PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN (STUDI KASUS: BANK SYARIAH MANDIRI RANTAU PRAPAT)
LAMPIRAN I KUESIONER
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN (STUDI KASUS: BANK SYARIAH MANDIRI RANTAU PRAPAT) KUESIONER PENELITIAN TUGAS AKHIR OLEH : RINI AMELIA LUBIS FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013 NO RESPONDEN
DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Kepada : Yth . Bapak / Ibu /Saudara ( I ) Nasabah Bank Syariah Mandiri Dengan Hormat,saya maklumkan bahwa Saya adalah mahasiswa S1 Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Sumatera Utara, yang sedang menyusun skripsi dengan judul PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN
KONSUMEN maka saya mengharapkan kesediaan Bapak / Ibu /Saudara ( I ) untuk menjadi responden dalam penelitian yang saya lakukan .
Segala sesuatu yang berhubungan dengan data diri anda akan dirahasiakan. Atas kerjasamanya saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya, (Rini Amelia Lubis)
Kuesioner Penelitian
Nama : Jenis Kelamin : a. Laki-laki b.Perempuan Usia : a. 21-30 tahun b.31-40 tahun c. 41-50 tahun d. >50 tahun Tingkat Pendidikan : a.SD b.SLTP/SMP c.SLTA/SMU d.Diploma e.Sarjana f.Pasca Sarjana Tingkat Pendapatan usaha : a.< Rp.500.000 b.Rp.500.001-2.000.000
UMKM/ Bulan c.Rp.2.000.001- 4.500.000
d. Rp.4.500.001-6.000.00 Menjadi Nasabah : a.< 1 bulan b.1-6 bulan c.6-12 bulan d.> 12 bulan Frekuensi kunjungan ke BSM : a. 1-5 kali/bulan b. 6-10 kali/bulan c. 11-15 kali/bulan
e. >15 kali/bulan
Dibawah ini adalah beberapa pernyataan yang terkait dengan dengan loyalitas konsumen Bank Syariah Mandiri. Diharapkan anda dapat berpartisipasi dengan memberikan tanda (V) Tterhadap pernyataan yang sesuai menurut anda. SANGAT TIDAK SETUJU (STS) TIDAK SETUJU (TS) NETRAL (N) SETUJU (S) SANGAT SETUJU (SS) NO PERNYATAAN STS TS N S SS A Kualitas Layanan
1 Fasilitas fisik yang mendukung
2 Pelayanan yang diberikan konsisten
3 Respon yang diberikan karyawan baik
4 Kenyamanan dan keamanan gedung
5 Karyawan memiliki rasa peduli yang baik B Kualitas Produk
1 Produk sesuai kebutuhan pengusaha UMKM
2 Rutin berinovasi terhadap produk lama
3 BSM memiliki kepedulian tinggi terhadap nasabah UMKM
4 Beban pinjaman yang diberikan BSM ringan
5 Produk UMKM yang ditawarkan mudah dipahami C Kepuasan Konsumen
1 Produk yang ditawarkan memiliki banyak variasi sesuai dengan kebutuhan nasabah
2 Anda sebagai nasabah puas atas varian nominal umkm yang ditawarkan oleh BSM khususnya dalam pengembangan UMKM
3 BSM memudahkan nasabah pengusaha UMKM dengan membuka banyak cabang
4 Promosi yang diberikan memudahkan nasabah dalam memahami produk D Loyalitas Konsumen
1 Anda akan merekomendasikan BSM kepada pengusaha UMKM lain
2 Anda berminat untuk memilih produk BSM yang lain
3 Anda akan tetap menggunakan jasa BSM dalam mengembangkan UMKM anda,walaupun banyak bank pesaing yang muncul.
LAMPIRAN 2 DATA RESPONDEN No KL1 KL2 KL3 KL4 KL5 Jml Rata
2 KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 Jml Rata2
3
4 18 3,60
4
3
4
3
25
3 17 3,40
4
3
4
3
3 17 3,40
3
4
3
4 J
24
3 17 3,40
4
3
4
4
4
4 18 3,60
3
4
4
4 18 3,60
3
3
4
4
27
4
3
3
4
3
4 18 3,60
4
3
4
3
26
4 18 3,60
3
3 17 3,40
3 18 3,60
4
3
21
4 21 4,20
5
4
4
4
4 21 4,20
4
5
3
4
20
4 20 4,00
4
4
4
4
4 20 4,00
4
4
4
4
3
3
4
3
4
23
18 3,60
4
4
3
4
4 18 3,60
4 18 3,60
3
4
4
3
22
4 18 3,60
3
4
4
3
4
28
4
3
3
3 16 3,20
3
3
4
3
34
2 11 2,20
2
2
4
2
3 11 2,20
2
2
2
2
33
3 17 3,40
3
4
3
3
3
36
3
4
4
3
4 18 3,60
3
4
3
4
4 20 4,00
3 16 3,20
4
4
4
4
4 20 4,00
4
4
4
4
35
4
4 17 3,40
1
4
30
4 16 3,20
3
3
3
3
3 16 3,20
3
3
3
3
29
1 7 1,40
1
2
1
2
2 7 1,40
1
1
2
4
4
3
3 18 3,60
3
4
3
32
3 18 3,60
4
3
4
4
4
3
4
3
4
31
3 17 3,40
4
3
3
4
3 17 3,40
4
19
1
2
3 16 3,20
3
4
3
3
7
2 7 1,40
1
1
1
3
1 7 1,40
2
2
1
1
6
2 11 2,20
3
2
2
3
3
2 11 2,20
4 19 3,80
4
3
4
4 18 3,60
4
3
3
4
9
3
4
4
4
4
4 19 3,80
4
4
3
4
8
3 16 3,20
2
3
4 18 3,60
3
4 18 3,60
4
3
3
4
4 18 3,60
4
3
4
2
4
3 17 3,40
3
4
3
4
3 17 3,40
4
4
3
3
3
4
2
3
2
2
5
3 16 3,20
4
3
3
3
3 16 3,20
4
3
3
3
4
4 17 3,40
3
3
4
3
3 17 3,40
3
3
10
4 18 3,60
4
3
4 17 3,40
3
4
3
3
16
3 16 3,20
3
3
3
3
3 16 3,20
3
3
4
3
15
2 11 2,20
2
3
4
4
2
18
3
4
3
4
3 17 3,40
4
3
3
4
3 19 3,80
3 17 3,40
4
4
4
4
4 19 3,80
3
4
4
4
17
2
2 11 2,20
3
4
12
3 17 3,40
4
3
4
3
3 17 3,40
4
3
3
3
11
3 17 3,40
4
3
3
4
4 18 3,60
3
4
4
4
3
2
4 18 3,60
2
3
2
14
4 18 3,60
3
3
4
4
3
3
4
3
4
13
3 17 3,40
3
4
4
3
4 17 3,40
4 18 3,60
37
3
46
3
4
3
3
3 16 3,20
3
3
4
3
3 16 3,20
47
4
4
4
4 18 3,60
3
4 21 4,20
4
3
3
4 17 3,40
3
3
4
3 17 3,40
4
45
4
3
4
4
3 18 3,60
4
5
4
3
3
4
4
4
3
3 18 3,60
50
4
3
4
4
3 18 3,60
3
3
3
4
3 18 3,60
4
4
3
4
4
5 21 4,20
48
4
3
3
4 17 3,40
4
4
3
3
3
4 17 3,40
49
4
4
44
3
3
39
4
4
3
4
3 18 3,60
4
4
3
4
3 17 3,40
40
4
3
4
3 16 3,20
3
4 18 3,60
4
3
4
4
4 18 3,60
4
3
4
3 18 3,60
3
38
3
4
3
3
3 16 3,20
3
3
4
4 18 3,60
3
3
3
3
4
4 17 3,40
43
4
3
3
4
3 17 3,40
4
3
4
3
4 17 3,40
4
4
3
4
3
3 18 3,60
41
3
3
4
3 16 3,20
3
4
3
3
3
3 16 3,20
42
3
4 17 3,40 No. KL1 KL2 KL3 KL4 KL5 Jml Rata2 KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 Jml Rata2
51
3 16 3,20
4
3
4
3
3 17 3,40
3
4
74
3
75
4
3
3
3 16 3,20
3
4
3
3
73
3 17 3,40
4
1
4
4
4 18 3,60 77 o
3
4
4
3
4 18 3,60
4
3
3
3
76
3 17 3,40
4
3
4
3
4 17 3,40
3
3
1 7 1,40
2
4
2
4
4
5
4
70
2 11 2,20
3
2
2
2 11 2,20
4
2
2
3
2
69
4 18 3,60
4
4
3
4 21 4,20
4
2
4
1
2 7 1,40
1
1
1
2
72
4 18 3,60
3
3
4
4
4 18 3,60
4
3
4
3
71
5 21 4,20
4
4
3 18 3,60
3 18 3,60
4 17 3,40
2
2
2 11 2,20
2
2
3
2
83
3
2
3
3
4
4 18 3,60
4
3
4
3
82
3
2 11 2,20
4
85
3
4
4
3
3 17 3,40
3
3
4
4
3 16 3,20
84
4
3
3
3
3 16 3,20
3
3
3
4
3 18 3,60
3
3
3
4
4
4
4
79
3 17 3,40
3
4
4
3 17 3,40
4
4
3
4
3
78
4 18 3,60
4
3
4
4 20 4,00
4
4
4
4
4 18 3,60
3
3
4
4
81
3 17 3,40
3
3
4
4
3 17 3,40
3
4
3
4
80
4 20 4,00
4
3
3
3
1 7 1,40
4
4
57
1 7 1,40
2
1
1
2
2
3
1
2
1
56
2 11 2,20
3
2
2
2
3
3 17 3,40
2
4
3
4
3
3
59
4 19 3,80
4
3
4
3 19 3,80
3
4
4
4
4
58
4 17 3,40
3
3
4
2 11 2,20
2
4
4
4 19 3,80
4
4
3
4
4 19 3,80
3
4
4
52
4
3 15 3,00
3
3
3
3
3 15 3,00
3
3
3
53
4
3
3
2
55
3 17 3,40
4
3
4
3
3 17 3,40
4
3
4
4
54
4 19 3,80
4
4
3
4
4 19 3,80
3
4 17 3,40
3
4
3
66
4 16 3,20
3
3
3
3
3 16 3,20
3
3
3
4
65
3 17 3,40
3
4
3
4
4 17 3,40
4
3
3
3
3
4
4
68
4 18 3,60
3
4
3
4
4 18 3,60
4
4
4
3
67
4 17 3,40
3
3
4
3
4 17 3,40
3
3
4
4
4
4 17 3,40
3
3
4
3
61
4 20 4,00
4
4
3
4
4 20 4,00
4
4
4
4
60
3 18 3,60
4
4
3
64
4 17 3,40
3 17 3,40
4
3
3 17 3,40 3 4,
3
4
3
4
63
4
3 17 3,40
3
3
3
3 17 3,40
3
4
3
4
62
3 17 3,40
86
4
14 3,50
3
4
3
4
12
12 4,00
4
4
4 15 3,75
4
3
4
4
11
11 3,67
4
4
3
4 14 3,50
4
3
4
14
15
2 7 2,33
3
2
9 2,25
2
2
3
2
12 4,00
11 3,67
4
4
4
15 3,75
3
4
4
4
13
3
3
4
2
3
4
7
3 1,00
1
1
1
2 6 1,50
1
1
3
6
3 10 3,33
4
3
9 2,25
2
3
2
2
3
13 3,25
10
9
12 4,00
4
4
4
15 3,75
3
4
4
4
13 4,33
4
4
5
4
4 16 4,00
4
4
4
8
3 10 3,33
3
3
3
3 10 3,33
4
4
3
23
12 4,00
4
4
4
3 15 3,75
4
4
3
22
4 12 4,00
4
4
4 15 3,75
3
4
4
21
4
14 3,50
4
4
4
4
4
4 15 3,75
4
4
3
25
11 3,67
3
4
4
14 3,50
3
3
4
4
24
11 3,67
3
4
13 4,33
5
3
3
16 4,00
4
4
4
4
17
11 3,67
4
4
14 3,50
3
4
3
3
4
16
3 10 3,33
3
4
13 3,25
2
2
4
4
4 17 4,25
4
5
4
20
4 12 4,00
4
4
4 16 4,00
4
7 2,33
4
19
4 12 4,00
4
4
4 15 3,75
4
4
3
18
5
3
3
4
3
4
4
3
92
4 21 4,20
5
4
4
4 21 4,20
4
4
4
4
5
91
3 17 3,40
4
3
3
4 18 3,60
3
3 17 3,40
4
4
3
4 18 3,60
4
3
3
4
94
4 18 3,60
3
4
3
4
3 18 3,60
4
4
3
4
93
3 18 3,60
4
4
4
3
4
3 17 3,40
3
3
4
4
3 17 3,40
3
4
3
87
3
3 17 3,40
4
3
3
4
4 17 3,40
4
3
3
88
3
3
3
3
4
90
4 17 3,40
3
3
4
3
4 17 3,40
4
3
3
3
89
3 16 3,20
3
3
4
3
3 16 3,20
4
4
3 17 3,40
4
3
3 14 3,50
3
4
4
1
3 17 3,40 No KK1 KK2 KK3 KK4 Jml Rata2 LK1 LK2 LK3 Jml Rata2
4
3
4
3 17 3,40
4
4
3
4
3
4 17 3,40 100
3
4
3
3
4
3 11 3,67
4
3
3 13 3,25
4
3
3
4
4 11 3,67
4
3
14 3,50
4
2
4
3
3
4 12 4,00
4
4
4 15 3,75
4
3
4
3 17 3,40
4
95
96
3
3
3
4
3 16 3,20
4
3
3
3
4 18 3,60
97
4
4
3
3
4 18 3,60
3
4
3
4
3 16 3,20
4
3
3
3
99
3 18 3,60
4
4
3
4
4 18 3,60
4
4
4
3
98
3 18 3,60
4
3
4
4
4 18 3,60
3
3
12 4,00
26
4
3
4
4
11 3,67
42
3
4
4
4 15 3,75
4
4 12 4,00
3
43
4
3
4
4 15 3,75
4
4
4 12 4,00
44
4
4 14 3,50
3
4
4
4
4
3 11 3,67
39
4
4
3
4 15 3,75
4
4
12 4,00
4
40
4
4
4
3 15 3,75
4
4
4
12 4,00
41
3
3 14 3,50
4
4
4
3
3
4 14 3,50
3
4
4 11 3,67
49
4
4
3 15 3,75
4 13 4,33
4
4
4 12 4,00
50
4
3
4
4 15 3,75
4
4
48
5
4
46
4
3 11 3,67
45
4
4
3
4 15 3,75
4
4
4 12 4,00
3
4
4
3
4 14 3,50
4
4
3 11 3,67
47
4
4
4
5 17 4,25
4 14 3,50
3
4
4 15 3,75
4
3
3 13 3,25
4
3
3 10 3,33
30
3
4
4
4
29
4
4 12 4,00
31
4
3
4
4 15 3,75
4
4
4 12 4,00
3
2 5 1,67
4
4
3
4
3
14 3,50
3
4
4
11 3,67
27
4
3
2
4 15 3,75
4
4
4 12 4,00
28
2
1
2
1 6 1,50
1
32
4
3
4
4
4
12 4,00
36
4
4
3
4 15 3,75
4
4
12 4,00
3 15 3,75
37
4
3
4
4 15 3,75
4
4
4
12 4,00
38
4
4
3
2
3 14 3,50
3
4
4 11 3,67
33
2
3
2
2 9 2,25
2
3 7 2,33
4
34
3
4
3
3 13 3,25
3
3
4
10 3,33
35
4
4 12 4,00
- 3 11 3,67
4
77
4 12 4,00
4
4
3 15 3,75
4
4
4
76
4 11 3,67
3
4
4 14 3,50
3
3
3
4
75
4
4
4
4
79
3 11 3,67
4
3 14 3,50
4 15 3,75
4
4
3
78
4 12 4,00
4
4
4
4 12 4,CO
5
4 15 3,75
1
2
72
4 12 4,00
4
4
4
1 6 1,50
4
3
71
4 13 4,33
5
4
4 17 4,25
2
2
4
3 11 3,67
4
4 15 3,75
4
3
4
74
4
2
4
3 14 3,50
4
4
3
73
1 5 1,67
4 16 4,00
4
4
4
3
4
4
86
4 12 4,00
4
4 15 3,75
4
4
3
4
85
4 10 3,33
3
3
3 14 3,50
4
3
88
4
3
4 14 3,50
3
3
4
4 11 3,67
3 11 3,67
3
4
4 14 3,50
3
4
3
87
3 13 3,25
4
4 13 4,33
81
4
4
4 15 3,75
3
4
4
3 11 3,67
82
4
4
3 14 3,50
4
3
4
80
4 12 4,00
3
3
2
84
2,33
7
3
2
2
2 9 2,25
3
4
2
83
4 12 4,00
4
4
4 15 3,75
4
5
4
51
57
4
4
3 14 3,50
4
4
3
2 5 1,67
58
1
2
1 6 1,50
2
1
2
56
3 11 3,67
4
2
4
4
60
4 12 4,00
4
4
4 15 3,75
3
4
4
59
4 12 4,00
4
4
4 16 4,00
4
2 7 2,33
3
4
4
4 12 4,00
4
4
4 16 4,00
4
4
52
4
3 10 3,33
3
4
4 13 3,25
3
3
3
53
4
2 9 2,25
4 14 3,50
2
3
2
55
4 11 3,67
3
4
3
4
3
4
54
4 12 4,00
4
4
4 16 4,00
4
4 16 4,00
70
3
4 15 3,75
3
4
4
67
4 11 3,67
4
4
4 14 3,50
4
3
3
66
3 10 3,33
4
4
4 12 4,00
3 13 3,25
2
3 7 2,33
2
2
2 9 2,25
2
3
69
68
4 11 3,67
4
3
3 14 3,50
4
3
4
3
3
4
4
4 14 3,50
3
3
4
62
4 11 3,67
3
4
3 14 3,50
4
4
3
61
4 12 4,00
4
4
63
4
3
3
65
3 11 3,67
4
4
3 14 3,50
4
4
3
64
4 11 3,67
3
4
3 14 3,50
4
4
4 11 3,67
89
4 14 3,50
5
3 15 3,75
4
4
4
97
3 11 3,67
4
4
4
4 12 4,00
3
3
96
4 12 4,00
4
4
4 15 3,75
4
4
3
98
95
4 15 3,75
4
3
3 14 3,50
4
4
3
4 12 4,00 100
4
4
4
4
3
4
99
5 12 4,00
3
4
4 15 3,75
3
4
3
4 12 4,00
3
4 14 3,50
4
4 17 4,25
4
4
5
91
3 11 3,67
4
4
3
4 13 4,33
3
4
90
4 11 3,67
3
4
3 14 3,50
4
4
5
92
4
4 15 3,75
4
4 15 3,75
3
4
4
94
5 12 4,00
4
3
4
3
3
4
93
4 12 4,00
4
4
4 15 3,75
4
4
4 11 3,67
LAMPIRAN 3 CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS Confirmatory Factor Analysis Kualitas Layanan ( KL ) :
Regresion Weights : ( Group number 1- Default Model)
Estimate S.E C.R P Label KL5<--- KL 1.000 KL4<--- KL 0.906 0.140 6.487 0.000 KL3<--- KL 1.018 0.141 7.209 0.000 KL2<--- KL 0.940 0.133 7.050 0.000 KL1<--- KL 1.077 0.142 7.565 0.000
Confirmatory Factor Analysis Kualitas Produk Regresion Weights : ( Group number 1- Default Model)
Estimate S.E C.R P Label KP5<--- KP 1.000 KP4<--- KP 0.889 0.145 6.123 0.000 KP3<--- KP 0.852 0.120 6.859 0.000 KP2<--- KP 0.936 0.130 7.174 0.000 KP1<--- KP 0.932 0.124 7.507 0.000
Confirmatory Factor Analysis Kepuasan Konsumen
Regresion Weights : ( Group number 1- Default Model)
Estimate S.E C.R P Label KK4<--- KK 1.000 KK3<--- KK 1.034 0.164 6.316 0.000
KK2<--- KK 1.013 0.183 6.541 0.000 KK1<--- KK 1.004 0.138 7.296 0.000 Confirmatory Factor Analysis Loyalitas Konsumen
Regresion Weights : ( Group number 1- Default Model)
Estimate S.E C.R P Label LK3<--- LK 1.000 LK2<--- LK 1.073 0.133 8.048 0.000 LK1<--- LK 0.904 0.129 7.009 0.000
LAMPIRAN 4 Structural Equation Modelling Structural Equation Modeling ( SEM )
Hasil Structural Equation Modeling ( SEM )
LAMPIRAN 5 Analysis Summary
Analysis Summary Date and time Date : 14 agustus 2012 Time : 15:23:03 Title Sem amel : 14 agustus 2012 09:23 Notes for Group (Gropu number I) The model is recursive sample size = 100
VARIABLE Summary (Group number I) Your model contains the fllowing variables (Group number I)
Observed, edogenus variables KP5 KP4 KP3 KP2 KP1 KL5 KL4
KL3 KL2 KL1 KK4 KK3 KK2 KK1 KL2 KL3 Unobserved, endogenous variables KK LK Unobserved, exogenous variables KP d10 d8 d7 KL d5 d4 d3 d2 d1 e4 e3 e2 e1 e5 e6 e7 z1 z2
Variable counts (Group number I)
Number of variables in your model 40 Number of observed variables
17 Number of unobserved variables
23 Number of exogenous variables
21 Number of endogenous variables
19 Pramenter Summary (Group number I) winghts Covariances Variances Means Intercepts Total
Fixed 23 0 0 0 0
Labeled
23 Unlabeled 0 0 0 0 0 Total 18 1 21 0 0
40 41 1 21 0 0
63 Assessment of normality (Group number I) Variable Min max skew c.r kortosis c.r
LK3 1.000 5.000 -1.503 -6.137 2.601 5.310
LK2 1,000 5.000 -1.468 -5.992 2.642 5.394
LK1 1.000 5.000 -1.705 -6.961 2.796 5.707 KK1 KK2 KK3 1.000 5.000 -1.306 -4.229 .604 1.233 1.000 5.000 -1.510 -6.165 3.027 6.179 1.000 5.000 -1.014 -4.141 .701 1.431 Variable Min max skew c.r kortosis c.r KK4