ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada London Beauty Center Malang)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada London Beauty Center Malang)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi

Oleh:

Monika Destyanti 201210160311213

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALAN

LEMBAR PENGESAHAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL

MEDIASI

(Study pada London Beauty Center,Malang) Oleh:

MONIKA DESTYANTI 201210160311213

Diterima dan Disetujui

Pada Tanggal 30 Mei 2016

Pembimbing I Pembimbing II

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah yang telah memberikan kepada saya kemudahan dalam proses penulisan skripsi ini,serta saya mengucapkan terimakasih kepada semua pihak bahwa pada akhirnya penulis berhasil menuntaskan penulisan skripsi penulisan skripsi ini dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi”.

Dengan tuntasnya penelitian ini, maka pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Drs. Fauzan M.Pd selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang

2. Dr. Ida Zuhro, Dr., M.M. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang

3. Dr. Marsudi , M.M selaku ketua Program Studi Jurusan Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang sekaligus selaku Pembimbing I yang dengan ikhlas memberikan motivasi dan membimbing penelitian ini dengan tekun dan terus menerus.

4. Drs, Sri Joko, M.M selaku pembimbing II dengan ikhlas memberikan motivasi dan membimbing penelitian ini dengan tekun dan terus menerus. 5. Bapak / Ibu Dosen manajemen yang telah memberikan pengetahuan selama

6. Kedua orang tua saya Bapak Momon Nuryaman dan Ibu Ida Herawati yang selalu memberikan dukungan baik secara moral maupun materi serta do’anya yang tulus sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

7. Sahabat Setia saya Nicko Kelana Sandi yang selalu memberi motivasi untuk tidak lelah dalam menyelesaikan dan doa nya yang tulus sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

8. Sahabat Sejati saya Vivinda Aldora, Randika Wilys, Cesarika Pradini, Dara Sundiasih, Manajemen E, KKN 17 yang telah banyak membantu dan memotivasi sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan.

9. Semua pihak yang tidak bisa di sebutka satu persatu yang telah banyak membantu sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan.

Penulisan sangat menyadari bahwa kesempurnaan itu hanya milik Allah SWT, Maka penulisan ini tentu jauh dari kesempurnaan, maka dari itu penulis mohon kritik dan saran dari para pembimbing dan penguji untuk menuju kesempurnaa manusia. Demikian penulisan skripsi ini semoga dapat bermanfaat bagi khasanah ilmu pengetahuan dan diri penulis sendiri.

Malang, 30 Mei 2016 Penulis,

DAFTAR ISI

Halaman Pengesahan ... i

Abstraksi ... ii

Abstration ... iii

Kata Pengantar ... iv

Daftar Isi... v

Daftar Tabel ... vi

Daftar Lampiran ... viii

BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Rumusan Masalah ... 14

C. Tujuan Penelitian ... 14

D. Manfaat Penelitian ... 15

BAB II : LANDASAN TEORI A. Penelitian Terdahulu ... 16

B. Kajian Teori ... 19

1. Loyalitas Pelanggan ... 19

2. Kualitas Layanan ... 24

3. Kepuasan Pelanggan ... 28

C. Kerangka Pikir ... 33

D. Hipotesis ... 35 BAB III : METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian ... 38

B. Jenis Penelitian ... 38

C. Populasi dan Sampel ... 38

D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 40

E. Jenis dan Sumber Data ... 45

F. Metode Pengumpulan Data ... 45

G. Uji instrument ... 46

H. Metode Analisis Data ... 47

I. Uji Mediasi ... 48

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Obyek Perusahaan ... 51

1. Gambaran umum daerah penelitian ... 51

2. Gambaran Umum Responden ... 52

a. Berdasarkan jenis kelamin ... 53

b. Berdasarkan usia ... 54

c. Berdasarkan jenis pekerjaan ... 55

d. Berdasarkan uang saku ... 56

B. Uji Instrumen Penelitian ... 57

1. Uji Validitas ... 57

2. Uji Reliabilitas ... 59

C. Deskripsi Variabel Penelitian ... 59

D. Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Kualitas ... 61

a. Indikator Keandalan (X1) ... 61

b. Indikator Bukti Langsung (X2) ... 63

c. Indikator Daya tanggap (X3) ... 64

d. Indikator Jaminan (X4) ... 66

e. Indikator Empati (X5) ... 67

F. Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Loyalitas ... 70

G. Hasil Analisis Regresi Berganda Mediasi ... 71

H. Pembahasan ... 76

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 79

B. Saran ... 79

DAFTAR PUSTAKA ... 82

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1: Pangsa pasar klinik kecantikan diKota Malang ... 5

Tabel 1.2: Volume pelanggan LBC cabang Malang ... 10

Tabel 1.3: Keluhan pelanggan LBC cabang Malang ... 12

Tabel 2.1: Peneliti terdahulu ... 16

Tabel 2.2: Kerangka piker ... 34

Tabel 3.1: Definisi operasional ... 42

Tabel 3.2: Skala likers ... 46

Tabel 4.1: Responden berdasarkan jenis kelamin ... 53

Tabel 4.2: Responden berdasarkan jenis usia ... 54

Tabel 4.3: Responden berdasarkan jenis pekerjaan ... 55

Tabel 4.4: Responden berdasarkan tingkat uang saku ... 56

Tabel 4.5: Hasil Pengujian Validitas ... 58

Tabel 4.6: Hasil Pengujian Reliabilitas ... 59

Tabel 4.7: Hasil Tanggapan Responden Terhadap keandalan ... 62

Tabel 4.8: Hasil Tanggapan Responden Terhadap Bukti Langsung ... 63

Tabel 4.9: Hasil Tanggapan Responden Terhadap Daya Tanggap ... 65

Tabel 4.10: Hasil Tanggapan Responden Terhadap Jaminan ... 66

Tabel 4.12: Hasil Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan ... 69

Tabel 4.13: Hasil Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas ... 70

Tabel 4.14: Korelasi Antar Variabel ... 72

Tabel 4.15: Pengaruh langsung keandalan terhadap kepuasan ... 72

Tabel 4.16: Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas ... 73

Tabel 4.17: Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas ... 73

Tabel 4.18: Pengaruh tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan (Sobel Test ... 74

DAFTAR GAMBAR

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1: Kuesioner Penelitian ... Lampiran 2: Uji Validitas... Lampiran 3: Uji Reliabilitas ... Lampiran 4: Jawaban Responden... Lampiran 5: Regresi Berganda Mediasi ...

DAFTAR PUSTAKA

Ajeng, 2013. Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Diponegoro Journal Of Social and Politic, Hal 1-8. and profitability: an empirical study,” International Journal of Service

Basu Swastha. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedelapan. Cetakan Kedelapan. Jakarta: Penerbit Liberty.

____________ 2009. Manajemen Penjualan. Yogyakarta: BPFE

Diab. Balqis. 2009. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam meningkatkan Retensi Pelanggan. Tesis. Semarang: Program Studi Manajemen Universitas Diponegoro.

Fandy Tjiptono, 1997, Strategi Pemasaran, Edisi 1, Penerbit Andi, Yogyakarta. _____________ 2007, Strategi Pemasaran. Edisi ke dua, penerbit Andi, Yogyakarta. Griffin, Jill, 2005, Customer Loyalty, Edisi Revisi, Jakarta : Erlangga Kotler

(2000:429)

Griffin, Ricky W. dan Ronald J. Ebert, (2009). Business, 8th Edition, Pearson International Edition, New Jersey, Prentice Hall.

Hallowell, R. (1996), “The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, Industry Management, Vol. 7 (4), 27-42. Kelompok Gramedia.

Kotler, Keller. 2007. Manajemen Pemasaran 1. Edisi keduabelas. Jakarta: PT Indeks. ____________. 2007. Manajemen Pemasaran 2. Edisi keduabelas. Jakarta: PT

Indeks.

_____________. 2009. Manajemen Pemasaran 1. Edisi ketigabelas. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid Satu, Edisi Keduabelas, Cetakan Ketiga. Penerbit Indeks.

Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Ed. 2. Jakarta : Salemba Empat.

Parasuraman. A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for future Research.Jounal of marketing

Safitri, 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan asri motor. Skripsi. Semarang : Program Studi Manajemen Universitas Diponegoro.

Silvana, 2010. Pengaruh Nilai dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan. Skripsi. Malang : Program Studi Manajemen Universitas Brawijaya.

Sukarno, 2003. Pengaruh Pengorbanan dan Pembelian Ulang. Skripsi. Surabaya : Program Studi Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” (UPN) Surabaya.

Tjiptono,(2011), Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang.

Trisno, 2004. Konsep Kepuasan Pelanggan Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol. 6. No 2, September 2004: 123-136.

Woro Mardikawati, 2015. Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan Bus Efisiensi. Jurnal Administrasi Bisnis FISIP Universitas Diponegoro.

Yoga, 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan SebagaiVariabel Intervening. Skripsi. Semarang : Program Studi Manajemen Universitas Diponegoro.

Zeithaml. (1996). Delivering and Performing Service. Part Five. Services Marketing, International Ed., The McGraw-Hill.

1 BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang

Pertumbuhan industri jasa Klinik kecantikan di Malang dalam kurun waktu belakang ini, menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Semakin berkembangnya industri jasa Klinik kecantikan berdampak pada peningkatan perekonomian masyarakat, di sisi lain meningkatnya kesadaran masyarakat untuk mempercantik diri yang menyebabkan semakin tingginya kebutuhan masyarakat akan tempat perawatan kecantikan.

Akan tetapi karena semakin ketatnya persaingan dalam industri jasa pada saat ini maka klinik kecantikan dituntut tidak sekedar memenuhi kebutuhan pelanggan saja dimana masyarakat menginginkan kualitas pelayanan. Persaingan yang ketat mendorong perusahaan untuk melakukan berbagai cara agar menarik minat pelanggan, terhadap jasa perawatan kecantikan yang ditawarkan oleh perusahaan dan hanya perusahaan yang dapat menghasilkan jasa berkualitaslah yang mampu menghadapi persaingan.

Dalam dunia jasa, interaksi antara pelanggan dengan perusahaan terjadi secara langsung melalui pelayanan yang diberikan oleh karyawan. Persoalan kualitas dalam dunia jasa menjadi sebuah harga yang harus dibayar oleh perusahaan agar tetap survive dalam bisnisnya (Lupiyoadi, 2009). Agar dapat tetap survive perusahaan

2

harus terus meningkatkan kemampuannya dalam melayani konsumennya dan mempunyai keunggulan bersaing yang lebih baik dari pesaing yang ada,) bahwa untuk dapat mencapai tujuannya perusahaan harus dapat memberikan kepuasan pada pelanggannya dan mempunyai keunggulan bersaing yang lebih baik dari pesaing yang ada.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelang gan yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 2006). Kepuasan pelanggan adalah kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan.

Perusahaan memperoleh banyak manfaat dengan tercapainya tingkat kepuasan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya diri yang menyebabkan semakin tingginya kebutuhan masyarakat akan tempat perawatan kecantikan.

3

Akan tetapi karena semakin ketatnya persaingan dalam industri jasa pada saat ini maka klinik kecantikan dituntut tidak sekedar memenuhi kebutuhan pelanggan saja dimana masyarakat menginginkan kualitas pelayanan. Persaingan yang ketat mendorong perusahaan untuk melakukan berbagai cara agar menarik minat pelanggan, terhadap jasa perawatan kecantikan yang ditawarkan oleh perusahaan dan hanya perusahaan yang dapat menghasilkan jasa berkualitaslah yang mampu menghadapi persaingan.

Dalam menarik konsumen, pemilik bisnis berusaha sebaik mungkin memberikan segala yang terbaik untuk memenuhi kepuasan konsumen. Bagi perusahaan yang berpusat pada konsumen, kepuasan konsumen merupakan tujuan dan sasaran pemasaran. Perusahaan harus lebih baik lagi memperhatikan tingkat kepuasan konsumennya. Hal ini dapat dilihat dari pernyataan Kotler dan Keller (2009) bahwa : “Keputusan konsumen untuk dapat bersikap loyal atau tidak loyal merupakan akumulasi dari banyak masalah kecil dalam perusahaan.

Loyalitas konsumen diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, maka konsumen akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, konsumen akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, konsumen akan sangat puas atau senang”.

Pentingnya loyalitas pelangan dalam pemasaran tidak diragukan lagi. Loyalitas pelanggan mempunyai peranan penting dalam sebuah perusahaan,

4

mempertahankan pelanggan berarti mampu mempertahankan kelangsungan hidup sebuah perusahaan. Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan Griffin (2002). Pemasar sangat mengharapkan dapat mempertahankan pelanggannya dalam jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya.

Pelanggan yang loyal biasanya akan dengan senang hati merekomendasikan produk/jasa dengan orang-orang terdekat mereka. Selain itu pelanggan yang loyal juga mempunyai kecenderungan yang lebih rendah untuk melakukan perpindahan merek (switching). Perusahaan lebih baik mempertahankan pelanggannya dari pada harus mencari pelanggan baru. Karena dengan memiliki pelanggan yang setia mampu menambah pendapatan dan keuntungan bagi perusahaan itu sendiri.

Di Malang sendiri, bisnis klinik kecantikan berkembang sangat pesat Setidaknya sudah terdapat lebih dari lima jenis klinik kecantikan dengan berbagai cabang yang tersebar di seluruh Indonesia. Upaya untuk membuka cabang di berbagai kota tersebut dilakukan demi memenangkan persaingan dan memantapkan pilihan pelanggan akan sebuah klinik kecantikan.

Berbagai klinik kecantikan tersebut antara lain Natasha Skin Care, ErhaClinic, London Beauty Center, Beauty Rossa, Larissa Aeshetic Center, Bella Skin Care, Aurel Skin CAre dan Aulia Clinic . Data dibawah ini menunjukkan pangsa pasar klinik kecantikan di Kota Malang

5

Gambar 1.1

Pangsa Pasar Klinik Kecantikan Di Kota Malang

Sumber : http://malang.infoisinfo.co.id/ (2015)

Berdasarkan pada Gambar 1.1 diatas dapat dilihat bahwa 3 klinik kecantikan yang memiliki pangsa pasar terbesar adalah Natasha Skin Care, Erha Clinic, dan London Beauty Center. Natasha Skin Care masih merajai pangsa pasar klinik kecantikan di Malang pada tahun 2015, sebanyak 47%. Sedangkan urutan kedua adalah ErhaClinic, yang memiliki pangsa pasar sebesar 30%, yang disusul oleh London Beauty Center yang memiliki pangsa pasar sebesar 27%, kemudian diikuti

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Natasha SkinCare Erha Clinic London Beauty Center Beauty Rossa Larissa Aeshetic Center Belle Skincare Aurel SkinCare Aulia Clinic Pangsa Pasar Column1 Column2 47 30 23 19 17 15 27 25

6

Beauty Rossa, Larissa Aeshetic Center, dan lain-lain. Persaingan antar klinik kecantikan saat ini semakin sengit dimana muncul berbagai klinik-klinik kecantikan baru, masing-masing klinik menawarkan berbagai macam perawatan yang bagus dan diskon yang tinggi untuk menarik minat beli konsumen.

Untuk memenangkan persaingan dalam dunia perawatan kecantikan kulit perlu diterapkan strategi pemasaran yang tepat guna mengetahui posisi skin care di benak konsumen diantara skin care pesaing. Produk yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan.

Semakin berkualitas suatu produk yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi. Banyaknya persaingan klinik kecantikan saat ini memaksa setiap produsen pandai dalam memilih produk untuk dihasilkan, salah satu diantaranya adalah London Beauty Center Cabang Malang.

Konsumen akan membeli suatu produk yang dapat memuaskan keinginannya tidak hanya dalam bentuk fisik, tetapi juga manfaat produk itu sendiri. Pelayanan yang baik juga merupakan kunci penting dalam kesuksesan suatu bisnis atau perusahaan. Dengan pelayanan yang maksimal diharapkan akan tercipta kepuasan konsumen. Konsumen yang puas akan memiliki loyalitas, tidak mudah beralih ke pesaing dan konsumen yang tidak puas akan tidak loyal. Kepuasan konsumen yang

7

berlanjut kepada loyalitas konsumen akan berdampak terhadap penjualan jasa klinik. Peningkatan kualitas pelayanan dapat melalui bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan karyawan (responsiveness), jaminan keselamatan (assurance), dan empati (empathy). Selain itu, klinik kecantikan harus mampu mengembangkan berbagai kegiatan pemasarannya agar tujuan dan sasaran yang diinginkan tercapai dengan baik, salah satunya yaitu dengan mengadakan kegiatan promosi.

Salah satu klinik kecantikan yang cukup ternama di Malang adalah London Beautya Center. Berawal pada tanggal 19 Juli 1998, telah didirikan klinik Kecantikan London Beauty Center yang berangkat dari sebuah keinginan memberikan pelayanan di bidang perawatan wajah yang aman, sehat dan tanpa efek samping. Konsep yang dikembangkan oleh London Beauty Center adalah perawatan wajah yang menggunakan bahan- bahan yang lebih dikenal dengan konsep “back to nature” (www.londonbeautycenter.co.id).

London Beauty Center merupakan klinik kecantikan yang mengembangkan perawatan kecantikan yang berorientasi pada konsep back to nature dengan menggunakan bahan-bahan alami yang diproduksi sendiri. Saat ini, London Beauty Center sudah memiliki cabang yang tersebar di beberapa kota seperti Malang, Semarang, Salatiga, Klaten, Purwokerto,Tegal, Surabaya, Solo dan Kediri (www.londonbeautycenter.co.id).

8

Alasan dipilihnya perusahaan London Beauty Center khususnya di Malang dalam penelitian ini karena London Beauty Center Malang merupakan klinik kecantikan yang mempunyai keunggulan dan kelebihan di bandingkan dua pesaing nya. dua pesaing London Beauty Center ini adalah Natasha Skin Care yang berada di Jalan Suharno Hatta dan Larissa Aesthetic Center yang berada di jalan Arjuno.

Natasha Skin Care memiliki keunggulan cream yang di gunakan pada saat facial cepat membuat wajah cerah dan pada saat facial karyawan Natasha sangat ramah dan pada saat melakukan facial terbilang cukup lama.

Kemudian Larissa Aeshetic Center Cream yang di gunakan untuk facial cepat membuat wajah cerah bersih dan pada saat pertama melakukan facial wajah akan terasa panas dan perih, tetapi setelah melakukan facial yang kedua akan mulai tampah hasil.

Dan dari Klinik London Beauty Center itu sendiri cream facial yang digunakan menggunakan bahan alami, dan pada saat facial karyawan LBC sangat ramah dan ruangan facial di lengkapi dengan aroma terapi dan music tradisional yang membuat pelanggan menjadi betah.

Selain itu, London Beauty Center juga sedang mengalami persaingan yang ketat dari klinik kecantikan lainnya. Harga yang ditawarkan oleh London Beauty Center dapat dikategorikan sebagai harga yang cukup terjangkau apabila dibandingkan dengan harga yang ditawarkan oleh para pesaingnya seperti Natasha

9

Skin Care, Erha Clinic dan Beauty Rossa. Harga yang terjangkau dan produk alami menjadi salah satu daya tarik bagi konsumen untuk memilih London Beauty Center dibandingkan dengan klinik kecantikan lainnya.

Dan saat ini London Beauty Center juga sedang gencarnya memperbaiki sistem manajemennya agar lebih memberikan kepuasan pada konsumennya. Dan diharapkan akan berakhir menjadi loyal. Sebagai salah satu klinik kecantikan di Malang, London Beauty Center masih stabil dalam bersaing dengan klinik kecantikan baru lainnya, yaitu dalam mencari, menarik dan mempertahankan pelanggan untuk memuaskan pengguna jasanya, terutama melalui sisi peforma pelayanannya.

Perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama dimana pelaksanaan/kinerja jasa yang dilakukan haruslah sesuai dengan tingkat kepentingan/harapan konsumen. Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas.

Oleh karena itu, perusahaan harus terus membaca apa yang menjadi kebutuhan konsumen guna mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi sehingga akan menghasilkan loyalitas dari pelanggan.

Dilihat dari aspek pelayanan, London Beauty Center berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen. Sedangkan pertumbuhan volume pengunjung

10

London Beauty Center Cabang Malang pada tahun 2012 hingga tahun 2015 dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 1.2

Volume Pelanggan London Beauty Center Cabang Malang Tahun 2013-2015

Tahun Bulan Volume pengunjung Perubahan

2013 Januari 350

Februari 400 50

Maret 325 -75

April 319 -6

Mei 295 -24

Juni 354 59

Juli 330 -24

Agustus 327 -3

September 298 -29

Oktober 301 3

November 293 -8

Desember 275 -18

2014 Januari 330 55

Februari 328 2

Maret 320 -8

April 402 82

Mei 345 -57

Juni 321 -24

Juli 397 76

Agustus 355 -42

September 320 -35

Oktober 295 -25

November 297 2

Desember 287 -10

2015 Januari 258 -29

Februari 236 -22

Maret 191 -45

April 176 -15

Mei 131 -45

Juni 129 -2

11

Berdasarkan Tabel 1.2, dapat dilihat bahwa jumlah pengunjung London Beauty Center sering mengalami fluktuasi. Pada tahun 2013, penurunan yang cukup berarti terjadi di bulan Maret, pengunjung berkurang sebanyak 74 orang dibandingkan dengan bulan sebelumnya. Sedangkan kenaikan volume pengunjung tertinggi terjadi pada bulan Juni sebanyak 59 orang dibanding bulan sebelumnya. Pada tahun 2014, penurunan jumlah pengunjung yang paling banyak terjadi pada bulan Mei sebanyak 57 orang pengunjung dibandingkan dengan bulan sebelumnya. Sedangkan kenaikan volume pengunjung tertinggi terjadi pada bulan Juli sebanyak 76 orang pengunjung dibanding dengan bulan sebelumnya. Pada tahun 2015, penurunan pengunjung terjadi paling banyak pada bulan Maret dan Mei yaitu 45 orang pengunjung bulan sebelumnya.

Dengan semakin ketatnya persaingan tersebut maka perusahaan harus memahami apa dan bagaimana cara untuk mengelola berbagai sumber daya yang dimilikinya. Hal yang berbeda dirasakan oleh konsumen London Beauty Center Cabang Malang yang merasakan kinerja dan kualitas pelayanan yang ada pada klinik kecantikan tersebut berada di bawah harapannya, sehingga munculnya rasa ketidakpuasan. Kurangnya kepuasan yang dicapai oleh konsumen London Beauty Center Cabang Malang memunculkan berbagai macam keluhan, antara lain dapat dilihat pada tabel 1.3 :

12

Tabel 1.3

Keluhan Pelanggan London Beauty Center Cabang Malang Tahun 2013-2015

No Keluhan

1 Karyawan LBC kurang cepat melayani pelanggan 2 Antri Lama

3 Pada Saat treatment dan pada saat membersihkan kurang lama padahal yang dibutuhkan pada saat pemijatan sedikit rileks dan nyaman

4 Sudah memakai produk sesuai dengan aturan dokter, namun hasilnya tidak maksimal

5 Pada saat memakai krim malam harus menunggu 2 jam setelah itu di basuh dengan air, jika ketiduran sedikit repot karena menimbulkan kusam terhadap wajah, dan terkadang mengelupas

6 Harga toner, sabun wajah dan milk cleanser agak mahal dengan ukuran yang hanya 100ML.

7 Krim malang cepat berubah warna coklat jika tidak di masukan dalam kulkas

Sumber : London Beauty Center Cabang Malang (2016)

Dengan diperoleh data tersebut menunjukan bahwa London Beauty Center Cabang Malang harus bisa memberikan pelayanan yang lebih baik lagi dan mengubah strategi-strategi pemasaran yang telah digunakan untuk menciptakan kepuasan konsumen di London Beauty Center Cabang Malang itu sendiri.

Hal ini dilakukan agar pelanggan memiliki rasa percaya terhadap London Beauty Center Cabang Malang dan mau melakukan pembelian kembali di London Beauty Center Cabang Malang yang pada akhirnya akan menghasilkan kepuasan konsumen dan menjadi loyal terhadap London Beauty Center Cabang Malang.

Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas suatu produk/jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadinya proses pembelian (Kotler, 2005). Apabila pelanggan merasa puas,

13

maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga akan cenderung memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain.

Tidak demikian dengan pelanggan yang tidak puas. Pelanggan tersebut akan lebih memilih untuk mencari informasi pihak penyedia produk atau jasa lain yang sejenis yang dibutuhkannya, lalu kemudian mereka lebih memilih untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa baru tersebut yang dianggap lebih mampu memenuhi kepuasan keinginan mereka dan meninggalkan produk atau jasa yang lama sebelumnya. Serta pelanggan tersebut tidak akan merekomendasikan produk atau jasa yang dianggapnya tidak mampu memenuhi kepuasan mereka kepada orang-orang disekitarnya.

Proses itu akan terus berulang sampai konsumen merasa terpuaskan atas keputusan pembelian produknya. Penelitian mengenai analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan yang diharapkan dapat membantu para pelaku bisnis di bidang industri kecantikan dalam memilih dan menentukan apakah bentuk kegiatan ini cukup efektif dalam meningkatkan loyalitas pelanggan konsumen London Beauty Center Cabang Malang. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis memutuskan untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas Pelanggan dengan kepuasan

pelanggan sebagai variabel mediasi (Studi pada London Beauty Center Cabang

14

B. Perumusan Masalah

Setelah memperhatikan semua uraian dalam latar belakang diatas, maka dikemukakan permasalahan sebagai berikut :

1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan London Beauty Centre di Malang?”

2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan London Beauty Centre di Malang?

3. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan London Beauty Center di Malang?

4. Apakah kuliatas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang di mediasi oleh variabel kepuasan pelanggan di London Beauty Center di malang?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang hendak dicapai dalam penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap Kepuasan pelanggan

London Beauty Centre di Malang.

2. Untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan London Beauty Centre di Malang.

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap Loyalitas pelanggan London Beauty Center di Malang.

15

4. Untuk mengetahui kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang di mediasi oleh variabel kepuasan London Beauty Center di malang.

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijaksanaan yang berhubungan dengan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

2. Penelitian ini selanjutnya diharapkan dapat memberikan langkah-langkah dalam mengembangkan kepuasan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan serta untuk menambah wawasan terhadap ilmu pengetahuan, kususnya dalam manajemen pemasaran

London Beauty Center Cabang Malang pada tahun 2012 hingga tahun 2015 dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 1.2

Volume Pelanggan London Beauty Center Cabang Malang Tahun 2013-2015

Tahun Bulan Volume pengunjung Perubahan

2013 Januari 350

Februari 400 50

Maret 325 -75

April 319 -6

Mei 295 -24

Juni 354 59

Juli 330 -24

Agustus 327 -3

September 298 -29

Oktober 301 3

November 293 -8

Desember 275 -18

2014 Januari 330 55

Februari 328 2

Maret 320 -8

April 402 82

Mei 345 -57

Juni 321 -24

Juli 397 76

Agustus 355 -42

September 320 -35

Oktober 295 -25

November 297 2

Desember 287 -10

2015 Januari 258 -29

Februari 236 -22

Maret 191 -45

April 176 -15

Mei 131 -45

Juni 129 -2

Berdasarkan Tabel 1.2, dapat dilihat bahwa jumlah pengunjung London Beauty Center sering mengalami fluktuasi. Pada tahun 2013, penurunan yang cukup berarti terjadi di bulan Maret, pengunjung berkurang sebanyak 74 orang dibandingkan dengan bulan sebelumnya. Sedangkan kenaikan volume pengunjung tertinggi terjadi pada bulan Juni sebanyak 59 orang dibanding bulan sebelumnya. Pada tahun 2014, penurunan jumlah pengunjung yang paling banyak terjadi pada bulan Mei sebanyak 57 orang pengunjung dibandingkan dengan bulan sebelumnya. Sedangkan kenaikan volume pengunjung tertinggi terjadi pada bulan Juli sebanyak 76 orang pengunjung dibanding dengan bulan sebelumnya. Pada tahun 2015, penurunan pengunjung terjadi paling banyak pada bulan Maret dan Mei yaitu 45 orang pengunjung bulan sebelumnya.

Dengan semakin ketatnya persaingan tersebut maka perusahaan harus memahami apa dan bagaimana cara untuk mengelola berbagai sumber daya yang dimilikinya. Hal yang berbeda dirasakan oleh konsumen London Beauty Center Cabang Malang yang merasakan kinerja dan kualitas pelayanan yang ada pada klinik kecantikan tersebut berada di bawah harapannya, sehingga munculnya rasa ketidakpuasan. Kurangnya kepuasan yang dicapai oleh konsumen London Beauty Center Cabang Malang memunculkan berbagai macam keluhan, antara lain dapat dilihat pada tabel 1.3 :

Tabel 1.3

Keluhan Pelanggan London Beauty Center Cabang Malang Tahun 2013-2015

No Keluhan

1 Karyawan LBC kurang cepat melayani pelanggan 2 Antri Lama

3 Pada Saat treatment dan pada saat membersihkan kurang lama padahal yang dibutuhkan pada saat pemijatan sedikit rileks dan nyaman

4 Sudah memakai produk sesuai dengan aturan dokter, namun hasilnya tidak maksimal

5 Pada saat memakai krim malam harus menunggu 2 jam setelah itu di basuh dengan air, jika ketiduran sedikit repot karena menimbulkan kusam terhadap wajah, dan terkadang mengelupas

6 Harga toner, sabun wajah dan milk cleanser agak mahal dengan ukuran yang hanya 100ML.

7 Krim malang cepat berubah warna coklat jika tidak di masukan dalam kulkas Sumber : London Beauty Center Cabang Malang (2016)

Dengan diperoleh data tersebut menunjukan bahwa London Beauty Center Cabang Malang harus bisa memberikan pelayanan yang lebih baik lagi dan mengubah strategi-strategi pemasaran yang telah digunakan untuk menciptakan kepuasan konsumen di London Beauty Center Cabang Malang itu sendiri.

Hal ini dilakukan agar pelanggan memiliki rasa percaya terhadap London Beauty Center Cabang Malang dan mau melakukan pembelian kembali di London Beauty Center Cabang Malang yang pada akhirnya akan menghasilkan kepuasan konsumen dan menjadi loyal terhadap London Beauty Center Cabang Malang.

Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas suatu produk/jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadinya proses pembelian (Kotler, 2005). Apabila pelanggan merasa puas,

maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga akan cenderung memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain.

Tidak demikian dengan pelanggan yang tidak puas. Pelanggan tersebut akan lebih memilih untuk mencari informasi pihak penyedia produk atau jasa lain yang sejenis yang dibutuhkannya, lalu kemudian mereka lebih memilih untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa baru tersebut yang dianggap lebih mampu memenuhi kepuasan keinginan mereka dan meninggalkan produk atau jasa yang lama sebelumnya. Serta pelanggan tersebut tidak akan merekomendasikan produk atau jasa yang dianggapnya tidak mampu memenuhi kepuasan mereka kepada orang-orang disekitarnya.

Proses itu akan terus berulang sampai konsumen merasa terpuaskan atas keputusan pembelian produknya. Penelitian mengenai analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan yang diharapkan dapat membantu para pelaku bisnis di bidang industri kecantikan dalam memilih dan menentukan apakah bentuk kegiatan ini cukup efektif dalam meningkatkan loyalitas pelanggan konsumen London Beauty Center Cabang Malang. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis memutuskan untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas Pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi (Studi pada London Beauty Center Cabang Malang).”

B. Perumusan Masalah

Setelah memperhatikan semua uraian dalam latar belakang diatas, maka dikemukakan permasalahan sebagai berikut :

1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan London Beauty Centre di Malang?”

2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan London Beauty Centre di Malang?

3. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan London Beauty Center di Malang?

4. Apakah kuliatas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang di mediasi oleh variabel kepuasan pelanggan di London Beauty Center di malang?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang hendak dicapai dalam penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap Kepuasan pelanggan

London Beauty Centre di Malang.

2. Untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan London Beauty Centre di Malang.

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap Loyalitas pelanggan London Beauty Center di Malang.

4. Untuk mengetahui kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang di mediasi oleh variabel kepuasan London Beauty Center di malang.

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijaksanaan yang berhubungan dengan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

2. Penelitian ini selanjutnya diharapkan dapat memberikan langkah-langkah dalam mengembangkan kepuasan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan serta untuk menambah wawasan terhadap ilmu pengetahuan, kususnya dalam manajemen pemasaran