PENDAHULUAN Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada UD. Adi Mbarep Sukoharjo).

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Kegiatan penjualan dan pembelian bibit sapi pedaging berdasarkan
prinsip bagi hasil pada dasarnya merupakan perluasan jasa bagi masyarakat
yang membutuhkan dasar prinsip bagi hasil jual beli sapi yang siap untuk
didistributorkan ke konsumen. Perubahan dalam dunia usaha yang semakin
cepat mengharuskan UD. Adi Mbarep mempersiapkan bibit sapi pedaging
yang berkualitas untuk merespon perubahan yang terjadi. Problem sentral
yang dihadapi dalam pembibitan sapi pedaging saat ini adalah bagimana
menghasilkan induk dan bibit sapi pedaging yang bagus dan berkualitas
sehingga memudahkan untuk dijual dan mendapatkan pelanggan yang loyal.
Pelanggan yang loyal ditandai dengan melakukan pembelian berulang
dan memiliki keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain atas
produk yang dianggap memuaskannya. Konsumen yang loyal merupakan
sumber pendapatan tetap yang menguntungkan bagi perusahaan. Namun,
untuk membentuk loyalitas konsumen diperlukan usaha-usaha pemasaran
yang baik, yaitu dengan menumbuhkan kepercayaan dan memberikan
kepuasan kepada konsumennya.
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh

perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, tetapi dalam
pemasaran modern seperti ini paradigma pemasaran telah bergeser, tidak

1

2

hanya menciptakan transakasi untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi
pemibibitan sapi pedaging juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan
dalam waktu yang panjang. Paradigma tersebut disebut relationship
marketing. Dasar pemikiran dalam praktek pemasaran ini adalah, membina
hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan
mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan
UD. Adi Mbarep. Salah satu indikator yang cukup handal untuk
kelangsungan hidup dan keuntungan dari suatu proses bisnis adalah
kelanjutan dari kepuasan pelanggan. UD. Adi Mbarep harus mempunyai
strategi untuk dapat selalu mempertahankan konsumennya, disamping itu
harus bisa mengidentifikasikan apa yang diharapkan atau yang diinginkan
konsumen.
Relationship marketing adalah hubungan dan ikatan jangka panjang

antara produsen, konsumen, pemasok, serta para pelaku lainnya. Relationship
Marketing inovasi pemasaran adalah pertukaran yang terus menerus dan
dituntut untuk saling kepercayaan dan ketergantungan. Sehingga dalam
konsep relationship marketing, pemasar sangat menekankan pentingnya
hubungan baik jangka panjang dengan konsumen, yang dapat menciptakan
kesadaran dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh.
Penelitian ini memfokuskan pada kerjasama bisnis terhadap keputusan
penjualan dan pembelian bibit sapi pedaging karena hal itu merupakan salah
satu penyedia jasa dan penghasilan bagi UD. Adi Mbarep dan masyarakat di
sekitar, alasan yang mendasari topik penelitian ini adalah menjadikan UD.

3

Adi Mbarep sebagai pemasok peternak sapi pedaging yang terbaik dari segi
kualitas.
Relationship

marketing

merupakan

strategi

yang

dapat

diimplementasikan untuk menunjang tercapainya tujuan tersebut. Agar
relationship marketing berjalan dengan bagi maka UD. Adi Mbarep harus
mampu memberikan pelayanan yang baik kepada pemasok maupun
konsumen, karena dengan pelayanan yang baik maka akan menimbulkan
kepercayaan dan kepuasan bagi para konsumennya, sehingga akan
menimbulkan loyalitas bagi para pemasok dan konsumennya.
Konsep yang mengharapkan adanya inovasi dan peningkatan fasilitas
agar dapat menciptakan loyalitas konsumen terhadap pembibitan sapi
pedaging sehingga tercipta hubungan jangka panjang yang harmonis antara
UD. Adi Mbarep dan konsumen. Berdasarkan uraian di atas, dapat dilihat
bahwa sangatlah penting bagi setiap pelaku bisnis yang ingin memenangkan
persaingan untuk memberikan perhatian penuh dan pelayanan yang baik
terhadap pelanggannya. UD. Adi Mbarep harus dapat meningkatkan kualitas

pelayanan kepada pelanggan guna menjaga hubungan baik dengan pelanggan
untuk ke depannya. Dengan adanya hubungan yang baik dengan pelanggan
diharapkan dapat menjaga loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas kunci sukses dalam usaha jual beli bibit
sapi adalah loyalitas. Jadi untuk meningkatkan loyalitas konsumen yang
diukur dari pembelian ulang dan Word of mouth perlu diperhatikan faktorfaktor yang mempengaruhinya yaitu kualitas layanan dan kepuasan konsumen
dalam jual beli bibit sapi pedaging pada UD. Adi Mbarep.

4

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas dapat dirumuskan permasalahan
sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap Word of mouth?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap purchase intention?
3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
4. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap Word of mouth?
5. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap purchase intention?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui:
1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap Word of mouth.
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap purchase intention.
3. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
4. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap Word of mouth.
5. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap purchase intention.

D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
Penelitian ini merupakan kesempatan yang sangat baik dimana
penulis adalah merupakan salah satu pengelola dari UD. Adi Mbarep,
sehingga dengan demikian bila terjadi ada kekurangan atas hasil penelitian
akan dengan cepat dapat diperbaiki demi kelangsungan hidup perusahaan.

5

2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan bahan pertimbangan
dalam mengeluarkan kebijakan terutama yang berkaitan dengan strategi

peningkatan

kepuasan

pelanggan

peningkatan mutu pelayanan.

(customer

satisfaction)

melalui