ANALISIS DIFERENSIASI PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN STUDI KASUS PADA PT SURYAGADING DIRGANUSA CABANG JAKARTA SELATAN
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Skripsi Strata 1 – Semester Ganjil Tahun 2006 / 2007
ANALI SI S DI FERENSI ASI PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN
STUDI KASUS PADA PT SURYAGADI NG DI RGANUSA CABANG
JAKARTA SELATAN
Rina Lestari – 0700716463
Abst rak
Pelayanan yang baik merupakan hal penting bagi perusahaan untuk menciptakan kepuasan bagi pelanggan, baik yang bergerak dibidang jasa maupun produksi. Selain itu kinerja produk atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen juga dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggan.
PT Suryagading Dirganusa adalah perusahaan yang bergerak di bidang produk dan jasa otomotif. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana PT Suryagading mendiferensiasikan pelayanannya, bagaimana tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan kinerja dan harapan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan jenis penelitian studi kasus yang menganalisis diferensiasi pelayanan dan kepuasan pelanggan pada PT Suryagading Dirganusa cabang Jakarta Selatan. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara kepada pihak PT Suryagading Dirganusa dan menyebarkan kuesioner kepada 103 konsumen PT Suryagading Dirganusa. Data yang terkumpul kemudian diolah dengan analisis cluster, analisis faktor dengan SPSS 13.0, dan diagram kartesius.
Berdasarkan hasil penelitian dari jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh PT Suryagading Dirganusa jika dikaitkan dengan indikator penelitian ada 2 jenis pelayanan yang tidak menawarkan garansi dan kontrak sehingga datanya dikelompokkan berdasarkan masing-masing indikator yang memenuhi diferensiasi pelayanan. Dengan menggunakan analisis faktor diperoleh faktor-faktor yang mewakili diferensiasi pelayanan yaitu Kemudahan pemasangan, pengiriman, pemasangan, pelatihan pelanggan, konsultasi pelanggan, pemeliharaan dan perbaikan, dan pelayanan lain-lain.
Untuk meningkat dan mempertahankan pelayanannya, maka hal yang perlu dilakukan perusahaan adalah menerapkan teknologi dalam setiap pekerjaannya, memberikan bimbingan atau penyuluhan kepada karyawan tentang cara memberikan pelayanan yang baik, membuat katalog, memberi pelatihan kepada karyawan, memperhatikan karyawan untuk selalu ramah kepada pelanggan dan menciptakan inovasi baru yang dapat membedakan perusahaan dengan pesaing lain.
Kata Kunci : Diferensiasi Pelayanan, Kepuasan pelanggan
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada ALLAH BAPA, atas kasih dan karunia-Nya penulis dapat melalui berbagai suka dan duka dalam proses penyusunan skripsi ini sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini merupakan hasil kerja sama dari berbagai pihak yang turut memberikan sumbangan pemikiran, dorongan, bantuan, arahan dan bimbingan dalam penggarapan skripsi ini.
Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada berbagai pihak yang berperan dalam pembuatan skripsi ini, khususnya kepada :
1. Yang terhormat, Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App.Sc selaku Rektor Universitas Bina Nusantara;
2. Yang terhormat, Bapak E.A. Kuncoro, SE., MM , selaku Dekan Fakultas .
Ekonomi;
3. Yang terhormat, Bapak selaku
Idris Gautama, SE., S.Kom., MM, MBA, CBC
Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara;
4. Yang terhormat, I bu Tjia Fie Tjoe, S.Kom., MM., Selaku sekretaris Jurusan Manajemen;
5. Yang terhormat, I bu Masruroh, SE., M.Si., Selaku Dosen Pembimbing yang dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan dan arahan dalam penulisan skripsi ini;
6. Yang terhormat, Bapak Doni Barata, S.Si, selaku dosen pengajar yang telah membantu dalam penulisan skripsi;
7. Yang terhormat, Bapak/ I bu Dosen penguji skripsi yang telah memberikan bimbingan dan masukan dalam skripsi ini;
8. Yang terhormat, Bapak Unang Handoyo Tjahyono selaku pimpinan perusahaan PT. Suryagading Dirganusa yang telah menyediakan waktu dan memberikan informasi yang dibutuhkan penulis dalam penulisan skripsi;
9. Kepada Ayahanda tercinta, Bapak Ng Sau Khian dan I bunda terkasih, I bu Lim Siam Tian, yang telah berjuang dengan segenap kekuatannya untuk selalu mendukung dan memberikan dorongan semangat kepada penulis;
10. Yang tercinta Frans, Vera, koko, Rosa, Sanny, Jeanie, Denita, Fammy, Jimmy, Amelia, Ateph, Tante Widia, Ricky, Abbalove Ministries dan anak-anak HI MME yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah memberikan semangat dan dukungan kepada penulis dalam pembuatan skripsi ini.
11. Kepada Staff Perpustakaan Universitas Bina Nusantara atas bantuannya kepada penulis dalam penulisan skripsi; Penulis menyadari masih adanya kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca sekalian dalam penyempurnaan skripsi ini. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan sumbangan yang bermanfaat bagi pembaca dan pihak-pihak lain yang membutuhkan. Jakarta, Januari 2007 Penyusun, Rina Lestari
DAFTAR I SI
Halaman Halaman Judul i
Halaman Pengesahan ii
ABSTRAK iii
KATA PENGANTAR iv
DAFTAR I SI vii
DAFTAR TABEL x
DAFTAR GAMBAR xi
DAFTAR LAMPI RAN xii
Bab 1 . PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
1
1.2 I dentifikasi Masalah
3
1.3 Tujuan Penelitian
3
1.4 Manfaat Penelitian
3 Bab 2. LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMI KI RAN
2.1 Landasan Teori
4
2.1.1 Pengertian Jasa
4
2.1.2 Karakteristik Jasa
4
2.1.3 Proses Konsumsi Jasa
6
2.1.4 Diferensiasi
8
2.1.5 Diferensiasi Produk
10
2.1.6 Diferensiasi Pelayanan
13
2.1.7 Konsep Pelayanan
14
2.1.8 Hambatan Dalam Pelayanan dan Usaha Peningkatan Pelayanan
15
2.1.9 Kesenjangan Pelayanan Jasa
18
2.1.10 Pengertian Kepuasan
27
2.1.11 Pengertian Pelanggan
28
2.1.12 Pengertian Kepuasan Pelanggan
30
2.1.13 Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengukur
35 kepuasan pelanggan
2.1.14 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
35
2.1.15 Faktor-faktor yang mempengaruhi Harapan Pelanggan
37
2.1.16 Kerangka Analisis Strategi Perusahaan
38
2.2 Kerangka Pemikiran
40 Bab 3. METODE PENELI TI AN
3.1 Disain Penelitian
41
3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian
42
3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian
44
3.4 Teknik Pengumpulan Data
44
3.5 Teknik Pengambilan Sampel
45
3.6 Teknik Pengolahan Sampel
46
3.7 Metode Analisis
47
3.7.1 Skala Likert
47
3.7.2 Pembobotan Nilai
48
3.7.3 Validitas dan Reliabilitas
49
3.7.4 Analisis Faktor
50
3.7.5 Diagram Kartesius
51
3.8 Rancangan I mplikasi Hasil Penelitian
54 Bab 4. HASI L dan PEMBAHASAN
4.1 Profile Perusahaan
55
4.2 Kondisi Bisnis Perusahaan
56
4.3 Struktur Organisasi
59
4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas
59
4.5 Hasil Penelitian Di PT Suryagading Dirganusa tentang
63 Diferensiasi Pelayanan
4.5.1 Analisis Faktor Diferensiasi Pelayanan
63
4.6 Hasil Penelitian di PT Suryagading Dirganusa tentang
66 tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan kinerja dan harapan
4.6.1 Analisis Kesenjangan antara Harapan Pelanggan
66 dan Kinerja Perusahaan
71
4.6.2 Analisis Diagram Kartesius
4.7 I mplikasi Hasil Penelitian
77 Bab 5. SI MPULAN dan SARAN
5.1 Simpulan
80
5.2 Saran
81
5.3 Keterbatasan Skripsi
82 Daftar Pustaka Riwayat Hidup Lampiran
DAFTAR TABEL
62 Tabel 4.4 Tabel Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
72 Tabel 4.11 Pengelompokan Atribut Dalam I mportance Performance Analysis
66 Tabel 4.10 Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian Kepentingan pada faktor-faktor yang mempengaruhi Pelanggan PT Suryagading Dirganusa
65 Tabel 4.9 Analisis Kesenjangan Harapan Pelanggan Dan Kinerja Jasa
65 Tabel 4.8 Component Matrix
64 Tabel 4.7 Total Variance Expalined
63 Tabel 4.6 Anti-image Matrices
62 Tabel 4.5 KMO and Bartlett’s Test
62 Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Harapan)
Halaman
61 Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Kinerja)
49 Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Diferensiasi Pelayanan
48 Tabel 3.4 Range Penilaian Rata-rata
42 Tabel 3.3 Skor Skala Likert
41 Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel-variabel Model Penelitian
32 Tabel 3.1 Jenis dan Sumber Data
Tabel 2.1 Alat-alat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan75
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Karakteristik Jasa5 Gambar 2.2 Proses Konsumsi Jasa
8 Gambar 2.3 Diagram Proses Kepuasan Pelanggan
19 Gambar 2.4 Diagram Kesenjangan yang Dirasakan oleh pelanggan
19 Gambar 2.5 Model GAP Kualitas Konsumen
21 Gambar 2.6 Lima kekuatan yang menentukan daya tarik struktural segmen
38 Gambar 2.7 Kerangka Pemikiran
40 Gambar 3.1 Diagram Kartesius
53 Gambar 4.1 Lima Kekuatan Yang Menentukan Daya Tarik Struktural
57 Segmen Pada PT. Suryagading Dirganusa
Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT Suryagading Dirganusa60 Gambar 4.3 Diagram Kartesius Dari Faktor-Faktor yang mempengaruhi
74 Kepuasan Pelanggan Pada PT Suryagading Dirganusa
DAFTAR LAMPI RAN
Halaman Lampiran-1 Kuesioner
L-1 Lampiran-2 Tabulasi Diferensiasi Pelayanan L-2 Lampiran-3 Tabulasi Kepuasan Pelanggan (Kinerja) L-3 Lampiran-4 Tabulasi Kepuasan Pelanggan (Harapan) L-4 Lampiran-5 Tabel Uji Validitas Diferensiasi Pelayanan L-5 Lampiran-6 Tabel Uji Reliabilitas Diferensiasi Pelayanan L-6 Lampiran-7 Tabel Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Kinerja) L-7 Lampiran-8 Tabel Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Kinerja) L-8 Lampiran-9 Tabel Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Harapan) L-9 Lampiran-10 Tabel Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Harapan) L-10 Lampiran-11 Hasil Analisis Faktor Diferensiasi Pelayanan L-11 Lampiran-12 Daftar Frekuensi Kepuasan Pelanggan (Kinerja) L-12 Lampiran-13 Daftar Frekuensi Kepuasan Pelanggan (Harapan) L-13