PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK.
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
No.680/UN/40.7.D1/LT/2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
(Survei pada Konsumen Citilink Rute Bandung-Denpasar di Bandara Husein Sastranegara)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Ujian Sidang Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Manajemen Bisnis
Oleh
Mardalita Anugrowati 1001215
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN MANAJEMEN BISNIS FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS
(2)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu 2014
(3)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP
KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI
PENERBANGAN CITILINK
(Survei pada Konsumen Citilink Rute Bandung-Denpasar
di Bandara Husein Sastranegara Bandung)
Oleh
Mardalita Anugrowati
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pendidikan pada Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis
© Mardalita Anugrowati 2014 Universitas Pendidikan Indonesia
Agustus 2014
Hak Cipta dilindungi undang-undang.
Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.
(4)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu LEMBAR PENGESAHAN
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
(Survei pada Konsumen Citilink Rute Bandung-Denpasar Di Bandara Husein Sastranegara Bandung)
Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh:
Pembimbing
Dr. Hj. Ratih Hurriyati. M.P NIP. 19680225 19930 2 001
Mengetahui,
Ketua Program Studi Pendidikan Manajemen Bisnis
Dr. Lili Adi Wibowo, S.Sos.,S.Pd.,M.M. NIP. 19690404 199903 1 001
Tanggung Jawab Yuridis
Ada Pada Penulis
Mardalita Anugrowati NIM. 1001215
(5)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu Skripsi ini diuji pada:
Hari/Tanggal : Jumat, 29 Agustus 2014 Waktu : 08.00 – 09.00
Tempat : Ruang Rapat Dekan
Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis Universitas Pendidikan Indonesia
Panitia ujian terdiri dari :
1. Ketua : Dr. H. Edi Suryadi, M.S NIP 19600412 198603 1 002
2. Sekretaris : Dr. Lili Adi Wibowo, S.Sos.,S.Pd.,M.M
NIP 19690404 199903 1 001 3. Anggota : 1. Dr. Kusnendi, M.S
NIP 19600122 198403 1 003
2. Drs. H. Ajang Mulyadi, M.M
NIP 19611102 198603 1 002
4. Penguji I : Dr. Lili Adi Wibowo, S.Sos.,S.Pd.,M.M NIP. 19690404 199903 1 001
5. Penguji II : Ayu Krishna Yuliawati, S.Sos.,M.M
NIP.19730725 200312 2 002 6. Penguji III : Lisnawati, S.Pd.,M.M
(6)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
Orang besar menempuh jalan kearah tujuan melalui rintangan dan kesukaran yang hebat. (Nabi Muhammad.saw).
Raihlah ilmu, dan untuk meraih ilmu belajarlah untuk tenang dan sabar. (Syaidinna Umar Bin Khattab r.a).
Keberhasilan adalah kemampuan untuk melewati dan mengatasi dari satu kegagalan ke kegagalan berikutnya tanpa kehilangan semangat.
(Winston Chuchill).
Seseorang yang melihat kebaikan dalam berbagai hal berarti memiliki pikiran yang baik. Dan seseorang yang memiliki pikiran yang baik mendapatkan kenikmatan dari hidup. (Bediuzzaman Said Nursi).
Life is a gift, to achieve a bright future, learn and continue to learn and do as well as possible. (Mardalita Anugrowati).
(7)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu PERNYATAAN KEASLIAN ISI SKRIPSI
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi dengan judul “Pengaruh Service Convenience terhadap Kepuasaan Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Citilink (Survei pada Konsumen Citilink Rute Bandung-Denpasar di Bandara Husein Sastranegara Bandung)” beserta seluruh isinya adalah benar-benar karya sendiri dan tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan.
Atas pernyataan ini, siap menanggung resiko atau sanksi yang dijatuhkan apabila kemudian adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam skripsi ini, atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian skripsi ini.
Bandung, Agustus 2014 Yang Membuat Pernyataan
(8)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
Mardalita Anugrowati (1001215), “Pengaruh Service Convenience terhadap Kepuasaan Pengguna Jasa Citilink (Survei pada Konsumen Citilink Rute Bandung-Denpasar di Bandara Husein Sastranegara Bandung)”. Di bawah bimbingan Dr. Hj. Ratih Hurriyati, M.P.
Perkembangan sektor industri penerbangan mendorong meningkatnya persaingan antara maskapai penerbangan dalam menyediakan pelayanan yang memuaskan para penumpang. Konsep penerbangan berbiaya murah mulai diminati konsumen jasa penerbangan, Citilink sebagai maskapai penerbangan baru dengan konsep berbiaya murah perlu melakukan strategi yaitu pelaksanaan kenyamanan layanan yang dapat meningkatkan kepuasaan penumpangnya, khususnya konsumen di Bandara Husein Sastranegara Bandung, mengingat kenyamanan merupakan hal yang paling diinginkan pengguna jasa penerbangan, selain dengan penawaran harga yang murah.
Penelitian ini bertujuan untuk (1) memperoleh gambaran mengenai pelaksaan service convenience maskapai penerbangan Citilink, (2) memperoleh gambaran mengenai kepuasaan pengguna jasa Citilink, (3) memperoleh temuan seberapa besar pengaruh service convenience terhadap kepuasaan pengguna jasa maskapai penerbangan Citilink. Objek/unit analisis dalam penelitian ini adalah konsumen Citilink Rute Bandung-Denpasar di Bandara Husein Sastranegara Bandung. Variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah service convenience dan variabel terikat (Y) pada penelitian ini adalah kepuasaan pengguna jasa. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif, verifikatif, dan metode yang digunakan adalah explanatory survey dengan teknik simple random sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 212 pengguna jasa. Teknik analisa data yang digunakan adalah regresi linier sederhana dengan alat bantu software komputer SPSS 21.0. Hasil yang diperoleh dalam penelitian menyatakan bahwa pelaksanaan service convenience berpengaruh terhadap kepuasaan pengguna jasa maskapai penerbangan Citilink sebesar 54,7%.
Berdasarkan hasil penelitian melalui analisis regresi sederhana terdapat pengaruh yang signifikan dari service convenience terhadap kepuasaan pengguna jasa maskapai penerbangan Citilink. Temuan dalam penelitian ini bahwa pelaksanaan service convenience yaitu : decision convenience, access convenience, transaction convenience, benefit convenience, dan post benefit convenience. Sedangkan dimensi kepuasaan yaitu : serviceability, accessibility, communication, competence, courtesy, reliability, security, tangibles dan understanding customer.
Penulis merekomendasikan agar perusahaan menawarkan fasilitas yang lebih menarik dalam menciptakan kenyamanan layanan untuk meningkatkan kepuasaan pengguna jasa maskapai penerbangan Citilink.
(9)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
Mardalita Anugrowati (1001215), “The Influence of Service Convenience on Citilink Service User Satisfaction (Survey on Consumer Citilink These in Bandung-Denpasar Bandung Husein Sastranegara Airport)". Under the Guidance of Dr. Hj. Ratih Hurriyati, M.P.
The development of the aviation industry sector to encourage increased competition between airlines in providing satisfactory service the passengers. The concept of low-cost airline started flight services consumers demand, Citilink as a new airline with the concept of a low-cost strategy is the implementation needs to perform services that can improve the comfort of passengers, especially consumer satisfaction in Bandung Husein Sastranegara Airport remember convenience is the most desirable flight service users, in addition to offering low prices.
The purpose of research are (1) obtain an overview of the implementation of service convenience airline Citilink (2) obtain an overview of Citilink service user satisfaction (3) obtain findings of how much influence a convenience service to service user satisfaction airline Citilink. Object / unit of analysis in this study is consumer Citilink These in Bandung-Denpasar in Bandung Husein Sastranegara Airport. The independent variable (X) in this study is the performance service convenience and the dependent variable (Y) in this study is customer satisfaction. This type of research is descriptive, verification, and the method used is explanatory survey with simple random sampling technique, with a sample size of 212 service users. Data analysis technique used is simple linear regression with SPSS computer software tools 21.0. The results obtained in the study stated that the implementation of service convenience affect the airline service user satisfaction by 54,7% Citilink.
Based the results of research through simple regression analysis, it was found that there was a significant effect of service convenience on service user satisfaction airline Citilink. The findings in this study that the implementation of the service convenience : decision convenience, access convenience, transaction convenience, benefit convenience, and post benefit convenience. While the dimensions of satisfaction : serviceability, accessibility, communication, competence, courtesy, reliability, security, tangibles and understanding the customer.
The author recommends that companies offer more attractive facilities in creating convenience services to improve the satisfaction of service users airline Citilink. Keywords: service convenience, customer satisfaction
(10)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
UCAPAN TERIMA KASIH ... iv
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 22
1.3 Rumusan Masalah ... 23
1.4 Tujuan Penelitian ... 24
1.5 Kegunaan Penelitian ... 25
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 26
2.1.1 Konsep Service Convenience ... 26
2.1.1.1Service Convenience dalam Service Marketing ... 26
2.1.1.2Definisi Service Convenience ... 42
2.1.1.3Faktor yang Mempengaruhi Service Convenience... 43
2.1.1.4Dimensi Service Convenience ... 46
2.1.2 Konsep Kepuasaan Pelanggan ... 49
2.1.2.1Definisi Kepuasaan Pelanggan ... 52
2.1.2.2Faktor yang Mempengaruhi Kepuasaan Pelanggan ... 54
2.1.2.3Dimensi Kepuasaan Pelanggan ... 58
2.1.2.4Strategi Meningkatkan Kepuasaan Pelanggan………..61
2.1.2.5Pengukuran Kepuasaan Pelanggan………. . 65
2.1.3 Pengaruh Service Convenience terhadap Kepuasaan ... 67
2.1.4 Orisinalitas Penelitian ... 69
2.2 Kerangka Pemikiran ... 71
2.3 Hipotesis ... 75
(11)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
3.1 Objek Penelitian ... 77
3.2 Metode Penelitian ... 78
3.2.1 Jenis dan Metode yang Digunakan ... 78
3.2.2 Operasional Variabel ... 79
3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... 86
3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel ... 88
3.2.4.1Populasi ... 88
3.2.4.2Sampel ... 89
3.2.4.3Teknik Penarikan Sampel ... 92
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 93
3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 95
3.2.6.1Hasil Pengujian Validitas ... 95
3.2.6.2Hasil Pengujian Reliabilitas ... 100
3.2.7 Teknik Analisis Data ... 102
3.2.7.1Analisis Deskriptif ... 104
3.2.7.2Analisis Verifikatif Menggunakan Regresi Linier Sederhana ... 104
3.2.8 Pengujian Hipotesis ... 110
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Perusahaan dan Pengguna Jasa Citilink ... 111
4.1.1 Identitas Perusahaan ... 111
4.1.1.1Profil Perusahaan ... 111
4.1.1.2Visi dan Misi Perusahaan ... 113
4.1.1.3Produk yang Layanan Citilink ... 114
4.1.1.3.1. Produk Ditawarkan Citilink……….114
4.1.1.3.2. Layanan Ditawarkan Citilink……….. .. 116
4.1.1.3.3. Rute Penerbangan Citilink……….. .. 117
4.1.1.3.4. Biaya Disediakan Citilink………... .. 119
4.1.1.4Pelaksanaan Service Convenience Citilink ... 121
4.1.2 Profil Pengguna Jasa Citilink ... 122
4.1.2.1Karakteristik Pengguna Jasa Berdasarkan Jenis Kelamin ... 122
4.1.2.2Karakteristik Pengguna Jasa Berdasarkan Usia ... 123
4.1.2.3Karakteristik Pengguna Jasa Berdasarkan Status……… . 124
4.1.2.4Karakteristik Pengguna Jasa Berdasarkan Penghasilan ... 124
4.1.2.5Karakteristik Pengguna Jasa Berdasarkan Pendidikan Terakhir Dikaitkan dengan Pekerjaan ... 126
4.1.2.6Karakteristik Pengguna Jasa Berdasarkan Pengeluaran Membeli Tiket ... 127 4.1.2.7Pengalaman Pengguna Jasa Berdasarkan Menggunakan
(12)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
Maskapai Penerbangan Citilink ... 128
4.1.2.8 Pengalaman Pengguna Jasa Berdasarkan Alasan Menggunakan Jasa Maskapai Penerbangan Citilink ... 129
4.1.2.9 Pengalaman Pengguna Jasa Berdasarkan Frekuensi Melakukan Penerbangan……… ... 132
4.1.2.10 Pengalaman Penggna Jasa Berdasarkan Kota Sering Dikunjungi……….. 134
4.2 Tanggapan Pengguna Jasa Terhadap Service Convenience ... 135
4.2.1 Tanggapan Responden Terhadap Decision Convenience ... 136
4.2.2 Tanggapan Responden Terhadap Access Convenience ... 138
4.2.3 Tanggapan Responden Terhadap Transaction Convenience ... 141
4.2.4 Tanggapan Responden Terhadap Benefit Convenience ... 144
4.2.5 Tanggapan Pengguna Jasa Terhadap Post Benefit Convenience... .. 147
4.2.6 Rekapitulasi Dimensi Service Convenience ... 150
4.3 Tanggapan Pengguna Jasa Terhadap Kepuasaan ... 152
4.3.1 Dimensi Serviceability ... 153
4.3.2 Dimensi Accessibility ... 155
4.3.3 Dimensi Communication ... 158
4.3.4 Dimensi Competence ... 160
4.3.5 Dimensi Courtesy ... 162
4.3.6 Dimensi Reliability………. . 164
4.3.7 Dimensi Security……… .. 166
4.3.8 Dimensi Tangibles……….. . 168
4.3.9 Dimensi Understanding Customer……… ... 170
4.3.10 Rekapitulasi Dimensi Kepuasaan………. .. 172
4.4 Uji Asumsi Regresi ... 174
4.5 Implikasi Hasil Penelitian ... 181
4.5.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritis ... 181
4.5.2 Temuan Penelitian Bersifat Empiris ... 183
4.6 Implikasi Hasil Penelitian Pelaksanaan Service Convenience Terhadap Pendidikan Manajemen Bisnis ... 184
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 Kesimpulan ... 188
5.2 Rekomendasi ... 189
DAFTAR PUSTAKA ... 191 LAMPIRAN
(13)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu DAFTAR TABEL
No Tabel Judul Tabel Halaman
1.1 Marketshare Transportasi dan Logistik di Indonesia Tahun 2009-2014
4
1.2 Sumbangan Komoditas yang Dominan terhadap Inflasi Nasional Tahun 2013
5
1.3 Alat Transportasi diminati Indonesia Tahun 2013 6 1.4 Jumlah Pesawat Terbang Menurut Daftar AOC 7 1.5 Marketshare Maskapai Penerbangan Indonesia Tahun 2012 9 1.6 Top Brand Index Maskapai Penerbangan Indonesia 10 1.7 ICSA Index Maskapai Penerbangan LCC Tahun 2012-2013 11 1.8 Survei Index Kepuasaan Pelanggan Maskapai Penerbangan
LCC di Indonesia Tahun 2012
12 1.9 Survei Index Kepuasaan Pelanggan Maskapai Penerbangan
LCC di Indonesia Tahun 2013
13
1.10 Survei Indonesia NPS dan NEV Tahun 2013 14
1.11 Kota Tujuan Favorit di Indonesia Tahun 2014 19
1.12 Strategi Pemasaran Citilink 21
2.1 Dimensi Service Convenience Menurut Beberapa Ahli 46 2.2 Dimensi Kepuasaan Pelanggan Menurut Beberapa Ahli 58
2.3 Strategi Ofensif dan Defensif 62
2.4 Penelitian Terdahulu yang Berkaitan dengan Service Convenience Terhadap Kepuasaan Pelanggan
69
3.1 Operasionalisasi Variabel 80
3.2 Jenis dan Sumber Data 86
(14)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
3.4 Data Konsumen Citilink Rute Bandung-Denpasar/Bali Tahun 2014
89 3.5 Interprestasi Besarnya Koefisien Kolerasi 96 3.6 Hasil Pengujian Validitas Service Convenience 97
3.7 Hasil Pengujian Validitas Kepuasaan 99
3.8 Hasil Pengujian Reliabilitas 102
3.9 Skor Alternatif Jawaban Pertanyaan Kuisioner 103 3.10 Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi Koefisien
Kolerasi
108 3.11 Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi Koefisien
Kolerasi
109
4.1 Produk Pesawat Citilink 115
4.2 Kota Tujuan Penerbangan Domestik Citilink 119
4.3 Biaya-biaya Tambahan Citilink 120
4.4 Karakteristik Pengguna Jasa Berdasarkan Jenis Kelamin 122 4.5 Karakteristik Pengguna Jasa Berdasarkan Usia 123 4.6 Karakteristik Pengguna Jasa Berdasarkan Status
Perkawinan
124 4.7 Karakteristik Pengguna Jasa Berdasarrkan Penghasilan 125 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran
Membeli Tiket
127 4.9 Tanggapan Pengguna Jasa Terhadap Decision Convenience
Pada Service Convenience Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Citilink
136
4.10 Tanggapan Pengguna Jasa Terhadap Access Convenience
Pada Service Convenience Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Citilink
139
4.11 Tanggapan Pengguna Jasa Terhadap Transaction Convenience Pada Service Convenience Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Citilink
142
4.12 Tanggapan Pengguna Jasa Terhadap Benefit Convenience
Pada Service Convenience Pengguna Jasa Maskapai
(15)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
Penerbangan Citilink
4.13 Tanggapan Pengguna Jasa Terhadap Post Benefit Convenience Pada Service Convenience Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Citilink
148
4.14 Rekapitulasi Tanggapan Pengguna Jasa Terhadap
Service Convenience Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Citilink.
150
4.15 Tanggapan Pengguna Jasa Terhadap Serviceability Pada Kepuasaan Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Citilink
154 4.16 Tanggapan Pengguna Jasa Terhadap Accessibility Pada
Kepuasaan Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Citilink
156 4.17 Tanggapan Pengguna Jasa Terhadap Communication Pada
Kepuasaan Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Citilink
159 4.18 Tanggapan Pengguna Jasa Terhadap Competence Pada
Kepuasaan Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Citilink
161 4.19 Tanggapan Pengguna Jasa Terhadap Courtesy Pada
Kepuasaan Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Citilink
162 4.20 Tanggapan Pengguna Jasa Reliability Pada Kepuasaan
Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Citilink
164 4.21 Tanggapan Pengguna Jasa Terhadap Security Pada
Kepuasaan Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Citilink
166 4.22 Tanggapan Pengguna Jasa Terhadap Tangibles Pada
Kepuasaan Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Citilink
169 4.23 Tanggapan Pengguna Jasa Terhadap Understanding
Customer Pada Kepuasaan Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Citilink
170
4.24 Rekapitulasi Tanggapan Pengguna Jasa Terhadap
Kepuasaan Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Citilink
172
4.25 Pengujian Normalitas Data 174
4.26 Pengujian Linearitas 176
4.27 Tabel ANOVA 177
4.28 Coefficient 178
4.29 Koefisien Kolerasi 180
(16)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu DAFTAR GAMBAR
No
Gambar Judul Gambar Halaman
1.1 Outlook Ekonomi Indonesia Makro Tahun 2013-2014 2 1.2 Laju Pertumbuhan PDB Menurut Lapangan Tahun 2013 3 1.3 Pertumbuhan Pasar Penumpang Domestik Tahun
2005-2015
8
1.4 Faktor Konsumen Tidak Puas 15
1.5 Faktor Konsumen Tidak Puas Menggunakan Maskapai Penerbangan LCC di Bandara Husein Sastranegara Bandung
16
1.6 Customer Experience Maskapai Penerbangan Citilink 18
2.1 Perbedaan Utama Antara Barang dan Jasa 28
2.2 ServiceBlueprinting Maskapai Penerbangan 34
2.3 The Service Encounter Triad 35
2.4 Saluran Distribusi Jasa 38
2.5 Model Service Convenience 44
2.6 Kerangka Pemikiran 74
2.7 Paradigma Penelitian 75
4.1 Rute Penerbangan Domestik Citilink 118
4.2 Karakteristik Pengguna Jasa Berdasarkan Pendidikan dan Pekerjaan
126
4.3 Karakteristik Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Citilink Berdasarkan Pengalaman Menggunakan Jasa Penerbangan
128
(17)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
4.5 Frekuensi Menggunakan Jasa Penerbangan Citilink 132
4.6 Kota Paling Diminati Pengunjung 134
4.7 Grafik Normalitas Data 175
4.8 Grafik Linearitas 176
(18)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Data Populasi Lampiran 3 Data Responden
Lampiran 4 Koding Variabel Service Convenience (X) Lampiran 5 Koding Variabel Kepuasaan (Y)
Lampiran 6 Nilai-Nilai r Product Moment
Lampiran 7 Uji Validitas Dan Reliabilitas Service Convenience (X) Lampiran 8 Uji Validitas Dan Reliabilitas Kepuasaan (Y)
Lampiran 9 Tabel Distribusi F Lampiran 10 Tabel Distribusi T Lampiran 11 Curriculum Vitae
(19)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Penelitian
Kondisi perekonomian Indonesia sepanjang tahun 2013 mengalami perlambatan jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Perlambatan ekonomi dapat dilihat dari pencapaian APBN yang hanya mencapai 5,7 persen hingga akhir tahun, lebih rendah dari target pertumbuhan ekonomi pada APBNP 2013 sebesar 6,3 persen. Menurut Menteri Keuangan Chatib Basri, perlambatan ekonomi diperkirakan berdasarkan pada realisasi pertumbuhan ekonomi hingga triwulan III tahun 2013 mencapai 5,83 persen dan perkiraan pertumbuhan ekonomi triwulan IV yang masih melambat. (www.kemenkeu.go.id/ akses 01/02/2014 jam 07.45).
Pemerintah menginginkan di tahun 2014 ini pertumbuhan ekonomi Indonesia dapat naik kembali, melihat pada tahun ini merupakan tahun krusial mengingatkan ekonomi Indonesia ditahun-tahun politik sebelumnya, namun pertumbuhan perekonomian di awal tahun ini masih sangat baik karena tingginya target pertumbuhan ekonomi Indonesia didukung oleh tingginya perkiraan konsumsi rumah tangga sebagai dampak dari pemilu dan di dorong dengan pertumbuhan ekspor.
Sementara itu dalam upaya menjaga keseimbangan perekonomian Indonesia pemerintah berkomitmen untuk memaksimalkan dalam sisi penerimaan negara dan menekan pengeluaran belanja negara agar lebih efisien dan produktif. Hal tersebut dapat dilihat dari langkah pemerintah mengefisienkan pengeluaran
(20)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
yang kurang produktif sehingga konsumsi pemerintah lebih kecil dibandingkan tahun sebelumnya.
Sumber : diolah dari Majalah keuangan/Vol IX/No.77/Jan 2014 dalam
www.kemenkeu.go.id / akses 01/02/2014 jam 08.20
GAMBAR 1.1
OUTLOOK EKONOMI INDONESIA MAKRO TAHUN 2013-2014
Pemerintah Indonesia menargetkan pada tahun 2014 pertumbuhan ekonomi Indonesia masih bisa berpeluang mencapai 5,9 persen hingga 6,0 persen PDB nasional dari PDB sebelumnya realisasinya hanya sebesar 5,7 persen kedepannya dari sisi sektoral menurut wakil menteri keuangan II Bambang Brodjonegoro target pertumbuhan ekonomi diharapkan dapat didorong oleh tiga sektor utama yaitu sektor industri pengolahan, industri perdagangan, hotel, dan restoran serta sektor transportasi dan komunikasi. (www.kemenkeu.go.id akses 01/02/2014, jam 09.00).
Pertumbuhan ekonomi Indonesia yang diukur berdasarkan kenaikan Produk Domestik Bruto (PDB), pada triwulan I tahun 2013 di dominasi oleh sektor perdagangan, hotel dan restoran sebesar 4,44 persen dan di ikuti sektor
6.5 6.2
5.7 6
4.7 5.3 5.3 5.3
13.3
12
5.7
3 13.6
2
4.5
7.2 13.3
6.6
2.2
7.1
2011 2012 2013 2014
(21)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
kontruksi sebesar 4,11 persen dan sektor pengangkutan dan komunikasi 3,33 persen berbeda dengan triwulan II, ketiga sektor yang tumbuh meningkat adalah sektor pertanian sebesar 6,16 persen, masih sama diikuti oleh sektor kontruksi 3,35 persen dan pengangkutan dan komunikasi sebesar 3,28 persen, dari sisi produksi pertumbuhan ekonomi triwulan III tahun 2013 mengalami kenaikan dibandingkan dengan triwulan II tahun 2012.
Sektor pengangkutan dan komunikasi memberikan kontribusi PDB nasional sebesar 10,46 persen dari mulai triwulan I sampai dengan triwulan III tahun 2013 sebesar 10,60 persen, sektor pengangkutan dan komunikasi yang terus tumbuh sepanjang tahun 2013.
Sumber :Data diolah dari www.bps.go.id/ akses 02/02/2014 jam 12.15
GAMBAR 1.2
LAJU PERTUMBUHAN PDB MENURUT LAPANGAN TAHUN 2013
Gambar 1.2 menunjukkan kontribusi beberapa sektor di Indonesia, dapat dilihat sektor yang paling memberikan kontribusi besar adalah sektor pengangkutan dan komunikasi sebesar 10,46 persen, kemudian diikuti oleh sektor
3.02
1.62
4.89
4.01
6.24 5.99
10.46
8.09
0 2 4 6 8 10 12
Pertanian
Pertambangan dan Penggalian Industri Pengolahan
Listrik, Gas dan Air Bersih Kontruksi
Perdagangan, Hotel dan Restoran Pengangkutan dan Komunikasi
(22)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
keuangan, realestat, dan jasa perusahaan yang memberikan 8,09 persen kontribusinya bagi pertumbuhan domestik bruto, sektor ketiga yaitu sektor kontruksi sebesar 6,24 persen, selanjutnya sektor perdagangan, hotel dan restoran 5,99 persen dan sektor industri pengolahan sebesar 4,89 persen.
Ketiga sektor paling rendah kontribusinya adalah sektor listrik, gas dan air bersih sebesar 4,01 disektor lain yaitu sektor pertanian hanya memberikan 3,02 persen, dan yang paling rendah ada sektor pertambangan dan penggalian sebesar 1,62 persen. Sektor pengangkutan dan komunikasi menjadi sektor yang memberikan kontribusi terbesar sepanjang tahun 2013 selain sektor industri perdagangan, hotel dan restoran.
Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mendorong masyarakat memiliki kebutuhan yang tinggi akan transportasi, baik untuk kepentingan bisnis atau kepentingan lainnya. Kebutuhan untuk berpindah dari satu daerah ke daerah lainnya menjadi alasan pentingnya transportasi dilihat dari marketsize dibidang transportasi semakin naik setiap tahunnya.
TABEL 1.1
MARKETSIZE TRANSPORTASI DAN LOGISTIK DI INDONESIA TAHUN 2009 – 2014
Tahun Nilai ( dalam Triliun )
Rupiah Pertumbuhan
2009 951 -5,84%
2010 1087 14,3%
2011 1233 13,4%
2012 1427 15,7%
2013 1634 14,5%
2014 1849 13,2%
Sumber : Majalah SWA 22/XXIX/22-30 Oktober 2013, SWA 26/XXIX/20 Juli-14 Agustus 2013/ akses 01/02/2014 jam 14.00
(23)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
Tabel 1.1 dapat dilihat awal tahun 2009 sektor transportasi sudah dapat mencapai angka 951 triliun rupiah, pada tahun 2010 naik sebesar 14,3 persen dengan pendapatan sebesar 1087 triliun rupiah, ditahun selanjutnya memperoleh nilai sebesar 1233 triliun rupiah, masih sama pertumbuhan meningkat pada tahun 2012 pendapatan naik sebesar 1.427 triliun rupiah, dan tahun 2013 dengan nilai sebesar 1.634 triliun rupiah dengan pertumbuhan 14,5 persen dan di akhir tahun 2014 diproyeksikan sampai dengan pendapatan 1.849 triliun rupiah dengan pertumbuhannya sebesar 13,2 persen menunjukkan sektor transportasi akan tetap terus tumbuh ditahun berikutnya.
TABEL 1.2
SUMBANGAN KOMODITAS YANG DOMINAN TERHADAP INFLASI NASIONAL TAHUN 2013
No Komoditas Januari – Desember (%)
1 Tarif angkutan dalam kota 0,75
2 Tarif angkutan antar kota 0,10
3 Tarif angkutan udara 0,18
Sumber : Laporan bulanan data sosial ekonomi tahun 2014 Edisi 44 dalam www.bps.go.id/ akses 03/02/2014 jam 13.00
Salah satu transportasi yang diminati oleh masyarakat Indonesia adalah transportasi udara terlihat menjadi penyumbang 0,18 persen atas inflasi nasional, inflasi terjadi apabila peningkatan permintaan lebih besar dari jumlah produk yang ada, mengingat transportasi udara menjadi daya tarik utama wisatawan asing maupun wisatawan domestik, hal ini dikarenakan Indonesia merupakan negara kepulauan yang memungkinkan masyarakat Indonesia lebih membutuhkan transportasi dinilai dari kemudahan, kenyamanan sehingga memilih armada transportasi udara untuk melakukan perjalanan bisnis dan wisata, dan juga
(24)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
konsumen melihat bahwa jasa penerbangan akan lebih memberikan manfaat baik dari segi waktu dan dapat menjangkau semua tempat.
TABEL 1.3
ALAT TRANSPORTASI DIMINATI DI INDONESIA TAHUN 2014 Jenis Transportasi Persen
Pesawat 31%
Kereta 25%
Mobil 22%
Motor 14%
Bus 8%
Sumber : Travel.detik.com akses 15/02/2014 jam 10.00
Pesawat menjadi alat transportasi favorit masyarakat Indonesia meskipun harganya yang lebih mahal dibandingkan dengan kereta, akan tetapi melihat kenyamanan dan fasilitas yang diberikan oleh para penyedia jasa penerbangan menarik para traveler sebanyak 31% dari 1.231 orang memilih pesawat sebagai alat transportasi favorit, posisi kedua sebanyak 25% dari 985 orang memilih nyaman menggunakan kereta sebagai alat transportasi, diposisi ketiga memilih mobil sebagai alat transportasi sebanyak 22% dari 870 orang, dan sebanyak 14% dari 560 memilih motor sebagai transportasi favorit, sisanya hanya 8% dari 324 orang yang memilih bus.
Bagi masyarakat modern penggunaan pesawat bukan lagi sebuah kemewahan namun sudah menjadi kebutuhan.Pesawat merupakan alat transportasi yang saat ini banyak diminati masyarakat Indonesia terutama wisatawan domestik maupun mancanegara, pesawat juga dapat menjangkau sampai ke luar pulau atau ke luar negeri, maka tidak heran jika di Indonesia setiap tahun mengalami perkembangan akan banyaknya armada transportasi udara yang beroperasi di Indonesia.
(25)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu TABEL 1.4
JUMLAH PESAWAT TERBANG MENURUT DAFTAR AOC (AIROPERATOR CERTIFICATE)
Jenis
Sertifikat 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015*
AOC 121 351 381 432 454 478 508 549 593
AOC 135 209 192 225 225 276 320 345 373
Sumber : Majalah SWA 01/XXX/09-22 Januari 2014/ akses 02/02/2014 jam 22.40
Setiap tahun jumlah pesawat terbang di Indonesia bertambah melihat potensi industri penerbangan cukup menjanjikan ditengah persaingan beberapa industri jasa namun industri transportasi udara masih diperkirakan akan terus tetap tumbuh setiap tahunnya. AOC atau lebih dikenal dengan Air Operator Certificate
sebagai salah satu syarat yang harus dimiliki oleh maskapai penerbangan untuk mengoperasikan pesawat udaranya.
AOC terbagi menjadi dua sertifikat yaitu AOC 121 adalah sertifikat yang diberikan kepada maskapai penerbangan yang mengoperasikan pesawatnya berkapasitas lebih dari 30 tempat duduk, sedangkan AOC 135 adalah sertifikat yang diberikan kepada maskapai penerbangan yang mengoperasikan pesawatnya berkapasitas kurang dari 30 tempat duduk.
Banyaknya perusahaan-perusahaan yang menyediakan jasa penerbangan di Indonesia, mengakibatkan tingginya persaingan diantara para penyedia jasa penerbangan seperti beberapa perusahaan penerbangan yang telah terdaftar di INACA (Indonesia National Air Carriers Association) sebagai organisasi yang menaungi seluruh perusahaan penerbangan milik pemerintah maupun swasta, mencatat lebih dari 30 perusahaan penerbangan yang beroperasi di Indonesia, dan
(26)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
saat ini maskapai penerbangan milik pemerintah yaitu Merpati Nusantara Airlines telah ditutup dan sudah tidak beroperasi kembali.
Melihat kondisi persaingan yang tinggi antar maskapai penerbangan di Indonesia, para penyedia jasa penerbangan memiliki konsep yang berbeda agar bertahan di industri penerbangan, berbagai segmen dijadikan sasaran yang akan dicapai perusahaan untuk memperluas pangsa pasarnya baik di dalam pangsa pasar domestik maupun pangsa pasar internasional.
Maskapai penerbangan besar di Indonesia seperti Garuda Indonesia, Lion Air, Indonesia Air Asia lebih mengembangkan di pangsa pasar domestik karena lebih berpotensi progresif melihat jumlah penumpang setiap tahunnya tumbuh naik, umumnya ada dua kelas penerbangan yang lebih dikenal yaitu kelas premium dan budget traveler atau berbiaya rendah.
Sumber : Dephub, Garuda Market Survey dalam www.inaca.org / akses 01/01/2014 jam 12.00
GAMBAR 1.3
PERTUMBUHAN PASAR PENUMPANG DOMESTIK TAHUN 2005-2015
Besarnya pertumbuhan pangsa pasar domestik di Industri penerbangan Indonesia dapat dilihat dari awal tahun 2005 penumpang kelas bawah atau budget
11.6 13.5 15.6 13.6 15.2 17.1 19.3 19.8 21.2 22.9 24.3 17.2 20.5 23.6 23.8
28.6 34.4
40.7 46.4 46.4
59.1 66.3
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015*
(27)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
traveler mencapai 17,20 persen sedangkan di kelas premium hanya 11,6 persen saja, terus tumbuh menjadi 20,5 persen pertumbuhan di kelas budget traveler sedangkan di kelas premium hanya 13,5 persen, tahun 2007 masih didominasi oleh pasar domestik dengan 23,6 persen sampai pada akhir tahun 2013 pasar domestik akan terus tetap meningkat setiap tahunnya menjadi dua kali lipat angka sebesar 46,4 persen diawal tahun 2014 sudah diperkirakan akan terus tumbuh naik hingga mencapai 59,1 persen dan untuk ditahun 2015 masih memperkirakan tetap menjadi pasar mendominasi menjadi 66,3 persen, melihat jumlah penumpang yang naik setiap tahunnya di pasar penerbangan domestik sangat mempengaruhi persaingan antar maskapai penerbangan yang melakukan ekspansi ke pasar penerbangan domestik, beberapa maskapai besar seperti Garuda Indonesia, Lion Air dan Air Asia masih menempati marketshare terbesar di Indonesia.
TABEL 1.5
MARKETSHARE MASKAPAI PENERBANGAN DI INDONESIA TAHUN 2012
Maskapai Penerbangan Marketshare
Lion Air 41,48%
Air Asia 40,00%
Garuda Indonesia 22,76%
Sriwijaya Air 12,26%
Citilink 3,80%
Merpati Nusantara Airlines 3,63%
Sumber: Data Kementrian Perhubungan dalam http://www.kabarbisnis.com dan www.investor.co.id 27/10/2012/16:00)
Tabel 1.5 menunjukkan secara keseluruhan pangsa pasar dalam maskapai penerbangan selama tahun 2012, maskapai Lion Air menempati posisi pertama dengan marketshare sebesar 41,48%, diikuti dengan posisi kedua yaitu maskapai penerbangan Indonesia Air Asia marketshare sebesar 40% dan di posisi ketiga
(28)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
Garuda Indonesia dengan marketshare sebesar 22,76%, kemudian Sriwijaya Air 12,26%, dan Citilink hanya 3,80%, di posisi terakhir Merpati Airlines sebesar 3,63%.
TABEL 1.6
TOP BRAND INDEX MASKAPAI PENERBANGAN INDONESIA TAHUN 2011-2014
Maskapai Penerbangan Top Brand Index
2011 2012 2013 2014
Garuda Indonesia 47,4% 43,6% 41,25% 36,9%
Lion Air 22,2% 25,9% 30,8% 32,3%
Air Asia 6,8% 7,8% 9,9% 10,8%
Merpati 4,7% 3,8% 5,8% 2,7%
Sriwijaya Air 3,8% 4,4% 2,6% 4,0%
Sumber : Majalah Marketing 02/XI/Febuari 2011, 02/XII/Febuari 2012, 02/XII/Febuari 2013, 02/XIV/Febuari 2014/ akses 02/02/2014 jam 10.00
Industri penerbangan Indonesia sudah tumbuh dengan pesat di semua segmen, baik di kelas premium, Garuda Indonesia tumbuh dengan sangat baik mendapat pangsa pasar sebesar 41,25 persen menempati posisi pertama sebagai maskapai penerbangan terbaik sepanjang tahun 2011 sampai dengan di akhir 2014 serta mendapat pengakuan internasional The World’s Best Economy Class dari Skytrax masuk kedalam sepuluh maskapai terbaik di dunia.
Hal ini menunjukkan maskapai penerbangan milik pemerintah Indonesia ini mampu bersaing dengan maskapai penerbangan internasional, seperti Lion Air yang menempati posisi kedua dengan Top Brand Index sebesar 30,80 persen tumbuh naik dalam beberapa tahun ini, diikuti oleh maskapai penerbangan milik Malaysia Air Asia yang tumbuh naik juga seperti Lion Air menempati ketiga Top Brand Index sebesar 9,9 persen dan selanjutnya diikuti oleh maskapai penerbangan Merpati Airlines dan Sriwijaya Air. Maskapai asal Malaysia Air
(29)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
Asia telah membeli seluruh saham maskapai nasional Batavia Air, sedangkan Lion Air kini telah memasuki pasar Full Service Carrier yang telah lama dipertahankan oleh Garuda Indonesia. Lion Air melalui anak perusahaannya Batik Air yang memberikan keunggulan sama halnya seperti Garuda Indonesia dalam segi pelayanan.
Persaingan yang semakin tinggi disadari oleh Garuda Indonesia, Oleh karena itu Garuda Indonesia sebagai maskapai nasional melalui anak perusahaannya Citilink tidak mau kalah juga dinegeri sendiri, maskapai Garuda Indonesia telah menyiapkan strategi untuk dapat mengimbangi ekspansi maskapai murah lainnya, mengingat dari segi kuantitas di Indonesia sektor yang paling tumbuh cepat adalah kelas menengah kebawah atau Low Cost Carrier.
Garuda harus dapat merebut pangsa pasar menengah bawah ini yang lebih diminati oleh masyarakat Indonesia, akan sulit jika Garuda Indonesia terjun langsung karena posisinya akan menjadi tidak jelas. Karena itu Citilink anak perusahaan Garuda Indonesia ini yang telah mendapatkan sertifikat AOC sudah dapat beroperasi, lebih dikembangkan secara serius untuk dapat merebut pangsa pasar menengah kebawah diharapkan mampu bersaing dengan maskapai penerbangan milik perusahaan asing yang berkonsep Low Cost Carrier yaitu Lion Air dan Air Asia.
TABEL 1.7
ICSA ( INDONESIA CUSTOMER SATISFACTION AWARD ) INDEX MASKAPAI PENERBANGAN LOW COST CARRIER
TAHUN 2012-2013
Maskapai Penerbangan Brand Share
2012 2013
Lion Air 39,5% 43,5%
(30)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
Citilink 1,5% 2,9%
Rata-rata Industri 7,5% 3,6%
Sumber : Majalah SWA 24/XXIX/14-27 November 2013/ akses 02/02/2014 jam 08.00
Survei ICSA dilakukan oleh majalah SWA bersama lembaga riset Frontiner, bisa dikatakan ICSA menjadi salah satu barometer untuk mengukur kepuasaan konsumen terhadap sebuah produk atau jasa, salah satu komponen dalam ICSA ini adalah Brand Share, Garuda melalui anak perusahaannya Citilink yang menerapkan konsep Low Cost Carrier mengalami permasalahan terutama dalam sisi kepuasaan konsumen, dapat dilihat kenaikan Citilink memperoleh 1,5 persen dari tahun 2012 menjadi 2,9 persen sampai dengan akhir tahun 2013, akan tetapi masih jauh bila dibandingkan dengan Lion Air dan Air Asia, maka Citilink perlu melakukan pemasaran yang intensif agar lebih dekat dengan konsumennya. Citilink sebagai maskapai baru dalam industri penerbangan belum mencapai kepuasaan konsumen bila dibandingkan dengan kedua pesaingnya yang sudah memiliki pangsa pasar lebih besar.
TABEL 1.8
SURVEI INDEX KEPUASAAN PELANGGAN MASKAPAI PENERBANGAN LOW COST CARRIER DI INDONESIA TAHUN 2012
Perin gkat 2012
Merek
Perin gkat 2011
Index QSS VSS PBS Expect
ation TSS
1 Lion Air 1 4,142 4,035 4,092 3,963 4,061 2 Air Asia 2 3,955 3,838 3,942 3,752 3,876 3 Citilink 3 3,757 3,757 3,739 3,712 3,741 Rata – rata Industri 3,950 3,815 3,933 3,740 3,865 Sumber: Majalah SWA 24/XXVIII/8-21 November 2012/ akses 20/05/2012 jam 16.00
Citilink menempati urutan ketiga maskapai berbiaya rendah dalam beberapa indikator kepuasaan konsumen, untuk mengukur tingkat kepuasaan
(31)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
konsumen atau Total Satisfaction Score (TSS) dari setiap merek diperoleh dengan menggunakan metode rata-rata dari empat parameter yang diukur, pertama
Quality Satisfaction Score atau kepuasaan pelanggan terhadap kualitas produk atau jasa, kedua Value Satisfaction Score adalah kepuasaan pelanggan terhadap harga yang mereka bayar. Ketiga, Perceived Best Score yang merupakan keyakinan pelanggan bahwa merek yang telah mereka gunakan adalah merek terbaik dalam hal kepuasaan konsumen, keempat yaitu Expectation Score yang merupakan pengukuran pelanggan kepada suatu merek akan kemampuannya dalam memberikan kepuasaan. Citilink mengalami penurunan dalam beberapa index kepuasaan konsumen hanya dalam Value Satisfaction Score mengalami kenaikan di tahun sebelumnya dapat dilihat pada tabel 1.8
TABEL 1.9
SURVEI INDEX KEPUASAAN PELANGGAN MASKAPAI PENERBANGAN LOW COST CARRIER DI INDONESIA TAHUN 2013
Perin gkat 2013
Merek
Perin gkat 2012
Index QSS VSS PBS Expect
ation TSS
1 Lion Air 1 4,240 4,230 4,092 3,948 4,146 2 Air Asia 2 3,997 3,966 3,942 3,690 3,903 3 Citilink 3 3,743 3,821 3,654 3,457 3,678 Rata – rata Industri 4,003 3,924 3,977 3,695 3,899 Sumber : Majalah SWA 24/XXIX/14-27 November 2013/ akses 02/02/2014 jam 10.00
Kepuasaan konsumen pengguna jasa maskapai penerbangan Citilink mengalami penurunan dapat dilihat mulai dari tahun 2012 sampai dengan tahun 2013 pada beberapa index kepuasaan yaitu penurunan terjadi kepada indikator
Quality Satisfaction Score menurun menjadi 3,473, Perceived Best Score sebesar 3,654, Expectation 3,457, dan Total Satisfaction Score 3,678 , namun dalam
(32)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
Value Satisfaction Score naik menjadi 3,821 hal ini menunjukkan bahwa ada masalah yang dihadapi perusahaan Citilink khususnya dalam kepuasaan konsumen Citilink, penurunan kepuasaan konsumen ikut berpengaruh terhadap tingkat seberapa setia konsumen menggunakan jasa maskapai penerbangan Citilink, dapat dilihat dari NPS dan NEP yang dilakukan survei penelitian oleh Majalah SWA.
TABEL 1.10
SURVEI INDONESIA NET PROMOTER SCORE&NET EMOTIONAL VALUE DI INDONESIA TAHUN 2013
Perin gkat 2013
Perin gkat 2012
Merek Detract
or Passive
Promot er
NPS 2013
Net Emotional
Value 2013
1 2 Air Asia 21,88% 65,63% 12,50% -9,38% 5,835 2 1 Lion Air 27,78% 58,33% 13,89% -13,89% 5,164 3 3 Citilink 32,26% 67,74% 0,00% -32,26% 5,629
Rata-rata Kategori 27,75% 61,83% 10,42% -17,33% 5,486 Sumber : Majalah SWA 26/XXIX/09-18 Desember 2013/ akses 15/02/2014 jam 15.00
Konsumen yang benar-benar merasa puas akan memiliki kecenderungan melakukan pembelian kembali dan menjadi promoter, ketika konsumen sudah merasa puas karena mendapatkan pengalaman yang relevan dengan apa yang diharapkan, konsumen bersedia berbagi pengalaman kepada orang lain. Survei NPS akan mengetahui seberapa besar pengalaman yang dirasakan konsumen,
detractors yaitu kelompok konsumen yang merasa tidak puas , adapun kelompok
passive yaitu konsumen yang dianggap sebagai partisipan aktif yang berpeluang merasakan kepuasaan atau ketidakpuasaan.
Angka NPS diperoleh dengan mengurangi persentase promoter dengan persentase dectractor, sama seperti dalam industri penerbangan dapat dilihat
(33)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
angka promoter tertinggi diperoleh Lion Air dan diikuti oleh Air Asia, dan Citilink. Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi rasa ketidakpuasaan konsumen dapat dari harga yang ditawarkan, fasilitas, kenyamanan, akses ataupun dari petugas pelayanan dapat kita lihat dari penelitian yang dilakukan oleh survey one dalam jasa.
Sumber : Survey One dalam Majalah Marketing 09/XIII/Sep-2013 / akses 02/02/2014
GAMBAR 1.4
FAKTOR KONSUMEN TIDAK PUAS
Survei yang dilakukan oleh SurveyOne, harga bukan merupakan masalah utama konsumen menjadi tidak puas, namun faktor keterlambatan menempati urutan pertama yang paling membuat konsumen tidak puas pada industri penerbangan, untuk service empat kategori meliputi kualitas pelayanan (proses), harga, infrastruktur dan people. Proses dalam pelayanan menjadi faktor yang harus diperhatikan seperti kecepatan dalam pelayanan, antrean dan diikuti dengan faktor people, ada banyak perusahaan yang memiliki proses dan infrastruktur baik namun kemampuan para frontliner yang kurang dalam menanggapi konsumen
Infrastuktur
21%
Proses 42% People
25%
Harga 12%
(34)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
dengan tanggap, atau sikap kurang baik yang bisa menciptakan ketidakpuasaan konsumen.
Faktor kedua yang sangat mempengaruhi ketidakpuasaan konsumen dari petugas pelayanan atau people, karena petugas pelayanan yang langsung berhubungan dengan konsumen dalam pelayanan, selain itu faktor infrastruktur juga yang menjadi alasan konsumen dapat merasakan ketidakpuasaan, infrastruktur dalam jasa seperti kantor cabang dimana-mana, layanan pembayaran melalui ATM, akses, jaringan informasi, dan fasilitas yang tersedia. Faktor harga juga dapat mempengaruhi ketidakpuasaan konsumen, namun hanya memiliki sedikit pengaruh saja dibandingkan ketiga faktor tersebut meliputi faktor proses, people dan infrastruktur.
Sumber : Data Pra Penelitian Tahun 2014
GAMBAR 1. 5
DATA FAKTOR KONSUMEN TIDAK PUAS PADA MASKAPAI PENERBANGAN LCC DI BANDARA HUSEIN SASTRANEGARA
BANDUNG
Penurunan kepuasaan konsumen pada pengguna maskapai penerbangan
low cost carrier di Bandara Husein Sastranegara Bandung disebabkan faktor 0
2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
Keterlambatan Keberangkatan Pelayanan Petugas
Fasilitas dan Penampilan Fisik Pesawat
Harga
Kurangnya Ketersediaan Informasi dan akses
(35)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
keterlambatan keberangkatan sebanyak 18 orang memilih ketepatan waktu menjadi faktor terpenting dalam kepuasaan, selain dari faktor keberangkatan, sebanyak 9 orang memilih faktor fasilitas dan penampilan fisik pesawat dapat mempengaruhi ketidakpuasaan, kemudian sebanyak 6 orang memilih pelayanan petugas mempengaruhi ketidakpuasaan pengguna maskapai penerbangan berbiaya murah, sebanyak 3 orang memilih kurangnya ketersediaan informasi dan akses, dan faktor harga bukan merupakan masalah utama bagi konsumen pengguna maskapai penerbangan berbiaya murah. Konsumen paling banyak mendapatkan ketidakpuasaan lebih kepada keterlambatan keberangkatan waktu yang didapatkan pada pelayanan dengan biaya yang telah konsumen keluarkan.
Beberapa maskapai penerbangan domestik yang mengalami kebangkrutan dan dinyatakan tidak dapat beroperasi kembali yaitu Batavia Air, dan Merpati Air, disebabkan karena hanya berfokus kepada penerbangan berbiaya rendah tanpa melihat dari segi kepuasaan konsumen. Ketidakpuasan konsumen berakibat fatal terhadap perusahaan karena bisa mengakibatkan berkurangnya pangsa pasar yang otomatis akan mempengaruhi menurunnya keuntungan perusahaan, meyakinkan konsumen bahwa nilai lebih diperlukan dalam menciptakan kepuasaan pelanggan atau bahwa pelanggan terus percaya perusahaan dapat memenuhi kebutuhan setelah menggunakannya, harus memberikan nilai yang lebih banyak daripaada harapan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan mereka.
Hawkins, Mothersbaugh (2011:23) mengemukakan bahwa kepuasaan pelanggan umumnya lebih menguntungkan untuk menjaga pelanggan yang sudah ada daripada untuk menggantinya dengan pelanggan baru. Mempertahankan
(36)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
pelanggan saat ini memerlukan kepuasaan dengan pembelian dan penggunaan produk mereka, dengan demikian kepuasaan pelanggan adalah perhatian produsen.
Konsumen pengguna jasa Citilink lebih menginginkan kenyamanan dalam pelayanan seperti ketepatan waktu, fasilitas tambahan, dan kemudahan dalam menggunakan jasa maskapai penerbangan berbiaya rendah ini, tentunya pihak perusahaan harus lebih meningkatkan pelayanan yang akan memuaskan konsumen. Selain dalam memuaskan konsumen, Citilink menawarkan nilai lebih yaitu pada pengalaman konsumen yang ditawarkan dan pernah dirasakan oleh konsumen Citilink, dari kesepuluh indikator touch point, tiga indikator teratas Citilink berdasarkan pada pengalaman konsumen yaitu kemudahan booking atau proses pemesanan tiket, proses tinggal landas dan tampilan fisik dalam pesawat yang dapat memberikan nilai lebih dalam meningkatkan kepuasaan konsumen.
Sumber : Majalah SWA 26/XXIX/ 09-18 Desember 2013/ akses 02/02/2014 jam 10.00
GAMBAR 1.6
SKOR CUSTOMER EXPERIENCE PADA TITIK MOMENT OF TRUTH MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
6.1 6.54
7.81 7.19 7.19
7.65 7.58
7.63 7.45
7.52
Iklan Call Centre Kemudahan Booking Interaksi dengan salesman Tampilan fisik ruang tunggu Proses tinggal landas Pelayanan diatas pesawat Tampilan fisik dalam pesawat Proses pendaratan ( landing) Proses pengambilan bagasi
(37)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
Setiap kontak yang terjadi antara penyedia jasa dengan konsumen
merupakan gambaran mengenai suatu “moment of truth”, yaitu suatu peluang
untuk memuaskan atau tidak memuaskan konsumen (Farida Jasfar, 2005), dalam hal ini konsumen tidak saja melihat dari segi sarana dan prasarana yang disediakan, namun kenyamanan dalam pelayanan yang didapatkan oleh konsumen tersebut.
Citilink menyediakan pembayaran tiket melalui Alfamart, Carefour, dan Indomaret maupun mengunjungi alamat website Citilink dan halaman fanpage di
facebook, twitter seperti yang diungkapkan oleh Arif Wibowo, Chief Executive Officer PT. Citilink Indonesia, strategi yang dilakukan Citilink, yaitu strategi penambahan frekuensi dan peningkatan kemudahan dalam pembelian tiket Citilink menjadi kunci strategi di tahun ini dalam memberikan pelayanan yang terbaik demi kenyamanan penumpang. (www.indo-aviation.com/akses 16/05/2014 jam 11:00).
Tujuan dilakukannya strategi ini selain kenyamanan penumpang, juga agar memperluas penjualan tiket langsung diterima pelanggan, nantinya meningkatkan kepuasaan para pelanggan Citilink. Maskapai penerbangan Citilink menambahkan rute baru penerbangan dari Bandara Husein Sastranegara Bandung, untuk rute Bandung ke Denpasar, mengingat kota Bali sebagai tujuan favorit masyarakat Indonesia.
TABEL 1.11
KOTA TUJUAN FAVORIT DI INDONESIA TAHUN 2014
Kota Tujuan Persen
Bali 47%
(38)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
Jakarta 5%
Medan 4%
Palembang 3%
Sumber : Travel.detik.com akses 15/02/2014 jam 12.00
Traveler memilih sebanyak 1.858 orang menjadikan Bali sebagai tujuan destinasi favorit, diikuti dengan jumlah responden sebanyak 1.640 orang memilih kota Yogyakarta sebagai kota destinasi favorit kedua. Selanjutnya responden sebanyak 204 orang memilih Jakarta menjadi kota tujuan utama, dan keempat ada kota Medan menjadi salah satu tujuan wisata sebanyak 162 orang, satu lagi Palembang menjadi kota tujuan wisata favorit dengan 106 orang memilih kota ini.
Citilink ingin memberikan kenyamanan kepada pelanggan yang terbang dari Bandung tanpa harus ke Jakarta terlebih dahulu untuk tiba atau berangkat dari Denpasar, hal ini sesuai dengan komitmen Citilink untuk memberikan pelayanan yang simple, ontime, dan convenient, mengingat potensi wisata, pendidikan, dan industri kreatif di kota Bandung semakin membaik, sehingga membuat Citilink berupaya meningkatkan pelayanan di kota Bandung. (www.tribunnews.com/
akses 04/02/2014 jam 13.27).
Citilink melakukan kerjasama dengan Bandara Husein Sastranegara dalam memberikan fasilitas tambahan seperti Passenger Service Change atau perubahan layanan penumpang memungkinkan penumpang Citilink tidak perlu lagi membayar tarif pelayanan jasa penumpang pesawat di bandara, karena sudah dimasukkan ke dalam komponen tiket Citilink dan upaya mempercepat proses
check-in penumpang pesawat di bandara.
Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasaan pelanggan seperti yang dikemukakan oleh Irawan (2008:37) yaitu kualitas produk, harga, service
(39)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
quality, emotional factor, biaya dan kemudahan. Salah satu faktor pendorong kepuasaan pelanggan adalah biaya dan kemudahan, seperti yang dikemukakan oleh Irawan (2008:39) biaya dan kemudahan adalah suatu pengorbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan produk atau pelayanan yang relatif mudah, nyaman dan efisien. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Kenyamanan layanan (service convenience) merupakan persepsi konsumen terhadap waktu dan usaha yang berkaitan dengan pembelian atau pemakaian jasa, dalam pembentukan kenyamanan layanan terdapat beberapa dimensi yang mempengaruhinya yaitu kenyamanan keputusan (decision convenience), kenyamanan akses (access convenience), kenyamanan transaksi (transaction convenience), kenyamanan manfaat (benefit convenience), dan kenyamanan setelah manfaat (post-benefit convenience). (Berry et al dalam Colwell, 2008:161).
TABEL 1.12
SERVICE CONVENIENCE CITILINK
Strategi Keterangan
Kenyamanan Keputusan
(Decision convenience)
Citilink memberikan berbagai informasi mengenai produknya melalui media sosial seperti website
citilink.co.id, Facebook maupun twitter, iklan televisi, dan travel agent.
Kenyamanan Akses (Access convenience)
Citilink memberikan kemudahan kepada calon penumpang dalam melakukan pemesanan tiket. Calon penumpang akan semakin mudah untuk memesan tiket melalui aplikasi mobileapps Citilink sudah dapat di unduh di Blackberry World untuk Blackberry, Google Play untuk Android, dan
AppStore untuk iPhone. Layanan ini tentunya akan semakin mendekatkan Citilink dengan Citilinkers dalam reservasi penerbangan, cek status reservasi, dan
mobile check-in
(40)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
(Transaction convenience)
pemilik jaringan gerai Indomaret dalam mempermudah pembayaran tiket pesawat membutuhkan sarana alternatif pembayaran tiket selain jaringan internet atau ATM, mengingat kami memiliki jangkauan hingga Indonesia Timur. Kami yakin dengan kerja sama ini, masyarakat akan semakin mudah untuk membayar tiket di lokasi gerai Indomaret, Alfamart dan Carefour.
Kenyamanan Manfaat (Benefit convenience)
Citilink memberikan potongan harga tiket lebih murah 25% untuk anak dibawah 12 Tahun.
Kenyamanan setelah mendapatkan manfaat (Post-benefit
convenience)
1). Citilink menyediakan pelayanan Citilink stories
agar berbagi pengalaman pelanggan dalam menggunakan maskapai penerbangan Citilink.
2). Penerapan PSC membuat membuat penumpang tidak repot, menghemat waktu antrian saat check-in
atau mempercepat waktu penumpang menuju ruang keberangkatan.
3). Komunitas Citilinkers media komunikasi dengan para pelanggan.
Sumber : www.citilink.co.id/ akses 01/02/2014 jam 06.45
Berdasarkan hal tersebut, penulis merasa perlu untuk melakukan penelitian mengenai “Pengaruh Kenyamanan Layanan (Service Convenience) terhadap Kepuasaan Konsumen Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Citilink (Studi pada Konsumen Citilink di Bandara Husein Sastranegara Bandung)”.
1.2Identifikasi Masalah
Industri penerbangan khususnya maskapai di Indonesia semakin meningkatnya persaingan antara beberapa maskapai seperti Garuda Indonesia dan Lion Air maskapai yang menguasai pangsa pasar dikelas unggulannya.Garuda Indonesia sebagai maskapai nasional perlu melakukan strategi melalui anak perusahaannya Citilink untuk dapat merebut pangsa pasar di kelas low cost carrier.
(41)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
Maskapai yang menerapkan low cost carrier seperti Lion Air, Air Asia, maka hal inilah yang menyebabkan Citilink sebagai pemain baru di pasar domestik mulai menerapkan strategi baru dengan fokus kepada kepuasaan konsumen dalam penggunaan jasa yang akan mempengaruhi keberlangsungan perusahaan.
Persaingan yang terjadi akan mendorong pelanggan pindah ke merek lain, namun dengan mendapatkan kepuasaan konsumen yang baik akan merek berpengaruh pada pengguna jasa layanan penerbangan. Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah, maka masalah penelitian ini diidentifikasikan ke dalam tema sentral sebagai berikut :
Persaingan tinggi di industri jasa penerbangan terutama antar maskapai penerbangan di Indonesia, seperti perusahaan maskapai penerbangan milik pemerintah maupun asing membuat para produsen maskapai penerbangan memberikan pelayanan jasa yang terbaik, hal ini juga yang dilakukan oleh maskapai penerbangan Citilink, sebagai anak perusahaan Garuda Indonesia, yang termasuk ke dalam maskapai penerbangan baru berfokus pada konsep maskapai penerbangan berbiaya rendah yang dipersiapkan agar dapat mengimbangi persaingan ditengah berkembangnya pasar low cost carrier yang menjanjikan, maka Citilink perlu menyiapkan strategi yang dilakukan agar dapat memudahkan konsumen dalam menggunakan jasa maskapai penerbangan Citilink dengan strateginya yaitu Service Convenience. Strategi ini diharapkan akan mempengaruhi terhadap Kepuasaan Konsumen.
1.3Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, maka dapat dirumuskan masalah penelitian ini antara lain:
(42)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
2. Bagaimana gambaran kepuasaan pengguna jasa maskapai penerbangan Citilink
3. Seberapa besar pengaruh service convenience terhadap kepuasaan pengguna jasa maskapai penerbangan Citilink
1.4 Tujuan Penelitian
Penelitian ini dimaksudkan untuk mendapatkan informasi yang berhubungan dengan pengaruhnya service convenience terhadap kepuasaan pengguna jasa maskapai penerbangan Citilink dengan tujuan memperoleh hasil temuan mengenai :
1. Memperoleh gambaran mengenai serviceconvenience Citilink
2. Memperoleh gambaran mengenai kepuasaan pengguna jasa maskapai penerbangan Citilink
3. Memperoleh temuan seberapa besar pengaruh service convenience terhadap kepuasaan pengguna jasa maskapai penerbangan Citilink
1.5 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dan memberikan sumbangan baik secara teoritis maupun secara praktis seperti berikut :
1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dalam aspek teoritis (keilmuan) yaitu bagi perkembangan ilmu manajemen, khususnya pada bidang manajemen pemasaran dan sebagai upaya menggali pendekatan-pendekatan baru mengenai pengaruh service convenience terhadap kepuasaan konsumen,
(43)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
sehingga diharapkan dari penelitian ini dapat memberikan sumbangan bagi para akademisi dalam mengembangkan teori service convenience.
2. Penelitian ini diharapkan juga dapat memberikan sumbangan dalam aspek praktis yaitu memberikan sumbangan pemikiran bagi industri penerbangan khususnya maskapai penerbangan Citilink dalam mengembangkan strategi pemasaran jasa yang akan mempengaruhi kepuasaan konsumen
3. Hasil penelitian ini diharapkan juga sebagai informasi atau acuan dan sekaligus untuk memberikan rangsangan dalam melakukan penelitian selanjutnya tentang pengaruh service convenience terhadap kepuasaan konsumen Citilink, mengingat banyak faktor-faktor lain yang belum terungkap.
(44)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh Service Convenience
terhadap kepuasaan. Variabel menurut Suharsimi Arikunto (2010:161) adalah objek penelitian, atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian. Adapun variabel yang diteliti adalah variabel bebas (independent) dan variabel terikat (dependen). Variabel bebas (independent) dalam penelitian ini yaitu service convenience yang meliputi : kenyamanan keputusan (decision convenience), kenyamanan akses (access convenience), kenyamanan transaksi (transaction convenience), kenyamanan manfaat (benefit convenience), dan kenyamanan setelah manfaat (post-benefit convenience). Kemudian yang menjadi variabel terikat (dependent) adalah kepuasaan pelanggan meliputi : serviceability, accessibility, communication, competence, courtesy, reliability, security,
tangibles, understandingcustomer.
Pada penelitian ini objek yang dijadikan penelitian adalah konsumen pengguna jasa maskapai penerbangan Citilink rute Bandung-Denpasar di Bandara Husein Sastranegara Bandung. Waktu penelitian dalam studi lapangan, pengumpulan data dan pengolahan data dilakukan selama bulan Maret sampai dengan bulan Juli 2014 melakukan kegiatan penyebaran kuisioner. Penelitian ini dilakukan dalam jangka waktu kurang dari satu tahun, seperti dikemukakan oleh Suharsimi Arikunto (2010:122) cross sectional, yaitu gabungan antara model pendekatan yang menggunakan satu kali pengumpulan data.
(45)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
Metode penelitian yang dikemukakan oleh Sugiyono (2013:2) pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan, yaitu :
1. Rasional 2. Empiris 3. Sistematis
Rasional adalah kegiatan penelitian itu dilakukan dengan cara-cara masuk akal sehingga terjangkau oleh penalaran manusia. Empiris berarti cara-cara yang dilakukan itu dapat diamati oleh indera manusia, sehingga orang lain dapat mengamati dan mengetahui cara-cara yang digunakan. Sedangkan sistematis artinya, proses yang digunakan dalam penelitian itu menggunakan langkah-langkah tertentu yang bersifat logis.
Data yang diperoleh melalui penelitian adalah data empiris (teramati) yang mempunyai kriteria tertentu, Secara umum data yang telah diperoleh dari penelitian dapat digunakan untuk memahami, memecahkan, dan mengantisipasi masalah.Memahami berarti memperjelas suatu masalah atau informasi yang tidak diketahui dan selanjutnya menjadi tahu, memecahkan berarti meminimalkan atau menghilangkan masalah, dan mengantisipasi berarti mengupayakan masalah tidak terjadi.
3.2.1 Jenis dan Metode Yang Digunakan
Jenis penelitian yang dilakukan berdasarkan tingkat penjelasan dan bidang penelitian menggunakan penelitian deskriptif dan penelitian verifikatif. Suharsimi Arikunto (2010:3) menjelaskan bahwa :
(1)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
Citilink. Tanggapan responden mengenai dimensi kepuasaan sudah baik, namun masih terdapat indikator yang harus diperbaiki yang dapat menjadi hambatan bagi peningkatan kepuasaan konsumen Citilink yaitu pada dimensi
security, terdapat indikator pada jaminan keselamatan penumpang, maka dari itu penulis menyarankan perusahaan agar mengupayakan keselamatan penumpang sebagai prioritas utama, menjaga keamanan dan kenyamanan penumpang selama didalam penerbangan.
3. Hasil penelitian menyatakan service convenience berpengaruh meningkatkan kepuasaan pengguna jasa maskapai penerbangan Citilink. Maka penulis merekomendasikan agar Citilink memberikan pelayanan yang aman, nyaman dan memberikan kemudahan konsumen mendapatkan pelayanan jasa Citilink, Citilink sebagai maskapai penerbangan berbiaya murah perlu menerapkan kualitas pelayanan yang baik, agar menjadi maskapai penerbangan low cost carrier yang terbaik agar dipahami oleh konsumen sebagai maskapai penerbangan yang menawarkan harga murah tetapi juga mengutamakan kenyamanan dan kemudahan pengguna jasa. Penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi dasar untuk dilakukannya penelitian lain mengenai service convenience tetapi dengan indikator serta objek yang berbeda.
(2)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu DAFTAR PUSTAKA
Ali, Hasan . 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta. CAPS (CenterForAcademicPublishingService)
Al-Rasyid, Harun. 1994. Teknik Penarikan Sampel dan Penyusunan Skala.
Bandung : Universitas Padjajaran
Budi, Susetyo. 2010. Statistika Untuk Analisis Data Penelitian. Bandung. PT. Refika Aditama
Bruhn, Manfred, and Georgi, Dominik. 2006. Service Marketing; Managing the Service Value Chain. Prentice Hall-Pearson
Cateora, Philip., and Graham. 2007. International Marketing. 13thEdition. Mc.Graw-Hill.
D. Wahyu Ariani. 2009. Manajemen Operasi Jasa. Yogyakarta. Graha Ilmu Grewal, Dhruv. and Levy, Michael. 2013. Marketing. 4th Edition. Mc.Graw-Hill Elaine. Harris K 2010. Customer Service A Practical Approach. 5th Edition.
Pearson Prentice Hill
Evans, M. Jamal, A.and Foxall, G. 2006. Customer Behavior. England. John Wiley and Sons Ltd.
Fandy Tjiptono. 2009. Service Marketing Esensi dan Aplikasi. Yogyakarta. Marknesis
_____________.2011.Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta. Andi
Ferrel, O.C. Hartline, Michael D 2011. Marketing Strategy Text and Cases 6th Edition. USA. South Western- Cengage Learning
Fitzsimmons, James and Fitzsimmons, Mona, J. 2011. Service Management; Operations, Strategy, Information Technology.7th Edition. Mc.Graw-Hill Hawkins, Del. L. Motherbaugh, David. L. 2011. Consumer Behaviour Building
Marketing Strategy. 11th Edition. Mc.Graw-Hill.Irwin
Handi, Irawan. 2003.10 Prinsip Kepuasaan Pelanggan. Jakarta. PT. Gramedia ____________ 2008.10 Prinsip Kepuasaan Pelanggan. Jakarta. PT. Elex Media
(3)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
Horner, Susan . and Swarbrooke, John. 2007. Consumer Behaviour In Tourism. Netherlands. Elsevier.Ltd.
Husein Umar. 2008. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Kerin, Roger A, Hartley, Steven W, Rudelius. W. 2012. Marketing. 11th Edition.
Mc.Graw-Hill.Irwin
Kotler, Philip ., and Armstrong. 2012. Marketing Management. 14th Edition. Pearson Prentice Hill
___________________________. 2013. Principles of Marketing. 15th Edition. Pearson Prentice Hill
Lovelock, Christopher and Wirtz, Jochen. 2011. Service Marketing; People, Technology, Strategy. 7th Edition. New Jersey. Pearson Education Inc. Malaval, Phillipe, Benaroya, Crishtophe and Aflalo, Jonathan. 2014. Aerospace
Marketing Management A Handbook For The Entire Value Chain. Springer
Nirwana, Sitepu SK. 1994. Analisis Regresi dan Kolerasi. Bandung: Dietrbitkan Atas Usaha Unit Pelayanan Statistika. Bandung. FPMIPA UNPAD
Pearlson, E Keri, Saunders S, Carol. 2010. Managing and Using Information Systems A Strategic Approach. United States Of America. Wiley.
Preuss, Christoph. 2013. Retail Marketing and Sales Performance A Definitive Guide To Optimizing Service Quality and Sales Effectiveness. Bradford UK. Spring Gabler
Ririn Tri Ratnasari, Mastuti H. Aksa. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Kasus. Bogor. Ghalia Indonesia.
Solomon, Michael R, Askegaard, Soren T, Bamossy J, Gary, Hogg K Margaret. 2013. Consumer Behaviour A European Persperctive 5th Edition. Pearson Education Limited.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. ________.2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Suharsimi, Arikunto. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT. Rineka Cipta
Suharto, A Majid. 2011. Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi. Jakarta. Rajawali Press.
(4)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
Surakhmad, Wiranto. 1998. Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT Remaja Rosdakarya
Zeithaml, Valarie. A, Bitner Jo, Mary, Gremler D Dwayne. 2013. Service Marketing; Integrating Customer Focus Across The Firm. Mc.Graw-Hill. Irwin.
Jurnal:
Anderson. et. al. 2013.A Measuring and Valuing Convenience and Service Quality A Review of Global Practices and Challenges From the Public Transport Sector. International Transport Forum.Imperial College.
London. United Kingdom.
Ariffin, Shalleh, Aziz, and Asbudin. 2010. Service Quality and Satisfaction Low Cost Carrier. Journal International Review of Business Research Papers. Vol. 6 (1): 47-56.
Berry LL, Seiders K, Grewal D. 2002. Understanding Service Convenience.
Journal of Marketing. Vol. 66 (3): 1-17.
Chang, Yi-Wei, Polonksky, Michael. 2012. The Influence of Multiple Types of Service Convenience on Behavioral Intentions : The Mediating Role of Consumer Satisfaction in A Taiwanese Leisure Setting. International Journal of Hospitallity Management. Elsevier Ltd.
_____________________________, and Junek, Olga. 2002. A Preliminary Examination of Berry, Seiders, and Grewal’s Five Dimensional Measure of Convenience In A Service Setting. Victoria University.
Cowell, SR. Aung M, Kanetkar V, and Holden, AL. 2008. Toward A Measure Of Service Convinience. Multiple Item Scale Development and Empirical Test.. Journal of Service Marketing. Vol 22(2): 160-169. Canada
Eko, Wahyudi. 2009. Pengaruh Kenyamanan Layanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Bengkel AHASS. Surabaya
Indra, Aditia S. 2012. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasaan Pelanggan. Jurnal STIE Widya Manggala
Jiang, Ling, Jiang, Nan, and Liu Shixiong. 2011. Consumer Perceptions of E-Service Convenience an Explonatory Study. Elsevier Ltd.
Khazaei, Amir, Manjiri, Hadi, Samiey, Ebrahim, and Najafi, Hossein. 2014. The
Effect of Service Convenience on Customer Satisfaction and Behavioral Responses in Bank Industry. International Journal of Basic Sciences and Applied Research. Vol. 3 (1): 16-23.
(5)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu
Muh. Yunus Bandu. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Pada PT.PLN (Persero) Rayon.Makassar.
M Toha, Mansyur . 2010. Pengaruh Kenyamanan Layanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Service Kendaraan Bermotor Honda Sumber Purnama Sakti. Surabaya.
Sri Nawangsari, dan Budiman. 2008. Kepuasaan Konsumen dan Kesetiaan Terhadap Merek. Jurnal Psikologi Vol. 1 (2): 97-103. Depok. Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma.
Rishi, Pandya, Joshi, Ruchita, and Ghumaliya, Jalpesh. 2012. Measuring the Effectiveness of Service Convenience for Retail Stores of Electronic Goods in Ahmedabad City. Vol 2 (9): 236-255.
Seiders, Kathleen, Voss. Gleen B, Godfrey, Andrea L. and Grewal, Dhruv. 2007. SERVCON: Development and Validation of A Multidimensional Service Convenience Scale. Academy of Marketing Science.
Syamsi. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasaan Konsumen pada Siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar Al-Qolam Bandar Lampung .Jurnal Ekonomi dan Pendidikan. Vol 5 (1): 18-36.
Trisno, Musanto. 2004. Faktor-faktor Kepuasaan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada CV. Sarana Media Advertising). Jurnal Ekonomi Manajemen Fakultas Ekonomi. Universitas Kristen Petra. Surabaya
Velnampy, and Sivesan, S. 2012. Customer Relationship Marketing and Company Satisfaction A Study On Mobile Service Providing Company In Srilanka.
Global Journal Inc. Vol. 12 (18) 2012.
Tsiotsou, Rodoula. 2005. The Role of Perceived Product Quality and Overall Satisfaction on Purchase Intentions. University of Athens.
Majalah :
SWA 26/XXIX/09-18 DES 2013 SWA 24/XXIX/14-27 NOV 2013 SWA 01/XXX/09-22 JAN 2014
SWA 22/XXIX/22-30 OKT 2013, SWA 26/XXIX/20 JULI-14 AGS 2013 Majalah Keuangan/Vol IX/No.77/JAN 2014
(6)
Mardalita Anugrowati, 2014
PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP KEPUASAAN PENGGUNA JASA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu Marketing 02/XI/FEB 2011
Marketing 02/XI/FEB 2012 Marketing 02/XI/FEB 2013
Majalah Citilink Inflight Linkers MEI-JUNI 2014
Website:
http://www.anneahira.com akses pada 05 Maret 2014, jam 22:00 http://inaca.org akses pada 24 Januari 2014, jam 15.00
http://travel.detik.com akses pada 15 Febuari 2014, jam 12.00 http://inaca.org aksespada 01 Januari 2014, jam 12.00
http://travel.detik.com/readerchoice akses pada 15 Febuari 2014, jam 10.00
http://tribunnews.com akses pada 04 Febuari 2014, jam 13.27 http://citilink.co.id akses pada 01 Febuari 2014, jam 06.45 https://necel.wordpress.com akses pada 29 Juni 2014, jam 21.48 http://bintangmars.web.id akses pada 23 Juli 2014, jam 13:14
http://www.traveloka.com/citilink akses pada 02 Agustus, jam 10:30 http://executive.kontan.co.id/news akses pada 02 Agustus, jam 13:28 http://garuda.lima-city.de/menu-garuda/citilink akses pada 02 Agustus 2014, jam 15:09
http://hubud.dephub.go.id/?id/aoc/detail/140 akses pada 01 Agustus 2014, jam 13:00
https://www.flywithstyle.com/gia/html/coc.asp akses pada 21 Juli 2014 www.merdeka.com akses pada 25 Januari 2014, jam 16:00
http://ekbis.sindonews.com/read akses pada 04 Januari 2014, jam 20:00 http://koran.tempo.co/konten akses pada 15 Agustus 2014, jam 08.15 http://edukasi.kompasiana.com akses pada 15 Agustus 2014, jam 09:00 http://www.wisatadewata.com/article/sekilas-pandang/bali akses pada 17 September 2014 jam 12:00