5. Indikator mutu pelayanan kebidanan (1)
Indikator mutu
pelayanan kebidanan
Diadjeng Setya Wardani
Pengertian Indikator
• Adalah tolak ukur yang menunjukkan
tercapai tidaknya suatu standar
pelayanan kesehatan
Tercapai/tidaknya suatu standar,
dapat diukur dengan menggunakan
instrumen atau suatu daftar tilik
STANDAR PELAYANAN KEBIDANAN (SPK)
DISIPLIN DALAM SPK
• Rumusan tentang penampilan atau nilai
diinginkan yang mampu dicapai, berkaitan
dengan parameter yang telah ditetapkan
yaitu SPK yang menjadi tanggung jawab
profesi bidan dalam sistem pelayanan
• Bertujuan untuk meningkatan kesehatan
ibu dan anak dalam rangka mewujudkan
kesehatan keluarga dan masyarakat
(Depkes RI, 2001: 53).
Manfaat SPK
• Berguna dalam penerapan norma tingkat kinerja
yang diperlukan untuk mencapai hasil yang
diinginkan
• Melindungi masyarakat
• Sebagai pelaksanaan, pemeliharaan, dan
penelitian kualitas pelayanan
• Menentukan kompetisi yang diperlukan bidan
dalam menjalankan praktek sehari-hari.
• Dasar untuk menilai pelayanan, menyusun
rencana pelatihan dan pengembangan
pendidikan (Depkes RI, 2001:2)
Format SPK
• Tujuan standar
• Pernyataan standar berisi pernyataan tentang
pelayanan kebidanan yang dilakukan, dengan
penjelasan tingkat kompetensi yang diharapkan.
• Hasil yang akan dicapai oleh pelayanan yang
diberikan dan dinyatakan dalam bentuk yang dapat
diatur.
• Prasyarat yang diperlukan (misalnya, alat, obat,
ketrampilan) agar pelaksana pelayanan dapat
menerapkan standar.
• Proses yang berisi langkah-langkah pokok yang
perlu diikuti untuk penerapan standar (Depkes RI,
2001:2).
Dasar hukum penerapan
SPK
Undang-undang kesehatan Nomor 23 tahun 1992
Kewajiban Nakes adalah mematuhi standar profesi
tenaga kesehatan, menghormati hak pasien, menjaga
kerahasiaan identitas dan kesehatan pasien,
memberikan informasi dan meminta persetujuan
(Informed consent), dan membuat serta memelihara
rekam medik.
• Standar profesi tenaga kesehatan adalah pedoman
yang harus dipergunakan oleh tenaga kesehatan
sebagai petunjuk dalam menjalankan profesinya secara
baik.
• Hak tenaga kesehatan adalah memperoleh
perlindungan hukum melakukan tugasnya sesuai
dengan profesi tenaga kesehatan serta mendapat
penghargaan.
Pertemuan Program Safe Motherhood dari
negara di wilayah Asia tenggara tahun 1995
tentang SPK
Pada pertemuan ini disepakati bahwa kualitas
pelayanan kebidanan yang diberikan kepada
setiap ibu yang memerlukannya perlu
diupayakan agar memenuhi standar tertentu
agar aman dan efektif. Sebagai tindak lanjutnya,
WHO mengembangkan Standar Pelayanan
Kebidanan. Standar ini kemudian diadaptasikan
untuk pemakaian di Indonesia, khususnya untuk
tingkat pelayanan dasar, sebagai acuan
pelayanan di tingkat masyarakat. Standar ini
diberlakukan bagi semua pelaksana kebidanan.
Pertemuan Program tingkat
propinsi DIY tentang penerapan
SPK 1999
• Bidan sebagai tenaga profesional
merupakan ujung tombak dalam
pemeriksaan kehamilan seharusnya
sesuai dengan prosedur standar
pelayanan kebidanan yang telah ada
yang telah tertulis dan ditetapkan
sesuai dengan kondisi (Dinkes DIY,
1999).
Keputusan Menteri Kesehatan RI
Nomor 900/Menkes/SK/VII/2002
tentang registrasi dan praktek
bidan
Pada BAB I yaitu tentang KETENTUAN
UMUM pasal 1 ayat 6 yang berbunyi
Standar profesi adalah pedoman
yang harus dipergunakan sebagai
petunjuk dalam melaksanakan
profesi secara baik.
Pelayanan kebidanan yang
bermutu
• adalah pelayanan kebidanan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan
kebidanan serta penyelenggaraannya
sesuai kode etik dan standar pelayanan
pofesi yang telah ditetapkan.
• Standar profesi pada dasarnya merupakan
kesepakatan antar anggota profesi sendiri,
sehingga bersifat wajib menjadi pedoman
dalam pelaksanaan setiap kegiatan profesi
(Heni dan Asmar, 2005:29)
Standar outcome
1. Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan
tindakan tenaga kesehatan profesional
terhadap klien
2. Adanya perubahan derajat kesehatan dan
kepuasan baik positif maupun negatif.
3. Outcome jangka pendek adalah hasil dari
segala suatu tindakan tertentu atau prosedur
tertentu.
4. Outcome jangka panjang adalah status
kesehatan dan kemampuan fungsional klien
KEPUASAN PELANGGAN
• Pembelian atau penggunaan jasa
memutuskan memberikan suatu
penilaian terhadap produk atau jasa
dan bertindak atas dasar itu. Apakah
pembeli puas setelah
membelanjakan tergantung kepada
penampilan yang ditawarkan dalam
hubungannya dengan harapan
pembeli.
Philip Kotler “Marketing
Management”
• customer satisfaction: “Kepuasan
adalah tingkat keadaan yang
dirasakan seseorang yang
merupakan hasil dari
membandingkan pemampilan atau
outcome produk yang dirasakan
dalam hubungannya denagn harapan
seseorang”.
Tingkat kepuasan
• adalah suatu fungsi dari
perbedaan antara
penampilan yang
dirasakan dan harapan.
3 tingkat kepuasan :
• Bila penampilan kurang dari harapan
Pelanggan tidak dipuaskan
• Bila penampilan sebanding dengan
harapan Pelanggan puas
• Apabila penampilan melebihi
harapan Pelanggan amat puas atau
senang
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
:
• Pemahaman pengguna jasa tentang jenis
pelayanan yang akan diterimanya, dalam hal
ini aspek komunikasi memegang peranan
penting
• Empati (sikap peduli) yang ditunjukan oleh para
petugas kesehatan, kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
dan memahami kebutuhan para pelanggan.
• Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor
ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan
pasien (compliance)
• Biaya (cost) tingginya biaya pelayanan
dapat dianggap sebagai sumber moral
hazard pasien dan keluarganya biaya
perawatan menjadi mahal
Informasi
terbatas yang dimiliki pasien dan
keluarganya tentang perawatan yang
diterima dapat menjadi sumber keluhan
pasien
asuransi kesehatan
• Bukti langsung penampilan fisik
(tangibility); meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan pegawai dan sarana
komunikasi
• Jaminan keamanan yang ditunjukkan petugas
kesehatan (assurance); kemampuan kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
staf; bebas dari bahaya, risiko dan keraguraguan, ketepatan jadwal pemeriksaan dan
kunjungan dokter dsb
• Kehandalan (reliability); merupakan
kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan
• Daya tanggap/ kecepatan petugas dalam
memberi tanggapan terhadap keluhan pasien
(responsiveness); keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap
EFISIENSI PELAYANAN
KESEHATAN
• Efisiensi mutu pelayanan kesehatan
merupakan dimensi penting dari mutu
karena efisiensi akan mempengaruhi
hasil pelayanan kesehatan
• Pelayanan yang efisien akan
memberikan perhatian yang optimal
• Petugas akan memberikan pelayanan
yang terbaik dengan sumber daya
yang dimiliki
• Pelayanan yang kurang baik karena norma yang
tidak efektif atau pelayanan yang salah harus
dikurangi atau dihilangkan, dengan cara ini
kualitas dapat ditingkatkan sambil menekan
biaya.
• Pelayanan yang kurang baik, disamping
menyebabkan risiko yang tidak perlu terjadi dan
kurang nyamannya pasien, seringkali mahal dan
memakan waktu yang lama untuk memperbaiki
• Peningkatan kualitas memerlukan tambahan
sumber daya, tetapi dengan menganilis efisiensi,
manajer program kesehatan dapat memilih
intervensi yang paling cost – effective.
Efisiensi
• adalah penggunaan sumber daya secara
minimum guna pencapaian hasil yang
optimum.
• Efisiensi menganggap bahwa tujuan-tujuan
yang benar telah ditentukan dan berusaha
untuk mencari cara-cara yang paling baik
untuk mencapai tujuan-tujuan tersebut.
• Efisiensi hanya dapat dievaluasi dengan
penilaian-penilaian relatif, membandingkan
antara masukan dan keluaran yang diterima
• Contoh waktu kinerja A dan kinerja B
Efektivitas Program
• Adalah pencapaian tujuan secara tepat atau
memilih tujuan-tujuan yang tepat dari
serangkaian alternatif atau pilihan cara dan
menentukan pilihan dari beberapa pilihan
lainnya.
• Efektivitas bisa juga diartikan sebagai
pengukuran keberhasilan dalam pencapaian
tujuan-tujuan yang telah ditentukan.
• Contoh jika sebuah tugas dapat selesai dengan
pemilihan cara-cara yang sudah ditentukan,
maka cara tersebut adalah benar atau efektif.
a. Besarnya masalah yang dapat
diselesaikan
b. Pentingnya cara penyelesaian
masalah
c. Sensitifitas cara penyelesaian
masalah
• Efektivitas adalah melakukan tugas yang benar
• Efisiensi adalah melakukan tugas dengan benar.
- Penyelesaian yang efektif belum tentu efisien
begitu juga sebaliknya.
Yang efektif bisa saja membutuhkan sumber
daya yang sangat besar sedangkan yang efisien
barangkali memakan waktu yang lama.
Sehingga sebisa mungkin efektivitas dan
efisiensi bisa mencapai tingkat optimum untuk
keduanya.
Sistem Untuk peningkatan kineja
bidan
• Kinerja bidan proses yang dilakukan dan
hasil yang dicapai oleh suatu organisasi dalam
memberikan jasa atau produk kepada
pelanggan
• Sekumpulan prinsip-prinsip pedoman untuk
kegiatan di mana pekerjaan setiap individu
memberikan sumbangan bagi perbaikan
pelayanan kesehatan secara keseluruhan.
• “Bagaimana saya dapat membantu orang lain
untuk memahami arti pekerjaan bagi
keseluruhan”
8 PRINSIP PERBAIKAN
MUTU
1. Keinginan untuk Berubah
• Tidak hanya menemukan praktek yang tidak benar
• Nyatakan secara terbuka keinginan untuk bekerja dalam
kemitraan untuk meningkatkan pelayanan
2. Mendefinisikan Kualitas
• Kemampuan pelayanan yang diberikan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan
3. Mengukur Kualitas
• Menggunakan metode statistik yang tepat untuk menafsirkan hasil
pengukuran.
• Perlu informasi atas proses, kebutuhan pelanggan, dan kualitas
penyedia
4. Memahami Saling Ketergantungan
• Fragmentasi tanggung jawab akan menimbulkan suboptimaze
“saya bekerja dengan baik yang lain tidak”
5. Memahami Sistem
• Kesalahan yang terjadi disebabkan oleh sistem (85%) dan
manusia (15%)
6. Investasi Dalam Belajar
• Seluruh pakar menekankan pentingnya pelatihan/
pembelajaran. Mencari penyebab lalu mendapatkan
pengalaman utk perbaikan
7. Mengurangi Biaya
• Mengurangi kerja sia-sia, duplikasi, kompleksitas yang tak perlu
8. Komitmen Pemimpin
• Menunjukkan segala sesuatu baik itu dengan kata-kata maupun
perbuatan atas komitmen yang telah ditetapkan terutama
untuk mutu
Thank You…
pelayanan kebidanan
Diadjeng Setya Wardani
Pengertian Indikator
• Adalah tolak ukur yang menunjukkan
tercapai tidaknya suatu standar
pelayanan kesehatan
Tercapai/tidaknya suatu standar,
dapat diukur dengan menggunakan
instrumen atau suatu daftar tilik
STANDAR PELAYANAN KEBIDANAN (SPK)
DISIPLIN DALAM SPK
• Rumusan tentang penampilan atau nilai
diinginkan yang mampu dicapai, berkaitan
dengan parameter yang telah ditetapkan
yaitu SPK yang menjadi tanggung jawab
profesi bidan dalam sistem pelayanan
• Bertujuan untuk meningkatan kesehatan
ibu dan anak dalam rangka mewujudkan
kesehatan keluarga dan masyarakat
(Depkes RI, 2001: 53).
Manfaat SPK
• Berguna dalam penerapan norma tingkat kinerja
yang diperlukan untuk mencapai hasil yang
diinginkan
• Melindungi masyarakat
• Sebagai pelaksanaan, pemeliharaan, dan
penelitian kualitas pelayanan
• Menentukan kompetisi yang diperlukan bidan
dalam menjalankan praktek sehari-hari.
• Dasar untuk menilai pelayanan, menyusun
rencana pelatihan dan pengembangan
pendidikan (Depkes RI, 2001:2)
Format SPK
• Tujuan standar
• Pernyataan standar berisi pernyataan tentang
pelayanan kebidanan yang dilakukan, dengan
penjelasan tingkat kompetensi yang diharapkan.
• Hasil yang akan dicapai oleh pelayanan yang
diberikan dan dinyatakan dalam bentuk yang dapat
diatur.
• Prasyarat yang diperlukan (misalnya, alat, obat,
ketrampilan) agar pelaksana pelayanan dapat
menerapkan standar.
• Proses yang berisi langkah-langkah pokok yang
perlu diikuti untuk penerapan standar (Depkes RI,
2001:2).
Dasar hukum penerapan
SPK
Undang-undang kesehatan Nomor 23 tahun 1992
Kewajiban Nakes adalah mematuhi standar profesi
tenaga kesehatan, menghormati hak pasien, menjaga
kerahasiaan identitas dan kesehatan pasien,
memberikan informasi dan meminta persetujuan
(Informed consent), dan membuat serta memelihara
rekam medik.
• Standar profesi tenaga kesehatan adalah pedoman
yang harus dipergunakan oleh tenaga kesehatan
sebagai petunjuk dalam menjalankan profesinya secara
baik.
• Hak tenaga kesehatan adalah memperoleh
perlindungan hukum melakukan tugasnya sesuai
dengan profesi tenaga kesehatan serta mendapat
penghargaan.
Pertemuan Program Safe Motherhood dari
negara di wilayah Asia tenggara tahun 1995
tentang SPK
Pada pertemuan ini disepakati bahwa kualitas
pelayanan kebidanan yang diberikan kepada
setiap ibu yang memerlukannya perlu
diupayakan agar memenuhi standar tertentu
agar aman dan efektif. Sebagai tindak lanjutnya,
WHO mengembangkan Standar Pelayanan
Kebidanan. Standar ini kemudian diadaptasikan
untuk pemakaian di Indonesia, khususnya untuk
tingkat pelayanan dasar, sebagai acuan
pelayanan di tingkat masyarakat. Standar ini
diberlakukan bagi semua pelaksana kebidanan.
Pertemuan Program tingkat
propinsi DIY tentang penerapan
SPK 1999
• Bidan sebagai tenaga profesional
merupakan ujung tombak dalam
pemeriksaan kehamilan seharusnya
sesuai dengan prosedur standar
pelayanan kebidanan yang telah ada
yang telah tertulis dan ditetapkan
sesuai dengan kondisi (Dinkes DIY,
1999).
Keputusan Menteri Kesehatan RI
Nomor 900/Menkes/SK/VII/2002
tentang registrasi dan praktek
bidan
Pada BAB I yaitu tentang KETENTUAN
UMUM pasal 1 ayat 6 yang berbunyi
Standar profesi adalah pedoman
yang harus dipergunakan sebagai
petunjuk dalam melaksanakan
profesi secara baik.
Pelayanan kebidanan yang
bermutu
• adalah pelayanan kebidanan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan
kebidanan serta penyelenggaraannya
sesuai kode etik dan standar pelayanan
pofesi yang telah ditetapkan.
• Standar profesi pada dasarnya merupakan
kesepakatan antar anggota profesi sendiri,
sehingga bersifat wajib menjadi pedoman
dalam pelaksanaan setiap kegiatan profesi
(Heni dan Asmar, 2005:29)
Standar outcome
1. Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan
tindakan tenaga kesehatan profesional
terhadap klien
2. Adanya perubahan derajat kesehatan dan
kepuasan baik positif maupun negatif.
3. Outcome jangka pendek adalah hasil dari
segala suatu tindakan tertentu atau prosedur
tertentu.
4. Outcome jangka panjang adalah status
kesehatan dan kemampuan fungsional klien
KEPUASAN PELANGGAN
• Pembelian atau penggunaan jasa
memutuskan memberikan suatu
penilaian terhadap produk atau jasa
dan bertindak atas dasar itu. Apakah
pembeli puas setelah
membelanjakan tergantung kepada
penampilan yang ditawarkan dalam
hubungannya dengan harapan
pembeli.
Philip Kotler “Marketing
Management”
• customer satisfaction: “Kepuasan
adalah tingkat keadaan yang
dirasakan seseorang yang
merupakan hasil dari
membandingkan pemampilan atau
outcome produk yang dirasakan
dalam hubungannya denagn harapan
seseorang”.
Tingkat kepuasan
• adalah suatu fungsi dari
perbedaan antara
penampilan yang
dirasakan dan harapan.
3 tingkat kepuasan :
• Bila penampilan kurang dari harapan
Pelanggan tidak dipuaskan
• Bila penampilan sebanding dengan
harapan Pelanggan puas
• Apabila penampilan melebihi
harapan Pelanggan amat puas atau
senang
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
:
• Pemahaman pengguna jasa tentang jenis
pelayanan yang akan diterimanya, dalam hal
ini aspek komunikasi memegang peranan
penting
• Empati (sikap peduli) yang ditunjukan oleh para
petugas kesehatan, kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
dan memahami kebutuhan para pelanggan.
• Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor
ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan
pasien (compliance)
• Biaya (cost) tingginya biaya pelayanan
dapat dianggap sebagai sumber moral
hazard pasien dan keluarganya biaya
perawatan menjadi mahal
Informasi
terbatas yang dimiliki pasien dan
keluarganya tentang perawatan yang
diterima dapat menjadi sumber keluhan
pasien
asuransi kesehatan
• Bukti langsung penampilan fisik
(tangibility); meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan pegawai dan sarana
komunikasi
• Jaminan keamanan yang ditunjukkan petugas
kesehatan (assurance); kemampuan kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
staf; bebas dari bahaya, risiko dan keraguraguan, ketepatan jadwal pemeriksaan dan
kunjungan dokter dsb
• Kehandalan (reliability); merupakan
kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan
• Daya tanggap/ kecepatan petugas dalam
memberi tanggapan terhadap keluhan pasien
(responsiveness); keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap
EFISIENSI PELAYANAN
KESEHATAN
• Efisiensi mutu pelayanan kesehatan
merupakan dimensi penting dari mutu
karena efisiensi akan mempengaruhi
hasil pelayanan kesehatan
• Pelayanan yang efisien akan
memberikan perhatian yang optimal
• Petugas akan memberikan pelayanan
yang terbaik dengan sumber daya
yang dimiliki
• Pelayanan yang kurang baik karena norma yang
tidak efektif atau pelayanan yang salah harus
dikurangi atau dihilangkan, dengan cara ini
kualitas dapat ditingkatkan sambil menekan
biaya.
• Pelayanan yang kurang baik, disamping
menyebabkan risiko yang tidak perlu terjadi dan
kurang nyamannya pasien, seringkali mahal dan
memakan waktu yang lama untuk memperbaiki
• Peningkatan kualitas memerlukan tambahan
sumber daya, tetapi dengan menganilis efisiensi,
manajer program kesehatan dapat memilih
intervensi yang paling cost – effective.
Efisiensi
• adalah penggunaan sumber daya secara
minimum guna pencapaian hasil yang
optimum.
• Efisiensi menganggap bahwa tujuan-tujuan
yang benar telah ditentukan dan berusaha
untuk mencari cara-cara yang paling baik
untuk mencapai tujuan-tujuan tersebut.
• Efisiensi hanya dapat dievaluasi dengan
penilaian-penilaian relatif, membandingkan
antara masukan dan keluaran yang diterima
• Contoh waktu kinerja A dan kinerja B
Efektivitas Program
• Adalah pencapaian tujuan secara tepat atau
memilih tujuan-tujuan yang tepat dari
serangkaian alternatif atau pilihan cara dan
menentukan pilihan dari beberapa pilihan
lainnya.
• Efektivitas bisa juga diartikan sebagai
pengukuran keberhasilan dalam pencapaian
tujuan-tujuan yang telah ditentukan.
• Contoh jika sebuah tugas dapat selesai dengan
pemilihan cara-cara yang sudah ditentukan,
maka cara tersebut adalah benar atau efektif.
a. Besarnya masalah yang dapat
diselesaikan
b. Pentingnya cara penyelesaian
masalah
c. Sensitifitas cara penyelesaian
masalah
• Efektivitas adalah melakukan tugas yang benar
• Efisiensi adalah melakukan tugas dengan benar.
- Penyelesaian yang efektif belum tentu efisien
begitu juga sebaliknya.
Yang efektif bisa saja membutuhkan sumber
daya yang sangat besar sedangkan yang efisien
barangkali memakan waktu yang lama.
Sehingga sebisa mungkin efektivitas dan
efisiensi bisa mencapai tingkat optimum untuk
keduanya.
Sistem Untuk peningkatan kineja
bidan
• Kinerja bidan proses yang dilakukan dan
hasil yang dicapai oleh suatu organisasi dalam
memberikan jasa atau produk kepada
pelanggan
• Sekumpulan prinsip-prinsip pedoman untuk
kegiatan di mana pekerjaan setiap individu
memberikan sumbangan bagi perbaikan
pelayanan kesehatan secara keseluruhan.
• “Bagaimana saya dapat membantu orang lain
untuk memahami arti pekerjaan bagi
keseluruhan”
8 PRINSIP PERBAIKAN
MUTU
1. Keinginan untuk Berubah
• Tidak hanya menemukan praktek yang tidak benar
• Nyatakan secara terbuka keinginan untuk bekerja dalam
kemitraan untuk meningkatkan pelayanan
2. Mendefinisikan Kualitas
• Kemampuan pelayanan yang diberikan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan
3. Mengukur Kualitas
• Menggunakan metode statistik yang tepat untuk menafsirkan hasil
pengukuran.
• Perlu informasi atas proses, kebutuhan pelanggan, dan kualitas
penyedia
4. Memahami Saling Ketergantungan
• Fragmentasi tanggung jawab akan menimbulkan suboptimaze
“saya bekerja dengan baik yang lain tidak”
5. Memahami Sistem
• Kesalahan yang terjadi disebabkan oleh sistem (85%) dan
manusia (15%)
6. Investasi Dalam Belajar
• Seluruh pakar menekankan pentingnya pelatihan/
pembelajaran. Mencari penyebab lalu mendapatkan
pengalaman utk perbaikan
7. Mengurangi Biaya
• Mengurangi kerja sia-sia, duplikasi, kompleksitas yang tak perlu
8. Komitmen Pemimpin
• Menunjukkan segala sesuatu baik itu dengan kata-kata maupun
perbuatan atas komitmen yang telah ditetapkan terutama
untuk mutu
Thank You…