ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN JASA BAF (BUSSAN AUTO FINANCIA) CABANG SAMPIT KOTAWARINGIN TIMUR

(1)

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN JASA BAF

(

BUSSAN AUTO FINANCIA

_{) CABANG SAMPIT}

KOTAWARINGIN TIMUR

SKRIPSI

Oleh :

Arpianur

08610304

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

JURUSAN MANAJEMEN

2013

(2)

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN JASA BAF

(

BUSSAN AUTO FINANCIA

_{) CABANG SAMPIT}

KOTAWARINGIN TIMUR

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :

Arpianur

08610304

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

JURUSAN MANAJEMEN

2013

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

(9)

(10)

(11)

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah

melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini tepat pada waktunya.

Skripsi yang berjudul

“

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA

PELAYANAN JASA BAF (

BUSSAN AUTO FINANCIA

_{) CABANG SAMPIT}

KOTAWARINGIN TIMUR

”

disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat

memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen

pada Universitas Muhammadiyah Malang.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin

namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan

pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa

adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis

mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:

1. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dra. Aniek Rumijati, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas

Muhammadiyah Malang.

(12)

3. Drs. H. Dicky Wisnu UR , M.M, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah

sudi meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang

sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.

4. Dr. Hj. Fien Zulfikarijah, M.M, selaku Dosen Pembimbing Pendamping yang

penuh kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga

selesainya penulisan skripsi ini.

5. Kepada kedua orang tua penulis yaitu H.Arifin dan HJ.Hariani sebagai

motivasi utama penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah

membantu terselesaikannya skripsi ini baik dalam memberikan motivasi dan

semangat.

Akhirnya segala motivasi dan amal baik yang telah mereka berikan kepada

penulis semoga mendapat balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga

skripsi ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang, Februari 2013

(13)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN ... ii

LEMBAR PENGESAHAN ... iii

SURAT PERNYATAAN... iv

DAFTAR PERUBAHAN DRAFT ... v

KARTU KENDALI BIMBINGAN SKRIPSI ... vi

BERITA ACARA UJIAN ... vii

ABSTRAK ... viii

ABSRACT ... ix

KATA PENGANTAR ... x

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I.

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 5

C. Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian ... 6

1. Tujuan Penelitian ... 6

2. Kegunaan Penelitian... 6

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

1. Landasan Penelitian Terdahulu ... 7

2. Landasan Teori ... 8

a.

Pengertian Jasa ... 8

b.

Karakteristik Jasa ... 9

c.

Kualitas Pelayanan ... 10

1. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 10

2. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan ... 11

3. Model Kualitas Pelayanan ... 14

4. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 15

d.

Kepuasan Pelanggan ... 16

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 16

2. Strategi Kepuasan Pelanggan ... 17

3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 18

e.

Kerangka Pikir ... 20

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian ... 22

B. Jenis Penelitian ... 22

C. Sumber Data ... 22

(14)

1. Populasi ... 23

2. Teknik Sampling ... 23

3. Sampel ... 23

E. Teknik Pengumpulan Data ... 24

F. Uji Instrumen ... 24

a.

Uji Validitas ... 24

b.

Uji Reliabilitas ... 25

G. Definisi Operasional Variabel ... 26

H. Teknik Penskalaan Variabel ... 29

I. Teknik Analisa Data ... 29

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Karakteristik Responden ... 31

1. Tingkat Usia Responden ... 31

2. Jenis Kelamin Responden ... 32

3. Tingkat Pendapatan Per Bulan Responden ... 33

4. Jenis Pekerjaan Responden ... 34

5. Tingkat Pendidikan Terakhir Responden ... 35

B. Deskripsi Variabel Penelitian ... 36

a.

Harapan Konsumen ... 36

b.

Hasil Kinerja (

Perceived Performance

) ... 45

C. Hasil Uji Instrumen Penelitian ... 54

1. Uji Validitas ... 54

2. Uji Reliabilitas ... 57

D. Pembahasan ... 57

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ... 71

B. Saran ... 72

DAFTAR PUSTAKA

(15)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Konsumen ... 17

Gambar 2.2 Kerangka Pikir Penelitian ... 21

(16)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Perusahaan Pesaing BAF Cabang Sampit ... 4

Tabel 1.2 Tingkat Penjualan PT BAF (

Bussan Auto Financia

) Tahun

2009-2011 ... 4

Tabel 1.3 Tingkat Penjualan Tahun 2011 ... 5

Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 31

Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 32

Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ... 33

Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 34

Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 35

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Harapan

Konsumen (

Expetations

) ... 37

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kinerja

(

Perceived Performance

) ... 46

Tabel 4.8 Hasil Ui Validitas Variabel Harapan... 55

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Kinerja ... 56

Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas ... 57

Tabel 4.11 Hasil Harapan dan Kinerja ... 58

(17)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Angket Penelitian

2. Skor Jawaban Responden

3. Hasil Distribusi Jawaban Responden

4. Hasil Uji Validitas

(18)

DAFTAR PUSTAKA

Buchori Alma, 2002,

Pemasaran Stratejik Jasa,

Cetakan Pertama, Penerbit

Alfabeta, Bandung.

Fandy Tjiptono, 1997,

Strategi Pemasaran

. Edisi Pertama. Penerbit Andi Offset.

Yogyakarta.

_____________, 2001,

Strategi Pemasaran

, Edisi II Penerbit Andi Offset.

Yogyakarta.

_____________, 2005,

Strategi Pemasaran

. Edisi Pertama, Cetakan Pertama,

Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.

Fandy Tjiptono & Singgih Santoso, 2000,

Riset Pemasaran Konsep dan

Aplikasi dengan SPSS,

PT. Gramedia, Jakarta.

Kotler, Philip , 2000,

Manajemen Pemasaran,

Edisi Milenium,

Salemba Empat:

Jakarta.

____________, 2002,

Manajemen Pemasaran

, Edisi Melenium, Prenhalindo,

Jakarta.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2002,

Prinsip-prinsip Pemasaran

. Edisi

Kedelapan. Jilid 1. Penerbit Erlangga, Jakarta.

_____________,2003,

Dasar-Dasar Pemasaran,

Edisi Kesembilan, Jilid 1,

Penerbit PT. Indeks Kelompok Gramedia: Jakarta.

Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, 2006,

Metode Penelitian Survei

. Edisi

Revisi, LP3S: Jakarta.

Payne, Adrian, 2001,

Pemasaran Jasa,

Cetakan Kedua, Yogyakarta: Andi and

Pearson Education.

Rambat Lupiyoadi, 2001,

Manajemen Pemasaran Jasa

, Salemba Empat,

Jakarta.

Supranto, Johanes. 2006.

Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen: Cetakan

Ketiga

. PT Rineka Cipta. Jakarta.

(19)

Tim Mitra Bestari, 2003,

Dasar-Dasar Pemasaran,

Cetakan Pertama, Penerbit

Surya Sarana Grafika: Yogyakarta.

Widayat, 2004,

Metode Penelitian Pemasaran,

Edisi Pertama, Cetakan Pertama,

Penerbit, CV. Cahaya Press, Surabaya.

Widayat dan Amirullah, 2002,

Riset Bisnis,

Edisi 1, Surabaya: CV. Cahaya Press

Yazid, 2001,

Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi,

Edisi Kedua, Cetakan

(20)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan jasa transportasi yang terjadi selalu diikuti dengan dengan adanya perkembangan jumlah kendaraan bermotor yang akan digunakan oleh masyarakat. Terjadinya kenaikan jumlah atau volume kendaraan juga diakibatkan dengan adanya peningkatan aktivitas yang dilakukan masyarakat. Semakin meningkatkan jumlah kendaraan bermotor memberikan dukungan atas perkembangan dari perusahaan-perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang pembiayaan pembelian sepeda motor dengan berbagai kemudahan persyaratan yang diberikan. Perusahaan jasa pembiayaan atau perkreditan motor terus mengalami perkembangan, kondisi tersebut terkait secara langsung dengan adanya peningkatan taraf hidup dan kebutuhan akan produk. Dukungan dengan adanya kemajuan perekonomian mempengaruhi kehidupan masyarakat. Peningkatan status sosial dan ekonomi masyarakat berakibat pada perubahan perilaku dan gaya hidup masyarakat. Perubahan tersebut pada akhirnya mempengaruhi selera kepuasan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan kepada konsumen.

Kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan akan di ketahui apabila melakukan suatu pengukuran dan pengujian terhadap konsumen, dimana kepuasan konsumen tersebut pada dasarnya merupakan perbandingan antara kinerja dan harapan para konsumen atas pelayanan yang

(21)

diberikan oleh perusahaan. Pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen sedangkan konsumen akan merasa puas apabila kinerja yang dirasakan konsumen sama atau melebihi harapan konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Menurut Alma (2003:32) terdapat lima elemen dari kualitas pelayanan yaitu meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty), variabel tersebut di atas sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan. Kenyataan tersebut juga erat kaitannya dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa perkreditan sepeda motor.

Terdapat banyak jenis perusahaan jasa perkreditan yang menawarkan jasanya, demikian pula yang terjadi di Sampit Kabupaten Kotawaringin Timur. Berdasarkan data yang ada, terdapat 6 perusahaan jasa perkreditan sepeda motor yang beroperasi di wilayah tersebut. Salah satunya yaitu Bussan Auto Financia (BAF), yang merupakan mitra kerja dari pabrikan sepeda motor merek Yamaha. Kegiatan operasional yang dilakukan oleh

Bussan Auto Financia (BAF) tidak akan mungkin menghindar dari persaingan industri perkreditan yang semakin meningkat.

Kepuasan pelanggan mempengaruhi suatu omzet perusahaan, di mana semakin puas seorang pelanggan maka omzet suatu perusahaan akan cenderung naik lebih besar, begitu pula sebaliknya. Berkaitan dengan loyalitas pelanggan, sebagai salah satu perusahaan jasa yang banyak dikenal oleh masyarakat, BAF

(22)

cabang sampit dituntut untuk memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Namun loyalitas pelanggan belum tentu mencerminkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting dalam menilai kinerja perusahaan agar tetap bertahan. Kepuasan pelayanan secara maksimal tersebut sangat penting untuk mendukung upaya perusahaan untuk mengembangkan usaha yang dilakukan serta mengantisipasi terjadinya persaingan dari perusahaan sejenis.

BAF Cabang Sampit memberikan jaminan kepuasan kepada nasabah yaitu dalam menerapkan kebijakan kredit yang tidak memberatkan kepada nasabah. Bentuk kebijakan kredit tersebut yaitu memberikan tenggang waktu sampai 3 bulan terkait tunggakan pembayaran kredit, selama waktu tersebut nasabah akan diperingatkan/diberikan informasi oleh PT BAF mengenai tunggakan kredit pelanggan dan dikenakan denda sebesar 0,05% per hari dari jumlah kredit yang diberikan. Apabila selama tiga bulan tersebut nasabah belum mampu memenuhi tagihan kredit maka perusahaan akan melakukan penarikan sepeda motor sebagai konsekuensi perkreditan yang telah disepakati bersama pada saat awal transaksi kredit dilakukan. Dalam upaya untuk memberikan pelayanan secara maksimal kepada nasabah maka petugas mendatangi secara langsung calon nasabah untuk melakukan survey atau verifikasi kredit yang akan dilakukan setelah terjadi kesepakatan antara nasabah dan dealer. Dalam aktivitas operasionalnya terdapat empat perusahaan yang menjadi pesiang pada BAF Cabang Sampit, perusahaan tersebut yaitu dapat disajikan pada tabel 1.

(23)

Tabel 1

Perusahaan Pesaing BAF Cabang Sampit No Nama Perusahaan

1 Adira 2 MAF 3 Indomobile 4. Al Ijarah Sumber : Hasil Survey

Berdasarkan tabel 1 menunjukkan bahwa BAF Cabang Sampit harus mampu memberikan yang terbaik kepada pelanggan atau nasabah sehingga mampu bertahan atas usaha yang dilakukan. Upaya yang dapat dilakukan yaitu dengan memberikan jaminan atas kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang diberikan. Apabila dikaitkan dengan tingkat atau volume penjualan yang telah dicapai menunjukkan bahwa BAF Cabang Sampit memiliki kemampuan dalam mengembangkan usaha yang dilakukan. Adapun untuk membuktikan kondisi tersebut maka akan disajikan data penjualan yang telah dicapai BAF Cabang Sampit pada tahun 2009 sampai 2011 yang secara lengkap disajikan pada tabel 2.

Tabel 2 Tingkat Penjualan

PT BAF (Bussan Auto Financia_{) Tahun 2009-2011}

No Tahun Penjualan

1 2009 1.609 Unit

2 2010 2.359 Unit

3 2011 3.008 Unit

Total 6.976 Unit Sumber : PT BAF (Bussan Auto Financia) diunduh 16 Juli 2012

(24)

Tabel 2 menunjukkan adanya kecenderungan adanya peningkata atas tingkat penjualan yang dihasilkan oleh BAF Cabang Sampit, kondisi tersebut menunjukkan adanya kemampuan dari perusahaan untuk menggunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Apabila dilakukan perbandingan dengan penjualan perusahaan sejenis menunjukkan bahwa BAF Cabang Sampit memiliki tingkat penjualan tertinggi, data yang mendukung pernyataan tersebut dapat disajikan pada tabel 3.

Tabel 3

Tingkat Penjualan Tahun 2011

No Tahun Penjualan

1. Adira 2.016 Unit

2. MAF 1.988 Unit

3. Indomobile 2.809 Unit 4. Al Ijarah 908 Unit

5. BAF 3.008 Unit

Sumber : Hasil Survey

Pada tabel 3 diatas dapat dilihat bahwa PT BAF (Bussan Auto Financia) memiliki tingkat penjualan tertinggi apabila dibandingkan dengan perusahaan pesaing yang lainnya. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Analisis Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Pelayanan PT BAF (Bussan Auto Financia_{) Cabang Sampit.}

B. Rumusan Masalah

Bertitik tolak dari latar belakang di atas, maka dapat menyusun rumusan masalah yaitu bagaimana kepuasan konsumen pada kualitas pelayanan PT BAF (Bussan Auto Financia) Cabang Sampit ?

(25)

C. Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan PT BAF (Bussan Auto Financia) Cabang Sampit.

2. Kegunaan Penelitian

a. Bagi BAF, hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai dasar pertimbangan dalam pengambilan keputusan dalam bidang pemasaran dalam usaha meningkatkan kepuasan konsumen.

b. Bagi pihak lain, dapat digunakan sebagai bahan pembanding bagi peneliti selanjutnya dalam bidang pemasaran dalam hal ini mengenai peningkatan atas kepuasan konsumen.

(26)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

1. Landasan Penelitian Terdahulu

Berdasarkan hasil penelitian Yulianto (2009) dengan judul penelitian: ”Analisis Kepuasan Nasabah Atas Kualitas Layanan Jasa Pembiayaan Sepeda Motor (Studi Kasus di Adira Cabang Lumajang). Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa sebagian besar atau mencapai 78% nasabah menyatakan puas atas pelayanan. Variabel penelitian yang digunakan yaitu variabel bukti fisik(tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty).

Dari hasil penelitian Anang (2006) dengan judul penelitian: Analisis Kualitas Pelayanan Pada Hotel University Inn Malang, alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis alat analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Indexs). Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan yang meliputi reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik masuk dalam kategori baik.

Perbedaan peneltian terdahulu dengan penelitian sekarang yaitu mengenai lokasi dan obyek penelitian yang digunakan sedangkan persamaan nya yaitu sama-sama menggnakan topik penelitian mengenai analisis kepuasan atas kualitas pelayanan.

(27)

2. Landasan Teori

a. Pengertian Jasa

Jasa merupakan sesuatu yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik), sehingga dalam tingkat kepuasan menjadi salah satu tolak ukur atas pengukuran kinerja perusahaan jasa. Menurut Payne (2001: 8) “Jasa adalah suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan (intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa dan tidak berkaitan dengan produk fisik.”

Sedangkan menurut Yazid (2001:4) “Jasa adalah mencakup semua aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama (simultan) dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk yang secara prinsip intangible (kenyamanan, hiburan, kecepatan dan kesehatan) bagi pembeli pertamanya.”

Menurut Bestari (2003:103) mendefinisikan jasa sebagai berikut: “Hakekatnya merupakan kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu, produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan produk fisik”.

(28)

Berdasarkan pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan bentuk penawaran yang diberikan oleh perusahaan yang produknya tidak berwujud dan dapat dinikmati secara langsung oleh konsumen sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.

b. Karakteristik Jasa

Karakteristik jasa dapat digunakan sebagai pembeda antara perusahaan jasa dengan perusahaan yang menghasilkan produk secara fisik. Menurut Alma (2003:4) ada delapan karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Kedelapan karakteristik tersebut meliputi: 1. Pembelian jasa, sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi. 2. Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berujud,

dapat dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, ukuran, dan lain-lain.

3. Barang bersifat tahan lama. Tetapi jasa tidak. Jasa dibeli dan dikonsumsi pada waktu yang sama.

4. Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan.

5. Ramalan permintaan dalam marketing jasa untuk menghadapi masa-masa puncak, dan dilatih tenaga khusus.

6. Adanya masa puncak yang sangat padat, merupakan masalah tersendiri bagi marketing jasa. Pada masa puncak ada kemungkinan layanan yang diberikan oleh produsen sangat minim.

7. Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia.

(29)

Sedangkan karakteristik jasa menurut Payne (2001:9) yaitu meliputi: a. Tidak berwujud

Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. b. Heterogenitas

Jasa merupakan variabel non-standar dan sangat bervariasi tergantung kepada tingkat konsumsi dan pemakaiannya.

c. Tidak dapat dipisahkan

Jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan dan merupakan satu kesatuan proses dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut.

d. Tidak tahan lama

Jasa tidak mungkin dismpan dalam jangka waktu yang lama atau dalam bentuk persediaan.

Berdasarkan pendapat tersebut maka dapat disimpulkan bahwa karakteristik jasa merupakan unsur-unsur yang terkandung dalam jasa, dimana karakteristik tersebut berkaitan erat dengan fungsi atau manfaat dari jasa yang ditawarkan oleh perusahaan yang secara umum berbeda dengan produk yang bersifat fisik.

c. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan menjadi salah satu ukuran atas keberhasilan dalam memberikan jaminan atas kepuasan bagi konsumen, melalui kualitas pelayanan seorang konsumen dapat memberikan penilaian secara obyektif

(30)

dalam usaha menciptakan kepuasan konsumen. Menurut Tjiptono (2004:11), mendefinisikan kualitas “Sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan”.

Menurut Lupiyoadi (2001:144), “Mengemukakan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”.

2. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Dalam usaha untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan maka dengan sendirinya jaminan atas kepuasan konsumen menjadi hal wajib yang harus dipenuhi oleh perusahaan jasa. Strategi untuk meningkatkan kualitas jasa / pelayanan, menurut Tjiptono (2004:88), ada 8, yaitu:

1) Mengidentifikasi determinasi utama jasa, melakukan riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang penting bagi pasar sasaran lalu memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut. 2) Mengelola harapan konsumen, disini perusahaan berusaha mengetahui dan

memenuhi harapan konsumen.

3) Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa, evidence ini untuk memperkuat persepsi konsumen selama dan sesudah jasa diberikan.

4) Membidik konsumen tentang jasa, konsumen yang telah terbidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik, sehingga kepuasan konsumen dapat tercipta lebih tinggi.

(31)

5) Mengembangkan budaya kualitas, dapat dilakuakan melalui pengembangan suatu program yang terkoordinasi yang diawali dari seleksi dan pengembangan karyawan. Sebab karyawan merupakan aset perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan memeuaskan pelanggan.

6) Menciptakan automating quality, perusahaan perlu melakuan penelitian untuk menentukan bagian yang memebutuhkan sentuhan manusia dan yang memerlukan otomatisasi.

7) Menindaklanjuti jasa, perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua konsumen untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa yang diberikan.

8) Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa, diperlukan dengan pendekatan riset untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualiutas jasa guna mendukung pengambilan keputusan.

Menurut Tjiptono (2004:14), ketiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa / pelayanan dijabarkan menjadi enam unsur yaitu:

1. Profesionalism and Skilis

Profesionalism and Skilis merupakan outocome relatedcriteria. Penyedia jasa (service provider), karyawan, sistem operasional dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional.

(32)

2. Attitudes and Behavior

Attitudes and Behavior merupakan outcome related criteria. Karyawan perusahaan (contact personal) menaruh perhatian terhadap pelanggan dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah secara spontan dan senang hati.

3. Accesbility and Flexibility

Accasbiliti and Flexibility termasuk process related criteria. Penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya dioperasikan agar pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah dan bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.

4. Reliability and Trusworthiness

Reliability and Trusworthiness termasuk process related criteria.

Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, pelanggan bisa mempercayai segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.

5. Recovery

Recovery termasuk process related criteria. Penyedia jasa mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan masalah yang tepat bila ada kesalahan.

6. Repotation and Credibility

Repotation and Credibility merupakan image ready criteria. Pelanggan meyakini bahwa operasional dari penyedia jasa memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.

(33)

3. Model Kualitas Pelayanan

Dalam model kualitas pelayanan ada lima kesenjangan yang dapat menimbulkan kegagalan penjualan jasa / layanan. Menurut Alma (2002:228), kelima kesenjangan yaitu sebagai berikut:

1) Kesenjangan harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Timbul karena manajemen tidak teliti sehingga tidak mengetahui sepenuhnya keinginan dan harapan konsumen.

2) Kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas layanan.

Timbul karena manajemen mengetahui keinginan konsumen, tetapi manajemen tidak dapat memberikan pelayanan sesuai keinginan konsumen.

3) Kesenjangan kualitas layanan dengan komunikasi eksternal.

Kualitas layanan menurut spesifikasinya baik, tetapi karyawan yang melayani kurang terlatih, masih baru dan kaku.

4) Kesenjangan penyampaian layanan dengan komunikasi eksternal. Jasa yang diberikan tidak sesuai dengan janji-janji dalam iklan, brosur atau media promosi yang lain.

5) Kesenjangan layanan yang dialami/dipersepsi dengan layanan yang diharapkan.

Layanan yang diterima konsumen tidak sesuai dengan yang dibayangkan/diharapkan.

Pelayanan merupakan suatu faktor yang utama dalam hubungannya dengan perusahaan jasa. Berkaitan dengan kualitas pelayanan, Payne

(34)

(2000:275) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berkaitan dengan kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Ukuran kinerja adalah kualitas jasa yang dipersepsikan.

4. Dimensi Kualitas Jasa

Dalam rangka untuk menciptakan kepuasan konsumen pada produk jasa maka secara langsung terkait erat dengan dimensi kualitas jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Adapun dimensi kualitas jasa menurut Tjiptono (2005:273) yaitu meliputi:

a. Reliabilitas (reliabilility)

Yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

b. Daya tanggap (responsiveness)

Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

c. Jaminan (Assurance)

Yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari biaya, resiko atau keragu-raguan.

d. Empati (Empathy)

Yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

(35)

e. Bukti fisik (tangibles)

Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

d. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk mencapai keberhasilan suatu usaha. Tjiptono (2001:24) menyatakan bahwa “Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian / diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”.

Tjiptono (2001:24), “Menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan”.

Sedangkan menurut Kotler (2002:42), “Menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannyaterhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”. Konsep kepuasan konsumen dapat dilihat pada gambar berikut ini:

(36)

Gambar 2.1

Konsep Kepuasan Konsumen

Sumber : Tjiptono (2004:130) 2. Strategi Kepuasan Pelanggan

Untuk mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan hendaknya mempunyai beberapa strategi yang membantu perusahaan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

Menurut Tjiptono (2004:134), beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk mencapai kepuasan pelanggan adalah:

1) Relationship Marketing

Dalam strategi ini kegiatan transaksi yang terjadi antara penjual dan pembeli tidak berhenti begitu saja setelah transaksi selasai dilakukan,

Tujuan Perusahaan

produk

Nilai Pr oduksi

Tingkat Kepuasan

Harapan Konsumen Kebutuhan dan

(37)

akan tetapi terus berkelanjutan membina hubungan baik dengan pelanggan.

2)Superior Costomer Service

Perusahaan menawarkan sesuatu yang baik daripada yang ditawarkan oleh pesaing.

3)Uncoditional Guarantees

Komitmen yang dipegang oleh perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan cara menyempurnakan produk atau yang diproduksi serta kinerja perusahaan.

4) Penanganan keluhan yang efisien

Menangani keluhan dari pelanggan yang merasa kurang puas dan membuat mereka menjadi pelanggan yang merasa puas.

5) Peningkatan kinerja perusahaan

Melakukan riset terhadap kepuasan pelanggan secara berkala terkontrol, memberikan pelatihan dan pendidikan kepada ppihak manajemen dan karyawan tentang komunikasi, salesmanship dan

public relation.

6) Quality Fuction Deployment

Merupakan praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.

3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen, sehingga dapat

(38)

digunakan sebagai ukuran atas keberhasilan perusahaan jasa. Tjiptono (2001:34), “Mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut :

1) Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen (customer oriented) perlu memberikan kesempatan bagi konsumennya. Kesempatan yang diberikan dapat berupa penyampaian saran, pendapat dan keluhan melalui ontak saran dan sebagainya.

2) Ghost Chopping

Metode ini dilaksanakan dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. ghost shopper berfungsi untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan masing-masing pesaing yang ada .

3) Last costomer analysis

Merupakan metode perusahaan untuk berusaha menghubungi kembali para konsumennya yang telah hilang. Metode ini telah digunakan untuk mengetahui penyebab konsumen yang berhenti membeli dan telah beralih pemasok. Sehingga perusahaan dapat mengambil kebijakan dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen.

(39)

4) Survei kepuasan konsumen

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan dilakukan dengan menggunakan metode survei, melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi.

Sedangkan menurut Tjiptono (2001:3): pengukuran tingkat kepuasan konsumen / pelanggan mempunyai tiga hubungan dengan mutu produk antara lain:

a.Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjnya proses bisnis.

b.Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan.

c.Menetukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah perbaikan (improvement)

e. Kerangka Pikir

Kerangka pikir yang digunakan dalam penelitian ini seperti terlihat pada gambar 2.2 di bawah ini:

(40)

Gambar 2.2

Kerangka Pikir Penelitian

Berdasarkan gambar 2 maka dapat diketahui tanggapan konsumen atas kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada konsumen dalam upaya untuk memberikan jaminan kepuasan konsumen. Oleh karena itu manajemen harus dapat menyesuaikan antara kualitas pelayanan dan keinginan konsumen. Karena dengan memberikan kepuasan yang lebih pada konsumen dibandingkan pesaing, maka perusahaan akan dapat menarik lebih banyak konsumen melalui kualitas pelayanan yang diberikan.

KUALITAS PELAYANAN

Tingkat Harapan Tingkat Kinerja

Perbandingan

Tingkat Kepuasan Konsumen

(1)

e. Bukti fisik (tangibles)

Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

d. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

(2)

Gambar 2.1

Konsep Kepuasan Konsumen

Sumber : Tjiptono (2004:130)

2. Strategi Kepuasan Pelanggan

Untuk mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan hendaknya mempunyai beberapa strategi yang membantu perusahaan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

Menurut Tjiptono (2004:134), beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk mencapai kepuasan pelanggan adalah:

1) Relationship Marketing

Dalam strategi ini kegiatan transaksi yang terjadi antara penjual dan pembeli tidak berhenti begitu saja setelah transaksi selasai dilakukan,

Tujuan Perusahaan

produk

Nilai Pr oduksi

Tingkat Kepuasan

Harapan Konsumen Kebutuhan dan

(3)

akan tetapi terus berkelanjutan membina hubungan baik dengan pelanggan.

2)Superior Costomer Service

Perusahaan menawarkan sesuatu yang baik daripada yang ditawarkan oleh pesaing.

3)Uncoditional Guarantees

Komitmen yang dipegang oleh perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan cara menyempurnakan produk atau yang diproduksi serta kinerja perusahaan.

4) Penanganan keluhan yang efisien

Menangani keluhan dari pelanggan yang merasa kurang puas dan membuat mereka menjadi pelanggan yang merasa puas.

5) Peningkatan kinerja perusahaan

Melakukan riset terhadap kepuasan pelanggan secara berkala terkontrol, memberikan pelatihan dan pendidikan kepada ppihak manajemen dan karyawan tentang komunikasi, salesmanship dan public relation.

6) Quality Fuction Deployment

Merupakan praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.

3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen, sehingga dapat

(4)

digunakan sebagai ukuran atas keberhasilan perusahaan jasa. Tjiptono (2001:34), “Mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut :

1) Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen (customer oriented) perlu memberikan kesempatan bagi konsumennya. Kesempatan yang diberikan dapat berupa penyampaian saran, pendapat dan keluhan melalui ontak saran dan sebagainya.

2) Ghost Chopping

Metode ini dilaksanakan dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. ghost shopper berfungsi untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan masing-masing pesaing yang ada .

3) Last costomer analysis

(5)

4) Survei kepuasan konsumen

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan dilakukan dengan menggunakan metode survei, melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi.

Sedangkan menurut Tjiptono (2001:3): pengukuran tingkat kepuasan konsumen / pelanggan mempunyai tiga hubungan dengan mutu produk antara lain:

a.Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjnya proses bisnis.

b.Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan.

c.Menetukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah perbaikan (improvement)

e. Kerangka Pikir

Kerangka pikir yang digunakan dalam penelitian ini seperti terlihat pada gambar 2.2 di bawah ini:

(6)

Gambar 2.2

Kerangka Pikir Penelitian

KUALITAS PELAYANAN

Tingkat Harapan Tingkat Kinerja

Perbandingan

Tingkat Kepuasan Konsumen