarket adalah toko swalayan yang hanya memiliki
register (http// www.sinarharapan.co.id). Sedang menurut Hendri ma’aruf yang di
satu
atau
dua
mesin mesin
konsumen. Minimarket mengisi kebutuhan masyarakat akan warung yang berformat modern. Dengan minimarket, belanja sedikit di tempat yang dekat dan nyaman terpenuhi, perilaku konsumen yang menyukai tempat belanja bersih, sejuk, dan tertata rapi membuat minimarket menjadi lebih unggul dari warung dan toko.
b) Convenience store: gerai ini mirip minimarket dalam hal produk yang dijual, tetapi berbeda dalam hal harga, jam buka, dan luas ruangan, dan lokasi. Convenience store ada yang dengan luas ruangan antara 200 m2 hingga 450 m2 dan brelokasi di tempat yang setrategis, dengan harga yng lebih mahal dari harga minimarket .
c) Special store: merupakan toko yang memiliki persediaan lengkap sehingga konsumen tidak perlu pindah toko lain untuk membeli sesuatu harga yang bervariasi dari yang terjangkau hingga yang mahal.
d) Factory outlet
e) Distro
f) Supermarket: mempunyai luas 300-1100 m 2 yang kecil sedangkan yang besar 1100-2300 m 2
g) Perkulakan atau gudang rabat g) Perkulakan atau gudang rabat
i) Hipermarket: luas ruangan di atas 5000 m 2
j) Pusat belanja yang terdiri dua macam yaitu mall dan tradecenter.
2. Pengertian Citra.
Citra atau image merupakan hal yang penting bagi perusahaan khususnya bagi sebuah toko. Meskipun demikian, belum ada konsensus tentang definisi citra itu sendiri. Misalnya, Meyer (1988) menyatakan bahwa ” penampilan, kepribadian, atau gambaran mental secara umum dari suatu perusahaan disebut dengan citra perusahaan ”. Definisi tentang citra yang lebih luas dikemukakan oleh Martineu (Martineu dan Engel, Blackwell dan Miniard, 1995) yaitu ” cara sebuah toko didefinisikan dalam benak konsumen, sebagian oleh kualitas fungsional dan sebagian lagi oleh pancaran cahaya atribut psikologis”.
Peter dan Olson (2000 : 248) memandang citra toko (Store image) sebagai apa yang dipikirkan konsumen tentang suatu toko. Termasuk didalamnya adalah persepsi dan sikap yang didasarkan pada sensasi dari rangsangan yang berkaitan dengan toko yang diterima melalui kelima indera. Dalam prakteknya, citra toko biasanya diukur dengan menanyakan konsumen sebarapa baik dan seberapa penting berbagai macam aspek dari operasional suatu toko eceran bagi mereka.
Dimensi citra toko yang biasanya dipelajari adalah harga barang dagangan, layanan yang diberikan, kualitas barang yang dijual, lingkungan Dimensi citra toko yang biasanya dipelajari adalah harga barang dagangan, layanan yang diberikan, kualitas barang yang dijual, lingkungan
Mengacu dari beberapa pengertian citra di atas, citra toko dapat di definisikan sebagai suatu kesan positif yang dimiliki oleh konsumen maupun publik terhadap suatu toko sebagai refleksi atas evaluasi supermarket yang bersangkutan.
Penelitian tentang citra toko juga dilakukan dengan mengumpulkan pendapat tentang persepsi dan sikap konsumen terhadap dimensi tertentu suatu toko. Biasanya dimensi-dimensi tersebut dipilah kedalam sejumlah ciri-ciri toko. Sering sekali ciri-ciri yang sama yang ada pada pesaing juga dipelajari untuk membandingkan kekuatan dan kelemahan citra toko tertentu jika dibandingkan dengan pesaing terdekatnya, manajemen toko selanjutnya dapat mengubah ciri-ciri toko tertentu untuk mengembangkan citra yang lebih baik.
Mengembangkan suatu citra positif toko yang konsisten adalah sasaran umum yang ingin dicapai para pengecer. Hal ini melibatkan pengkoordinasian berbagai aspek citra positif toko agar dapat menarik suatu segmen pasar tertentu. Akan tetapi kadang kala citra toko harus diubah untuk beradaptasi pada perubahan dalam kebiasaan berbelanja konsumen dan untuk menghadapi persaingan. Dua faktor yang membentuk citra positif konsumen:
a. Faktor komunikasi dan promosi
Komunikasi dan promosi yang dilakukan oleh perusahaan, misalnya poster atau brosur, biasanya juga melalui media informasi seperti televisi, radio, majalah atau koran. Selain dipengaruhi oleh promosi dan komunikasi melalui media, persepsi konsumen juga dipengaruhi oleh komunikasi antar konsumen satu dengan lainnya.
b. Faktor kedua adalah pengalaman konsumen Faktor pengalaman konsumen ketika berbelanja di supermarket juga berpengaruh dalam membentuk citra positif dalam benak konsumen. Pengalaman konsumen dalam berbelanja dapat dilihat dari suasana supermarket serta pelayanan yang diberikan supermarket tersebut. Pengalaman konsumen berhubungan erat dengan kepuasan konsumen dalam melakukan belanja. Konsumen cenderung mempunyai persepsi yang positip terhadap toko bila mendapat harga serta kualitas yang baik, begitu pula sebaliknya konsumen cenderung mempunyai persepsi yang negatif terhadap toko bila mendapat harga serta kualitas yang buruk.
Citra pengecer diukur dari beberapa dimensi yang mencernminkan atribut yang mencolok. Namun, pada saat ini belum ada kesamaan pandangan terhadap dimensi citra pengecer.
Adapun beberapa dimensi yang membentuk citra pengecer (Engel dalam Iswari dan Tanding, 1993 : 84) adalah lokasi, keragaman, harga, iklan dan promosi penjualan, personal toko dan pelayanan. Sedangkan pendapat yang hampir sama (Hildebrand dalam Suhartanto dan Nuralia Adapun beberapa dimensi yang membentuk citra pengecer (Engel dalam Iswari dan Tanding, 1993 : 84) adalah lokasi, keragaman, harga, iklan dan promosi penjualan, personal toko dan pelayanan. Sedangkan pendapat yang hampir sama (Hildebrand dalam Suhartanto dan Nuralia
Menurut Peter dan Olson (2000 : 249) dimensi citra toko yang biasa dipelajari adalah barang dagangan, layanan yang diberikan, jumlah pelanggan, fasilitas fisik, promosi dan kenyamanan. Suasana toko juga sering dimasukkan sebagai bagian dari citra toko. Dimensi dimensi pembentuk citra supermarket :
a. Dimensi harga Menurut Stanton (1996 : 38) harga dapat didefinisikan sebagai jumlah uang yang dibutuhkan untuk memperoleh kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya.
Citra atau image perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Sementara itu Perusahaan dapat menetapkan harga rendah untuk membentuk citra tertentu, misalnya dengan memberi jaminan bahwa harganya merupakan harga terendah disuatu tempat tertentu. Sehingga terbentuk image yang baik di mata konsumen dari segi harga.
b. Dimensi Kualitas produk. David A. Aaker (1997 : 23) mendefinisikan kesan kualitas sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau b. Dimensi Kualitas produk. David A. Aaker (1997 : 23) mendefinisikan kesan kualitas sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau
Kesan kualitas perlu dinilai berdasarkan sekumpulan kriteria yang berbeda. Kesan kualitas mencerminkan perasaan konsumen secara menyeluruh mengenai suatu produk. Untuk dapat memahami kesan kualitas suatu produk diperlukan pengukuran terhadap dimensi yang terkait dengan karakteristik produk.
Kesan kualitas yang dimaksud dalam penelitian ini adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas suatu produk yang dijual di suatu toko. Kesan kualitas ini akan membentuk persepsi kualitas dari suatu produk dimata konsumen. Persepsi terhadap kualitas secara keseluruhan dari suatu produk dan jasa dapat menentukan nilai dari produk atau jasa tersebut dan berpengaruh secara langsung kepada keputusan pembelian konsumen dan loyalitas mereka terhadap toko.
c. Dimensi pilihan jenis barang Yang dimaksud dengan pilihan jenis barang dalam hal ini adalah merk, pembungkusan dan segi barang (produk futures). Bagi konsumen pilihan barang ini akan mempunyai pengaruh yang penting karena biasanya konsumen membandingkan produk satu dengan produk lainnya.
Jenis barang yang ada ditoko yang disuplai oleh produsen atau pemasok harus beragam. Retailer harus mencari barang-barang baru yang dijual untuk mengikuti mode baru dan mencari suplier-suplier Jenis barang yang ada ditoko yang disuplai oleh produsen atau pemasok harus beragam. Retailer harus mencari barang-barang baru yang dijual untuk mengikuti mode baru dan mencari suplier-suplier
Ketersediaan barang dalam sebuah toko baik dalam hal jenis serta ukuran yang disediakan akan mempengaruhi alternatif pilihan konsumen. Konsumen dapat memilih barang sesuai dengan kemampuan dan keinginan.
d. Dimensi lokasi Lokasi merupakan kedudukan suatu perusahaan dalam melakukan kegiatan usahanya. Pemilihan lokasi yang strategis sangat penting artinya bagi retailer. Tujuan dari penentuan lokasi yang tepat bagi perusahaan adalah agar perusahaan dapat beroperasi dengan lebih efisien dan dapat mencapai sasaran yang telah ditentukan.
Kotler (1994 : 183) mengatakan bahwa retailer dapat menempatkan tokonya dalam beberapa alternatif tempat, yaitu :
1. Daerah pusat bisnis, yaitu daerah pusat kota yang paling tua dan paling padat lalu lintasnya
2. Pusat perbelanjaan regional, mal-mal besar didaerah pinggiran
3. Pusat berbelanjaan lingkungan, mal-mal kecil dengan satu toko utama
4. Pusat perbalanjaan, yaitu suatu kelompok toko yang biasanya bertempat pada suatu bangunan yang panjang
5. Suatu lokasi didalam toko yang lebih besar 5. Suatu lokasi didalam toko yang lebih besar
Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan, dengan kata lain kualitas pelayanan adalah hasil persepsi dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik. Kesan kualitas yang positif akan mendorong keputusan pembelian dan menciptakan loyalitas terhadap produk tersebut.
Penilaian pelayanan atas pelanggan yang diterimanya dibedakan menjadi 2 : 1). Expected Services Adalah pelayanan yang diharapkan akan oleh pelanggan. misalnya kesopanan, keramahan pramuniaga kepada pelanggan.
2). Ancillary Services
Pelayanan tambahan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sehingga dapat mempertinggi citra toko dimata pelanggan. Misal pengantaran barang, fasilitas kredit, penerimaan saran dan kritik.
f. Dimensi Desain Toko Desain toko merupakan karakteristik-karakteristik fisik toko yang digunakan untuk membangun citra atau image toko dengan memberikan gambaran kepada pelanggan tempat konsumen berbelanja. Desain yang tepat adalah desain yang memudahkan konsumen mencapai dan mencari barang yang dibutuhkan. Desain toko juga mempunyai kontribusi yang besar terhadap citra toko. Beberapa orang menilai sebuah toko dari penampilan karena konsumen berfikir mereka akan mendapat kenyamanan ketika mereka berbelanja didalamnya.
g. Dimensi Lingkungan fisik Lingkungan fisik adalah karakteristik dan fasilitas fisik toko yang dapat memberi gambaran kepada pelanggan tentang toko tempat ia berbelanja. Yang berperan dalam pembentukan Citra atau image di mata pelanggan atau konsumen adalah karakteristik yang dimiliki oleh toko tersebut dan fasilitas fisik yang tersedia diantaranya tersedianya fasilitas keranjang dorong, eskalator, lif dan desain ruangan yang nyaman dan indah, tempat parkir, toilet dan lain-lain.
h. Dimensi promosi
Kotler (1997 : 257) mengatakan bahwa promosi penjualan terdiri dari sekumpulan kata insentif yang beragam, kebanyakan berjangka pendek, dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk atau jasa tertentu secara lebih cepat dan atau lebih besar oleh konsumen atau pedagang.
menginformasikan, mempengaruhi, membujuk, serta memposisikan suatu toko dalam benak konsumen. Semakin gencar dan variatif promosi, semakin berkesan pula citra toko dimata pelanggan. Adapun kiat-kiat promosi:
1). Promosi konsumen : sampel kupon, penawaran dan pengembalian
uang, potongan harga, premi, hadiah, garansi, demonstrasi 2). Promosi perdagangan : potongan harga, iklan dan pajangan, barang gratis 3). Promosi bisnis dan wiraniaga : pameran, konversi perdagangan, iklan khusus
Seorang konsumen pada saat memasuki suatu toko tertentu apapun jenisnya, pasti memiliki perasaan, kesan dan citra tersendiri, baik kesan terhadap gedung, pelayanan dari karyawan, harga, produk-produk yang ditawarkan dan kesan terhadap suasana yang ada di dalam toko tersebut. Konsumen akan berinteraksi dengan kegiatan usaha di atas dipastikan Seorang konsumen pada saat memasuki suatu toko tertentu apapun jenisnya, pasti memiliki perasaan, kesan dan citra tersendiri, baik kesan terhadap gedung, pelayanan dari karyawan, harga, produk-produk yang ditawarkan dan kesan terhadap suasana yang ada di dalam toko tersebut. Konsumen akan berinteraksi dengan kegiatan usaha di atas dipastikan
Menurut Bellenger dan Goldstrucker (2003:84) faktor-faktor store image terdiri dari 5 atribut untuk kegiatan operasi usaha eceran yang dapat dikendalikan oleh pengecer yaitu : physical facilities, merchandise, pricing, promotion dan service.
1. Physical facilities (Fasilitas fisik) Fasilitas seperti elevator, lampu, air conditioning, convenient, kamar kecil, tata ruang, penempatan jalan dan keleluasaan, carpeting, arsitektur. Suatu usaha eceran harus mengetahui betapa pentingnya peranan fasilitas fisik untuk menarik minat konsumen agar datang ke suatu toko dan melakukan pembelian, oleh karena sebuah toko harus dapat merencanakan fasilitas fisiknya dengan baik. Perencanaan Fasilitas fisik
Menurut Bellenger dan Goldstrucker (2003:134), perencanaan yang berhubungan dengan fasilitas fisik suatu badan usaha eceran dapat dibagi dalam 2 bagian besar yaitu : store location (lokasi toko) dan store layout (tata letak toko).
a. Store Location : Lokasi merupakan faktor di mana pengecer menempatkan basis pemasarannya untuk memasukkan suatu produk. Biasanya konsumen tidak akan pergi terlalu jauh untuk memenuhi a. Store Location : Lokasi merupakan faktor di mana pengecer menempatkan basis pemasarannya untuk memasukkan suatu produk. Biasanya konsumen tidak akan pergi terlalu jauh untuk memenuhi
b. Store Layout : Tata letak toko (store layout) dapat diartikan sebagai tata letak yang harus dirancang dan dibuat setelah lokasi toko dipilih . Menurut Sullivan and Adcock (2002:142) tata letak toko adalah “How the total selling space will be divided into specific selling area” . Menurut Lucas (1994:376) tata letak toko adalah rencana penggunaan semua area toko termasuk perlengkapan, penataan display dan area bukan penjualan (non selling area). Tata letak toko mempengaruhi seberapa lama konsumen akan berada dalam toko, berapa banyak produk yang mengalami kontak pandang dengan konsumen, jalur mana yang dalam toko akan dilalui konsumen.
Atmosphere (Suasana) Didalam merencanakan Fasilitas fisik tersebut, Fasilitas fisik harus dapat menciptakan sebuah atmosfir atau suasana yang dapat memproyeksikan citra toko yang diinginkan. Menurut Berman dan Evans (1996:362) atmosfir adalah Physical characteristics of the store that are used to develop an image and to draw customer. Suasana toko akan melibatkan afeksi dalam bentuk status emosi dalam toko yang mungkin Atmosphere (Suasana) Didalam merencanakan Fasilitas fisik tersebut, Fasilitas fisik harus dapat menciptakan sebuah atmosfir atau suasana yang dapat memproyeksikan citra toko yang diinginkan. Menurut Berman dan Evans (1996:362) atmosfir adalah Physical characteristics of the store that are used to develop an image and to draw customer. Suasana toko akan melibatkan afeksi dalam bentuk status emosi dalam toko yang mungkin
2. Merchandise (Barang dagangan) Dalam kamus besar bahasa Indonesia (program linguist version 1.0:1997) artinya adalah barang dagangan. Biasanya toko menggunakan rak penataan dan menempatkan barang dagangan di tempat yang strategis (Berman and Evans, 1996:305). Menurut Sullivan and Adcock (2002: 81) ketika konsumen telah tertarik ke dalam sebuah toko eceran, persoalan yang paling penting adalah bagaimana memaksikmalkan waktu yang dipakai selama berkunjung dalam toko tersebut, hal tersebut tergantung terhadap tingkat besarnya keanekaragaman barang yang ditawarkan. Menurut Bollen (1992 : 180) Faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan dalam memilih barang yang akan dijual, meliputi :
a. Variety adalah kelengkapan dari jenis produk yang dijual yang dapat mempengaruhi pertimbangan konsumen dalam memilih toko.
b. Width or breath adalah adanya produk-produk pelengkap dari produk-produk utama yang ditawarkan dan mempunyai tujuan untuk menarik minat konsumen melakukan pembelian terhadap barang pelengkap jika sudah berada di dalam sebuah toko b. Width or breath adalah adanya produk-produk pelengkap dari produk-produk utama yang ditawarkan dan mempunyai tujuan untuk menarik minat konsumen melakukan pembelian terhadap barang pelengkap jika sudah berada di dalam sebuah toko
d. Consitency adalah produk yang sudah sesuai dengan keinginan harus tetap dijaga keberadaannya dengan cara menjaga kelengkapan produk, kualitas, dan harga produk yang ditawarkan.
e. Balance adalah jenis-jenis produk yang dijual harus disesuaikan dengan keadaan pasar dan keinginan konsumen
f. Flexibility adalah produk-produk yang ditawarkan akan selalu mengalami perubahan sesuai dengan kemajuan teknologi.
3. Pricing (Penetapan harga) Dalam situasi strategi pemberian harga dalam pasar, terdapat banyak persaingan dan konsumen cenderung mencari harga yang paling rendah. Dalam beberapa kasus, reaksi pesaing dalam merubah harga menghasilkan perang harga, dimana pengecer-pengecer menurunkan harga dibawah harga standar dan kadang di bawah biaya produksi untuk menarik konsumen. Perang harga tersebut sering menghasilkan keuntungan yang rendah, kerugian bahkan bangkrut bagi perusahaan.
4. Promotion (Promosi) Menurut Berman dan Evans (1996:394), promosi didefinisikan sebagai alat komunikasi untuk menghubungkan pihak perusahaan dengan 4. Promotion (Promosi) Menurut Berman dan Evans (1996:394), promosi didefinisikan sebagai alat komunikasi untuk menghubungkan pihak perusahaan dengan
a. Advertising : segala bentuk penyajian non personal dari promosi ide, barang, dan layanan oleh sebuah sponsor tertentu. Media yang dapat dipakai untuk advertising adalah koran, telepon, surat, radio, televisi, outdoor, transit, majalah, dan flyer.
b. Publicity : penyajian penawaran dari produk, jasa atau unit bisnis tertentu dengan penanaman berita komersial secara signifikan tentang itu dengan media publikasi atau penyajian yang menarik melaui radio, televisi atau tempat yang tidak dibayar oleh sponsor.
c. Personal Selling : personal selling adalah presentasi secara oral atau langsung dengan satu atau lebih pembeli potensial dengan tujuan melakukan penjualan.
d. Sales promotion : Jadi sales promotion adalah sebuah aktivitas pemasaran yang berbeda dari advertising, personal selling, dan publicity yang dapat mempengaruhi pembelian konsumen dan d. Sales promotion : Jadi sales promotion adalah sebuah aktivitas pemasaran yang berbeda dari advertising, personal selling, dan publicity yang dapat mempengaruhi pembelian konsumen dan
5. Service (Layanan) Penyedia jasa yang baik akan mempertinggi rasa keamanan terhadap pelanggan berkenaan dengan sebuah transaksi dan akan membuat transaksi tersebut sebuah pengalaman yang memuaskan (Sullivan and Adcock, 2002: 85). Karakteristik layanan Karakteristik layanan menurut Kotler (1997: 85) dibagi menjadi empat yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, dimana terdiri dari:
a. Tidak berwujud (intangibility) : Jasa tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli.
b. Tidak terpisahkan (inseparability) : Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat penjual, dan kemudian baru dikonsumsi. Jika seseorang melakukan jasa, maka penyedianya adalah bagian dari jasa.
a. Bervariasi (variability) : Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu dilakukan, jasa sangat bervariasi.
b. Mudah lenyap (perishability) : Jasa tidak dapat disimpan. Mudah lenyapnya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah untuk mengatur lebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa tersebut.
Definisi customer service Menurut Levy and Weitz Customer service adalah serangkaian aktifitas dan program yang dilakukan oleh pengusaha eceran untuk membuat pengalaman berbelanja lebih menguntungkan.
Jenis-jenis retail service Menurut Bellenger dan Goldstrucker (1983 :232), jenis- jenis retail service : Store hours, returned goods, delivery, handling complaiments, retail credit, dan miscellaneous service.
a. Store hours : Usaha eceran memiliki lebih banyak waktu yang lebih panjang daripada bisnis tipe lain. Banyak perusahaan eceran yang membuka tokonya lebih lama, karena disadari oleh masyarakat jika suatu toko tutup, maka pelanggan tanpa ragu-ragu akan pergi ke toko lain.
b. Returned goods : Merupakan kebijaksanaan pengembalian barang. Beberapa pengecer membuatnya dengan mudah bagi pelanggan untuk mengembalikan barang yang telah dibelinya, tetapi beberapa toko lain menjadikannya sangat sulit.
c. Delivery : Merupakan pelayanan pengiriman barang kepada pelanggan. Pelanggan yang berbelanja melalui telepon dan katalog untuk menghindari ketidaknyaman lalu lintas dan biaya transportasi menghendaki pengiriman ke rumah.
d. Handling Complaints : Bagian yang tidak dapat dihindari dari pelanggan. Meskipun pengusaha eceran berusaha untuk membuat setiap pelayanan yang menyenangkan dan bersikap adil dengan pelanggan, tetapi tidak semuanya merasa puas. Komplain dapat menghentikan kekecewaan terhadap kualitas produk yang tidak baik, pelayanan yang buruk, kesalahan pada pembayaran, berkaitan dengan pegawai toko dan keterlambatan pengiriman. Penanganan komplain adalah aktifitas yang penting dalam setiap pengembangan usaha eceran, karena mempertahankan kebaikan dari pelanggan adalah tujuan dari setiap pengusaha eceran.
e. Retail Credit : Merupakan satu dari pelayanan yang paling penting yang ditawarkan oleh usaha eceren. Pengusaha eceran yakin bahwa program kredit yang dimiliki oleh toko mempunyai ciri khas yang menarik, yaitu pelanggan yang menggunakan credit card (kartu kredit) terlihat lebih loyal pada toko tersebut serta berbelanja lebih sering daripada pelanggan yang membayar dengan tunai.
f. Miscellaneous services : Secara khusus beberapa departement store menawarkan macam – macam pelayanan lainnya seperti, meja informasi, menyediakan jasa pembungkusan kado, mengadakan f. Miscellaneous services : Secara khusus beberapa departement store menawarkan macam – macam pelayanan lainnya seperti, meja informasi, menyediakan jasa pembungkusan kado, mengadakan
3. Kepuasan Konsumen
a. Definisi Kepuasan Konsumen
Kepuasan didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 1997: 36).
Kepuasan dapat didefinisikan juga sebagai evaluasi secara keseluruhan dari produk atau reatailer berdasarkan pengalaman sebelumnya (Anderson et al. 1994; Fornell 1992 dalam Jones et al. 2006).
Dalam menentukan kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu (Lupiyoadi,2001):
a. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapakan.
c. Emosional, pelanggan akan merasa puas jika mereka mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.
d. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk
akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian (post purchase action). Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain.
Tidak demikian dengan seorang pelanggan yang tidak puas (dissatisfield). Pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan Tidak demikian dengan seorang pelanggan yang tidak puas (dissatisfield). Pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan
b. Model Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan perspektif psikologi, terdapat dua model kepuasan pelanggan yaitu:
1. Model Kognitif Pada model ini, penilaian pelanggan didasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang sebenarnya. Dengan kata lain, penilaian tersebut didasarkan pada selisih atau perbedaan antara yang ideal dengan yang aktual. Jadi, semakin kecil perbedaan tersebut maka besar kemungkinan pelanggan yang bersangkutan mencapai kepuasan dan sebaliknya. Beberapa model kognitif yang cukup sering dijumpai yaitu:
a. The Expectancy Disconfirmation Model Berdasarkan model yang dikemukakan oleh Oliver ini, kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif, yaitu harapan prapembelian (prepurchase expectations) yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan disconfirmation, yang merupakan perbedaan antara harapan prapembelian dan persepsi purnabeli (post purchase perception). Penilaian kepuasan / ketidakpuasan berdasarkan model ini ada tiga jenis, yaitu positive disconfirmation (bila a. The Expectancy Disconfirmation Model Berdasarkan model yang dikemukakan oleh Oliver ini, kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif, yaitu harapan prapembelian (prepurchase expectations) yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan disconfirmation, yang merupakan perbedaan antara harapan prapembelian dan persepsi purnabeli (post purchase perception). Penilaian kepuasan / ketidakpuasan berdasarkan model ini ada tiga jenis, yaitu positive disconfirmation (bila
b. Equity Theory Menurut teori ini, seseorang akan puas bila rasio hasil (outcome) yang diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan dirasakan adil. Dengan kata lain kepuasan terjadi bila konsumen merasakan bahwa rasio hasil terhadap inputnya proporsional terhadap rasio yang sama (oucome disbanding input) yang diperoleh orang lain (oliver dan DeSarbo, 1998:496).
c. Attribution Theory Teori ini dikembangkan dari hasil karya Weiner (1971, dalam Oliver dan Desarbo, 1988:496; Engel et al. 1990:547). Teori ini menyatakan ada tiga dimensi (penyebab) yang menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil (outcome), sehingga dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan atau tidak memuaskan. Ketiga dimensi tersebut adalah stabilitas atau variabilitas, locus of causality, dan controllability. Bila konsumen merasa bahwa kegagalan suatu produk memenuhi harapannya karena faktor yang bersifat stabil dan berkaitan dengan pemasarnya, maka konsumen cenderung berkeyakinan c. Attribution Theory Teori ini dikembangkan dari hasil karya Weiner (1971, dalam Oliver dan Desarbo, 1988:496; Engel et al. 1990:547). Teori ini menyatakan ada tiga dimensi (penyebab) yang menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil (outcome), sehingga dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan atau tidak memuaskan. Ketiga dimensi tersebut adalah stabilitas atau variabilitas, locus of causality, dan controllability. Bila konsumen merasa bahwa kegagalan suatu produk memenuhi harapannya karena faktor yang bersifat stabil dan berkaitan dengan pemasarnya, maka konsumen cenderung berkeyakinan
2. Model Afektif Model afektif menyatakan bahwa penilaian pelanggan individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subjektif, aspirasi, dan pengalaman. Focus model ini lebih dititik beratkan pada tingkat aspirasi, perilaku belajar, emosi, perasaan spesifik, suasana hati dan lain-lain.
c. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kotler (1994:41) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berorientasi pada pelanggan memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot lines, dan lain-lain. Metode ini lebih berfokus pada identifikasi masalah dan pengumpulan saran.
b. Ghost shopping Dalam metode ini perusahaan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pembeli potensial terhadap produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan b. Ghost shopping Dalam metode ini perusahaan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pembeli potensial terhadap produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan
c. Lost customer analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d. Survey kepuasan pelanggan Umunya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan penelitian survey, baik dengan survey melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi (McNael dan Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992:61).
Adanya kepuasan pelanggan akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dan pembelian ulang yang berbeda-beda untuk setiap perusahaan. Pelanggan yang loyal belum tentu berarti mereka puas. Sebaliknya pelanggan yang puas cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal.