ANALISIS TINGKAT PELAYANAN RESTORAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN : STUDI KASUS PADA DUA RESTORAN DI KOMPLEKS PERTOKOAN WAY HALIM PERMAI KOTA BANDAR LAMPUNG

SATISFACTION: A STUDY CASE OF TWO RESTAURANT’S IN THE BUSINESS COMPLEX WAY HALIM PERMAI BANDAR LAMPUNG CITY

By: Dwi Aryanti

Population and economic growth in Bandar Lampung has been increasing the demand of restaurants. Consequently, competition among restaurants in Bandar Lampung has been increasing in order to get their customers. The main goal of

this research is to find out the difference between the customers’ expectation and

the restaurant’s performance. Data were obtained form questioning respondents from two restaurants in the business area of Way Halim Permai, Bandar Lampung. Data were analyzed using the Importance Performance Analysis (IPA). It is revealed that both Restaurant A and Restaurant B were under performed in two atributes, i.e. restaurant comfort and hospitality. Spesifically, Restaurant A was under performed in the taste of its food and Restaurant B was under performed in cleanness and tidiness, restroom availability,and wastafel/washing stand availability.

Keywords : Restaurant’s, Importance, Performance, Atributes, Importance Performance Analysis (IPA)

ANALISIS TINGKAT PELAYANAN RESTORAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN : STUDI KASUS PADA DUA RESTORAN DI

KOMPLEKS PERTOKOAN WAY HALIM PERMAI KOTA BANDAR LAMPUNG

Oleh Dwi Aryanti

Pertumbuhan populasi dan ekonomi di Bandar Lampung telah meningkatkan kebutuhan akan restoran. Hal ini menyebabkan kompetisi antar restoran di Bandar Lampung meningkat dalam mendapatkan konsumen. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui perbedaan antara harapan konsumen dan kinerja restoran. Data diperoleh dari wawancara langsung kepada konsumen dari dua restoran di kompleks pertokoan Way Halim Permai, Bandar Lampung. Data dianalisis dengan metode Importance Performance Analysis (IPA). harapan pelanggan terhadap atribut kenyamanan restoran dan keramahan pramusaji, di kedua restoran yang di teliti lebih tinggi dibandingkan dengan skor kinerjanya. Secara khusus, di Restoran A atribut yang belum sesuai dengan harapan pelanggan adalah kesesuaian rasa, sedangkan pada Restoran B yakni kebersihan dan kerapihan, ketersediaan toilet, dan ketersediaan tempat cuci tangan.

Kata kunci : Restoran, Harapan, Kinerja, Atribut, Importance Performance Analysis (IPA)

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Sebagai pusat kegiatan ekonomi, pemerintahan dan pendidikan di Provinsi Lampung, Kota Bandar Lampung mempunyai kepadatan penduduk yang tinggi yakni sebesar 4.619 jiwa/km2. Pada 2011, jumlah peduduk di Bandar Lampung adalah sebanyak 891.374 jiwa dengan laju pertumbuhannya sebesar 1,55 persen per tahun (BPS Bandar Lampung, 2012). Hal ini menjadi salah satu penyebab peningkatan permintaan terhadap berbagai barang dan jasa.

Pertumbuhan ekonomi Provinsi Lampung saat ini cukup signifikan. Salah satu indikatornya dapat di lihat dari PDRB Provinsi Lampung yakni rata-rata 5,88% per tahun dari 2008 sampai 2011 (BPS 2012, diolah). Pada periode yang sama, laju pertumbuhan ekonomi untuk Kota Bandar Lampung jauh lebih tinggi dibandingkan dengan Provinsi Lampung, yakni 6,53% per tahun.

Pertumbuhan penduduk dan ekonomi di Bandar Lampung ini mempengaruhi peningkatan terhadap permintaan berbagai barang dan jasa. Selanjutnya, peningkatan ini mendukung munculnya berbagai usaha untuk memenuhi peningkatan permintaan tersebut. Dengan banyaknya usaha tersebut, baik usaha yang lama maupun yang baru dapat memberikan banyak alternatif untuk konsumennya.

Restoran merupakan salah satu jasa yang juga meningkat permintaannya. Seiring dengan peningkatan ini, selain restoran yang sudah ada semakin meningkatkan usahanya, juga restoran-restoran baru muncul. Sebagai contoh, pada 2011 restoran baru muncul di Bandar Lampung ada sebanyak 61

restoran (BPS Bandar Lampung, 2012).

Meningkatnya jumlah usaha restoran saat ini menimbulkan tingkat persaingan yang terjadi semakin ketat. Hal ini menuntut restoran untuk mengatur strategi pemasaran yang tepat agar dapat menarik perhatian dan mendapatkan konsumen sebanyak mungkin. Salah satu strategi yang dapat dilakukan yaitu dengan melakukan marketing mix atau bauran pemasaran (Kotler , 2000). Strategi bauran pemasaran (marketing mix) merupakan suatu strategi pemasaran yang mengkombinasikan berbagai variabel atau kegiatan dalam menetapakan produk, harga, promosi, dan distribusi yang dapat dikendalikan oleh perusahaan.

Menurut Kotler (2005), pemasaran merupakan proses sosial yang dengan mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas

mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Oleh karena itu perlu diketahui perilaku konsumen dalam menentukan strategi pemasaran yang tepat pada perusahaan.

Mengidentifikasi karakteristik pelanggan, mengetahui tanggapan konsumen terhadap atribut-atribut produk, dan pengukuran tingkat kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik,

lebih efisien dan lebih efektif. Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.

Menurut Bitta dalam buku Simamora (2005) menyatakan bahwa perilaku konsumen merupakan suatu proses pengambilan keputusan yang

mensyaratkan aktivitas individu untuk mengevaluasi, memperoleh,

menggunakan atau mengukur barang dan jasa. Selain itu faktor-faktor yang dapat mempengaruhi penentu keputusan konsumen yaitu lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis

Bagi perusahaan - perusahaan yang bergerak di bidang industri makanan, kepuasan konsumen merupakan faktor yang penting untuk diteliti, karena hal ini akan berkaitan dengan bagaimana mempertahankan konsumen dari produk mereka. Kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk

bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan pemakaiannya (Tjiptono, 2004).

Kepuasan konsumen merupakan hasil yang dirasakan oleh konsumen yang mengalami kinerja sebuah perusahaan sesuai dengan harapannya. Konsumen merasa puas jika harapan mereka terpenuhi, dan merasa sangat gembira jika harapan mereka terlampaui. Kepuasan konsumen muncul dari dalam hati konsumen dengan perasaan senang atau kecewa setelah membandingkan persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan harapan - harapannya. Oleh karena itu kepuasan konsumen pada suatu perusahaan merupakan salah satu

faktor penting dalam menentukan suatu kebijakan dalam mengembangkan pangsa pasarnya.

B. Perumusan Masalah

Meningkatnya pertumbuhan penduduk dan ekonomi di Bandar Lampung ini mempengaruhi laju permintaan akan barang dan jasa. Selanjutnya,

peningkatan ini mendukung munculnya berbagai usaha untuk memenuhi peningkatan permintaan tersebut seperti restoran. Meningkatnya jumlah restoran, menimbulkan persaiangan antar restoran yang terjadi semakin ketat.

Seiring dengan bertambahnya pesaing yang semakin ketat, membuat pihak restoran untuk mampu membuat strategi dalam mempertahankan konsumen. Salah satu strategi mempertahankan konsumen yaitu dengan memberikan kepuasan yang tinggi melalui pelaksanaan strategi pemasaran. Apabila antara pelayanan yang dijanjikan pihak restoran dengan kepuasan yang dirasakan konsumen tidak berkesesuaian, maka timbul masalah bagi pihak manajemen dalam mencapai tujuan perusahaan. Masing–masing restoran yang dijadikan restoran memiliki perbedaan walaupun tipis sekali. Hal ini terlihat dari menu utama yang disajikan pada masing–masing restoran yang berbeda serta beberapa fasilitas yang disediakan oleh pihak restoran. Untuk menjaga kerahasiaan maka peneliti tidak menyebutkan nama dua restoran yang dipilih sebagai lokasi penelitian pengambilan data.

Berdasarkan kondisi tersebut pihak restoran perlu mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, karena kegiatan ini sangat membantu melaksanakan

upaya - upaya perbaikan dan peningkatan kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian sebelumnya maka permasalahan yang dapat dirumuskan adalah : 1. bagaimana harapan konsumen terhadap pelayanan yang diinginkan pada

restoran ?

2. bagaimana persepsi konsumen terhadap kinerja yang diberikan oleh restoran ?

3. bagaimana kesesuaian kinerja restoran terhadap harapan konsumen ?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk 1. mengetahui harapan konsumen

2. mengetahui persepsi konsumen terhadap kinerja yang diberikan oleh restoran

3. mengetahui kesesuaian antara kinerja restoran terhadap harapan konsumen.

D. Kegunaaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi

1. perusahaan sebagai bahan informasi dan bahan pertimbangan dalam menentukan strategi pemasaran di waktu yang akan datang

II. TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

A. Tinjauan Pustaka

1. Konsep Pemasaran

Pemasaran merupakan sebuah proses sosial yang bertumpu pada pemenuhan kebutuhan individu dan kelompok dengan menciptakan pertukaran sehingga memberikan kepuasan yang maksimal. Menurut Philip Kotler (2005), pemasaran adalah proses sosial individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.

Menurut Kotler (2000), bauran pemasaran (Marketing Mix) adalah kelompok kiat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai sasaran

pemasarannya dalam pasar sasaran. Ada empat konsep alternatif dalam aktivitas pemasaran, yaitu:

a. Product (Produk)

Merupakan suatu bentuk penawaran organisasi atau perusahaan jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan melalui pemuasan kebutuhan dan

b. Price (Harga)

Harga merupakan elemen dari bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, dimana suatu saat harga akan stabil dalam waktu tertentu tetapi dalam seketika harga dapat juga meningkat atau. Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh konsumen atau pengguna untuk mendapatkan produk.

c. Promotion (Promosi)

Promosi merupakan kegiatan terakhir dari marketing mix yang sangat penting karena sekarang ini kebanyakan pasar lebih banyak bersifat pasar pembeli di mana keputusan terakhir terjadinya transaksi jual beli sangat dipengaruhi oleh konsumen

d. Place (Saluran Distribusi )

Merupakan keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan. Tempat dimana produk tersedia dalam sejumlah saluran distribusi dan outlet yang memungkinkan konsumen dapat dengan mudah memperoleh suatu produk (Jerome Mc-Carthy dalam Fandy Tjiptono , 2004).

Rencana strategi pemasaran untuk perusahaan merupakan serangkaian rencana jangka panjang yang didasarkan pada analisis dan diagnosis

lingkungan internal serta eksternal yang selanjutnya memformulasikan hasil analisis tersebut menjadi sebuah keputusan strategis yang merupakan saran untuk mencapai tujuan akhir. Keputusan ini mencakup ruang lingkup bisnis,

produk, dan pasar yang harus dilayani, fungsi yang harus dilaksanakan, dan kebijakan utama yang diperlukan untuk mencapai sasaran.

2. Perilaku Konsumen

Konsumen adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi (Kotler, 2000). Sedangkan menurut Undang-Undang Perlindungan Konsumen (Undang-undang Republik Indonesia No. 8 Tahun 1999 tentang perlindungan Konsumen). Konsumen merupakan setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.

Schiffman dan Kanuk (1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli,

menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Suatu proses

keputusan pembelian akan melewati tahap-tahap pembelian. Menurut Ujang Sumarwan (2005), tahap-tahap pembelian terdiri dari :

a. Pengenalan Kebutuhan

Merupakan tahap awal dimana seseorang merasa memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi.

b. Mencari informasi

informasi berkaitan dengan produk yang akan dibelinya. Ada yang diperoleh dari pengalaman sendiri, tetapi ada juga yang mencari lewat jalur komersil seperti melalui iklan di media cetak dan elektronik.

c. Evaluasi alternatif

Setelah memiliki informasi yang cukup lengkap, kemudian konsumen mengevaluasi alternatif yang ada kemudian dipertimbangkan.

d. Keputusan pembelian

Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada dalam kumpulan pilihan. Konsumen tersebut akan membentuk nilai untuk membeli produk yang paling disukai.

e. Perilaku setelah pembelian

Aspek pasca pembelian konsumen akan mengevaluasi terhadap alternative yang telah dipilih apakah telah memenuhi kebutuhan dan harapan setelah digunakan.

3. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2000), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan ( Engel, et al., 1990).

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut (Parasuraman, et al., 1985) :

a. Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai serta sarana komunikasi.

b. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff dan karyawan untuk membantu para konsumendan memberikan pelayan dengan tanggap. d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

e. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Pada prinsipnya kepuasan konsumen itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Menurut Kotler (2000), mengidentifikasi 3 metode untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu sebagai berikut :

1) Sistem keluhan dan saran

Pada metode ini, media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering

dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain.

2) Survei kepuasan pelanggan

Survei dilakukan baik dengan wawancara langsung, maupun melalui media pos, ataupun telepon. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik ( feedback ) secara langsung dari konsumen dan juga memberikan tanda ( signal ) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

3) Analisis konsumen yang hilang ( Lost Customer Analiysis )

Pada metode ini, perusahaan akan menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya. Seperti melakukan promosi agar konsumen kembali tertarik pada produk perusahaan.

4. Restoran

Menurut keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1098/Menkes/SK/VII/2003, tentang persyaratan higienis sanitasi rumah makan dan restoran. Restoran merupakan salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya.

Seiring dengan perubahan waktu, restoran pun mengalami perkembangan jenis baik dari segi jenis hidangan ataupun pelayanan. Oleh sebab itu restoran terus berubah-ubah mengikuti perkembangan zaman dan selera pembeli karena pola hidup seseorang atau masyarakat yang berubah-ubah. Torsina (2000) membagi jenis Restoran ke dalam sepuluh jenis restoran yang ada sekarang, yaitu:

a. Family Conventional

Restoran yang ditujukan pada tradisi keluarga. Prioritas utamanya adalah menyediakan menu makanan dan minuman yang enak, suasana yang nyaman, dan harga yang bersahabat.

b. Fast Food

Restoran ini lebih menekankan pada kecepatan penyajian. Makanan dan minuman yang dipesan akan segera tersedia dalam waktu yang singkat. Jenis menu relatif terbatas dan harga yang ditawarkan relatif tidak mahal. c. Speciality Restaurants

Restoran ini menyajikan menu dan suasana yang khas, berkualitas, dan menarik perhatian. Harga yang relatif mahal.

d. Cafetaria

Pengunjung kafe relatif banyak dan homogen tergantung dari menu yang disajikan. Hal ini disebabkan karena kafe biasanya didirikan di dalam perkantoran, sekolah, pabrik, swalayan dan tempat-tempat keramaian lainnya.

e. Coffee Shop

Ditandai dengan pelayanan secara cepat dan pergantian tempat duduk yang cepat. Untuk menarik perhatian pengunjung yang akan makan siang atau coffe break, lokasi utamanya ditempatkan di gedung perkantoran atau di pusat perbelanjaan dengan traffic pejalan yang tinggi.

f. Gourmet

Restoran berkelas yang ditujukan bagi pelanggan yang menginginkan pelayanan yang tinggi dan bergengsi. Ruangannya didekorasi untuk menciptakan suasana yang nyaman dan bersifat artistik.

g. Etnik

Restoran ini dicirikan dengan menyajikan menu makanan yang bersasal dari daerah tertentu yang spesifik. Pakaian seragam dari pelayannya disesuaikan dengan asal daerah makanan dan minuman.

h. Snack Bar

Restoran ini melayani orang-orang yang ingin makanan kecil atau jajan dan ukuran ruangan relatif kecil. Penyajian yang ditawarkan berupa eat in (makan di Restoran) dan take out (Makanan dibungkus), sehingga mereka dapat memperoleh volume penjualan yang baik.

i. Buffet

Berupa swalayan, tapi untuk produk wine, liquor dan bir dapat dilayani dengan khusus. Buffet dicirikan dengan berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya.

j. Drive In/Drive Thru or Parking

Pelanggan yang berkendara dengan menggunakan mobil tidak perlu keluar dari mobilnya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk eat in (sementara parkir) dan jenis makanan yang disajikan pun dikemas secara praktis.

5. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu mengenai perilaku konsumen telah banyak dilakukan dengan berbagai atribut yang berbeda – beda. Dalam hal ini atribut yang digunakan memiliki tingkat kualitas yang berbeda tergantung penilaian oleh para konsumen. Penelitian terdahulu yang diambil sebagai bahan kajian merupakan penelitian tentang perilaku konsumen, dimensi dan atribut–atribut yang dianggap penting oleh konsumen untuk menentukan kepuasannya. Beberapa hasil penelitian terdahulu dapat dilihat pada tabel 1.

Penelitian yang dilakukan oleh Soemawinata (2010) terdapat sembilan belas atribut keragaman yang digunakan pada penelitian ini b_erdasarkan

Importance Performance Analysis (IPA) yang berkaitan dengan tingkat harapan dan kinerja atribut, terdapat lima atribut pada kuadran I (prioritas utama) yaitu harga produk, kemudahan dan kecepatan transaksi, pendingin ruangan (AC), keramahan pramusaji dan kecepatan merespon keluhan pengunjung. Pada kuadran IV (berlebihan) terdapat dua atribut yaitu lokasi dan paket promosi.

Tabel 1. Penelitian Terdahulu

No Peneliti Hasil Penelitian

1 Toto Dimensi responsiveness (daya tanggap)

merupakan dimensi yang dianggap penting oleh para nasabah Bank Mandiri dan Bank BCA. Sedangkan dimensi Empathy merupakan

dimensi yang dianggap menjadi prioritas rendah oleh para nasabah.

2 Mathew Joseph Dimensi Accessibility merupakan dimensi yang dianggap penting oleh para nasabah. Sedangkan dimensi feedback / complaints, customised merupakan dimensi yang dianggap menjadi prioritas rendah.

3 Ugur Yavas Faktor staff quality, integrity / trustworthiness, fees, location menjadi salah satu faktor yang harus dipertahankan prestasinya oleh bank. 4 Soemawinata Dari kelima atribut yaitu reliability, assurance,

responsiveness, empathy,dan tangibles

menunjukkan pengaruh positif terhadap variabel kepuasan pelanggan.

5 Dewi Atribut yang terdapat pada prioritas utama yaitu kenyamanan menjadi salah satu prioritas utama yang diinginkan oleh konsumen terhadap kepuasannya.

6 Novian Variabel Rasa, kesigapan pramusaji dan kecepatan merespon menjadi faktor utama konsumen dalam pemutusan pembelian. 7 Weny Variabel yang menentukan kepuasan restoran

adalah citarasa produk, kenyamanan tempat, lokasi strategis dan kemudahan memesan dan membayar

8 Andari Atribut rasa memiliki tingkat harapan yang tertinggi pada kepuasan konsumennya

Konsumen dalam menentukan tempat pilihannya dipengaruhi oleh dimensi responsiveness (daya tanggap) dan dimensi Accessibility yang dapat dilihat pada hasil penelitian Toto Sugiharto (2000) dan Mathew Joseph yang

menyatakan bahwa dimensi daya tanggap dan dimensi Accessibility menjadi periorits utama dalam memilih bank.

Dewi (2009) yang melakukan penelitian tentang “Analisis Sikap dan

Kepuasan Komsumen Restoran Death By Chocolate And Spaghetti Bogor”. Analisis IPA menjelaskan bahwa atribut yang mendapat prioritas utama untuk diperbaiki adalah kenyamanan restoran. Damanik (2008) melakukan

penelitian yang berjudul Analisis Sikap Dan Preferensi Konsumen Terhadap Coffee Shop De Koffie-Pot Bogor. Tujuan konsumen berkunjung ke Coffee Shop De Koffie-Pot bukan hanya untuk menikmati minuman kopi dan makanan yang disajikan, namun juga untuk menikmati suasana di Coffee Shop tersebut. Untuk uji diskriminan terdapat empat faktor yang paling membedakan karakteristik konsumen dalam mengambil keputusan

melakukan kunjungan ke Coffee Shop, yaitu kemudahan proses pembayaran, harga, pendapatan perbulan dan dengan siapa responden berkunjung ke Coffee Shop.

Novian (2009) melakukan penelitian yang berjudul Analisis Proses Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Mid East Cafe Lounge And Sisha, Bogor. Metode yang digunakan untuk analisis tingkat harapan dan kepuasan pelanggan adalah metode Importance Performance Analysis (IPA) dilengkapi dengan Customer Satisfaction Index (CSI). Dari hasil penelitian Novian atribut yang perlu ditingkatkan kembali dalam jangka pendek adalah atribut-atribut pada kuadran satu yang meliputi ukuran atau porsi, keramahan dan kesopanan dan paket promosi dapat menaikkan tingkat kepuasan konsumen untuk mencapai angka 80 persen yang berarti kepuasan

konsumen berada pada level sangat puas. Atribut-atribut yang ada pada kuadran dua seperti rasa, kesigapan pramusaji dan kecepatan merespon harus dipertahankan prestasinya.

Adapun persamaan dari penelitian terdahulu dengan penelitian yang

dilakukan penulis adalah alat analisis yang digunakan sama yaitu alat analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian terdahulu mengenai kepuasan konsumen telah banyak dilakukan tetapi hanya satu restoran yang diteliti, maka penelitian ini mengkaji dua restoran. Identifikasi karakteristik responden yang sama dengan penelitian sebelumnya yaitu dilihat dari segi usia responden, jenis kelamin, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, status pernikahan, tempat tinggal, dan tingkat pendapatan. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian terdahulu adalah jumlah restoran yang di teliti, tempat, latar belakang masalah dan atribut yang digunakan.

B. Kerangka Pemikiran

Semakin pesatnya persaingan antara bisnis restoran membuat para pengusaha restoran berlomba - lomba untuk memberikan kepuasan bagi para

konsumennya. Dengan demikian, kepuasan konsumen menjadi prioritas utama dimana tingkat harapan dan pelaksanaan kinerja yang dilakukan oleh pengusaha restoran harus sesuai dengan harapan konsumen. Pemenuhan harapan tersebut akan menciptakan kepuasan bagi konsumen.

Kepuasan konsumen diperoleh dengan membandingkan kinerja yang diberikan dengan harapan yang diinginkan konsumen terhadap atribut – aribut pelayanan suatu restoran. Melalui beberapa jenis pelayanan tersebut

pihak restoran akan melihat karakteristik konsumen dalam menilai kinerja restoran terhadap harapan yang diinginkan oleh konsumen.

Selanjutnya, perbedaan antara kinerja dengan harapan menurut konsumen, dianalisis menggunakan analisis kinerja dan harapan. Tingkat kepuasan konsumen kemudian diukur menggunakan metode IPA (Importance

Performance Analisys). Dengan menggunakan metode tersebut pihak restoran akan mengetahui apakah kinerja pelayanan yang diberikan oleh restoran telah sesuai atau malah sebaliknya tidak sesuai. Berikut kerangka pemikiran

analisis pelayanan restoran terhadap kepuasan di Kompleks Pertokoan Way Halim Permai Bandar Lampung yang disajikan pada Gambar 1 yaitu :

Gambar 1. Kerangka pemikiran analisis pelayanan restoran terhadap kepuasan pelanggan di Kompleks Pertokoan Way Halim Permai Kota Bandar Lampung

Kinerja K E S E N J A N G A N Pelayanan Restoran Kepada Konsumen IPA Jenis Pelayanan Atribut Harapan

Atribut merupakan suatu bagian dari variabel. Atribut yang terdapat pada bagian ini merupakan unsur atau faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Atribut yang digunakan pada penelitian ini ditentukan dengan mengkaji penelitian terdahulu sebagai referensi dan sebagian dengan cara menentukan sendiri. Penelitian terdahulu diambil sebagai bahan referensi karena telah diuji validitas dan reliabilitas. Setelah atribut penelitian telah ditentukan, maka atribut tersebut selanjutnya dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas untuk mengetahui kevalidan dalam mengukur kepuasan

konsumen, jika nilai atribut yang didapat belum valid maka dilakukan pengujian ulang sampai diperoleh hasil yang valid dan dapat dipercaya.

Tabel 2. Atribut kepuasan konsumen Jenis Pelayanan Atribut

Produk Kesesuaian rasa Kehalalan Keragaman menu Ketersedian menu Konsistensi menu Kesesuaian harga

Karyawan Kecepatan dan kemudahan dalam melayani pemesanan

Keadilan pelayanan ( tidak diskriminasi ) Ketelitian pencatatan pemesanan

Ketelitian perhitungan pembayaran Ketanggapan terhadap ketidaksesuaian Kerapihan pramusaji

Keramahan pramusaji

Fasilitas Kesesuaian lokasi restoran ( strategis ) Kebersihan dan kerapihan restoran Keserasian dekorasi ruangan

Ketersediaan variasi pilihan tempat duduk Ketersediaan toilet

Ketersediaan cuci tangan Kenyamanan restoran Ketersediaan tempat ibadah Ketersediaan musik

III. METODE PENELITIAN

A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional

Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai tujuan peneitian.

Konsumen adalah seseorang yang menggunakan barang atau jasa yang dalam hal ini adalah produk makanan dan minuman.

Pelayanan adalah suatu aktivitas yang terjadi secara langsung antara

seseorang kepada orang lain yang diberikan dalam memuaskan konsumen.

Kepuasan merupakan suatu respon positif seseorang dimana hasil kinerja yang diberikan telah sesuai atau lebih dibadingkan dengan harapannya.

Atribut merupakan suatu gabungan atau satuan variabel.

Harapan konsumen adalah sesuatu yang diinginkan oleh konsumen terhadap kinerja yang diberikan kepadanya, apabila yang dirasakan olehnya telah sesuai maka akan membuat dirinya puas.

Kesesuaian merupakan hasil yang diperoleh antara apa yang diinginkan oleh konsumen dengan apa yang mereka peroleh dari pelayanan yang diberikan telah sesuai atau sama.

Persepi merupakan suatu proses penginterpretasian yang dilakukan oleh konsumen terhadap produk dan jasa yang telah diberikan oleh restoran.

B. Prosedur Penelitian

Prosedur penelitian pada dasarnya sama dengan penelitian lainnya, yaitu memilih dan merumuskan masalah, memilih subyek dan instrumen

pengukuran, memilih desain penelitian, melaksanakan prosedur, menganalisis data, dan merumuskan kesimpulan. Adapun diagram prosedur penelitian dapat dilihat pada Gambar 2.

Gambar 2. Diagram prosedur penelitian Menentukan atribut

Uji validitas tiap atribut pada 30 responden Uji Relibilitas pada 30 responden

Kuisioner penelitian

Wawancara Restoran A dan B

Analisis Data

- Mengetahui harapan konsumen - Mengetahui kinerja restoran - Mengetahui kesesuaian - IPA

C. Data

Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer. Data primer diperoleh dari responden konsumen restoran melalui wawancara langsung dengan menggunakan kuesioner.

D. Metode Analisis Data

Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode survei yang bersifat deskriptif. Metode survei merupakan suatu cara pendekatan dengan mempergunakan teknik yang berhubungan dengan survei. Penelitian

memusatkan diri pada pemecahan masalah secara aktual. Data dikumpulkan, disusun, dijelaskan, dan dianalisis.

Penelitian ini dilakukan terhadap konsumen sebagai responden yang sudah pernah melakukan santap makan di Restoran A dan B. Karakteristik konsumen dan persepsi konsumen terhadap restoran akan dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif. Analisis atribut akan dianalisis melakukan pengukuran harapan dan kinerja dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA).

Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu teknik penerapan yang digunakan untuk mengukur atribut dari harapan dan kinerja itu sendiri yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif.

Dengan analisis tersebut akan diperoleh atribut-atribut apa saja yang menurut konsumen penting dan kinerjanya buruk, sehingga akan memperbaiki kinerja atribut tersebut agar konsumen terpenuhi keinginannya. Penentuan tingkat

kinerja menggunakan skala 5 tingkat (Likert) terhadap harapan, yaitu sebagai berikut :

Tabel 3. Skala Nilai Bobot (Skala Likert) dari jawaban responden Kinerja Bobot Jawaban

(skala likert )

Harapan

Sangat Baik 5 Sangat Penting

Baik 4 Penting

Cukup Baik 3 Cukup Penting

Tidak Baik 2 Tidak Penting

Sangat Tidak Baik 1 Sangat Tidak Penting

Berdasarkan hasil penilaian harapan dan hasil penilaian kinerja akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat pelaksanaannya oleh Restoran A dan B. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja pelaksanaan dengan skor harapan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Sebelum data yang didapatkan dari hasil kuesioner ini diolah, maka terlebih dahulu dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner. Pengujian kuesioner akan dilakukan kepada 30 responden diluar dari responden

penelitian. Tujuan pengujian ini yaitu untuk mengetahui apakah isi dari butir-butir pertanyaan tersebut sudah sah (valid) dan handal (reliable). Apabila data dari butir-butir pertanyaan tersebut sudah valid dan reliable maka data tersebut dapat digunakan untuk mengukur kandungan instrumen yang ada. Berikut pengujian yang dilakukan yaitu :

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur tersebut untuk mengukur sesuatu yang ingin diukur. Adapun cara mengujinya dengan mengkorelasikan tiap-tiap atribut terhadap total seluruh atribut yang ada. Apabila secara statistik signifikan maka atribut tersebut valid dan sebaliknya jika tidak signifikan maka atribut tersebut tidak digunakan dalam penelitian atau tidak valid (Ghozali, 2005).

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui kereliabelan dari atribut-atribut yang diajukan pada responden dalam kuesioner Menurut Ghozali (2005) reliabilitas digunakan untuk mengetahui kereliabelan dari atribut-atribut yang diajukan pada responden dalam kuesioner. Kuesioner yang telah di uji reliabilitas apabila digunakan pada lokasi dan waktu yang berbeda maka akan memperoleh hasil yang sama. Adapun cara mengujinya dengan koefisien korelasi yang dibagi dalam dua grup. Selanjutnya total skor seluruh atribut grup 1 dikorelasikan (korelasi product moment) dengan grup 2. Apabila secara statistik signifikan maka reliabel dan sebaliknya.

Metode IPA menggambarkan tentang kinerja suatu restoran dibandingkan dengan harapan yang diinginkan oleh konsumennya. Menurut Supranto (2001) Metode IPA dilakukan melalui tahapan-tahapan sebagai berikut:

1. Tingkat kesesuaian

di mana : Tki = Tingkat kesesuian responden Xi = Skor penilaian kinerja restoran Yi = Skor penilaian harapan restoran

2. Rata-rata kinerja dan harapan seluruh pelanggan

di mana :

=

= Skor rata-rata tingkat harapan = Jumlah skor tingkat kinerja = Jumlah skor tingkat harapan n = Jumlah responden

3. Rata-rata kinerja dan harapan seluruh atribut

di mana K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 3. Berikut ini adalah gambar dari diagram kartesius, yang dibagi menjadi 4 kuadran dengan fungsi yang berbeda.

Priotas Utama Pertahankan Prestasi

I II

Prioritas Rendah Berlebihan

III IV

Gambar 3. Diagram Kartesius Keterangan :

1) Kuadran I menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen perusahaan belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan.

2) Kuadran II menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil

dilaksanakan oleh pihak perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

3) Kuadran III menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting

pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

Y H a r a p a n

X Kinerja

4) Kuadran IV menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaanya berlebihan oleh pihak perusahaan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

E. Penentuan Responden

Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik sampel peluang ( probability sampling), dimana pengambilan sampel

memperhitungkan peluang atau kemungkinan unit sampel dipilih atau tidak. Teknik probability sampling yang dipilih adalah metode simple random sampling. Metode simple random sampling yaitu pengambilan sampel dari populasi yang dilakukan secara acak dengan setiap sample memiliki kesempatan yang sama. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen pada Restoran A dan B. Penelitian ini merupakan penelitian sampel, yaitu terdapat 60 sampel yang digunakan pada penelitian ini.

Penelitian ini dilakukan di Restoran A dan B pertimbangan karena Restoran A dan B merupakan salah satu restoran yang baru dibuka di Lampung. Meskipun Restoran A dan B baru didirikan sudah banyak konsumen yang datang ke restoran tersebut. Oleh karena itu perlu diadakan analisis kepuasan konsumen untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumennya.

Batasan responden dalam penelitian ini yaitu dengan karakteristik sebagai berikut:

1. Memilih konsumen yang bersedia diwawancarai dengan panduan kuesioner yang telah disediakan.

2. Konsumen yang sedang makan atau telah makan di Restoran A atau B, 3. Pria/wanita di atas 17 tahun dengan pertimbangan di atas umur 17 tahun seseorang sudah dapat memberikan pendapat.

F. Lokasi penelitian, dan Waktu Pengumpulan Data

Penelitian ini dilakukan di dua Restoran A dan B di Kompleks Pertokoan Way Halim Permai Bandar Lampung. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa di daerah ini terdapat beberapa restoran yang cukup digemari oleh masyarakat Bandar Lampung. Waktu pengumpulan data dilakukan pada bulan April - Mei 2013. Untuk menjaga kerahasiaan maka tidak menyebutkan nama dua restoran yang dipilih sebagai lokasi penelitian pengambilan data.

VI. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Harapan pelanggan terhadap kenyamanan restoran dan keramahan pramusaji, di kedua restoran yang diteliti dibandingkan dengan kinerja. Secara khusus, di Restoran A atribut yang belum sesuai dengan harapan pelanggan adalah kesesuaian rasa, sedangkan untuk Restoran B yakni kebersihan dan kerapihan; ketersediaan toilet ; dan ketersediaan cuci tangan.

2. Kinerja restoran yang dinilai memuaskan yaitu kesesuian harga, kecepatan dan kemudahan dalam melayani pemesanan, kebersihan dan kerapihan restoran, ketersediaan toilet, kesesuaian rasa, kehalalan, ketelitian perhitungan pembayaran, kerapihan pramusaji, dan kesesuaian lokasi restoran.

3. Kesesuaian kinerja masing–masing restoran terhadap harapan konsumen secara keseluruhan dianggap memuaskan, dengan rata-rata kesesuaian diatas 90 %.

1. Sebaiknya masing–masing pihak restoran lebih memperhatikan kinerja dari karyawannya agar dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Untuk itu, perusahaan sebaiknya mengurangi yang berlebihan dan fokus terhadap perbaikan kinerja yang dianggap konsumen belum memenuhi harapan konsumen

2. Pihak restoran perlu mengadakan analisis kepuasan konsumen secara berkala untuk mengetahui perkembangan kesesuaian kinerja restoran dan sebagai bahan perbaikan untuk kemajuan restoran.

DAFTAR PUSTAKA

Andari .2005. Analisis Perilaku Konsumen dan Implikasinya pada Strategi bauran

Pemasaran Restoran Tradisional” (Studi Kasus di Restoran Galuga 3, Kota

Bogor). Skripsi. Program Studi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.

Badan Pusat Statistik Provinsi Lampung. 2012. Bandar Lampung Dalam Angka 2011. BPS. Bandar Lampung.

Badan Pusat Statistik Provinsi Lampung. 2012. Produk Domestic Regional Bruto Provinsi Lampung Menurut Penggunaan 2012. BPS. Bandar Lampung. Damanik AM. 2008. Analisis Sikap dan Preferensi Konsumen Terhadap Coffe

Shop De Kaoffie-Pot Bogor. Skripsi. Program Studi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Dewi EM. 2009. Analisis Sikap dan Kepuasan Konsumen Restoran Death by

Chocolate and Spaghetti Bogor. Skripsi. Program Studi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.

Ghozali. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Universitas Diponegoro. Semarang.

Kotler, Philip. 2000. Marketing Management: Millenium Edition. 2nd Edition. Prentice Hall.

Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Jilid I. Jakarta : PT Indeks Kelompok Gramedia.

Novian MH. 2009. Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Terhadap Mid East Cafe Lounge And Sisha, Bogor. Skripsi. Program Studi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.

Parasuraman, A, Valarie A. Zeithaml, and L. Berry (1985). “A. Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal Marketing, Vol. 49 (Fall), pp. 41-50.

Soemawinata DK. 2010. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Ayam Goreng Fatmawati di Kota Bogor Jawa Barat. Skripsi. Program Studi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.

Sumarwan, U. 2003. Perilaku Kosumen : Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Jakarta : Ghalia Indonesia.

Simamora, B. 2005. Analisis Multivariat Pemasaran. Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama.

Tjiptono, Fandi. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Ofset.

Torsina, F. 2000. Usaha Restoran yang Sukses. Jakarta : Buana Ilmu Populer. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang

Perlindungan Konsumen dan Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2002 Tentang Hak Cipta 2006. Bandung : Citra Umbara. Wulandari, W. 2011. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Restoran

Kentucky Fried Chicken ( KFC ) Kedaton Bandar Lampung. Skripsi. Program Studi Agribisnis. Fakultas Pertanian. Universitas Lampung.

27

4) Kuadran IV menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaanya berlebihan oleh pihak perusahaan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

E. Penentuan Responden

Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik sampel peluang ( probability sampling), dimana pengambilan sampel

memperhitungkan peluang atau kemungkinan unit sampel dipilih atau tidak. Teknik probability sampling yang dipilih adalah metode simple random sampling. Metode simple random sampling yaitu pengambilan sampel dari populasi yang dilakukan secara acak dengan setiap sample memiliki kesempatan yang sama. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen pada Restoran A dan B. Penelitian ini merupakan penelitian sampel, yaitu terdapat 60 sampel yang digunakan pada penelitian ini.

Penelitian ini dilakukan di Restoran A dan B pertimbangan karena Restoran A dan B merupakan salah satu restoran yang baru dibuka di Lampung. Meskipun Restoran A dan B baru didirikan sudah banyak konsumen yang datang ke restoran tersebut. Oleh karena itu perlu diadakan analisis kepuasan konsumen untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumennya.

Batasan responden dalam penelitian ini yaitu dengan karakteristik sebagai berikut:

1. Memilih konsumen yang bersedia diwawancarai dengan panduan kuesioner yang telah disediakan.

28

2. Konsumen yang sedang makan atau telah makan di Restoran A atau B, 3. Pria/wanita di atas 17 tahun dengan pertimbangan di atas umur 17 tahun seseorang sudah dapat memberikan pendapat.

F. Lokasi penelitian, dan Waktu Pengumpulan Data

Penelitian ini dilakukan di dua Restoran A dan B di Kompleks Pertokoan Way Halim Permai Bandar Lampung. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa di daerah ini terdapat beberapa restoran yang cukup digemari oleh masyarakat Bandar Lampung. Waktu pengumpulan data dilakukan pada bulan April - Mei 2013. Untuk menjaga kerahasiaan maka tidak menyebutkan nama dua restoran yang dipilih sebagai lokasi penelitian pengambilan data.

VI. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Harapan pelanggan terhadap kenyamanan restoran dan keramahan pramusaji, di kedua restoran yang diteliti dibandingkan dengan kinerja. Secara khusus, di Restoran A atribut yang belum sesuai dengan harapan pelanggan adalah kesesuaian rasa, sedangkan untuk Restoran B yakni kebersihan dan kerapihan; ketersediaan toilet ; dan ketersediaan cuci tangan.

2. Kinerja restoran yang dinilai memuaskan yaitu kesesuian harga, kecepatan dan kemudahan dalam melayani pemesanan, kebersihan dan kerapihan restoran, ketersediaan toilet, kesesuaian rasa, kehalalan, ketelitian perhitungan pembayaran, kerapihan pramusaji, dan kesesuaian lokasi restoran.

3. Kesesuaian kinerja masing–masing restoran terhadap harapan konsumen secara keseluruhan dianggap memuaskan, dengan rata-rata kesesuaian diatas 90 %.

B. Saran

1. Sebaiknya masing–masing pihak restoran lebih memperhatikan kinerja dari karyawannya agar dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Untuk itu, perusahaan sebaiknya mengurangi yang berlebihan dan fokus terhadap perbaikan kinerja yang dianggap konsumen belum memenuhi harapan konsumen

2. Pihak restoran perlu mengadakan analisis kepuasan konsumen secara berkala untuk mengetahui perkembangan kesesuaian kinerja restoran dan sebagai bahan perbaikan untuk kemajuan restoran.

DAFTAR PUSTAKA

Andari .2005. Analisis Perilaku Konsumen dan Implikasinya pada Strategi bauran Pemasaran Restoran Tradisional” (Studi Kasus di Restoran Galuga 3, Kota Bogor). Skripsi. Program Studi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.

Badan Pusat Statistik Provinsi Lampung. 2012. Bandar Lampung Dalam Angka 2011. BPS. Bandar Lampung.

Badan Pusat Statistik Provinsi Lampung. 2012. Produk Domestic Regional Bruto Provinsi Lampung Menurut Penggunaan 2012. BPS. Bandar Lampung. Damanik AM. 2008. Analisis Sikap dan Preferensi Konsumen Terhadap Coffe

Shop De Kaoffie-Pot Bogor. Skripsi. Program Studi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Dewi EM. 2009. Analisis Sikap dan Kepuasan Konsumen Restoran Death by

Chocolate and Spaghetti Bogor. Skripsi. Program Studi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.

Ghozali. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Universitas Diponegoro. Semarang.

Kotler, Philip. 2000. Marketing Management: Millenium Edition. 2nd Edition. Prentice Hall.

Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Jilid I. Jakarta : PT Indeks Kelompok Gramedia.

Novian MH. 2009. Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Terhadap Mid East Cafe Lounge And Sisha, Bogor. Skripsi. Program Studi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.

Parasuraman, A, Valarie A. Zeithaml, and L. Berry (1985). “A. Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal Marketing, Vol. 49 (Fall), pp. 41-50.

Schiffman, Leon. G dan Kanuk. 1994. Consumer Behaviour Fifth Edition. Prentice Hall. New Jersey

Soemawinata DK. 2010. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Ayam Goreng Fatmawati di Kota Bogor Jawa Barat. Skripsi. Program Studi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.

Sumarwan, U. 2003. Perilaku Kosumen : Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Jakarta : Ghalia Indonesia.

Simamora, B. 2005. Analisis Multivariat Pemasaran. Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama.

Tjiptono, Fandi. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Ofset.

Torsina, F. 2000. Usaha Restoran yang Sukses. Jakarta : Buana Ilmu Populer. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang

Perlindungan Konsumen dan Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2002 Tentang Hak Cipta 2006. Bandung : Citra Umbara. Wulandari, W. 2011. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Restoran

Kentucky Fried Chicken ( KFC ) Kedaton Bandar Lampung. Skripsi. Program Studi Agribisnis. Fakultas Pertanian. Universitas Lampung.