Studi Deskriptif Tentang Kualitas Layanan di Apotek Rumah Sakit Umum Haji Surabaya - Ubaya Repository

STUDI DESKRIPTIF TENTANG KUALITAS LAYANAN DI APOTEK
RUMAH SAKIT UMUM HAJI SURABAYA
Agustina Devi Nurmalasari, 1040093
Pembimbing: (I) Doddy de Queljoe, (II) Franciscus Cahyo

ABSTRAK
Kepuasan pelanggan adalah seluruh sikap dari pelanggan setelah memperoleh
dan menggunakan suatu layanan. Apabila layanan yang diterima oleh pelanggan
itu baik maka pelanggan akan puas, begitu pula jika layanan yang diterima tidak
baik maka pelanggan tidak puas. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan adalah kualitas layanan. Oleh karena itu, bagi apotek dirasa perlu untuk
mengukur kualitas layanan agar bisa memuaskan pelanggannya. Kualitas layanan
menurut Parasuraman terdiri dari lima dimensi, yaitu: reliability, responsiveness,
tangible, empathy dan assurance. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
kualitas layanan di apotek Rumah Sakit Haji Surabaya berdasarkan atas lima
dimensi tersebut. Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif yang
dianalisis secara deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien
yang membeli obat di apotek yang berusia diatas 17 tahun. Teknik sampling
menggunakan purposive sampling. Data yang diambil dengan menggunakan
metode survey dengan alat ukur berupa kuesioner menggunakan skala likert 4
tingkat. Analisis data yang dipakai adalah analisa deskriptif. Dari hasil penelitian

menunjukkan 51% pasien subyek penelitian menilai kualitas layanan apotek baik.
Sebanyak 79% pasien subyek penelitian menilai reliability baik, 68% pasien
subyek penelitian menilai responsiveness baik, 84% pasien subyek penelitian
menilai tangible baik, 86% pasien subyek penelitian menilai empathy baik, 92%
pasien subyek penelitian menilai assurance juga sudah baik.
Kata kunci: Kualitas layanan, Service Quality, Reliability, Responsiveness,
Tangible, Assurance, Empathy, Apotek.

v