Komunikasi dan Sistem Kawalan Maklumat S

KOMUNIKASI DAN SISTEM KAWALAN MAKLUMAT SEBAGAI ELEMEN
DALAM ORGANISASI – KAJIAN KE ATAS
SYARIKAT BEKALAN AIR SELANGOR SDN. BHD.
Disediakan oleh:
Mardina Khairun Nizam, Mohd. Hafiz Mohd Yazid, Siti Norhaiza Mohd Hasim &
Zaharahanum Kamarudin

PENGENALAN
Umum mengetahui bahawa organisasi adalah sekumpulan manusia yang bekerja
bersama-sama untuk mencapai matlamat yang sama. Kumpulan manusia ini dibentuk dengan
hierarki tertentu dan diberikan tugasan-tugasan tertentu dengan disediakan kemudahankemudahan tertentu supaya matlamat yang telah ditentukan dapat dicapai dengan cara kerja
yang tertentu dan dalam jangka masa yang telah ditentukan.
Interaksi sesama manusia di dalam kumpulan ini dinamakan sebagai komunikasi
dalaman manakala interaksi antara manusia dalam kumpulan ini dengan manusia lain di luar
kumpulan mereka dinamakan sebagai komunikasi luaran. Walau bagaimanapun, dalam
proses interaksi untuk mencapai matlamat tertentu kumpulan ini, satu sistem kawalan
maklumat dibentuk bagi memastikan hanya maklumat-maklumat tertentu sahaja yang
tersebar di luar kumpulan manakala sesetengah maklumat lagi perlu dikekalkan sebagai
rahsia dalam kumpulan. Hal ini supaya maklumat-maklumat berkenaan tidak disalah guna
atau disalah tafsir oleh manusia lain di luar kumpulan. Malah, dalam kumpulan tersebut pun
ada beberapa maklumat yang kekal rahsia kecuali bagi lapisan-lapisan hierarki yang tertentu.

Demikian, kumpulan manusia ini dipanggil organisasi.
Selain daripada komunikasi dan sistem kawalan maklumat yang dinyatakan di atas, ada
pelbagai lagi elemen yang membentuk sesebuah organisasi. Antara elemen tersebut ialah
pengurusan organisasi secara keseluruhan, pengurusan personel, kepimpinan, motivasi,
pembangunan dan lain-lain lagi. Walau bagaimanapun, kertas ini akan menumpukan
perbincangan kepada elemen komunikasi dan sistem kawalan maklumat. Perbincangan akan
menjurus kepada sebuah organisasi swasta iaitu Syarikat Bekalan Air Selangor Sdn. Bhd.
(Syabas) untuk melihat bagaimana kedua-dua elemen berkenaan diamalkan.

1

KOMUNIKASI
Seperti yang dinyatakan di atas, komunikasi ialah interaksi antara sekumpulan manusia
dengan sekumpulan manusia yang lain. Interaksi sekumpulan manusia dalam kumpulan yang
sama dipanggil komunikasi dalaman manakala interaksi sekumpulan manusia dengan
manusia di luar kumpulan tersebut dinamakan sebagai komunikasi luaran.

Komunikasi dalaman
Komunikasi dalam organisasi sangat penting sebagai saluran penyampaian maklumat.
Melalui komunikasi, ahli organisasi diberi kefahaman berkenaan maklumat yang ingin

disampaikan. Apabila maklumat telah difahami dengan jelas, baharulah setiap ahli dalam
organisasi dapat bertindak untuk sama-sama menjayakan matlamat organisasi tersebut. Ahli
organisasi juga berasa termotivasi dan bersungguh-sungguh melaksanakan tugas-tugas yang
diamanahkan. Hal ini disebut sebagai komunisi berkesan (Ungku Norulkamal et al., 2005).
Komunikasi juga memberi kesan ke atas kelakuan organisasi. Ini kerana, setiap ahli
dalam organisasi dapat mengenal pasti dan memahami personaliti, sikap dan nilai sesama ahli
melalui komunikasi. Apabila perkara-perkara ini telah dikenal pasti, baharulah wujud
semangat kerjasama, saling menghormati dan saling membantu antara setiap ahli organisasi.
Selain daripada itu, komunikasi juga membantu meningkatkan keyakinan sesama ahli.
Apatah lagi apabila keupayaan ahli dinilai dan diberi penghargaan (Ungku Norulkamal et al.,
2005).
Berikut dinyatakan beberapa fungsi komunikasi seperti yang dihuraikan oleh Ungku
Norulkamal et al. (2005):
i.

Memberi pengetahuan – ia berkait dengan pemakluman berkenaan kaedah tugas
dilaksanakan, sumber-sumber yang diperlukan, alat bantuan yang digunakan dan
dengan siapa ahli organisasi perlu berurusan agar tugas tersebut berjaya
dilaksanakan.

ii.

Sumber motivasi – motivasi berkait rapat dengan prestasi. Pengurus organisasi
perlu memaklumkan matlamat orgnanisasi dengan jelas supaya pekerja samasama bersemangat untuk mencapai matlamat tersebut. Selain daripada itu, pekerja
juga mempunyai kehendak, keperluan dan matlamat tersendiri. Melalui
komunikasi, pekerja dapat menyampaikan kehendak, keperluan dan matlamat
mereka kepada pengurus. Pengurus boleh menyeimbangkan antara kehendak,
keperluan dan matlamat pekerja dengan matlamat organisasi. Keseimbangan ini
mempengaruh peningkatan motivasi pekerja.
2

iii.

Kawalan dan penyelarasan tugas – kawalan tingkah laku pekerja dilaksanakan
melalui pemakluman berkenaan peraturan, norma dan peranan pekerja.
Peringatan dan hukuman kepada mereka yang melanggar peraturan, norma dan
peranan yang telah ditetapkan juga adalah bentuk komunikasi tidak langsung
kepada pekerja-pekerja yang lain. Selain itu, melalui komunikasi, tugas-tugas
dapat diseleraskan. Hal ini penting supaya tiada pertindihan tugas berlaku.

iv.

Pernyataan emosi – emosi sama ada ada negatif atau positif boleh dinyatakan
melalui komunikasi. Penyataan emosi membantu ahli organisasi untuk
memahami di antara satu sama lain. Ia kemudiannya akan mendorong sifat
bekerjasama yang akhirnya membantu mencapai matlamat organisasi.

Menurut Ungku Norulkamal et al. (2005) seterusnya, komunikasi dalam organisasi
terbahagi kepada tiga (3) arah iaitu komunikasi ke atas, komunikasi ke bawah dan
komunikasi lateral. Komunikasi ke atas ialah komunikasi antara pekerja dan pihak
pengurusan. Tujuan komunikasi ini adalah untuk menyampaikan laporan penghasilan output,
laporan jumlah perbelanjaan, aduan, rungutan dan lain-lain.
Komunikasi ke bawah ialah komunikasi antara pihak pengurusan dan pekerja. Ia
biasanya berupa arahan, peringatan, notis pemakluman, maklum balas prestasi dan lain-lain.
Namun sering terjadi, arahan yang melalui pelbagai lapis hierarki ini semakin kabur apabila
melalui setiap lapisan menyebabkan lapisan yang terakhir menerima arahan yang kabur atau
tidak tepat. Hal ini memberi kesan negatif kepada pelaksanaan arahan tersebut.
Akhir sekali ialah komunikasi lateral yang merujuk kepada komunikasi di satu tingkat
hierarki yang sama iaitu komunikasi antara sesama pekerja atau komunikasi antara sesama
pengurusan. Ia bertujuan untuk pertukaran maklumat supaya pertindihan kerja dapat

dielakkan dan juga penyelarasan aktiviti.
Ungku Norulkamal et al. (2005) turut menyatakan bahawa setiap tingkat komunikasi ini
disampaikan melalui saluran atau medium tertentu seperti saluran bertulis, lisan dan bukan
lisan. Saluran bertulis merujuk kepada surat-menyurat, memo, e-mel, laporan bertulis, graf,
carta, buletin, papan nota, papan putih dan catatan tangan. Sebahagian daripada saluran
bertulis ini (surat-menyurat, memo, e-mel, laporan, graf, carta, buletin, catatan tangan) boleh
disimpan atau difailkan sebagai rujukan pada masa akan datang. Namun, sering kali
maklumat yang disampaikan melalui saluran bertulis ini bersifat terhad dan memerlukan
bantuan saluran komunikasi yang lain agar penerima maklumat lebih memahami tujuan dan
matlamat maklumat tersebut disampaikan.

3

Saluran lisan pula merujuk kepada apa-apa percakapan atau perbualan sama ada secara
berhadapan atau melalui panggilan telefon, peti mel bersuara dan sidang video. Komunikasi
menggunakan saluran ini memberi kelebihan kepada penyampai dan penerima maklumat
iaitu melalui intonasi suara. Ini kerana intonasi suara boleh menggambarkan emosi
penyampai maklumat sama ada maklumat disampaikan secara tegas, marah, arahan segera,
pujian dan lain-lain. Penerima maklumat juga boleh memberikan maklum balas serta merta
ketika menjawab maklumat tersebut.

Akhir sekali ialah saluran bukan lisan. Menurut Ungku Norulkamal et al. (2005), 60%
daripada mesej disampaikan melalui saluran bukan lisan merupakan ekspresi wajah, jarak
atau ruang, postur badan, pergerakan atau kelakuan-kelakuan yang lain. Ia biasanya
disampaikan secara tidak disedari. Antara contoh komunikasi bukan lisan ialah anggukan
kepala, ketegangan wajah, berpeluk tubuh dan lain-lain lagi.
Dalam catatan yang lain, Ab. Aziz Yusof (2003) pula mencatatkan beberapa halangan
komunikasi. Menurut beliau, halangan komunikasi terbahagi kepada dua iaitu halangan
individu dan halangan oraganisasi.
Halangan individu merujuk kepada persepsi, tapisan maklumat, kelewahan maklumat,
pernyataan emosi dan laras bahasa yang digunakan. Persepi ialah penilaian tanpa maklumat
sebenar. Persepsi atau tanggapan negatif menyebabkan maklumat positif turut akan
kedengaran negatif. Tapisan maklumat merujuk kepada mendengar apa yang ingin didengar
sahaja. Oleh itu maklumat sebenar tidak diambil peduli. Kelewahan maklumat bermaksud
maklumat disampaikan secara berlebih-lebihan. Ia menyebabkan maklumat sebenar kelihatan
samar dan sukar dikenal pasti. Manakala laras bahasa merujuk kepada tingkat bahasa yang
digunakan. Laras bahasa yang berbeza perlu dikenal pasti berdasarkan latar belakang
penerima maklumat seperti tahap pendidikan, asal kelahiran atau tempat dibesarkan, latar
belakang persekolahan dan kawasan tempat tinggal dan lain-lain lagi.
Halangan organisasi pula merujuk kepada persekitaran atau budaya sesebuah
organisasi. Perbezaan status, struktur, budaya dan halangan masa sering menjadi penyebab

kepada kegagalan komunikasi. Contohnya anugerah Dato’ kepada seseorang ahli organisasi
menyebabkan status ahli tersebut dipandang tinggi oleh ahli yang lain. Ia secara automatik
menyebabkan gaya percakapan antara ahli organisasi yang lain dengan Dato’ berkenaan
sedikit berbeza kerana perasaan hormat/kagum. Ia boleh menyebabkan maksud sebenar
maklumat yang ingin disampaikan terhilang.
Perbezaan budaya juga boleh menjadi halangan komunikasi. Contohnya, dalam budaya
Jepun, angguk tidak bermaksud setuju tetapi lebih kepada pernyataan, “Saya sedang
4

mendengar”. Malah, di negara India, Bangladesh dan Sri Lanka, geleng bermaksud setuju
(Syahrul Nizam, 2011). Hal ini sudah pasti berlawanan dengan budaya masyarakat Melayu di
mana angguk bermaksud setuju manakala geleng dianggap tidak setuju.
Halangan masa pula merujuk kepada masa maklumat disampaikan. Sering kali pekerja
dalam organisasi tidak akan memberi maklum balas berkenaan apa-apa maklumat organisasi
sekiranya maklumat tersebut disampaikan di luar waktu pejabat. Contohnya, sekiranya waktu
bekerja seorang pekerja ialah pada pukul 8.00 pagi hingga 5.00 petang, hari Isnin hingga
Jumaat, maklumat yang diberikan pada pukul 5.01 petang hari Jumaat akan hanya dijawab
pada selepas pukul 8.00 pagi hari Isnin berikutnya.

Komunikasi luaran

Interaksi antara organisasi dengan manusia-manusia di luar organisasi dinamakan
sebagai komunikasi luaran. Manusia di luar organisasi ini pula adalah terdiri daripada
organisasi lain sama ada kerajaan, pesaing dalam perniagaan, pembekal, pelabur dan
pelanggan.

Ciri utama komunikasi

luaran

ialah penyampaian maklumat.

Walau

bagaimanapun tujuan dan kaedah maklumat disampaikan berbeza daripada komunikasi
dalaman. Bagi tujuan penulisan makalah ini, komunikasi luaran akan difokuskan kepada
komunikasi antara organisasi dan pelanggan.
Handi Irawan (2002) menyifatkan pelanggan sebagai manusia terpenting bagi sesebuah
organisasi. Hal ini kerana, organisasi hanya dikatakan berfungsi dengan baik setelah
kehendak pelanggan dipenuhi. Hayat organisasi bergantung kepada pelanggan. Pelanggan
tidak mengganggu organisasi kerana pelanggan adalah tujuan organisasi. Pelanggan yang

membuka ruang kepada organisasi untuk melayani kehendak pelanggan tersebut. Pelanggan
sentiasa benar. Oleh itu, adalah satu kemestian bagi organisasi untuk memenuhi kehendak
pelanggan kerana pelanggan juga yang membawa keuntungan.
Memenuhi kehendak pelanggan bermaksud memenuhi kepuasan pelanggan. Hal ini
penting kerana kepuasan pelanggan adalah lambang kejayaan sesebuah organisasi. Bagi
memastikan kepuasan pelanggan, komunikasi dengan pelanggan sangat memainkan peranan.
Kerana itu, organisasi harus bertindak bijak dalam menangani karenah pelanggan. Boleh
dikatakan bahawa memelihara komunikasi dengan pelanggan adalah lebih sukar berbanding
komunikasi dalaman.
Bagi organisasi penyedia perkhidmatan, maklumat berkenaan perkhidmatan yang
disediakan perlu disampaikan secara efektif. Hal ini supaya maklumat tersebut sampai kepada

5

semua peringkat pelanggan. Apabila maklumat berkenaan perkhidmatan telah disampaikan
dengan cukup, tiada ruang bagi pelanggan untuk mengemukakan aduan.
Penyampaian maklumat boleh menggunakan pelbagai cara tergantung kepada
kedudukan pelanggan yang berkenaan. Contohnya, bagi pelanggan yang berada di bandar dan
mempunyai talian internet, maklumat boleh disampaikan menerusi laman web. Namun, bagi
pelanggan yang berada di kawasan luar bandar, sebaran risalah mungkin lebih efektif. Dari

segi bahasa, adalah lebih baik sekiranya maklumat yang disampaikan menggunakan bahasa
ibunda pelanggan tersebut supaya makna dalam maklumat tidak terseleweng.
Walau bagaimanapun, keadaan pelanggan yang tidak berpuas hati dengan
perkhidmatan tetap wujud. Justeru, adalah menjadi kewajiban bagi sesuatu organisasi untuk
menangani hal aduan pelanggan dengan baik dan berkesan. Menurut Shabrina & Ike (2013),
apabila sesebuah organisasi melayani aduan pelanggan, ia akan dapat mengurangkan salah
faham antara pelanggan dan organisasi serta memastikan hubungan organisasi – pelanggan
terjaga.

Aplikasi Komunikasi Luaran di Syarikat Bekalan Air Selangor Sdn. Bhd. (SYABAS)
Syarikat Bekalan Air Selangor Sdn. Bhd. (SYABAS) merupakan syarikat tunggal yang
menguruskan pembekalan air bersih dan terawat selama lebih 30 tahun kepada seluruh
penduduk di negeri Selangor, Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Wilayah Persekutuan
Putrajaya. Memiliki 33 loji rawatan air di seluruh Selangor, Syabas membekalkan air bersih
dan terawat kepada lebih 7.8 juta penduduk di mana 85% daripadanya ialah pengguna
domestik manakala 15% lagi merupakan pengguna komersial.
Antara aktiviti lain yang dijalankan oleh SYABAS ialah membersihkan 1,100 takungan
di seluruh Selangor, menggantikan 6,000 km paip lama, menyiasat dan menggalakkan pihak
berkuasa untuk mendakwa pihak-pihak yang terlibat dengan kes mencuri air, menaik taraf
tahap layanan pelanggangn dan lain-lain lagi.

Sebagai syarikat pembekal perkhidmatan tunggal, SYABAS mempunyai kelebihan di
mana ia tidak menerima saingan daripada mana-mana syarikat yang lain. Namun demikian,
SYABAS tetap perlu menjaga hubungannya dengan pelanggan memandangkan ia melapor
terus kepada Kerajaan Negeri Selangor.
Oleh kerana tugas utama SYABAS ialah membekalkan air bersih kepada pelanggan,
SYABAS perlu berhubung langsung dengan pelanggan pada bila-bila masa. Untuk tujuan itu,
SYABAS telah menyediakan sebuah laman web yang boleh dicapai pada bila-bila masa.
Alamat laman web SYABAS ialah www.syabas.com.my. Walau bagaimanapun, laman web
6

ini hanya tersedia dalam Bahasa Inggeris. Hanya maklumat berkenaan gangguan bekalan air
sahaja yang disediakan dalam Bahasa Melayu. Hal ini menyukarkan pelanggan yang kurang
fasih berbahasa Inggeris kerana perlu menyemak kamus untuk memahami maklumat yang
disampaikan. SYABAS bertindak kurang bijak kerana tidak menyediakan pilihan maklumat
dalam Bahasa Melayu untuk kemudahan pelanggannya.
Pelbagai maklumat disediakan SYABAS di laman web ini. Antara maklumat berkenaan
ialah pemakluman gangguan bekalan air, pemakluman berita-berita terkini, paparan dan
bayaran bil secara atas talian, muat turun borang-borang berkaitan serta pemakluman
maklumat-maklumat umum seperti dokuman Program Pemerkasaan Kualiti Air, Manual
Pemantauan Pembinaan dan Pengambilalihan Bekalan Air daripada Sistem Fail Pemaju,
maklumat tentang meter air, pelan sistem paip dalaman, kaedah penjimatan air, senarai
tukang paip serta menyediakan borang laporan kerosakan/paip pecah secara atas talian.
Selain daripada menyediakan maklumat lengkap melalui laman web, SYABAS
berusaha mendekati pelanggan melalui medium-medium lain yang berbeza. Antaranya ialah
melalui Pusat Perhubungan PUSPEL iaitu talian bebas tol yang beroperasi 24 jam, tujuh hari
seminggu di nombor 1-800-88-5252. Perkhidmatan ini dikendalikan oleh 60 agen pusat
panggilan. Sehingga artikel ini ditulis, Pusat Perhubungan PUSPEL ini telah menerima
506,590 panggilan dengan 204,973 kes telah dilaporkan.
SYABAS juga menerima laporan atau pertanyaan daripada pelanggan melalui saluran
lain seperti talian fax di nombor 03-2295 5168 atau e-mel ke puspel@syabas.com.my atau
menggunakan khidmat pesanan ringkas dengan menaip PUSPEL
dan dihantar ke 39222.
Selain daripada itu, SYABAS turut menyediakan Pusat Perkhidmatan Kaunter
Setempat (One Stop Counter Services – OSCS). Terdapat sepuluh OSCS di seluruh wilayah
SYABAS merangkumi seluruh negeri Selangor, Kuala Lumpur dan Putrajaya. SYABAS
menjamin perkhidmatan cemerlang dalam masa lima (5) minit di setiap kaunternya. Masa
perkhidmatan kaunter ini ialah antara pukul 9.00 pagi hingga 4.30 petang dari Isnin hingga
Jumaat. Antara perkhidmatan dan transaksi yang ditawarkan SYABAS di kaunter ini ialah:




Pertukaran hak milik/permohonan semula bekalan air



Permohonan bekalan air baharu



Penutupan akaun bekalan air/pemulangan semula deposit



Bayaran bil air dan lain-lain (TNB, TM, DBKL dan lain-lain)
Semakan dan cetakan bil air

7



Pembayaran ansuran secara tunggakan dan lain-lain lagi

Dalam masa yang sama, SYABAS turut menyediakan Kaunter Pembayaran Bil Pandu
Lalu di tiga pejabat wilayahnya iaitu di Pejabat SYABAS Wilayah Petaling, Hulu Langat dan
Klang.
Walau

bagaimanapun,

SYABAS

tidak

meletakkan alamat

lengkap

kaunter

perkhidmatannya sama ada di laman web ini atau di risalah yang disediakan. Hal ini tentu
menyukarkan pelanggan yang ingin mendapatkan khidmat di kaunter berkenaan kerana
pelanggan perlu menghubungi talian PUSPEL bagi mendapatkan alamat.
SYABAS berusaha mendekati pelanggan dengan cara membentuk Unit Kerjasama
Informasi Pelanggan (YAKIN) sebagai salah satu unit di bawah Jabatan Perkhidmatan
Pelanggan. YAKIN berhubung terus dengan pelanggan domestik dari segi penyebaran
maklumat dan menyelesaikan masalah berkaitan isu-isu bekalan air. Antara fungsi YAKIN
ialah:





Mengenal pasti dan membina hubungan baik dengan ketua komuniti



komuniti



bekalan air melalui khidmat pesanan ringkas (sms) dan e-mel



berkenaan bekalan air di samping mengekalkan hubungan baik

Pemantauan berkala serta mengemas kini pangkalan data pelanggan dan ketua

Memaklumkan kepada ketua komuniti dan penduduk terlibat berkenaan gangguan

Mengurus sesi dialog atau apa-apa program bersama pelanggan untuk berbincang

Berusaha memaklumkan kepada ketua komuniti berkaitan kawasan yang terlibat
dengan paip pecah.

Sehingga kini, YAKIN telah menyenaraikan 7,979 Jawatankuasa Kemajuan dan
Keselamatan Kampung (JKKK), Jawatankuasa Kemajuan dan Keselamatan Penduduk
(JKKP) dan Joint Management Body (JMB) serta telah melaksanakan 3060 lawatan pada
tahun 2010.
Selain pengguna domestik, SYABAS juga berusaha menjaga hubungan baik dengan
pengguna di sektor industri dan komersial. Bagi memenuhi keperluan ini, SYABAS telah
menubuhkan Unit Pengguna Industri ( Industrial Consumer Unit – ICU). Antara isu yang
ditangani melalui unit ini ialah gangguan bekalan air, kualiti air, paip pecah/bocor, kerosakan
meter dan kecurian air. Pada tahun 2010, sebanyak 3,089 lawatan tapak telah diadakan oleh
ICU di kawasan perdagangan dan perindustrian yang terlibat.

8

Menepati keperluan semasa, SYABAS tidak mahu ketinggalan dari melibatkan
organisasinya dengan laman sosial seperti Facebook dan Tweeter . Menurut Bambang & Ayu
(2011), komunikasi melalui laman sosial didorong oleh tingkah laku baharu penduduk bandar
dan revolusi teknologi. Sehubungan itu, kelebihan membina hubungan melalui laman sosial
ini digunakan sepenuhnya dalam menjalankan perniagaan, pemasaran dan berhubung secara
atas talian dengan pelanggan.
Menariknya, data Internet World Stats (2014) menunjukkan, sehingga 31 Disember
2012, terdapat seramai 13,589,520 pengguna laman Facebook di Malaysia. Malah, sehingga
30 Jun 2014, terdapat lebih 20 juta pengguna internet di Malaysia yang menyumbang kepada
1.5% pengguna internet di seluruh Asia. Kerana itu, adalah merugikan bagi sesuatu
organisasi sekiranya tidak mengambil kesempatan daripada teknologi ini.
Justeru, melalui laman sosial Facebook dan Tweeter ini, SYABAS berharap dapat
memaklumkan berita-berita terkini terutamanya berkenaan gangguan bekalan air tidak
terjadual yang kerap berlaku akhir-akhir ini kepada pengguna. Sehingga hari ini, lebih 16.9
ribu pengguna mengikuti PUSPEL SYABAS di laman Facebook manakala seramai 17.1 ribu
pengikut pula di laman Tweeter. Walau bagaimanapun, satu perkara yang mendukacitakan
ialah, maklumat di kedua-dua laman web ini disampaikan dalam Bahasa Inggeris. Sekali lagi,
bahasa akan menjadi halangan komunikasi kepada pengguna-pengguna yang tidak fasih
berbahasa Inggeris. Selain daripada itu, maklumat yang disampaikan di kedua-dua laman ini
juga kelihatan seolah-olah tidak efektif kerana komen-komen yang diterima ialah komenkomen negatif yang melaporkan di kawasan-kawasan tertentu bekalan air masih belum
diterima seperti yang dijanjikan atau terdapat kawasan-kawasan lain yang tidak menerima
bekalan air tanpa makluman lebih awal.
Akhir sekali, baru-baru ini, SYABAS telah melancarkan Portal Perkhidmatan Pengguna
(SYABAS Online Consumer Service Portal – OCSP) bagi pelanggan yang menggunakan
laman web dan perkhidmatan maklumat menggunakan telefon pintar yang dikenali sebagai
mySYABAS. Melalui laman OCSP, pelanggan boleh melihat paparan bil, membuat

permohonan baharu, menutup akaun dan mendapatkan deposit semula serta memohon
pertukaran hak milik. Walau bagaimanapun, sekali lagi SYABAS mengagungkan Bahasa
Inggeris dengan menjadikan bahasa ini sebagai bahasa perantara. Malah sistem yang
dibangunkan ini tidak sempurna kerana pelanggan yang pernah menggunakan Online
Checking Bill perlu membuat pendaftaran baharu supaya dapat menggunakan kemudahan

yang disediakan di portal ini.

9

Sementara itu, aplikais mySYABAS hanya dapat dicapai oleh pengguna-pengguna
telefon pintar. Aplikasi ini boleh dimuat turun secara percuma melalui Google Playstore.
Kandungan dalam aplikasi ini adalah sama seperti yang terkandung dalam laman web iaitu
mendapatkan maklumat terkini berkenaan gangguan bekalan air, membuat semakan bil air
dan mendapatkan status terkini kerja-kerja pembaikan oleh SYABAS.
SYABAS telah menggunakan seluruh kekuatannya untuk berusaha berkomunikasi
dengan pengguna melalui pelbagai saluran. Diharap, usaha ini tidak dihentikan malah
semakin membantu SYABAS untuk terus membina hubungan baik dengan pelanggan.

SISTEM KAWALAN MAKLUMAT
Kamus Dewan Edisi Keempat menerangkan ‘maklumat’ sebagai ‘keterangan, butirbutir atau pengetahuan’. Kamus Komputer, terbitan Dewan Bahasa dan Pustaka pula
menerangkan ‘maklumat’ sebagai ‘data pelbagai bentuk yang mempunyai makna tertentu
atau yang membentuk idea penuh, keadaan atau suasana bermakna’.
Apa pun definisi yang diberikan, maklumat adalah sesuatu yang sangat penting kepada
sesebuah organisasi. Menurut Abdul Rahim (2006), maklumat diperlukan untuk menyusun
strategi, menangani masalah dan membuat keputusan. Hanya maklumat yang betul dapat
membantu pengurus dalam organisasi membuat ramalan atau penilaian yang tepat.
Seterusnya, Irma & Yushiana (2005) menyatakan bahawa menguruskan maklumat
dalam organisasi adalah sesuatu yang mencabar kerana jumlah maklumat yang sangat banyak
dan pelbagai sifatnya. Ini kerana maklumat bukan sahaja terdapat dalam bentuk cetakan
seperti yang tersimpan di dalam fail, atau dalam bentuk salinan lembut seperti yang tersimpan
dalam komputer, tetapi ia juga terdapat dalam bentuk yang tidak dapat dilihat iaitu yang
tersimpan dalam kotak fikir ahli organisasi.
Menepati budaya pengurusan pada masa kini, pengurusan maklumat menggunakan
teknologi adalah tidak dapat dielakkan. Oleh kerana itu, mana-mana agensi sama ada awam
mahupun swasta berlumba-lumba untuk memiliki pangkalan data tersendiri sama ada
pangkalan data ringkas yang hanya menggunakan perisian Microsoft Office atau pangkalan
data kompleks yang memerlukan pelayan berkelajuan tertentu dengan kapasiti storan yang
tinggi. Menurut Irma & Yushiana (2005), pangkalan data yang baik adalah yang bersifat
mesra pengguna, mudah dicapai oleh ahli organisasi dan memiliki rangkaian yang cekap. Ia
juga perlu dilengkapi dengan ciri-ciri carian dan dapatan semula (search and retrieval) yang
pantas. Selain itu, pangkalan data perlu sentiasa dikemas kini agar maklumat yang tersimpan
adalah maklumat yang terkini – bukan maklumat lapuk.
10

Seterusnya, penyebaran maklumat melalui pelbagai saluran komunikasi seperti melalui
faksimili, talian telefon, sistem pesanan ringkas (sms), laman web, e-mel, portal dan sidang
video merupakan satu keperluan dan bukan lagi satu keistimewaan. Namun bagi memastikan
maklumat yang disebarkan adalah maklumat yang betul dan tepat, serta tidak mendatangkan
kemudaratan sama ada kepada organisai, pelanggan, atau pihak lain yang berkepentingan,
satu sistem kawalan maklumat diwujudkan.
Abdul Rahim (2006) telah menyenaraikan beberapa unsur negatif akibat penggunaan
internet. Antara unsur tersebut ialah penyebaran maklumat rahsia atau perlu dirahsiakan. Satu
unsur lagi ialah pendedahan maklumat organisasi yang boleh menyebabkan sistem dan
program perisisan komputer dicerobohi, disalah guna, dicuri, dimusnahkan atau lain-lain.
Atas sebab ini, adalah penting bagi sesebuah organisasi untuk mewujudkan satu sistem
kawalan agar maklumat yang tersimpan dijamin selamat daripada digunakan pihak lain yang
berkepentingan (dalam cara negatif) atau dihilangkan sama ada secara sengaja atau tidak
sengaja.

Aplikasi Sistem Maklumat di Syarikat Bekalan Air Selangor Sdn. Bhd. (SYABAS)
Bagi menjamin kecemerlangan perkhidmatan kepada pelanggan, SYABAS telah
memaksimumkan penggunaan teknologi maklumat dalam organisasinya. Penggunaan
teknologi maklumat adalah satu kaedah jangka panjang dalam memenuhi kehendak
penggunanya di seluruh wilayah pentadbirannya.
Antara langkah yang diambil oleh SYABAS ialah dengan menubuhkan Sistem
Pengurusan Air Bersepadu SYABAS (SYABAS Water Integrated Management System –
SWIMS). SWIMS merupakan satu rangka kerja berkomputer bersepadu antara sistem

komputer dan reka bentuk seni bina.
Selain daripada itu, SYABAS turut membangunkan lima sistem pengurusan yang lain
iaitu:
i.

Supporting System Process – menguruskan kewangan, pentadbiran, undang-

undang, sumber manusia, teknologi perolehan dan pengurusan penyelidikan dan
pembangunan (R&D);
ii.

Process Management System – menguruskan program dan projek serta

pengurusan kontrak;
iii.

Core Business Process System – menguruskan bekalan, operasi dan

penyelenggaraan, bil dan kutipan, pengesahan rancangan pembangunan dan
khidmat pelanggan;
11

iv.

Quality Management System – menguruskan latihan dan pengurusan pematuhan

piagam pelanggan; dan
v.

Product Information System – menguruskan agihan aset dan infrastruktur.

Selain daripada itu, SYABAS turut membangunkan sistem Computer Data Centre
Redundancy Infrastructure yang dilengkapi dengan sistem tahan rosak berkapasiti tinggi.

Kesemua teknologi sistem SYABAS ini disokong oleh pangkalan data beroptik gentian yang
berfungsi 24 jam sehari. SYABAS juga menggunakan VPN Network Infrastucture
berkelajuan 1.5 megabit sesaat untuk menghubungkan sistem di kesemua pejabat wilayah
dengan ibu pejabat.
SYABAS turut membangunkan Sistem Pemetaan Digital (Digitised Mapping System)
yang berasaskan Geographical Information System (GIS) bagi pendaftaran dan pengagihan
aset air. Sistem ini membantu meningkatkan kecekapan dalam pengurusan dan pengawalan
operasi agihan air yang kompleks, membantu perancangan dan peluasan pembekalan air
terutama di kawasan yang pesat membangun dan membantu pengurusan dan invetori aset.
Sehingga kini telah 25,000 lakaran pemetaan bekalan air diimbas ke dalam GIS yang
memaparkan 23,800 km saluran paip, 72,000 injap dan 2,000 struktur (seperti takungan,
stesen penggalak pam).
SYABAS juga menubuhkan Pusat Kawalan Operasi pada September 2008 yang
berfungsi sebagai pusat pemantauan harian menggunakan sistem rangkai GSM SMS dan
GSM SMS Cellular.
Selain daripada sistem-sistem operasi berasaskan teknologi maklumat di atas, SYABAS
turut membangunkan Bahagian Pengurusan Pangkalan Data Pelanggan ( Customer Database
Management Section – CDMS). CDMS bertanggunjawab untuk mengumpul maklumat

pelanggan yang diperoleh dari pelbagai sumber. Sistem ini mematuhi Akta Perlindungan
Data Peribadi 2010 yang menjamin hak pengguna yang mendaftar dalam sistem ini.

PENUTUP
Dewasa ini, dalam menjamin perkhidmatan yang berterusan, mana-mana organisasi
tidak dapat mengelak daripada mempraktikkan amalan komunikasi positif sama ada di
peringkat dalam organisasi apatah lagi di peringkat luar organisasi iaitu dengan pelanggan.
Hanya komunikasi yang berkesan, yang kekal dalam suasana positif yang dapat menjamin
kelangsungan sesuatu organisasi. Begitu juga dalam pengurusan maklumat organisasi. Sistem
pengurusan maklumat yang baik, cekap serta mematuhi peringkat kerahsiaan maklumat dapat
memberi keyakinan kepada pelanggan untuk terus berurusan dengan organisasi tersebut.
12

Sehingga kini. SYABAS dilihat telah menggunakan segala kepakarannya, ruang dan
peluang di setiap sudut teknologi untuk membina komunikasi yang baik dengan pelanggan.
Walau bagaimanapun, tidak dinafikan, krisis pengambilalihan SYABAS oleh Kerajaan
Negeri Selangor serta isu gangguan bekalan air yang kerap berlaku beberapa tahun
kebelakangan ini mencalar reputasi SYABAS sebagai sebuah organisasi tunggal pembekalan
air di Selangor, Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur dan Putrajaya. SYABAS perlu peka
dengan maklum balas pengguna yang mudah dibaca melalui laman sosial. SYABAS juga
perlu bertindak pantas untuk menangani setiap kes gangguan bekalan air tidak berjadual.
Apatah lagi, pada masa kini, air bukan sahaja diperlukan oleh pengguna domestik malah turut
menjadi bahan utama dalam sesetengah aktiviti perniagaan.
Apapun, usaha SYABAS meningkatkan kualiti perkhidmatan dengan menggunakan
sepenuhnya sistem teknologi maklumat adalah usaha terpuji dan perlu dicontohi oleh
organisasi-organisasi lain terutama organisasi pembekalan perkhidmatan.

RUJUKAN
Ab. Aziz Yusof. (2003). Gelagat organisasi: teori, isu dan aplikasi . Petaling Jaya: Prentice
Hall.
Abdul Rahim Abdul Rashid. (2006). Agenda perubahan: pengurusan sumber manusia dan
kerjaya . Cheras: Utusan Publicatio& Distributors Sdn. Bhd.

Bambang Supradono & Ayu Noviani Hanum. (2011). Peran sosial media untuk manajemen
hubungan dengan pelanggan pada layanan e-commerce. Value added. Vol. 7, No. 2: 33
–

45.

Dicapai

daripada

https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=34&cad=rja&u
act=8&ved=0CDQQFjADOB4&url=http%3A%2F%2Fjurnal.unimus.ac.id%2Findex.p
hp%2Fvadded%2Farticle%2Fview%2F696%2F749&ei=x5eDVMeuMMHiuQS8toGID
A&usg=AFQjCNHKawux9nbjzVsLFARqbucZ64yIkA&bvm=bv.80642063,d.c2E
Dewan Bahasa dan Pustaka. (2014). Carian @ Pusat Rujukan Persuratan Melayu. Dicapai
daripada http://prpm.dbp.gov.my/Search.aspx?k=maklumat
Facebook. (2014). Puspel Syabas. Dicapai daripada https://www.facebook.com/pages/PuspelSyabas/182651128456428?sk=timeline
Handi Irawan. (2002). 10 prinsip kepuasan pelanggan . Jakarta: Elex Media Komputindo.
Internet World Stats. (2014). Asia internet use, population data and facebook statistics.
Dicapai daripada http://www.internetworldstats.com/stats3.htm
13

Irma Indayu Omar & Yushiana Mansur. (2005). Panduan mencari maklumat. Siri
pengurusan pusat sumber dan perpustakaan. Batu Caves: PTS Professional Publishing

Sdn. Bhd.
Shabrina Ayulia Rusyan & Ike Devi Sulistyaningtyas. (2013). Strategi komunikasi dalam
penanganan keluhan pelanggan di Pt. Nasmoco Bahtera Motor. Dicapai daripada

http://ejournal.uajy.ac.id/4264/1/jurnal%20strategi%20komunikasi%20dalam%20penanganan
%20keluhan%20pelanggan%20di%20PT%20Nasmoco%20Bahtera%20Motor.pdf
SYABAS. (2014). SYABAS online consumer service portal (OCSP). Dicapai daripada
https://eser.syabas.com.my/syabascsp/#
Syahrul Nizam Junaini. (2011). Seni bahasa badan. Batu Caves: PTS Professional Publishing
Sdn. Bhd.
Tweeter. (2014). Puspel Syabas. Dicapai daripada https://twitter.com/puspel
Ungku Norulkamal Ungku Ahmad, Ebi Shahrin Suleiman, Ruzita Selamat & Wan
Khairuzzaman Wan Ismail. (2005). Tabiat organisasi: satu dimensi global . Petaling
Jaya: Pearson Malaysia Sdn. Bhd.

14