PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MINIMARKET INDOMARET DAN ALFAMART DI KECAMATAN KEDATON BANDAR LAMPUNG

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MINIMARKET INDOMARET DAN ALFAMART

DI KECAMATAN KEDATON BANDAR LAMPUNG

Oleh :

ARIEF SANGAJIE, S.Pi

Perkembangan dunia bisnis yang mengalami perubahan yang sangat pesat seiring dengan perubahan perkembangan ekonomi membawa pengaruh terhadap munculnya berbagai macam produk untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Semakin tumbuh dan berkembangnya perusahaan dengan produk sejenis mengakibatkan persaingan semakin ketat. Untuk bisa menghadapi persaingan tersebut, perusahaan dituntut untuk lebih memperhatikan perilaku konsumen yang setiap saat berubah karena banyaknya variabel yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam membeli barang dan jasa. Salah satu industri yang sangat berkembang saat ini adalah industri retail khususnya industri Alfamart dan Indomaret. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen mini market di Bandar Lampung.

Hipotesisi dalam penelitian ini adalah: “Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen Alfamart dan Indomaret di Bandar Lampung”

Objek penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian pada Alfamart dan Indomaret di Bandar Lampung dan kemudian diberi kuisioner dengan jumlah sampel 48 responden. Teknis pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan metode accidental sampling, Variabel penelitian ini terdiri dari 5 Varaibel bebas yaitu kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan kasat mata dan 1 variabel terikat yaitu loyalitas. Teknis analisis data menggunakan Regresi Linier Berganda untuk mengetahui pengaruh variabel bebas baik secara bersama-sama maupun secara parsial. Berdasarkan hasil regresi Y = 0,010 + 0,297 X1 + 0,216 X2 + 0,263 X3 + 0,200 X4 + 0,302 X5 seluruh variabel bebas berpengaruh signifikan secara parsial untuk masing-masing variabel. Pengaruh masing-masing variabel terhadap loyalitas konsumen terutama kontribusi dari pelayanan Alfamart dan Indomaret, pengaruh terbesar pada variabel kasat mata yaitu sebesar 30,2% dan pengaruh terkecil terdapat pada variable empati hanya sebesar 20,0%.

Hal yang perlu dipertahankan adalah menjaga fasilitas fisik Alfamart dan Indomaret agar tetap baik serta meningkatkan keamanan dan kenyamanan bagi konsumen.

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF THE QUALITY TOWARDS THE LOYALTY OF CONSUMER OF INDOMARET AND ALFAMART IN SUB-DISTRICT

KEDATON BANDAR LAMPUNG

Prepared By: ARIEF SANGAJIE, S.Pi

The development of the business world that has changed very rapidly in line with the change brings the influence of economic development to the emergence of various kinds of products to meet the consumer needs. The growing and the rise of companies with similar products resulted tight competition. To face this competition, companies are required to have more attention towards consumers behavior that might constantly changing all the time caused by the number of variables affecting the consumers behavior to buy goods and services. One of the highly developing industries is currently the retail industry, particularly the industrial of Alfamart and Indomaret. The purpose of this research is to know the influence of the quality of service of mini market consumer loyalty in Bandar Lampung. The hypothesis in this research is: “The Influence of the Quality Towards the Loyalty of Consumer of Indomaret and Alfamart in Sub-district

Kedaton Bandarlampung”

The object of this research is a consumer who made a purchase to Alfamart and Indomaret in Bandarlampung, and by giving the kuisioner to the total of 48 respondents. Technical sampling used by this research is a non probability sampling with accidental sampling method. The variable of this research consists of 5 free variable, which are dependabiliyu, responsiveness, security, empathy by the naked eyes and 1 bound variable named loyalty. Technical of data analysis in this research using double linear regression to know the influence of free variable either jointly or partial. Based on the result of this regression, Y = 0,010 + 0,297 X1 + 0,216 X2 + 0,263 X3 + 0,200 X4 + 0,302 X5. All fre variables has a significant influence for each variable. The influence of each variable described towards the consumers loyalty, specifically the contribution of services given by Indomaret and Alfamart. The biggest impact of the variable is 30.2%, whereas the smallest impact of empathy variable only 20,0%.

The issues that need to be maintained to keep the physical fasilities of Indomaret and Alfamart , in order to improve the comfort and safety for the consumers.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MINIMARKET INDOMARET DAN ALFAMART

DI KECAMATAN KEDATON BANDAR LAMPUNG

Oleh

ARIEF SANGAJIE

Tesis

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar MAGISTER MANAJEMEN

Pada

Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG

JudulTesis

:

PENGARUH KUALITAS 1AYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

MINIMARKET INDOMARET _{DAN ALFAMART} DI _{KECAMATAN KEDATON BANDAR I.AMPUNG}

Nama Mahasisrua

:

Arief

Sangajie

No. Pokok Mahasiswa

:

1021011043

Konsentrasi

Program Studi

:

Manajemen Pemasaran

Pembimbing I,

Prof. Dr. H. Satria _{Burcan, S.E., M.Si.} NIP 1961@04 198703 1011 _{15 199512 1 002}

Prcgnm Studi Magister Manajemen

Program Pascasarjana _{Fakultas Ekonomi dan Bisnis}

Universitas Lampung Ketua progmm Studi,

4/u*^

Dr.

H.

Irham

Uhan, S.E.,

M.Si. NIP 19590906 198603 1 003

:

Magister Manajeeen

PrognmfasosarjaD-fakulbs Ekonomi dan Bisnis

UniversiBlar4pung

_{_}

- -\ \

\" -

-\

MENGESAHKAN

1.

Komi$ PurguJi :

1.1. lcfrta l0rm$

hnguji

:

(Hnbftrtriru

D

:

hd.

Dr. H. Sa[ia garpaurdn, S.E., M. 1.2. Arugffi lGrntt Hrguri :

Pengujit

tnna

:

Dr.

H.

Irham

Lihan, S.E.,

M.Si.

,;ii"6ffir\*-q

Aan",,

il\br

\

'i1%'

\

\ ttfr]

,^,

4.

Tanggal Lulus tdian : 11 Mei 2015

I I

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa :

1. Tesis

dengan

judul

"

Pengaruh

Kualitas Layanan

Terhadap

Loyalitas Konsumen Minimarket lndomaret

dan

Alfamart

di Kecamatan Kedaton Bandar Lampung

"

adalah karya Saya sendiri

dan Saya tidak

melakukan penjiplakan atau pengutipan

atas

karya Penulis lain dengan cara yang tidak sesuai dengan tata etika ilmiah

yang

berlaku

dalam

masyarakat akademik

atau yang

di

sebut Plagiatisme.

2.

Hak intelektual atas karya ilmiah ini diserahkan sepenuhnya kepada

Universitas LamPung.

Atas.pernyataan

ini,

apabila

di

kemudian hari ternyata ditemukan adanya

ketidak benaran,

saya

bersedia menanggung

akibat

dan

sanksi

yang diberikan kepada saya,

saya

bersedia dan sanggup dituntut sesuai dengan

hukum yang berlaku.

BandarlamPung, 11 Mei 2015 Pembuat PernYataan,

Arief Sanqaiie NPM. 1021011043

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Tanjung Karang 27 Maret 1986 dengan nama Arief Sangajie, anak pertama dari empat bersaudara hasil dari buah cinta Ayahanda Silo Sunarko dan Almh Ibu Ir. Tuti Sofia.

Jenjang pendidikan penulis dimulai pada tahun 1992 Sekolah Dasar di selesaikan di SD AL-AZHAR Way Halim Bandar Lampung tahun 1998, Sekolah Menengah Pertama (SMP) di SLTPN 2 Tanjung Karang tahun 2001, dan Sekolah Menengah Atas (SMA) di SMAN 2 Bandar Lampung lulus tahun 2004. Tahun 2004, penulis terdaftar sebagai mahasiswa Jurusan Budidaya Perairan Fakultas Pertanian Universitas Lampung dan menyelesaikan kuliah pada tahun 2010. Pada tahun yang sama penulis melanjutkan kuliah di Universitas Lampung Program Pascasarjana Magister Manajemen Jurusan Bisnis.

PERSEMBAHAN

Alhamdulillahi Robbil’Alamin. Segala Puji & Syukurku

Bagi Allah SWT Atas Rahmat & Petunjuk-Nya.

Kupersembahkan buah karyaku yang sangat sederhana ini dengan penuh rasa syukur dan kerenahan hati kepada :

Orang Tua Ku Tercinta Ayah, Ibu, Babe, Mama Isteriku yang tersayang Para pendidikku yang ku hormati

MOTO

“esu gguh ya Allah tidak aka erubah asib suatu kau , sehi gga

ereka e gubah asib ereka se diri

(Ar Rad : 11)

Terse yu lah dala setiap keadaa , ja ga biarka ora g lai

elihat kele aha diri u

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penulisan tesis yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen Minimarket Indomaret dan Alfamart di Kecamatan Kedaton Bandar Lampung”. Tesis ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam meraih gelar Magister Manajemen dari Program Pascasarjana Magister Manajemen Jurusan Pemasaran Universitas Lampung. Penulis pada kesempatan ini menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan sumbangan pikiran, waktu dan tenaga serta bantuan moril maupun materiil khususnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Sugeng P. Harianto, M.Sc., selaku Rektor Universitas Lampung.

2. Bapak Prof. Dr. H. Satria Bangsawan, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung dan sekaligus selaku Pembimbing I atas kesediaan dan kesabarannya untuk meluangkan waktu dan memberikan bimbingan, ilmu, saran dan motivasi dalam proses penyelesaian tesis ini.

3. Bapak Dr. H. Irham Lihan S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Pascasarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung dan sekaligus sebagai Penguji Utama. Terima kasih atas masukan, nasehat, ilmu dan sara-sarannya selama proses penyelesaian tesis ini.

4. Bapak Rinaldi Bursan, S.E., M.Si., selaku Pembimbing II atas kesediaan dan kesabarannya meluangkan waktu dan memberikan motivasi, bimbingan,

dukungan, saran dan kritik dalam proses pembelajaran penulis dan penyelesaian tesis ini.

5. Seluruh Dosen dan Staf Jurusan Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

6. Ayah dan Ibu tercinta yang senantiasa penuh kesabaran dan kasih sayang dalam membesarkan, membimbing, mendidik, memotivasi dan senantiasa mendo’akan dalam setiap langkah.

7. Istriku Peggy Octora S.E yang tiada henti memberikan kasih sayang tulus, semangat, motivasi, doa serta senantiasa membantu dikala penulis mengalami kesulitan sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis dengan sempurna.

8. Teman-teman seperjuangan Program Magister Manajemen Universitas Lampung, Konsentrasi Bisnis Pemasaran : Anggie Levana, Pradina Fitri, Yunita Meirani, M. Ardiansyah dan Wiriawan Sada Melindra atas semangat dan doa yang telah diberikan dan segala kenangan-kenangan manis an menyenangkan di bangku kuliah hingga selesai.

9. Rekan-rekan se-perkuliahan khususnya di Program Magister Manajemen Universitas Lampung Konsentrasi Bisnis Pemasaran: Mba Iza, Mutia, Berlin, Mba Vina, Mba Olive, Tante Betty, Aynin, Ellen, Acie Siska, Viola, Anjas. Dewo, Pak Dwi, Ari, Karel, Prima, Zimam, Arthur, Mas Deri, Bang Lutfi, Afriza yang telah memberikan dukungan dan doa bagi penulis, yang telah banyak memberikan kenangan manis serta kekompakan di dalam maupun di luar ruang kuliah.

10.Almamater Universitas Lampung yang turut mendewasakanku, baik dari segi pemikiran dan tindakanku.

11.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang turut mendukung penulis menyelesaikan penulisan tesis ini.

Bandar Lampung, Juni 2015 Penulis,

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ... i

I . PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 6

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7

1.3.1 Tujuan Penelitian ... 7

1.3.2 Manfaat Penelitian ... 7

1.4 Kerangka Pikir ... 8

1.5 Hipotesis ... 9

II. TINJAUAN PUSTAKA ... 10

2.1. Pelayanan ... 10

2.1.1 Pengertian ... 10

2.1.2 Karakteristik Pelayanan ... 10

2.1.3 Kualitas Pelayanan ... 11

2.1.4 Mengelola Kualitas Pelayanan ... 15

2.2 Perilaku Konsumen ... 16

2.2.1 Pengertian ... 16

2.3 Harapan Konsumen ... 19

2.4. Loyalitas ... 21

2.4.1. Pengertian ... 21

2.4.2 Loyalitas Pelanggan ... 22

III. METODE PENELITIAN ... 25

3.1. Objek Penelitian ... 25

3.2. Sumber Data ... 25

3.4. Populasi dan Sampel ... 26

3.4.1 Populasi ... 26

3.4.2 Sampel ... 26

3.5. Definisi Operasional Variabel ... 28

3.6 Analisis Data ... 29

3.6.1 Uji Validitas ... 29

3.6.2 Uji Reliabilitas Angket ... 29

3.7 Analisis Data ... 30

3.7.1 Analisis Regresi Linier Berganda ... 30

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 33

4.1 Hasil Uji Coba Kuesioner ... 33

4.2 Demografi Responden ... 33

4.3 Rekapitulasi Jawaban Responden Atas Variabel Kehandalan ... 35

4.4 Rekapitulasi Jawaban Responden Atas Variabel Ketanggapan ... 36

4.5 Rekapitulasi Jawaban Responden Atas Variabel Jaminan ... 36

4.6 Rekapitulasi Jawaban Responden Atas Variabel Empati ... 38

4.7 Rekapitulasi Jawaban Responden Atas Variabel Kasat Mata ... 39

4.8 Hasil Regresi ... 40

4.9 Implikasi Manajerial ... 41

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 43

5.1 Simpulan ... 43

5.2 Saran ... 43 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Jumlah Mini Market Berdasarkan Kecamatan di Bandar Lampung ... 3

Tabel 2. Definisi Operasional Variabel ... 28

Tabel 3. Profil Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin ... 34

Tabel 4. Pendidikan Responden ... 34

Tabel 5. Rekapitulasi Jawaban Atas Variabel Kehandalan ... 35

Tabel 6. Rekapitulasi Jawaban Atas Variabel Ketanggapan ... 36

Tabel 7. Rekapitulasi Jawaban Atas Variabel Jaminan ... 37

Tabel 8. Rekapitulasi Jawaban Atas Variabel Empati ... 38

Tabel 9. Rekapitulasi Jawaban Atas Variabel Kasat Mata ... 39

Tabel 10. Hasil Uji F ... 40

I . PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Perkembangan dunia bisnis yang mengalami perubahan yang sangat pesat seiring dengan perubahan perkembangan ekonomi membawa pengaruh terhadap munculnya berbagai macam produk untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Disertai dengan isu globalisasi dan informasi telah membawa masyarakat lebih kritis dan peka di dalam pemilihan produk yang mereka beli. Hal tersebut menyebabkan terjadinya pergeseran pada pola hidup konsumen, di mana pada kondisi ini masyarakat sebagai konsumen suatu barang atau jasa akan memilih produk mana yang sesuai dengan keinginan, kebutuhan, keuangan dan selera.

Semakin tumbuh dan berkembangnya perusahaan dengan produk sejenis mengakibatkan persaingan semakin ketat. Untuk bisa menghadapi persaingan tersebut, perusahaan dituntut untuk lebih memperhatikan perilaku konsumen yang setiap saat berubah karena banyaknya variabel yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam membeli barang dan jasa. Dalam rangka inilah perusahaan sebagai produsen harus melaksanakan kegiatan pemasaran yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen dengan cara mempertahankan keberadaan produk dan mengembangkannya untuk mendapatkan laba yang optimal. Hal ini sangat penting bagi produsen untuk memahami dan mengerti mengapa dan bagaimana konsumen itu memilih dan pada akhirnya membeli suatu produk.

2

Pengetahuan dasar yang baik mengenai perilaku konsumen dapat memberi masukan yang berarti dalam perencanaan strategi pemasaran. Hal ini juga berguna dalam mengidentifikasi peluang dan ancaman baik masa kini maupun masa mendatang keanekaragaman konsumen dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari dapat dipengaruhi berbagai variabel, baik yang berasal dari dalam diri konsumen maupun dari luar konsumen.

Salah satu industri yang sangat berkembang saat ini adalah industri retail khususnya industri Alfamart dan Indomaret. Sehingga terkesan kehadiran mini market ini kurang diatur oleh pemerintah. Keberadaan mini market saat ini mulai dirasakan menekan pasar-pasar tradisional (Kompas 12-12-2008).

Keadaan ini pun terjadi di Kota Bandar Lampung. Kehadiran mini market dengan berbagai merek baik yang berskala nasional seperti Indomaret, Alfa Mart maupun yang berskala lokal seperti Chandra Mart, Millenium Mart dan beberapa merek lainnya dengan mudah dijumpai pada berbagai jalan utama di Kota Bandar Lampung.

Hampir semua produk yang ditawarkan kepada konsumen dipasarkan melalui program promosi yang menggunakan media below the line seperti iklan di surat kabar, majalah, brosur maupun iklan yang dilakukan dengan media above the line

seperti iklan di televisi dan radio. Promosi dimaksudkan untuk menjerat konsumen agar merek yang dipromosikan dikenal. Salah satu cara untuk menarik

3

perhatian konsumen adalah dengan menggunakan katalog harga yang dikeluarkan secara berkala oleh masing-masing mini market-mini market.

Tabel. 1 berikut ini menyajikan sebaran mini market di Kota Bandar Lampung berdasarkan kecamatan.

Tabel. 1. Jumlah Mini Market Berdasarkan Kecamatan di Bandar Lampung

Kecamatan Nama Mini Market

Indomart Alfamart Chandmart Lainnya

Kemiling 4 2 3

Rajabasa 2 2

Kedaton 9 7 2 2

Tanjung Senang 3 5 1

Sukarame 6 2 3

Sukabumi 1 3 1

Tanjungkarang Barat

2 2

Tanjungkarang Timur

5 2 1 5

Tanjungkarang Pusat

5 2 1

Telukbetung Selatan 8 4 2 2

Telukbetung Utara 8 4

Telukbetung Barat 1 4 1

Panjang 6 5 2

Jumlah 56 45 11 15

Sumber: Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kota Bandar Lampung, 2013

Berdasarkan Tabel 1 terlihat jumlah mini market terbanyak adalah Indomart dengan jumlah 56 gerai diikuti dengan Alfamart dengan jumlah 45 gerai. Konsentrasi letak mini market kedua merek adalah di wilayah Kecamatan Kedaton. Berdasarkan hal tersebut maka penelitian ini hanya membatasi pada kedua mini market ini saja.

4

Minimart memang menawarkan konsep belanja one-stop-shopping, keleluasaan, kenyamanan dan kelengkapan. Belum lagi ditambah dengan “jaminan” harga murah yang membuat umumnya orang-orang berbondong-bondong berkunjung dan memborong. Memang, umumnya harga barang yang dijual disana relatif lebih murah. Terkadang (saat promosi) beberapa item / kategori barang bisa lebih murah dari harga pasar, bahkan dari harga beli normalnya. Kesan murah memang sengaja dicipta lewat promosi harga murah yang teragenda baik. Didukung dengan media advertising (above the line) di media cetak maupun elektronik.

Katalog / mailer harga murah dikeluarkan hampir seminggu sekali dengan tema berbeda sesuai dengan agenda promosi. Penyebarannya bahkan sampai ke pelosok-pelosok pemukiman di daerah pinggiran kota-kota besar, Tempat yang tepat, karena sebaran segmen pasar memang membentang dari kelas ekonomi B dan B+ (middle dan middle-upper) sampai kelas C dan C+ (lower dan middle-lower). Karakteristik segmen pasar ini memang sangat price sensitive. (Swa; September 2008).

Minimart menerapkan strategi mix-margin, subsidi silang antar item / kategori, mereka mendapatkan (1) extra-discount pembelian karena kekuatan pembelian yang besar dan (2) interest margin. Selain itu Minimart pun menjadikan (3) sales incentive (rebate), dan (4) pembatasan masa promosi sebagai sumber pendapatan. Strategi ini dikenal dengan “framing”.

5

Meski tingkat harga jual relatif rendah, margin penjualan bisa dipertahankan sesuai yang diharapkan (sekitar 10 - 12%). Kemudian perputaran barang yang tinggi akan menghasilkan interest margin (keuntungan bunga atas nilai utang barang dagangan yang terjual, karena selisih waktu barang terjual dengan waktu jatuh tempo pembayaran) yang besarnya bisa sekitar 2 - 3%. Kedua hal tersebut terkait erat dengan tingkat penjualan. (Swa; September 2008).

Demi persaingan harga, Minimart akan menekan harga jual pada tingkat dibawah harga pasar / rata-rata. Meski begitu, margin penjualan senantiasa pada tingkat yang memadai karena Minimart mendapatkan diskon pembelian secara berkala yang umumnya sekitar 1 - 2% lebih besar dari supermarket biasa karena volume pembelian rata-rata yang relatif besar sehingga disamakan dengan grosiran. Selain itu, mereka juga mendapat total nilai discount tambahan yang lebih besar dari aktifitas promosi yang diagendakan. (Swa; September 2008).

Alfamart dan Indomaret di Indonesia menerapkan framing harga untuk menarik konsumen. Strategi ini perlu dilakukan karena Alfamart dan Indomaret menghadapi persaingan yang sangat ketat dalam menjalankan bisnis retail. Solomon (2008:571) menyatakan bahwa konsep framing akan berhasil apabila dkombinasikan dengan kurun waktu tertentu dengan jenis barang tertentu pula. Berdasarkan hal tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul; Analisis Framing (Bingkai) Harga Dalam Meningkatkan Niat Beli Konsumen Pada Alfamart dan Indomaret Di Bandar Lampung Ditinjau Dari Penerapan Teori Planned Behavior.

6

1.2Identifikasi Masalah

Hadirnya mini market yang menawarkan cara belanja yang nyaman, barang yang lengkap dan terkadang barang dengan harga yang murah merupakan hal yang membedakannya dengan keadaan pasar tradisional di kota Bandar Lampung. Kehadiran minimart-minimart ini mulai menggeser keberadaan pasar tradisional. Pasar tradisonal yang ada dibandar Lampung kondisinya perlu mengalami perbaikan karena terkesan kumuh dan pengap. Saat ini pasar tradisonal berangsur-angsur mulai ditinggalkan oleh konsumen dan hal ini ditandainya dengan menurunnya omset penjualan di pasar-pasar tradisonal di kota Bandar Lampung. (Lampungpost; 11 Oktober 2008).

Banyak variabel yang mempengaruhi konsumen untuk memutuskan membeli produk. Faktor-faktor tersebut diantaranya adalah faktor harga, faktor produk, promosi dan distribusi. Perilaku belanja konsumen pada Alfamart dan Indomaret lebih banyak dipengaruhi oleh catalog yang memuat informasi tentang harga dan program pemasaran. Hal ini terjadi karena harga yang ditetapkan pada Alfamart dan Indomaret adalah harga yang tetap, kemudian faktor produk diabaikan karena setiap retail Alfamart dan Indomaret hampir menjual barang dengan kategori dan merek yang hampir sama dan konsumen tidak kesulitan untuk mengunjungi Alfamart dan Indomaret tersebut.

Persaingan yang ketat di industri Alfamart dan Indomaret di Bandar Lampung menuntut pemilik Alfamart dan Indomaret dapat melayani konsumen dengan baik. Kualitas layanan yang baik dapat menarik konsumen lebih banyak. (Kotler 2007). Kualitas layanan terbagi dalam 5 variabel: yaitu Kehandalan (reliability),

7

ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance),emphaty dan kasat mata (tangibles).

Berdasarkan pengalaman itu, pelanggan mengevaluasi kinerja produk secara keseluruhan dan dibandingkan dengan harapannya jika seusai maka berarti pelanggan merasa puas dengan pelayanan tersebut dan dari pengalaman tersebut maka loyalitas merupakan efek yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan. Loyalitas pelanggan merupakan ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap suatu produk. Loyalitas merupakan inti dari ekuitas sebuah merek yang menjadi gagasan sentral dalam pemasaran, karena hal ini merupakan satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah produk. Apabila loyalitas meningkat, maka kerentanan kelompok pelanggan dari serangan kompetitor dapat dikurangi. Berdasarakan uraian, maka permasalahan dalam penelitian ini adalah : apakah kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen Alfamart dan Indomaret di Bandar Lampung.

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen mini market di Bandar Lampung.

1.3.2 Manfaat Penelitian 1. Kegunaan Praktis

(a) Bagi perusahaan, diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi bahan usulan yang konstruktif dalam menentukan langkah dan strategi pelayanan jasa.

8

(b) Bagi peneliti, hasil penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan wawasan peneliti dalam bidang manajemen pemasaran, dan sebagai syarat menyelesaikan studi pada Jurusan Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung.

2. Kegunaan Teoritis

Secara teoritis hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna dalam memperkaya wawasan tentang kajian ilmu-ilmu manajemen pada umumnya dan menambah wacana manajemen pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan kajian perilaku konsumen.

1.4 Kerangka Pikir

Menurut Kotler (2007:42) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik, jasa bersifat tidak berwujud tidak seperti halnya produksi fisik yang bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum .jasa tersebut dibeli. Produk jasa ini meliputi 7 bauran pemasaran jasa yang berimplikasi pada pelayanan yaitu: Product, Price, Promotion, Place, People, Physical Evidence dan Process.

Gambar. 1 Bagan Kerangka Pikir

Pelayanan Servqual

- Kehandalan (reliability) - Ketanggapan

(responsiveness) - Jaminan (assurance) - Emphaty

- Kasat mata (tangibles)

Loyalitas Pelanggan

- Pembelian berulang (repeat purchase), - mengajak orang lain

9

Implementasi dari bauran pemasaran yang mencakup seluruh aspek pemasaran jasa adalah dengan memberikan pelayanan prima dimana secara koseptual sebagaimana menurut Zeithmal dan Pasuraman adalah pendekatan Servqual yang terdiri dari lima dimensi utama yaitu kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan kasat mata

(tangible). Sebagai upaya mini market di Bandar Lampung telah memutuskan untuk melakukan standar kualitas pelayanan dengan menetapkan beberapa aturan yang disesuaikan dengan konsep atau teori kualitas jasa pelayanan yaitu sikap, kecepatan pelayanan, empati, penampilan, dan pengetahuan produk.

Dimensi kualitas jasa yang telah ditetapkan oleh Alfamart dan Indomaret-Alfamart dan Indomaret di Bandar Lampung dapat memberikan konstribusi terhadap perilaku konsumen sehingga tercipta rasa puas pada konsumen (consumer satisfaction) dimana hal itu menjadi pengalaman untuk menimbulkan kesetiaan pelanggan terhadap jasa Alfamart dan Indomaret. Produk yang dapat melampau harapan konsumen menciptakan pengalaman dari perolehan pelayanan sehingga menimbulkan kesetiaan untuk menggunakan pelayanan tersebut di waktu yang akan datang. Loyalitas pelanggan dapat diketahui dari; konsumsi (consumtion), pembelian berulang (repeat purchase), mengajak orang lain membeli dan membicarakan hal-hal yang baik mengenai produk (referral action) (Supranto dan Limakrisna, 2007:235)

1.5 Hipotesis

Hipotesisi dalam penelitian ini adalah: “Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen Alfamart dan Indomaret di Bandar Lampung”

II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pelayanan 2.1.1 Pengertian

Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan produk lain.

Perusahaan harus memperhatikan kebutuhan konsumen, sebab pertumbuhan pelayanan akan sangat tergantung pada penilaian konsumen terhadap kinerja atau penampilan pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan.

Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan property dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan mungkin saja terjadi dan pelayanan bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak berkaitan dengan produk fisik (Payne, 2000:8)

2.1.2 Karakteristik Pelayanan

Kotler dan Keller (2007:45) berpendapat bahwa pelayanan memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu:

11

1. Tidak Berwujud (Intangibility)

Suatu pelayanan mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.

2. Tidak Terpisahkan (Insparibility)

Pada umumnya pelayanan yang diproduksi dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh sesorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari pelayanan tersebut. 3. Bervariasi (Variability)

Pelayanan senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia pelayanan, penerima pelayanan dan kondisi dimana pelayanan tersebut diberikan.

4. Mudah Lenyap (Perishability)

Daya tahan suatu pelayanan tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh beberapa faktor.

2.1.3 Kualitas Pelayanan

Kotler dan Keller (2007:57) berpendapat bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuasakan kebutuhan yang dinyatakannya atau yang tersirat. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jas merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar maupun sebagai strategi untuk tumbuh.

12

Keunggulan suatu produk atau pelayanan adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh produk atau pelayanan tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen.Kualitas pelayanan dapat diukur dari pelayanan yang diberikan pelayanan tersebut. Menurut Zeithaml, Parasurama, dan Berry dalam Kotler dan Keller (2007:56) memberikan pelayanan yang baik terdapat lima kriteria penentu kualitas pelayanan pelayanan yang disebut dengan pelayanan servqual, yaitu :

1. Tangibles: Tampilan fisik pelayanan perusahaan untuk mengukur penampilan fisik, peralatan serta sarana komunikasi.

2. Empathy: Kemampuan perusahaan memahami keinginan konsumen dan

mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan

3. Reliability: Kemampuan perusahaan untuk mewujudkan janji dan untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang tepat dan dapat di andalkan

4. Responsiveness: Ketanggapan perusahaan dalam memberikan pelayanan

kepada konsumen dengan tepat.

5. Assurance: Kemampuan perusahaan memberikan jaminan pelayanan dan

untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan dalam melayani para konsumen

Menurut Gunarto (2009) salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990).

13

pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (Perceived Service) dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan (Expected Service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu.

Apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan tersebut memuaskan. Definisi umum tentang service quality atau yang seringkali disingkat SERVQUAL

dinyatakan oleh Zeithaml (1990) yaitu “a customer’s judgment of the overall

excellence or superiority of a service”. Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh.

Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).

Parasuraman, dkk (1990) dalam Gunarto (2009) menggunakan skala 1-7 (untuk memberikan respons terhadap suatu pernyataan atas satu aspek kualitas jasa), yakni sangat tidak setuju (1) sampai sangat setuju (7). Menurut penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman dan kawan-kawan disimpulkan dari ke-5 dimensi tersebut terdapat kepentingan relatif yang berbeda-beda.

14

Menurut Parasuraman (1990), ada 5 dimensi SERVQUAL sebagai berikut:

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.

2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi

15

(Communication), kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), kompetensi (Competence), dan sopan santun (Courtesy). Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan personil untuk dapat dipercaya dan diyakini.

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual.

2.1.4 Mengelola Kualitas Pelayanan

Suatu cara perusahaan pelayanan untuk dapat unggul bersaing adalah memberikan pelayanan dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan konsumen dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan pelayanan, kemudian dibandingkannya.

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler dan Keller (2007:55) membentuk model kualitas pelayanan yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas pelayanan yang tinggi. Model itu mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian pelayanan.

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan konsumen.

16

2. Kesenjangan atara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas pelayanan Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan konsumen tetapi tidak menetapkan suatu set standar kinerja spesifik.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayanan Para personil mungkin kurang teliti atau tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar atau mereka dihapkan pada standar yang berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan para konsumen dan melayani mereka dengan cepat.

4. Kesenjangan antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh wakil perusahaan dan iklan perusahaan.

5. Kesenjangan antara pelayanan yang dialami dan pelayanan yang diharapkan Kesenjangan ini terjadi bila konsumen memiliki persepsi yang keliru tentang kualitas pelayanan tersebut.

2.2 Perilaku Konsumen 2.2.1 Pengertian

Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan pelayanan termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut (Setiadi, 2003:6).

Perilaku konsumen mempelajari di mana, dalam kondisi macam apa, dan bagaimana kebiasaan seseorang membeli produk tertentu dengan merk tertentu. Kesemuanya ini sangat membantu manajer pemasaran di dalam menyusun

17

kebijaksanaan pemasaran perusahaan. Proses pengambilan keputusan pembelian suatu barang atau pelayanan akan melibatkan berbagai pihak, sesuai dengan peran masing-masing. Peran yang dilakukan tersebut adalah:

(1) Initiator, adalah individu yang mempunyai inisiatif pembelian barang tertentu;

(2) Influencer, adalah individu yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Informasi mengenai kriteria yang diberikan akan dipertimbangkan baik secara sengaja atau tidak;

(3) Decider, adalah yang memutuskan apakah akan membeli atau tidak, apa yang akan dibeli, bagaimana membelinya;

(4) Buyer, adalah individu yang melakukan transaksi pembelian sesungguhnya; (5) User, yaitu individu yang mempergunakan produk atau pelayanan yang

dibeli.

Banyak faktor yang mempengaruhi seseorang melakukan pembelian terhadap suatu produk. Manajemen perlu mempelajari faktor-faktor tersebut agar program pemasarannya dapat lebih berhasil. Alasan mengapa seseorang membeli produk tertentu atau alasan mengapa membeli pada penjual tertentu akan merupakan faktor yang sangat penting bagi perusahaan dalam menentukan desain produk, harga, saluran distribusi, dan program promosi yang efektif, serta beberapa aspek lain dari program pemasaran perusahaan (Setiadi, 2003:6).

Perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh, menggunakan, dan menentukan produk dan pelayanan, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan

18

mengikuti tindakan-tindakan tersebut. Dari pengertian ini dapat diketahui bahwa pemahaman terhadap perilaku konsumen tidaklah mudah, tetapi cukup sulit dan kompleks, khususnya disebabkan oleh banyaknya variabel yang mempengaruhi dan variabel-variabel tersebut cenderung saling berinteraksi. Meskipun demikian, pada intinya perusahaan yang baik adalah perusahaan yang dapat melakukan penyelesaian keluhan konsumen secara memuaskan maka perusahaan akan mendapat keuntungan yang jauh lebih besar daripada pesaingnya (Kotler, 2007:63).

Pemenuhan kebutuhan hidup selalu dikaitkan pada persoalan pengorbanan atau yang kita kenal dengan biaya yang akan dikeluarkan untuk mendapatkan sesuatu yang di butuhkan. Dari usaha tersebut tentu akan kita ketahui perilaku manusia saat dihadapkan pada persoalan kebutuhan hidupnya. Pada saat ini, suatu usaha manusia di dalam memenuhi kebutuhannya dikenal istilah perilaku konsumen.

Bagaimana perilaku konsumen di dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan bila dihadapkan pada suatu produk tertentu. Ini merupakan suatu pertanyaan yang harus dijawab oleh seorang produsen yang menghasilkan produk yang ditujukan pada konsumen, baik konsumen individual maupun konsumen industrial karena pada saat ini produsen dihadapkan pada suatu persaingan yang sangat ketat (Setiadi, 2003:27)

Syarat yang harus dimiliki perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan pelayanan yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas.

19

Perusahaan harus memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai lembaga yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sangat tergantung pada perilaku konsumennya. Melalui pemahaman perilaku konsumen, pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli para pesaingnya.

2.3 Harapan Konsumen

Harapan konsumen diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan pelayanan) dan kepuasan konsumen, pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentu kualitas dan kepuasan konsumen, dalam mengevaluasinya, konsumen-konsumen akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan, dengan demikian harapan konsumenlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama cepat dinilai berbeda oleh konsumennya.

Faktor-faktor yang menentukan harapan konsumen meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan. Menurut Zeithaml dalam Tjiptono (2002:224), harapan konsumen terhadap kualitas suatu pelayanan terbentuk oleh beberapa faktor berikut:

1. Faktor yang bersifat stabil dan mendorong konsumen untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap pelayanan. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang pelayanan. 2. Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga

sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.

20

3. Faktor individu yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas konsumen terhadap pelayanan. Faktor ini meliputi:

a. Situasi darurat pada saat konsumen sangat membutuhkan pelayanan dan keinginan perusahaan bisa membantunya.

b. Pelayanan terakhir yang dikonsumsi konsumen dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya pelayanan berikutnya.

4. Persepsi konsumen terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis.

5. Faktor persepsi konsumen tentang derajat atau tingkat keterlibatannya dalam mempengaruhi pelayanan yang diterimannya.

6. Faktor pemungkin yang mempengaruhi kinerja pelayanan, yang berada diluar kendali penyedia pelayanan.

7. Pernyataan (secara personal atau non personal) oleh organisasi tentang pelayanannya kepada konsumen. Janji ini bisa berupa iklan, penjualan perseorang atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.

8. Faktor yang berkaitan dengan pelayanan, yang memberikan kesimpulan bagi konsumen tentang pelayanan yang bagaimana seharusnya yang akan diberikan.

9. Saran dari orang lain yang merupakan pernyataan (secara personal atau non-personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi kepada konsumen. Rekomendasi orang lain ini biasanya bisa cepat diterima oleh konsumen karena yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercaya.

21

10. Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui konsumen dari yang pernah diterimanya dimasa lalu.

2.4. Loyalitas 2.4.1. Pengertian

Loyalitas adalah ukuran dari kesetiaan pengonsumsi terhadap suatu produk. Loyalitas merupakan inti yang menjadi gagasan sentral dalam pemasaran, karena hal ini merupakan satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek. Apabila loyalitas meningkat, maka kerentaan kelompok pelanggan dari serangan kompetitor dapat dikurangi. Hal ini merupakan suatu indikator produk yang berkaitan dengan perolehan laba di masa yang akan datang karena merek secara langsung dapat diartikan sebagai penjualan di masa depan. Loyalitas memiliki tingkatan sebagai berikut:

1) Tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak atau sama sekali tidak tertarik pada merek-merek apapun yang ditawarkan. Dengan demikian, merek memainkan peran yang kecil dalam keputusan pembelian. Pada mulanya, jenis pengonsumsi seperti ini suka berpindah-pindah mnerek atau disebut tipe pengonsumsi switcher atau price buyer (pengonsumsi lebih memperhatikan harga di dalam melakukan pembelian).

2) Tingkat kedua adalah para pembeli merasa puas dengan produksian yang la gunakan, atau minimal la tidak mengalami kecewaan. Pada dasarnya, tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup memadai untuk mendorong suatu perubahan, terutama apabila pergantian ke merek lain memerlukan suatu tambahan biaya. Para pembeli tipe ini dapat disebut pembeli tipe kebiasaan

22

3) Tingkat ketiga berisi orang-orang yang puas, namun meka memikul biaya peralihan (switching cost), baik dalam waktu, uang atau resiko sehubungan dengan upaya untuk melakukan pergantian ke merek lain. Kelompok ini biasa disebut dengan pengonsumsi loyal yang merasakan adanya suatu pengorbanan apabila melakukan penggantian merek lain. Para pembeli tipe ini disebut

satisfied buyer.

4) Tingkat keempat adalah pengonsumsi benar-benar menyukai merek tersebut. Pilihan mereka terhadap suatu merek didasari pada suatu asosiasi, seperti simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakannya, atau kesan kualitas yang tinggi. Para pembeli pada tingkat ini disebut sahabat merek, karena terdapat perasaan emosional dalam menyukai merek.

5) Tingkat teratas adalah para pelanggan yang setia yang mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna satu merek. Merek tersebut sangat penting bagi mereka baik dari segi fungsinya maupun sebagai ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya (commited buyers).

2.4.2 Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah rangkaian aktivitas konsumen yang akan melakukan pembelian berulang. Memiliki pelanggan loyal menjadi prioritas dan strategi terdepan para pemasar. Apalagi kenyataannya, program meretensi pelanggan dan membuat pelanggan loyal ternyata biayanya lebih murah dibanding membidik pelanggan baru yang biasanya menuntut keberadaan promosi agresif dengan biaya yang pasti mahal. Selain itu, membangun loyalitas pelanggan berarti berurusan dengan pihak yang selama ini sudah pernah menjadi pelanggan (existing

23

customer). Mereka sudah pernah mencoba dan mungkin masih memakai produk itu. Konsumen seperti ini, cenderung akan melihat dari sisi negatif produk ketimbang kebaikan-kebaikannya.

Membangun loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan menggarap konsumen-konsumen lama bukan pekerjaan mudah. Langkah ini jauh lebih sulit dibanding usaha memuaskan pelanggan. Untuk memuaskan pelanggan, perusahaan cukup memberi keuntungan fungsional sesuai dengan ekspektasi, dan sifatnya lebih teknis yang bisa ditentukan target waktu pencapaiannya, sedangkan, untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus memberikan benefit ekstra yang bisa mendorong pelanggan memiliki emotional attachment terhadap produk yang digunakan.

Loyalitas yang dimaksud bukan sekadar mengonsumsi produk terus-menerus (repeat buying), tetapi lebih dari itu pelanggan dapat melakukan referal

(mereferensikan ke orang lain) dan menjadi advokator bagi produk yang digunakannya. Membangun loyalitas pelanggan juga semakin sulit hal itu disebabkan karena produk yang ditawarka kepada konsumen semakin banyak. Karena pilihan konsumen makin banyak, pemasar makin sulit mencari loyalitas pelanggan yang terdiri dari tahap tahap sebagai berikut:

1). Penggunaan produk (consumtion)

Tahap paling dasar terbentuknya loyalitas pelanggan, pada tahap ini masih banyak kemungkinan pelanggan tidak loyal terhadap produk tertentu bahkan meskipun konsumen puas dengan produk tersebut.

24

2). Pembelian berulang (repeat purchase)

Tahap selanjutnya telah melibatkan emosi pelanggan terhadap produk atau

emotional attachment sehingga konsumen melakukan pembelian berulang terhadap produk tersebut.

3). Mereferensikan produk kepada orang lain (referral action)

Pada tahap ini konsumen denga percaya diri dapat memberikan referensi kepada orang lain dari produk yang digunakannya.

III. METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Objek penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian pada Alfamart dan Indomaret di Bandar Lampung. Konsumen yang telah melakukan pembelian akan diberikan kuesioner untuk diisi, kemudian data yang diperoleh akan dianalasis.

3.2 Sumber Data

Data penelitian ini bersumber dari: 1. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pokok yang dipergunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini. Skala pengukuran untuk data ini adalah interval. Pengukuran untuk variabel independent dan dependent menggunakan teknik skoring untuk memberikan nilai pada setiap alternatif jawaban sehingga data dapat dihitung (Ridwuan, 2003:66). Jawaban pertanyaan yang diajukan yaitu Sangat Setuju (SS) dengan skor 5, setuju (S) dengan skor 4, netral (N) dengan skor 3, Tidak setuju (TS) dengan skor 2 dan Sangat tidak Setuju (STS) dengan skor 1.

2. Observasi

Yaitu cara pengumpulan data melalui pencatatan secara cermat dan sistematis langsung dilokasi obyek penelitian berkaitan dengan kegiatan yang dilakukan

26

3.3 Jenis Data

Data yang diambil dari penelitian ini terbagai dalam data primer yang bersumber dari jawaban responden setelah mengisi kuesioner. Data sekunder diperoleh dari data yang berasal dari konsumen yang berbelanja di Alfamart dan Indomaret.

3.4. Populasi dan Sampel 3.4.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2005:74), populasi adalah seluruh subjek penelitian berupa kumpulan sejumlah individu dengan kualitas serta ciri tertentu yang telah ditetapkan untuk diteliti. Berdasarkan definisi tersebut, maka populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen yang melakukan pembelian di Alfamart dan Indomaret di seleruh Bandar Lampung dan jumlahnya belum diketahui.

3.4.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil dari sebagai sumber data dan dapat mewakili populasi (Riduan dan Engkos, 2008:48). Penentuan sampel dilakukan dengan non probability sampling dengan teknik accidental sampling

yaitu sampel yang kebetulan dapat ditemui oleh peneliti digunakan untuk menjamin agar sampel yang terpilih bisa mewakili semua populasinya. Jumlah sampel dapat ditentukan dengan rumus estimasi proporsi. Menurut J Supranto (2001:115) jika jumlah populasi belum diketahui maka perlu diestimasi proporsi sampel dapat dihitung dengan rumus:

n =

2

2 4 1

       

E z

27

n = jumlah sampel dari jumlah populasi yang ingin diperoleh

Z = angka yang menunjukkan penyimpangan nilai varians dari mean E = kesalahan maksimal yang mungkin dialami

α = tingkat kesalahan data yang dapat ditoleransi oleh peneliti

Bila tingkat kepercayaan 95 % (α=5%), artinya peneliti meyakini kesalahan duga

sampel hanya sebesar 5% serta batas error sebesar 10% yang berarti peneliti hanya mentolerir kesalahan responden dalam proses pencarian data tidak boleh melebihi jumlah 10% dari keseluruhan responden maka besarnya sampel minimum adalah: 2 1 , 0 2 05 , 0 4 1          z n 2 1 , 0 96 , 1 4 1     

n =

 

19,62 4 1



384,16



4

1

 =96, 04= 96 responden

Kriteria sampel berdasarkan keterbatasan waktu dan biaya, maka sampel yang diambil sebagai berikut:

1. Konsumen yang melakukan pembelian pada Indomaret UBL dan Alfamart di Museum Lampung dengan proporsi sama besar yaitu masing-masing 48 sampel.

28

3.5 Definisi Operasional Variabel

Variabel penelitian ini terdiri dari 5 Variabel bebas dan 1 variabel terikat yaitu loyalitas. Variabel bebas sebagai berikut:

1. Kehandalan 2. Ketanggapan 3. Jaminan 4. Empati 5. Kasat mata

Definisi operasional variable terdapat pada Tabel. 2 berikut ini: Tabel 2. Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Operasional Indikator Skala ukur

ServQual (X) Kehandalan (reliability)

(X1)

Kemampuan pihak manajemen memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya

1. Pelayanan tepat waktu, 2. Tanpa kesalahan, sikap

Simpatik 3. Dapat dipercaya.

Likert

Ketanggapan (responsiveness)

(X2)

Kemauan membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

1. Kemauan membantu pelanggan

2. Pelayanan yang baik 3. Pelayanan yang cepat Jaminan

(assurance),

(X3)

Jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan

1. Komunikasi 2. Kredibilitas 3. Keamanan 4. Kompetensi 5. Sopan santun Empati

(X4)

Perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan

1. Perhatian

2. Memahami kebutuhan pelanggan

Kasat mata

(tangible)

(X5)

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik dan keadaan lingkungan sekitarnya

1. Fasilitas fisik 2. Teknologi

3. Penampilan pegawai 4. Tampilan toko 5. Tempat Parkir

29

Loyalitas Pelanggan (Y)

Perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah

membandingkan harapan dan pengalamannya

- Konsumsi (consumtion), - Pembelian berulang

(repeat purchase), - mengajak orang lain

membeli (referral action)

4.

Interval

3.6 Analisis Data 3.6.1 Uji Validitas

Uji validitas dimaksudkan untuk mengukur ketepatan senyatanya alat ukur yang digunakan dalam instrumen daftar pertanyaan. Dengan kata lain indikator yang digunakan dalam alat ukur apakah tepat atau valid sebagai pengukuran variabel dari suatu konsep yang sebenarnya. Uji validitas instrumen dilakukan dengan menguji validitas konstruk melalui penggunaan analisis faktor. Validitas kontruk menunjukkan seberapa valid hasil yang diperoleh dari penggunaan suatu pengukur atau indikator sesuai dengan konsep teori yang digunakan.

Untuk mengukur tingkat validitas dalam penelitian ini digunakan rumus korelasi

product moment, diolah menggunakan Program SPSS 16. Kriteria uji validitas instrumen ini adalah jika rhitung >rtabel maka data dikatakan valid, dan jika Jika rhitung < rtabel maka data dikatakan tidak valid.

3.6.2 Uji Reliabilitas Angket

Reliabilitas yaitu untuk mengukur sejauh mana alat ukur yang digunakan dapat dipercaya dalam penelitian ini, artinya bila alat ukur tersebut diujikan berkali-kali hasilnya tetap. Uji reliabilitas menggunakan rumus Alpha Chronbach yaitu:

30               





2

2 11 1 1 t i k k r   Keterangan : 11

r = reliabilitas instrumen



i = jumlah varians skor tiap item

k = banyaknya soal

2

t

 = varians total (Ridwan, 2003:171)

Kriteria uji, apabila nilai alpha cronbach >0,60 maka pengukuran tersebut reliabel, tetapi apabila alpha cronbach <0,60 maka pengukuran angket tersebut tidak reliabel (Ghazali, 2000:17)

3.7 Analisis Data

3.7.1 Analisis Regresi Linier Berganda

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis Regresi Linier Berganda yaitu;

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 ++ b5X5 + et

Keterangan :

Y = Loyalitas X1 = Kehandalan X2 = Ketanggapan X3 = Jaminan X4 = Empati X5 = Kasat mata a = Konstanta

b1234 = Koefisien Regresi et = error term

(Sudjana, 2002 : 312)

Uji hipotesis dilakukan dengan Uji F dan Uji T. Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap Variabel Terikat secara simultan (Muhidin, 2007:239). Untuk uji secara simultan menggunakan uji F perhitungannya dilakukan dengan rumus sebagai berikut:

31 ) 1 /( /    k n Jkres k Jkreg F Keterangan :

Jk (reg) = b1X1Y + b2X2Y+ b3X3Y Jk (res) = Y2 - Jk (reg)

n = banyaknya responden k = banyaknya kelompok Ftabel = Fa (k : n-k-1)

Kriteria pengujian dilakukan dengan cara: 1. Membuat hipotesis

Ho = Secara simultan tidak terdapat pengaruh X terhadap Y. Ha = Secara simultan terdapat pengaruh X terhadap Y.

2. Menentukan nilai probabilitas (sig) pada nilai α sebesar 0,05 (5%)

a. Jika nilai sig > 0,05 maka Ho diterima Ha ditolak b. Jika nilai sig ≤ 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.

3. Menentukan kesimpulan dengan membandingkan probabilitas dan hipotesis. Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial (Muhidin, 2007:239). Untuk uji secara parsial menggunakan uji t perhitungannya dilakukan dengan rumus sebagai berikut:

sb b t0 

Kriteria pengujian dilakukan dengan cara: 1. Membuat hipotesis

Ho : Secara parsial tidak terdapat pengaruh X terhadap Y Ha : Secara parsial terdapat pengaruh X terhadap Y

2. Menentukan nilai probabilitas (sig) pada nilai α sebesar 0,05 (5%)

32

b. Jika nilai sig ≤ 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.

3. Menggunakan program SPPS 16.0 untuk uji analisis regresi linier berganda 4. Menentukan kesimpulan dengan membandingkan probabilitas dan hipotesis

V. SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil pembahasan, dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut:

1. Hipotesis yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen Alfamart dan Indomaret di Bandar Lampung dapat diterima. Hal ini didasarkan pada nilai signifikansi uji F sebesar 0.01. Besarnya pengaruh secara bersama-sama variabel kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan kasat nata terhadap loyalitas pelanggan sebesar 65,8%.

2. Nilai pengaruh terbesar kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen terdapat pada variabel kasat mata yaitu sebesar 30,2% dan nilai pengaruh variabel kualitas layanan lainnya sebagai berikut:

1.Pengaruh kehandalan sebesar 29,7% 2.Pengaruh jaminan sebesar 26,3% 3.Pengaruh ketanggapan sebesar 21,6% 4.Pengaruh empati sebesar 20,0% 5.2 Saran

Setelah dilakukan analisis dan pembahasan maka saran yang diajukan untuk sebagai berikut:

1. Alfamart dan Indomaret perlu mempertahankan pelayanan yang telah dilakukan oleh karyawan dibidang kasat mata. Hal yang perlu dipertahankan adalah menjaga fasilitas fisik Alfamart dan Indomaret agar

44

tetap baik, seperti kebersihan areal toko baik yang didalam maupun area luar toko. Hal lainnya yang perlu dipertahankan adalah penampilan karyawan yang baik. Keamanan tempat parkir serta luasnya perlu dipertahankan.

2. Variabel yang perlu ditingkatkan adalah variable empati. Pihak manajemen Alfamart dan Indomaret perlu meningkatkan kemampuan karyawan melayani konsumen yang sudah sering kali berbelanja. Hal ini dapat dilakukan untuk konsumen yang sudah sering berbelanja sebaiknya karyawan dapat mengenalinya dengan mudah dan menyapa tamu.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Bukhari, 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta Jakarta

Arikunto, Suharsimi 2003, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.

Penerbit Rineka Cipta, Jakarta

Ferdinand, A., 2000, Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen, Badan Penerbit Diponegoro

Ghazali, I. 2002. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Gilbert, G. Ronald etc. 2004. Measuring Costumer Satisfaction in The fastfood Industry; a Cross National Approach. Journal of Service Marketing. Emerald Group Publishing Limited.

Icobucci, Dawn dan Amy Ostorm, 1995. Distinguishing Service Quality and Costumer Satisfaction: The Voice of Consumer. Journal of Consumer Psychology. Lawrence Elbraum Associates. Inc.

Kotler, Philip dan Keller, 2007, Manajemen Pemasaran Edisi Kedua belas Jilid II. Indeks Jakarta

Kasali, Rhenald, 2003, Manajemen Pemasaran Modern. Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan dan Pengendalian. Jilid I. Diterjemahkan oleh Jaka Wasana. Penerbit. PT Prenhalindo, Jakarta

Lupiyoadi, Rambat, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat Jakarta Muhidin, Sambas Ali dan Maman Abdurrahman, 2007. Analisis Korelasi Regresi

dan Jalur dalam Penelitian. Pustaka Setia Jakarta

Payne. A. The Essence of Services Marketing:Pemasaran Jasa Andi, Yogyakarta 2000

45

Setiadi, Nugroho J, 2003. Perilaku Konsumen Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Kencana Jakarta

Simamora, Bilson, 2003. Memenagkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Gramedia Pustaka Utama Jakarta

Sugiyono, 2005, Statistika Untuk Penelitian. Alfabeta Bandung

Supranto, J., dan Nandan Limakrisna, 2007. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Untuk Memenangkan Persaingan Bisnis. Mitra Wacana Media Jakarta

Swasta DH, Basu dan Irawan, 2003. Manajemen Pemasaran Modern. BPFE Jogjakarta

Suhandang, Kustadi, 2005. Periklanan, Manajemen, Kiat dan Strategi. Penerbit Nuansa Bandung Suhandang 2005

Sugiyono, 2005, Statistika Untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta.

Suyanto 2000, Marketing Strategy 10 Top Brand Indonesia. Penerbit Andi; Jogjakarta.

Tjiptono, Fandy.”Strategi Pemasaran”, Andi Offset, Yogyakarta, 2002.

Umar, Hussein, 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama Jakarta

) 1 /( /    k n Jkres k Jkreg F Keterangan :

Jk (reg) = b1X1Y + b2X2Y+ b3X3Y Jk (res) = Y2 - Jk (reg)

n = banyaknya responden k = banyaknya kelompok Ftabel = Fa (k : n-k-1)

Kriteria pengujian dilakukan dengan cara: 1. Membuat hipotesis

Ho = Secara simultan tidak terdapat pengaruh X terhadap Y. Ha = Secara simultan terdapat pengaruh X terhadap Y.

2. Menentukan nilai probabilitas (sig) pada nilai α sebesar 0,05 (5%) a. Jika nilai sig > 0,05 maka Ho diterima Ha ditolak

b. Jika nilai sig ≤ 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.

3. Menentukan kesimpulan dengan membandingkan probabilitas dan hipotesis. Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial (Muhidin, 2007:239). Untuk uji secara parsial menggunakan uji t perhitungannya dilakukan dengan rumus sebagai berikut:

sb b t0 

Kriteria pengujian dilakukan dengan cara: 1. Membuat hipotesis

Ho : Secara parsial tidak terdapat pengaruh X terhadap Y Ha : Secara parsial terdapat pengaruh X terhadap Y

2. Menentukan nilai probabilitas (sig) pada nilai α sebesar 0,05 (5%) a. Jika nilai sig > 0,05 maka Ho diterima Ha ditolak

32

b. Jika nilai sig ≤ 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.

3. Menggunakan program SPPS 16.0 untuk uji analisis regresi linier berganda 4. Menentukan kesimpulan dengan membandingkan probabilitas dan hipotesis

V. SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil pembahasan, dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut:

1. Hipotesis yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen Alfamart dan Indomaret di Bandar Lampung dapat diterima. Hal ini didasarkan pada nilai signifikansi uji F sebesar 0.01. Besarnya pengaruh secara bersama-sama variabel kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan kasat nata terhadap loyalitas pelanggan sebesar 65,8%.

2. Nilai pengaruh terbesar kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen terdapat pada variabel kasat mata yaitu sebesar 30,2% dan nilai pengaruh variabel kualitas layanan lainnya sebagai berikut:

1.Pengaruh kehandalan sebesar 29,7% 2.Pengaruh jaminan sebesar 26,3% 3.Pengaruh ketanggapan sebesar 21,6% 4.Pengaruh empati sebesar 20,0% 5.2 Saran

Setelah dilakukan analisis dan pembahasan maka saran yang diajukan untuk sebagai berikut:

1. Alfamart dan Indomaret perlu mempertahankan pelayanan yang telah dilakukan oleh karyawan dibidang kasat mata. Hal yang perlu dipertahankan adalah menjaga fasilitas fisik Alfamart dan Indomaret agar

44

tetap baik, seperti kebersihan areal toko baik yang didalam maupun area luar toko. Hal lainnya yang perlu dipertahankan adalah penampilan karyawan yang baik. Keamanan tempat parkir serta luasnya perlu dipertahankan.

2. Variabel yang perlu ditingkatkan adalah variable empati. Pihak manajemen Alfamart dan Indomaret perlu meningkatkan kemampuan karyawan melayani konsumen yang sudah sering kali berbelanja. Hal ini dapat dilakukan untuk konsumen yang sudah sering berbelanja sebaiknya karyawan dapat mengenalinya dengan mudah dan menyapa tamu.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Bukhari, 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta Jakarta

Arikunto, Suharsimi 2003, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Penerbit Rineka Cipta, Jakarta

Ferdinand, A., 2000, Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen, Badan Penerbit Diponegoro

Ghazali, I. 2002. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Gilbert, G. Ronald etc. 2004. Measuring Costumer Satisfaction in The fastfood Industry; a Cross National Approach. Journal of Service Marketing. Emerald Group Publishing Limited.

Icobucci, Dawn dan Amy Ostorm, 1995. Distinguishing Service Quality and Costumer Satisfaction: The Voice of Consumer. Journal of Consumer Psychology. Lawrence Elbraum Associates. Inc.

Kotler, Philip dan Keller, 2007, Manajemen Pemasaran Edisi Kedua belas Jilid II. Indeks Jakarta

Kasali, Rhenald, 2003, Manajemen Pemasaran Modern. Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan dan Pengendalian. Jilid I. Diterjemahkan oleh Jaka Wasana. Penerbit. PT Prenhalindo, Jakarta

Lupiyoadi, Rambat, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat Jakarta Muhidin, Sambas Ali dan Maman Abdurrahman, 2007. Analisis Korelasi Regresi

dan Jalur dalam Penelitian. Pustaka Setia Jakarta

Payne. A. The Essence of Services Marketing:Pemasaran Jasa Andi, Yogyakarta 2000

45

Setiadi, Nugroho J, 2003. Perilaku Konsumen Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Kencana Jakarta

Simamora, Bilson, 2003. Memenagkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Gramedia Pustaka Utama Jakarta

Sugiyono, 2005, Statistika Untuk Penelitian. Alfabeta Bandung

Supranto, J., dan Nandan Limakrisna, 2007. Perilaku Konsumen dan Strategi

Pemasaran Untuk Memenangkan Persaingan Bisnis. Mitra Wacana

Media Jakarta

Swasta DH, Basu dan Irawan, 2003. Manajemen Pemasaran Modern. BPFE Jogjakarta

Suhandang, Kustadi, 2005. Periklanan, Manajemen, Kiat dan Strategi. Penerbit Nuansa Bandung Suhandang 2005

Sugiyono, 2005, Statistika Untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta.

Suyanto 2000, Marketing Strategy 10 Top Brand Indonesia. Penerbit Andi; Jogjakarta.

Tjiptono, Fandy.”Strategi Pemasaran”, Andi Offset, Yogyakarta, 2002.

Umar, Hussein, 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama Jakarta