ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DI CV. JENDELA KREASI IMAJI - SURABAYA.
ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DI
CV. J ENDELA KREASI IMAJ I - SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Oleh :
Wahyu Ramadani K.G.
0812010148 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBAMGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DI
CV. J ENDELA KREASI IMAJ I - SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syar atan
Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Diajukan Oleh :
Wahyu Ramadani K.G.
0812010148 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBAMGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DI
CV. J ENDELA KREASI IMAJ I - SURABAYA
Yang diajukan
Wahyu Ramadani K.G.
0812010148/FE/EM
Disetujui untuk ujian skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Dra.Ec.Hj. Nur Mahmudah, MS
Tanggal : ..................................
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veter an”
J awa Timur
Dr s. Ec. H. R. A. Suwaidi, Ms
NIP. 1960033011986031003
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DI
CV. J ENDELA KREASI IMAJ I - SURABAYA
Disusun Oleh:
Wahyu Ramadani K.G.
0812010148/FE/EM
Telah Diper tahankan Dihadapan Dan Diter ima Oleh Tim penguji Skripsi
J ur usan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas pembangunan Nasional
“VETERAN” J awa Timur Pada Tanggal 24 Februar i 2012
Pembimbing Utama
Tim Penguji
Ketua
Dra.Ec.Hj. Nur Mahmudah, MS
Dra.Ec.Hj. Nur Mahmudah, MS
Sekr etar is
Dr s.Ec. Pandji Soegiono, MM
Anggota
Dra.Ec. Nurini Ika KW, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veter an”
J awa Timur
Dr . H. Dhani Ichsanudin Nur, SE, MM
NIP. 196309241989031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DI
CV. J ENDELA KREASI IMAJ I - SURABAYA
USULAN PENELITIAN
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Untuk Menyusun Skr ipsi S-1 J ur usan Manajemen
Oleh :
Wahyu Ramadani K.G.
0812010148/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2011
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DI
CV. J ENDELA KREASI IMAJ I - SURABAYA
Yang diajukan
Wahyu Ramadani K.G.
0812010148/FE/EM
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh
Pembimbing Utama
Dra.Ec.Hj. Nur Mahmudah, MS
Tanggal : .............................
Mengetahui
Ketua Jurusan Manajemen
Dr . Muhadjir Anwar , MM.
NIP. 196509071991031001
USULAN PENELITIAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DI
CV. J ENDELA KREASI IMAJ I - SURABAYA
Yang diajukan
Wahyu Ramadani K.G.
0812010148/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh
Pembimbing Utama
Dra.Ec.Hj. Nur Mahmudah, MS
Tanggal : .............................
Mengetahui
Ketua Program Studi
Manajemen
Dr . Muhadjir Anwar , MM.
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur, penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa
karena berkat rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan judul : “ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP
MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI
KEPUASAN PELANGGAN DI CV. J ENDELA KREASI IMAJ I –
SURABAYA”.
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran “ Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya
dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala
ketulusan hati peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4. Ibu Dra.EC.Hj. Nur Mahmudah,MS selaku Dosen Pembimbing
Utama Skripsi peneliti, yang selalu memberikan motivasi,
dorongan dan bimbingan dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Segenap Staff Dosen Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa timur yang
telah memberikan ilmunya.
6. Untuk kedua orang tuaku, terima kasih atas segala doa yang
dipanjatkan siang dan malam kepada Tuhan Yang Maha Esa,
terima kasih atas dukungan materiil, pengertian, dan kasih sayang
yang telah diberikan.
Penulis menyadari bahwa hasil penelitian yang tersusun dalam skripsi ini
masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran tetap peneliti butuhkan
untuk penyempurnaan skripsi ini.
Harapan penulis, kiranya skripsi ini dapat memberikan sumbangan bagi
pengembangan ilmu pengetahuan khususnya di Fakultas Ekonomi Jurusan
Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Salam hormat,
Surabaya, Februari 2012
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .................................................................................
i
DAFTAR ISI ............................................................................................
iii
DAFTAR TABEL .......................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................
ix
ABSTRAKSI ............................................................................................
x
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah .......................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................
7
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
8
1.4. Manfaat Penelitian ..............................................................
8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ...................................................
9
2.2. Landasan Jasa (Service) ......................................................
11
2.2.1. Pengertian Pemasaran ...............................................
11
2.2.2. Relationship Marketing ............................................
12
2.2.2.1. Pengertian Relationship Marketing..............
12
2.2.2.2. Dimensi Relationship Marketing..................
13
2.2.3. Kepuasan Pelanggan.................................................
17
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan................. .
17
2.2.3.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan. ....................
19
2.2.4. Loyalitas Pelanggan .................................................
21
2.2.4.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan...................
21
2.2.4.2. Indikator Loyalitas Pelanggan. ....................
23
2.2.5. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan
Pelanggan .................................................................
23
2.2.6. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas
Pelanggan .................................................................
25
2.3. Kerangka Konseptual ...........................................................
27
2.4. Hipotesis ..............................................................................
28
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................
29
3.1.1. Definisi Operasional ...................................................
29
3.1.2. Pengukuran Variabel ..................................................
31
3.2. Teknik Penentuan Sampel ...................................................
32
3.3. Teknik Pengumpulan Data ..................................................
33
3.3.1. Jenis Data ...................................................................
33
3.3.2. Sumber Data ..............................................................
34
3.3.3. Pengumpulan Data .....................................................
34
3.4. Teknik Analisa .....................................................................
34
3.4.1. Teknil Analisis ...........................................................
34
3.4.2. Outliers ......................................................................
36
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.4.3. Evaluasi atas Outliers .................................................
37
3.4.4. Uji Validitas.. .............................................................
37
3.4.5. Uji Reliabilitas. ..........................................................
38
3.4.6. Uji Normalitas. ...........................................................
38
3.4.7. Multicollinearity dan Singularity. ...............................
39
3.4.8. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal. ................
39
3.4.9. Pengujian Model Dengan Two-Step Approach. ...........
39
3.4.10. Evaluasi Model. .......................................................
40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Karakteristik Responden ........................................ 44
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan. ......................................... 44
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ...................................................... 45
4.2.1. Penyebaran Kuisioner .................................................. 45
4.2.2. Keadaan Responden ..................................................... 45
4.3. Analisis dan Uji Hipotesis ...................................................... 47
4.3.1. Uji Outlier Multivariate ............................................... 47
4.3.2. Uji Reliabilitas ............................................................. 49
4.3.3. Uji Validitas ................................................................. 50
4.3.4. Uji Construct Reliability dan Variance Ectracted ......... 51
4.3.5. Uji Normalitas .............................................................. 53
4.4. Structural Equation Modelling ............................................... 54
4.4.1. Evaluasi Model One-Step Approach To SEM. .............. 54
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.4.2. Uji Hipotesis Kausalitas. .............................................. 57
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ........................................................................... 61
5.2. Saran ..................................................................................... 61
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DI
CV. J ENELA KREASI IMAJ I – SURABAYA
Wahyu Ramadani K.G.
Abstraksi
Didalam memberikan pelayanannya kepada pelanggan CV. Jendela Kreasi Imaji
mempunyai Attention to Detail tanpa diminta oleh pelanggan, yaitu perhatian khusus yang
dilakukan kepada pelanggan tanpa diminta. Hal tersebut merupakan jaminan dari mutu dan
kualitas jasa yang diberikan CV. Jendela Kreasi Imaji kepada pelanggannya. Fasilitasfasilitas lain yang dimiliki merupakan standard dari brand MATAHATI PICTURES. Adanya
peningkatan jumlah komplain dan penurunan pemasukan tersebut menunjukkan bahwa
konsumen merasa kurang puas dengan jasa yang mereka terima. Oleh karena itu pelanggan
melakukan beberapa tindakan yaitu menyampaikan komplain atau keluhan kepada
perusahaan. Keluhan pelanggan ini terjadi karena service yang dirasakan tidak sesuai dengan
service yang ditawarkan, dimana adanya tuntutan pelanggan terhadap kecepatan dan
ketepatan pelayanan, kepercayaan terhadap perusahaan kurang, kurangnya pengetahuan akan
produk, kurangnya kesedian perusahaan dalam menerima keluhan dan saran dari pelanggan,
tujuan dari penelitian ini adalah apakah Relationship Marketing berpengaruh terhadap
Loyalitas pelanggan oleh karena itu diangkatlah penelitian ini.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah memakai jasa
fotografi di CV. Jendela Kreasi Imaji – Surabaya. Sampel yang diambil sebesar 112
responden. Data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang berdasarkan kuisioner
hasil jawaban responden. Sedangkan analisis yang dipergunakan adalah Structural Equation
Modelling.
Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan didapatkan bahwa : 1). Faktor
Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap Faktor Kepuasan Pelanggan, tidak dapat
diterima. 2). Faktor Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Faktor Loyalitas
Pelanggan, tidak dapat diterima.
Keywords : Relationship Marketing, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Seiring dengan globalisasi dan pasar bebas, perkembangan dunia
entertainment khususnya dalam bidang fotografi di Indonesia sangatlah pesat.
Dimana secara otomatis akan dihadapkan pada persaingan yang sangat ketat.
Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk mendapatkan pangsa pasar,
sehingga hal ini memacu perusahaan untuk berusaha terus maju dalam
memperbaiki bisnisnya. Di samping itu perusahaan hendaknya mengubah
pandangannya dari yang berorientasi pada produk atau jasa, ke pandangan yang
berorientasi pada pelanggan (customer oriented). Salah satu strategi yang dapat
digunakan oleh perusahaan adalah membangun loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan mutlak diperlukan oleh sebuah perusahaan untuk
dapat tetap survive dan mampu bersaing dengan perusahaan lain. Untuk
membangun loyalitas konsumen diperlukan adanya usaha-usaha dari perusahaan
untuk tetap memberikan kualitas terbaik dalam setiap produk atau jasa yang di
milikinya, sehingga terbentuk persepsi kualitas yang kuat di benak konsumen.
Pelanggan yang puas dan loyal merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan
baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih
menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang
pelanggan yang sudah ada (Kotler et al,2006).
Loyalitas menggambarkan suatu komitmen pelanggan untuk melakukan
bisnis dengan organisasi, dengan membeli barang dan jasa secara berulang, dan
merekomendasikan jasa dan produknya kepada teman dan kelompoknya (McIlroy
& Barnett, 2000). Pada era pemasaran konvensional, banyak pemasar yang
meyakini bahwa loyalitas pelanggan pada dasarnya terbentuk karena adanya
kontribusi dari nilai (value) dan merek (brand). Para pemasar menyadari bahwa
loyalitas pelanggan merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan
penjualan. Menurut pelanggan, perusahaan yang berkinerja baik adalah pelanggan
yang bersedia melakukan pembelian pertama dan kemudian berkeinginan untuk
melakukan pembelian berikutnya berulang-ulang (Chan, 2003). Relationship
marketing memaparkan bahwa loyalitas pelanggan harus dibangun dengan usaha
keras dalam bentuk personalisasi dimana pelanggan menjadi inti dari aktivitas
pemasaran. Pelanggan yang memiliki maksud untuk membeli kembali dan
merekomendasikan produk dan jasa kepada orang lain kemungkinan besar sebagai
pelanggan yang loyal.
Dengan meningkatkan kelangsungan hubungan dengan pelanggan lama
dan terus mengakuisisi dengan pelanggan baru dengan konsep loyalitas
pelanggan, kita akan mempunyai pengaruh yang lebih besar dari bagian pasar,
karena strategi bisnis difokuskan pada kelanggengan dan pemuasan dari setiap
palanggannya dengan penggunaan strategi relationship marketing. Sehingga
dengan adanya strategi relationship marketing berupaya untuk memperpanjang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
umur waktu hidup pelanggan sebagai individu yang bertransaksi dan dapat
menjaga loyalitas pelanggan.
Relationship marketing mampu memperdayakan kekuatan keinginan
pelanggan dengan tekanan teknologi informasi untuk memberikan kepuasan pada
pelanggan. Cakupannya meliputi tuntutan manajemen mutu terpadu secara global
untuk menghadapi kebutuhan bisnis pelanggan dengan lebih agresif. Strategi
bisnis difokuskan pada kelanggengan dan pemuasan pelanggan serta bekerja
untuk mengantisipasi kebutuhan serta penyesuaian hasil produk. Pada dasarnya
relationship marketing adalah hubungan dan ikatan jangka panjang antara
produsen, konsumen dan pemasok serta pelaku lainnya. Esensi relationship
marketing paling tidak menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran yang
terus menerus dan dituntut untuk saling kepercayaan dan ketergantungan.
Sehingga dalam konsep relationship marketing, pemasar sangat menekankan
pentingnya hubungan baik jangka panjang dengan konsumen dan infrastruktur
pemasaran, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan
komitmen yang menyeluruh.
Relationship marketing diartikan sebagai menarik, memelihara dan
meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Wibowo S, 2006). Relationship
marketing lebih merupakan pendekatan bersifat jangka panjang, dimana hal ini
berbeda dengan pendekatan pemasaran transaksional yang lebih berorientasi
jangka pendek. Tujuan dari pemasaran transaksional adalah untuk mendapatkan
pelanggan semata, sedangkan tujuan dari relationship marketing adalah untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Hal yang perlu diperhatikan dalam
relationship marketing adalah mendengar suara konsumen, hal ini berarti
perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk
memperoleh umpan balik (feed back). Bagaimana tanggapan konsumen tentang
sarana dan prasarana yang berhubungan dengan produk yang diberikan sebagai
kontrol dan ukuran keberhasilan. Adapun cara untuk mendapatkan umpan balik
disini diantaranya dapat dilakukan dengan penerapan sistem keluhan dan saran
atau dengan survei loyalitas pembelian sehingga keluhan atau ketidakpuasan
konsumen tersebut dapat segera diambil dan ditentukan solusi yang terbaik oleh
perusahaan.
Penelitian ini memfokuskan pada pengaruh relationship marketing pada
perusahaan CV. JENDELA KREASI IMAJI – Surabaya. JENDELA KREASI
IMAJI adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang fotografi dan desain
multimedia. Yang berkonsentrasi pada fotografi korporat, industrial, komersial,
portraiture dan multimedia interactive. Perusahaan ini telah berdiri selama 5th.
JENDELA KREASI IMAJI merupakan pelebaran sayap dari MATAHATI
PICTURES di Jakarta.
Objek ini diambil karena merupakan salah satu perusahaan baru yang ada
di Surabaya, dia mampu menjadi salah satu perusahaan yang memiliki banyak
klien dari perusahaan besar. Dan dia berani masuk didalam persaingan dunia
entertainmet yang sangat ketat di Surabaya.
Jumlah pelanggan dari CV. JENDELA KREASI IMAJI otomatis akan
menunjukkan tingkat loyalitas dari pelanggan itu sendiri. Dari hasil pengamatan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
secara langsung yang dilakukan peneliti di CV. JENDELA KREASI IMAJI,
bahwa perusahaan sudah menjalin hubungan baik dengan para pelanggannya,
hubungan tersebut misalnya : melakukan diskusi bersama dengan para pelanggan
untuk dapat memenuhi keinginan pelanggannya. Hal tersubut merupakan upaya
perusahaan untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan para pelanggan.
Hal tersebut di atas selain untuk membina suatu hubungan baik, juga
dimaksudkan agar CV. JENDELA KREASI IMAJI mendapatkan masukan
informasi tentang hasil yang telah mereka berikan ataupun juga yang diinginkan
oleh para pelanggannya.
Selain itu dari hasil wawancara langsung yang dilakukan dengan beberapa
pelanggan yang pernah memakai jasa CV. JENDELA KREASI IMAJI yang
merupakan pelanggan tetap dan pelanggan baru, diperoleh keterangan bahwa,
hasil yang dibuat sangat memuaskan, dan juga jasa service yang diberikan oleh
CV. JENDELA KREASI IMAJI sudah sangat baik.
Salah satu jasa service yang diberikan dari CV. JENDELA KREASI
IMAJI adalah kualitas yang terbaik adalah yang menjadi pertama, yaitu
memberikan hasil dengan kualitas yang paling baik untuk para pelanggan dimana
hal tersebut sangat diperhatikan sekali seperti kualitas gambar dari hasil foto,
karena inti yang dijual oleh perusahaan fotografi adalah hasil foto. Selain itu para
pelanggan juga mendapatkan.
Sebagai informasi tambahan, berikut peneliti tampilkan daftar komplain
dari CV. JENDELA KREASI IMAJI dalam periode 2008 - 2010.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Tabel 1.1 : Daftar komplain CV. J ENDELA KREASI IMAJ I – Surabaya dalam
periode 2008 – 2010.
J enis komplain
Status
2008
2009
2010
Pelayanan yang kurang tepat
Kritik/saran
17
23
34
Hasil kurang memuaskan
Kritik/saran
18
14
12
Keterlambatan pencetakan
Kritik/saran
5
8
17
40
45
63
total
Tabel 1.2 : Laporan pemasukan keuangan CV. J ENDELA KREASI IMAJ I –
Surabaya dalam periode 2008 – 2010.
Bulan
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
November
Desember
J umlah
2008
37.000.800
50.555.400
60.651.200
62.613.800
58.349.800
53.737.800
53.549.800
52.155.800
31.294.800
9.778.800
9.373.800
17.715.000
496.776.800
2009
52.516.400
54.435.400
51.125.200
60.251.800
68.419.800
64.199.800
55.031.800
56.944.800
27.180.800
3.875.000
2.400.000
3.886.000
500.266.800
2010
35.885.400
51.555.400
62.651.200
63.613.800
57.349.800
54.737.800
51.594.800
53.155.800
29.294.800
8.778.800
4.187.600
6.301.600
479.016.800
Berdasarkan pada tabel diatas bahwa terjadi peningkatan komplain
pelanggan dan penurunan pemasukan di CV. JENDELA KREASI IMAJI Surabaya. Hal tersebut menunjukkan bahwa konsumen merasa kurang puas
dengan jasa yang mereka terima. Oleh karena itu pelanggan melakukan beberapa
tindakan yaitu menyampaikan komplain atau keluhan kepada perusahaan.
Keluhan pelanggan ini terjadi karena service yang dirasakan tidak sesuai dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
apa yang ditawarkan oleh perusahaan, dimana adanya kecepatan dan ketepatan
pelayanan dari CV. JENDELA KREASI IMAJI – Surabaya.
CV. JENDELA KREASI IMAJI termasuk dalam salah satu usaha yang
bergerak di bidang jasa, maka salah satu pendekatan yang cocok digunakan untuk
mencapai kepuasan pelanggan yaitu dengan strategi Relationship Marketing agar
dapat tercapai tercapai loyalitas dari pelanggan. Hubungan antara Relationship
Marketing dengan kepuasan konsumen yaitu yang menyatakan bahwa kepuasan
konsumen total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu,
namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan untuk
meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen, diantaranya yaitu Relationship
Marketing. Oleh karena itu dalam penelitian ini di angkatlah judul “Analisi
Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui
Kepuasan Pelanggan di CV. J ENDELA KREASI IMAJ I – Surabaya”.
1.2. Per umusan Masalah
Berdasarkan judul yang dibahas maka ada beberapa rumusan masalah
yang dikemukakan sebagai berikut :
1.
Apakah Relationship Marketing (RM) berpengaruh terhadap Kepuasan
Pelanggan pada CV. JENDELA KREASI IMAJI – Surabaya?
2.
Apakah Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
pada CV. JENDELA KREASI IMAJI – Surabaya?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah
dikemukakan tersebut, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah sebagai
berikut :
1.
Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan
Pelanggan pada CV. JENDELA KREASI IMAJI – Surabaya.
2.
Untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan pada CV. JENDELA KREASI IMAJI – Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun kegunaan dari penelitian yang penulis lakukan nantinya di
harapkan dapat bermanfaat dan berguna antara lain :
1.
Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan sumbangan ide dan
pemikiran pada CV. JENDELA KREASI IMAJI untuk mengetahui faktor
penentu Kepuasan Pelanggan hingga tercapai Loyalitas Pelanggan dengan
strategi Relationship Marketing.
2.
Menambah wawasan bagi penulis khususnya mengenai Relathionship
Marketing, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan.
3.
Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi dan dapat memacu pihak
lainnya yang akan mengembangkan penelitian serupa lebih lanjut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
penelitian terdahulu yang dipakai sebagai bahan kajan yaitu yang
dilakukan oleh:
1.
Rizki Dwi Prasasti (2003) dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing
Terhadap Kepuasan pelanggan Dalam Industri Jasa Asuransi Jiwa”.
Penelitian tersebut bertujuan untuk menguji pengaruh Relationship Marketing
secara bersama-sama yang terdiri dari variable pertalian, empati, timbal balik,
dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah jasa asuransi jiwa
di Surabaya.
Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda yang secara
umum digunakan untuk menganalisis hubungan antara dua atau lebih variabel
bebas. Adapun dari hasil penelitian dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
•
Faktor-faktor Relationship Marketing yang meliputi variabel pertalian,
empati, timbal balik, dan kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh
positif terhadap kepuasan nasabah jasa asuransi di Surabaya. Berdasarkan uji
F, hasil Fhitung yang diperoleh sebesar 4,274 dan hasil dari Ftabel (0,05;4;170)
adalah sebesar 1,4168, berarti Fhitung ˃
Ftabel maka dapat disimpulkan H0
ditolak H1 diterima, yang berarti variabel bebas yang meliputi pertalian,
9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
empati, timbal balik, dan kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah jasa asuransi di Surabaya.
•
Faktor-faktor Relationship Marketing yaitu timbal balik dan kepercayaan
secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah asuransi jjiwa di
Surabaya, sedangkan untuk variabel pertalian dan empati secara parsial tidak
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah asuransi jiwa
di Surabaya.
2.
Ida Hidayanti (2006), dalam Jurnal Widya Manajemen & Akuntansi, vol 6 no
2, agustus 2006, dengan judul “Pengaruh Perceived Service Quality Dan
Customer Satisfaction Pada Service Loyalty Yang Dimoderasi Oleh Variety
Seeking”. Sampel diambil dengan teknik non probability, yakni purposive
sampling, pengambilan dilakukan dengan berdasarkan pada pertimbangan
dan penyesuaian diri dengan kriteria penelitian tertentu sehingga dapat
meningkatkan ketepatan sampel. Adapun hasil penelitian sebagai berikut:
•
Customer Satisfaction berpengaruh positif secara signifikan pada Servive
Loyalty. Hasil temuan tersebut menunjukan bahwa semakin tinggi Customer
Satisfaction semakin tinggi Servive Loyalty.
•
Temuan pada penelitian ini Customer Satisfaction memediasi hubungan
Perceived Quality dan Service Loyalty menunjukan hasil yang positif.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
2.2. Landasan Teor i
2.2.1. Penger tian J asa (Ser vice)
Menurut Lovelock dan Wright (1999: 5) jasa merupakan tindakan atau
kinerja yang menghasilkan manfaat bagi konsumen melalui perubahan yang
diinginkan. Jasa ini berbeda dengan barang yang sifatnya mayat atau berwujud,
kalau jasa sifatnya abstrak, yaitu tidak dapat dipegang, tidak dapat di simpan,
namun sesuatu yang harus dialami dan dapat dirasakan hasilnya. Meskipun
abstrak, namun terkadang jasa ini bisa menjadi sangat mahal. Pengertian jasa juga
dikemukakan oleh Zaithaml dan Bitner (2000: 3) jasa adalah mencakup semua
aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk dalam bentuk fisik atau
kontruksi, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu
yang sama, dan memberikan nilai tambah seperti misalnya kenyamanan, liburan,
kecepatan dan kesehatan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001: 291) jasa merupakan suatu aktivitas
yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menimbulkan
kepemilikan apapun. Selain itu, pengertian jasa juga diungkapkan oleh Payne
(2001: 8), yang menyatakan bahwa jasa merupakan kegiatan yang memiliki
beberapa unsur ketidakberwujudan (intagibility) yang berhubungan dengannya,
yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam
kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan kondisi
mungkin saja terjadi terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa
pula tidak berkaitan dengan produk fisik.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
Dari berbagai pengertian jasa tersebut maka dapat disimpulkan bahwa jasa
adalah setiap aktivitas atau proses yang ditawarkan oleh suatu pihak yang sifatnya
tidak berwujud, dan di dalam jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu
menyadari.
2.2.2. Relationship Marketing
2.2.2.1. Penger tian Relationship Marketing
Lupiyoadi (2001 : 6) Relationship Marketing menekankan pada usaha
menarik dan mempertahankan pelanggan melalui peningkatan hubungan
perusahaan dengan pelanggannya.
Berry (dalam Lupiyoadi 2001) jadi dalam Relationship Marketing menarik
pelanggan baru hanyalah salah satu langkah awal dari proses pemasaran.
Berry (1995, dalam Sutarso 2002) relationship marketing dalam area
pemasaran jasa dapat diartikan sebagai menarik, memelihara, dan meningkatkan
hubungan dengan pelanggan. Dalam definisi tersebut, menarik pelanggan baru
harus dipandang hanya sebagai langkah antara proses pemasaran. Menguatkan
hubungan, merubah pelanggan yang acuh menjadi loyal, dan melayani pelanggan
sebagai klien harus menjadi pertimbangan bagi kegiatan pemasaran.
Syarifuddin Chan (2003 : 6) relationship marketing merupakan
pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi
dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
pelanggan dan badan usaha. Hubungan ini bersifat partnership, bukan sekedar
hubungan antara penjual dan pembeli. Dengan demikian, tujuan jangka panjang
adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari kelompok pelanggan:
pelanggan sekarang dan pelanggan baru.
2.2.2.2. Dimensi Relationship Marketing
Dalam penelitian Yau, et, al, dalam Sutarso (2003) dinyatakan bahwa
filosofi pemasaran saat ini beralih di pemasaran transaksional menjadi RM, yang
sering disebut sebagai Relationship Marketing Orientation (RM). Dalam
penelitian tersebut Yau, et, al, (1999) menetapkan empat variabel tersebut antara
lain : variabel pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan.
Pertalian adalah dimensi dari suatu RM yang membagi dua pihak
(pelanggan dan supplier) untuk bertindak dalam suatu aktivitas/cara yang sama
dalam mencapai tujuan yang diinginkan (Callaghan 1995 dalam Sutarso, 2003)
berbagai cara yang ada mengidentifikasikan terdapat tingkatan berbeda dalam
RM. Pertalian dapat menjadi kontrol sosial yang efektif di masyarakat, sekaligus
memberikan kontribusi untuk menghilangkan keraguan, menciptakan kepercayaan
dan membentuk hubungan yang erat. (Hinde, 1997 dalam Sutarso, 2003). Dimensi
pertalian ditetapkan pada RMO untuk mengembangkan dan meningkatkan
loyalitas pelanggan. (Levitt, 1983 dalam Sutarso, 2003). Jadi pertalian dapat
diartikan dengan usaha uang dilakukan perusahaan atau organisasi untuk
menciptakan kepercayaan pelanggan pada perusahaan, dan usaha untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
membangun hubungan yang erat dengan pelanggan. Di dalam konsep bauran
pemasaran, konsep pertalian dikenal dengan sebutan customer pertalian, yaitu
sebuah sistem yang dapat dicitakan perusahaan dalam rangka mempertahankan
hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan.
Menurut Richard Cross dalam Sutarso, (2003) pertalian pelanggan
(customer bonding) didefinisikan sebagai sistem yang berinisiatif untuk
mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan. Proses
pertalian pelanggan dimulai dari penciptaan kesadaran pelanggan terhadap produk
atau jasa yang ditawarkan yang kemudian tumbuh menjadi ikatan yang
berkelanjutan sebagai dasar dari hubungan antara perusahaan dengan pelanggan,
bahkan dapat diperluas ke pelanggan lainnya. Pada dasarnya pertalian pelanggan
merupakan
suatu
proses
dimana
pemasar
berusaha
membangun
atau
mempertahankan kepercayaan pelanggannya sehingga satu sama lain saling
menguntungkan dalam hubungan tersebut.
Empati adalah suatu dimensi dari RM yang digunakan untuk melihat
situasi dari perspekstif atau sudut pandang lain. Hal ini diartikan dengan
memahami berbagai keinginan dan tujuan orang lain. Ini termasuk kemampuan
masing-masing individu untuk melihat dari sudut pandang yang lain dalam artian
kognitif (Hwang, 1987 dalam Sutarso, 2003). Pengertian kognitif sendiri menurut
Peter dan Olson (1996:42) adalah proses mentah yang lebih tinggi adalah
pengertian, penilaian, perencanaan, penetapan dan berfikir.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Golis dalam Sutarso, et al. (2003) menyatakan, “didalam membangun
komunikasi pada saat berhadapan dengan pelanggan yang paling efektif dan
manusiawi adalah mengembangkan “empati”. Sebuah pendekatan dengan
memahami pelanggan secara baik melalui kemampuan untuk menangkap atau
memahami sudut pandang orang lain. Simpelnya teknik empati adalah mengenal
kepribadian orang lain (pelanggan) guna menemukan keinginan yang menonjol
untuk memudahkan komunikasi dalam kegiatan menghadapi pelanggan. Hal ini
mengidentifikasi bahwa empati adalah sebuah kondisi yang diperlukan untuk
menekan sebuah hubungan posotif antara dua bagian tersebut pelanggan dan
supplier. Dengan demikian juga, pengaruh empati sebagai sebuah ukuran dari
RMO harus diikuti.
Timbal balik variabel ini adalah sebuah dimensi dari RMO yang
menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik mengembalikan atas apa
yang telah didapat atau sepadan dengan yang diterimanya. (Callagham, 1995
dalam Sutarso, 2003). Hal ini untuk melindungi kedua belah pihak (customer dan
supplier) agar mendapatkan keuntungan yang sama dan salah satu pihak tidak
merasa rugi. (Lebra, 1976 dalam Sutarso, 2003). Timbal balik mengindikasikan
adanya suatu kerjasama atau hubungan dengan pihak lain. Jadi ciri-ciri dari suatu
RM, salah satunya adalah adanya timbal balik. Hal ini mencerminkan bahwa
antara perusahaan dan pelanggan memiliki kewajiban yang sama. Perusahaan
berkewajiban untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang
ditawarkan dan kesesuaian antara harga dan pelayanan. Sebaliknya pelanggan
wajib membayar apa yang diterimanya. Variabel timbal balik meliputi kesesuaian
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
harga dengan kualitas usaha memberikan kompensasi atas kerusakan atau
pelayanan yang buruk, dan kesesuaian produk dengan apa yang ditawarkan.
Kepercayaan dapat diartikan dengan kepercayaan (belive) atau keyakinan
(conviction) suatu pihak terhadap pihak lain atau terhadap suatu hubungan
(relationship). Dalam konteks RM, kepercayaan merupakan dimensi dari RM
untuk menentukan sejauh mana apa yang dirasakan suatu pihak atas integritas dan
janji yang ditawarkan pihak lain. (Callagham 1995 dalam Sutarso, 2003).
Menurut Garbarino dan johnson, 1999 dalam sutarso, 2003, pengertian
kepercayaan dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang
mengacu pada keyakinan pelanggan aras kualitas dan kendala jasa yang
diterimanya. Secara operasional, kepercayaan mengacu pada pendapat Gwiner, et
al (1998) yang lebih menekankan pada keuntungan psikologis dari pada perlakuan
istimewa terhadap pelanggan atau manfaat sosial dalam hubungan pelanggan
dengan perusahaan jasa. Sedangkan Mowen dan Minor (2001:312) kepercayaan
pelanggan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan dan semua
kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek
dapat berupa produk, orang, perusahaan dan segala sesuatu dimana seseorang
memiliki kepercayaan dan sikap atribut adalah karakteristik atau fitur yang
mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
2.2.3. Penger tian Kepuasan Pelanggan
2.2.3.1. Penger tian Kepuasan Pelanggan
Engel, Blackwell dan Miniard (1995:273), mendefinisikan kepuasan
sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya
memenuhi atau melebihi harapan.
Oliver
(1997)
mendefinisikan
kepuasan
adalah
tanggapan
atas
terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti menilai bahwa suatu bentuk
keistimewaan dari suatu barang atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat
kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan termasuk
pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi
harapan.
Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil)
sesuatu produk dengan harapannya.
Kotler dan Amstrong (2000:546) mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai suatu tingkatan dimana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli.
Kepuasan konsumen terhadap pembelian tergantung terhadap kinerja produk
aktual, sehingga sesuai dengan harapan pembeli. Konsumen memiliki berbagai
macam tingkat kepuasan. Jika keberadaan suatu produk berada di bawah harapan
pembeli, maka pembeli tersebut tidak merasa puas. Kepuasan konsumen adalah
tingkatan perasaan konsumen setelah menbandingkan dengan harapannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
Mowen dan Minor (2001:89), kepuasan konsumen adalah keseluruhan
sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka
memperoleh dan menggunakannya, sedangkan menurut Band (1991:80)
menyatakan, kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atau terlampaui
melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau
kesetiaan terus berlanjut.
Oliver (1997) kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli
dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih
memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian, apabila persepsi terhadap
kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum
kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antar layanan atau hasil
yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan
melebihinya. Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk
setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk
sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja aktual
dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi
yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai
masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
merupakan respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
penilaian pelanggan bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat
kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh
karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat
memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan
dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan.
2.2.3.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Sedangakan atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal
menurut Dutka (1994:41) dalam jurnal Hatane dan Foedjiawati (2005) adalah :
1. Atributes related to product, meliputi (a) Value to price relationship yaitu
hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan
antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh
pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan. (b)
Product quality yaitu mutu dari semua komponen yang membentuk
produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah. (c) Product
benefit yaitu manfaat yang diperoleh konsumen dengan pemenuhan
kebutuhan. (d) Product features yaitu komponen-komponen fisik dari
suatu produk yang menghasilkan keuntungan bagi pelanggan. (e) Product
design yaitu desain produk. (f) Product reliability and consistence yaitu
produk andalan dan konsisten. (g) Range of product or service yaitu
jajaran produk jasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
2. Atributes related to service, meliputi (a) Guarented or warranty yaitu
penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan
perbaikan terhadap produk yang rusak dalam situasi dimana suatu produk
mengalami kerusakan setelah pembelian dengan persyaratan tertentu dari
perusahaan
yang
bersangkutan.
(b)
Delivery
yaitu
kemampuan
menyampaikan layanan kepada konsumen. (c) Complaint of handling
yaitu kesediaan perusahaan untuk menerima keluhan dan saran dari
konsumen. (d) Resolution of problem yaitu kesediaan perusahaan dalam
memberikan tanggapan terhadap keluhan konsumen.
3. Atributes related to purchase, meliputi (a) Courtesy yaitu keramahan dan
kesopanan
para
karyawan
dalam
memberikan
pelayanan.
(b)
Communication yaitu komunikasi baik secara langsung maupun tidak
langsung kepada konsumen. (c) Ease or convenience of acquisition yaitu
kemudahan informasi yang diberikan terhadap produk yang di hasilkan
perusahaan. (d) Company reputation yaitu reputasi perusahaan dimata
pelanggan. (e) Compeny competence yaitu kemampuan perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan konsumen.
Atribut – atribut dari kepuasan konsumen ini merupakan atribut secara
universal, yang harus didefinisikan, diklarifikasikan, dan diinterpretasikan dalam
penerapannya. Dalam penelitian kepuasan konsumen tidak semua atribut ini
digunakan, tetapi harus diketahui yang spesifik dan cocok dengan badan usaha
tersebut dan jenis usahanya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
2.2.4. Loyalitas Pelanggan
2.2.4.1. Penger tian Loyalitas Pelanggan
Kotler (2000) mengatakan “the long term success of the a particular brand
is not based on the number of customer who purchase it only once, but on the
number who become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa
konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari
berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan
orang lain untuk membeli. Oliver (1996:392) menyatakan loyalitas pelanggan
adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan
kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa secara konsisten
dimasa yang akan datang, meskipun meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Anderson, Fornell and Lehmann (1994) mengatakan semakin loyal konsumen,
semakin lama mereka akan terus membeli dari supplier yang sama.
Menurut Anderson dan Miltal (2000) juga mengutip Srinivasan dan
Ratchford (1991) bahwa ketika membeli ulang, konsumen yang merasa puas
menjadi
kurang
termotivasi
untuk
melakukan
pencarian
dan
hanya
memperhatikan sedikit kumpulan merk saja daripada konsumen yang merasa
tidak puas. Mereka juga menambahkan bahwa konsumen yang merasa senang
tidak mau untuk mempertimbangkan merk lain sama sekali.
Dari beberapa uraian diatas dapat disimpulkan secara umum bahwa
Loyalitas pelanggan (customer loyality) merupakan dorongan (drive) yang sangat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau
pelanggan memandang perusahaan/ badan usaha tersebut dapat memenuhi
kepuasan dan harapan dari pelanggan tersebut.
Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu badan usaha
secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan interaksi pada tiap
frekuensi kesempatan selama suatu periode tertentu. Tanpa adanya jalanan
hubungan yang kuat dan pembelian secara berulang-ulang, orang tersebut tidak
bisa dikatakan sebagai pelanggan, tetapi hanya merupakan seorang pembeli.
Kesetiaan adalah kesediaan dari pelanggan untuk melakukan pembelian
produk atau layanan hanya pada satu badan usaha. Seorang pelanggan dapat
dikatakan setia terhadap suatu badan usaha jika memiliki ciri-ciri sebagai berikut,
yaitu melakukan pembelian secara berulang pada badan usaha yang sama.
Membeli melalui line produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang
sama memberitahukan kepada orang lain kepuasan-kepuasan yang didapat dari
suatu badan usaha dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran usaha pesaing.
Hal terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan persaingan
adalah memuaskan pelanggan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar
pelanggannya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan
mengembangkan usahanya karena pelanggannya lebih setia, sehingga pelanggan
tersebut kerapkali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih.
Setia tidaknya pelanggan pada suatu merek dapat dilihat dari sikapnya,
seperti yang dikatakan Assael (1995 : 131) yaitu kesetiaan suatu merek
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
merupakan sikap terhadap suatu merek yang ditunjukkan dengan pembelian yang
konsisten dan terus menerus terhadap merek tersebut.
Jika pelanggan sudah
membeli suatu produk dengan merek tertentu secara berulang-ulang maka
pelanggan tersebut memiliki loyalitas terhadap merek.
2.2.4.2. Indikator Loyalitas Pelanggan
Zeithaml et, al, (1996) dalam Edwin (2007:37) menjelaskan bahwa
loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan 3 indikator, antara lain :
1. Say Positive thing adalah mengatakan hal yang positiv tentang produk
yang telah dikonsumsi kepada orang lain.
2. Recommend Friend adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang
telah dikonsumsi kepada orang lain.
3. Continue Purchasing adalah melakukan pembelian secara terus-menerus
terhadap pruduk yang telah dikonsumsi.
2.2.5. Pengaruh Relationship Marketing Ter hadap Kepuasan Pelanggan
Hubungan antara relationship marketing dengan kepuasan pelanggan
dije
LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DI
CV. J ENDELA KREASI IMAJ I - SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Oleh :
Wahyu Ramadani K.G.
0812010148 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBAMGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DI
CV. J ENDELA KREASI IMAJ I - SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syar atan
Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Diajukan Oleh :
Wahyu Ramadani K.G.
0812010148 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBAMGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DI
CV. J ENDELA KREASI IMAJ I - SURABAYA
Yang diajukan
Wahyu Ramadani K.G.
0812010148/FE/EM
Disetujui untuk ujian skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Dra.Ec.Hj. Nur Mahmudah, MS
Tanggal : ..................................
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veter an”
J awa Timur
Dr s. Ec. H. R. A. Suwaidi, Ms
NIP. 1960033011986031003
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DI
CV. J ENDELA KREASI IMAJ I - SURABAYA
Disusun Oleh:
Wahyu Ramadani K.G.
0812010148/FE/EM
Telah Diper tahankan Dihadapan Dan Diter ima Oleh Tim penguji Skripsi
J ur usan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas pembangunan Nasional
“VETERAN” J awa Timur Pada Tanggal 24 Februar i 2012
Pembimbing Utama
Tim Penguji
Ketua
Dra.Ec.Hj. Nur Mahmudah, MS
Dra.Ec.Hj. Nur Mahmudah, MS
Sekr etar is
Dr s.Ec. Pandji Soegiono, MM
Anggota
Dra.Ec. Nurini Ika KW, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veter an”
J awa Timur
Dr . H. Dhani Ichsanudin Nur, SE, MM
NIP. 196309241989031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DI
CV. J ENDELA KREASI IMAJ I - SURABAYA
USULAN PENELITIAN
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Untuk Menyusun Skr ipsi S-1 J ur usan Manajemen
Oleh :
Wahyu Ramadani K.G.
0812010148/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2011
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DI
CV. J ENDELA KREASI IMAJ I - SURABAYA
Yang diajukan
Wahyu Ramadani K.G.
0812010148/FE/EM
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh
Pembimbing Utama
Dra.Ec.Hj. Nur Mahmudah, MS
Tanggal : .............................
Mengetahui
Ketua Jurusan Manajemen
Dr . Muhadjir Anwar , MM.
NIP. 196509071991031001
USULAN PENELITIAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DI
CV. J ENDELA KREASI IMAJ I - SURABAYA
Yang diajukan
Wahyu Ramadani K.G.
0812010148/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh
Pembimbing Utama
Dra.Ec.Hj. Nur Mahmudah, MS
Tanggal : .............................
Mengetahui
Ketua Program Studi
Manajemen
Dr . Muhadjir Anwar , MM.
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur, penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa
karena berkat rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan judul : “ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP
MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI
KEPUASAN PELANGGAN DI CV. J ENDELA KREASI IMAJ I –
SURABAYA”.
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran “ Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya
dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala
ketulusan hati peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4. Ibu Dra.EC.Hj. Nur Mahmudah,MS selaku Dosen Pembimbing
Utama Skripsi peneliti, yang selalu memberikan motivasi,
dorongan dan bimbingan dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Segenap Staff Dosen Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa timur yang
telah memberikan ilmunya.
6. Untuk kedua orang tuaku, terima kasih atas segala doa yang
dipanjatkan siang dan malam kepada Tuhan Yang Maha Esa,
terima kasih atas dukungan materiil, pengertian, dan kasih sayang
yang telah diberikan.
Penulis menyadari bahwa hasil penelitian yang tersusun dalam skripsi ini
masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran tetap peneliti butuhkan
untuk penyempurnaan skripsi ini.
Harapan penulis, kiranya skripsi ini dapat memberikan sumbangan bagi
pengembangan ilmu pengetahuan khususnya di Fakultas Ekonomi Jurusan
Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Salam hormat,
Surabaya, Februari 2012
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .................................................................................
i
DAFTAR ISI ............................................................................................
iii
DAFTAR TABEL .......................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................
ix
ABSTRAKSI ............................................................................................
x
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah .......................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................
7
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
8
1.4. Manfaat Penelitian ..............................................................
8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ...................................................
9
2.2. Landasan Jasa (Service) ......................................................
11
2.2.1. Pengertian Pemasaran ...............................................
11
2.2.2. Relationship Marketing ............................................
12
2.2.2.1. Pengertian Relationship Marketing..............
12
2.2.2.2. Dimensi Relationship Marketing..................
13
2.2.3. Kepuasan Pelanggan.................................................
17
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan................. .
17
2.2.3.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan. ....................
19
2.2.4. Loyalitas Pelanggan .................................................
21
2.2.4.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan...................
21
2.2.4.2. Indikator Loyalitas Pelanggan. ....................
23
2.2.5. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan
Pelanggan .................................................................
23
2.2.6. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas
Pelanggan .................................................................
25
2.3. Kerangka Konseptual ...........................................................
27
2.4. Hipotesis ..............................................................................
28
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................
29
3.1.1. Definisi Operasional ...................................................
29
3.1.2. Pengukuran Variabel ..................................................
31
3.2. Teknik Penentuan Sampel ...................................................
32
3.3. Teknik Pengumpulan Data ..................................................
33
3.3.1. Jenis Data ...................................................................
33
3.3.2. Sumber Data ..............................................................
34
3.3.3. Pengumpulan Data .....................................................
34
3.4. Teknik Analisa .....................................................................
34
3.4.1. Teknil Analisis ...........................................................
34
3.4.2. Outliers ......................................................................
36
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.4.3. Evaluasi atas Outliers .................................................
37
3.4.4. Uji Validitas.. .............................................................
37
3.4.5. Uji Reliabilitas. ..........................................................
38
3.4.6. Uji Normalitas. ...........................................................
38
3.4.7. Multicollinearity dan Singularity. ...............................
39
3.4.8. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal. ................
39
3.4.9. Pengujian Model Dengan Two-Step Approach. ...........
39
3.4.10. Evaluasi Model. .......................................................
40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Karakteristik Responden ........................................ 44
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan. ......................................... 44
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ...................................................... 45
4.2.1. Penyebaran Kuisioner .................................................. 45
4.2.2. Keadaan Responden ..................................................... 45
4.3. Analisis dan Uji Hipotesis ...................................................... 47
4.3.1. Uji Outlier Multivariate ............................................... 47
4.3.2. Uji Reliabilitas ............................................................. 49
4.3.3. Uji Validitas ................................................................. 50
4.3.4. Uji Construct Reliability dan Variance Ectracted ......... 51
4.3.5. Uji Normalitas .............................................................. 53
4.4. Structural Equation Modelling ............................................... 54
4.4.1. Evaluasi Model One-Step Approach To SEM. .............. 54
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.4.2. Uji Hipotesis Kausalitas. .............................................. 57
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ........................................................................... 61
5.2. Saran ..................................................................................... 61
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DI
CV. J ENELA KREASI IMAJ I – SURABAYA
Wahyu Ramadani K.G.
Abstraksi
Didalam memberikan pelayanannya kepada pelanggan CV. Jendela Kreasi Imaji
mempunyai Attention to Detail tanpa diminta oleh pelanggan, yaitu perhatian khusus yang
dilakukan kepada pelanggan tanpa diminta. Hal tersebut merupakan jaminan dari mutu dan
kualitas jasa yang diberikan CV. Jendela Kreasi Imaji kepada pelanggannya. Fasilitasfasilitas lain yang dimiliki merupakan standard dari brand MATAHATI PICTURES. Adanya
peningkatan jumlah komplain dan penurunan pemasukan tersebut menunjukkan bahwa
konsumen merasa kurang puas dengan jasa yang mereka terima. Oleh karena itu pelanggan
melakukan beberapa tindakan yaitu menyampaikan komplain atau keluhan kepada
perusahaan. Keluhan pelanggan ini terjadi karena service yang dirasakan tidak sesuai dengan
service yang ditawarkan, dimana adanya tuntutan pelanggan terhadap kecepatan dan
ketepatan pelayanan, kepercayaan terhadap perusahaan kurang, kurangnya pengetahuan akan
produk, kurangnya kesedian perusahaan dalam menerima keluhan dan saran dari pelanggan,
tujuan dari penelitian ini adalah apakah Relationship Marketing berpengaruh terhadap
Loyalitas pelanggan oleh karena itu diangkatlah penelitian ini.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah memakai jasa
fotografi di CV. Jendela Kreasi Imaji – Surabaya. Sampel yang diambil sebesar 112
responden. Data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang berdasarkan kuisioner
hasil jawaban responden. Sedangkan analisis yang dipergunakan adalah Structural Equation
Modelling.
Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan didapatkan bahwa : 1). Faktor
Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap Faktor Kepuasan Pelanggan, tidak dapat
diterima. 2). Faktor Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Faktor Loyalitas
Pelanggan, tidak dapat diterima.
Keywords : Relationship Marketing, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Seiring dengan globalisasi dan pasar bebas, perkembangan dunia
entertainment khususnya dalam bidang fotografi di Indonesia sangatlah pesat.
Dimana secara otomatis akan dihadapkan pada persaingan yang sangat ketat.
Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk mendapatkan pangsa pasar,
sehingga hal ini memacu perusahaan untuk berusaha terus maju dalam
memperbaiki bisnisnya. Di samping itu perusahaan hendaknya mengubah
pandangannya dari yang berorientasi pada produk atau jasa, ke pandangan yang
berorientasi pada pelanggan (customer oriented). Salah satu strategi yang dapat
digunakan oleh perusahaan adalah membangun loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan mutlak diperlukan oleh sebuah perusahaan untuk
dapat tetap survive dan mampu bersaing dengan perusahaan lain. Untuk
membangun loyalitas konsumen diperlukan adanya usaha-usaha dari perusahaan
untuk tetap memberikan kualitas terbaik dalam setiap produk atau jasa yang di
milikinya, sehingga terbentuk persepsi kualitas yang kuat di benak konsumen.
Pelanggan yang puas dan loyal merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan
baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih
menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang
pelanggan yang sudah ada (Kotler et al,2006).
Loyalitas menggambarkan suatu komitmen pelanggan untuk melakukan
bisnis dengan organisasi, dengan membeli barang dan jasa secara berulang, dan
merekomendasikan jasa dan produknya kepada teman dan kelompoknya (McIlroy
& Barnett, 2000). Pada era pemasaran konvensional, banyak pemasar yang
meyakini bahwa loyalitas pelanggan pada dasarnya terbentuk karena adanya
kontribusi dari nilai (value) dan merek (brand). Para pemasar menyadari bahwa
loyalitas pelanggan merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan
penjualan. Menurut pelanggan, perusahaan yang berkinerja baik adalah pelanggan
yang bersedia melakukan pembelian pertama dan kemudian berkeinginan untuk
melakukan pembelian berikutnya berulang-ulang (Chan, 2003). Relationship
marketing memaparkan bahwa loyalitas pelanggan harus dibangun dengan usaha
keras dalam bentuk personalisasi dimana pelanggan menjadi inti dari aktivitas
pemasaran. Pelanggan yang memiliki maksud untuk membeli kembali dan
merekomendasikan produk dan jasa kepada orang lain kemungkinan besar sebagai
pelanggan yang loyal.
Dengan meningkatkan kelangsungan hubungan dengan pelanggan lama
dan terus mengakuisisi dengan pelanggan baru dengan konsep loyalitas
pelanggan, kita akan mempunyai pengaruh yang lebih besar dari bagian pasar,
karena strategi bisnis difokuskan pada kelanggengan dan pemuasan dari setiap
palanggannya dengan penggunaan strategi relationship marketing. Sehingga
dengan adanya strategi relationship marketing berupaya untuk memperpanjang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
umur waktu hidup pelanggan sebagai individu yang bertransaksi dan dapat
menjaga loyalitas pelanggan.
Relationship marketing mampu memperdayakan kekuatan keinginan
pelanggan dengan tekanan teknologi informasi untuk memberikan kepuasan pada
pelanggan. Cakupannya meliputi tuntutan manajemen mutu terpadu secara global
untuk menghadapi kebutuhan bisnis pelanggan dengan lebih agresif. Strategi
bisnis difokuskan pada kelanggengan dan pemuasan pelanggan serta bekerja
untuk mengantisipasi kebutuhan serta penyesuaian hasil produk. Pada dasarnya
relationship marketing adalah hubungan dan ikatan jangka panjang antara
produsen, konsumen dan pemasok serta pelaku lainnya. Esensi relationship
marketing paling tidak menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran yang
terus menerus dan dituntut untuk saling kepercayaan dan ketergantungan.
Sehingga dalam konsep relationship marketing, pemasar sangat menekankan
pentingnya hubungan baik jangka panjang dengan konsumen dan infrastruktur
pemasaran, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan
komitmen yang menyeluruh.
Relationship marketing diartikan sebagai menarik, memelihara dan
meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Wibowo S, 2006). Relationship
marketing lebih merupakan pendekatan bersifat jangka panjang, dimana hal ini
berbeda dengan pendekatan pemasaran transaksional yang lebih berorientasi
jangka pendek. Tujuan dari pemasaran transaksional adalah untuk mendapatkan
pelanggan semata, sedangkan tujuan dari relationship marketing adalah untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Hal yang perlu diperhatikan dalam
relationship marketing adalah mendengar suara konsumen, hal ini berarti
perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk
memperoleh umpan balik (feed back). Bagaimana tanggapan konsumen tentang
sarana dan prasarana yang berhubungan dengan produk yang diberikan sebagai
kontrol dan ukuran keberhasilan. Adapun cara untuk mendapatkan umpan balik
disini diantaranya dapat dilakukan dengan penerapan sistem keluhan dan saran
atau dengan survei loyalitas pembelian sehingga keluhan atau ketidakpuasan
konsumen tersebut dapat segera diambil dan ditentukan solusi yang terbaik oleh
perusahaan.
Penelitian ini memfokuskan pada pengaruh relationship marketing pada
perusahaan CV. JENDELA KREASI IMAJI – Surabaya. JENDELA KREASI
IMAJI adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang fotografi dan desain
multimedia. Yang berkonsentrasi pada fotografi korporat, industrial, komersial,
portraiture dan multimedia interactive. Perusahaan ini telah berdiri selama 5th.
JENDELA KREASI IMAJI merupakan pelebaran sayap dari MATAHATI
PICTURES di Jakarta.
Objek ini diambil karena merupakan salah satu perusahaan baru yang ada
di Surabaya, dia mampu menjadi salah satu perusahaan yang memiliki banyak
klien dari perusahaan besar. Dan dia berani masuk didalam persaingan dunia
entertainmet yang sangat ketat di Surabaya.
Jumlah pelanggan dari CV. JENDELA KREASI IMAJI otomatis akan
menunjukkan tingkat loyalitas dari pelanggan itu sendiri. Dari hasil pengamatan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
secara langsung yang dilakukan peneliti di CV. JENDELA KREASI IMAJI,
bahwa perusahaan sudah menjalin hubungan baik dengan para pelanggannya,
hubungan tersebut misalnya : melakukan diskusi bersama dengan para pelanggan
untuk dapat memenuhi keinginan pelanggannya. Hal tersubut merupakan upaya
perusahaan untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan para pelanggan.
Hal tersebut di atas selain untuk membina suatu hubungan baik, juga
dimaksudkan agar CV. JENDELA KREASI IMAJI mendapatkan masukan
informasi tentang hasil yang telah mereka berikan ataupun juga yang diinginkan
oleh para pelanggannya.
Selain itu dari hasil wawancara langsung yang dilakukan dengan beberapa
pelanggan yang pernah memakai jasa CV. JENDELA KREASI IMAJI yang
merupakan pelanggan tetap dan pelanggan baru, diperoleh keterangan bahwa,
hasil yang dibuat sangat memuaskan, dan juga jasa service yang diberikan oleh
CV. JENDELA KREASI IMAJI sudah sangat baik.
Salah satu jasa service yang diberikan dari CV. JENDELA KREASI
IMAJI adalah kualitas yang terbaik adalah yang menjadi pertama, yaitu
memberikan hasil dengan kualitas yang paling baik untuk para pelanggan dimana
hal tersebut sangat diperhatikan sekali seperti kualitas gambar dari hasil foto,
karena inti yang dijual oleh perusahaan fotografi adalah hasil foto. Selain itu para
pelanggan juga mendapatkan.
Sebagai informasi tambahan, berikut peneliti tampilkan daftar komplain
dari CV. JENDELA KREASI IMAJI dalam periode 2008 - 2010.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Tabel 1.1 : Daftar komplain CV. J ENDELA KREASI IMAJ I – Surabaya dalam
periode 2008 – 2010.
J enis komplain
Status
2008
2009
2010
Pelayanan yang kurang tepat
Kritik/saran
17
23
34
Hasil kurang memuaskan
Kritik/saran
18
14
12
Keterlambatan pencetakan
Kritik/saran
5
8
17
40
45
63
total
Tabel 1.2 : Laporan pemasukan keuangan CV. J ENDELA KREASI IMAJ I –
Surabaya dalam periode 2008 – 2010.
Bulan
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
November
Desember
J umlah
2008
37.000.800
50.555.400
60.651.200
62.613.800
58.349.800
53.737.800
53.549.800
52.155.800
31.294.800
9.778.800
9.373.800
17.715.000
496.776.800
2009
52.516.400
54.435.400
51.125.200
60.251.800
68.419.800
64.199.800
55.031.800
56.944.800
27.180.800
3.875.000
2.400.000
3.886.000
500.266.800
2010
35.885.400
51.555.400
62.651.200
63.613.800
57.349.800
54.737.800
51.594.800
53.155.800
29.294.800
8.778.800
4.187.600
6.301.600
479.016.800
Berdasarkan pada tabel diatas bahwa terjadi peningkatan komplain
pelanggan dan penurunan pemasukan di CV. JENDELA KREASI IMAJI Surabaya. Hal tersebut menunjukkan bahwa konsumen merasa kurang puas
dengan jasa yang mereka terima. Oleh karena itu pelanggan melakukan beberapa
tindakan yaitu menyampaikan komplain atau keluhan kepada perusahaan.
Keluhan pelanggan ini terjadi karena service yang dirasakan tidak sesuai dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
apa yang ditawarkan oleh perusahaan, dimana adanya kecepatan dan ketepatan
pelayanan dari CV. JENDELA KREASI IMAJI – Surabaya.
CV. JENDELA KREASI IMAJI termasuk dalam salah satu usaha yang
bergerak di bidang jasa, maka salah satu pendekatan yang cocok digunakan untuk
mencapai kepuasan pelanggan yaitu dengan strategi Relationship Marketing agar
dapat tercapai tercapai loyalitas dari pelanggan. Hubungan antara Relationship
Marketing dengan kepuasan konsumen yaitu yang menyatakan bahwa kepuasan
konsumen total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu,
namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan untuk
meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen, diantaranya yaitu Relationship
Marketing. Oleh karena itu dalam penelitian ini di angkatlah judul “Analisi
Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui
Kepuasan Pelanggan di CV. J ENDELA KREASI IMAJ I – Surabaya”.
1.2. Per umusan Masalah
Berdasarkan judul yang dibahas maka ada beberapa rumusan masalah
yang dikemukakan sebagai berikut :
1.
Apakah Relationship Marketing (RM) berpengaruh terhadap Kepuasan
Pelanggan pada CV. JENDELA KREASI IMAJI – Surabaya?
2.
Apakah Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
pada CV. JENDELA KREASI IMAJI – Surabaya?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah
dikemukakan tersebut, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah sebagai
berikut :
1.
Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan
Pelanggan pada CV. JENDELA KREASI IMAJI – Surabaya.
2.
Untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan pada CV. JENDELA KREASI IMAJI – Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun kegunaan dari penelitian yang penulis lakukan nantinya di
harapkan dapat bermanfaat dan berguna antara lain :
1.
Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan sumbangan ide dan
pemikiran pada CV. JENDELA KREASI IMAJI untuk mengetahui faktor
penentu Kepuasan Pelanggan hingga tercapai Loyalitas Pelanggan dengan
strategi Relationship Marketing.
2.
Menambah wawasan bagi penulis khususnya mengenai Relathionship
Marketing, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan.
3.
Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi dan dapat memacu pihak
lainnya yang akan mengembangkan penelitian serupa lebih lanjut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
penelitian terdahulu yang dipakai sebagai bahan kajan yaitu yang
dilakukan oleh:
1.
Rizki Dwi Prasasti (2003) dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing
Terhadap Kepuasan pelanggan Dalam Industri Jasa Asuransi Jiwa”.
Penelitian tersebut bertujuan untuk menguji pengaruh Relationship Marketing
secara bersama-sama yang terdiri dari variable pertalian, empati, timbal balik,
dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah jasa asuransi jiwa
di Surabaya.
Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda yang secara
umum digunakan untuk menganalisis hubungan antara dua atau lebih variabel
bebas. Adapun dari hasil penelitian dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
•
Faktor-faktor Relationship Marketing yang meliputi variabel pertalian,
empati, timbal balik, dan kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh
positif terhadap kepuasan nasabah jasa asuransi di Surabaya. Berdasarkan uji
F, hasil Fhitung yang diperoleh sebesar 4,274 dan hasil dari Ftabel (0,05;4;170)
adalah sebesar 1,4168, berarti Fhitung ˃
Ftabel maka dapat disimpulkan H0
ditolak H1 diterima, yang berarti variabel bebas yang meliputi pertalian,
9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
empati, timbal balik, dan kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah jasa asuransi di Surabaya.
•
Faktor-faktor Relationship Marketing yaitu timbal balik dan kepercayaan
secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah asuransi jjiwa di
Surabaya, sedangkan untuk variabel pertalian dan empati secara parsial tidak
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah asuransi jiwa
di Surabaya.
2.
Ida Hidayanti (2006), dalam Jurnal Widya Manajemen & Akuntansi, vol 6 no
2, agustus 2006, dengan judul “Pengaruh Perceived Service Quality Dan
Customer Satisfaction Pada Service Loyalty Yang Dimoderasi Oleh Variety
Seeking”. Sampel diambil dengan teknik non probability, yakni purposive
sampling, pengambilan dilakukan dengan berdasarkan pada pertimbangan
dan penyesuaian diri dengan kriteria penelitian tertentu sehingga dapat
meningkatkan ketepatan sampel. Adapun hasil penelitian sebagai berikut:
•
Customer Satisfaction berpengaruh positif secara signifikan pada Servive
Loyalty. Hasil temuan tersebut menunjukan bahwa semakin tinggi Customer
Satisfaction semakin tinggi Servive Loyalty.
•
Temuan pada penelitian ini Customer Satisfaction memediasi hubungan
Perceived Quality dan Service Loyalty menunjukan hasil yang positif.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
2.2. Landasan Teor i
2.2.1. Penger tian J asa (Ser vice)
Menurut Lovelock dan Wright (1999: 5) jasa merupakan tindakan atau
kinerja yang menghasilkan manfaat bagi konsumen melalui perubahan yang
diinginkan. Jasa ini berbeda dengan barang yang sifatnya mayat atau berwujud,
kalau jasa sifatnya abstrak, yaitu tidak dapat dipegang, tidak dapat di simpan,
namun sesuatu yang harus dialami dan dapat dirasakan hasilnya. Meskipun
abstrak, namun terkadang jasa ini bisa menjadi sangat mahal. Pengertian jasa juga
dikemukakan oleh Zaithaml dan Bitner (2000: 3) jasa adalah mencakup semua
aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk dalam bentuk fisik atau
kontruksi, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu
yang sama, dan memberikan nilai tambah seperti misalnya kenyamanan, liburan,
kecepatan dan kesehatan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001: 291) jasa merupakan suatu aktivitas
yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menimbulkan
kepemilikan apapun. Selain itu, pengertian jasa juga diungkapkan oleh Payne
(2001: 8), yang menyatakan bahwa jasa merupakan kegiatan yang memiliki
beberapa unsur ketidakberwujudan (intagibility) yang berhubungan dengannya,
yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam
kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan kondisi
mungkin saja terjadi terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa
pula tidak berkaitan dengan produk fisik.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
Dari berbagai pengertian jasa tersebut maka dapat disimpulkan bahwa jasa
adalah setiap aktivitas atau proses yang ditawarkan oleh suatu pihak yang sifatnya
tidak berwujud, dan di dalam jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu
menyadari.
2.2.2. Relationship Marketing
2.2.2.1. Penger tian Relationship Marketing
Lupiyoadi (2001 : 6) Relationship Marketing menekankan pada usaha
menarik dan mempertahankan pelanggan melalui peningkatan hubungan
perusahaan dengan pelanggannya.
Berry (dalam Lupiyoadi 2001) jadi dalam Relationship Marketing menarik
pelanggan baru hanyalah salah satu langkah awal dari proses pemasaran.
Berry (1995, dalam Sutarso 2002) relationship marketing dalam area
pemasaran jasa dapat diartikan sebagai menarik, memelihara, dan meningkatkan
hubungan dengan pelanggan. Dalam definisi tersebut, menarik pelanggan baru
harus dipandang hanya sebagai langkah antara proses pemasaran. Menguatkan
hubungan, merubah pelanggan yang acuh menjadi loyal, dan melayani pelanggan
sebagai klien harus menjadi pertimbangan bagi kegiatan pemasaran.
Syarifuddin Chan (2003 : 6) relationship marketing merupakan
pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi
dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
pelanggan dan badan usaha. Hubungan ini bersifat partnership, bukan sekedar
hubungan antara penjual dan pembeli. Dengan demikian, tujuan jangka panjang
adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari kelompok pelanggan:
pelanggan sekarang dan pelanggan baru.
2.2.2.2. Dimensi Relationship Marketing
Dalam penelitian Yau, et, al, dalam Sutarso (2003) dinyatakan bahwa
filosofi pemasaran saat ini beralih di pemasaran transaksional menjadi RM, yang
sering disebut sebagai Relationship Marketing Orientation (RM). Dalam
penelitian tersebut Yau, et, al, (1999) menetapkan empat variabel tersebut antara
lain : variabel pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan.
Pertalian adalah dimensi dari suatu RM yang membagi dua pihak
(pelanggan dan supplier) untuk bertindak dalam suatu aktivitas/cara yang sama
dalam mencapai tujuan yang diinginkan (Callaghan 1995 dalam Sutarso, 2003)
berbagai cara yang ada mengidentifikasikan terdapat tingkatan berbeda dalam
RM. Pertalian dapat menjadi kontrol sosial yang efektif di masyarakat, sekaligus
memberikan kontribusi untuk menghilangkan keraguan, menciptakan kepercayaan
dan membentuk hubungan yang erat. (Hinde, 1997 dalam Sutarso, 2003). Dimensi
pertalian ditetapkan pada RMO untuk mengembangkan dan meningkatkan
loyalitas pelanggan. (Levitt, 1983 dalam Sutarso, 2003). Jadi pertalian dapat
diartikan dengan usaha uang dilakukan perusahaan atau organisasi untuk
menciptakan kepercayaan pelanggan pada perusahaan, dan usaha untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
membangun hubungan yang erat dengan pelanggan. Di dalam konsep bauran
pemasaran, konsep pertalian dikenal dengan sebutan customer pertalian, yaitu
sebuah sistem yang dapat dicitakan perusahaan dalam rangka mempertahankan
hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan.
Menurut Richard Cross dalam Sutarso, (2003) pertalian pelanggan
(customer bonding) didefinisikan sebagai sistem yang berinisiatif untuk
mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan. Proses
pertalian pelanggan dimulai dari penciptaan kesadaran pelanggan terhadap produk
atau jasa yang ditawarkan yang kemudian tumbuh menjadi ikatan yang
berkelanjutan sebagai dasar dari hubungan antara perusahaan dengan pelanggan,
bahkan dapat diperluas ke pelanggan lainnya. Pada dasarnya pertalian pelanggan
merupakan
suatu
proses
dimana
pemasar
berusaha
membangun
atau
mempertahankan kepercayaan pelanggannya sehingga satu sama lain saling
menguntungkan dalam hubungan tersebut.
Empati adalah suatu dimensi dari RM yang digunakan untuk melihat
situasi dari perspekstif atau sudut pandang lain. Hal ini diartikan dengan
memahami berbagai keinginan dan tujuan orang lain. Ini termasuk kemampuan
masing-masing individu untuk melihat dari sudut pandang yang lain dalam artian
kognitif (Hwang, 1987 dalam Sutarso, 2003). Pengertian kognitif sendiri menurut
Peter dan Olson (1996:42) adalah proses mentah yang lebih tinggi adalah
pengertian, penilaian, perencanaan, penetapan dan berfikir.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Golis dalam Sutarso, et al. (2003) menyatakan, “didalam membangun
komunikasi pada saat berhadapan dengan pelanggan yang paling efektif dan
manusiawi adalah mengembangkan “empati”. Sebuah pendekatan dengan
memahami pelanggan secara baik melalui kemampuan untuk menangkap atau
memahami sudut pandang orang lain. Simpelnya teknik empati adalah mengenal
kepribadian orang lain (pelanggan) guna menemukan keinginan yang menonjol
untuk memudahkan komunikasi dalam kegiatan menghadapi pelanggan. Hal ini
mengidentifikasi bahwa empati adalah sebuah kondisi yang diperlukan untuk
menekan sebuah hubungan posotif antara dua bagian tersebut pelanggan dan
supplier. Dengan demikian juga, pengaruh empati sebagai sebuah ukuran dari
RMO harus diikuti.
Timbal balik variabel ini adalah sebuah dimensi dari RMO yang
menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik mengembalikan atas apa
yang telah didapat atau sepadan dengan yang diterimanya. (Callagham, 1995
dalam Sutarso, 2003). Hal ini untuk melindungi kedua belah pihak (customer dan
supplier) agar mendapatkan keuntungan yang sama dan salah satu pihak tidak
merasa rugi. (Lebra, 1976 dalam Sutarso, 2003). Timbal balik mengindikasikan
adanya suatu kerjasama atau hubungan dengan pihak lain. Jadi ciri-ciri dari suatu
RM, salah satunya adalah adanya timbal balik. Hal ini mencerminkan bahwa
antara perusahaan dan pelanggan memiliki kewajiban yang sama. Perusahaan
berkewajiban untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang
ditawarkan dan kesesuaian antara harga dan pelayanan. Sebaliknya pelanggan
wajib membayar apa yang diterimanya. Variabel timbal balik meliputi kesesuaian
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
harga dengan kualitas usaha memberikan kompensasi atas kerusakan atau
pelayanan yang buruk, dan kesesuaian produk dengan apa yang ditawarkan.
Kepercayaan dapat diartikan dengan kepercayaan (belive) atau keyakinan
(conviction) suatu pihak terhadap pihak lain atau terhadap suatu hubungan
(relationship). Dalam konteks RM, kepercayaan merupakan dimensi dari RM
untuk menentukan sejauh mana apa yang dirasakan suatu pihak atas integritas dan
janji yang ditawarkan pihak lain. (Callagham 1995 dalam Sutarso, 2003).
Menurut Garbarino dan johnson, 1999 dalam sutarso, 2003, pengertian
kepercayaan dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang
mengacu pada keyakinan pelanggan aras kualitas dan kendala jasa yang
diterimanya. Secara operasional, kepercayaan mengacu pada pendapat Gwiner, et
al (1998) yang lebih menekankan pada keuntungan psikologis dari pada perlakuan
istimewa terhadap pelanggan atau manfaat sosial dalam hubungan pelanggan
dengan perusahaan jasa. Sedangkan Mowen dan Minor (2001:312) kepercayaan
pelanggan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan dan semua
kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek
dapat berupa produk, orang, perusahaan dan segala sesuatu dimana seseorang
memiliki kepercayaan dan sikap atribut adalah karakteristik atau fitur yang
mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
2.2.3. Penger tian Kepuasan Pelanggan
2.2.3.1. Penger tian Kepuasan Pelanggan
Engel, Blackwell dan Miniard (1995:273), mendefinisikan kepuasan
sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya
memenuhi atau melebihi harapan.
Oliver
(1997)
mendefinisikan
kepuasan
adalah
tanggapan
atas
terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti menilai bahwa suatu bentuk
keistimewaan dari suatu barang atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat
kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan termasuk
pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi
harapan.
Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil)
sesuatu produk dengan harapannya.
Kotler dan Amstrong (2000:546) mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai suatu tingkatan dimana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli.
Kepuasan konsumen terhadap pembelian tergantung terhadap kinerja produk
aktual, sehingga sesuai dengan harapan pembeli. Konsumen memiliki berbagai
macam tingkat kepuasan. Jika keberadaan suatu produk berada di bawah harapan
pembeli, maka pembeli tersebut tidak merasa puas. Kepuasan konsumen adalah
tingkatan perasaan konsumen setelah menbandingkan dengan harapannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
Mowen dan Minor (2001:89), kepuasan konsumen adalah keseluruhan
sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka
memperoleh dan menggunakannya, sedangkan menurut Band (1991:80)
menyatakan, kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atau terlampaui
melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau
kesetiaan terus berlanjut.
Oliver (1997) kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli
dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih
memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian, apabila persepsi terhadap
kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum
kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antar layanan atau hasil
yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan
melebihinya. Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk
setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk
sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja aktual
dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi
yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai
masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
merupakan respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
penilaian pelanggan bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat
kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh
karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat
memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan
dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan.
2.2.3.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Sedangakan atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal
menurut Dutka (1994:41) dalam jurnal Hatane dan Foedjiawati (2005) adalah :
1. Atributes related to product, meliputi (a) Value to price relationship yaitu
hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan
antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh
pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan. (b)
Product quality yaitu mutu dari semua komponen yang membentuk
produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah. (c) Product
benefit yaitu manfaat yang diperoleh konsumen dengan pemenuhan
kebutuhan. (d) Product features yaitu komponen-komponen fisik dari
suatu produk yang menghasilkan keuntungan bagi pelanggan. (e) Product
design yaitu desain produk. (f) Product reliability and consistence yaitu
produk andalan dan konsisten. (g) Range of product or service yaitu
jajaran produk jasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
2. Atributes related to service, meliputi (a) Guarented or warranty yaitu
penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan
perbaikan terhadap produk yang rusak dalam situasi dimana suatu produk
mengalami kerusakan setelah pembelian dengan persyaratan tertentu dari
perusahaan
yang
bersangkutan.
(b)
Delivery
yaitu
kemampuan
menyampaikan layanan kepada konsumen. (c) Complaint of handling
yaitu kesediaan perusahaan untuk menerima keluhan dan saran dari
konsumen. (d) Resolution of problem yaitu kesediaan perusahaan dalam
memberikan tanggapan terhadap keluhan konsumen.
3. Atributes related to purchase, meliputi (a) Courtesy yaitu keramahan dan
kesopanan
para
karyawan
dalam
memberikan
pelayanan.
(b)
Communication yaitu komunikasi baik secara langsung maupun tidak
langsung kepada konsumen. (c) Ease or convenience of acquisition yaitu
kemudahan informasi yang diberikan terhadap produk yang di hasilkan
perusahaan. (d) Company reputation yaitu reputasi perusahaan dimata
pelanggan. (e) Compeny competence yaitu kemampuan perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan konsumen.
Atribut – atribut dari kepuasan konsumen ini merupakan atribut secara
universal, yang harus didefinisikan, diklarifikasikan, dan diinterpretasikan dalam
penerapannya. Dalam penelitian kepuasan konsumen tidak semua atribut ini
digunakan, tetapi harus diketahui yang spesifik dan cocok dengan badan usaha
tersebut dan jenis usahanya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
2.2.4. Loyalitas Pelanggan
2.2.4.1. Penger tian Loyalitas Pelanggan
Kotler (2000) mengatakan “the long term success of the a particular brand
is not based on the number of customer who purchase it only once, but on the
number who become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa
konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari
berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan
orang lain untuk membeli. Oliver (1996:392) menyatakan loyalitas pelanggan
adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan
kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa secara konsisten
dimasa yang akan datang, meskipun meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Anderson, Fornell and Lehmann (1994) mengatakan semakin loyal konsumen,
semakin lama mereka akan terus membeli dari supplier yang sama.
Menurut Anderson dan Miltal (2000) juga mengutip Srinivasan dan
Ratchford (1991) bahwa ketika membeli ulang, konsumen yang merasa puas
menjadi
kurang
termotivasi
untuk
melakukan
pencarian
dan
hanya
memperhatikan sedikit kumpulan merk saja daripada konsumen yang merasa
tidak puas. Mereka juga menambahkan bahwa konsumen yang merasa senang
tidak mau untuk mempertimbangkan merk lain sama sekali.
Dari beberapa uraian diatas dapat disimpulkan secara umum bahwa
Loyalitas pelanggan (customer loyality) merupakan dorongan (drive) yang sangat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau
pelanggan memandang perusahaan/ badan usaha tersebut dapat memenuhi
kepuasan dan harapan dari pelanggan tersebut.
Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu badan usaha
secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan interaksi pada tiap
frekuensi kesempatan selama suatu periode tertentu. Tanpa adanya jalanan
hubungan yang kuat dan pembelian secara berulang-ulang, orang tersebut tidak
bisa dikatakan sebagai pelanggan, tetapi hanya merupakan seorang pembeli.
Kesetiaan adalah kesediaan dari pelanggan untuk melakukan pembelian
produk atau layanan hanya pada satu badan usaha. Seorang pelanggan dapat
dikatakan setia terhadap suatu badan usaha jika memiliki ciri-ciri sebagai berikut,
yaitu melakukan pembelian secara berulang pada badan usaha yang sama.
Membeli melalui line produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang
sama memberitahukan kepada orang lain kepuasan-kepuasan yang didapat dari
suatu badan usaha dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran usaha pesaing.
Hal terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan persaingan
adalah memuaskan pelanggan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar
pelanggannya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan
mengembangkan usahanya karena pelanggannya lebih setia, sehingga pelanggan
tersebut kerapkali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih.
Setia tidaknya pelanggan pada suatu merek dapat dilihat dari sikapnya,
seperti yang dikatakan Assael (1995 : 131) yaitu kesetiaan suatu merek
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
merupakan sikap terhadap suatu merek yang ditunjukkan dengan pembelian yang
konsisten dan terus menerus terhadap merek tersebut.
Jika pelanggan sudah
membeli suatu produk dengan merek tertentu secara berulang-ulang maka
pelanggan tersebut memiliki loyalitas terhadap merek.
2.2.4.2. Indikator Loyalitas Pelanggan
Zeithaml et, al, (1996) dalam Edwin (2007:37) menjelaskan bahwa
loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan 3 indikator, antara lain :
1. Say Positive thing adalah mengatakan hal yang positiv tentang produk
yang telah dikonsumsi kepada orang lain.
2. Recommend Friend adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang
telah dikonsumsi kepada orang lain.
3. Continue Purchasing adalah melakukan pembelian secara terus-menerus
terhadap pruduk yang telah dikonsumsi.
2.2.5. Pengaruh Relationship Marketing Ter hadap Kepuasan Pelanggan
Hubungan antara relationship marketing dengan kepuasan pelanggan
dije