04.30.0037 Presilia Indah Nur Adhi dapuslamp

  Perpustakaan Unika DAFTAR PUSTAKA Boedijoewono, Noegroho. 1999. Pengantar Statistik : Ekonomi dan Perusahaan.

  Edisi ketiga. UPP AMP YKPN : Yogyakarta Hair, dkk. 2006. Multivariate Data Analysis. Sixth Edition. Pearson Education, Inc. : New Jersey Indriantoro, Nur & Supomo Bambang. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen . BPFE : Yogyakarta

  Kotler, Philip & Gary Armstrong. 2001. Dasar-dasar Pemasaran Jilid 1. PT Indeks : Jakarta Notoatmojo, Soekidjo. 2002. Metodologi Penelitian Kesehatan. PT Rineka Cipta : Jakarta Oliver, Robert M., dkk. 1994. Decision Making and Forecasting. MC Graw Hill : New York Rambat, Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat : Jakarta Singarimbun, Masri, dkk. 1989. Metode Penelitian Survai. Cetakan pertama.

  LP3ES : Jakarta Supranto, J. 2004. Analisis Multivariat : Arti dan Interpretasi. Pt Rineka Cipta : Jakarta Stanson, William J. 1993. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid II. Edisi ketujuh. Cetakan ketiga. Erlangga : Jakarta Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit ANDI

  William, J. Stanson. 1993. Prinsip Pemasaran. Edisi 7. Jakarta : Erlangga WWW.12manage.com

  Perpustakaan Unika

PETUNJUK PENGISIAN 1.

  Bacalah dengan teliti sebelum menjawab.

2. Pilihlah satu dari lima alternatif jawaban yang telah disediakan dengan cara memberikan tanda silang (X).

  Kelima alternatif jawaban yang tersedia adalah : STS = Bila Anda merasa Sangat Tidak Setuju dengan pernyataan TS = Bila Anda merasa Tidak Setuju dengan pernyataan CS = Bila Anda merasa Setuju dengan pernyataan S = Bila Anda merasa Cukup Setuju dengan pernyataan SS = Bila Anda merasa Sangat Setuju dengan pernyataan 4. Bila Anda ingin mengganti jawaban, perhatikan contoh di bawah ini :

  Jawaban semula : S STS TS CS S SS Penggantian jawaban : S diganti menjadi TS STS TS CS S SS 5. Atas bantuan yang Anda berikan, saya mengucapkan terima kasih.

• *** TERIMA KASIH ***

  Perpustakaan Unika

I. PERSEPSI MANAJEMEN

  Berikut ini adalah beberapa pernyataan yang dimaksudkan untuk mengukur beberapa aspek penting dalam tempat kerja Anda. Silahkan memilih jawaban yang sesuai dengan pendapat Anda.

  

No. Keterangan SS S CS TS STS

  A. Bukti Langsung

  1. Konsumen mengharapkan peralatan medis yang modern

  2. Konsumen mengharapkan lingkungan sekitar nyaman dan bersih

  3. Konsumen mengharapkan sarana, prasarana dan gedung yang terpelihara

  4. Konsumen mengharapkan fasilitas fisik (ruang periksa, ruang tunggu) yang sesuai dengan jasa yang disediakan

  5. Konsumen mengharapkan karyawan berpenampilan yang rapi dan bersih

  B. Keandalan

  6. Konsumen mengharapkan kepedulian karyawan

  7. Konsumen mengharapkan pelaksanaan jasa secara benar sejak awal hingga akhir

  8. Konsumen mengharapkan ketepatan waktu dalam pelayanan

  9. Konsumen mengharapkan keakuratan pencatatan dokumen

  10. Konsumen mengharapkan pelayanan tanpa kesalahan

  C. Daya Tanggap

  11. Konsumen mengharapkan kejelasan informasi saat pelaksanaan jasa

  12. Konsumen mengharapkan pelayanan yang cepat

  13. Konsumen mengharapkan bantuan dari karyawan saat mengalami kesulitan

  14. Konsumen mengharapkan tanggapan yang cepat dari karyawan saat pelaksanaan pelayanan

  D. Jaminan

  15. Konsumen mengharapkan karyawan memiliki kemampuan yang memadai

  16. Konsumen mengharapkan kenyamanan dan keamanan

  17. Konsumen mengharapkan kesopanan dan keramahan

  18. Konsumen mengharapkan penyampaian informasi dari karyawan dengan baik

  19. Konsumen mengharapkan kesabaran dari karyawan

  20. Konsumen mengharapkan perhatian dari karyawan pada tiap konsumen

  21. Konsumen mengharapkan pemahaman dari karyawan atas kebutuhan konsumen

  22. Konsumen mengharapkan kesungguhan karyawan dalam merespon kepentingan bersama

  23. Konsumen mengharapkan waktu operasi yang nyaman bagi konsumen

  Perpustakaan Unika

E. Empati

  Perpustakaan Unika II.

SPESIFIKASI KUALITAS JASA

  Pernyataan di bawah ini dimaksudkan untuk mengukur spesifikasi kualitas jasa di tempat kerja Anda. Bagaimana standar Laboratorium Klinik Prima untuk hal-hal yang dinyatakan di kolom berikut? Penilaian Sangat Setuju (SS) bila terdapat standar yang jelas dan Sangat Tidak Setuju (STS) bila tidak terdapat standar yang jelas. Silahkan memilih jawaban yang sesuai dengan pendapat Anda.

  SS S CS TS STS No. Keterangan

  A. Bukti Langsung

  1. Peralatan medis Laboratorium Klinik Prima modern

  2. Lingkungan sekitar Laboratorium Klinik Prima nyaman dan bersih

  3. Sarana, prasarana dan gedung Laboratorium Klinik Prima terpelihara

  4. Fasilitas fisik (ruang periksa, ruang tunggu) Laboratorium Klinik Prima sesuai dengan jasa yang disediakan

  5. Penampilan karyawan Laboratorium Klinik Prima rapi dan bersih

  B. Keandalan

  6. Karyawan Laboratorium Klinik Prima peduli pada konsumen

  7. Jasa Laboratorium Klinik Prima dilaksanakan secara benar sejak awal hingga akhir

  8. Pelayanan di Laboratorium Klinik Prima diberikan dengan tepat waktu

  9. Dokumen dicatat dengan akurat

  10. Pelayanan di Laboratorium Klinik Prima diberikan tanpa kesalahan

  C. Daya Tanggap

  11. Penyampaian informasi dengan jelas selama pelayanan

  12. Pelayanan diberikan dengan cepat

  13. Bantuan diberikan pada konsumen yang mengalami kesulitan

  14. Karyawan Laboratorium Klinik Prima mengerti kebutuhan konsumen

  D. Jaminan

  15. Kemampuan karyawan Laboratorium Klinik Prima memadai

  16. Suasana nyaman dan aman selama di Laboratorium Klinik Prima

  17. Adanya perilaku sopan dan ramah dari karyawan Laboratorium Klinik Prima selama pelayanan

  18. Karyawan Laboratorium Klinik Prima menyampaikan informasi dengan baik

  19. Adanya kesabaran dari karyawan Laboratorium Klinik Prima dalam menghadapi konsumen

  20. Adanya perhatian dari karyawan Laboratorium Klinik Prima pada tiap konsumen

  21. Adanya pemahaman akan kebutuhan konsumen dari karyawan Laboratorium Klinik Prima

  22. Adanya kesungguhan dari karyawan Laboratorium Klinik Prima dalam merespon kepentingan bersama

  23. Waktu operasi (jam kerja) Laboratorium Klinik Prima nyaman bagi konsumen

  Perpustakaan Unika

E. Empati

  Perpustakaan Unika III.

PENYAMPAIAN JASA

  Menurut Anda, apakah penyampaian jasa yang diberikan oleh Laboratorium Klinik Prima benar-benar memiliki karakteristik seperti yang diungkap pada pernyataan berikut? Silahkan memilih jawaban yang sesuai dengan pendapat Anda.

  

No. Keterangan SS S CS TS STS

  A. Bukti Langsung

  1. Laboratorium Klinik Prima memiliki peralatan medis yang modern

  2. Laboratorium Klinik Prima memiliki lingkungan sekitar nyaman dan bersih

  3. Laboratorium Klinik Prima memiliki sarana, prasarana dan gedung yang terpelihara

  4. Laboratorium Klinik Prima memiliki fasilitas fisik (ruang periksa, ruang tunggu) yang sesuai dengan jasa yang disediakan

  5. Karyawan Laboratorium Klinik Prima berpenampilan yang rapi dan bersih

  B. Keandalan

  6. Karyawan Laboratorium Klinik Prima memiliki kepedulian

  7. Laboratorium Klinik Prima memberikan pelaksanaan jasa secara benar sejak awal hingga akhir

  8. Laboratorium Klinik Prima tepat waktu dalam melayani

  9. Laboratorium Klinik Prima akurat dalam mencatat dokumen

  10. Laboratorium Klinik Prima memberikan pelayanan tanpa kesalahan

  C. Daya Tanggap

  11. Karyawan Laboratorium Klinik Prima memberikan informasi yang jelas saat melayani

  12. Laboratorium Klinik Prima melayani dengan cepat

  13. Karyawan Laboratorium Klinik Prima mau membantu konsumen yang mengalami kesulitan

  14. Karyawan Laboratorium Klinik Prima cepat tanggap saat melayani konsumen

  D. Jaminan

  15. Karyawan Laboratorium Klinik Prima memiliki kemampuan yang memadai

  16. Laboratorium Klinik Prima nyaman dan aman

  17. Karyawan Laboratorium Klinik Prima sopan dan ramah

  18. Karyawan Laboratorium Klinik Prima mampu

  19. Karyawan Laboratorium Klinik Prima sabar dalam menghadapi konsumen

  20. Karyawan Laboratorium Klinik Prima memberikan perhatian pada tiap konsumen

  21. Karyawan Laboratorium Klinik Prima mampu memahami kebutuhan konsumen

  22. Karyawan Laboratorium Klinik Prima sungguh-sungguh dalam merespon kepentingan bersama

  23. Laboratorium Klinik Prima memiliki waktu operasi (jam kerja) yang nyaman bagi konsumen

  Perpustakaan Unika

E. Empati

  Perpustakaan Unika IV.

KOMUNIKASI EKSTERNAL

  Menurut Anda, bagaimanakah janji pelayanan yang diberikan oleh Laboratorium Klinik Prima? Silahkan memilih jawaban yang sesuai dengan pendapat Anda.

  SS S CS TS STS No. Keterangan

  A. Bukti Langsung

  1. Peralatan medis yang modern pernah dijanjikan Laboratorium Klinik Prima

  2. Laboratorium Klinik Prima pernah menjanjikan lingkungan sekitar nyaman dan bersih

  3. Laboratorium Klinik Prima pernah menjanjikan sarana, prasarana dan gedung yang terpelihara

  4. Laboratorium Klinik Prima pernah menjanjikan fasilitas fisik (ruang periksa, ruang tunggu) yang sesuai dengan jasa yang disediakan

  5. Laboratorium Klinik Prima pernah menjanjikan karyawan yang berpenampilan rapi dan bersih

  B. Keandalan

  6. Laboratorium Klinik Prima pernah menjanjikan karyawan yang peduli kepedulian

  7. Laboratorium Klinik Prima pernah menjanjikan pelaksanaan jasa secara benar sejak awal hingga akhir

  8. Laboratorium Klinik Prima pernah menjanjikan ketepatan waktu dalam pelayanan

  9. Laboratorium Klinik Prima pernah menjanjikan keakuratan dalam pencatatan dokumen

  10. Laboratorium Klinik Prima pernah menjanjikan pelayanan tanpa kesalahan

  C. Daya Tanggap

  11. Laboratorium Klinik Prima pernah menjanjikan pemberian informasi yang jelas saat melayani

  12. Laboratorium Klinik Prima pernah menjanjikan pelayanan yang cepat

  13. Laboratorium Klinik Prima pernah menjanjikan bantuan bagi konsumen yang mengalami kesulitan selama pelayanan

  14. Laboratorium Klinik Prima pernah menjanjikan karyawan yang cepat tanggap saat melayani konsumen

  D. Jaminan

  15. Laboratorium Klinik Prima pernah menjanjikan karyawan memiliki kemampuan yang memadai

  16. Laboratorium Klinik Prima pernah menjanjikan suasana yang nyaman dan aman

  17. Laboratorium Klinik Prima pernah menjanjikan karyawan sopan dan ramah

  18. Laboratorium Klinik Prima pernah menjanjikan penyampaian informasi dengan baik selama pelayanan

  19. Laboratorium Klinik Prima pernah menjanjikan karyawan yang sabar dalam menghadapi konsumen

  20. Laboratorium Klinik Prima pernah menjanjikan karyawan yang perhatian pada tiap konsumen

  21. Laboratorium Klinik Prima pernah menjanjikan karyawan yang mampu memahami kebutuhan konsumen

  22. Laboratorium Klinik Prima pernah menjanjikan karyawan yang sungguh-sungguh dalam merespon kepentingan bersama

  23. Laboratorium Klinik Prima pernah menjanjikan waktu operasi (jam kerja) yang nyaman bagi konsumen

  Perpustakaan Unika

E. Empati

  Perpustakaan Unika

PETUNJUK PENGISIAN 1.

  Bacalah dengan teliti sebelum menjawab.

2. Pilihlah satu dari lima alternatif jawaban yang telah disediakan dengan cara memberikan tanda silang (X).

  Kelima alternatif jawaban yang tersedia adalah : STS = Bila Anda merasa Sangat Tidak Setuju dengan pernyataan TS = Bila Anda merasa Tidak Setuju dengan pernyataan CS = Bila Anda merasa Setuju dengan pernyataan S = Bila Anda merasa Cukup Setuju dengan pernyataan SS = Bila Anda merasa Sangat Setuju dengan pernyataan 3. Bila Anda ingin mengganti jawaban, perhatikan contoh di bawah ini :

  Jawaban semula : S STS TS CS S SS Penggantian jawaban : S diganti menjadi TS STS TS CS S SS 4. Atas bantuan yang Anda berikan, saya mengucapkan terima kasih.

• *** TERIMA KASIH ***

  Perpustakaan Unika

I. HARAPAN

  Berikan pendapat Anda pada pernyataan berikut yang sesuai dengan harapan Anda pada pelayanan dari Laboratorium Klinik Prima.

  

No. Keterangan SS S CS TS STS

  A. Bukti Langsung

  1. Laboratorium Klinik Prima seharusnya memiliki peralatan medis yang modern

  2. Laboratorium Klinik Prima seharusnya memiliki lingkungan sekitar nyaman dan bersih

  3. Laboratorium Klinik Prima seharusnya memiliki sarana, prasarana dan gedung yang terpelihara

  4. Laboratorium Klinik Prima seharusnya memiliki fasilitas fisik (ruang periksa, ruang tunggu) yang sesuai dengan jasa yang disediakan

  5. Karyawan Laboratorium Klinik Prima seharusnya berpenampilan yang rapi dan bersih

  B. Keandalan

  6. Karyawan Laboratorium Klinik Prima seharusnya memiliki kepedulian

  7. Laboratorium Klinik Prima seharusnya memberikan pelaksanaan jasa secara benar sejak awal hingga akhir

  8. Laboratorium Klinik Prima seharusnya tepat waktu dalam pelayanan

  9. Laboratorium Klinik Prima seharusnya akurat dalam pencatatan dokumen

  10. Laboratorium Klinik Prima seharusnya memberikan pelayanan tanpa kesalahan

  C. Daya Tanggap

  11. Karyawan Laboratorium Klinik Prima seharusnya memberikan informasi yang jelas saat melayani

  12. Laboratorium Klinik Prima seharusnya cepat dalam melayani konsumen

  13. Karyawan Laboratorium Klinik Prima seharusnya mau membantu konsumen yang mengalami kesulitan

  14. Karyawan Laboratorium Klinik Prima seharusnya cepat tanggap saat melayani konsumen

  D. Jaminan

  15. Karyawan Laboratorium Klinik Prima seharusnya memiliki kemampuan yang memadai

  16. Laboratorium Klinik Prima seharusnya nyaman dan aman

  17. Karyawan Laboratorium Klinik Prima seharusnya sopan

  18. Karyawan Laboratorium Klinik Prima seharusnya mampu menyampaikan informasi dengan baik

  19. Karyawan Laboratorium Klinik Prima seharusnya memiliki kesabaran dalam menghadapi konsumen

  20. Karyawan Laboratorium Klinik Prima seharusnya perhatian pada tiap konsumen

  21. Karyawan Laboratorium Klinik Prima seharusnya mampu memahami kebutuhan konsumen

  22. Karyawan Laboratorium Klinik Prima seharusnya sungguh-sungguh dalam merespon kepentingan bersama

  23. Laboratorium Klinik Prima seharusnya memiliki waktu operasi (jam kerja) yang nyaman bagi konsumen

  Perpustakaan Unika

E. Empati

  Perpustakaan Unika II.

KENYATAAN YANG DITERIMA

  Berikan pendapat Anda pada pernyataan berikut yang sesuai dengan kenyataan yang Anda terima dari pelayanan Laboratorium Klinik Prima.

  SS S CS TS STS No. Keterangan

  A. Bukti Langsung

  1. Laboratorium Klinik Prima memiliki peralatan medis yang modern

  2. Laboratorium Klinik Prima memiliki lingkungan sekitar nyaman dan bersih

  3. Laboratorium Klinik Prima memiliki sarana, prasarana dan gedung yang terpelihara

  4. Laboratorium Klinik Prima memiliki fasilitas fisik (ruang periksa, ruang tunggu) yang sesuai dengan jasa yang disediakan

  5. Karyawan Laboratorium Klinik Prima berpenampilan yang rapi dan bersih

  B. Keandalan

  6. Karyawan Laboratorium Klinik Prima memiliki kepedulian

  7. Laboratorium Klinik Prima memberikan pelaksanaan jasa secara benar sejak awal hingga akhir

  8. Laboratorium Klinik Prima tepat waktu dalam melayani

  9. Laboratorium Klinik Prima akurat dalam mencatat dokumen

  10. Laboratorium Klinik Prima memberikan pelayanan tanpa kesalahan

  C. Daya Tanggap

  11. Karyawan Laboratorium Klinik Prima memberikan informasi yang jelas saat melayani

  12. Laboratorium Klinik Prima memberikan pelayanan yang cepat

  13. Karyawan Laboratorium Klinik Prima mau membantu konsumen yang mengalami kesulitan

  14. Karyawan Laboratorium Klinik Prima cepat tanggap saat melayani konsumen

  D. Jaminan

  15. Karyawan Laboratorium Klinik Prima memiliki kemampuan yang memadai

  16. Laboratorium Klinik Prima nyaman dan aman

  17. Karyawan Laboratorium Klinik Prima sopan dan ramah

  18. Karyawan Laboratorium Klinik Prima mampu menyampaikan informasi dengan baik

  19. Karyawan Laboratorium Klinik Prima sabar dalam menghadapi konsumen

  20. Karyawan Laboratorium Klinik Prima memberikan perhatian pada tiap konsumen

  21. Karyawan Laboratorium Klinik Prima mampu memahami kebutuhan konsumen

  22. Karyawan Laboratorium Klinik Prima sungguh-sungguh dalam merespon kepentingan bersama

  23. Laboratorium Klinik Prima memiliki waktu operasi (jam kerja)yang nyaman bagi konsumen

  Perpustakaan Unika