PERSEPSI KONSUMEN DALAM EFISIENSI PENGURUSAN STNK PADA BMT SURYA RAHARJA DESA CAMPUREJO KECAMATAN PANCENG KABUPATEN GRESIK.

PERSEPSI KONSUMEN DALAM EFISIENSI PENGURUSAN
STNK PADA BMT SURYA RAHARJA DESA CAMPUREJO
KECAMATAN PANCENG KABUPATEN GRESIK
SKRIPSI
OLEH:
RIRIS MAHAROTUL FAIDAH
NIM: C04211115

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH
SURABAYA
2015

PERSEPSI KONSUMEN DALAM EFISIENSI PENGURUSAN
STNK PADA BMT SURYA RAHARJA DESA CAMPUREJO
KECAMATAN PANCENG KABUPATEN GRESIK
SKRIPSI

Diajukan kepada
Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Strata Satu
Ilmu Ekonomi Syariah

Oleh:
Riris Maharotul Faidah
NIM: C04211115

Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Program Studi Ekonomi Syariah
Surabaya
2015

i

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

ii

iii

iv

KATA PENGANTAR
Segala puji syukur hanya untuk Allah Swt, atas rahmat dan karunia-Nya
peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini, Shalawat serta salam senantiasa
tercurah kepada Nabi Muhammad SAW yang menjadi suri teladan seluruh umat
Islam.
Berkat ridha Allah Swt, al-hamdulillah penulis dapat menyelesaikan skripsi
dengan judul “Persepsi Konsumen Dalam Efisiensi Pengurusan STNK Pada
BMT Surya Raharja Desa Campurejo Kecamatan Panceng Kabupaten Gresik”
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar strata 1 (S.1) pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam, Program Studi Ekonomi Syariah, Universitas Islam
Negeri (UIN) Sunan Ampel Surabaya.
Banyak faktor yang mendukung peneliti dalam penyelesaian penulisan
skripsi ini. Hal ini terlihat dari para pihak yang turut memberi subsidi dan
kontribusi, berupa bimbingan, saran dan perhatian yang tak terhingga. Untuk itu
perkenankan penulis menghaturkan rasa terima kasih kepada:
1.

Prof. Dr. H. Abd A’la, M.Ag., selaku Rektor Universitas Islam Negeri Sunan
Ampel Surabaya

2.

Prof. Akh. Muzakki, Grad. Dip. SEA, M. Ag, M. Phil, Ph. D, selaku Dekan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sunan Ampel Surabaya.

3.

Siti Musfiqoh, MEI, selaku Ketua Program Studi Ekonomi Syariah yang
telah memberikan izin bagi peneliti untuk mengangkat judul tersebut dalam
skripsi ini.

4.

Dr. H. Muh. Lathoif Ghozali, MA selaku dosen pembimbing, dan motivator
yang dengan sabar dan telaten telah membimbing peneliti dalam
menyelesaikan skripsi ini.

5.

Umi Fauziyatul Laili, M. Si selaku dosen wali, yang memberikan motivasi
kepada peneliti demi kelancaran penulisan skripsi ini.

vi

6.

Segenap Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sunan Ampel
Surabaya yang telah memberikan dan mencurahkan segala ilmunya kepada
penulis..

7.

Bapak Nurudin dan semua karyawan yang bersedia memberikan data demi
terselesainya skripsi ini.

8.

Keluarga kecilku Bapak Muchtar, Ibu Sukami (Almh), Ibu Riyani, Ibu Umi
Kulsum, Kakak Amar Ma’ruf, Mbak Fefi Salis, Mbak Ula, dan Adek Dzaky
tercinta yang tanpa letih selalu mendoakan dan memberikan dukungan
kepada penulis.

9.

Seluruh keluarga, kerabat, sahabat-sahabat seperjuanganku dan semua pihak
yang mendukung penyelesaian tulisan ini yang tidak bisa disebutkan satu
persatu oleh penulis.
Semoga Allah membalas semua amal kebaikan mereka dengan balasan

yang lebih dari yang mereka berikan. Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa
skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan baik dari segi bahasa, isi maupun
analisisnya, sehingga kritik dan saran dari pembaca yang bersifat konstruktif
sangat peneliti harapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga upaya
penyusunan skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Amin Ya Rabbal ’alamin.

Surabaya, 17 Juni 2015

Penulis

vii

ABSTRAK
Skripsi ini merupakan hasil penelitian lapangan yang dilaksanakan di
BMT Surya Raharja dengan judul “Persepsi Konsumen Dalam Pengurusan
STNK Pada BMT Surya Raharja”. Penelitian ini bertujuan untuk menjawab
pertanyaan: 1) Bagaimana mekanisme pengurusan STNK pada BMT Surya
Raharja? 2) Bagaimana persepsi konsumen dalam pengurusan STNK pada
BMT Surya Raharja?
Untuk menjawab pertanyaan di atas, penulis melakukan penelitian
kualitatif dan mengumpulkan data dengan teknik observasi, wawancara dan
dokumentasi. Wawancara dilakukan kepada ketua BMT Surya Raharja yang
menangani pengurusan STNK dan masyarakat desa Sidokumpul yang
mengurus STNK di BMT Surya Raharja. Setelah data terkumpul, data
tersebut dianalisis dengan metode analisis deskriptif dengan pola pikir
induktif.
Hasil penelitian menyimpulkan bahwa mekanisme pengurusan STNK

pada BMT Surya Raharja adalah masyarakat Desa Sidokumpul yang
mengurus STNK pada BMT Surya Raharja minta bantuan kepada BMT ini
dalam menguruskan STNK dengan menyerahkan KTP dan BPKB. Kemudian
ketua BMT yang melayani pengurusan tersebut dan setelah itu salah satu
karyawan BMT yaitu Bapak Mahrus yang menguruskannya di samsat. Selain
itu, persepsi masyarakat desa Sidokumpul dipengaruhi oleh lingkungannya
sendiri baik dari keluarga, teman, maupun tetangga. Mereka mendapatkan
informasi bahwa BMT Surya Raharja melayani pengurusan STNK. Setelah
menangkap informasi dari lingkungannya, mereka menyeleksi atas informasi
yang mereka tangkap atas dasar sensasi dan memori yang berasal dari
lingkungannya. Kemudian mereka baru mempunyai rangsangan atau
dorongan dalam memilih dan melakukan pengurusan STNK pada BMT Surya
Raharja dan persepsi mereka baik karena melihat lokasi atau tempat BMT ini
lebih dekat dengan lokasi mereka serta terdapat layanan yang baik yang
diberikan kepada nasabahnya.
Berdasarkan kesimpulan bahwa BMT Surya Raharja sangat
memudahkan mereka dalam pengurusan STNK sehingga mereka tidak perlu
mengeluarkan biaya transport yang banyak dalam mengurus STNK di samsat
karena melihat biaya transport yang semakin mahal dan itupun sangat
memberatkan mereka. Mereka bisa menghemat uangnya untuk kebutuhan

yang lainnya. Maka di sarankan kepada BMT Surya Raharja hendaknya lebih
meningkatkan kualitas layanannya dalam melayani masyarakat yang
mengurus pembuatan maupun perpanjangan STNK sehingga masyarakat akan
selalu mengurus STNK di BMT Surya Raharja tanpa mengurus di samsat
karena mereka akan memilih tempat yang lebih dekat dengan lingkungan
mereka apalagi dengan adanya layanan yang baik akan meningkatkan
pelanggan dan loyalitas konsumen. Dan persepsi masyarakat akan selalu baik
dan positif terhadap BMT Surya Raharja.

v

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DALAM. ........................................................................................... i
PERNYATAAN KEASLIAN ........................................................................... ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................................................... iii
PENGESAHAN...................................................................................... ........... iv
ABSTRAK ........................................................................................................ v

KATA PENGANTAR ...................................................................................... vi
DAFTAR ISI ..................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL.............................................................................................. xi
DAFTAR TRANSLITERASI .......................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ........................................................................ 1
B. Identifikasi dan Batasan Masalah .......................................................... 9
C. Rumusan Masalah .................................................................................. 10
D. Kajian Pustaka ....................................................................................... 10
E. Tujuan Penelitian ................................................................................... 11
F. Kegunaan Hasil Penelitian ..................................................................... 11
G. Definisi Operasional .............................................................................. 12
H. Metode Penelitian .................................................................................. 14
I. Sistematika Pembahasan ....................................................................... 20
BAB II TINJAUAN UMUM TENTANG SERVICE EXCELLENT,
EFISIENSI, DAN PERSEPSI KONSUMEN
A. Service Excellent ................................................................................... 22
B. Efisiensi ................................................................................................. 29
C. Pengertian Persepsi ................................................................................ 34
D. Faktor yang Mempengaruhi Persepsi .................................................... 35

E. Proses Persepsi ....................................................................................... 38

viii

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

F. Subproses dalam Persepsi ...................................................................... 39
G. Proses Menerima Rangsangan ............................................................... 40
H. Proses Menyeleksi Rangsangan ............................................................. 41
BAB III MEKANISME PENGURUSAN STNK PADA BMT SURYA
RAHARJA
A. Gambaran Umum BMT Surya Raharja ................................................. 44
1. Sejarah Pendirian BMT Surya Raharja ........................................... 44
2. Visi dan Misi BMT Surya Raharja .................................................. 47
3. Tujuan dan landasan hukum BMT Surya Raharja........................... 48
4. Ruang Lingkup BMT Surya Raharja .............................................. 49
5. Produk BMT Surya Raharja ........................................................... 50
6. Program BMT Surya Raharja .......................................................... 52
B. Tujuan BMT Surya Raharja dalam Melayani Pengurusan
STNK ..................................................................................................... 52

C. Mekanisme Pengurusan STNK Pada BMT Surya Raharja….. ............. 54
D. Persepsi Konsumen Dalam Pengurusan STNK Pada BMT
Surya Raharja ......................................................................................... 55
BAB

IV PERSEPSI KONSUMEN DALAM EFISIENSI
PENGURUSAN STNK PADA BMT SURYA RAHARJA

A. Analisis Mekanisme Pegurusan STNK Pada BMT Surya
Raharja ................................................................................................... 61
B. Analisis Persepsi Konsumen Dalam Pengurusan STNK Pada
BMT Surya Raharja ............................................................................... 62
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ............................................................................................ 70
B. Saran....................................................................................................... 71
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

ix

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Seiring digulirkannya sistem perbankan syariah pada pertengahan
tahun 1990-an di Indonesia, beberapa Lembaga Keuangan Syariah (LKS)
tumbuh dan berkembang pesat di Indonesia. Lembaga Keuangan Syariah
mempunyai kedudukan yang sangat penting sebagai lembaga ekonomi
berbasis syariah ditengah proses pembangunan nasional. Berdirinya Lembaga
Keuangan Syariah (LKS) merupakan implementasi dari pemahaman umat
Islam terhadap prinsip-prinsip muamalat dalam hukum ekonomi Islam.
Dari sekian banyak lembaga keuangan syariah, BMT merupakan
lembaga keuangan syariah yang paling banyak apabila dibandingkan dengan
lembaga-lembaga keuangan syariah lainnya. Pada akhir Oktober 1995
diseluruh Indonesia telah berdiri lebih dari 300 BMT, dan masing-masing
BMT melayani 100-150 pengusaha kecil atau bawah. Kehadiran BMT di
Indonesia,

selain

ditujukan

untuk

meningkatkan

taraf

hidup

dan

kesejahteraan masyarakat di bidang ekonomi, juga memiliki misi penting
bagi pemberdayaan usaha kecil dan menengah di wilayah kerjanya. Hal ini
didasarkan kepada visi BMT bahwa pembangunan ekonomi hendaknya
dibangun dari bawah melalui kemitraan usaha.1

1

Alicia, “Pengaruh Sosialisasi BMT Terhadap Motivasi Siswa Untuk Menabung”, dalam
http://koleksi-skripsi.blogspot.com/Pengaruh-Sosialisasi-BMT-Terhadap.html, diakses pada 04
April 2011.

1
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

2

Baytul Ma>l Wat Tamwi>l merupakan suatu lembaga yang berfungsi
selain mengarah pada usaha-usaha pengumpulan dan penyaluran dana yang
non profit seperti zakat, infaq, dan sedekah,2 juga berfungsi sebagai
pengembangan

kegiatan-kegiatan

produktif

dan

investasi

dalam

meningkatkan kualitas kegiatan ekonomi pengusaha kecil bawah dengan
mendorong kegiatan ekonominya. Usaha-usaha tersebut menjadi bagian yang
tidak terpisahkan dari BMT sebagai lembaga pendukung kegiatan ekonomi
masyarakat kecil dengan berlandaskan Islam.3
Dengan demikian, keberadaan BMT dapat dipandang memiliki dua
fungsi utama, yaitu sebagai media penyalur pendayagunaan harta ibadah
seperti zakat, infaq, sedekah dan wakaf, serta dapat pula berfungsi sebagai
institusi yang bergerak dibidang investasi yang bersifat produktif
sebagaimana layaknya bank. Pada fungsi kedua ini dapat dipahami bahwa
selain berfungsi sebagai lembaga keuangan, BMT juga berfungsi sebagai
lembaga ekonomi.4
BMT Surya Raharja merupakan suatu lembaga ekonomi yang berbasis
keumatan yang berada di Desa Campurejo Panceng Gresik ini memberikan
sarana atau fasilitas dalam pengurusan STNK seperti pembuatan dan
perpanjangan STNK. Karena semakin banyak kendaraan baru di Negara
Indonesia maka semakin banyak pula volume dalam pembuatan maupun
perpanjangan STNK.
2

Andri Soemitra, Bank dan Lembaga Keuangan Syari’ah (Jakarta: Kencana, 2009), 448.
Nurul Huda, Mohamad Heykal, Lembaga Keuangan Islam (Jakarta: Kencana Prenada Media
Group, 2010), 363.
4
Ibid., 448.

3

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

3

Tujuan BMT Surya Raharja ini untuk memudahkan masyarakat Desa
Campurejo dan sekitarnya terutama masyarakat Desa Sidokumpul dalam
pengurusan STNK. Sedangkan mekanisme pengurusan STNK pada BMT
Surya Raharja ini juga sangat mudah, yaitu masyarakat minta bantuan kepada
BMT ini dalam menguruskan STNK dengan menyerahkan KTP dan BPKB.
Kemudian ketua BMT yang melayani pengurusan tersebut dan setelah itu
salah satu karyawan BMT yaitu Bapak Mahrus yang menguruskannya di
samsat. Karena BMT Surya Raharja bekerja sama dengan samsat setempat,
sehingga masyarakat tidak kesulitan dalam mengurus STNK.
Desa Sidokumpul adalah Desa yang terletak di sebelah barat Desa
Campurejo di mana BMT Surya Raharja ini berdiri, yang masyarakatnya
belum seberapa mengetahui BMT Surya Raharja. Akan tetapi ketika
masyarakat Desa Sidokumpul mengetahui bahwa BMT ini melayani dalam
pengurusan STNK maka mereka akan mengurus pembuatan dan perpanjangan
STNK di Lembaga ini. Karena mereka anggap BMT Surya Raharja ini lebih
dekat dengan Desa mereka.
Dengan adanya fasilitas (tempat) yang dekat tersebut, mereka tidak
perlu mengurus dalam pembuatan maupun perpanjangan STNK di samsat
karena mereka anggap lebih jauh dan akan mengeluarkan biaya transport
yang semakin mahal juga banyak mengeluarkan waktu dan tenaga untuk
pergi ke samsat maka mereka akan lebih memilih tempat mana yang lebih
terjangkau. Di samping itu juga, adanya lokasi yang dekat dengan desa
mereka, waktu dan biaya mereka lebih efisien. Biaya yang awalnya

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

4

digunakan untuk transport bisa digunakan untuk memenuhi kebutuhan
ekonomi yang lainnya sehingga bisa meringankan beban masyarakat Desa
Sidokumpul.
Efisiensi adalah ukuran tingkat penggunaan sumber daya dalam suatu
proses. Semakin hemat atau sedikit penggunaan sumber daya, maka
prosesnya dikatakan semakin efisien. Proses yang efisien ditandai dengan
perbaikan proses sehingga menjadi lebih murah dan lebih cepat.5 Efisiensi
terbagi menjadi dua, yaitu efisiensi waktu dan efisiensi biaya. Efisiensi waktu
adalah tingkat kehematan dalam hal waktu saat pelaksanaan hingga kapan
proyek itu selesai. Sedangkan efisiensi biaya adalah tingkat kehematan dan
pengorbanan ekonomi yang dilakukan untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan”.
Pada umumnya konsumen akan memilih lokasi yang terdekat, dengan
asumsi semua kondisi dalam penyeleksian tempat adalah sama (Peter dan
Olson, 1999). Adanya perbedaan cara (transportasi yang digunakan) untuk
mencapai

lokasi

akan

mempengaruhi

keputusan

konsumen

untuk

berlangganan di suatu tempat. Hal ini dipengaruhi oleh pertimbangan
konsumen akan waktu, uang, dan nilai barang yang akan dibeli di lokasi
tersebut. 6
Karena tempat berkaitan dengan semua keputusan dalam membawa
produk yang benar ke wilayah pasar target, suatu produk tidak akan banyak
Oppung Doli, “Pengertian Efisiensi dan Efektivitas”, dalam http://file/Pengertian-Efisiensi-danEfektivitas.html, diakses 08 Juni 2015.
6
Sri Rahayu Tri Astuti, “Analisis Pengaruh Retail Marketing Mix Terhadap Loyalitas
Konsumen” (Skripsi—UNDIP, Semarang, 2006).
5

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

5

gunanya bagi seorang pelanggan jika tidak tersedia pada saat dan tempat
yang dibutuhkan.7
Selain memberikan fasilitas tempat kepada masyarakat dalam
pengurusan pembuatan maupun perpanjangan STNK, BMT Surya Raharja ini
dalam melayani masyarakat juga mengedepankan kualitas pelayanannya.
Excellent Service (kualitas layanan) adalah pelayanan yang sangat baik dan
melampaui harapan pelanggan dan dengan standar kualitas yang tinggi serta
selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara
konsisten dan akurat.
Kualitas pelayanan yang optimal dapat dijadikan sebagai salah satu
strategi perusahaan untuk meningkatkan serta mempertahankan pelanggan
dan kualitas pelayanan yang optimal juga diharapkan akan mampu memenuhi
harapan pelanggan sehingga akan menciptakan kepuasan dan loyalitas.
Menurut Anderson, Fornell, dan Lechman (1994), apabila pelanggan
puas terhadap barang atau pelayanan yang diberikan, maka akan
menimbulkan peningkatan kesetiaan pelanggan. Peningkatan kualitas
pelayanan akan diharapkan juga dapat meningkatkan citra sebuah merek,
sebab menurut Selnes (1993) citra dapat diperkuat ketika konsumen
mendapatkan kualitas pelayanan yang tinggi dan akan menurun apabila
konsumen mendapatkan kualitas pelayanan yang rendah.8

7

Cannon, Perreault, McCarthy, Pemasaran Dasar Pendekatan Manajerial Global (Jakarta:
Salemba Empat, 2008), 44.
8
Atika Paramitha Wenda, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar” (Skripsi--Udayana, Bali, 2012).

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

6

Oleh karena itu, meskipun dari segi keberadaan dan peranan lembaga
keuangan Syariah mengalami perkembangan yang cukup pesat yang ditandai
dengan banyak berdirinya lembaga keuangan yang secara operasional
menggunakan prinsip bagi hasil atau dikenal dengan prinsip syariah, namun
dari segi sosialisasi sistem ekonomi syariah mengenai wawasan dan
pengetahuan tentang ekonomi syariah umumnya hanya dikalangan akademisi
dan praktisi lembaga keuangan syariah saja, sedangkan masyarakat bawah
belum tentu mengenal dan memahaminya secara jelas,9 tetapi ketika
masyarakat Desa Sidokumpul mengetahui adanya fasilitas tempat pengurusan
dalam pembuatan maupun perpanjangan STNK dan pelayanan yang baik
yang diberikan, mereka akan mempunyai rangsangan atau stimulus dalam
mengurus pembuatan dan perpanjangan STNK pada BMT ini.
Persepsi

masyarakat

akan

timbul

ketika

dipengaruhi

faktor

lingkungannya bahwa dalam BMT Surya Raharja ini telah memberikan
fasilitas tempat dan pelayanan yang baik dalam pengurusan pembuatan
maupun perpanjangan STNK. Setelah dipengaruhi oleh lingkungannya,
masyarakat akan menafsirkan sendiri informasi yang didapatkan dan akan
membandingkan harapan mereka atas suatu pelayanan dengan kenyataan atau
pengalaman yang mereka dapatkan atas pelayanan tersebut.
Karena persepsi setiap orang terhadap suatu obyek akan berbeda-beda
oleh karena itu, persepsi memiliki sifat subyektif. Persepsi yang dibentuk

9

Alicia, “Pengaruh Sosialisasi BMT Terhadap Motivasi Siswa Untuk Menabung ”, dalam
http://koleksi-skripsi.blogspot.com/Pengaruh-Sosialisasi-BMT-Terhadap.html, diakses pada 04
April 2011.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

7

oleh seseorang dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya. Selain
itu, satu hal yang perlu diperhatikan dari persepsi ialah bahwa persepsi secara
substansial bisa sangat berbeda dengan realitas. 10
Menurut David Krech, Persepsi pada hakekatnya adalah proses
kognitif yang dialami oleh setiap orang di dalam memahami informasi
tentang lingkungannya, baik lewat penglihatan, pendengaran, penghayatan,
perasaan, dan penciuman. Kunci untuk memahami persepsi adalah terletak
pada pengenalan bahwa persepsi itu merupakan suatu penafsiran yang unik
terhadap situasi, dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap
situasi.11
Jadi persepsi merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya
sensasi. Sensasi adalah aktivitas merasakan atau penyebab keadaan emosi
yang menggembirakan.12Ketika masyarakat Desa Sidokumpul mengetahui
bahwa lokasi dalam pengurusan STNK dekat dengan Desa mereka dan tidak
perlu mengeluarkan biaya transport di mana biaya transport tersebut bisa
digunakan untuk kebutuhan ekonomi lainnya serta ada layanan yang baik
yang diberikan kepada masyarakat maka persepsi mereka akan baik dan
mereka akan lebih memilih dan memutuskan untuk melakukan pengurusan
pembuatan maupun perpanjangan STNK pada BMT Surya Raharja.
Seperti yang dikatakan oleh Bapak Amar Ma’ruf yang bertempat
tinggal di Desa Sidokumpul. Beliau mendapatkan informasi dari tetangganya

10

Nugroho J. Setiadi, Perilaku Konsumen, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2013), 91.
Miftah Thoha, Perilaku organisasi (Jakarta: CV. Rajawali, 1983), 138.
12
Nugroho J. Setiadi, Perilaku Konsumen…, 91.
11

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

8

bahwa BMT Surya Raharja desa Campurejo melayani pengurusan STNK.
Setelah

mendapat

informasi

tersebut,

Beliau

langsung

mengurus

perpanjangan STNK pada BMT Surya Raharja karena pada saat itu waktunya
perpanjangan STNK. Karena lokasi atau tempat beliau dengan BMT Surya
Raharja juga dekat sekitar 500 meter dari rumahnya dan bisa ditempuh
dengan jalan kaki sehingga tidak perlu mengeluarkan uang transport untuk
mengurus di samsat dan itupun sangat membantu dalam pengurusan STNK.
Layanan yang diberikan BMT Surya Raharja juga baik sehingga beliau lebih
memilih mengurus pada BMT ini dan persepsi beliau juga baik.
Keputusan konsumen adalah sesuatu hal yang diputuskan konsumen
untuk memutuskan pilihan atas tindakan pembelian barang atau jasa. Atau
suatu keputusan setelah melalui beberapa proses yaitu pengenalan kebutuhan,
pencarian informasi, dan melakukan evaluasi alternatif yang menyebabkan
timbulnya keputusan yang dianggap paling baik. Langkah terakhir dari proses
itu merupakan sistem evaluasi untuk menentukan efektivitas dari keputusan
yang telah diambil.13
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut diatas, maka peneliti
tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut tentang ”Persepsi Konsumen
dalam Efisiensi Pengurusan STNK Pada BMT Surya Raharja Desa
Campurejo Kecamatan Panceng Kabupaten Gresik”.

13

Sutisna, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran (Bandung: PT Remaja Rosdakarya,
2002), 11.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

9

B. Identifikasi dan Batasan Masalah
1. Identifikasi Masalah
Untuk lebih mengetahui dan memudahkan lebih jelasnya tentang
penelitian ini, maka akan dijelaskan beberapa gambaran dan identifikasi
masalah yang akan ditulis di bab berikutnya antara lain:
a. Faktor yang melatar belakangi BMT Surya Raharja memberikan
sarana

atau

fasilitas

dalam

pengurusan

pembuatan

maupun

perpanjangan STNK.
b. Mekanisme pengurusan dalam pembuatan dan perpanjangan STNK.
c. Pelayanan yang diberikan BMT Surya Raharja dalam pengurusan
pembuatan dan perpanjangan STNK.
d. Persepsi konsumen dalam pengurusan pembuatan dan perpanjangan
STNK di BMT Surya Raharja.
2. Batasan Masalah
Dengan demikian, agar pembahasan penelitian lebih terarah dan
tidak melebar maka diperlukan adanya pembatasan masalah, maka ruang
lingkup pada penelitian skripsi adalah sebagai berikut:
a. Mekanisme pengurusan dalam pembuatan dan perpanjangan STNK.
b. Persepsi konsumen dalam pengurusan pembuatan dan perpanjangan
STNK pada BMT Surya Raharja.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

10

C. Rumusan Masalah
Sesuai dengan batasan-batasan masalah diatas, agar dapat memberikan
kejelasan secara terarah maka masalah tersebut dapat dirumuskan sebagai
berikut:
1. Bagaimana mekanisme pengurusan STNK pada BMT Surya Raharja?
2. Bagaimana persepsi konsumen dalam pengurusan STNK pada BMT
Surya Raharja?
D. Kajian Pustaka
Kajian pustaka ini dilakukan untuk mendapat gambaran tentang
hubungan topik yang akan diteliti dengan penelitian sejenisnya yang pernah
dilakukan oleh penelitian sebelumya, sehingga tidak ada pengulangan atau
duplikasi dari kajian atau penelitian yang telah ada.
Mengenai

permasalahan

tentang

persepsi

merupakan

suatu

permasalahan yang bukan baru lagi. Dalam penelitian sebelumnya telah
dibahas oleh Yan Januar Akbar dari Fakultas Ekonomi Universitas
Diponegoro yang berjudul “Analisis Pengaruh Motivasi Konsumen, Persepsi
Kualitas, dan Sikap Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda
Motor Honda”. Dari penelitian ini menyimpulkan bahwa motivasi konsumen,

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

11

persepsi kualitas, dan sikap konsumen mempunyai hubungan signifikan
dengan keputusan pembelian.14
Di pihak lain Nur Lita Madyaningsih dari Fakultas Ekonomi Jurusan
Manajemen Universitas Pembangunan Nasional yang berjudul “Pengaruh
Persepsi dan Sikap Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Mie Sedap di
Surabaya”. Dari penelitian ini menyimpulkan bahwa faktor persepsi tidak
berpengaruh terhadap keputusan pembelian mie sedap. Sedangkan faktor
sikap konsumen berpengaruh terhadap keputusan pembelian mie sedap.15
Sedangkan dalam skripsi ini peneliti membahas tentang “Persepsi
Konsumen dalam Efisiensi Pengurusan STNK pada BMT Surya Raharja”,
maka pembahasan ini jelas berbeda dengan yang ditelusuri peneliti melalui
kajian pustaka terhadap skripsi yang sejenis yang pernah dilakukan oleh
peneliti sebelumnya, sehingga diharapkan tidak ada pengulangan materi
secara mutlak, begitu juga pada praktiknya berbeda dengan hasil penelitian
yang dilakukan oleh peneliti.
E. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan di atas, maka tujuan yang ingin dicapai
dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan mendeskripsikan mekanisme pengurusan STNK
pada BMT Surya Raharja.
14

Yan Januar Akbar, “Analisis Pengaruh Motivasi Konsumen, Persepsi Kualitas, dan Sikap
Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda (Studi pada Konsumen Sepeda
Motor Honda di Semarang)” (Skripsi—Universitas Diponegoro, Semarang, 2010).
15
Nur Lita Madyaningsih, “Pengaruh Persepsi dan Sikap Konsumen Terhadap Keputusan
Pembelian Mie Sedap di Surabaya” (Skripsi—UPN, Veteran, 2012).

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

12

2. Untuk mengetahui dan mendeskripsikan persepsi konsumen dalam
pengurusan STNK pada BMT Surya Raharja.
F. Kegunaan Hasil Penelitian
Dari hasil penelitian dan penulisan skripsi ini diharapkan akan
memberi manfaat tidak hanya bagi peneliti, akan tetapi juga berguna bagi
pembaca. Manfaat secara garis besar dapat dikelompokkan menjadi dua hal,
yaitu:
1. Manfaat Teoritis
Dari kegiatan penelitian ini, diharapkan dapat memberi sumbangan
pemikiran bagi pihak akademik terutama mahasiswa ekonomi syari’ah,
dan bisa menambah wawasan juga pengetahuan yang mendalam
permasalahan yang diteliti.

2. Secara praktis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi bagi
pihak-pihak yang berkepentingan yang ingin melakukan analisis
penelitian yang lebih kritis dan mendalam mengenai masalah ini dari
aspek dan sudut pandang yang berbeda.
G. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah kegiatan atau proses yang dilakukan
peneliti untuk mengurangi tingkat abstraksi konsep sehingga konsep tersebut

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

13

dapat di ukur.16Dan perlu penulis paparkan istilah yang terdapat dalam
skripsi sebagai berikut:
1. Persepsi Konsumen

: proses bagaimana stimuli-stimuli itu
diseleksi,

diorganisasikan,

diinterpretasikan.17Jadi

persepsi

dan
pada

hakekatnya adalah proses kognitif yang
dialami oleh setiap orang di
memahami

informasi

dalam
tentang

lingkungannya, baik lewat penglihatan,
pendengaran, penghayatan, perasaan, dan
penciuman.
2. Pengurusan STNK

:

STNK

pendaftaran

merupakan
dan

tanda

bukti

pengesahan

suatu

kendaraan bermotor berdasarkan identitas
dan kepemilikannya yang telah didaftar.
BMT Surya Raharja bekerja sama dengan
samsat setempat dalam pengurusan STNK
sehingga memudahkan masyarakat dalam
pengurusan

STNK.

Karena

dengan

bertambahnya volume kendaraan baru di
Negara Indonesia ini maka semakin banyak

16
17

Zulganef, metode penelitian sosial dan bisnis (yogyakarta: Graha Ilmu, 2008), 84.
Nugroho J. Setiadi, Perilaku Konsumen…, 91.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

14

pula volume pembuatan STNK sehingga
banyak masyarakat yang mengurus STNK.
3. Baytul Ma>l Wat Tamwi>l Surya Raharja

: suatu lembaga yang terdiri

dari dua istilah, yaitu baytul ma>l dan

baytul tamwi>l. Baytul ma>l lebih mengarah
pada

usaha-usaha

pengumpulan

dan

penyaluran dana yang non profit, seperti:
zakat, infaq, dan sedekah. Adapun baytul

tamwi>l sebagai usaha pengumpulan dan
penyaluran

dana

komersial.

18

Dalam

penelitian ini, BMT Surya Raharja yang
menjadi tempat penelitian yang berada di
pasar Desa Campurejo Panceng Gresik.

H. Metode Penelitian
1. Data yang dikumpulkan
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data tentang
persepsi konsumen dalam efisiensi pengurusan STNK pada BMT Surya
Raharja.
2. Sumber Data
Data yang diperlukan dalam penelitian ini bersumber dari lapangan
dan literatur-literatur yang relevan yaitu:
18

Nurul Huda, Mohamad Heykal, Lembaga Keuangan Islam…, 363.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

15

a. Sumber Data Primer
Sumber data primer yakni subjek penelitian yang dijadikan
sebagai sumber informasi penelitian dengan menggunakan alat
pengukur atau pengambilan data secara langsung19atau yang dikenal
dengan istilah interview (wawancara) secara langsung dengan ketua
BMT Surya Raharja dan masyarakat Desa Sidokumpul sebagai
informan yang mengurus pembuatan maupun perpanjangan STNK
pada BMT Surya Raharja. Informan adalah orang yang benar-benar
tahu dan terlibat dalam subyek penelitian tersebut. Peneliti
memastikan dan memutuskan siapa orang yang dapat memberikan
informasi yang relevan yang dapat membantu menjawab pertanyaan
peneliti. Disini peneliti menggunakan teknik snowball sampling
yakni ibarat bola salju yaitu jumlah awal sampel informan sedikit
kemudian akan membesar.20 Karena dianggap data yang didapat
kurang lengkap, dan informan selanjutnya di tunjukkan oleh informan
sebelumnya.
b. Sumber Data Sekunder
Sumber data sekunder merupakan sumber pendukung dan
pelengkap yang diambil dari buku-buku dan catatan-catatan atau
dokumen yang berhubungan dengan service excellent, efisiensi, dan
persepsi konsumen, antara lain:
1) Nugroho J. Setiadi, Perilaku Konsumen.
19
20

Saifuddin Azwar, Metode Penelitian (Yogyakarta: Pustaka Belajar, 2007), 91.
Sugiono, metode penelitian kuantitatif kuliatatif R&D (Bandung: Alfabeta 2009), 219.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

16

2) Ujang Sumarwan, Perilaku Konsumen dan Penerapannya dalam

Pemasaran.
3) Miftah Thoha, Perilaku Organisasi.
4) Kotler&Armstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran.
5) Adam Ibrahim, Prilaku Organisasi.
6) J. Winardi, Manajemen Perilaku.
7) Bilson Simamora, Panduan Riset Perilaku Konsumen.
8) Cannon, Perreault, McCarthy, Pemasaran Dasar Pendekatan

Manajerial Global.
9) Sutisna, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran.
3. Tehnik Pengumpulan Data
Merupakan tehnik pengumpulan data yang secara rill (nyata)
digunakan dalam penelitian.21Tehnik pengumpulan data memiliki peranan
penting dalam menentukan kualitas dari hasil penelitian. Karena data
merupakan hasil dari pencatatan penelitian baik berupa fakta atau hanya
sebuah simbol saja. Guna mendapatkan data yang diperlukan dalam
penelitian ini, maka pengumpulan data adalah sebagai berikut:
a. Observasi
Karl Weick mendefinisikan observasi sebagai “pemilihan,
pengubahan, pencatatan, dan pengodean serangkaian perilaku dan
suasana yang berkenaan dengan organisme, sesuai dengan tujuan-

21

Fakultas Syariah UIN Sunan Ampel Surabaya, Petunjuk Teknis Penulisan Skripsi
Revisi, Cetakan V, 2014).

(Edisi

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

17

tujuan empiris”. Observasi berguna untuk menjelaskan, memberikan
dan merinci gejala yang terjadi.
b. Metode Interview (Wawancara)
Merupakan sebuah dialog yang dilaksanakan oleh pewawancara
untuk memperoleh informasi dari terwawancara. 22 Wawancara,
digunakan sebagai tekhnik pengumpulan data apabila peneliti ingin
melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang
harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari
responden yang lebih mendalam.23 Cara ini adalah untuk memperoleh
dan menggali data dengan mengadakan tanya jawab langsung kepada
ketua BMT Surya Raharja dan masyarakat Desa Sidokumpul yang
menjadi informan tentang persepsi konsumen dalam efisiensi
pengurusan STNK.

22

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitihan Suatu Pendekatan Praktek (Jakarta: Rineka Cipta,
2002), 132.
23
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D…, 231.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

18

c. Dokumentasi
Dokumentasi adalah suatu cara pengumpulan data yang
diperoleh dari dokumen-dokumen yang ada, atau catatan-catatan yang
tersimpan.24 Studi dokumen merupakan pelengkap dari penggunaan
metode observasi dan wawancara dalam penelitian kualitatif.25 Cara
ini untuk memperoleh data-data konsumen yang mengurus pembuatan
dan perpanjangan STNK pada BMT Surya Raharja.
4. Tehnik Pengolahan Data
Setelah data berhasil dihimpun dari lapangan atau penulisan, maka
penulis menggunakan tehnik pengolahan data dengan tahapan- tahapan
sebagai berikut:
a. Editing
Pemeriksaan kembali dari semua data yang diperoleh terutama
dari segi kelengkapannya, kejelasan makna, keselarasan antara data
yang ada dan relevansi dengan penelitian.26 Dalam hal ini penulis akan
mengambil

data

tentang

persepsi

konsumen dalam

efisiensi

pengurusan STNK pada BMT Surya Raharja.
b. Organizing
Menyusun kembali data yang telah didapat dalam penelitian
yang diperlukan dalam kerangka paparan yang sudah direncanakan

24

Margono S, Metode Penelitihan Pendidikan Komponen MKDK (Jakarta: PT. Rineka Cipta,
2000), 50.
25
Ibid., 240.
26
Sugiyono, Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D…, 243.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

19

dengan rumusan masalah secara sistematis.27 Penulis melakukan
pengelompokan data yang dibutuhkan untuk dianalisis dan menyusun
data tersebut dengan sistematis untuk memudahkan penulis dengan
menganalisa data.
c. Penemuan hasil
Menganalisis data yang telah diperoleh dari penelitian untuk
memperoleh kesimpulan mengenai kebenaran fakta yang ditemukan,
yang akhirnya merupakan sebuah jawaban dari rumusan masalah.28
5. Teknik Analisis Data
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif yaitu suatu penelitian
ilmiah yang bertujuan untuk memahami suatu fenomena dalam konteks
sosial secara alamiah dengan mengedepankan proses interaksi komunikasi
yang mendalam antara peneliti dengan fenomena yang diteliti. 29 Peneliti
kemudian mengelola dan menganalisis data dengan pola pikir induktif
yang berarti pola pikir yang berpijak pada fakta-fakta yang bersifat
khusus kemudian diteliti, dianalisis, dan kemudian disimpulkan sehingga
dapat menghasilkan solusi yang dapat berlaku secara umum.
Data yang telah berhasil dikumpulkan selanjutnya akan dianalisis
dengan menggunakan analisis deskriptif. Deskriptif yaitu teknik untuk
menggambarkan

atau

menjelaskan

data-data

yang

terkait

atau

27

Ibid., 245.
Ibid., 246.
29
Haris Herdiansyah, Metodologi Penelitian Kualitatif untuk Ilmu-ilmu sosial (Jakarta: Salemba
Humanika, 2012), 9.
28

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

20

berhubungan dengan pembahasan.30 Penelitian ini menggunakan metode
deskriptif untuk menggambarkan fakta tentang persepsi konsumen dalam
efisiensi pengurusan STNK pada BMT Surya Raharja.
I. Sistematika Pembahasan
Sistematika

penulisan

ini

dipaparkan

dengan

tujuan

untuk

memudahkan penulisan dan pemahaman. Oleh karena itu, penulisan skripsi
ini dibagi dalam beberapa bab, pada tiap-tiap bab terdiri dari beberapa sub
bab, sehingga pembaca dapat memahami dengan mudah.
Adapun sistematika pembahasannya adalah:
BAB I: PENDAHULUAN
Pada bab ini peneliti akan menjelaskan tentang latar belakang masalah,
identifikasi dan batasan masalah, rumusan masalah, kajian pustaka, tujuan
penelitian, kegunaan hasil penelitian, definisi operasional, metode penelitian,
dan sistematika pembahasan.
BAB II: LANDASAN TEORI
Pada bab ini merupakan landasan teori yang isinya memuat tentang
service excellent, efisiensi, dan analisis perilaku konsumen yang meliputi
pengertian persepsi konsumen.
BAB III: GAMBARAN UMUM PENELITIAN
Merupakan deskripsi hasil yang meliputi gambaran umum tentang
BMT Surya Raharja, meliputi sejarah berdirinya, visi dan misi, tujuan dan
landasan hukum, ruang lingkup, program serta jenis-jenis produk, tujuan
30

Pius A partanto, Dahlan Al-Barry, kamus ilmiah popular (Surabaya: Arkola, 1994), 105.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

21

BMT Surya Raharja dalam melayani pengurusan STNK, mekanisme
pengurusan STNK pada BMT Surya Raharja, dan persepsi konsumen dalam
efisiensi pengurusan STNK pada BMT Surya Raharja.
BAB IV: ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini menjelaskan tentang analisis persepsi konsumen dalam
efisiensi pengurusan STNK pada BMT Surya Raharja.
BAB V: PENUTUP
Merupakan bab terakhir yang membahas tentang kesimpulan dari hasil
penelitian dan saran-saran.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

BAB II
TINJAUAN UMUM TENTANG SERVICE EXCELLENT, EFISIENSI, DAN
PERSEPSI KONSUMEN
A. Service Excellent
Kualitas adalah faktor-faktor yang terdapat dalam suatu barang atau
jasa yang menyebabkan barang atau jasa tersebut sesuai tujuan untuk apa
barang atau jasa tersebut dimaksudkan atau dibutuhkan.1
Menurut Kotler, pelayanan merupakan setiap tindakan yang ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Setiap tempat (lokasi) menyediakan
sejumlah pelayanan untuk menarik konsumen. 2
Service Excellent (kualitas layanan) adalah pelayanan yang sangat baik
dan melampaui harapan pelanggan dan dengan standar kualitas yang tinggi
serta selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara
konsisten dan akurat.
Tujuan service excellent (kualitas layanan) tersebut adalah:
1. Meningkatkan kepuasan dalam penggunaan produk atau jasa, seperti
fasilitas kredit, dan informasi bagi masyarakat Desa Sidokumpul yang
mengurus STNK pada BMT Surya Raharja.
2. Meningkatkan kenyamanan, seperti pengantaran barang dan belanja lewat
telepon.
1
2

Sofyan Assauri, Manajemen Produksi (Yogyakarta: BPFE, 1998), 205.
Sofjan Assauri, Manajemen Pemasaran (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2004), 213.

22
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

23

3. Menyediakan manfaat spesial atau khusus, seperti pengembalian produk
dan penanganan keluhan pelanggan.
4. Membangun kesetiaan pelanggan (Customer Loyality)
5. Membuat pembelian ulang (Repeat Order)
6. Meningkatkan omzet penjualan perusahaan
7. Meningkatkan laba/keuntungan 3
Keberhasilan pemasaran produk sangat ditentukan pula oleh baik
tidaknya pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan dalam memasarkan
produknya. Pelayanan yang diberikan dalam pemasaran suatu produk
mencakup pelayanan sewaktu penawaran produk, pelayanan dalam pembelian
atau penjualan produk itu, pelayanan sewaktu penyerahan produk produk
yang dijual.4
Oleh Karena itu, usaha yang bergerak dibidang jasa sangat dipengaruhi
oleh kualitas layanan yang disuguhkan. Karena yang dijual oleh perusahaan
jasa bukanlah barang, akan tetapi sebuah jasa yang dinilai dari kualitas
layanan yang baik. Bisa dikatakan bahwa kualitas layanan merupakan ujung
tombak dari perusahaan jasa. Dengan kualitas layanan yang baik dapat
mendatangkan konsumen yang lebih banyak dan bagi pelanggan lama dapat
meningkatkan loyalitas.
Disamping itu, sikap ketua BMT Surya Raharja yang melayani
pengurusan STNK yang sopan dan ramah merupakan bentuk pelayanan yang
3

Ataya, “Service Excellent”, dalam http://file/Service-Excellent.html, diakses pada 24 Januari
2014.
4
Sofjan Assauri, Manajemen Pemasaran..., 213.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

24

diharapkan oleh konsumen. Oleh sebab itu, pelayanan yang baik merupakan
hal yang penting di saat pertumbuhan ekonomi melambat dan banyak
perusahaan bertahan dengan mempertahankan pelanggan yang mereka
miliki.5Dengan kata lain, kualitas pelayanan dapat dikatakan suatu penilaian
konsumen tentang kesesuaian tingkat pelayanan yang diberikan dengan
tingkat pelayanan yang diharapkan.
Islam mengajarkan teori tentang kualitas pelayanan bagi suatu usaha.
Bila ingin memberikan hasil usaha, baik berupa barang ataupun jasa
hendaknya memberikan yang berkualitas, jangan memberikan yang buruk
atau tidak berkualitas kepada orang lain. 6Hal ini sesuai dengan apa yang
terkandung dalam surat Al-Baqarah ayat 267:

            
             
    

Artinya: “ Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah)
sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami
keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah kamu memilih yang burukburuk lalu kamu menafkahkan daripadanya, Padahal kamu sendiri tidak mau
mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. dan
ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji”. (Q.S. AlBaqarah:267).7

5

Sri Rahayu Tri Astuti, “Analisis Pengaruh Retail Marketing Mix Terhadap Loyalitas
Konsumen” (Skripsi—UNDIP, Semarang, 2006).
6
Zuni Nur Rahmah, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi, dan Citra Perusahaan Terhadap Minat
Beli Nasabah dalam Memilih Jasa UJKS Tursina” (Skripsi—IAIN Sunan Ampel, Surabaya,
2013).
7
Departemen Agama Republik Indonesia, Al-Hikmah (Al-Qur’an dan Terjemahnya) (Bandung:
Diponegoro, 2010), 67.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

25

Ayat di atas menyatakan bahwa kualitas layanan dapat diciptakan
dalam melayani konsumen dengan lemah lembut dan penuh perhatian. Saat
melayani konsumen, kita harus memperhatikan, memahami, dan memberikan
sesuatu sesuai yang konsumen harapkan.
Para konsumen tidak hanya menginginkan pelayanan-pelayanan
tertentu tetapi juga menginginkan pelayanan tersebut dalam jumlah dan
kualitas yang memadai. Apabila masyarakat desa Sidokumpul yang mengurus
STNK di BMT Surya Raharja diharuskan berdiri dalam antrian panjang atau
menghadapi ketua BMT yang kurang ramah, maka mereka kemungkinan akan
pindah ke BMT yang lain.
BMT Surya Raharja perlu mengecek tingkat jasa mereka sendiri
maupun jasa para pesaingnya selaras dengan apa yang diharapkan oleh
konsumen. BMT ini bisa mengamati kekurangan-kekurangan jasa yang
diberikan dengan berbagai cara: berbelanja untuk memperbandingkan, survey
konsumen secara berkala, kotak-kotak saran, dan sistem penanganan
pengaduan. Hal ini membantu BMT Surya Raharja mengetahui bagaimana
jasa diberikan dan mengetahui masyarakat desa Sidokumpul yang kecewa
bisa memperoleh keputusan.
Dengan memperhatikan pentingnya pelayanan konsumen sebagai alat
bersaing, banyak perusahaan telah mendirikan bagian pelayanan konsumen
yang kuat yang menangani pengaduan dan penyesuaian, kredit dan
perawatan, jasa teknik dan informasi.8Karena kualitas pelayanan yang
8

Philip Kotler, Marketing (Jakarta: Erlangga, 1994), 204-206.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

26

optimal dapat dijadikan sebagai salah satu strategi perusahaan untuk
meningkatkan serta mempertahankan pelanggan dan kualitas pelayanan yang
optimal juga diharapkan akan mampu memenuhi harapan pelanggan sehingga
akan menciptakan kepuasan dan loyalitas.
Menurut Anderson, Fornell, dan Lechman (1994), apabila pelanggan
puas terhadap barang atau pelayanan yang diberikan, maka akan
menimbulkan peningkatan kesetiaan pelanggan. Peningkatan kualitas
pelayanan akan diharapkan juga dapat meningkatkan citra sebuah merek,
sebab menurut Selnes (1993) citra dapat diperkuat ketika konsumen
mendapatkan kualitas pelayanan yang tinggi dan akan menurun apabila
konsumen mendapatkan kualitas pelayanan yang rendah.9
Davidow (2000) mengemukakan model service quality dengan dimensi
timeliness, apology, redress, facilitation, credibility dan attentiveness.
1. Timeliness (kecepatan merespon) adalah tindakan organisasi dalam
kecepatan merespon keluhan pelanggan.
2. Apology (permintaan maaf) adalah tindakan organisasi untuk minta maaf
kepada pelanggan saat ada pelanggan yang mengeluh tentang jasa yang
diberikan oleh BMT Surya Raharja. Permintaan maaf ini dapat
dipertimbangkan sebagai kompensasi psikologis terhadap pelanggan.
Permintaan maaf bukanlah suatu ungkapan bahwa BMT ini telah
bersalah,

tetapi

lebih

sebagai

sebuah

indikasi

bahwa

BMT

9

Atika Paramitha Wenda, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar” (Skripsi--Udayana, Bali, 2012).

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

27

memperhatikan keluhan pelanggan secara serius dan akan menangani
keluhan tersebut sebaik-baiknya.
3. Redress (perbaikan) adalah respon organisasi untuk mengganti atau
memperbaiki produk ketika pelanggan memiliki masalah. Hal ini
berkaitan dengan actual outcome (hasil yang sebenarnya) yang diterima
oleh pelanggan dari organisasi. Dengan demikian pelanggan yang
mengeluh

akan

mengevaluasi

tanggapan

organisasi

berdasarkan

perbandingan antara actual outcome yang diterima