Peranan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Mawar Bakery Cabang Setia Budi Medan

SKRIPSI

PERANAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MAWAR BAKERY CABANG SETIA BUDI MEDAN

OLEH

Dedita Vicky Tarigan 070502210

PROGRAM STUDI STRATA-I MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh financial benefit (X1), social benefit (X2) dan structural ties (X3) terhadap keputusan pelanggan (Y) Mawar bakery cabang setia budi Medan.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif, yaitu penelitian dapat menekankan analisis pada data numerical (angka) yang di olah dengan metode statisika. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan atau mengkonsumsi roti mawar bakery setia budi Medan. metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner dan wawancara. Data diproses dengan menggunakan SPSS 17.0 for windows.. Metode analisis data menggunakan metode deskriptif dan metode kuantitatif yaitu dengan Analisis Regresi linier berganda yang digunakan untuk mengukur pengaruh financial benefit, social benefit dan structural ties terhadap keputusan pelanggan Mawar bakery cabang setia budi Medan.

Berdasarkan uji F variabel bebas (financial benefit, social benefit dan

structural ties) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat (keputusan pelanggan). Melalui pengujian koefisien korelasi (R) diperoleh bahwa tingkat korelasi atau hubungan antara

financial benefit, social benefit dan structural ties terhadap keputusan pelanggan Mawar bakery merupakan hubungan yang erat. structural ties, merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi keputusan pelanggan Mawar bakery cabang setia budi Medan.

Kata kunci: financial benefit, social benefit, structural ties dan keputusan pelanggan.

ABSTRACT

This study aimed to determine the effect of financial benefit ( X1 ) , social benefits ( X2 ) and structural ties ( X3 ) against the decision of the customer ( Y ) Rose bakery faithful favor Medan branch .

This research is quantitative research , ie research can emphasize the numerical analysis of this data ( numbers ) that though statisika method . Population in this research is that consumers who use or consume bread bakery loyal roses favor Medan . methods of data collection in this study were questionnaires and interviews . Data processed by using SPSS 17.0 for Windows .. Methods of data analysis using descriptive and quantitative methods , namely the multiple linear regression analysis were used to measure the effect of financial benefits , social benefits and structural ties to the Rose bakery branch decision loyal customers favor Medan .

Based on the F test independent variables ( financial benefits , social benefits and structural ties ) together have a positive and significant effect on the dependent variable ( customer decision ) . Through testing of the correlation coefficient ( R ) obtained that the degree of correlation or relationship between the financial benefits , social benefits and structural ties to the Rose bakery customer decision is a close relationship . structural ties , is the most dominant factor influencing the decision loyal customers Rose bakery favor Medan branch .

Keywords : financial benefits , social benefits , structural ties and customer decisions .

KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan karunia-nya sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk memperoleh gelar Strata 1 (S-1) Ekonomi Manajemen.

Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya Kepada orang tua penulis yaitu Drs. John Edward Tarigan dan Sri Bohemi Sofianita Surbakti, yang selalu memberikan kasih sayang, doa, nasehat, serta atas kesabarannya yang luar biasa dalam setiap langkah hidup penulis, yang merupakan anugrah terbesar dalam hidup. Penulis berharap dapat menjadi anak yang dapat dibanggakan

Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Azhar , SE ,M.Sc, Ak Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME Selaku Ketua Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si Selaku Sekretaris Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Endang Sulistiyarini, SE, M.Si Selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dra. Friska Sipayung M.Si, Selaku Dosen Wali yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis selama masa perkuliahan.

5. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar, Msi selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk membimbing serta memberi arahan dalam menyusun skripsi ini.

7. Untuk sahabat-sahabat saya, Jansen, Reni, Irwansyah , Kia . Terima kasih atas bantuan, do’a serta dukungannya selama ini.

8. Untuk sahabat-sahabat saya lainnya, Elsa,Saipul, Deni, Enggit, Suger , Dani, Machadinah, Donal, Ricky, Toni, Salomo, Erwin, Lina,Gilang, serta seluruh anak Manajemen stambuk 2007 lainnya. Terima kasih atas bantuan, do’a serta dukungannya selama ini.

Semoga Tuhan melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada pihak-pihak yang telah bersedia membantu penulisan dalam menyelesaikan skripsi ini. Amin.

Medan, Oktober 2013

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... v

DAFTAR GAMBAR ... vi

DAFTAR LAMPIRAN ... vii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 5

1.3.1 Tujuan Penelitian ... 5

1.3.2 Manfaat Penelitian ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7

2.1 Uraian Teoritis ... 7

2.1.1 Defenisi Pemasaran ... 7

2.1.2 Pengertian Relationship Marketing ... 7

2.2 Penelitian Terdahulu ... 9

2.2.1 Kepuasan Pelanggan ... 11

2.2.2 Strategi Kepuasan Pelanggan ... 18 2.2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan ... 22

2.2.4 Roti ... 24

2.3 Kerangka Konseptual ... 27

2.4 Hipotesis ... 28

BAB III METODE PENELITIAN ... 29

3.1 Jenis Penelitian ... 29

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 29

3.3 Batasan Operasional ... 29

3.4 Defenisi Operasional ... 29

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 32

3.6 Populasi dan Sampel... 32

3.7 Jenis Data Penelitian... 33

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 34

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 34

3.10 Teknik Analisis ... 37

3.11 Analisis Regresi Berganda ... 38

3.12 Uji Hipotesis ... 39

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 41

4.1.1 Sejarah Singkat Toko Roti Mawar Bakery ... 44

4.2 Hasil Penelitian ... 42

4.2.1 Karakteristik Pelanggan ... 43

4.2.2 Relationship Marketing (X) ... 46

4.2.3 Financial Benefit (X₁) ... 46

4.2.4 Social Benefit (X₂) ... 47

4.2.5 Structural Ties (X3) ... 50

4.3 Analisis Data ... 53 4.3.1 Analisis Regresi Berganda ... 53 4.4 Pembahasan ... 56 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ... 59 5.2 Saran ... 60 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

No Tabel Judul Halaman

3.1 Defenisi Operasional Variabel………. 31

3.2 Instrumen Skala Likert ……… 32

3.3 Item Soal Statistik………..35

3.4 Rangkuman Hasil Uji Validitas Variabel ………..36

4.1 Crosstabulation ... 43

4.2 Distribusi Variabel Financial Benefit ... 47

4.3 Distribusi Social Benefit ... 49

4.4 Distribusi Structural Ties ... 51

4.5 Distribusi Variabel Kepuasan Pelanggan ... 53

4.6 Hasil Uji Instrumen F ... 53

4.7 Coefficiens (a) ... 54

DAFTAR GAMBAR

No Gambar Judul Halaman

2.1 Kerangka Konseptual ... 28

4.1 Jenis Kelamin ... 43

4.2 Usia Pelanggan ... 44

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh financial benefit (X1), social benefit (X2) dan structural ties (X3) terhadap keputusan pelanggan (Y) Mawar bakery cabang setia budi Medan.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif, yaitu penelitian dapat menekankan analisis pada data numerical (angka) yang di olah dengan metode statisika. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan atau mengkonsumsi roti mawar bakery setia budi Medan. metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner dan wawancara. Data diproses dengan menggunakan SPSS 17.0 for windows.. Metode analisis data menggunakan metode deskriptif dan metode kuantitatif yaitu dengan Analisis Regresi linier berganda yang digunakan untuk mengukur pengaruh financial benefit, social benefit dan structural ties terhadap keputusan pelanggan Mawar bakery cabang setia budi Medan.

Berdasarkan uji F variabel bebas (financial benefit, social benefit dan

structural ties) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat (keputusan pelanggan). Melalui pengujian koefisien korelasi (R) diperoleh bahwa tingkat korelasi atau hubungan antara

financial benefit, social benefit dan structural ties terhadap keputusan pelanggan Mawar bakery merupakan hubungan yang erat. structural ties, merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi keputusan pelanggan Mawar bakery cabang setia budi Medan.

Kata kunci: financial benefit, social benefit, structural ties dan keputusan pelanggan.

ABSTRACT

This study aimed to determine the effect of financial benefit ( X1 ) , social benefits ( X2 ) and structural ties ( X3 ) against the decision of the customer ( Y ) Rose bakery faithful favor Medan branch .

This research is quantitative research , ie research can emphasize the numerical analysis of this data ( numbers ) that though statisika method . Population in this research is that consumers who use or consume bread bakery loyal roses favor Medan . methods of data collection in this study were questionnaires and interviews . Data processed by using SPSS 17.0 for Windows .. Methods of data analysis using descriptive and quantitative methods , namely the multiple linear regression analysis were used to measure the effect of financial benefits , social benefits and structural ties to the Rose bakery branch decision loyal customers favor Medan .

Based on the F test independent variables ( financial benefits , social benefits and structural ties ) together have a positive and significant effect on the dependent variable ( customer decision ) . Through testing of the correlation coefficient ( R ) obtained that the degree of correlation or relationship between the financial benefits , social benefits and structural ties to the Rose bakery customer decision is a close relationship . structural ties , is the most dominant factor influencing the decision loyal customers Rose bakery favor Medan branch .

Keywords : financial benefits , social benefits , structural ties and customer decisions .

BAB I PENDAHULUAN

1.4 Latar Belakang Penelitian

Perkembangan industri roti di Kota Medan membuat persaingan pada industri ini menjadi semakin ketat, seperti ; Majestyk Bakery, Hot Buns Bakery, Swan Bakery Hafiza Bakery, Euro Bakery dan France Bakery. Perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan harus berusaha menciptakan dan mempertahankan pelanggan, agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang terjangkau, dengan demikian, setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat bergantung pada perilaku konsumennya. Melalui pemahaman perilaku konsumen, pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli para pesaingnya. Pemahaman terhadap perilaku konsumen bukanlah pekerjaan yang mudah, tetapi cukup sulit dan kompleks, meskipun demikian, bila hal tersebut dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih keuntungan yang jauh lebih besar daripada para pesaingnya, karena dengan dipahaminya perilaku konsumennya, perusahaan dapat memberikan kepuasan secara lebih baik kepada konsumennya.

Saat ini relationship marketing menjadi topik yang penting dalam kegiatan bisnis. Manusia yang cerdas menyadari dengan hubungan yang hangat biasa

mencairkan kebekuan. Hubungan itu harus didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan sekedar hubungan transaksional yang semu dan semata-mata karena perintah kerja atau hitung-hitungan cost-benefit.

Dunia pemasaran menggali terus prinsip-prinsip hubungan manusia. Tentu saja bagi dunia bisnis, hubungan adalah bisnis, bukan romantisme buta tanpa keinginan mengambil manfaat dari pihak lainnya (Chan, 2003).

Setiap perusahaan baik itu industri manufaktur maupun industri jasa dalam memasarkan produknya mempunyai tujuan. Secara umum tujuan perusahaan adalah mencapai dan meningkatkan keuntungan melalui volume penjualan yang menguntungkan, artinya laba itu dapat diperoleh dengan melalui pemuasan konsumen. Dengan laba ini perusahaan dapat tumbuh dan berkembang dapat menggunakan kemampuan yang lebih besar, dapat memberikan tingkat kepuasan yang lebih besar kepada konsumen serta dapat memperkuat kondisi perusahaan secara keseluruhan. Dapat pula dikatakan bahwa sebenarnya laba itu sendiri merupakan pencerminan dari usaha-usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan kepada konsumen. Untuk memberikan kepuasan tersebut perusahaan dapat menyediakan atau menjual barang dan jasa yang paling baik dengan harga yang layak. Dalam menjalankan usahanya, pemilik usaha harus dapat menentukan strategi apa yang harus dipakai agar dapat menciptakan kepuasan pelanggan.

Salah satu faktor kepuasan pelanggan akan terbentuk jika pemasar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan

perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan meminimkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan (Tjiptono, 2002: 54).

Makanan atau pangan adalah salah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan merupakan kebutuhan primer setiap manusia untuk mempertahankan hidupnya. Makanan selalu dibutuhkan oleh manusia untuk dikonsumsi setiap hari, salah satu jenis makanan yang dikonsumsi oleh manusia adalah roti, karena roti merupakan makanan olahan yang kian menjadi penting bagi manusia sebab memiliki nilai gizi yang tinggi dan lengkap, bahkan ada jenis roti yang selain kaya serat, juga mengandung omega-3. (Kompas Cyber Media).

Relationsip marketing adalah pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan (Chan, 2003). Relationship jangka panjang berarti pelanggan yang puas dimana kebutuhan dan keinginannya terpuaskan. Tugas pemasar di sini adalah bagaimana untuk tetap mempertahankan pelanggannya agar tetap terhadap produk yang ditawarkan. Fokus dari relationship marketing adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan konsumen. Pelanggan yang puas dengan pelayanan perusahaan akan meningkatkan pembelian, tidak hanya pembelian produk tetapi juga meningkatkan hubungan dengan perusahaan. Dengan aplikasi relationship marketing maka akan terjalin relasi yang lebih kuat diantara perusahaan dengan

pelangan. Untuk menghasilkan loyalitas pelanggan melalui program relationsip marketing, perusahaan perlu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Ini disebabkan karena memiliki pelanggan yang loyal merupakan impian semua perusahaan. Relationship Marketing merupakan strategi yang banyak diterapkan oleh perusahaan-perusahaan untuk memperoleh loyalitas dari para pelanggannya.

Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional yang telah digunakan untuk melukiskan kesetiaan dan pengabdian antusias kepada Negara, cita-cita dan individu. Istilah ini sering digunakan juga untuk melukiskan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikannya kepada pihak lain (Lovelock dan Wright, 2005). Pelanggan barang atau jasa yang puas dan loyal adalah sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan. Pelayanan diartikan fokus perusahaan dalam pemberian pelayanan akan dapat menjaga hubungan yang baik antara pelanggan dengan perusahaan. Loyalitas akan mempengaruhi banyak kegiatan pemasaran, salah satunya adalah penjualan. Penjualan merupakan faktor yang penting dalam kegiatan pemasaran yang akan menaikkan nama perusahaan. Pengukuran ini sangat bermanfaat untuk meningkatkan penjualan perusahaan.

Menurut Kotler (2002) dalam membentuk ikatan yang kuat dengan pelanggan, relationship marketing dapat dilakukan dengan 3 pendekatan, yaitu:

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, Penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Peranan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mawar Bakery Cabang Setia Budi Medan.”

1.5 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan pada Mawar Bakery Setia Budi Medan.

1.6Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.6.1 Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah : untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Relationship Marketing terhadap kepuasan pelanggan Mawar Bakery Setia Budi Medan.

1.6.2 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi Perusahaan

Merupakan sumbangan ide atau pemikiran bagi Mawar Bakery roti untuk lebih dapat memberikan pelayanan terbaik bagi konsumen melalui

Relationship Marketing

Sebagai bahan tambahan atau referensi bagi peneliti lain dan dapat digunakan untuk mendukung penelitian pihak lain dimasa yang akan datang. 3. Bagi Peneliti

Memberikan kontribusi bagi pemikiran untuk memperluas cakrawala berpikir dalam bidang manajemen khususnya bagian pemasaran.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Defenisi Pemasaran

Dalam pengertian umum, pemasaran dapat didefinisikan sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan (needs) dan inginkan (wants) dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2000).

Menurut Kotler dan Armstrong, (2002: 7) “Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain”. Berdasarkan pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kegiatan pemasaran bukan sekedar menjual barang yang telah dihasilkan tetapi, kegiatan pemasaran mempunyai tujuan yang lebih penting yaitu memberikan kepuasan terhadap kegiatan dan kebutuhan konsumen.

2.1.2 Pengertian Relationship Marketing

Menurut Tunggal (2008) relationship marketing merupakan focus pada hubungan antara perusahaan dan pelanggannya berdasarkan kerjasama dan kolaborasi. Proses yang berkesinambungan dalam melaksanakan aktivitas dan koperatif dan kolaboratif dengan pelanggan untuk menciptakan atau meningkatkan nilai ekonomis bersama dengan biaya yang lebih rendah.

Relationsip Marketing merupakan proses untuk mengidentifikasi dan membangun, memelihara, memperkuat, dan bila perlu menghentikan hubungan dengan pelanggan dan pemangku kepentingan yang lain, dengan menguntungkan, agar tujuan dari semua pihak yang terlibat dipenuhi, dilakukan dengan cara saling memberikan dan memenuhi janjinya.

Chan (2003) menyatakan relationship marketing dapat didefenisikan sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.

Seiring dengan majunya perkembangan jaman, konsumen menjadi semakin kritis. Hal ini disebabkan karena konsumen dihadapkan pada banyaknya pilihan produk dan selain itu ditunjang dengan arus informasi tentang produk atau jasa yang mudah diperoleh. Pemasar pun tidak tinggal diam. Mereka melakukan segala sesuatu yang dapat mengalahkan pesaing. Dengan melihat fenomena tersebut paradigma tersebut dibutuhkan hubungan antara perusahaan dengan konsumen.

Relationship marketing berarti terjadinya perubahan dari sekedar berorientasi pada penjualan menjadi berorientasi pada pelanggan, dari sekedar memanipulasi pelanggan menjadi melibatkan pelanggan dalam aktivitas bisnis, dari menjual dan member informasi menjadi memperoleh informasi dan memuaskan pelanggan (Keegan, etal., 2002).

Menurut Kotler dan Amstrong (2006) dalam membentuk ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan, relationship marketing dapat dilakukan melalui 3 (tiga) pendekatan, yaitu:

1. Financial Benefit

Memberikan manfaat keuangan dan ekonomis berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, pemberian voucher, hadiah langsung dari kemasan berupa piring, gelas, sendok, dan hadiah dalam bentuk lainnya. 2. Social Benefit

Manfaat yang diperoleh adalah untuk membantu meningkatkan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan para pelanggan bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi.

3. Structural Ties

Ikatan Struktural akan membantu hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Perusahaan akan selalu membantu konsumen untuk memberikan informasi mengenai segala sesuatunya yang akan membantu konsumen. 2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu dilakukan oleh Marbun (2008) dengan judul ”Pengaruh

Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV. Anugrah Medan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menggambarkan pengaruh antara Financial Benefit, Social Benefit, dan Structural Benefit terhadap loyalitas pelanggan di CV. Anugrah Medan. Metode pengujian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Variabel bebas yang terdiri Financial Benefit, Social Benefit, dan Structural Benefit berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada CV. Anugrah Medan. Uji parsial yang diperoleh pada variabel social benefit

merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada CV. Anugrah Medan.

Penelitian Didik dengan judul “ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP NILAI NASABAH DAN KEUNGGULAN PRODUK DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus: Pada PT Bank BRI Kantor Cabang Pekalongan)”. Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh customer relationship marketing, nilai nasabah dan keunggulan produk terhadap kepuasan

nasabah dan dampaknya kepada peningkatan loyalitas nasabah. Penggunaan variabel-variabel tersebut dengan alasan hasil penelitian terdahulu,

yaitu: Tax, Brown dan Chandrasekaran (1998), Mital, Ross dan Baldasare (1998), Too, Souchon dan Thirkell (2000) dan Sin etal (2002) yang menemukan pengaruh langsung customer relationship marketing, nilai nasabah dan keunggulan produk terhadap kepuasan nasabah dan pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah. Penggunaan variabel-variabel tersebut dapat memecahkan permasalahan yang terjadi pada PT. Bank BRI kantor cabang Pekalongan, yaitu tingginya tingkat kritik yang diterima PT. Bank BRI kantor cabang Pekalongan yang berdampak pada loyalitas nasabah yang rendah. Sampel penelitian ini adalah nasabah PT. Bank BRI kantor cabang Pekalongan, sejumlah 100 orang. Structural Equation Modeling (SEM) yang dijalankan dengan perangkat lunak AMOS, digunakan untuk menganalisis data, Hasil analisis menunjukkan bahwa customer relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai nasabah dan keunggulan produk, nilai nasabah dan keunggulan produk berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa untuk meningkatkan loyalitas nasabah, yang merupakan penyebab terjadinya tingginya tingkat kritik yang diterima PT. Bank BRI kantor cabang Pekalongan perlu memperhatikan faktor-faktor seperti customer relationship marketing, nilai nasabah, keunggulan produk dan kepuasan nasabah, karena faktor-faktor tersebut terbukti mempengaruhi tinggi rendahnya loyalitas nasabah. Implikasi teoritis dan saran-saran bagi penelitian mendatang juga diuraikan pada bagian akhir dalam penelitian ini.

2.2.1 Kepuasan Pelanggan

Menurut pakar pemasaran Kotler (2000:50), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan.Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi. Sedangkan menurut Engel dalam bukunya Tjiptono (2000:146), menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

Dari dua pengertian itu dapat ditarik kesimpulan menyangkut komponen kepuasan konsumen (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

Adanya kepuasan pelanggan akan memberikan beberapa manfaat antara lain (Tjiptono, 2006):

1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh menjadi meningkat.

Menurut Tjiptono (2000:170) ada beberapa cara atau strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya :

a. Relation Marketing.

Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (Repeat Business).

Faktor-faktor yang dibutuhkan untuk Relation Marketing :

1) Customer data base, yaitu daftar nama pelanggan yang perlu dibina hubungan jangka panjang.

2) Frequency Marketing, merupakan usaha untuk mengidentifikasi masalah dan mendapatkan hasil dari pelanggan terbaik.

b. Strategi Superior Customer Service.

Perusahaan menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar, melalui pelayanan yang lebih unggul. Perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya, akan tetapi ada kelompok konsumen yang tidak keberatan dengan harga mahal tersebut.

c. Strategi Unconditional Guarantess/Extraordinary Guarantess.

Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan jasa dapat mengembangkan augmented service terhadap cors servicenya, misalnya dengan merancang garansi tertentu atau memberikan pelayanan purna jual yang baik. Pelayanan purna jual yang baik harus memungkinkan media yang efisien dan efektif untuk menangani keluhan. Unconditional guarantess berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan pada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamis penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan.

d. Strategi Penanganan keluhan yang efektif.

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas (atau bahkan pelanggan abadi), manfaat lainnya yaitu:

1. Penyedia jasa memperoleh kesempatan lagi untuk membina hubungan baik dengan pelanggan yang kecewa.

2. Penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas negatif.

3. Penyedia jasa akan mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam pelayanan saat itu.

4. Penyedia jasa akan mengetahui sumber operasionalnya.

5. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas lebih baik.

e. Quality Function Deployment.

Adalah praktek untuk merancang mutu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. Negara Jepang yang pertama kali menerapkan teori ini. Quality Function Deployment menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk (termasuk jasa) sedini mungkin.

Perusahaan yang berusaha mengembangkan suatu usaha kepuasaan konsumen dapat diukur dengan 3 (tiga) hal yaitu : Produk (product), pelayanan (service) dan Penyampaian (delivery) (Yoety, 2003:61- 62).

a. Produk (product).

Perusahaan melakukan identifikasi factor-faktor yang dianggap penting bagi kepuasan konsumen untuk setiap produk/jasa yang diberikan hendaknya :

1) Aman (safe) bagi konsumen.

2) Baik bila kita menggunakan / memilihnya sebagai pilihan terbaik. 3) Penampilan/penyajian dari jasa itu tergantung daya tarik tersendiri. Selain itu pembeli yang datang juga mempunyai harapan dari produk yang ditawarkan apabila dibawa pulang mampu menjadi produk yang menyenangkan, dalam arti produk atas masakan/menu tersebut dikemas dalam kemasan yang menarik, mudah dibawa, dan rasa tidak berubah rasa.

Ketatnya persaingan dalam mencari dan mendapatkan konsumen yang sebanyak-banyaknya dan harapan menjadi konsumen langganan menjadi orientasi untuk selalu mengutamakan pelayanan terbaik. Rancangan/kemasan menjadi cara yang baik untuk dijadikan posisi produk jasa yang berkesan dan berkualitas.

b. Pelayanan (service).

Dalam hal pelayanan, perusahaan akan melakukan identifikasi melalui factor-faktor sebagai berikut:

1) Fleksibel dalam penggunaan. 2) Perawatannya mudah.

c. Penyampaian (delivery).

Segi penyampaian faktor yang perlu diidentifikasi:

1) Dapat dikirim dalam waktu singkat untuk barang, sedangkan untuk jasa penyampaian/pelayanan mudah di dapat tidak berbelit-belit. 2) Untuk barang tidak mudah rusak, untuk jasa tidak membosankan. 3) Disampaikan dengan cara sopan dan hormat sekali. (Sumber: Yoety,

2003:62) Menurut Alma (2000: 67-69) adapun cara-cara untuk menghadapi pembeli dalam hal penyampaian yang baik dan berkesan dapat dilakukan sebagai berikut :

a. Menciptakan suasana yang menyenangkan. b. Mengadakan pendekatan dengan pembeli.

Pendekatan terhadap pembeli yang dapat dilakukan oleh pramuniaga sebagai berikut :

a. Dengan memberi salam.

b. Menunggu sejenak yaitu mencoba membantu pembeli untuk memilih apa yang menjadi pilihan dan harapannya.

c. Pendekatan dagang.

4) Dengan menaruh perhatian apa yang menjadi keinginan pembeli. Menurut Tjiptono (2000:178), ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan di antara beragamnya cara mengukur kepuasan konsumen, yaitu:

a. Kepuasan pelanggan keseluruhan

Yaitu menyangkut seberapa puas mereka dengan produk perusahaan.

b. Dimensi kepuasan pelanggan

Yaitu memilih kepuasan konsumen ke dalam komponen-komponennya.

c. Konfirmasi harapan

Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual produk perusahaan.

d. Minat pembelian

Yaitu apakah konsumen akan membeli produk perusahaan kembali. e. Kesediaan untuk merekomendasi

Yaitu kesediaan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.

f. Ketidakpuasan pelanggan

Yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan konsumen, yaitu komplain, pengembalian produk, biaya garansi, word of mouth yang negatif, dan hal-hal yang lain. Indikator yang digunakan untuk mengukur adalah :

1. Kinerja perusahaan

2. Terpenuhinya harapan konsumen

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi berupa word-of-mouth yang menguntungkan bagi perusahaan. kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

2.2.2 Strategi Kepuasan Pelanggan

Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan disini adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumberdaya manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan:

1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai, dengan kata lain dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus, yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business). Betapa pentingnya hubungan ini ditunjukkan dengan pernyataan Levitt (Schnaars,1991) bahwa semakin banyak kegiatan ekonomi dunia

yang dilakukan melalui hubungan jangka panjang antara pembeli dan penjual.

2. Strategi superior customer service, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumberdaya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior. Oleh karena itu, seringkali (tetapi tidak harus) perusahaan yang menawarkan customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya. Akan tetapi biasanya mereka memperoleh manfaat besar dari pelayanan yang lebih baik tersebut, yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba (gain) yang diperoleh. Contoh pelayanan superior yang dapat diberikan adalah distributor komputer memberikan pelayanan konsultasi gratis seputar permasalahan komputer, surat kabar yang memberikan jasa pelayanan gratis dalam menentukan format iklan bagi para pemasang iklan, lembaga pendidikan kursus tertulis memberikan kesempatan kepada setiap calon peserta untuk mencoba modulnya selama jangka waktu tertentu dan lain-lain.

3. Strategi unconditional guarantees atau extraordinary guarantees. Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.

4. Strategi penanganan keluhan yang efisien, Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi pelanggan abadi). Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Langkah ini merupakan langkah yang sangat vital, karena menentukan efektifitas langkah-langkah selanjutnya. Sumber masalah ini perlu diatasi, ditindaklanjuti dan diupayakan agar dimasa mendatang tidak timbul masalah yang sama, dalam langkah ini kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang krusial. Ketidakpuasan bisa semakin besar apabila pelanggan yang mengeluh merasa keluhannya tidak diselesaikan dengan baik. Kondisi ini dapat menyebabkan mereka berprasangka buruk dan sakit hati. Hal terpenting bagi pelanggan adalah bahwa pihak perusahaan harus menunjukkan rasa perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya terhadap kecewanya pelanggan dan berusaha memperbaiki situasi. Oleh karena itu, para karyawan perusahaan (terlebih karyawan lini depan yang berhadapan langsung dengan pelanggan) perlu dilatih dan diberdayakan untuk mengambil keputusan dalam rangka menangani situasi-situasi seperti itu.

5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen

dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan (yang penilaiannya bisa didasarkan pada survai pelanggan) kedalam sistem penilaian prestasi karyawan dan memberikan empowerment

yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya. 6. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD), yaitu praktik untuk

merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.

Quality Function Deployment merupakan konsep yang pertama kali dikembangkan di Jepang dan kemudian berkembang luas di negara-negara lain. Quality Function Deployment berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk sedini mungkin. Dengan demikian, Quality Function Deployment

memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum. Struktur Quality Function Deployment biasa digambarkan dalam House of Quality. Dalam implementasinya, Quality Function Deployment menggunakan berbagai alat seperti diagram sebab dan akibat, flow chart, diagram pareto, run chart, histogram, scatter diagram, control chart, diagram afinitas,

2.2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Freedy Rangkuti (2002), ada tujuh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu nilai, daya saing, persepsi pelanggan, harga, citra, tahap pelayanan dan situasi pelayanan yaitu:

1. Nilai

Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut, yang dibutuhkan oleh pelanggan adalah pelayanan dan manfaat dari produk tersebut. Selain uang, pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk, walaupun suatu jasa bermutu dan memuaskan pelanggan, namun belum tentu jasa tersebut bernilai bagi pelanggan itu. Semakin bernilai suatu produk, maka semakin bertambahlah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produk tersebut. Pelanggan semakin loyal bila produk tersebut semakin bernilai baginya (relatif dengan yang akan diterima dari pesaing). Perusahaan yang memiliki reputasi produk bernilai tinggi dapat menerapkan harga lebih tinggi dibandingkan harga pesaing.

2. Daya Saing

Suatu produk jasa maupun barang harus memiliki daya saing agar dapat menarik pelanggan, sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa pelanggan. Suatu produk hanya memiliki daya saing, bila keunggulan produk tersebut dibutuhkan oleh pelanggan. Keunggulan suatu produk terletak pada

keunikan dan mutu produk tersebut. Agar dapat bersaing suatu produk harus memiliki keunikan dibandingkan produk lain yang sejenis, dengan demikian, suatu produk mempunyai daya saing bila keunikan dan mutunya disesuaikan dengan manfaat yang dibutuhkan pelanggan. Manfaat suatu produk tergantung pada seberapa jauh produk tersebut memenuhi nilai-nilai yang dibutuhkan oleh pelanggan.

3. Persepsi Pelanggan

Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan dan mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap:

a. Tingkat kepentingan pelanggan b. Kepuasan pelanggan

c. Nilai 4. Harga

Harga merupakan jumlah uang yang konsumen bayar untuk produk tertentu, dalam penetapan harga ada pertimbangan-pertimbangan pokok yang perlu diperhatikan, seperti biaya produksi, harga jual pesaing dan barang substitusi serta ciri-ciri produk yang khas. Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak bermutu. Harga yang terlalu rendah menimbulkan

persepsi pembeli tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya, harga yang tinggi dapat menimbulkan persepsi penjual tidak percaya kepada pembeli. 5. Citra

Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak bermutu, sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Citra yang baik menimbulkan persepsi produk bermutu, sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan, meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya.

6. Tahap Pelayanan

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama yang bersangkutan menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.

7. Situasi Pelayanan

Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan, sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Kinerja pelayanan ini ditentukan oleh: a. Pelayan

b. Proses Pelayanan

c. Lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan 2.2.4 Roti

Sejarah perkembangan roti dimulai ketika orang-orang Mesopotamia dan Mesir menciptakan prototipe roti yang terbuat dari gandum. Gandum yang

dihancurkan ini dibuat menjadi bahan lengket, yang kemudian dipanggang menjadi bahan makanan yang merupakan cikal bakal roti. Pada tahun 1000 SM (Sebelum Masehi), ragi diperkenalkan sebagai bahan dasar roti untuk pertama kalinya di Mesir dan sekaligus padat tahun ini biji-bijian baru ditemukan untuk dapat membuat roti putih. Inilah roti modern yang sesunggunhya. Bangsa Mesir kuno mengembangkan sampai 30 variasi roti. Teknologi pembutan roti pun menyebar dari bangsa Mesir sampai orang-orang yunani dan meluas ke Eropa (www.breadinfo.com).

Berdasarkan sejarah masa lalu, status sosial seseorang dapat dicerminkan lewat roti yang mereka konsumsi sehari-hari. Semakin gelap warna rotinya berarti semakin rendah status sosialnya. Hal ini dikarenakan tepung yang semakin putih warnanya akan semakin mahal. Pada masa sekarang, hal yang terjadi adalah sebaliknya dimana roti yang lebih gelap warnanya dihargai lebih mahal, misalnya roti coklat yang kandungan gizinya lebih tinggi. Seiring dengan perkembangan zaman, roti semakin memegang peranan yang penting. Selain untuk dikonsumsi, roti pun banyak digunakan dalam upacara-upacara adat atau ritual bahkan roti juga digunakan dalam diet dan terapi. Roti menjadi makanan pokok dengan banyak alasan, diantaranya adalah karena roti mengenyangkan, sehat dan bergizi (www.breadinfo.com).

Bahan-bahan dasar yang digunakan dalam membuat roti yaitu tepung, gula, garam, mentega (atau minyak) dan susu (atau air). Namun yang paling penting adalah ragi, yaitu organisasi hidup yang ditambahkan kedalam adonan untuk mengembangkan roti. Roti merupakan bahan makanan olahan yang kian menjadi

penting bagi manusia, karena roti memiliki nilai gizi yang tinggi dan lengkap. Roti sudah dianggap sebagai bahan makanan pokok alternatif kedua setelah nasi, bahkan oleh masyarakat Indonesia yang mayoritas mengkonsumsi nasi sebagai bahan makanan pokok utama. Dibeberapa negara lain roti mungkin memang merupakan bahan makanan pokok utama. Sebagai makanan, roti mempunyai banyak keunggulan. Disamping rasanya yang bisa dibuat dalam berbagai variasi, juga sangat praktis dan mengenyangkan. Variasi roti pada dasarnya terbagi menjadi lima jenis roti,antara lain (Maurisal,2005):

1. Bakery ialah jenis roti manis yang berbahan dasar tepung terigu, mentega, telur, susu dan ragi yang didalamnya diisi dengan keju, coklat, pisang, selai, srikaya, kelapa, fla, daging ayam, sosis atau yang lainnya. Bentuknya bisa bulat, keong, bajul (buaya), gelung dan lonjong.

2. Roti tawar adalah jenis roti yang berbahan dasar tepung terigu, susu, telur, mentega dan air tanpa menggunakan isi. Bentuknya bisa kotak, panjang dan tabung.

3. Cake ialah jenis roti yang berasa manis dengan tambahan rasa rum, jeruk atau coklat dengan bahan dasar tepung terigu, mentega dan telur tanpa menggunakan isi. Jenis ini dibagi menjadi ; spiku, rool tart (coklat pandan, jeruk, mocca), cake zebra, cake fruit, brownies, muffin, tart mini hias, tart resepsi pernikahan, tart ulang tahun, black forest, cake siram coklat dan caramel (sarang semut).

4. Pastry ialah jenis roti kering yang bisa berupa sus, grem, cum-cum,

croisant. Pastry ini bisa ada isinya, antara lain kacang, keju, fla, daging, sosis dan yang tidak ada isinya.

5. Donut ialah jenis roti tawar atau manis yang digoreng dan berlubang ditengahnya. Ada beberapa jenis donut, antara lain; donut siram coklat,

donut keju, donut mesis, donut kacang dan donut isi. 2.3 Kerangka Konseptual

Menurut Kotler (2002) dalam membentuk ikatan yang kuat dengan pelanggan, relationship marketing dapat dilakukan dengan 3 pendekatan, yaitu:

financial benefit, social benefit, structural ties. 1. Financial Benefit

Memberikan manfaat keuangan dan ekonomis berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, pemberian voucher, hadiah langsung dari kemasan berupa piring, gelas, sendok, dan hadiah dalam bentuk lainnya.

2. Social Benefit

Manfaat yang diperoleh adalah untuk membantu meningkatkan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan para pelanggan bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi.

3. Structual Ties

Ikatan Struktural akan membantu hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Perusahaan akan selalu membantu konsumen untuk memberikan informasi mengenai segala sesuatunya yang akan membantu konsumen.

Ketiga variabel ini diduga memiliki memiliki kekuatan dalam meningkatkan peranan relationship marketing.

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

2.4 Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah yang ada dalam penelitian ini maka penulis akan mencoba mengambil hipotesis sebagai berikut:

Relationship marketing yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Mawar Bakery Setia Budi Medan.

Sumber : Kotler (2002)

Financial Benefit (X1)

Social Benefit (X2)

Structural Ties (X3)

Kepuasan Pelanggan (Y)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang menekankan analisis pada data numerical (angka) yang diolah dengan metode statistika (Sugiono, 2006 : 2010).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian ini dilakukan di jalan Setia Budi No.4-5 Medan dengan waktu penelitian dimulai bulan Juni 2013 sampai bulan Juli 2013.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:

a. Variabel Bebas (X) yang terdiri dari Financial Benefit (X1), Social Benefit (X2), Structural Ties (X3).

b. Variabel Terikat (Y) yaitu Kepuasan Pelanggan Mawar Bakery Setia Budi Medan.

3.4 Defenisi Operasional

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diteliti yaitu:

a. Variabel Bebas adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain.

Sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan yang disebut Relationship Marketing :

1. Financial Benefit

Memberikan manfaat keuangan dan ekonomis berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan Toko Roti Mawar Bakery, hadiah langsung dari kemasan.

2. Social Benefit

Manfaat yang diperoleh adalah untuk membantu meningkatkan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan para pelanggan bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi.

3. Structural Ties

Ikatan Struktural akan membantu hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Perusahaan akan selalu membantu konsumen untuk memberikan informasi mengenai segala sesuatunya yang akan membantu konsumen. b. Variabel Terikat adalah variabel yang nilainya tergantung pada variabel bebas.

Adapun yang menjadi variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk di Mawar Bakery Medan. Sedangkan kinerja yang

dirasakan adalah daya tanggap pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

Tabel 3.1 Defenisi Operasional Variabel

Variabel Defenisi Indikator Skala

Ukur Financial

Benefit (X1)

Memberikan manfaat keuangan dan ekonomis

1. Harga yang ditawarkan lebih murah dibandingkan pesaing 2. Mudah dijangkau, seperti

pembelian dapat dilakukan dengan mudah melalui toko Mawar Bakery 3. Pengemasan produk yang lebih

menarik Skala Likert Social Benefit (X2)

Manfaat yang diperoleh adalah untuk membantu meningkatkan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan para

pelanggan bahkan memberikan sesuatu yang

sifatnya pribadi

1. Melayani para pelanggan dengan sopan seperti teman/sahabat 2. Tersedianya sarana kotak suara

konsumen

3. Produk yang aman dikonsumsi seperti mencantumkan tanggal kedaluarsa dengan jelas 4. Karyawan bersedia membantu

setiap saat dibutuhkan

Skala Likert

Struktural Ties (X3)

Ikatan Struktural akan membantu hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Perusahaan akan selalu membantu konsumen Mawar Bakery untuk memberikan informasi mengenai segala sesuatunya yang akan membantu konsumen.

1. Ikatan dengan para pelanggan dengan mengadakan bazaar 2. Bersedia memberi informasi

tentang roti-roti rasa baru kepada pelanggan

3. Tersediannya informasi yang jelas terhadap produk Roti unggulan 4. Memberi hadiah kecil kepada yang

membeli dalam jumlah besar

Skala Likert

Kepuasan (Y)

Hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi. Pelanggan yang puas cenderung akan loyal lebih lama

1. Membeli Ulang Produk Roti Mawar Bakery

2. Merekomendasikan hal yang positif tentang produk Roti ini kepada orang lain

Skala Likert

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Sistem pengolahan data yang dilakukan pada penelitian ini adalah dengan menggunakan Skala Likert, dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai berbagai pernyataan di bawah. Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban yang diberi skor, yaitu:

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert

No Item Instrumen Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Ragu-ragu (R) 3

4 Tidak setuju(TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Sugiono (2005: 86)

3.6 Populasi dan Sampel

Populasi (population) yaitu sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu. Populasi tak terbatas diartikan sebagai sumber data yang tidak dapat ditentukan batas-batasnya, sehingga dapat dinyatakan dalam bentuk jumlah secara kuantitatif. Dalam keadaan seperti ini jumlahnya tidak dapat dihitung. Sehingga hanya menggambarkan suatu kelompok objek secara kualitas dengan karakteristik yang bersifat umum. Berdasarkan penelitian ini yang menjadi populasi adalah konsumen yang menggunakan atau mengkonsumsi roti dari Mawar Bakery Setia Budi Medan. Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi untuk mendapat informasi dari setiap anggota populasi peneliti harus menentukan sampel yang tidak

diketahui atau yang bisa mewakili populasi dalam jumlah tertentu. Populasi sebanyak 385 orang selama 2 minggu hal ini berdasarkan wawancara kepada supervisor atau salah satu karyawan toko Mawar Bakery Setia Budi Medan.

Sampel adalah bagian dari populasi yang karakteristiknya akan diteliti. Berdasarkan rumus Arikunto(2001:120) apabila subjeknya kurang dari 100 lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi.

Selanjutnya jika jumlah subjeknya besar dapat diambil antara 10% sampai dengan 15% atau 20% sampai dengan 25% atau lebih tergantung setidaknya dari :

a. Kemampuan peneliti dari waktu,tenaga,dan dana (biaya)

b. Sempitnya atau luasnya penelitian dari setiap objek karena hal ini menyangkut sedikit banyaknya data

c. Besar kecilnya resiko yang ditanggung oleh peneliti,untuk penelitian yang resikonya besar tentu saja jika sampelnya besar, hasilnya akan lebih baik. Berdasarkan populasi yang berjumlah 385 orang maka diambil sampel sebanyak 15% dari jumlah populasi yang mewakili yaitu 57 responden

3.7 Jenis Data Penelitian

Untuk menyusun suatu karya ilmiah diperlukan data, baik berupa data primer maupun data sekunder, yaitu akan dijelaskan sebagai berikut:

1. Data Primer

Adalah data yang diperoleh secara langsung yang berasal dari sumbernya, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden. Dalam penelitian ini data diperoleh langsung dari konsumen yang mengkonsumsi atau menggunakan Mawar Bakery Setia Budi Medan.

2. Data Sekunder

Merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara tidak langsung dari sumbernya tetapi melalui media perantara. Seperti buku-buku literatur, surat kabar, majalah, dan informasi yang berhubungan dengan masalah yang sedang diteliti.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan cara: 3.8.1 Kuesioner

Teknik pengumpulan data dengan cara pengajuan sejumlah pertanyaan terhadap responden yang diteliti.

3.8.2 Wawancara

Teknik pengumpulan data dengan cara mewawancarai secara langsung dengan staf perusahaan yang relevan dan berkepentingan dengan penelitian dan jenis data yang dibutuhkan.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas

Uji validitas berfungsi untuk mengukur valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dianggap valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Dengan demikian, pada prinsipnya uji validitas berguna untuk mengukur apakah pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner yang telah kita buat betul-betul mampu mengukur apa yang hendak kita teliti. Menurut Singgih Santoso (2000), suatu

kuesioner akan dianggap valid apabila koefisien R hitung lebih besar dari R tabel. Koefisien korelasi yang tinggi menunjukkan kesesuaian antara fungsi dengan fungsi ukur tes secara keseluruhan.

Tabel 3.3 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Q1 1237,0000 719929,000 -,390 ,965

Q2 1223,3333 587737,333 ,911 ,950

Q3 1224,0000 593701,000 ,908 ,950

Q4 1230,0000 653436,000 ,580 ,956

Q5 1219,6667 555662,333 ,979 ,949

Q6 1218,0000 541204,000 ,923 ,951

Q7 1216,3333 527762,333 ,855 ,957

Q8 1230,6667 656710,333 ,929 ,955

Q9 1225,6667 612094,333 ,880 ,951

Q10 1225,6667 613916,333 ,763 ,953

Q11 1223,3333 588609,333 1,000 ,949

Q12 1227,0000 623029,000 ,947 ,951

Q13 1230,0000 648711,000 ,751 ,955

Q14 1228,0000 631489,000 ,988 ,952

Q15 1229,0000 642567,000 ,797 ,954

Q16 1232,3333 671904,333 ,993 ,957

Sumber Pengolahan data dengan SPSS 15.00, 2013

Dalam data ini jumlah pertanyaan (n) adalah 16. Maka dengan Uji signifikansi dilakukan dengan cara membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df)=n-2, nilai df didapat 14 dengan r tabel 0,3. Maka nilai r hitung pada kolom correcterd item-total correlation yang dibawah 0,3 maka dinyatakan tidak valid.

Tabel 3.4

Rangkuman Hasil Uji Validitas Variabel No. Soal r Hitung Syarat Keterangan

Q1 -,390 < 0,300 Tidak Valid

Q2 ,911 > 0,300 Valid

Q3 ,908 > 0,300 Valid

Q4 ,580 > 0,300 Valid

Q5 ,979 > 0,300 Valid

Q6 ,923 > 0,300 Valid

Q7 ,855 > 0,300 Valid

Q8 ,929 > 0,300 Valid

Q9 ,880 > 0,300 Valid

Q10 ,763 > 0,300 Valid

Q11 1,000 > 0,300 Valid

Q12 ,947 > 0,300 Valid

Q13 ,751 > 0,300 Valid

Q14 ,988 > 0,300 Valid

Q15 ,797 > 0,300 Valid

Q16 ,993 > 0,300 Valid

3.9.2 Uji Reliabilitas

Suatu kuesioner dianggap reliabel apabila jawaban dari pertanyaannya konsisten. Dalam program SPSS, terdapat fasilitas perhitungan pengukuran reliabilitas melalui uji statistik Cronbach Alpha (α), dimana suatu variabel dianggap reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha ( α ) lebih besar dari 0,60 (Santoso,2000). Responden yang diambil sebagai uji validitas dan reliabilitas berjumlah 30 responden diluar Reliabilitas tetapi di objek yang sama yaitu di toko Mawar Bakery Medan.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,920 16

Sumber Pengolahan data dengan SPSS 15.00, 2013

3.10 Teknik Analisis

Teknik analisis data adalah suatu proses pengolahan data yang telah dikumpulkan sebelumnya. Penetapan teknik analisis data harus tepat agar dapat memberikan suatu output kesimpulan yang benar dan akurat. Analisis-analisis data yang digunakan ini adalah (Hadi, 2005) :

Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi(Sugiyono 2006 : 26).

Data deskriptif harus diklasifikasikan dalam kategori tertentu dengan menggunakan tabel-tabel tertentu untuk mempermudah analisis program SPSS. Tahapan dari analisis deskriptif adalah :

a. Pengeditan (editing)

Tahapan ini berfungsi untuk memilih data yang diperlukan oleh penelitian dan membuang data yang tidak diperlukan.

b. Pengkodean (coding)

Tahapan ini merupakan suatu proses pemberian kode-kode tertentu terhadap macam kuesioner untuk pengkategorian kelompok yang sama.

c. Pemberian skor (scoring)

Pada tahap ini, skor yang dipergunakan adalah Skala Likert. Aaker yaitu : 1. Sangat Setuju, skornya bernilai 5.

3. Kurang Setuju, skornya bernilai 3. 4. Ragu, skornya bernilai 2.

5. Sangat Tidak Setuju, skornya bernilai 1. d. Tabulasi (tabulating)

Tahapan ini berfungsi mengelompokkan data secara teratur atas jawaban jawaban yang akan dihitung dan dijumpai sampai berbentuk guna. Dengan demikian, melalui tabulasi ini nantinya akan dipakai membuat data tabel untuk mendapatkan pengaruh antara variabel-variabel yang ada.

3.11 Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda merupakan pengembangan dari analisis regresi sederhana. Pada analisis ini, variabel independen X yang diperhitungkan jumlahnya lebih dari 2. Analisis ini digunakan untuk meneliti pengaruh dari beberapa variabel independen X terhadap variabel dependen Y (Santoso, 2000). Dalam penelitian ini, digunakan model regresi linier berganda. Rumusnya adalah sebagai berikut :

Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + e Keterangan :

Y = Kepuasan pelanggan. a = Konstanta.

x1 = Variabel financial benefit.

x2 = Variabel social benefit.

3.12 Uji Hipotesis

3.12.1 Uji Signifikansi Parameter Individual (Statistik t)

Yaitu pengujian koefisien regresi parsial individual yang digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (Xi) secara individual variabel dependen (Y). Langkah-langkah pengujiannya adalah sebagai berikut :

a. Menentukan formulasi Ho dan H1.

Ho = Tidak ada pengaruh antara variabel X dan Variabel Y. H1 = Ada pengaruh antara variabel X dan variabel Y. b. Level Signifikansi yang digunakan α = 0,05 (5 persen).

Sampel n = 100

t tabel = t (α / 2 , n-k) c. Menentukan kriteria pengujian.

Ho diterima apabila t hitung < t tabel. H1 ditolak apabila t hitung > t tabel.

d. Kesimpulan dan keputusan, dimana apabila t hitung < t tabel, maka Ho diterima, berarti tidak ada pengaruh antara variabel X dengan variabel Y. Sedangkan apabila t hitung > t tabel, maka Ho ditolak, berarti ada pengaruh antara variabel X dengan variabel Y.

3.12.2 Uji Signifikansi Simultan ( Statistik F)

Uji F merupakan pengujian signifikansi persamaan yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen (x1, x2, x3), yaitu variabel Financial benefit, Social Benefit, Structural Ties secara bersama-sama

terhadap variabel dependen (Y), yaitu kepuasan pelanggan. Langkah-langkah yang digunakan dalam uji ini (Singgih Santoso, 2000) adalah sebagai berikut :

a. Menentukan formulasi Ho dan H1.

Ho = Tidak ada pengaruh antara variabel Financial benefit, Social Benefit, Structural Ties layanan terhadap kepuasan pelanggan. H1 = Ada pengaruh antara variabel Financial benefit, Social Benefit,

Structural Ties terhadap kepuasan pelanggan. b. Taraf nyata α = 95 persen.

c. Derajat kebebasan F tabel (α , k, n-k-1). Dimana, α = 0,05.

k = Jumlah variabel bebas. n = Jumlah sampel.

d. Menentukan kriteria pengujian.

Ho diterima apabila F hitung < F tabel. H1 ditolak apabila F hitung > F tabel. 3.12.3 Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi dapat digunakan untuk mengetahui perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebasnya (X) (Santoso, 2000). Pada prinsipnya, koefisien determinasi dapat mengukur tentang seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Singkat Toko Roti Mawar Bakery

Toko Roti Mawar Bakery berdiri pada tahun 2003 dengan status pemilikan sendiri di jalan Setia Budi No.4-5 Medan. Namun, Toko Roti Mawar Bakery merupakan perusahaan yang bergerak dibidang produk roti, khususnya produk roti ukuran mini yaitu Roti Mawar. Bermula dari hobi yang kemudian ditekuni untuk dilanjutkan sebagai usaha, pemilik Toko Roti Mawar Bakery yaitu Ibu Mawar mulai mengembangkan Toko Roti Mawar Bakery. Ibu Mawar berperan langsung dalam proses produksi pembuatan roti, sedangkan yang lain berperan sebagai pengawas aktivitas penjualan secara keseluruhan.

Sejak awal berdiri Toko Roti Mawar Bakery menjual produk yakni roti dengan ukuran lebih kecil dibandingkan ukuran roti pada umumnya dengan merek Roti Mawar Bakery. Hal ini menjadikan Roti Mawar Bakery sebagai produk ciri khas Kota Medan. Ide membuat roti dalam ukuran lebih kecil daripada ukuran roti pada umumnya merupakan ide Pak Hendra yang ingin melakukan inovasi dalam memproduksi dan menjual roti dan ternyata idenya tersebut direspon positif dan disukai konsumen. Saat ini, Toko Roti Mawar Bakery tidak hanya menjual roti-roti ukuran mini saja, tetapi juga menjual roti-roti dengan ukuran lebih besar yaitu roti-roti tawar dan roti sobek. Hal ini dilakukan untuk memberikan variasi kepada

konsumen. Toko Roti Mawar Bakery terdiri atas 26 pilihan rasa dengan harga yang ditawarkan untuk setiap Roti Mawar Bakery adalah Rp 3.300, sedangkan roti tawar terdiri dari dua ukuran yaitu roti tawar ukuran kecil harganya Rp 6.500, dan roti tawar besar dijual dengan harga Rp 8.700. Roti tawar terdiri dari 5 jenis rasa dengan harga Rp 10.000, sampai dengan Rp 16.700.

Toko Roti Mawar Bakery mulai beroperasi dari jam 09.00-22.00. Komitmen Toko Roti Mawar Bakery adalah tetap menjaga kualitas produk dengan tidak menggunakan bahan pengawet dalam proses produksinya. Hal ini dilakukan agar produk yang menjadi ciri khas Kota Medan ini aman dikonsumsi oleh konsumen, selain itu, Toko Roti Mawar Bakery sangat menjaga kualitas produknya dengan memproduksi produk-produk baru setiap harinya untuk memberikan kepuasan kepada konsumen.

4.2 Hasil Penelitian

Penelitian tentang Peranan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Mawar Bakery Cabang Setia Budi Medan seperti yang telah penulis kemukakan pada bab sebelumnya bahwa salah satu tehnik pengumpulan data yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan angket atau kuesioner.

Penelitian kuantitatif merupakan penelitian yang menggunakan rumus-rumus statistika untuk menganalisa data penelitian yang diperoleh di lapangan. Penggunaan statististika tersebut digunakan baik untuk uji instrumen maupun analisa data penelitian. Demikian pula dalam uji coba instrumen penelitian

korelasional ini, yakni berupa instrumen angket sebagai alat ukur Peranan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Mawar Bakery Cabang Setia Budi Medan.

4.2.1 Karakteristik Pelanggan

Data Demografi Pelanggan Toko Mawar Bakery cabang Setia Budi Medan dapat dilihat melalui Crosstabulation.

Tabel 4.1 Crosstabulation

Usia Pekerjaan

<20 21-40 >41

Pelajar/ Mahasiswa

IRT P.Swasta PNS Wiras wasta Jenis

kelamin

LK 2 7 8 2 - 7 6 7

PR 17 17 6 5 10 5 11 4

Total 19 24 14 7 10 12 17 11

a. Jenis Kelamin

Berdasarkan data yang diperoleh dari 57 orang responden, sebagian besar pelanggan Toko Mawar Bakery cabang Setia Budi Medan adalah wanita. Hal ini dapat terlihat dari persentase jumlah kunjungan pelanggan wanita yang lebih besar yaitu sebesar 74%, sedangkan jenis kelamin laki-laki yaitu sebesar 26%. Pelanggan lebih banyak yang berjenis kelamin wanita dikarenakan wanita umumnya lebih suka terhadap makanan camilan dibanding laki-laki. Data

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

LK PR

JENIS KELAMIN

15 20 25 30

sebarang pelanggan menurut jenis kelamin dapat dilihat pada Gambar di bawah ini.

Gambar 4.1 Jenis Kelamin

b. Usia

Dari hasil survei yang dilakukan diketahui bahwa sebagian besar

pelanggan yang membeli produk berusia antara 21-40 sebesar 42%. Hal tersebut dikarenakan para pelanggan yang membeli roti mawar merupakan

makanan camilan yang disukai keluarga, sehingga umumnya para pelanggan yang membeli roti unyil venus adalah para orang tua yang menbeli untuk keluarganya. Kemudian pada urutan kedua berusia < 20 tahun dengan persentase sebesar 33%, usia > 41 tahun dengan persentase sebesar 25%.

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18

Pelajar/ IRT P.Swasta PNS Wiraswasta Pekerjaan

c. Pekerjaan

Sebagian besar pelanggan yang datang ke Toko Mawar Bakery cabang Setia Budi Medan adalah orang yang bekerja sebagai Pegawai Swasta dikarenakan lokasinya yang berada di Jl. Setia Budi yang merupakan pusat bisnis di Kota Medan, sehingga memudahkan akses para karyawan swasta untuk

mendapatkan produk ini. Hal ini dapat dilihat dari jumlah dan persentasenya yang paling tinggi yaitu sebesar 30%. Pelanggan yang berprofesi

sebagai pegawai swasta menempati urutan kedua yaitu sebesar 22%. Pelanggan dengan pekerjaan sebagai wiraswasta ada diurutan ketiga yaitu sebesar

19%. Pelanggan yang sebagai Ibu rumah tangga yaitu sebesar 17% dan yang

terakhir pelanggan dengan pekerjaan sebagai Mahasiswa yaitu sebesar 12%. Data sebaran pelanggan berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Gambar di

bawah ini.

Setelah diperoleh data berdasarkan hasil angket yang diberikan kepada pelanggan dan diberi skor berdasarkan kriteria yang telah ditentukan kemudian data tersebut diolah dan disusun secara statistik dalam bentuk tabel dengan menggunakan tehnik analisis persentase dan tehnik analisa produk moment. Untuk dapat mengetahui ada tidaknya pengaruh signifikan antara Peranan

Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Mawar Bakery. Adapun hasil pengolahan angket dengan tehnik deskriptif persentase menggunakan rumus:

% 100

x N F P

Keterangan :

F : Frekuensi yang sedang dicari persentasenya N : Jumlah frekuensi/banyaknya individu P : Angka persentase

4.2.2 Relationship Marketing (X)

Untuk mengetahui nilai Peranan Relationship Marketing (financial benefit, social benefit, structural ties) terhadap kepuasan pelanggan disajikan pertanyaan kepada 57 responden yang masing-masing pertanyaan disediakan 5 alternatif jawaban.

4.2.3 Financial Benefit (X₁)

1. Harga Yang Ditawarkan Lebih Murah Di Banding Pesaing

No Item Jawaban F %

A. Sangat Setuju 8 14 %

B. Setuju 34 60 %

C. Ragu-ragu 15 26%

D. Tidak Setuju - -

E. Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 57 100 %

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa jawaban tentang Harga Yang Ditawarkan Lebih Murah Dibanding Pesaing, 14% menjawab sangat setuju, kemudian sebanyak 60% menjawab setuju, sebanyak 26% menjawab ragu-ragu. 2. Pemberian Discount

No Item Jawaban F %

A. Sangat Setuju 15 26%

B. Setuju 15 26%

C. Ragu-ragu 27 48%

D. Tidak Setuju - -

E. Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 57 100%

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa jawaban tentang Pemberian Discount 26% menjawab sangat setuju, kemudian sebanyak 26% menjawab setuju, sebanyak 48% menjawab ragu-ragu.

3. Pengemasan produk yang lebih Aman dan tidak mudah basi

No Item Jawaban F %

A. Sangat Setuju 30 52%

B. Setuju 18 32%

C. Ragu-ragu 9 16%

D. Tidak Setuju - -

E. Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 57 100%

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa jawaban tentang Pengemasan produk yang lebih Aman dan tidak mudah basi, 52% menjawab sangat setuju, kemudian sebanyak 32% menjawab setuju, sebanyak 16% ragu-ragu.

Tabel 4.2

Distribusi Variabel Financial Benefit

No

SS S R TS STS Total

F % F % F % F % F % F %

1. 8 14 34 60 15 26 - - - - 57 100

2. 15 26 15 26 27 48 - - - - 57 100

3. 30 52 18 32 9 16 - - - - 57 100

4.2.4 Social Benefit (X₂)

1. Melayani para pelanggan dengan sopan seperti teman

No Item Jawaban F %

A. Sangat Setuju 13 23%

B. Setuju 32 55%

C. Ragu-ragu 12 22%

D. Tidak Setuju - -

E. Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 57 100%

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa jawaban tentang Ikatan dengan para pelanggan dengan pertemanan social (gathering), 23% menjawab sangat setuju, kemudian sebanyak 55% menjawab setuju, sebanyak 22% ragu-ragu.

2. Tersedianya sarana kotak suara konsumen

No Item Jawaban F %

A. Sangat Setuju 37 66%

B. Setuju 20 34%

C. Ragu-ragu - -

D. Tidak Setuju - -

E. Sangat Tidak Setuju - -

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa jawaban tentang Tersedianya sarana kotak suara konsumen, 66% menjawab sangat setuju, kemudian sebanyak 34% menjawab setuju.

3. Telah lulus sensor badan POM

No Item Jawaban F %

A. Sangat Setuju 42 75%

B. Setuju 15 25%

C. Ragu-ragu - -

D. Tidak Setuju - -

E. Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 57 100%

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa jawaban tentang Telah lulus sensor badan POM, 75% menjawab sangat setuju, kemudian sebanyak 25% menjawab setuju.

4. Produk yang aman dikonsumsi seperti mencantumkan tanggal kadaluarsa dengan jelas

No Item Jawaban F %

A. Sangat Setuju 48 85%

B. Setuju 9 15%

C. Ragu-ragu - -

D. Tidak Setuju - -

E. Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 57 100%

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa jawaban tentang Produk yang aman dikonsumsi seperti mencantumkan tanggal kadaluarsa dengan jelas, 85% menjawab sangat setuju, kemudian sebanyak 15% menjawab setuju.

5. Karyawan bersedia membantu setiap saat dibutuhkan

No Item Jawaban F %

A. Sangat Setuju 19 33%

B. Setuju 23 40%

C. Ragu-ragu 15 27%

D. Tidak Setuju - -

E. Sangat Tidak Setuju - -

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa jawaban tentang Karyawan bersedia membantu setiap saat dibutuhkan, 33% menjawab sangat setuju, kemudian sebanyak 40% menjawab setuju, sebanyak 27% ragu-ragu.

Tabel 4.3

Distribusi Variabel Social Benefit

No

SS S R TS STS Total

F % F % F % F % F % F %

1. 13 23 32 55 12 22 - - - - 57 100

2. 37 66 20 34 - - - - - - 57 100

3. 42 75 15 25 - - - - - - 57 100

4. 48 85 9 15 - - - - 57 100

5. 19 33 23 40 15 27 - - - - 57 100

Sumber Pengolahan data dengan SPSS 15.00, 2013 4.2.5 Structural Ties (X₃)

1. Mawar Bakery pernah mengadakan pertemuan social kepada para pelanggan

No Item Jawaban F %

A. Sangat Setuju 23 40%

B. Setuju 30 53%

C. Ragu-ragu 4 7%

D. Tidak Setuju - -

E. Sangat Tidak Setuju - -

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa jawaban tentang Mawar Bakery pernah mengadakan pertemuan social kepada para pelanggan, 40% menjawab sangat setuju, kemudian sebanyak 53% menjawab setuju, sebanyak 7% ragu-ragu. 2. Bersedia memberi informasi tentang roti-roti rasa baru kepada

pelanggan

No Item Jawaban F %

A. Sangat Setuju 21 37%

B. Setuju 28 50%

C. Ragu-ragu 8 13%

D. Tidak Setuju - -

E. Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 57 100%

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa jawaban tentang Bersedia memberi informasi tentang roti-roti rasa baru kepada pelanggan, 37% menjawab sangat setuju, kemudian sebanyak 50% menjawab setuju, sebanyak 13% ragu-ragu.

3. Tersedianya informasi yang jelas terhadap produk roti unggulan

No Item Jawaban F %

A. Sangat Setuju 31 54%

B. Setuju 22 40%

C. Ragu-ragu 4 6%

D. Tidak Setuju - -

E. Sangat Tidak Setuju - -

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa jawaban tentang Tersedianya informasi yang jelas terhadap produk, 54% menjawab sangat setuju, kemudian sebanyak 40% menjawab setuju, sebanyak 6% ragu-ragu.

Tabel 4.4

Distribusi Variabel Structural Ties

No

SS S R TS STS Total

F % F % F % F % F % F %

1. 23 40 30 53 4 7 - - - - 57 100

2. 21 37 28 50 8 13 - - - - 57 100

3. 31 54 22 40 4 6 - - - - 57 100

Sumber Pengolahan data dengan SPSS 15.00, 2013 4.2.6 Kepuasan Pelanggan (Y)

Untuk mengetahui nilai kepuasan pelanggan disajikan 5 pertanyaan kepada 57 responden yang masing-masing pertanyaan disediakan 5 alternatif jawaban.

1. Kualitas roti mawar bakery sesuai dengan harapan saya

No Item Jawaban F %

A. Sangat Setuju 23 40%

B. Setuju 28 48%

C. Ragu-ragu 6 12%

D. Tidak Setuju - -

E. Sangat Tidak Setuju - -

DAFTAR PUSTAKA

Engel, James F, Roger D, Paul W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Binarupa Aksara, Jakarta.

Febrianto, F. 2009. Strategi Pengembangan Promosi dengan Menggunakan Metode Analytical Hierarcy Process (Studi Kasus: LPM Chic’s Music, Cabang Condet). Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor.

Fewidarto, P.D. 1996. Proses Hirarki Analitik (Analytical Hierarchy Process). Materi Kursus Singkat. Jurusan Teknologi Industri Pertanian. Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Griffin, J. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga, Jakarta.

Irawan, H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi Kepuasan Merek Pemenang ICSA. PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Irawan, H. 2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elex Media Komputindo, Jakarta. Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Kinnear, T. L dan Taylor. 1996. Marketing Research. 5th Edition. Mc Graw Hill, New York.

Kotler, P dan G. Amstrong. 2000. Dasar- dasar Pemasaran. Intermedia. Jakarta. Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi,

dan Kontrol. Jilid 1, Prenhalindo, Jakarta.

Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. PT Prenhalindo, Jakarta.

Mulyadi, J. Tren Konsumsi Roti Sebagai Makanan Pokok Masyarakat Indonesia. http://www.bataviase.co.id/node/196255. [May 2010]

Permadi, B. 1992. AHP. Universitas Indonesia. Jakarta. Rachmanda, Y. 2009. Analisis Strategi Bauran Promosi AJB Bumiputera 1912 Cabang Siliwangi Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor.

Rangkuti, F. 2002. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Rangkuti, F. 2007. Riset Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Haryanti, R. 2005. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Handphone Sony Ericsson (Kasus Mahasiswa Institut Pertanian Bogor). Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor.

Saaty, T.L. 1991. Pengambilan Keputusan Bagi Para Pemimpin. Setiono L. Penerjemah. Jakarta: Institut Pendidikan dan Pembinaan Manajemen (IPPM). Terjemah dari: Decision Making for Leaders The Analytical Hierarchy Process for Decision in Complex World.

Santoso, S. 2004. Latihan SPSS Non Parametrik. PT Elex Media Komputindo, Jakarta.

Syavriani, A. 2009. Analisis Strategi Promosi Restoran Gurih 7, Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor.

Sugiyono. 2005. Statistika untuk Penelitian. CV Alfabeta, Bandung. Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. PT Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. PT ANDI, Yogyakarta.

Tjiptono, F. 2008. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima.

PT ANDI, Yogyakarta. Umar, H. 2005. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta.

Suharsimi Arikunto,2001,Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek, PT Rineka Cipta,Jakarta

Peranan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mawar Bakery Cabang Setia Budi Medan.”

KUESIONER PENELITIAN Petunjuk Pengisian :

Berilah tanda checklist (√ ) pada salah satu jawaban sesuai dengan pendapat anda. Setiap pernyataan hanya boleh diisi satu jawaban.

A. Profil Responden 1. Nama:

2. Umur : - < 20 tahun - 21 – 40 tahun - > 41 tahun 3. Jenis Kelamin :

- Pria - Wanita

4. Pekerjaan Anda sekarang : - Pelajar/Mahasiswa - Pedagang/Wiraswasta

- Pegawai Negri/Pegawai Swasta - Ibu rumahtangga

- Lainya (...)

B. Pertanyaan untuk Customer Relationship Marketing

Petunjuk Pengisian : Pilihlah satu jawaban yang mewakili jawaban Anda. Berilah tanda (√ ) pada pertanyaan dibawah ini :

SS : Sangat setuju S : Setuju R : Ragu-ragu TS : Tidak Setuju

No Pernyataan SS S R TS STS 1 Finacial Benefit

1. Harga yang ditawarkan lebih murah dibandingkan pesaing

2. Adanya pemberian discount khusus pelanggan toko Mawar Bakery

3. Pengemasan produk yang lebih aman sehingga tidak mudah basi

2 Social Benefit

1. Melayani para pelanggan dengan sopan seperti teman

2. Tersedianya sarana kotak suara konsumen 3. Telah lulus sensor badan POM

4. Produk yang aman dikonsumsi seperti

mencantumkan tanggal kedaluarsa dengan jelas 5. Karyawan bersedia membantu setiap saat

dibutuhkan 3 Structural Ties

1. Ikatan dengan para pelanggan dengan mengadakan pertemuan sosial(gathering) 2. Bersedia memberi informasi tentang roti-roti

rasa baru kepada pelanggan

3. Tersediannya informasi yang jelas terhadap produk Roti Unggulan

4 Kepuasan

1. Kualitas Roti Mawar Bakery sesuai harapan saya

2. Tidak ada complain selama mengkonsumsi Roti Mawar Bakery

3. Keinginan Untuk Membeli Kembali Produk Roti Mawar Bakery

4. Merekomendasikan hal yang positif tentang produk roti kepada orang lain

5. Kepuasan terhadap produk roti

Kritik dan saran untuk Mawar Bakery Setia Budi Medan ……… ………

   

DAFTAR PUSTAKA

Engel, James F, Roger D, Paul W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Binarupa Aksara, Jakarta.

Febrianto, F. 2009. Strategi Pengembangan Promosi dengan Menggunakan Metode Analytical Hierarcy Process (Studi Kasus: LPM Chic’s Music, Cabang Condet). Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor.

Fewidarto, P.D. 1996. Proses Hirarki Analitik (Analytical Hierarchy Process). Materi Kursus Singkat. Jurusan Teknologi Industri Pertanian. Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Griffin, J. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga, Jakarta.

Irawan, H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi Kepuasan Merek Pemenang ICSA. PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Irawan, H. 2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elex Media Komputindo, Jakarta. Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Kinnear, T. L dan Taylor. 1996. Marketing Research. 5th Edition. Mc Graw Hill, New York.

Kotler, P dan G. Amstrong. 2000. Dasar- dasar Pemasaran. Intermedia. Jakarta. Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi,

dan Kontrol. Jilid 1, Prenhalindo, Jakarta.

Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. PT Prenhalindo, Jakarta.

Mulyadi, J. Tren Konsumsi Roti Sebagai Makanan Pokok Masyarakat Indonesia. http://www.bataviase.co.id/node/196255. [May 2010]

Permadi, B. 1992. AHP. Universitas Indonesia. Jakarta. Rachmanda, Y. 2009. Analisis Strategi Bauran Promosi AJB Bumiputera 1912 Cabang Siliwangi Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor.

Rangkuti, F. 2002. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Rangkuti, F. 2007. Riset Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Haryanti, R. 2005. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Handphone Sony Ericsson (Kasus Mahasiswa Institut Pertanian Bogor). Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor.

Saaty, T.L. 1991. Pengambilan Keputusan Bagi Para Pemimpin. Setiono L. Penerjemah. Jakarta: Institut Pendidikan dan Pembinaan Manajemen (IPPM). Terjemah dari: Decision Making for Leaders The Analytical Hierarchy Process for Decision in Complex World.

Santoso, S. 2004. Latihan SPSS Non Parametrik. PT Elex Media Komputindo, Jakarta.

Syavriani, A. 2009. Analisis Strategi Promosi Restoran Gurih 7, Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor.

Sugiyono. 2005. Statistika untuk Penelitian. CV Alfabeta, Bandung. Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. PT Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. PT ANDI, Yogyakarta.

Tjiptono, F. 2008. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima.

PT ANDI, Yogyakarta. Umar, H. 2005. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta.

Suharsimi Arikunto,2001,Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek, PT Rineka Cipta,Jakarta