PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA KONTRAKTOR PAMERAN CV LIWA PRATAMA.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DALAM MENGGUNAKAN J ASA KONTRAKTOR PAMERAN
CV LIWA PRATAMA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana
Ilmu Administrasi Bisnis Pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur

OLEH :

ROBBY KURNIA PRATAMA
0842010037

YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2012

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DALAM MENGGUNAKAN J ASA KONTRAKTOR PAMERAN
CV. LIWA PRATAMA

Oleh:
ROBBY KURNIA PRATAMA
0842010037
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Program Studi
Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada tanggal 10 Desember 2012
Pembimbing Utama

Tim Penguji
1. Ketua

R.Y. Rusdianto, S.Sos, M.Si
NIP. 372069500461

Dra. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
2. Sekretaris

Dra. Siti Ning Farida, M.Si
NIP.196407291990032001
3. Anggota

R.Y. Rusdianto, S.Sos, M.Si
NIP. 372069500461
Mengetahui
DEKAN

Dra. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji syukur, Alhamdulilah, penulis panjatkan kehadirat
Tuhan Yang Maha Esa, karena atas rahmat-Nyalah yang senantiasa membimbing
dan mengarahkan penulis sehingga penulis dapat meyelesaikan laporan skripsi ini
dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dalam Menggunakan J asa Kontraktor Pameran CV Liwa Pratama’’.
Pada kesempatan ini tak lupa penulis mengucapkan terima kasih atas bantuan
dan dukungan dalam penyusunan laporan skripsi ini, terutama sekali penulis
ucapakan kepada bapak R.Y. Rusdianto, S. Sos, M.Si selaku dosen pembimbing
yang telah banyak membantu, serta pengarahan didalam penulisan laporan skripsi
ini dengan baik dan benar.
Keberhasilan dalam penulisan laporan skripsi ini tidak lepas dari bantuan
berbagai pihak, baik secara moril maupun materil dan atas segala bantuan tersebut
disampaikan terima kasih kepada:
1. Ibu Hj. Suparwati, Dra., M.Si. selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Ibu Lia Nirawati Dra., M.Si. selaku ketua program studi

Ilmu

Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Ibu Siti Ning Farida, Dra., M.Si. selaku sekretaris program studi Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Pembangunan Nasional ” Veteran ” Jawa Timur.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

i

4. Bapak Ibu dosen program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran “
Jawa Timur.
5. Pihak CV Liwa Pratama yang telah banyak membantu.
6. Papa dan Mama yang telah banyak membantu terutama Doa nya.
Akhirnya penulis menyadari bahwa laporan ini jauh dari sempurna dan
penulis juga mengucapakan banyak terima kasih semoga penulisan laporan
Skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis pada saat ini maupun dikemudian hari.

Surabaya, Desember 2012

Penulis

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ii

DAFTAR ISI

Halaman
KATA PENGANTAR......................................................................................

i

DAFTAR ISI.....................................................................................................

iii

DAFTAR TABEL.............................................................................................

viii

DAFTAR GAMBAR.........................................................................................

ix

DAFTAR LAMIRAN........................................................................................

x

ASBTRAKSI......................................................................................................

xi

BAB I PENDAHULUAN.................................................................................

1

1.1

Latar Belakang.........................................................................................

1

1.2

Perumusan Masalah.................................................................................

4

1.3

Tujuan Penelitian.....................................................................................

5

1.4

Manfaat Penelitian...................................................................................

5

BAB II TINJ AUAN PUSTAKA.....................................................................

6

2.1

Landasan Teori........................................................................................

6

2.1.1 Pemasaran....................................................................................

6

2.1.1.1

Pengertian Pemasaran.................................................

2.1.1.2

Bauran pemasaran........................................................ 7

2.1.2 Kualitas Pelayanan......................................................................

6

9

2.1.2.1

Pengertian Pelayanan................................................... 9

2.1.2.2

Tujuan Pelayanan........................................................

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

iii

10

2.1.2.3

Prinsip-prinsip Pelayanan............................................

11

2.1.2.4

Kualitas Pelayanan......................................................

13

2.1.2.5

Konsep dan Dimensi Kualitas Pelayanan....................

15

2.1.3 Jasa...............................................................................................

18

2.1.3.1

Pengertian Jasa............................................................

2.1.3.2

Karakteristik Jasa......................................................... 18

2.1.3.3

Macam-macam Jasa..................................................... 19

2.1.4 Kontraktor....................................................................................

18

21

2.1.4.1

Pengertian Kontraktor.................................................. 21

2.1.4.2

Jenis-jenis Kontraktor.................................................. 23

2.1.5 Perilaku Konsumen......................................................................
2.1.5.1

Pengertian Perilaku Konsumen...................................

2.1.5.2

Faktor-faktor

yang

Mempengaruhi

25
25

Perilaku

Konsumen....................................................................

25

2.1.6 Pengambilan Keputusan Konsumen............................................

29

2.1.7 Kepuasan Konsumen.................................................................... 30
2.1.7.1

Pengertian Kepuasan Konsumen.................................

30

2.1.7.2

Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan.................

30

2.1.7.3

Pengukuran Kepuasan Konsumen...............................

32

2.1.7.4

Pengaruh Kualitas Konsumen Terhadap Kepuasan
Konsumen....................................................................

33

2.2

Kerangka Berpikir.................................................................................... 34

2.3

Hipotesis..................................................................................................

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

iv

36

BAB III METODE PENELITIAN.................................................................
3.1

3.2

3.3

3.4

37

Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel....................................... 37
3.1.1

Difinisi Operasional................................................................... 37

3.1.2

Pengukuran Variabel.................................................................

39

Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel..................................... 40
3.2.1

Populasi...................................................................................... 40

3.2.2

Sampel.......................................................................................

40

3.2.3

Teknik Penarikan Sampel..........................................................

41

Teknik Pengumpulan Data......................................................................

42

3.3.1

Jenis Data................................................................................... 42

3.3.2

Sumber Data..............................................................................

42

3.3.3

Pengumpulan Data....................................................................

42

Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis.......................................

43

3.4.1

Uji Validitas..............................................................................

43

3.4.2

Uji Reliabilitas...........................................................................

44

3.4.3

Uji Asumsi Klasik...................................................................... 46
3.4.3.1

Autokorelasi..............................................................

46

3.4.3.2

Multikolonieritas.......................................................

47

3.4.3.3

Heteroskedastisitas....................................................

47

3.4.4

Teknik Analisis Regresi Linier Berganda.................................. 48

3.4.5

Pengujian Hipotesis...................................................................
3.4.5.1

51

Uji F........................................................................... 51

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

v

3.4.5.2

Uji t............................................................................ 53

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...............................

55

4.1

Gambaran Umum CV Liwa Pratama.......................................................

55

4.1.1.

Sejarah CV Liwa Pratama..........................................................

55

4.1.2

Struktur Organisasi..................................................................... 56

4.1.3

Visi Dan Misi.............................................................................

57

Diskripsi Identitas Responden.................................................................

58

4.2

4.2.1

Diskripsi

Identifikasi

jawaban

Responden

Berdasarkan

KlasifikasiJenis Kelamin............................................................ 58

4.3

4.4

4.5

4.2.2

Diskripsi Identifikasi Responden Berdasarkan Jabatan.............

4.2.3

Diskripsi

Identitas

Responden

Berdasarkan

59

instansi

responden...................................................................................

60

Penyajian Data.........................................................................................

60

4.3.1

Diskripsi Variabel Bukti Fisik (X1)............................................ 61

4.3.2

Diskripsi Variabel Reliabilitas (X2)...........................................

62

4.3.3

Diskripsi Variabel Daya Tanggap (X3).....................................

63

4.3.4

Diskripsi Variabel Jaminan (X4)...............................................

64

4.3.5

Diskripsi Variabel Empati (X5).................................................

66

4.3.6

Diskripsi Variabel Kepuasan Konsumen (Y)............................

67

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas.......................................................... 68
4.4.1

Uji Validitas............................................................................... 68

4.4.2

Uji Reliabilitas...........................................................................

70

Analisis Dan Pembahasan.......................................................................

71

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

vi

4.6

4.7

4.5.1

Uji Asumsi Klasik / BLUE......................................................

71

4.5.2

Analisis Statistik Regresi Linier Berganda..............................

74

Pengujian Hipotesis.................................................................................

77

4.6.1

Analisis Pengaruh Pariabel Bebas Secara Simultan (Uji F).....

77

4.6.2

Analisis Pengaruh Variabel Bebas SecaraParsial (Uji t)...........

79

Pembahasan.............................................................................................. 86

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN..........................................................

91

5.1

Kesimpulan..............................................................................................

91

5.2

Saran........................................................................................................

92

Daftar Pustaka
Lampiran

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

vii

DAFTAR TABEL

Halaman
Tabel 4.1

Identifikasi BerdasarkanKlasifikasi Jenis Kelamin Responden..... 58

Tabel 4.2

Indentifikasi Berdasarkan Jabatan Responden............................... 59

Tabel 4.3

Indentifikasi Berdasarkan Instansi Responden..............................

60

Tabel 4.4

Tanggapan Responden Dengan Variabel Buki Fisik (X1).............

61

Tabel 4.5

Tanggapan Responden Dengan Variabel Reliabilitas (X2)............ 62

Tabel 4.6

Tanggapan Responden Dengan Variabel Daya Tanggap (X3)....... 63

Tabel 4.7

Tanggapan Responden Dengan Variabel Jaminan (X4)................. 64

Tabel 4.8

Tanggapan Responden Dengan Variabel Empati (X5)...................

Tabel 4.9

Tanggapan

Responden

Dengan

Variabel

Kepuasan

Pelanggan(Y).................................................................................. 66
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas.......................................................................... 67
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas......................................................................

69

Tabel 4.12 Uji Multikolinieritas....................................................................... 70
Tabel 4.13 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda......................................... 73

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

viii

DAFTAR GAMBAR

Halaman
Gambar 2.1

Tahapan Keputusan Pembelian Konsumen.................................

30

Gambar 2.2

Kerangka Berpikir ......................................................................

35

Gambar 3.1

Kurva F........................................................................................

52

Gambar 3.2

Kurfa t.......................................................................................... 54

Gambar 4.1

Struktur Organisasi CV Liwa Pratama........................................

56

Gambar 4.2

Uji Normalitas.............................................................................

72

Gambar 4.3

Uji Heteroskedasitas....................................................................

74

Gambar 4.4

Daerah penerimaan/penolakan hipotesis secara simultan............ 79

Gambar 4.5

Daerah Penerimaan/Penolakan Bukti Fisik (X1) Secara Parsial
Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa
Kontraktor Pameran Pada CV Liwa Pratama (Y)........................

Gambar 4.6

Daerah Penerimaan/Penolakan Reliabilitas (X2) Secara Parsial
Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa
Kontraktor Pameran Pada CV Liwa Pratama (Y)........................

Gambar 4.7

80

82

Daerah Penerimaan/Penolakan Daya Tanggap (X3) Secara
Parsial Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan
Jasa

Kontraktor

Pameran

Pada

CV

Liwa

Pratama

(Y)................................................................................................
Gambar 4.8

Daerah Penerimaan/Penolakan Jaminan (X4) Secara Parsial
Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa
Kontraktor Pameran Pada CV Liwa Pratama (Y)........................

Gambar 4.9

83

Daerah Penerimaan/Penolakan Empati (X5) Secara Parsial
Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ix

85

Kontraktor Pameran Pada CV Liwa Pratama (Y)........................ 86
DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

Kuesioner

Lampiran 2

Tanggapan responden tentang bukti fisik (X1), reliabilitas (X2),
daya tanggap (X3), Jaminan (X4) dan empati (X5) dan Kepuasan
Pelanggan (Y)

Lampiran 3

Tabel Frekuensi Jawaban Responden

Lampiran 4

Hasil Uji Validitas

Lampiran 5

Hasil Uji Reliabilitas

Lampiran 6

Analisis Regresi Linier Berganda

Lampiran 7

Asumsi Klasik

Lampiran 8

Tabel t dan r ( product moment )

Lampiran 9

Tabel F

Lampiran 10

Tabel t

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

x

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DALAM MENGGUNAKAN JASA KONTRAKTOR PAMERAN
CV LIWA PRATAMA”

ROBBY KURNIA PRATAMA
0842010037
ABSTRAKSI

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan manusia yang diharapkan untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran dan
merupakan media bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Agar
tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan
menyampaikan produk yang diinginkan pelanggan dengan baik sehingga dapat
mnciptakan sebuah kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan suatu upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan pelanggan
meliputi bukti fisik, reliabiltas, daya tanggap, jaminan dan empati yang masing-masing
mempunyai peranan yang sama pentingnya.
Dalam penelitian ini mempunyai variabel bebas yaitu bukti fisik (X1), reliabilitas
(X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) dengan variabel terikat yaitu
kepuasan pelanggan (Y). Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan CV Liwa
Pratama yang meliputi perseorangan, perusahaan swasta, pemerintah yang telah
menggunakan jasa kontraktor pemasangan stand pameran lebih dari satu kali dengan
jumlah sampel delapan puluh responden. Teknik penarikan sampel dengan penggunakan
teknik purpose sampling . Jenis data yang digunakan adalah data primer, dimana
pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Adapun teknik analisis yang
digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel bukti fisik (X1), reliabilitas (X2), daya
tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) secara simultan berpengaruh secara
signifikan positif terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) dengan ditunjukan oleh
perolehan F hitung lebih besar dari pada F tabel dengan menggunakan uji F. Serta
dengan berdasarkan uji t menunjukan bahwa bukti fisik (X1), reliabilitas (X2), daya
tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).
Kata Kunci

:

Bukti Fisik (X1), Reliabilitas (X2), Daya Tanggap (X3), J aminan (X4)
Empati (X5) Dan Kepuasan Pelanggan (Y)

xi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang
Di era saat ini perusahaan sangat dituntut untuk meningkatkan
kretifitas yang tinggi agar dapat bersaing di dalam persaingan bisnis yang
sangat ketat. Salah satu kreatifitas perusahaan yang sangat penting adalah
bagaimana produk dapat dipasarkan dengan tepat sasaran dan dapat menarik
minat pelanggan. Pemsaran suatu produk dapat dilakukan dengan banyak
cara salah satunya dengan cara mempromosikan produk melalui sebuah
pameran yang bertujuan agar pelanggan dapat mengetahui produk dari
perusahaan tersebut.
Untuk melakukan sebuah pameran tentunya diperlukan jasa pihak
ketiga yaitu jasa kontraktor pameran. Perusahaan kontraktor pameran adalah
perusahaan yang menyediakan jasa event organiser pameran yang meliputi
stand maupun perlengkapannya.
Perusahaan jasa kontraktor pameran sendiri tentunya harus juga dapat
mempertahankan atau terus meningkatkan kreatifitas agar pelanggan tidak
menggunakan jasa perusahaan lain. Salah satu untuk mempertahankan
pelanggan agar tidak menggunakan jasa perusahaan lain adalah dengan cara
menciptakan suatu kepuasan konsumen.
Pentingnya kepuasan pelanggan adalah dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan para

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk
pembelian kembali, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, dan
timbulnya kesediaan pelanggan untuk membayar dengan harga yang wajar
atas jasa yang diterimanya.
Seperti halnya perusahaan-perusahaan yang sejenis saling mengungguli
dan saling mengembangkan hasil produknya dengan harapan dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggan maka untuk menghadapi masalah
ini tidak ada jalan lain, selain meningkatkan usaha di bidang pemasaran.
Salah satu tindakan dalam pemasaran guna untuk mendapatkan kepuasan
pelanggan adalah meningkatkan kualitas pelayanan.
Perwujudan kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang
bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan
(service) yang terbaik bagi pelanggan dengan tujuan untuk menciptakan
kepuasan pelanggan. Kualitas yang diberikan oleh perusahaan, akan
menimbulkan

persepsi pelanggan terhadap kualitas yang diberikan

kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan pelanggan dengan
persepsi pelanggan terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan. Untuk
mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai
dengan

harapan

pelanggan,

maka

perlu

dilakukan

evaluasi

dari

pelanggannya. Kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan jasa meliputi
lima dimensi dimana kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman yang
dikutip oleh Simamora (2001:186) meliputi keandalan (reliability),

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

berwujud (tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance)
dan empati (emphaty).

CV Liwa Pratama yang merupakan perusahaan perseorangan bergerak
dalam bidang jasa kontraktor pameran yang senantiasa berusaha melakukan
kegiatannya agar tetap eksis dengan memberikan pelayanan yang terbaik
kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa puas.

Untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan para pelanggan
yang telah menggunakan jasa kontraktor dengan meningkatkan kualitas
pelayanan yang baik dan tepat. Karena CV Liwa Pratama sendiri
mempunyai moto pelayanan terbaik merupakan tugas utama bagi
perusahaan tersebut.

Meskipun CV Liwa Pratama selalu berusaha mempertahankan dan
meningkatkan kepuasan para pelanggannya tetapi pada tahun 2011 - 2012
perusahaan mengalami fluktuatif jumlah pesanan atau pemasangan stand
pameran. Sehingga perusahaan dituntut untuk lebih meninggkatkan kualitas
pelayanan serta mencari penyebab penurunan jumlah pameran.

Kualitas pelayanan merupakan aspek penting bagi sebuah perusahaan
jasa seperti CV Liwa Pratama karena pada dasarnya produk yang
ditawarkan oleh perusahaan jasa itu sendiri adalah kualitas pelayanan jasa
terutama jasa pemasangan stand pameran kepada pelanggan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

Berdasarkan permasalahan tersebut di atas penulis ingin meneliti
“ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam
Menggunakan J asa Kontraktor Pameran CV Liwa Pratama ”.

1.2 Perumusan masalah
a. Apakah terdapat pengaruh secara simultan pada kualitas pelayanan
meliputi bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati
terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa kontraktor
pameran CV Liwa Pratama ?
b. Apakah terdapat pengaruh secara parsial pada kualitas pelayanan meliputi
bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap
kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa kontraktor pameran CV
Liwa Pratama ?
1.3 Tujuan penelitian
a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara simultan pada
kualitas pelayanan meliputi bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan
dan empati terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa
kontraktor pameran CV Liwa Pratama .
b. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara parsial pada kualitas
pelayanan meliputi bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan
empati terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa kontraktor
pameran CV Liwa Pratama .

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

1.4 Manfaat penelitian
a. Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai referensi bagi
perusahaan dalam mengambil kebijakan yang berkaitan dengan kepuasan
pelanggan dan meningkatkan kualitas pelayanan konsumen.
b. Sebagai referensi bagi peneliti selanjutnya, khususnya dibidang pemasaran
yang berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan .

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori
2.1.1 Manajemen Pemasaran
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran
Saat ini banyak berbagai jenis barang dan jasa dengan ratusan merek
membanjiri pasar Indonesia. Persaingan merek setiap produk akan
semakin tajam dalam merebut pelanggan karena Indonesia memiliki
jumlah penduduk terbesar ke empat di dunia. Jumlah penduduk yang
sangat besar ini membawa berbagai implikasi penting salah satu adalah
kebutuhan pangan yang sangat penting bagi kehidupan sosial ekonomi
masyarakat. Sangat banyak untuk memenuhi kebutuhan konsumsi
penduduk. Selain bahan pangan, penduduk juga mengkonsumsi barang
non pangan maupun jasa. Bagi pelanggan pasar menyediakan berbagai
pilihan produk yang banyak, dengan demikian membuat pelanggan bebas
memilih produk dengan merek yang akan dibelinya. Keputusan membeli
ada pada diri pelanggan. Pelanggan akan menggunakan berbagai kriteria
dalam membeli produk dan merek tertentu. Diantaranya adalah pelanggan
akan membeli produk yang sesuai kebutuhan, selera, dan daya belinya.
Pelanggan tentu akan memilih produk yang bermutu dan lebih baik dengan
harga yang lebih murah. Untuk itu para produsen harus memahami
kebutuhan keinginan pelanggan dan mempelajari bagaimana pelanggan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

berprilaku. Setelah produsen memahami keinginan dan kebutuhan serta
mengetahui bagaimana pelanggan berprilaku, produsen dapat merancang
sistem pemasaran yang baik sehingga barang dan jasa dapat digunakan.
Adapun definisi pemasaran menurut salah satu ahli yaitu Philip Kotler
dalam Angipora (2002 : 3) Pemasaran adalah kegiatan manusia yang
diharapkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui
proses pertukaran.
2.1.1.2 Bauran Pemasar an
Menurut Tjiptono (2005 : 30) merupakan seperangkap alat yang dapat
digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan
kepada pelanggan. Konsep bauran pemasaran dipopulerkan pertama kali
beberapa dekade yang lalu oleh Jerome Mc. Carthy yang merumuskannya
menjadi 4P. Dalam perkembangannya sejumlah penelitian menunjukkan
bahwa penenrapan 4P terlampau terbatas/sempit untuk bisnis jasa maka
banyak pakar pemasaran untuk mendefinisikan ulang bauran pemasaran
sedemikian rupa sehingga lebih aplikatif untuk sektor jasa. 4P tradisonal
diperluas dan ditambahkan dengan 4 unsur lainnya yaitu people, proses,
physical evidence dan custumer service
Untuk mengetahui lebih lanjut konsep bauran pemasaran jasa dapat
diuraikan sebagai berikut :
1. Produk (Product)
Merupakan kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan seseorang atau
lembaga untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar. Keberadaan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

produk dapat dikatakan sebagai titik sentral dari kegiatan marketing,
karena semua kegiatan dari unsur-unsur marketing mix lainnya berawal
dan berpatokan pada produk yang dihasilkan
2. Harga (price)
Merupakan jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk
mendapat suatu produk guna memenuhi kebutuhan dan keinginan yang
belum terpuaskan. Didalam menentukan kebijakan harga dari suatu
produk

yang

dihasilkan

tentu

perlu

memperhatikan

dan

mempertimbangkan secara seksama unsur-unsur yang berkaitan
dengan bauran harga.
3. Distribusi atau Tempat (place)
Adalah menunjukan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh produsen
untuk menjadikan suatu produk yang dihasilkan dapat diperoleh dan
tersedia lagi bagi pelanggan pada waktu dan tempat yang tepat dimana
pun pelanggan berada.
4. Promosi
Merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan dengan
tujuan utama untuk menginformasikan, membujuk, mempengaruhi dan
mengingatkan pelanggan agar membeli produk yang dihasilkan.
5. People
Bagi sebagian besar pelayanan jasa orang merupakan unsur vital dalam
bauran pemasaran, karena sumber daya manusia berpengaruh langsung
terhadap output akhir yang diterima pelanggan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

6. Physical Evidence
Karakteristik intangible pada jasa atau dapat diartikan sebagai bukti
fisik dari karakteristik jasa.
7. Process
Merupakan factor penting bagi pelanggan high-con-tact service yang
sering kali berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan, misal
sebuah

restoran

mengharuskan

para

pelanggan

mengambil

makanannya sendiri.
8. Customer service
Dalam sector jasa, layanan dapat diartikan sebagai kualitas jasa
(kualitas pelayanan) yang dipersepsikan oleh pelanggan.
2.1.2 Kualitas Pelayanan
2.1.2.1 Pengertian Pelayanan
Setiap perusahaan dalam upaya untuk mencari dan menjaring
pelanggan atau pelanggan pasti akan menawarkan pelayanan yang terbaik
yang dimiliki oleh perusahaan agar pelanggan itu mau menjadi pelanggan
tetapnya. Pelayanan dititik beratkan pada fungsinya yaitu memberi nilai
tambah terhadap produk yang dihasilkan perusahaan.
Pelayanan yan baik harus memenuhi kriteria – kriteria sebagai berikut :
1. Mempunyai kesadaran sosial yang tinggi
2. Mempunyai sifat serta kebiasaan yang baik
3. Mampu berkomunikasi secara baik dengan para pelanggan
4. Mempunyai pribadi yang menyenangkan ramah dan sopan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

Menurut kotler (2001 : 336) Pelayanan adalah wiraniaga tahu cara
menemui dan menyapa pembeli untuk memulai hubungan yang baik. Hal
ini menyangkut penampilan wiraniaga, cara memulai pembicaraan dagang
dan pembicaraan selanjutnya, wiraniaga harus memakai pakaian yang rapi,
bersifat sopan dan penuh perhatian serta ramah tamah kepada pembeli.
Menurut Moenir (2002 : 26) Pelayanan adalah dalam memenuhi
kepentingan seringkali tidak bisa dilakukan sendiri melainkan memerlukan
bantuan berupa perbuatan orang lain.
Dari beberapa pendapat para ahli dapat disimpulkan bahwa Pelayanan
adalah suatu kegiatan memperkenalkan suatu produk kepada pelanggan
secara sopan santun dan penuh perhatian agar pelanggan tertarik untuk
memilikiatau menggunakan produk tersebut.
2.1.2.2 Tujuan Pelayanan
Pelayanan merupakan hal yang sangat menentukan sekali dalam
perkembangan perusahaan untuk masa – masa yang akan datang sebab
dengan pelayanan yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat kepuasan
yang tinggi dalam diri pelanggan. Menurut Kotler (2002 : 226) Tujuan
Pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang
maksimal. Dengan menciptakan kesan yang baik maka dapat membuat
pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Menurut Moenir (2002 : 10) Tujuan Pelayanan adalah menyangkut
kepuasan orang banyak atau masyarakat, tidak bertentangan dengan norma

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

dan aturan dimana bersumber kepada kebutuhan orang banyak atau
masyarakat.
Menurut Sunarto (2006 : 4) Tujuan Pelayanan adalah memberikan
pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan. Dari pendapat para ahli
di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa tujuan pelayanan adalahuntuk
mencapai tingkat kepuasan pelanggan atau masyarakat sesuai dengan
norma dan aturan yang berlaku untuk memenuhu kebutuhan hidup orang
banyak.
2.1.2.3 Prinsip-prinsip Pelayanan
Menurut islami (2000:4) bahwa setiap aparat pelayanan harus
memahami beberapa prinsip pokok dalaam memberikan pelayanan kepada
pelanggan
1. Aksebiilitas
Pelayanan harus dapat dijangkau oleh setiap pengguna pelayanan ,
tempat, jarak dan sistem pelayanan sedapat mungkin dekat dan mudah
dijangkau atau diakses oleh pengguna
2. Kontinitas
Yaitu jenis pelayanan harus secara terus menerus tersedia bagi
pelanggan dengan kepastian dan kejelasan tertentu
3. Teknikalitas
Yaitu jenis pelayanan baik proses pelayanannya harus ditangani oleh
tenaga yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

4. Profitabilitas
Proses pelayanan pada akhirnya harus dapat dilaksanankan secara
efektif dan efisien serta memberikan keuntungan secara ekonomi.
Didalam keputusan MENPAN No. 63 tahun 2004 disebutkan bahwa
pelayanan harus memenuhi prinsip sebagai berikut:
1. Kesederhanaan
Prosedur

tidak

berbelit-belit,

mudah

dipahami

dan

mudah

dilaksananakan
2. Kejelasan
Kejelasan tentang administrasi, wewenang, dan biaya
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan
4. Akurasi
Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan dapat memberikan rasa aman dan
kepastian.
6. Tanggung jawab
Penyelenggara pelayanan bertanggung jawab atas terselenggaraan
pelayanan tersebut.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

7. Kelengkapan
Terjadinya sarana dan prasarana kerja peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana
teknologi.
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana harus memadai, mudah dijangkau
oleh pelanggan dan dapat memanfaatkan pelayanan tersebut
9. Kedisiplinan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,
serta memberikan pelayanan dengan iklas
10. Kenyamanan
Lingkungan kenyamanan harus tertip, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman bersih dan rapi.
1.1.2.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan pelanggan
(Tjiptono, 2005:259).
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang nyata-nyata

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan

atau

inginkan

terhadap

atribut-atribut

pelayanan

suatu

perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service)
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan
pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan
berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan,

maka

kualitas

pelayanan

dipersepsikan

buruk.

Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk
fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan demi tercapainya kepuasan pada
pelanggan itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut
dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada
umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan
yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang
berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa
definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun
hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai
berikut:

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

1. Kualitas

meliputi usaha

memenuhi atau melebihkan

harapan

pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat
diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk
aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan
pelanggan. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service
yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan,
hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap
dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang nyata-nyata
mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Hubungan antara produsen dan pelanggan menjangkau jauh melebihi dari
waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa
kepemilikan produk. Perusahaan menganggap pelanggan sebagai raja yang
harus dilayani dengan baik, mengingat dari pelanggan tersebut akan
memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
2.1.2.5 Konsep dan Dimensi Kualitas Pelayanan
Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya, salah satu faktor yang
menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan menurut John

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

Sviokla, adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggannya. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang
banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL
(Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa :
reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan
telepon jarak jauh, perbangkan ritel, dan pialang sekuritas.
SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama
yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima
(perceived

service)

dengan

layanan

yang

sesungguhnya

diharapkan/diinginkan (expected service).
Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti
apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.
Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan
dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman dimasa lampau, dan
komunukasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan
lainnya).
Menurut parasuraman dan kawan-kawan (dalam Fitzsimmons dan
Fitzsimmons,1994;Zeithaml dan Bitner, 1996) dalam buku Husein Umar
(2000:37) ada lima dimensi pokok kualitas pelayanan yaitu:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dlaam
menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa.
2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi
3. Responsiveness, atau ketanggapan, yaitu suatu kemampuan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan dengan penyamapaian informasi yang jelas. Memberiarkan
pelanggan

menunggu

tanpa adanya suatu alasan

yang

jelas

menyebabkan suatu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
santunan,

dan

kemampuan

para

pegawai

perusahaan

untuk

menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari
beberapa komponen antara lain : komunikasi (comunication),
kredibilitas

(credibility),

keamanan

(security),

kompetensi

(competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empathy, empati atau komunikasi, yaitu memberikan perhatian yang
tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana
suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

2.1.3 J asa
2.1.3.1 Pengertian J asa
Menurut Stanton ( 1996 : 220 ), jasa adalah kegiatan yang dapat
diidentifikasi secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tidak teraba
merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak hanya terikat pada penjualan
produk atau jasa lain.
Sedangkan menurut Valerie A. Zeitham dan Mary Jo Bitner ( 2003:
3), menyatakan bahwa jasa adalah suatu kegiatan ekonomi meskipun
outputnya bukan produk dikonsumsikan bersama dengan waktu produksi
dan memberikan nilai tambah (seoerti kenikmatan, hiburan dan santai)
bersifat tidak berwujud.
Jadi dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa
merupakan kegiatan yang dilaksanakan oleh individu atau organisasi untuk
mencapai tujuan tertentu.
2.1.3.2 Karakteristik J asa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang
(produk fisik). Griffin (1996) diantaranya menyebutkan karakteristik
tersebut sebagai berikut:
1. Intangibility ( tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini
adalah nilai tidak berwujud yang dialami pelanggan dalam bentuk
kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

2. Inseparability. Barang biasanya diproduksi,kemudian dijual, lalu
dokonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Variability. Jasa bersifat sangat variabel karena nonstandardized
output, artinya nayak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung
pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability. Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan,
maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
2.1.3.3 Macam-macam J asa
Menurut Alma ( 2003 : 208 ), macam-macam jasa dapat
dikelompokkan sebagai berikut:
1. Personalized Service (selera pelayanan)
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari
orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada saat ini
langsung ditangani oleh produsennya. Pemakaian perantara dalam hal
ini tidak praktis. Personalized service digolongkan lagi ke dalam tiga
golongan, yaitu:
2. Personal Service (pelayanan pribadi)
Yang dimaksud adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan
perorangan. Misalnya: jasa tukang cukur, salon kecantikan dan jasa
foto.
3. Marketing Professional Service (pemasaran jasa pelayanan)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya menunggu
pelanggan yang datang, jika pemasarannya dapat memuaskan
pelanggan tersebut akan kembali lagi dilain waktu. Misalnya: jasa
dokter spesialis.
4. Marketing Business Service (pemasaran bisnis pelayanan)
Pada jenis jasa ini sistem pemasarannya tidak langsung, dalam arti
perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh langgananlangganan baru untuk memberikan jasa-jasanya. Misalnya: biro
konsultasi.
5. Financial Service, terdiri dari :
a. Banking Service (jasa bank)
b. Insurance Service (jasa asuransi)
c. Invesment Service (lembaga penanaman modal)
d. Public Utility and Transportation service (kepentingan umum jasa
transportasi).
e. Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah,
misalnya: perusahaan listrik, para pemakainya terdiri dari
pelanggan

lokal,

perkantoran,

perdagangan,

industri

dan

pemerintah. Sedangkan trasportation service ialah meliputi: jasa
angkutan darat, laut dan angkutan darat.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

2.1.4 Kontraktor
2.1.4.1 Pengertian Kontraktor
Kontraktor adalah merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang
jasa konstruksi. Jasa konstruksi dapat didefinisikan sebagai layanan jasa
konsultasi perencanaan pekerjaan konstruksi, layanan jasa pelaksanaan
pekerjaan konstruksi, dan layanan jasa konsultasi pengawasan pekerjaan
konstruksi. Sedangkan pekerjaan konstruksi adalah keseluruhan atau
sebagian rangkaian kegiatan perencanaan dan/atau pelaksanaan beserta
pengawasan yang mencakup pekerjaan arsitektural, sipil, mekanikal,
elektrikal, dan tata lingkungan masing-masing beserta kelengkapannya
untuk mewujudkan suatu bangunan atau bentuk fisik lain (Bab1, pasal 1
Undang-undang no.18 Tahun 1999). Sebagai perusahaan jasa, maka
kualitas sumber daya manusia pada perusahaan kontraktor adalah
merupakan salah satu aspek yang sangat penting untuk kelangsungan
hidup perusahaan.
Kontraktor adalah perusahaan yang melakukan kontrak kerja dengan
orang atau perusahaan lain untuk memasok barang atau menyelesaikan
jasa tertentu. Bidang kerjanya mungkin pembangunan gedung, pembuatan
jalan raya, pembangunan pameran, pembangunan instalasi listrik, dan
penyediaan ribuan generator. Dalam prakteknya, sebuah perusahaan
kontraktor tidak menyelesaikan pekerjaan proyek tersebut secara
sendirian. Bahkan, bila nilai proyeknya besar, kontraktor tersebut mencari
puluhan atau ratusan kontraktor lain untuk menyelesaikan proyek.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

22

Ringkasnya,

perusahaan tersebut

mensubkontrakkan pekerjaan ke

perusahaan-perusahaan lain
Kontraktor dapat didefinisikan sebagai satu badan atau pihak yang
bertanggungjawab untuk

merealitikan gambar atau lukisan yang

disediakan oleh perekabentuk kepada bentuk dan saiz sebenar yang telah
ditetapkan mengikut kontrak. Kontraktaor juga merupakan agen atau pihak
utama

yang

bertanggungjawab

untuk

melaksanakan

idea

yang

diterjemahkan dalam bentuk lukisan kepada bentuk dan spesifikasi sebenar
sesuatu binaan.

Segala

kerja

pembinaan

yang

dijalankan

adalah

menjadi

tanggungjawab kontraktor dan kontraktor akan mendapat balasan atau
keuntungan yang berbentuk bayaran daripada pihak majikan atau
gunawan. Bayaran yang dikenakan ini adalah sebagai balasan terhadap
perkhidmatan kontraktor dan ia telah ditentukan dengan persetujuan
kedua-dua pihak yang terlibat iaitu pihak kontraktor dan pihak gunawan.

Perjanjian akan wujud dengan syarat-syarat tertentu antara pihak
kontraktor dan gunawan serta beberapa pihak lain yang terlibat yang mana
kemudiannya perjanjian ini akan membentuk satu dokumen kontrak.
Sepanjang proses pembinaan ini dijalankan dokumen kontrak ini
merupakan asas yang menjadi rujukan kepada sebarang masalah yang
timbul baik dipihak kontraktor ataupun pihak-pihak lain yang terlibat.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

23

Sumber: http://id.shvoong.com/business-management/real-estate/2076990pengertian-kontraktor/#ixzz1vPzJcmjD
2.1.4.2 J enis-jenis Kontraktor

Secara umumnya kontraktor dapat dibahagikan kepada tiga kategori
utama yaitu :

1. Kontraktor Utama
2. Domestik Subkontraktor
3. Subkontraktor d