S MIK 0808448 Chapter1
Tiara Ika Wijayanti, 2014
Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
BAB I
LATAR BELAKANG MASALAH
1.1Latar Belakang Masalah
Persaingan bisnis di era globalisasi ini telah membuat berbagai perusahaan berlomba untuk merebut dan mempertahankan pangsa pasarnya. Dalam hal ini sektor–sektor yang termasuk di dalam dunia usaha antara lain: sektor perdagangan, sektor pendidikan, sektor transportasi, dan sektor hiburan. Dari kesemua sektor yang paling banyak dan paling menonjol dalam melakukan persaingan adalah sektor perdagangan, khususnya perdagangan dibidang kuliner. Sedangkan Pariwisata merupakan salah satu bidang industri yang sangat menunjang program pemerintah, khususnya dalam pemasukkan devisa Negara dan pembangunan pada umumnya. Bidang pariwisata juga dapat membawa citra bangsa di Negara lain. Oleh karena itu, pihak pemerintah maupun swasta berusaha meningkatkan bidang pariwisata dalam hal produktivitas atau efisiensi dari tenaga kerja yang potensial, terutama di bidang perhotelan, industri makanan dan minuman seperti restoran, rumah makan, café.Bidang ini masih dianggap kurang memiliki tenaga terampil dan siap pakai yang benar-benar dibutuhkan.Berbagai usaha telah dilaksanakan untuk menyiapkan tenaga kerja yang siap pakai dan professional.
Kota Bandung dapat dikatakan pusat aktivitas perekonomian Jawa Barat. Kondisi ini menyebabkan kota bandung menjadi magnet penarik bagi kota-kota
(2)
Tiara Ika Wijayanti, 2014
Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
disekitarnya. Sudah menjadi rahasia umum jika bandung merupakan surga bagi pecinta kuliner yang menyediakan berbagai jenis kuliner dari berbagai daerah di seluruh Indonesia.
Menurut Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Jabar, mengatakan bahwa “Kunjungan wisatawan ke kota bandung mencapai 5 juta lebih dalam beberapa bulan pertama pada tahun 2011”. Untuk 2011 sendiri target kunjungan wisatawan mencapai 3.655.027 orang. Angka itu mengalami kenaikan sekitar 12 persen dari target tahun 2010 yang mencapai 3.322.752 orang.
Menurut Suarthana (2006:23) restoran adalah tempat usaha yang komersial yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan pelayanan makanan dan minuman untuk umum di tempat usahanya. Maka bisnis restoran merupakan sebuah bisnis yang menarik dan tidak akan berhenti sepanjang masa. Tiap hari, semakin banyak tawaran membuka bisnis ini, baik lewat waralaba. Namun dengan banyaknya pelaku usaha di bisnis restoran waralaba menyebabkan ketatnya persaingan yang berujung pada penerapan strategi pemasaran yang beragam. Strategi yang diterapkan restoran tidak bisa lagi hanya mengandalkan kualitas makanan dan minuman, namun juga pelayanan dan kenyamanan suasana serta pembentukan identitas yang kuat dan bahkan harga yang semakin sensitive di era krisis global ini.
Untuk membangun hubungan jangka panjang yang kokoh dengan pelanggan memerlukan usaha yang penuh konsentrasi dari semua karyawan dan pihak manajemen untuk mengetahui apa yang memuaskan pelanggan dan apa yang dihargai
(3)
Tiara Ika Wijayanti, 2014
Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
oleh pelanggan, karena apa yang dihargai oleh pelanggan lebih luas dari apa yang tampaknya disadari oleh banyak manajer.
Maka itu suatu perusahaan harus bekerja keras membuat kebijakan-kebijakan strategis baru dalam menjual produk dan jasa mereka dalam kaitannya menghadapi persaingan yang ketat dengan competitor yang dapat memberikan value yang lebih besar kepada costumer pada dasarnya dengan semakin banyak pesaing maka semakin banyak pula pilihan bagi pelanggan untuk dapat memilih produk yang sesuai dengan apa yang menjadi harapannya. Sehingga konsekuensi dari perubahan tersebut adalah pelanggan menjadi lebih cermat dan pintar dalam menghadapi setiap produk yang diluncurkan di pasar. Berikut dapat disajikan data klasifikasi restaurant menu western di kota Bandung.
Tabel 1.1
Data Klasifikasi Restaurant Menu Western di Kota Bandung
NO. NAMA RESTAURANTT WEASTERN ALAMAT
1 Abuba Steak Jl. Prabudimuntur No. 12 4040
2 Ali Baba Kebab Haus Jl. Sukajadi no. 137-139 4040
3 Arden Cafe Jl. Sukajadi No. 228 40153
4 Atmosphere Resort Cafe Jl. Lengkong Besar No. 97 40261
5 Auto Cafe, automotive & sport cafe atmosphere Jl. Cihampelas No. 266 40131
6 B.M.C Jl. Aceh No. 30 40117
7 B.P. Bumi Sangkuriang Jl. Kiputih No. 12 4040
8 Bar & Gril Rosess Restauranttt Jl. Burangrang No. 39 40262
9 Black Canyon Paris van Java GF - Blok GB-62
Jl. Sukajadi 137 - 139
10 Cafe Acero Waffle & Coffee Jl. Kebon Kawung No. 24 4040
11 Cafe Bali Jl. R.E. Martadinata No. 815
40271
12 Eastern Jl. Pasirkaliki No. 121-123 (IP)
40173
(4)
Tiara Ika Wijayanti, 2014
Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
NO. NAMA RESTAURANTT WEASTERN ALAMAT
14 Oh Lala Cafe Jl. Gatot Subroto No. 289 40262
15 Red Tomato Jl. Sukajadi No. 137-139 4040161
16 Roempoet Cafe JL. Braga No. 80 40111
17 Karnivor Cafe & Resto Jl. Riau No. 127Bandung
18 Obonk Steak & Ribs Jl. Dipatiukur No. 83
19 Waroeng Steak and Shake Jalan Gatot Subroto No. 28
Bandung
20 Suis Butcher Jl. Setiabudi No. 174. Bandung
40141
Sumber: Data diolah dari Dinas kesehatan, Juni 2012
Dari data di atas terlihat bahwa terdapat banyak usaha restaurant di kota bandung. Banyak pesaing di bisnis restaurant menjadikan tantangan bagi para pengusaha tersebut untuk dapat bersaing dengan pengusaha lainnya, agar usahanya tersebut tidak mengalami penurunan permintaan dari konsumen. Penurunan permintaan ini akan memberikan akibat yang fatal bagi perusahaan apabila tidak ditanggapi dengan baik.
Restaurant Abuba Steak Bandung adalah Restaurant Abuba Steak yang berdiri pada tanggal 4 November 1992 oleh H. Abubabakar. Tempat awal restaurant Abuba Steak berdiri adalah di daerah kemang dan hanya dalam bentuk warung kaki lima dengan memakai gerobak sebagai tempat untuk mengolah makanannya. Karena hanya dengan bermodal gerobak ini pula, usaha warung makan steak ini pun sering digusur oleh pihak keamanan dan sering pindah tempat.Pemilik steak ini tidak menyerah dan justru membuka warung kaki limanya di sebuah rumah di Cipete Raya No. 6 untuk dijadikan tempat usahanya.
(5)
Tiara Ika Wijayanti, 2014
Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Perkembangan bisnis Abuba pun perlahan maju berkembang, maka itu pemilik mengembangkannya dengan cara membuka cabang di setiap kota, kini Abuba Steak hadir di Kota Bandung di Jl. Prabudimuntur No 12 Bandung. Karyawan untuk 10 Outlet sekitar 600 karyawan, untuk cabang bandung sendiri jumlah karyawan sekitar 21 karyawan. Cabang bandung sudah berdiri sekitar tahun 2008 hingga saat ini. Dan untuk seluruh cabang Abuba Steak terutama di Bandung Abuba berusaha melakukan beberapa inovasi produk dalam makanannya, yang menyajikan standar daging lokal dan interlokal. Kemudian juga ada wagyu steak yang didatangkan dari Australia yaitu sejenis daging steak istimewa yang rendah kadar lemak tak jenuhnya, dan lebih empuk untuk dimakan. Konsep pelayanan yang diberikan pun para tamu akan dilayani ke meja secara formal dan dilayani dengan cara pemesanan Ala Carte, dan para tamu juga diberikan Food & Beverage list menu berikut harganya ini dimaksudkan agar tamu bisa memilih makanan dan minuman sesuai dengan keinginan mereka.Berikut adalah daftar menu makanan dan harga yang ditawarkan di Restaurant Abuba Steak Bandung :
Table 1.2
Daftar Menu Steak dan Harga Pada Restaurant Abuba Steak Bandung
No. Menu Steak United States (US) Harga
1 Sirloin Rp. 85.000,-
OTHERS
5 Grill Sausage Rp. 35.000,-
6 Grill Chicken Rp. 40.000,-
7 Boneless Chicken Rp. 40.000,-
8 Salmon Rp. 55.000,-
(6)
Tiara Ika Wijayanti, 2014
Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Menu Steak United States (US) Harga
16 Sirloin 125 g Rp. 33.000,-
17 Tenderloin 125 g Rp. 41.000,-
LOCAL
23 Sirloin 125 g Rp. 30.000,-
24 Tenderloin 125 g Rp. 32.000,-
25 T-Bone 150 g Rp. 35.000,-
Sumber: Data diolah (2011)
Dillihat pada tabel 1.2 daftar menu makanan dan harga, Restaurant Abuba Steak Bandung mencoba menawarkan macam-macam daging dari lokal maupun daging interlokal.Menu yang disajikan kepada pelanggan dan konsumennya dengan beraneka ragam jenis rasa dan aroma guna memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Untuk melengkapi penelitian ini maka penulis mencatat data-data yang telah diperoleh berdasarkan hasil penelitian Pra-Survey melalui wawancara penulis kepada Manajemen Restaurant Abuba Steak Bandung, Dimana perusahaan ini ternyata didalam mendapatkan konsumen mengalami fluktuatif permintaan.Hal ini dilihat pada kurun waktu beberapa bulan dan tahun. Untuk menjelaskan hal tersebut, dapat dilihat pada tabel 1.3 Sebagai Berikut:
Tabel 1.3
Jumlah Pembelian di Restoran Abuba Steak Bandung Tahun 2009-2011
Bulan
2009 2010 2011
Jumlah
Konsumen Jumlah
Konsumen
Kenaikan/ Penurunan
Jumlah Konsumen
Kenaikan/ penurunanan
Januari 335 200 -135 275 75
(7)
Tiara Ika Wijayanti, 2014
Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Bulan
2009 2010 2011
Jumlah
Konsumen Jumlah
Konsumen
Kenaikan/ Penurunan
Jumlah Konsumen
Kenaikan/ penurunanan
Maret 356 225 -131 188 -37
April 465 240 -225 301 61
Mei 390 375 -15 190 -185
Juni 534 179 -355 299 120
Juli 337 365 28 310 -55
Agustus 453 329 -124 170 -159
September 483 370 -113 217 -153
Oktober 255 343 88 245 -98
November 216 117 -99 239 122
Desember 385 302 -83 262 -40
Jumlah 4652 3235 2913
Sumber :Data diolah dari data pembelian diRestaurant Abuba Steak Januari-Desember (2009-2011)
Gambar 1.1
Jumlah Pembelian di Restoran Abuba Steak Bandung Tahun 2009-2011
Sumber : Data diolah dari data Jumlah Pembeli di Restoran Abuba Steak Bandung
Berdasarkan data tersebut diatasdapat diketahui bahwa jumlah pembelian dari bulan kebulan. Dan dari tahun 2009 sampai tahun 2011 mengalami penurunan dan
(8)
Tiara Ika Wijayanti, 2014
Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
peningkatan, beberapa kali penurunan terjadi pada tahun 2010, dan pada tahun 2011 mengalami penurunan yang lebih besar. Jika dilihat jumlah konsumen order di tahun 2010 ke tahun 2011 mengalami penurunan yang signifikan dari jumlah konsumen order 3235, menjadi 2913 order pembelian di Abuba Steak.
Dimana menurut Philip Kotler (1997:36) “kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya”.
Diperoleh informasi, Faktor-faktor dominan yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada restoran abuba steak Bandung. Maka telah disebarkan angket (quisioner pra penelitian) oleh penulis kepada 30 orang pengunjung Restoran Abuba Steak Bandung pada hari dan jam kerja, untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan tentang faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan, dan diperoleh data sebagai berikut:
Tabel 1.4 Tanggapan Responden mengenai Faktor yang Menyebabkan Ketidakpuasan Konsumen di Restaurant Abuba Steak
Bandung
No Pertanyaan F Puas %
Tidak Puas
%
1 Harga 30 12 40 18 60
2 Kualitas Pelayanan 30 13 43.3 20 66.7
3 Fasilitas
(meliputi tempat parkir, tempat makan)
(9)
Tiara Ika Wijayanti, 2014
Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No Pertanyaan F Puas %
Tidak Puas
%
4 Image
(meliputi citra / reputasi)
30 22 73.3 8 26.7
5 Suasana (kenyamanan) 30 17 56.7 10 33.3
6 Kualitas Makanan 30 16 53.3 11 36.7
7 Kualitas Minuman 30 15 50 0 0
Sumber: Pra penelitian, Oktober 2011.
Dari data prapenelitian diatas, faktor-faktor yang dapat mempengaruhi dalam tingkat ketidakpuasan konsumen Restoran Abuba Steak Bandung menunjukkan bahwa sebesar 60% menyatakan ketidakpuasannya terhadap Harga yang diberikan. Lalu terhadap kualitas pelayanan 66.7%, terhadap fasilitas 53.3%, terhadap image 26.7%, dan 33.3% sisanya untuk suasana, kualitas makanan, dan kualitas minuman di Restoran Abuba Steak Bandung.
Dapat disimpulkan bahwa ada masalah yang terjadi pada kepuasan konsumen.Hal ini diduga karena kualitas pelayanan dan harga yang belum sesuai dengan harapan para konsumen.
Berdasarkan uraian diatas penulis akan melakukan peneliltian apa yang menjadi faktor terjadinya ketidakpuasan konsumen yang sekaligus menjadi alasan peneliti mengambil judul:
(10)
Tiara Ika Wijayanti, 2014
Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
“PENGARUH HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTAURANT ABUBA STEAK JL.
PRABUDIMUNTUR NO 12 BANDUNG”.
1.2Rumusan Masalah
1. Bagaimana gambaran harga terhadap kepuasan konsumen pada Restoran Abuba Steak di Jl. Prabudimuntur 12 Bandung ?
2. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumenpada Restoran Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung?
3. Bagaimana gambaran kepuasan konsumen pada Restoran Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung?
4. Bagaimana Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Restoran Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung?
5. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada restoran Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung?
6. Bagaimana Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada restoran Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung?
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian
(11)
Tiara Ika Wijayanti, 2014
Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengumpulkan data, mengolah, menganalisis dan menginterprestasikannya, adapun tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui gambaran harga terhadap kepuasan konsumen pada Restoran Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung ?
2. Untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Restoran Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung?
3. Untuk mengetahui gambaran kepuasan konsumen pada restoran Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung?
4. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepusan konsumen pada restoran Abuba Steak Jl Prabudimuntur 12 Bandung?
5. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepusan konsumen pada restoran Abuba Steak Jl Prabudimuntur 12 Bandung?
6. Untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepusan konsumen pada restoran Abuba Steak Jl Prabudimuntur 12 Bandung?
1.3.2 Manfaat Penelitian
Di dalam penelitian yang dilakukan oleh penulis, penelitian ini memiliki 2 (dua) manfaat yang masing-masing berbeda. Adapun manfaat tersebut adalah manfaat akademik (teoritik) dan manfaat praktis:
(12)
Tiara Ika Wijayanti, 2014
Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu a) Manfaat Akademik (teoritik)
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan manfaat pada pengembangan ilmu manajemen khususnya manajemen pemasaran dan pengetahuan yang didapatkan khususnya terkait dengan penelitian yang penelliti teliti.
b) Manfaat secara Praktis
Bagi Restoran Abuba Steak Jl Prabudimuntur 12 Bandung sendiri hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan dan evaluasi untuk melakukan daya tarik konsumen dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan dan memberikan tawaran harga yang terjangkau dikalangan masyarakat agar menjalin kepuasan konsumen dengan baik.
(1)
Tiara Ika Wijayanti, 2014
Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Bulan
2009 2010 2011
Jumlah
Konsumen Jumlah Konsumen
Kenaikan/ Penurunan
Jumlah Konsumen
Kenaikan/ penurunanan
Maret 356 225 -131 188 -37
April 465 240 -225 301 61
Mei 390 375 -15 190 -185
Juni 534 179 -355 299 120
Juli 337 365 28 310 -55
Agustus 453 329 -124 170 -159
September 483 370 -113 217 -153
Oktober 255 343 88 245 -98
November 216 117 -99 239 122
Desember 385 302 -83 262 -40
Jumlah 4652 3235 2913
Sumber :Data diolah dari data pembelian diRestaurant Abuba Steak Januari-Desember (2009-2011)
Gambar 1.1
Jumlah Pembelian di Restoran Abuba Steak Bandung Tahun 2009-2011
Sumber : Data diolah dari data Jumlah Pembeli di Restoran Abuba Steak Bandung
Berdasarkan data tersebut diatasdapat diketahui bahwa jumlah pembelian dari bulan kebulan. Dan dari tahun 2009 sampai tahun 2011 mengalami penurunan dan
(2)
Tiara Ika Wijayanti, 2014
Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
peningkatan, beberapa kali penurunan terjadi pada tahun 2010, dan pada tahun 2011 mengalami penurunan yang lebih besar. Jika dilihat jumlah konsumen order di tahun 2010 ke tahun 2011 mengalami penurunan yang signifikan dari jumlah konsumen order 3235, menjadi 2913 order pembelian di Abuba Steak.
Dimana menurut Philip Kotler (1997:36) “kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya”.
Diperoleh informasi, Faktor-faktor dominan yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada restoran abuba steak Bandung. Maka telah disebarkan angket (quisioner pra penelitian) oleh penulis kepada 30 orang pengunjung Restoran Abuba Steak Bandung pada hari dan jam kerja, untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan tentang faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan, dan diperoleh data sebagai berikut:
Tabel 1.4 Tanggapan Responden mengenai Faktor yang Menyebabkan Ketidakpuasan Konsumen di Restaurant Abuba Steak
Bandung
No Pertanyaan F Puas %
Tidak Puas
%
1 Harga 30 12 40 18 60
2 Kualitas Pelayanan 30 13 43.3 20 66.7
3 Fasilitas
(meliputi tempat parkir, tempat makan)
(3)
Tiara Ika Wijayanti, 2014
Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No Pertanyaan F Puas %
Tidak Puas
%
4 Image
(meliputi citra / reputasi)
30 22 73.3 8 26.7
5 Suasana (kenyamanan) 30 17 56.7 10 33.3
6 Kualitas Makanan 30 16 53.3 11 36.7
7 Kualitas Minuman 30 15 50 0 0
Sumber: Pra penelitian, Oktober 2011.
Dari data prapenelitian diatas, faktor-faktor yang dapat mempengaruhi dalam tingkat ketidakpuasan konsumen Restoran Abuba Steak Bandung menunjukkan bahwa sebesar 60% menyatakan ketidakpuasannya terhadap Harga yang diberikan. Lalu terhadap kualitas pelayanan 66.7%, terhadap fasilitas 53.3%, terhadap image 26.7%, dan 33.3% sisanya untuk suasana, kualitas makanan, dan kualitas minuman di Restoran Abuba Steak Bandung.
Dapat disimpulkan bahwa ada masalah yang terjadi pada kepuasan konsumen.Hal ini diduga karena kualitas pelayanan dan harga yang belum sesuai dengan harapan para konsumen.
Berdasarkan uraian diatas penulis akan melakukan peneliltian apa yang menjadi faktor terjadinya ketidakpuasan konsumen yang sekaligus menjadi alasan peneliti mengambil judul:
(4)
Tiara Ika Wijayanti, 2014
Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
“PENGARUH HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTAURANT ABUBA STEAK JL.
PRABUDIMUNTUR NO 12 BANDUNG”.
1.2Rumusan Masalah
1. Bagaimana gambaran harga terhadap kepuasan konsumen pada Restoran Abuba Steak di Jl. Prabudimuntur 12 Bandung ?
2. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumenpada Restoran Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung?
3. Bagaimana gambaran kepuasan konsumen pada Restoran Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung?
4. Bagaimana Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Restoran Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung?
5. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada restoran Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung?
6. Bagaimana Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada restoran Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung?
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
(5)
Tiara Ika Wijayanti, 2014
Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengumpulkan data, mengolah, menganalisis dan menginterprestasikannya, adapun tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui gambaran harga terhadap kepuasan konsumen pada Restoran Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung ?
2. Untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Restoran Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung?
3. Untuk mengetahui gambaran kepuasan konsumen pada restoran Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung?
4. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepusan konsumen pada restoran Abuba Steak Jl Prabudimuntur 12 Bandung?
5. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepusan konsumen pada restoran Abuba Steak Jl Prabudimuntur 12 Bandung?
6. Untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepusan konsumen pada restoran Abuba Steak Jl Prabudimuntur 12 Bandung?
1.3.2 Manfaat Penelitian
Di dalam penelitian yang dilakukan oleh penulis, penelitian ini memiliki 2 (dua) manfaat yang masing-masing berbeda. Adapun manfaat tersebut adalah manfaat akademik (teoritik) dan manfaat praktis:
(6)
Tiara Ika Wijayanti, 2014
Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu a) Manfaat Akademik (teoritik)
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan manfaat pada pengembangan ilmu manajemen khususnya manajemen pemasaran dan pengetahuan yang didapatkan khususnya terkait dengan penelitian yang penelliti teliti.
b) Manfaat secara Praktis
Bagi Restoran Abuba Steak Jl Prabudimuntur 12 Bandung sendiri hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan dan evaluasi untuk melakukan daya tarik konsumen dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan dan memberikan tawaran harga yang terjangkau dikalangan masyarakat agar menjalin kepuasan konsumen dengan baik.