PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA GREEN SHOP.

PENGARUH

RELATIONSHIP MARKETING

DAN

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN PADA

GREEN SHOP DI SURABAYA

SKRIPSI

Oleh :

CHASANUL ARIFIN 071210111 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

USULAN PENELITIAN

PENGARUH

RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS

PELANGGAN PADA GREEN SHOP

Yang diajukan

CHASANUL ARIFIN 071210111 / FE / EM

Telah Diseminarkan dan Disetujui Untuk Menyusun Skripsi

Pembimbing Utama

Dra. Ec. Suhartuti, MM Tanggal………

Mengetahui Ketua Program Studi

Manajemen

Dr. Muhadjir Anwar, MM NIP. 030 212 921

SKRIPSI

PENGARUH

RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS

PELANGGAN PADA GREEN SHOP

Yang diajukan

CHASANUL ARIFIN 071210111 / FE / EM

disetujui untuk Ujian Lisan oleh

Pembimbing Utama

Dra. Ec. Suhartuti, MM Tanggal………

Mengetahui Wakil Dekan I

Drs. Rahman A. Suwaidi, MS NIP. 19600330 198603 1001

Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul : “PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA GREEN SHOP”

Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Ibu Dra. Ec. Suhartuti, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah memberikan bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.

“Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan banyak pengetahuan selama masa perkuliahan.

6. Bapak dan Ibu, yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat dan segalanya.

7. Semua pihak yang ikut membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu.

Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak kekurangan, untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya dengan segala keterbatasan yang penulis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan.

Surabaya, Mei 2011 Penulis

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR... vii

ABSTRAKSI ... viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 9

1.3. Tujuan Penelitian ... 9

1.4. Manfaat Penelitian ... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11

2.1. Penelitian Terdahulu ... 11

2.2. Landasan Teori ... 12

2.2.1. Pengertian Pemasaran... 12

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran... 15

2.2.3. Konsep Pemasaran... 16

2.2.4. Pengertian Relationship Marketing ... 18

2.2.5. Kepuasan Pelanggan... 22

2.2.6. Loyalitas ... 24

2.2.7.1.Tipe-Tipe Loyalitas. ... 28

Kepuasan Pelanggan... 32

2.2.7.4. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 33

2.2.7.5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 34

2.3. Model Konseptual... 35

2.4. Hipotesis ... 35

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 36

3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian ... 38

3.2.1 Populasi ... 38

3.2.2 Sampel ... 38

3.3 Jenis Data dan Sumber Data ... 40

3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 40

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 49

4.1.1. Sejarah singkat Perusahaan... 49

4.2. Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipotesis... 50

4.2.1 Gambaran Umum Subyek Penelitian... 50

4.2.4. Uji Validitas ... 54

4.2.5. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted ... 54

4.2.6. Uji Normalitas ... 56

4.2.7. Evaluasi Model One-Steep Approach to SEM ... 57

4.2.8. Uji Kausalitas ... 60

4.4. Pembahasan... 61

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 64

5.1. Kesimpulan ... 64

5.2. Saran ... 64 DAFTAR PUSTAKA

Tabel 1.1. Jumlah Pelanggan Green Shop di Surabaya

Tahun 2006 – 2010 ...6

Tabel 4.1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin...50

Tabel 4.2. Identitas Responden Menurut Jenis Pekerjaan...51

Tabel 4.3. Hasil Uji Outlier Multivariate ...52

Tabel 4.4. Pengujian Reliability Consistency Internal...53

Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas...54

Tabel 4.6. Construct Reliability & Variance Extrated ...55

Tabel 4.7. Assessment of Normality ...56

Tabel 4.8. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ...58

Tabel 4.9. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ...59

Gambar 4.1: Model Pengukuran dan Struktural ...58 Gambar 4.2: Model Pengukuran dan Struktural ...59

PENGARUH

RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS

PELANGGAN PADA GREEN SHOP

Chasanul Arifin

ABSTRAK

Implementasi Relationship Marketing banyak diterapkan pada perusahaan yang bergerak dalam bisnis ritel seperti Green Shoop dengan program kepemilikan

membership card yang disebut dengan Green Shoop Card. Sewajarnya Green Shop ini menggunakan system pelayanan pelanggan yang tepat sehingga dapat menimbulkan loyalitas terhadap pelanggannya.Permalasahan yang tejadi adalah sejauh mana implementasi program membership card di atas sebagai bagian dari

Relationship Marketing serta sejauh mana efektivitas program tersebut bagi perusahaan maupun bagi pelanggan merupakan hal yang menarik untuk dikaji lebih lanjut.. tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggaan Pada Green Shop di Surabaya.

Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan anggota Green Shop di Surabaya. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM).

Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Stuctural Equation Modeling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut : relationship marketing berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggaan, Kepuasan Pelanggaan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan, dan relationship marketing berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Green Shop di Surabaya.

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Saat ini relationship menjadi topik utama dalam aktivitas bisnis. Kebanyakan perusahaan, secara financial, bertujuan ingin mendapatkan profit yang maksimal dari hasil operasinya dengan memaksimalkan nilai sahamnya. Di sisi lain dalam pemasaran, loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan merupakan tujuan setiap perusahaan. Peningkatan kualitas atas produk serta layanan yang superior kepada pasar (konsumen) merupakan usaha untuk mewujudkan loyalitas pelanggan terhadap produk dan layanan yang diberikan. Usaha tersebut tidak terlepas dari adanya perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis, persaingan yang semakin ketat, kemajuan teknologi, serta perubahan dalam kebutuhan dan keinginan pasar, yang menuntut para pemasar untuk mengubah strategi dan taktiknya dari product-oriented menjadi market-oriented.

Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang mampu untuk menjalin relationship jangka panjang dengan pelangganya. Relationship jangka panjang berarti pelanggan yang loyal di mana kebutuhan dan keinginannya terpuaskan. Tugas pemasar di sini adalah bagaimana untuk tetap mempertahankan pelanggannya agar tetap loyal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.

Konsep relationship marketing menjadi kunci utama dalam kegiatan bisnis perusahaan saat ini. Konsep tersebut berkembang dari pandangan tradisional yang memfokuskan pada transactional marketing. Fokus dari relationship marketing adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan konsumen. Relationship dengan pelanggan yang meningkat berarti memperlakukan mereka dengan baik, meningkatkan layanan inti (core service) perusahaan melalui penambahan nilai, dan yang paling penting adalah memberikan layanan yang sangat dibutuhkan oleh setiap individu (McIlroy & Barnett, 2000). Pelanggan menjadi inti dari relationship marketing. (Chan, 2003).

Relationship marketing merupakan paradigma baru dalam pemasaran di mana Grö_{nroos (1991) menggambarkannya sebagai marketing strategy} continuum, dengan maksud untuk menyampaikan produk dan jasa tanpa melalui discrete and causal transaction (pandangan dari traditional marketing) melainkan melalui penyampaian yang berlanjut dalam konteks relationship yang terus-menerus. Ada tiga prinsip mendasar yang perlu dipahami sebelum perusahaan/organisasi mengembangkan strategi relationship marketing, yaitu loyalitas dan kepuasan, profitabilitas, dan customer retention (McIlroy & Barnett, 2000).

Pelanggan yang puas dengan pelayanan perusahaan akan meningkatkan pembelian tidak hanya pembelian produk tetapi juga meningkatkan hubungan dengan perusahaan. Proses relationship marketing mencakup bagaimana menghasilkan informasi untuk pelanggan melalui proses transaksi dan komunikasi, menganalisa dan mengambil tindakan berdasarkan informasi tersebut

untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Jika relationship marketing telah diimplementasikan secara tepat akan dapat membantu memperbaiki kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan pendapatan, pertumbuhan, dan memperbaiki efisiensi pemasaran mengemukakan bahwa implementasi relationship marketing berarti menciptakan suatu organisasi yang berfokus pada pelanggan yang memerlukan proses pekerjaan baru, perubahan organisasi, dan perbaikan budaya organisasi. Beberapa perusahaan berpendapat bahwa untuk memformulasikan dan mengimplementasikan relationship marketing bukan suatu hal yang mudah karena adanya beberapa hambatan seperti kesalahan pemahaman konsep relationship marketing dalam beberapa organisasi (Hoskin, 2001).

Relationship marketing merupakan suatu strategi pemasaran dalam memilih dan mengelola pelanggan untuk mengoptimalkan nilai dalam jangka panjang. relationship marketing merupakan suatu desain strategi untuk memahami, mengantisipasi perilaku pelanggan, dan mengembangkan hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. relationship marketing mengintegrasikan, menganalisis, menyebarkan informasi tentang pelanggan, penjualan, dan efektivitas pemasaran untuk memberikan pelayanan yang lebih profesional dan personal kepada pelanggan. O’Donnul dan Moore (2001) mendefinisikan relationship marketing sebagai suatu proses berkelanjutan yang didukung dengan infrastruktur pendukung dan pengetahuan tentang pelanggan untuk memberikan pelayanan secara personal dan lebih profesional atau dengan perkataan lain

memperlakukan pelanggan sebagai aset strategik untuk menciptakan keunggulan kompetitif perusahaan.

Dewasa ini banyak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan perusahaan yang bersangkutan adalah untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hal ini disebabkan karena menyadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan aspek vital untuk bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Keberhasilan suatu perusahaan tercermin dari kemampuannya dalam memberikan kepuasan yang baik kepada pelanggan. Karena melalui pemberian kepuasan akan membuat pelanggan merasa dihormati dan dihargai sehingga pada akhirnya dapat menciptakan image yang positif terhadap perusahaan tersebut. Oleh sebab itu perhatian besar terhadap kepuasan pelanggan sebagai alat bersaing dewasa ini sangat penting karena pelanggan yang terpuaskan cenderung akan setia terhadap perusahaan tersebut. Sebenarnya kepuasan tidak selamanya dapat diukur hanya dengan harga, tetapi lebih didasarkan pada pemenuhan perasaan tentang apa yang diharapkan oleh seorang pelanggan. Kepuasan juga dapat dipandang sebagai suatu perbandingan antara apa yang diharapkan dengan apa yang diperolehnya. Seorang pelanggan akan merasa puas jika perbandingan tersebut cukup adil. Namun, adanya ketidakseimbangan perbandingan khususnya yang merugikan akan menimbulkan ketidakpuasan. Perbandingan yang tidak seimbang dapat juga menimbulkan kepuasan bagi seorang pelanggan apabila menguntungkan mereka, akan tetapi tidak demikian halnya bagi pelanggan yang menjunjung moralitas atau idealis (Rambe, 2001). Kepuasan menjadi sasaran agar perusahaan dapat berkembang dan tetap eksis alam menghadapi perubahan

persaingan yang ketat. Kepuasan pelanggan menjadi petunjuk arah, pendorong dan

motivasi untuk menciptakan langkah kreatif dan inovatif sehingga kepuasan akan

dapat diketahui jika pelanggan telah memanfaatkan jasa layanan perusahaan.

Implementasi konsep relationship management memungkinkan adanya kepuasan pelanggan karena berusaha memantapkan, memelihara, dan memperkuat hubungan antara organisasi dengan pelanggan, dengan memandang pelanggan sebagai partner (Darsono, 2008)

Jadi pada dasarnya, kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana yaitu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi dalam hal ini penggunaan layanan jasa. Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kunci membentuk fokus kepuasan pada pelanggan adalah menempatkan karyawan untuk berhubungan langsung dengan pelanggan dan memberdayakan karyawan untuk mengambil tindakan yang diperlukan untuk memuaskan para pelanggan (Nasution, 2001). Jadi, interaksi antara karyawan dan pelanggan merupakan unsur yang sangat penting dalam pembentukan fokus pada pelanggan.

Dengan tingkat persaingan bisnis yang semakin ketat di atas, banyak tempat fitness yang kemudian tidak lagi memfokuskan aktivitas pemasaran mereka semata-mata pada pencarian pembeli baru, namun sudah lebih kepada usaha untuk

mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan lama. Dalam terminologi

pemasaran dapat dikatakan bahwa tujuan perusahaan terkait dengan pemasaran saat

ini telah bergeser dari akuisisi pembeli (customer acquisition) kepada kesetiaan

Implementasi Relationship Marketing banyak diterapkan pada perusahaan

maskapai penerbangan, hotel, sampai perusahaan yang bergerak dalam bisnis ritel

seperti Green Shoop dengan program kepemilikan membership card yang disebut dengan Green Shoop Card. Sewajarnya Green Shop ini menggunakan system pelayanan pelanggan yang tepat sehingga dapat menimbulkan loyalitas terhadap pelanggannya.

Permalasahan yang tejadi adalah sejauh mana implementasi program

membership card di atas sebagai bagian dari Relationship Marketing serta sejauh

mana efektivitas program tersebut bagi perusahaan maupun bagi pelanggan

merupakan hal yang menarik untuk dikaji lebih lanjut. Karena Hal ini juga dilakukan oleh Green Shop di Surabaya, tetapi Green Shop di Surabaya didalam perjalanan mengalami penurunan jumlah pelanggan dari tahun 2006 sampai dengan tahun 2010. Hal ini dapat dilihat pada gambar dibawah ini :

Tabel 1.1. Data Penjualan Green Shop di Surabaya Tahun 2006 – 2010

Th. Target Realisasi Selisih Prosentase

(%) Kesimpulan 2006 1.000 item 1.122 item 122 item 12,2% Tercapai 2007 1.000 item 1.206 item 206 item 20,6% Tercapai 2008 1.200 item 1.240 item 240 item 20% Tercapai 2009 1.250 item 1.175 item -75 item 6% Tidak tercapai 2010 1.250 item 1.114 item -136 item 10,9% Tidak tercapai Sumber : Green Shop

Tabel 1.2. Jumlah Member Green Shop di Surabaya Tahun 2006 - 2010

Tahun Total Member

Member Aktif

2006 1. 208 823

2007 1. 068 645

2008 908 435

2009 668 298

2010 494 172

Sumber : Green Shop

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa penurunan penjualan diatas apakah disebabkan belum maksimalnya perusahaan dalam menerapkan relationship marketing, yang nantinya akan mempengaruhi juga loyalitas pelanggan. Karena keuntungan relationship marketing sudah jelas yaitu dapat mempercepat proses dan memberikan kemudahan bagian sales, marketing dan service personnel dengan informasi pelanggan yang lebih baik dan lengkap. relationship marketing memberi kemudahan pada perusahaan untuk membangun customer relationship dan mengurangi biaya operasional. Di bagian sales, otomatisasi proses penjualan dapat menjadi sangat sederhana. relationship marketing membantu mengurangi siklus penjualan dengan adanya informasi pelanggan yang relevan dan tersedia setiap saat sehingga memungkinkan pekerjaan menjadi lebih efisien. Proses otomatisasi ini juga memungkinkan pihak manajemen untuk mengecek kinerja timnya secara real time dan mengetahui siapa yang benar-benar sedang bekerja dan siapa yang tidak bekerja. Otomatisasi ini dapat membidik pelanggan potensial, sumber daya utama dan informasi geografis yang membantu siklus penjualan. Pihak manajemen dapat memahami

program-program yang diciptakan untuk meningkatkan pendapatan secara maksimal. Customer service dan call center operations dapat menggunakan relationship marketing untuk membantu para staff dengan informasi yang terbaru dan up-to-date dari semua transaksi yang terjadi di bagian ini. Karena para staff memperoleh akses langsung atas customer records, maka mereka dapat mengantisipasi setiap peluang/ masalah yang ada untuk memperoleh solusi layanan. Sebagai imbalannya, pelanggan akan memperoleh layanan yang prima sehingga meningkatkan customer retention and loyalty.

Oleh karena itu maka perlu diterapkan suatu strategi yang lebih baik dengan cara mengimplementasikan suatu produk teknologi komunikasi informasi, yaitu suatu aplikasi relationship marketing. Dengan aplikasi relationship marketing, maka diharapkan akan terjalin relasi yang lebih kuat diantara perusahaan dan pelanggan, dan pada gilirannya sedikit demi sedikit loyalitas pelanggan dapat terbangun. Pelanggan yang loyal merupakan cermin dari kepuasan pelanggan, dimana pada saat ini harga tidak menjadi faktor yang utama bagi mereka, namun menjadi sesuatu yang relatif.

Menurut Shoemaker dan Lewis (1996), biaya untuk memperoleh pembeli

baru dapat lima kali lebih mahal dibandingkan dengan biaya untuk memelihara

pelanggan lama. Pelanggan yang loyal akan dengan senang hati mengungkapkan

hal-hal yang positif dan memberikan rekomendasi mengenai perusahaan kepada orang

lain. Relationship Marketing merupakan salah satu strategi dalam bidang pemasaran

yang saat ini semakin banyak diimplementasikan oleh perusahaan-perusahaan di

Indonesia. Shoemaker dan Lewis (1998) mendefinisikan program loyalitas pelanggan

kepada pelanggan yang bertujuan untuk membangun ikatan emosional terdapat

perusahaan atau merek perusahaan. Senada dengan pengertian di atas, Butscher

menyatakan bahwa tujuan utama dari program loyalitas pelanggan adalah untuk

membangun hubungan dengan pelanggan sehingga mereka menjadi pelanggan setia

perusahaan dalam jangka panjang (2002, : 39).

Atas dasar latar belakang permasalahan tersebut diatas timbul ketertarikan untuk mengadakan penelitian dengan judul : “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggaan Pada Green Shop di Surabaya”.

1.2. Perumusan Masalah

Atas dasar latar belakang diatas, maka penelitian ini mempunyai perumusan masalah sebagai berikut :

1. Apakah terdapat pengaruh relationship marketing terhadap Kepuasan Pelanggaan Pada Green Shop di Surabaya ?

2. Apakah terdapat pengaruh Kepuasan Pelanggaan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Green Shop di Surabaya ?

3. Apakah terdapat pengaruh relationship marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Green Shop di Surabaya ?

1.3. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap Kepuasan Pelanggaan Pada Green Shop di Surabaya.

2. Untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Pelanggaan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Green Shop di Surabaya.

3. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Green Shop di Surabaya.

1.4. Manfaat Penelitian a. Bagi Praktisi

Hasil penelitian ini diharapkan akan membantu manajemen instansi untuk mengevaluasi dan menggunakan hasil penelitian untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan

b. Bagi Akademis

Dapat dipergunakan sebagai referensi, tambahan khasanah kepustakaan dan bahan masukan bagi peneliti yang akan melakukan penelitian yang sama dimasa yang akan datang untuk dapat memahami kebutuhan dunia usaha dan menjawab tantangan globalisasi.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Bagian ini berisikan fakta atau temuan serta penelitian yang telah dilakukan peneliti terdahulu yang berhubungan dan permasalahan dalam penelitian ini.

A. Zaid (2006), Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Rakyat Indonesia di Sulawesi Tenggara

Kesimpulan dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh langsung antara relationship marketing terhadap kepuasan nasabah BRI di Sulawesi Tenggara, terdapat pengaruh langsung antara relationship marketing terhadap loyalitas nasabah, terdapat pengaruh langsung antara kepuasan dengan loyalitas nasabah, terdapat pengaruh tidak langsung antara relationship marketing terhadap loyalitas nasabah.

B. Wulandari (2007), Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan

Kesimpulan dari penelitian ini adalah loyalitas pelanggan pengguna kartu Fren dipengaruhi oleh keuntungan bersama yang meliputi terpenuhinya kebutuhan dan harapan pelanggan serta hubungan timbal balik yang lebih baik dari perusahaan dan pelanggan akan berdampak besar terhadap

tingginya tingkat loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan pengguna Kartu Fren dipengaruhi oleh komitmen. Dan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh komunikasi.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, dan mendapatkan laba.

Pada saat ini kegiatan pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting dalam dunia usaha. Kadang-kadang istilah pemasaran ini diartikan sama dengan istilah seperti penjualan, perdagangan dan pendistribusian. Salah satu pengertian ini timbul karena pihak-pihak yang bersangkutan mempunyai kegiatan dan kepentingan yang berbeda-beda.

Kenyataannya pemasaran merupakan konsep yang menyeluruh yang meliputi penentuan daripada kebutuhan dan keinginan konsumen, sasaran, dan kemudian bagaimana menyerahkan produk secara efisien dan efektif. Sedangkan istilah yang lain tersebut hanya merupakan satu bagian atau kegiatan dalam sistem pemasaran keseluruhannya.

Menurut Stanton dalam bukunya “Fundamental Marketing” yang dikutip oleh Swastha dan Irawan (2003 : 5) menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu system keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan produk, menentukan harga, mempromosikan dan

mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Menurut Kotler (1997 : 8), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dalam menciptakan, menawarkan dan pertukaran produk yang bernilai dengan pihak lain.

Sedangkan menurut Assauri (1990 : 5) pemasaran adalah sebagai kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.

Menurut Suratno (2001 : 4-7) pemasaran berarti pemenuhan kebutuhan yang saling menguntungkan namun memahami apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen bukanlah hal yang mudah dilakukan.

Menurut Suratno definisi tersebut dapat dijelaskan dengan mengunakan konsep-konsep inti pemasaran yaitu :

1. Kebutuhan.

Kebutuhan manusia adalah suatu keadaan yang dirasakan tidak ada dalam diri seseorang. Memiliki banyak kebutuhan yang komplek dan tidak pernah berhenti atau puas sampai akhir hayat.

2. Keinginan.

Merupakan kebutuhan manusia yang dibentuk oleh kultur dan pribadi individu. Dengan berkembangnya masyarakat maka keinginan anggota masyarakat itu pun meluas.

3. Permintaan.

Keinginan mereka menjadi permintaan apabila didukung oleh daya beli. 4. Produk.

Sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dimiliki, digunakan atau dikonsumsi, untuk memenuhi suatu kebutuhan atau keinginan.

5. Pertukaran.

Tindakan untuk memperoleh suatu obyek yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya.

6. Transaksi.

Merupakan perdagangan nilai antara dua belah pihak. 7. Pasar.

Tempat bertemunya penjual dan pembeli baik secara langsung maupun tidak langsung untuk melakukan transaksi atas barang dan jasa.

Dari definisi – definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kunci konsep pemasaran untuk mencapai tujuan perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan kepada konsumen untuk lebih efisien dan efektif dari pada yang diberikan oleh para pesaing, dimana merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Kegiatan pemasaran tidak bermula pada selesainya proses produksi dan juga tidak berakhir pada saat penjualan dilakukan, tetapi perusahan juga harus dapat memberikan kepuasan. Dimana konsumen mempunyai pandangan

yang baik terhadap perusahaan sehingga jaminan yang baik atas barang dan jasa dapat dilakukan sesudah penjualan.

Falsafah konsep pemasaran bertujuan untuk memberi keputusan terhadap keinginan dan kebutuhan pembeli atau konsumen seluruh kegiatan dalam perusahaan yang menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk memenuhi tujuan yang telah ditetapkan. Kegiatan ini meliputi semua bagian-bagian yang ada, seperti kegiatan personalia, produksi, keuangan dan pengembangan fungsi-fungsi lainnya.

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Perusahaan harus menerapkan konsep pemasaran dalam praktek agar keuntungan yang terkandung didalamnya dapat direalisasikan, dan dapat dikatakan bahwa manajemen pemasaran ini merupakan tindakan dari konsep pemasaran.

Banyak definisi yang diungkapkan oleh ahli ekonomi mengenai manajemen pemasaran, diantaranya Kotler dan Armstrong (2003 : 16) manajemen pemasaran adalah merupakan analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi.

Menurut Assauri (2002 : 12) manajemen pemasaran merupakan kegiatan penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian program - program yang dibuat untuk membentuk, membangun dan

memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran guna mencapai tujuan organisasi.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan yang tergantung pada pertukaran dan dengan tujuan menghasilkan keputusan bagi pihak-pihak yang terlibat proses pertukaran dapat ditimbulkan baik oleh penjual maupun pembeli yang menguntungkan kedua belah pihak.

Penentuan produksi, harga, promosi dan tempat untuk mencapai tanggapan yang efektif disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen dan sebaiknya sikap dan perilaku konsumen dipengaruhi sedemikian rupa sehingga menjadi sesuai dengan produk-produk perusahaan.

2.2.3. Konsep Pemasaran

Menurut Kotler (1997 : 17) konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada pesaing dalam memandukan kegiatan pemasaran dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.

Konsep pemasaran bersandar pada empat tiang utama, yaitu fokus pasar, orientasi kepada pelanggan, pelanggan terkoordinasi dan orientasi laba. Konsep pemasaran berdasarkan pandangan dari luar kedalam. Konsep ini diawali dengan pasar yang didefinisikan secara jelas berfokus pada

kebutuhan pelanggan, mengkoordinasikan seluruh kegiatan yang berkaitan engan pelanggan dan menghasilkan laba melalui kepuasan pelanggan.

Ringkasan konsep pemasaran pada penelitian ini adalah upaya pemasaran terkoordinasi yang berorientasi pada penggunaan teknologi komunikasi yang tepat dan sesuai dikembangkan untuk mengatasi perubahan lingkungan guna merumuskan struktur organisasi yang tepat dengan tujuan memberikan kepuasan kepada pelanggan sebagai kunci mencapai organisasi.

Menurut Swastha dan Irawan (2003 : 8), ada tiga unsur pokok yang mendasari konsep pemasaran yaitu :

a. Orentasi pada konsumen

Perusahaan yang berorentasi pada konsumen maka harus :

1. Menentukan kebutuhan pokok yang dari pembeli yang akan dilayani. 2. Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam

penjualannya.

3. Menentukan produk dan program pemasarannya.

4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah laku konsumen.

5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau desain yang menarik.

b. Volume penjualan yang menguntungkan

Volume penjualan yang menguntungkan merupakan tujuan dan konsep pemasaran. Karena keuntungan dapat diperoleh melalui kepuasan konsumen. Dengan keuntungan yang maksimal perusahaan dapat tumbuh dan berkembang, dapat menggunakan kemampuan yang lebih besar, dapat memberikan tingkat kepuasan yang lebih besar pada konsumen serta dapat memperkuat kondisi perekonomian secara keseluruhan.

c. Koordinasi dan integrasi seluruh kegunaan pemasaran

Dalam perusahaan perlu dilakukan cara untuk memberikan kepuasan konsumen. Dalam suatu pemasaran diantaranya penyesuaian dan koordinasi, kegunaan produk, harga saluran distribusi dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan pelanggan.

2.2.4. Pengertian Relationship Marketing

Menurut Gummesson (1995), relationship marketing adalah pemasaran yang dilihat sebagai hubungan, jaringan, dan interaksi. Relationship merupakan kontak antara dua orang atau lebih, tapi relationship juga terjadi antara orang dan objek, symbol dan organisasi. Jaringan merupakan kumpulan dari relationship, dan interaksi berkenaan dengan aktivitas-aktivitas yang dilakukan dalam relationship dan jaringan tersebut. Chan (2003) mendefinisikan relationship marketing sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling

menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Menurut Copulsky dan Wolf (1990), relationship marketing menggabungkan elemen-elemen dari advertising, promosi penjualan, public relation, dan direct marketing untuk menciptakan cara yang lebih efisien dan efektif dalam mendapatkan konsumen. Terdapat tiga elemen kunci yang terkait dengan proses relationship marketing yaitu mengidentifikasi dan membentuk database konsumen saat ini dan konsumen potensial, menyampaikan pesan berbeda yang didasarkan pada karakteristik dan preferensi konsumen, dan mengarahkan setiap hubungan untuk memonitor biaya memperoleh konsumen dan nilai seumur hidup dari pembeliannya.

Konsep dari relationship marketing telah muncul dalam bidang pemasaran jasa dan industri. Konsep ini secara kuat didukung oleh adanya trend bisnis modern yang berlangsung terus-menerus. Grönroos (1994) mendefinisikan relationship marketing sebagai konsep pemasaran untuk menetapkan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan dengan konsumen dan kelompok lainnya sehingga tujuan dari kelompok-kelompok yang terlibat dapat dipenuhi pada tingkat yang menguntungkan.

Tujuan dari relationship marketing (Christopher et al., 1991) seperti yang dikutip Ryals dan Knox (2001) adalah untuk meningkatkan profitabilitas jangka panjang melalui perubahan dari pemasaran yang berdasar pada transaksi, dengan penekanannya pada pencarian pelanggan baru, menjadi customer retention melalui manajemen hubungan pelanggan yang efektif.

Hal yang perlu diyakini oleh para pemasar dalam menjalankan relationship marketing untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah strategi dan taktik pada apa yang dianggap penting oleh pelanggan. Relationship marketing adalah konsep yang dinamis. Perilaku pelanggan merupakan komponen utama dalam menentukan arah kebijakan relationship marketing yang berubah dari waktu ke waktu.

Pada akhirnya, hubungan jangka panjang dengan pelanggan, dengan mengenali apa yang menjadi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, merupakan sumber utama bagi perusahaan untuk mencapai profitabilitas yang diinginkan. Tentu saja hal ini didasarkan pada pelaksanaan konsep relationship marketing yang dijalankan.

Menurut Chan (2003), ada tujuh tahapan yang perlu diperhatikan oleh para pemasar dalam menerapkan konsep tersebut dengan berhasil: 1. Mengenali pelanggan dan membangun database pelanggan.

Pelanggan perlu dikenali secara personal, sehingga hal ini memunculkan era pemasaran individu di mana komunikasi pemasarannya didasarkan pada one-to-one interaction. Pemasar dan pelanggan harus menjalin hubungan yang saling menguntungkan. Untuk itu para pemasar perlu benar-benar mengetahui pelanggannya satu per satu. Cara yang perlu ditempuh adalah membangun suatu database pelanggan yang didalamnya berisi mengenai semua informasi tentang pelanggan.

2. Memilih pelanggan yang menjadi prioritas dengan membuat segmentasi pelanggan.

Untuk mengetahui pelanggan mana yang harus diprioritaskan, para pemasar perlu membuat segmentasi pelanggan. Segmentasi pelanggan didasarkan pada 2 bagian yaitu segmentasi yang didasarkan pada monetary value dan didasarkan pada preferensi atau kebutuhan.

3. Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk berinteraksi.

Salah satu contoh yang paling umum adalah fungsi dari Automatic Teller Machine (ATM). Fungsi ATM terus bertambah dan hampir menyerupai fungsi yang dijalankan oleh kantor cabang atau kantor cabang pembantu sebuah bank.

4. Memudahkan penanganan interaksi melalui teknologi internet.

Dominasi teknologi internet dalam era one-to-one marketing memiliki peran yang sangat penting. Setiap perusahaan ingin tetap bertahan dalam persaingan bisnis yang semakin ketat. Internet tidak hanya berfungsi memperlancar transaksi, tapi juga sangat berperan dalam melaksanakan interaksi one-to-one yang sangat personal untuk memaksimalkan kepuasan masing-masing pelanggan.

5. Memberikan pengalaman yang menarik.

Konsep ini sangat sempurna diterapkan oleh Dell Computer yang merupakan pioneer penjualan komputer melalui direct marketing. Pelanggan dapat merakit sendiri komputer yang ingin dibelinya. Semua

komponen yang tersedia di Dell Computer saling mendukung antara satu dengan yang lainnya.

6. Memberikan pelayanan personal.

Dengan memberikan penawaran unik yang berbeda antara satu pelanggan dengan pelanggan lainnya.

7. Mempertahankan loyalitas pelanggan.

Pelanggan yang loyal sangat diinginkan oleh setiap perusahaan. Oleh karena itu para pemasar perlu untuk mempertahankan loyalitas dari pelanggan agar mereka tidak lari. Program loyalitas yang diterapkan oleh perusahaan merupakan salah satu usaha yang dibuat untuk mempertahankan loyalitas dari pelanggan. Sebagai salah satu contoh yang kita kenal adalah Reward BCA, Matahari Club Card (MCC), Alfa Retailindo Membership, dan lain-lain.

2.2.5. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenihi yang akan

mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut

(Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan

konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari

agen tersebut (Mowen, 1995).

Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk

membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1996). Semakin

oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka

dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang

puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian

pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan

pindah pada produk lain.

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan pelanggan

melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat

dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan,

umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa

yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian

dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut.

Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring

dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.

Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan

adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation)

yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang

dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak

produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen

sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi

pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin

banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan

Tjiptono ( 1997 : 28 ) Konsep kepuasan pelanggan pada dasarnya menyangkut komponen dari kepuasan pelanggan tersebut, antara lain adalah harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Umumnya Kepuasaan Pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa).Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang.

2.2.6. Loyalitas

Assael (1998: 130) mendefinisikan loyalitas sebagai “a favorable attitude toward a brand resulting in consistent purchase of the brand over time.” Literatur-literatur pemasaran menyatakan bahwa loyalitas dapat dipahami dari dua dimensi sebagai berikut (Jacoby dan Kyner, 1973 seperti dikutip oleh Hallowel, 1996):

1. Loyalty is behavioral, artinya loyalitas dapat dipahami sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian, probabilitas pembelian (Dick dan Basu, 1994). Pemahaman ini sering disebut pendekatan keperilakuan (behavioral approach).

2. Loyalty as an attitude, artinya loyalitas dipahami sebagai komitmen psikologis pelanggan terhadap obyek tertentu (Dharmmesta, 1999). Pemahaman ini sering disebut sebagai pendekatan attitudinal (attitudinal approach).

Mowen & Minor (1998) seperti dikutip oleh Dharmmesta (1999: 74) mengemukakan definisi loyalitas merek sebagai “kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.” Boulding dan kawan-kawan (1993) seperti dikutip oleh Dharmmesta (1999) juga mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen itu disebabkan olehadanya pengaruh kepuasan/ ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Oliver (1999: 34) mendefinisikan loyalitas sebagai “a deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product/service consistently in the future, thereby causingrepetitive same-brand or same brand-set purchasing, despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior.” Tiga definisi tersebut di atas didasarkan atas pendekatan keperilakuan dan attitudinal. Penggabungan dua pendekatan tersebut baru dapat memberikan definisi operasional yang cukup memuaskan untuk menganalisa loyalitas pelanggan (Dharmmesta, 1999; Dick dan Basu, 1994).

Loyalitas akan berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu tahap kognitif, afektif, dan konatif. Konsumen akan loyal lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif (Oskamp, 1991 seperti dikutip olehDharmmesta, 1999). Pendapat tersebut sejajar dengan ilmu perilaku konsumen, bahwa konsumen akan melalui tahap learning perception attitude behavior.

Sikap sendiri terdiri dari 3 komponen, yaitu kognitif, afektif, dan konatif. Komponen kognitif berkaitan dengan proses pembelajaran konsumen, sedangkan komponen afektif berkaitan dengan sikap, dan konatif berkaitan dengan perilaku. Hal ini berarti sebelum mencapai aspek konatif, konsumen harus melewati terlebih dahulu aspekkognitif dan afektif. Dharmmesta (1999) dan Oliver (1999) mengemukakan 4 tahap loyalitas sebagai berikut:

a. Tahap pertama: Loyalitas Kognitif

Pada tahap ini, konsumen akan menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada satu merek atas merek lainnya. Jadi, loyalitasnya hanya didasarkan pada kognisi saja. Karena loyalitas ini hanya didasarkan atas kognisi saja, makaloyalitas ini tidak cukup kuat untuk membuat konsumen tetap loyal.

b. Tahap kedua: Loyalitas Afektif

Pada tahap ini, loyalitas konsumen didasarkan atas aspek afektif konsumen. Sikap merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian (masa pra konsumsi) dan merupakan fungsi

dari sikap sebelumnya plus kepuasan di periode berikutnya (masa pasca konsumsi). Loyalitas afektif muncul akibat dorongan factor kepuasan. Tetapi, kepuasan belum menjamin adanya loyalitas, karena kepuasan konsumen berkorelasi tinggi dengan niat membeli ulang di masa mendatang. Niat, bahkan pembelian ulang belum menunjukkan adanya loyalitas, hanya dapat dianggap tanda awal munculnya loyalitas. Loyalitas pada tahap ini jauh lebih sulit dirubah, karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak konsumen sebagai afek dan bukan sebagai kognisi yang mudah berubah. Afek memiliki sifat yang tidak mudah berubah, karena sudah terpadu dengan kognisi dan evaluasi konsumen secara keseluruhantentang suatu merek (Oskamp, 1991 seperti dikutip oleh Dharmmesta, 1999).

c. Tahap Ketiga: Loyalitas Konatif

Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu ke arah suatu tujuan tertentu. Oleh karena itu, loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Komitmen sepertiini sudah melampaui afek. Afek hanya menunjukkan kecenderungan motivasional,sedangkan komitmen melakukan menunjukkan suatu keinginan untuk menjalankan tindakan. Tahap Keempat: Loyalitas Tindakan

Aspek konatif atau niat melakukan adalah kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan pada keinginan untuk mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan tersebut. Artinya, tindakan merupakan hasil pertemuan dua kondisi tersebut. Dengan kata lain, tindakan mendatang sangat didukunh oleh pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian hambatan. Hal ini menunjukkan bagaimana loyalitas itu dapat menjadi kenyataan: loyalitas kognitif loyalitas afektif loyalitas konatif loyalitas tindakan (loyalitas yang ditopang dengan komitmen dan tindakan).

2.2.7.1.Tipe-Tipe Loyalitas.

Menurut Aaker (1997: 57) terdapat beberapa tingkat loyalitas, dimana setiap tingkat mewakili tantangan pemasaran yang berbeda yang mewakili juga tipe aset yang berbeda dalam mengelola dan mengeksploitasinya, yaitu :

a. Pembeli komit.

b. Menyukai merek menganggap merek sebagai sahabat. c. Pembeli yang puas dengan biaya peralihan.

d. Pembeli yang puas bersifat kebiasaan tidak ada masalah untuk beralih. e. Berpindah-pindah terhadap perubahan harga tidak ada loyalitas merek.

Tingkat yang paling dasar adalah pembeli yang tidak loyal sama sekali yang menganggap bahwa semua merek adalah sama dan peran merek adalah kecil dalam keputusan pembelian. Apapun yang diobral atau menawarkan kenyamanan akan lebih disukai. Pembeli tipe ini mungkin dapat diistilahkan sebagai pembeli harga atau pengalih.

Tingkat kedua adalah pembeli yang puas dengan suatu merek tertentu atau setidaknya tidak kecewa terhadap suatu merek. Pada dasarnya, tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup untuk menstimulasi suatu peralihan merek terutama jika peralihan tersebut membutuhkan usaha. Para pembeli tipe ini mungkin bisa disebut rentan terhadap kompetitor yang mampu menciptakan suatu manfaat nyata untuk peralihan merek. Akan tetapi,. para pembeli ini mungkin juga sulit dirangkul karena tidak ada alasan bagi mereka untuk memperhitungkan berbagai alternatif. Segmen ini sangat potensial untuk direbut pesaing jika pesaing dapat menawarkan nila yang lebih pada produknya.

Tingkat ketiga adalah orang-orang yang puas, namun mereka memikul biaya peralihan (switching cost) yaitu, biaya dalam waktu, uang atau resiko kinerja yang berhubungan dengan perpindahan ke suatu merek lain. Barangkali mereka telah melakukan investasi dalam mempelajari suatu sistem yang berkaitan dengan suatu merek. Untuk menarik minat para pembeli ini, para kompetitor perlu mengatasi biaya peralihan dengan menawarkan bujukan untuk beralih atau dengan tawaran suatu manfaat

yang cukup besar sebagai kompensasi. Kelompok ini mungkin bisa disebut pelanggan yang loyal terhadap biaya peralihan.

Tingkat keempat, kita temukan mereka yang sungguh-sungguh menyukai merek yang menganggap merek sebagai sahabat, dimana preferensi mereka mungkin didasarkan pada suatu asosiasi seperti simbol, pengalaman menggunakan merek tersebut, atau karena kualitas merk tersebut. Namun, rasa suka seringkali merupakan suatu perasaan yang umum yang tidak bisa ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan dalam sesuatu yang spesifik. Orang-orang tidak selalu sanggup untuk mengidentifikasikan mengapa mereka menyukai sesuatu, apalagi bila hubungan tersebut terbentuk dalam waktu lama. Berbagai segmen pada tingkat keempat ini disebut sebagai teman-teman dari merek (friends of the brand) karena terdapat perasaan emosional yang terikat.

Tingkat teratas adalah pembeli komit atau para pelanggan yang setia. Mereka mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna dari suatu merek. Merek tersebut sangat penting bagi mereka baik dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya. Rasa percaya diri mereka termanisfestasi pada tindakan semacam rekomendasi merek tersebut pada orang lain. nilai dari kondisi yang berkomitmen tersebut tidaklah begitu besar pada perusahaan, tapi lebih pada tampak terhadap orang lain dan juga terhadap pasar itu sendiri.

2.2.7.2. Membangun Loyalitas Konsumen

Pada saat situasi krisis, perusahaan harus memperhatikan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada (existing customer) daripada harus mencari pelanggan baru terus-menerus yang memerlukan biaya cukup besar. Perusahaan seharusnya mulai mengembangkan budaya loyalitas agar pelanggan tetap setia, diantaranya dengan (Widjaja, 1999: 135) :

a. Mengukur tingkat loyalitas pelanggan. Perusahaan dapat melakukan hal ini dengan melihat data yang dimiliki oleh setiap wiraniaga atau supervisor penjualan.

b. Mengevaluasi tingkat loyalitas setiap bulan. Ini dimaksudkan untuk memberikan penghargaan (reward) kepada pelanggan yang sangat loyal.

c. Menggunakan berbagai taktik pemasaran. Hal ini dilakukan untuk menarik pelanggan agar tetap loyal, misalkan program peduli “skin care class” yang dilakukan oleh Esther House of Beauty.

d. Mengingatkan pentingnya loyalitas pelanggan kepada para bawahan sehingga mereka selalu berusaha untuk menomersatukan pelanggan. e. Mengkaitkan tujuan membangun loyalitas pelanggan terhadap prestasi

dan rencana kompensasi bawahan.

f. Mengajak bawahan terlibat dalam pengembangan dan mempertahankan program loyalitas pelanggan.

g. Mengidentifikasikan faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan pindah ke pesaing. Misalkan, faktor harga, pelayanan, atau kualitas dan setelah itu dicoba untuk diperbaiki.

Menurut Lele dan Sheth (1996: 47) loyalitas pelanggan dapat dijabarkan oleh produsen dalam bentuk :

a. Sikap dan perilaku berkelanjutan mempersembahkan karya produk dan pelayanan bermutu terbaik demi kepuasan pelanggan.

b. Fleksibilitas menyesuaikan mutu produk ke kebutuhan pelanggan yang nyata.

c. Antusias menyambut dan memperhatikan customer complaint, bukan menghindarinya.

d. Berupaya tulus memperhatikan kepentingan setiap pelanggan sebagai insan manusia, bukan sekedar data, nomer atau sumber siap dieksploitasi demi kepentingan profit produsen.

e. Kesadaran bahwa itu harus didukung suasana employees satisfaction.

2.2.7.3. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Relationship marketing bertujuan untuk membangun hubungan yang saling memuaskan dalam jangka panjang dengan kelompok-kelompok kunci, yaitu pelanggan, supplier, dan distributor. Oleh karena itu relationship marketing mencakup pada seluruh aktivitas, mulai dari pemasok sampai pada penyampaian produk dan jasa pada pelanggan. Seluruh proses tersebut perlu untuk dikelola dengan sebaik-baiknya untuk

mendatangkan profitabilitas bagi perusahaan atas produk dan jasa yang ditawarkan.

Saat ini relationship menjadi topik yang paling penting dalam kegiatan bisnis. Bisnis yang berbasis relationship berbeda dengan bisnis transaksional yang hanya melakukan pertukaran fungsional tanpa melibatkan perhatian jangka panjang. Hubungan yang kuat diantara kelompok-kelompok kunci merupakan sumber utama bagi perusahaan untuk memperoleh efisiensi dalam kegiatan pemasarannya. Para pemasar mulai menyadari bahwa pemasaran konvensional melalui komunikasi satu arah dan ditujukan ke semua orang sudah tidak memadai. Hal ini terjadi karena semakin tingginya ekspektasi konsumen dari waktu ke waktu. Oleh karena itu konsep dari relationship marketing atau sering diistilahkan sebagai one-to-one marketing merupakan jawaban dalam memenuhi kepuasan pelanggan dengan memberikan layanan secara personal. Perusahaan-perusahaan yang menerapkan konsep relationship marketing sangat berorientasi pada pelanggan. Hal ini karena adanya kesadaran bahwa kelangsungan hidup perusahaan tergantung pada para pelanggannya.

2.2.7.4. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap jasa layanan Iklan

yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Jones dan Sasser (1994:745) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. (Musanto, 2004:128)

2.2.7.4. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Relationship marketing merupakan paradigma baru dalam pemasaran di mana Grö_{nroos (1991) menggambarkannya sebagai} marketing strategy continuum, dengan maksud untuk menyampaikan produk dan jasa tanpa melalui discrete and causal transaction (pandangan dari traditional marketing) melainkan melalui penyampaian yang berlanjut dalam konteks relationship yang terus-menerus. Ada tiga prinsip mendasar yang perlu dipahami sebelum perusahaan/organisasi mengembangkan strategi relationship marketing, yaitu loyalitas dan kepuasan, profitabilitas, dan customer retention (McIlroy & Barnett, 2000).

Pelanggan yang puas dengan pelayanan perusahaan akan meningkatkan pembelian tidak hanya pembelian produk tetapi juga meningkatkan hubungan dengan perusahaan. Proses relationship marketing mencakup bagaimana menghasilkan informasi untuk pelanggan melalui proses transaksi dan komunikasi, menganalisa dan mengambil

Relationship Marketing

(X1)

Loyalitas Pelanggan

(Y)

tindakan berdasarkan informasi tersebut untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Jika relationship marketing telah diimplementasikan secara tepat akan dapat membantu memperbaiki kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan.

2.3. Model Konseptual

2.4.Hipotesis

Berdasarkan latar belakang permasalahan, teori diatas, maka dapat diambil hipotesis, sebagai berikut :

1. Relationship marketing berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Green Shop di Surabaya.

2. Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Green Shop di Surabaya.

3. Relationship marketing berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Green Shop di Surabaya.

Kepuasan Pelanggan

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan perlu diketahui beberapa definisi operasional yang berhubungan dengan penulisan usulan penelitian yaitu :

Relationship Marketing (X1)

Relationship Marketing merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. Dengan indikator (Zaid, 2006 : 417):

1) People, yaitu orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktivitas usaha.

2) Knowledge, yaitu pengetahuan karyawan tentang produk, jasa yang disediakan perusahaan.

3) Process yaitu upaya perusahaan dalam melaksanakan aktivitas usahanya untuk memuaskan pelanggan

4) Technology , yaitu alat bantu serta faktor pemberdaya dari manusia dan produk.

Kepuasan pelanggan (X2)

Kepuasan pelanggan atau pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah membandingkan kinerja

(performance) produk dengan apa yang diharapkan (expectation), dengan indikator (Musanto, 2004 : 126) :

1) Keandalan , merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan yang dijanjikan perusahaan

2) Jaminan, merupakan jaminan mutu dari produk tersebut.

3) Respon dan pemecahan masalah, merupakan sikap dan karyawan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan atau membantu pelanggan 4) Pengalaman karyawan, Merupakan hubungan pribadi antara karyawan

dengan pelanggan

5) Kemudahan dan Kenyamanan, merupakan kemudahan yang diberikan oleh badan usaha

Loyalitas (Y)

Pembelian ulang yang terus menerus pada merek yang sama, atau dengan kata lain adalah tindakan seseorang yang membeli merek, perhatian hanya pada merek tertentu, dan tidak mencari informasi berkaitan dengan merek tersebut, dengan indikator (Zaid, 2006 : 417):

1) Kepercayaan adalah tetap mempercayai pada produk tersebut.

2) Komitmen adalah mempunyai komitmen untuk tetap melakukan Pembelian Ulang

3) Merekomendasikan Kepada Orang Lain adalah memberitahukan kepada teman atau saudara

3.1.2. Pengukuran Variabel

Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval. sedangkan teknik pengukurannya menggunakan semantik diferensial yang mempunyai skala 7 poin dengan pola sebagai berikut :

1 7

Sangat tidak setuju Sangat setuju

Keterangan : Jawaban dengan nilai 1 berarti kecenderungan tidak menyetujui pernyataan yang diberikan (negatif), jawaban dengan nilai antara 7 berarti menyetujui pernyataan yang diberikan (positif).

3.2. Teknik Penentuan Sampel a. Populasi

Populasi merupakan kelompok subyek / obyek yang memiliki ciri-ciri atau karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok subyek / obyek yang lain, dan kelompok tersebut akan dikenai generalisasi dari hasil penelitian (Sumarsono, 2004: 44). Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan anggota Green Shop di Surabaya sebanyak 172.

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari sebuah populasi, yang mempunyai ciri dan karakteristik yang sama dengan populasi tersebut, karena itu sebuah sampel harus merupakan representatif dari sebuah populasi, (Sumarsono, 2002 : 44). Dalam melakukan penarikan sampel, digunakan metode

“Simple Random Sampling” yaitu teknik penarikan sampel dimana setiap anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk ditarik sebagai sampel, dan setiap anggota diberikan nomor, selanjutnya sampel ditarik secara random dengan mempergunakan undian atau tabel bilangan random. Agar jumlah sampel bisa mewakili jumlah populasi yang ada, maka dapat ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar (1997:94) yaitu sebagai berikut :

n = 2 N.e 1 N  Keterangan :

n = ukuran sampel N = ukuran populasi

e = persen kelonggaran tingkat kesalahan 5% Maka pengambilan sampelnya adalah sebagai berikut :

n = 2 N.e 1 N  = 2 2.(5%) 7 1 1 172  = 0,43 1 172  = 1,43 172

= 120.29 = 120

Dari hasil tersebut jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 120 anggota Green Shop.

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian dengan cara kuesioner.

3.3.2. Sumber Data

Dalam penelitian ini sumber datanya diperoleh dari Green Shop di Surabaya.

3.3.3. Pengumpulan Data

a. Interview, yaitu mengadakan wawancara pada pimpinan perusahaan tentang masalah yang ada diperusahaan saat ini.

b. Kuesioner, yaitu metode pengumpulan data dengan cara membagikan lembar pertanyaan yang harus diisi oleh responden guna melengkapi data untuk uji SEM.

3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis multivariate dengan Structural Equation Modeling (SEM).

Penaksiran pengaruh pada masing – masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur.

3.4.1 Uji Normalitas dan Linieritas

Sebaran data harus dianalisis untuk mengetahui apakah asumsi normalitas dipenuhi, sehingga data dapat diolah lebih lanjut pada path

diagram. Untuk menguji normalitas distribusi data yang digunakan dalam analisis , penguji dapat menggunakan uji – uji statistik. Uji yang paling mudah adalah dengan mengamati skweness value dari data yang digunakan. Dimana biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dari hampir semua program statistic. Nilai statistic untuk menguji normalitas itu disebut sebagai z – value yang dihasilkan melalui rumus sebagai berikut :

Nilai – z = Skewness dimana N adalah ukuran sampel 6

N

Bila nilai z lebih besar dari nilai kritis atai critical ratio (Ferdinand, 2000 : 95), maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi yang dikehendaki. Misalnya bila nilai yang dihitung lebih besar  2.58 berarti kita dapat menolak asumsi mengenai normalitas dari distribusi pada tingkat 0.01.

Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pada penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas.

3.4.2. Evaluasi Outliers

Outliers merupakan observasi atau data yang memiliki karateristik unik yang sangat berbeda jauh dari observasi-observasi yang lain dan muncul dalam bentuk ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal maupun variabel kombinasi. (Hair. Et.al. 1998).

Adapun outliers dapat dievaluasi dengan 2 cara, yaitu analisis terhadap univariate outliers dan analisis terhadap multivariate outliers (Hair. Et.al. 1998).

a. Outliers Univariat

Deteksi terhadap adanya outliers univariate daapt dilakukan dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara mengkoversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score), maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar (diatas 80 observasi), pedoman evaluasi adalah nilai ambang batas dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1998 dalam Ferdinand, 2002:98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memilki z-score  3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.

b. Outliers Multivariat

Evaluasi terhadap multivariat outliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (The Mahalanobis Distance) untuk tiap obsevasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuh ruang

multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat  0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat dievaluasi dengan menggunakan nilai 2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam penelitian. Dan apabila nilai jarak Mahalanobis lebih besar dari 2tabel adalah Outlier Multivariat.

3.4.3. Deteksi Multicollinearity dan Singularity

Untuk melihat apakah pada data penelitian terdapat multikolineritas (Multicollinearity) atau singularitas (Singularity) dalam kombinasi variabel, maka yang perlu diamati adalah determinan dari matriks kovarians sampelnya. Determinan yang benar-benar kecil atau mendekati nol akan akan mengindikasikan adanya Determinant of sample covariance matrix atau multikolinearitas atau singularitas (Tabachnick, 1998 : 716), Rumus :

Determinant of Sample covariance matrix = 2.5709 e + 006

Atau multikolinearitas atau singularitas = 2.570.906,550 sehingga data tidak dapat digunakan untuk penelitian (Ferdinand,

2002:108). 3.4.4. Uji Validitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari

setiap laten variabel / construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap obseverd variabel dan laten veriabel. Secara umum nilai variance extracted yang dapat diterima adalah  0,5. Variance extracted dihitung dengan rumus sebagai berikut :



[Standardize Loading]

Variance Extracted =

 [Standardize Loading] + j

3.4.5. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk / faktor laten yang umum. Dengan kata lain bagaimana hal-hal yang spesifik saling membantu dengan menjelaskan sebuah fenomena yang umum. Coomposite Realibility diperoleh melalui rumus berikut (Ferdinand, 2002 : 62) :

(Std. loading)2 Construct Realibility =

(Std. loading)2 + j Keterangan :

1. Standard loading diperoleh dari standardized loading untuk tiap-tiap indikator yang didapat dari hasil perhitungan komputer.

2. j adalah measurement error dari setiap indikator. Measurement error dapat diperoleh dari 1 – realibilitas indikator.

Tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah  0.7, walaupun angka itu bukanlah sebuah ukuran yang “mati”. Artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat eksploratori maka nilai dibawah 0.7 pun masih dapat diterima sepanjang disertai dengan alasan-alasan yang empirik yang terlibat dalam proses eksplorasi.

3.4.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical Ratio) atau p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.

3.4.7. Pengujian Model dengan Two-Step Approach

Two-Step Approach digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang relatif kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan (Hartline, 1966), dan karena keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two-step approach ini. Two-step approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara model pengukuran dan model struktural pada One Step Approach [Hair, et.al.,1998].

Yang dilakukan dalam two-step approach to SEM adalah : estimasi terhadap measurement model dan estimasi terhadap structural model [Anderson dan Gerbing, 1998]. Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan two-step approach adalah sebagai berikut :

a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah indikator summed-scale bagi setiap konstrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap indikator tersebut distandarisasi [Z-scores] dengan mean = 0, deviasi standar = 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut [Hair, et.al, 1998].

b. Menetapkan error [] dan lambda [] terms, error terms dapat dihitung dengan rumus 0,95 kali  [Anderson dan Gerbing, 1998]. Perhitungan construct reliability [] telah dijelaskan pada bagian sebelumnya dan deviasi standar [] dapat dihitung dengan bantuan program aplikasi statistik SPSS. Setelah error [] dan lambda [] terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM.

3.4.8. Evaluasi Goodgness of Fit 1. X2- Chi Square Statistic

Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood ratio chi-square statistic. Chi-square ini bersifat sangat sensitive terhadap besarnya sample yang digunakan karena itu bila jumlah sample adalah cukup besar yaitu lebih dari 200 sampel maka statistic chi-square ini harus didampingi oleh alat uji kainnya. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai X2 semakin baik model itu. Dalam pengujian

ini nilai X2 yang rendah yang mengahasilkan sebuah tingkat signifikansi yang lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tak adanya perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians yang diestimasi.

2. RMSEA-The Root Mean Square Error of Appoximation

Adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasikan chi-square statistic dalam sample yang besar Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0.08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan Indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close-fit dari model ini berdasarkan degree of freedom.

3. GFI – Goodness of Fit Index

Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sample yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang terestimasikan.

GFI adalah sebuah ukuran non-statistical yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit 0. nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”.

4. AGFI Adjusted Goodness of fit indeks

Adalah analog dari R2 dalam regresi bergnda. Fit index ini dapat didjust terhadap degree of freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya model. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bial

AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0.90. perlu diketahui bahwa baik GFI maupun AGFI adalah criteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varias dalam sebuah matriks kovarians sampel.

5. CMIN / DF

The minimun sample discrepancy function (CMN) dibagi dengan degree of freedom-nya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indicator untuk mengukur tingkat fit-nya sebuah model.

6. TLI – Tucker Lewis Index

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan  0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit.

7. CFI : Comparative fit index

Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1, dimana semakin mendekati 1 mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi a very good fit. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI  0,95.

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian 4.1.1. Sejarah Perusahaan

Green Shoop didirikan pertama kali oleh Yudha, profil anak muda

yang mampu menciptakan lapangan pekerjaan bagi banyak orang, sebuah

positive image yang bisa menghapus kesan negatif tentang BONEK.

Bisnis kreatif yang berada dibawah manajemen Yayasan Persebaya ini

sudah eksis selama 3 tahun,menjual 75 aneka macam desain kaos –

T’shirt, berbagai merchandise kebutuhan suporter. Keunikan dari model

bisnis komunitas BONEK kata mas Yudha, “jika Persebaya menang,maka

Green Shop ramai dikunjungi pembeli, BONEK merchandise laku laris

manis,tapi kalo Persebaya kalah bertanding omzet penjualan menurun”. Di

situasi seperti ini,mas Yudha dan tim dituntut berpikir kreatif. Nasib

banyak pengrajin ada ditangannya. Ungkap mas Yudha,di awal

berbisnis,mulai dari mendesain sampai ‘hunting’ pengrajin dilakukan

sendiri,sekarang para pengrajin termasuk produsen datang ke Green Shop

Merchandise untuk bermitra.

Model Bisnis Kreatif: Komunitas Fans Sepak Bola Persebaya.

Melihat sisi positif BONEK yang bisa membangun komunitasnya secara

patut mendapatkan acungan jempol.

Green Shop Merchandise memiliki 3 shops di Surabaya: 1).Jl

Tambaksari 36b,2).Jl.Simpang Dukuh No.1,3).Jl.Raya Benowo No.40

(“mendekati” stadion baru). Lokasi Green Shop “mendekati” stadion sepak

bola akan membangun kekuatan sebuah brand image. Eksisitensi Green

Shop Merchandise ‘menghidupkan’ aktivitas bisnis PKL yang tumbuh di

sekitarnya, saling bersinerji dan merasa bukan sebagai kompetitor.

4.2 Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipotesis 4.2.1 Gambaran Umum Subyek Penelitian

Responden dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Green

Shop. Pelanggan disini adalah pria atau wanita yang mengunjungi toko

Green Shop. Rata-rata usia yang menggunakan jasa dari usia 16 tahun

hingga 45 tahun.

1. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 120 orang

responden diperoleh gambaran responden berdasar jenis kelamin

adalah sebagai berikut:

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin

No Jenis kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Pria 93 77.5

2 Wanita 27 22.5

Total 120 100,00

responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin pria yaitu

sebanyak 93 orang atau sebesar 77.5%, sedangkan yang berjenis

kelamin wanita sebanyak 27 orang atau sebesar 22.5%.

2. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 120 orang

responden diperoleh gambaran responden berdasar usia adalah sebagai

berikut:

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Usia

No Usia Jumlah Prosentase (%)

1 16 – 25 th 51 42.5

2 26 – 35 th 49 40.8

3 36 – 45 th 20 36.7

Total 120 100,00

Sumber : Hasil penyebaran kuesioner

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar

responden dalam penelitian ini adalah mereka yang berusia antara 16

sampai 25 tahun yaitu sebanyak 51 orang atau sebesar 42.5 %,

responden berusia antara 26 – 35 tahun sebanyak 49 orang atau

sebesar 40.8% dan responden berusia antara 36 sampai 45 tahun

Tabel 4.3. Hasil Uji Outlier Multivariate

Minimum Maximum Mean

Std.

Deviation N

Predicted Value 19.365 94.622 60.500 17.779 120

Std. Predicted Value -2.314 1.919 0.000 1.000 120

Standard Error of Predicted

Value 7.361 14.325 10.259 1.575 120

Adjusted Predicted Value 18.471 99.287 60.589 18.169 120

Residual -59.057 66.163 0.000 29.898 120

Std. Residual -1.873 2.098 0.000 0.948 120

Stud. Residual -1.962 2.228 -0.001 1.003 120

Deleted Residual -65.926 74.613 -0.089 33.492 120

Stud. Deleted Residual -1.989 2.271 -0.001 1.009 120

Mahalanobis Distance [MD] 5.494 23.573 11.900 3.977 120

Cook's Distance 0.000 0.057 0.009 0.012 120

Centered Leverage Value 0.046 0.198 0.100 0.033 120

Sumber : Lampiran

Berdasarkan tabel diatas, setelah dilakukan pengujian ditemukan

bahwa tidak terdapat outlier multivariat [antar variabel], karena MD

Maksimum 23,573 < 32,909

4.2.3. Uji Reliabilitas

Koefisien cronbach’s alpha dihitung untuk mengestimasi

reliabilitas setiap skala. Sementara itu item to total correlation digunakan

untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang

Konstrak Indikator Item to Total Correlation

Koefisien Cronbach's Alpha

X11 0.681

X12 0.805

X13 0.867

Relationship Marketing

X14 0.767

0.788

X21 0.578

X22 0.685

X23 0.700

X24 0.630

Customer Satisfaction

X25 0.689

0.668

Y1 0.792

Y2 0.858

Customer Loyalty

Y3 0.707

0.694

Sumber : Lampiran

Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi

reliabilitas setiap skala [variabel atau indikator observasian]. Sementara itu

item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan

mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien

Cronbach’s Alpha yang dihasilkan.

Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada

indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Terjadi eliminasi karena

nilai item to total correlation indikator belum seluruhnya ≥ 0,5. Indikator

yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha.

Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi.

Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap

construct di atas menunjukkan kurang baik dimana koefisien Cronbach’s

Alpha yang diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang

Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas

Faktor Loading Konstrak Indikator

1 2 3 4

X11 0.509

X12 0.668

X13 0.885

Relationship Marketing

X14 0.715

X21 0.215

X22 0.294

X23 0.484

X24 0.732

Customer Satisfaction

X25 0.795

Y1 0.622

Y2 0.891

Customer Loyalty

Y3 0.468

Sumber : Lampiran

Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa

factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap

construct belum seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap

konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya cukup baik.

4.2.5. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted

Selain melakukan pengujian konsistensi internal crobach’s alpha,

perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance eztracted.

Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan

memberikan penelitian kepercayaan diri yang lebih besar bahwa

Konstrak Indikator Standardize Factor Loading SFL Kuadrat Error

[εj]

Construct Reliability

Variance Extrated

X11 0.509 0.259 0.741

X12 0.668 0.446 0.554

X13 0.885 0.783 0.217

Relationship Marketing

X14 0.715 0.511 0.489

0.794 0.500

X21 0.215 0.046 0.954

X22 0.294 0.086 0.914

X23 0.484 0.234 0.766

X24 0.732 0.536 0.464

Customer Satisfaction

X25 0.795 0.632 0.368

0.647 0.307

Y1 0.622 0.387 0.613

Y2 0.891 0.794 0.206

Customer Loyalty

Y3 0.468 0.219 0.781

0.710 0.467

Batas Dapat Diterima ≥ 0,7 ≥ 0,5

Sumber : Lampiran

Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu

juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua

pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan

memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa

indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama.

'Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability

dan variance extracted menunjukkan instrumen cukup reliabel, yang

ditunjukkan dengan nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7.

Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya

bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70

pun masih dapat diterima sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang

terlihat dalam proses eksplorasi. Dan variance extracted direkomendasikan

yaitu pelanggan, supplier, dan distributor. Oleh karena itu relationship marketing mencakup pada seluruh aktivitas, mulai dari pemasok sampai pada penyampaian produk dan jasa pada pelanggan. Seluruh proses tersebut perlu untuk dikelola dengan sebaik-baiknya untuk mendatangkan profitabilitas bagi perusahaan atas produk dan jasa yang ditawarkan.

4.4.2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan hipotesis kedua diperoleh hasil bahwa Kepuasan Pelanggaan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dalam menggunakan assecoris dan produk Green Shop menimbulkan kesetiaan yang tinggi. Hasil ini sesuai dengan teori Jones dan Sasser (1994:745) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. (Musanto, 2004:128)

produk tetapi juga meningkatkan hubungan dengan perusahaan. Proses relationship marketing mencakup bagaimana menghasilkan informasi untuk pelanggan melalui proses transaksi dan komunikasi, menganalisa dan mengambil tindakan berdasarkan informasi tersebut untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Jika relationship marketing telah diimplementasikan secara tepat akan dapat membantu memperbaiki kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan. Hasil ini sesuai dengan teori Grö_{nroos (1991) menggambarkannya sebagai marketing} strategy continuum, dengan maksud untuk menyampaikan produk dan jasa tanpa melalui discrete and causal transaction (pandangan dari traditional marketing) melainkan melalui penyampaian yang berlanjut dalam konteks relationship yang terus-menerus. Ada tiga prinsip mendasar yang perlu dipahami sebelum perusahaan/organisasi mengembangkan strategi relationship marketing, yaitu loyalitas dan kepuasan, profitabilitas, dan customer retention (McIlroy & Barnett, 2000).

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

a. Relationship marketing mampu memberikan kontribusi Kepuasan Pelanggaan pada Green Shop Surabaya. Hasil ini menunjukkan bahwa Hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan dapat memberikan efisiensi terhadap biaya pemasaran. b. Kepuasan Pelanggaan mampu memberikan kontribusi terhadap

Loyalitas Pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dalam menggunakan assecoris dan produk Green Shop menimbulkan kesetiaan yang tinggi

c. Relationship marketing mampu memberikan kontribusi terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Green Shop di Surabaya. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang puas dengan pelayanan perusahaan akan meningkatkan pembelian tidak hanya pembelian

5.2. Saran

Sebagai implikasi dari hasil penelitian ini dapat dikemukakan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan sebagai bahan dalam pengambilan keputusan, antara lain sebagai berikut :

1. Pihak Green Shop hendaknya lebih memperhatikan dan mengutamakan untuk mendiferensiasikan dengan tempat lain dan produk-produk di pasar, baik itu kesan produk, penataan ruang, agar memotivasi pelanggan mau membeli produk tersebut, dan menyampaikan nilai pada produk dan jasa dalam benak para pelanggan.

2. Meningkatkan loyalitas pelanggan dengan cara memberikan informasi yang menarik mengenai produk dan jasa yang ditawarkan oleh pihak perusahaan, menangani dengan cepat keluhan yang dihadapi dan mencari alternatif solusi yang terbaik.

DAFTAR PUSTAKA

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117

Fenny Witanto dan Mei Carolina, KeuntunganTeknologi Informasi Strategi Pada Dunia Usaha (Perhotelan), Business Information Systems, STIE-Malangkucecwara,

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen, Penerbit BP Undip, Semarang.

_________________, 2006, Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen, Penerbit BP Undip, Semarang.

Hair, J.F. et. Al, 1998, Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc, New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell, 1996, “The Management of Customer-Contact Service Employees An Empirical Investigation”, Journal of Marketing, 60 (10), 52-70.

Hiasdinata, 2009, Relationship Management Dan Aplikasinya Dalam Industri Manufaktur Dan Jasa, Binus University

Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran. Diterjemahkan oleh Hendra Teguh, SE, Ak. Dan Ronny A. Rusli, SE, Ak. Jilid 1. Salemba Empat, Jakarta.

____________. (2000). Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jilid 1. Salemba Empat, Jakarta.

Masrun, (1979), Reliabiliitas dan Cara Menentukannya, Universitas Gajah Mada : Yogyakarta.

Payne, A. 2000. Strategic Framework for Customer Relationship Management, A BT CRM White Paper.

Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20

Santoso, Singgih, 2002, SPSS Statistik Multivariat, PT Alex Media Komputerindo, Jakarta. 2001, Statistik Non Parametrik, Buku Latihan SPSS, PT Alex Media Komputerindo, Jakarta.

Sutedjo, Budi dan Philip, John. (2003). I-CRM : Membina Relasi Dengan Pelanggan Dot Com. Andi, Jogyakarta.

Turban, Efraim. (2004). Electronic Commerce A managerial Perspective, Prentice Hall, New Jersey.

Turban, E, Rainer Jr, R.K., Porter, R.E. (2001). Introduction to Information Technology. John wiley & sons, USA.

Wijaya, Serli dan Thio, Sienny, 2008, Implementasi membership card dan Pengaruhnya dalam meningkatkan Loyalitas pengunjung restoran di surabaya

Wulandari, 2007, Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan, Jurnal Bisnis dan Ekonomi Vol 4 No. 2.

Zaid, 2006, Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Rakyat Indonesia di Sulawesi Tenggara Jurnal Bisnis dan Ekonomi Vol 5 No. 1.