ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TOKO BUKU TOGAMAS JEMBER

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA
TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS
KONSUMEN PADA TOKO BUKU TOGAMAS JEMBER

SKRIPSI
diajukan guna melengkapi tugas akhir dan memenuhi salah satu syarat
untuk menyelesaikan Program Studi Ekonomi (S1)
dan mencapai gelar Sarjana Ekonomi

oleh
ABD. HANNAN
NIM. 070810201182

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS JEMBER
2012

.id

.id

ac
nej.

b.u

b.u

ili
//dig

ac
nej.

http

gili
://di

http

.id

b.u

gili
://di
i

.id

ac
nej.

ac
nej.

b.u

http

gili
://di

h

idgiigliilib.
//:d
p //

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.

i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

h

ca.cid.id

a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.

j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id

a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p

t
hthttp

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d

/
/
p

d
aj.ac
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
UNIVERSITAS
JEMBER
– FAKULTAS EKONOMI
.bu.n
.bu.n

u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

SURAT PERNYATAAN
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
.
.
j
j
e
e
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
idgigili: ABD. HANNAN
idgigili
Nama
/:d
/:d
/
/
:
:
/
/
/
/
p
p
t
t
thttp
hNIM
hthttp
: 070810201182

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.un
.bu.n
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
Judul /digigil : ANALISIS PENGARUH
LAYANAN /JASA
il
idgigil
idgigKUALITAS
:p/:d
:p/://d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt
TERHADAP KEPUASAN
DAN LOYALITAS KONSUMEN

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

DEPARTEMEN PENDIDIKAN
c.id.id NASIONAL

Jurusan

: Manajemen

Konsentrasi

a c
: Manajemen
neje. j.a Pemasaran

c.id.id

PADA TOKO BUKU TOGAMAS JEMBER

ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
j.
nej.
nej.merupakan hasil karyailib.bu.n
nebahwa
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
i
i
l
l
Menyatakan
skripsi
yang
telah
saya
buat
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
thttp atau
thttp Apabila ternyata di kemudian
p skripsi ini merupakan hasilhplagiat
hthtthari
hsendiri.

h

menjiplak, maka saya bersedia mempertanggungjawabkan dan sekaligus

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
.
j
j
a
.
.
e
e
u.n
nej
nej
.bsebenarnya.
.bu.n
Demikian
pernyataan
ini saya buat dengan
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
.
a
a
c
.
.
j
j
a
e
e
Yang
nej.
nej. Menyatakan,
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/
/
:
:
/
/
/
/
p
p
t
t
hthttp
hthttp

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
Abd Hanan
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
NIM. 070810201182
hhtt
hhtt

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
ii gilib
idigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
menerima sanksi berdasarkan
ac.ci .idaturan yang berlaku.

Jember,c.13
ididJanuari 2012

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

idgiigliilib.
//:d
p //

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
j
j
j
e
e
e
n : ANALISIS
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
JUDUL ilibi.bu.un
PENGARUHilibKUALITAS
LAYANAN JASA
b
i
l
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
TERHADAP
KEPUASAN
DAN
LOYALITAS
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

LEMBAR PERSETUJUAN

KONSUMEN PADA TOKO BUKU TOGAMAS JEMBER

ca.cid.id
.
a
a
c
.
.
j
j
a
e
e
ej.
NIM
n: 070810201182
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
idgigili : MANAJEMEN ://didgigili
/:d
/
JURUSAN
:
/
/
/
p
t
hthttp
hthtp
ttp:/

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

h

NAMA

did
: ABD.
c.iHANNAN

KONSENTRASI : PEMASARAN

Pembimbing I

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

Pembimbing II

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

Dr. Imam Suroso, SE, M.Si
d
NIP. 19591031 198802
ac.i .id1 001

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

je. j.ac
e
n
u
n
.
giigliiblib.u
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

Drs. Sriono, MM
dd
NIP. 19561031
1 001
ac.i .i198603

je. j.ac
e
n
u
n
.
giigliiblib.u
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

KETUA JURUSAN

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

Prof. Dr. Istifadah, SE, M.Si
NIP.
id 19661020 199002 2 001

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

aj.ca.c.id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
iii gilib
idigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

idgiigliilib.
//:d
p //

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
aj.ca.ci .id
aj.cac.i
aj.cac.i
.
.
.
j
j
j
e
e
e
KEPUASAN
DAN
TOKO BUKU
e
ne
ne LOYALITAS KONSUMEN
nPADA
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
TOGAMAS
JEMBER
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

JUDUL SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH
.iddKUALITAS LAYANAN JASA
.iddTERHADAP

Yang dipersiapkan dan disusun oleh :

ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
.
.
j
j
Nama Mahasiswa
: Abd. Hannan
e
e
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
idgigili
idgigili
: 070810201182
d
/:NIM
/:d
/
/
:
:
/
/
/
/
p
p
t
t
hthttp Jurusan
hthttp
: Manajemen

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id13 Januari 2012
aj.ca.ci .id
.
.
.
j
j
j
e
e
e
n
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.buditerima
u
u
u
b
b
b
.
i
i
i
l
l
l
i
i
i
Dan dinyatakan
telah
memenuhi
syarat
untuk
sebagai
kelengkapan
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
t
t
gelar sarjana dalam
Ekonomi Pada Fakultas
hhtEkonomi
hmemperoleh
hhtIlmu
htt

h

Telah dipertahankan di depan Tm Penguji pada tanggal :

Universitas Jember.

ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
Susunan
Tim
Penguji
i
i
i
l
l
l
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
Ketua
:
Dr.
Deasy
Wulandari
SE,
M.Si
:
……….……………..…….
t
t
t
hthttp
hthttp
hthttp
NIP.197309082000032001
c.id.id

c.id.id

c.id.id

h

c
je.aj.ac
je.aj.ac
je.aj.aSuroso,
Dr.
Imam
SE, M.Si
:n……….……………..…….
e
e
e
n
n
u
u
u
n
n
n
.
.
.
b u
b .u 19561031 198603 1 001giliblib.u
igiliilib.
i i
igiliilibNIP.

Sekretaris :

Anggota

:

://d/dig
hthtp
ttp:/

://d/dig
hthtp
ttp:/

://d/dig
hthtp
ttp:/

Drs. Sriono, MM
NIP. 19591031
id 198802 1 001

h

: ……….……………..…….

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

aj.ca.c.id
.
j
e
n e
liibli.bu.un
i
g
i
:p//:d
/dig
/
t
hthtp
t

ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
mengetahui
.
.
j
j
e
e
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
Universitas
Jember
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
idgigili Fakultas Ekonomi ://didgigili
/:d
/
:
/
/
p //
p
t
Dekan, hthtttp:
hthttp

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
iv gilib
idigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

Prof. Dr. H. MOh. Saleh, M,Sc
NIP.19560831 198403 1 002

idgiigliilib.
//:d
p //

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
j
j
j
e
e
e
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
il persembahkan kepada : //didgigil
idgigil
idgig
Skripsi
ini
saya
:p//:d
:p//:d
:p://
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt yang
h1.htt Kedua orang tuaku, ayahanda
hhtt Samsul Huda dan Ibunda Holifah

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

PERSEMBAHAN

tercinta, yang telah membimbing dan memberikan segala cinta , pengorbanan

.idd

.idd

ca.cid.id
a
.
j
e
ne
ne
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
2. Adik
idgisaya
idgiyang
idgigili
gili yang saya yang saya cintai,
gili telah memberikan dukungan
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttpdan doanya selama pelaksanaan
hthhingga
hthttp
ttp terselesaikannya skripsi ini.
cbegitu
c.i besar demi tercapainya ecita-citaku.
dan perhatian yang
j.aj.cac.i
ej.aj.a

3.

h

Segenap keluarga besarku, yang telah memberikan motivasi, dukungan, do’a

d

d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
n
ne
ne sampai ke perguruanilib.bu.n
.bu.hingga
u
u
b
membimbingku
i
l
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt

i id aku cita-citakan.
demi tercapinya jsegala
.ac.c.yang

e
j.a
n
eyang
u
n
.
u
b
4. Segenap
Guru
.
i
idgiigl ilib
d
/
/
:
/
/
:
hthtp
ttptinggi.

telah

h

5. Almamater Fakultas Ekonomi Universitas Jember yang saya banggakan.

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
v gilib
idigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

idgiigliilib.
//:d
p //

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

MOTO

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
j
j
j
e
e
e
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil Kami telah memberikan
idgigil nikmat yang banyak. :Maka
Sesungguhnya
kepadamu
//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
dirikanlah
shalat
karena
Tuhanmu,
dan
berkorbanlah.
hhttp
hhtt
hhtt
(Q.S. Al Kautsar : 1-2)

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
. . . . . .ig
Boleh
jadi kamu membenci sesuatu,
ia amat bagimu, dan boleh
idgipadahal
idgigili
giliia amat
igili kamu
/:d
/:d
/:d
/
/
/
d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
jadi
(pula)
menyukai
sesuatu,
padahal
buruk
bagimu.
Allah
p
p
p
t
t
t
hthttp
hthttpkamu tidak mengetahui.
hthttp
mengetahui, sedang

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

h

h

(Q.S. Al Baqarah : 216)

d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
j
j
j
e
e
e
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
il
il
idgigil
idgigkepada
idgigdikabulkan,
/:d
//:d
Berdoalah
Allah dalam keadaan
dan ketahuilah
:pbahwa
:p//:d
:p/yakin
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
t
hhtt sesungguhnya Allah tidak akan
hhtmengabulkan
doa dari hati yanghlalai.
htt

h

(HR. At Tirmidzi)

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
vi gilib
idigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

ABSTRACT

This study aims to describe how big the influence of variable tangible,
responsiveness, reliability, assurance, empathy plays a role in creating customer
satisfaction. Overall, customer satisfaction variables have a role in cultivating
customer loyalty. In this study using path analysis method or the so-called path
analysis using multiple linear regression approach. Reasons used path analysis is
to facilitate researchers to determine and analyze the direct effect, indirect effect,
and the total inter-related variables. Respondents who selected the respondents
who shopped in Jember Togamas Bookstore. Data were processed and analyzed
using SPSS Windows program assistance 14. Based on the research results can be
concluded that all the variables of physical evidence, responsiveness, reliability,
assurance, empathy affects customer satisfaction and customer loyalty will be the
quality of services muddy togamas bookstore directly and proved significant.

Key Of Word : Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy,
Customer Satisfaction, Customer Loyality.

vii

idgiigliilib.
//:d
p //

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
j
j
j
e
e
e
e
ne
nkehadirat
nerahmat dan karunia-Nyailib.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
Pujiilisyukur
Allah SwT, atas
segala
b
b
i
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
sehingga
penulis
dapat
menyelesaikan
skripsi
yang
berjudul
“ANALISIS
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

KATA PENGANTAR

PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN DAN
LOYALITAS KONSUMEN
JEMBER”.
c.idid PADA TOKO BUKU TOGAMAS
c.idid

ca.cid.id
.
.
a
a
a
c
c
.
.
.
j
j
j
a
a
. memperoleh gelar une
.
e
e
j. memenuhi salah satu .usyarat
n
Skripsi ini disusun
untuk
ne
nejguna
.bu.n
.b.unej
u
u
b
b
b
.
i
i
i
l
l
l
i
i
i
b
idgigili pada Fakultas Ekonomi,
idgigili Jember.
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
Sarjana
Ekonomi
Universitas
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp
hthttp
hthttp

h

Penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, oleh

d
aj.ca.ci .id
aj.ac
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
//:d
:p//:d
:pM.Sc
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
Saleh,
selaku
Dekan
Fakultas
Ekonomi
hhtt
hhtt

h

ca.cid.id
a
c
c
.
.
.
j
j
j
a
a
.
.
e
e
e
n
n
nej.
nejtelah
nejselaku
.bu.n
.bIIu.yang
.bu.MM
Drs. Sriono,
Dosen Pembimbing
meluangkan waktu
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
d
/:d
/:memberikan
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
dan
pikiran
serta
perhatiannya
guna
bimbingan
dan
pengarahan
p
p
p
t
t
t
hthttp
hthttp
hthttp

h

d.id tiada terhingga
karena itu penulis ingincmenyampaikan
ucapan terima kasih
.id.id
c.iyang

je.aj.ac
e
n
u
n
kepada:
.
giigliiblib.u
i
d
/
/
:p://d Prof. Dr. H. M.
h1.thtp
ttBapak
Universitas Jember.

d
d
2. Bapak Dr. Imam Suroso,
ac.i .id I dan Bapak
ac.i .idSE, M.Si selaku Dosen Pembimbing

demi terselesaikannya penulisan skripsi ini.

d
aj.ca.ci .id
aj.cac.i
aj.cac.i
.
.
.
j
j
j
e
e
e
Ekonomi Universitas
Dimyati,
S.E., M.Si. selaku .un
u.n
ne
ne
ne Jember dan Bapak iDr.
.bM.
.bu.n
u
u
u
b
b
b
.
i
i
i
l
l
l
i
i
b
i
i
i
gigil
idgigil
idEkonomu
idgigil Jurusan Manajemen Fakultas
Sekertaris
Universitas Jemberp://d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
:
t
t
t
t
t
t
hhttp
hhtt
hhtt
4. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi
Universitas Jember yang telah memberikan
3. Ibu Prof. Dr. Istifadah,
Fakultas
idd
.idS.E.,
d M.Si. selaku Ketua Jurusan.Manajemen

h

ilmu kepada saya sampai
d akhirnya saya dapat menyelesaikan
d studi ini.

ca.ci .id
ca.cid.id
ca.ci .id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
5. Seluruh karyawan
Jember yang uneej.
ej.
nUniversitas
nej. dan staf Fakultas Ekonomi
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
igliibli.b.un
i
i
i
l
l
g
g
g
i
i
i
i
i
memberikan
waktunya
demi
kelancaran
penelitian
ini.
g
g
d
d
d
i
i
i
:p//://d
:p//://d
:p//://d
thtp
thtp
t
t
h6.thtp
h
h
t
t
ttAyahanda
Samsul Huda, Ibunda Holifah, adikQ Abdus Salam dan seluruh

h

keluargaku (pamanQ Holilullah, BibiQ Monzelin dan kedua anaknya Nia dan

.idd

liiblib.merasa terdorong untuk menyelesaikan
lib .
hingga
cita-cita
digigsaya
digigilib

:p//://di
hthtp
keluarga.
ttharapan

:// /di
hthtp
ttp:/

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
dan memenuhi
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
viii gilib
idigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

.idd

c i
aj.cac.i
Ais ) yang telah
segala cinta dan perhatian
ej.memberikan
ej.aj.ac. yang begitu besar
.un
une

.un
une

idgiigliilib.
//:d
p //

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

rekan-rekan
.ci .id
.ci .id
ca.cid.id
c
c
a
a
a
.
.
.
j
j
j
a
a
.
.
.
e
e
e
Manajemen angkatan
2007.
Khususnya
anak-anak
pemasaran
yang
senantiasa
nej
nej
nej
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil bantuan dan motivasi :serta
idgkerjasamanya
memberikan
ini.
igil
//:d
//:d
:
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
h8.httSemua pihak yang telah membantu
hhttpterselesainya skripsi ini yanghhtidak
ttp dapat

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

7. Sahabat Gom Player adi, Hasan, Lutfi dan rekanQ Desi, sandi, dwi’ Depin,
Denis, Herman, Adit,d Angga Ninis, Wida, Juwita ddan

penulis sebutkan satu-persatu.

.idd

.idd

ca.cid.id
a
.
j
e
ne
ne
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
banyakdkekurangan.
Oleh karena itu, kritik
idgidan
idgigili
gili saran yang membangun:/sangat
/://idgigili
/:d
/:d
/
/
:
:
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
thttp harapkan untuk dapat lebih
thttp kata,
p
hpenulis
hthttmenyempurnakan
skripsi ini.hAkhir
i masih terdapat
c i
Penulis menyadari
j.aj.cac.ini
ej.aj.ac. bahwa dalam penulisan eskripsi

h

semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi yang memerlukannya.

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil Jember, 13 Januari 2012
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
ca.cid.idPenulis
a
a
.
.
j
j
e
e
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/
/
:
:
/
/
/
/
p
p
t
t
hthttp
hthttp

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
ix gilib
idigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

idgiigliilib.
//:d
p //

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
j
j
j
e
e
e
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
Halaman
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
JUDUL ........................................................................................................
i
hhttp
hHALAMAN
hhttp
http

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

DAFTAR ISI

HALAMAN PERNYATAAN.......................................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN
c.ididSKRIPSI .......................................................................iii
c.idid

ca.cid.id
.
.
a
a
a
c
c
.
.
.
j
j
j
a
a
e
e
HALAMAN PENGESAHAN..........................................................................................
iv .une
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
.
i
i
i
l
l
l
i
i
i
b
ili
idgigPERSEMBAHAN
idgigili
idgivgili
HALAMAN
.......................................................................................
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
thttp
hMOTTO
hthttp
hthttp vi
............................................................................................................................

h

ABSTRAK .......................................................................................................................vii

.id
.id
ca.cid.id
a
.
j
.
.
.
e
e
e
j
nej
nej
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
une
u
b
bl.....................................................................................................................
b
i
i
i
DAFTARgISI
x
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idigi
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
DAFTAR
TABEL
.........................................................................................................
t
t
t
t
t
t
hhtt xiv
hhtt
hhtt

h

ca.cid.id
ca.c.id
ca.c.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
j.
1. PENDAHULUAN
1
nej.
nej.
ne......................................................................................................
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
idgi1gili
idgigili
idgigiliBelakang Masalah ...................................................................................
1.1.
Latar
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
p Rumusan Masalah .............................................................................................
hthttp 3
hthttp
hthtt1.2.

h

KATA PENGANTAR....................................................................................................viii
j.acac.id
j.acac.id

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................................
xvi
id
id

1.3. Tujuan Penelitian .............................................................................................. 4

ca.cid.id
a
.
.
.
j
j
j
a
a
.
.
.
e
e
e
n j
n
nej
nej ............................................................................................
.bu.n
.buPUSTAKA
2. TINJAUAN
6lib.u.une
u
u
b
b
.
i
i
l
l
i
i
i
b
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
2.1.
Landasan
Teori ..................................................................................................
6
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt
2.1.1 Jasa ....................................................................................................... 6
d
did
1.4. Manfaat Penelitian
5
ac.ci .id
ac.ci ..............................................................................................

h

2.1.2 Dimensi Kualitas Jasa .......................................................................... 7

c.idid

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
gigili Loyalitas Pelanggan ............................................................................
id2.1.4
idg10
idgigili
igili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
p Tinjauan Hasil Penelitian Sebelumnya
..........................................................
hthtt2.2.
hthttp 11
hthttp
c.idid

.
2.1.3 Kepuasan
............................................................................
8
ej.aj.acPelanggan
ej.aj.ac.

h

2.3. Kerangka Konseptual ...................................................................................... 12
2.4. Hipotesis Penelitian
14
d
c.idi.........................................................................................
c.idid

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

d
aj.ac.
aj.ca.ci .id
aj.ac.
.
.
.
j
j
j
e
e
e
3. METODE PENELITIAN
.......................................................................................
15 .un
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
.
i
i
i
l
l
l
i
i
i
b
i
i
i
idgigil
idg15
idgigil
igil
3.1.
Rancangan
Penelitian.......................................................................................
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt3.2. Populasi dan Sampel .......................................................................................
hhtt
hhtt
15

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
x gilib
idigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

idgiigliilib.
//:d
p //

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
aj.ac
aj.ac
.
.
.
j
j
j
e
e
e
b. Sampel
...........................................................................................................
15 b.un
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
.
i
i
i
l
l
l
i
i
i
b
i
i
i
idg16
idgigilData dan metode pengumpulan
idgData....................................................
igil
igil
3.3.
Jenis
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt a. Jenis Data ......................................................................................................
hhtt
16

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

Halaman

a. Populasi .........................................................................................................
15
c.id.id
c.id.id

b. Metode Pengumpulan Data ........................................................................... 17

.idd

.idd

ca.cid.id
a
.
j
e
ej
nTerikat
nej
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
a.
Variabel
(dependent)
........................................................................
17
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
b.
Variabel
Bebas
(independent)
.......................................................................
hthttp
hthttp
hthttp 17

h

d
aj.ca.ci .id
aj.cac.id
aj.cac.id
.
.
.
j
j
j
e
e
e
a. Variabel
17
e Fisik .....................................................................................
ne
nBukti
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
il
idg18
idgigVariabel
idgigil
b.
Keandalan ......................................................................................
igil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt c. Variabel Daya Tanggap ................................................................................
hhtt
18

h

c i
3.4. IdentifikasieVariabel.........................................................................................
17
j.a.cac.i
ej.a.ac.

c. Variabel Intervening ...................................................................................... 17

3.5. Definisi Operasional
17
.idVariabel..........................................................................
.id

d. Variabel Jaminan .......................................................................................... 18

d
d
ca.cid.id
a
.
j
j
j
a
a
e
e
neej.
ej. Konsumen.......................................................................
nej.
nKepuasan
.bu.n
.bu.n
f. iVariabel
19ilib.bu.un
u
u
b
b
i
i
l
l
i
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
g.
Variabel
Loyalitas
Konsumen
.......................................................................
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp 19
hthttp
hthttp
i
i
e. Variabel Empati.............................................................................................
19
.ac.c.id
.ac.c.id

h

3.6. Teknik Pengukuran ......................................................................................... 20
3.7. Uji Instrumen ....................................................................................................
20
d
d

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
.bu.un
.bu.un
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idg21
idgigil
idg3.7.2
igil
igil Uji Reliabilitas........................................................................................
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt3.8. Metode Analisis Data ........................................................................................
22
c.i .id

c.i .id

a c
3.7.1 UjinValiditas............................................................................................
20
eje.aj.ac
neje. j.a

h

3.8.1 Analisis Deskriptif .................................................................................. 22
3.8.1 Analisis Jalur
22
id Analysis) ................................................................
c.id.(Path
c.id.id

ca.cid.id
a
a
a
c
c
.
.
.
j
j
j
a
a
e
e
e
3.9. Uji Asumsi
Klasik
25 b.un
nej.
nej.
nej. ...............................................................................................
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
.
i
i
i
l
l
l
i
i
i
b
gigiliUji Multikolinearitas…………………………………………………..25
id3.9.1
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp 5.9.1 Uji Heteroskedastisitas………………………………………………..26
hthttp
hthttp

h

5.9.2 Uji Normalitas …………………………………………………………26

.idd

ca.cid.id
a
.
j
.
e
j
nej
nej
neJalur
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
3.10. iMenghitung
............................................................................................
28
i
i
i
i
i
i
g l
idgigil
idgigil
/:d
digi Pengujian Validitas Model
:p//:d
:p//:d
:p/....................................................................
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
3.10.1.
28
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt
.idd

c i
c i
5.9.3 Uji Hipotesis……………………………………………………………27
ej.a.ac.
ej.a.ac.

h

3.11. Kerangka Pemecahan Masalah...................................................................... 32

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
xi gilib
idigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

idgiigliilib.
//:d
p //

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

Halaman

4. HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................................................. 34

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
ne Umum .....................................................................................
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
4.1.1
Gambaran
34
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
4.1.2
Pengujian
Instrumen
..............................................................................
35
hhtt
hhtt
hhtt
.idid

.idid

c
c
4.1 Hasil Penelitian
34
.ac.
ej.aj...................................................................................................
ej.aj.ac.

h

a. Uji Validitas ........................................................................................... 35
b. Uji Reliabilitas
36
.idd.......................................................................................
.idd

cac.i
cac.i
ca.cid.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
j.
4.1.3 Analisis
37 .une
neDeskriptif.....................................................................................
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
.
i
i
i
l
l
l
i
i
i
b
gigili
idgigia.li Analisis Deskriptif Responden
idBerdasarkan
idg38
Umur................................
igili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
thttp 38
hthttp
hthttp Berdasarkan Jenis Kelamin h
b. Analisis Deskriptif Responden
..................

h

c. Analisis Deskriptif Responden Berdasarkan Pendidikan

id
id
ca.cid.id
a
.
j
a
a
.
.
.
e
e
e
j
u.n
nej
nej Deskriptif Responden Berdasarkan
neFrekuensi
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
d.i.bAnalisis
Kunjungan Dalam
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
Sebulan....................................................................................................
39
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt
.
.
Terakhir..................................................................................................
39
j.ac c.id
j.ac c.id

h

e. Analisis Deskriptif Variabel Bukti Fisik (X1) ........................................ 40

41
f. Analisis Deskriptif
id
id Variabel Keandalan (X2)..........................................

ca.cid.id
ca.c.id
ca.c.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
g. Analisis
ej3.) ..................................................... 42 b.u.n
nej.
n(X
nej.Deskriptif Variabel DayailTanggap
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
i
i
i
l
l
i
i
b
idg43
idgigili(X4) .............................................
idgigihli. Analisis Deskriptif Variabel://Jaminan
d
igili
/:d
/:d
/
/
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
:
t
t
t
hthttp 44
hthttp Empati (X5) ...............................................
hthttp
i. Analisis Deskriptif Variabel

h

j. Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan (Z)............................................. 45

ca.cid.id
a
c
c
.
.
.
j
j
j
a
a
.
.
.
e
e
e
j
nej
nej
neJalur.............................................................................................
4.1.4 iAnalisis
47 ib.u.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
i
l
l
l
i
i
i
b
i
i
i
il Asumsi Klasik .....................................................................................
idg50
idgigil
idgigUji
igil
4.1.5
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt
a. Uji Multikolinearitas ..............................................................................
50
d
k.AnalisisaDeskriptif
46
c.id.id Variabel Loyalitas (Y) .............................................
ac.i .id

h

b. Uji Heteroskedastisitas .......................................................................... 50

.idid

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
4.1.6
Hasil
Pengujian
Hipotesis.........................................................................
53
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
hthttp 4.1.7 Menghitung Jalur......................................................................................
hthttp 57
hthttp
.idid

c
b. Uji e
Normalitas........................................................................................
52
j.aj.cac.
ej.aj.ac.

h

a. Pengujian Validitas Model..................................................................... 58
b. Pengaruh Antar
59
.iddJalur .............................................................................
.idd

d
aj.cac.i
aj.ca.ci .id
aj.cac.i
.
.
.
j
j
j
e
e
e
4.2 Pembahasan
62 .unne
e
ne
n........................................................................................................
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
igliiblib.u
i
i
i
l
l
gigPengaruh
g62
gKepuasan
i
i
i
i
i
g
d
d
d
4.2.1
Bukti
Fisik
Terhadap
Konsumen
........................
i
i
/
/
/
/
/
/
: /d
: /d
: /d
hthtp
hthtp
hthtp
ttp:/ 63
ttp:/ Kepuasan Konsumen ........................
ttp:/4.2.2 Pengaruh Keandalan Terhadap

h

4.2.3 Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Konsumen .................. 63

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
xii gilib
idigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

idgiigliilib.
//:d
p //

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

Halaman

4.2.4 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Konsumen............................. 64

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
ne Bukti Fisik Terhadap Loyalitas
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
4.2.6
Pengaruh
Konsumen
.........................
65
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
4.2.7
Pengaruh
Keandalan
Terhadap
Loyalitas
Konsumen
.........................
66
hhtt
hhtt
hhtt
.idid

.idid

c
c
4.2.5 Pengaruh
64
.ac. Terhadap Kepuasan Konsumen...............................
ej.ajEmpati
ej.aj.ac.

h

4.2.8 Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Loyalitas Konsumen ................... 66
4.2.9 Pengaruh Jaminan
67
.idd Terhadap Loyalitas Konsumen.id..............................
d

cac.i
cac.i
ca.cid.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
n
4.2.10 Pengaruh
nej.Empati Terhadap Loyalitas
nej. .............................. 68ilib.bu.n
nej.
.bu.n
.buKonsumen
u
u
u
b
b
.
i
i
l
l
i
i
i
idgigilPengaruh
idgTerhadap
idg68
d
4.2.11
Kepuasan Konsumen
Loyalitas Konsumen
igili
igili
/:d
/:d
/:.....
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
h5.thKESIMPULAN
hthttp
hthttp 70
ttp
DAN SARAN ..................................................................................

h

5.1 Kesimpulan................................................................................................... 70

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

id
id
ca.cid.id
a
.
j
a
a
.
.
.
e
e
e
j
n ej
ne.....................................................................................................
nej
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
DAFTAR PUSTAKA
73ilibi.bu.un
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
LAMPIRAN
....................................................................................................................
76
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
xiii gilib
idigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

.
.
5.2 Saran .............................................................................................................
71
j.ac c.id
j.ac c.id

idgiigliilib.
//:d
p //

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
Halaman
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
Perbedaan Penelitian Sebelumnya dengan Penelitian Sekarang
........... 12

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
a
a
c
c
.
.
.
j
j
j
a
a
e
e
e
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
Tabel 4.2ig Rekapitulasi
Hasil Perhitungan Uji
......................................ig
37 ili
ili
idgigReliabilitas
igili
ig
/:d
/:d
/:d
/
/
/
d
d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
p
p
p
t
t
t
hht
hht
hht
Tabel 4.3 Rekapitulasi Responden Berdasarkan
Umur ..........................................
38

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
aj.ac
aj.ac
.
.
.
j
j
j
e
e
e
n e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
liibli.bu.un Responden Berdasarkan
l
i
i
Tabel 4.5igiRekapitulasi
Pendidikan
Trakhir
..................
39
i
i
idgigil
idgigil
dig
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hTabel
htt 4.6 Rekapitulasi RespondenhBerdasarkan
htt
Frekuensi Kunjungan ...............
39

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
.
.
a
a
a
c
c
.
.
.
j
j
j
a
a
e j.
e j.
e j.
n
une
une(X2) ................................g41ilibli.bu.n
une Deskriptif VariabelgKeandalan
bli.bu.n
i
l
liibli.bu.Analisis
i
Tabel 4.8igiHasil
idigi
idigi
ig
/:d
/:d
/:d
/
/
/
d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
thttp
hthttp 42
hthttp Daya Tanggap (X ) ...........................
hTabel
4.9 Hasil Analisis Deskriptif Variabel
3

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i